Перед интеграцией Webex Contact Center с консолью Salesforce необходимо выполнить приведенные ниже действия.

  • Производственный объект, песочница или экземпляр разработчика для установки. Чтобы создать учетную запись, перейдите на портал разработчика Salesforce https://developer.salesforce.com/по ссылке и щелкните Зарегистрироваться.

  • Доступ администратора к вашему экземпляру Salesforce.

  • Приложение Lightning от диспетчера приложений.  Классический режим не поддерживается.

  • Скачайте последнюю версию файла XML Call Center из репозитория Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Чтобы интегрировать Webex Contact Center с консолью Salesforce, выполните следующие задачи:

Установить Webex Contact Center для Salesforce

Прежде чем начать

Этот соединитель доступен исключительно для клиентов, использующих только версии Salesforce, Enterprise и Ultimate . Она недоступна в версиях Salesforce Group и Professional .

1

Установите соединитель CRM по этой ссылке: https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Введите имя пользователя и пароль для организации Salesforce, в которой необходимо установить пакет, и щелкните Войти.

3

Выберите один из следующих вариантов.

  1. Установка в рабочем состоянии. Выберите этот параметр, если вы протестировали приложение и готовы к открытию.

  2. Install in sandbox (Установка в песочнице). Выберите этот параметр, если необходимо протестировать приложение против копии рабочей среды.

URL входа в систему отличается для среды с другой среду с среду. После тестирования приложения в песочнице необходимо установить приложение в производственной среде с помощью параметра Установить в рабочем режиме .

4

Подтвердите сведения об установке и щелкните Подтвердить и установить.

5

При отображении соответствующего запроса войдите в Salesforce с помощью учетных данных экземпляра.

6

На экране установки выберите Установить только для администраторов и щелкните Установить.

7

По завершению установки щелкните Готово.

Создание макета программного телефона

1

В Salesforce щелкните пиктограмму шестеренки в правом верхнем углу и выберите Настройка.

2

Перейдите к меню Настройки функций > Служба > Центр обработки вызовов > Компоновки программного телефона.

3

Нажмите Создать.

4

В поле Имя введите название компоновки и установите флажок Компоновка по умолчанию.

5

В разделе Отображать эти объекты salesforce.com выберите нужные элементы. Это будут объекты, которые будут отображаться при поиске и всплывающем окне при входящем вызове.

6

Настройте настройки всплывающего окна в соответствии с необходимым поведением для соответствующих записей. 

7

По завершении щелкните кнопку Сохранить вверху.

  • Всплывающее окно доступно только для входящих вызовов. Для внутренних и исходящих вызовов выполняется поиск, а полученные данные отображаются в соединителе.
  • Чтобы отображать имя результирующей записи в соединителе, макет программного телефона для данной записи должен содержать поле «Имя». В противном случае отображается неизвестная ошибка.

Импорт файла центра обработки вызовов

1

Перейдите к меню Настройка > Центр обработки вызовов > Центры обработки вызовов.

2

Щелкните Импорт.  Выберите файл центра обработки вызовов XML и щелкните Импорт еще раз.

Настройка параметров центра обработки вызовов

Пользователи не будут видеть телефон на панели сервисных программ, пока этот шаг не будет выполнен.

1

Перейдите к меню Настройка > Центр обработки вызовов > Центры обработки вызовов.

2

Щелкните Редактировать в центре обработки вызовов.

3

Установите минимальное значение для региона WxCC и нажмите Сохранить.  Дополнительную информацию о настройках см. на вкладке Настройка .

Добавить пользователей в центр обработки вызовов

Пользователи не будут видеть телефон на панели сервисных программ, пока этот шаг не будет выполнен.

1

Перейдите к меню Настройка > Центр обработки вызовов > Центры обработки вызовов.

2

Щелкните имя центра обработки вызовов Cisco.

3

Щелкните Управление пользователями центра обработки вызовов в нижней части страницы.

4

Щелкните Добавить других пользователей.

5

Определите параметры поиска и щелкните Найти или просто щелкните Найти, чтобы перечислить всех пользователей. Установите флажок рядом с нужными именами и щелкните Добавить в центр обработки вызовов.

Дальнейшие действия

Добавить открытый программный телефон CTI в приложение

1

Перейдите к меню Setup (Настройка) > Apps (Приложения) > App Manager (Менеджер приложений).

2

Щелкните Редактировать в приложении Lightning, в котором вы будете работать.

3

Щелкните Элементы сервисной программы (только для рабочего стола) > Добавить элемент сервисной программы > Открыть программный телефон CTI.

4

Щелкните Сохранить.

Добавить набор полномочий оператора

1

Щелкните Настройка > Пользователи > Наборы полномочий.

2

Щелкните имя набора полномочий оператора Webex Contact Center.

3

Щелкните Управление назначениями.

4

Щелкните Добавить назначение , чтобы добавить пользователей.

5

Отметьте пользователей, которых необходимо добавить, и щелкните Назначить.

В следующих разделах описывается конфигурация и настройка настольного приложения оператора Salesforce Agent Desktop Webex Contact Center. Для операторов можно настроить и автоматизировать различные рабочие процессы, пока они обрабатывают как входящие, так и исходящие вызовы с помощью приложения Webex Contact Center Agent Desktop.

Настройки конфигурации центра обработки вызовов

В следующем разделе описывается настройка каждого свойства файла конфигурации центра обработки вызовов. Поведение Salesforce можно настроить в соответствии с необходимым бизнес-сценарием использования.

Таблица 1. Настройки WxCC

Свойство центра обработки вызовов

Описание

Значения

Настройки WxCCРегион Wxcc, используемый оператором
  • Северная Америка: us1
  • Канада: ca1
  • Великобритания: eu1
  • EU: eu2
  • AJC: anz1
  • Япония: jp1
  • Сингапур: sg1
Таблица 2. Общая информация

Свойство центра обработки вызовов

Описание

Значения

Внутреннее имяУникальное имя для ссылки на центр обработки вызовов[Значение по умолчанию: Любое уникальное имя
Отображаемое имяУникальное отображаемое имя для центра обработки вызовов[Значение по умолчанию: Центр обработки вызовов WxCC] Любое уникальное имя
ОписаниеОписание центра обработки вызовов[Значение по умолчанию: Интеграция Webex Contact Center Salesforce] Любое описание
URL-адрес адаптера CTIПуть CDN к адаптеру[Значение по умолчанию: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Использовать API CTIОзначает, что центр обработки вызовов использует Open CTI[Значение по умолчанию: true] true или false
Высота программного телефонаВысота адаптера в пикселях[Значение по умолчанию: 550] Любая высота
Ширина программного телефонаШирина адаптера в пикселях[Значение по умолчанию: 400] Любая ширина
Режим совместимости SalesforceОпределяет, где отображается программный телефон (не изменяйте)[Значение по умолчанию: Молния]
Таблица 3. Создание записи об активности вызовов

Свойство центра обработки вызовов

Описание

Значения

Формат даты В ТемеФорматирование даты и времени в строке темы задачи[Значение по умолчанию: ММ-ДД-ГГГГ чч:мм а]
Шаблон темы

Это поле может содержать смесь переменных и статического текста.

Пример: {direction} Вызов {activityDatetime} {queueName}

В этом примере "Вызов" представляет собой статический обычный текст, в то время как {direction}, {activityDatetime} и {queueName} являются переменными. Все переменные должны быть заключены в {} скобки.

[Значение по умолчанию: {direction} Вызов {activityDatetime}]
Запись примечаний к вызову в режиме реального времениЭтот флаг функции включает параметр "Записать примечание" на вкладке "Журнал" в соединителе.[Значение по умолчанию: true] true или false
Сопоставление поля примечаний к вызовам в режиме реального времениИмя поля Salesforce в записи задачи для записи примечаний.[Значение по умолчанию: Описание]
Изменение Права На Запись Активности Для Переданных ВызововЭтот флаг функции позволяет изменить право собственности на запись задачи активности, когда оператор передает вызов другому оператору. Он гарантирует, что для каждого взаимодействия создается только одна запись активности.[Значение по умолчанию: true] true или false
Имя переменной CAD, содержащей идентификатор активностиИмя переменной CAD, которая содержит идентификатор активности и используется для изменения права собственности на запись активности для переданных вызовов.
Сопоставления полей объекта

Эта функция использует строку пар значений ключей, разделенных запятыми, для сопоставления переменных CAD WebexCC и имен полей SFDC.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Пример:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Таблица 4. Конфигурация исходящих вызовов

Свойство центра обработки вызовов

Описание

Значения

Удаление строк префикса номеров телефона

Укажите коды стран в виде списка, разделенных запятыми. Эти коды будут удалены из поля номера телефона в SFDC при исходящем наборе.

Пример: +1,+41,+49

Любой код страны
Таблица 5. Расширенная конфигурация поиска всплывающего окна

Свойство центра обработки вызовов

Описание

Значения

Расширенное всплывающее окно включено

Флаг функции для включения расширенных конфигураций всплывающих окон

[Значение по умолчанию: false] true или false
Имя переменной CADИмя CAD-переменной, содержащей идентификатор для поиска в макете программного телефона.Любая CAD-переменная
Удалить строки префикса ANI

Укажите коды стран в виде списка, разделенных запятыми. Эти коды будут удалены из ANI номера телефона во время входящего вызова.

Пример: +1,+41,+49

Любой код страны
Таблица 6. Управление обращениями

Свойство центра обработки вызовов

Описание

Значения

Автоматическое создание обращений для входящих вызовов

Параметр создания нового обращения для каждого входящего вызова

[Значение по умолчанию: false] true или false
Автоматическое создание обращений Для исходящих вызововПараметр создания нового обращения для каждого исходящего вызова[Значение по умолчанию: false] true или false
Открыть объект обращения в режиме редактирования

Опция для открытия вновь созданного обращения в режиме редактирования

[Значение по умолчанию: false] true или false
Сопоставления полей объекта

В этом поле используется строка пар значений ключей, разделенных запятыми, для сопоставления переменных CAD WebexCC и имен полей SFDC.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Пример:

Languages__c={Language},Subject=Создано новое обращение,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Таблица 7. Настройки всплывающего окна для отсутствия соответствия записей

Свойство центра обработки вызовов

Описание

Значения

Сопоставления полей объекта

В компоновке «Программный телефон» можно создать новую запись для Не соответствующих вызовов записи (всплывающее окно для нового ). В этом поле используется строка пар значений ключей, разделенных запятыми, для сопоставления переменных CAD WebexCC и имен полей SFDC на этом новом объекте.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Пример:

Languages__c={Language},Phone={ANI}

Таблица 8. Конфигурация синхронизации состояния омни-канала

Свойство центра обработки вызовов

Описание

Значения

Включить синхронизацию омни-канала

Флаг функции включает изменение состояния голоса/Omni на основе входящих взаимодействий.

Дополнительную информацию о включении маршрутизации Omni-Channel в Salesforce и инструкциях по настройке см. на странице https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Значение по умолчанию: false] true или false
Причина неготовности омни-канала

Имя состояния причины «Занято» омни-канала SFDC, используемого при получении оператором входящего вызова.

Пример: Busy_Phone_вызов

Любое имя разработчика состояния доступности
Код причины простоя WxCC

Имя вспомогательного кода простоя WxCC, который используется, когда оператор получает входящий чат.

Пример: Не готово

Любой вспомогательный код простоя WxCC
Таблица 9. Настройки виджета

Свойство центра обработки вызовов

Описание

Значения

Отправка уведомлений браузера

Этот флаг функции включает всплывающие уведомления на основе браузера.

[Значение по умолчанию: false] true или false