Før du integrerer Webex Contact Center med Salesforce-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:

Fullfør følgende oppgaver for å integrere Webex Contact Center med Salesforce-konsollen:

Installer Webex Contact Center for Salesforce

Før du begynner

Denne koblingen er kun tilgjengelig for kunder som bruker Utvikling, Enterprise og Ultimate utgaver av Salesforce. Den er ikke tilgjengelig i Gruppe og Profesjonelle utgaver av Salesforce.

1

Installer CRM-kontakten fra denne koblingen – https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Skriv inn brukernavn og passord for Salesforce-organisasjonen du vil installere pakken i, og klikk på Logg på.

3

Velg ett av følgende alternativer:

  1. Installer i produksjon – Velg dette alternativet hvis du har testet programmet og er klar til å gå offentlig.

  2. Installer i sandkasse – Velg dette alternativet hvis du vil teste programmet mot en kopi av produksjonsmiljøet.

URL-adressen for pålogging er forskjellig for et sandkassemiljø. Når du har testet programmet i sandboksen, må du installere programmet i et produksjonsmiljø ved hjelp av alternativet Installer i produksjon .

4

Bekreft installasjonsinformasjonen, og klikk på Bekreft og installer.

5

Logg på Salesforce med din forekomstlegitimasjon når du blir bedt om det.

6

På Installer-skjermbildet velger du Installer kun for administratorer og klikker på Installer.

7

Når installasjonen er fullført, klikker du på Ferdig.

Opprette et oppsett for softphone

1

I Salesforce klikker du på tannhjulikonet øverst til høyre og velger Oppsett.

2

Gå til Funksjonsinnstillinger > Tjeneste > Call Center > Softphone-oppsett.

3

Klikk på Ny.

4

Skriv inn et navn på oppsettet i Navn -feltet og merk av for Er standardoppsett.

5

I delen Vis disse salesforce.com-objektene velger du elementene dine. Dette vil være objektene som søkes for å utløse oppslag og skjermdump på et innkommende anrop.

6

Angi Innstillinger for skjermmelding i henhold til ønsket atferd for samsvarende oppføringer. 

7

Klikk på Lagre -knappen øverst når du er ferdig.

  • Skjermdump er bare tilgjengelig for innkommende anrop. For interne og utgående anrop utføres et søk, og de resulterende dataene vises i kontakten.
  • For å vise navnet på en resulterende oppføring i kontakten må softphone-oppsettet for den angitte oppføringen inneholde feltet Navn. Ellers vises en ukjent feil.

Importere Call Center-filen

1

Gå til Oppsett > Call Center > Call Center.

2

Klikk på Importer.  Velg .xml-filen for telefonsenteret, og klikk på Importer på nytt.

Angi innstillinger for kontaktsenter

Brukere vil ikke se telefonen i verktøylinjen før dette trinnet er fullført.

1

Gå til Oppsett > Call Center > Call Center.

2

Klikk på Rediger i Call Center.

3

Sett WxCC-regionen til et minimum og Lagre.  Hvis du vil ha mer informasjon om innstillinger, kan du se fanen Tilpass .

Legge til brukere i Call Center

Brukere vil ikke se telefonen i verktøylinjen før dette trinnet er fullført.

1

Gå til Oppsett > Call Center > Call Center.

2

Klikk på navnet til Cisco Call Center.

3

Klikk på Administrer Call Center-brukere nederst på siden.

4

Klikk på Legg til flere brukere.

5

Definer parameterne for søket ditt og klikk på Finn , eller klikk bare på Finn for å liste alle brukere. Merk av i boksen ved siden av de ønskede navnene, og klikk på Legg til i Call Center.

Hva du skal gjøre nå

Legge til åpen CTI-softphone i appen

1

Gå til Oppsett > Apper > App Manager.

2

Klikk på Rediger i Lightning-appen du skal jobbe i.

3

Klikk på Verktøyelementer (kun for skrivebord) > Legg til verktøyelement > Åpne CTI-softphone.

4

Klikk på Lagre.

Legg til agenttillatelsessett

1

Klikk på Oppsett > Brukere > Tillatelsessett.

2

Klikk på navnet på tillatelsessettet for Webex Contact Center-agent.

3

Klikk på Administrer oppgaver.

4

Klikk på Legg til tilordning for å legge til brukere.

5

Kontroller brukerne du vil legge til, og klikk deretter på Tilordne.

Følgende deler beskriver konfigurasjonen og tilpasningen av Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop-programmet. Du kan tilpasse og automatisere forskjellige arbeidsflyter for agentene mens de håndterer både innkommende og utgående samtaler gjennom Webex Contact Center Agent Desktop-programmet.

Tilpasning av konfigurasjon av Call Center

Følgende avsnitt beskriver tilpasningen av hver egenskap i konfigurasjonsfilen for Call Center. Du kan tilpasse atferden til Salesforce i henhold til det påkrevde tilfellet for forretningsbruk.

Tabell 1. WxCC-innstillinger

Call Center-eiendom

Beskrivelse

Verdier

WxCC-innstillingerWxcc-område brukt av agent
  • Nord-Amerika: us1
  • Canada: ca1
  • uk: eu1
  • EU: eu2
  • apjc: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1
Tabell 2. Generell informasjon

Call Center-eiendom

Beskrivelse

Verdier

Internt navnUnikt navn for å referere til Call Center[Standard: WxCcCallCenter] Et unikt navn
VisningsnavnUnikt visningsnavn for kontaktsenteret[Standard: WxCC Call Center] Et unikt navn
BeskrivelseBeskrivelse av kontaktsenteret[Standard: Webex Contact Center Salesforce-integrering] Enhver beskrivelse
URL-adresse for CTI-adapterCDN-bane til adapteren[Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Bruk CTI APIRepresenterer at kundesenteret bruker Open CTI[Standard: sann] sann eller usann
Høyde på softphoneHøyde på adapteren i piksler[Standard: 550] Alle høyder
Softphone-breddeBredde på adapteren i piksler[Standard: 400] Alle bredder
Salesforce kompatibilitetsmodusBestemmer hvor softphone er synlig (Ikke endre)[Standard: Lyn]
Tabell 3. Opprettelse av oppføring av samtaleaktivitet

Call Center-eiendom

Beskrivelse

Verdier

Datoformat i emneFormatering av dato/klokkeslett i emnelinjen for oppgave[Standard: MM-DD-ÅÅÅÅ tt:mm a]
Emnemal

Dette feltet kan inneholde en blanding av variabler og statisk tekst.

Eksempel:{direction} Samtale {activityDatetime} {queueName}

I dette eksemplet er «Samtale» statisk ren tekst, mens {direction},{activityDatetime} og {queueName} er variabler. Alle variabler må innesluttes i {} parenteser.

[Standard: {direction} Samtale {activityDatetime}]
Ta opp direktesendte anropDette funksjonsflagget aktiverer alternativet Skriv en notat fra fanen Logg i koblingen.[Standard: sann] sann eller usann
Felttilordning av direktesendte anropsnotaterSalesforce-feltnavn på oppgaveposten for å skrive notater.[Standard: Beskrivelse]
Endre eierskap for overførte samtalerDette funksjonsflagget gjør det mulig å endre eierskapet til aktivitetsoppgaven når en agent overfører et anrop til en annen agent. Det sikrer at bare én aktivitetsoppføring opprettes for hver interaksjon.[Standard: sann] sann eller usann
CAD-variabelnavn som inneholder aktivitets-IDNavn på CAD-variabelen som inneholder aktivitets-ID-en og brukes til å endre eierskapet til aktivitetsoppføringen for overførte samtaler.
Kartlegging av objektfelt

Denne funksjonen bruker en streng med kommadelte nøkkelverdipar til å tilordne WebexCC CAD-variabler og SFDC-feltnavn.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Tabell 4. Konfigurasjon av oppringing

Call Center-eiendom

Beskrivelse

Verdier

Fjern prefiks strenger for telefonnummer

Angi landskodene som en kommadelt liste. Disse kodene vil bli fjernet fra telefonnummerfeltet i SFDC på den utgående oppringingen.

Eksempel: +1,+41,+49

Enhver landskode
Tabell 5. Avansert søkekonfigurasjon for skjermpopup

Call Center-eiendom

Beskrivelse

Verdier

Avansert skjermdump aktivert

Funksjonsflagg for å aktivere avanserte skjermpopkonfigurasjoner

[Standard: usann eller usann
CAD-variabelnavnNavn på CAD-variabelen som inneholder ID-en som skal søkes i Softphone Layout.Alle CAD-variabler
Fjern ANI-prefiks strenger

Angi landskodene som en kommadelt liste. Disse kodene fjernes fra telefonnummeret ANI ved innkommende anrop.

Eksempel: +1,+41,+49

Enhver landskode
Tabell 6. Sakshåndtering

Call Center-eiendom

Beskrivelse

Verdier

Automatisk opprettelse av sak for innkommende anrop

Mulighet for å opprette en ny sak for hvert innkommende anrop

[Standard: usann eller usann
Automatisk Case Creation For utgående anropMulighet for å opprette en ny sak for hver utgående samtale[Standard: usann eller usann
Åpne Case-objekt i redigeringsmodus

Alternativ for å åpne nylig opprettet sak i redigeringsmodus

[Standard: usann eller usann
Kartlegging av objektfelt

Dette feltet bruker en streng med kommadelte nøkkelverdipar for å tilordne WebexCC CAD-variabler og SFDC-feltnavn.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Languages__c={Language},Subject=Ny sak opprettet,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tabell 7. Skjermpopinnstillinger for ingen opptakssamsvar

Call Center-eiendom

Beskrivelse

Verdier

Kartlegging av objektfelt

I Softphone-oppsettet kan du velge å opprette en ny oppføring for Ingen samsvarende oppføringer (Åpne til ny ). Dette feltet bruker en streng med kommadelte nøkkelverdipar til å tilordne WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene på dette nye objektet.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Languages__c={Language},Telefon={ANI}

Tabell 8. Konfigurasjon av synkronisering av omni-kanal

Call Center-eiendom

Beskrivelse

Verdier

Aktiver synkronisering av omni-kanaler

Funksjonsflagget aktiverer endring av stemme/omni-tilstand basert på innkommende interaksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du aktiverer Omni-kanalruting i Salesforce og installasjonsinstruksjoner, kan du se: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Standard: usann eller usann
Årsak for uklar omni-kanal

Navn på SFDC-omni-kanalens «Opptatt»-årsaksstatus som brukes når agenten mottar innkommende anrop.

Eksempel: Busy_Phone_Anrop

Utviklernavn for enhver tilstedeværelsesstatus
Årsakskode for inaktiv WxCC

Navn på WxCC Inaktiv tilleggskode som brukes når agenten mottar innkommende chat.

Eksempel: Ikke klar

Eventuelle WxCC-tilleggskoder som er inaktiv
Tabell 9. Innstillinger for widget

Call Center-eiendom

Beskrivelse

Verdier

Send nettleservarsler

Dette funksjonsflagget aktiverer nettleserbaserte popup-varsler.

[Standard: usann eller usann