Integrirajte Webex kontakt centar s Salesforceom (verzija 2-nova)
Prije nego što integrirate Webex Contact Center sa Salesforce konzolom, provjerite imate li sljedeće:
-
Proizvodna instanca, sandbox ili razvojna instanca u koju se može instalirati. Za izradu računa idite na portal za razvojne programere Salesforce na https://developer.salesforce.com/ i kliknite Prijava.
-
Administratorski pristup vašoj Salesforce instanci.
-
Aplikacija Lightning iz upravitelja aplikacija. Klasični način rada nije podržan.
-
Preuzmite najnoviju .xml datoteku Call Center iz repozitorija Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Za integraciju Webex kontakt centra sa Salesforce konzolom izvršite sljedeće zadatke:
Instalirajte Webex Kontakt centar za Salesforce
Prije nego što počnete
Ovaj konektor dostupan je isključivo korisnicima koji koriste samo Razvojna, Enterprisei Ultimate izdanja Salesforcea. Nije dostupan u Grupnom i Profesionalnom izdanju Salesforcea.
1 |
Instalirajte CRM konektor s ove veze — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
2 |
Unesite svoje korisničko ime i lozinku za organizaciju Salesforce u kojoj želite instalirati paket i kliknite Prijava. |
3 |
Odaberite jednu od ovih mogućnosti: URL za prijavu je drugačiji za sandbox okruženje. Nakon što testirate aplikaciju u sandboxu, morate instalirati aplikaciju u produkcijskom okruženju pomoću opcije Instaliraj u produkciji . ![]() |
4 |
Potvrdite detalje instalacije i kliknite Potvrdi i instaliraj. ![]() |
5 |
Prijavite se u Salesforce svojim vjerodajnicama instance kada se to od vas zatraži. |
6 |
Na zaslonu za instalaciju odaberite Instaliraj samo za administratore i kliknite Instaliraj. ![]() |
7 |
Nakon dovršetka instalacije kliknite Gotovo. |
Stvorite izgled softverskog telefona
1 |
U Salesforceu kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje. |
2 |
Idite na Postavke značajki > Usluga > Pozivni centar > Izgledi softverskih telefona. ![]() |
3 |
Kliknite na Novi. ![]() |
4 |
U polje Naziv unesite naziv za izgled i označite Je li zadani izgled. ![]() |
5 |
U odjeljku Prikaži ove salesforce.com objekte odaberite svoje stavke. To će biti objekti koji se pretražuju kako bi se pokrenulo pretraživanje i iskakanje zaslona pri dolaznom pozivu. ![]() |
6 |
Postavite Postavke iskakanja zaslona prema željenom ponašanju za podudarne zapise. ![]() |
7 |
Kliknite gumb Spremi na vrhu kada završite.
|
Konfigurirajte datoteku pozivnog centra
Preuzmite najnoviju datoteku definicije pozivnog centra:
Posjetite Github repozitorij za preuzimanje najnovije datoteke definicije pozivnog centra https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Uvezite datoteku pozivnog centra
1 |
Idite na Postavljanje > Pozivni centar > Pozivni centri. ![]() |
2 |
Kliknite Uvezi. Odaberite .xml datoteku pozivnog centra i ponovno kliknite Uvezi . ![]() |
Postavite postavke pozivnog centra
Korisnici neće vidjeti telefon na svojoj uslužnoj traci dok se ovaj korak ne dovrši.
1 |
Idite na Postavljanje > Pozivni centar > Pozivni centri. |
2 |
Kliknite Uredi u pozivnom centru. ![]() |
3 |
Postavite WxCC regiju na minimum i Spremi. Za više informacija o postavkama pogledajte karticu Prilagodi . ![]() |
Dodajte korisnike u Call Center
Korisnici neće vidjeti telefon na svojoj uslužnoj traci dok se ovaj korak ne dovrši.
1 |
Idite na Postavljanje > Pozivni centar > Pozivni centri. ![]() |
2 |
Pritisnite naziv Cisco pozivnog centra. ![]() |
3 |
Kliknite Upravljanje korisnicima pozivnog centra na dnu stranice. ![]() |
4 |
Kliknite Dodaj više korisnika. ![]() |
5 |
Definirajte parametre za svoju pretragu i kliknite Traži ili samo kliknite Traži za popis svih korisnika. Označite okvir pored željenih imena i kliknite Dodaj u pozivni centar. ![]() |
Što sljedeće učiniti
Dodajte Open CTI Softphone u aplikaciju
1 |
Idite na Postavljanje > Aplikacije > Upravitelj aplikacija. ![]() |
2 |
Kliknite Uredi na aplikaciji Lightning u kojoj ćete raditi. ![]() |
3 |
Kliknite Uslužne stavke (samo stolna računala) > Dodaj pomoćnu stavku > Otvorite CTI Softphone. ![]() |
4 |
Kliknite Spremi. |
Dodaj skup dopuštenja agenta
1 |
Kliknite Postavljanje > Korisnici > Skupovi dopuštenja. ![]() |
2 |
Kliknite naziv Webex skupa dopuštenja agenta kontakt centra. ![]() |
3 |
Kliknite Upravljanje dodjelama. ![]() |
4 |
Kliknite Dodaj zadatak za dodavanje korisnika. ![]() |
5 |
Označite korisnike koje želite dodati, a zatim kliknite Dodijeli. ![]() |
Sljedeći odjeljci opisuju konfiguraciju i prilagodbu aplikacije Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada za agente dok oni rukuju i dolaznim i odlaznim pozivima putem aplikacije Webex Kontakt centar Agent Desktop.
Prilagodbe konfiguracije pozivnog centra
Sljedeći odjeljak opisuje prilagodbu svakog svojstva konfiguracijske datoteke pozivnog centra. Možete prilagoditi ponašanje Salesforcea prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.
Vlasništvo Call centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
WxCC postavke | Wxcc regija koju koristi agent |
|
Vlasništvo Call centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
Interni naziv | Jedinstveni naziv za pozivni centar | [Zadano: WxCcCallCenter] Bilo koje jedinstveno ime |
Naziv za prikaz | Jedinstveni prikazni naziv za pozivni centar | [Zadano: WxCC pozivni centar] Bilo koje jedinstveno ime |
Opis | Opis Call centra | [Zadano: Webex Contact Center Salesforce integracija] Bilo koji opis |
URL CTI adaptera | CDN put do adaptera | [Zadano: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
Koristite CTI API | Predstavlja da pozivni centar koristi Open CTI | [Zadano: true] točno ili netočno |
Visina softverskog telefona | Visina adaptera u pikselima | [Zadano: 550] Bilo koja visina |
Širina softverskog telefona | Širina adaptera u pikselima | [Zadano: 400] Bilo koja širina |
Način kompatibilnosti sa Salesforceom | Određuje gdje je softverski telefon vidljiv (Ne mijenjaj) | [Zadano: Munja] |
Svojstvo pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
Format datuma u predmetu | Oblikovanje datuma/vremena u retku predmeta zadatka | [Zadano: MM-DD-GGGG hh:mm a] |
Predložak predmeta |
Ovo polje može sadržavati kombinaciju varijabli i statičnog teksta. Primjer:{direction} Poziv {activityDatetime} {queueName} U ovom primjeru "Call" je statični običan tekst, dok su {direction},{activityDatetime} i {queueName} varijable. Sve varijable moraju biti zatvorene u {} zagradama. | [Zadano: {direction} Poziv {activityDatetime}] |
Snimanje bilješki uživo za pozive | Ova oznaka značajke omogućuje mogućnost Napiši bilješku na kartici Dnevnik u povezniku. | [Zadano: true] točno ili netočno |
Mapiranje polja bilješki o pozivima uživo | Naziv polja Salesforce na zapisu zadatka za pisanje bilješki. | [Zadano: Opis] |
Promjena vlasništva zapisa aktivnosti za prenesene pozive | Ova oznaka značajke omogućuje promjenu vlasništva nad zapisom zadatka aktivnosti kada agent prenese poziv drugom agentu. Osigurava da se za svaku interakciju stvori samo jedan zapis aktivnosti. | [Zadano: true] točno ili netočno |
Naziv CAD varijable koja sadrži ID aktivnosti | Naziv CAD varijable koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promjenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive. | |
Mapiranja polja objekta |
Ova značajka koristi niz parova vrijednosti ključeva odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i SFDC naziva polja. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primjer: Category__c={Kategorija},C Cisco_Queue__c={QueueName},Language__c={Jezik} |
Svojstvo pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
Uklonite nizove prefiksa telefonskog broja |
Navedite kodove zemalja kao popis odvojen zarezima. Ti će se kodovi ukloniti iz polja telefonskog broja u SFDC-u na odlaznom biranje. Primjer: +1,+41,+49 | Bilo koji pozivni broj zemlje |
Svojstvo pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
Omogućeno napredno iskakanje zaslona |
Zastavica značajke za omogućavanje naprednih konfiguracija iskakanja zaslona | [Zadano: netočno] točno ili netočno |
Naziv CAD varijable | Naziv CAD varijable koja sadrži ID za pretraživanje u izgledu softverskog telefona. | Bilo koja CAD varijabla |
Uklonite nizove prefiksa ANI |
Navedite kodove zemalja kao popis odvojen zarezima. Ti će kodovi biti uklonjeni s telefonskog broja ANI pri dolaznom pozivu. Primjer: +1,+41,+49 | Bilo koji pozivni broj zemlje |
Svojstvo pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
Automatsko stvaranje slučaja za dolazne pozive |
Mogućnost stvaranja novog slučaja za svaki dolazni poziv | [Zadano: netočno] točno ili netočno |
Automatsko stvaranje slučaja za odlazne pozive | Mogućnost stvaranja novog slučaja za svaki odlazni poziv | [Zadano: netočno] točno ili netočno |
Otvaranje objekta slučaja u načinu uređivanja |
Mogućnost otvaranja novostvorenog slučaja u načinu uređivanja | [Zadano: netočno] točno ili netočno |
Mapiranja polja objekta |
Ovo polje koristi niz parova vrijednosti ključeva odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i SFDC naziva polja. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primjer: Languages__c={Jezik},Subject=Stvoren novi slučaj, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} |
Svojstvo pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
Mapiranja polja objekta |
U rasporedu softverskog telefona možete odabrati stvaranje novog zapisa za Nema odgovarajućih poziva za snimanje (Pop to new <Object type>). Ovo polje koristi niz parova vrijednosti ključeva odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i SFDC naziva polja na ovom novom objektu. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primjer: Languages__c={Jezik},Telefon={ANI} |
Svojstvo pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
Omogućite višekanalnu sinkronizaciju |
Zastavica značajke omogućuje promjenu stanja Voice/Omni na temelju dolaznih interakcija. Dodatne informacije o omogućavanju višekanalnog usmjeravanja u Salesforceu i upute za postavljanje potražite u članku: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Zadano: netočno] točno ili netočno |
Višekanalni razlog nije spreman |
Naziv statusa razloga SFDC višekanalnog "zauzet" koji se koristi kada agent primi dolazni poziv. Primjer: Busy_Phone_Call | Bilo koji status prisutnosti Ime razvojnog programera |
WxCC kod razloga mirovanja |
Naziv pomoćnog koda WxCC Idle koji se koristi kada agent primi dolazni chat. Primjer: | Bilo koji WxCC pomoćni kod u stanju mirovanja |
Svojstvo pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
Slanje obavijesti preglednika |
Ova oznaka značajke omogućuje skočne obavijesti temeljene na pregledniku. | [Zadano: netočno] točno ili netočno |
Ovo ažuriranje (relevantno za veljaču 05, 2025) rješava sljedeće ispravke grešaka:
- Broj pozivatelja sada se prikazuje umjesto
Nepoznato
kada identificirani pozivatelj nema ime. - Stanje poziva sada se oporavlja nakon osvježavanja.
- Pozivi se više ne zaglavljuju.
- Konzultacijski pozivi na nevažeće brojeve više ne prikazuju poruku o pogrešci.
- Kontrole snimanja poziva sada ispravno nisu dostupne na izravno prenesenim pozivima.
- Rezultati pretraživanja sada su skriveni dok se ne unese pojam za pretraživanje.