Integracija usluge Webex Contact Center i usluge Salesforce (verzija 2-New)

Zahtjevi

Prije nego što integrirate Webex Contact Center s konzolom Salesforce, provjerite imate li sljedeće:

Proizvodnja, pješčanik ili instanca razvojnog programera u koju ćete instalirati. Kako biste izradili račun, idite na portal za razvojne programere Salesforce na https://developer.salesforce.com/ i kliknite Registriraj se.
Pristup administratora vašoj instanci usluge Salesforce.
Aplikacija Lightning iz Upravitelja aplikacija. Klasični način rada nije podržan.
Preuzmite najnoviju .xml datoteku pozivnog centra iz Github repozitorija: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
U usluzi Webex Contact Center dodijelite agentima profil pristupa koji omogućava Wrapup Options.

Integriraju

Digitalni kanali kao što su razgovor i e-pošta nisu podržani s CRM konektorima. To se odnosi na sve CRM integracije koje upotrebljavaju te priključke. Planirajte tijekove rada implementacije i angažmana korisnika u skladu s tim.

Ne morate izraditi novu aplikaciju Webex. Za integraciju usluge Webex Contact Center s konzolom Salesforce dovršite sljedeće zadatke:

Instalirajte Webex kontakt centar za Salesforce

Prije početka

Ovaj konektor dostupan je isključivo za korisnike koji upotrebljavaju samo izdanja Development, Enterprise i Ultimate za Salesforce. Nije dostupan u izdanjima softvera Salesforce Skupina i Professional.

Za integraciju Webex Contact Center s konzolom Salesforce , izvršite sljedeće zadatke:

1	Instalirajte CRM poveznik pomoću URL-a proizvodnog okruženja. Za razvojne svrhe upotrijebite URL okruženja za razvoj umjesto prethodno navedenog URL-a proizvodnog okruženja. Time ćete osigurati da svoje zahtjeve usmjerite u odgovarajuće testno okruženje Salesforce.
2	Unesite svoje korisničko ime i lozinku za organizaciju usluge Salesforce u koju želite instalirati paket te kliknite Prijava.
3	Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti: Instaliraj u proizvodnji – odaberite ovu opciju ako ste testirali aplikaciju i spremni ste za javnu upotrebu. Instaliraj u pješčaniku — odaberite ovu opciju ako želite testirati aplikaciju s kopijom proizvodnog okruženja. URL za prijavu različit je za okruženje pješčanika. Nakon što testirate aplikaciju u pješčaniku, morate instalirati aplikaciju u proizvodnom okruženju pomoću opcije Instaliraj u proizvodnji.
4	Potvrdite pojedinosti o instalaciji i kliknite Potvrdi i instaliraj.
5	Kada se to od vas zatraži, prijavite se u Salesforce sa svojim vjerodajnicama za instancu.
6	Na zaslonu za instalaciju odaberite Instaliraj samo za administratore i kliknite Instaliraj.
7	Nakon dovršetka instalacije kliknite Gotovo.

Izrada izgleda softverskog telefona

1	U alatu Salesforce kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje.
2	Otvorite Postavke značajki > Usluga > Pozivni centar > Izgledi softverskog telefona.
3	Kliknite na Novi.
4	U polje Name unesite naziv izgleda i označite da je Zadani izgled.
5	U odjeljku Prikaz tih salesforce.com objekata odaberite svoje stavke. Ti će se objekti pretraživati za pokretanje pretraživanja i skočnog zaslona pri dolaznom pozivu. Odjeljak Vrste odlaznih poziva definira objekte koje sustav pretražuje kada agent koristi polje za pretraživanje priključka i biranje za lociranje CRM zapisa. Možete konfigurirati sustav za prikaz polja Telefon, Mobile i Kućni telefon za svaki pronađeni zapis.
6	Postavite Postavke skočnog zaslona u skladu sa željenim ponašanjem za odgovarajuće zapise.
7	Kliknite gumb Spremi pri vrhu kada završite. Skočni prozor na zaslonu dostupan je samo za dolazne pozive. Za interne i odlazne pozive izvršava se pretraživanje i pronađeni podaci prikazuju se u priključku, ali se ne prikazuje zaslon. Kako bi se prikazao naziv pronađenog zapisa u konektoru, izgled softverskog telefona za dani zapis mora sadržavati polje Naziv. U suprotnom se prikazuje nepoznata pogreška. Novo pretraživanje se obavlja ako se CRM zapis poziva putem polja za pretraživanje i biranje, tako da je moguće postizanje rezultata višestrukog podudaranja. Da bi se CRM zapis pojavio u polju pretraživanja i biranja, mora uključivati svojstvo imena.

Konfigurirajte datoteku pozivnog centra

Preuzmi najnoviju datoteku s definicijom pozivnog centra:

Posjetite repozitorij Github kako biste preuzeli najnoviju datoteku s definicijom pozivnog centra https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Uvezite datoteku pozivnog centra

1	Idite na Postavljanje > Pozivni centar > Pozivni centri.
2	Kliknite Uvezi. Odaberite .xml datoteku pozivnog centra i ponovno kliknite Uvezi.

Postavljanje postavki pozivnog centra

Korisnici neće vidjeti telefon u traci uslužnog programa sve do dovršetka ovog koraka.

1	Idite na Postavljanje > Pozivni centar > Pozivni centri.
2	Kliknite Uredi u pozivnom centru.
3	Postavite regiju WxCC na minimum i Spremi. Za više informacija o postavkama pogledajte karticu Prilagodba.

Dodaj korisnike u pozivni centar

Korisnici neće vidjeti telefon u traci uslužnog programa sve do dovršetka ovog koraka.

1	Idite na Postavljanje > Pozivni centar > Pozivni centri.
2	Kliknite naziv pozivnog centra Cisco.
3	Kliknite Upravljanje korisnicima pozivnog centra pri dnu stranice.
4	Kliknite Dodaj još korisnika.
5	Definirajte parametre za pretraživanje i kliknite Pronađi ili samo kliknite Pronađi za popis svih korisnika. Označite okvir pored željenih imena i kliknite Dodaj u pozivni centar.

Što učiniti sljedeće

Dodaj otvoreni CTI softverski telefon u aplikaciju

1	Idite na Postavljanje > Aplikacije > Upravitelj aplikacija.
2	Kliknite Uredi u aplikaciji Lightning u kojoj ćete raditi.
3	Kliknite Stavke uslužnog programa (samo za radnu površinu) > Dodaj stavku uslužnog programa > Otvori CTI softverski telefon.
4	Kliknite Spremi.

Dodavanje postavljenih dopuštenja agenta

1	Kliknite Postavljanje > Korisnici > Postavljanje dopuštenja.
2	Kliknite naziv postavljenog dopuštenja agenta Webex kontaktnog centra.
3	Kliknite Upravljanje dodjelama.
4	Kliknite Dodaj dodjelu kako biste dodali korisnike.
5	Provjerite korisnike koje želite dodati i kliknite Dodijeli.

Prilagodi

Sljedeći odjeljci opisuju konfiguraciju i prilagodbu aplikacije za radnu površinu agenta Webex Contact Center Salesforce. Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada za agente dok upravljaju dolaznim i odlaznim pozivima putem aplikacije za radnu površinu agenta Webex kontaktnog centra.

Prilagodbe konfiguracije pozivnog centra

Sljedeći odjeljak opisuje prilagodbu svakog svojstva konfiguracijske datoteke pozivnog centra. Ponašanje aplikacije Salesforce možete prilagoditi prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.

Table 1. WxCC Settings
Svojstvo pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
WxCC postavke	Wxcc regija koju koristi agent	Sjeverna Amerika: sad1 Kanada: ca1 UK: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japan: jp1 Singapur: sg1
webRtcDomena	Domena, kada se koristi načinom rada „Radna površina“	Domena se upotrebljava za uspostavljanje ispravne WebRTC veze. Upotrijebite lokaciju svog WxCC klijenta: SAD: rtw.prod-us1.rtmsprod.net Šifra: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Table 2. General Information
Svojstvo pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
Interni naziv	Jedinstveni naziv za pozivni centar	[Zadano: WxCcCallCenter] Bilo koji jedinstveni naziv
Zaslonski naziv	Jedinstveni zaslonski naziv za pozivni centar	[Zadano: WxCC pozivni centar] Bilo koji jedinstveni naziv
Opis	Opis pozivnog centra	[Zadano: Integracija usluge Webex Contact Center Salesforce] Bilo koji opis
URL CTI adaptera	CDN put za prilagodnik	[Zadano: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Upotrijebi CTI API	Predstavlja da pozivni centar upotrebljava otvoreni CTI	[Zadano: točno] točno ili netočno
Visina softverskog telefona	Visina adaptera, u pikselima	[Zadano: 550] Bilo koja visina
Širina softverskog telefona	Širina adaptera, u pikselima	[Zadano: 400] Bilo koja širina
Način kompatibilnosti za Salesforce	Određuje gdje je softverski telefon vidljiv (ne mijenjaj)	[Zadano: Munja]

Table 3. Call Activity Record Creation
Svojstvo pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
Format datuma u predmetu	Formatiranje datuma/vremena u retku predmeta zadatka	[Zadano: MM-DD-GGGG hh:mm a]
Predložak predmeta	Ovo polje može uključivati kombinaciju varijabli i statičnog teksta. Primjer:{direction}, poziv {activityDatetime} {queueName} U ovom primjeru, "Poziv" je statički obični tekst, dok su {direction}and{activityDatetime} varijable. Sve varijable moraju biti uključene u {} zagrade. Samo su varijable {direction} i {activityDatetime} podržane kao rezervirana mjesta i zamijenjene kada se izradi zapis Aktivnosti poziva. CAD varijable nisu podržane.	[Zadano: {direction}, poziv {activityDatetime}]
Snimi predmet poziva uživo	Ova oznaka značajke omogućuje opciju Napiši predmet s kartice Zapiši u poveznik.	[Zadano: točno] točno ili netočno
Snimanje bilješki s pozivima uživo	Ova oznaka značajke omogućuje opciju Zapiši napomenu s kartice Zapisnik u konektoru.	[Zadano: točno] točno ili netočno
Mapiranje polja s bilješkama poziva uživo	Naziv polja Salesforce u zapisu zadatka za pisanje bilješki.	[Zadano: Opis]
Promjena vlasništva zapisa aktivnosti za prenesene pozive	Ova oznaka značajke omogućuje promjenu vlasništva nad zapisom o zadatku aktivnosti kada agent prenese poziv drugom agentu. Osigurava da se za svaku interakciju izrađuje samo jedan zapis aktivnosti.	[Zadano: točno] točno ili netočno
CAD naziv varijable koji sadrži ID aktivnosti	Naziv CAD varijable koja ima ID aktivnosti i upotrebljava se za promjenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive.
Mapiranja polja objekta	Ova značajka upotrebljava niz parova vrijednosti ključeva odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva SFDC polja. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Primjer: Kategorija__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Za mapiranje polja dopuštene su samo jedna CAD varijabla. Kombinacije više CAD varijabli ili s tekstom za popravak nisu podržane.
Varijabla za dijeljenje zapisa	Definira naziv varijable koja se koristi za pohranu trenutno otvorenog zapisa kada agent pokrene konzultacije ili konferenciju. Ako je ta varijabla postavljena, omogućena je značajka dijeljenja zapisa.
Zadano upotrijebi aktivnost kao dijeljeni zapis	Kada je omogućeno (istina), sustav automatski koristi povezanu aktivnost (zadatak) kao dijeljeni zapis tijekom konzultacijskih ili konferencijskih poziva. To znači da će se aktivnost pohraniti u konfiguriranu varijablu bez potrebe za ručnim odabirom.	[Zadano: false] true ili false
Onemogući izradu zapisa aktivnosti	Ako je omogućeno, ne izrađuje se zapis aktivnosti	[Zadano: false] true ili false
Omogući skočni prozor na zaslonu aktivnosti na povezanom	Ova značajka omogućuje automatsko otvaranje zapisa aktivnosti u načinu uređivanja kada se status agenta premjesti u povezano stanje. Limitation: Skočni prozor na zaslonu aktivnosti na povezanom ne izvršava se kod konzultacijskih poziva.	[Zadano: false] true ili false
Omogući skočni prozor na zaslonu aktivnosti pri završetku	Ova značajka omogućuje automatsko otvaranje zapisa aktivnosti u načinu uređivanja kada se status agenta premjesti u stanje završetka.	[Zadano: false] true ili false

Pri odgovaranju na poziv izrađuje se zapis aktivnosti poziva i sljedeća polja Salesforce automatski se unaprijed popunjavaju:

Polje Salesforce	Vrijednost
Predmet	Kako je definirano u konfiguraciji „Predložak predmeta“
Ani	Broj koji upućuje poziv (=ani)
Dnis	Broj za pozivanje (=dnis)
Naziv reda čekanja	Naziv tima dodijeljenog pozivu (=virtualTeamName)
Identifikator objekta poziva	ID interakcije (= interactionId)
Status	U tijeku
Vrsta poziva	Dolazni ili odlazni
Ostala polja usluge Salesforce	Kao što je definirano u konfiguraciji “Mapa polja objekta”

Na kraju završetka ažurirana su sljedeća polja Salesforce:

Polje Salesforce	Vrijednost
Trajanje poziva	= Vrijeme razgovora (izračunato od odgovaranja na poziv do čekanja, bez trajanja završetka.)
Rezultat poziva	Odabrani razlog završavanja (= wrapUpReason )
Status	Završeno

Table 4. Outdial Configuration
Svojstvo pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
Ukloni nizove predbroja telefonskog broja	Odredite kodove država kao popis odvojen zarezom. Ti će se kodovi ukloniti iz polja telefonskog broja u SFDC-u na izlaznom biranju. Primjer: +1,+41,+49	Bilo koji kôd države
Pretraživanje CRM zapisa	Oznaka značajke za omogućavanje pretraživanja CRM zapisa unutar widgeta.	[Zadano: false] true ili false

Table 5. Advanced Screen Pop Search Configuration
Svojstvo pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
Omogućen napredni skočni zaslon	Oznaka značajke da biste omogućili napredne konfiguracije skočnog zaslona	[Zadano: false] true ili false
Naziv CAD varijable	Naziv CAD varijable koja sadrži ID za pretraživanje u izgledu softverskog telefona.	Bilo koja CAD varijabla
Ukloni nizove ANI predbroja	Odredite kodove država kao popis odvojen zarezom. Ti će se kodovi ukloniti iz ANI-ja telefonskog broja na dolaznom pozivu. Primjer: +1,+41,+49	Bilo koji kôd države
Pričuva na ANI	Ako napredni skočni prozor na zaslonu temeljen na CAD-u ne vrati nijedan važeći rezultat, izvršit će se sekundarni standardni skočni prozor na temelju izgleda softverskog telefona Salesforce.	[Zadano: false] true ili false

Table 6. Case Management
Svojstvo pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
Automatska izrada slučaja za dolazne pozive	Mogućnost izrade novog slučaja za svaki dolazni poziv	[Zadano: false] true ili false
Automatska Izrada Slučaja Za Odlazne pozive	Mogućnost izrade novog slučaja za svaki odlazni poziv	[Zadano: false] true ili false
Otvori Objekt Slučaja U Načinu Uređivanja	Opcija za otvaranje novostvorenog slučaja u načinu uređivanja	[Zadano: false] true ili false
Mapiranja polja objekta	Ovo polje upotrebljava niz parova vrijednosti ključa odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva SFDC polja. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primjer: Languages__c={Language},Subject=Izrađen novi slučaj,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Za mapiranje polja dopuštene su samo jedna CAD varijabla. Kombinacije više CAD varijabli ili s tekstom za popravak nisu podržane.

Table 7. Screen Pop Settings For No Record Match
Svojstvo pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
Mapiranja polja objekta	U izgledu softverskog telefona možete odabrati izradu novog zapisa za Bez podudarnih poziva iz snimanja (skočni na novi <Vrsta objekta>). Ovo polje upotrebljava niz parova vrijednosti ključa odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva SFDC polja na ovom novom objektu. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primjer: Jezici__c={Language},Phone={ANI} Za mapiranje polja dopuštene su samo jedna CAD varijabla. Kombinacije više CAD varijabli ili s tekstom za popravak nisu podržane.

Table 8. Omni-Channel State Sync Configuration
Svojstvo pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
Omogući sinkronizaciju omni-kanala	Oznaka značajke omogućuje promjenu Voice/Omni stanja na temelju dolaznih interakcija. Za više informacija o omogućavanju preusmjeravanja Omni-kanala u usluzi Salesforce i uputama za postavljanje pogledajte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Zadano: false] true ili false
Razlog za Omni-kanal nije spreman	Naziv statusa razloga SFDC omni-kanala "Zauzeto" koji se koristi kada agent primi dolazni poziv. Ovo stanje ne smije se sinkronizirati. To znači da Webex ne može imati stanje s istom oznakom. Primjer: Poziv_zauzet_telefonom	Naziv razvojnog programera za bilo koji status prisutnosti
WxCC kôd razloga neaktivnosti	Naziv WxCC pomoćnog koda vremena neaktivnosti koji se upotrebljava kada agent primi zadatak preusmjeren na Salesforce Omni-Channel. Ovo stanje ne smije se sinkronizirati. To jest, Omni-kanal ne može imati stanje s istom oznakom. Primjer: `Busy Omni`	Bilo koji pomoćni kôd mirovanja za WxCC

Ako su Naziv razloga neaktivnosti usluge Webex Contact Center i Naziv za Salesforce Omni Presence (oznaka) identični, Webex Conact Center presence i Salesforce Omni Presence sinkroniziraju se u isto stanje.

Table 9. Widget Settings
Svojstvo pozivnog centra	Opis	Vrijednosti
Pošalji obavijesti preglednika	Ova oznaka značajke omogućuje skočne obavijesti koje se temelje na pregledniku.	[Zadano: false] true ili false

Popis varijabli

Te se varijable mogu upotrijebiti za mapiranje u polja Salesforce u zapisu aktivnosti poziva ili zapisu slučaja:

Naziv varijable	Opis varijable
ani	Broj koji upućuje poziv
dn	Pozvani broj
virtualni timName	Naziv tima dodijeljenog pozivu
Timeout	Vrijednost zvona na parametru bez odgovora
Prilagođene Webex CC varijable	Naziv varijable definirane u Webex CC dizajneru tijeka
{direction}	Dolazni ili odlazni poziv. Podržano samo u liniji predmeta zapisa o aktivnosti poziva.
{activityDateTime}	Trenutačni datum i vrijeme. Podržano samo u liniji predmeta zapisa o aktivnosti poziva.

Ovaj primjer prikazuje kako spremiti ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName u polje kratkog opisa interakcije:

{ "Ključ": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Skočni prozor na zaslonu

Odgovor Screen Pop čvor je dostupan u WxCC tijeku. Može se koristiti za pokretanje skočnog prozora unutar programa Salesforce ili u zasebnom prozoru.

Više informacija o toj funkciji možete pronaći u dokumentaciji Flow Designer.

Skočni prozor na zaslonu u zasebnom prozoru

Da biste otvorili skočni prozor na zaslonu u zasebnom prozoru, URL *absolute* mora biti naveden u Screen Pop čvorovi Parametri upita dodat će se URL-u kao parametri pretraživanja.

Podržani su sljedeći načini rada:

Nova kartica preglednika: Uvijek otvara novu karticu preglednika.
Postojeća kartica preglednika: U prvom skočnom prozoru `Postojeća kartica preglednika` otvara se nova kartica preglednika. Ta će kartica biti namjenska kartica za naredne zaslonske poruke `Postojeća kartica preglednika` i URL će se osvježiti unutar te određene kartice preglednika.
Unutar radne površine: Njime se upravlja na isti način kao *Nova kartica preglednika*.

Trenutačno otvorena stranica može spriječiti preusmjeravanje. U tom slučaju otvara se skočni prozor na zaslonu `Postojeća kartica preglednika` u novoj kartici preglednika.

Ako je URL relativni put (bez dijela domene) prema CRM elementu kao što je stranica Visualforce ili CRM zapis, ovaj Salesforce element otvara se kao nova kartica CRM. Cilj skočnog zaslona (Nova kartica preglednika, Postojeća kartica preglednika ili Unutar radne površine) se ignorira.

WebRTC

SalesForce konektor podržava WebRTC u sljedećim preglednicima –

FireFox
Google Chrome

WebRTC nije podržan u pregledniku Microsoft Edge.

Također, nije moguće istovremeno odgovarati na dolazne pozive s više kartica Salesforce tijekom upotrebe WebRTC-a. Agenti koji upotrebljavaju krajnje točke WebRTC trebaju biti svjesni da je na pozive moguće odgovoriti samo s aktivne kartice. Otvaranje više kartica usluge Salesforce i očekivanje odgovora na pozive bilo koje od njih nije podržano i može uzrokovati probleme s upravljanjem pozivima.

Da biste omogućili WebRTC, navedite sljedeće:

Webex CC profil radne površine omogućava radnu površinu.
webRTCDoglavno polje konfigurirano je u konfiguraciji pozivnog centra postavljenoj s ispravnim nazivom domene.

Osvježavanje preglednika zahtijeva da se odjavite i ponovno prijavite.
Odabir uređaja (mikrofon/slušalice) nije moguć (dolazi u sljedećem izdanju).

Ograničenje

Ako agent isključi aktivni zadani uređaj dok je na pozivu, morat će ručno odabrati novi uređaj putem postavki "Zvučnik i mikrofon".

Odabir zvučnika i mikrofona trenutačno nije moguć u pregledniku Firefox.

Istek vremena za radnu površinu

Da biste omogućili automatsku odjavu agenta nakon određenog praga neaktivnosti, postavka isteka vremena za radnu površinu za profile radne površine mora biti konfigurirana s prilagođenom vrijednošću

Ograničenje

Istek vremena neaktivnosti radne površine za postavke klijenta ne utječe na ponašanje CRM povezivača i neće se automatski odjaviti agenta kada se dosegne trajanje neaktivnosti.

Podijeli snimku

Ograničenje

Varijabla se ne prebriše tijekom konzultacijskog poziva do točke ulaza, zapis se ne može podijeliti.

WxCC DN ograničenja u programčiću

U okruženju WxCC Control Hub, u izborniku Profili radne površine > Opcije glasovnog kanala možete konfigurirati način provjere valjanosti DN-a agenta (broj direktorija). Dostupne su tri opcije:

Neograničeno (dopustite bilo koju vrijednost) – agenti mogu unijeti bilo koji DN po vlastitom izboru.
Omogućeni DN (ograničite DN za prijavu na DN omogućenog agenta) – DN je prethodno definiran i agent ga ne može promijeniti. DN polje u programčiću unaprijed je ispunjeno i onemogućeno.
Provjera pomoću planova pozivanja (odaberite s popisa) – Agenti mogu odabrati DN s popisa unaprijed definiranih opcija koje je konfigurirao administrator.

Ograničenje

Trenutačno programčić ne provodi ovu opciju. Čak i ako Validate using Dial Plans odabran je u okruženju Control Hub, programčić ne provjerava ili ne ograničava DN na temelju popisa plana pozivanja. Ova postavka nema učinka s trenutačnim programčićem.

Sinkroniziraj stanje agenta s aplikacijom Webex

Da biste omogućili sinkronizaciju stanja agenta aplikacije Webex, značajka mora biti omogućena u postavkama klijenta radne površine (Radna površina) ili u iskustvu radne površine (Postavke suradnje na radnom mjestu profil radne površine).

Ograničenje

Ako je tijekom izvođenja omogućena sinkronizacija stanja agenta s aplikacijom Webex, prijavljeni agenti moraju osvježiti prozor preglednika da bi primijenili postavku.

Produljenje vremena završetka

Da biste omogućili ili otkazali brojač automatskog zaključavanja, morate odabrati Auto wrap-up extension u profilu radne površine u okruženju Webex Control Hub.

Ograničenje

Ako agent osvježi preglednik nakon otkazivanja mjerača vremena automatskog završetka, ishod ovisi o tome je li originalni mjerač vremena istekao:

Ako je originalni mjerač vremena istekao, sustav završava stanje završetka i postavlja agenta na Available.
Ako originalni mjerač vremena nije istekao, agent može ponovno otkazati mjerač vremena automatskog završetka.

Ako se radna površina agenta Webex kontaktnog centra koristi paralelno s integracijom Webex kontaktnog centra za Microsoft Dynamics, završetak se mora produžiti na obje strane; inače, vrijeme završetka završava nakon isteka vremena.

Kampanje odlaznog poziva

Za Salesforce podržani načini rada su Predictive i Progressive samo.

Zahtjev za Acqueon kampanje

Morate izraditi Polje poslovanja globalnih parametara poslovanja CAMPAIGN_CRM_ID. Ovo polje služi kao identifikator za CRM zapis korisnika koji bi trebao biti prikazan agentu. Poslovna polja LastName i FirstName nije obavezno.

Ova poslovna polja moraju biti dodana skupini kampanje, parametre poslovanja kampanje i mapiranje podataka o poslovanju Kontakta kampanje.

U Webex Contact Center Control Hubu ta se polja moraju proglasiti globalnim varijablama i označiti kao vidljiva za tijekove agenata.

Zahtjev za Cisco kampanje

U Webex Contact Center Control Hubu globalne varijable CAMPAIGN_CRM_ID moraju se izraditi i označiti kao vidljive za tijekove agenata. Ova varijabla služi kao identifikator za CRM zapis korisnika koji bi trebao biti prikazan agentu. Varijable FirstName i LastName nije obavezno.

U mapiranjima polja administracije glasovne kampanje globalne varijable moraju se mapirati na zaglavlje primjera datoteka koje sadrži podatke za dvije globalne varijable.

Pretraživanje Webex imenika

Da biste omogućili funkcionalnost pretraživanja Webex imenika unutar poveznika, značajka prvo mora biti omogućena u Webex Control Hubu na razini postavki klijenta i unutar profila radne površine (postavka Prikaži pojedinosti korisnika). Osim toga, primarni poslovni broj mora biti konfiguriran u korisničkim postavkama.

Ograničenja

Pretraživati se mogu samo korisnici s primarnim radnim brojem konfiguriranim u okruženju Webex Control Hub.
Značajka ne izlaže informacije o prisutnosti.

Provjera poslije integracije

Kako biste potvrdili da je integracija Webex kontaktnog centra uspješno instalirana i konfigurirana, prijavite se kao testni agent putem Salesforce Connectora i uputite nekoliko testnih poziva tom agentu. Potvrdite da posao prijave agenta i upravljanja pozivima funkcionira prema očekivanjima.

Za upute o upotrebi konektora pogledajte Pristupite i upotrebljavajte uslugu Webex Contact Center unutar usluge Salesforce.

Ažuriranja izdanja

Ovo ažuriranje (relevantno 05, 2026. svibnja) bavi se sljedećim poboljšanjima:

Nije potrebna nova instalacija paketa.

Features and Improvements

Proširi pretraživanje na Webex direktorij
Traži u usluzi Salesforce
ANI na skočnom zaslonu, pričuvno (samo Salesforce)

Arhiva

2026 arhiva

Svibanj 2026

Pretraživanje CRM zapisa

Travanj 2026

Features and Improvements

Omogućite agentima odbijanje dolaznih WebRTC poziva

Ožujak 2026

Features and Improvements

Sinkronizacija stanja za Webex Calling i Contact Center.
Konfiguracija automatske aktivnosti usluge Salesforce.
Poboljšano progresivno i prediktivno rukovanje kampanjom.
Odustani od fleksibilnosti automatskog zaključavanja.

2025 arhiva

Prosinac 2025

Features and Improvements

Agenti sada mogu upotrebljavati tipkovnicu telefona tijekom pokretanja konzultacije ili prijenosa poziva
Agenti se sada automatski odjavljuju ako su neaktivni
Administratori sada mogu konfigurirati skočni prozor aktivnosti

Studeni 2025

Features and Improvements

Omogućite agentima pokretanje odlaznih poziva s početnog zaslona pomoću tipkovnice telefona
Uredite polje predmeta poziva unutar konektora
Pošalji DTMF tonove putem tipkovnice kada se koristi WebRTC

Listopad 2025

Features and Improvements

Šaljite DTMF tonove putem tipkovnice kada koristite WebRTC.

Rujan 2025

Features and Improvements

Dodana je podrška za omogućavanje izravnih transfera na točku ulaza.
Mogućnost ažuriranja postavki ANI-ja odlaznog pozivanja.
Uvedena je funkcionalnost WebRTC za utišavanje i uključivanje zvuka.

Kolovoz 2025

Features and Improvements

Dodana je mogućnost utišavanja i uključivanja zvuka mikrofona tijekom aktivnih WebRTC poziva.
Ispunite polje broja za biranje na zaslonu za prijavu zadanim brojem za biranje za bržu prijavu.
Omogućena je promjena opcija tima, DN-a i telefonije u hodu za veću fleksibilnost.
Poboljšana CRM pretraživanja uključujući povezane zapise.

Srpanj 2025

Features and Improvements

Omogućen odabir telefonskog broja kao ID pozivatelja za odlazne pozive.
Dodana je mogućnost prebacivanja mikrofona i zvučnika prilikom upotrebe WebRTC-a.
Omogućena je mogućnost odbijanja dolaznih poziva radi veće kontrole.

Lipanj 2025

Features and Improvements

Uveden je novi pozivni centar za podršku načinu rada za prijavu na radnu površinu.
Postavite datum roka na trenutni datum prilikom izrade zapisnika poziva u Salesforce.
(Beta) Dodana je podrška za opciju „Radna površina“ glasovnog kanala.
Promijenjeno praćenje događaja za bolje izvješćivanje i analitiku.
Omogućen odabir ulaznih i izlaznih uređaja za zvuk.
Poboljšana je točnost polja razloga prekida veze na zapisima glasovnih poziva.

Ožujak 2025

Features and Improvements

Omogućeno pokretanje zaslona pomoću tijeka usluge Webex Contact Center unutar usluge Salesforce.
Prikazani pozivi za savjetovanje u redu čekanja za bolju vidljivost.
Poboljšane mogućnosti prijave na glasovne kanale na temelju konfiguracije Webex kontaktnog centra.
Dodana je podrška za konzultacije, konferencije i prijenos topline na ulazne točke.
Ažurirana je integracija za upotrebu najnovijeg API-ja redova čekanja usluge kontakta.
Poboljšajte korisničko iskustvo automatskim zatvaranjem otvorenih ladica kada se prikaže upozorenje.
Dodan je atribut „s dijeljenjem” APEX razredima za poboljšanu sigurnost podataka.

Siječanj 2025

Features and Improvements

Omogućeno dodjeljivanje kontakta ili računa predmetu tijekom aktivnog poziva kada se pronađe jedno podudaranje.
Omogućena je mogućnost za korisnike da izravno završe pozive.
Poboljšano rukovanje skočnim zaslonom tijekom scenarija savjetovanja i konferencije.
Poboljšane krajnje točke API-ja za zahtjeve Webex kontaktnog centra.
Ažurirane su opcije izbornika na bočnu traku radi jednostavnije navigacije.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Zahtjevi

Integriraju

Instalirajte Webex kontakt centar za Salesforce

Izrada izgleda softverskog telefona

Konfigurirajte datoteku pozivnog centra

Uvezite datoteku pozivnog centra

Postavljanje postavki pozivnog centra

Dodaj korisnike u pozivni centar

Dodaj otvoreni CTI softverski telefon u aplikaciju

Dodavanje postavljenih dopuštenja agenta

Prilagodi

Prilagodbe konfiguracije pozivnog centra

Popis varijabli

Skočni prozor na zaslonu

Skočni prozor na zaslonu u zasebnom prozoru

WebRTC

Ograničenje

Istek vremena za radnu površinu

Ograničenje

Podijeli snimku

Ograničenje

WxCC DN ograničenja u programčiću

Ograničenje

Sinkroniziraj stanje agenta s aplikacijom Webex

Ograničenje

Produljenje vremena završetka

Ograničenje

Kampanje odlaznog poziva

Zahtjev za Acqueon kampanje

Zahtjev za Cisco kampanje

Pretraživanje Webex imenika

Ograničenja

Provjera poslije integracije

Ažuriranja izdanja

Arhiva

Svibanj 2026

Travanj 2026

Ožujak 2026

Prosinac 2025

Studeni 2025

Listopad 2025

Rujan 2025

Kolovoz 2025

Srpanj 2025

Lipanj 2025

Ožujak 2025

Siječanj 2025

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka