Prije nego što integrirate Webex Contact Center s konzolom Salesforce, provjerite imate li sljedeće:

Za integraciju usluge Webex Contact Center s konzolom Salesforce dovršite sljedeće zadatke:

Instalirajte Webex kontakt centar za Salesforce

Prije nego što počnete

Ovaj je konektor dostupan isključivo korisnicima koji upotrebljavaju samo izdanja Development, Enterprise i Ultimate za Salesforce. Nije dostupan u skupnim i profesionalnim izdanjima aplikacije Salesforce.

1

Instalirajte CRM poveznik s ove veze — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Unesite svoje korisničko ime i lozinku za organizaciju usluge Salesforce u koju želite instalirati paket te zatim kliknite na Prijava.

3

Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:

  1. Instaliraj u proizvodnji – odaberite ovu opciju ako ste testirali aplikaciju i spremni ste za javnu upotrebu.

  2. Instaliraj u pješčaniku — odaberite ovu opciju ako želite testirati aplikaciju s kopijom proizvodnog okruženja.

URL za prijavu različit je za okruženje pješčanika. Nakon što testirate aplikaciju u pješčaniku, morate instalirati aplikaciju u proizvodnom okruženju pomoću opcije Instaliraj u proizvodnji .

4

Potvrdite pojedinosti o instalaciji i kliknite na Potvrdi i instaliraj.

5

Kada se to od vas zatraži, prijavite se u Salesforce sa svojim vjerodajnicama za instancu.

6

Na zaslonu Instaliraj odaberite Instaliraj samo za administratore i kliknite Instaliraj.

7

Nakon završetka instalacije kliknite Gotovo.

Izrada izgleda softverskog telefona

1

U alatu Salesforce kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje.

2

Otvorite Postavke značajki > Usluga > Pozivni centar > Izgledi softverskog telefona.

3

Kliknite Novo.

4

U polje Naziv unesite naziv izgleda i označite Je Zadani izgled.

5

U odjeljku Prikaži ove objekte salesforce.com odaberite svoje stavke. To će biti pretraženi objekti za pokretanje pretraživanja i skočnog zaslona pri dolaznom pozivu.

6

Postavite postavke skočnog zaslona u skladu sa željenim ponašanjem za podudarajuće zapise. 

7

Kliknite na gumb Spremi pri vrhu kada završite.

  • Skočni prozor na zaslonu dostupan je samo za dolazne pozive. Za interne i odlazne pozive izvršava se pretraživanje i rezultirajući podaci prikazuju se na konektoru.
  • Kako bi se prikazao naziv dobivenog zapisa u konektoru, izgled softverskog telefona za dani zapis mora sadržavati polje Naziv. U suprotnom se prikazuje nepoznata pogreška.

Uvezite datoteku pozivnog centra

1

Idite na Postavljanje > Pozivni centar > Pozivni centri.

2

Kliknite Uvezi.  Odaberite .xml datoteku pozivnog centra i ponovno kliknite Uvezi .

Postavljanje postavki pozivnog centra

Korisnici neće vidjeti telefon u traci uslužnog programa sve do dovršetka ovog koraka.

1

Idite na Postavljanje > Pozivni centar > Pozivni centri.

2

Kliknite na Uredi u pozivnom centru.

3

Postavite regiju WxCC na minimum i Spremi.  Za više informacija o postavkama pogledajte karticu Prilagodba .

Dodaj korisnike u pozivni centar

Korisnici neće vidjeti telefon u traci uslužnog programa sve do dovršetka ovog koraka.

1

Idite na Postavljanje > Pozivni centar > Pozivni centri.

2

Kliknite naziv pozivnog centra Cisco.

3

Kliknite na Upravljanje korisnicima pozivnog centra pri dnu stranice.

4

Kliknite na Dodaj još korisnika.

5

Definirajte parametre za pretraživanje i kliknite na Pronađi ili samo kliknite na Pronađi kako biste naveli sve korisnike. Označite okvir pokraj željenih imena i kliknite na Dodaj u pozivni centar.

Što učiniti sljedeće

Dodaj otvoreni CTI softverski telefon u aplikaciju

1

Otvorite Postavljanje > Aplikacije > Upravitelj aplikacija.

2

Kliknite na Uredi u aplikaciji Lightning u kojoj ćete raditi.

3

Kliknite na Stavke uslužnog programa (samo za radnu površinu) > Dodaj stavku uslužnog programa > Otvori CTI softverski telefon.

4

Kliknite na Spremi.

Dodavanje postavljenih dopuštenja agenta

1

Kliknite na Postavljanje > Korisnici > Postavljanje dopuštenja.

2

Kliknite naziv postavljenog dopuštenja agenta Webex kontaktnog centra.

3

Kliknite na Upravljanje dodjelama.

4

Kliknite na Dodaj dodjelu kako biste dodali korisnike.

5

Provjerite korisnike koje želite dodati i kliknite na Dodijeli.

Sljedeći odjeljci opisuju konfiguraciju i prilagodbu aplikacije za radnu površinu agenta Webex Contact Center Salesforce. Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada za agente dok upravljaju dolaznim i odlaznim pozivima putem aplikacije za radnu površinu agenta Webex kontaktnog centra.

Prilagodbe konfiguracije pozivnog centra

Sljedeći odjeljak opisuje prilagodbu svakog svojstva konfiguracijske datoteke pozivnog centra. Ponašanje aplikacije Salesforce možete prilagoditi prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.

Tablica 1. WxCC postavke

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

WxCC postavkeWxcc regija koju koristi agent
  • Sjeverna Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • UK: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1
Tablica 2 Opće informacije

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Interni nazivJedinstveni naziv za pozivni centar[Zadano: WxCcCallCenter] Bilo koji jedinstveni naziv
Zaslonski nazivJedinstveni zaslonski naziv za pozivni centar[Zadano: WxCC pozivni centar] Bilo koji jedinstveni naziv
OpisOpis pozivnog centra[Zadano: Integracija usluge Webex Contact Center Salesforce] Bilo koji opis
URL CTI adapteraCDN put za prilagodnik[Zadano: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Upotrijebi CTI APIPredstavlja da pozivni centar upotrebljava otvoreni CTI[Zadano: točno] točno ili netočno
Visina softverskog telefonaVisina adaptera, u pikselima[Zadano: 550] Bilo koja visina
Širina softverskog telefonaŠirina adaptera, u pikselima[Zadano: 400] Bilo koja širina
Način kompatibilnosti za SalesforceOdređuje gdje je softverski telefon vidljiv (ne mijenjaj)[Zadano: Munja]
Stol 3. Izrada zapisa aktivnosti poziva

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Format datuma u predmetuFormatiranje datuma/vremena u retku predmeta zadatka[Zadano: MM-DD-GGGG hh:mm a]
Predložak predmeta

Ovo polje može uključivati kombinaciju varijabli i statičnog teksta.

Primjer:{direction}, poziv {activityDatetime} {queueName}

U ovom primjeru, „Poziv“ je statički obični tekst, dok su {direction},{activityDatetime} i red čekanja {queueName} varijable. Sve varijable moraju biti uključene u {} zagrade.

[Zadano: {direction}, poziv {activityDatetime}]
Snimanje bilješki s pozivima uživoOva oznaka značajke omogućuje opciju Zapiši napomenu s kartice Zapisnik u konektoru.[Zadano: točno] točno ili netočno
Mapiranje polja s bilješkama poziva uživoNaziv polja Salesforce u zapisu zadatka za pisanje bilješki.[Zadano: Opis]
Promjena vlasništva zapisa aktivnosti za prenesene poziveOva oznaka značajke omogućuje promjenu vlasništva nad zapisom o zadatku aktivnosti kada agent prenese poziv drugom agentu. Osigurava da se za svaku interakciju izrađuje samo jedan zapis aktivnosti.[Zadano: točno] točno ili netočno
CAD naziv varijable koji sadrži ID aktivnostiNaziv CAD varijable koja ima ID aktivnosti i upotrebljava se za promjenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive.
Mapiranja polja objekta

Ova značajka upotrebljava niz parova vrijednosti ključeva odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva SFDC polja.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primjer:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Stol 4. Konfiguracija odlaznog pozivanja

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Ukloni nizove predbroja telefonskog broja

Odredite kodove država kao popis odvojen zarezom. Ti će se kodovi ukloniti iz polja telefonskog broja u SFDC-u na izlaznom biranju.

Primjer: +1,+41,+49

Bilo koji kôd države
Stol 5. Napredna konfiguracija pretraživanja skočnog zaslona

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Omogućen napredni skočni zaslon

Oznaka značajke da biste omogućili napredne konfiguracije skočnog zaslona

[Zadano: false] true ili false
Naziv CAD varijableNaziv CAD varijable koja sadrži ID za pretraživanje u izgledu softverskog telefona.Bilo koja CAD varijabla
Ukloni nizove ANI predbroja

Odredite kodove država kao popis odvojen zarezom. Ti će se kodovi ukloniti iz ANI-ja telefonskog broja na dolaznom pozivu.

Primjer: +1,+41,+49

Bilo koji kôd države
Stol 6. Upravljanje slučajevima

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Automatska izrada slučaja za dolazne pozive

Mogućnost izrade novog slučaja za svaki dolazni poziv

[Zadano: false] true ili false
Automatska Izrada Slučaja Za Odlazne poziveMogućnost izrade novog slučaja za svaki odlazni poziv[Zadano: false] true ili false
Otvori Objekt Slučaja U Načinu Uređivanja

Opcija za otvaranje novostvorenog slučaja u načinu uređivanja

[Zadano: false] true ili false
Mapiranja polja objekta

Ovo polje upotrebljava niz parova vrijednosti ključa odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva SFDC polja.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primjer:

Languages__c={Language},Subject=Izrađen novi slučaj,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Stol 7. Postavke skočnog zaslona za nepodudaranje snimke

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Mapiranja polja objekta

U izgledu softverskog telefona možete odabrati izradu novog zapisa za Bez podudarnih poziva iz snimanja (skočni na novi ). Ovo polje upotrebljava niz parova vrijednosti ključa odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva SFDC polja na ovom novom objektu.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primjer:

Languages__c={Language},Phone={ANI}

Stol 8. Konfiguracija sinkronizacije stanja Omni-kanala

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Omogući sinkronizaciju omni-kanala

Oznaka značajke omogućuje promjenu Voice/Omni stanja na temelju dolaznih interakcija.

Za više informacija o omogućavanju preusmjeravanja Omni-kanala u usluzi Salesforce i uputama za postavljanje pogledajte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Zadano: false] true ili false
Razlog za Omni-kanal nije spreman

Naziv statusa razloga SFDC omni-kanala "Zauzeto" koji se koristi kada agent primi dolazni poziv.

Primjer: Busy_Phone_poziv

Naziv razvojnog programera za bilo koji status prisutnosti
WxCC kôd razloga neaktivnosti

Naziv WxCC pomoćnog koda vremena neaktivnosti koji se upotrebljava kada agent primi dolazni razgovor.

Primjer: Nije spremno

Bilo koji pomoćni kôd mirovanja za WxCC
Stol 9. Postavke widgeta

Svojstvo pozivnog centra

Opis

Vrijednosti

Pošalji obavijesti preglednika

Ova oznaka značajke omogućuje skočne obavijesti koje se temelje na pregledniku.

[Zadano: false] true ili false