Webex Contact Centerin integrointi Salesforceen (versio 2

Vaatimukset

Ennen kuin integroit Webex Contact Centerin Salesforce-konsoliin, varmista, että sinulla on seuraavat tiedot:

Tuotanto-, hiekkalaatikko- tai kehittäjäinstanssi asennettavaksi. Luodaksesi tilin, siirry Salesforce-kehittäjäportaaliin osoitteessa https://developer.salesforce.com/ ja napsauta Rekisteröidy.
Järjestelmänvalvojan oikeudet Salesforce-instanssiisi.
Lightning-sovellus sovellusten hallinnasta.Klassista tilaa ei tueta.
Lataa uusin Call Center .xml -tiedosto Github-arkistosta: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Määritä Webex Contact Centerissä agenteille käyttöoikeusprofiili, joka sallii Wrapup Options.

Integroi

Digitaalisia kanavia, kuten chattia ja sähköpostia, ei tueta CRM-liittimillä. Tämä koskee kaikkia näitä liittimiä käyttäviä CRM-integraatioita. Suunnittele käyttöönotto- ja asiakassuhteiden työnkulut vastaavasti.

Sinun ei tarvitse luoda uutta Webex-sovellusta. Integroi Webex Contact Center Salesforce-konsoliin suorittamalla seuraavat tehtävät:

Asenna Webex Contact Center for Salesforce

Ennen kuin aloitat

Tämä liitin on saatavilla yksinomaan asiakkaille, jotka käyttävät Salesforcen Development-, Enterprise- ja Ultimate -versioita. Se ei ole käytettävissä Salesforcen Group - ja Professional -versioissa.

Integroi Webex Contact Center Salesforce -konsoliin suorittamalla seuraavat tehtävät:

1	Asenna CRM-liitin käyttämällä tuotantoympäristön URL-osoitetta. Käytä kehitystarkoituksiin kehitysympäristön URL-osoitetta yllä olevan tuotantoympäristön URL-osoitteen sijaan. Tämä varmistaa, että ohjaat pyyntösi oikeaan Salesforce-testiympäristöön.
2	Anna käyttäjätunnuksesi ja salasanasi Salesforce-organisaatiossa, johon haluat asentaa paketin, ja napsauta Kirjaudu sisään.
3	Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista: Asenna tuotantoympäristöön – Valitse tämä vaihtoehto, jos olet testannut sovellusta ja olet valmis julkaisemaan sen. Asenna hiekkalaatikkoon – Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat testata sovellusta tuotantoympäristön kopiota vasten. Kirjautumisosoite on erilainen hiekkalaatikkoympäristössä. Kun olet testannut sovellusta hiekkalaatikossa, sinun on asennettava sovellus tuotantoympäristöön käyttämällä Asenna tuotantoon -vaihtoehtoa.
4	Vahvista asennuksen tiedot ja napsauta Vahvista ja asenna.
5	Kirjaudu sisään Salesforceen instanssitunnistetietojesi avulla, kun sinua pyydetään.
6	Valitse asennusnäytössä Asenna vain järjestelmänvalvojille ja napsauta Asenna.
7	Kun asennus on valmis, napsauta Valmis.

Luo softphone-asettelu

1	Napsauta Salesforcessa oikeassa yläkulmassa olevaa rataskuvaketta ja valitse Määritys.
2	Siirry kohtaan Ominaisuusasetukset > Palvelu > Puhelinkeskus > Softphone-asettelut.
3	Napsauta Uusi.
4	Kirjoita Nimi -kenttään asettelun nimi ja valitse Onko oletusasettelu.
5	Valitse Näytä nämä salesforce.com-objektit -osiossa haluamasi kohteet.Nämä ovat objekteja, joita haetaan haun ja näytön ponnahdusikkunan käynnistämiseksi saapuvassa puhelussa. Lähtevien puheluiden tyypit -osio määrittää objektit, joita järjestelmä etsii, kun agentti käyttää yhdistimen haku- ja soittokenttää CRM-tietueen paikantamiseen. Voit määrittää järjestelmän näyttämään Puhelin, Matkapuhelinja Kotipuhelin -kentät kullekin löydetylle tietueelle.
6	Aseta Näytön kohokohtien asetukset halutun vastaavan tietueen toiminnan mukaan.
7	Napsauta Tallenna -painiketta yläreunassa, kun olet valmis. Näytön kohokohta on käytettävissä vain saapuville puheluille. Sisäisten ja lähtevien puheluiden osalta suoritetaan haku ja löydetyt tiedot näkyvät liittimessä, mutta näyttöä ei ponnahdusikkunassa näytetä. Jotta löydetyn tietueen nimi näkyisi liittimessä, annetun tietueen Softphone Layout -asettelun on sisällettävä Nimi-kenttä. Muussa tapauksessa näytetään tuntematon virhe. Uusi haku tehdään, jos CRM-tietuenumero valitaan haku- ja soittokentän kautta, joten usean osuman tulos on mahdollinen. Jotta CRM-tietue näkyisi haku- ja soittokentässä, sillä on oltava Nimi-ominaisuus.

Puhelinkeskustiedoston määrittäminen

Lataa uusin puhelinkeskuksen määritystiedosto:

Lataa uusin puhelinkeskuksen määritystiedosto https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xmlGithub-arkistosta.

Tuo puhelinkeskustiedosto

1	Siirry kohtaan Asetusten määrittäminen > Puhelinkeskus > Puhelinkeskukset.
2	Napsauta Tuo.Valitse puhelinkeskuksen .xml-tiedosto ja napsauta uudelleen Tuo.

Puhelukeskuksen asetusten määrittäminen

Käyttäjät eivät näe puhelinta apupalkissaan, ennen kuin tämä vaihe on valmis.

1	Siirry kohtaan Asetusten määrittäminen > Puhelinkeskus > Puhelinkeskukset.
2	Napsauta Muokkaa puhelinkeskuksessa.
3	Aseta WxCC-alue minimiinsä ja Tallenna.Lisätietoja asetuksista on Mukauta -välilehdellä.

Lisää käyttäjiä puhelinkeskukseen

Käyttäjät eivät näe puhelinta apupalkissaan, ennen kuin tämä vaihe on valmis.

1	Siirry kohtaan Asetusten määrittäminen > Puhelinkeskus > Puhelinkeskukset.
2	Napsauta Cisco Call Centerin nimeä.
3	Napsauta sivun alareunassa olevaa Puhelinkeskuksen käyttäjien hallinta -painiketta.
4	Napsauta Lisää käyttäjiä.
5	Määritä hakuparametrit ja napsauta Etsi tai napsauta vain Etsi saadaksesi listan kaikista käyttäjistä. Valitse haluttujen nimien vieressä oleva valintaruutu ja napsauta Lisää puhelinkeskukseen.

Mitä tehdä seuraavaksi

Lisää Open CTI -ohjelmistopuhelin sovellukseen

1	Siirry kohtaan Asetusten määrittäminen > Sovellukset > Sovellusten hallinta.
2	Napsauta Muokkaa siinä Lightning-sovelluksessa, jossa aiot työskennellä.
3	Napsauta Apuohjelmat (vain työpöytäversio) > Lisää hyödyllisyysesine > Avaa CTI-ohjelmistopuhelin.
4	Napsauta Save.

Lisää agentin käyttöoikeusjoukko

1	Napsauta Asetukset > Käyttäjät > Käyttöoikeusjoukot.
2	Napsauta Webex-yhteyskeskuksen agentin käyttöoikeusjoukon nimeä.
3	Napsauta Hallinnoi tehtäviä.
4	Lisää käyttäjiä napsauttamalla Lisää tehtävä.
5	Valitse lisättävät käyttäjät ja napsauta sitten Määritä.

Mukautukset

Seuraavissa osioissa kuvataan Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop -sovelluksen määrittämistä ja mukauttamista. Voit mukauttaa ja automatisoida agenttien eri työnkulkuja, kun he käsittelevät sekä saapuvia että lähteviä puheluita Webex Contact Center Agent Desktop -sovelluksen kautta.

Puhelinkeskuksen määritysten mukautukset

Seuraavassa osiossa kuvataan puhelinkeskuksen määritystiedoston kunkin ominaisuuden mukauttaminen. Voit mukauttaa Salesforcen toimintaa tarvittavan liiketoimintatapauksen mukaan.

Taulukko 1. WxCC-asetukset
Puhelinkeskuksen kiinteistö	Kuvaus	Arvot
WxCC-asetukset	Agentin käyttämä Wxcc-alue	Pohjois-Amerikka: us1 Kanada: ca1 Iso-Britannia: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japani: jp1 Singapore: sg1
webRtcDomain	Verkkotunnus, kun käytetään ”Työpöytä”-tilaa	Verkkotunnusta käytetään oikean WebRTC-yhteyden muodostamiseen. Käytä WxCC-vuokralaisen sijaintia: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Taulukko 2. Yleiset tiedot
Puhelinkeskuksen kiinteistö	Kuvaus	Arvot
Sisäinen nimi	Yksilöllinen nimi, joka viittaa puhelinkeskukseen	[Default: WxCcCallCenter] Mikä tahansa yksilöllinen nimi
Näyttönimi	Puhelinkeskuksen yksilöllinen näyttönimi	[Default: WxCC-puhelinkeskus] Mikä tahansa yksilöllinen nimi
Kuvaus	Puhelinkeskuksen kuvaus	[Default: Webex Contact Center Salesforce -integraatio] Mikä tahansa kuvaus
CTI-sovittimen URL-osoite	CDN-polku sovittimeen	[Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Käytä CTI-rajapintaa	Osoittaa, että puhelinkeskus käyttää Open CTI:tä	[Default: totta] totta vai tarua
Softphone-korkeus	Sovittimen korkeus pikseleinä	[Default: 550] Mikä tahansa korkeus
Softphonen leveys	Sovittimen leveys pikseleinä	[Default: 400] Mikä tahansa leveys
Salesforce-yhteensopivuustila	Määrittää, missä softphone-ohjelmisto on näkyvissä (Älä muuta)	[Default: Salama]

Taulukko 3. Puhelutoimintatietueen luonti
Puhelinkeskuksen kiinteistö	Kuvaus	Arvot
Päivämäärän muoto aiheessa	Muotoilu Date/Time tehtävän otsikkorivillä	[Default: PP-KK-VVVV hh:mm a]
Aihepohja	Tämä kenttä voi sisältää sekä muuttujia että staattista tekstiä. Example:{direction} Soittaa {activityDatetime} {queueName} Tässä esimerkissä "Call" on staattinen pelkkää tekstiä, kun taas {direction}and{activityDatetime} ovat muuttujia. Kaikki muuttujat on kirjoitettava hakasulkeisiin {}. Vain muuttujat {direction} ja {activityDatetime} tuetaan paikkamerkkeinä ja ne korvataan, kun puheluaktiviteettitietue luodaan. CAD-muuttujia ei tueta.	[Default: {direction} Soittaa {activityDatetime}]
Nauhoita puhelu suorana Aihe	Tämä ominaisuuslippu ottaa käyttöön Kirjoita aihe -vaihtoehdon Loki-välilehdellä yhdistimessä.	[Default: totta] totta vai tarua
Puhelun nauhoittaminen reaaliaikaisissa muistiinpanoissa	Tämä ominaisuuslippu ottaa käyttöön Kirjoita muistiinpano -vaihtoehdon yhdistimen Loki-välilehdellä.	[Default: totta] totta vai tarua
Live-puhelun muistiinpanojen kenttien yhdistäminen	Salesforce-kentän nimi tehtävätietueessa muistiinpanojen kirjoittamista varten.	[Default: Kuvaus]
Siirrettyjen puheluiden aktiviteettitietueen omistajuuden muuttaminen	Tämä ominaisuuslippu mahdollistaa aktiviteettitehtävätietueen omistajuuden muuttamisen, kun agentti siirtää puhelun toiselle agentille. Se varmistaa, että jokaista vuorovaikutusta kohden luodaan vain yksi aktiviteettitietue.	[Default: totta] totta vai tarua
CAD-muuttujan nimi, joka sisältää aktiviteettitunnuksen	CAD-muuttujan nimi, joka sisältää aktiviteettitunnuksen ja jota käytetään siirrettyjen puheluiden aktiviteettitietueen omistajuuden muuttamiseen.
Objektikenttien yhdistämismääritykset	Tämä ominaisuus käyttää pilkulla erotettuja avain-arvopareja WebexCC CAD -muuttujien ja SFDC-kenttien nimien yhdistämiseen. Muoto: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Nimi2= {CADVariable2} Esimerkki: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Kenttäkartoituksessa sallitaan vain yksittäiset CAD-muuttujat. Useiden CAD-muuttujien yhdistelmiä tai kiinteän tekstin käyttöä ei tueta.
Muuttuja tietueiden jakamista varten	Määrittää muuttujan nimen, johon tallennetaan avoinna oleva tietue, kun agentti aloittaa konsultaation tai neuvottelun. Jos tämä muuttuja on asetettu, tietueiden jakamistoiminto on käytössä.
Käytä aktiviteettia oletusarvoisesti jaettuna tietueena	Kun tämä on käytössä (tosi), järjestelmä käyttää automaattisesti liittyvää aktiviteettia (tehtävää) jaettuna tietueena konsultaatio- tai neuvottelupuheluiden aikana. Tämä tarkoittaa, että aktiviteetti tallennetaan määritettyyn muuttujaan ilman manuaalista valintaa.	[Default: väärin] tosi vai väärin
Poista aktiviteettitietueiden luonti käytöstä	Kun tämä on käytössä, toimintatietoja ei luoda	[Default: väärin] tosi vai väärin
Ota käyttöön aktiviteettinäytön ponnahdusikkuna, kun yhteys on muodostettu	Tämän ominaisuuden avulla aktiviteettitietue voidaan avata automaattisesti muokkaustilassa, kun agentin tila muuttuu Yhdistetty-tilaan. Rajoitus: Yhteyden muodostuessa näyttöön tulevaa aktiviteetti-ikkunaa ei suoriteta konsultaatiopuheluissa.	[Default: väärin] tosi vai väärin
Ota käyttöön aktiviteettinäytön ponnahdusikkuna sulkemisen yhteydessä	Tämän ominaisuuden avulla aktiviteettitietue voidaan avata automaattisesti muokkaustilassa, kun agentin tila muuttuu Yhteenveto-tilaan.	[Default: väärin] tosi vai väärin

Puheluun vastattaessa luodaan puhelutoimintatietue ja seuraavat Salesforce-kentät täytetään automaattisesti prefilled:

Salesforce-kenttä	Arvo
Aihe	Kuten on määritelty ”Aihemalli”-määrityksessä
Ani	Soittava numero (=ani)
Dnis	Soittava numero (=dnis)
Jonon nimi	Puheluun määritetyn tiimin nimi (=virtualTeamName)
Kutsuobjektin tunniste	Vuorovaikutuksen tunnus (= vuorovaikutustunnus)
Tila	Käynnissä
Puhelutyyppi	Saapuva tai lähtevä
Muut Salesforce-kentät	Kuten on määritelty ”Object Field Mappings” -konfiguraatiossa

Yhteenvetona seuraavat Salesforce-kentät päivitetään:

Salesforce-kenttä	Arvo
Puhelun kesto	= Puheaika (laskettu puheluun vastaamisesta puhelun lopettamiseen, ilman lopetusaikaa)
Puhelun tulos	Valittu lopetuksen syy (= wrapUpReason)
Tila	Valmis

Taulukko 4. Ulkoisen soittoäänen määritys
Puhelinkeskuksen kiinteistö	Kuvaus	Arvot
Poista puhelinnumeron etuliitemerkkijonot	Määritä maakoodit pilkulla erotettuna luettelona. Nämä koodit poistetaan SFDC:n puhelinnumerokentästä lähtevän puhelun yhteydessä. Esimerkki: +1,+41,+49	Mikä tahansa maakoodi
Hae CRM-tietueita	Ominaisuuslippu, joka ottaa käyttöön CRM-tietueiden haun widgetissä.	[Default: väärin] tosi vai väärin

Taulukko 5. Näytön ponnahdusikkunan haun lisäasetukset
Puhelinkeskuksen kiinteistö	Kuvaus	Arvot
Edistynyt näytön kohotus käytössä	Ominaisuuslippu, jolla otetaan käyttöön edistyneet näytön ponnahdusasetukset	[Default: väärin] tosi vai väärin
CAD-muuttujan nimi	Sen CAD-muuttujan nimi, joka sisältää Softphone Layoutissa haettavan tunnuksen.	Mikä tahansa CAD-muuttuja
Poista ANI-etuliitemerkkijonot	Määritä maakoodit pilkulla erotettuna luettelona. Nämä koodit poistetaan saapuvan puhelun puhelinnumerosta ANI. Esimerkki: +1,+41,+49	Mikä tahansa maakoodi
Varajärjestelmä ANI:lle	Jos edistynyt CAD-pohjainen näyttöponnahdusikkuna ei palauta kelvollisia tuloksia, suoritetaan toissijainen vakionäyttöponnahdusikkuna, joka perustuu Salesforce-ohjelmistopuhelinasetteluun.	[Default: väärin] tosi vai väärin

Taulukko 6. Tapaustenhallinta
Puhelinkeskuksen kiinteistö	Kuvaus	Arvot
Automaattinen tapauksen luonti saapuville puheluille	Mahdollisuus luoda uusi tapaus jokaista saapuvaa puhelua varten	[Default: väärin] tosi vai väärin
Automaattinen tapauksen luonti lähteville puheluille	Mahdollisuus luoda uusi tapaus jokaista lähtevää puhelua varten	[Default: väärin] tosi vai väärin
Avaa tapausobjekti muokkaustilassa	Mahdollisuus avata juuri luotu tapaus muokkaustilassa	[Default: väärin] tosi vai väärin
Objektikenttien yhdistämismääritykset	Tämä kenttä käyttää pilkulla erotettuja avain-arvopareja WebexCC CAD -muuttujien ja SFDC-kenttien nimien yhdistämiseen. Muoto: Field_Name1={CADVariable1},Field_Nimi2= {CADVariable2} Esimerkki: Languages__c={Language},Subject=New tapaus created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Kenttäkartoituksessa sallitaan vain yksittäiset CAD-muuttujat. Useiden CAD-muuttujien yhdistelmiä tai kiinteän tekstin käyttöä ei tueta.

Taulukko 7. Näytön kohokohdat, jos tallenne ei täsmää
Puhelinkeskuksen kiinteistö	Kuvaus	Arvot
Objektikenttien yhdistämismääritykset	Softphone Layout -asettelusta voit luoda uuden tietueen Ei vastaavia tietueita -puheluille (Pop to new <Object type>). Tämä kenttä käyttää pilkulla erotettuja avain-arvopareja WebexCC CAD -muuttujien ja SFDC-kenttien nimien yhdistämiseen tähän uuteen objektiin. Muoto: Field_Name1={CADVariable1},Field_Nimi2= {CADVariable2} Esimerkki: Languages__c={Language},Phone={ANI} Kenttäkartoituksessa sallitaan vain yksittäiset CAD-muuttujat. Useiden CAD-muuttujien yhdistelmiä tai kiinteän tekstin käyttöä ei tueta.

Taulukko 8. Omni-Channel-tilan synkronoinnin määritys
Puhelinkeskuksen kiinteistö	Kuvaus	Arvot
Ota käyttöön Omni-Channel-synkronointi	Ominaisuuslippu mahdollistaa Voice/Omni tilanmuutos saapuvien vuorovaikutusten perusteella. Lisätietoja Omni-Channel-reitityksen käyttöönotosta Salesforcessa ja asennusohjeista on osoitteessa: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Default: väärin] tosi vai väärin
Omni-Channel ei ole valmis -syy	SFDC Omni-Channelin "Varattu"-syytilan nimi, jota käytetään, kun asiakaspalvelija vastaanottaa saapuvan puhelun. Tätä tilaa ei saa synkronoida. Eli Webexillä ei voi olla tilaa, jolla on sama otsikko. Esimerkki: Busy_Phone_Soita	Mikä tahansa läsnäolotila Kehittäjän nimi
WxCC:n käyttämättömyystilan syykoodi	WxCC:n tyhjäkäynnin apukoodin nimi, jota käytetään, kun agentti vastaanottaa Salesforce Omni-Channel -reititetyn tehtävän. Tätä tilaa ei saa synkronoida. Eli Omni-Channelilla ei voi olla tilaa, jolla on sama otsikko. Esimerkki: `Busy Omni`	Mikä tahansa WxCC:n tyhjäkäynnin apukoodi

Jos Webex-yhteyskeskuksen käyttämättömyyssyyn nimi ja Salesforce Omni Presencen nimi (tunniste) ovat identtiset, Webex-yhteyskeskuksen läsnäolo ja Salesforce Omni Presence synkronoidaan samaan tilaan.

Taulukko 9. Widget-asetukset
Puhelinkeskuksen kiinteistö	Kuvaus	Arvot
Lähetä selainilmoituksia	Tämä ominaisuuslippu ottaa käyttöön selainpohjaiset ponnahdusikkunailmoitukset.	[Default: väärin] tosi vai väärin

Muuttujien luettelo

Näitä muuttujia voidaan käyttää puheluaktiviteetti- tai tapaustietueen Salesforce-kenttiin yhdistämiseen:

Muuttujan nimi	Muuttujan kuvaus
ani	Soittava numero
dn	Soitettu numero
virtuaalitiimin nimi	Puheluun määritetyn tiimin nimi
ronaAikakatkaisu	Soittoääni ei vastausta -parametrin arvo
Mukautetut Webex CC -muuttujat	Webex CC -työnkulun suunnittelutyökalussa määritetyn muuttujan nimi
{direction}	Saapuva tai lähtevä puhelu. Tuettu vain puhelutoimintotietueen otsikkorivillä.
{activityDateTime}	Nykyinen päivämäärä ja aika. Tuettu vain puhelutoimintotietueen otsikkorivillä.

Tässä esimerkissä näytetään, miten ani, dn wrapupAuxCodeId ja wrapupAuxCodeName tallennetaan vuorovaikutuksen lyhyen kuvauksen kenttään:

{ "Avain": "activityRecordMapping", "Arvo": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Näytön ponnahdus

WxCC-virtauksessa on käytettävissä Screen Pop -solmu. Sitä voidaan käyttää käynnistämään ponnahdusikkuna Salesforcen sisällä tai erillisessä ikkunassa.

Lisätietoja tästä funktiosta löytyy Flow Designer -dokumentaatiosta.

Näytön ponnahdus erillisessä ikkunassa

Avaa näyttö erillisessä ikkunassa *absolute* URL-osoite on annettava Screen Pop -solmussa. queryParameters liitetään URL-osoitteeseen hakuparametreina.

Seuraavia tiloja tuetaan:

Uusi selainvälilehti: Avaa aina uuden selainvälilehden.
Nykyinen selainvälilehti: Ensimmäisenä `Existing selainvälilehden ponnahdusikkunassa avautuu uusi selainvälilehti. Tuo välilehti on jatko-osioiden oma välilehti. `Existing selainvälilehden näyttö ponnahtaa esiin ja URL-osoite päivittyy kyseisessä selainvälilehdessä.
Työpöydän sisällä: Se hoituu samalla tavalla kuin *New selain tab*.

Avoinna oleva sivu voi estää uudelleenohjauksen. Siinä tapauksessa `Existing selainvälilehden ponnahdusikkuna avautuu uuteen selainvälilehteen.

Jos URL-osoite on suhteellinen polku (ilman verkkotunnusosaa) CRM-elementtiin, kuten Visualforce-sivuun tai CRM-tietueeseen, tämä Salesforce-elementti avautuu uutena CRM-välilehtenä. Näytön ponnahduskohdetta (Uusi selainvälilehti, Aiemmin luotu selainvälilehti tai Työpöydän sisällä) ei huomioida.

WebRTC

SalesForce-liitin tukee WebRTC:tä seuraavissa selaimissa—

FireFox
Google Chrome

WebRTC:tä ei tueta Microsoft Edge -selaimessa.

WebRTC:tä käytettäessä ei myöskään ole mahdollista vastata saapuviin puheluihin useista Salesforce-välilehdistä samanaikaisesti. WebRTC-päätepisteitä käyttävien agenttien tulisi olla tietoisia siitä, että puheluihin voi vastata vain aktiiviselta välilehdeltä. Useiden Salesforce-välilehtien avaamista ja puheluihin vastaamista odottamista miltä tahansa niistä ei tueta, ja se voi aiheuttaa puheluiden käsittelyongelmia.

Ota WebRTC käyttöön varmistamalla seuraavat asiat:

Webex CC Desktop -profiili sallii Desktopin käytön.
webRTCDomain-kenttä on määritetty puhelinkeskuksen kokoonpanossa oikealla verkkotunnusnimellä.

Selaimen päivittäminen vaatii uloskirjautumisen ja uudelleenkirjautumisen.
Laitteen valinta (micro/headset) ei ole mahdollista (tulossa seuraavassa julkaisussa).

Rajoitus

Jos asiakaspalvelija irrottaa aktiivisen oletuslaitteen puhelun aikana, hänen on valittava uusi laite manuaalisesti "Kaiutin ja mikrofoni" -asetuksista.

Kaiuttimen ja mikrofonin valinta ei ole tällä hetkellä mahdollista Firefoxissa.

Työpöydän aikakatkaisu

Jotta agentin automaattinen uloskirjautuminen voidaan ottaa käyttöön määritetyn toimettomuuskynnyksen jälkeen, työpöytäprofiilien työpöydän aikakatkaisuasetukselle on määritettävä mukautettu arvo.

Rajoitus

Globaali vuokralaisen asetusten työpöydän passiivisuuden aikakatkaisu ei vaikuta CRM-liittimen toimintaan eikä kirjaa agenttia ulos automaattisesti passiivisuuden keston saavuttamisen jälkeen.

Jaa tietue

Rajoitus

Muuttujaa ei korvata aloituspisteeseen suuntautuvan konsultaatiopuhelun aikana, eikä tietuetta voi jakaa.

WxCC DN -rajoitukset laitteessa

WxCC Control Hubissa, kohdassa Työpöytäprofiilit > Äänikanavan asetukset-kohdassa voit määrittää, miten agentin DN (hakemistonumero) vahvistetaan. Käytettävissä on kolme vaihtoehtoa:

Rajoittamaton (Salli mikä tahansa arvo)—Agentit voivat syöttää minkä tahansa valitsemansa tunnisteen.
Valmisteltu DN (Rajoita kirjautumis-DN valmisteltuun agentin DN:ään)— DN on ennalta määritetty, eikä agentti voi muuttaa sitä. Laitteen DN-kenttä on esitäytetty ja poistettu käytöstä.
Vahvista soittosuunnitelmien avulla (Valitse luettelosta)—Agentit voivat valita DN:n järjestelmänvalvojan määrittämien ennalta määritettyjen asetusten luettelosta.

Rajoitus

Tällä hetkellä laite ei pakota tätä vaihtoehtoa. Vaikka Validate using Dial Plans olisi valittuna Control Hubissa, laite ei tarkista tai rajoita DN:ää soittosuunnitelmaluettelon perusteella. Tällä asetuksella ei ole vaikutusta nykyiseen laitteeseen.

Synkronoi agentin tila Webex-sovelluksen kanssa

Webex-sovellusagentin tilan synkronoinnin ottamiseksi käyttöön ominaisuus on otettava käyttöön työpöytäversion vuokraajan asetuksissa (työpöytä) tai työpöytäkokemuksessa (työpöytäprofiilin yhteistyöasetukset).

Rajoitus

Jos agentin tilan synkronointi Webex-sovelluksen kanssa on käytössä suorituksen aikana, sisäänkirjautuneiden agenttien on päivitettävä selainikkuna asetuksen käyttöön ottamiseksi.

Yhteenvetoajan pidennyksen

Voit ottaa automaattisen päättämisen ajastimen käyttöön tai peruuttaa sen valitsemalla Webex Control Hubin työpöytäprofiilissa Automaattisen päättämisen laajennus.

Rajoitus

Jos agentti päivittää selaimen automaattisen päättämisen ajastimen peruuttamisen jälkeen, tulos riippuu siitä, onko alkuperäinen ajastin vanhentunut:

Jos alkuperäinen ajastin on umpeutunut, järjestelmä lopettaa päättämistilan ja asettaa agentin tilaan Käytettävissä.
Jos alkuperäinen ajastin ei ole umpeutunut, agentti voi peruuttaa automaattisen päättämisen ajastimen uudelleen.

Jos Webex Contact Center Agent Desktopia käytetään rinnakkain Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamicsin kanssa, lopetusaikaa on jatkettava molemmissa; muuten lopetusaika päättyy ajan umpeutuessa.

Lähtevät kampanjat

Salesforcessa tuetut tilat ovat vain Predictive ja Progressive.

Acqueon-kampanjoiden vaatimus

Globaalien liiketoimintaparametrien liiketoimintakentän CAMPAIGN_CRM_ID on luotava. Tämä kenttä toimii asiakkaan CRM-tietueen tunnisteena, joka tulee näyttää asiakaspalvelijalle. Liiketoiminnan kentät Sukunimi ja Etunimi ovat valinnaisia.

Nämä liiketoimintakentät on lisättävä kampanjaryhmään, kampanjan liiketoimintaparametreihin ja kampanjan yhteyshenkilön liiketoimintatietojen yhdistämismääritykseen.

Webex Contact Center Control Hubissa nämä kentät on määriteltävä globaaleina muuttujina ja merkittävä näkyviksi asiakaspalvelijoiden työnkuluille.

Cisco-kampanjoiden vaatimus

Webex Contact Center Control Hubissa on luotava globaalit muuttujat CAMPAIGN_CRM_ID ja merkittävä ne näkyviksi asiakaspalvelijoiden työnkuluille. Tämä muuttuja toimii asiakkaan CRM-tietueen tunnisteena, joka tulee näyttää asiakaspalvelijalle. Muuttujat FirstName ja LastName ovat valinnaisia.

Voice-kampanjan hallinnan kenttämäärityksissä globaalit muuttujat on yhdistettävä esimerkkitiedostojen otsikkoon, joka sisältää tiedot kahdelle globaalille muuttujalle.

Webex-hakemistohaku

Jotta Webex-hakemistohakutoiminto voidaan ottaa käyttöön liittimessä, ominaisuus on ensin otettava käyttöön Webex Control Hubissa sekä vuokraajan asetuksissa että työpöytäprofiilissa (Näytä käyttäjätiedot -asetus). Lisäksi käyttäjäasetuksissa on määritettävä ensisijainen työnumero.

Rajoitukset

Vain käyttäjät, joille on määritetty ensisijainen työnumero Webex Control Hubissa, ovat haettavissa.
Ominaisuus ei paljasta läsnäolotietoja.

Integraation jälkeinen vahvistus

Varmistaaksesi, että Webex Contact Center -integraatio on asennettu ja määritetty onnistuneesti, kirjaudu sisään testiagenttina Salesforce-liittimen kautta ja soita useita testipuheluita kyseiselle agentille. Varmista, että asiakaspalvelijan sisäänkirjautuminen ja puheluiden käsittely toimivat odotetulla tavalla.

Ohjeita liittimen käyttöön on kohdassa Webex-yhteyskeskuksen käyttö Salesforcessa.

Julkaisupäivitykset

Tämä päivitys (voimassa 5. toukokuuta 2026) käsittelee seuraavat parannukset:

Uuden paketin asentamista ei tarvita.

Ominaisuudet ja parannukset

Laajenna haku Webex-hakemistoon
Hae Salesforcesta
Screenpop ANI -varatoiminto (vain Salesforce)

Arkisto

Vuoden 2026 arkisto

Toukokuu 2026

CRM-tietueiden haku

Huhtikuu 2026

Ominaisuudet ja parannukset

Salli agenttien hylätä saapuvat WebRTC-puhelut

Maaliskuu 2026

Ominaisuudet ja parannukset

Webex-puheluiden ja yhteyskeskuksen tilan synkronointi.
Salesforcen automaattisten aktiviteettien konfigurointimahdollisuus.
Parannettu progressiivinen ja ennakoiva kampanjoiden käsittely.
Peruuta automaattisen loppupäätteen ajastimen joustavuus.

Vuoden 2025 arkisto

Joulukuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Agentit voivat nyt käyttää numeronäppäimiä konsultaatio- tai siirtopuhelun aloittamiseen.
Agentit kirjataan nyt automaattisesti ulos, jos he eivät ole aktiivisia
Ylläpitäjät voivat nyt määrittää aktiviteetin näyttökuvan

Marraskuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Salli agenttien aloittaa lähtevät puhelut aloitusnäytöltä numeronäppäimistön avulla
Muokkaa puhelun aihekenttää liittimen sisällä
Lähetä DTMF-ääniä näppäimistön kautta WebRTC:tä käytettäessä

Lokakuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Lähetä DTMF-ääniä näppäimistön kautta, kun käytät WebRTC:tä.

Syyskuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Lisätty tuki suorille siirroille aloituspisteeseen.
Mahdollisuus päivittää Outdial ANI -asetuksia.
Esitelty WebRTC:n mykistys- ja mykistyksen poistotoiminto.

Elokuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Lisätty mahdollisuus mykistää mikrofoni ja poistaa mykistys aktiivisten WebRTC-puheluiden aikana.
Täytin kirjautumisnäytön valintanumerokentän oletusvalintanumerolla sisäänkirjautumisen nopeuttamiseksi.
Tiimi-, nimi- ja puhelinvaihtoehtojen muuttaminen lennossa oli mahdollista joustavuuden lisäämiseksi.
Parannetut CRM-haut lisäämällä mukaan asiaankuuluvat tietueet.

Heinäkuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Puhelinnumeron valinta soittajan tunnukseksi lähteville puheluille on otettu käyttöön.
Lisätty mahdollisuus vaihtaa mikrofoni- ja kaiutinlaitteita WebRTC:tä käytettäessä.
Tarjosi mahdollisuuden hylätä saapuvat puhelut paremman hallinnan takaamiseksi.

Kesäkuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Esitelty uusi puhelinkeskus tukemaan työpöytäkirjautumistilaa.
Aseta määräpäiväksi kuluva päivämäärä, kun luot puhelulokin Salesforcessa.
(Beta) Lisätty tuki "Työpöytä"-äänikanava-asetukselle.
Vaihdettu tapahtumien seuranta paremman raportoinnin ja analytiikan saavuttamiseksi.
Äänitulo- ja äänilähtölaitteiden valinta on käytössä.
Parannettu Yhteyden katkaisun syy -kentän tarkkuutta äänipuhelutietueissa.

Maaliskuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Otettiin käyttöön Webex-yhteyskeskuksen työnkulun käynnistävät näyttöponnahdusikkunat Salesforcessa.
Näyttää jonossa olevat konsultaatiopuhelut paremman näkyvyyden takaamiseksi.
Parannetut äänikanavan kirjautumisvaihtoehdot Webex Contact Center -määrityksen perusteella.
Lisätty tuki konsultaatioille, neuvotteluille ja lämpimälle siirrolle aloituspisteisiin.
Päivitetty integraatio käyttämään uusinta List Contact Service Queues API:a.
Parannettu käyttökokemus sulkemalla avoimet laatikot automaattisesti, kun hälytys näytetään.
Lisätty "jaettu"-attribuutti APEX-luokkiin tietoturvan parantamiseksi.

Tammikuu 2025

Ominaisuudet ja parannukset

Yhteyshenkilön tai asiakkaan liittäminen tapaukseen aktiivisen puhelun aikana, kun löytyy yksi osuma, on otettu käyttöön.
Tarjosi asiakkaille mahdollisuuden lopettaa puhelut suoraan.
Parannettu ponnahdusikkunoiden käsittelyä konsultaatio- ja neuvottelutilanteissa.
Parannetut API-päätepisteet Webex-yhteyskeskuspyyntöjä varten.
Päivitetty valikkovaihtoehtojen sivupalkkiasettelu helpottaakseen navigointia.

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.

Vaatimukset

Integroi

Asenna Webex Contact Center for Salesforce

Luo softphone-asettelu

Puhelinkeskustiedoston määrittäminen

Tuo puhelinkeskustiedosto

Puhelukeskuksen asetusten määrittäminen

Lisää käyttäjiä puhelinkeskukseen

Lisää Open CTI -ohjelmistopuhelin sovellukseen

Lisää agentin käyttöoikeusjoukko

Mukautukset

Puhelinkeskuksen määritysten mukautukset

Muuttujien luettelo

Näytön ponnahdus

Näytön ponnahdus erillisessä ikkunassa

WebRTC

Rajoitus

Työpöydän aikakatkaisu

Rajoitus

Jaa tietue

Rajoitus

WxCC DN -rajoitukset laitteessa

Rajoitus

Synkronoi agentin tila Webex-sovelluksen kanssa

Rajoitus

Yhteenvetoajan pidennyksen

Rajoitus

Lähtevät kampanjat

Acqueon-kampanjoiden vaatimus

Cisco-kampanjoiden vaatimus

Webex-hakemistohaku

Rajoitukset

Integraation jälkeinen vahvistus

Julkaisupäivitykset

Arkisto

Toukokuu 2026

Huhtikuu 2026

Maaliskuu 2026

Joulukuu 2025

Marraskuu 2025

Lokakuu 2025

Syyskuu 2025

Elokuu 2025

Heinäkuu 2025

Kesäkuu 2025

Maaliskuu 2025

Tammikuu 2025

Pienyritys

Enterprise

Laitteet

Ratkaisut:

Resurssit

Yritys