- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Har du feedback?När du integrerar Webex Contact Center med Salesforcekan du starta Desktop inifrån Salesforce.
Krav
Innan du integrerar Webex Contact Center med Salesforce-konsolen, se till att du har följande:
-
En produktions-, sandbox- eller utvecklarinstans att installera i. För att skapa ett konto går du till Salesforce-utvecklarportalen på och https://developer.salesforce.com/ klickar på Registrera dig.
-
Administratörsåtkomst till din Salesforce-instans.
-
Lightning-appen från apphanteraren.Klassiskt läge stöds inte.
-
Ladda ner den senaste .xml-filen för Call Center från Github-arkivet: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
I Webex kontaktcenter, tilldela agenter en åtkomstprofil som tillåter Avslutningsalternativ.
Integrera
Digitala kanaler som chatt och e-post stöds inte med CRM-kopplingar. Detta gäller alla CRM-integrationer som använder dessa kopplingar. Planera dina arbetsflöden för implementering och kundengagemang därefter.
Du behöver inte skapa en ny Webex-app. För att integrera Webex kontaktcenter med Salesforce-konsolen, slutför följande uppgifter:
Installera Webex Contact Center för Salesforce
Innan du börjar
Den här kopplingen är endast tillgänglig för kunder som använder Development, Enterpriseoch Ultimate utgåvor av Salesforce. Den är inte tillgänglig i Group och Professional versionerna av Salesforce.
För att integrera Webex Contact Center med Salesforce -konsolen, slutför följande uppgifter:
| 1 |
Installera CRM-anslutningen med hjälp av produktionsmiljöns URL . För utvecklingsändamål, använd URL:en för utvecklingsmiljön istället för URL:en för produktionsmiljön ovan. Detta är för att säkerställa att du riktar dina förfrågningar till lämplig Salesforce-testmiljö. |
| 2 |
Ange ditt användarnamn och lösenord för den Salesforce-organisation där du vill installera paketet och klicka på Logga in. |
| 3 |
Välj något av följande alternativ: Inloggnings-URL:en skiljer sig för en begränsat lägesmiljö. När du har testat programmet i sandlådan måste du installera programmet i en produktionsmiljö med hjälp av alternativet Installera i produktion.  |
| 4 |
Bekräfta installationsdetaljerna och klicka på Bekräfta och installera.  |
| 5 |
Logga in i Salesforce med dina instansuppgifter när du uppmanas att göra det. |
| 6 |
På installationsskärmen väljer du Installera endast för administratörer och klickar på Installera.  |
| 7 |
När installationen är klar klickar du på Klar. |
Skapa en Softphone-layout
| 1 |
I Salesforce klickar du på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och väljer Konfigurera. |
| 2 |
Gå till Funktionsinställningar > Service > Kundtjänst > Softphone-layouter.  |
| 3 |
Klicka på Ny.  |
| 4 |
I fältet Namn anger du ett namn för layouten och markerar Är standardlayout.  |
| 5 |
I avsnittet Visa dessa salesforce.com-objekt väljer du dina objekt.Det här är de objekt som söks igenom för att utlösa sökningen och skärmdumpen vid ett inkommande samtal. Avsnittet Utgående samtalstyper definierar de objekt som systemet söker efter när en agent använder sök- och uppringningsfältet för anslutningen för att hitta en CRM-post. Du kan konfigurera systemet så att det visar fälten Telefon, Mobiloch Hemtelefon för varje hittad post.  |
| 6 |
Ställ in Inställningar för skärmbildsvisning enligt önskat beteende för matchande poster.  |
| 7 |
Klicka på knappen Spara högst upp när du är klar.
|
Konfigurera callcenterfilen
Ladda ner den senaste definitionsfilen för callcenter:
Besök Github-arkivet för att ladda ner den senaste definitionsfilen för callcenter https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importera callcenterfilen
| 1 |
Gå till Inställningar > Kundtjänst > Callcenter.  |
| 2 |
Klicka på Importera.Välj .xml-filen för callcentret och klicka på Importera igen.  |
Ställ in inställningar för callcenter
Användare kommer inte att se telefonen i verktygsfältet förrän det här steget är slutfört.
| 1 |
Gå till Inställningar > Kundtjänst > Callcenter. |
| 2 |
Klicka på Redigera i callcentret.  |
| 3 |
Ställ in WxCC-regionen till ett minimum och Spara.För mer information om inställningar, se fliken Anpassa.  |
Lägg till användare i callcenter
Användare kommer inte att se telefonen i verktygsfältet förrän det här steget är slutfört.
| 1 |
Gå till Inställningar > Kundtjänst > Callcenter. |
| 2 |
Klicka på namnet på Cisco Call Center.  |
| 3 |
Klicka på Hantera callcenteranvändare längst ner på sidan.  |
| 4 |
Klicka på Lägg till fler användare.  |
| 5 |
Definiera parametrarna för din sökning och klicka på Sök eller klicka bara på Sök för att lista alla användare. Markera rutan bredvid önskade namn och klicka på Lägg till i callcenter.  |
Nästa steg
Lägg till Open CTI Softphone i appen
| 1 |
Gå till Inställningar > Appar > Apphanteraren.  |
| 2 |
Klicka på Redigera i den Lightning-app du ska arbeta i.  |
| 3 |
Klicka på Verktygsobjekt (endast skrivbord) > Lägg till verktygsföremål > Öppna CTI Softphone.  |
| 4 |
Klicka på Spara. |
Lägg till agentbehörighetsuppsättning
| 1 |
Klicka på Inställningar > Användare > Behörighetsuppsättningar.  |
| 2 |
Klicka på namnet på behörighetsuppsättningen för Webex Contact Center Agent.  |
| 3 |
Klicka på Hantera uppgifter.  |
| 4 |
Klicka på Lägg till uppgift för att lägga till användare.  |
| 5 |
Markera de användare du vill lägga till och klicka sedan på Tilldela.  |
Anpassa
Följande avsnitt beskriver konfigurationen och anpassningen av Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop-applikationen. Du kan anpassa och automatisera olika arbetsflöden för agenterna medan de hanterar både inkommande och utgående samtal via Webex Contact Center Agent Desktop-applikationen.
Anpassningar av callcenterkonfiguration
Följande avsnitt beskriver anpassningen av varje egenskap i callcenterkonfigurationsfilen. Du kan anpassa Salesforces beteende enligt det aktuella affärsanvändningsfallet.
|
Callcenter-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| WxCC-inställningar | Wxcc-regionen som används av agenten |
|
| webRtcDomän | Domän, när du använder "Skrivbordsläge" |
Domänen används för att upprätta korrekt WebRTC-anslutning. Använd platsen för din WxCC-hyresgäst: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Callcenter-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| Internt namn | Unikt namn för att referera till callcentret | [Default: WxCcCallCenter] Valfritt unikt namn |
| Visningsnamn | Unikt visningsnamn för callcentret | [Default: [WxCC Call Center] Valfritt unikt namn |
| Beskrivning | Beskrivning av callcentret | [Default: Webex kontaktcenter Salesforce-integration] Valfri beskrivning |
| CTI-adapter-URL | CDN-sökvägen till adaptern | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Använd CTI API | Visar att callcentret använder Open CTI | [Default: sant] sant eller falskt |
| Softphone-höjd | Adapterns höjd i pixlar | [Default: 550] Valfri höjd |
| Softphone-bredd | Adapterns bredd i pixlar | [Default: 400] Valfri bredd |
| Salesforce-kompatibilitetsläge | Bestämmer var softphonen är synlig (ändra inte) | [Default: Blixt] |
|
Callcenter-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| Datumformat i ämne | Formatering av Date/Time i ämnesraden för uppgiften | [Default: MM-DD-ÅÅÅÅ hh:mm a] |
| Ämnesmall |
Det här fältet kan innehålla en blandning av variabler och statisk text. Example:{direction} Samtal {activityDatetime} {queueName} I det här exemplet är "Samtal" statisk vanlig text, medan {direction}and{activityDatetime} är variabler. Alla variabler måste omges av {} parenteser. Endast variablerna {direction} och {activityDatetime} stöds som platshållare och ersätts när samtalsaktivitetsposten skapas. CAD-variabler stöds inte. | [Default: {direction} Samtal {activityDatetime}] |
| Spela in samtal live Ämne | Den här funktionsflaggan aktiverar alternativet Skriv ett ämne från fliken Logg i Connector. | [Default: sant] sant eller falskt |
| Spela in samtal Live-anteckningar | Den här funktionsflaggan aktiverar alternativet Skriv en anteckning från fliken Logg i Connector. | [Default: sant] sant eller falskt |
| Fältmappning för live-samtalsanteckningar | Salesforce-fältnamn på uppgiftsposten för att skriva anteckningar. | [Default: Beskrivning] |
| Ändra ägarskap för aktivitetspost för överförda samtal | Den här funktionsflaggan möjliggör ändring av ägarskap för aktivitetsuppgiftsposten när en agent överför ett samtal till en annan agent. Det säkerställer att endast en aktivitetspost skapas för varje interaktion. | [Default: sant] sant eller falskt |
| CAD-variabelnamn som innehåller aktivitets-ID | Namn på CAD-variabeln som innehåller aktivitets-ID:t och används för att ändra ägarskapet för aktivitetsposten för överförda samtal. | |
| Objektfältmappningar |
Den här funktionen använder en sträng av kommaseparerade nyckelvärdespar för att mappa WebexCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Namn2= {CADVariable2} Exempel: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} För fältmappningen är endast enskilda CAD-variabler tillåtna. Kombinationer av flera CAD-variabler eller med fixtext stöds inte. | |
| Variabel för postdelning | Definierar namnet på variabeln som används för att lagra den för närvarande öppna posten när en agent initierar en konsultation eller konferens. Om den här variabeln är inställd är funktionen för postdelning aktiverad. | |
| Använd aktivitet som delad post som standard | När det är aktiverat (sant) använder systemet automatiskt den relaterade aktiviteten (uppgift) som delad post under konsultationer eller konferenssamtal. Det här innebär att aktiviteten lagras i den konfigurerade variabeln utan att manuellt val krävs. | [Default: falskt] sant eller falskt |
| Inaktivera skapande av aktivitetsposter | När den är aktiverad skapas ingen aktivitetspost |
[Default: falskt] sant eller falskt |
| Aktivera aktivitetsskärmen som visas vid anslutning |
Den här funktionen gör det möjligt att öppna aktivitetsposten i redigeringsläge automatiskt när en agents status ändras till Ansluten. Begränsning: Aktivitetsskärmen som visas vid anslutning körs inte vid konsultationssamtal. |
[Default: falskt] sant eller falskt |
| Aktivera aktivitetsskärmen vid sammanfattning | Den här funktionen gör det möjligt att öppna aktivitetsposten i redigeringsläge automatiskt när en agents status ändras till tillståndet Avsluta. |
[Default: falskt] sant eller falskt |
Vid samtalssvar skapas samtalsaktivitetsposten och följande Salesforce-fält fylls i automatiskt prefilled:
| Salesforce-fältet | Värde |
|---|---|
| Ämne | Som definierat i konfigurationen av "Ämnesmall" |
| Ani | Ringande nummer (=ani) |
| Dnis | Ringande nummer (=dnis) |
| Könamn | Namn på teamet som är tilldelat samtalet (=virtualTeamName) |
| Identifierare för samtalsobjekt | Interaktions-ID (= interaktions-ID) |
| Status | Pågående |
| Samtalstyp | Inkommande eller utgående |
| Andra Salesforce-fält | Som definierat i konfigurationen "Object Field Map-pings" |
Vid slutlig sammanfattning uppdateras följande Salesforce-fält:
| Salesforce-fältet | Värde |
|---|---|
| Samtalstid | = Samtalstid (beräknad från besvarande samtal tills samtalet läggs på, utan avslutningstid.) |
| Samtalsresultat | Vald orsak till sammanfattning (= wrapUpReason) |
| Status | Slutförd |
|
Callcenter-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| Ta bort telefonnummerprefixsträngar | Ange landskoderna som en kommaseparerad lista. Dessa koder kommer att tas bort från telefonnummerfältet i SFDC vid utgående samtal. Exempel: +1,+41,+49 | Valfri landskod |
| Sök efter CRM-poster | Funktionsflagga för att aktivera sökning efter CRM-poster i widgeten. | [Default: falskt] sant eller falskt |
|
Callcenter-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| Avancerad skärmvisning aktiverad |
Funktionsflagga för att aktivera avancerade skärmpopup-konfigurationer | [Default: falskt] sant eller falskt |
| CAD-variabelnamn | Namn på CAD-variabeln som innehåller det ID som ska sökas i Softphone-layouten. | Valfri CAD-variabel |
| Ta bort ANI-prefixsträngar |
Ange landskoderna som en kommaseparerad lista. Dessa koder kommer att tas bort från telefonnumret ANI vid det inkommande samtalet. Exempel: +1,+41,+49 | Valfri landskod |
| Reserv till ANI | Om den avancerade CAD-baserade skärmdumpen inte returnerar några giltiga resultat, kommer en sekundär standardskärmdump baserad på Salesforce softphone-layouten att göras. | [Default: falskt] sant eller falskt |
|
Callcenter-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| Automatisk ärendeskapande för inkommande samtal |
Möjlighet att skapa nytt ärende för varje inkommande samtal | [Default: falskt] sant eller falskt |
| Automatisk ärendegenerering för utgående samtal | Möjlighet att skapa nytt ärende för varje utgående samtal | [Default: falskt] sant eller falskt |
| Öppna ärendeobjekt i redigeringsläge |
Möjlighet att öppna nyskapat ärende i redigeringsläge | [Default: falskt] sant eller falskt |
| Objektfältmappningar |
Det här fältet använder en sträng av kommaseparerade nyckelvärdespar för att mappa WebexCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Namn2= {CADVariable2} Exempel: Languages__c={Language},Subject=New fall created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} För fältmappningen är endast enskilda CAD-variabler tillåtna. Kombinationer av flera CAD-variabler eller med fixtext stöds inte. |
|
Callcenter-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| Objektfältmappningar |
I Softphone-layouten kan du välja att skapa en ny post för samtal med inga matchande poster (Flytta till ny <Object type>). Det här fältet använder en sträng av kommaseparerade nyckelvärdespar för att mappa WebexCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn på det här nya objektet. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Namn2= {CADVariable2} Exempel: Languages__c={Language},Phone={ANI} För fältmappningen är endast enskilda CAD-variabler tillåtna. Kombinationer av flera CAD-variabler eller med fixtext stöds inte. |
|
Callcenter-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| Aktivera Omni-Channel-synkronisering |
Funktionsflaggan aktiverar Voice/Omni tillståndsförändring baserad på inkommande interaktioner. För mer information om hur du aktiverar Omni-Channel-routing i Salesforce och installationsanvisningar, se: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: falskt] sant eller falskt |
| Omnikanal inte redo Orsak |
Namn på SFDC Omni-Channel-orsaksstatusen "Upptagen" som används när agenten tar emot inkommande samtal. Detta tillstånd får inte vara synkroniserat. Det vill säga, Webex kan inte ha ett tillstånd med samma etikett. Exempel: Busy_Phone_Ring | Utvecklarens namn på valfri närvarostatus |
| WxCC-orsakskod för inaktivitet |
Namn på WxCC Idle Auxiliary-koden som används när agenten tar emot en Salesforce Omni-Channel-dirigerad uppgift. Detta tillstånd får inte vara synkroniserat. Det vill säga, Omni-Channel kan inte ha ett tillstånd med samma etikett. Exempel: | Valfri WxCC-tomgångshjälpkod |
Om namnet på Webex Contact Centers inaktivitetsorsak och Salesforce Omni Presence-namnet (etiketten) är identiska, synkroniseras Webex Contact Center-närvaron och Salesforce Omni Presence till samma tillstånd.
|
Callcenter-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| Skicka webbläsaraviseringar |
Den här funktionsflaggan aktiverar webbläsarbaserade popup-aviseringar. | [Default: falskt] sant eller falskt |
Lista över variabler
Dessa variabler kan användas för att mappas till Salesforce-fält i samtalsaktivitetsposten eller ärendeposten:
| Variabelnamn | Variabelbeskrivning |
|---|---|
| ani | Ringande nummer |
| dn | Upp ringt nummer |
| virtuellt lagnamn | Namn på teamet som är tilldelat samtalet |
| ronaTimeout | Värde för parametern Ring vid inget svar |
| Anpassade Webex CC-variabler | Namn på variabeln som definierats i Webex CC-flödesdesignern |
| {direction} | Inkommande eller utgående samtal. Stöds endast i ämnesraden i samtalsaktivitetsposten. |
| {activityDateTime} | Aktuellt datum och tid. Stöds endast i ämnesraden i samtalsaktivitetsposten. |
Det här exemplet visar hur man sparar ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName i fältet för kort beskrivning av interaktionen:
{ "Nyckel": "aktivitetspostmappning", "Värde": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Skärm-popup
En Screen Pop -nod finns tillgänglig i WxCC-flödet. Den kan användas för att utlösa ett skärmfönster i Salesforce eller i ett separat fönster.
Mer information om den här funktionen finns i Flow Designer-dokumentationen.
Skärmbild i ett separat fönster
För att öppna skärmen, öppna ett separat fönster *absolute* URL måste anges i noden Screen Pop. queryParameters kommer att läggas till som sökparametrar till URL:en.
Följande lägen stöds:
- Ny webbläsarflik: Öppnar alltid en ny flik i webbläsaren.
- Befintlig webbläsarflik: På den första `Existing webbläsarflikens skärm dyker upp, en ny webbläsarflik öppnas. Den fliken kommer att vara den dedikerade fliken för efterföljande `Existing Skärmen för webbläsarfliken dyker upp och URL:en uppdateras inom den specifika webbläsarfliken.
- Inuti skrivbordet: Det hanteras på samma sätt som *New webbläsare tab*.
Den för närvarande öppna sidan kan förhindra en omdirigering. I så fall en `Existing webbläsarflikens popup-skärm öppnas i en ny webbläsarflik.
Om URL:en är en relativ sökväg (utan domändelen) till ett CRM-element som en Visualforce-sida eller CRM-post, öppnas detta Salesforce-element som en ny CRM-flik. Målet för skärmbildsvisning (Ny webbläsarflik, Befintlig webbläsarflik eller Inuti skrivbordet) ignoreras.
WebRTC
SalesForce-anslutningen stöder WebRTC i följande webbläsare—
- FireFox
- Google Chrome
WebRTC stöds inte i webbläsaren Microsoft Edge.
Det är inte heller möjligt att svara på inkommande samtal från flera Salesforce-flikar samtidigt när du använder WebRTC. Agenter som använder WebRTC-slutpunkter bör vara medvetna om att samtal endast kan besvaras från den aktiva fliken. Att öppna flera Salesforce-flikar och förvänta sig att svara på samtal från någon av dem stöds inte och kan orsaka problem med samtalshanteringen.
För att aktivera WebRTC, se till att:
- Webex CC Desktop-profil tillåter skrivbord.
- webRTCDomain-fältet är konfigurerat i callcenterkonfigurationen med rätt domännamn.
- Om du uppdaterar webbläsaren måste du logga ut och logga in igen.
- Enhetsval (micro/headset) är inte möjligt (kommer i nästa utgåva).
Begränsning
Om en agent kopplar bort en aktiv standardenhet under ett samtal måste de välja en ny enhet manuellt via inställningarna för "Högtalare och mikrofon".
Det är för närvarande inte möjligt att välja högtalare och mikrofon i Firefox.
Timeout för skrivbordet
För att aktivera automatisk agentutloggning efter en angiven inaktivitetsgräns måste inställningen för skrivbordstimeout för skrivbordet konfigureras med ett anpassat värde.
Begränsning
Den globala tidsgränsen för inaktivitet på skrivbordet för hyresgästinställningar påverkar inte CRM-anslutningens beteende och loggar inte automatiskt ut en agent när den inaktiva perioden har uppnåtts.
Dela post
Begränsning
Variabeln skrivs inte över under ett konsultationssamtal till startpunkten, posten kan inte delas.
WxCC DN-begränsningar i gadget
I WxCC Control Hub, under Skrivbordsprofiler > Röstkanalalternativ, du kan konfigurera hur agent-DN (katalognummer) valideras. Det finns tre tillgängliga alternativ:
-
Obegränsad (Tillåt valfritt värde)—Agenter kan ange valfritt DN.
-
Provisionerat DN (Begränsa inloggnings-DN till provisionerat agent-DN)— DN:et är fördefinierat och kan inte ändras av agenten. DN-fältet i gadgeten är förifyllt och inaktiverat.
-
Validera med uppringningsplaner (välj från lista)—Agenter kan välja ett DN från en lista med fördefinierade alternativ som konfigurerats av administratören.
Begränsning
För närvarande tillämpar inte gadgeten det här alternativet. Även om Validate using Dial Plans är valt i Control Hub, kontrollerar eller begränsar inte gadgeten DN baserat på uppringningsplanlistan. Den här inställningen har ingen effekt med den aktuella gadgeten.
Synkronisera agentstatus med Webex-appen
För att aktivera synkronisering av Webex-appens agentstatus måste funktionen vara aktiverad i skrivbordsklientinställningarna (skrivbord) eller i skrivbordsupplevelsen (skrivbordsprofilens samarbetsinställningar).
Begränsning
Om synkronisering av agentstatus med Webex-appen är aktiverat under körning måste inloggade agenter uppdatera webbläsarfönstret för att kunna tillämpa inställningen.
Förlängning av avslutningstid
För att aktivera eller avbryta timern för automatisk avslutning måste du välja Tillägg för automatisk avslutning i skrivbordsprofilen i Webex Control Hub.
Begränsning
Om agenten uppdaterar webbläsaren efter att ha avbrutit den automatiska avslutningstimern beror resultatet på om den ursprungliga timern har löpt ut:
- Om den ursprungliga timern har löpt ut avslutar systemet avslutningstillståndet och sätter agenten till Tillgänglig.
- Om den ursprungliga timern inte har löpt ut kan agenten avbryta den automatiska avslutningstimern igen.
Om Webex Contact Center Agent Desktop används parallellt med Webex Contact Center-integrationen för Microsoft Dynamics måste avslutningstiden förlängas för båda; annars slutar avslutningstiden när tiden löper ut.
Utgående kampanjer
För Salesforce är de lägen som stöds endast Predictive och Progressive.
Krav för Acqueon-kampanjer
ID för globala affärsparametrar för affärsfältet CAMPAIGN_CRM_måste skapas. Det här fältet fungerar som en identifierare för kundens CRM-post som ska visas för agenten. Företagsfälten Efternamn och Förnamn är valfria.
Dessa affärsfält måste läggas till i kampanjgruppen, kampanjens affärsparametrar och mappningen av kampanjens kontaktuppgifter.
På Webex Contact Center Control Hub måste dessa fält deklareras som globala variabler och markeras som synliga för agentflödena.
Krav för Cisco Campaigns
I Webex Contact Center Control Hub måste de globala variablerna CAMPAIGN_CRM_ID skapas och markeras som synliga för agentflödena. Denna variabel fungerar som en identifierare för kundens CRM-post som ska visas för agenten. Variablerna FirstName och LastName är valfria.
I fältmappningarna för administration av röstkampanjer måste de globala variablerna mappas till exempelfilshuvudet som innehåller data för de två globala variablerna.
Webex-katalogsökning
För att aktivera Webex-katalogsökningsfunktionen i anslutningsprogrammet måste funktionen först aktiveras i Webex Control Hub på både hyresgästinställningsnivån och i skrivbordsprofilen (inställningen Visa användarinformation). Dessutom måste ett primärt arbetsnummer konfigureras i användarinställningarna.
Begränsningar
-
Endast användare med ett primärt arbetsnummer konfigurerat i Webex Control Hub är sökbara.
-
Funktionen exponerar inte närvaroinformation.
Verifiering efter integration
För att verifiera att Webex Contact Center-integrationen är installerad och konfigurerad korrekt, logga in som en testagent via Salesforce-anslutningen och gör flera testsamtal till den agenten. Bekräfta att agentens inloggning och samtalshantering fungerar som förväntat.
För vägledning om hur du använder kopplingen, se Åtkomst till och använd Webex kontaktcenter i Salesforce.
Versionsuppdateringar
Den här uppdateringen (relevant per den 5 maj 2026) åtgärdar följande förbättringar:
- Ingen ny paketinstallation krävs.
Funktioner och förbättringar
- Utöka sökningen till Webex-katalogen
- Sök i Salesforce
- Screenpop ANI-reserv (endast Salesforce)
Arkiv
Maj 2026
- Sökning efter CRM-poster
april 2026
Funktioner och förbättringar
- Aktivera agenter att avböja inkommande WebRTC-anrop
Mars 2026
Funktioner och förbättringar
- Webex Calling och synkronisering av kontaktcenterstatus.
- Konfigurationsmöjligheter för automatisk aktivitet i Salesforce.
- Förbättrad progressiv och prediktiv kampanjhantering.
- Avbryt flexibiliteten för automatisk avslutningstimer.
December 2025
Funktioner och förbättringar
- Agenter kan nu använda en knappsats under för att initiera ett konsultations- eller överföra samtal.
- Agenter loggas nu automatiskt ut om de är inaktiva
- Administratörer kan nu konfigurera skärmdumpar för aktiviteten
November 2025
Funktioner och förbättringar
- Aktivera agenter för att starta utgående samtal från startskärmen med hjälp av en knappsats
- Redigera samtalsämnesfältet inifrån kopplingen
- Skicka DTMF-toner via knappsatsen när du använder WebRTC
Oktober 2025
Funktioner och förbättringar
- Skicka DTMF-toner via knappsatsen när du använder WebRTC.
september 2025
Funktioner och förbättringar
- Lade till stöd för att möjliggöra direkta överföringar till startpunkten.
- Möjlighet att uppdatera Outdial ANI-inställningar.
- Introducerade WebRTC-funktionalitet för att stänga av och slå på ljudet.
Augusti 2025
Funktioner och förbättringar
- Lade till möjligheten att stänga av och slå på mikrofonen under aktiva WebRTC-samtal.
- Förifyll fältet för uppringningsnummer på inloggningsskärmen med standardnumret för snabbare inloggning.
- Aktiverade ändring av team-, namn- och telefonialternativ under tiden för större flexibilitet.
- Förbättrade CRM-sökningar genom att inkludera relaterade poster.
Juli 2025
Funktioner och förbättringar
- Aktiverade val av telefonnummer som nummerpresentatör för utgående samtal.
- Lade till möjligheten att byta mikrofon- och högtalarenhet när WebRTC används.
- Erbjöd möjlighet att avvisa inkommande samtal för mer kontroll.
Juni 2025
Funktioner och förbättringar
- Introducerade ett nytt callcenter för att stödja skrivbordsinloggningsläge.
- Ställ in förfallodatumet till dagens datum när du skapar en samtalslogg i Salesforce.
- (Beta) Lade till stöd för röstkanalalternativet "Skrivbord".
- Bytt händelsespårning för bättre rapportering och analys.
- Aktiverat val av ljudingångs- och utgångsenheter.
- Förbättrade noggrannheten i fältet Anledning till frånkoppling i röstsamtal.
Mars 2025
Funktioner och förbättringar
- Aktiverade initieringsskärmsfönster av ett Webex Contact Center-flöde i Salesforce.
- Visade köade konsultationssamtal för bättre synlighet.
- Förbättrade inloggningsalternativ för röstkanaler baserat på Webex Contact Center-konfiguration.
- Lade till stöd för konsultation, konferens och varm överföring till ingångspunkter.
- Uppdaterad integration för att använda det senaste API:et för List Contact Service Queues.
- Förbättrad användarupplevelse genom att öppna lådor automatiskt stängs när en varning visas.
- Lade till attributet "with sharing" i APEX-klasser för förbättrad datasäkerhet.
Januari 2025
Funktioner och förbättringar
- Aktiverade tilldelning av en kontakt eller ett konto till ett ärende under ett aktivt samtal när en enskild matchning hittas.
- Erbjöd ett alternativ för kunder att avsluta samtal direkt.
- Förbättrad hantering av popup-skärmar under konsultations- och konferensscenarier.
- Förbättrade API-slutpunkter för Webex Contact Center-förfrågningar.
- Uppdaterade menyalternativ till en sidofältslayout för enklare navigering.
