Integrer Webex Contact Center med Salesforce (versjon 2-Ny)

Krav

Før du integrerer Webex Contact Center med Salesforce-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:

En produksjons-, sandkasse- eller utviklerforekomst å installere i. For å opprette en konto, gå til Salesforce utviklerportal på https://developer.salesforce.com/ og klikk Registrer deg.
Administratortilgang til Salesforce-forekomsten.
Lightning-app fra App Manager. Klassisk modus støttes ikke.
Last ned den nyeste Call Center .xml-filen fra Github-depotet: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
I Webex Contact Center tilordner du agenter en tilgangsprofil som tillater innpakningsalternativer.

Integrer

Digitale kanaler som chat og e-post støttes ikke med CRM-kontakter. Dette gjelder alle CRM-integrasjoner som bruker disse kontaktene. Planlegg arbeidsflytene for distribusjon og kundeengasjement deretter.

Du trenger ikke å opprette en ny Webex-app. Hvis du vil integrere Webex Contact Center med Salesforce-konsollen, fullfører du følgende oppgaver:

Installer Webex Contact Center for Salesforce

Før du begynner

Denne kontakten er kun tilgjengelig for kunder som bruker Development -, Enterprise - og Ul timat e-utgavene av Salesforce. Den er ikke tilgjengelig i gruppe - og profesjonelle utgaver av Salesforce.

Hvis du vil integrere Webex Contact Center med Salesforce- konsollen, fullfører du følgende oppgaver:

1	Installer CRM-koblingen ved hjelp av URL-adressen til produksjonsmiljøet. For utviklingsformål, bruk URL-adressen for utviklingsmiljø et i stedet for URL-en for produksjonsmiljøet ovenfor. Dette er for å sikre at du retter forespørslene dine til det aktuelle Salesforce-testmiljøet.
2	Skriv inn brukernavnet og passordet ditt for Salesforce-organisasjonen du vil installere pakken i, og klikk Logg inn.
3	Velg ett av følgende alternativer: Installer i produksjon — Velg dette alternativet hvis du har testet programmet og er klar til å bli offentlig. Installer i Sandbox — Velg dette alternativet hvis du vil teste programmet mot en kopi av produksjonsmiljøet. Påloggingsnettadressen er forskjellig for et sandkassemiljø. Etter at du har testet programmet i sandkassen, må du installere programmet i et produksjonsmiljø ved hjelp av alternativet Installer i produksjon.
4	Bekreft installasjonsdetaljer og klikk Bekreft og installer.
5	Logg på Salesforce med instanslegitimasjonen din når du blir bedt om det.
6	På Installer-skjermbildet velger du Installer kun for administratorer og klikker på Installer.
7	Etter at installasjonen er fullført, klikker du Ferdig.

Opprett en Softphone-layout

1	Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre i Salesforce og velg Oppsett.
2	Gå til Funksjonsinnstillinger > Tjeneste > Telefonsenter > Softphone-opp sett.
3	Klikk Ny.
4	Skriv inn et navn for layouten i Navn-feltet, og merk av Er standardoppsett.
5	Velg varene dine i delen Vis disse salesforce.com-objek tene. Dette vil være objektene som søkes for å utløse oppslag og skjermpop på et innkommende anrop. Seksjonen Utgående anropstyper definerer objektene systemet søker etter når en agent bruker koblingssøk og oppringingsfeltet til å finne en CRM-post. Du kan konfigurere systemet til å vise feltene Telefon, Mobil og Hjemmetelefon for hver post som er funnet.
6	Angi skjermpopinnstillinger i henhold til ønsket oppførsel for matchende poster.
7	Klikk på Lag re knappen øverst når du er ferdig. Screen Pop er bare tilgjengelig for innkommende anrop. For interne og utgående anrop utføres et søk og de funnede dataene vises i kontakten, men ingen skjerm blir poppet. For å vise navnet på en funnet post i koblingen, må Softphone-oppsettet for den gitte posten inneholde feltet Navn. Ellers vises ukjent feil. Et nytt oppslag gjøres hvis et CRM-postnummer ringes via søke- og oppringingsfeltet, slik at et resultat med flere matcher er mulig. For at en CRM-post skal vises i søke- og oppringingsfeltet, må den inneholde en Navn-egenskap.

Konfigurer telefonsenterfilen

Last ned den nyeste definisjonsfilen for call center:

Besøk Github-depotet for å laste ned den nyeste definisjonsfilen for call center https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Importer Call Center-filen

1	Gå til Opp sett > Telefonsenter > Telefonsentre.
2	Klikk på Importer. Velg telefonsenter.xml-filen og klikk på Importer igjen.

Angi telefonsenterinnstillinger

Brukere vil ikke se telefonen i verktøylinjen før dette trinnet er fullført.

1	Gå til Opp sett > Telefonsenter > Telefonsentre.
2	Klikk på Rediger på telefonsenteret.
3	Sett wxCC-området til et minimum og Lag re. Hvis du vil ha mer informasjon om innstillinger, kan du se Tilpass -fanen.

Legg til brukere i telefonsenteret

Brukere vil ikke se telefonen i verktøylinjen før dette trinnet er fullført.

1	Gå til Opp sett > Telefonsenter > Telefonsentre.
2	Klikk på navnet på Cisco Call Center.
3	Klikk på Administrer brukere av telefonsenteret nederst på siden.
4	Klikk Legg til flere brukere.
5	Definer parametrene for søket og klikk Finn, eller klikk bare Finn for å liste opp alle brukere. Merk av i boksen ved siden av de ønskede navnene, og klikk Legg til i kundesenter.

Hva du skal gjøre videre

Legg til Open CTI Softphone til App

1	Gå til Opp sett > Apper > App Manager.
2	Klikk på Rediger på Lightning-appen du skal jobbe i.
3	Klikk Verktøyelementer (bare skrivebordet) > Legg til verktøyelement > Åpne CTI Softphone.
4	Klikk på Lagre.

Legg til agenttillatelsessett

1	Klikk Opp sett > Brukere > Tillatelsessett.
2	Klikk navnet på tillatelsessettet for Webex Contact Center Agent.
3	Klikk på Administrer oppgaver.
4	Klikk Legg til oppgave for å legge til brukere.
5	Merk av brukerne du vil legge til, og klikk deretter Tilordne.

Tilpass

De følgende avsnittene beskriver konfigurasjonen og tilpasningen av Webex Contact Center Salesforce-applikasjonenAgent Desktop. Du kan tilpasse og automatisere forskjellige arbeidsflyter for agentene mens de håndterer både innkommende og utgående anrop gjennom Webex Contact Center-applikasjonen. Agent Desktop

Tilpasninger for telefonsenterkonfigurasjon

Følgende avsnitt beskriver tilpasningen av hver egenskap i Call Center-konfigurasjonsfilen. Du kan tilpasse oppførselen til Salesforce i henhold til ønsket forretningsbruk.

Tabell 1. wxCC-innstillinger
Call Center-eiendom	Beskrivelse	Verdier
wxCC-innstillinger	Wxcc Region brukt av agent	Nord-Amerika: us1 Canada: ca1 Storbritannia: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japan: jp1 Singapore: sg1
WebRTCDomene	Domene, når du bruker «Desktop» -modus	Domenet brukes til å etablere riktig WebRTC-tilkobling. Bruk plasseringen til wxCC-leietaker: USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Tabell 2. Generell informasjon
Call Center-eiendom	Beskrivelse	Verdier
Internt navn	Unikt navn for å referere til telefonsenteret	[Standard: wxCCCallCenter] Ethvert unikt navn
Visningsnavn	Unikt visningsnavn for telefonsenteret	[Standard: wxCC Call Center] Ethvert unikt navn
Beskrivelse	Beskrivelse av Call Center	[Standard: Webex Contact Center Salesforce Integration] Enhver beskrivelse
CTI-adapteradresse	CDN-bane til adapteren	[Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Bruk CTI API	Representerer at telefonsenteret bruker Open CTI	[Standard: sant] sant eller usant
Softphone Høyde	Høyden på adapteren i piksler	[Standard: 550] Enhver høyde
Softphone Bredde	Bredde på adapteren i piksler	[Standard: 400] Enhver bredde
Salesforce-kompatibilitetsmodus	Bestemmer hvor softphone er synlig (Ikke endre)	[Standard: Lyn]

Tabell 3. Oppretting av anropsaktivitetsposter
Call Center-eiendom	Beskrivelse	Verdier
Datoformat i emne	Formatering av dato/klokkeslett i oppgavens emnelinje	[Standard: MM-DD-ÅÅÅÅ hh: mm a]
Emnemal	Dette feltet kan inneholde en blanding av variabler og statisk tekst. Eksempel: {direction} Ring {activityDateTime} {queueName} I dette eksemplet er «Call» statisk ren tekst, mens {direction} og {activityDateTime} er variabler. Alle variabler må være omsluttet av {} parentes. Bare variablene {direction} og {activityDateTime} støttes som plassholdere og erstattes når Call Activity-posten opprettes. CAD-variabler støttes ikke.	[Standard: {direction} Ring {activityDateTime}]
Ta opp anropsdirekteemne	Dette funksjonsflagget aktiverer alternativet Skriv et emne fra Logg-fanen i koblingen.	[Standard: sant] sant eller usant
Ta opp samtaler Live Notes	Dette funksjonsflagget aktiverer alternativet Skriv et notat fra Logg-fanen i koblingen.	[Standard: sant] sant eller usant
Feltkartlegging for direktesendte anropsnotater	Salesforce-feltnavn på oppgaveposten for å skrive notater.	[Standard: Beskrivelse]
Endre eierskap til aktivitetsposter for overførte samtaler	Dette funksjonsflagget gjør det mulig å endre eierskapet til aktivitetsoppgaveposten når en agent overfører et anrop til en annen agent. Det sikrer at det bare opprettes en aktivitetspost for hver interaksjon.	[Standard: sant] sant eller usant
CAD-variabelnavn som inneholder aktivitets-ID	Navnet på CAD-variabelen som inneholder aktivitets-ID-en og brukes til å endre eierskapet til aktivitetsposten for overførte anrop.
Objektfelttilordninger	Denne funksjonen bruker en streng med kommaseparerte nøkkelverdipar for å kartlegge WebExCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene. Formater: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Eksempel: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} For feltkartleggingen er bare enkle CAD-variabler tillatt. Kombinasjoner av flere CAD-variabler eller med fast tekst støttes ikke.
Variabel for deling av poster	Definerer navnet på variabelen som brukes til å lagre den åpne posten når en agent starter en konsultasjon eller konferanse. Hvis denne variabelen er angitt, er funksjonen for deling av poster aktivert.
Bruk aktivitet som delt post som standard	Når aktivert (sant), bruker systemet automatisk den relaterte aktiviteten (Oppgave) som delt post under konsultasjon eller konferansesamtaler. Dette betyr at aktiviteten vil bli lagret i den konfigurerte variabelen uten å kreve manuell valg.	[Standard: falsk] sant eller usant
Deaktiver oppretting av aktivitetsposter	Når aktivert, opprettes ingen aktivitetspost	[Standard: falsk] sant eller usant
Aktiver aktivitetsskjermpop når du er tilkoblet	Denne funksjonen gjør det mulig å åpne aktivitetsposten i redigeringsmodus automatisk når agentens status flyttes til Tilkoblet tilstand. Begrensning: Aktivitetsskjermpop på tilkoblet utføres ikke på konsultasjonssamtaler.	[Standard: falsk] sant eller usant
Aktiver aktivitetsskjermpop på innpakning	Denne funksjonen gjør det mulig å åpne aktivitetsposten i redigeringsmodus automatisk når agentens status flyttes til Wrapup-tilstand.	[Standard: falsk] sant eller usant

Ved svar på anrop opprettes opptegnelsen Anropsaktivitet, og følgende Salesforce-felt fylles automatisk ut på forhånd:

Salesforce-feltet	Verdi
Emne	Som definert i «Emnemal» -konfigurasjonen
Ani	Anropsnummer (=ani)
Dnis	Anropsnummer (=dnis)
Kønavn	Navnet på teamet som er tildelt anropet (=VirtualTeamName)
Anropsobjektidentifikator	Interaksjons-ID (= interaksjonId)
Status	Pågår
Anropstype	Innkommende eller utgående
Andre Salesforce-felt	Som definert i konfigurasjonen «Object Field Map-Pings»

På slutten av avslutningen oppdateres følgende Salesforce-felt:

Salesforce-feltet	Verdi
Anropsvarighet	= Taletid (beregnet fra svar på anrop til hangup, uten avslutningsvari ghet.)
Anropsresultat	Valgt årsak til oppsummering (= WrapupReason)
Status	Fullført

Tabell 4. Outdial konfigurasjon
Call Center-eiendom	Beskrivelse	Verdier
Fjern telefonnummerprefiksstrenger	Angi landskodene som en kommaseparert liste. Disse kodene vil bli fjernet fra telefonnummerfeltet i SFDC på den utgående oppringingen. Eksempel: +1, +41, +49	Enhver landskode
Søk etter CRM-poster	Denne innstillingen aktiverer eller deaktiverer CRM-postsøk fra koblingssøk og oppringingsfeltet. Det er atskilt fra `Advanced Screen Pop Enabled`og `Fallback to ANI`; endring av denne innstillingen endrer ikke noen av innstillingene.	[Standard: falsk] sant eller usant

Tabell 5. Avansert skjermpop-søkekonfigurasjon
Call Center-eiendom	Beskrivelse	Verdier
Avansert skjermpop aktivert	Funksjonsflagg for å aktivere avanserte skjermpopkonfigurasjoner	[Standard: falsk] sant eller usant
CAD-variabelnavn	Navnet på CAD-variabelen som inneholder ID-en som skal søkes i Softphone Layout.	Enhver CAD-variabel
Fjern ANI-prefiksstrenger	Angi landskodene som en kommaseparert liste. Disse kodene vil bli fjernet fra telefonnummeret ANI på den innkommende samtalen. Eksempel: +1, +41, +49	Enhver landskode
Tilbakestilling til ANI	Hvis den avanserte CAD-baserte skjermpoppen ikke returnerer noen gyldige resultater, gjøres en sekundær standard skjermpop basert på Salesforce-softphone-oppsettet.	[Standard: falsk] sant eller usant

Tabell 6. Saksbehandling
Call Center-eiendom	Beskrivelse	Verdier
Automatisk saksoppretting for innkommende samtaler	Mulighet for å opprette ny sak for hver innkommende samtale	[Standard: falsk] sant eller usant
Automatisk saksoppretting for utgående samtaler	Mulighet for å opprette ny sak for hver utgående samtale	[Standard: falsk] sant eller usant
Åpne saksobjekt i redigeringsmodus	Mulighet for å åpne nyopprettet sak i redigeringsmodus	[Standard: falsk] sant eller usant
Objektfelttilordninger	Dette feltet bruker en streng med kommaseparerte nøkkelverdipar for å tilordne WebExCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene. Formater: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Eksempel: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} For feltkartleggingen er bare enkle CAD-variabler tillatt. Kombinasjoner av flere CAD-variabler eller med fast tekst støttes ikke.

Tabell 7. Skjermpop-innstillinger for ingen opptakskamp
Call Center-eiendom	Beskrivelse	Verdier
Objektfelttilordninger	I Softphone-layoutet kan du velge å opprette en ny post for Ingen samsvarende opptaksanrop (Gå til nytt<Object type>). Dette feltet bruker en streng med kommaseparerte nøkkelverdipar for å tilordne WebExCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene på dette nye objektet. Formater: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Eksempel: Languages__c={Language},Phone={ANI} For feltkartleggingen er bare enkle CAD-variabler tillatt. Kombinasjoner av flere CAD-variabler eller med fast tekst støttes ikke.

Tabell 8. Konfigurasjon for omnikanalstilstandssynkronisering
Call Center-eiendom	Beskrivelse	Verdier
Aktiver Omni-Channel-synkronisering	Funksjonsflagget muliggjør endring av stemme/Omni-tilstand basert på innkommende interaksjoner. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du aktiverer Omni-Channel-ruting i Salesforce og installasjonsinstruksjoner, kan du se: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf. omnichannel_intro.htm	[Standard: falsk] sant eller usant
Omni-Channel Ikke klar Årsak	Navnet på SFDC Omni-Channel «Opptatt» -årsaksstatus som brukes når agenten mottar innkommende anrop. Denne tilstanden må ikke synkroniseres. Det vil si at Webex ikke kan ha en tilstand med samme etikett. Eksempel: Busy_Phone_Call	Eventuelt utviklernavn for tilstedeværelsesstatus
wxCC inaktiv årsakskode	Navnet på wxCC Idle Auxiliary -koden som brukes når agenten mottar Salesforce Omni-Channel-rutet oppgave. Denne tilstanden må ikke synkroniseres. Det vil si at Omni-Channel ikke kan ha en tilstand med samme etikett. Eksempel: `Busy Omni`	Enhver wxCC inaktiv hjelpekode

Hvis Webex Contact Center inaktiv årsak Name og Salesforce Omni Presence Name (etikett) er identiske, synkroniseres Webex Conact Center-tilstedeværelsen og Salesforce Omni-tilstedeværelsen til samme tilstand.

Tabell 9. Widgetinnstillinger
Call Center-eiendom	Beskrivelse	Verdier
Send nettleservarsler	Dette funksjonsflagget muliggjør nettleserbaserte popup-varsler.	[Standard: falsk] sant eller usant

Liste over variabler

Disse variablene kan brukes til å tilordnes Salesforce-felt i Anropsaktivitetsposten eller Saksposten:

Variabelnavn	Variabel beskrivelse
ani	Anropsnummer
dn	Oppringt nummer
Virtuelt teamnavn	Navnet på teamet som er tildelt samtalen
RonaTime Out	Verdien av parameteren Ring på ingen svar
Egendefinerte Webex CC-variabler	Navn på variabelen som er definert på Webex CC-flytdesigner
{retning}	Innkommende eller utgående samtale. Støttes bare i emnelinjen i Samtaleaktivitetsposten.
{AktivitetDateTime}	Gjeldende dato og klokkeslett. Støttes bare i emnelinjen i Samtaleaktivitetsposten.

Dette eksemplet viser hvordan du lagrer ani, dn wrapupauxCodeId, wrapupAuxCodeName i det korte beskrivelsesfeltet for interaksjonen:

{«Key»: «ActivityRecordMapping», «Verdi»: "short_description= {år}/{dn}/{wrapupauxCodeId}/{wrapupAuxCodeName} «}

Skjermpop

En Screen Popnode er tilgjengelig i wxCC Flow. Den kan brukes til å utløse en skjermpop inne i Salesforce eller i et eget vindu.

Ytterligere informasjon om denne funksjonen finner du i dokumentasjonen til Flow Designer.

Skjermpop i et eget vindu

For å åpne skjermpoppen i et eget vindu må en* absolut* URL oppgis i noden Screen Pop. QueryParameters vil bli lagt til som søkeparametere til URL-en.

Følgende moduser støttes:

Ny nettleserfane: Åpner alltid en ny nettleserfane.
Eksisterende nettleserfane: På den første skjermen «Eksisterende nettleserfane» åpnes en ny nettleserfane. Denne fanen vil være den dedikerte fanen for påfølgende skjermbildet «Eksisterende nettleserfane», og URL-en oppdateres innenfor den spesifikke nettleserfanen.
Inne på skrivebordet: Det håndteres på samme måte som *Ny nettleserfane*.

Den åpne siden kan forhindre en omdirigering. I så fall åpnes skjermbildet «Eksisterende nettleserfane» i en ny nettleserfane.

Hvis URL-adressen er en relativ bane (uten domenedelen) til et CRM-element som en Visualforce-side eller CRM-post, åpnes dette Salesforce-elementet som en ny CRM-fane. Skjermpoppmålet (Ny nettleserfane, Eksisterende nettleserfane eller Inside Desktop) ignoreres.

WebRTC

SalesForce-kontakten støtter WebRTC på følgende nettlesere:

Firefox
Google Chrome

WebRTC støttes ikke i Microsoft Edge-nettleseren.

Det er heller ikke mulig å svare på innkommende anrop fra flere Salesforce-faner samtidig mens du bruker WebRTC. Agenter som bruker WebRTC-endepunkter, bør være klar over at anrop bare kan besvares fra den aktive fanen. Å åpne flere Salesforce-faner og forvente å svare på anrop fra noen av dem støttes ikke og kan forårsake problemer med samtalehåndtering.

For å aktivere WebRTC, sørg for at:

Webex CC Desktop-profil tillater Desktop.
WebRTCDomain-feltet er konfigurert i Call Center-konfigurasjonssettet med riktig domenenavn.

Nettleseroppdatering krever at du logger ut og logger på igjen.
Enhetsvalg (mikro/headset) er ikke mulig (kommer i neste utgivelse).

Begrensning

Hvis en agent kobler fra en aktiv standardenhet mens han er i en samtale, må de velge en ny enhet manuelt gjennom innstillingene for «Høyttaler og mikrofon».

Valg av høyttaler og mikrofon er foreløpig ikke mulig i Firefox.

Flerpartskonferanse støttes ikke med Salesforce-kontakten.

Timeout for skrivebordet

Hvis du vil aktivere automatisk agentutlogging etter en spesifisert terskel for inaktivitet, må innstillingen Desktop Profiles Desktop Timeout konfigureres med en egendefinert verdi

Begrensning

Den globale leierinnstillingstidsgrensen for skrivebordsinaktivitet påvirker ikke virkemåten til CRM-koblingen, og vil ikke automatisk logge av en agent når den inaktive varigheten er nådd.

Del post

Begrensning

Variabel blir ikke overskrevet under en konsultasjonssamtale til inngangspunkt, posten kan ikke deles.

WxCC DN-begrensninger i gadget

I wxCC Control Hub, under Skrive bordsprofiler > Valg for talekanal, kan du konfigurere hvordan Agent DN (katalognummer) skal valideres. Det er tre tilgjengelige alternativer:

Ubegrenset (Tillat hvilken som helst verdi) — Agenter kan angi hvilken som helst DN etter eget valg.
Klargjort DN (Begrens påloggingsDN til klargjort agent DN) — DN er forhåndsdefinert og kan ikke endres av agenten. DN-feltet i gadgeten er ferdigfylt og deaktivert.
Valider ved hjelp av oppringingsplaner (Velg fra liste) — Agenter kan velge et DN fra en liste over forhåndsdefinerte alternativer konfigurert av administratoren.

Begrensning

For øyeblikket håndhever gadgeten ikke dette alternativet. Selv om Validate using Dial Plansdet er valgt i Control Hub, sjekker eller begrenser gadgeten ikke DN basert på nummerplanlisten. Denne innstillingen har ingen effekt med den nåværende gadgeten.

Synkroniser agenttilstand med Webex-appen

Hvis du vil aktivere tilstandssynkronisering av Webex App-agent, må funksjonen være aktivert i innstillingene for skrivebordsleietaker (Desktop) eller i skrivebordsopplevelsen (skrivebordsprofil Samarbeidsinnstillinger).

Begrensning

Hvis agenttilstandssynkronisering med Webex-appen er aktivert under kjøretid, må påloggede agenter oppdatere nettleservinduet for å bruke innstillingen.

Avslutningstidsforlengelse

Hvis du vil aktivere eller avbryte timeren for automatisk innpakning, må du velge Auto wrap-up-utvidelse i skrivebordsprofilen i Webex Control Hub.

Begrensning

Hvis agenten oppdaterer nettleseren etter å ha kansellert den automatiske avviklingstimeren, avhenger resultatet av om den opprinnelige tidtakeren er utløpt:

Hvis den opprinnelige tidtakeren er utløpt, avslutter systemet oppslutningstilstanden og setter agenten til Tilgjengelig.
Hvis den opprinnelige tidtakeren ikke er utløpt, kan agenten avbryte den automatiske innpakningstimeren igjen.

Hvis Webex Contact Center Agent Desktop brukes parallelt med Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, må oppsummeringen forlenges på begge. Ellers avsluttes avslutningstiden når tiden utløper.

Utgående kampanjer

For Salesforce er de støttede modusene PredictiveProgressivebare.

Acqueon-kampanjekrav

Forretningsfeltet Globale forretningsparametere CAMPAIGN_CRM_ID må opprettes. Dette feltet fungerer som en identifikator for kundens CRM-post som skal vises for agenten. Forretningsfeltene Etter navn og For navn er valgfrie.

Disse virksomhetsfeltene må legges til i kampanjegruppen, kampanjens forretningsparametere og kartlegging av bedriftsdata for kampanje Kontakt.

På Webex Contact Center Control Hub må disse feltene deklareres som globale variabler og merkes som synlige for agentflytene.

Krav til Cisco-kampanjer

I Webex Contact Center Control Hub CAMPAIGN_CRM_ID må de globale variablene opprettes og merkes som synlige for agentflytene. Denne variabelen fungerer som en identifikator for kundens CRM-post som skal vises for agenten. Variablene FirstName og LastName er valgfrie.

I felttilordningene for administrasjon av talekampanjer må de globale variablene tilordnes til eksempelfiloverskriften som inneholder dataene for de to globale variablene.

Webex katalogsøk

For å aktivere Webex-katalogsøkefunksjonalitet i koblingen, må funksjonen først aktiveres i Webex Control Hub både på leietakerinnstillingsnivået og i skrivebordsprofilen (Vis brukerdetaljer-innstillingen). I tillegg må et Primært arbeidsnummer konfigureres i brukerinnstillingene.

Begrensninger

Bare brukere med et primært arbeidsnummer konfigurert i Webex Control Hub er søkbare.
Funksjonen avslører ikke tilstedeværelsesinformasjon.

Verifisering etter integrasjon

For å bekrefte at Webex Contact Center-integrasjonen er installert og konfigurert vellykket, logger du på som en testagent via Salesforce-kontakten og foretar flere testanrop til den agenten. Bekreft at agentpålogging og samtalehåndtering fungerer som forventet.

Hvis du vil ha veiledning om hvordan du bruker koblingen, kan du se Få tilgang til og bruke Webex Contact Center i Salesforce.

Utgi oppdateringer

Denne oppdateringen (relevant 5. mai 2026) adresserer følgende forbedringer:

Ingen ny pakkeinstallasjon kreves.

Funksjoner og forbedringer

Utvid søk til Webex Directory
Søk i Salesforce
Screenpop ANI Fallback (kun Salesforce)

Arkiver

2026 arkiv

mai 2026

CRM-postsøk

April 2026

Funksjoner og forbedringer

Gjør det mulig for agenter å avslå innkommende WebRTC-anrop

Mars 2026

Funksjoner og forbedringer

Webex Callingog Kontaktsenterstatussynkronisering.
Konfigurerbarhet av Salesforce automatisk aktivitet.
Forbedret progressiv og prediktiv kampanjehåndtering.
Avbryt fleksibilitet for automatisk innpakningstimer.

2025 arkiv

Desember 2025

Funksjoner og forbedringer

Agenter kan nå bruke et tastatur under for å starte en konsulasjon eller overføre samtale
Agenter blir nå automatisk logget ut hvis de er inaktive
Administratorer kan nå konfigurere skjermpop av aktiviteten

November 2025

Funksjoner og forbedringer

Aktivere agenter for å starte utgående anrop fra startskjermen ved hjelp av et tastatur
Rediger anropsemnefelt fra koblingen
Send DTMF-toner via tastatur når du bruker WebRTC

Oktober 2025

Funksjoner og forbedringer

Send DTMF-toner via tastaturet når du bruker WebRTC.

September 2025

Funksjoner og forbedringer

Lagt til støtte for å aktivere direkte overføringer til inngangspunkt.
Evne til å oppdatere Outdial ANI-innstillinger.
Introdusert WebRTC demping og unmute funksjonalitet.

August 2025

Funksjoner og forbedringer

Lagt til muligheten til å dempe og slå av mikrofonen under aktive WebRTC-samtaler.
Forhåndsfylte nummerfeltet på påloggingsskjermen med standardoppringingsnummeret for raskere pålogging.
Aktiverte endring av Team-, DN- og telefoni-alternativer på farten for større fleksibilitet.
Forbedret CRM-oppslag ved å inkludere relaterte poster.

Juli 2025

Funksjoner og forbedringer

Aktivert valg av et telefonnummer som anrops-ID for utgående samtaler.
Lagt til muligheten til å bytte mikrofon og høyttalerenheter når du bruker WebRTC.
Gitt muligheten til å avvise innkommende anrop for mer kontroll.

Juni 2025

Funksjoner og forbedringer

Introduserte et nytt telefonsenter for å støtte Desktop Login Mode.
Angi forfallsdato til gjeldende dato når du oppretter en anropslogg i Salesforce.
(Beta) Lagt til støtte for alternativet «Desktop» Voice Channel.
Byttet hendelsessporing for bedre rapportering og analyse.
Aktivert valg av lydinngangs- og utgangsenheter.
Forbedret nøyaktigheten til feltet Avkoblingsårsak på taleanropsposter.

Mars 2025

Funksjoner og forbedringer

Aktivert initieringsskjermbilde vises av en Webex Contact Center-flyt i Salesforce.
Viste konsultasjonssamtaler i kø for bedre synlighet.
Forbedrede innloggingsalternativer for talekanal basert på Webex Contact Center-konfigurasjon.
Lagt til støtte for konsultasjon, konferanse og varm overføring til inngangspunkter.
Oppdatert integrasjon for å bruke den nyeste List Contact Service Queues API.
Forbedret brukeropplevelse ved automatisk å lukke åpne skuffer når et varsel vises.
Lagt til attributtet «med deling» til APEX-klasser for forbedret datasikkerhet.

Januar 2025

Funksjoner og forbedringer

Aktivert tildeling av en kontakt eller konto til en sak under en aktiv samtale når en enkelt kamp er funnet.
Gjorde et alternativ for kunder å avslutte samtaler direkte.
Forbedret håndtering av skjermpop under konsultasjon og konferansescenarier.
Forbedrede API-endepunkter for Webex Contact Center-forespørsler.
Oppdaterte menyalternativer til en sidebar layout for enklere navigering.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.

Krav

Integrer

Installer Webex Contact Center for Salesforce

Opprett en Softphone-layout

Konfigurer telefonsenterfilen

Importer Call Center-filen

Angi telefonsenterinnstillinger

Legg til brukere i telefonsenteret

Legg til Open CTI Softphone til App

Legg til agenttillatelsessett

Tilpass

Tilpasninger for telefonsenterkonfigurasjon

Liste over variabler

Skjermpop

Skjermpop i et eget vindu

WebRTC

Begrensning

Timeout for skrivebordet

Begrensning

Del post

Begrensning

WxCC DN-begrensninger i gadget

Begrensning

Synkroniser agenttilstand med Webex-appen

Begrensning

Avslutningstidsforlengelse

Begrensning

Utgående kampanjer

Acqueon-kampanjekrav

Krav til Cisco-kampanjer

Webex katalogsøk

Begrensninger

Verifisering etter integrasjon

Utgi oppdateringer

Arkiver

mai 2026

April 2026

Mars 2026

Desember 2025

November 2025

Oktober 2025

September 2025

August 2025

Juli 2025

Juni 2025

Mars 2025

Januar 2025

Liten bedrift

Bedrift

Enheter

Løsninger for

Ressurser

Firma