Preden integrirate Webex Contact Center s konzolo Salesforce, poskrbite za naslednje:

Če želite integrirati Webex Contact Center s konzolo Salesforce, opravite naslednje naloge:

Namestitev kontaktnega centra Webex za Salesforce

Preden začnete

Ta priključek je na voljo izključno za stranke, ki uporabljajo samo Development, Enterprise in Ultimate izdaje programa Salesforce. Ni na voljo v Group in Professional izdajah programa Salesforce.

1

Namestite priključek CRM s te povezave - https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Vnesite uporabniško ime in geslo za organizacijo Salesforce, v katero želite namestiti paket, ter kliknite Prijava na.

3

Izberite eno od naslednjih možnosti:

  1. Namestitev v produkcijo - to možnost izberite, če ste aplikacijo preizkusili in ste jo pripravljeni objaviti.

  2. Install in Sandbox - to možnost izberite, če želite aplikacijo preizkusiti v kopiji produkcijskega okolja.

URL za prijavo je v okolju peskovnika drugačen. Ko aplikacijo preizkusite v peskovniku, jo morate namestiti v produkcijsko okolje z uporabo možnosti Install in Production .

4

Potrdite podrobnosti namestitve in kliknite Confirm and Install.

5

Po pozivu se prijavite v Salesforce s poverilnicami za primer.

6

Na zaslonu Namestitev izberite Namesti samo za skrbnike in kliknite Namesti.

7

Po končani namestitvi kliknite Done.

Ustvarjanje postavitve mehkega telefona

1

V programu Salesforce kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Setup.

2

Pojdite na Feature Settings > Service > Call Center > Softphone Layouts.

3

Kliknite New.

4

V polje Name vnesite ime za postavitev in potrdite Is Default Layout.

5

V razdelku Display these salesforce.com objects izberite elemente. To bodo predmeti, ki se bodo iskali za sprožitev iskanja in pojavljanja zaslona pri dohodnem klicu.

6

Nastavite Screen Pop Settings glede na želeno obnašanje za ujemanje zapisov. 

7

Ko končate, kliknite gumb Save na vrhu.

  • Funkcija Screen Pop je na voljo samo za dohodne klice. Za notranje in izhodne klice se izvede iskanje, pridobljeni podatki pa se prikažejo v konektorju.
  • Če želite v konektorju prikazati ime rezultata zapisa, mora postavitev mehkega telefona za dani zapis vsebovati polje Ime. V nasprotnem primeru se prikaže neznana napaka.

Uvoz datoteke klicnega centra

1

Pojdite na Setup > Call Center > Call Centers.

2

Kliknite Import.  Izberite datoteko klicnega centra .xml in znova kliknite Import .

Nastavitve klicnega centra

Dokler ta korak ne bo končan, uporabnik ne bo videl telefona v svoji vrstici pripomočkov.

1

Pojdite na Setup > Call Center > Call Centers.

2

Kliknite Uredi v klicnem centru.

3

Nastavite območje WxCC na minimum in Save.  Za več informacij o nastavitvah glejte Prilagodi zavihek .

Dodajanje uporabnikov v klicno središče

Dokler ta korak ne bo končan, uporabnik ne bo videl telefona v svoji vrstici pripomočkov.

1

Pojdite na Setup > Call Center > Call Centers.

2

Kliknite ime klicnega centra Cisco.

3

Na dnu strani kliknite Manage Call Center Users .

4

Kliknite Dodaj več uporabnikov.

5

Določite parametre za iskanje in kliknite Poišči ali samo kliknite Poišči za seznam vseh uporabnikov. Označite polje poleg želenih imen in kliknite Dodaj v klicni center.

Kaj storiti naprej

Dodajanje odprtega mehkega telefona CTI v aplikacijo

1

Pojdite na Setup > Apps > App Manager.

2

Kliknite Edit v aplikaciji Lightning, v kateri boste delali.

3

Kliknite Utility Items (samo namizje) > Add Utility Item > Open CTI Softphone.

4

Kliknite Save.

Dodajanje nabora pooblastil agenta

1

Kliknite Setup > Users > Permission Sets.

2

Kliknite ime niza dovoljenj za agenta kontaktnega centra Webex.

3

Kliknite Upravljanje nalog.

4

Za dodajanje uporabnikov kliknite Add Assignment .

5

Označite uporabnike, ki jih želite dodati, in kliknite Assign.

V naslednjih razdelkih sta opisana konfiguracija in prilagoditev aplikacije Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. V aplikaciji Webex Contact Center Agent Desktop lahko prilagodite in avtomatizirate različne delovne tokove za agente, ki opravljajo dohodne in odhodne klice.

Prilagoditve konfiguracije klicnega centra

V naslednjem razdelku je opisano prilagajanje vsake lastnosti konfiguracijske datoteke klicnega centra. Obnašanje sistema Salesforce lahko prilagodite glede na zahtevani poslovni primer uporabe.

Tabela 1. Nastavitve WxCC

lastnina klicnega centra

Opis

Vrednosti

Nastavitve WxCCWxcc Regija, ki jo uporablja agent
  • Severna Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • ZDRUŽENO KRALJESTVO: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonska: jp1
  • Singapur: sg1
Preglednica 2. Splošne informacije

lastnina klicnega centra

Opis

Vrednosti

Notranje imeEdinstveno ime za sklicevanje na klicni center[Privzeto: WxCcCallCenter] katero koli edinstveno ime
Prikazano imeEdinstveno prikazno ime za klicni center[Privzeto: Klicni center WxCC] katero koli edinstveno ime
OpisOpis klicnega centra[Privzeto: Webex Contact Center Salesforce integracija] Kakršen koli opis
URL adapterja CTIPot CDN do adapterja[Privzeto: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Uporaba vmesnika API CTIPredstavlja, da klicni center uporablja Open CTI[Privzeto: true] true ali false
Višina mehkega telefonaVišina adapterja v pikslih[Privzeto: 550] Vsaka višina
Širina mehkega telefonaŠirina adapterja v pikslih[Privzeto: 400] Vsaka širina
Način združljivosti SalesforceDoloča, kje je programski telefon viden (Ne spreminjajte)[Privzeto: Strela]
Preglednica 3. Ustvarjanje zapisa o dejavnosti klica

lastnina klicnega centra

Opis

Vrednosti

Oblika datuma v predmetuOblikovanje datuma/časa v vrstici predmeta naloge[Privzeto: MM-DD-LL-LLLL hh:mm a]
Predloga predmeta

To polje lahko vsebuje mešanico spremenljivk in statičnega besedila.

Primer: {smer} Pokličite {activityDatetime} {queueName}

V tem primeru je "Call" statično navadno besedilo, medtem ko so {direction},{activityDatetime} in {queueName} spremenljivke. Vse spremenljivke morajo biti zaprte v oklepajih {} .

[Privzeto: {smer} Klic {activityDatetime}]
Zapisi o klicu v živoTa zastavica funkcije omogoča možnost Napiši opombo v zavihku Dnevnik v konektorju.[Privzeto: true] true ali false
Opombe za klice v živo Kartiranje poljIme polja Salesforce v zapisu naloge za pisanje opomb.[Privzeto: Opis]
Sprememba lastništva zapisa dejavnosti za prenesene kliceTa oznaka funkcije omogoča spremembo lastništva zapisa opravila dejavnosti, ko agent prenese klic na drugega agenta. Zagotavlja, da je za vsako interakcijo ustvarjen samo en zapis o dejavnosti.[Privzeto: true] true ali false
Ime spremenljivke CAD, ki vsebuje Id dejavnostiIme spremenljivke CAD, ki vsebuje ID dejavnosti in se uporablja za spremembo lastništva zapisa dejavnosti za prenesene klice.
Prikazovanje polj objekta

Ta funkcija uporablja niz z vejico ločenih parov ključ-vrednost za preslikavo spremenljivk WebexCC CAD in imen polj SFDC.

Oblika:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primer:

Category__c={Kategorija},C Cisco_Queue__c={Naziv čakalne vrste},Language__c={Jazik}

Preglednica 4. Konfiguracija zunanjega izbiranja

lastnina klicnega centra

Opis

Vrednosti

Odstranjevanje nizov predpon telefonskih številk

Določite kode držav kot seznam, ločen z vejico. Te kode bodo odstranjene iz polja telefonske številke v SFDC pri odhodnem klicanju.

Primer: +1,+41,+49

Katera koli koda države
Preglednica 5. Konfiguracija naprednega iskanja na zaslonu

lastnina klicnega centra

Opis

Vrednosti

Omogočeno je naprednejše prikazovanje zaslona

Zastava funkcije za omogočanje naprednih konfiguracij za pojavljanje zaslona

[Privzeto: false] true ali false
Ime spremenljivke CADIme spremenljivke CAD, ki vsebuje ID, ki se išče v postavitvi mehkega telefona.Katera koli spremenljivka CAD
Odstranjevanje nizov predpon ANI

Določite kode držav kot seznam, ločen z vejico. Te kode bodo odstranjene iz ANI telefonske številke pri dohodnem klicu.

Primer: +1,+41,+49

Katera koli koda države
Preglednica 6. Upravljanje primerov

lastnina klicnega centra

Opis

Vrednosti

Samodejno ustvarjanje primerov za dohodne klice

Možnost ustvarjanja novega primera za vsak dohodni klic

[Privzeto: false] true ali false
Samodejno ustvarjanje primerov za odhodne kliceMožnost ustvarjanja novega primera za vsak odhodni klic[Privzeto: false] true ali false
Odprtje predmeta primera v načinu urejanja

Možnost odprtja novo ustvarjenega primera v načinu urejanja

[Privzeto: false] true ali false
Prikazovanje polj objekta

To polje uporablja niz z vejico ločenih parov ključ-vrednost za preslikavo spremenljivk WebexCC CAD in imen polj SFDC.

Oblika:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primer:

Languages__c={Jazik},Zadeva=Nov primer ustvarjen,OpremljenoPodjetje={Kategorija},OpremljenoNamesto={Produkt},OpremljenTelefon={ANI}

Preglednica 7. Nastavitve pojavljanja zaslona za ujemanje brez zapisa

lastnina klicnega centra

Opis

Vrednosti

Prikazovanje polj objekta

V postavitvi programskega telefona lahko izberete, ali želite ustvariti nov zapis za klice Brez ustreznega zapisa (Pop to new ). To polje uporablja niz z vejico ločenih parov ključ-vrednost za preslikavo spremenljivk WebexCC CAD in imen polj SFDC v tem novem objektu.

Oblika:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primer:

Languages__c={Jazik},Telefon={ANI}

Preglednica 8. Konfiguracija sinhronizacije stanja Omni-Channel

lastnina klicnega centra

Opis

Vrednosti

Omogočite sinhronizacijo več kanalov

Oznaka funkcije omogoča spreminjanje stanja Voice/Omni na podlagi dohodnih interakcij.

Za več informacij o omogočanju usmerjanja Omni-Channel v Salesforce in navodila za namestitev glejte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Privzeto: false] true ali false
Omni-Channel ni pripravljen Razlog

Ime statusa razloga SFDC Omni-Channel "Zaposlen", ki se uporablja, ko agent prejme dohodni klic.

Primer: Busy_Phone_Klic

Katera koli prisotnost Status razvijalca Ime razvijalca
WxCC Koda razloga mirovanja

Ime pomožne kode WxCC Idle Auxiliary, ki se uporablja, ko agent prejme dohodni klepet.

Primer: Ni pripravljeno

Katera koli pomožna koda WxCC v mirovanju
Preglednica 9. Nastavitve pripomočka

lastnina klicnega centra

Opis

Vrednosti

Pošiljanje obvestil iz brskalnika

Ta zastavica funkcije omogoča pojavna obvestila v brskalniku.

[Privzeto: false] true ali false