Prije integracije Webex kontaktnog centra s konzolom Salesforce provjerite imate li sljedeće:

Da biste integrirali Webex kontakt centar s konzolom Salesforce, dovršite sljedeće zadatke:

Instalirajte Webex Kontakt centar za Salesforce

Prije nego što počnete

Ovaj je priključak dostupan isključivo korisnicima koji koriste samo izdanja Development, Enterprise i Ultimate of Salesforce. Nije dostupan u grupnim i profesionalnim izdanjima Salesforcea.

1

Instalirajte CRM poveznik s ove veze – https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Unesite korisničko ime i lozinku za organizaciju Salesforce u koju želite instalirati paket, a zatim kliknite Prijava.

3

Odaberite jednu od ovih mogućnosti:

  1. Instaliraj u proizvodnji – odaberite ovu mogućnost ako ste testirali aplikaciju i spremni ste za izlazak.

  2. Instaliraj u memoriji za testiranje – odaberite ovu mogućnost ako želite testirati aplikaciju na kopiji proizvodnog okruženja.

URL za prijavu razlikuje se za okruženje memorije za testiranje. Nakon što testirate aplikaciju u memoriji za testiranje, morate instalirati aplikaciju u proizvodnom okruženju pomoću opcije Instaliraj u proizvodnji .

4

Potvrdite detalje instalacije i kliknite Potvrdi i instaliraj.

5

Kada se to zatraži, prijavite se u Salesforce sa vjerodajnicama instance.

6

Na zaslonu Instalacija odaberite Instaliraj samo za administratore, a zatim kliknite Instaliraj.

7

Nakon dovršetka instalacije kliknite Gotovo.

Stvaranje izgleda mekog telefona

1

U odjeljku Salesforce kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje.

2

Idite na Postavke značajki > Service > Call Center > Softphone rasporede.

3

Kliknite na Novi.

4

U polje Naziv unesite naziv izgleda i potvrdite okvir Je zadani izgled.

5

U odjeljku Prikaži ove objekte salesforce.com odaberite stavke. To će biti objekti koji se pretražuju kako bi se pokrenulo pretraživanje i iskakanje zaslona na dolaznom pozivu.

6

Postavite postavke skočnog zaslona prema željenom ponašanju za podudarne zapise. 

7

Kada završite, kliknite gumb Spremi pri vrhu.

  • Screen Pop dostupan je samo za dolazne pozive. Za unutarnje i odlazne pozive izvršava se pretraživanje i rezultirajući podaci prikazuju se u povezniku.
  • Da bi se u povezniku prikazao naziv rezultantnog zapisa, izgled mekog telefona za dani zapis mora sadržavati polje Naziv. U suprotnom se prikazuje nepoznata pogreška.

Uvoz datoteke pozivnog centra

1

Idite na Postavljanje pozivnog centra > > pozivne centre.

2

Kliknite Uvezi. Odaberite pozivni centar .xml datoteku i ponovno kliknite Uvezi .

Postavljanje postavki pozivnog centra

Korisnici neće vidjeti telefon u svojoj pomoćnoj traci dok se ovaj korak ne dovrši.

1

Idite na Postavljanje pozivnog centra > > pozivne centre.

2

U pozivnom centru kliknite Uredi .

3

Postavite WxCC regiju na minimum i spremite. Dodatne informacije o postavkama potražite u odjeljku Prilagodba kartice.

Dodavanje korisnika u pozivni centar

Korisnici neće vidjeti telefon u svojoj pomoćnoj traci dok se ovaj korak ne dovrši.

1

Idite na Postavljanje pozivnog centra > > pozivne centre.

2

Kliknite naziv Cisco pozivnog centra.

3

Pri dnu stranice kliknite Upravljanje korisnicima pozivnog centra.

4

Kliknite Dodaj još korisnika.

5

Definirajte parametre pretraživanja i kliknite Traži ili samo kliknite Pronađi da biste popisali sve korisnike. Potvrdite okvir uz željena imena i kliknite Dodaj u pozivni centar.

Što sljedeće učiniti

Dodavanje otvorenog CTI Softphone u aplikaciju

1

Otvorite Setup > Apps > App Manager.

2

Kliknite Uredi u aplikaciji Lightning u kojoj ćete raditi.

3

Kliknite Uslužne stavke (samo za radnu površinu) > Dodaj uslužni artikl > otvorite CTI Softphone.

4

Kliknite Spremi.

Dodaj agent Skup dozvola

1

Kliknite Postavljanje > korisnike > skupove dozvola.

2

Kliknite naziv skupa dozvola Webex agenta kontaktnog centra.

3

Kliknite Upravljanje dodjelama.

4

Kliknite Dodaj dodjelu da biste dodali korisnike.

5

Provjerite korisnike koje želite dodati, a zatim kliknite Dodijeli.

Sljedeći odjeljci opisuju konfiguraciju i prilagodbu Webex aplikacije Salesforce Agent Desktop kontaktnog centra. Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada za agente dok oni obrađuju dolazne i odlazne pozive putem aplikacije Agent Desktop Webex kontakt centra.

Prilagodbe konfiguracije pozivnog centra

Sljedeći odjeljak opisuje prilagodbu svakog svojstva konfiguracijske datoteke pozivnog centra. Ponašanje salesforcea možete prilagoditi prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.

Stol 1. WxCC postavke

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

WxCC postavkeWxcc regija koju koristi agent
  • Sjeverna Amerika: SAD1
  • Kanada: ca1
  • Ujedinjena Kraljevina: EU1
  • EU: EU2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1
Stol 2. Opće informacije

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Interni nazivJedinstveni naziv koji se odnosi na pozivni centar[Zadano: WxCcCallCenter] Bilo koji jedinstveni naziv
Naziv za prikazJedinstveni zaslonski naziv pozivnog centra[Zadano: WxCC pozivni centar] Bilo koji jedinstveni naziv
OpisOpis pozivnog centra[Zadano: Webex Integracija salesforce centra za kontakt] Bilo koji opis
URL prilagodnika CTICDN put do prilagodnika[Zadano: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Koristite CTI APIPredstavlja da pozivni centar koristi Open CTI[Zadano: istinito] istinito ili netočno
Visina softphoneaVisina prilagodnika u pikselima[Zadana: 550] Bilo koja visina
Širina softphoneaŠirina prilagodnika u pikselima[Zadana: 400] Bilo koja širina
Način kompatibilnosti s SalesforceomOdređuje gdje je softphone vidljiv (Ne mijenjaj)[Zadano: Munja]
Stol 3. Stvaranje zapisa aktivnosti poziva

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Oblik datuma u predmetuOblikovanje datuma/vremena u retku predmeta zadatka[Zadano: MM-DD-GGGG hh:mm a]
Predložak predmeta

Ovo polje može uključivati kombinaciju varijabli i statičkog teksta.

Primjer:{direction} Call {activityDatetime} {queueName}

U ovom primjeru "Poziv" je statični običan tekst, dok su {direction},{activityDatetime} i {queueName} varijable. Sve varijable moraju biti zatvorene u {} zagrade.

[Zadano: {direction} Nazovite {activityDatetime}]
Snimanje poziva Bilješke uživoOva zastavica značajke omogućuje mogućnost Napišite bilješku s kartice Zapisnik u povezniku.[Zadano: istinito] istinito ili netočno
Mapiranje polja bilježaka poziva uživoNaziv polja Salesforce u zapisu zadatka za pisanje bilješki.[Zadano: opis]
Promjena vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene poziveOva zastavica značajke omogućuje promjenu vlasništva nad zapisom zadatka aktivnosti kada agent prenese poziv drugom agentu. Osigurava stvaranje samo jednog zapisa aktivnosti za svaku interakciju.[Zadano: istinito] istinito ili netočno
Naziv CAD varijable koji sadrži ID aktivnostiNaziv CAD varijable koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promjenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive.
Mapiranja polja objekta

Ova značajka koristi niz parova vrijednosti tipki odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva polja SFDC.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primjer:

Category__c={Kategorija},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Stol 4. Konfiguracija outdiala

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Uklanjanje nizova prefiksa telefonskog broja

Navedite šifre zemalja kao popis odvojen zarezom. Ti će se kodovi ukloniti iz polja telefonskog broja u SFDC-u na izlaznom biranju.

Primjer: +1,+41,+49

Bilo koji pozivni broj države
Stol 5. Napredna konfiguracija pretraživanja pop prozora na zaslonu

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Napredni skočni zaslon omogućen

Zastavica značajke za omogućavanje naprednih konfiguracija skočnih prozora zaslona

[Zadano: netočno] istinito ili netočno
Naziv CAD varijableNaziv CAD varijable koja sadrži ID za pretraživanje u softphone izgledu.Bilo koja CAD varijabla
Uklanjanje ANI nizova prefiksa

Navedite šifre zemalja kao popis odvojen zarezom. Ti će se kodovi ukloniti s telefonskog broja ANI na dolaznom pozivu.

Primjer: +1,+41,+49

Bilo koji pozivni broj države
Stol 6. Upravljanje slučajevima

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Automatsko stvaranje velikih i malih slučajeva za dolazne pozive

Mogućnost stvaranja novog slučaja za svaki dolazni poziv

[Zadano: netočno] istinito ili netočno
Automatsko stvaranje velikih i malih slova za odlazne poziveMogućnost stvaranja novog slučaja za svaki odlazni poziv[Zadano: netočno] istinito ili netočno
Otvori objekt slučaja u načinu za uređivanje

Mogućnost otvaranja novostvorenog slučaja u načinu uređivanja

[Zadano: netočno] istinito ili netočno
Mapiranja polja objekta

Ovo polje koristi niz parova vrijednosti tipki odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva polja SFDC.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primjer:

Languages__c={Jezik},Subject=Stvoren novi slučaj, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Stol 7. Postavke skočnog zaslona za bez podudaranja zapisa

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Mapiranja polja objekta

U izgledu softphonea možete odabrati stvaranje novog zapisa za Nema podudarnih poziva sa zapisima (Skok na novu <Vrsta objekta>). Ovo polje koristi niz parova vrijednosti tipki odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva polja SFDC na ovom novom objektu.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primjer:

Languages__c={Jezik},Phone={ANI}

Stol 8. Konfiguracija sinkronizacije stanja svih kanala

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Omogući višekanalnu sinkronizaciju

Zastavica značajke omogućuje promjenu stanja Voice/Omni na temelju dolaznih interakcija.

Dodatne informacije o omogućivanju omni-channel usmjeravanja u salesforceu i uputama za postavljanje potražite na: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Zadano: netočno] istinito ili netočno
Omni-kanal nije spreman razlog

Naziv SFDC Omni-Channel statusa razloga "Zauzeto" koji se koristi kada agent primi dolazni poziv.

Primjer: Busy_Phone_Call

Bilo koje ime razvojnog programera statusa prisutnosti
WxCC šifra razloga neaktivnosti

Naziv pomoćnog koda WxCC u stanju mirovanja koji se koristi kada agent prima dolazni chat.

Primjer: Nije spreman

Bilo koji pomoćni kod WxCC u stanju mirovanja
Stol 9. Postavke widgeta

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Slanje obavijesti preglednika

Ova zastavica značajke omogućuje skočne obavijesti temeljene na pregledniku.

[Zadano: netočno] istinito ili netočno