- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Po integrácii Webex Contact Center so Salesforce môžete spustiť Desktop z Salesforce.
Požiadavky
Pred integráciou Webex Contact Center do konzoly Salesforce sa uistite, že máte nasledovné:
-
Výrobná, pieskovisko alebo vývojárska inštancia, do ktorej sa má nainštalovať. Ak si chcete vytvoriť účet, prejdite na portál vývojárov Salesforce na adrese https://developer.salesforce.com/ a kliknite na tlači dlo Zaregistrovať sa.
-
Prístup správcu k vašej inštancii Salesforce.
-
Aplikácia Lightning od Správcu aplikácií. Klasický režim nie je podporovaný.
-
V Kontaktnom centre Webex pri ra ďte agentom Prístupový profil, ktorý umožňuje možnosti Wrapup Options.
Integrovať
Digitálne kanály, ako je chat a e-mail, nie sú podporované pomocou konektorov CRM. To platí pre všetky integrácie CRM využívajúce tieto konektory. Naplánujte si svoje pracovné postupy nasadenia a zapojenia zákazníkov zodpovedajúcim spôsobom.
Nemusíte vytvárať novú aplikáciu Webex. Ak chcete integrovať Webex Contact Center s konzolou Salesforce, vykonajte nasledujúce úlohy:
Nainštalujte Webex Contact Center pre Salesforce
Skôr ako začnete
Tento konektor je k dispozícii výhradne pre zákazníkov používajú cich vy dania Salesforce Development, Enterprise a Ultimate. Nie je k dispozícii v skup inových a profesionálnych vy daniach Salesforce.
Ak chcete integrovať Webex Contact Center s konzolou Salesforce, vykonajte nasledujúce úlohy:
| 1 |
Nainštalujte konektor CRM pomocou adresy URL výrobného prostredia. Na účely vývoja použite adresu URL vý vojového prostre dia namiesto vyššie uvedenej URL výrobného prostredia. To má zabezpečiť, aby ste svoje požiadavky nasmerovali do príslušného testovacieho prostredia Salesforce. |
| 2 |
Zadajte svoje používateľské meno a heslo pre organizáciu Salesforce, do ktorej chcete balík nainštalovať, a kliknite na tlačidlo Prihlásiť sa. |
| 3 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností: Prihlasovacia adresa je pre prostredie sandboxu iná. Po otestovaní aplikácie v pieskovisku musíte aplikáciu nainštalovať do výrobného prostredia pomocou možnosti In štalovať vo výrobe. 
|
| 4 |
Potvrďte podrobnosti o inštalácii a kliknite na tlači dlo Potvrdiť a nainštalovať. 
|
| 5 |
Po výzve sa prihláste do služby Salesforce pomocou poverení inštancie. |
| 6 |
Na obrazovke Inštalácia vyberte položku In štalovať len pre správcov a kliknite na polož ku In štalovať. 
|
| 7 |
Po dokončení inštalácie kliknite na tlačidlo Hotovo. |
Vytvorenie rozloženia softfónu
| 1 |
V aplikácii Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastavenie. |
| 2 |
Prejdite na Nastavenia funkcií > Služba > Call Center > Rozloženia softfónu. 
|
| 3 |
Kliknite na polož ku Nov ý. 
|
| 4 |
V poli Názov zadajte názov rozloženia a začiarknite položku Je predvolené rozloženie. 
|
| 5 |
V sekcii Zobraziť tieto objekty salesforce.com vyberte položky. Toto budú vyhľadávané objekty na spustenie vyhľadávania a zobrazenia obrazovky pri prichádzajúcom hovore. Sekcia Typy odchádzajú cich hovorov definuje objekty, ktoré systém vyhľadáva, keď agent použije pole vyhľadávania a vytáčania konektorov na vyhľadanie záznamu CRM. Systém môžete nakonfigurovať tak, aby zobrazoval polia Telef ón, Mobil ný a Domovský telefón pre každý nájdený záznam. 
|
| 6 |
Nastavte nastavenia vyskakovacieho okna obrazov ky podľa požadovaného správania pre zodpovedajúce záznamy. 
|
| 7 |
Po dokončení kliknite na tlačidlo U ložiť v hornej časti.
|
Konfigurácia súboru Call Center
Stiahnite si najnovší súbor definície call centra:
Importovanie súboru Call Center
| 1 |
Prejdite na Nastavenie > Call Center > Call Centra. 
|
| 2 |
Kliknite na polož ku Impor tovať. Vyberte súbor.xml call centra a znova kliknite na položku Importovať. 
|
Nastavenie nastavení call centra
Používateľom sa telefón nezobrazí na paneli s nástrojmi, kým sa tento krok nedokončí.
| 1 |
Prejdite na Nastavenie > Call Center > Call Centra. |
| 2 |
Kliknite na položku Upraviť v call centre. 
|
| 3 |
Nastavte minimálny región WxCC a Uložiť. Ďalšie informácie o nastaveniach nájdete v časti Záložka Pri spôsobenie. 
|
Pridanie používateľov do Call Center
Používateľom sa telefón nezobrazí na paneli s nástrojmi, kým sa tento krok nedokončí.
| 1 |
Prejdite na Nastavenie > Call Center > Call Centra.
|
| 2 |
Kliknite na názov služby Cisco Call Center. 
|
| 3 |
Kliknite na položku Spravovať používateľov call centra v dolnej časti stránky. 
|
| 4 |
Kliknite na polož ku Pridať ďalších používateľov. 
|
| 5 |
Definujte parametre vyhľadávania a kliknite na položku Nájsť alebo jednoducho kliknite na položku Ná jsť a zobrazte zoznam všetkých používateľov. Začiarknite políčko vedľa požadovaných mien a kliknite na polož ku Pridať do call centra. 
|
Čo robiť ďalej
Pridať Open CTI Softphone do aplikácie
| 1 |
Prejdite na Nastavenie > Aplikácie > Správca aplikácií. 
|
| 2 |
Kliknite na Upraviť v aplikácii Lightning, v ktorej budete pracovať. 
|
| 3 |
Kliknite na položky Obslužné položky (iba na pracovnej ploche) > Pridať položku nástroja > Otvorte softvérový telefón CTI. 
|
| 4 |
Kliknite na polož ku Uložiť. |
Pridanie sady povolení agenta
| 1 |
Kliknite na položku Nastavenie > Používatelia > Súpravy povolení. 
|
| 2 |
Kliknite na názov sady povolení agenta Webex Contact Center. 
|
| 3 |
Kliknite na položku S pravovať prirad enia. 
|
| 4 |
Ak chcete pridať používateľov, kliknite na položku Pridať priradenie. 
|
| 5 |
Skontrolujte používateľov, ktorých chcete pridať, a potom kliknite na položku Priradiť. 
|
Prispôsobiť
Nasledujúce časti popisujú konfiguráciu a prispôsobenie aplikácie Webex Contact Center SalesforceAgent Desktop. Môžete prispôsobiť a automatizovať rôzne pracovné postupy pre agentov, zatiaľ čo spravujú prichádzajúce aj odchádzajúce hovory prostredníctvom aplikácie Webex Contact Center. Agent Desktop
Prispôsobenie konfigurácie call centra
Nasledujúca časť popisuje prispôsobenie každej vlastnosti konfiguračného súboru Call Center. Správanie Salesforce môžete prispôsobiť podľa požadovaného prípadu obchodného použitia.
|
Ubytovacie zariadenie Call Center |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Nastavenia wxCC | Wxcc Region používaný agentom |
|
| WebRTCDoména | Doména pri používaní režimu „Desktop“ |
Doména sa používa na vytvorenie správneho pripojenia WebRTC. Použite umiestnenie svojho nájomcu WxCC: Spojené štáty: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net SK: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net Rež.: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EÚ 2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Ubytovacie zariadenie Call Center |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Interný názov | Jedinečný názov pre odkaz na call centrum | [Predvolené: WXCCCallCenter] Akýkoľvek jedinečný názov |
| Zobrazené meno | Jedinečný zobrazený názov Call Center | [Predvolené: WxCC Call Center] Akékoľvek jedinečné meno |
| Popis | Popis call centra | [Predvolené: Integrácia Salesforce Contact Center Webex] Akýkoľvek popis |
| URL adaptéra CTI | CDN cesta k adaptéru | [Predvolené: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Použite CTI API | Predstavuje, že call centrum používa Open CTI | [Predvolené: true] true alebo false |
| Výška softfónu | Výška adaptéra v pixeloch | [Predvolené: 550] Akákoľvek výška |
| Šírka softfónu | Šírka adaptéra v pixeloch | [Predvolené: 400] ľubovoľná šírka |
| Režim kompatibility Salesforce | Určuje, kde je softvérový telefón viditeľný (Nemeňte) | [Predvolené: blesk] |
|
Ubytovacie zariadenie Call Center |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Formát dátumu v predmete | Formátovanie dátumu/času v riadku predmetu úlohy | [Predvolené: MM-DD-RRRR hh:mm a] |
| Šablóna predmetu |
Toto pole môže obsahovať kombináciu premenných a statického textu. Príklad: {direction} Zavolajte {activityDateTime} {queueName} V tomto príklade je „Call“ statický obyčajný text, zatiaľ čo {direction} a {activityDateTime} sú premenné. Všetky premenné musia byť uzavreté v {} zátvorkách. Iba premenné {direction} a {activityDateTime} sú podporované ako zástupné symboly a nahradené pri vytvorení záznamu Aktivity volania. CAD premenné nie sú podporované. | [Predvolené: {smer} Zavolajte {activityDateTime}] |
| Nahrávanie živého predmetu hovoru | Tento príznak funkcie umožňuje možnosť Napísať predmet z karty Protokol v konektoru. | [Predvolené: true] true alebo false |
| Nahrávanie hovorov Live Poznámky | Tento príznak funkcie umožňuje možnosť Napísať poznámku z karty Denník v konektoru. | [Predvolené: true] true alebo false |
| Mapovanie poľa poznámok k živým hovorom | Názov poľa Salesforce v zázname úlohy na písanie poznámok. | [Predvolené: Popis] |
| Zmena vlastníctva záznamu aktivít pre prenesené hovory | Tento príznak funkcie umožňuje zmenu vlastníctva záznamu úlohy aktivity, keď agent prenesie hovor inému agentu. Zabezpečuje, že pre každú interakciu sa vytvorí iba jeden záznam aktivity. | [Predvolené: true] true alebo false |
| Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity | Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity a ktorá sa používa na zmenu vlastníctva záznamu aktivít pre prenesené hovory. | |
| Mapovanie objektových polí |
Táto funkcia používa reťazec párov kľúčových hodnôt oddelených čiarkami na mapovanie premenných CAD WebExCC a názvov polí SFDC. Formát: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Príklad: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Pre mapovanie polí sú povolené iba jednotlivé premenné CAD. Kombinácie viacerých premenných CAD alebo s opraveným textom nie sú podporované. | |
| Premenná pre zdieľanie záznamov | Definuje názov premennej, ktorá sa používa na ukladanie aktuálne otvoreného záznamu, keď agent iniciuje konzultáciu alebo konferenciu. Ak je nastavená táto premenná, funkcia zdieľania záznamov je povolená. | |
| Predvolene používať aktivitu ako zdieľaný záznam | Ak je povolená (true), systém automaticky použije súvisiacu aktivitu (Úlohu) ako zdieľaný záznam počas konzultácií alebo konferenčných hovorov. To znamená, že aktivita bude uložená v nakonfigurovanej premennej bez potreby manuálneho výberu. | [Predvolené: false] true alebo false |
| Zakázať vytváranie záznamov aktivity | Po povolení sa nevytvorí žiadny záznam aktivity |
[Predvolené: false] true alebo false |
| Povoliť zobrazenie obrazovky aktivít pri pripojení |
Táto funkcia umožňuje automaticky otvoriť záznam aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta presunie do stavu pripojeného. Obmed zenie: Vyskakovacia obrazovka aktivít pri pripojení sa pri konzultačných hovoroch nevykonáva. |
[Predvolené: false] true alebo false |
| Povoliť zobrazenie obrazovky aktivity na Wrapup | Táto funkcia umožňuje automaticky otvoriť záznam aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta presunie do stavu Wrapup. |
[Predvolené: false] true alebo false |
Pri prijatí hovoru sa vytvorí záznam Aktivity hovoru a automaticky sa vyplnia nasledujúce polia Salesforce:
| Pole Salesforce | Hodnota |
|---|---|
| Predmet | Ako je definované v konfigurácii „Šablóna predmetu“ |
| Ani | Volajúce číslo (=ani) |
| Dnis | Volajúce číslo (=dnis) |
| Názov frontu | Názov tímu priradeného k volaniu (=VirtualTeamName) |
| Zavolajte identifikátor objektu | ID interakcie (= InteractionID) |
| Stav | Prebieha |
| Typ hovoru | Prichádzajúce alebo odchádzajúce |
| Ďalšie polia Salesforce | Ako je definované v konfigurácii „Object Field Map-Pings“ |
Na záver sa aktualizujú nasledujúce polia Salesforce:
| Pole Salesforce | Hodnota |
|---|---|
| Trvanie hovoru | = Čas hovoru (počítaný od prijatia hovoru až do ukončenia, bez trvania ukončenia ). |
| Výsledok hovoru | Vybraný dôvod zábalu (= wrapupReason) |
| Stav | Dokončené |
|
Ubytovacie zariadenie Call Center |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Odstrániť reťazce predpony telefónnych čísel | Zadajte kódy krajín ako zoznam oddelený čiarkami. Tieto kódy budú odstránené z poľa telefónneho čísla v SFDC na odchádzajúcom číselníku. Príklad: +1, +41, +49 | Akýkoľvek kód krajiny |
| Vyhľadávanie CRM záznamov | Toto nastavenie umožňuje alebo zakáže vyhľadávanie záznamov CRM z poľa vyhľadávania a vytáčania konektorov. Je oddelený od Advanced Screen Pop Enableda Fallback to ANI; zmena tohto nastavenia nemení ani jedno nastavenie. | [Predvolené: false] true alebo false |
|
Ubytovacie zariadenie Call Center |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Pokročilé zobrazenie obrazovky je povolené |
Príznak funkcie na povolenie pokročilých konfigurácií obrazovky | [Predvolené: false] true alebo false |
| Názov premennej CAD | Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID, ktoré sa má vyhľadávať v rozložení Softphone. | Akákoľvek premenná CAD |
| Odstrániť ANI Prefix Strings |
Zadajte kódy krajín ako zoznam oddelený čiarkami. Tieto kódy budú odstránené z telefónneho čísla ANI pri prichádzajúcom hovore. Príklad: +1, +41, +49 | Akýkoľvek kód krajiny |
| Spätná väzba na ANI | Ak pokročilé zobrazenie obrazovky založené na CAD nevráti žiadne platné výsledky, vykoná sa sekundárne štandardné zobrazenie obrazovky založené na rozložení softfónu Salesforce. | [Predvolené: false] true alebo false |
|
Ubytovacie zariadenie Call Center |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Automatické vytváranie prípadov pre prichádzajúce hovory |
Možnosť vytvorenia nového prípadu pre každý prichádzajúci hovor | [Predvolené: false] true alebo false |
| Automatické vytváranie prípadov pre odchádzajúce hovory | Možnosť vytvorenia nového prípadu pre každý odchádzajúci hovor | [Predvolené: false] true alebo false |
| Otvorte objekt typu Case v režime úprav |
Možnosť otvorenia novovytvoreného prípadu v režime úprav | [Predvolené: false] true alebo false |
| Mapovanie objektových polí |
Toto pole používa reťazec párov kľúčových hodnôt oddelených čiarkami na mapovanie premenných CAD WebExCC a názvov polí SFDC. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Príklad: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Pre mapovanie polí sú povolené iba jednotlivé premenné CAD. Kombinácie viacerých premenných CAD alebo s opraveným textom nie sú podporované. |
|
Ubytovacie zariadenie Call Center |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Mapovanie objektových polí |
V rozložení Softphone môžete vytvoriť nový záznam pre Žiadne zhodujúce záznamy hovorov (Pop to new<Object type>). Toto pole používa reťazec párov kľúčových hodnôt oddelených čiarkami na mapovanie premenných CAD WebExCC a názvov polí SFDC na tomto novom objekte. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Príklad: Languages__c={Language},Phone={ANI} Pre mapovanie polí sú povolené iba jednotlivé premenné CAD. Kombinácie viacerých premenných CAD alebo s opraveným textom nie sú podporované. |
|
Ubytovacie zariadenie Call Center |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Povoliť synchronizáciu Omni-Channel |
Príznak funkcie umožňuje zmenu stavu Voice/Omni na základe prichádzajúcich interakcií. | [Predvolené: false] true alebo false |
| Omni-Channel nie je pripravený dôvod |
Názov stavu dôvodu SFDC Omni-Channel „Busy“ použitého pri prijímaní prichádzajúceho hovoru. Tento stav nesmie byť synchronizovaný. To znamená, že Webex nemôže mať stav s rovnakým označením. Príklad: Busy_Phone_Call | Akýkoľvek stav prítomnosti Názov vývojára |
| Kód dôvodu nečinnosti WxCC |
Názov pomocného kódu WxCC Idle, ktorý sa používa, keď agent dostane smerovanú úlohu Salesforce Omni-Channel. Tento stav nesmie byť synchronizovaný. To znamená, že Omni-Channel nemôže mať stav s rovnakým označením. Príklad: | Akýkoľvek pomocný kód WxCC pre nečinné činnosti |
Ak sú Názov dôvodu nečinnosti Webex Contact Center a názov (štítok) Salesforce Omni Presence Názov (štítok) rovnaké, prítomnosť Webex Conact Center a Salesforce Omni Presence sú synchronizované do rovnakého stavu.
|
Ubytovacie zariadenie Call Center |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Odoslať upozornenia prehliadača |
Tento príznak funkcie umožňuje vyskakovacie upozornenia založené na prehliadači. | [Predvolené: false] true alebo false |
Zoznam premenných
Tieto premenné je možné použiť na mapovanie do polí Salesforce v zázname Aktivity volania alebo zázname prípadu:
| Názov premennej | Popis premennej |
|---|---|
| year | Volajúce číslo |
| dn | Volané číslo |
| Názov virtuálneho tímu | Názov tímu priradeného k hovoru |
| RonatimeOut | Hodnota parametra Ring On No Answer |
| Vlastné premenné Webex CC | Názov premennej definovanej na návrhári toku Webex CC |
| {smer} | Prichádzajúci alebo odchádzajúci hovor. Podporované iba v riadku Predmet záznamu Aktivita hovoru. |
| {AktivityDateTime} | Aktuálny dátum a čas. Podporované iba v riadku Predmet záznamu Aktivita hovoru. |
Tento príklad ukazuje, ako uložiť ani, dn wrapUpAuxCodeID, wrapUpAuxCodeName do poľa krátkeho popisu interakcie:
{„Kľúč“: „ActivityRecordMapping“, „Hodnota“: "short_description= {rok}/{dn}/{wrapUpAuxCodeId}/{wrapUpAuxCodeName} „}
Vyskakovacia obrazovka
V Screen Poptoku WxCC je k dispozícii uzol. Môže sa použiť na spustenie zobrazenia obrazovky vo vnútri Salesforce alebo v samostatnom okne.
Ďalšie informácie o tejto funkcii nájdete v dokumentácii Flow Designer.
Poskakovanie obrazovky v samostatnom okne
Ak chcete otvoriť okno obrazovky v samostatnom okne, v uzle musí byť poskytnutá* absolútna* URL. Screen Pop QueryParameters sa pripojí ako parametre vyhľadávania k adrese URL.
Podporované sú nasledujúce režimy:
- Nová karta prehliadača: Vždy otvorí novú kartu prehliadača.
- Karta existujúceho prehliadača: Na prvom vyskakovacom okne obrazovky „Existujúci prehliadač“ sa otvorí nová karta prehliadača. Táto karta bude vyhradenou kartou pre nasledujúce vyskakovacie zobrazenia na obrazovke „Existujúci prehliadač“ a adresa URL sa obnoví v rámci konkrétnej karty prehliadača.
- Inside Desktop: Je spracovávaný rovnakým spôsobom ako *Nová karta prehliadača*.
Aktuálne otvorená stránka môže zabrániť presmerovaniu. V takom prípade sa na novej karte prehliadača otvorí okno obrazovky „Existujúci prehliadač“.
Ak je adresa URL relatívnou cestou (bez časti domény) k prvku CRM, ako je stránka Visualforce alebo záznam CRM, tento prvok Salesforce sa otvorí ako nová karta CRM. Cieľ vyskakovacieho okna obrazovky (Nová karta prehliadača, Karta existujúceho prehliadača alebo Inside Desktop) sa ignoruje.
WebRTC
Konektor SalesForce podporuje WebRTC v nasledujúcich prehliadačoch
- FireFox
- Google Chrome
WebRTC nie je podporovaný v prehliadači Microsoft Edge.
Tiež nie je možné prijímať prichádzajúce hovory z viacerých kariet Salesforce súčasne pri používaní WebRTC. Agenti používajúci koncové body WebRTC by si mali uvedomiť, že hovory je možné odpovedať iba z aktívnej karty. Otvorenie viacerých kariet Salesforce a očakávanie prijímania hovorov z ktorejkoľvek z nich nie je podporované a môže spôsobiť problémy s spracovaním hovorov.
Ak chcete povoliť WebRTC, uistite sa, že:
- Webex CC Desktop profil umožňuje Desktop.
- Pole WebRTCDomain je nakonfigurované v konfiguračnej súprave Call Center so správnym názvom domény.
- Obnovenie prehliadača vyžaduje, aby ste sa znova odhlásili a prihlásili.
- Výber zariadenia (mikro/headset) nie je možný (prichádza v nasledujúcom vydaní).
Obmedzenie
Ak agent počas hovoru odpoje aktívne predvolené zariadenie, bude musieť nové zariadenie vybrať manuálne prostredníctvom nastavení „Reproduktor a mikrofón“.
Výber reproduktorov a mikrofónov v súčasnosti nie je možný vo Firefoxe.
Konferencia viacerých strán nie je podporovaná konektorom Salesforce.
Časový limit pracovnej plochy
Ak chcete povoliť automatické odhlásenie agenta po určenom prahu nečinnosti, nastavenie Timeout pracovnej plochy Profiles Desktop musí byť nakonfigurované s vlastnou hodnotou
Obmedzenie
Globálny časový limit nečinnosti pracovnej plochy nastavení nájomcu nemá vplyv na správanie konektora CRM a agenta automaticky neodhlási po dosiahnutí neaktívneho trvania.
Zdieľať záznam
Obmedzenie
Premenná sa neprepíše počas konzultačného výzvu do vstupného bodu, záznam nie je možné zdieľať.
Obmedzenia WxCC DN v gadgete
V ovládacom centre WxCC môžete v časti Profily pracovnej plochy > Možnosti hlasového kan ála nakonfigurovať spôsob overenia adresára Agent DN (číslo adresára). K dispozícii sú tri možnosti:
-
Neobmedzené (Povoliť ľubovoľnú hodnotu) — Agent i môžu zadať ľubovoľný DN podľa vlastného výberu.
-
Provisioned DN (Obmedziť prihlasovací DN na poskytovaného agenta DN) —DN je preddefinovaný a agent ho nemôže zmeniť. Pole DN v prístroji je vopred vyplnené a zakázané.
-
Overovanie pomocou Plánov vytáčania (Vybrať zo zoznamu) — Agenti môžu vybrať DN zo zoznamu preddefinovaných možností nakonfigurovaných správcom.
Obmedzenie
V súčasnosti gadget túto možnosť nevyžaduje. Aj keď Validate using Dial Plansje vybraté v Control Hub, gadget nekontroluje ani neobmedzuje DN na základe zoznamu plánu vytáčania. Toto nastavenie nemá žiadny vplyv na aktuálny gadget.
Synchronizácia stavu agenta s aplikáciou Webex
Ak chcete povoliť synchronizáciu stavu agenta Webex App, táto funkcia musí byť povolená v nastaveniach nájomcu pracovnej plochy (Desktop) alebo v pracovnej ploche (Nastavenia spolupráce profilu pracovnej plochy).
Obmedzenie
Ak je počas prevádzky povolená synchronizácia stavu agenta s aplikáciou Webex, prihlásení agenti musia obnoviť okno prehliadača, aby mohli použiť nastavenie.
Predĺženie času ukončenia
Ak chcete zapnúť alebo zrušiť časovač automatického obalenia, musíte vybrať rozšírenie Automatické zábalenie v profile pracovnej plochy v ovlá dacom centre Webex.
Obmedzenie
Ak agent obnoví prehliadač po zrušení časovača automatického ukončenia, výsledok závisí od toho, či pôvodný časovač vypršal:
- Ak pôvodný časovač vypršal, systém ukončí stav zálohy a nastaví agenta na položku Dostupné.
- Ak pôvodný časovač neuplynul, agent môže časovač automatického ukončenia znova zrušiť.
Ak sa Webex Contact Center Agent Desktop používa paralelne s integráciou Webex Contact Center for Microsoft Dynamics, záložné okno sa musí predĺžiť v oboch prípadoch; v opačnom prípade sa čas zálohy skončí po uplynutí času.
Odchádzajúce kampane
Pre Salesforce sú podporované režimy Predictivea Progressiveiba.
Požiadavky na kampane Acqueon
Musí sa vytvoriť Obchodné pole glob CAMPAIGN_CRM_ID álnych obchodných parametrov. Toto pole slúži ako identifikátor zákazníckeho CRM záznamu, ktorý by mal byť zobrazený agentovi. Obchodné polia Pri ezvisko a FirstName sú voliteľné.
Tieto obchodné polia musia byť pridané do skupiny kampaní, obchodných parametrov kampane a mapovania firemných údajov kontaktov kampane.
V riadiacom centre Webex Contact Center musia byť tieto polia deklarované ako globálne premenné a označené ako viditeľné pre toky agentov.
Požiadavky na kampane Cisco
V riadiacom centre Webex Contact Center CAMPAIGN_CRM_ID musia byť globálne premenné vytvorené a označené ako viditeľné pre toky agentov. Táto premenná slúži ako identifikátor zákazníckeho CRM záznamu, ktorý by mal byť zobrazený agentovi. Premenné FirstName a LastName sú voliteľné.
V mapovaní poľa Správa hlasovej kampane musia byť globálne premenné mapované do hlavičky príkladových súborov, ktorá obsahuje údaje pre dve globálne premenné.
Vyhľadávanie adresárov Webex
Ak chcete povoliť funkciu vyhľadávania adresárov Webex v rámci konektora, musí byť táto funkcia najprv povolená v Webex Control Hub na úrovni nastavení nájomcu aj v rámci profilu pracovnej plochy (nastavenie Zobraziť podrobnosti používateľa). Okrem toho musí byť v nastaveniach používateľa nakonfigurované primárne pracovné číslo.
Obmedzenia
-
Vyhľadávať je možné iba používateľov s primárnym pracovným číslom nakonfigurovaným v Webex Control Hub.
-
Táto funkcia neodhaľuje informácie o prítomnosti.
Overovanie po integrácii
Ak chcete overiť, či je integrácia Webex Contact Center nainštalovaná a úspešne nakonfigurovaná, prihláste sa ako testovací agent prostredníctvom konektora Salesforce a vykonajte na daného agenta niekoľko testovacích hovorov. Potvrďte, že prihlásenie agenta a spracovanie hovorov fungujú podľa očakávania.
Návod na používanie konektora nájdete v téme Prí stup a používanie kontaktného centra Webex v Salesforce.
Aktualizácie vydania
Táto aktualizácia (relevantná 5. mája 2026) sa zaoberá nasledujúcimi vylepšeniami:
- Nevyžaduje sa žiadna inštalácia nového balíka.
Funkcie a vylepšenia
- Rozšírenie vyhľadávania do adresára Webex
- Hľadať v Salesforce
- Screenpop ANI Fallback (iba Salesforce)
Archívy
Máj 2026
- Vyhľadávanie záznamov CRM
Apríl 2026
Funkcie a vylepšenia
- Povoliť agentom odmietnuť prichádzajúce hovory WebRTC
Marec 2026
Funkcie a vylepšenia
- Webex Callinga synchronizácia stavu kontaktného centra.
- Konfigurovateľnosť automatickej aktivity Salesforce.
- Vylepšená progresívna a prediktívna manipulácia s kampaňami.
- Zrušiť flexibilitu časovača automatického obalenia.
December 2025
Funkcie a vylepšenia
- Agenti môžu teraz používať dialpad na spustenie konzultácie alebo prenos hovoru
- Agenti sú teraz automaticky odhlásení, ak sú neaktívni
- Správcovia môžu teraz nakonfigurovať screenpop aktivity
November 2025
Funkcie a vylepšenia
- Povoliť agentom spúšťať odchádzajúce hovory z domovskej obrazovky pomocou dialpadu
- Upravte pole predmetu hovoru zvnútra konektora
- Pri používaní WebRTC odosielajte tóny DTMF cez klávesnicu
Október 2025
Funkcie a vylepšenia
- Pri používaní WebRTC odosielajte tóny DTMF cez klávesnicu.
Septembra 2025
Funkcie a vylepšenia
- Pridaná podpora umožňujúca priame prevody do vstupného bodu.
- Schopnosť aktualizovať nastavenia Outdial ANI.
- Predstavila funkčnosť stlmenia a vypnutia stlmenia WebRTC.
August 2025
Funkcie a vylepšenia
- Pridaná možnosť stlmiť a zrušiť stlmenie mikrofónu počas aktívnych hovorov WebRTC.
- Vopred vyplňte pole číselného čísla na prihlasovacej obrazovke predvoleným číslom pre rýchlejšie prihlásenie.
- Povolená zmena možností tímu, DN a telefónie za behu pre väčšiu flexibilitu.
- Vylepšené vyhľadávanie CRM zahrnutím súvisiacich záznamov.
Júl 2025
Funkcie a vylepšenia
- Povolený výber telefónneho čísla ako ID volajúceho pre odchádzajúce hovory.
- Pridaná možnosť prepínať mikrofónové a reproduktorové zariadenia pri používaní WebRTC.
- Poskytovala možnosť odmietnuť prichádzajúce hovory pre väčšiu kontrolu.
Jún 2025
Funkcie a vylepšenia
- Predstavili nové call centrum na podporu režimu prihlásenia na pracovnú plochu.
- Pri vytváraní denníka hovorov v Salesforce nastavte dátum splatnosti na aktuálny dátum.
- (Beta) Pridaná podpora pre možnosť Hlasového kanála „Desktop“.
- Zmenené sledovanie udalostí pre lepšie vykazovanie a analýzu.
- Povolený výber zvukových vstupných a výstupných zariadení.
- Zlepšila sa presnosť poľa Odpojiť dôvod v záznamoch hlasových hovorov.
Marec 2025
Funkcie a vylepšenia
- Povolené spustenie zobrazenia obrazovky prostredníctvom toku Webex Contact Center v rámci Salesforce.
- Zobrazené konzultačné hovory v rade pre lepšiu viditeľnosť.
- Vylepšené možnosti prihlásenia hlasového kanála založené na konfigurácii Webex Contact Center.
- Pridaná podpora pre konzultácie, konferencie a teplý prenos do vstupných bodov.
- Aktualizovaná integrácia na použitie najnovšieho rozhrania rozhrania List Contact Service Queues API.
- Vylepšený zážitok používateľa automatickým zatváraním otvorených zásuviek, keď sa zobrazí upozornenie.
- Pridal atribút „so zdieľaním“ do tried APEX pre zlepšenie bezpečnosti údajov.
január 2025
Funkcie a vylepšenia
- Povolené priradenie kontaktu alebo konta prípadu počas aktívneho hovoru, keď sa nájde jedna zhoda.
- Poskytovala možnosť zákazníkom priamo ukončiť hovory.
- Vylepšená manipulácia s výskokom obrazovky počas konzultácií a konferenčných scenárov.
- Vylepšené koncové body API pre požiadavky Webex Contact Center.
- Aktualizované možnosti ponuky na rozloženie bočného panela pre jednoduchšiu navigáciu.
