Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą Salesforce upewnij się, że masz następujące informacje:

Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą Salesforce, wykonaj następujące zadania:

Zainstaluj Webex Contact Center dla Salesforce

Przed rozpoczęciem

Ten konektor jest dostępny wyłącznie dla klientów korzystających tylko z wersji Development, Enterprise i Ultimate aplikacji Salesforce. Nie jest ona dostępna w edycjach Salesforce Group i Professional .

1

Zainstaluj łącznik CRM z tego łącza — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Wprowadź swoją nazwę użytkownika i hasło dla organizacji Salesforce, w której chcesz zainstalować pakiet, a następnie kliknij opcję Zaloguj.

3

Wybierz jedną z następujących opcji:

  1. Instaluj w produkcji — wybierz tę opcję, jeśli aplikacja została przetestowana i można ją opublikować publicznie.

  2. Zainstaluj w piaskownicy — wybierz tę opcję, jeśli chcesz przetestować aplikację z kopią środowiska produkcyjnego.

Adres URL logowania jest inny dla środowiska piaskownicy. Po przetestowaniu aplikacji w piaskownicy należy ją zainstalować w środowisku produkcyjnym przy użyciu opcji Zainstaluj w produkcji .

4

Potwierdź szczegóły instalacji i kliknij przycisk Potwierdź i Zainstaluj.

5

Po wyświetleniu monitu zaloguj się do usługi Salesforce przy użyciu poświadczeń wystąpienia.

6

Na ekranie Instalacja wybierz opcję Zainstaluj tylko dla administratorów i kliknij opcję Zainstaluj.

7

Po zakończeniu instalacji kliknij przycisk Gotowe.

Tworzenie układu telefonu programowego

1

W aplikacji Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz opcję Konfiguracja.

2

Przejdź do Ustawienia funkcji > Usługa > Centrum połączeń > Układy telefonu programowego.

3

Kliknij przycisk Nowy.

4

W polu Nazwa wprowadź nazwę układu i zaznacz pole wyboru Jest układem domyślnym.

5

W sekcji Wyświetl te obiekty salesforce.com wybierz swoje pozycje. Zostaną tu wyszukane obiekty w celu uruchomienia wyszukiwania i wyskakującego ekranu połączenia przychodzącego.

6

Ustaw Ustawienia okienka wyskakującego zgodnie z żądanym zachowaniem dla pasujących rekordów. 

7

Po zakończeniu kliknij przycisk Zapisz u góry.

  • Okienko wyskakujące jest dostępne tylko dla połączeń przychodzących. W przypadku połączeń wewnętrznych i wychodzących jest wykonywane wyszukiwanie, a uzyskane dane są wyświetlane w łączniku.
  • Aby w konektorze wyświetlić nazwę wynikowego rekordu, układ telefonu programowego danego rekordu musi zawierać pole Nazwa. W przeciwnym razie wyświetlany jest nieznany błąd.

Zaimportuj plik centrum połączeń

1

Przejdź do pozycji Konfiguracja > Centrum połączeń > Centra połączeń.

2

Kliknij przycisk Importuj.  Wybierz plik .xml centrum połączeń i ponownie kliknij przycisk Importuj .

Ustawianie ustawień telefonicznego centrum obsługi klienta

Użytkownicy nie zobaczą Telefonu na pasku narzędzi przed wykonaniem tego kroku.

1

Przejdź do pozycji Konfiguracja > Centrum połączeń > Centra połączeń.

2

Kliknij opcję Edytuj w telefonicznym centrum obsługi klienta.

3

Ustaw region WxCC na minimum i Zapisz.  Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień, zobacz kartę Dostosowywanie .

Dodawanie użytkowników do centrum telefonicznego

Użytkownicy nie zobaczą Telefonu na pasku narzędzi przed wykonaniem tego kroku.

1

Przejdź do pozycji Konfiguracja > Centrum połączeń > Centra połączeń.

2

Kliknij nazwę Cisco Call Center.

3

Kliknij opcję Zarządzaj użytkownikami centrum telefonicznego u dołu strony.

4

Kliknij opcję Dodaj więcej użytkowników.

5

Zdefiniuj parametry wyszukiwania i kliknij pozycję Znajdź lub po prostu kliknij pozycję Znajdź, aby wyświetlić listę wszystkich użytkowników. Zaznacz pole wyboru obok żądanych nazw i kliknij opcję Dodaj do centrum połączeń.

Co zrobić dalej

Dodawanie otwartego telefonu programowego CTI do aplikacji

1

Przejdź do Konfiguracja > Aplikacje > Menedżer aplikacji.

2

Kliknij Edytuj w aplikacji Lightning, w której będziesz pracować.

3

Kliknij Elementy narzędzi (tylko komputer) > Dodaj element narzędzia > Otwórz telefon programowy CTI.

4

Kliknij opcję Zapisz.

Dodaj ustawione uprawnienia agenta

1

Kliknij kolejno opcje Konfiguracja > Użytkownicy > Zestawy uprawnień.

2

Kliknij nazwę ustawionego uprawnienia agenta Contact Center Webex.

3

Kliknij Zarządzaj przypisaniami.

4

Kliknij przycisk Dodaj przypisanie , aby dodać użytkowników.

5

Zaznacz użytkowników, których chcesz dodać, a następnie kliknij opcję Przypisz.

W poniższych sekcjach opisano konfigurację i dostosowanie aplikacji Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Można dostosować i zautomatyzować różne przepływy pracy agentów podczas obsługi połączeń przychodzących i wychodzących za pośrednictwem aplikacji Webex Contact Center Agent Desktop.

Dostosowania konfiguracji centrum telefonicznego

W poniższej sekcji opisano dostosowanie poszczególnych właściwości pliku konfiguracyjnego telefonicznego centrum obsługi klienta. Zachowanie Salesforce można dostosować zgodnie z wymaganym przypadkiem zastosowania biznesowego.

Tabela 1. Ustawienia WxCC

Właściwość centrum połączeń

Opis

Wartości

Ustawienia WxCCRegion Wxcc używany przez agenta
  • Ameryka Północna: us1
  • Kanada: ca1
  • Wielka Brytania: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonia: jp1
  • Singapur: sg1
Tabela 2. Informacje ogólne

Właściwość centrum połączeń

Opis

Wartości

Nazwa wewnętrznaUnikatowa nazwa odwołująca się do centrum połączeń[wartość domyślna: WxCcCallCenter] Dowolna unikatowa nazwa
Wyświetlana nazwaUnikatowa nazwa wyświetlana centrum obsługi klienta[wartość domyślna: Centrum połączeń WxCC] Dowolna unikatowa nazwa
OpisOpis centrum połączeń[wartość domyślna: Integracja Webex Contact Center Salesforce] Dowolny opis
Adres URL adaptera CTIŚcieżka CDN do adaptera[wartość domyślna: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Użyj interfejsu API CTIOznacza, że centrum telefoniczne korzysta z otwartego systemu CTI[wartość domyślna: prawda] prawda lub fałsz
Wysokość telefonu programowegoWysokość adaptera w pikselach[wartość domyślna: 550] Dowolna wysokość
Szerokość telefonu programowegoSzerokość adaptera w pikselach[wartość domyślna: 400] Dowolna szerokość
Tryb zgodności SalesforceOkreśla, gdzie jest widoczny telefon programowy (nie zmieniaj)[wartość domyślna: Błyskawica]
Tabela 3. Tworzenie rekordu aktywności połączeń

Właściwość centrum połączeń

Opis

Wartości

Format daty w temacieFormatowanie daty/godziny w wierszu tematu zadania[wartość domyślna: MM-DD-RRRR gg:mm a]
Szablon tematu

To pole może zawierać kombinację zmiennych i tekstu statycznego.

Przykład: {direction} Połączenie {activityDatetime} {queueName}

W tym przykładzie „Połączenie” jest statycznym zwykłym tekstem, podczas gdy zmienne {direction},{activityDatetime} i {queueName} są zmiennymi. Wszystkie zmienne muszą być ujęte w {} nawiasy.

[wartość domyślna: {direction} — połączenie {activityDatetime}]
Nagrywaj notatki na żywo z połączeniamiTa flaga funkcji włącza opcję Napisz notatkę na karcie Dziennik w łączniku.[wartość domyślna: prawda] prawda lub fałsz
Mapowanie pola notatek z połączeń na żywoNazwa pola Salesforce na rekordzie zadania w celu zapisywania notatek.[wartość domyślna: Opis]
Zmiana własności rekordu aktywności dla przekazywanych połączeńTa flaga funkcji umożliwia zmianę własności rekordu zadania aktywności, gdy agent przekazuje połączenie innemu agentowi. Gwarantuje to, że dla każdej interakcji zostanie utworzony tylko jeden rekord aktywności.[wartość domyślna: prawda] prawda lub fałsz
Nazwa zmiennej CAD zawierająca identyfikator aktywnościNazwa zmiennej CAD, która przechowuje identyfikator aktywności i jest używana do zmiany właściciela rekordu aktywności dla przekazywanych połączeń.
Mapowania pól obiektów

Ta funkcja używa ciągu par wartości klucza rozdzielonych przecinkami w celu mapowania zmiennych CAD WebexCC i nazw pól SFDC.

Format:

Field_Nazwa1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Przykład:

Category__c={category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Tabela 4. Konfiguracja wybierania numeru przez system

Właściwość centrum połączeń

Opis

Wartości

Usuń ciągi prefiksu numeru telefonu

Określ kody krajów w postaci listy rozdzielonej przecinkami. Te kody zostaną usunięte z pola numeru telefonu w SFDC dla połączeń wychodzących.

Przykład: +1,+41,+49

Dowolny kod kraju
Tabela 5. Zaawansowana konfiguracja wyszukiwania okienek wyskakujących

Właściwość centrum połączeń

Opis

Wartości

Włączono zaawansowany wyskakujący ekran

Flaga funkcji umożliwiająca włączenie zaawansowanych konfiguracji okienka wyskakującego

[wartość domyślna: false] prawda lub fałsz
Nazwa zmiennej CADNazwa zmiennej CAD, która zawiera identyfikator do wyszukania w układzie telefonu programowego.Dowolna zmienna CAD
Usuń ciągi prefiksu ANI

Określ kody krajów w postaci listy rozdzielonej przecinkami. Te kody zostaną usunięte z numeru telefonu ANI połączenia przychodzącego.

Przykład: +1,+41,+49

Dowolny kod kraju
Tabela 6. Zarządzanie sprawami

Właściwość centrum połączeń

Opis

Wartości

Automatyczne tworzenie sprawy dla połączeń przychodzących

Opcja tworzenia nowej sprawy dla każdego połączenia przychodzącego

[wartość domyślna: false] prawda lub fałsz
Automatyczne Tworzenie Sprawy Dla połączeń wychodzącychOpcja tworzenia nowej sprawy dla każdego połączenia wychodzącego[wartość domyślna: false] prawda lub fałsz
Otwórz obiekt sprawy w trybie edycji

Opcja otwierania nowo utworzonej sprawy w trybie edycji

[wartość domyślna: false] prawda lub fałsz
Mapowania pól obiektów

To pole używa ciągu par wartości klucza rozdzielonych przecinkami w celu mapowania zmiennych CAD i nazw pól WebexCC.

Format:

Field_Nazwa1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Przykład:

Languages__c={Language},Subject=Utworzono nową sprawę,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tabela 7. Ustawienia okienka wyskakującego dla braku dopasowania nagrań

Właściwość centrum połączeń

Opis

Wartości

Mapowania pól obiektów

W układzie telefonu programowego można utworzyć nowy rekord dla Brak pasujących połączeń nagrywania (Przejdź do nowego ). To pole używa ciągu par wartości klucza rozdzielonych przecinkami w celu zmapowania zmiennych CAD i nazw pól SFDC na tym nowym obiekcie.

Format:

Field_Nazwa1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Przykład:

Languages__c={Language},Phone={ANI}

Tabela 8. Konfiguracja synchronizacji stanu wielokanałowego

Właściwość centrum połączeń

Opis

Wartości

Włącz synchronizację wielokanałową

Flaga funkcji umożliwia zmianę stanu połączenia głosowego/omni na podstawie przychodzących interakcji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat włączania trasowania wielokanałowego w Salesforce i instrukcji konfiguracji, zobacz: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[wartość domyślna: false] prawda lub fałsz
Wielokanałowa niegotowa przyczyna

Nazwa stanu przyczyny zajętości kanału wielokanałowego SFDC używanego podczas odbierania połączenia przychodzącego przez agenta.

Przykład: Busy_phone_rocz

Imię i nazwisko programisty stanu obecności
Kod przyczyny bezczynności WxCC

Nazwa wolnego kodu pomocniczego WxCC używanego podczas odbierania czatu przychodzącego przez agenta.

Przykład: Niegotowe

Dowolny kod pomocniczy wolnego agenta WxCC
Tabela 9. Ustawienia widgetów

Właściwość centrum połączeń

Opis

Wartości

Wysyłaj powiadomienia przeglądarki

Ta flaga funkcji włącza wyskakujące powiadomienia oparte na przeglądarce.

[wartość domyślna: false] prawda lub fałsz