Innan du integrerar Webex Contact Center med Salesforce-konsolen bör du kontrollera att du har följande:

Integrera Webex Contact Center med Salesforce-konsolen genom att utföra följande uppgifter:

Installera Webex kontaktcenter för Salesforce

Innan du börjar

Den här anslutningsappen är endast tillgänglig för kunder som använder utgåvorna Development , Enterprise och Ultimate av Salesforce. Den är inte tillgänglig i grupp - och professionella utgåvor av Salesforce.

1

Installera CRM-kopplingen från den här länken – https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0 %3D04tUl000000PZVdIAO

2

Ange ditt användarnamn och lösenord för den Salesforce-organisation där du vill installera paketet och klicka på Logga in.

3

Välj ett av följande alternativ:

  1. Installera i produktion – Välj det här alternativet om du har testat programmet och är redo att offentliggöras.

  2. Installera i begränsat läge – Välj det här alternativet om du vill testa programmet mot en kopia av produktionsmiljön.

Inloggnings-URL:en är annorlunda för en sandbox-miljö. När du har testat programmet i sandbox-miljön måste du installera programmet i en produktionsmiljö med alternativet Installera i produktion .

4

Bekräfta installationsinformationen och klicka på Bekräfta och installera.

5

Logga in på Salesforce med dina instansuppgifter när du uppmanas till det.

6

På skärmen Installera väljer du Installera endast för administratörer och klickar på Installera.

7

När installationen är slutförd klickar du på Klar.

Skapa en softphone-layout

1

I Salesforce klickar du på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och väljer Setup.

2

Gå till Funktionsinställningar > Service > Call Center > Softphone-layouter.

3

Klicka på Ny.

4

I fältet Namn anger du ett namn på layouten och markerar Är standardlayout.

5

Välj dina objekt i avsnittet Visa dessa salesforce.com-objekt . Dessa kommer att vara de objekt som söks för att utlösa sökningen och skärmpop på ett inkommande samtal.

6

Ställ in skärmpopinställningar enligt önskat beteende för matchande poster. 

7

Klicka på knappen Spara högst upp när du är klar.

  • Screen Pop är endast tillgängligt för inkommande samtal. För interna och utgående samtal utförs en sökning och resulterande data visas i kopplingen.
  • För att namnet på en resultatpost ska visas i kopplingen måste softphone-layouten för den angivna posten innehålla fältet Namn. Annars visas ett okänt fel.

Importera Call Center-filen

1

Gå till Konfigurera > callcenter > callcenter.

2

Klicka på Importera. Välj den callcenter .xml-fil och klicka på Importera igen.

Ange inställningar för teletjänstcentraler

Användarna ser inte telefonen i verktygsfältet förrän det här steget har slutförts.

1

Gå till Konfigurera > callcenter > callcenter.

2

Klicka på Redigera i kundtjänst.

3

Ange minst WxCC-regionen och Spara. Mer information om inställningar finns på fliken Anpassa .

Lägga till användare i Call Center

Användarna ser inte telefonen i verktygsfältet förrän det här steget har slutförts.

1

Gå till Konfigurera > callcenter > callcenter.

2

Klicka på namnet på Cisco Call Center.

3

Klicka på Hantera callcenteranvändare längst ned på sidan.

4

Klicka på Lägg till fler användare.

5

Definiera parametrarna för sökningen och klicka på Sök eller klicka bara på Sök för att visa en lista över alla användare. Markera rutan bredvid önskade namn och klicka på Lägg till i Call Center.

Nästa steg

Lägg till Open CTI Softphone i appen

1

Gå till Konfigurera > appar > App Manager.

2

Klicka på Redigera i Lightning-appen som du kommer att arbeta i.

3

Klicka på Verktygsobjekt (endast dator) > Lägg till verktygsobjekt > öppna CTI softphone.

4

Klicka på Spara.

Lägg till agentbehörighetsgrupp

1

Klicka på Konfigurera > Användare > Behörighetsgrupper.

2

Klicka på namnet på behörighetsgruppen Webex Contact Center-agent.

3

Klicka på Hantera tilldelningar.

4

Klicka på Lägg till tilldelning för att lägga till användare.

5

Markera de användare du vill lägga till och klicka sedan på Tilldela.

I följande avsnitt beskrivs konfigurationen och anpassningen av Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop-program. Du kan anpassa och automatisera olika arbetsflöden för agenterna samtidigt som de hanterar både inkommande och utgående samtal via programmet Webex Contact Center Agent Desktop.

Konfigurationsanpassningar för Call Center

I följande avsnitt beskrivs anpassningen av varje egenskap i callcenterkonfigurationsfilen. Du kan anpassa beteendet hos Salesforce enligt det nödvändiga affärsanvändningsfallet.

Tabell 1. WxCC-inställningar

Call Center-egenskap

Beskrivning

Värden

WxCC-inställningarWxcc-regionen som används av agenten
  • Nordamerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Storbritannien: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: ANZ1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1
Tabell 2. Allmän information

Call Center-egenskap

Beskrivning

Värden

Internt namnUnikt namn som refererar till kundtjänsten[Standard: WxCcCallCenter] Alla unika namn
VisningsnamnUnikt visningsnamn för kundtjänsten[Standard: WxCC Call Center] Alla unika namn
BeskrivningBeskrivning av callcentret[Standard: Webex Contact Center Salesforce-integration] Någon beskrivning
CTI Adapter-URLCDN-sökväg till adaptern[Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Använd CTI APIRepresenterar att callcentret använder Open CTI[Standard: sant] sant eller falskt
Softphone HöjdAdapterns höjd i pixlar[Standard: 550] Vilken höjd som helst
Softphone BreddAdapterns bredd i pixlar[Standard: 400] Vilken bredd som helst
Kompatibilitetsläge för SalesforceAvgör var softphone är synlig (Ändra inte)[Standard: Blixt]
Tabell 3. Skapa poster för samtalsaktivitet

Call Center-egenskap

Beskrivning

Värden

Datumformat i ämneFormatering av datum/tid i ämnesraden för aktiviteten[Standard: MM-DD-ÅÅÅÅ hh:mm a]
Ämnesmall

Det här fältet kan innehålla en blandning av variabler och statisk text.

Exempel:{direction} Anropa {activityDatetime} {queueName}

I det här exemplet är "Call" statisk oformaterad text, medan {direction},{activityDatetime} och {queueName} är variabler. Alla variabler måste omges av {}-hakparenteser.

[Standard: {direction} Ring {activityDatetime}]
Spela in liveanteckningar för samtalDen här funktionsflaggan aktiverar alternativet Skriv en anteckning på fliken Logg i anslutningsappen.[Standard: sant] sant eller falskt
Fältmappning av anteckningar för livesamtalSalesforce-fältnamn på uppgiftsposten för att skriva anteckningar.[Standard: Beskrivning]
Ändra ägarskap för aktivitetsposter för överförda samtalMed den här funktionsflaggan kan du ändra ägarskapet för aktivitetsuppgiftsposten när en agent överför ett samtal till en annan agent. Det säkerställer att endast en aktivitetspost skapas för varje interaktion.[Standard: sant] sant eller falskt
CAD-variabelnamn som innehåller aktivitets-IDNamnet på CAD-variabeln som innehåller aktivitets-ID och som används för att ändra ägarskapet för aktivitetsposten för överförda samtal.
Mappningar av objektfält

Den här funktionen använder en sträng med kommaseparerade nyckelvärdepar för att mappa WebexCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Exempel:

Category__c={Kategori},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Språk}

Tabell 4. Konfiguration av uppringning

Call Center-egenskap

Beskrivning

Värden

Ta bort prefixsträngar för telefonnummer

Ange landskoderna som en kommaseparerad lista. Dessa koder tas bort från telefonnummerfältet i SFDC på det utgående numret.

Exempel: +1,+41,+49

Valfri landskod
Tabell 5. Avancerad konfiguration av popup-sökning på skärmen

Call Center-egenskap

Beskrivning

Värden

Avancerad skärmpop aktiverad

Funktionsflagga för att aktivera avancerade skärmpopkonfigurationer

[Standard: falskt] sant eller falskt
Namn på CAD-variabelNamnet på CAD-variabeln som innehåller ID:t som ska sökas i Softphone Layout.Valfri CAD-variabel
Ta bort ANI-prefixsträngar

Ange landskoderna som en kommaseparerad lista. Dessa koder tas bort från telefonnumret ANI på det inkommande samtalet.

Exempel: +1,+41,+49

Valfri landskod
Tabell 6. Ärendehantering

Call Center-egenskap

Beskrivning

Värden

Skapa automatiskt ärende för inkommande samtal

Alternativ för att skapa nytt ärende för varje inkommande samtal

[Standard: falskt] sant eller falskt
Skapa automatiskt ärende för utgående samtalAlternativ för att skapa nya ärenden för varje utgående samtal[Standard: falskt] sant eller falskt
Öppna ärendeobjekt i redigeringsläge

Alternativ för att öppna nyskapat ärende i redigeringsläge

[Standard: falskt] sant eller falskt
Mappningar av objektfält

Det här fältet använder en sträng med kommaseparerade nyckelvärdepar för att mappa WebexCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Exempel:

Languages__c={Språk},Ämne=Nytt ärende skapat, Levererat företag={Kategori},TillhandahålletNamn={Produkt},TillhandahålletTelefon={ANI}

Tabell 7. Screen Pop-inställningar för No Record Match

Call Center-egenskap

Beskrivning

Värden

Mappningar av objektfält

I softphone-layouten kan du välja att skapa en ny post för Inga matchande inspelningssamtal (Pop to new <Object type>). Det här fältet använder en sträng med kommaseparerade nyckelvärdepar för att mappa WebexCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn för det här nya objektet.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Exempel:

Languages__c={Språk},Telefon={ANI}

Tabell 8. Konfiguration av synkronisering av flerkanalsstatus

Call Center-egenskap

Beskrivning

Värden

Aktivera synkronisering i flera kanaler

Funktionsflaggan möjliggör ändring av röst-/omnistatus baserat på inkommande interaktioner.

För mer information om hur du aktiverar Omni-Channel-routing i Salesforce och installationsinstruktioner, se: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Standard: falskt] sant eller falskt
Orsak till Omni-Channel Not Ready

Namn på orsaksstatusen "Upptagen" för SFDC i omnikanal som används när agenten tar emot inkommande samtal.

Exempel: Busy_Phone_Call

Valfritt namn på utvecklare för närvarostatus
WxCC-orsakskod för inaktivitet

Namn på WxCC Idle Auxiliary -koden som används när agenten tar emot inkommande chatt.

Exempel: Inte klar

Valfri WxCC Idle Auxiliary Code
Tabell 9. Widget-inställningar

Call Center-egenskap

Beskrivning

Värden

Skicka webbläsaraviseringar

Den här funktionsflaggan aktiverar webbläsarbaserade popup-meddelanden.

[Standard: falskt] sant eller falskt