Webex Contact Center를 Salesforce 콘솔에 통합하기 전에 다음 항목이 있는지 확인하십시오.

Webex Contact Center를 Salesforce 콘솔에 통합하려면 다음 작업을 완료하십시오.

Salesforce용 Webex Contact Center 설치

시작하기 전에

이 커넥터는 Salesforce의 개발, 기업 및 궁극적 에디션을 사용하는 고객만 사용할 수 있습니다. 이는 Salesforce의 그룹 및 전문가 버전에서 사용할 수 없습니다.

1

이 링크에서 CRM 커넥터를 설치합니다. https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

패키지를 설치할 Salesforce 조직에 대한 사용자 이름 및 비밀번호를 입력하고 로그인을 클릭합니다.

3

다음 옵션 중 하나를 선택하십시오.

  1. 프로덕션에 설치 - 응용프로그램을 테스트하고 공개할 준비가 된 경우 이 옵션을 선택합니다.

  2. 샌드박스에 설치 - 프로덕션 환경의 복사본에 대해 응용프로그램을 테스트하려면 이 옵션을 선택합니다.

로그인 URL은 샌드박스 환경에 따라 다릅니다. 샌드박스에서 응용프로그램을 테스트한 후 프로덕션에 설치 옵션을 사용하여 프로덕션 환경에 응용프로그램을 설치해야 합니다.

4

설치 세부 사항을 확인하고 확인 및 설치를 클릭합니다.

5

메시지가 표시되면 인스턴스 자격 증명을 사용하여 Salesforce에 로그인합니다.

6

설치 화면에서 관리자에 대해서만 설치 를 선택하고 설치를 클릭합니다.

7

설치가 완료되면 완료를 클릭합니다.

소프트폰 레이아웃 만들기

1

Salesforce에서 상단 오른쪽 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭하고 설정을 선택합니다.

2

기능 설정 > 서비스 > 통화 센터 > 소프트폰 레이아웃으로 이동합니다.

3

새로 만들기를 클릭합니다.

4

이름 필드에 레이아웃에 대한 이름을 입력하고 기본 레이아웃임을 체크합니다.

5

해당하는 salesforce.com 개체 표시 섹션에서 항목을 선택합니다. 이는 착신 전화에서 조회 및 화면 팝업을 트리거하기 위해 검색된 객체입니다.

6

일치하는 기록에 대해 원하는 작동에 따라 화면 팝업 설정 을 설정합니다. 

7

마친 후엔 상단에서 저장 버튼을 클릭합니다.

  • 화면 팝업은 착신 전화에만 사용할 수 있습니다. 내부 및 아웃바운드 통화의 경우, 검색이 실행되고 결과 데이터가 커넥터에 표시됩니다.
  • 커넥터에서 결과 레코드의 이름을 표시하려면 지정된 레코드의 소프트폰 레이아웃에 이름 필드가 포함되어야 합니다. 그렇지 않으면 알 수 없는 오류가 표시됩니다.

통화 센터 파일 가져오기

1

설정 > 통화 센터 > 통화 센터로 이동합니다.

2

가져오기를 클릭합니다.  통화 센터 .xml 파일을 선택하고 다시 가져오기 를 클릭합니다.

통화 센터 설정 지정

이 단계가 완료될 때까지 사용자는 유틸리티 표시줄에 전화기가 나타나지 않습니다.

1

설정 > 통화 센터 > 통화 센터로 이동합니다.

2

통화 센터에서 편집 을 클릭합니다.

3

WxCC 지역을 최소로 설정하고 저장합니다.  설정에 대한 자세한 정보는 사용자 정의 탭을 참조하십시오.

통화 센터에 사용자 추가

이 단계가 완료될 때까지 사용자는 유틸리티 표시줄에 전화기가 나타나지 않습니다.

1

설정 > 통화 센터 > 통화 센터로 이동합니다.

2

Cisco 통화 센터의 이름을 클릭합니다.

3

페이지의 하단에서 통화 센터 사용자 관리 를 클릭합니다.

4

다른 사용자 추가를 클릭합니다.

5

검색에 대한 파라미터를 정의하고 찾기 를 클릭하거나 모든 사용자를 나열하려면 찾기를 클릭합니다. 원하는 이름 옆에 있는 상자를 체크하고 통화 센터에 추가를 클릭합니다.

다음에 수행할 작업

Open CTI 소프트폰을 앱에 추가

1

설정 > 앱 > 앱 관리자로 이동합니다.

2

작업하게 될 Lightning 앱에서 편집 을 클릭합니다.

3

유틸리티 항목(데스크탑만 해당) > 유틸리티 항목 추가 > CTI 소프트폰 열기를 클릭합니다.

4

저장을 클릭합니다.

에이전트 권한 추가 설정

1

설정 > 사용자 > 권한 설정을 클릭합니다.

2

Webex Contact Center 에이전트 권한 설정의 이름을 클릭합니다.

3

지정 관리를 클릭합니다.

4

지정 추가 를 클릭하여 사용자를 추가합니다.

5

추가할 사용자를 체크한 후 지정을 클릭합니다.

다음 섹션에서는 Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop 응용프로그램의 구성 및 사용자 지정에 대해 설명합니다. Webex Contact Center Agent Desktop 응용프로그램을 통해 인바운드 및 아웃바운드 통화를 모두 처리하는 동안 상담사에 대해 다른 워크플로를 사용자 정의하고 자동화할 수 있습니다.

통화 센터 구성 사용자 정의

다음 섹션에서는 콜 센터 구성 파일의 각 속성에 대한 사용자 지정에 대해 설명합니다. 필요한 비즈니스 사용 사례에 따라 Salesforce의 작동을 사용자 정의할 수 있습니다.

표 1. WxCC 설정

통화 센터 등록 정보

설명

값

WxCC 설정에이전트가 사용하는 Wxcc 지역
  • 북미: us1
  • 캐나다: ca1
  • 영국: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • 일본: jp1
  • 싱가포르: sg1
표 2. 일반 정보

통화 센터 등록 정보

설명

값

내부 이름통화 센터를 참조하기 위한 고유한 이름[기본값: WxCcCallCenter] 고유한 이름
표시명통화 센터에 대해 고유한 표시명[기본값: WxCC Call Center] 고유한 이름
설명통화 센터 설명[기본값: Webex Contact Center Salesforce 통합] 모든 설명
CTI 어댑터 URL어댑터로의 CDN 경로[기본값: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI API 사용통화 센터에서 Open CTI를 사용하고 있음을 나타냅니다.[기본값: true 또는 false
소프트폰 높이어댑터의 높이 픽셀[기본값: 550] 어떤 높이
소프트폰 너비어댑터의 너비(픽셀)[기본값: 400] 어떤 폭
Salesforce 호환성 모드소프트폰이 표시되는 위치를 결정합니다(변경하지 마십시오).[기본값: 번개]
표 3. 통화 활동 녹화 만들기

통화 센터 등록 정보

설명

값

피험자의 날짜 형식작업 제목 줄에서 날짜/시간 서식화[기본값: MM-DD-YYYY hh:mm a]
제목 템플릿

이 필드에는 변수와 정적 텍스트의 혼합이 포함될 수 있습니다.

예:{direction} 통화 {activityDatetime} {queueName}

이 예제에서 "통화"는 고정 일반 텍스트이며, {direction},{activityDatetime} 및 {queueName}은(는) 변수입니다. 모든 변수는 괄호로 묶어야 합니다{} .

[기본값: {direction} 통화 {activityDatetime}]
통화 실시간 메모 녹화이 기능 플래그는 커넥터의 로그 탭에서 메모 쓰기 옵션을 활성화합니다.[기본값: true 또는 false
실시간 통화 메모 필드 매핑메모를 작성할 작업 레코드에 있는 Salesforce 필드 이름입니다.[기본값: 설명]
전송된 통화에 대한 활동 레코드 소유권 변경이 기능 플래그를 사용하면 상담사가 통화를 다른 상담사에게 전환할 때 활동 작업 레코드의 소유권을 변경할 수 있습니다. 이는 각 상호 작용에 대해 한 개의 활동 기록만 생성되도록 합니다.[기본값: true 또는 false
활동 Id를 보유하는 CAD 변수 이름활동 ID를 보유하며 호전환된 통화에 대한 활동 레코드의 소유권을 변경하는 데 사용되는 CAD 변수의 이름입니다.
개체 필드 매핑

이 기능은 쉼표로 구분된 키 값 쌍의 문자열을 사용하여 WebexCC CAD 변수 및 SFDC 필드 이름을 매핑합니다.

형식:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

예:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

표 4. 아웃다이얼 구성

통화 센터 등록 정보

설명

값

전화 번호 프리픽스 문자열 제거

국가 번호를 콤마로 구분된 목록으로 지정합니다. 해당 코드는 아웃바운드 다이얼의 SFDC에 있는 전화 번호 필드에서 제거됩니다.

예: +1,+41,+49

모든 국가 번호
표 5. 고급 화면 팝업 검색 구성

통화 센터 등록 정보

설명

값

고급 화면 팝업 활성화됨

고급 화면 팝업 구성을 활성화하는 기능 플래그

[기본값: false) true 또는 false
CAD 변수 이름소프트폰 레이아웃에서 검색할 ID를 보유하는 CAD 변수의 이름입니다.모든 CAD 변수
ANI 접두사 문자열 제거

국가 번호를 콤마로 구분된 목록으로 지정합니다. 해당 코드는 인바운드 통화의 전화 번호 ANI에서 제거됩니다.

예: +1,+41,+49

모든 국가 번호
표 6. 사례 관리

통화 센터 등록 정보

설명

값

인바운드 통화에 대한 자동 사례 만들기

모든 인바운드 통화에 대해 새로운 사례를 만드는 옵션

[기본값: false) true 또는 false
발신 통화에 대한 자동 사례 만들기모든 발신 통화에 대해 새로운 사례를 만드는 옵션[기본값: false) true 또는 false
편집 모드에서 사례 개체 열기

편집 모드에서 새롭게 생성된 사례를 여는 옵션

[기본값: false) true 또는 false
개체 필드 매핑

이 필드는 쉼표로 구분된 키 값 쌍의 문자열을 사용하여 WebexCC CAD 변수 및 SFDC 필드 이름을 매핑합니다.

형식:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

예:

Languages__c={Language},Subject=새 사례 생성됨,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

표 7. 레코드가 일치하지 않음에 대한 화면 팝업 설정

통화 센터 등록 정보

설명

값

개체 필드 매핑

소프트폰 레이아웃에서 일치하는 레코드 통화 없음(새 으로 팝업)에 대해 새 레코드를 만들도록 선택할 수 있습니다. 이 필드는 쉼표로 구분된 키 값 쌍의 문자열을 사용하여 이 새로운 개체에 있는 WebexCC CAD 변수 및 SFDC 필드 이름을 매핑합니다.

형식:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

예:

Languages__c={Language},전화={ANI}

표 8. 옴니 채널 상태 동기화 구성

통화 센터 등록 정보

설명

값

옴니 채널 동기화 활성화

기능 플래그는 수신 상호 작용에 따라 음성/옴니 상태 변경을 활성화합니다.

Salesforce에서 옴니 채널 라우팅 활성화 및 설치 안내에 대한 자세한 정보는 다음을 참조하십시오. https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[기본값: false) true 또는 false
옴니 채널 준비 안 됨 사유

상담사가 착신 전화를 받을 때 사용되는 SFDC 옴니 채널 "통화 중" 사유 상태의 이름입니다.

예: Busy_Phone_통화

모든 프레즌스 상태 개발자 이름
WxCC 유휴 사유 코드

에이전트가 인바운드 채팅을 수신할 때 사용되는 WxCC 유휴 보조 코드의 이름입니다.

예: 준비되지 않음

모든 WxCC 유휴 보조 코드
표 9. 위젯 설정

통화 센터 등록 정보

설명

값

브라우저 알림 보내기

이 기능 플래그는 브라우저 기반 팝업 알림을 활성화합니다.

[기본값: false) true 또는 false