Integrarea Webex Contact Center cu Salesforce
Când integrați Webex Contact Center cu Salesforce, puteți lansa Desktop din Salesforce.
Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Salesforce, asigurați-vă că aveți următoarele:
-
O instanță de producție, sandbox sau dezvoltator în care să se instaleze. Pentru a crea un cont, accesați portalul pentru dezvoltatori Salesforce la https://developer.salesforce.com/ și faceți clic pe Înscrieți-vă.
-
Acces administrator la instanța Salesforce.
-
Aplicația Lightning din App Manager. Modul clasic nu este acceptat.
-
Descărcați cel mai recent fișier de .xml Call Center din depozitul Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Pentru a integra Webex Contact Center cu consola Salesforce, efectuați următoarele activități:
Instalarea Webex Contact Center pentru Salesforce
nainte de a începe
Acest conector este disponibil exclusiv pentru clienții care utilizează numai edițiile Development, Enterprise și Ultimate ale Salesforce. Nu este disponibil în edițiile Group și Professional ale Salesforce.
| 1 |
Instalați conectorul CRM de la acest link — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
| 2 |
Introduceți numele de utilizator și parola pentru organizația Salesforce în care doriți să instalați pachetul și faceți clic pe Conectare. |
| 3 |
Alegeţi una din opţiunile următoare: URL-ul de conectare este diferit pentru un mediu sandbox. După ce testați aplicația în sandbox, trebuie să instalați aplicația într-un mediu de producție utilizând opțiunea Instalare în producție . 
|
| 4 |
Confirmați detaliile instalării și faceți clic pe Confirmare și instalare. 
|
| 5 |
Conectați-vă la Salesforce cu acreditările instanței atunci când vi se solicită. |
| 6 |
Pe ecranul Instalare, alegeți Instalare doar pentru administratori și faceți clic pe Instalare. 
|
| 7 |
După finalizarea instalării, faceți clic pe Terminat. |
Crearea unui aspect de softphone
| 1 |
În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată dințată din colțul din dreapta sus și alegeți Configurare. |
| 2 |
Accesați Setări caracteristici > Service > Call Center > aspectele softphone. 
|
| 3 |
Faceţi clic pe Nou. 
|
| 4 |
În câmpul Nume , introduceți un nume pentru machetă și bifați Este machetă implicită. 
|
| 5 |
În secțiunea Afișați aceste obiecte salesforce.com, alegeți elementele. Acestea vor fi obiectele căutate pentru a declanșa căutarea și ecranul pop-up la un apel de intrare. 
|
| 6 |
Setați setările ferestrei pop-up pe ecran în funcție de comportamentul dorit pentru potrivirea înregistrărilor. 
|
| 7 |
Faceți clic pe butonul Salvare din partea de sus când ați terminat.
|
Configurarea fișierului Call Center
Descărcați cel mai recent fișier de definiție a centrului de apeluri:
Vizitați depozitul Github pentru a descărca cel mai recent fișier de definiție a centrului de apelurihttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importul fișierului Call Center
| 1 |
Accesați Configurare > Call Center > Call Center. 
|
| 2 |
Faceți clic pe Import. Alegeți fișierul .xml centrului de apeluri și faceți clic din nou pe Import . 
|
Setarea setărilor centrului de apeluri
Utilizatorii nu vor vedea telefonul în bara de utilitare până la finalizarea acestui pas.
| 1 |
Accesați Configurare > Call Center > Call Center. |
| 2 |
Faceți clic pe Editare în Call Center. 
|
| 3 |
Setați regiunea WxCC la minimum și Salvați. Pentru mai multe informații despre setări, consultați fila Particularizare . 
|
Adăugarea utilizatorilor la Call Center
Utilizatorii nu vor vedea telefonul în bara de utilitare până la finalizarea acestui pas.
| 1 |
Accesați Configurare > Call Center > Call Center.
|
| 2 |
Faceți clic pe numele Cisco Call Center. 
|
| 3 |
Faceți clic pe Gestionare utilizatori centru de apel în partea de jos a paginii. 
|
| 4 |
Faceți clic pe Adăugați mai mulți utilizatori. 
|
| 5 |
Definiți parametrii pentru căutare și faceți clic pe Găsire sau pur și simplu faceți clic pe Găsire pentru a lista toți utilizatorii. Bifați caseta de lângă numele dorite și faceți clic pe Adăugare la centrul de apeluri. 
|
Ce trebuie să faceți în continuare
Adăugați Open CTI Softphone la aplicație
| 1 |
Accesați Configurare > aplicații > App Manager. 
|
| 2 |
Faceți clic pe Editare în aplicația Lightning în care veți lucra. 
|
| 3 |
Faceți clic pe Elemente utilitare (numai desktop) > Adăugare element utilitar > deschideți CTI softphone. 
|
| 4 |
Faceți clic pe Salvare. |
Adăugare set de permisiuni agent
| 1 |
Faceți clic pe Configurare > seturile de permisiuni ale utilizatorilor >. 
|
| 2 |
Faceți clic pe numele setului de permisiuni Webex Agent centru de contact. 
|
| 3 |
Faceți clic pe Gestionare atribuiri. 
|
| 4 |
Faceți clic pe Adăugare atribuire pentru a adăuga utilizatori. 
|
| 5 |
Verificați utilizatorii pe care doriți să îi adăugați, apoi faceți clic pe Atribuire. 
|
Următoarele secțiuni descriu configurarea și particularizarea aplicației Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Aveți posibilitatea să particularizați și să automatizați diferite fluxuri de lucru pentru agenți, în timp ce aceștia gestionează atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire, prin intermediul aplicației Agent Desktop Webex Contact Center.
Particularizări ale configurației Call Center
Următoarea secțiune descrie particularizarea fiecărei proprietăți a fișierului de configurare Call Center. Puteți personaliza comportamentul Salesforce conform cazului de utilizare a afacerii necesar.
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Setări WxCC | Regiunea Wxcc utilizată de agent |
|
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Denumire internă | Nume unic pentru a face referire la Call Center | [Implicit: WxCcCallCenter] Orice nume unic |
| Nume afișat | Nume afișat unic pentru Call Center | [Implicit: Centrul de apel WxCC] Orice nume unic |
| Descriere | Descrierea Call Center-ului | [Implicit: Webex Integrare Contact Center Salesforce] Orice descriere |
| URL adaptor CTI | Calea CDN către adaptor | [Implicit: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Utilizați CTI API | Reprezintă faptul că centrul de apeluri utilizează Open CTI | [Implicit: adevărat] adevărat sau fals |
| Înălțimea softfonului | Înălțimea adaptorului în pixeli | [Implicit: 550] Orice înălțime |
| Lățimea softfonului | Lățimea adaptorului în pixeli | [Implicit: 400] Orice lățime |
| Modul de compatibilitate Salesforce | Determină unde este vizibil softphone-ul (Nu modificați) | [Implicit: Lightning] |
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Formatul datei în subiect | Formatarea datei/orei în linia de subiect a activității | [Implicit: LL-ZZ-AAAA hh:mm a] |
| Șablon subiect |
Acest câmp poate include un amestec de variabile și text static. Exemplu:{direction} Apelați {activityDatetime} {queueName} În acest exemplu, "Apel" este text simplu static, în timp ce {direction}, {activityDatetime} și {queueName} sunt variabile. Toate variabilele trebuie incluse între paranteze {}. | [Implicit: {direction} Apel {activityDatetime}] |
| Înregistrarea notelor live ale apelurilor | Acest semnalizator de caracteristici permite opțiunea Scriere notă din fila Jurnal din Conector. | [Implicit: adevărat] adevărat sau fals |
| Maparea câmpurilor cu note de apel live | Numele câmpului Salesforce din înregistrarea Activitate pentru a scrie note. | [Implicit: Descriere] |
| Modificarea proprietății asupra înregistrărilor de activitate pentru apelurile transferate | Acest semnalizator de caracteristici permite modificarea calității de proprietar asupra înregistrării activității de activitate atunci când un agent transferă un apel către un alt agent. Se asigură că este creată o singură înregistrare de activitate pentru fiecare interacțiune. | [Implicit: adevărat] adevărat sau fals |
| Numele variabilei CAD care deține ID-ul activității | Numele variabilei CAD care deține ID-ul activității și este utilizată pentru a modifica proprietatea asupra înregistrării activității pentru apelurile transferate. | |
| Mapări de câmpuri obiect |
Această caracteristică utilizează un șir de perechi de valori cheie separate prin virgulă pentru a mapa variabilele CAD WebexCC și numele câmpurilor SFDC. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemplu: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} |
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Eliminarea șirurilor de prefixe ale numărului de telefon |
Specificați codurile de țară ca listă separată prin virgulă. Aceste coduri vor fi eliminate din câmpul pentru numărul de telefon din SFDC la cadranul de ieșire. Exemplu: +1,+41,+49 | Orice cod de țară |
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Ecran pop-up avansat activat |
Semnalizator de caracteristici pentru a activa configurațiile avansate ale ferestrelor pop-up pe ecran | [Implicit: fals] adevărat sau fals |
| Nume variabilă CAD | Numele variabilei CAD care conține ID-ul de căutat în Softphone Layout. | Orice variabilă CAD |
| Eliminați șirurile de prefix ANI |
Specificați codurile de țară ca listă separată prin virgulă. Aceste coduri vor fi eliminate din numărul de telefon ANI la apelul recepționat. Exemplu: +1,+41,+49 | Orice cod de țară |
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Crearea automată a cazurilor pentru apelurile primite |
Opțiunea de a crea un caz nou pentru fiecare apel de intrare | [Implicit: fals] adevărat sau fals |
| Crearea automată a cazurilor pentru apelurile de ieșire | Opțiunea de a crea un caz nou pentru fiecare apel de ieșire | [Implicit: fals] adevărat sau fals |
| Deschidere obiect caz în modul editare |
Opțiunea de a deschide cazul nou creat în modul de editare | [Implicit: fals] adevărat sau fals |
| Mapări de câmpuri obiect |
Acest câmp utilizează un șir de perechi de valori cheie separate prin virgulă pentru a mapa variabilele CAD WebexCC și numele câmpurilor SFDC. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemplu: Languages__c={Limba},Subject=Caz nou creat, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} |
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Mapări de câmpuri obiect |
În Aspect Softphone, puteți alege să creați o înregistrare nouă pentru apelurile fără înregistrare corespunzătoare (Pop la nou <Tip obiect>). Acest câmp utilizează un șir de perechi de valori cheie separate prin virgulă pentru a mapa variabilele CAD WebexCC și numele câmpurilor SFDC pe acest obiect nou. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemplu: Languages__c={Limba},Telefon={ANI} |
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Activarea sincronizării omnicanal |
Semnalizatorul caracteristicii permite schimbarea stării Voce/Omni pe baza interacțiunilor primite. Pentru mai multe informații despre activarea rutării omnicanal în Salesforce și instrucțiunile de configurare, consultați: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Implicit: fals] adevărat sau fals |
| Motivul omni-canal nu este pregătit |
Numele stării motivului "ocupat" omnicanal SFDC utilizat atunci când agentul primește un apel de intrare. Exemplu: Busy_Phone_Call | Orice nume de dezvoltator cu stare de prezență |
| Cod motiv inactiv WxCC |
Numele codului auxiliar WxCC Idle utilizat atunci când agentul primește chat de intrare. Exemplu: | Orice cod auxiliar inactiv WxCC |
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Trimiterea notificărilor browserului |
Acest marcaj de caracteristici permite notificările pop-up bazate pe browser. | [Implicit: fals] adevărat sau fals |
