Antes de integrar o Webex Contact Center ao console do Salesforce, assegure-se de que tem o seguinte:

Para integrar o Webex Contact Center ao console do Salesforce, conclua as seguintes tarefas:

Instalar o Centro de contatos Webex para Salesforce

Antes de começar

Esse conector está disponível exclusivamente para clientes que usam Development , Enterprise , e Ultimate edições somente do Salesforce. Ele não está disponível nas edições Group e Professional do Salesforce.

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Instale o conector CRM deste link — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

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Insira seu nome de usuário e senha para a organização do Salesforce na qual você deseja instalar o pacote e clique em Login .

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Escolha uma das seguintes opções:

  1. Instalar na produção—Escolha esta opção se você tiver testado o aplicativo e estiver pronto para ir ao público.

  2. Instalar em Sandbox—Escolha esta opção se desejar testar o aplicativo em uma cópia do ambiente de produção.

A URL de logon é diferente para um ambiente de sandbox. Depois de testar o aplicativo na sandbox, você deve instalar o aplicativo em um ambiente de produção usando a opção Install in Production .

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Confirme os detalhes da instalação e clique em Confirme e Instale .

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Faça logon no Salesforce com suas credenciais de instância quando solicitado.

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Na tela Instalar, escolha Instalar apenas para administradores e clique em Instalar .

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Depois que a instalação for concluída, clique em Concluído.

Criar um layout de softphone

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No Salesforce, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e escolha Setup .

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Vá para Configurações de recursos > Serviço > Central de atendimento > Layouts de softphone .

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Clique em Novo.

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No campo Name , insira um nome para o layout e verifique É o layout padrão .

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Na seção Exibir esses objetos Salesforce.com , escolha seus itens.  Estes serão os objetos pesquisados para acionar a pesquisa e a tela pop-up em uma chamada de entrada.

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Definir Configurações de tela pop-up de acordo com o comportamento desejado para os registros correspondentes. 

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Clique no Salvar botão na parte superior quando terminar.

  • A tela pop-up está disponível apenas para chamadas de entrada. Para chamadas internas e de saída, uma pesquisa é executada e os dados resultantes são exibidos no conector.
  • Para exibir o nome de um registro resultante no conector, o Layout do Softphone para o registro fornecido deve conter o campo Nome. Caso contrário, um erro desconhecido será exibido.

Importar o arquivo do Call Center

1

Vá para Configuração > Central de atendimento > Centros de atendimento .

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Clique em Importar.  Escolha o arquivo .xml do call center e clique em Importar novamente.

Definir as configurações do Call Center

Os usuários não verão o Telefone na barra de utilitários até que essa etapa seja concluída.

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Vá para Configuração > Central de atendimento > Centros de atendimento .

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Clique em Editar no Call Center.

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Defina a região de WxCC no mínimo e Save .  Para obter mais informações sobre as configurações, consulte Personalizar guia.

Adicionar usuários ao Call Center

Os usuários não verão o Telefone na barra de utilitários até que essa etapa seja concluída.

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Vá para Configuração > Central de atendimento > Centros de atendimento .

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Clique no nome do Centro de chamadas da Cisco.

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Clique em Gerenciar usuários do Call Center na parte inferior da página.

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Clique em Adicionar mais usuários .

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Defina os parâmetros da sua pesquisa e clique em Find ou apenas clique em Find para listar todos os usuários . Marque a caixa ao lado dos nomes desejados e clique em Adicionar à central de atendimento .

O que fazer em seguida

Adicionar CTI Softphone aberto ao aplicativo

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Vá para Configuração > Aplicativos > Gerenciador de aplicativos .

2

Clique Editar no aplicativo Lightning em que você estará trabalhando.

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Clique em Itens do utilitário (apenas desktop) > Adicionar item do utilitário > Abrir CTI Softphone .

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Clique em Salvar.

Adicionar conjunto de permissões do agente

1

Clique em Configuração > Usuários > Conjuntos de permissões .

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Clique no nome da permissão do agente do Webex Contact Center definida.

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Clique em Gerenciar atribuições .

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Clique em Adicionar atribuição para adicionar usuários.

5

Marque os usuários que você deseja adicionar e clique em Atribuir .

As seções a seguir descrevem a configuração e a personalização do aplicativo Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Você pode personalizar e automatizar diferentes fluxos de trabalho para os agentes enquanto eles lidam com as chamadas de entrada e de saída por meio do aplicativo Webex Contact Center Agent Desktop.

Personalizações de configuração da central de atendimento

A seção a seguir descreve a personalização de cada propriedade do arquivo de configuração do Call Center. Você pode personalizar o comportamento do Salesforce de acordo com o caso de uso comercial necessário.

Tabela 1. Configurações do WxCC

Propriedade da central de atendimento

Descrição

Valores

Configurações do WxCCRegião Wxcc usada pelo agente
  • América do Norte: us1
  • Canadá: ca1
  • Reino Unido: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Japão: jp1
  • Cingapura: sg1
Tabela 2. Informações gerais

Propriedade da central de atendimento

Descrição

Valores

Nome InternoNome exclusivo para referenciar a central de atendimento[Padrão: WxCcCallCenter] Qualquer nome exclusivo
Exibir nomeNome de exibição exclusivo para o Call Center[Padrão: Centro de chamadas WxCC] Qualquer nome exclusivo
DescriçãoDescrição da central de atendimento[Padrão: Integração do Salesforce do Webex Contact Center] Qualquer descrição
URL do adaptador de CTICaminho do CDN para o adaptador[Padrão: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Usar API CTIRepresenta que a central de atendimento está usando o Open CTI[Padrão: verdadeiro] verdadeiro ou falso
Altura do softphoneAltura do adaptador em pixels[Padrão: 550] Qualquer altura
Largura do SoftphoneLargura do adaptador em pixels[Padrão: 400] Qualquer largura
Modo de compatibilidade do SalesforceDetermina onde o softphone está visível (Não altere)[Padrão: Relâmpago]
Tabela 3. Criação de registro de atividades da chamada

Propriedade da central de atendimento

Descrição

Valores

Formato de data no assuntoFormatação de data/hora na linha de assunto da tarefa[Padrão: MM-DD-AAAA hh:mm a]
Modelo de assunto

Esse campo pode incluir uma mistura de variáveis e texto estático.

Exemplo:{direction} Call {activityDatetime} {queueName}

Neste exemplo, "Chamada" é texto simples estático, enquanto {direction},{activityDatetime} e {queueName} são variáveis. Todas as variáveis devem ser incluídas em {} colchetes.

[Padrão: {direction} Chamada {activityDatetime}]
Gravar notas ao vivo de chamadaEsse sinalizador de recursos permite a opção Gravar uma nota na guia Log no Conector.[Padrão: verdadeiro] verdadeiro ou falso
Mapeamento de campos de notas de chamada ao vivoNome do campo do Salesforce no registro de Tarefa para escrever notas.[Padrão: Descrição]
Alterar a propriedade do registro de atividades para chamadas transferidasEsse sinalizador de recursos permite alterar a propriedade do registro de tarefa de atividade quando um agente transfere uma chamada para outro agente. Ele garante que apenas um registro de atividade seja criado para cada interação.[Padrão: verdadeiro] verdadeiro ou falso
Nome da variável CAD que mantém a ID da atividadeNome da variável CAD que detém a ID da atividade e é usada para alterar a propriedade do registro de atividade para chamadas transferidas.
Mapeamentos de campos de objetos

Esse recurso usa uma cadeia de caracteres de pares de valores de teclas separados por vírgulas para mapear as variáveis CAD do WebexCC e os nomes de campos SFDC.

Formato:

F ield_ Name1={CADVariable1},F ield_ Name2= {CADVariable2}

Exemplo:

C ategory__c={Category},C C isco_ Q ueue__c={queueName},L anguage__c={Language}

Tabela 4. Configuração de discagem externa

Propriedade da central de atendimento

Descrição

Valores

Remover string de prefixo do número de telefone

Especifique os códigos de país como uma lista separada por vírgulas. Esses códigos serão removidos do campo de número de telefone no SFDC na discagem de saída.

Exemplo: +1,+41,+49

Qualquer código de país
Tabela 5. Configuração avançada de pesquisa pop-up de tela

Propriedade da central de atendimento

Descrição

Valores

Tela pop-up avançada ativada

Sinalizador de recurso para ativar as configurações avançadas de tela pop-up

[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Nome da variável de CADNome da variável CAD que mantém a ID a ser pesquisada no layout do softphone.Qualquer variável de CAD
Remover cadeias de caracteres do prefixo ANI

Especifique os códigos de país como uma lista separada por vírgulas. Esses códigos serão removidos do ANI do número de telefone na chamada de entrada.

Exemplo: +1,+41,+49

Qualquer código de país
Tabela 6. Gerenciamento de casos

Propriedade da central de atendimento

Descrição

Valores

Criação automática De Casos Para Chamadas De Entrada

Opção para criar um novo caso para cada chamada de entrada

[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Criação Automática De Casos Para chamadas De saídaOpção para criar um novo caso para cada chamada de saída[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Abrir objeto de caso no modo de edição

Opção para abrir o caso recém-criado no modo de edição

[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Mapeamentos de campos de objetos

Esse campo usa uma cadeia de caracteres de pares de valores de teclas separados por vírgulas para mapear as variáveis CAD do WebexCC e os nomes de campos SFDC.

Formato:

F ield_ Name1={CADVariable1},F ield_ Name2= {CADVariable2}

Exemplo:

L anguages__c={Language},Assunto=Novo caso criado,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tabela 7. Configurações de tela pop-up para nenhuma correspondência de registro

Propriedade da central de atendimento

Descrição

Valores

Mapeamentos de campos de objetos

No Layout do Softphone, você pode optar por criar um novo registro para Nenhuma chamada de registro correspondente (Pop para novo ). Esse campo usa uma cadeia de caracteres de pares de valores de chave separados por vírgulas para mapear as variáveis CAD do WebexCC e os Nomes de campo SFDC neste novo objeto.

Formato:

F ield_ Name1={CADVariable1},F ield_ Name2= {CADVariable2}

Exemplo:

L anguages__c={Language},Phone={ANI}

Tabela 8. Configuração de sincronização de estado omnicanal

Propriedade da central de atendimento

Descrição

Valores

Ativar sincronização do Omni-Channel

O sinalizador de recursos permite a alteração de estado de Voz/Omni com base nas interações recebidas.

Para obter mais informações sobre como ativar o roteamento Omni-Channel no Salesforce e as instruções de configuração, consulte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Motivo de não pronto do Omni-Channel

Nome do status do motivo "Ocupado" do SFDC Omni-Channel usado quando o agente recebe uma chamada de entrada.

Exemplo: Chamada usy_B hone_ P

Qualquer nome de desenvolvedor de status de presença
Código de motivo de inatividade WxCC

Nome do código auxiliar ocioso WxCC usado quando o agente recebe bate-papo de entrada.

Exemplo: Não está pronto

Qualquer código auxiliar ocioso WxCC
Tabela 9. Configurações do widget

Propriedade da central de atendimento

Descrição

Valores

Enviar notificações do navegador

Esse sinalizador de recursos permite notificações pop-up baseadas em navegador.

[Padrão: falso] verdadeiro ou falso