Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą Salesforce upewnij się, że masz następujące elementy:

Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą Salesforce, wykonaj następujące zadania:

Instalowanie Webex Contact Center dla Salesforce

Zanim rozpoczniesz

Ten łącznik jest dostępny wyłącznie dla klientów korzystających tylko z wersji Salesforce Development, Enterprise i Ultimate . Nie jest dostępna w wersjach grupowych i profesjonalnych Salesforce.

1

Zainstaluj łącznik CRM z tego linku — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Wprowadź nazwę użytkownika i hasło do organizacji Salesforce, w której chcesz zainstalować pakiet, a następnie kliknij Zaloguj się.

3

Wybierz jedną z następujących opcji:

  1. Zainstaluj w środowisku produkcyjnym — wybierz tę opcję, jeśli aplikacja została przetestowana i jest gotowa do upublicznienia.

  2. Zainstaluj w trybie Sandbox — wybierz tę opcję, jeśli chcesz przetestować aplikację na kopii środowiska produkcyjnego.

Adres URL logowania jest inny dla środowiska piaskownicy. Po przetestowaniu aplikacji w piaskownicy należy zainstalować aplikację w środowisku produkcyjnym przy użyciu opcji Zainstaluj w środowisku produkcyjnym .

4

Potwierdź szczegóły instalacji i kliknij przycisk Potwierdź i zainstaluj.

5

Po wyświetleniu monitu zaloguj się do Salesforce przy użyciu poświadczeń instancji.

6

Na ekranie Instalowanie wybierz opcję Zainstaluj tylko dla administratorów i kliknij przycisk Zainstaluj.

7

Po zakończeniu instalacji kliknij przycisk Gotowe.

Tworzenie układu telefonu programowego

1

W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja.

2

Przejdź do pozycji Ustawienia funkcji > usługi > centrum obsługi telefonicznej > Układy telefonów programowych.

3

Kliknij przycisk Nowy.

4

W polu Nazwa wprowadź nazwę układu i zaznacz pole wyboru Jest układem domyślnym.

5

W sekcji Wyświetl te obiekty salesforce.com wybierz elementy. Będą to obiekty przeszukiwane w celu wywołania wyszukiwania i wyskakującego ekranu podczas połączenia przychodzącego.

6

Ustaw ustawienia prześwitu ekranu zgodnie z żądanym zachowaniem pasujących rekordów. 

7

Kliknij przycisk Zapisz u góry po zakończeniu.

  • Funkcja Screen Pop jest dostępna tylko dla połączeń przychodzących. W przypadku połączeń wewnętrznych i wychodzących przeprowadzane jest wyszukiwanie, a wynikowe dane są wyświetlane w łączniku.
  • Aby wyświetlić nazwę wynikowego rekordu w złączu, układ telefonu programowego dla danego rekordu musi zawierać pole Nazwa. W przeciwnym razie wyświetlany jest nieznany błąd.

Importowanie pliku biura obsługi

1

Przejdź do strony Konfiguracja > Biuro obsługi > Biura obsługi.

2

Kliknij przycisk Importuj. Wybierz plik .xml biura obsługi i ponownie kliknij przycisk Importuj .

Konfigurowanie ustawień biura obsługi

Użytkownicy nie będą widzieć telefonu na pasku narzędzi, dopóki ten krok nie zostanie zakończony.

1

Przejdź do strony Konfiguracja > Biuro obsługi > Biura obsługi.

2

Kliknij przycisk Edytuj w biurze obsługi.

3

Ustaw region WxCC jako minimum i Zapisz. Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień, zobacz kartę Dostosowywanie .

Dodawanie użytkowników do biura obsługi

Użytkownicy nie będą widzieć telefonu na pasku narzędzi, dopóki ten krok nie zostanie zakończony.

1

Przejdź do strony Konfiguracja > Biuro obsługi > Biura obsługi.

2

Kliknij nazwę Cisco Call Center.

3

Kliknij opcję Zarządzaj użytkownikami biura obsługi u dołu strony.

4

Kliknij Dodaj więcej użytkowników.

5

Zdefiniuj parametry wyszukiwania i kliknij przycisk Znajdź lub po prostu kliknij przycisk Znajdź, aby wyświetlić listę wszystkich użytkowników. Zaznacz pole obok żądanych nazw i kliknij Dodaj do biura obsługi.

Następne czynności

Dodaj Open CTI Softphone do aplikacji

1

Przejdź do strony Konfiguracja > Aplikacje > Menedżerze aplikacji.

2

Kliknij Edytuj w aplikacji Lightning, w której będziesz pracować.

3

Kliknij opcję Utility Items (Desktop Only) > Add Utility Item (Element narzędziowy) > Otwórz CTI Softphone.

4

Kliknij przycisk Zapisz.

Dodawanie zestawu uprawnień agenta

1

Kliknij przycisk Konfiguracja > Użytkownicy > zestawy uprawnień.

2

Kliknij nazwę zestawu uprawnień Webex Agent centrum kontaktów.

3

Kliknij Zarządzaj przydziałami.

4

Kliknij przycisk Dodaj przypisanie , aby dodać użytkowników.

5

Zaznacz użytkowników, których chcesz dodać, a następnie kliknij przycisk Przypisz.

W poniższych sekcjach opisano konfigurację i dostosowanie aplikacji Agent Desktop Webex Contact Center Salesforce. Można dostosowywać i automatyzować różne przepływy pracy dla agentów, którzy obsługują zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące za pośrednictwem aplikacji Agent Desktop Webex Contact Center.

Dostosowywanie konfiguracji biura obsługi

W poniższej sekcji opisano dostosowywanie każdej właściwości pliku konfiguracyjnego biura obsługi. Możesz dostosować zachowanie Salesforce zgodnie z wymaganym przypadkiem użycia biznesowego.

Tabela 1. Ustawienia WxCC

Właściwość Call Center

Opis

Wartości

Ustawienia WxCCRegion Wxcc używany przez agenta
  • Ameryka Północna: us1
  • Kanada: ca1
  • Wielka Brytania: eu1
  • UE: UE2
  • APJC: anz1
  • Japonia: jp1
  • Singapur: sg1
Tabela 2. Informacje ogólne

Właściwość Call Center

Opis

Wartości

Nazwa wewnętrznaUnikatowa nazwa odwołująca się do biura obsługi klienta[Domyślnie: WxCcCallCenter] Dowolna unikalna nazwa
Nazwa wyświetlanaUnikatowa nazwa wyświetlana biura obsługi klienta[Domyślnie: WxCC Call Center] Dowolna unikalna nazwa
OpisOpis Call Center[Domyślnie: Webex Contact Center Salesforce Integration] Dowolny opis
Adres URL karty CTIŚcieżka CDN do karty[Domyślnie: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Użyj CTI APIOznacza, że biuro obsługi korzysta z otwartych CTI[Domyślnie: true] prawda lub fałsz
Wysokość telefonu programowegoWysokość adaptera w pikselach[Domyślnie: 550] Dowolna wysokość
Szerokość telefonu programowegoSzerokość adaptera w pikselach[Wartość domyślna: 400] Dowolna szerokość
Tryb zgodności SalesforceOkreśla, gdzie jest widoczny telefon programowy (Nie zmieniaj)[Domyślnie: Błyskawica]
Tabela 3. Tworzenie rekordu aktywności połączenia

Właściwość Call Center

Opis

Wartości

Format daty w temacieFormatowanie daty/godziny w wierszu tematu zadania[Domyślnie: MM-DD-RRRR gg:mm a]
Szablon tematu

To pole może zawierać kombinację zmiennych i tekst statyczny.

Przykład:{direction} Call {activityDatetime} {queueName}

W tym przykładzie "Call" jest statycznym zwykłym tekstem, a {direction},{activityDatetime} i {queueName} są zmiennymi. Wszystkie zmienne muszą być ujęte w nawiasy {}.

[Domyślnie: {direction} Call {activityDatetime}]
Nagrywanie notatek na żywo z połączeńTa flaga funkcji włącza opcję Napisz notatkę na karcie Dziennik w łączniku.[Domyślnie: true] prawda lub fałsz
Mapowanie pól notatek z połączeń na żywoNazwa pola Salesforce w rekordzie zadania do pisania notatek.[Domyślnie: Opis]
Zmienianie własności rekordu aktywności dla połączeń przekazanychTa flaga funkcji umożliwia zmianę własności rekordu zadania działania, gdy agent przekazuje połączenie do innego agenta. Zapewnia to, że dla każdej interakcji jest tworzony tylko jeden rekord aktywności.[Domyślnie: true] prawda lub fałsz
Nazwa zmiennej CAD zawierającej identyfikator aktywnościNazwa zmiennej CAD, która zawiera identyfikator działania i służy do zmiany własności rekordu aktywności dla połączeń przekazanych.
Mapowania pól obiektów

Ta funkcja używa ciągu par klucz-wartość rozdzielonych przecinkami do mapowania zmiennych CAD WebexCC i nazw pól SFDC.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Przykład:

Category__c={Kategoria},C Cisco_Queue__c={nazwa_kolejki},Language__c={Język}

Tabela 4. Konfiguracja wybierania numerów

Właściwość Call Center

Opis

Wartości

Usuwanie ciągów prefiksów numeru telefonu

Określ kody krajów jako listę rozdzielaną przecinkami. Kody te zostaną usunięte z pola numeru telefonu w SFDC podczas wybierania wychodzącego.

Przykład: +1,+41,+49

Dowolny kod kraju
Tabela 5. Zaawansowana konfiguracja wyszukiwania wyskakującego ekranu

Właściwość Call Center

Opis

Wartości

Włączone zaawansowane wyskakujące okienko ekranu

Flaga funkcji umożliwiająca włączenie zaawansowanych konfiguracji wyskakujących okien ekranu

[Domyślnie: false] prawda lub fałsz
Nazwa zmiennej CADNazwa zmiennej CAD zawierającej identyfikator do wyszukania w Softphone Layout.Dowolna zmienna CAD
Usuwanie ciągów prefiksów ANI

Określ kody krajów jako listę rozdzielaną przecinkami. Kody te zostaną usunięte z numeru telefonu ANI podczas połączenia przychodzącego.

Przykład: +1,+41,+49

Dowolny kod kraju
Tabela 6. Zarządzanie sprawami

Właściwość Call Center

Opis

Wartości

Automatyczne tworzenie spraw dla połączeń przychodzących

Możliwość tworzenia nowych przypadków dla każdego połączenia przychodzącego

[Domyślnie: false] prawda lub fałsz
Automatyczne tworzenie spraw dla połączeń wychodzącychMożliwość tworzenia nowych przypadków dla każdego połączenia wychodzącego[Domyślnie: false] prawda lub fałsz
Otwórz obiekt Case w trybie edycji

Możliwość otwarcia nowo utworzonej sprawy w trybie edycji

[Domyślnie: false] prawda lub fałsz
Mapowania pól obiektów

W tym polu używany jest ciąg par klucz-wartość rozdzielanych przecinkami w celu mapowania zmiennych CAD WebexCC i nazw pól SFDC.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Przykład:

Languages__c={Język},Subject=Utworzono nową sprawę, DostarczonaFirma={Kategoria},NazwaDostarczona={Produkt},DostarczonyTelefon={ANI}

Tabela 7. Ustawienia wyskakującego ekranu dla braku dopasowania rekordu

Właściwość Call Center

Opis

Wartości

Mapowania pól obiektów

W Układzie telefonu programowego można utworzyć nowy rekord dla opcji Brak pasujących połączeń rekordowych (Przestawianie na nowe <Typ obiektu>). W tym polu użyto ciągu par klucz-wartość rozdzielonych przecinkami w celu mapowania zmiennych CAD WebexCC i nazw pól SFDC w tym nowym obiekcie.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Przykład:

Languages__c={Język},Telefon={ANI}

Tabela 8. Konfiguracja wielokanałowej synchronizacji stanów

Właściwość Call Center

Opis

Wartości

Włączanie synchronizacji wielokanałowej

Flaga funkcji umożliwia zmianę stanu Voice/Omni w oparciu o przychodzące interakcje.

Aby uzyskać więcej informacji na temat włączania routingu wielokanałowego w Salesforce i instrukcje konfiguracji, zobacz: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Domyślnie: false] prawda lub fałsz
Powód niegotowości omni-channel

Nazwa stanu przyczyny SFDC Omni-Channel "Zajęty" używanego, gdy agent odbiera połączenie przychodzące.

Przykład: Busy_Phone_Call

Dowolny status obecności Nazwa programisty
Kod przyczyny bezczynności WxCC

Nazwa kodu pomocniczego WxCC Idle używanego podczas odbierania przez agenta czatu przychodzącego.

Przykład: Niegotowy

Dowolny kod pomocniczy WxCC Idle
Tabela 9. Ustawienia widżetu

Właściwość Call Center

Opis

Wartości

Wysyłanie powiadomień przeglądarki

Ta flaga funkcji umożliwia wyświetlanie wyskakujących powiadomień w przeglądarce.

[Domyślnie: false] prawda lub fałsz