integrirajte Webex kontakt centar s Salesforce
Kada integrirate Webex kontakt centar s Salesforce, možete pokrenuti radnu površinu iz Salesforce.
Prije integracije Webex kontaktnog centra s konzolom Salesforce provjerite imate li sljedeće:
-
Instanca za proizvodnju, memoriju za testiranje ili razvojnog programera u koju se može instalirati. Da biste stvorili račun, idite na portal za razvojne inženjere salesforcea na adresi https://developer.salesforce.com/ i kliknite Prijava.
-
Administratorski pristup instanci salesforcea.
-
Aplikacija Lightning iz Upravitelja aplikacija. Klasični način rada nije podržan.
-
Preuzmite najnoviju .xml datoteku pozivnog centra iz spremišta Github:https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Da biste integrirali Webex kontakt centar s konzolom Salesforce, dovršite sljedeće zadatke:
Instalirajte Webex Kontakt centar za Salesforce
Prije nego što počnete
Ovaj je priključak dostupan isključivo korisnicima koji koriste samo izdanja Development, Enterprise i Ultimate of Salesforce. Nije dostupan u grupnim i profesionalnim izdanjima Salesforcea.
1 |
Instalirajte CRM poveznik s ove veze – https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
2 |
Unesite korisničko ime i lozinku za organizaciju Salesforce u koju želite instalirati paket, a zatim kliknite Prijava. |
3 |
Odaberite jednu od ovih mogućnosti: URL za prijavu razlikuje se za okruženje memorije za testiranje. Nakon što testirate aplikaciju u memoriji za testiranje, morate instalirati aplikaciju u proizvodnom okruženju pomoću opcije Instaliraj u proizvodnji . |
4 |
Potvrdite detalje instalacije i kliknite Potvrdi i instaliraj. |
5 |
Kada se to zatraži, prijavite se u Salesforce sa vjerodajnicama instance. |
6 |
Na zaslonu Instalacija odaberite Instaliraj samo za administratore, a zatim kliknite Instaliraj. |
7 |
Nakon dovršetka instalacije kliknite Gotovo. |
Stvaranje izgleda mekog telefona
1 |
U odjeljku Salesforce kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje. |
2 |
Idite na Postavke značajki > Service > Call Center > Softphone rasporede. |
3 |
Kliknite na Novi. |
4 |
U polje Naziv unesite naziv izgleda i potvrdite okvir Je zadani izgled. |
5 |
U odjeljku Prikaži ove objekte salesforce.com odaberite stavke. To će biti objekti koji se pretražuju kako bi se pokrenulo pretraživanje i iskakanje zaslona na dolaznom pozivu. |
6 |
Postavite postavke skočnog zaslona prema željenom ponašanju za podudarne zapise. |
7 |
Kada završite, kliknite gumb Spremi pri vrhu.
|
Konfiguriranje datoteke pozivnog centra
Preuzmite najnoviju datoteku definicije pozivnog centra:
Posjetite spremište Github da biste preuzeli najnoviju datoteku definicije pozivnog centra https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Uvoz datoteke pozivnog centra
1 |
Idite na Postavljanje pozivnog centra > > pozivne centre. |
2 |
Kliknite Uvezi. Odaberite pozivni centar .xml datoteku i ponovno kliknite Uvezi . |
Postavljanje postavki pozivnog centra
Korisnici neće vidjeti telefon u svojoj pomoćnoj traci dok se ovaj korak ne dovrši.
1 |
Idite na Postavljanje pozivnog centra > > pozivne centre. |
2 |
U pozivnom centru kliknite Uredi . |
3 |
Postavite WxCC regiju na minimum i spremite. Dodatne informacije o postavkama potražite u odjeljku Prilagodba kartice. |
Dodavanje korisnika u pozivni centar
Korisnici neće vidjeti telefon u svojoj pomoćnoj traci dok se ovaj korak ne dovrši.
1 |
Idite na Postavljanje pozivnog centra > > pozivne centre. |
2 |
Kliknite naziv Cisco pozivnog centra. |
3 |
Pri dnu stranice kliknite Upravljanje korisnicima pozivnog centra. |
4 |
Kliknite Dodaj još korisnika. |
5 |
Definirajte parametre pretraživanja i kliknite Traži ili samo kliknite Pronađi da biste popisali sve korisnike. Potvrdite okvir uz željena imena i kliknite Dodaj u pozivni centar. |
Što sljedeće učiniti
Dodavanje otvorenog CTI Softphone u aplikaciju
1 |
Otvorite Setup > Apps > App Manager. |
2 |
Kliknite Uredi u aplikaciji Lightning u kojoj ćete raditi. |
3 |
Kliknite Uslužne stavke (samo za radnu površinu) > Dodaj uslužni artikl > otvorite CTI Softphone. |
4 |
Kliknite Spremi. |
Dodaj agent Skup dozvola
1 |
Kliknite Postavljanje > korisnike > skupove dozvola. |
2 |
Kliknite naziv skupa dozvola Webex agenta kontaktnog centra. |
3 |
Kliknite Upravljanje dodjelama. |
4 |
Kliknite Dodaj dodjelu da biste dodali korisnike. |
5 |
Provjerite korisnike koje želite dodati, a zatim kliknite Dodijeli. |
Sljedeći odjeljci opisuju konfiguraciju i prilagodbu Webex aplikacije Salesforce Agent Desktop kontaktnog centra. Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada za agente dok oni obrađuju dolazne i odlazne pozive putem aplikacije Agent Desktop Webex kontakt centra.
Prilagodbe konfiguracije pozivnog centra
Sljedeći odjeljak opisuje prilagodbu svakog svojstva konfiguracijske datoteke pozivnog centra. Ponašanje salesforcea možete prilagoditi prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.
Svojstvo pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
WxCC postavke | Wxcc regija koju koristi agent |
|
Svojstvo pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
Interni naziv | Jedinstveni naziv koji se odnosi na pozivni centar | [Zadano: WxCcCallCenter] Bilo koji jedinstveni naziv |
Naziv za prikaz | Jedinstveni zaslonski naziv pozivnog centra | [Zadano: WxCC pozivni centar] Bilo koji jedinstveni naziv |
Opis | Opis pozivnog centra | [Zadano: Webex Integracija salesforce centra za kontakt] Bilo koji opis |
URL prilagodnika CTI | CDN put do prilagodnika | [Zadano: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
Koristite CTI API | Predstavlja da pozivni centar koristi Open CTI | [Zadano: istinito] istinito ili netočno |
Visina softphonea | Visina prilagodnika u pikselima | [Zadana: 550] Bilo koja visina |
Širina softphonea | Širina prilagodnika u pikselima | [Zadana: 400] Bilo koja širina |
Način kompatibilnosti s Salesforceom | Određuje gdje je softphone vidljiv (Ne mijenjaj) | [Zadano: Munja] |
Svojstvo pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
Oblik datuma u predmetu | Oblikovanje datuma/vremena u retku predmeta zadatka | [Zadano: MM-DD-GGGG hh:mm a] |
Predložak predmeta |
Ovo polje može uključivati kombinaciju varijabli i statičkog teksta. Primjer:{direction} Call {activityDatetime} {queueName} U ovom primjeru "Poziv" je statični običan tekst, dok su {direction},{activityDatetime} i {queueName} varijable. Sve varijable moraju biti zatvorene u {} zagrade. | [Zadano: {direction} Nazovite {activityDatetime}] |
Snimanje poziva Bilješke uživo | Ova zastavica značajke omogućuje mogućnost Napišite bilješku s kartice Zapisnik u povezniku. | [Zadano: istinito] istinito ili netočno |
Mapiranje polja bilježaka poziva uživo | Naziv polja Salesforce u zapisu zadatka za pisanje bilješki. | [Zadano: opis] |
Promjena vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive | Ova zastavica značajke omogućuje promjenu vlasništva nad zapisom zadatka aktivnosti kada agent prenese poziv drugom agentu. Osigurava stvaranje samo jednog zapisa aktivnosti za svaku interakciju. | [Zadano: istinito] istinito ili netočno |
Naziv CAD varijable koji sadrži ID aktivnosti | Naziv CAD varijable koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promjenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive. | |
Mapiranja polja objekta |
Ova značajka koristi niz parova vrijednosti tipki odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva polja SFDC. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primjer: Category__c={Kategorija},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} |
Svojstvo pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
Uklanjanje nizova prefiksa telefonskog broja |
Navedite šifre zemalja kao popis odvojen zarezom. Ti će se kodovi ukloniti iz polja telefonskog broja u SFDC-u na izlaznom biranju. Primjer: +1,+41,+49 | Bilo koji pozivni broj države |
Svojstvo pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
Napredni skočni zaslon omogućen |
Zastavica značajke za omogućavanje naprednih konfiguracija skočnih prozora zaslona | [Zadano: netočno] istinito ili netočno |
Naziv CAD varijable | Naziv CAD varijable koja sadrži ID za pretraživanje u softphone izgledu. | Bilo koja CAD varijabla |
Uklanjanje ANI nizova prefiksa |
Navedite šifre zemalja kao popis odvojen zarezom. Ti će se kodovi ukloniti s telefonskog broja ANI na dolaznom pozivu. Primjer: +1,+41,+49 | Bilo koji pozivni broj države |
Svojstvo pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
Automatsko stvaranje velikih i malih slučajeva za dolazne pozive |
Mogućnost stvaranja novog slučaja za svaki dolazni poziv | [Zadano: netočno] istinito ili netočno |
Automatsko stvaranje velikih i malih slova za odlazne pozive | Mogućnost stvaranja novog slučaja za svaki odlazni poziv | [Zadano: netočno] istinito ili netočno |
Otvori objekt slučaja u načinu za uređivanje |
Mogućnost otvaranja novostvorenog slučaja u načinu uređivanja | [Zadano: netočno] istinito ili netočno |
Mapiranja polja objekta |
Ovo polje koristi niz parova vrijednosti tipki odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva polja SFDC. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primjer: Languages__c={Jezik},Subject=Stvoren novi slučaj, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} |
Svojstvo pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
Mapiranja polja objekta |
U izgledu softphonea možete odabrati stvaranje novog zapisa za Nema podudarnih poziva sa zapisima (Skok na novu <Vrsta objekta>). Ovo polje koristi niz parova vrijednosti tipki odvojenih zarezom za mapiranje WebexCC CAD varijabli i naziva polja SFDC na ovom novom objektu. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primjer: Languages__c={Jezik},Phone={ANI} |
Svojstvo pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
Omogući višekanalnu sinkronizaciju |
Zastavica značajke omogućuje promjenu stanja Voice/Omni na temelju dolaznih interakcija. Dodatne informacije o omogućivanju omni-channel usmjeravanja u salesforceu i uputama za postavljanje potražite na: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Zadano: netočno] istinito ili netočno |
Omni-kanal nije spreman razlog |
Naziv SFDC Omni-Channel statusa razloga "Zauzeto" koji se koristi kada agent primi dolazni poziv. Primjer: Busy_Phone_Call | Bilo koje ime razvojnog programera statusa prisutnosti |
WxCC šifra razloga neaktivnosti |
Naziv pomoćnog koda WxCC u stanju mirovanja koji se koristi kada agent prima dolazni chat. Primjer: | Bilo koji pomoćni kod WxCC u stanju mirovanja |
Svojstvo pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
---|---|---|
Slanje obavijesti preglednika |
Ova zastavica značajke omogućuje skočne obavijesti temeljene na pregledniku. | [Zadano: netočno] istinito ili netočno |