Før du integrerer Webex kontaktsenter med Salesforce-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:

Hvis du vil integrere Webex kontaktsenter med Salesforce-konsollen, gjør du følgende:

Installere Webex kontaktsenter for Salesforce

Før du begynner

Denne koblingen er bare tilgjengelig for kunder som bruker Development-, Enterprise- og Ultimate-utgavene av Salesforce. Den er ikke tilgjengelig i gruppe - og profesjonsutgaver av Salesforce.

1

Installer CRM-koblingen fra denne koblingen – https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Skriv inn brukernavnet og passordet for Salesforce-organisasjonen du vil installere pakken i, og klikk på Logg på.

3

Velg mellom en av følgende alternativer:

  1. Installer i produksjon – Velg dette alternativet hvis du har testet programmet og er klar til å bli offentlig.

  2. Installer i sandkasse – Velg dette alternativet hvis du vil teste programmet mot en kopi av produksjonsmiljøet.

URL-adressen for pålogging er forskjellig for et sandkassemiljø. Når du har testet programmet i sandkassen, må du installere programmet i et produksjonsmiljø ved hjelp av alternativet Installer i produksjon .

4

Bekreft installasjonsdetaljene og klikk på Bekreft og installer.

5

Logg på Salesforce med forekomstlegitimasjonen din når du blir bedt om det.

6

På installasjonsskjermen velger du Installer bare for administratorer og klikker på Installer.

7

Når installasjonen er fullført, klikker du på Ferdig.

Opprette et softphone-oppsett

1

I Salesforce klikker du på tannhjulikonet øverst til høyre og velger Konfigurer.

2

Gå til Funksjonsinnstillinger > Service > Call Center > Softphone-oppsett.

3

Klikk på Ny.

4

Skriv inn et navn på oppsettet i Navn-feltet , og merk av for Er standardoppsett.

5

I delen Vis disse salesforce.com objektene velger du elementene dine. Dette er objektene det søkes i for å utløse oppslag og skjermpop i et innkommende anrop.

6

Angi innstillinger for popup-skjerm i henhold til ønsket virkemåte for samsvarende oppføringer. 

7

Klikk på Lagre-knappen øverst når du er ferdig.

  • Screen Pop er bare tilgjengelig for innkommende anrop. For interne og utgående anrop utføres et søk, og de resulterende dataene vises i koblingen.
  • For at navnet på en resulterende post skal vises i koblingen, må softphone-oppsettet for den angitte posten inneholde Navn-feltet. Ellers vises ukjent feil.

Importere telefonsenterfilen

1

Gå til Oppsett > telefonsenter > telefonsentre.

2

Klikk på Importer. Velg telefonsenteret .xml filen, og klikk på Importer på nytt.

Angi innstillinger for telefonsenter

Brukere vil ikke se telefonen i verktøylinjen før dette trinnet er fullført.

1

Gå til Oppsett > telefonsenter > telefonsentre.

2

Klikk på Rediger i telefonsenteret.

3

Sett WxCC-regionen på et minimum og lagre. Hvis du vil ha mer informasjon om innstillinger, kan du se kategorien Tilpass .

Legge til brukere i telefonsenteret

Brukere vil ikke se telefonen i verktøylinjen før dette trinnet er fullført.

1

Gå til Oppsett > telefonsenter > telefonsentre.

2

Klikk på navnet til Ciscos telefonsenter.

3

Klikk på Administrer telefonsenterbrukere nederst på siden.

4

Klikk Legg til flere brukere.

5

Definer parameterne for søket, og klikk Søk eller bare klikk Søk for å vise alle brukerne. Merk av i boksen ved siden av de ønskede navnene, og klikk på Legg til i telefonsenter.

Hva du skal gjøre nå

Legg til Open CTI Softphone i appen

1

Gå til Oppsett > apper > App Manager.

2

Klikk på Rediger i Lightning-appen du skal jobbe i.

3

Klikk på Utility Items (bare skrivebord) > Legg til verktøyelement > Åpne CTI Softphone.

4

Klikk på Lagre.

Legg til agenttillatelsessett

1

Klikk Oppsett > brukere > tillatelsessett.

2

Klikk navnet på tillatelsessettet for Webex kontaktsenteragent.

3

Klikk på Behandle oppgaver.

4

Klikk på Legg til oppgave for å legge til brukere.

5

Merk av for brukerne du vil legge til, og klikk deretter Tilordne.

Avsnittene nedenfor beskriver konfigurasjonen og tilpasningen av Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop-programmet. Du kan tilpasse og automatisere forskjellige arbeidsflyter for agentene mens de håndterer både innkommende og utgående anrop via Webex Contact Center Agent Desktop-programmet.

Tilpasninger av konfigurasjon av telefonsenter

Avsnittet nedenfor beskriver tilpasningen av hver egenskap i konfigurasjonsfilen for telefonsenteret. Du kan tilpasse oppførselen til Salesforce i henhold til det nødvendige forretningsbrukstilfellet.

Tabell 1. WxCC-innstillinger

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

WxCC-innstillingerWxcc-region brukes av agent
  • Nord-Amerika: us1
  • Canada: ca1
  • Storbritannia: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: SG1
Tabell 2. Generell informasjon

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Internt navnUnikt navn for å referere til telefonsenteret[Standard: WxCcCallCenter] Ethvert unikt navn
VisningsnavnUnikt visningsnavn for telefonsenteret[Standard: WxCC Call Center] Ethvert unikt navn
BeskrivelseBeskrivelse av kundesenteret[Standard: Webex Contact Center Salesforce-integrasjon] Enhver beskrivelse
URL-adresse for CTI-kortCDN-bane til adapteren[Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Bruk CTI APIRepresenterer at telefonsenteret bruker Åpne CTI[Standard: sann] sann eller usann
Softphone HøydeAdapterens høyde i piksler[Standard: 550] Hvilken som helst høyde
Softphone BreddeBredden på adapteren i piksler[Standard: 400] Hvilken som helst bredde
Salesforce-kompatibilitetsmodusBestemmer hvor softphone er synlig (Ikke endre)[Standard: Lyn]
Tabell 3. Opprettelse av oppføring av samtaleaktivitet

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Datoformat i emneFormatering av dato/klokkeslett i emnelinjen for oppgaven[Standard: MM-DD-ÅÅÅÅ hh:mm a]
Emnemal

Dette feltet kan inneholde en blanding av variabler og statisk tekst.

Eksempel:{retning} Ring {activityDatetime} {queueName}

I dette eksemplet er "Anrop" statisk ren tekst, mens {retning},{activityDatetime} og {queueName} er variabler. Alle variabler må være omsluttet av {} parenteser.

[Standard: {direction} Call {activityDatetime}]
Ta opp samtale Live NotesDette funksjonsflagget aktiverer alternativet Skriv et notat fra kategorien Logg i koblingen.[Standard: sann] sann eller usann
Felttilordning for notater med dynamiske anropSalesforce-feltnavn i oppgaveoppføringen for å skrive notater.[Standard: Beskrivelse]
Endre eierskap til aktivitetsoppføring for overførte anropDette funksjonsflagget gjør det mulig å endre eierskapet til aktivitetsoppgaveoppføringen når en agent overfører et anrop til en annen agent. Det sikrer at bare én aktivitetsoppføring opprettes for hver samhandling.[Standard: sann] sann eller usann
CAD-variabelnavn som inneholder aktivitets-IDNavnet på CAD-variabelen som inneholder aktivitets-ID-en og brukes til å endre eierskapet for aktivitetsoppføringen for overførte anrop.
Tilordninger for objektfelt

Denne funksjonen bruker en streng med kommadelte nøkkelverdipar til å tilordne WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Category__c={Kategori},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Språk}

Tabell 4. Konfigurasjon av utelatt oppringing

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Fjern prefiksstrenger for telefonnummer

Angi landskodene som en kommaseparert liste. Disse kodene fjernes fra telefonnummerfeltet i SFDC på den utgående oppringingen.

Eksempel: +1,+41,+49

Hvilken som helst landskode
Tabell 5. Avansert konfigurasjon av hurtigsøksøk

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Avansert skjermpop aktivert

Funksjonsflagg for å aktivere avanserte popup-konfigurasjoner

[Standard: usann] sann eller usann
Navn på CAD-variabelNavnet på CAD-variabelen som inneholder ID-en det skal søkes i i Softphone-layout.Hvilken som helst CAD-variabel
Fjerne ANI-prefiksstrenger

Angi landskodene som en kommaseparert liste. Disse kodene vil bli fjernet fra telefonnummeret ANI på den innkommende samtalen.

Eksempel: +1,+41,+49

Hvilken som helst landskode
Tabell 6. Saksbehandling

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Automatisk saksoppretting for innkommende anrop

Mulighet for å opprette ny sak for hvert innkommende anrop

[Standard: usann] sann eller usann
Automatisk saksoppretting for utgående anropMulighet for å opprette ny sak for hvert utgående anrop[Standard: usann] sann eller usann
Åpne objekt med store og små bokstaver i redigeringsmodus

Mulighet for å åpne nyopprettet sak i redigeringsmodus

[Standard: usann] sann eller usann
Tilordninger for objektfelt

Dette feltet bruker en streng med kommaseparerte nøkkelverdipar til å tilordne WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Languages__c={Språk},Subject=New case created, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tabell 7. Skjerminnstillinger for ingen postsamsvar

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Tilordninger for objektfelt

I Softphone-oppsettet kan du velge å opprette en ny post for Ingen samsvarende plateanrop (Pop til ny <Objekttype>). Dette feltet bruker en streng med kommaseparerte nøkkelverdipar til å tilordne WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene på dette nye objektet.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Languages__c={Språk},Telefon={ANI}

Tabell 8. Konfigurasjon av synkronisering av omnikanalstatus

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Aktiver omnikanalsynkronisering

Funksjonsflagget aktiverer endring av tale/omni-tilstand basert på innkommende samhandlinger.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du aktiverer omnikanalruting i Salesforce og konfigurasjonsinstruksjoner, kan du se: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Standard: usann] sann eller usann
Omnikanal ikke klar-årsak

Navnet på SFDC-årsaksstatusen "Opptatt" for SFDC-omnikanal som brukes når agenten mottar et innkommende anrop.

Eksempel: Busy_Phone_Call

Ethvert utviklernavn for tilstedeværelsesstatus
WxCC Idle Årsakskode

Navnet på WxCC Idle Auxiliary-koden som brukes når agenten mottar innkommende chat.

Eksempel: Ikke klar

Enhver WxCC Idle Auxiliary Code
Tabell 9. Widget-innstillinger

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Send nettleservarsler

Dette funksjonsflagget aktiverer nettleserbaserte popup-varsler.

[Standard: usann] sann eller usann

Denne oppdateringen (relevant den 5. februar 2025) løser følgende feilrettinger:

  1. Anropernummer vises nå i stedet for Ukjent når den identifiserte oppringeren ikke har noe navn.
  2. Samtalestatusen gjenopprettes nå etter en oppdatering.
  3. Samtaler blir ikke lenger sittende fast.
  4. Konsultasjonsanrop til ugyldige numre viser ikke lenger en feilmelding.
  5. Kontroller for samtaleopptak er nå korrekt ikke tilgjengelige for direkte overførte samtaler.
  6. Søkeresultatene er nå skjult til et søkeord angis.