Zintegruj Webex Contact Center z Salesforce
Po zintegrowaniu Webex Contact Center z Salesforce można uruchomić aplikację Desktop z poziomu Salesforce.
Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą Salesforce upewnij się, że masz następujące elementy:
-
Wystąpienie produkcyjne, piaskownicy lub dewelopera, w którym zostanie zainstalowana. Aby utworzyć konto, przejdź do portalu deweloperów Salesforce pod adresem https://developer.salesforce.com/ i kliknij Zarejestruj się.
-
Dostęp administratora do instancji Salesforce.
-
Aplikacja Lightning z poziomu menedżera aplikacji. Tryb klasyczny nie jest obsługiwany.
-
Pobierz najnowszy plik .xml Call Center z repozytorium Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą Salesforce, wykonaj następujące zadania:
Instalowanie Webex Contact Center dla Salesforce
Zanim rozpoczniesz
Ten łącznik jest dostępny wyłącznie dla klientów korzystających tylko z wersji Salesforce Development, Enterprise i Ultimate . Nie jest dostępna w wersjach grupowych i profesjonalnych Salesforce.
1 |
Zainstaluj łącznik CRM z tego linku — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
2 |
Wprowadź nazwę użytkownika i hasło do organizacji Salesforce, w której chcesz zainstalować pakiet, a następnie kliknij Zaloguj się. |
3 |
Wybierz jedną z następujących opcji: Adres URL logowania jest inny dla środowiska piaskownicy. Po przetestowaniu aplikacji w piaskownicy należy zainstalować aplikację w środowisku produkcyjnym przy użyciu opcji Zainstaluj w środowisku produkcyjnym . |
4 |
Potwierdź szczegóły instalacji i kliknij przycisk Potwierdź i zainstaluj. |
5 |
Po wyświetleniu monitu zaloguj się do Salesforce przy użyciu poświadczeń instancji. |
6 |
Na ekranie Instalowanie wybierz opcję Zainstaluj tylko dla administratorów i kliknij przycisk Zainstaluj. |
7 |
Po zakończeniu instalacji kliknij przycisk Gotowe. |
Tworzenie układu telefonu programowego
1 |
W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja. |
2 |
Przejdź do pozycji Ustawienia funkcji > usługi > centrum obsługi telefonicznej > Układy telefonów programowych. |
3 |
Kliknij przycisk Nowy. |
4 |
W polu Nazwa wprowadź nazwę układu i zaznacz pole wyboru Jest układem domyślnym. |
5 |
W sekcji Wyświetl te obiekty salesforce.com wybierz elementy. Będą to obiekty przeszukiwane w celu wywołania wyszukiwania i wyskakującego ekranu podczas połączenia przychodzącego. |
6 |
Ustaw ustawienia prześwitu ekranu zgodnie z żądanym zachowaniem pasujących rekordów. |
7 |
Kliknij przycisk Zapisz u góry po zakończeniu.
|
Konfigurowanie pliku biura obsługi
Pobierz najnowszy plik definicji biura obsługi:
Odwiedź repozytorium Github, aby pobrać najnowszy plik definicji call center # https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importowanie pliku biura obsługi
1 |
Przejdź do strony Konfiguracja > Biuro obsługi > Biura obsługi. |
2 |
Kliknij przycisk Importuj. Wybierz plik .xml biura obsługi i ponownie kliknij przycisk Importuj . |
Konfigurowanie ustawień biura obsługi
Użytkownicy nie będą widzieć telefonu na pasku narzędzi, dopóki ten krok nie zostanie zakończony.
1 |
Przejdź do strony Konfiguracja > Biuro obsługi > Biura obsługi. |
2 |
Kliknij przycisk Edytuj w biurze obsługi. |
3 |
Ustaw region WxCC jako minimum i Zapisz. Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień, zobacz kartę Dostosowywanie . |
Dodawanie użytkowników do biura obsługi
Użytkownicy nie będą widzieć telefonu na pasku narzędzi, dopóki ten krok nie zostanie zakończony.
1 |
Przejdź do strony Konfiguracja > Biuro obsługi > Biura obsługi. |
2 |
Kliknij nazwę Cisco Call Center. |
3 |
Kliknij opcję Zarządzaj użytkownikami biura obsługi u dołu strony. |
4 |
Kliknij Dodaj więcej użytkowników. |
5 |
Zdefiniuj parametry wyszukiwania i kliknij przycisk Znajdź lub po prostu kliknij przycisk Znajdź, aby wyświetlić listę wszystkich użytkowników. Zaznacz pole obok żądanych nazw i kliknij Dodaj do biura obsługi. |
Następne czynności
Dodaj Open CTI Softphone do aplikacji
1 |
Przejdź do strony Konfiguracja > Aplikacje > Menedżerze aplikacji. |
2 |
Kliknij Edytuj w aplikacji Lightning, w której będziesz pracować. |
3 |
Kliknij opcję Utility Items (Desktop Only) > Add Utility Item (Element narzędziowy) > Otwórz CTI Softphone. |
4 |
Kliknij przycisk Zapisz. |
Dodawanie zestawu uprawnień agenta
1 |
Kliknij przycisk Konfiguracja > Użytkownicy > zestawy uprawnień. |
2 |
Kliknij nazwę zestawu uprawnień Webex Agent centrum kontaktów. |
3 |
Kliknij Zarządzaj przydziałami. |
4 |
Kliknij przycisk Dodaj przypisanie , aby dodać użytkowników. |
5 |
Zaznacz użytkowników, których chcesz dodać, a następnie kliknij przycisk Przypisz. |
W poniższych sekcjach opisano konfigurację i dostosowanie aplikacji Agent Desktop Webex Contact Center Salesforce. Można dostosowywać i automatyzować różne przepływy pracy dla agentów, którzy obsługują zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące za pośrednictwem aplikacji Agent Desktop Webex Contact Center.
Dostosowywanie konfiguracji biura obsługi
W poniższej sekcji opisano dostosowywanie każdej właściwości pliku konfiguracyjnego biura obsługi. Możesz dostosować zachowanie Salesforce zgodnie z wymaganym przypadkiem użycia biznesowego.
Właściwość Call Center |
Opis |
Wartości |
---|---|---|
Ustawienia WxCC | Region Wxcc używany przez agenta |
|
Właściwość Call Center |
Opis |
Wartości |
---|---|---|
Nazwa wewnętrzna | Unikatowa nazwa odwołująca się do biura obsługi klienta | [Domyślnie: WxCcCallCenter] Dowolna unikalna nazwa |
Nazwa wyświetlana | Unikatowa nazwa wyświetlana biura obsługi klienta | [Domyślnie: WxCC Call Center] Dowolna unikalna nazwa |
Opis | Opis Call Center | [Domyślnie: Webex Contact Center Salesforce Integration] Dowolny opis |
Adres URL karty CTI | Ścieżka CDN do karty | [Domyślnie: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
Użyj CTI API | Oznacza, że biuro obsługi korzysta z otwartych CTI | [Domyślnie: true] prawda lub fałsz |
Wysokość telefonu programowego | Wysokość adaptera w pikselach | [Domyślnie: 550] Dowolna wysokość |
Szerokość telefonu programowego | Szerokość adaptera w pikselach | [Wartość domyślna: 400] Dowolna szerokość |
Tryb zgodności Salesforce | Określa, gdzie jest widoczny telefon programowy (Nie zmieniaj) | [Domyślnie: Błyskawica] |
Właściwość Call Center |
Opis |
Wartości |
---|---|---|
Format daty w temacie | Formatowanie daty/godziny w wierszu tematu zadania | [Domyślnie: MM-DD-RRRR gg:mm a] |
Szablon tematu |
To pole może zawierać kombinację zmiennych i tekst statyczny. Przykład:{direction} Call {activityDatetime} {queueName} W tym przykładzie "Call" jest statycznym zwykłym tekstem, a {direction},{activityDatetime} i {queueName} są zmiennymi. Wszystkie zmienne muszą być ujęte w nawiasy {}. | [Domyślnie: {direction} Call {activityDatetime}] |
Nagrywanie notatek na żywo z połączeń | Ta flaga funkcji włącza opcję Napisz notatkę na karcie Dziennik w łączniku. | [Domyślnie: true] prawda lub fałsz |
Mapowanie pól notatek z połączeń na żywo | Nazwa pola Salesforce w rekordzie zadania do pisania notatek. | [Domyślnie: Opis] |
Zmienianie własności rekordu aktywności dla połączeń przekazanych | Ta flaga funkcji umożliwia zmianę własności rekordu zadania działania, gdy agent przekazuje połączenie do innego agenta. Zapewnia to, że dla każdej interakcji jest tworzony tylko jeden rekord aktywności. | [Domyślnie: true] prawda lub fałsz |
Nazwa zmiennej CAD zawierającej identyfikator aktywności | Nazwa zmiennej CAD, która zawiera identyfikator działania i służy do zmiany własności rekordu aktywności dla połączeń przekazanych. | |
Mapowania pól obiektów |
Ta funkcja używa ciągu par klucz-wartość rozdzielonych przecinkami do mapowania zmiennych CAD WebexCC i nazw pól SFDC. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Przykład: Category__c={Kategoria},C Cisco_Queue__c={nazwa_kolejki},Language__c={Język} |
Właściwość Call Center |
Opis |
Wartości |
---|---|---|
Usuwanie ciągów prefiksów numeru telefonu |
Określ kody krajów jako listę rozdzielaną przecinkami. Kody te zostaną usunięte z pola numeru telefonu w SFDC podczas wybierania wychodzącego. Przykład: +1,+41,+49 | Dowolny kod kraju |
Właściwość Call Center |
Opis |
Wartości |
---|---|---|
Włączone zaawansowane wyskakujące okienko ekranu |
Flaga funkcji umożliwiająca włączenie zaawansowanych konfiguracji wyskakujących okien ekranu | [Domyślnie: false] prawda lub fałsz |
Nazwa zmiennej CAD | Nazwa zmiennej CAD zawierającej identyfikator do wyszukania w Softphone Layout. | Dowolna zmienna CAD |
Usuwanie ciągów prefiksów ANI |
Określ kody krajów jako listę rozdzielaną przecinkami. Kody te zostaną usunięte z numeru telefonu ANI podczas połączenia przychodzącego. Przykład: +1,+41,+49 | Dowolny kod kraju |
Właściwość Call Center |
Opis |
Wartości |
---|---|---|
Automatyczne tworzenie spraw dla połączeń przychodzących |
Możliwość tworzenia nowych przypadków dla każdego połączenia przychodzącego | [Domyślnie: false] prawda lub fałsz |
Automatyczne tworzenie spraw dla połączeń wychodzących | Możliwość tworzenia nowych przypadków dla każdego połączenia wychodzącego | [Domyślnie: false] prawda lub fałsz |
Otwórz obiekt Case w trybie edycji |
Możliwość otwarcia nowo utworzonej sprawy w trybie edycji | [Domyślnie: false] prawda lub fałsz |
Mapowania pól obiektów |
W tym polu używany jest ciąg par klucz-wartość rozdzielanych przecinkami w celu mapowania zmiennych CAD WebexCC i nazw pól SFDC. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Przykład: Languages__c={Język},Subject=Utworzono nową sprawę, DostarczonaFirma={Kategoria},NazwaDostarczona={Produkt},DostarczonyTelefon={ANI} |
Właściwość Call Center |
Opis |
Wartości |
---|---|---|
Mapowania pól obiektów |
W Układzie telefonu programowego można utworzyć nowy rekord dla opcji Brak pasujących połączeń rekordowych (Przestawianie na nowe <Typ obiektu>). W tym polu użyto ciągu par klucz-wartość rozdzielonych przecinkami w celu mapowania zmiennych CAD WebexCC i nazw pól SFDC w tym nowym obiekcie. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Przykład: Languages__c={Język},Telefon={ANI} |
Właściwość Call Center |
Opis |
Wartości |
---|---|---|
Włączanie synchronizacji wielokanałowej |
Flaga funkcji umożliwia zmianę stanu Voice/Omni w oparciu o przychodzące interakcje. Aby uzyskać więcej informacji na temat włączania routingu wielokanałowego w Salesforce i instrukcje konfiguracji, zobacz: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Domyślnie: false] prawda lub fałsz |
Powód niegotowości omni-channel |
Nazwa stanu przyczyny SFDC Omni-Channel "Zajęty" używanego, gdy agent odbiera połączenie przychodzące. Przykład: Busy_Phone_Call | Dowolny status obecności Nazwa programisty |
Kod przyczyny bezczynności WxCC |
Nazwa kodu pomocniczego WxCC Idle używanego podczas odbierania przez agenta czatu przychodzącego. Przykład: | Dowolny kod pomocniczy WxCC Idle |
Właściwość Call Center |
Opis |
Wartości |
---|---|---|
Wysyłanie powiadomień przeglądarki |
Ta flaga funkcji umożliwia wyświetlanie wyskakujących powiadomień w przeglądarce. | [Domyślnie: false] prawda lub fałsz |