- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Po zintegrowaniu Webex Contact Center z Salesforce można uruchomić pulpit z poziomu Salesforce.
Wymagania
Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą Salesforce upewnij się, że masz następujące informacje:
-
Wystąpienie produkcji, piaskownicy lub dewelopera do zainstalowania w. Aby utworzyć konto, przejdź do portalu programistów Salesforce pod adresem https://developer.salesforce.com/ i kliknij opcję Zarejestruj się.
-
Dostęp administratora do wystąpienia usługi Salesforce.
-
Aplikacja Lightning z Menedżera aplikacji. Tryb klasyczny nie jest obsługiwany.
-
Pobierz najnowszy plik .xml centrum połączeń z repozytorium Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
W Webex Contact Center przypisz agentom profil dostępu, który umożliwia Wrapup Options.
Integrować
Kanały cyfrowe, takie jak czat i poczta e-mail, nie są obsługiwane z łącznikami CRM. Dotyczy to wszystkich integracji CRM korzystających z tych łączników. Zaplanuj odpowiednio przepływy pracy dotyczące wdrażania i zaangażowania klientów.
Nie musisz tworzyć nowej aplikacji Webex. Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą Salesforce, wykonaj następujące zadania:
Zainstaluj Webex Contact Center dla Salesforce
Przed rozpoczęciem
Ten konektor jest dostępny wyłącznie dla klientów korzystających tylko z wersji Development, Enterprise i Ultimate aplikacji Salesforce. Nie jest ona dostępna w wersjach Salesforce Group i Professional.
Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą Salesforce , wykonaj następujące zadania:
| 1 |
Zainstaluj łącznik CRM przy użyciu adresu URL środowiska produkcyjnego 1}. |
| 2 |
Wprowadź swoją nazwę użytkownika i hasło dla organizacji Salesforce, w której chcesz zainstalować pakiet, a następnie kliknij przycisk Zaloguj. |
| 3 |
Wybierz jedną z następujących opcji: Adres URL logowania jest inny dla środowiska piaskownicy. Po przetestowaniu aplikacji w piaskownicy należy ją zainstalować w środowisku produkcyjnym przy użyciu opcji Zainstaluj w produkcji. 
|
| 4 |
Potwierdź szczegóły instalacji i kliknij przycisk Potwierdź i zainstaluj. 
|
| 5 |
Po wyświetleniu monitu zaloguj się do usługi Salesforce przy użyciu poświadczeń wystąpienia. |
| 6 |
Na ekranie Instalacja wybierz opcję Zainstaluj tylko dla administratorów i kliknij opcję Zainstaluj. 
|
| 7 |
Po zakończeniu instalacji kliknij przycisk Gotowe. |
Tworzenie układu telefonu programowego
| 1 |
W aplikacji Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz opcję Konfiguracja. |
| 2 |
Przejdź do opcji Ustawienia funkcji > Usługa > Centrum połączeń > Układy telefonu programowego. 
|
| 3 |
Kliknij przycisk Nowy. 
|
| 4 |
W polu Name wprowadź nazwę układu i zaznacz pole Jest Układem Domyślnym. 
|
| 5 |
W sekcji Wyświetl te salesforce.com obiekty wybierz swoje elementy. Będą to obiekty, które zostaną wyszukane w celu uruchomienia wyszukiwania i wyskakującego ekranu połączenia przychodzącego. Sekcja Typy połączeń wychodzących definiuje obiekty, których system wyszukuje, gdy agent używa pola wyszukiwania łącznika i wybierania w celu zlokalizowania rekordu CRM. Można skonfigurować system tak, aby dla każdego znalezionego rekordu były wyświetlane pola Telefon, Telefon komórkowy i Telefon domowy. 
|
| 6 |
Ustaw Ustawienia okienka wyskakującego zgodnie z żądanym zachowaniem dla pasujących rekordów. 
|
| 7 |
Po zakończeniu kliknij przycisk Zapisz u góry.
|
Skonfiguruj plik centrum połączeń
Pobierz najnowszy plik definicji centrum połączeń:
Odwiedź repozytorium Github, aby pobrać najnowszy plik definicji centrum połączeń https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Zaimportuj plik centrum połączeń
| 1 |
Przejdź do opcji Konfiguracja > Centrum połączeń > Centra połączeń. 
|
| 2 |
Kliknij przycisk Importuj. Wybierz plik .xml centrum połączeń i ponownie kliknij opcję Importuj. 
|
Ustawianie ustawień telefonicznego centrum obsługi klienta
Użytkownicy nie zobaczą Telefonu na pasku narzędzi przed wykonaniem tego kroku.
| 1 |
Przejdź do opcji Konfiguracja > Centrum połączeń > Centra połączeń. |
| 2 |
Kliknij opcję Edytuj w centrum połączeń. 
|
| 3 |
Ustaw region WxCC na minimum i Zapisz. Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień, zobacz kartę Dostosowywanie. 
|
Dodawanie użytkowników do centrum telefonicznego
Użytkownicy nie zobaczą Telefonu na pasku narzędzi przed wykonaniem tego kroku.
| 1 |
Przejdź do opcji Konfiguracja > Centrum połączeń > Centra połączeń.
|
| 2 |
Kliknij nazwę Cisco Call Center. 
|
| 3 |
Kliknij opcję Zarządzaj użytkownikami centrum połączeń w dolnej części strony. 
|
| 4 |
Kliknij opcję Dodaj więcej użytkowników. 
|
| 5 |
Zdefiniuj parametry wyszukiwania i kliknij opcję Znajdź lub po prostu kliknij opcję Znajdź, aby wyświetlić listę wszystkich użytkowników. Zaznacz pole wyboru obok żądanych nazw i kliknij opcję Dodaj do centrum połączeń. 
|
Co zrobić dalej
Dodawanie otwartego telefonu programowego CTI do aplikacji
| 1 |
Przejdź do opcji Konfiguracja > Aplikacje > Menedżer aplikacji. 
|
| 2 |
Kliknij przycisk Edytuj w aplikacji Lightning, w której będziesz pracować. 
|
| 3 |
Kliknij kolejno opcje Elementy narzędzi (tylko komputer) > Dodaj element narzędzia > Otwórz telefon programowy CTI. 
|
| 4 |
Kliknij przycisk Zapisz. |
Dodaj ustawione uprawnienia agenta
| 1 |
Kliknij kolejno opcje Konfiguracja > Użytkownicy > Zestawy uprawnień. 
|
| 2 |
Kliknij nazwę ustawionego uprawnienia agenta Contact Center Webex. 
|
| 3 |
Kliknij opcję Zarządzaj przypisaniami. 
|
| 4 |
Aby dodać użytkowników, kliknij opcję Dodaj przypisanie. 
|
| 5 |
Zaznacz użytkowników, których chcesz dodać, a następnie kliknij opcję Przypisz. 
|
Dostosuj
W poniższych sekcjach opisano konfigurację i dostosowanie aplikacji Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Można dostosować i zautomatyzować różne przepływy pracy agentów podczas obsługi połączeń przychodzących i wychodzących za pośrednictwem aplikacji Webex Contact Center Agent Desktop.
Dostosowania konfiguracji centrum telefonicznego
W poniższej sekcji opisano dostosowanie poszczególnych właściwości pliku konfiguracyjnego telefonicznego centrum obsługi klienta. Zachowanie Salesforce można dostosować zgodnie z wymaganym przypadkiem zastosowania biznesowego.
|
Właściwość centrum połączeń |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Ustawienia WxCC | Region Wxcc używany przez agenta |
|
| domena sieci Rtc | Domena, podczas korzystania z trybu „Pulpit” |
Do ustalenia prawidłowego połączenia WebRTC służy domena. Użyj lokalizacji dzierżawy WxCC: Stany Zjednoczone: rtw.prod-us1.rtmsprod.net AUSTRALIA I NOWA ZELANDIA: rtw.prod-as1.rtmsprod.net Urząd certyfikacji: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net UE1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net UE2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Właściwość centrum połączeń |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Nazwa wewnętrzna | Unikatowa nazwa odwołująca się do centrum połączeń | [wartość domyślna: WxCcCallCenter] Dowolna unikatowa nazwa |
| Nazwa wyświetlana | Unikatowa nazwa wyświetlana centrum obsługi klienta | [wartość domyślna: Centrum połączeń WxCC] Dowolna unikatowa nazwa |
| Opis | Opis centrum połączeń | [wartość domyślna: Integracja Webex Contact Center Salesforce] Dowolny opis |
| Adres URL adaptera CTI | Ścieżka CDN do adaptera | [Wartość domyślna: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Użyj interfejsu API CTI | Oznacza, że centrum telefoniczne korzysta z otwartego systemu CTI | [Wartość domyślna: prawda] prawda lub fałsz |
| Wysokość telefonu programowego | Wysokość adaptera w pikselach | [Wartość domyślna: 550] Dowolna wysokość |
| Szerokość telefonu programowego | Szerokość adaptera w pikselach | [Wartość domyślna: 400] Dowolna szerokość |
| Tryb zgodności Salesforce | Określa, gdzie jest widoczny telefon programowy (nie zmieniaj) | [wartość domyślna: Błyskawica] |
|
Właściwość centrum połączeń |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Format daty w temacie | Formatowanie daty/godziny w wierszu tematu zadania | [wartość domyślna: MM-DD-RRRR gg:mm a] |
| Szablon tematu |
To pole może zawierać kombinację zmiennych i tekstu statycznego. Przykład: {direction} Połączenie {activityDatetime} {queueName} W tym przykładzie „Call” jest statycznym zwykłym tekstem, natomiast {direction}i{activityDatetime} są zmiennymi. Wszystkie zmienne muszą być ujęte w nawiasy {}. Tylko zmienne {direction} i {activityDatetime} są obsługiwane jako symbole zastępcze i zastępowane po utworzeniu rekordu aktywności połączenia. Zmienne CAD nie są obsługiwane. | [Wartość domyślna: {direction} Połączenie {activityDatetime}] |
| Nagrywaj temat połączenia na żywo | Ta flaga funkcji włącza opcję Zapis tematu na karcie Dziennik w łączniku. | [Wartość domyślna: prawda] prawda lub fałsz |
| Nagrywaj notatki na żywo z połączeniami | Ta flaga funkcji włącza opcję Napisz notatkę na karcie Dziennik w łączniku. | [Wartość domyślna: prawda] prawda lub fałsz |
| Mapowanie pola notatek z połączeń na żywo | Nazwa pola Salesforce na rekordzie zadania w celu zapisywania notatek. | [wartość domyślna: Opis] |
| Zmiana własności rekordu aktywności dla przekazywanych połączeń | Ta flaga funkcji umożliwia zmianę własności rekordu zadania aktywności, gdy agent przekazuje połączenie innemu agentowi. Gwarantuje to, że dla każdej interakcji zostanie utworzony tylko jeden rekord aktywności. | [Wartość domyślna: prawda] prawda lub fałsz |
| Nazwa zmiennej CAD zawierająca identyfikator aktywności | Nazwa zmiennej CAD, która przechowuje identyfikator aktywności i jest używana do zmiany właściciela rekordu aktywności dla przekazywanych połączeń. | |
| Mapowania pól obiektów |
Ta funkcja używa ciągu par wartości klucza rozdzielonych przecinkami w celu mapowania zmiennych CAD WebexCC i nazw pól SFDC. Format: SF_Pole_Nazwa1={CADVariable1},SF_Pole_Nazwa2= {CADVariable2} Przykład: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} W przypadku mapowania pól dozwolone są tylko pojedyncze zmienne CAD. Połączenia wielu zmiennych CAD lub z tekstem naprawionym nie są obsługiwane. | |
| Zmienna dla udostępniania nagrań | Określa nazwę zmiennej używanej do przechowywania aktualnie otwartego rekordu, gdy agent inicjuje konsultacje lub konferencję. Jeśli ta zmienna jest ustawiona, funkcja udostępniania nagrań jest włączona. | |
| Domyślnie używaj aktywności jako rekordu udostępnionego | Po włączeniu tej opcji (true) system automatycznie używa powiązanej aktywności (Zadania) jako współdzielonego rekordu podczas połączeń konsultacyjnych lub konferencyjnych. Oznacza to, że aktywność będzie przechowywana w skonfigurowanej zmiennej bez konieczności ręcznego wyboru. | [Wartość domyślna: fałsz] prawda lub fałsz |
| Wyłącz tworzenie rekordu aktywności | Po włączeniu tej opcji nie jest tworzony żaden rekord aktywności |
[Wartość domyślna: fałsz] prawda lub fałsz |
| Włącz okienko wyskakujące aktywności w przypadku połączenia |
Ta funkcja umożliwia automatyczne otwieranie rekordu aktywności w trybie edycji, gdy stan agenta przejdzie do stanu Połączono. Limitation: Okienko aktywności po nawiązaniu połączenia nie jest wykonywane podczas połączeń konsultacyjnych. |
[Wartość domyślna: fałsz] prawda lub fałsz |
| Włącz wyskakujący ekran aktywności na podsumowaniu | Ta funkcja umożliwia automatyczne otwieranie rekordu aktywności w trybie edycji, gdy stan agenta przejdzie do stanu podsumowania. |
[Wartość domyślna: fałsz] prawda lub fałsz |
Podczas odbierania połączenia tworzony jest rekord aktywności połączenia, a następujące pola Salesforce są automatycznie wypełniane wstępnie:
| Pole Salesforce | Wartość |
|---|---|
| Podmiot | Zgodnie z definicją w konfiguracji „Szablon tematu” |
| Ani | Numer dzwoniącego (=ani) |
| Dnies | Numer dzwoniącego (= ) |
| Nazwa kolejki | Nazwa zespołu przypisanego do połączenia (=virtualTeamName) |
| Identyfikator obiektu wywołania | Identyfikator interakcji (= interactionId) |
| Stan | Trwa |
| Rodzaj połączenia | Przychodzące lub wychodzące |
| Inne pola usługi Salesforce | Zgodnie z definicją w konfiguracji „Object Field Map-pings” |
Po zakończeniu aktualizowane są następujące pola Salesforce:
| Pole Salesforce | Wartość |
|---|---|
| Czas trwania połączenia | = czas rozmowy (obliczany od odebrania połączenia do rozłączenia, bez czasu trwania podsumowania). |
| Wynik połączenia | Wybrany powód podsumowania (= wrapUpReason) |
| Stan | Ukończono |
|
Właściwość centrum połączeń |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Usuń ciągi prefiksu numeru telefonu | Określ kody krajów w postaci listy rozdzielonej przecinkami. Te kody zostaną usunięte z pola numeru telefonu w SFDC dla połączeń wychodzących. Przykład: +1,+41,+49 | Dowolny kod kraju |
| Szukaj rekordów CRM | Flaga funkcji umożliwiająca wyszukiwanie rekordów CRM w widżecie. | [Wartość domyślna: fałsz] prawda lub fałsz |
|
Właściwość centrum połączeń |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Włączono zaawansowany wyskakujący ekran |
Flaga funkcji umożliwiająca włączenie zaawansowanych konfiguracji okienka wyskakującego | [Wartość domyślna: fałsz] prawda lub fałsz |
| Nazwa zmiennej CAD | Nazwa zmiennej CAD, która zawiera identyfikator do wyszukania w układzie telefonu programowego. | Dowolna zmienna CAD |
| Usuń ciągi prefiksu ANI |
Określ kody krajów w postaci listy rozdzielonej przecinkami. Te kody zostaną usunięte z numeru telefonu ANI połączenia przychodzącego. Przykład: +1,+41,+49 | Dowolny kod kraju |
| Alternatywa: ANI | Jeśli zaawansowane wyskakujące okienko ekranowe oparte na CAD nie zwróci żadnych prawidłowych wyników, zostanie utworzony pomocniczy standardowy wyskakujący ekran oparty na układzie telefonu programowego Salesforce. | [Wartość domyślna: fałsz] prawda lub fałsz |
|
Właściwość centrum połączeń |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Automatyczne tworzenie sprawy dla połączeń przychodzących |
Opcja tworzenia nowej sprawy dla każdego połączenia przychodzącego | [Wartość domyślna: fałsz] prawda lub fałsz |
| Automatyczne Tworzenie Sprawy Dla połączeń wychodzących | Opcja tworzenia nowej sprawy dla każdego połączenia wychodzącego | [Wartość domyślna: fałsz] prawda lub fałsz |
| Otwórz obiekt sprawy w trybie edycji |
Opcja otwierania nowo utworzonej sprawy w trybie edycji | [Wartość domyślna: fałsz] prawda lub fałsz |
| Mapowania pól obiektów |
To pole używa ciągu par wartości klucza rozdzielonych przecinkami w celu mapowania zmiennych CAD i nazw pól WebexCC. Format: Nazwa_pola1={CADVariable1},Nazwa_pola2= {CADVariable2} Przykład: Języki__c={Language},Subject=Utworzono nową sprawę,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} W przypadku mapowania pól dozwolone są tylko pojedyncze zmienne CAD. Połączenia wielu zmiennych CAD lub z tekstem naprawionym nie są obsługiwane. |
|
Właściwość centrum połączeń |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Mapowania pól obiektów |
W układzie telefonu programowego można utworzyć nowy rekord dla Brak pasujących połączeń nagrywania (Przejdź do nowego <typu obiektu>). To pole używa ciągu par wartości klucza rozdzielonych przecinkami w celu zmapowania zmiennych CAD i nazw pól SFDC na tym nowym obiekcie. Format: Nazwa_pola1={CADVariable1},Nazwa_pola2= {CADVariable2} Przykład: Języki__c={Language},Phone={ANI} W przypadku mapowania pól dozwolone są tylko pojedyncze zmienne CAD. Połączenia wielu zmiennych CAD lub z tekstem naprawionym nie są obsługiwane. |
|
Właściwość centrum połączeń |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Włącz synchronizację wielokanałową |
Flaga funkcji umożliwia zmianę stanu połączenia głosowego/omni na podstawie przychodzących interakcji. Aby uzyskać więcej informacji na temat włączania trasowania wielokanałowego w Salesforce i instrukcji konfiguracji, zobacz: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Wartość domyślna: fałsz] prawda lub fałsz |
| Wielokanałowa niegotowa przyczyna |
Nazwa stanu przyczyny zajętości kanału wielokanałowego SFDC używanego podczas odbierania połączenia przychodzącego przez agenta. Ten stan nie może być zsynchronizowany. Oznacza to, że usługa Webex nie może mieć stanu z tą samą etykietą. Przykład: Zajęty_Telefon_Połączenie | Imię i nazwisko programisty stanu obecności |
| Kod przyczyny bezczynności WxCC |
Nazwa wolnego kodu pomocniczego WxCC używanego, gdy agent odbiera zadanie trasowane przez kanał Salesforce. Ten stan nie może być zsynchronizowany. Oznacza to, że Kanał Omni nie może mieć stanu z tą samą etykietą. Przykład: | Dowolny kod pomocniczy wolnego agenta WxCC |
Jeśli nazwa powodu bezczynności Webex Contact Center i nazwa obecności Salesforce Omni (etykieta) są identyczne, obecność Webex Conact Center i Salesforce Omni zostaną zsynchronizowane do tego samego stanu.
|
Właściwość centrum połączeń |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Wysyłaj powiadomienia przeglądarki |
Ta flaga funkcji włącza wyskakujące powiadomienia oparte na przeglądarce. | [Wartość domyślna: fałsz] prawda lub fałsz |
Lista zmiennych
Te zmienne mogą być używane do mapowania pól Salesforce w rekordzie aktywności połączenia lub rekordzie sprawy:
| Nazwa zmiennej | Opis zmiennej |
|---|---|
| ani | Numer dzwoniącego |
| nazwa wyróżniająca | Wywołany numer |
| Nazwa zespołu wirtualnego | Nazwa zespołu przypisanego do połączenia |
| Przekroczenie limitu czasu | Wartość parametru Dzwonek w przypadku nieodebrania |
| Niestandardowe zmienne CC Webex | Nazwa zmiennej zdefiniowanej w Projektancie przepływów Webex CC |
| {kierunek} | Połączenie przychodzące lub wychodzące. Obsługiwane tylko w wierszu tematu w rekordzie aktywności połączenia. |
| {activityDateTime} | Bieżąca data i godzina. Obsługiwane tylko w wierszu tematu w rekordzie aktywności połączenia. |
W tym przykładzie pokazano, jak zapisać ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName w polu krótkiego opisu interakcji:
{ "Klucz": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Wyskakujący ekran
A Screen Pop węzeł jest dostępny w Flow WxCC. Można go użyć do uruchomienia okienka wyskakującego w aplikacji Salesforce lub w osobnym oknie.
Więcej informacji na temat tej funkcji można znaleźć w dokumentacji Projektanta przepływów.
Wyskakujące okienko w osobnym oknie
Aby otworzyć wyskakujące okienko w osobnym oknie, należy podać adres URL *absolute* Screen Pop węzły Parametry queryParameters zostaną dołączone do adresu URL jako parametry wyszukiwania.
Obsługiwane są następujące tryby:
- Nowa karta przeglądarki: Zawsze otwiera nową kartę przeglądarki.
- Istniejąca karta przeglądarki: Na pierwszym wyskakującym ekranie `Istniejąca karta przeglądarki` zostanie otwarta nowa karta przeglądarki. Ta karta będzie dedykowaną kartą dla kolejnych okienek 'Istniejąca karta przeglądarki`, a adres URL zostanie odświeżony w tej konkretnej karcie przeglądarki.
- Wewnątrz pulpitu: Jest ona obsługiwana tak samo jak *Nowa karta przeglądarki*.
Aktualnie otwarta strona może zapobiec przekierowaniu. W takim przypadku w nowej karcie przeglądarki zostanie wyświetlony wyskakujący ekran `Existing browser tab`.
Jeśli adres URL jest ścieżką względną (bez części domeny) do elementu CRM, takiego jak Visualforce Page lub rekord CRM, ten element Salesforce otwiera się jako nowa karta CRM. Obiekt docelowy okienka wyskakującego (Nowa karta przeglądarki, Istniejąca karta przeglądarki lub Wewnętrzny pulpit) jest ignorowany.
WebRTC
Łącznik SalesForce obsługuje WebRTC w następujących przeglądarkach —
- OgieńFox
- Google Chrome
WebRTC nie jest obsługiwana w przeglądarce Microsoft Edge.
Ponadto nie jest możliwe jednoczesne odbieranie połączeń przychodzących z wielu kart Salesforce podczas korzystania z WebRTC. Agenci używający punktów końcowych WebRTC powinni być świadomi, że połączenia można odbierać tylko z aktywnej karty. Otwieranie wielu kart Salesforce i oczekiwanie na odebranie połączeń od dowolnej z nich nie jest obsługiwane i może powodować problemy z obsługą połączeń.
Aby włączyć WebRTC, należy pamiętać, że:
- Profil pulpitu Webex CC umożliwia korzystanie z pulpitu.
- Pole webRTCDomain jest skonfigurowane w konfiguracji centrum połączeń z poprawną nazwą domeny.
- Odświeżenie przeglądarki wymaga wylogowania i ponownego zalogowania.
- Wybór urządzenia (mikro/zestaw słuchawkowy) nie jest możliwy (wkrótce).
Ograniczenia
Jeśli agent odłączy aktywne domyślne urządzenie podczas rozmowy, będzie musiał ręcznie wybrać nowe urządzenie w ustawieniach „Głośnik i mikrofon”.
Wybór głośnika i mikrofonu nie jest obecnie możliwy w przeglądarce Firefox.
Limit czasu pulpitu
Aby włączyć automatyczne wylogowywanie agenta po określonym progu nieaktywności, w ustawieniu Limit czasu pulpitu profili pulpitu z wartością niestandardową należy skonfigurować wartość
Ograniczenia
Globalny limit czasu nieaktywności pulpitu ustawień dzierżawy nie wpływa na zachowanie łącznika CRM i nie wylogowuje automatycznie agenta po osiągnięciu czasu nieaktywności.
Udostępnij rekord
Ograniczenia
Zmienna nie zostanie nadpisana podczas wywołania konsultacyjnego do punktu wejścia, rekord nie jest udostępniany.
Ograniczenia WxCC DN w gadżecie
W WxCC Control Hub w obszarze Profile pulpitu > Opcje kanału głosowego można skonfigurować sposób sprawdzania poprawności numeru telefonu agenta. Dostępne są trzy opcje:
-
Nieograniczone (zezwól na dowolną wartość) — agenci mogą wprowadzić dowolną wybraną nazwę wyróżniającą.
-
Skonfigurowane DN (ogranicz nazwę DN logowania do skonfigurowanego numeru DN agenta) — nazwa DN jest zdefiniowana wstępnie i nie może być zmieniona przez agenta. Pole DN w gadżecie jest wstępnie wypełnione i wyłączone.
-
Weryfikuj przy użyciu planów numerów (wybierz z listy) — agenci mogą wybrać nazwę wyróżniającą z listy wstępnie zdefiniowanych opcji skonfigurowanych przez administratora.
Ograniczenia
Obecnie gadżet nie wymusza tej opcji. Nawet jeśli Validate using Dial Plans został wybrany w Control Hub, gadżet nie sprawdza ani nie ogranicza nazwy DN na podstawie listy planów wybierania. To ustawienie nie ma wpływu na bieżący gadżet.
Synchronizowanie stanu agenta z aplikacją Webex
Aby włączyć synchronizację stanu agenta aplikacji Webex, funkcję tę należy włączyć w ustawieniach dzierżawy pulpitu (Pulpit) lub w środowisku pulpitu (Ustawienia współpracy profilu pulpitu).
Ograniczenia
Jeśli synchronizacja stanu agenta z aplikacją Webex jest włączona podczas środowiska uruchomieniowego, zalogowani agenci muszą odświeżyć okno przeglądarki, aby zastosować to ustawienie.
Rozszerzenie czasu finalizacji
Aby włączyć lub anulować czasomierz automatycznego podsumowania, należy wybrać Auto wrap-up extension w profilu pulpitu w Webex Control Hub.
Ograniczenia
Jeśli agent odświeży przeglądarkę po anulowaniu czasomierza automatycznego kończenia, wynik zależy od tego, czy oryginalny czasomierz wygasł:
- Jeśli wygasł oryginalny czasomierz, system kończy stan kończenia i ustawia agenta na Available.
- Jeśli oryginalny licznik czasu nie wygasł, agent może ponownie anulować licznik automatycznego kończenia.
Jeśli program Webex Contact Center Agent Desktop jest używany równolegle z integracją Webex Contact Center dla usługi Microsoft Dynamics, finalizowanie musi zostać przedłużone na obu urządzeniach; w przeciwnym razie czas finalizowania kończy się po upływie tego czasu.
Kampanie wychodzące
W przypadku Salesforce obsługiwane tryby to Predictive oraz Progressive tylko.
Wymagania dotyczące kampanii Acqueon
Należy utworzyć pole Global Business Parameters Business Field CAMPAIGN_CRM_ID. To pole służy jako identyfikator rekordu CRM klienta, który powinien być wyświetlany agentowi. Pola biznesowe LastName oraz FirstName są opcjonalne.
Te pola biznesowe należy dodać do grupy kampanii, parametrów biznesowych kampanii i mapowania danych biznesowych kontaktu z kampanii.
W Webex Contact Center Control Hub te pola muszą być zadeklarowane jako zmienne globalne i oznaczone jako widoczne dla przepływów agentów.
Wymagania dotyczące kampanii Cisco
W Webex Contact Center Control Hub globalne zmienne CAMPAIGN_CRM_ID muszą zostać utworzone i oznaczone jako widoczne dla przepływów agentów. Ta zmienna służy jako identyfikator rekordu CRM klienta, który powinien być wyświetlany agentowi. Zmienne FirstName oraz LastName są opcjonalne.
W mapowaniach pól administrowania kampaniami głosowymi zmienne globalne muszą być mapowane na nagłówek plików przykładowych, który zawiera dane dla dwóch zmiennych globalnych.
Wyszukiwanie w katalogu Webex
Aby włączyć funkcję wyszukiwania w katalogu Webex w konektorze, należy ją najpierw włączyć w Webex Control Hub zarówno na poziomie ustawień dzierżawy, jak i w profilu pulpitu (wyświetl ustawienie szczegółów użytkownika). Ponadto w ustawieniach użytkownika należy skonfigurować podstawowy numer do pracy.
Ograniczenia
-
Wyszukiwani są tylko użytkownicy z podstawowym numerem służbowym skonfigurowanym w Webex Control Hub.
-
Funkcja nie odsłania informacji o obecności.
Weryfikacja po integracji
Aby sprawdzić, czy integracja Webex Contact Center została pomyślnie zainstalowana i skonfigurowana, zaloguj się jako agent testowy za pośrednictwem łącznika Salesforce i wykonaj kilka połączeń testowych do tego agenta. Upewnij się, że logowanie i obsługa połączeń agenta działają zgodnie z oczekiwaniami.
Wskazówki na temat korzystania z konektora można znaleźć w części Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center i korzystanie z niego w ramach Salesforce.
Aktualizacje wersji
Ta aktualizacja (istotna z maja 05, 2026) dotyczy następujących ulepszeń:
- Nie jest wymagana instalacja nowego pakietu.
Features and Improvements
- Rozszerz wyszukiwanie do katalogu Webex
- Wyszukaj w Salesforce
- Okienko rezerwowe ANI (tylko Salesforce)
Archiwum
Maj 2026
- Wyszukiwanie rekordów CRM
kwiecień 2026
Features and Improvements
- Włącz odrzucanie połączeń przychodzących WebRTC przez agentów
Marzec 2026
Features and Improvements
- Synchronizacja stanu usługi Webex Calling i Contact Center.
- Automatyczna konfiguracja aktywności Salesforce.
- Ulepszona obsługa kampanii progresywnych i predykcyjnych.
- Anuluj elastyczność czasomierza automatycznego podsumowania.
Grudzień 2025
Features and Improvements
- Agenci mogą teraz używać klawiatury wybierania numeru podczas inicjowania konsultacji lub przekazywania połączenia
- Agenci są teraz automatycznie wylogowywani, jeśli są nieaktywni
- Administratorzy mogą teraz konfigurować zrzut ekranu aktywności
Listopad 2025
Features and Improvements
- Zezwól agentom na rozpoczynanie połączeń wychodzących z ekranu głównego za pomocą klawiatury wybierania numeru
- Edytowanie pola tematu połączenia z poziomu łącznika
- Wysyłanie tonów DTMF za pomocą klawiatury podczas korzystania z WebRTC
Październik 2025
Features and Improvements
- Wysyłaj sygnały dźwiękowe DTMF za pomocą klawiatury w przypadku korzystania z WebRTC.
Wrzesień 2025
Features and Improvements
- Dodano obsługę umożliwiającą przekazywanie bezpośrednie do punktu wejścia.
- Możliwość aktualizacji ustawień ANI wybierania numeru przez system.
- Wprowadzono funkcje wyciszania i wyłączania wyciszenia WebRTC.
Sierpień 2025
Features and Improvements
- Dodano możliwość wyciszania i wyłączania wyciszenia mikrofonu podczas aktywnych połączeń WebRTC.
- Wstępnie wypełnij pole numeru wybierania na ekranie logowania domyślnym numerem wybierania, aby umożliwić szybsze logowanie.
- Włączono zmienianie opcji zespołu, nazwy wyróżniającej i telefonii w locie w celu uzyskania większej elastyczności.
- Ulepszone wyszukiwanie CRM poprzez dołączenie powiązanych rekordów.
Lipiec 2025
Features and Improvements
- Włączono wybór numeru telefonu jako identyfikatora dzwoniącego dla połączeń wychodzących.
- Dodano możliwość przełączania mikrofonu i głośników podczas korzystania z WebRTC.
- Udostępniono opcję odrzucania połączeń przychodzących w celu uzyskania większej kontroli.
Czerwiec 2025
Features and Improvements
- Wprowadzono nową usługę telefoniczną do obsługi trybu logowania na pulpicie.
- Podczas tworzenia dziennika połączeń w usłudze Salesforce ustaw datę zakończenia na bieżącą.
- (Beta) Dodano obsługę opcji kanału głosowego „Pulpit”.
- Przełączone śledzenie zdarzeń w celu lepszego raportowania i analityki.
- Włączono wybór urządzeń wejściowych i wyjściowych audio.
- Poprawiono dokładność pola Przyczyna rozłączenia w rekordach połączeń głosowych.
Marzec 2025
Features and Improvements
- Włączono inicjowanie wyskakujących okienek ekranu przez przepływ Centrum kontaktowego Webex w ramach Salesforce.
- Wyświetlane połączenia konsultacyjne w kolejce dla lepszej widoczności.
- Ulepszone opcje logowania kanału głosowego oparte na konfiguracji Centrum kontaktowego Webex.
- Dodano obsługę konsultacji, konferencji i transferu ciepła do punktów wejścia.
- Zaktualizowano integrację w celu korzystania z najnowszego interfejsu API kolejek usług kontaktów listy.
- Poprawiono komfort użytkownika dzięki automatycznemu zamykaniu otwartych szuflad po wyświetleniu alertu.
- Dodano atrybut „z udostępnianiem” do klas APEX w celu zwiększenia bezpieczeństwa danych.
Styczeń 2025
Features and Improvements
- Włączono przypisywanie kontaktu lub konta do sprawy w trakcie aktywnego połączenia, gdy znaleziono pojedyncze dopasowanie.
- Zapewniono klientom możliwość bezpośredniego kończenia połączeń.
- Ulepszona obsługa okienka wyskakującego podczas konsultacji i konferencji.
- Ulepszone punkty końcowe interfejsu API dla żądań Centrum kontaktowego Webex.
- Zaktualizowano opcje menu do układu paska bocznego, aby ułatwić nawigację.
