Перед интеграцией Webex Contact Center с консолью Salesforce убедитесь в наличии следующего:

  • Производственное приложение, экземпляр песочницы или экземпляр разработчика для установки. Чтобы создать учетную запись, перейдите на портал разработчика Salesforce на https://developer.salesforce.com/ и щелкните " Зарегистрироваться".

  • доступ администраторов к вашему экземпляру Salesforce...

  • Приложение Молния из диспетчера приложений. Классический режим не поддерживается.

  • Загрузите последний .xml файл .xml центра обработки вызовов из Github repository: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Чтобы объединить Webex Contact Center с консолью Salesforce, выполните следующие действия:

Установка Webex Контакт-центра для Salesforce

Перед началом настройки

Этот разъем доступен только для пользователей, использующих только версии Salesforce для разработки, Enterprise и Ultimate . Она недоступна в групповом и профессиональном изданиях Salesforce.

1

Установите соединитель ONLINE, перейдя по этой ссылке — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Введите имя пользователя и пароль для организации Salesforce, в которую требуется установить пакет, и щелкните "Вход".

3

Выберите один из следующих вариантов.

  1. Установить в производстве — выберите этот вариант, если вы протестировали приложение и готовы перейти к публичному доступу.

  2. Установить в песочнице — выберите этот вариант, чтобы выполнить тестирование приложения на наличие копии рабочей среды.

В среде песочницы URL для входа не используется. После тестирования приложения в песочнице его необходимо установить в рабочей среде с помощью параметра "Установить в рабочей среде".

4

Подтвердите информацию об установке и щелкните " Подтвердить и установить".

5

При запросе войдите в систему Salesforce с учетными данными экземпляра.

6

На экране "Установка" выберите "Установить только для администраторов" и нажмите " Установить".

7

По завершении установки щелкните Готово.

Создание макета программного телефона

1

В salesforce щелкните значок шестеренки в правом верхнем углу и выберите « Настройка».

2

Перейдите в раздел «Параметры функций» > службы > колл-центра > макетов программного телефона.

3

Щелкните Создать.

4

В поле Name (" Название ") введите имя макета и установите флажок "Схема по умолчанию".

5

В разделе "Отображение этих объектов salesforce.com" выберите нужные элементы. Это будут поиск объектов для инициирования поиска и всплывающего экрана в входящем вызове.

6

Настройте настройки всплывающих окон экрана в соответствии с требуемым поведением для сопоставления записей. 

7

По завершении нажмите кнопку "Сохранить " в верхней части экрана.

  • Экранный pop доступен только для входящих вызовов. Для внутренних и исходящих вызовов выполняется поиск и отображаются результантные данные в соединителе.
  • Чтобы отображалось имя результантной записи в соединителе, в программной схеме макета для данной записи необходимо содержать поле «Имя». В противном случае будет отображена неизвестная ошибка.

Импорт файла центра обработки вызовов

1

Перейдите к настройке > колл-центра > центров обработки вызовов.

2

Нажмите «Импортировать ». Выберите файл .xml колл-центра и снова нажмите « Импорт ».

Настройка параметров колл-центра

Пользователи будут видеть телефон в служебной строке только после выполнения этого шага.

1

Перейдите к настройке > колл-центра > центров обработки вызовов.

2

Щелкните "Изменить" в центре обработки вызовов.

3

Установите минимум для региона WxCC и сохраните. Для получения дополнительной информации о параметрах см . вкладку "Настройка ".

Добавление пользователей в центр обработки вызовов

Пользователи будут видеть телефон в служебной строке только после выполнения этого шага.

1

Перейдите к настройке > колл-центра > центров обработки вызовов.

2

Щелкните имя центра обработки вызовов Cisco.

3

Щелкните "Управление пользователями колл-центра" в нижней части страницы.

4

Щелкните " Добавить других пользователей".

5

Определите параметры поиска и нажмите «Найти» или «Найти», чтобы просмотреть список всех пользователей . Установите флажок рядом с нужными именами и нажмите кнопку Добавить в колл-центр.

Следующие шаги

Добавление открытого программного CTI телефона в приложение

1

Перейдите к разделу Настройка > приложений > App Manager.

2

Щелкните Правка в приложении Lightning, в чем вы будете работать.

3

Щелкните "Служебные элементы" (только для рабочего стола) > добавить элемент утилиты > открыть программный CTI.

4

Нажмите Сохранить.

Добавление набора разрешений оператора

1

Щелкните "Настройка > пользователи > наборов разрешений".

2

Щелкните имя набора разрешений Webex оператора контакт-центра.

3

Щелкните "Управление назначениями".

4

Щелкните " Добавить назначение" , чтобы добавить пользователей.

5

Выберите пользователей, которые необходимо добавить, и нажмите " Назначить".

В следующих разделах описывается настройка и настройка приложения Agent Desktop Webex контакт-центра Salesforce. В приложении контакт-центра Agent Desktop Webex контакт-центра можно настроить и автоматизировать различные рабочие процессы для операторов, обрабатывая как входящие, так и исходящие вызовы.

Настройка конфигурации колл-центра

В следующем разделе описывается настройка каждого свойства файла конфигурации центра обработки вызовов. Можно настроить поведение Salesforce в соответствии с требуемым бизнес-вариантом использования.

Таблица 1. Настройки WxCC

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Настройки WxCCОбласть Wxcc, используемая оператором
  • Северная Америка: нас1
  • Канада: ca1
  • Великобритания: eu1
  • ЕС: eu2
  • APJC: anz1
  • Япония: jp1
  • Сингапур: sg1
Таблица 2. Общая информация

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Внутреннее имяУникальное имя для ссылки на центр обработки вызовов[По умолчанию: WxCcCallCenter] Любое уникальное имя
Показать имяУникальное отображаемое имя центра обработки вызовов[По умолчанию: центр обработки вызовов WxCC] Любое уникальное имя
ОписаниеОписание колл-центра[По умолчанию: Webex Contact Center Salesforce Integration] Любое описание
URL-адрес адаптера CTIПуть к адаптеру с CDN[По умолчанию: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Использование CTI APIПредставляет, что колл-центр использует open CTIЗначение [по умолчанию: true] или false
Высота программного телефонаВысота адаптера в пикселях[По умолчанию: 550] Любая высота
Ширина программного телефонаШирина адаптера в пикселях[По умолчанию: 400] Любая ширина
Режим совместимости salesforceОпределяет, где отображается экранный телефон (Не изменять)[По умолчанию: молния]
Таблица 3. Создание записи об активности вызова

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Формат даты в темеФорматирование даты/времени в строке темы задачи[По умолчанию: ММ-ДД-ГГГГ чч:мм a]
Шаблон темы

Это поле может содержать сочетание переменных и статического текста.

Пример:{направление} Вызов {activityDatetime} {queueName}

В этом примере "Вызов" представляет собой статический простой текст, а {направление}, {activityDatetime} и {queueName} являются переменными. Все переменные должны быть заключены в квадратные скобки {}.

[По умолчанию: {направление} Вызов {activityDatetime}]
Записывать динамические заметки о вызовеЭтот флаг функции позволяет использовать параметр «Записывать заметку» на вкладке "Журнал" в соединителе.Значение [по умолчанию: true] или false
Сопоставление полей примечаниях к динамическим вызовамИмя поля Salesforce в записи задачи для записи заметок.[По умолчанию: описание]
Изменение права собственности на запись активности для переадресованных вызововЭтот флаг функции позволяет изменить право собственности на задачу активности при передаче вызова другому оператору. При этом гарантируется, что для каждого взаимодействия будет создана только одна запись об активности.Значение [по умолчанию: true] или false
Имя переменной CAD, которая содержит идентификатор действияИмя переменной САПР, которая содержит идентификатор активности и используется для изменения владельца записи об активности для переадресованных вызовов.
Сопоставления полей объекта

Эта функция использует строку пар ключевых значений, разделенных запятыми, для сопоставления переменных WebexCC CAD и имен полей SFDC.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Например:

Category__c={Категория},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Язык}

Таблица 4. Конфигурация выходного набора

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Удаление строк префикса номера телефона

Укажите коды стран в виде списка, разделенного запятыми. Эти коды будут удалены из поля номера телефона в SFDC на исходящем наборе.

Пример: +1,+41,+49

Любой код страны
Таблица 5. Конфигурация расширенного всплывающего поиска на экране

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Расширенное всплывающее окно на экране включено

Флаг функции для включения расширенных всплывающих конфигураций экрана

[По умолчанию: false] истина или ложь
Имя переменной CADИмя переменной CAD, в которой содержится идентификатор, искомый в макете программного телефона.Любые переменные CAD
Удаление строк префикса ANI

Укажите коды стран в виде списка, разделенного запятыми. Эти коды будут удалены из номера телефона ANI при входящем вызове.

Пример: +1,+41,+49

Любой код страны
Таблица 6. Управление делами

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Автоматическое создание регистра для входящих вызовов

Возможность создания нового регистра для каждого входящего вызова

[По умолчанию: false] истина или ложь
Автоматическое создание регистра для исходящих вызововВозможность создания нового регистра для каждого исходящего вызова[По умолчанию: false] истина или ложь
Объект с открытым регистром в режиме редактирования

Возможность открытия нового созданного регистра в режиме редактирования

[По умолчанию: false] истина или ложь
Сопоставления полей объекта

В этом поле используется строка пар ключевых значений, разделенных запятыми, для сопоставления переменных WebexCC CAD и имен полей SFDC.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Например:

Languages__c={Язык},Subject=New Case создан, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Таблица 7. Настройки всплывающих окон на экране при отсутствии совпадения записи

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Сопоставления полей объекта

В разделе «Схема программного телефона» можно указать, будет ли она создаваться для не совпадающих вызовов (тип «Pop to new <Object>). В этом поле используется строка пар ключевых значений, разделенных запятыми, для сопоставления переменных WebexCC CAD и имен полей SFDC этого нового объекта.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Например:

Languages__c={Язык},Phone={ANI}

Таблица 8. Конфигурация многоканальной синхронизации состояний

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Включение многоканальной синхронизации

Флаг функции позволяет изменять состояние Voice/Omni в зависимости от входящих взаимодействий.

Дополнительные сведения о включении многоканальной маршрутизации в Salesforce и инструкции по настройке см. в разделе # https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[По умолчанию: false] истина или ложь
Причина не готов к многоканальной работе

Имя состояния причины «Занят» для многоканального SFDC, используемого при поступлении входящего вызова оператором.

Пример: Busy_Phone_Call

Любое имя разработчика статуса присутствия
Код причины простоя WxCC

Имя кода дополнительного чата WxCC в режиме ожидания, используемого при получении оператора входящего чата.

Пример: Не готов

Любой дополнительный код сервера WxCC в режиме ожидания
Таблица 9. Настройки виджета

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Отправка уведомлений в браузере

Этот флаг функции включает всплывающие уведомления на основе браузера.

[По умолчанию: false] истина или ложь