Før du integrerer Webex kontaktsenter med Salesforce-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:

Hvis du vil integrere Webex kontaktsenter med Salesforce-konsollen, gjør du følgende:

Installere Webex kontaktsenter for Salesforce

Før du begynner

Denne koblingen er bare tilgjengelig for kunder som bruker Development-, Enterprise- og Ultimate-utgavene av Salesforce. Den er ikke tilgjengelig i gruppe - og profesjonsutgaver av Salesforce.

1

Installer CRM-koblingen fra denne koblingen – https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Skriv inn brukernavnet og passordet for Salesforce-organisasjonen du vil installere pakken i, og klikk på Logg på.

3

Velg mellom en av følgende alternativer:

  1. Installer i produksjon – Velg dette alternativet hvis du har testet programmet og er klar til å bli offentlig.

  2. Installer i sandkasse – Velg dette alternativet hvis du vil teste programmet mot en kopi av produksjonsmiljøet.

URL-adressen for pålogging er forskjellig for et sandkassemiljø. Når du har testet programmet i sandkassen, må du installere programmet i et produksjonsmiljø ved hjelp av alternativet Installer i produksjon .

4

Bekreft installasjonsdetaljene og klikk på Bekreft og installer.

5

Logg på Salesforce med forekomstlegitimasjonen din når du blir bedt om det.

6

På installasjonsskjermen velger du Installer bare for administratorer og klikker på Installer.

7

Når installasjonen er fullført, klikker du på Ferdig.

Opprette et softphone-oppsett

1

I Salesforce klikker du på tannhjulikonet øverst til høyre og velger Konfigurer.

2

Gå til Funksjonsinnstillinger > Service > Call Center > Softphone-oppsett.

3

Klikk på Ny.

4

Skriv inn et navn på oppsettet i Navn-feltet , og merk av for Er standardoppsett.

5

I delen Vis disse salesforce.com objektene velger du elementene dine. Dette er objektene det søkes i for å utløse oppslag og skjermpop i et innkommende anrop.

6

Angi innstillinger for popup-skjerm i henhold til ønsket virkemåte for samsvarende oppføringer. 

7

Klikk på Lagre-knappen øverst når du er ferdig.

  • Screen Pop er bare tilgjengelig for innkommende anrop. For interne og utgående anrop utføres et søk, og de resulterende dataene vises i koblingen.
  • For at navnet på en resulterende post skal vises i koblingen, må softphone-oppsettet for den angitte posten inneholde Navn-feltet. Ellers vises ukjent feil.

Importere telefonsenterfilen

1

Gå til Oppsett > telefonsenter > telefonsentre.

2

Klikk på Importer. Velg telefonsenteret .xml filen, og klikk på Importer på nytt.

Angi innstillinger for telefonsenter

Brukere vil ikke se telefonen i verktøylinjen før dette trinnet er fullført.

1

Gå til Oppsett > telefonsenter > telefonsentre.

2

Klikk på Rediger i telefonsenteret.

3

Sett WxCC-regionen på et minimum og lagre. Hvis du vil ha mer informasjon om innstillinger, kan du se kategorien Tilpass .

Legge til brukere i telefonsenteret

Brukere vil ikke se telefonen i verktøylinjen før dette trinnet er fullført.

1

Gå til Oppsett > telefonsenter > telefonsentre.

2

Klikk på navnet til Ciscos telefonsenter.

3

Klikk på Administrer telefonsenterbrukere nederst på siden.

4

Klikk Legg til flere brukere.

5

Definer parameterne for søket, og klikk Søk eller bare klikk Søk for å vise alle brukerne. Merk av i boksen ved siden av de ønskede navnene, og klikk på Legg til i telefonsenter.

Hva du skal gjøre nå

Legg til Open CTI Softphone i appen

1

Gå til Oppsett > apper > App Manager.

2

Klikk på Rediger i Lightning-appen du skal jobbe i.

3

Klikk på Utility Items (bare skrivebord) > Legg til verktøyelement > Åpne CTI Softphone.

4

Klikk på Lagre.

Legg til agenttillatelsessett

1

Klikk Oppsett > brukere > tillatelsessett.

2

Klikk navnet på tillatelsessettet for Webex kontaktsenteragent.

3

Klikk på Behandle oppgaver.

4

Klikk på Legg til oppgave for å legge til brukere.

5

Merk av for brukerne du vil legge til, og klikk deretter Tilordne.

Avsnittene nedenfor beskriver konfigurasjonen og tilpasningen av Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop-programmet. Du kan tilpasse og automatisere forskjellige arbeidsflyter for agentene mens de håndterer både innkommende og utgående anrop via Webex Contact Center Agent Desktop-programmet.

Tilpasninger av konfigurasjon av telefonsenter

Avsnittet nedenfor beskriver tilpasningen av hver egenskap i konfigurasjonsfilen for telefonsenteret. Du kan tilpasse oppførselen til Salesforce i henhold til det nødvendige forretningsbrukstilfellet.

Tabell 1. WxCC-innstillinger

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

WxCC-innstillingerWxcc-region brukes av agent
  • Nord-Amerika: us1
  • Canada: ca1
  • Storbritannia: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: SG1
Tabell 2. Generell informasjon

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Internt navnUnikt navn for å referere til telefonsenteret[Standard: WxCcCallCenter] Ethvert unikt navn
VisningsnavnUnikt visningsnavn for telefonsenteret[Standard: WxCC Call Center] Ethvert unikt navn
BeskrivelseBeskrivelse av kundesenteret[Standard: Webex Contact Center Salesforce-integrasjon] Enhver beskrivelse
URL-adresse for CTI-kortCDN-bane til adapteren[Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Bruk CTI APIRepresenterer at telefonsenteret bruker Åpne CTI[Standard: sann] sann eller usann
Softphone HøydeAdapterens høyde i piksler[Standard: 550] Hvilken som helst høyde
Softphone BreddeBredden på adapteren i piksler[Standard: 400] Hvilken som helst bredde
Salesforce-kompatibilitetsmodusBestemmer hvor softphone er synlig (Ikke endre)[Standard: Lyn]
Tabell 3. Opprettelse av oppføring av samtaleaktivitet

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Datoformat i emneFormatering av dato/klokkeslett i emnelinjen for oppgaven[Standard: MM-DD-ÅÅÅÅ hh:mm a]
Emnemal

Dette feltet kan inneholde en blanding av variabler og statisk tekst.

Eksempel:{retning} Ring {activityDatetime} {queueName}

I dette eksemplet er "Anrop" statisk ren tekst, mens {retning},{activityDatetime} og {queueName} er variabler. Alle variabler må være omsluttet av {} parenteser.

[Standard: {direction} Call {activityDatetime}]
Ta opp samtale Live NotesDette funksjonsflagget aktiverer alternativet Skriv et notat fra kategorien Logg i koblingen.[Standard: sann] sann eller usann
Felttilordning for notater med dynamiske anropSalesforce-feltnavn i oppgaveoppføringen for å skrive notater.[Standard: Beskrivelse]
Endre eierskap til aktivitetsoppføring for overførte anropDette funksjonsflagget gjør det mulig å endre eierskapet til aktivitetsoppgaveoppføringen når en agent overfører et anrop til en annen agent. Det sikrer at bare én aktivitetsoppføring opprettes for hver samhandling.[Standard: sann] sann eller usann
CAD-variabelnavn som inneholder aktivitets-IDNavnet på CAD-variabelen som inneholder aktivitets-ID-en og brukes til å endre eierskapet for aktivitetsoppføringen for overførte anrop.
Tilordninger for objektfelt

Denne funksjonen bruker en streng med kommadelte nøkkelverdipar til å tilordne WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Category__c={Kategori},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Språk}

Tabell 4. Konfigurasjon av utelatt oppringing

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Fjern prefiksstrenger for telefonnummer

Angi landskodene som en kommaseparert liste. Disse kodene fjernes fra telefonnummerfeltet i SFDC på den utgående oppringingen.

Eksempel: +1,+41,+49

Hvilken som helst landskode
Tabell 5. Avansert konfigurasjon av hurtigsøksøk

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Avansert skjermpop aktivert

Funksjonsflagg for å aktivere avanserte popup-konfigurasjoner

[Standard: usann] sann eller usann
Navn på CAD-variabelNavnet på CAD-variabelen som inneholder ID-en det skal søkes i i Softphone-layout.Hvilken som helst CAD-variabel
Fjerne ANI-prefiksstrenger

Angi landskodene som en kommaseparert liste. Disse kodene vil bli fjernet fra telefonnummeret ANI på den innkommende samtalen.

Eksempel: +1,+41,+49

Hvilken som helst landskode
Tabell 6. Saksbehandling

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Automatisk saksoppretting for innkommende anrop

Mulighet for å opprette ny sak for hvert innkommende anrop

[Standard: usann] sann eller usann
Automatisk saksoppretting for utgående anropMulighet for å opprette ny sak for hvert utgående anrop[Standard: usann] sann eller usann
Åpne objekt med store og små bokstaver i redigeringsmodus

Mulighet for å åpne nyopprettet sak i redigeringsmodus

[Standard: usann] sann eller usann
Tilordninger for objektfelt

Dette feltet bruker en streng med kommaseparerte nøkkelverdipar til å tilordne WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Languages__c={Språk},Subject=New case created, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tabell 7. Skjerminnstillinger for ingen postsamsvar

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Tilordninger for objektfelt

I Softphone-oppsettet kan du velge å opprette en ny post for Ingen samsvarende plateanrop (Pop til ny <Objekttype>). Dette feltet bruker en streng med kommaseparerte nøkkelverdipar til å tilordne WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene på dette nye objektet.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Languages__c={Språk},Telefon={ANI}

Tabell 8. Konfigurasjon av synkronisering av omnikanalstatus

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Aktiver omnikanalsynkronisering

Funksjonsflagget aktiverer endring av tale/omni-tilstand basert på innkommende samhandlinger.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du aktiverer omnikanalruting i Salesforce og konfigurasjonsinstruksjoner, kan du se: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Standard: usann] sann eller usann
Omnikanal ikke klar-årsak

Navnet på SFDC-årsaksstatusen "Opptatt" for SFDC-omnikanal som brukes når agenten mottar et innkommende anrop.

Eksempel: Busy_Phone_Call

Ethvert utviklernavn for tilstedeværelsesstatus
WxCC Idle Årsakskode

Navnet på WxCC Idle Auxiliary-koden som brukes når agenten mottar innkommende chat.

Eksempel: Ikke klar

Enhver WxCC Idle Auxiliary Code
Tabell 9. Widget-innstillinger

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Send nettleservarsler

Dette funksjonsflagget aktiverer nettleserbaserte popup-varsler.

[Standard: usann] sann eller usann