Integrirajte Webex kontaktni center s storitvijo Salesforce
Ko središče za stike integrirate Webex s storitvijo Salesforce, lahko namizje zaženete znotraj Salesforce.
Preden Webex središče za stike integrirate s konzolo Salesforce, se prepričajte, da imate naslednje:
-
Primerek produkcije, peskovnika ali razvijalca, v katerega lahko namestite. Če želite ustvariti račun, pojdite na portal za razvijalce Salesforce na https://developer.salesforce.com/ in kliknite Prijava.
-
Skrbniški dostop do primerka Salesforce.
-
Aplikacija Lightning iz upravitelja aplikacij. Klasični način ni podprt.
-
Prenesite najnovejšo datoteko .xml klicnega centra iz skladišča Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Če želite središče za stike integrirati Webex konzolo Salesforce, dokončajte ta opravila:
Namestitev Webex središča za stike za Salesforce
Preden začnete
Ta povezovalnik je na voljo izključno strankam, ki uporabljajo samo izdaje Salesforce Development, Enterprise in Ultimate . Ni na voljo v skupinskih in profesionalnih izdajah Salesforce.
| 1 |
Namestite priključek CRM s te povezave — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
| 2 |
Vnesite uporabniško ime in geslo za organizacijo Salesforce, v katero želite namestiti paket, in kliknite Prijava. |
| 3 |
Izberite eno od naslednjih možnosti: URL za prijavo je drugačen za peskovniško okolje. Ko preskusite aplikacijo v peskovniku, jo morate namestiti v proizvodno okolje z možnostjo Namesti v proizvodnjo . 
|
| 4 |
Potrdite podrobnosti namestitve in kliknite Potrdi in namesti. 
|
| 5 |
Ob pozivu se prijavite v Salesforce s poverilnicami primerka. |
| 6 |
Na zaslonu Namestitev izberite Namesti samo za skrbnike in kliknite Namesti. 
|
| 7 |
Ko je namestitev končana, kliknite Končano. |
Ustvarjanje postavitve mehkega telefona
| 1 |
V storitvi Salesforce kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Nastavitev. |
| 2 |
Pojdite v Nastavitve funkcij > Servisni > klicni center > postavitve mehkega telefona. 
|
| 3 |
Kliknite Nov. 
|
| 4 |
V polje Ime vnesite ime postavitve in potrdite polje Je privzeta postavitev. 
|
| 5 |
V razdelku Prikaži te predmete salesforce.com izberite elemente. To bodo iskani predmeti, ki sprožijo iskanje in pojav zaslona pri dohodnem klicu. 
|
| 6 |
Nastavite nastavitve popa zaslona glede na želeno vedenje za ujemanje zapisov. 
|
| 7 |
Ko končate, kliknite gumb Shrani na vrhu.
|
Konfiguriranje datoteke klicnega centra
Prenesite najnovejšo datoteko z definicijami klicnega centra:
Obiščite skladišče Github in prenesite najnovejšo datoteko definicije klicnega centrahttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Uvoz datoteke klicnega centra
| 1 |
Pojdite v Nastavitev > klicnega centra > klicnih centrov. 
|
| 2 |
Kliknite Uvozi. Izberite datoteko klicnega centra .xml in znova kliknite Uvozi . 
|
Nastavljanje nastavitev klicnega centra
Uporabniki ne bodo videli telefona v svoji priročni vrstici, dokler ta korak ni dokončan.
| 1 |
Pojdite v Nastavitev > klicnega centra > klicnih centrov. |
| 2 |
Kliknite Uredi v klicnem centru. 
|
| 3 |
Nastavite regijo WxCC na minimum in shranite. Če želite več informacij o nastavitvah, glejte zavihek Prilagajanje . 
|
Dodajanje uporabnikov v klicno središče
Uporabniki ne bodo videli telefona v svoji priročni vrstici, dokler ta korak ni dokončan.
| 1 |
Pojdite v Nastavitev > klicnega centra > klicnih centrov.
|
| 2 |
Kliknite ime Ciscovega klicnega centra. 
|
| 3 |
Kliknite Upravljanje uporabnikov klicnega centra na dnu strani. 
|
| 4 |
Kliknite Dodaj več uporabnikov. 
|
| 5 |
Določite parametre za iskanje in kliknite Najdi ali preprosto kliknite Najdi, da navedete vse uporabnike. Potrdite polje zraven želenih imen in kliknite Dodaj v klicni center. 
|
Kaj storiti naslednje
Dodajanje odprtega CTI Softphone v aplikacijo
| 1 |
Pojdite v Nastavitev > Aplikacije > Upravitelj aplikacij. 
|
| 2 |
Kliknite Uredi v aplikaciji Lightning, v kateri boste delali. 
|
| 3 |
Kliknite Pripomočki (samo za namizne računalnike) > Dodaj element pripomočka > odprite CTI telefon. 
|
| 4 |
Kliknite Shrani. |
Dodaj nabor dovoljenj posrednika
| 1 |
Kliknite Nastavitev > Uporabniki > nabori dovoljenj. 
|
| 2 |
Kliknite ime nabora dovoljenj Webex posrednika središča za stike. 
|
| 3 |
Kliknite Upravljanje dodelitev. 
|
| 4 |
Kliknite Dodaj dodelitev , da dodate uporabnike. 
|
| 5 |
Preverite uporabnike, ki jih želite dodati, in kliknite Dodeli. 
|
V spodnjih razdelkih sta opisani konfiguracija in prilagajanje aplikacije Webex središča za stike Salesforce Agent Desktop. Za posrednike lahko prilagajate in avtomatizirate različne poteke dela, medtem ko obravnavajo dohodne in odhodne klice prek Webex središča za stike Agent Desktop aplikacije.
Prilagoditve konfiguracije klicnega središča
V naslednjem razdelku je opisano prilagajanje posameznih lastnosti konfiguracijske datoteke klicnega centra. Obnašanje storitve Salesforce lahko prilagodite glede na zahtevani primer poslovne uporabe.
|
Lastnost klicnega središča |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Nastavitve WxCC | Regija Wxcc, ki jo uporablja agent |
|
|
Lastnost klicnega središča |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Notranje ime | Enolično ime za sklicevanje na klicni center | [Privzeto: WxCcCallCenter] Katero koli enolično ime |
| Prikazno ime | Edinstveno prikazno ime za klicni center | [Privzeto: klicni center WxCC] Katero koli enolično ime |
| Opis | Opis klicnega centra | [Privzeto: integracija središča za stike Webex Salesforce] Vsak opis |
| URL kartice CTI | Pot CDN do vmesnika | [Privzeto: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Uporabi CTI API | Predstavlja, da klicni center uporablja Open CTI | [Privzeto: true] true ali false |
| Višina mehkega telefona | Višina adapterja v slikovnih pikah | [Privzeto: 550] Katera koli višina |
| Širina mehkega telefona | Širina adapterja v slikovnih pikah | [Privzeto: 400] Poljubna širina |
| Način združljivosti Salesforce | Določa, kje je viden mehki telefon (Ne spreminjaj) | [Privzeto: strela] |
|
Lastnost klicnega središča |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Oblika datuma v predmetu | Oblikovanje datuma/ure v vrstici z zadevo opravila | [Privzeto: MM-DD-LLLL hh:mm a] |
| Predloga predmeta |
To polje lahko vključuje kombinacijo spremenljivk in statičnega besedila. Primer:{direction} Pokličite {activityDatetime} {čakalna vrsta} V tem primeru je »Klic« statično navadno besedilo, medtem ko sta {direction},{activityDatetime} in {queueName} spremenljivki. Vse spremenljivke morajo biti v oklepajih {}. | [Privzeto: {direction} Call {activityDatetime}] |
| Snemanje zapiskov v živo klica | Ta zastavica funkcije omogoča možnost Zapiši opombo na zavihku Dnevnik v povezovalniku. | [Privzeto: true] true ali false |
| Preslikava polja zapiskov o klicih v živo | Ime polja »Salesforce« v zapisu opravila za pisanje zapiskov. | [Privzeto: opis] |
| Spreminjanje lastništva zapisa dejavnosti za prenesene klice | Ta zastavica funkcije omogoča spreminjanje lastništva zapisa opravila dejavnosti, ko posrednik preusmeri klic k drugemu posredniku. Zagotavlja, da je za vsako interakcijo ustvarjen samo en zapis dejavnosti. | [Privzeto: true] true ali false |
| Ime spremenljivke CAD z ID-jem dejavnosti | Ime spremenljivke CAD, ki vsebuje ID dejavnosti in se uporablja za spreminjanje lastništva zapisa dejavnosti za preusmerjene klice. | |
| Preslikave polj predmeta |
Ta funkcija uporablja niz parov vrednosti ključev, ločenih z vejico, za preslikavo spremenljivk WebexCC CAD in imen polj SFDC. Oblika: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primer: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} |
|
Lastnost klicnega središča |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Odstranjevanje nizov predpone telefonske številke |
Kode držav določite kot seznam, ločen z vejico. Te kode bodo odstranjene iz polja telefonske številke v SFDC na odhodnem klicu. Primer: +1,+41,+49 | Koda katere koli države |
|
Lastnost klicnega središča |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Napredni zaslon Pop omogočen |
Zastavica funkcije, ki omogoča napredne konfiguracije pojavnega okna zaslona | [Privzeto: false] true ali false |
| Ime spremenljivke CAD | Ime spremenljivke CAD, ki vsebuje ID za iskanje v postavitvi mehkega telefona. | Vsaka spremenljivka CAD |
| Odstranjevanje nizov predpone ANI |
Kode držav določite kot seznam, ločen z vejico. Te kode bodo odstranjene s telefonske številke ANI ob dohodnem klicu. Primer: +1,+41,+49 | Koda katere koli države |
|
Lastnost klicnega središča |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Samodejno ustvarjanje primerov za dohodne klice |
Možnost ustvarjanja novih primerov za vsak dohodni klic | [Privzeto: false] true ali false |
| Samodejno ustvarjanje primera za odhodne klice | Možnost ustvarjanja novih primerov za vsak odhodni klic | [Privzeto: false] true ali false |
| Odpri predmet velikih in malih črk v načinu urejanja |
Možnost odpiranja novo ustvarjenega primera v načinu urejanja | [Privzeto: false] true ali false |
| Preslikave polj predmeta |
To polje uporablja niz parov vrednosti ključev, ločenih z vejico, za preslikavo spremenljivk WebexCC CAD in imen polj SFDC. Oblika: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primer: Languages__c={Language},Subject=New case created, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} |
|
Lastnost klicnega središča |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Preslikave polj predmeta |
V postavitvi mehkega telefona lahko ustvarite nov zapis za Ni ujemajočih se rekordnih klicev (Pop na novo <Vrsta predmeta>). To polje uporablja niz parov vrednosti ključev, ločenih z vejico, za preslikavo spremenljivk WebexCC CAD in imen polj SFDC v tem novem predmetu. Oblika: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primer: Languages__c={Language},Phone={ANI} |
|
Lastnost klicnega središča |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Omogočanje vsekanalne sinhronizacije |
Zastavica funkcij omogoča spremembo stanja glasu/omni na podlagi dohodnih interakcij. Za več informacij o omogočanju usmerjanja Omni-Channel v storitvi Salesforce in navodila za nastavitev glejte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Privzeto: false] true ali false |
| Omni-kanal ni pripravljen razlog |
Ime stanja razloga »zasedeno« kanala SFDC, ki se uporablja, ko posrednik prejme dohodni klic. Primer: Busy_Phone_Call | Katero koli ime razvijalca stanja prisotnosti |
| WxCC nedejavna koda razloga |
Ime WxCC Idle Pomožna koda, ki se uporablja, ko agent prejme dohodni klepet. Primer: | Katera koli pomožna koda WxCC v mirovanju |
|
Lastnost klicnega središča |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Pošiljanje obvestil brskalnika |
Ta zastavica funkcije omogoča pojavna obvestila v brskalniku. | [Privzeto: false] true ali false |
