Ennen kuin integroit Webex Contact Centerin Salesforce-konsoliin, varmista, että sinulla on seuraavat tiedot:

Jos haluat integroida Webex Contact Centerin Salesforce-konsoliin, suorita seuraavat tehtävät:

Asenna Webex Contact Center for Salesforce

Ennen kuin aloitat

Tämä liitin on saatavilla vain asiakkaille, jotka käyttävät Salesforcen Development, Enterprise ja Ultimate -versioita. Se ei ole saatavilla Salesforcen Group ja Professional -versioissa.

1

Asenna CRM-liitin tästä linkistä - https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Kirjoita sen Salesforce-organisaation käyttäjätunnus ja salasana, johon haluat asentaa paketin, ja napsauta Kirjaudu sisään.

3

Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:

  1. Asenna tuotantoon - Valitse tämä vaihtoehto, jos olet testannut sovelluksen ja olet valmis julkistamaan sen.

  2. Asenna hiekkalaatikkoon - Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat testata sovelluksen tuotantoympäristön kopiota vastaan.

Sisäänkirjautumis-URL on erilainen hiekkalaatikkoympäristössä. Kun olet testannut sovelluksen hiekkalaatikossa, sinun on asennettava sovellus tuotantoympäristöön käyttämällä Install in Production -vaihtoehtoa.

4

Vahvista asennustiedot ja napsauta Confirm and Install.

5

Kirjaudu sisään Salesforceen instanssitunnuksillasi, kun sinua kehotetaan.

6

Valitse Asenna-näytössä Asenna vain järjestelmänvalvojille ja napsauta Asenna.

7

Kun asennus on valmis, napsauta Done.

Luo Softphonen asettelu

1

Napsauta Salesforcessa oikeassa yläkulmassa olevaa hammasratas-kuvaketta ja valitse Setup.

2

Siirry osoitteeseen Ominaisuusasetukset > Palvelu > Puhelinkeskus > Pehmopuhelimen asettelut.

3

Napsauta New.

4

Kirjoita Nimi -kenttään ulkoasun nimi ja merkitse rasti kohtaan Onko oletusasettelu.

5

Valitse kohteet Näytä nämä salesforce.com-objektit -osiossa. Näitä kohteita etsitään, jotta voidaan käynnistää haku ja näytön ponnahdus saapuvan puhelun yhteydessä.

6

Aseta Näytön ponnahdusasetukset halutun käyttäytymisen mukaan tietueiden täsmäytystä varten. 

7

Napsauta yläreunassa olevaa Save -painiketta, kun olet valmis.

  • Screen Pop on käytettävissä vain saapuvissa puheluissa. Sisäisten ja lähtevien puhelujen osalta suoritetaan haku ja saadut tiedot näytetään liittimessä.
  • Jotta tuloksena olevan tietueen nimi voidaan näyttää liittimessä, kyseisen tietueen Softphone-asettelun on sisällettävä Nimi-kenttä. Muussa tapauksessa näyttöön tulee tuntematon virhe.

Tuo Call Center-tiedosto

1

Siirry osoitteeseen Setup > Call Center > Call Centers.

2

Napsauta Tuo.  Valitse puhelinkeskuksen .xml-tiedosto ja napsauta uudelleen Import .

Aseta soittokeskuksen asetukset

Käyttäjät eivät näe Puhelinta apuohjelmapalkissa, ennen kuin tämä vaihe on suoritettu.

1

Siirry osoitteeseen Setup > Call Center > Call Centers.

2

Napsauta Muokkaa Call Centerissä.

3

Aseta WxCC-alue minimiin ja Tallenna.  Lisätietoja asetuksista on osoitteessa Mukauta -välilehti.

Lisää käyttäjiä Call Centeriin

Käyttäjät eivät näe Puhelinta apuohjelmapalkissa, ennen kuin tämä vaihe on suoritettu.

1

Siirry osoitteeseen Setup > Call Center > Call Centers.

2

Napsauta Cisco Call Centerin nimeä.

3

Napsauta sivun alareunassa Manage Call Center Users .

4

Napsauta Lisää käyttäjiä.

5

Määritä hakuparametrit ja napsauta Etsi tai napsauta vain Etsi listataksesi kaikki käyttäjät. Rastita haluttujen nimien vieressä oleva ruutu ja napsauta Add to Call Center.

Mitä tehdä seuraavaksi

Lisää Open CTI Softphone sovellukseen

1

Siirry osoitteeseen Setup > Apps > App Manager.

2

Napsauta Muokkaa Lightning-sovelluksessa, jossa työskentelet.

3

Valitse Utility Items (Vain työpöytä) > Add Utility Item > Open CTI Softphone.

4

Napsauta Tallenna.

Lisää agentin käyttöoikeusjoukko

1

Valitse Setup > Users > Permission Sets.

2

Napsauta Webex Contact Center Agent -oikeusjoukon nimeä.

3

Napsauta Manage Assignments.

4

Lisää käyttäjiä valitsemalla Add Assignment .

5

Tarkista lisättävät käyttäjät ja valitse sitten Assign.

Seuraavissa osioissa kuvataan Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop -sovelluksen määritys ja mukauttaminen. Voit mukauttaa ja automatisoida erilaisia työnkulkuja asiamiehille, kun he käsittelevät sekä saapuvia että lähteviä puheluita Webex Contact Center Agent Desktop -sovelluksen kautta.

Call Centerin kokoonpanon mukautukset

Seuraavassa osassa kuvataan Call Centerin määritystiedoston kunkin ominaisuuden mukauttaminen. Voit mukauttaa Salesforcen käyttäytymistä vaaditun liiketoimintatapauksen mukaan.

Taulukko 1. WxCC-asetukset

Call Centerin omaisuus

Kuvaus

Arvot

WxCC-asetuksetWxcc Agentin käyttämä alue
  • Pohjois-Amerikka: us1
  • Kanada: ca1
  • YHDISTYNYT KUNINGASKUNTA: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japani: jp1
  • Singapore: sg1
Taulukko 2. Yleiset tiedot

Call Centerin omaisuus

Kuvaus

Arvot

Sisäinen nimiYksilöllinen nimi, jolla viitataan puhelinkeskukseen[Oletus: WxCcCallCenter] Mikä tahansa yksilöllinen nimi
NäyttönimiPuhelinkeskuksen yksilöllinen näyttönimi[Oletus: WxCC-puhelinkeskus] Mikä tahansa yksilöllinen nimi
KuvausCall Centerin kuvaus[Oletus: Webex Contact Centerin Salesforce-integraatio] Mikä tahansa kuvaus
CTI-sovittimen URL-osoiteCDN-polku sovittimeen[Oletus: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI API:n käyttöEdustaa, että puhelinkeskus käyttää Open CTI:tä.[Oletus: true] tosi tai epätosi
Softphonen korkeusSovittimen korkeus pikseleinä[Oletus: 550] Mikä tahansa korkeus
Softphonen leveysSovittimen leveys pikseleinä[Oletus: 400] Mikä tahansa leveys
Salesforce-yhteensopivuustilaMäärittää, missä softapuhelin on näkyvissä (Älä muuta)[Oletus: Salama]
Taulukko 3. Puhelutoimintatietojen luominen

Call Centerin omaisuus

Kuvaus

Arvot

Päivämäärämuoto aiheessaPäivämäärän ja kellonajan muotoilu tehtävän otsikkorivillä[Oletus: MM-DD-YYYY hh:mm a]
Aiheen malli

Tämä kenttä voi sisältää muuttujien ja staattisen tekstin yhdistelmän.

Esimerkki:{direction} Soita {activityDatetime} {queueName}

Tässä esimerkissä "Call" on staattista tekstiä, kun taas {direction},{activityDatetime} ja {queueName} ovat muuttujia. Kaikki muuttujat on suljettava {} -sulkeisiin.

[Oletus: {direction} Soita {activityDatetime}]
Tallenna puhelu Live NotesTämä ominaisuuslippu ottaa käyttöön Kirjoita muistiinpano -vaihtoehdon Connectorin Log-välilehdeltä.[Oletus: true] tosi tai epätosi
Live-puhelun muistiinpanojen kenttäkartoitusSalesforce-kentän nimi tehtävätietueessa muistiinpanojen kirjoittamista varten.[Oletus: Kuvaus]
Siirrettyjen puhelujen toimintatietojen omistajuuden muuttaminenTämä ominaisuuslippu mahdollistaa aktiviteettitehtävätietueen omistajuuden muuttamisen, kun agentti siirtää puhelun toiselle agentille. Se varmistaa, että kutakin vuorovaikutusta varten luodaan vain yksi toimintatietue.[Oletus: true] tosi tai epätosi
CAD-muuttujan nimi, joka sisältää toiminnan tunnuksenSen CAD-muuttujan nimi, joka sisältää toimintatunnuksen ja jota käytetään siirrettyjen puhelujen toimintatietueen omistajuuden muuttamiseen.
Kohteen kenttien yhdistäminen

Tämä ominaisuus käyttää pilkulla erotettujen avain-arvoparien merkkijonoa WebexCC CAD -muuttujien ja SFDC-kenttien nimien yhdistämiseen.

Muoto:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Esimerkki:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Taulukko 4. Outdial-konfiguraatio

Call Centerin omaisuus

Kuvaus

Arvot

Puhelinnumeron etuliitejonojen poistaminen

Määritä maakoodit pilkulla erotettuna luettelona. Nämä koodit poistetaan SFDC:n puhelinnumerokentästä lähtevän puhelun yhteydessä.

Esimerkki: +1,+41,+49

Mikä tahansa maakoodi
Taulukko 5. Advanced Screen Pop -haun konfigurointi

Call Centerin omaisuus

Kuvaus

Arvot

Advanced Screen Pop käytössä

Ominaisuuslippu, joka ottaa käyttöön laajennetut näytön ponnahdusikkunan määritykset

[Oletus: false] tosi tai epätosi
CAD-muuttuja NimiSen CAD-muuttujan nimi, joka sisältää Softphonen asettelussa etsittävän tunnuksen.Mikä tahansa CAD-muuttuja
Poista ANI-etuliitejonot

Määritä maakoodit pilkulla erotettuna luettelona. Nämä koodit poistetaan saapuvan puhelun puhelinnumeron ANI-koodista.

Esimerkki: +1,+41,+49

Mikä tahansa maakoodi
Taulukko 6. Asianhallinta

Call Centerin omaisuus

Kuvaus

Arvot

Automaattinen tapauksen luominen saapuville puheluille

Vaihtoehto luoda uusi tapaus jokaiselle saapuvalle puhelulle.

[Oletus: false] tosi tai epätosi
Automaattinen tapauksen luominen lähteville puheluilleMahdollisuus luoda uusi tapaus jokaista lähtevää puhelua varten[Oletus: false] tosi tai epätosi
Avaa tapauskohde muokkaustilassa

Mahdollisuus avata äskettäin luotu tapaus muokkaustilassa

[Oletus: false] tosi tai epätosi
Kohteen kenttien yhdistäminen

Tämä kenttä käyttää pilkulla erotettujen avain-arvoparien merkkijonoa WebexCC CAD -muuttujien ja SFDC-kenttien nimien yhdistämiseen.

Muoto:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Esimerkki:

Languages__c={Kieli},Subject=Uusi tapaus luotu,SuppliedCompany={Kategoria},SuppliedName={Tuote},SuppliedPhone={ANI}

Taulukko 7. Näytön ponnahdusasetukset, kun ei löydy tietuetta

Call Centerin omaisuus

Kuvaus

Arvot

Kohteen kenttien yhdistäminen

Softphonen asettelussa voit valita, haluatko luoda uuden tietueen puheluille Ei vastaavaa tietuetta (Pop to new ). Tämä kenttä käyttää pilkulla erotettujen avain-arvoparien merkkijonoa WebexCC CAD -muuttujien ja SFDC-kenttien nimien kartoittamiseen tässä uudessa objektissa.

Muoto:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Esimerkki:

Languages__c={Kieli},Phone={ANI}

Taulukko 8. Omni-Channel-tilan synkronoinnin konfigurointi

Call Centerin omaisuus

Kuvaus

Arvot

Ota Omni-Channel-synkronointi käyttöön

Ominaisuuslippu mahdollistaa Voice/Omni-tilan muutoksen saapuvien vuorovaikutustapahtumien perusteella.

Lisätietoja Omni-Channel-reitityksen käyttöönotosta Salesforcessa ja asennusohjeet löytyvät osoitteesta: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Oletus: false] tosi tai epätosi
Omni-Channel ei ole valmis Syy

SFDC Omni-Channel "Varattu" -syytilan nimi, jota käytetään, kun agentti vastaanottaa saapuvan puhelun.

Esimerkki: Busy_Phone_Soita

Mikä tahansa Läsnäolon tila Kehittäjän nimi
WxCC joutokäynnin syykoodi

WxCC Idle Auxiliary -koodin nimi, jota käytetään, kun agentti vastaanottaa saapuvaa keskustelua.

Esimerkki: Ei valmis

Mikä tahansa WxCC Idle Auxiliary -koodi (tyhjäkäynti)
Taulukko 9. Widget-asetukset

Call Centerin omaisuus

Kuvaus

Arvot

Lähetä selainilmoituksia

Tämä ominaisuuslippu mahdollistaa selainpohjaiset ponnahdusilmoitukset.

[Oletus: false] tosi tai epätosi