- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Keď integrujete Webex Contact Center s Salesforce, môžete spustiť Desktop v rámci Salesforce.
Požiadavky
Pred integráciou Webex Contact Center s konzolou Salesforce sa uistite, že máte nasledujúce:
-
Výrobná, pieskovisko alebo vývojárska inštancia na inštaláciu. Ak si chcete vytvoriť účet, prejdite na portál vývojárov Salesforce na https://developer.salesforce.com/ a kliknite na Prihlásiť sa.
-
Prístup správcu k vašej inštancii Salesforce.
-
Aplikácia Lightning od správcu aplikácií. Klasický režim nie je podporovaný.
-
Stiahnite si najnovší súbor Call Center .xml z úložiska Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
V kontaktnom centre Webex priraďte agentom prístupový profil, ktorý umožňuje Wrapup Options.
Integrovať
Digitálne kanály, ako je chat a e-mail, nie sú podporované konektormi CRM. To platí pre všetky CRM integrácie pomocou týchto konektorov. Podľa toho naplánujte svoje nasadenie a pracovné postupy zapojenia zákazníkov.
Nemusíte vytvárať novú aplikáciu Webex. Ak chcete integrovať Webex Contact Center s konzolou Salesforce, vykonajte nasledujúce úlohy:
Inštalácia kontaktného centra Webex pre Salesforce
Skôr ako začnete
Tento konektor je k dispozícii výhradne pre zákazníkov používajúcich Development, Enterprise a Ultimate edície Salesforce. Nie je k dispozícii v Group a Professional vydaniach Salesforce.
Ak chcete integrovať Webex Contact Center s konzolou Salesforce , vykonajte nasledujúce úlohy:
| 1 |
Nainštalujte CRM konektor pomocou výrobného prostredia URL. Na vývojové účely použite adresu URL vývojové prostredie namiesto vyššie uvedenej adresy URL výrobného prostredia. Cieľom je zabezpečiť, aby ste svoje žiadosti nasmerovali do vhodného testovacieho prostredia Salesforce. |
| 2 |
Zadajte svoje používateľské meno a heslo pre organizáciu Salesforce, v ktorej chcete nainštalovať balík, a kliknite na Prihlásiť sa. |
| 3 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností: Prihlasovacie URL je iné pre prostredie s pieskoviskom. Po otestovaní aplikácie v pieskovisku musíte aplikáciu nainštalovať do výrobného prostredia pomocou možnosti Install in Production. 
|
| 4 |
Potvrďte podrobnosti o inštalácii a kliknite na Potvrdiť a nainštalovať. 
|
| 5 |
Prihláste sa do Salesforce s vašimi inštančnými povereniami, keď sa zobrazí výzva. |
| 6 |
Na obrazovke Inštalovať vyberte Inštalovať pre správcov Iba a kliknite na Inštalovať. 
|
| 7 |
Po dokončení inštalácie kliknite na Done. |
Vytvoriť rozloženie softphonu
| 1 |
V aplikácii Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolesa v pravom hornom rohu a vyberte Setup. |
| 2 |
Prejdite na Nastavenia funkcií > Služba > Call Center > Rozloženie softphonu. 
|
| 3 |
Kliknite na položku Nové. 
|
| 4 |
Do poľa Názov zadajte názov rozloženia a začiarknite Je Predvolené Rozloženie. 
|
| 5 |
V sekcii Zobraziť tieto objekty salesforce.com vyberte položky. Tieto budú vyhľadávané objekty na spustenie vyhľadávania a pop obrazovky na prichádzajúcom hovore. Sekcia Outbound Call Types definuje objekty, ktoré systém vyhľadáva, keď agent používa vyhľadávacie pole konektora a číselné pole na vyhľadanie záznamu CRM. Systém môžete nakonfigurovať tak, aby zobrazoval polia Telefón, Mobil a Domáci telefón pre každý nájdený záznam. 
|
| 6 |
Nastavte Screen Pop Settings podľa želaného správania pre zodpovedajúce záznamy. 
|
| 7 |
Po dokončení kliknite na tlačidlo Uložiť v hornej časti.
|
Nastaviť súbor call centra
Stiahnite si najnovší súbor definície call centra:
Navštívte úložisko Github a stiahnite si najnovší súbor definície call centra https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importovať súbor call centra
| 1 |
Prejdite na Nastavenie > Call Center > Call Centers. 
|
| 2 |
Kliknite na položku Importovať. Vyberte súbor call centra .xml a znova kliknite na Import. 
|
Nastaviť nastavenia call centra
Používatelia neuvidia telefón v paneli s nástrojmi, kým sa tento krok nedokončí.
| 1 |
Prejdite na Nastavenie > Call Center > Call Centers. |
| 2 |
Kliknite na Edit na Call Center. 
|
| 3 |
Nastavte oblasť WxCC na minimum a Uložiť. Ďalšie informácie o nastaveniach nájdete na karte Prispôsobiť. 
|
Pridať používateľov do Call centra
Používatelia neuvidia telefón v paneli s nástrojmi, kým sa tento krok nedokončí.
| 1 |
Prejdite na Nastavenie > Call Center > Call Centers.
|
| 2 |
Kliknite na názov call centra Cisco. 
|
| 3 |
Kliknite na Spravovať používateľov call centra v dolnej časti stránky. 
|
| 4 |
Kliknite na Pridať Viac Používateľov. 
|
| 5 |
Definujte parametre vyhľadávania a kliknite na Nájsť alebo jednoducho kliknite na Nájsť pre zoznam všetkých používateľov. Začiarknite políčko vedľa požadovaných mien a kliknite na Pridať do Call Center. 
|
Čo robiť ďalej
Pridať Open CTI Softphone do aplikácie
| 1 |
Prejdite na Nastavenie > Aplikácie > Správca aplikácií. 
|
| 2 |
Kliknite na Edit v aplikácii Lightning, v ktorej budete pracovať. 
|
| 3 |
Kliknite na Položky Utility (Iba Desktop) > Pridať položku Utility > Otvoriť CTI Softphone. 
|
| 4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Pridať súbor povolení agenta
| 1 |
Kliknite na Nastavenie > Používatelia > Sady povolení. 
|
| 2 |
Kliknite na názov nastavenia povolenia Webex Contact Center Agent. 
|
| 3 |
Kliknite na Spravovať úlohy. 
|
| 4 |
Kliknite na Pridať priradenie pre pridanie používateľov. 
|
| 5 |
Skontrolujte používateľov, ktorých chcete pridať, a potom kliknite na Priradiť. 
|
Prispôsobiť
Nasledujúce časti popisujú konfiguráciu a prispôsobenie aplikácie Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Môžete prispôsobiť a automatizovať rôzne pracovné postupy pre agentov, zatiaľ čo oni spracovávajú prichádzajúce aj odchádzajúce hovory prostredníctvom aplikácie Webex Contact Center Agent Desktop.
Prispôsobenie konfigurácie call centra
Nasledujúca časť popisuje prispôsobenie každej vlastnosti konfiguračného súboru Call Center. Správanie spoločnosti Salesforce môžete prispôsobiť podľa požadovaného prípadu použitia podniku.
|
Nehnuteľnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Nastavenie WxCC | Oblasť Wxcc používaná agentom |
|
| webRtcDoména | Doména pri použití režimu "Desktop" |
Doména sa používa na vytvorenie správneho pripojenia WebRTC. Použite umiestnenie svojho nájomcu WxCC: USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Nehnuteľnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Vnútorný názov | Jedinečný názov pre odkaz na call centrum | [Štandardné: WxCcCallCenter] Akékoľvek jedinečné meno |
| Zobrazovaný názov | Jedinečný názov zobrazenia pre call centrum | [Štandardné: WxCC Call Center] Akékoľvek jedinečné meno |
| Popis | Popis call centra | [Štandardné: Webex Contact Center Salesforce Integration] Akýkoľvek popis |
| URL adaptéra CTI | CDN cesta k adaptéru | [Predvolené: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Použiť CTI API | Predstavuje, že call centrum používa Open CTI | [Predvolené: true] true alebo false |
| Výška softphonu | Výška adaptéra v pixeloch | [Predvolené: 550] Ľubovoľná výška |
| Šírka softphonu | Šírka adaptéra v pixeloch | [Predvolené: 400] Ľubovoľná šírka |
| Režim kompatibility Salesforce | Určuje, kde je softphone viditeľný (Nemeniť) | [Štandardné: Blesk] |
|
Nehnuteľnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Formát dátumu v predmete | Formátovanie dátumu/času v riadku predmetu úlohy | [Štandardné: MM-DD-RRRR hh:mm a) |
| Šablóna predmetu |
Toto pole môže obsahovať kombináciu premenných a statického textu. Príklad:{direction} Volanie {activityDatetime} {frontName} V tomto príklade je "Call" statický obyčajný text, zatiaľ čo {direction}a{activityDatetime} sú premenné. Všetky premenné musia byť uzavreté v zátvorkách {}. Iba premenné {direction} a {activityDatetime} sú podporované ako zástupné znaky a nahradené pri vytvorení záznamu aktivity volania. CAD premenné nie sú podporované. | [Default: {direction} Volanie {activityDatetime}] |
| Záznam hovoru Live Subject | Táto vlajka umožňuje možnosť Napísať predmet z karty Prihlásiť sa v konektore. | [Predvolené: true] true alebo false |
| Nahrávať hovory naživo | Táto vlajka umožňuje možnosť Zapísať poznámku z karty Log v konektore. | [Predvolené: true] true alebo false |
| Mapovanie poľa Live Call Notes | Názov poľa Salesforce v zázname úloh na písanie poznámok. | [Štandardné: Opis] |
| Zmeniť vlastníctvo záznamu aktivity pre prenesené hovory | Príznak tejto funkcie umožňuje zmeniť vlastníctvo záznamu úloh aktivity, keď agent prenesie hovor na iného agenta. Zabezpečuje, že pre každú interakciu sa vytvorí iba jeden záznam aktivity. | [Predvolené: true] true alebo false |
| Názov premennej CAD, ktorý obsahuje ID aktivity | Názov premennej CAD, ktorá obsahuje identifikátor aktivity a používa sa na zmenu vlastníctva záznamu aktivity pre prenesené hovory. | |
| Mapovanie objektov polí |
Táto funkcia používa reťazec párov hodnôt oddelených čiarkami na mapovanie premenných WebexCC CAD a názvov polí SFDC. Formát: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Príklad: Kategória__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Pre mapovanie polí sú povolené len jednotlivé CAD premenné. Kombinácie viacerých CAD premenných alebo s fixným textom nie sú podporované. | |
| Premenná pre zdieľanie záznamov | Definuje názov premennej použitej na uloženie aktuálne otvoreného záznamu, keď agent iniciuje konzultáciu alebo konferenciu. Ak je táto premenná nastavená, funkcia zdieľania záznamov je povolená. | |
| Predvolene použiť aktivitu ako zdieľaný záznam | Keď je zapnuté (true), systém automaticky používa súvisiacu aktivitu (Úloha) ako zdieľaný záznam počas konzultácií alebo konferenčných hovorov. To znamená, že aktivita bude uložená v konfigurovanej premennej bez nutnosti manuálneho výberu. | [Predvolené: false] true alebo false |
| Zakázať vytvorenie záznamu aktivity | Ak je povolené, nevytvorí sa žiadny záznam aktivity |
[Predvolené: false] true alebo false |
| Povoliť vyskakovanie obrazovky aktivity na pripojenom |
Táto funkcia umožňuje automaticky otvoriť záznam aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta presunie do stavu Pripojený. Limitation: Zobrazenie aktivity na pripojenom sa nevykonáva pri konzultačných hovoroch. |
[Predvolené: false] true alebo false |
| Povoliť vyskakovanie obrazovky aktivity na Wrapup | Táto funkcia umožňuje automaticky otvoriť záznam aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta presunie do stavu Wrapup. |
[Predvolené: false] true alebo false |
Pri odpovedi na hovor sa vytvorí záznam Call Activity a automaticky sa predvyplnia nasledujúce polia Salesforce:
| Predajné pole | Hodnota |
|---|---|
| Predmet | Ako je definované v konfigurácii „Šablóna predmetu“ |
| Ani | Telefónne číslo (=ani) |
| Dnisovej | Volacie číslo (=dnis) |
| Názov frontu | Názov tímu prideleného hovoru (=virtualTeamName) |
| Identifikátor objektu volania | ID interakcie (= interactionId) |
| Stav | Prebiehajúce |
| Typ hovoru | prichádzajúce alebo odchádzajúce |
| Ostatné polia Salesforce | Ako je definované v konfigurácii „Mapy objektov polí“ |
Na konci balenia sa aktualizujú nasledujúce polia Salesforce:
| Predajné pole | Hodnota |
|---|---|
| Trvanie hovoru | = Čas hovoru (vypočítaný od odpovedajúceho hovoru až po hangup, bez trvania zabalenie.) |
| Výsledok hovoru | Vybraný dôvod wrapupu (= wrapUpReason ) |
| Stav | Dokončené |
|
Nehnuteľnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Odstrániť reťazec predpony telefónneho čísla | Uveďte kódy krajín ako zoznam oddelený čiarkami. Tieto kódy budú odstránené z poľa telefónneho čísla v SFDC na výstupnom čísle. Príklad: +1,+41,+49 | Ľubovoľný kód krajiny |
| Vyhľadávanie Záznamov CRM | Funkcia Flag umožňuje vyhľadávanie záznamov CRM v rámci widgetu. | [Predvolené: false] true alebo false |
|
Nehnuteľnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Rozšírené Pop Screen Enabled |
Príznak funkcie na zapnutie pokročilých nastavení pop-up obrazovky | [Predvolené: false] true alebo false |
| Názov premennej CAD | Názov CAD premennej, ktorá obsahuje ID, ktoré sa má hľadať v rozložení softphonu. | Ľubovoľná CAD premenná |
| Odstrániť predpony ANI |
Uveďte kódy krajín ako zoznam oddelený čiarkami. Tieto kódy budú odstránené z telefónneho čísla ANI pri prichádzajúcom volaní. Príklad: +1,+41,+49 | Ľubovoľný kód krajiny |
| Späť na ANI | Ak pokročilé pop obrazovky založené na CAD nevráti žiadne platné výsledky, vykoná sa sekundárny štandardný pop obrazovky založený na rozložení softphonu Salesforce. | [Predvolené: false] true alebo false |
|
Nehnuteľnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Vytvorenie automatického prípadu pre prichádzajúce hovory |
Možnosť vytvoriť nový prípad pre každý prichádzajúci hovor | [Predvolené: false] true alebo false |
| Vytvorenie automatického prípadu pre odchádzajúce hovory | Možnosť vytvoriť nový prípad pre každý odchádzajúci hovor | [Predvolené: false] true alebo false |
| Otvoriť objekt Case V Režime Úprav |
Možnosť otvorenia novovytvoreného prípadu v režime úprav | [Predvolené: false] true alebo false |
| Mapovanie objektov polí |
Toto pole používa reťazec párov hodnôt oddelených čiarkami na mapovanie premenných WebexCC CAD a názvov polí SFDC. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Príklad: Languages__c={Language},Subject=Nový prípad vytvorený,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Pre mapovanie polí sú povolené len jednotlivé CAD premenné. Kombinácie viacerých CAD premenných alebo s fixným textom nie sú podporované. |
|
Nehnuteľnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Mapovanie objektov polí |
V rozložení softphonu si môžete vybrať vytvorenie nového záznamu pre Žiadne zodpovedajúce hovory záznamu (Pop na nový <Typ objektu>). Toto pole používa reťazec párov hodnôt oddelených čiarkami na mapovanie premenných WebexCC CAD a názvov polí SFDC na tomto novom objekte. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Príklad: Languages__c={Language},Phone={ANI} Pre mapovanie polí sú povolené len jednotlivé CAD premenné. Kombinácie viacerých CAD premenných alebo s fixným textom nie sú podporované. |
|
Nehnuteľnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Povoliť synchronizáciu Omni- Channel |
Príznak funkcie umožňuje zmenu stavu Voice/Omni na základe prichádzajúcich interakcií. Ďalšie informácie o umožnení smerovania Omni-Channel v aplikácii Salesforce a inštalačných inštrukcií nájdete na adrese: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Predvolené: false] true alebo false |
| Omni-Channel nie je pripravený dôvod |
Názov SFDC Omni-Channel "Zaneprázdnený" dôvod, ktorý sa používa, keď agent prijíma prichádzajúce hovory. Tento stav sa nesmie synchronizovať. To znamená, že Webex nemôže mať štát s rovnakým označením. Príklad: Busy_Phone_Call | Názov vývojára stavu akejkoľvek prítomnosti |
| Kód dôvodu nečinnosti WxCC |
Názov pomocného kódu WxCC Idle, ktorý sa používa, keď agent prijíma smerovanú úlohu Salesforce Omni-Channel. Tento stav sa nesmie synchronizovať. To znamená, že Omni-Channel nemôže mať stav s rovnakým označením. Príklad: | Ľubovoľný pomocný kód WxCC Idle |
Ak sú meno nečinného dôvodu Webex Contact Center a meno prítomnosti Salesforce Omni (štítok) zhodné, prítomnosť Webex Conact Center a prítomnosť Salesforce Omni sa synchronizujú do rovnakého stavu.
|
Nehnuteľnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Poslať upozornenia prehliadača |
Táto funkcia príznak umožňuje vyskakovacie upozornenia založené na prehliadači. | [Predvolené: false] true alebo false |
Zoznam premenných
Tieto premenné môžu byť použité na mapovanie do polí Salesforce v zázname aktivity hovorov alebo zázname prípadov:
| Názov premennej | Opis premenných |
|---|---|
| ani | Telefónne číslo |
| Názov | Volané číslo |
| virtuálny tímName | Názov tímu prideleného hovoru |
| ronaTimeout | Hodnota prsteňa na parametri bez odpovede |
| Vlastné Webex CC premenné | Názov premennej definovanej na návrhárovi toku Webex CC |
| {smer} | Prichádzajúci alebo odchádzajúci hovor. Podporované iba v riadku Predmet záznamu aktivity volania. |
| {aktivitaDateTime} | Aktuálny dátum a čas. Podporované iba v riadku Predmet záznamu aktivity volania. |
Tento príklad ukazuje, ako uložiť ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName do poľa krátkeho popisu interakcie:
{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Vyskakovacie okno
VEĽKÁ BRITÁNIA Screen Pop Uzol je k dispozícii vo WxCC Flow. Môže byť použitý na spustenie pop-up obrazovky vo vnútri Salesforce alebo v samostatnom okne.
Ďalšie informácie o tejto funkcii nájdete v dokumentácii Flow Designer.
Vyskakovať obrazovku v samostatnom okne
Ak chcete otvoriť pop-up obrazovky v samostatnom okne, *absolútna* adresa URL musí byť uvedená v Screen Pop uzol. Parametre dotazu budú pripojené ako parametre vyhľadávania na URL.
Podporované sú nasledujúce režimy:
- Nová karta prehliadača: Vždy otvorí novú kartu prehliadača.
- Existujúca karta prehliadača: Na prvej obrazovke "Existujúca karta prehliadača" sa otvorí nová karta prehliadača. Táto karta bude vyhradenou kartou pre nasledujúce "Existujúca karta prehliadača" obrazovky a URL bude obnovená v rámci tejto konkrétnej karty prehliadača.
- Vnútorná plocha: Je spracovaná rovnako ako *Nová karta prehliadača*.
Aktuálne otvorená stránka môže zabrániť presmerovaniu. V tomto prípade sa v novej karte prehliadača otvorí obrazovka "Existujúca karta prehliadača".
Ak je adresa URL relatívna cesta (bez časti domény) k prvku CRM, ako je stránka Vizuálna sila alebo záznam CRM, tento prvok Salesforce sa otvorí ako nová karta CRM. Cieľ pop-up obrazovky (Nová karta prehliadača, Existujúca karta prehliadača alebo Vnútorná plocha) je ignorovaný.
Spoločnosť WebRTC
Konektor SalesForce podporuje WebRTC v nasledujúcich prehliadačoch—
- Spoločnosť FireFox
- Google Chrome
WebRTC nie je podporovaný v prehliadači Microsoft Edge.
Tiež nie je možné odpovedať na prichádzajúce hovory z viacerých kariet Salesforce súčasne pri používaní WebRTC. Agenti používajúci koncové body WebRTC by si mali byť vedomí toho, že hovory môžu byť zodpovedané iba z aktívnej karty. Otvorenie viacerých kariet Salesforce a čakanie na odpoveď na hovory od ktorejkoľvek z nich nie je podporované a môže spôsobiť problémy s obsluhou hovorov.
Ak chcete povoliť WebRTC, uistite sa, že:
- Webex CC Desktop profil umožňuje Desktop.
- Pole webRTCDomain je nakonfigurované v konfigurácii Call Center so správnym názvom domény.
- Obnovenie prehliadača vyžaduje, aby ste sa znova prihlásili a prihlásili.
- Výber zariadenia (mikro/slúchadlá) nie je možný (prichádza v ďalšom vydaní).
Obmedzenie
Ak agent odpojí aktívne predvolené zariadenie počas hovoru, bude musieť manuálne vybrať nové zariadenie pomocou nastavení "Reproduktor a mikrofón".
Výber reproduktora a mikrofónu nie je v súčasnosti možné vo Firefoxe.
Timeout plochy
Ak chcete povoliť automatické odhlásenie agenta po zadanom prahu nečinnosti, musí byť nastavenie premlčacej doby plochy nakonfigurované s vlastnou hodnotou
Obmedzenie
Globálne nastavenie nájomcu Timeout nečinnosti pracovnej plochy neovplyvňuje správanie konektora CRM a po dosiahnutí neaktívneho trvania sa automaticky neodhlási agenta.
Zdieľať záznam
Obmedzenie
Premenná nie je prepísaná počas konzultačného hovoru na vstupný bod, záznam nie je shareable.
WxCC DN obmedzenia v gadget
Vo WxCC Control Hub, v časti Profily pracovnej plochy > Možnosti hlasového kanála, môžete nastaviť, ako sa overuje Agent DN (číslo adresára). K dispozícii sú tri možnosti:
-
Neobmedzené (Povoliť ľubovoľnú hodnotu)—Agenti môžu zadať ľubovoľný DN podľa vlastného výberu.
-
Provisioned DN (Obmedziť prihlasovacie meno DN na provisioned agent DN)—DN je preddefinovaný a agent ho nemôže zmeniť. Pole DN v prístroji je predvyplnené a vypnuté.
-
Validovať pomocou Dial Plans (Vybrať zo zoznamu)—Agenti môžu vybrať DN zo zoznamu preddefinovaných možností nakonfigurovaných administrátorom.
Obmedzenie
V súčasnej dobe gadget nepresadzuje túto možnosť. Aj keď Validate using Dial Plans je vybraný v Control Hub, gadget nekontroluje ani neobmedzuje DN na základe zoznamu číselného plánu. Toto nastavenie nemá žiadny vplyv na aktuálny gadget.
Synchronizovať stav agenta s aplikáciou Webex
Ak chcete povoliť synchronizáciu stavu agenta aplikácie Webex, táto funkcia musí byť povolená v nastaveniach Desktop nájomca (Desktop) alebo v Desktop Experience (Desktop profile Collaboration settings).
Obmedzenie
Ak je synchronizácia stavu agenta s aplikáciou Webex povolená počas runtime, prihlásení agenta musia obnoviť okno prehliadača, aby mohli použiť nastavenie.
Predĺženie času zabalenie
Ak chcete zapnúť alebo zrušiť automatické zabalenie časovača, musíte vybrať Auto wrap-up extension v profile pracovnej plochy v Webex Control Hub.
Obmedzenie
Ak agent obnoví prehliadač po zrušení automatického zabalenie časovača, výsledok závisí od toho, či pôvodný časovač vypršal:
- Ak pôvodný časovač vyprší, systém ukončí stav balenia a nastaví agenta na Available.
- Ak pôvodný časovač nevypršal, agent môže znova zrušiť automatické zabalenie časovača.
Ak sa pracovná plocha Webex Contact Center Agent používa paralelne s integráciou Webex Contact Center pre Microsoft Dynamics, musí sa balík rozšíriť na obe strany; inak sa po uplynutí tohto času skončí doba balenia.
odchádzajúcich kampaní
Pre Salesforce sú podporované režimy Predictive a tiež Progressive iba.
Požiadavka na vodné kampane
Je potrebné vytvoriť globálne obchodné parametre Business Field CAMPAIGN_CRM_ID. Toto pole slúži ako identifikátor záznamu CRM zákazníka, ktorý by mal byť zobrazený agentovi. Obchodné oblasti LastName a tiež FirstName sú voliteľné.
Tieto obchodné polia musia byť pridané do skupiny kampane, obchodných parametrov kampane a mapovania obchodných údajov kampane Kontakt.
Na Webex Contact Center Control Hub musia byť tieto polia deklarované ako globálne premenné a označené ako viditeľné pre toky agentov.
Požiadavka kampaní Cisco
V Webex Contact Center Control Hub musia byť globálne premenné CAMPAIGN_CRM_ID vytvorené a označené ako viditeľné pre toky agentov. Táto premenná slúži ako identifikátor záznamu CRM zákazníka, ktorý by mal byť zobrazený agentovi. Nasledujúci FirstName a tiež LastName sú voliteľné.
V mapovaní polí správy hlasovej kampane musia byť globálne premenné namapované do hlavičky vzorových súborov, ktorá obsahuje údaje pre dve globálne premenné.
Vyhľadávanie adresárov Webex
Ak chcete povoliť funkciu vyhľadávania adresárov Webex v rámci konektora, musí byť táto funkcia najprv zapnutá v Webex Control Hub na úrovni nastavenia nájomcu a v rámci profilu pracovnej plochy (nastavenie Zobraziť používateľské detaily). Okrem toho musí byť v nastaveniach používateľa nakonfigurované primárne pracovné číslo.
Obmedzenia
-
Vyhľadávať môžu iba používatelia s primárnym pracovným číslom nakonfigurovaným v Webex Control Hub.
-
Funkcia nevysvetľuje informácie o prítomnosti.
Overenie po integrácii
Ak chcete overiť, že integrácia Webex Contact Center je úspešne nainštalovaná a nakonfigurovaná, prihláste sa ako testovací agent cez konektor Salesforce a vykonajte niekoľko testovacích hovorov tomuto agentovi. Potvrďte, že agent sa prihlási a volajte, ako sa očakávalo.
Pokyny na používanie konektora nájdete v Prístup a používanie kontaktného centra Webex v rámci Salesforce.
Aktualizácie vydania
Táto aktualizácia (relevantná k máju 05, 2026) rieši nasledujúce vylepšenia:
- Nie je potrebná žiadna inštalácia nového balíčka.
Features and Improvements
- Rozšíriť vyhľadávanie do adresára Webex
- Vyhľadať v meste Salesforce
- Screenpop ANI Fallback (iba Salesforce)
Archívy
mája 2026
- Vyhľadávanie záznamov CRM
apríla 2026
Features and Improvements
- Povoliť zástupcom odmietnuť prichádzajúce hovory WebRTC
Marec 2026
Features and Improvements
- Webex Call and Contact Center synchronizácia stavu.
- Konfigurácia automatickej aktivity Salesforce.
- Vylepšená progresívna a prediktívna manipulácia s kampaňami.
- Zrušiť Auto-Wrapup časovač flexibility.
December 2025
Features and Improvements
- Agenti môžu teraz použiť dialpad počas iniciácie konzulárneho hovoru alebo prenosu hovoru
- Agenti sú teraz automaticky odhlásení, ak sú neaktívne
- Správcovia môžu teraz nakonfigurovať pop-up aktivity
novembra 2025
Features and Improvements
- Povoliť agentom začať odchádzajúce hovory z domovskej obrazovky pomocou dialpadu
- Upraviť pole predmetu hovoru z vnútra konektora
- Odoslať DTMF tóny pomocou klávesnice pri používaní WebRTC
októbra 2025
Features and Improvements
- Odoslať DTMF tóny pomocou klávesnice pri používaní WebRTC.
septembra 2025
Features and Improvements
- Pridaná podpora umožňujúca priame prevody do vstupného bodu.
- Schopnosť aktualizovať nastavenia Outdial ANI.
- Predstavil WebRTC stlmenie a nestlmenie funkcie.
augusta 2025
Features and Improvements
- Pridaná možnosť stlmiť a odstlmiť mikrofón počas aktívnych hovorov WebRTC.
- Predvyplňte pole s číslom na prihlasovacej obrazovke predvoleným číslom pre rýchlejšie prihlásenie.
- Umožňuje meniť možnosti Team, DN a Telefón počas letu pre väčšiu flexibilitu.
- Vylepšené CRM vyhľadávania zahrnutím súvisiacich záznamov.
júl 2025
Features and Improvements
- Povolí výber telefónneho čísla ako ID volajúceho pre odchádzajúce hovory.
- Pridaná možnosť prepínania mikrofónu a reproduktorov pri používaní WebRTC.
- Za predpokladu možnosti zamietnuť prichádzajúce výzvy na väčšiu kontrolu.
júna 2025
Features and Improvements
- Predstavil nové call centrum na podporu Desktop Login Mode.
- Pri vytváraní denníka hovorov v službe Salesforce nastavte dátum splatnosti na aktuálny dátum.
- (Beta) Pridaná podpora pre možnosť "Desktop" Voice Channel.
- Zapnuté sledovanie udalostí pre lepšie nahlasovanie a analýzu.
- Povolený výber audio vstupných a výstupných zariadení.
- Zlepšila presnosť poľa Disconnect Reason na záznamoch hlasových hovorov.
Marec 2025
Features and Improvements
- Povolené spúšťanie obrazovky Webex Contact Center tok v rámci Salesforce.
- Zobrazená konzultácia vo fronte vyžaduje lepšiu viditeľnosť.
- Rozšírené možnosti prihlásenia hlasového kanála na základe konfigurácie Webex Contact Center.
- Pridaná podpora pre konzultácie, konferencie a teplý prenos na vstupné body.
- Aktualizovaná integrácia s použitím najnovšieho rozhrania API List Contact Service Fronts.
- Vylepšený užívateľský zážitok automatickým zatváraním otvorených zásuviek pri zobrazení upozornenia.
- Pridal atribút "so zdieľaním" do tried APEX pre lepšiu bezpečnosť dát.
januára 2025
Features and Improvements
- Povolí priradenie kontaktu alebo konta k prípadu počas aktívneho hovoru, keď sa nájde jeden zápas.
- Poskytuje možnosť pre zákazníkov ukončiť hovory priamo.
- Vylepšená manipulácia s obrazovkou počas konzultačných a konferenčných scenárov.
- Vylepšené koncové body API pre požiadavky Webex Contact Center.
- Aktualizované možnosti menu na rozloženie bočného panela pre jednoduchšiu navigáciu.
