Integrera Webex Contact Center med Salesforce
När du integrerar Webex Contact Center med Salesforce kan du starta Desktop inifrån Salesforce.
Innan du integrerar Webex Contact Center med Salesforce-konsolen bör du kontrollera att du har följande:
-
En produktions-, sandbox- eller utvecklarinstans att installera i. Om du vill skapa ett konto går du till Salesforce-utvecklarportalen på https://developer.salesforce.com/ och klickar på Registrera dig.
-
Administratörsåtkomst till din Salesforce-instans.
-
Lightning App från App Manager. Klassiskt läge stöds inte.
-
Ladda ner den senaste Call Center .xml-filen från Github-förvaret: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Integrera Webex Contact Center med Salesforce-konsolen genom att utföra följande uppgifter:
Installera Webex kontaktcenter för Salesforce
Innan du börjar
Den här anslutningsappen är endast tillgänglig för kunder som använder utgåvorna Development , Enterprise och Ultimate av Salesforce. Den är inte tillgänglig i grupp - och professionella utgåvor av Salesforce.
1 |
Installera CRM-kopplingen från den här länken – https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0 %3D04tUl000000PZVdIAO |
2 |
Ange ditt användarnamn och lösenord för den Salesforce-organisation där du vill installera paketet och klicka på Logga in. |
3 |
Välj ett av följande alternativ: Inloggnings-URL:en är annorlunda för en sandbox-miljö. När du har testat programmet i sandbox-miljön måste du installera programmet i en produktionsmiljö med alternativet Installera i produktion . |
4 |
Bekräfta installationsinformationen och klicka på Bekräfta och installera. |
5 |
Logga in på Salesforce med dina instansuppgifter när du uppmanas till det. |
6 |
På skärmen Installera väljer du Installera endast för administratörer och klickar på Installera. |
7 |
När installationen är slutförd klickar du på Klar. |
Skapa en softphone-layout
1 |
I Salesforce klickar du på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och väljer Setup. |
2 |
Gå till Funktionsinställningar > Service > Call Center > Softphone-layouter. |
3 |
Klicka på Ny. |
4 |
I fältet Namn anger du ett namn på layouten och markerar Är standardlayout. |
5 |
Välj dina objekt i avsnittet Visa dessa salesforce.com-objekt . Dessa kommer att vara de objekt som söks för att utlösa sökningen och skärmpop på ett inkommande samtal. |
6 |
Ställ in skärmpopinställningar enligt önskat beteende för matchande poster. |
7 |
Klicka på knappen Spara högst upp när du är klar.
|
Konfigurera kundtjänstfilen
Hämta den senaste definitionsfilen för kundtjänst:
Besök Github-lagringsplatsen för att ladda ned den senaste callcenterdefinitionsfilen https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importera Call Center-filen
1 |
Gå till Konfigurera > callcenter > callcenter. |
2 |
Klicka på Importera. Välj den callcenter .xml-fil och klicka på Importera igen. |
Ange inställningar för teletjänstcentraler
Användarna ser inte telefonen i verktygsfältet förrän det här steget har slutförts.
1 |
Gå till Konfigurera > callcenter > callcenter. |
2 |
Klicka på Redigera i kundtjänst. |
3 |
Ange minst WxCC-regionen och Spara. Mer information om inställningar finns på fliken Anpassa . |
Lägga till användare i Call Center
Användarna ser inte telefonen i verktygsfältet förrän det här steget har slutförts.
1 |
Gå till Konfigurera > callcenter > callcenter. |
2 |
Klicka på namnet på Cisco Call Center. |
3 |
Klicka på Hantera callcenteranvändare längst ned på sidan. |
4 |
Klicka på Lägg till fler användare. |
5 |
Definiera parametrarna för sökningen och klicka på Sök eller klicka bara på Sök för att visa en lista över alla användare. Markera rutan bredvid önskade namn och klicka på Lägg till i Call Center. |
Nästa steg
Lägg till Open CTI Softphone i appen
1 |
Gå till Konfigurera > appar > App Manager. |
2 |
Klicka på Redigera i Lightning-appen som du kommer att arbeta i. |
3 |
Klicka på Verktygsobjekt (endast dator) > Lägg till verktygsobjekt > öppna CTI softphone. |
4 |
Klicka på Spara. |
Lägg till agentbehörighetsgrupp
1 |
Klicka på Konfigurera > Användare > Behörighetsgrupper. |
2 |
Klicka på namnet på behörighetsgruppen Webex Contact Center-agent. |
3 |
Klicka på Hantera tilldelningar. |
4 |
Klicka på Lägg till tilldelning för att lägga till användare. |
5 |
Markera de användare du vill lägga till och klicka sedan på Tilldela. |
I följande avsnitt beskrivs konfigurationen och anpassningen av Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop-program. Du kan anpassa och automatisera olika arbetsflöden för agenterna samtidigt som de hanterar både inkommande och utgående samtal via programmet Webex Contact Center Agent Desktop.
Konfigurationsanpassningar för Call Center
I följande avsnitt beskrivs anpassningen av varje egenskap i callcenterkonfigurationsfilen. Du kan anpassa beteendet hos Salesforce enligt det nödvändiga affärsanvändningsfallet.
Call Center-egenskap |
Beskrivning |
Värden |
---|---|---|
WxCC-inställningar | Wxcc-regionen som används av agenten |
|
Call Center-egenskap |
Beskrivning |
Värden |
---|---|---|
Internt namn | Unikt namn som refererar till kundtjänsten | [Standard: WxCcCallCenter] Alla unika namn |
Visningsnamn | Unikt visningsnamn för kundtjänsten | [Standard: WxCC Call Center] Alla unika namn |
Beskrivning | Beskrivning av callcentret | [Standard: Webex Contact Center Salesforce-integration] Någon beskrivning |
CTI Adapter-URL | CDN-sökväg till adaptern | [Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
Använd CTI API | Representerar att callcentret använder Open CTI | [Standard: sant] sant eller falskt |
Softphone Höjd | Adapterns höjd i pixlar | [Standard: 550] Vilken höjd som helst |
Softphone Bredd | Adapterns bredd i pixlar | [Standard: 400] Vilken bredd som helst |
Kompatibilitetsläge för Salesforce | Avgör var softphone är synlig (Ändra inte) | [Standard: Blixt] |
Call Center-egenskap |
Beskrivning |
Värden |
---|---|---|
Datumformat i ämne | Formatering av datum/tid i ämnesraden för aktiviteten | [Standard: MM-DD-ÅÅÅÅ hh:mm a] |
Ämnesmall |
Det här fältet kan innehålla en blandning av variabler och statisk text. Exempel:{direction} Anropa {activityDatetime} {queueName} I det här exemplet är "Call" statisk oformaterad text, medan {direction},{activityDatetime} och {queueName} är variabler. Alla variabler måste omges av {}-hakparenteser. | [Standard: {direction} Ring {activityDatetime}] |
Spela in liveanteckningar för samtal | Den här funktionsflaggan aktiverar alternativet Skriv en anteckning på fliken Logg i anslutningsappen. | [Standard: sant] sant eller falskt |
Fältmappning av anteckningar för livesamtal | Salesforce-fältnamn på uppgiftsposten för att skriva anteckningar. | [Standard: Beskrivning] |
Ändra ägarskap för aktivitetsposter för överförda samtal | Med den här funktionsflaggan kan du ändra ägarskapet för aktivitetsuppgiftsposten när en agent överför ett samtal till en annan agent. Det säkerställer att endast en aktivitetspost skapas för varje interaktion. | [Standard: sant] sant eller falskt |
CAD-variabelnamn som innehåller aktivitets-ID | Namnet på CAD-variabeln som innehåller aktivitets-ID och som används för att ändra ägarskapet för aktivitetsposten för överförda samtal. | |
Mappningar av objektfält |
Den här funktionen använder en sträng med kommaseparerade nyckelvärdepar för att mappa WebexCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exempel: Category__c={Kategori},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Språk} |
Call Center-egenskap |
Beskrivning |
Värden |
---|---|---|
Ta bort prefixsträngar för telefonnummer |
Ange landskoderna som en kommaseparerad lista. Dessa koder tas bort från telefonnummerfältet i SFDC på det utgående numret. Exempel: +1,+41,+49 | Valfri landskod |
Call Center-egenskap |
Beskrivning |
Värden |
---|---|---|
Avancerad skärmpop aktiverad |
Funktionsflagga för att aktivera avancerade skärmpopkonfigurationer | [Standard: falskt] sant eller falskt |
Namn på CAD-variabel | Namnet på CAD-variabeln som innehåller ID:t som ska sökas i Softphone Layout. | Valfri CAD-variabel |
Ta bort ANI-prefixsträngar |
Ange landskoderna som en kommaseparerad lista. Dessa koder tas bort från telefonnumret ANI på det inkommande samtalet. Exempel: +1,+41,+49 | Valfri landskod |
Call Center-egenskap |
Beskrivning |
Värden |
---|---|---|
Skapa automatiskt ärende för inkommande samtal |
Alternativ för att skapa nytt ärende för varje inkommande samtal | [Standard: falskt] sant eller falskt |
Skapa automatiskt ärende för utgående samtal | Alternativ för att skapa nya ärenden för varje utgående samtal | [Standard: falskt] sant eller falskt |
Öppna ärendeobjekt i redigeringsläge |
Alternativ för att öppna nyskapat ärende i redigeringsläge | [Standard: falskt] sant eller falskt |
Mappningar av objektfält |
Det här fältet använder en sträng med kommaseparerade nyckelvärdepar för att mappa WebexCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exempel: Languages__c={Språk},Ämne=Nytt ärende skapat, Levererat företag={Kategori},TillhandahålletNamn={Produkt},TillhandahålletTelefon={ANI} |
Call Center-egenskap |
Beskrivning |
Värden |
---|---|---|
Mappningar av objektfält |
I softphone-layouten kan du välja att skapa en ny post för Inga matchande inspelningssamtal (Pop to new <Object type>). Det här fältet använder en sträng med kommaseparerade nyckelvärdepar för att mappa WebexCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn för det här nya objektet. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exempel: Languages__c={Språk},Telefon={ANI} |
Call Center-egenskap |
Beskrivning |
Värden |
---|---|---|
Aktivera synkronisering i flera kanaler |
Funktionsflaggan möjliggör ändring av röst-/omnistatus baserat på inkommande interaktioner. För mer information om hur du aktiverar Omni-Channel-routing i Salesforce och installationsinstruktioner, se: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Standard: falskt] sant eller falskt |
Orsak till Omni-Channel Not Ready |
Namn på orsaksstatusen "Upptagen" för SFDC i omnikanal som används när agenten tar emot inkommande samtal. Exempel: Busy_Phone_Call | Valfritt namn på utvecklare för närvarostatus |
WxCC-orsakskod för inaktivitet |
Namn på WxCC Idle Auxiliary -koden som används när agenten tar emot inkommande chatt. Exempel: | Valfri WxCC Idle Auxiliary Code |
Call Center-egenskap |
Beskrivning |
Värden |
---|---|---|
Skicka webbläsaraviseringar |
Den här funktionsflaggan aktiverar webbläsarbaserade popup-meddelanden. | [Standard: falskt] sant eller falskt |