Înainte de a integra Webex Contact Center în consola Salesforce, asigurați-vă că aveți următoarele:

Pentru a integra Webex Contact Center în consola Salesforce, efectuați următoarele sarcini:

Instalarea Centrului de contact Webex pentru Salesforce

Înainte de a începe

Acest conector este disponibil exclusiv pentru clienții care utilizează numai edițiile Development, Enterprise și Ultimate ale Salesforce. Nu este disponibilă în edițiile Grup și Professional ale Salesforce.

1

Instalați conectorul CRM din acest link — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Introduceți numele de utilizator și parola pentru organizația Salesforce în care doriți să instalați pachetul și faceți clic pe Conectare.

3

Alegeți una dintre următoarele opțiuni:

  1. Instalare în producție — alegeți această opțiune dacă ați testat aplicația și sunteți gata să o faceți publică.

  2. Instalare în mediu izolat — alegeți această opțiune dacă doriți să testați aplicația împotriva unei copii a mediului de producție.

URL-ul de conectare este diferit pentru un mediu sandbox. După ce testați aplicația în sandbox, trebuie să instalați aplicația într-un mediu de producție utilizând opțiunea Instalare în producție .

4

Confirmați detaliile instalării și faceți clic pe Confirmare și instalare.

5

Conectați-vă la Salesforce utilizând acreditările instanței atunci când vi se solicită acest lucru.

6

Pe ecranul Instalare, selectați Instalare numai pentru administratori și faceți clic pe Instalare.

7

După terminarea instalării, faceți clic pe Terminat.

Creați un aspect softphone

1

În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată dințată din colțul din dreapta sus și alegeți Configurare.

2

Accesați Setări caracteristică > Serviciu > Call Center > Configurații telefon virtual.

3

Faceți clic pe Nou.

4

În câmpul Nume , introduceți un nume pentru aspect și bifați Este aspect implicit.

5

În secțiunea Afișați aceste obiecte salesforce.com , alegeți elementele. Acestea vor fi obiectele căutate pentru a declanșa mesajele pop-up de căutare și ecran la un apel de intrare.

6

Setați Setările ferestrelor pop-up pe ecran în funcție de comportamentul dorit pentru înregistrările corespunzătoare. 

7

Faceți clic pe butonul Salvare din partea de sus când ați terminat.

  • Mesajele pop-up pe ecran sunt disponibile numai pentru apelurile de intrare. Pentru apelurile interne și de ieșire, se execută o căutare și datele rezultate sunt afișate în conector.
  • Pentru a afișa numele unei înregistrări rezultate în conector, aspectul softphone pentru înregistrarea dată trebuie să conțină câmpul Nume. În caz contrar, se afișează eroarea necunoscută.

Importați fișierul Call Center

1

Accesați Configurare > Centru de apeluri > Centre de apeluri.

2

Faceți clic pe Import.  Selectați fișierul .xml al centrului de apeluri și faceți clic din nou pe Importare .

Setați setările Call Center

Utilizatorii nu vor vedea telefonul în bara de utilități până la finalizarea acestui pas.

1

Accesați Configurare > Centru de apeluri > Centre de apeluri.

2

Faceți clic pe Editare în Call Center.

3

Setați regiunea WxCC la minimum și Salvați.  Pentru mai multe informații despre setări, consultați fila Particularizare .

Adăugați utilizatori în Call Center

Utilizatorii nu vor vedea telefonul în bara de utilități până la finalizarea acestui pas.

1

Accesați Configurare > Centru de apeluri > Centre de apeluri.

2

Faceți clic pe numele Cisco Call Center.

3

Faceți clic pe Gestionați utilizatorii centrului de apeluri din partea de jos a paginii.

4

Faceți clic pe Adăugați mai mulți utilizatori.

5

Definiți parametrii pentru căutare și faceți clic pe Găsire sau doar faceți clic pe Găsire pentru a afișa toți utilizatorii. Bifați caseta de lângă numele dorite și faceți clic pe Adăugați la centrul de apeluri.

Ce este de făcut în continuare

Adăugați Open CTI Softphone în aplicație

1

Accesați Configurare > Aplicații > Manager de aplicații.

2

Faceți clic pe Editați în aplicația Lightning în care veți lucra.

3

Faceți clic pe Elemente utilitate (numai pentru desktop) > Adăugare element utilitate > Deschideți CTI Softphone.

4

Faceți clic pe Salvați.

Adăugare setare permisiune agent

1

Faceți clic pe Configurare > Utilizatori > Seturi de permisiuni.

2

Faceți clic pe numele setării permisiunii pentru Webex Contact Center.

3

Faceți clic pe Gestionați alocările.

4

Faceți clic pe Adăugați atribuire pentru a adăuga utilizatori.

5

Verificați utilizatorii pe care doriți să îi adăugați, apoi faceți clic pe Alocare.

Următoarele secțiuni descriu configurarea și particularizarea aplicației Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Puteți personaliza și automatiza diferite fluxuri de lucru pentru agenți în timp ce aceștia gestionează atât apeluri de intrare, cât și apeluri de ieșire prin aplicația Desktop agent Webex Contact Center.

Personalizări ale configurației Call Center

Următoarea secțiune descrie particularizarea fiecărei proprietăți a fișierului de configurare a centrului de apeluri. Puteți personaliza comportamentul Salesforce în funcție de cazul de utilizare în afaceri necesar.

Tabelul 1. Setări WxCC

Proprietate centru de apeluri

Descriere

Valori

Setări WxCCRegiune Wxcc utilizată de agent
  • America de Nord: us1
  • Canada: ca1
  • Regatul Unit: eu1
  • Ue: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonia: jp1
  • Singapore: sg1
Tabelul 2. Informații generale

Proprietate centru de apeluri

Descriere

Valori

Nume internNume unic pentru a face referire la call center[Implicit: WxCcCallCenter] Orice nume unic
Nume afișatNume afișat unic pentru Call Center[Implicit: Call Center WxCC] Orice nume unic
DescriereDescrierea centrului de apel[Implicit: Integrarea Webex Contact Center Salesforce] Orice descriere
URL adaptor CTICale CDN către adaptor[Implicit: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Utilizați CTI APIReprezintă faptul că centrul de apeluri utilizează Open CTI[Implicit: adevărat] adevărat sau fals
Înălțime telefon virtualÎnălțimea adaptorului, în pixeli[Implicit: 550] Orice înălțime
Lățime telefon virtualLățimea adaptorului, în pixeli[Implicit: 400] Orice lățime
Mod de compatibilitate SalesforceDetermină unde este vizibil softphone-ul (nu modificați)[Implicit: Fulger]
Tabelul 3. Creare înregistrare activitate apeluri

Proprietate centru de apeluri

Descriere

Valori

Format dată în subiectFormatarea Datei/orei în linia de subiect a sarcinii[Implicit: LL-ZZ-AAAA hh:mm a]
Șablon subiect

Acest câmp poate include un amestec de variabile și text static.

Exemplu:{direction} Apelați {activityDatetime} {queueName}

În acest exemplu, „Apel” este text simplu static, în timp ce {direction},{activityDatetime} și {queueName} sunt variabile. Toate variabilele trebuie incluse în {} paranteze.

[Implicit: {direction} Apelați {activityDatetime}]
Înregistrare note live apeluriAcest marcaj de caracteristici permite opțiunea Scrieți o notă din fila Jurnal din Conector.[Implicit: adevărat] adevărat sau fals
Maparea câmpului notelor de apel liveNumele câmpului Salesforce pe înregistrarea sarcinii pentru a scrie note.[Implicit: Descriere]
Schimbați Proprietatea Asupra Înregistrării Activității Pentru Apelurile TransferateAcest marcaj de caracteristici permite modificarea proprietății asupra înregistrării activității atunci când un agent transferă un apel către un alt agent. Se asigură că este creată o singură înregistrare a activității pentru fiecare interacțiune.[Implicit: adevărat] adevărat sau fals
Nume variabilă CAD care deține ID-ul de activitateNumele variabilei CAD care deține ID-ul activității și este utilizat pentru a schimba dreptul de proprietate asupra înregistrării activității pentru apelurile transferate.
Mapare câmpuri obiect

Această caracteristică utilizează un șir de perechi de valori cheie separate prin virgulă pentru a mapa variabilele CAD WebexCC și numele câmpurilor SFDC.

Format:

Field_Nume1={CADVariable1},Field_Nume2= {CADVariable2}

Exemplu:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={language}

Tabelul 4. Configurație apeluri spre exterior

Proprietate centru de apeluri

Descriere

Valori

Eliminați șirurile de prefix pentru numărul de telefon

Specificați codurile de țară ca listă separată prin virgulă. Aceste coduri vor fi eliminate din câmpul numărului de telefon din SFDC, pe apelarea de ieșire.

Exemplu: +1,+41,+49

Orice prefix de țară
Tabelul 5. Configurație avansată căutare pop-up pe ecran

Proprietate centru de apeluri

Descriere

Valori

Mesaje pop-up avansate pe ecran activate

Marcaj de funcții pentru a activa configurațiile pop-up avansate pe ecran

[Implicit: fals] adevărat sau fals
Nume variabilă CADNumele variabilei CAD care deține ID-ul de căutat în configurația softphone.Orice variabilă CAD
Eliminați șirurile de prefix ANI

Specificați codurile de țară ca listă separată prin virgulă. Aceste coduri vor fi eliminate din numărul de telefon ANI la apelul de intrare.

Exemplu: +1,+41,+49

Orice prefix de țară
Tabelul 6. Gestionarea cazurilor

Proprietate centru de apeluri

Descriere

Valori

Crearea automată a cazului pentru apelurile de intrare

Opțiunea de a crea un caz nou pentru fiecare apel de intrare

[Implicit: fals] adevărat sau fals
Creare Automată De Caz Pentru apelurile de ieșireOpțiunea de a crea un caz nou pentru fiecare apel de ieșire[Implicit: fals] adevărat sau fals
Deschideți Obiectul Caz În Modul De Editare

Opțiunea de a deschide un caz nou creat în modul de editare

[Implicit: fals] adevărat sau fals
Mapare câmpuri obiect

Acest câmp utilizează un șir de perechi de valori cheie separate prin virgulă pentru a mapa variabilele CAD WebexCC și numele câmpurilor SFDC.

Format:

Field_Nume1={CADVariable1},Field_Nume2= {CADVariable2}

Exemplu:

Languages__c={Language},Subject=A fost creat un caz nou,CompanieLivrată={Category},Nume furnizat={Product},Telefon furnizat={ANI}

Tabelul 7. Setările mesajelor pop-up pe ecran pentru lipsa înregistrărilor corespund

Proprietate centru de apeluri

Descriere

Valori

Mapare câmpuri obiect

În Configurația telefon virtual, puteți alege să creați o nouă înregistrare pentru Niciun apel de înregistrare care să corespundă (Apăsați pe noul ). Acest câmp utilizează un șir de perechi de valori cheie separate prin virgulă pentru a mapa variabilele CAD WebexCC și numele câmpurilor SFDC pe acest nou obiect.

Format:

Field_Nume1={CADVariable1},Field_Nume2= {CADVariable2}

Exemplu:

Languages__c={language},telefon={ANI}

Tabelul 8. Configurație sincronizare stare Omni-Canal

Proprietate centru de apeluri

Descriere

Valori

Activați sincronizarea Omni-Channel

Marcajul de caracteristici permite schimbarea stării Voce/Omni pe baza interacțiunilor de intrare.

Pentru mai multe informații despre activarea rutării Omni-Channel în Salesforce și instrucțiunile de configurare, consultați: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Implicit: fals] adevărat sau fals
Motivul Omni-Channel nu este pregătit

Numele stării motivului SFDC Omni-Channel „Ocupat”, utilizată atunci când agentul primește apelul de intrare.

Exemplu: Apel usy_Phone_

Numele dezvoltatorului stării de prezență
Cod motiv inactivitate WxCC

Numele codului auxiliar WxCC inactiv utilizat atunci când agentul primește chatul de intrare.

Exemplu: Indisponibil

Orice cod auxiliar inactiv WxCC
Tabelul 9. Setări widget

Proprietate centru de apeluri

Descriere

Valori

Trimitere notificări în browser

Acest marcaj de funcții permite notificările pop-up bazate pe browser.

[Implicit: fals] adevărat sau fals