Интегрировать Webex контакт-центр с помощью функции Salesforceч1>
При интеграции контакт-центра Webex с <>Salesforce вы можете запускать рабочий стол из Salesforce.
Перед интеграцией Webex Contact Center с консолью Salesforce убедитесь в наличии следующего:
-
Производственное приложение, экземпляр песочницы или экземпляр разработчика для установки. Чтобы создать учетную запись, перейдите на портал разработчика Salesforce на https://developer.salesforce.com/ и щелкните " Зарегистрироваться".
-
доступ администраторов к вашему экземпляру Salesforce...
-
Приложение Молния из диспетчера приложений. Классический режим не поддерживается.
-
Загрузите последний .xml файл .xml центра обработки вызовов из Github repository: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Чтобы объединить Webex Contact Center с консолью Salesforce, выполните следующие действия:
Установка Webex Контакт-центра для Salesforce
Перед началом настройки
Этот разъем доступен только для пользователей, использующих только версии Salesforce для разработки, Enterprise и Ultimate . Она недоступна в групповом и профессиональном изданиях Salesforce.
1 |
Установите соединитель ONLINE, перейдя по этой ссылке — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
2 |
Введите имя пользователя и пароль для организации Salesforce, в которую требуется установить пакет, и щелкните "Вход". |
3 |
Выберите один из следующих вариантов. В среде песочницы URL для входа не используется. После тестирования приложения в песочнице его необходимо установить в рабочей среде с помощью параметра "Установить в рабочей среде". |
4 |
Подтвердите информацию об установке и щелкните " Подтвердить и установить". |
5 |
При запросе войдите в систему Salesforce с учетными данными экземпляра. |
6 |
На экране "Установка" выберите "Установить только для администраторов" и нажмите " Установить". |
7 |
По завершении установки щелкните Готово. |
Создание макета программного телефона
1 |
В salesforce щелкните значок шестеренки в правом верхнем углу и выберите « Настройка». |
2 |
Перейдите в раздел «Параметры функций» > службы > колл-центра > макетов программного телефона. |
3 |
Щелкните Создать. |
4 |
В поле Name (" Название ") введите имя макета и установите флажок "Схема по умолчанию". |
5 |
В разделе "Отображение этих объектов salesforce.com" выберите нужные элементы. Это будут поиск объектов для инициирования поиска и всплывающего экрана в входящем вызове. |
6 |
Настройте настройки всплывающих окон экрана в соответствии с требуемым поведением для сопоставления записей. |
7 |
По завершении нажмите кнопку "Сохранить " в верхней части экрана.
|
Настройка файла колл-центра
Загрузите последний файл определения колл-центра
Посетите репозиторий Github, чтобы загрузить последний файл определения колл-центра https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Импорт файла центра обработки вызовов
1 |
Перейдите к настройке > колл-центра > центров обработки вызовов. |
2 |
Нажмите «Импортировать ». Выберите файл .xml колл-центра и снова нажмите « Импорт ». |
Настройка параметров колл-центра
Пользователи будут видеть телефон в служебной строке только после выполнения этого шага.
1 |
Перейдите к настройке > колл-центра > центров обработки вызовов. |
2 |
Щелкните "Изменить" в центре обработки вызовов. |
3 |
Установите минимум для региона WxCC и сохраните. Для получения дополнительной информации о параметрах см . вкладку "Настройка ". |
Добавление пользователей в центр обработки вызовов
Пользователи будут видеть телефон в служебной строке только после выполнения этого шага.
1 |
Перейдите к настройке > колл-центра > центров обработки вызовов. |
2 |
Щелкните имя центра обработки вызовов Cisco. |
3 |
Щелкните "Управление пользователями колл-центра" в нижней части страницы. |
4 |
Щелкните " Добавить других пользователей". |
5 |
Определите параметры поиска и нажмите «Найти» или «Найти», чтобы просмотреть список всех пользователей . Установите флажок рядом с нужными именами и нажмите кнопку Добавить в колл-центр. |
Следующие шаги
Добавление открытого программного CTI телефона в приложение
1 |
Перейдите к разделу Настройка > приложений > App Manager. |
2 |
Щелкните Правка в приложении Lightning, в чем вы будете работать. |
3 |
Щелкните "Служебные элементы" (только для рабочего стола) > добавить элемент утилиты > открыть программный CTI. |
4 |
Нажмите Сохранить. |
Добавление набора разрешений оператора
1 |
Щелкните "Настройка > пользователи > наборов разрешений". |
2 |
Щелкните имя набора разрешений Webex оператора контакт-центра. |
3 |
Щелкните "Управление назначениями". |
4 |
Щелкните " Добавить назначение" , чтобы добавить пользователей. |
5 |
Выберите пользователей, которые необходимо добавить, и нажмите " Назначить". |
В следующих разделах описывается настройка и настройка приложения Agent Desktop Webex контакт-центра Salesforce. В приложении контакт-центра Agent Desktop Webex контакт-центра можно настроить и автоматизировать различные рабочие процессы для операторов, обрабатывая как входящие, так и исходящие вызовы.
Настройка конфигурации колл-центра
В следующем разделе описывается настройка каждого свойства файла конфигурации центра обработки вызовов. Можно настроить поведение Salesforce в соответствии с требуемым бизнес-вариантом использования.
Свойство колл-центра |
Описание |
Значения |
---|---|---|
Настройки WxCC | Область Wxcc, используемая оператором |
|
Свойство колл-центра |
Описание |
Значения |
---|---|---|
Внутреннее имя | Уникальное имя для ссылки на центр обработки вызовов | [По умолчанию: WxCcCallCenter] Любое уникальное имя |
Показать имя | Уникальное отображаемое имя центра обработки вызовов | [По умолчанию: центр обработки вызовов WxCC] Любое уникальное имя |
Описание | Описание колл-центра | [По умолчанию: Webex Contact Center Salesforce Integration] Любое описание |
URL-адрес адаптера CTI | Путь к адаптеру с CDN | [По умолчанию: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
Использование CTI API | Представляет, что колл-центр использует open CTI | Значение [по умолчанию: true] или false |
Высота программного телефона | Высота адаптера в пикселях | [По умолчанию: 550] Любая высота |
Ширина программного телефона | Ширина адаптера в пикселях | [По умолчанию: 400] Любая ширина |
Режим совместимости salesforce | Определяет, где отображается экранный телефон (Не изменять) | [По умолчанию: молния] |
Свойство колл-центра |
Описание |
Значения |
---|---|---|
Формат даты в теме | Форматирование даты/времени в строке темы задачи | [По умолчанию: ММ-ДД-ГГГГ чч:мм a] |
Шаблон темы |
Это поле может содержать сочетание переменных и статического текста. Пример:{направление} Вызов {activityDatetime} {queueName} В этом примере "Вызов" представляет собой статический простой текст, а {направление}, {activityDatetime} и {queueName} являются переменными. Все переменные должны быть заключены в квадратные скобки {}. | [По умолчанию: {направление} Вызов {activityDatetime}] |
Записывать динамические заметки о вызове | Этот флаг функции позволяет использовать параметр «Записывать заметку» на вкладке "Журнал" в соединителе. | Значение [по умолчанию: true] или false |
Сопоставление полей примечаниях к динамическим вызовам | Имя поля Salesforce в записи задачи для записи заметок. | [По умолчанию: описание] |
Изменение права собственности на запись активности для переадресованных вызовов | Этот флаг функции позволяет изменить право собственности на задачу активности при передаче вызова другому оператору. При этом гарантируется, что для каждого взаимодействия будет создана только одна запись об активности. | Значение [по умолчанию: true] или false |
Имя переменной CAD, которая содержит идентификатор действия | Имя переменной САПР, которая содержит идентификатор активности и используется для изменения владельца записи об активности для переадресованных вызовов. | |
Сопоставления полей объекта |
Эта функция использует строку пар ключевых значений, разделенных запятыми, для сопоставления переменных WebexCC CAD и имен полей SFDC. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Например: Category__c={Категория},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Язык} |
Свойство колл-центра |
Описание |
Значения |
---|---|---|
Удаление строк префикса номера телефона |
Укажите коды стран в виде списка, разделенного запятыми. Эти коды будут удалены из поля номера телефона в SFDC на исходящем наборе. Пример: +1,+41,+49 | Любой код страны |
Свойство колл-центра |
Описание |
Значения |
---|---|---|
Расширенное всплывающее окно на экране включено |
Флаг функции для включения расширенных всплывающих конфигураций экрана | [По умолчанию: false] истина или ложь |
Имя переменной CAD | Имя переменной CAD, в которой содержится идентификатор, искомый в макете программного телефона. | Любые переменные CAD |
Удаление строк префикса ANI |
Укажите коды стран в виде списка, разделенного запятыми. Эти коды будут удалены из номера телефона ANI при входящем вызове. Пример: +1,+41,+49 | Любой код страны |
Свойство колл-центра |
Описание |
Значения |
---|---|---|
Автоматическое создание регистра для входящих вызовов |
Возможность создания нового регистра для каждого входящего вызова | [По умолчанию: false] истина или ложь |
Автоматическое создание регистра для исходящих вызовов | Возможность создания нового регистра для каждого исходящего вызова | [По умолчанию: false] истина или ложь |
Объект с открытым регистром в режиме редактирования |
Возможность открытия нового созданного регистра в режиме редактирования | [По умолчанию: false] истина или ложь |
Сопоставления полей объекта |
В этом поле используется строка пар ключевых значений, разделенных запятыми, для сопоставления переменных WebexCC CAD и имен полей SFDC. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Например: Languages__c={Язык},Subject=New Case создан, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} |
Свойство колл-центра |
Описание |
Значения |
---|---|---|
Сопоставления полей объекта |
В разделе «Схема программного телефона» можно указать, будет ли она создаваться для не совпадающих вызовов (тип «Pop to new <Object>). В этом поле используется строка пар ключевых значений, разделенных запятыми, для сопоставления переменных WebexCC CAD и имен полей SFDC этого нового объекта. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Например: Languages__c={Язык},Phone={ANI} |
Свойство колл-центра |
Описание |
Значения |
---|---|---|
Включение многоканальной синхронизации |
Флаг функции позволяет изменять состояние Voice/Omni в зависимости от входящих взаимодействий. Дополнительные сведения о включении многоканальной маршрутизации в Salesforce и инструкции по настройке см. в разделе # https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [По умолчанию: false] истина или ложь |
Причина не готов к многоканальной работе |
Имя состояния причины «Занят» для многоканального SFDC, используемого при поступлении входящего вызова оператором. Пример: Busy_Phone_Call | Любое имя разработчика статуса присутствия |
Код причины простоя WxCC |
Имя кода дополнительного чата WxCC в режиме ожидания, используемого при получении оператора входящего чата. Пример: | Любой дополнительный код сервера WxCC в режиме ожидания |
Свойство колл-центра |
Описание |
Значения |
---|---|---|
Отправка уведомлений в браузере |
Этот флаг функции включает всплывающие уведомления на основе браузера. | [По умолчанию: false] истина или ложь |