Интеграция контакт-центра Webex с Salesforce (версия 2

Требования

Прежде чем интегрировать Webex Contact Center с консолью Salesforce, убедитесь, что у вас есть следующее:

Производственный экземпляр, экземпляр в песочнице или экземпляре для разработчиков, на который нужно установить. Чтобы создать учетную запись, перейдите на портал для разработчиков Salesforce по адресу https://developer.salesforce.com/ и нажмите «Зарегистрироваться».
Доступ администратора к вашему экземпляру Salesforce.
Приложение Lightning из диспетчера приложений. Классический режим не поддерживается.
Загрузите последнюю версию XML-файла центра обработки вызовов из репозитория Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
В Контактном центре Webex назначьте агентам профиль доступа, позволяющий использовать параметры Wrapup.

Интегрировать

Цифровые каналы, такие как чат и электронная почта, не поддерживаются коннекторами CRM. Это относится ко всем интеграциям CRM, использующим эти коннекторы. Пожалуйста, соответствующим образом спланируйте рабочие процессы развертывания и привлечения клиентов.

Вам не нужно создавать новое приложение Webex. Чтобы интегрировать контактный центр Webex с консолью Salesforce, выполните следующие задачи:

Установите контактный центр Webex для Salesforce

Прежде чем начать

Этот коннектор доступен исключительно для клиентов, использующих только версии Salesforce для разработчиков, Enterprise и Ultimate. Он недоступен в групповых и профессиональных версиях Salesforce.

Чтобы интегрировать контактный центр Webex с консолью Salesforce, выполните следующие задачи:

1	Установите коннектор CRM, используя URL-адрес рабочей среды. В целях разработки используйте URL-адрес среды разработки вместо указанного выше URL-адреса рабочей среды. Это необходимо для того, чтобы запросы направлялись в соответствующую тестовую среду Salesforce.
2	Введите имя пользователя и пароль организации Salesforce, в которой вы хотите установить пакет, и нажмите «Войти».
3	Выберите один из следующих вариантов: Установить в рабочей среде — выберите этот вариант, если вы протестировали приложение и готовы к публикации. Установить в песочнице — выберите этот вариант, если хотите протестировать приложение на копии рабочей среды. URL-адрес входа в песочницу отличается. После тестирования приложения в песочнице его необходимо установить в рабочей среде с помощью опции «Установить в рабочей среде».
4	Подтвердите сведения об установке и нажмите «Подтвердить и установить».
5	При появлении запроса войдите в Salesforce, указав свои учетные данные экземпляра.
6	На экране «Установка» выберите «Установить только для администраторов» и нажмите «Установить».
7	После завершения установки нажмите кнопку Готово.

Создайте макет софтфона

1	В Salesforce нажмите значок шестеренки в правом верхнем углу и выберите «Настройка».
2	Перейдите в раздел Настройки функций > Сервис > Центр обработки вызовов > Макеты софтфонов.
3	Нажмите кнопку Создать.
4	В поле «Имя» введите имя макета и отметьте «Является ли макет по умолчанию».
5	В разделе «Показать эти объекты salesforce.com» выберите нужные товары. Это будут объекты, которые будут искать, чтобы вызвать поиск и всплывающее окно при входящем звонке. В разделе Типы исходящих вызовов описываются объекты, которые система ищет, когда агент использует поле поиска и набора номера соединителя для поиска записи CRM. Можно настроить систему на отображение полей «Телефон», «Мобильный телефон» и «Домашний телефон» для каждой найденной записи.
6	Задайте настройки Screen Pop в соответствии с желаемым поведением совпадающих записей.
7	По завершении нажмите кнопку «Сохранить» вверху. Screen Pop доступен только для входящих звонков. Для внутренних и исходящих вызовов выполняется поиск, и найденные данные отображаются в соединителе, но экран не открывается. Чтобы отобразить имя найденной записи в соединителе, макет софтфона для данной записи должен содержать поле «Имя». В противном случае отображается неизвестная ошибка. Новый поиск выполняется, если номер записи CRM набирается через поле поиска и набора номера, поэтому возможен результат с несколькими совпадениями. Чтобы запись CRM появилась в поле поиска и набора номера, она должна содержать свойство «Имя».

Настройка файла центра обработки вызовов

Загрузите последний файл определений центра обработки вызовов:

Посетите репозиторий Github, чтобы загрузить последний файл определений колл-центра https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Импортируйте файл центра обработки вызовов

1	Перейдите в раздел Настройка > Центр обработки вызовов > Центры обработки вызовов.
2	Нажмите «Импорт». Выберите XML-файл центра обработки вызовов и снова нажмите «Импорт».

Настройка параметров центра обработки вызовов

Пока этот шаг не будет завершен, пользователи не увидят телефон на панели утилит.

1	Перейдите в раздел Настройка > Центр обработки вызовов > Центры обработки вызовов.
2	Нажмите кнопку «Изменить» в Центре обработки вызовов.
3	Задайте минимальное значение региона wXCC и сохраните. Дополнительные сведения о настройках см. на вкладке «Настройка».

Добавить пользователей в колл-центр

Пока этот шаг не будет завершен, пользователи не увидят телефон на панели утилит.

1	Перейдите в раздел Настройка > Центр обработки вызовов > Центры обработки вызовов.
2	Нажмите на название центра обработки вызовов Cisco.
3	Нажмите Управление пользователями центра обработки вызовов в нижней части страницы.
4	Нажмите «Добавить больше пользователей».
5	Задайте параметры поиска и нажмите «Найти» или просто нажмите «Найти», чтобы вывести список всех пользователей. Поставьте галочку рядом с нужными именами и нажмите Добавить в колл-центр.

Что делать дальше

Добавить софтфон Open CTI в приложение

1	Перейдите в меню «Настройка» > «Приложения» > «Диспетчер приложений».
2	Нажмите «Редактировать» в приложении Lightning, в котором вы будете работать.
3	Выберите Служебные объекты (только для рабочего стола) > Добавить служебный объект > Открыть CTI Softphone.
4	Нажмите «Сохранить».

Добавить набор разрешений для агентов

1	Выберите Настройка > Пользователи > Наборы разрешений.
2	Нажмите на имя набора разрешений агента Webex Contact Center Agent.
3	Нажмите «Управление заданиями».
4	Нажмите «Добавить задание», чтобы добавить пользователей.
5	Отметьте пользователей, которых вы хотите добавить, а затем нажмите «Назначить».

Настроить

В следующих разделах описываются настройка и настройка приложения Webex Contact Center SalesforceAgent Desktop. Можно настроить и автоматизировать различные рабочие процессы агентов при обработке входящих и исходящих вызовов с помощью приложения Webex Contact Center. Agent Desktop

Настройка конфигурации центра обработки вызовов

В следующем разделе описывается настройка каждого свойства файла конфигурации центра обработки вызовов. Поведение Salesforce можно настроить в соответствии с требуемым бизнес-сценарием использования.

Таблица 1. Настройки wxCC
Свойство центра обработки вызовов	Описание	Ценности
Настройки wxCC	Регион wxcc, используемый агентом	Северная Америка: us1 Канада: ca1 Великобритания: eu1 ЕС: Евро-2 АТЭС: anz1 Япония: jp1 Сингапур: sg1
Домен WebRTC	Домен, при использовании режима «Рабочий стол»	Домен используется для установления правильного соединения WebRTC. Используйте местоположение вашего арендатора wXCC: США: rtw.prod-us1.rtmsprod.net США: rtw.prod-as1.rtmsprod.net Калифорния: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net IP-адрес: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net ЕС 1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net ЕС 2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Сингапур: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Таблица 2. Общая информация
Свойство центра обработки вызовов	Описание	Ценности
Внутреннее имя	Уникальное имя для ссылки на колл-центр	[По умолчанию: wxCCCallCenter] Любое уникальное имя
Отображаемое имя	Уникальное отображаемое имя центра обработки вызовов	[По умолчанию: колл-центр wxCC] Любое уникальное имя
Описание	Описание центра обработки вызовов	[По умолчанию: интеграция Salesforce с контакт-центром Webex] Любое описание
URL-адрес адаптера CTI	Путь CDN к адаптеру	[По умолчанию: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Используйте CTI API	Означает, что колл-центр использует Open CTI	[По умолчанию: true] правда или ложь
Высота софтфона	Высота адаптера в пикселях	[По умолчанию: 550] Любая высота
Ширина софтфона	Ширина адаптера в пикселях	[По умолчанию: 400] Любая ширина
Режим совместимости с Salesforce	Определяет, где виден софтфон (не меняйте)	[По умолчанию: Lightning]

Таблица 3. Создание записи об активности звонков
Свойство центра обработки вызовов	Описание	Ценности
Формат даты в теме	Форматирование даты/времени в строке темы задания	[По умолчанию: MM-DD-YYYY hh:mm a]
Шаблон темы	Это поле может содержать как переменные, так и статический текст. Пример: {направление} Вызов {ActivityDateTime} {queueName} В этом примере «Вызов» представляет собой статический простой текст, а {direction} и {ActivityDateTime} — переменные. Все переменные должны быть заключены в скобки {}. В качестве заполнителей поддерживаются только переменные {direction} и {ActivityDateTime}, которые заменяются при создании записи «Активность вызова». Переменные CAD не поддерживаются.	[По умолчанию: {направление} Вызов {ActivityDateTime}]
Запишите тему разговора в прямом эфире	Этот флаг функции активирует опцию Записать тему на вкладке Журнал в соединителе.	[По умолчанию: true] правда или ложь
Записывайте живые заметки о звонках	Этот флаг функции включает опцию Записать заметку на вкладке «Журнал» в соединителе.	[По умолчанию: true] правда или ложь
Сопоставление полей заметок в реальном времени	Имя поля Salesforce в записи задания для записи заметок.	[По умолчанию: описание]
Измените владельца записи об активности переданных вызовов	Этот функциональный флаг позволяет изменить владельца записи задания об активности, когда агент передает звонок другому агенту. Это гарантирует создание только одной записи об активности для каждого взаимодействия.	[По умолчанию: true] правда или ложь
Имя переменной CAD, содержащей идентификатор активности	Имя переменной CAD, содержащей идентификатор операции и используемой для смены владельца записи об активности для переданных вызовов.
Сопоставления полей объекта	Эта функция использует строку пар ключевых значений, разделенных запятыми, для сопоставления переменных WebExcc CAD и имен полей SFDC. Формат: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Пример: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Для сопоставления полей разрешены только отдельные переменные CAD. Комбинации нескольких переменных CAD или с исправленным текстом не поддерживаются.
Переменная для совместного использования записей	Определяет имя переменной, используемой для хранения текущей открытой записи, когда агент инициирует консультацию или конференцию. Если эта переменная задана, функция совместного использования записей включена.
По умолчанию используйте активность в качестве общей записи	Если этот параметр включен (true), система автоматически использует соответствующее действие (задачу) в качестве общей записи во время консультаций или конференц-звонков. Это означает, что действие будет сохранено в настроенной переменной без необходимости выбора вручную.	[По умолчанию: false] истина или ложь
Отключите создание записей об активности	Если этот параметр включен, запись об активности не создается	[По умолчанию: false] истина или ложь
Включите всплывающее окно «Активность» при подключении	Эта функция позволяет автоматически открывать запись активности в режиме редактирования при переходе агента в состояние «Подключено». Ограничение: всплывающее окно активности при подключении не отображается при звонках на консультацию.	[По умолчанию: false] истина или ложь
Включите всплывающее окно с экраном активности в режиме Wrapup	Эта функция позволяет автоматически открывать запись активности в режиме редактирования, когда статус агента переходит в состояние Wrapup.	[По умолчанию: false] истина или ложь

После ответа на звонок создается запись об активности звонков и автоматически заполняются следующие поля Salesforce:

Поле Salesforce	Значение
Тема	Как определено в конфигурации «Шаблон темы»
Ани	Телефонный номер (=ani)
Денис	Телефонный номер (=dnis)
Название очереди	Имя команды, назначенной для вызова (=VirtualTeamName)
Идентификатор объекта вызова	Идентификатор взаимодействия (= идентификатор взаимодействия)
Статус	В процессе
Тип вызова	Входящий или исходящий
Другие поля Salesforce	Как определено в конфигурации «Сопоставление полей объектов»

В заключение отметим, что следующие поля Salesforce обновлены:

Поле Salesforce	Значение
Продолжительность звонка	= Время разговора (рассчитывается с момента ответа на звонок до окончания разговора без учета продолжительности разговора).
Результат звонка	Выбранная причина завершения (= WrapupReason)
Статус	Завершено

Таблица 4. Конфигурация внешней связи
Свойство центра обработки вызовов	Описание	Ценности
Удалить строки префиксов телефонных номеров	Укажите коды стран в виде списка, разделенного запятыми. Эти коды будут удалены из поля телефонного номера в SFDC при исходящем звонке. Пример: +1, +41, +49	Любой код страны
Поиск записей CRM	Этот параметр включает или отключает поиск записей CRM в поле поиска и набора номера соединителя. Этот параметр отделен от параметра «`Advanced Screen Pop Enabled`А» `Fallback to ANI`; изменение этого параметра не меняет ни одну из этих настроек.	[По умолчанию: false] истина или ложь

Таблица 5. Расширенная конфигурация поиска в экранных окнах
Свойство центра обработки вызовов	Описание	Ценности
Включена расширенная всплывающая панель экрана	Флаг функции для включения расширенных конфигураций Screen Pop	[По умолчанию: false] истина или ложь
Имя переменной CAD	Имя переменной CAD, содержащей идентификатор, который нужно искать в Softphone Layout.	Любая переменная CAD
Удалить строки префикса ANI	Укажите коды стран в виде списка, разделенного запятыми. Эти коды будут удалены с телефонного номера ANI во время входящего вызова. Пример: +1, +41, +49	Любой код страны
Резервный вариант к ANI	Если усовершенствованное всплывающее окно на основе САПР не даст достоверных результатов, будет создано дополнительное стандартное всплывающее окно, основанное на макете софтфона Salesforce.	[По умолчанию: false] истина или ложь

Таблица 6. Управление делами
Свойство центра обработки вызовов	Описание	Ценности
Автоматическое создание кейсов для входящих звонков	Возможность создавать новый кейс для каждого входящего звонка	[По умолчанию: false] истина или ложь
Автоматическое создание кейса для исходящих звонков	Возможность создавать новый кейс для каждого исходящего вызова	[По умолчанию: false] истина или ложь
Открыть объект Case в режиме редактирования	Возможность открыть только что созданный кейс в режиме редактирования	[По умолчанию: false] истина или ложь
Сопоставления полей объекта	В этом поле используется строка пар ключевых значений, разделенных запятыми, для сопоставления переменных WebExcc CAD и имен полей SFDC. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Пример: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Для сопоставления полей разрешены только отдельные переменные CAD. Комбинации нескольких переменных CAD или с исправленным текстом не поддерживаются.

Таблица 7. Настройки всплывающего окна, если запись не совпадает
Свойство центра обработки вызовов	Описание	Ценности
Сопоставления полей объекта	В макете софтфона вы можете создать новую запись в поле Вызовы «Нет совпадающих записей» («Записать на новую»<Object type>). В этом поле используется строка пар ключевых значений, разделенных запятыми, для сопоставления переменных WebExcc CAD и имен полей SFDC на этом новом объекте. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Пример: Languages__c={Language},Phone={ANI} Для сопоставления полей разрешены только отдельные переменные CAD. Комбинации нескольких переменных CAD или с исправленным текстом не поддерживаются.

Таблица 8. Конфигурация многоканальной синхронизации состояний
Свойство центра обработки вызовов	Описание	Ценности
Включите многоканальную синхронизацию	Флаг функции позволяет изменять состояние Voice/Omni в зависимости от входящих взаимодействий. Дополнительные сведения о включении многоканальной маршрутизации в Salesforce и инструкции по настройке см. по адресу: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf. omnichannel_intro.htm	[По умолчанию: false] истина или ложь
Причина, по которой многоканальная система не готова	Название многоканального статуса причины «Занят» в многоканальном канале SFDC, используемое при получении входящего вызова агентом. Это состояние нельзя синхронизировать. То есть в Webex не может быть состояния с такой же меткой. Пример: Busy_Phone_Call	Имя разработчика в любом статусе присутствия
Код причины простоя wxCC	Название вспомогательного кода wXCC Idle, используемого при получении агентом многоканального маршрутизированного задания Salesforce. Это состояние нельзя синхронизировать. То есть состояние Omni-Channel не может иметь одинаковую метку. Пример: `Busy Omni`	Любой вспомогательный код wxCC Idle

Если имя причины простоя контакт-центра Webex и имя присутствия Salesforce Omni Presence (метка) идентичны, присутствие Webex в контактном центре и присутствие Salesforce Omni Presence синхронизируются в одно и то же состояние.

Таблица 9. Настройки виджета
Свойство центра обработки вызовов	Описание	Ценности
Отправка уведомлений в браузере	Этот флаг функции включает всплывающие уведомления в браузере.	[По умолчанию: false] истина или ложь

Список переменных

Эти переменные можно использовать для сопоставления с полями Salesforce в записи о звонке или записи дела:

Имя переменной	Описание переменной
ани	номер для вызова
dn	Вызываемый номер
Название виртуальной команды	Название команды, назначенной для вызова
Rona Тайм-аут	Значение параметра «Кольцо при отсутствии ответа»
Настраиваемые переменные Webex CC	Имя переменной, определенной в конструкторе потоков Webex CC
{направление}	Входящий или исходящий звонок. Поддерживается только в строке «Тема» записи «Активность вызова».
{Дата и время активности}	Текущая дата и время. Поддерживается только в строке «Тема» записи «Активность вызова».

В этом примере показано, как сохранить ani, dn WrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName в поле краткого описания взаимодействия:

{«Ключ»: «Сопоставление записей активности», «Значение»: "short_description= {ani}/{dn}/{wrapupAuxCodeID}/{кодовое имя wrapupAuxAux} «}

Всплывающее окно экрана

Screen PopУзел доступен в потоке wXCC. Его можно использовать для запуска всплывающего окна в Salesforce или в отдельном окне.

Дополнительную информацию об этой функции можно найти в документации Flow Designer.

Screen Pop в отдельном окне

Чтобы открыть всплывающее окно в отдельном окне, в узле должен быть указан *абсолютный* URL-адрес. Screen Pop Параметры запроса будут добавлены в URL-адрес в качестве параметров поиска.

Поддерживаются следующие режимы:

Новая вкладка браузера: всегда открывается новая вкладка браузера.
Существующая вкладка браузера: в первом всплывающем окне «Существующая вкладка браузера» открывается новая вкладка браузера. Эта вкладка станет специальной вкладкой для последующих всплывающих окон «Существующая вкладка браузера», и URL-адрес будет обновлен на этой вкладке браузера.
На рабочем столе: она обрабатывается так же, как и вкладка «Новая вкладка браузера*».

Открытая в данный момент страница может предотвратить перенаправление. В этом случае в новой вкладке браузера откроется всплывающее окно «Существующая вкладка браузера».

Если URL-адрес представляет собой относительный путь (без доменной части) к элементу CRM, например странице Visualforce или записи CRM, этот элемент Salesforce откроется как новая вкладка CRM. Целевая страница всплывающего окна («Новая вкладка браузера», «Существующая вкладка браузера» или «На рабочем столе») игнорируется.

WebRTC

Коннектор SalesForce поддерживает WebRTC в следующих браузерах:

FireFox
Google Chrome

WebRTC не поддерживается в браузере Microsoft Edge.

Кроме того, при использовании WebRTC невозможно отвечать на входящие звонки с нескольких вкладок Salesforce одновременно. Агенты, использующие конечные точки WebRTC, должны знать, что на вызовы можно отвечать только с активной вкладки. Открытие нескольких вкладок Salesforce и ожидание ответа на звонки с любой из них не поддерживается и могут вызвать проблемы с обработкой вызовов.

Чтобы включить WebRTC, убедитесь, что:

В профиле Webex CC Desktop разрешен режим «Рабочий стол».
Поле WebRTCDomain настроено в наборе конфигураций центра обработки вызовов с правильным доменным именем.

Для обновления браузера необходимо выйти из системы и снова войти в систему.
Выбор устройства (микрофон/гарнитура) невозможен (появится в следующей версии).

Ограничение

Если во время разговора агент отключает активное устройство по умолчанию, ему придется вручную выбрать новое устройство в настройках «Динамик и микрофон».

Выбор динамика и микрофона в настоящее время невозможен в Firefox.

Многосторонняя конференция не поддерживается коннектором Salesforce.

Тайм-аут рабочего стола

Чтобы включить автоматический выход агента после заданного порога бездействия, в параметре Desktop Profiles Desktop Profiles Desktop Timeout необходимо настроить собственное значение

Ограничение

Тайм-аут бездействия рабочего стола в глобальных настройках клиента не влияет на поведение коннектора CRM и не приводит к автоматическому выходу агента по истечении периода неактивности.

Поделиться записью

Ограничение

Переменная не перезаписывается во время звонка консультанта в точку входа, запись не подлежит совместному использованию.

Ограничения wxCC DN в гаджете

В wxCC Control Hub в разделе «Профили рабочего стола» > «Параметры голосового канала» вы можете настроить способ проверки DN агента (справочного номера). Доступны три варианта:

Без ограничений (разрешено любое значение) — агенты могут ввести любое доменное имя по своему усмотрению.
Предоставленное доменное имя (DN для входа ограничивается предоставленным доменным именем агента) — доменное имя предопределено и не может быть изменено агентом. Поле DN в гаджете предварительно заполнено и отключено.
Подтверждение с помощью тарифных планов (выберите из списка) — агенты могут выбрать DN из списка предопределенных опций, настроенных администратором.

Ограничение

В настоящее время гаджет не поддерживает эту опцию. Даже если этот Validate using Dial Plansпараметр выбран в Control Hub, гаджет не проверяет и не ограничивает DN в соответствии со списком тарифных планов. Эта настройка не действует на текущем гаджете.

Синхронизация состояния агента с приложением Webex

Чтобы включить синхронизацию состояния агента Webex App, эту функцию необходимо включить в настройках клиента настольного компьютера (рабочий стол) или в интерфейсе рабочего стола (профиль рабочего стола, настройки совместной работы).

Ограничение

Если синхронизация состояния агентов с приложением Webex включена во время выполнения, вошедшим в систему агентам необходимо обновить окно браузера, чтобы применить эту настройку.

Продление времени подведения итогов

Чтобы включить или отменить таймер автоматической подведения итогов, необходимо выбрать расширение «Автоматическое завершение» в профиле рабочего стола Webex Control Hub.

Ограничение

Если агент обновит браузер после отмены таймера автоматической подведения итогов, результат зависит от того, истек ли срок действия исходного таймера:

Если срок действия исходного таймера истек, система завершает работу в режиме подведения итогов и переводит агент в режим «Доступен».
Если срок действия исходного таймера еще не истек, агент может снова отменить таймер автоматического подведения итогов.

Если контактный центр Webex Agent Desktop используется параллельно с интеграцией Webex Contact Center для Microsoft Dynamics, срок подведения итогов должен быть продлен в обоих случаях; в противном случае время подведения итогов заканчивается по истечении этого времени.

Исходящие кампании

Для Salesforce поддерживаются Progressiveтолько режимы. Predictive

Требования к кампаниям Acqueon

CAMPAIGN_CRM_IDНеобходимо создать бизнес-поле «Глобальные бизнес-параметры». Это поле служит идентификатором записи CRM клиента, которую следует показать агенту. Поля «Фамилия» и «Имя для бизнеса» необязательны.

Эти бизнес-поля должны быть добавлены в группу кампании, бизнес-параметры кампании и сопоставление бизнес-данных контактных лиц кампании.

В Центре управления контакт-центром Webex эти поля должны быть объявлены глобальными переменными и помечены как видимые для потоков агентов.

Требования к кампаниям Cisco

В Webex Contact Center Control Hub глобальные переменные CAMPAIGN_CRM_ID необходимо создать и пометить как видимые для потоков агентов. Эта переменная служит идентификатором записи CRM клиента, которую следует показать агенту. Переменные FirstName и LastName являются необязательными.

При сопоставлении полей администрирования кампании Voice глобальные переменные должны быть сопоставлены с заголовком файлов примеров, в котором содержатся данные для двух глобальных переменных.

Поиск в каталоге Webex

Чтобы включить функцию поиска в каталогах Webex в соединителе, сначала необходимо включить эту функцию в Webex Control Hub как на уровне настроек клиента, так и в профиле рабочего стола (настройка «Отображать сведения о пользователе»). Кроме того, в настройках пользователя необходимо настроить основной рабочий номер.

Ограничения

Доступны для поиска только пользователи с основным рабочим номером, настроенным в Webex Control Hub.
Эта функция не раскрывает информацию о присутствии.

Проверка после интеграции

Чтобы убедиться, что интеграция Webex Contact Center успешно установлена и настроена, войдите в систему в качестве агента тестирования через коннектор Salesforce и выполните несколько тестовых вызовов этому агенту. Убедитесь, что вход в систему и обработка вызовов агентом работают должным образом.

Инструкции по использованию соединителя см. в разделе Доступ к контактному центру Webex и его использование в Salesforce.

Обновления релизов

В этом обновлении (актуальном 5 мая 2026 года) рассматриваются следующие усовершенствования:

Установка нового пакета не требуется.

Функции и улучшения

Расширить поиск до каталога Webex
Поиск в Salesforce
Резервный вариант Screenpop ANI (только в Salesforce)

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.

Требования

Интегрировать

Установите контактный центр Webex для Salesforce

Создайте макет софтфона

Настройка файла центра обработки вызовов

Импортируйте файл центра обработки вызовов

Настройка параметров центра обработки вызовов

Добавить пользователей в колл-центр

Добавить софтфон Open CTI в приложение

Добавить набор разрешений для агентов

Настроить

Настройка конфигурации центра обработки вызовов

Список переменных

Всплывающее окно экрана

Screen Pop в отдельном окне

WebRTC

Ограничение

Тайм-аут рабочего стола

Ограничение

Поделиться записью

Ограничение

Ограничения wxCC DN в гаджете

Ограничение

Синхронизация состояния агента с приложением Webex

Ограничение

Продление времени подведения итогов

Ограничение

Исходящие кампании

Требования к кампаниям Acqueon

Требования к кампаниям Cisco

Поиск в каталоге Webex

Ограничения

Проверка после интеграции

Обновления релизов

архив

Май 2026 года

Апрель 2026 г.

Март 2026 года

Декабрь 2025 г.

ноябрь 2025 года

Октябрь 2025 г.

Сентябрь 2025 года

Август 2025 г.

Июль 2025 года

Июнь 2025 года

Март 2025 г.

Январь 2025 г.

Малый бизнес

Предприятие

Устройства

Решения для

Материалы

Компания