Webex Contact Center를 Salesforce와 통합
Webex Contact Center를 Salesforce와 통합하면 Salesforce 내에서 데스크톱을 시작할 수 있습니다.
Webex Contact Center를 Salesforce 콘솔과 통합하기 전에 다음 항목이 있는지 확인하십시오.
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설치할 프로덕션, 샌드박스 또는 개발자 인스턴스입니다. 계정을 만들려면 Salesforce 개발자 포털( https://developer.salesforce.com/ )로 이동하여 등록을 클릭합니다 .
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Salesforce 인스턴스에 대한 관리자 액세스 권한.
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앱 관리자의 Lightning 앱. 클래식 모드는 지원되지 않습니다.
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Github 리포지토리에서 최신 콜 센터 .xml 파일을 다운로드합니다. https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Webex Contact Center를 Salesforce 콘솔과 통합하려면 다음 작업을 완료하십시오.
Webex Contact Center for Salesforce 설치
시작하기 전에
이 커넥터는 Salesforce의 개발 , Enterprise 및Ultimate 에디션을 사용하는 고객만 사용할 수 있습니다. Salesforce의 Group 및 Professional 버전에서는 사용할 수 없습니다.
1 |
이 링크에서 CRM 커넥터 설치 — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
2 |
패키지를 설치할 Salesforce 조직의 사용자 이름과 암호를 입력하고 로그인 을 클릭합니다. |
3 |
다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 로그인 URL은 샌드박스 환경에 따라 다릅니다. 샌드박스에서 응용 프로그램을 테스트한 후 프로덕션 에 설치 옵션을 사용하여 프로덕션 환경에 응용 프로그램을 설치해야 합니다. |
4 |
설치 세부 정보를 확인하고 확인 및 설치를 클릭합니다. |
5 |
메시지가 표시되면 인스턴스 자격 증명으로 Salesforce에 로그인합니다. |
6 |
Install(설치) 화면에서 Install for Admins Only(관리자 전용 설치)를 선택하고 Install(설치 )을 클릭합니다. |
7 |
설치가 완료되면 완료를 클릭합니다. |
소프트폰 레이아웃 만들기
1 |
Salesforce에서 오른쪽 상단 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭하고 설정을 선택합니다. |
2 |
기능 설정 > 서비스 > 콜 센터 > 소프트폰 레이아웃으로 이동합니다. |
3 |
새로 만들기를 클릭합니다. |
4 |
이름 필드에 레이아웃 이름을 입력하고 기본 레이아웃 입니다를 선택합니다. |
5 |
Display these salesforce.com objects( # 개체 표시) 섹션에서 항목을 선택합니다. 이러한 개체는 착신 전화에서 조회 및 화면 팝업을 트리거하기 위해 검색됩니다. |
6 |
일치하는 레코드에 대해 원하는 동작에 따라 화면 팝 설정을 지정합니다 . |
7 |
완료되면 상단의 저장 버튼을 클릭합니다.
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콜 센터 파일 구성
최신 콜 센터 정의 파일을 다운로드합니다.
Github 리포지토리를 방문하여 최신 콜 센터 정의 파일 https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml을 다운로드합니다.
콜 센터 파일 가져오기
1 |
설정으로 > 콜 센터 > 콜 센터로 이동합니다. |
2 |
Import(가져오기 )를 클릭합니다. 콜 센터 .xml 파일을 선택하고 가져오기 를 다시 클릭합니다 . |
콜 센터 설정 지정
사용자는 이 단계를 완료할 때까지 유틸리티 표시줄에 전화기가 표시되지 않습니다.
1 |
설정으로 > 콜 센터 > 콜 센터로 이동합니다. |
2 |
콜 센터에서 편집을 클릭합니다 . |
3 |
WxCC Region(WxCC 지역)을 최소 로 설정하고 저장합니다. 설정에 대한 자세한 내용은 사용자 지정 탭을 참조하십시오 . |
콜 센터에 사용자 추가
사용자는 이 단계를 완료할 때까지 유틸리티 표시줄에 전화기가 표시되지 않습니다.
1 |
설정으로 > 콜 센터 > 콜 센터로 이동합니다. |
2 |
Cisco 콜 센터 이름을 클릭합니다. |
3 |
페이지 아래쪽에 있는 Manage Call Center Users(콜 센터 사용자 관리)를 클릭합니다 . |
4 |
Add More Users(사용자 추가)를 클릭합니다. |
5 |
검색에 대한 매개 변수를 정의하고 [찾기 ]를 클릭하거나 [찾기]를 클릭하여 모든 사용자를 나열합니다. 원하는 이름 옆의 확인란을 선택하고 콜 센터에 추가를 클릭합니다. |
향후 작업
앱에 Open CTI Softphone 추가
1 |
Setup > Apps > App Manager( 앱 관리자 설정)로 이동합니다. |
2 |
작업할 Lightning 앱에서 편집을 클릭합니다 . |
3 |
유틸리티 항목(데스크톱 전용)을 클릭한 > 유틸리티 항목 추가를 클릭하여 소프트폰>CTI 엽니다. |
4 |
저장을 클릭합니다. |
상담원 권한 집합 추가
1 |
[설정] > [사용자 > 권한 집합 ]을 클릭합니다. |
2 |
Webex 컨택 센터 상담원 권한 집합의 이름을 클릭합니다. |
3 |
Manage Assignments(할당 관리)를 클릭합니다. |
4 |
할당 추가를 클릭하여 사용자를 추가합니다. |
5 |
추가할 사용자를 선택한 다음 할당 을 클릭합니다. |
다음 섹션에서는 Contact Center Salesforce Agent Desktop 응용 프로그램의 구성 및 사용자 지정Webex 대해 설명합니다. 상담원이 Webex Contact Center Agent Desktop 애플리케이션을 통해 인바운드 및 아웃바운드 통화를 모두 처리하는 동안 상담원에 대한 다양한 워크플로를 사용자 정의하고 자동화할 수 있습니다.
콜 센터 구성 사용자 정의
다음 섹션에서는 콜 센터 구성 파일의 각 속성 사용자 지정에 대해 설명합니다. 필요한 비즈니스 사용 사례에 따라 Salesforce의 동작을 사용자 지정할 수 있습니다.
콜 센터 속성 |
설명 |
값 |
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WxCC 설정 | 상담원이 사용하는 Wxcc 지역 |
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콜 센터 속성 |
설명 |
값 |
---|---|---|
내부 이름 | 콜 센터를 참조하는 고유 이름 | [기본값: WxCcCallCenter] 고유한 이름 |
표시 이름 | 콜 센터의 고유 표시 이름 | [기본값: WxCC 콜센터] 고유한 이름 |
설명 | 콜 센터에 대한 설명 | [기본값: Webex Contact Center Salesforce 통합] 모든 설명 |
CTI 어댑터 URL | 어댑터에 대한 CDN 경로 | [기본값: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
CTI API 사용 | 콜 센터에서 Open CTI을 사용하고 있음을 나타냅니다. | [기본값 : true] true 또는 false |
소프트폰 높이 | 어댑터의 높이(픽셀) | [기본값: 550] 모든 높이 |
소프트폰 폭 | 어댑터의 너비(픽셀) | [기본값: 400] 모든 너비 |
Salesforce 호환 모드 | 소프트폰이 표시되는 위치 결정(변경 안 함) | [기본값: 번개] |
콜 센터 속성 |
설명 |
값 |
---|---|---|
제목의 날짜 형식 | 작업 제목 줄의 날짜/시간 형식 지정 | [기본값: MM-DD-YYYY hh:mm a] |
주제 템플릿 |
이 필드에는 변수와 정적 텍스트가 혼합되어 포함될 수 있습니다. 예: {direction} Call {activityDatetime} {queueName} 이 예제에서 "Call"은 정적 일반 텍스트이고 {direction},{activityDatetime} 및 {queueName}은 변수입니다. 모든 변수는 {} 괄호로 묶어야 합니다. | [기본값: {direction} 호출 {activityDatetime}] |
통화 녹음 라이브 노트 | 이 기능 플래그를 사용하면 커넥터의 로그 탭에서 메모 작성 옵션을 사용할 수 있습니다. | [기본값 : true] true 또는 false |
라이브 통화 노트 필드 매핑 | 메모를 작성하기 위한 작업 레코드의 Salesforce 필드 이름입니다. | [기본값: 설명] |
호전환된 통화의 활동 레코드 소유권 변경 | 이 기능 플래그를 사용하면 상담원이 다른 상담원에게 통화를 전환할 때 활동 작업 레코드의 소유권을 변경할 수 있습니다. 각 상호 작용에 대해 하나의 활동 레코드만 만들어집니다. | [기본값 : true] true 또는 false |
활동 ID를 보유하는 CAD 변수 이름 | 활동 ID를 보유하며 호전환된 통화에 대한 활동 레코드의 소유권을 변경하는 데 사용되는 CAD 변수의 이름입니다. | |
개체 필드 매핑 |
이 기능은 쉼표로 구분된 키 값 쌍의 문자열을 사용하여 WebexCC CAD 변수와 SFDC 필드 이름을 매핑합니다. 형식: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} 예: Category__c={범주},C Cisco_Queue__c={대기열 이름},Language__c={언어} |
콜 센터 속성 |
설명 |
값 |
---|---|---|
전화 번호 접두사 문자열 제거 |
국가 코드를 쉼표로 구분된 목록으로 지정합니다. 이러한 코드는 아웃바운드 다이얼의 SFDC에 있는 전화 번호 필드에서 제거됩니다. 예: +1,+41,+49 | 모든 국가 코드 |
콜 센터 속성 |
설명 |
값 |
---|---|---|
고급 화면 팝 사용 |
고급 화면 팝 구성을 활성화하는 기능 플래그 | [기본값 : false] true 또는 false |
CAD 변수 이름 | 소프트폰 레이아웃에서 검색할 ID를 보유하는 CAD 변수의 이름입니다. | 모든 CAD 변수 |
ANI 접두사 문자열 제거 |
국가 코드를 쉼표로 구분된 목록으로 지정합니다. 이러한 코드는 착신 전화의 전화 번호 ANI에서 제거됩니다. 예: +1,+41,+49 | 모든 국가 코드 |
콜 센터 속성 |
설명 |
값 |
---|---|---|
착신 전화에 대한 자동 사례 생성 |
모든 인바운드 통화에 대해 새 케이스를 만드는 옵션 | [기본값 : false] true 또는 false |
발신 전화에 대한 자동 사례 만들기 | 모든 발신 전화에 대해 새 서비스 케이스를 만드는 옵션 | [기본값 : false] true 또는 false |
편집 모드에서 케이스 객체 열기 |
편집 모드에서 새로 만든 케이스를 여는 옵션 | [기본값 : false] true 또는 false |
개체 필드 매핑 |
이 필드는 WebexCC CAD 변수와 SFDC 필드 이름을 매핑하기 위해 쉼표로 구분된 키 값 쌍의 문자열을 사용합니다. 형식: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} 예: Languages__c={언어},Subject=새 케이스 생성됨, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} |
콜 센터 속성 |
설명 |
값 |
---|---|---|
개체 필드 매핑 |
소프트폰 레이아웃에서 일치하는 레코드 통화 없음(새로 <개체 유형>으로 표시)에 대해 새 레코드를 만들도록 선택할 수 있습니다. 이 필드는 쉼표로 구분된 키 값 쌍의 문자열을 사용하여 이 새 객체에 대해 WebexCC CAD 변수 및 SFDC 필드 이름을 매핑합니다. 형식: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} 예: Languages__c={언어},전화={ANI} |
콜 센터 속성 |
설명 |
값 |
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옴니채널 동기화 활성화 |
기능 플래그를 사용하면 들어오는 상호 작용에 따라 음성/Omni 상태를 변경할 수 있습니다. Salesforce에서 옴니채널 라우팅 활성화 및 설정 지침에 대한 자세한 내용은 https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [기본값 : false] true 또는 false |
옴니채널 준비 안 됨 이유 |
상담원이 착신 전화를 받을 때 사용되는 SFDC 옴니채널 "통화 중" 이유 상태의 이름입니다. 예: Busy_Phone_Call | 모든 현재 상태 개발자 이름 |
WxCC 유휴 이유 코드 |
상담원이 인바운드 채팅을 받을 때 사용되는 WxCC 유휴 보조 코드의 이름입니다. 예: | 모든 WxCC 유휴 보조 코드 |
콜 센터 속성 |
설명 |
값 |
---|---|---|
브라우저 알림 보내기 |
이 기능 플래그는 브라우저 기반 팝업 알림을 활성화합니다. | [기본값 : false] true 또는 false |