Integre o Webex Contact Center com o Salesforce (versão 2

Requisitos

Antes de integrar o Webex Contact Center com o console Salesforce, certifique-se de ter o seguinte:

Uma instância de produção, sandbox ou desenvolvedor para instalar. Para criar uma conta, acesse o portal do desenvolvedor do Salesforce em https://developer.salesforce.com/ e clique em Inscrever-se.
Acesso de administrador à sua instância do Salesforce.
Aplicativo Lightning do Gerenciador de aplicativos. O modo clássico não é suportado.
Baixe o arquivo.xml do Call Center mais recente do repositório Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
No Webex Contact Center, atribua aos agentes um perfil de acesso que permita opções de encerramento.

Integrar

Canais digitais como chat e e-mail não são compatíveis com conectores de CRM. Isso se aplica a todas as integrações de CRM usando esses conectores. Planeje adequadamente seus fluxos de trabalho de implantação e engajamento do cliente.

Você não precisa criar um novo aplicativo Webex. Para integrar o Webex Contact Center ao console Salesforce, conclua as seguintes tarefas:

Instale o Webex Contact Center para Salesforce

Antes de começar

Esse conector está disponível exclusivamente para clientes que usam somente as edições Development, Enterprise e Ultimate do Salesforce. Ele não está disponível nas edições Group e Professional do Salesforce.

Para integrar o Webex Contact Center ao console Salesforce, conclua as seguintes tarefas:

1	Instale o conector CRM usando o URL do ambiente de produção. Para fins de desenvolvimento, use a URL do ambiente de desenvolvimento em vez da URL do ambiente de produção acima. Isso é para garantir que você direcione suas solicitações para o ambiente de teste apropriado do Salesforce.
2	Insira seu nome de usuário e senha para a organização do Salesforce na qual você deseja instalar o pacote e clique em Entrar.
3	Escolha uma das seguintes opções: Instalar na produção—Escolha essa opção se você tiver testado o aplicativo e estiver pronto para ser publicado. Instalar na sandbox—Escolha essa opção se quiser testar o aplicativo em uma cópia do ambiente de produção. O URL de login é diferente para um ambiente de sandbox. Depois de testar o aplicativo na sandbox, você deve instalar o aplicativo em um ambiente de produção usando a opção Instalar na produção.
4	Confirme os detalhes da instalação e clique em Confirmar e instalar.
5	Faça login no Salesforce com suas credenciais de instância quando solicitado.
6	Na tela Instalar, escolha Instalar somente para administradores e clique em Instalar.
7	Depois que a instalação for concluída, clique em Concluído.

Crie um layout de softphone

1	No Salesforce, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e escolha Configuração.
2	Vá para Configurações de recursos > Serviço > Call Center > Layouts de softphone.
3	Clique em Novo.
4	No campo Nome, insira um nome para o layout e marque É layout padrão.
5	Na seção Exibir esses objetos do salesforce.com, escolha seus itens. Esses serão os objetos pesquisados para acionar a pesquisa e a tela pop-up em uma chamada recebida. A seção Tipos de chamadas de saída define os objetos que o sistema pesquisa quando um agente usa o campo de busca e discagem de conectores para localizar um registro de CRM. Você pode configurar o sistema para exibir os campos Telefone, Celular e Telefone residencial para cada registro encontrado.
6	Defina as configurações do Screen Pop de acordo com o comportamento desejado para combinar registros.
7	Clique no botão Salvar na parte superior ao terminar. O Screen Pop só está disponível para chamadas recebidas. Para chamadas internas e externas, uma pesquisa é executada e os dados encontrados são exibidos no conector, mas nenhuma tela é exibida. Para exibir o nome de um registro encontrado no conector, o layout do softphone para o registro fornecido deve conter o campo Nome. Caso contrário, um erro desconhecido será exibido. Uma nova pesquisa é feita se um número de registro do CRM for discado por meio do campo de pesquisa e discagem, portanto, um resultado de várias correspondências é possível. Para que um registro do CRM apareça no campo de pesquisa e discagem, ele deve incluir uma propriedade Nome.

Configurar o arquivo do call center

Baixe o arquivo de definição de call center mais recente:

Visite o repositório do Github para baixar o arquivo de definição de call center mais recente https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Importar o arquivo do Call Center

1	Vá para Configuração > Call Center > Call Centers.
2	Clique em Importar. Escolha o arquivo.xml do call center e clique em Importar novamente.

Definir configurações do call center

Os usuários não verão o telefone na barra de utilitários até que essa etapa seja concluída.

1	Vá para Configuração > Call Center > Call Centers.
2	Clique em Editar no Call Center.
3	Defina a região wxCC no mínimo e salve. Para obter mais informações sobre configurações, consulte a guia Personalizar.

Adicionar usuários ao Call Center

Os usuários não verão o telefone na barra de utilitários até que essa etapa seja concluída.

1	Vá para Configuração > Call Center > Call Centers.
2	Clique no nome do Cisco Call Center.
3	Clique em Gerenciar usuários do call center na parte inferior da página.
4	Clique em Adicionar mais usuários.
5	Defina os parâmetros para sua pesquisa e clique em Localizar ou simplesmente clique em Localizar para listar todos os usuários. Marque a caixa ao lado dos nomes desejados e clique em Adicionar ao Call Center.

O que fazer a seguir

Adicionar Open CTI Softphone ao aplicativo

1	Vá para Configuração > Aplicativos > Gerenciador de aplicativos.
2	Clique em Editar no aplicativo Lightning em que você trabalhará.
3	Clique em Itens utilitários (somente desktop) > Adicionar item utilitário > Abrir CTI Softphone.
4	Clique em Salvar.

Adicionar conjunto de permissões do agente

1	Clique em Configuração > Usuários > Conjuntos de permissões.
2	Clique no nome do conjunto de permissões do Webex Contact Center Agent.
3	Clique em Gerenciar atribuições.
4	Clique em Adicionar atribuição para adicionar usuários.
5	Marque os usuários que você deseja adicionar e clique em Atribuir.

Personalizar

As seções a seguir descrevem a configuração e a personalização do aplicativo Webex Contact Center Salesforce. Agent Desktop Você pode personalizar e automatizar diferentes fluxos de trabalho para os agentes enquanto eles lidam com chamadas de entrada e saída por meio do aplicativo Webex Contact Center. Agent Desktop

Personalizações de configuração do call center

A seção a seguir descreve a personalização de cada propriedade do arquivo de configuração do Call Center. Você pode personalizar o comportamento do Salesforce de acordo com o caso de uso comercial necessário.

Tabela 1. Configurações do wxCC
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Configurações do wxCC	Região Wxcc usada pelo agente	América do Norte: us1 Canadá: ca1 Reino Unido: eu1 UE: eu2 APJC: anz1 Japão: jp1 Cingapura: sg1
Domínio WebRTC	Domínio, ao usar o modo “Desktop”	O domínio é usado para estabelecer a conexão WebRTC correta. Use a localização do seu inquilino do WxCC: EUA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANA: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net IP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net UE-1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net UE-2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Cingapura: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Tabela 2. Informações gerais
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Nome interno	Nome exclusivo para referenciar o Call Center	[Padrão: wxccCallCenter] Qualquer nome exclusivo
Nome de exibição	Nome de exibição exclusivo para o Call Center	[Padrão: wxCC Call Center] Qualquer nome exclusivo
Descrição	Descrição do Call Center	[Padrão: Webex Contact Center Salesforce Integration] Qualquer descrição
URL do adaptador CTI	Caminho CDN para o adaptador	[Padrão: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Use a API CTI	Representa que o call center está usando Open CTI	[Padrão: verdadeiro] verdadeiro ou falso
Altura do softphone	Altura do adaptador em pixels	[Padrão: 550] Qualquer altura
Largura do softphone	Largura do adaptador em pixels	[Padrão: 400] Qualquer largura
Modo de compatibilidade do Salesforce	Determina onde o softphone está visível (não altere)	[Padrão: Lightning]

Tabela 3. Criação de registro de atividade de chamada
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Formato de data no assunto	Formatação de data/hora na linha de assunto da tarefa	[Padrão: MM-DD-YYYY hh:mm a]
Modelo de assunto	Esse campo pode incluir uma combinação de variáveis e texto estático. Exemplo: {direction} Chame {activityDateTime} {queueName} Neste exemplo, “Chamada” é texto simples estático, enquanto {direction} e {activityDateTime} são variáveis. Todas as variáveis devem estar entre colchetes {}. Somente as variáveis {direction} e {ActivityDateTime} são suportadas como espaços reservados e substituídas quando o registro de atividade de chamada é criado. As variáveis CAD não são suportadas.	[Padrão: {direction} Chame {activityDateTime}]
Gravar assunto ao vivo da chamada	Esse sinalizador de recurso ativa a opção Escrever um assunto na guia Registro no Conector.	[Padrão: verdadeiro] verdadeiro ou falso
Gravar notas ao vivo da chamada	Esse sinalizador de recurso ativa a opção Escrever uma nota na guia Registro no Conector.	[Padrão: verdadeiro] verdadeiro ou falso
Mapeamento de campo de notas de chamadas ao vivo	Nome do campo Salesforce no registro da tarefa para escrever notas.	[Padrão: Descrição]
Alterar a propriedade do registro de atividades para chamadas transferidas	Esse sinalizador de recurso permite alterar a propriedade do registro da tarefa de atividade quando um agente transfere uma chamada para outro agente. Isso garante que somente um registro de atividade seja criado para cada interação.	[Padrão: verdadeiro] verdadeiro ou falso
Nome da variável CAD que contém o ID da atividade	Nome da variável CAD que contém o ID da atividade e é usada para alterar a propriedade do registro de atividades para chamadas transferidas.
Mapeamentos de campos de objetos	Esse recurso usa uma sequência de pares de valores-chave separados por vírgula para mapear as variáveis CAD WebExcc e os nomes de campo SFDC. Formato: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Exemplo: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Para o mapeamento de campo, somente variáveis CAD únicas são permitidas. Não há suporte para combinações de várias variáveis CAD ou com texto fixo.
Variável para compartilhamento de registros	Define o nome da variável usada para armazenar o registro atualmente aberto quando um agente inicia uma consulta ou conferência. Se essa variável for definida, o recurso de compartilhamento de registros será ativado.
Use a atividade como registro compartilhado por padrão	Quando ativado (verdadeiro), o sistema usa automaticamente a atividade relacionada (Tarefa) como registro compartilhado durante consultas ou teleconferências. Isso significa que a atividade será armazenada na variável configurada sem exigir seleção manual.	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Desativar a criação de registros de atividades	Quando ativado, nenhum registro de atividade é criado	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Ativar pop-up na tela de atividades ao conectar	Esse recurso permite abrir o registro de atividades no modo de edição automaticamente quando o status de um agente passa para o estado Conectado. Limitação: O pop-up da tela de atividades conectado não é executado nas chamadas de consulta.	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Ativar pop-up da tela de atividades ao finalizar	Esse recurso permite abrir o registro de atividades no modo de edição automaticamente quando o status de um agente passa para o estado de Conclusão.	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso

No atendimento da chamada, o registro de atividade de chamada é criado e os seguintes campos do Salesforce são preenchidos automaticamente:

Campo Salesforce	Valor
Assunto	Conforme definido na configuração “Modelo de assunto”
Ani	Número de chamada (=ani)
Dnis	Número de chamada (=dnis)
Nome da fila	Nome da equipe atribuída à chamada (=VirtualTeamName)
Identificador de objeto de chamada	ID de interação (= interactionID)
Status	Em andamento
Tipo de chamada	Entrada ou saída
Outros campos do Salesforce	Conforme definido na configuração “Object Field Mapp-ings”

No final das contas, os seguintes campos do Salesforce são atualizados:

Campo Salesforce	Valor
Duração da chamada	= Tempo de conversação (calculado a partir do atendimento da chamada até o desligamento, sem duração do encerramento .)
Resultado da chamada	Motivo de encerramento selecionado (= WrapupReason)
Status	Concluído

Tabela 4. Configuração externa
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Remover cadeias de prefixo de número de telefone	Especifique os códigos de país como uma lista separada por vírgulas. Esses códigos serão removidos do campo de número de telefone no SFDC no dial de saída. Exemplo: +1, +41, +49	Qualquer código de país
Pesquisar registros de CRM	Sinalizador de recurso para permitir a pesquisa de registros de CRM no widget.	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso

Tabela 5. Configuração avançada do Screen Pop Search
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Ativado para pop de tela avançado	Sinalizador de recurso para habilitar configurações avançadas de tela pop	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Nome da variável CAD	Nome da variável CAD que contém o ID a ser pesquisado no Softphone Layout.	Qualquer variável CAD
Remover cadeias de prefixo ANI	Especifique os códigos de país como uma lista separada por vírgulas. Esses códigos serão removidos do número de telefone ANI na chamada recebida. Exemplo: +1, +41, +49	Qualquer código de país
Fallback para ANI	Se a tela pop-up avançada baseada em CAD não retornar nenhum resultado válido, uma tela pop-up padrão secundária com base no layout do softphone Salesforce será feita.	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso

Tabela 6. Gerenciamento de casos
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Criação automática de casos para chamadas recebidas	Opção de criar um novo caso para cada chamada recebida	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Criação automática de casos para chamadas externas	Opção de criar um novo caso para cada chamada externa	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Abrir objeto de caixa no modo de edição	Opção para abrir o caso recém-criado no modo de edição	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Mapeamentos de campos de objetos	Esse campo usa uma sequência de pares de valores-chave separados por vírgula para mapear as variáveis CAD WebExcc e os nomes de campo SFDC. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemplo: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Para o mapeamento de campo, somente variáveis CAD únicas são permitidas. Não há suporte para combinações de várias variáveis CAD ou com texto fixo.

Tabela 7. Configurações de tela pop para nenhuma correspondência de recordes
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Mapeamentos de campos de objetos	No layout do Softphone, você pode escolher criar um novo registro para Nenhuma chamada de registro correspondente (Pop to new<Object type>). Esse campo usa uma sequência de pares de valores-chave separados por vírgula para mapear as variáveis CAD WebExcc e os nomes de campo SFDC nesse novo objeto. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemplo: Languages__c={Language},Phone={ANI} Para o mapeamento de campo, somente variáveis CAD únicas são permitidas. Não há suporte para combinações de várias variáveis CAD ou com texto fixo.

Tabela 8. Configuração de sincronização de estado do Omni-Channel
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Ativar sincronização Omni-Channel	O sinalizador de recurso permite a mudança de estado de voz/omni com base nas interações recebidas. Para obter mais informações sobre como ativar o roteamento Omni-Channel no Salesforce e instruções de configuração, consulte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf. omnichannel_intro.htm	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Motivo do Omni-Channel não está pronto	Nome do status do motivo “Ocupado” do SFDC Omni-Channel usado quando o agente recebe uma chamada de entrada. Esse estado não deve ser sincronizado. Ou seja, o Webex não pode ter um estado com o mesmo rótulo. Exemplo: Busy_Phone_Call	Qualquer status de presença Nome do desenvolvedor
Código de motivo de inatividade wxCC	Nome do código wxCC Idle Auxiliary usado quando o agente recebe a tarefa roteada do Salesforce Omni-Channel. Esse estado não deve ser sincronizado. Ou seja, o Omni-Channel não pode ter um estado com o mesmo rótulo. Exemplo: `Busy Omni`	Qualquer código auxiliar wxCC Idle

Se o nome do motivo de inatividade do Webex Contact Center e o nome do Salesforce Omni Presence (rótulo) forem idênticos, a presença do Webex Contact Center e a presença do Salesforce Omni Presence serão sincronizadas no mesmo estado.

Tabela 9. Configurações do widget
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Enviar notificações do navegador	Esse sinalizador de recurso permite notificações pop-up baseadas no navegador.	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso

Lista de variáveis

Essas variáveis podem ser usadas para serem mapeadas para campos do Salesforce no registro de atividade de chamada ou registro de caso:

Nome da variável	Descrição da variável
ani	Número de chamada
dn	Número chamado
Nome da equipe virtual	Nome da equipe designada para a chamada
Tempo limite de Rona	Valor do parâmetro Ring On No Answer
Variáveis personalizadas do Webex CC	Nome da variável definida no designer de fluxo Webex CC
{direção}	Chamada de entrada ou saída. Suportado somente na linha de assunto do registro de atividade de chamada.
{ActivityDateTime}	Data e hora atuais. Suportado somente na linha de assunto do registro de atividade de chamada.

Este exemplo mostra como salvar ani, dn wrapupUxcodeID, wrapupUxCodeName no campo de descrição curta da interação:

{“Chave”: “ActivityRecordMapping”, “Valor”: "short_description= {ani}/{dn}/{wrapupAuxCodeId}/{wrapupAuxCodeName} “}

Screen Pop

Um Screen Popnó está disponível no wxCC Flow. Ele pode ser usado para acionar uma tela pop-up dentro do Salesforce ou em uma janela separada.

Mais informações sobre essa função podem ser encontradas na documentação do Flow Designer.

Screen Pop em uma janela separada

Para abrir a tela pop-up em uma janela separada, um URL *absoluto* deve ser fornecido no nó. Screen Pop Os queryParameters serão anexados como parâmetros de pesquisa ao URL.

Os seguintes modos são suportados:

Nova guia do navegador: sempre abre uma nova guia do navegador.
Guia do navegador existente: Na primeira tela pop-up da “guia do navegador existente”, uma nova guia do navegador é aberta. Essa guia será a guia dedicada às subsequentes exibições de tela da “guia existente do navegador” e o URL será atualizado nessa guia específica do navegador.
Inside Desktop: É tratado da mesma forma que *Nova guia do navegador*.

A página aberta atualmente pode impedir um redirecionamento. Nesse caso, uma tela pop-up de `Guia do navegador existente` é aberta em uma nova guia do navegador.

Se o URL for um caminho relativo (sem parte do domínio) para um elemento de CRM, como uma página do Visualforce ou um registro de CRM, esse elemento do Salesforce será aberto como uma nova guia de CRM. O destino pop-up da tela (Nova guia do navegador, guia do navegador existente ou Dentro da área de trabalho) é ignorado.

WebRTC

O conector SalesForce oferece suporte ao WebRTC nos seguintes navegadores—

FireFox
Google Chrome

O WebRTC não é suportado no navegador Microsoft Edge.

Além disso, não é possível atender chamadas recebidas de várias guias do Salesforce simultaneamente ao usar o WebRTC. Os agentes que usam endpoints WebRTC devem estar cientes de que as chamadas só podem ser atendidas na guia ativa. Abrir várias guias do Salesforce e esperar atender chamadas de qualquer uma delas não é suportado e pode causar problemas no tratamento de chamadas.

Para ativar o WebRTC, certifique-se de que:

O perfil do Webex CC Desktop permite o Desktop.
O campo WebRTCDomain é configurado no conjunto de configurações do Call Center com o nome de domínio correto.

A atualização do navegador exige que você saia e faça login novamente.
A seleção do dispositivo (micro/fone de ouvido) não é possível (será lançada na próxima versão).

Limitação

Se um agente desconectar um dispositivo padrão ativo durante uma chamada, ele precisará selecionar um novo dispositivo manualmente por meio das configurações de “Alto-falante e microfone”.

No momento, a seleção de alto-falante e microfone não é possível no Firefox.

A conferência multipartidária não é compatível com o conector Salesforce.

Tempo limite da área de trabalho

Para ativar a saída automática do agente após um limite de inatividade especificado, a configuração Desktop Profiles Desktop Timeout deve ser configurada com um valor personalizado

Limitação

O tempo limite de inatividade da área de trabalho das configurações globais do locatário não afeta o comportamento do conector CRM e não desconectará automaticamente um agente quando a duração da inatividade for atingida.

Compartilhar registro

Limitação

A variável não é substituída durante uma chamada de consulta ao ponto de entrada, o registro não pode ser compartilhado.

Restrições de DN do wxCC no gadget

No WxCC Control Hub, em Desktop Profiles > Voice Channel Options, você pode configurar como o Agent DN (Directory Number) é validado. Há três opções disponíveis:

Irrestrito (Permitir qualquer valor) — Os agentes podem inserir qualquer DN de sua escolha.
DN provisionado (Restringir DN de login ao DN do agente provisionado) — O DN é predefinido e não pode ser alterado pelo agente. O campo DN no gadget está pré-preenchido e desativado.
Validar usando planos de discagem (selecionar na lista) — Os agentes podem selecionar um DN em uma lista de opções predefinidas configuradas pelo administrador.

Limitação

Atualmente, o gadget não impõe essa opção. Mesmo que Validate using Dial Plansesteja selecionado no Control Hub, o gadget não verifica nem restringe o DN com base na lista do plano de discagem. Essa configuração não tem efeito com o gadget atual.

Sincronizar o estado do agente com o aplicativo Webex

Para ativar a sincronização do estado do agente Webex App, o recurso deve ser ativado nas configurações do locatário do desktop (Desktop) ou na experiência do desktop (configurações de colaboração do perfil do desktop).

Limitação

Se a sincronização do estado do agente com o aplicativo Webex estiver habilitada durante o tempo de execução, os agentes conectados precisarão atualizar a janela do navegador para aplicar a configuração.

Extensão do tempo de encerramento

Para ativar ou cancelar o cronômetro de encerramento automático, você deve selecionar a extensão de encerramento automático no Perfil do Desktop no Webex Control Hub.

Limitação

Se o agente atualizar o navegador após cancelar o cronômetro de encerramento automático, o resultado dependerá se o cronômetro original expirou:

Se o cronômetro original tiver expirado, o sistema encerrará o estado de encerramento e definirá o agente como Disponível.
Se o cronômetro original não tiver expirado, o agente poderá cancelar o cronômetro de encerramento automático novamente.

Se o Webex Contact Center Agent Desktop for usado em paralelo com a integração do Webex Contact Center para Microsoft Dynamics, o encerramento deverá ser estendido em ambos; caso contrário, o tempo de encerramento terminará quando o tempo expirar.

Campanhas externas

Para o Salesforce, os modos suportados são Predictivee Progressivesomente.

Requisito de campanhas da Acqueon

O campo de negócios de parâmetros comerciais globais CAMPAIGN_CRM_ID deve ser criado. Esse campo serve como um identificador para o registro de CRM do cliente, que deve ser exibido para o agente. Os campos comerciais LastName e FirstName são opcionais.

Esses campos comerciais devem ser adicionados ao grupo da campanha, aos parâmetros comerciais da campanha e ao mapeamento de dados comerciais da campanha Contact.

No Webex Contact Center Control Hub, esses campos devem ser declarados como variáveis globais e marcados como visíveis para os fluxos dos agentes.

Requisito de campanhas da Cisco

No Webex Contact Center Control Hub, as variáveis globais CAMPAIGN_CRM_ID devem ser criadas e marcadas como visíveis para os fluxos dos agentes. Essa variável serve como um identificador para o registro de CRM do cliente, que deve ser exibido para o agente. As variáveis FirstName e LastName são opcionais.

Nos mapeamentos de campo de administração de campanhas de voz, as variáveis globais devem ser mapeadas para o cabeçalho dos arquivos de exemplo, que contém os dados das duas variáveis globais.

Pesquisa de diretórios Webex

Para habilitar a funcionalidade de pesquisa de diretórios Webex dentro do conector, o recurso deve primeiro ser habilitado no Webex Control Hub no nível das configurações do locatário e no perfil do desktop (configuração Exibir detalhes do usuário). Além disso, um número de trabalho principal deve ser configurado nas configurações do usuário.

Limitações

Somente usuários com um número de trabalho principal configurado no Webex Control Hub podem ser pesquisados.
O recurso não expõe informações de presença.

Verificação pós-integração

Para verificar se a integração do Webex Contact Center foi instalada e configurada com sucesso, entre como agente de teste por meio do conector Salesforce e faça várias chamadas de teste para esse agente. Confirme se o login do agente e o tratamento das chamadas funcionam conforme o esperado.

Para obter orientação sobre como usar o conector, consulte Acessar e usar o Webex Contact Center no Salesforce.

Atualizações de lançamento

Essa atualização (relevante em 05 de maio de 2026) aborda os seguintes aprimoramentos:

Não é necessária a instalação de um novo pacote.

Características e melhorias

Estender a pesquisa para o Webex Directory
Pesquisar no Salesforce
Screenpop ANI Fallback (somente Salesforce)

Arquivos

Arquivo de 2026

Maio de 2026

Pesquisa de registros de CRM

Abril de 2026

Características e melhorias

Permita que os agentes recusem as chamadas recebidas pelo WebRTC

Março de 2026

Características e melhorias

Webex Callinge sincronização do estado do Contact Center.
Configurabilidade de atividades automáticas do Salesforce.
Tratamento aprimorado de campanhas progressivas e preditivas.
Cancele a flexibilidade do temporizador de encerramento automático.

Arquivo de 2025

Dezembro de 2025

Características e melhorias

Os agentes agora podem usar um teclado de discagem durante para iniciar uma consulta ou transferir uma chamada
Os agentes agora são automaticamente desconectados se estiverem inativos
Os administradores agora podem configurar o screenpop da atividade

Novembro de 2025

Características e melhorias

Permita que os agentes iniciem chamadas de saída na tela inicial usando um teclado de discagem
Edite o campo de assunto da chamada de dentro do conector
Envie tons DTMF via teclado ao usar o WebRTC

Outubro de 2025

Características e melhorias

Envie tons DTMF via teclado ao usar o WebRTC.

Setembro de 2025

Características e melhorias

Suporte adicionado para permitir transferências diretas para o ponto de entrada.
Capacidade de atualizar as configurações do Outdial ANI.
Introduziu a funcionalidade de silenciar e ativar o som do WebRTC.

Agosto de 2025

Características e melhorias

Foi adicionada a capacidade de silenciar e ativar o som do microfone durante chamadas ativas do WebRTC.
Preencheu o campo do número de discagem na tela de login com o número de discagem padrão para um login mais rápido.
Permitiu alterar as opções de equipe, DN e telefonia em tempo real para maior flexibilidade.
Pesquisas aprimoradas de CRM incluindo registros relacionados.

Julho de 2025

Características e melhorias

Habilitou a seleção de um número de telefone como identificador de chamadas para chamadas de saída.
Foi adicionada a capacidade de alternar dispositivos de microfone e alto-falante ao usar o WebRTC.
Forneceu a opção de rejeitar chamadas recebidas para obter mais controle.

Junho de 2025

Características e melhorias

Introduziu um novo call center para oferecer suporte ao modo de login no desktop.
Defina a data de vencimento como a data atual ao criar um registro de chamadas no Salesforce.
(Beta) Foi adicionado suporte para a opção de canal de voz “Desktop”.
Rastreamento de eventos alternado para melhores relatórios e análises.
Seleção habilitada de dispositivos de entrada e saída de áudio.
Melhorou a precisão do campo Motivo da desconexão em gravações de chamadas de voz.

Março de 2025

Características e melhorias

Ativado o início de pop-ups de tela por um fluxo do Webex Contact Center no Salesforce.
Exibiu chamadas de consulta em fila para melhor visibilidade.
Opções aprimoradas de login de canal de voz com base na configuração do Webex Contact Center.
Suporte adicional para consulta, conferência e transferência calorosa para pontos de entrada.
Integração atualizada para usar a mais recente API List Contact Service Queues.
Melhor experiência do usuário ao fechar automaticamente as gavetas abertas quando um alerta é exibido.
Foi adicionado o atributo “com compartilhamento” às classes do APEX para melhorar a segurança dos dados.

Janeiro de 2025

Características e melhorias

Ativada a atribuição de um contato ou conta a um caso durante uma chamada ativa quando uma única correspondência é encontrada.
Forneceu uma opção para os clientes encerrarem as chamadas diretamente.
Melhor gerenciamento de pop-ups de tela durante cenários de consulta e conferência.
Endpoints de API aprimorados para solicitações do Webex Contact Center.
Opções de menu atualizadas em um layout de barra lateral para facilitar a navegação.

Cisco AI Assistant

Obrigado pelos seus comentários.

Requisitos

Integrar

Instale o Webex Contact Center para Salesforce

Crie um layout de softphone

Configurar o arquivo do call center

Importar o arquivo do Call Center

Definir configurações do call center

Adicionar usuários ao Call Center

Adicionar Open CTI Softphone ao aplicativo

Adicionar conjunto de permissões do agente

Personalizar

Personalizações de configuração do call center

Lista de variáveis

Screen Pop

Screen Pop em uma janela separada

WebRTC

Limitação

Tempo limite da área de trabalho

Limitação

Compartilhar registro

Limitação

Restrições de DN do wxCC no gadget

Limitação

Sincronizar o estado do agente com o aplicativo Webex

Limitação

Extensão do tempo de encerramento

Limitação

Campanhas externas

Requisito de campanhas da Acqueon

Requisito de campanhas da Cisco

Pesquisa de diretórios Webex

Limitações

Verificação pós-integração

Atualizações de lançamento

Arquivos

Maio de 2026

Abril de 2026

Março de 2026

Dezembro de 2025

Novembro de 2025

Outubro de 2025

Setembro de 2025

Agosto de 2025

Julho de 2025

Junho de 2025

Março de 2025

Janeiro de 2025

Pequena empresa

Empresa

Dispositivos

Soluções para

Recursos

Empresa