Central de Contato Webex Integrate com Força de Venda
Ao integrar o Webex Contact Center à Salesforce, você pode iniciar o Desktop no Salesforce.
Antes de integrar Webex Contact Center ao console Salesforce, assegure-se de que tenha o seguinte:
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Uma instância de produção, caixa de areia ou desenvolvedor para instalar. Para criar uma conta, vá para o portal de desenvolvedor da Salesforce em https://developer.salesforce.com/ e clique em Conectar-se.
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Acesso do administrador à sua instância da Força de Venda.
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Lightning App do App App Manager. O modo clássico não é suportado.
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Faça o download do arquivo de .xml de .xml Call Center mais recente a partir do repositório Grandehub: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Para integrar Webex Contact Center ao console Salesforce, execute as seguintes tarefas:
Instalar Webex Contact Center para a Força de Venda
Antes de começar
Este conector está disponível exclusivamente para clientes que usam as edições Development,Enterprise e Ultimate da Salesforce somente. Ele não está disponível nas edições Grupo e Profissional da Força de Venda.
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Instale o conector do CRM nesse link — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
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Insira seu nome de usuário e senha da organização Salesforce na qual deseja instalar o pacote e clique em Fazer login. |
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Escolha uma das seguintes opções: A URL de logon é diferente para um ambiente de caixa de areia. Depois de testar o aplicativo na caixa de areia, você deve instalar o aplicativo em um ambiente de produção usando a opção Instalar em produção . 
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Confirme os detalhes da instalação e clique em Confirmar e Instalar. 
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Inicie a sessão na Força de Venda com suas credenciais de instância quando solicitado. |
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Na tela Instalar, escolha Instalar apenas para Admins e clique em Instalar. 
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Depois que a instalação for concluída, clique em Concluído. |
Criar um layout de softphone
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Na Força de Venda, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e escolha Configuração. |
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Vá para Configurações de recurso > serviço > central de atendimento > layouts de softphone. 
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Clique em Novo. 
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No campo Nome , digite um nome para o layout e marque Layout padrão. 
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Na seção salesforce.com objetos , selecione seus itens na seção salesforce.com. Eles serão os objetos pesquisados para acionar a pesquisa e o pop-up de tela em uma chamada de entrada. 
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Defina as Configurações pop da tela de acordo com o comportamento desejado para registros correspondentes. 
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Clique no botão Salvar na parte superior quando terminar.
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Configurar o arquivo de central de atendimento
Faça o download do arquivo de definição da central de atendimento mais recente:
Visite o repositório Orbital para baixar o mais recente arquivo de definição de central de atendimentohttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importar o arquivo de Call Center
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Vá para Configurar > Call Center > Call Centers. 
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Clique em Importar. Escolha a central de atendimento .xml arquivo e clique em Importar novamente. 
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Definir Configurações de Central de Atendimento
Os usuários não verão o Telefone em sua barra de utilitários até que esta etapa seja concluída.
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Vá para Configurar > Call Center > Call Centers. |
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Clique em Editar na Central de Atendimento. 
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Defina a região do WxCC no mínimo e salve. Para obter mais informações sobre configurações, consulte a guia Personalizar . 
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Adicionar usuários à Central de atendimento
Os usuários não verão o Telefone em sua barra de utilitários até que esta etapa seja concluída.
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Vá para Configurar > Call Center > Call Centers.
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Clique no nome do Cisco Call Center. 
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Clique em Gerenciar usuários da central de chamadas na parte inferior da página. 
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Clique em Adicionar mais usuários. 
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Defina os parâmetros da sua pesquisa e clique em Localizar ou clique em Localizar para listar todos os usuários. Marque a caixa ao lado dos nomes desejados e clique em Adicionar à Central de Atendimento. 
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O que fazer a seguir
Adicionar Softphone CTI aberto no aplicativo
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Vá para Configurar > Aplicativos > App Manager. 
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Clique em Editar no aplicativo Lightning no qual você estará trabalhando. 
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Clique em Itens de Utilitário (Somente Área de Trabalho) > Adicionar item de utilitário > Abrir CTI softphone. 
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Clique em Save (Salvar). |
Adicionar Conjunto de Permissões de Agentes
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Clique em Configurar > Usuários > Conjuntos de permissões. 
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Clique no nome do conjunto de permissões do agente da central de contato Webex. 
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Clique em Gerenciar Atribuições. 
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Clique em Adicionar Atribuição para adicionar usuários. 
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Marque os usuários que deseja adicionar e clique em Atribuir. 
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As seções a seguir descrevem a configuração e a personalização do aplicativo Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Você pode personalizar e automatizar diferentes fluxos de trabalho dos agentes enquanto eles tratam chamadas de entrada e saída por meio do aplicativo Webex Contact Center Agent Desktop.
Personalizações de configuração do Call Center
A seção a seguir descreve a personalização de cada propriedade do arquivo de configuração da Central de atendimento. Você pode personalizar o comportamento da Força de Venda conforme o caso de uso comercial necessário.
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Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Configurações de WxCC | Região de WXCC usada pelo agente |
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Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Nome Interno | Nome exclusivo para referenciar a Central de atendimento | [Padrão: WxCcCallCenter] Qualquer nome exclusivo |
| Nome de exibição | Nome de exibição exclusivo para a Central de atendimento | [Padrão: Central de Atendimento WxCC] Qualquer nome exclusivo |
| Descrição | Descrição da central de atendimento | [Padrão: Webex Integração da Força de Venda do Centro de Contatos] Qualquer descrição |
| URL do adaptador de CTI | Caminho do CDN para o adaptador | [Padrão: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Usar API CTI | Representa que a central de atendimento está usando a opção Abrir CTI | [Padrão: verdadeiro] verdadeiro ou falso |
| Altura do softphone | Altura do adaptador em pixels | [Padrão: 550] Qualquer altura |
| Largura do softphone | Largura do adaptador em pixels | [Padrão: 400] Qualquer largura |
| Modo de compatibilidade da força de venda | Determina onde o softphone está visível (Não altere) | [Padrão: Relâmpago] |
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Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Formato de data no assunto | Formatação de Data/Hora na linha de assunto da Tarefa | [Padrão: MM-DD-AAAA hh:mm a] |
| Modelo de Assunto |
Esse campo pode incluir uma mistura de variáveis e texto estático. Exemplo:{direção} Chamada {activityDatetime} {queueName} Neste exemplo, "Chamada" é um texto simples estático, enquanto {direction},{activityDatetime} e {queueName} são variáveis. Todas as variáveis devem ser colocadas nos colchetes {} . | [Padrão: {direção} Chamada {activityDatetime}] |
| Gravar notas ao vivo da chamada | Essa opção de marcação de recurso ativa a opção Gravar uma observação na guia Log no Conector. | [Padrão: verdadeiro] verdadeiro ou falso |
| Mapeamento dos campos de notas de chamada ao vivo | Nome do campo da força de venda no registro de Tarefa para gravar notas. | [Padrão: Descrição] |
| Alterar a propriedade do registro da atividade para chamadas transferidas | Essa opção permite alterar a propriedade do registro da tarefa de atividade quando um agente transfere uma chamada para outro agente. Ele garante que somente um registro de atividade seja criado para cada interação. | [Padrão: verdadeiro] verdadeiro ou falso |
| Nome da Variável CAD que detém a ID da atividade | O nome da variável CAD que detém a ID da atividade e é usada para alterar a propriedade do registro de atividade para chamadas transferidas. | |
| Mapeamentos de campos de objeto |
Esse recurso usa uma cadeia de pares de valores-chave separados por vírgulas para mapear as variáveis CAD do WebexCC e os Nomes de campos de SFDC. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemplo: Category__c={Categoria},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} |
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Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Remover cadeias de caracteres do prefixo de números de telefone |
Especifique os códigos dos países como uma lista separada por vírgulas. Esses códigos serão removidos do campo de número de telefone em SFDC na discagem de saída. Exemplo: +1,+41,+49 | Qualquer código do país |
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Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Pop-up de tela avançada habilitado |
Sinalização de função para ativar configurações pop-up de tela avançadas | [Padrão: falso] verdadeiro ou falso |
| Nome da Variável CAD | O nome da Variável CAD que detém o ID para ser pesquisada no layout de Softphone. | Qualquer variável CAD |
| Remover cadeias de caracteres de prefixo do ANI |
Especifique os códigos dos países como uma lista separada por vírgulas. Esses códigos serão removidos do número de telefone ANI na chamada de entrada. Exemplo: +1,+41,+49 | Qualquer código do país |
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Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Criação de caso automático para chamadas recebidas |
Opção para criar um novo caso para cada chamada de entrada | [Padrão: falso] verdadeiro ou falso |
| Criação de caso automático para chamadas de saída | Opção para criar um novo caso para cada chamada de saída | [Padrão: falso] verdadeiro ou falso |
| Abrir objeto de ocorrência no modo editar |
Opção para abrir case recém-criado no modo de edição | [Padrão: falso] verdadeiro ou falso |
| Mapeamentos de campos de objeto |
Esse campo usa uma cadeia de pares de valores-chave separados por vírgulas para mapear as variáveis CAD do WebexCC e os Nomes de campos de SFDC. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemplo: Languages__c={Language},Assunto=Novo caso criado, FornecidoCompany={Categoria},FornecidoName={Product},Fornecido={ANI} |
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Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Mapeamentos de campos de objeto |
No layout de Softphone, você pode escolher criar um novo registro para Não há chamadas de gravação correspondentes (Pop to new <Object type>). Esse campo usa uma cadeia de pares de valores-chave separados por vírgulas para mapear as variáveis CAD do WebexCC e os Nomes de campos de SFDC nesse novo objeto. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemplo: Languages__c={Idioma},Phone={ANI} |
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Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Ativar sincronização omnicanal |
A sinalização do recurso permite alteração de estado Voz/Omni com base em interações recebidas. Para obter mais informações sobre como habilitar o roteamento omnicanal no Salesforce e nas instruções de configuração, consulte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Padrão: falso] verdadeiro ou falso |
| Razão da indisponibilidade do canal Omni |
O nome do status de razão "Ocupado" do SFDC Omni-Channel usado quando o agente recebe a chamada de entrada. Exemplo: Busy_Phone_Call | Qualquer nome de desenvolvedor do status de presença |
| Código de Razão do WxCC Ocioso |
Nome do código Auxiliar Ocioso WxCC usado quando o agente recebe chat de entrada. Exemplo: | Qualquer Código Auxiliar Ocioso WxCC |
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Propriedade do Call Center |
Descrição |
Valores |
|---|---|---|
| Enviar notificações do navegador |
Essa opção permite notificações pop-up baseadas em navegador. | [Padrão: falso] verdadeiro ou falso |
