Integrer Webex kontaktsenter med Salesforce
Når du integrerer Webex Contact Center med Salesforce, kan du starte Desktop fra Salesforce.
Før du integrerer Webex kontaktsenter med Salesforce-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:
-
En produksjons-, sandkasse- eller utviklerforekomst å installere i. For å opprette en konto, gå til Salesforce utviklerportal på https://developer.salesforce.com/ og klikk på Registrer deg.
-
Administratortilgang til Salesforce-forekomsten din.
-
Lightning-app fra App Manager. Klassisk modus støttes ikke.
-
Last ned den nyeste Call Center .xml-filen fra Github-repositoriet: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Hvis du vil integrere Webex kontaktsenter med Salesforce-konsollen, gjør du følgende:
Installere Webex kontaktsenter for Salesforce
Før du begynner
Denne koblingen er bare tilgjengelig for kunder som bruker Development-, Enterprise- og Ultimate-utgavene av Salesforce. Den er ikke tilgjengelig i gruppe - og profesjonsutgaver av Salesforce.
1 |
Installer CRM-koblingen fra denne koblingen – https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
2 |
Skriv inn brukernavnet og passordet for Salesforce-organisasjonen du vil installere pakken i, og klikk på Logg på. |
3 |
Velg mellom en av følgende alternativer: URL-adressen for pålogging er forskjellig for et sandkassemiljø. Når du har testet programmet i sandkassen, må du installere programmet i et produksjonsmiljø ved hjelp av alternativet Installer i produksjon . |
4 |
Bekreft installasjonsdetaljene og klikk på Bekreft og installer. |
5 |
Logg på Salesforce med forekomstlegitimasjonen din når du blir bedt om det. |
6 |
På installasjonsskjermen velger du Installer bare for administratorer og klikker på Installer. |
7 |
Når installasjonen er fullført, klikker du på Ferdig. |
Opprette et softphone-oppsett
1 |
I Salesforce klikker du på tannhjulikonet øverst til høyre og velger Konfigurer. |
2 |
Gå til Funksjonsinnstillinger > Service > Call Center > Softphone-oppsett. |
3 |
Klikk på Ny. |
4 |
Skriv inn et navn på oppsettet i Navn-feltet , og merk av for Er standardoppsett. |
5 |
I delen Vis disse salesforce.com objektene velger du elementene dine. Dette er objektene det søkes i for å utløse oppslag og skjermpop i et innkommende anrop. |
6 |
Angi innstillinger for popup-skjerm i henhold til ønsket virkemåte for samsvarende oppføringer. |
7 |
Klikk på Lagre-knappen øverst når du er ferdig.
|
Konfigurere telefonsenterfilen
Last ned den nyeste definisjonsfilen for telefonsenter:
Gå til Github-depotet for å laste ned den nyeste definisjonsfilen for telefonsenter# https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importere telefonsenterfilen
1 |
Gå til Oppsett > telefonsenter > telefonsentre. |
2 |
Klikk på Importer. Velg telefonsenteret .xml filen, og klikk på Importer på nytt. |
Angi innstillinger for telefonsenter
Brukere vil ikke se telefonen i verktøylinjen før dette trinnet er fullført.
1 |
Gå til Oppsett > telefonsenter > telefonsentre. |
2 |
Klikk på Rediger i telefonsenteret. |
3 |
Sett WxCC-regionen på et minimum og lagre. Hvis du vil ha mer informasjon om innstillinger, kan du se kategorien Tilpass . |
Legge til brukere i telefonsenteret
Brukere vil ikke se telefonen i verktøylinjen før dette trinnet er fullført.
1 |
Gå til Oppsett > telefonsenter > telefonsentre. |
2 |
Klikk på navnet til Ciscos telefonsenter. |
3 |
Klikk på Administrer telefonsenterbrukere nederst på siden. |
4 |
Klikk Legg til flere brukere. |
5 |
Definer parameterne for søket, og klikk Søk eller bare klikk Søk for å vise alle brukerne. Merk av i boksen ved siden av de ønskede navnene, og klikk på Legg til i telefonsenter. |
Hva du skal gjøre nå
Legg til Open CTI Softphone i appen
1 |
Gå til Oppsett > apper > App Manager. |
2 |
Klikk på Rediger i Lightning-appen du skal jobbe i. |
3 |
Klikk på Utility Items (bare skrivebord) > Legg til verktøyelement > Åpne CTI Softphone. |
4 |
Klikk på Lagre. |
Legg til agenttillatelsessett
1 |
Klikk Oppsett > brukere > tillatelsessett. |
2 |
Klikk navnet på tillatelsessettet for Webex kontaktsenteragent. |
3 |
Klikk på Behandle oppgaver. |
4 |
Klikk på Legg til oppgave for å legge til brukere. |
5 |
Merk av for brukerne du vil legge til, og klikk deretter Tilordne. |
Avsnittene nedenfor beskriver konfigurasjonen og tilpasningen av Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop-programmet. Du kan tilpasse og automatisere forskjellige arbeidsflyter for agentene mens de håndterer både innkommende og utgående anrop via Webex Contact Center Agent Desktop-programmet.
Tilpasninger av konfigurasjon av telefonsenter
Avsnittet nedenfor beskriver tilpasningen av hver egenskap i konfigurasjonsfilen for telefonsenteret. Du kan tilpasse oppførselen til Salesforce i henhold til det nødvendige forretningsbrukstilfellet.
Call Center-egenskap |
Beskrivelse |
Verdier |
---|---|---|
WxCC-innstillinger | Wxcc-region brukes av agent |
|
Call Center-egenskap |
Beskrivelse |
Verdier |
---|---|---|
Internt navn | Unikt navn for å referere til telefonsenteret | [Standard: WxCcCallCenter] Ethvert unikt navn |
Visningsnavn | Unikt visningsnavn for telefonsenteret | [Standard: WxCC Call Center] Ethvert unikt navn |
Beskrivelse | Beskrivelse av kundesenteret | [Standard: Webex Contact Center Salesforce-integrasjon] Enhver beskrivelse |
URL-adresse for CTI-kort | CDN-bane til adapteren | [Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
Bruk CTI API | Representerer at telefonsenteret bruker Åpne CTI | [Standard: sann] sann eller usann |
Softphone Høyde | Adapterens høyde i piksler | [Standard: 550] Hvilken som helst høyde |
Softphone Bredde | Bredden på adapteren i piksler | [Standard: 400] Hvilken som helst bredde |
Salesforce-kompatibilitetsmodus | Bestemmer hvor softphone er synlig (Ikke endre) | [Standard: Lyn] |
Call Center-egenskap |
Beskrivelse |
Verdier |
---|---|---|
Datoformat i emne | Formatering av dato/klokkeslett i emnelinjen for oppgaven | [Standard: MM-DD-ÅÅÅÅ hh:mm a] |
Emnemal |
Dette feltet kan inneholde en blanding av variabler og statisk tekst. Eksempel:{retning} Ring {activityDatetime} {queueName} I dette eksemplet er "Anrop" statisk ren tekst, mens {retning},{activityDatetime} og {queueName} er variabler. Alle variabler må være omsluttet av {} parenteser. | [Standard: {direction} Call {activityDatetime}] |
Ta opp samtale Live Notes | Dette funksjonsflagget aktiverer alternativet Skriv et notat fra kategorien Logg i koblingen. | [Standard: sann] sann eller usann |
Felttilordning for notater med dynamiske anrop | Salesforce-feltnavn i oppgaveoppføringen for å skrive notater. | [Standard: Beskrivelse] |
Endre eierskap til aktivitetsoppføring for overførte anrop | Dette funksjonsflagget gjør det mulig å endre eierskapet til aktivitetsoppgaveoppføringen når en agent overfører et anrop til en annen agent. Det sikrer at bare én aktivitetsoppføring opprettes for hver samhandling. | [Standard: sann] sann eller usann |
CAD-variabelnavn som inneholder aktivitets-ID | Navnet på CAD-variabelen som inneholder aktivitets-ID-en og brukes til å endre eierskapet for aktivitetsoppføringen for overførte anrop. | |
Tilordninger for objektfelt |
Denne funksjonen bruker en streng med kommadelte nøkkelverdipar til å tilordne WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Eksempel: Category__c={Kategori},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Språk} |
Call Center-egenskap |
Beskrivelse |
Verdier |
---|---|---|
Fjern prefiksstrenger for telefonnummer |
Angi landskodene som en kommaseparert liste. Disse kodene fjernes fra telefonnummerfeltet i SFDC på den utgående oppringingen. Eksempel: +1,+41,+49 | Hvilken som helst landskode |
Call Center-egenskap |
Beskrivelse |
Verdier |
---|---|---|
Avansert skjermpop aktivert |
Funksjonsflagg for å aktivere avanserte popup-konfigurasjoner | [Standard: usann] sann eller usann |
Navn på CAD-variabel | Navnet på CAD-variabelen som inneholder ID-en det skal søkes i i Softphone-layout. | Hvilken som helst CAD-variabel |
Fjerne ANI-prefiksstrenger |
Angi landskodene som en kommaseparert liste. Disse kodene vil bli fjernet fra telefonnummeret ANI på den innkommende samtalen. Eksempel: +1,+41,+49 | Hvilken som helst landskode |
Call Center-egenskap |
Beskrivelse |
Verdier |
---|---|---|
Automatisk saksoppretting for innkommende anrop |
Mulighet for å opprette ny sak for hvert innkommende anrop | [Standard: usann] sann eller usann |
Automatisk saksoppretting for utgående anrop | Mulighet for å opprette ny sak for hvert utgående anrop | [Standard: usann] sann eller usann |
Åpne objekt med store og små bokstaver i redigeringsmodus |
Mulighet for å åpne nyopprettet sak i redigeringsmodus | [Standard: usann] sann eller usann |
Tilordninger for objektfelt |
Dette feltet bruker en streng med kommaseparerte nøkkelverdipar til å tilordne WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Eksempel: Languages__c={Språk},Subject=New case created, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} |
Call Center-egenskap |
Beskrivelse |
Verdier |
---|---|---|
Tilordninger for objektfelt |
I Softphone-oppsettet kan du velge å opprette en ny post for Ingen samsvarende plateanrop (Pop til ny <Objekttype>). Dette feltet bruker en streng med kommaseparerte nøkkelverdipar til å tilordne WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene på dette nye objektet. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Eksempel: Languages__c={Språk},Telefon={ANI} |
Call Center-egenskap |
Beskrivelse |
Verdier |
---|---|---|
Aktiver omnikanalsynkronisering |
Funksjonsflagget aktiverer endring av tale/omni-tilstand basert på innkommende samhandlinger. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du aktiverer omnikanalruting i Salesforce og konfigurasjonsinstruksjoner, kan du se: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Standard: usann] sann eller usann |
Omnikanal ikke klar-årsak |
Navnet på SFDC-årsaksstatusen "Opptatt" for SFDC-omnikanal som brukes når agenten mottar et innkommende anrop. Eksempel: Busy_Phone_Call | Ethvert utviklernavn for tilstedeværelsesstatus |
WxCC Idle Årsakskode |
Navnet på WxCC Idle Auxiliary-koden som brukes når agenten mottar innkommende chat. Eksempel: | Enhver WxCC Idle Auxiliary Code |
Call Center-egenskap |
Beskrivelse |
Verdier |
---|---|---|
Send nettleservarsler |
Dette funksjonsflagget aktiverer nettleserbaserte popup-varsler. | [Standard: usann] sann eller usann |