Innan du integrerar Webex Contact Center med Salesforce-konsolen ska du se till att du har följande:

Gör följande om du vill integrera Webex Contact Center med Salesforce-konsolen:

Installera Webex Contact Center för Salesforce

Innan du börjar

Den här anslutningen är endast tillgänglig för kunder som använder Utveckling, Enterprise och Ultimate -utgåvor av Salesforce. Den är inte tillgänglig i Grupp - och Professional -utgåvor av Salesforce.

1

Installera CRM-anslutningen från den här länken – https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Ange ditt användarnamn och lösenord för den Salesforce-organisation som du vill installera paketet i och klicka på Logga in.

3

Välj något av följande alternativ:

  1. Installera i produktion – Välj det här alternativet om du har testat programmet och är redo att gå offentligt.

  2. Installera i sandlåda – Välj det här alternativet om du vill testa programmet mot en kopia av produktionsmiljön.

Inloggnings-URL:en skiljer sig för en begränsat lägesmiljö. När du har testat programmet i sandlådan måste du installera programmet i en produktionsmiljö med alternativet Installera i produktion .

4

Bekräfta installationsuppgifterna och klicka på Bekräfta och installera.

5

Logga in på Salesforce med dina instansuppgifter när du uppmanas till det.

6

På installationsskärmen väljer du Installera endast för administratörer och klickar på Installera.

7

När installationen är klar klickar du på Klar.

Skapa en layout för mjukvarutelefon

1

I Salesforce klickar du på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och väljer Konfiguration.

2

Gå till Funktionsinställningar > Tjänst > Call Center > Mjukvarutelefonlayouter.

3

Klicka på Ny.

4

I fältet Namn anger du ett namn för layouten och markerar Är standardlayout.

5

Välj dina objekt i avsnittet Visa dessa salesforce.com-objekt . Dessa är de objekt som söks för att utlösa sökning och skärmpopup i ett inkommande samtal.

6

Ställ in Inställningar för popup-fönster enligt önskat beteende för matchande poster. 

7

Klicka på knappen Spara högst upp när du är klar.

  • Skärmpopup är endast tillgängligt för inkommande samtal. För interna och utgående samtal utförs en sökning och resultatdata visas i anslutningen.
  • För att visa namnet på en resultatpost i anslutningen måste programvarutelefonlayouten för den givna posten innehålla fältet Namn. Annars visas ett okänt fel.

Importera kontaktcenterfilen

1

Gå till Konfiguration > Callcenter > Callcenter.

2

Klicka på Importera.  Välj .xml-filen för call center och klicka på Importera igen.

Ställ in inställningar för kontaktcenter

Användare ser inte telefonen i verktygsfältet förrän det här steget har slutförts.

1

Gå till Konfiguration > Callcenter > Callcenter.

2

Klicka på Redigera i Callcenter.

3

Ställ in minst WxCC-regionen och Spara.  Mer information om inställningar finns på fliken Anpassa .

Lägg till användare i callcenter

Användare ser inte telefonen i verktygsfältet förrän det här steget har slutförts.

1

Gå till Konfiguration > Callcenter > Callcenter.

2

Klicka på namnet på Cisco Callcenter.

3

Klicka på Hantera Call Center-användare längst ned på sidan.

4

Klicka på Lägg till fler användare.

5

Definiera parametrarna för din sökning och klicka på Sök eller klicka bara på Sök för att lista alla användare. Markera rutan bredvid önskade namn och klicka på Lägg till i Call Center.

Nästa steg

Lägg till öppen CTI-mjukvarutelefon i appen

1

Gå till Konfiguration > Appar > Apphanterare.

2

Klicka på Redigera i den Lightning-app som du ska arbeta i.

3

Klicka på Verktygsposter (endast skrivbord) > Lägg till verktygspost > Öppna CTI-mjukvarutelefon.

4

Klicka på Spara.

Lägg till agentbehörighet

1

Klicka på Konfigurera > Användare > Behörighetsuppsättningar.

2

Klicka på namnet på agentens behörighet för Webex Contact Center.

3

Klicka på Hantera tilldelningar.

4

Klicka på Lägg till tilldelning för att lägga till användare.

5

Markera de användare som du vill lägga till och klicka sedan på Tilldela.

Följande avsnitt beskriver konfiguration och anpassning av programmet Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Du kan anpassa och automatisera olika arbetsflöden för agenterna samtidigt som de hanterar både inkommande och utgående samtal via programmet Agent Desktop i Webex Contact Center.

Anpassningar av kontaktcenterkonfigurationen

I följande avsnitt beskrivs anpassning av varje egenskap i kontaktcenterkonfigurationsfilen. Du kan anpassa Salesforce-beteendet beroende på vilket affärsanvändningsfall som krävs.

Tabell 1. WxCC-inställningar

Callcenter-egenskap

Beskrivning

Värden

WxCC-inställningarWxcc-region som används av agenten
  • Nordamerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Storbritannien: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1
Tabell 2. Allmän information

Callcenter-egenskap

Beskrivning

Värden

Internt namnUnikt namn för att hänvisa till callcentret[Standard: WxCcCallCenter] Alla unika namn
VisningsnamnUnikt visningsnamn för callcentret[Standard: WxCC Call Center] Alla unika namn
BeskrivningBeskrivning av callcenter[Standard: Salesforce-integrering för Webex Contact Center] Alla beskrivningar
URL för CTI-adapterCDN-sökväg till adaptern[Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Använd CTI APIRepresenterar att callcentret använder öppen CTI[Standard: sant] sant eller falskt
Höjd på mjukvarutelefonAdapterns höjd i pixlar[Standard: 550] Alla höjder
Bredd för mjukvarutelefonAdapterns bredd i pixlar[Standard: 400] Valfri bredd
Salesforce kompatibilitetslägeFastställer var mjukvarutelefonen är synlig (ändra inte)[Standard: blixtnedslag
Tabell 3. Skapa register över samtalsaktivitet

Callcenter-egenskap

Beskrivning

Värden

Datumformat i ämneFormatering av datum/tid i uppgiftens ämnesrad[Standard: MM-DD-ÅÅÅÅ tt:mm a]
Ämnesmall

Det här fältet kan innehålla en blandning av variabler och statisk text.

Exempel:{direction} samtal {activityDatetime} {queueName}

I det här exemplet är ”Call” statisk oformaterad text medan {direction},{activityDatetime} och {queueName} är variabler. Alla variabler måste omslutas inom {} parenteser.

[Standard: {riktning} samtal {activityDatetime}]
Spela in live-anteckningar för samtalMed den här funktionsflaggan aktiveras alternativet Skriv en anteckning på fliken Logg i anslutningen.[Standard: sant] sant eller falskt
Mappning av fält för livesamtalsanteckningarSalesforce-fältnamn på uppgiftsposten för att skriva anteckningar.[Standard: Beskrivning]
Ändra aktivitetsposteägarskap för överförda samtalMed den här funktionsflaggan kan du ändra äganderätten till aktivitetsuppgiften när en agent överför ett samtal till en annan agent. Det säkerställer att endast en aktivitetspost skapas för varje interaktion.[Standard: sant] sant eller falskt
CAD-variabelnamn som innehåller aktivitets-IDNamn på CAD-variabeln som innehåller aktivitets-ID och används för att ändra äganderätten till aktivitetsposten för överförda samtal.
Mappningar av objektfält

Den här funktionen använder en sträng med kommaavgränsade nyckelvärdepar för att mappa WebexCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Exempel:

Category__c={kategori},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={språk}

Tabell 4. Uppringningskonfiguration

Callcenter-egenskap

Beskrivning

Värden

Ta bort strängar för telefonnummerprefix

Ange landskoderna som en kommaavgränsad lista. Dessa koder kommer att tas bort från telefonnummerfältet i SFDC på det utgående samtalet.

Exempel: +1,+41,+49

Valfri landskod
Tabell 5. Avancerad sökkonfiguration för popup-fönster

Callcenter-egenskap

Beskrivning

Värden

Avancerat skärmpopup har aktiverats

Funktionsflagga för att aktivera avancerade konfigurationer för popup-fönster

[Standard: false] sant eller falskt
CAD-variabelnamnNamnet på CAD-variabeln som innehåller det ID som ska sökas i programvarutelefonlayouten.Alla CAD-variabler
Ta bort strängar för ANI-prefix

Ange landskoderna som en kommaavgränsad lista. Dessa koder kommer att tas bort från telefonnumret ANI i det inkommande samtalet.

Exempel: +1,+41,+49

Valfri landskod
Tabell 6. Ärendehantering

Callcenter-egenskap

Beskrivning

Värden

Skapa Automatiskt Ärende För Inkommande Samtal

Alternativ för att skapa ett nytt ärende för varje inkommande samtal

[Standard: false] sant eller falskt
Skapa Ett Ärende Automatiskt För Utgående samtalAlternativ för att skapa ett nytt ärende för varje utgående samtal[Standard: false] sant eller falskt
Öppna ärendeobjekt i redigeringsläge

Alternativ för att öppna ett nyskapat ärende i redigeringsläge

[Standard: false] sant eller falskt
Mappningar av objektfält

Det här fältet använder en sträng med kommaavgränsade nyckelvärdepar för att mappa WebexCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Exempel:

Languages__c={språk},Ämne=Nytt ärende skapat,LevereratFöretag={kategori},LevereratNamn={produkt},LevereratTelefon={ANI}

Tabell 7. Inställningar För Popup-fönster För Ingen Inspelningsmatch

Callcenter-egenskap

Beskrivning

Värden

Mappningar av objektfält

I programvarutelefonlayouten kan du välja att skapa en ny post för Inga matchande inspelningssamtal (popup to new ). Det här fältet använder en sträng med kommaavgränsade nyckelvärdepar för att mappa WebexCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn på det nya objektet.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Exempel:

Languages__c={språk},Telefon={ANI}

Tabell 8. Synkroniseringskonfiguration för omni-kanalstatus

Callcenter-egenskap

Beskrivning

Värden

Aktivera synkronisering med omni-kanal

Funktionsflaggan möjliggör ändring av röst-/omni-status baserat på inkommande interaktioner.

Mer information om hur du aktiverar omni-kanal-dirigering i Salesforce och konfigurationsanvisningar finns här: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Standard: false] sant eller falskt
Omni-kanal inte klar, orsak

Namn på SFDC omni-kanalens orsaksstatus ”Upptagen” som används när agenten tar emot inkommande samtal.

Exempel: Busy_Phone_-samtal

Eventuella utvecklarnamn för närvarostatus
Orsakskod för WxCC inaktiv

Namnet på den WxCC passivitetshjälpkod som används när agenten tar emot inkommande chatt.

Exempel: Inte redo

Valfri hjälpkod för WxCC vid inaktivitet
Tabell 9. Widgetinställningar

Callcenter-egenskap

Beskrivning

Värden

Skicka webbläsaraviseringar

Den här funktionsflaggan möjliggör webbläsarbaserade popup-meddelanden.

[Standard: false] sant eller falskt