Integroi Webex-yhteyskeskus Salesforcen kanssa (versio 2-uusi)

Vaatimukset

Ennen kuin integroit Webex Contact Centerin Salesforce-konsoliin, varmista, että sinulla on seuraavat tiedot:

Tuotanto-, hiekkalaatikko- tai kehittäjä-ilmentymä asennettavaksi. Voit luoda tilin siirtymällä Salesforce-kehittäjäportaaliin osoitteessa https://developer.salesforce.com/ ja napsauttamalla Rekisteröidy.
Järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet Salesforce-esiintymään.
Lightning-sovellus App Managerista. Classic-tilaa ei tueta.
Lataa uusin Call Center .xml-tiedosto Github-arkistosta: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Määritä Webex Contact Centerissä edustajille käyttöprofiili, joka sallii kääreasetukset.

Integroida

Digitaalisia kanavia, kuten chattia ja sähköpostia, ei tueta CRM-liittimillä. Tämä koskee kaikkia CRM-integraatioita, jotka käyttävät näitä liittimiä. Suunnittele käyttöönotto- ja asiakastoiminnan työnkulut vastaavasti.

Sinun ei tarvitse luoda uutta Webex-sovellusta. Voit integroida Webex Contact Centerin Salesforce-konsoliin suorittamalla seuraavat tehtävät:

Asenna Webex Contact Center for Salesforce

Ennen kuin aloitat

Tämä liitin on saatavana vain asiakkaille, jotka käyttävät Salesfor cen Development-, Enterprise - ja Ultimate-versioita. Sitä ei ole saatavana Salesfor cen ryhmä - ja ammatti versioissa.

Voit integroida Webex Contact Centerin Salesforce- konsoliin suorittamalla seuraavat tehtävät:

1	Asenna CRM-liitin tuotantoympäristön URL-osoitteen avulla. Käytä kehitystyöhön kehitysympärist ön URL-oso itetta yllä olevan tuotantoympäristön URL-osoitteen sijasta. Näin varmistat, että ohjaat pyyntösi sopivaan Salesforce-testiympäristöön.
2	Anna käyttäjänimesi ja salasanasi Salesforce-organisaatiolle, johon haluat asentaa paketin, ja napsauta Kirjaudu sisään.
3	Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista: Asenna tuotantoon — Valitse tämä vaihtoehto, jos olet testannut sovelluksen ja olet valmis julkaisemaan sen. Asenna hiekkalaatikkoon — Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat testata sovellusta tuotantoympäristön kopioon. Kirjautumisen URL-osoite on erilainen hiekkalaatikkoympäristössä. Kun olet testannut sovelluksen hiekkalaatikossa, sinun on asennettava sovellus tuotantoympäristöön käyttämällä Asenna tuotantoon - vaihtoehtoa.
4	Vahvista asennustiedot ja napsauta Vah vista ja asenna.
5	Kirjaudu Salesforceen esiintymän tunnistetiedoilla pyydettäessä.
6	Valitse Asenna-näytössä Asenna vain järjestelmänvalvojille ja valitse Asen na.
7	Kun asennus on valmis, valitse Val mis.

Luo Softphone-asettelu

1	Napsauta Salesforcessa oikeassa yläkulmassa olevaa rataskuvaketta ja valitse Asetukset.
2	Valitse Omin aisuusasetukset > Palvelu > Puhelinkeskus > Puhelimen asettelut.
3	Valitse Uusi.
4	Kirjoita Nimi- kenttään asettelun nimi ja valitse On oletusasettelu.
5	Valitse kohteet Näytä nämä salesforce.com-objek tit -osiossa. Nämä ovat kohteita, joita etsitään käynnistämään haku- ja näytön ponnahdusikkunan saapuvan puhelun yhteydessä. Lähte vien puhelutyypit -osiossa määritellään objektit, joita järjestelmä etsii, kun agentti käyttää liittimen haku- ja soittokenttää CRM-tietueen löytämiseen. Voit määrittää järjestelmän näyttämään Puhelin-, Mat kapuhel in- ja Kotipuhelin-kentät jokaiselle löydetylle tietueelle.
6	Aseta näytön pop-asetukset haluamasi käyttäytymisen mukaan tietueiden yhteensovittamiseksi.
7	Napsauta Tallenna- painiketta yläosassa, kun olet valmis. Screen Pop on käytettävissä vain saapuville puheluille. Sisäisissä ja lähtevissä puheluissa haku suoritetaan ja löydetyt tiedot näytetään liittimessä, mutta näyttöä ei avaudu. Jotta löydetyn tietueen nimi voidaan näyttää liittimessä, tietyn tietueen Softphone-asettelun on sisällettävä Nimi-kenttä. Muussa tapauksessa näyttöön tulee tuntematon virhe. Uusi haku tehdään, jos CRM-tietueen numero valitaan haku- ja valintakentän kautta, joten moniottelutulos on mahdollinen. Jotta CRM-tietue näkyisi haku- ja soittokentässä, sen on sisällettävä Nimi-ominaisuus.

Määritä Call Center-tiedosto

Lataa uusin puhelinkeskuksen määritelmätiedosto:

Käy Github-arkistossa ladataksesi uusimman puhelinkeskuksen määritelmätiedoston https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Puhelinkeskuksen tiedoston tuominen

1	Valitse Asetukset > Puhelinkeskus > Puhelinkeskukset.
2	Valitse Tuo. Valitse puhelinkeskuksen .xml-tiedosto ja napsauta Tuo uudelleen.

Puhelinkeskuksen asetusten määrittäminen

Käyttäjät eivät näe puhelinta apupalkissa, ennen kuin tämä vaihe on suoritettu.

1	Valitse Asetukset > Puhelinkeskus > Puhelinkeskukset.
2	Napsauta Muokkaa puhelinkeskuksessa.
3	Aseta wxCC-alue minimiksi ja Tall enna. Lisätietoja asetuksista on kohdassa Mukauta- välileh ti.

Käyttäjien lisääminen Call Centeriin

Käyttäjät eivät näe puhelinta apupalkissa, ennen kuin tämä vaihe on suoritettu.

1	Valitse Asetukset > Puhelinkeskus > Puhelinkeskukset.
2	Napsauta Ciscon puhelinkeskuksen nimeä.
3	Valitse sivun alareunasta Hallitse puhelinkeskuksen käyttä jiä.
4	Valitse Lisää käyttäjiä.
5	Määritä haun parametrit ja napsauta Etsi tai napsauta Etsi luetteloidaksesi kaikki käyttäjät. Valitse haluttujen nimien vieressä oleva ruutu ja napsauta Lisää puhelinkeskukseen.

Mitä tehdä seuraavaksi

Lisää Open CTI Softphone sovellukseen

1	Valitse Asetukset > Sovellukset > Sovellusten hallinta.
2	Napsauta Muokkaa Lightning-sovelluksessa, jossa työskentelet.
3	Valitse A puohjelmakohteet (vain työpöytä) > Lisää apuohjelmakohde > Avaa CTI Softphone.
4	Valitse Tallenna.

Lisää agentin käyttöoikeusjoukko

1	Valitse Asetukset > Käyttäjät > Käyttöoikeusjoukot.
2	Napsauta Webex Contact Center Agent -käyttöoikeusjoukon nimeä.
3	Valitse Teh tävien hallinta.
4	Lisää käyttäjiä valitsem alla Lisää tehtävä.
5	Valitse käyttäjät, jotka haluat lisätä, ja valitse sitten Määritä.

Mukauta

Seuraavissa osissa kuvataan Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop -sovelluksen kokoonpano ja mukauttaminen. Voit mukauttaa ja automatisoida eri työnkulkuja edustajille, kun he käsittelevät sekä saapuvia että lähteviä puheluita Webex Contact Center -sovelluksen kautta. Agent Desktop

Puhelinkeskuksen määritysten mukauttaminen

Seuraavassa osassa kuvataan Call Centerin määritystiedoston kunkin ominaisuuden mukauttaminen. Voit mukauttaa Salesforcen käyttäytymistä vaaditun liiketoiminnan käyttötapauksen mukaan.

Taulukko 1. wxCC-asetukset
Puhelinkeskuksen omaisuus	Kuvaus	Arvot
wxCC-asetukset	Agentsin käyttämä Wxcc-alue	Pohjois-Amerikka: us1 Kanada: ca1 Yhdistynyt kuningaskunta: eu1 EU: eu2 Käyttötunnus: anz1 Japani: jp1 Singapore: sg1
WebRTCVerkkotunnus	Verkkotunnus, kun käytät ”Desktop” -tilaa	Verkkotunnusta käytetään oikean WebRTC-yhteyden muodostamiseen. Käytä wxCC-vuokralaisen sijaintia: Yhdysvallat: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Taulukko 2. Yleistä tietoa
Puhelinkeskuksen omaisuus	Kuvaus	Arvot
Sisäinen nimi	Yksilöllinen nimi, joka viittaa puhelinkeskukseen	[Oletus: wxCCCallCenter] Mikä tahansa yksilöllinen nimi
Näyttönimi	Puhelinkeskuksen yksilöllinen näyttönimi	[Oletus: wxCC Call Center] Mikä tahansa yksilöllinen nimi
Kuvaus	Puhelinkeskuksen kuvaus	[Oletus: Webex Contact Center Salesforce Integration] Mikä tahansa kuvaus
CTI-sovittimen URL-osoite	CDN-polku sovittimeen	[Oletus: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Käytä CTI-sovellusliittymää	Osoittaa, että puhelinkeskus käyttää Open CTI:tä	[Oletus: tosi] tosi tai epätosi
Softphone korkeus	Sovittimen korkeus pikseleinä	[Oletus: 550] Mikä tahansa korkeus
Softphone Leveys	Sovittimen leveys pikseleinä	[Oletus: 400] Mikä tahansa leveys
Salesforce-yhteensopivuustila	Määrittää, missä ohjelmistopuhelin on näkyvissä (Älä muuta)	[Oletus: Salama]

Taulukko 3. Puhelutoimintojen tietueen luominen
Puhelinkeskuksen omaisuus	Kuvaus	Arvot
Päivämäärämuoto aiheessa	Päivämäärä/kellonajan muotoilu tehtävän aiherivillä	[Oletus: KM-PP-VVVV hh:mm a]
Aiheen malli	Tämä kenttä voi sisältää muuttujien ja staattisen tekstin yhdistelmän. Esimerkki: {direction} Soita {activityDateTime} {queueName} Tässä esimerkissä ”Call” on staattista pelkkää tekstiä, kun taas {direction} ja {activityDateTime} ovat muuttujia. Kaikki muuttujat on suljettava {} sulkeisiin. Vain muuttujia {direction} ja {activityDateTime} tuetaan paikkamerkkeinä ja korvataan, kun Puhelutoiminta-tietue luodaan. CAD-muuttujia ei tueta.	[Oletus: {direction} Soita {activityDateTime}]
Äänitä puhelun suora aihe	Tämä ominaisuuslippu ottaa käyttöön Kirjoita aihe -vaihtoehdon Connectorin Loki-välilehdestä.	[Oletus: tosi] tosi tai epätosi
Tallenna puhelun live-muistiinpanot	Tämä ominaisuuslippu ottaa käyttöön Kirjoita muistiinpano -vaihtoehdon Connectorin Loki-välilehdestä.	[Oletus: tosi] tosi tai epätosi
Live-puheluhuomautusten kenttien kartoitus	Salesforce-kentän nimi tehtävätietueessa muistiinpanojen kirjoittamista varten.	[Oletus: Kuvaus]
Vaihda siirrettyjen puheluiden toimintotietueen omistajuutta	Tämän ominaisuusmerkinnän avulla voit muuttaa aktiivisuustehtävätietueen omistajuutta, kun edustaja siirtää puhelun toiselle edustajalle. Se varmistaa, että kullekin vuorovaikutukselle luodaan vain yksi aktiviteettitietue.	[Oletus: tosi] tosi tai epätosi
CAD-muuttujan nimi, jolla on aktiviteettitunnus	Sen CAD-muuttujan nimi, jolla on aktiviteettitunnus ja jota käytetään siirrettyjen puhelujen aktiivisuustietueen omistajuuden muuttamiseen.
Objektikenttien kartoitukset	Tämä ominaisuus käyttää pilkuilla erotettujen avainarvoparien merkkijonoa WebExCC CAD -muuttujien ja SFDC-kenttien nimien kartoittamiseen. Muoto: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Esimerkki: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Kenttäkartoituksessa sallitaan vain yksittäiset CAD-muuttujat. Useiden CAD-muuttujien tai kiinteän tekstin yhdistelmiä ei tueta.
Muuttuja tietueiden jakamista varten	Määrittää sen muuttujan nimen, jota käytetään tallentamaan avoinna olevan tietueen, kun agentti aloittaa konsultoinnin tai konferenssin. Jos tämä muuttuja on määritetty, tietueiden jakaminen on käytössä.
Käytä aktiivisuutta jaettuna tietueena oletusarvoisesti	Kun tämä asetus on käytössä (true), järjestelmä käyttää automaattisesti siihen liittyvää toimintaa (Tehtävä) jaettuna tietueena neuvottelu- tai neuvottelupuhelujen aikana. Tämä tarkoittaa, että aktiviteetti tallennetaan määritettyyn muuttujaan ilman manuaalista valintaa.	[Oletus: false] tosi tai epätosi
Poista aktiivisuustietueen luominen käytöstä	Kun se on käytössä, aktiviteettitietuetta ei luoda	[Oletus: false] tosi tai epätosi
Ota aktiivisuusnäytön ponnahdusikkuna käyttöön yhdistettynä	Tämän ominaisuuden avulla aktiivisuustietue voidaan avata muokkaustilassa automaattisesti, kun agentin tila siirtyy Yhdistettyyn tilaan. Rajoit us: Aktiivisuusnäytön ponnahdusikkunaa yhdistettynä ei suoriteta kuulemispuheluissa.	[Oletus: false] tosi tai epätosi
Ota aktiivisuusnäytön ponnahdusikkuna käyttöön kääreessä	Tämän ominaisuuden avulla aktiivisuustietue voidaan avata muokkaustilassa automaattisesti, kun agentin tila siirtyy Wrapup-tilaan.	[Oletus: false] tosi tai epätosi

Puheluun vastaamisen yhteydessä luodaan Puhelutoiminta-tietue, ja seuraavat Salesforce-kentät esitäytetään automaattisesti:

Salesforce-kenttä	Arvo
Aihe	Kuten ”Aihemalli” -määrityksessä on määritelty
Ani	Puhelinnumero (=ani)
Dnis	Puhelinnumero (=dnis)
Jonon nimi	Puheluun määritetyn ryhmän nimi (=VirtualTeamName)
Kutsuobjektin tunniste	Vuorovaikutustunnus (= InteractionID)
Tila	Käynnissä
Puhelutyyppi	Saapuva tai lähtevä
Muut Salesforce-kentät	Kuten määritelty ”Object Field Map-Pings” -kokoonpanossa

Loppuvaiheessa seuraavat Salesforce-kentät päivitetään:

Salesforce-kenttä	Arvo
Puhelun kesto	= Puheaika (lasketaan vastauspuhelusta katkaisuun asti, ilman käännösten kestoa.)
Puhelun tulos	Valittu Paketoinnin syy (= WrapupReason)
Tila	Valmistunut

Taulukko 4. Outdial-kokoonpano
Puhelinkeskuksen omaisuus	Kuvaus	Arvot
Poista puhelinnumeron etuliitteen merkkijonot	Määritä maakoodit pilkuilla erotettuna luettelona. Nämä koodit poistetaan SFDC: n puhelinnumerokentästä lähtevässä valitsimessa. Esimerkki: +1, +41, +49	Mikä tahansa maakoodi
Etsi CRM-tietueita	Ominaisuuslippu mahdollistaa CRM-tietueiden etsimisen widgetistä.	[Oletus: false] tosi tai epätosi

Taulukko 5. Tarkennettu näytön pop-hakukokoonpano
Puhelinkeskuksen omaisuus	Kuvaus	Arvot
Edistynyt näytön pop käytössä	Ominaisuuslippu, jolla voit ottaa käyttöön näytön pop-asetusten lisäasetukset	[Oletus: false] tosi tai epätosi
CAD-muuttujan nimi	Sen CAD-muuttujan nimi, jolla on Softphone-asettelussa haettava tunnus.	Mikä tahansa CAD-muuttuja
Poista ANI-etuliitteen merkkijonot	Määritä maakoodit pilkuilla erotettuna luettelona. Nämä koodit poistetaan puhelinnumerosta ANI saapuvan puhelun yhteydessä. Esimerkki: +1, +41, +49	Mikä tahansa maakoodi
Palautus ANI: lle	Jos edistynyt CAD-pohjainen näyttöponnahdusikkuna ei palauta kelvollisia tuloksia, Salesforce-ohjelmistopuhelimen asetteluun perustuva toissijainen vakioruudun ponnahdusikkuna tehdään.	[Oletus: false] tosi tai epätosi

Taulukko 6. Tapausten hallinta
Puhelinkeskuksen omaisuus	Kuvaus	Arvot
Automaattinen tapauksen luominen saapuville puheluille	Mahdollisuus luoda uusi tapaus jokaiselle saapuvalle puhelulle	[Oletus: false] tosi tai epätosi
Automaattinen tapauksen luominen lähteville puheluille	Mahdollisuus luoda uusi tapaus jokaiselle lähtevälle puhelulle	[Oletus: false] tosi tai epätosi
Avaa tapausobjekti muokkaustilassa	Mahdollisuus avata äskettäin luotu tapaus muokkaustilassa	[Oletus: false] tosi tai epätosi
Objektikenttien kartoitukset	Tämä kenttä käyttää pilkuilla erotettujen avainarvoparien merkkijonoa WebExCC CAD -muuttujien ja SFDC-kenttien nimien kartoittamiseen. Muoto: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Esimerkki: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Kenttäkartoituksessa sallitaan vain yksittäiset CAD-muuttujat. Useiden CAD-muuttujien tai kiinteän tekstin yhdistelmiä ei tueta.

Taulukko 7. Näytön pop-asetukset, joissa ei ole tietueiden vastaavuutta
Puhelinkeskuksen omaisuus	Kuvaus	Arvot
Objektikenttien kartoitukset	Softphone-asettelussa voit luoda uuden tietueen kohtaan Ei vastaavia tietueita (Pop to new<Object type>). Tämä kenttä käyttää pilkuilla erotettujen avainarvoparien merkkijonoa WebExCC CAD -muuttujien ja SFDC-kenttien nimien kartoittamiseen tässä uudessa objektissa. Muoto: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Esimerkki: Languages__c={Language},Phone={ANI} Kenttäkartoituksessa sallitaan vain yksittäiset CAD-muuttujat. Useiden CAD-muuttujien tai kiinteän tekstin yhdistelmiä ei tueta.

Taulukko 8. Monikanavainen tilasynkronointimääritys
Puhelinkeskuksen omaisuus	Kuvaus	Arvot
Ota käyttöön Omnikanavainen synkronointi	Ominaisuuslippu mahdollistaa Voice/Omni-tilan muutoksen saapuvien vuorovaikutusten perusteella. Lisätietoja Omni-Channel -reitityksen käyttöönotosta Salesforcessa ja asennusohjeista on osoitteessa https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf. omnichannel_intro.html	[Oletus: false] tosi tai epätosi
Omnikanavainen ei ole valmis syy	SFDC Omni-Channel ”Busy” -syyn tilan nimi, jota käytetään agentti vastaanottaessaan saapuvan puhelun. Tätä tilaa ei saa synkronoida. Toisin sanoen Webexillä ei voi olla tilaa, jolla on sama tunniste. Esimerkki: Busy_Phone_Call	Minkä tahansa läsnäolotilan kehittäjän nimi
wxCC tyhjäkäynnin syykoodi	Sen wxCC Idle Auxiliary -koodin nimi, jota käytetään, kun agentti vastaanottaa Salesforce Omni-Channel -reititetyn tehtävän. Tätä tilaa ei saa synkronoida. Toisin sanoen Omni-Channelilla ei voi olla tilaa, jolla on sama etiketti. Esimerkki: `Busy Omni`	Mikä tahansa wxCC tyhjäkäynnin lisäkoodi

Jos Webex Contact Centerin käyttämättömyyssyyn nimi ja Salesforce Omni Presence Name (otsikko) ovat samat, Webex Conact Centerin läsnäolo ja Salesforce Omni Presence synkronoidaan samaan tilaan.

Taulukko 9. Widget-asetukset
Puhelinkeskuksen omaisuus	Kuvaus	Arvot
Lähetä selainilmoituksia	Tämä ominaisuuslippu mahdollistaa selainpohjaiset ponnahdusikkuntoilmoitukset.	[Oletus: false] tosi tai epätosi

Luettelo muuttujista

Näitä muuttujia voidaan käyttää yhdistämiseen Soittoaktiviteettitietueen tai Tapaustietueen Salesforce-kenttiin:

Muuttujan nimi	Muuttujan kuvaus
ani	Soittonumero
dn	Soitettu numero
Virtuaalitiimin nimi	Puheluun osoitetun tiimin nimi
RonaTime Out	Ring On No Answer -parametrin arvo
Mukautetut Webex CC -muuttujat	Webex CC -virtaussuunnittelijassa määritetyn muuttujan nimi
{suunta}	Saapuva tai lähtevä puhelu. Tuetaan vain Puhelutoiminta-tietueen Aihe-rivillä.
{ActivityDateTime}	Nykyinen päivämäärä ja kellonaika. Tuetaan vain Puhelutoiminta-tietueen Aihe-rivillä.

Tässä esimerkissä näytetään, miten ani, dn wrapupauxCodeId, wrapupauxCodeName tallennetaan vuorovaikutuksen lyhyeen kuvauskenttään:

{”Key”: ”ActivityRecordMapping”, ”Arvo”: "short_description= {ani}/{dn}/{wrapupauxCodeId}/{wrapupAuxCodeName} ”}

Näyttö Pop

Sol Screen Popmu on käytettävissä wxCC-virtauksessa. Sitä voidaan käyttää käynnistämään näytön pop Salesforcen sisällä tai erillisessä ikkunassa.

Lisätietoja tästä toiminnosta on Flow Designerin dokumentaatiossa.

Näyttö Pop erillisessä ikkunassa

Näytön ponnahdusikkunan avaamiseksi erillisessä ikkunassa solmussa on annettava *absoluuttin* URL. Screen Pop QueryParameters lisätään hakuparametreina URL-osoitteeseen.

Seuraavia tiloja tuetaan:

Uusi selainvälilehti: Avaa aina uuden selainvälilehden.
Olemassa oleva selainvälilehti: Ensimmäisessä ”Olemassa oleva selainvälilehti” -ruudussa avautuu uusi selainvälilehti. Tämä välilehti on erillinen välilehti seuraaville ”Olemassa oleva selainvälilehti” -näytön ponnahduille ja URL-osoite päivitetään kyseisessä selainvälilehdessä.
Työpöydän sisällä: Sitä käsitellään samalla tavalla kuin *Uusi selainvälilehti*.

Tällä hetkellä avattu sivu voi estää uudelleenohjauksen. Siinä tapauksessa ”Olemassa oleva selainvälilehti” -näyttö avautuu uuteen selainvälilehteen.

Jos URL-osoite on suhteellinen polku (ilman toimialueosaa) CRM-elementtiin, kuten Visualforce-sivulle tai CRM-tietueelle, tämä Salesforce-elementti avautuu uutena CRM-välilehtenä. Näytön ponnahduskohde (Uusi selain -välilehti, Olemassa oleva selainvälilehti tai Työpöydän sisällä) ohitetaan.

WebRTC

SalesForce-liitin tukee WebRTC: tä seuraavissa selaimissa:

FireFox
Google Chrome

WebRTC ei ole tuettu Microsoft Edge -selaimessa.

Myöskään useista Salesforce-välilehdistä saapuviin puheluihin ei ole mahdollista vastata samanaikaisesti WebRTC: n käytön aikana. WebRTC-päätepisteitä käyttävien agenttien tulisi olla tietoisia siitä, että puhel uihin voidaan vastata vain aktiivisesta välilehdestä. Useiden Salesforce-välilehtien avaamista ja niiden puheluihin vastaamisen odottamista ei tueta, ja se voi aiheuttaa puhelunkäsittelyongelmia.

Jos haluat ottaa WebRTC käyttöön, varmista, että:

Webex CC Desktop -profiili sallii työpöydän.
WebRTCDomain-kenttä on määritetty Call Centerin kokoonpanosarjassa oikealla verkkotunnuksella.

Selaimen päivitys edellyttää, että kirjaudut ulos ja kirjaudut sisään uudelleen.
Laitteen valinta (mikro/kuuloke) ei ole mahdollista (tulossa seuraavassa julkaisussa).

Rajoitus

Jos agentti irrottaa aktiivisen oletuslaitteen pistorasiasta puhelun aikana, hänen on valittava uusi laite manuaalisesti Kaiutin ja mikrofoni -asetusten kautta.

Kaiuttimen ja mikrofonin valinta ei ole tällä hetkellä mahdollista Firefoxissa.

Salesforce-liitäntä ei tue usean osapuolen konferenssia.

Työpöydän aikakatkaisu

Jotta agentin automaattinen uloskirjautuminen voidaan ottaa käyttöön määritetyn käyttämättömyysrajan jälkeen, Työpöytäprofiilien työpöydän aikakatkaisu -asetus on määritettävä mukautetulla arvolla

Rajoitus

Yleinen vuokralaisten asetusten työpöydän käyttämättömyyden aikakatkaisu ei vaikuta CRM-liittimen toimintaan eikä kirjaudu automaattisesti ulos agenttista, kun passiivinen kesto on saavutettu.

Jaa tietue

Rajoitus

Muuttuja ei korvata kuulemispuhelun aikana lähtöpisteeseen, tietuetta ei voida jakaa.

WxCC DN -rajoitukset gadgetissa

Voit määrittää, miten agentin DN (hakemistonumero) tarkist etaan wxCC Control Hub -kohdassa Työpöytäprofiilit > Äänikan avan asetukset. Käytettävissä on kolme vaihtoehtoa:

Rajoittamaton (Salli mikä tahansa arvo) — Agentit voivat syöttää minkä tahansa valitsemansa DN:n.
Varmennettu DN (Rajoita kirjautumisDN varmennetun agentin DN:ään) — DN on ennalta määritetty, eikä agentti voi muuttaa sitä. Gadgetin DN-kenttä on esitäytetty ja poistettu käytöstä.
Vahvista soittosuunnitelmien avulla (Valitse luettelosta) — Agentti voi valita DN:n järjestelmänvalvojan määrittämien ennalta määritettyjen asetusten luettelosta.

Rajoitus

Tällä hetkellä gadget ei pakota tätä vaihtoehtoa. Vaikka Validate using Dial Plansse on valittu Ohjauskeskuksessa, gadget ei tarkista tai rajoita DN: tä valintasuunnitelmaluettelon perusteella. Tällä asetuksella ei ole vaikutusta nykyiseen gadgetiin.

Synkronoi agentin tila Webex-sovelluksen kanssa

Jotta Webex-sovellusagentin tilan synkronointi voidaan ottaa käyttöön, ominaisuus on otettava käyttöön Työpöydän vuokralaisen asetuksissa (Työpöytä) tai työpöytäympäristössä (työpöytäprofiili Yhteistyöasetukset).

Rajoitus

Jos agentin tilan synkronointi Webex-sovelluksen kanssa on käytössä ajon aikana, kirjautuneiden agenttien on päivitettävä selainikkuna, jotta asetus voidaan ottaa käyttöön.

Kokoonaisajan pidennys

Jos haluat ottaa automaattisen paketointiajastimen käyttöön tai peruuttaa sen, sinun on valittava We bex Control Hubin työpöytäprofiilissa Automaattinen kääriminen laaj ennus.

Rajoitus

Jos agentti päivittää selaimen automaattisen pakkausajastimen peruutuksen jälkeen, tulos riippuu siitä, onko alkuperäinen ajastin vanhentunut:

Jos alkuperäinen ajastin on vanhentunut, järjestelmä lopettaa paketointitilan ja asettaa agentin asetukseksi Käytettä vissä.
Jos alkuperäinen ajastin ei ole vanhentunut, agentti voi peruuttaa automaattisen pakkausajastimen uudelleen.

Jos Webex Contact Centeriä Agent Desktop käytetään rinnakkain Microsoft Dynamicsin Webex Contact Center Integration -sovelluksen kanssa, yhteenvetoa on jatkettava molemmissa; muuten käännösaika päättyy, kun aika umpeutuu.

Lähtevät kampanjat

Salesforcessa tuetut tilat ovat PredictiveProgressivevain.

Acqueon-kampanjoiden vaatimus

Globaalit liiketoimintaparametrit -liiketoimintakenttä on luot CAMPAIGN_CRM_ID ava. Tämä kenttä toimii asiakkaan CRM-tietueen tunnisteena, joka tulee näyttää edustajalle. Yrityskentät Suk unimi ja E tun imi ovat valinnaisia.

Nämä yrityskentät on lisättävä kampanjaryhmään, kampanjan yritysparametreihin ja kampanjan Yhteystiedot -yrityksen tietojen kartoitukseen.

Webex Contact Center Control Hubissa nämä kentät on ilmoitettava yleisiksi muuttujiksi ja merkitty näkyviksi agenttivirroille.

Ciscon kampanjoiden vaatimus

Webex Contact Center Control Hubissa globaalit muuttujat CAMPAIGN_CRM_ID on luotava ja merkittävä näkyviksi agenttivirroille. Tämä muuttuja toimii tunnisteena asiakkaan CRM-tietuelle, joka tulee näyttää edustajalle. Muuttujat FirstName ja Sukun imi ovat valinnaisia.

Äänikampanjan hallinnan kenttäkartoituksissa yleiset muuttujat on yhdistettävä esimerkkitiedostojen otsikkoon, joka sisältää kahden yleisen muuttujan tiedot.

Webex-hakemistohaku

Jotta Webex-hakemistohaku voidaan ottaa käyttöön liittimessä, ominaisuus on ensin otettava käyttöön Webex Control Hubissa sekä vuokralaisen asetustasolla että työpöytäprofiilissa (Näytä käyttäjän tiedot -asetus). Lisäksi ensisijainen työnumero on määritettävä käyttäjäasetuksissa.

Rajoitukset

Vain käyttäjät, joiden ensisijainen työnumero on määritetty Webex Control Hubissa, ovat haettavissa.
Ominaisuus ei paljasta läsnäolotietoja.

Integroinnin jälkeinen vahvistus

Jos haluat varmistaa, että Webex Contact Center -integrointi on asennettu ja määritetty onnistuneesti, kirjaudu sisään testiagenttina Salesforce-liittimen kautta ja soita useita testipuheluita kyseiselle agenttille. Varmista, että edustajan sisäänkirjautuminen ja puhelujen käsittely toimivat odotetulla tavalla.

Lisätietoja liittimen käytöstä on ohjeaiheessa Webex Contact Centerin käyttäminen ja käyttäminen Salesforcessa.

Julkaisupäivitykset

Tämä päivitys (merkityksellinen 5. toukokuuta 2026) käsittelee seuraavia parannuksia:

Uuden paketin asennusta ei tarvita.

Ominaisuudet ja parannukset

Laajenna haku Webex-hakemistoon
Hae Salesforcesta
Screenpop ANI Fallback (vain Salesforce)

Arkistot

2026 arkisto

toukokuu 2026

CRM-tietuehaku

Huhtikuu 2026

Ominaisuudet ja parannukset

Anna edustajien hylätä saapuvat WebRTC-puhelut

Maaliskuu 2026

Ominaisuudet ja parannukset

Webex Callingja Contact Centerin tilan synkronointi.
Salesforcen automaattisen toiminnan konfiguroitavuus.
Parannettu progressiivinen ja ennakoiva kampanjan käsittely.
Peruuta automaattisen käärimisen ajastimen joustavuus.

2025 arkisto

Joulukuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Agentit voivat nyt käyttää puhelinnäppäimistöä konsulaation tai siirron puhelun aloittamiseen
Agentit kirjataan automaattisesti ulos, jos he eivät ole aktiivisia
Järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää toiminnon näyttöikkunan

Marraskuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Anna agenttien aloittaa lähtevät puhelut aloitusnäytöstä valintanäppäimellä
Muokkaa puhelun aihekenttää liittimen sisällä
Lähetä DTMF-äänet näppäimistön kautta WebRTC: tä käytettäessä

Lokakuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Lähetä DTMF-äänet näppäimistön kautta WebRTC: tä käytettäessä.

syyskuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Lisätty tuki suorien siirtojen mahdollistamiseksi lähtöpisteeseen.
Mahdollisuus päivittää Outdial ANI -asetukset.
Esitelty WebRTC-mykistys- ja mykistystoiminto.

elokuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Lisätty kyky mykistää ja poistaa mikrofonin mykistys aktiivisten WebRTC-puhelujen aikana.
Täytit sisäänkirjautumisnäytön valintanumerokentän oletusnumerolla nopeampaa kirjautumista varten.
Mahdollisuus vaihtaa tiimi-, DN- ja puhelinasetuksia lennossa joustavuuden lisäämiseksi.
Parannettu CRM-haku sisällyttämällä siihen liittyvät tietueet.

Heinäkuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Otettu käyttöön puhelinnumeron valitseminen soittajan tunnukseksi lähteville puheluille.
Lisätty mahdollisuus vaihtaa mikrofoni- ja kaiutinlaitteita WebRTC: tä käytettäessä.
Tarjosi mahdollisuuden hylätä saapuvat puhelut hallinnan lisäämiseksi.

Kesäkuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Esitteli uuden puhelinkeskuksen tukemaan työpöydän kirjautumistilaa.
Aseta eräpäivä nykyiseksi päivämääräksi, kun luot puhelulokin Salesforcessa.
(Beta) Lisätty tuki ”Desktop” Voice Channel -vaihtoehdolle.
Vaihdettu tapahtumaseuranta parantaa raportointia ja analytiikkaa.
Mahdollinen äänitulo- ja lähtölaitteiden valinta.
Parannettu Disconnect Syy -kentän tarkkuutta äänipuhelutietueissa.

Maaliskuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Käytössä oleva aloitusnäyttö ponnahtaa Webex Contact Center -virran kautta Salesforcen sisällä.
Näytetyt jonotetut kuulemispyynnöt parantavat näkyvyyttä.
Parannetut äänikanavan kirjautumisvaihtoehdot, jotka perustuvat Webex Contact Center -kokoonpanoon.
Lisätty tuki konsultointiin, konferenssiin ja lämpimään siirtoon lähtöpisteisiin.
Päivitetty integraatio uusimman List Contact Service Queues -sovellusliittymän käyttämiseksi.
Parannettu käyttökokemus sulkemalla avoimet laatikot automaattisesti, kun hälytys näytetään.
Lisätty ”jakamalla” -attribuutti APEX-luokkiin tietoturvan parantamiseksi.

Tammikuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Käytetty yhteyshenkilön tai tilin määrittäminen tapaukseen aktiivisen puhelun aikana, kun yksi ottelu löytyy.
Tarjosi asiakkaille mahdollisuuden lopettaa puhelut suoraan.
Parannettu näytön pop-up-käsittely konsultointi- ja konferenssiskenaarioiden aikana.
Parannetut API-päätepisteet Webex Contact Center -pyyntöihin.
Päivitetyt valikkovaihtoehdot sivupalkin asetteluun navigoinnin helpottamiseksi.

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.

Vaatimukset

Integroida

Asenna Webex Contact Center for Salesforce

Luo Softphone-asettelu

Määritä Call Center-tiedosto

Puhelinkeskuksen tiedoston tuominen

Puhelinkeskuksen asetusten määrittäminen

Käyttäjien lisääminen Call Centeriin

Lisää Open CTI Softphone sovellukseen

Lisää agentin käyttöoikeusjoukko

Mukauta

Puhelinkeskuksen määritysten mukauttaminen

Luettelo muuttujista

Näyttö Pop

Näyttö Pop erillisessä ikkunassa

WebRTC

Rajoitus

Työpöydän aikakatkaisu

Rajoitus

Jaa tietue

Rajoitus

WxCC DN -rajoitukset gadgetissa

Rajoitus

Synkronoi agentin tila Webex-sovelluksen kanssa

Rajoitus

Kokoonaisajan pidennys

Rajoitus

Lähtevät kampanjat

Acqueon-kampanjoiden vaatimus

Ciscon kampanjoiden vaatimus

Webex-hakemistohaku

Rajoitukset

Integroinnin jälkeinen vahvistus

Julkaisupäivitykset

Arkistot

toukokuu 2026

Huhtikuu 2026

Maaliskuu 2026

Joulukuu 2025

Marraskuu 2025

Lokakuu 2025

syyskuu 2025

elokuu 2025

Heinäkuu 2025

Kesäkuu 2025

Maaliskuu 2025

Tammikuu 2025

Pienyritys

Enterprise

Laitteet

Ratkaisut:

Resurssit

Yritys