Integrálja Webex Contact Centert a Salesforce
Ha integrálja Webex Contact Centert az Salesforce szolgáltatással, a Desktop alkalmazást a Salesforce alkalmazásból indíthatja el.
Mielőtt integrálná Webex Contact Centert a Salesforce konzollal, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:
-
Termelési, védőfal- vagy fejlesztői példány a telepítéshez. Fiók létrehozásához nyissa meg a Salesforce fejlesztői portált a https://developer.salesforce.com/ címen , és kattintson a Regisztráció gombra .
-
Rendszergazdai hozzáférés a Salesforce-példányhoz.
-
Lightning alkalmazás az Alkalmazáskezelőből. A klasszikus mód nem támogatott.
-
Töltse le a legújabb Call Center .xml fájlt a GitHub-adattárból: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Az Webex Contact Center és a Salesforce konzol integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:
A Webex Contact Center for Salesforce telepítése
Mielőtt nekilátna
Ez az összekötő kizárólag a Salesforce fejlesztési , Enterprise ésUltimate kiadásait használó ügyfelek számára érhető el. Nem érhető el a Salesforce csoportos és professzionális kiadásaiban .
1 |
Telepítse a CRM-összekötőt erről a hivatkozásról — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
2 |
Adja meg annak a Salesforce-szervezetnek a felhasználónevét és jelszavát, amelybe telepíteni szeretné a csomagot, majd kattintson a Bejelentkezés gombra. |
3 |
Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét: A bejelentkezési URL-cím eltérő a tesztkörnyezetben. Miután tesztelte az alkalmazást a tesztkörnyezetben, éles környezetben kell telepítenie az alkalmazást a Telepítés éles környezetben lehetőséggel . |
4 |
Erősítse meg a telepítés részleteit, majd kattintson a Megerősítés és telepítés gombra. |
5 |
Amikor a rendszer kéri, jelentkezzen be a Salesforce-ba a példány hitelesítő adataival. |
6 |
A Telepítés képernyőn válassza a Telepítés csak rendszergazdák számára lehetőséget , majd kattintson a Telepítés gombra. |
7 |
A telepítés befejezése után kattintson a Kész gombra. |
Softphone-elrendezés létrehozása
1 |
A Salesforce-ban kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban, és válassza a Beállítás lehetőséget. |
2 |
Lépjen a Szolgáltatásbeállítások > a Szolgáltatás- > Hívásközpont > a Softphone-elrendezések részhez. |
3 |
Kattintson az Új gombra. |
4 |
A Név mezőbe írja be az elrendezés nevét, és jelölje be az Alapértelmezett elrendezés jelölőnégyzetet. |
5 |
A salesforce.com objektumok megjelenítése szakaszban válassza ki az elemeket. Ezek lesznek a keresett objektumok, amelyek elindítják a bejövő hívás keresését és a képernyő felbukkanását. |
6 |
Adja meg a képernyő felbukkanásának beállításait a rekordok egyeztetéséhez használni kívánt viselkedésnek megfelelően. |
7 |
Kattints a Megtakarítás gombot a tetején, ha elkészült.
|
A hívásközponti fájl konfigurálása
Töltse le a legújabb hívásközponti definíciós fájlt:
Keresse fel a GitHub-adattárat a legújabb hívásközponti definíciós fájl https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml letöltéséhez.
A hívásközponti fájl importálása
1 |
Lépjen a Beállítás > a Hívásközpont > a Hívásközpontok menüpontra. |
2 |
Kattintson az Importálás gombra. Válassza ki a hívásközpont .xml fájlt, majd kattintson ismét az Importálás gombra . |
Hívásközponti beállítások megadása
A felhasználók nem fogják látni a telefont a segédprogramban, amíg ez a lépés be nem fejeződik.
1 |
Lépjen a Beállítás > a Hívásközpont > a Hívásközpontok menüpontra. |
2 |
Kattintson a Szerkesztés gombra a hívásközpontban. |
3 |
Állítsa a WxCC régiót a minimumra, és mentse. A beállításokkal kapcsolatos további információkért lásd: Testreszabás lap. |
Felhasználók hozzáadása a hívásközponthoz
A felhasználók nem fogják látni a telefont a segédprogramban, amíg ez a lépés be nem fejeződik.
1 |
Lépjen a Beállítás > a Hívásközpont > a Hívásközpontok menüpontra. |
2 |
Kattintson a Cisco hívásközpont nevére. |
3 |
Kattintson a Manage Call Center Users (Hívásközponti felhasználók kezelése) elemre az oldal alján. |
4 |
Kattintson a További felhasználók hozzáadása lehetőségre. |
5 |
Adja meg a keresés paramétereit, majd kattintson a Keresés gombra , vagy egyszerűen kattintson a Keresés gombra az összes felhasználó listázásához. Jelölje be a kívánt nevek melletti négyzetet, majd kattintson a Hozzáadás a hívásközponthoz lehetőségre. |
A következő teendő
Open CTI Softphone hozzáadása az alkalmazáshoz
1 |
Lépjen a Setup > Apps > App Manager elemre. |
2 |
Kattintson a Szerkesztés gombra a Lightning alkalmazásban, amelyben dolgozni fog. |
3 |
Kattintson a Segédprogramok (csak asztali verzióban) > Segédelem hozzáadása elemre, > nyissa meg CTI softphone-t. |
4 |
Kattintson a Mentés gombra. |
Ügyintézői engedélykészlet hozzáadása
1 |
Kattintson a Beállítás > Felhasználók > engedélykészletek elemre. |
2 |
Kattintson a Webex Contact Center ügynök engedélykészletének nevére. |
3 |
Kattintson a Hozzárendelések kezelése elemre. |
4 |
Kattintson a Hozzárendelés hozzáadása elemre a felhasználók hozzáadásához. |
5 |
Jelölje be a hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a Hozzárendelés gombra. |
A következő szakaszok Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop alkalmazás konfigurációját és testreszabását ismertetik. Testreszabhatja és automatizálhatja az ügynökök különböző munkafolyamatait, miközben mind a bejövő, mind a kimenő hívásokat kezelik a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazáson keresztül.
A hívásközpont konfigurációjának testreszabása
A következő szakasz a hívásközpont konfigurációs fájlja egyes tulajdonságainak testreszabását ismerteti. Testreszabhatja a Salesforce viselkedését a szükséges üzleti esetnek megfelelően.
Hívásközponti tulajdonság |
Leírás |
Értékek |
---|---|---|
WxCC-beállítások | Az ügynök által használt Wxcc régió |
|
Hívásközponti tulajdonság |
Leírás |
Értékek |
---|---|---|
Belső név | A telefonos ügyfélszolgálatra hivatkozó egyedi név | [Alapértelmezés: WxCcCallCenter] Bármilyen egyedi név |
Megjelenített név | A telefonos ügyfélszolgálat egyedi megjelenített neve | [Alapértelmezés: WxCC Call Center] Bármilyen egyedi név |
Leírás | A telefonos ügyfélszolgálat leírása | [Alapértelmezés: Webex Contact Center Salesforce-integráció] Bármilyen leírás |
CTI adapter URL-címe | CDN elérési út az adapterhez | [Alapértelmezés: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
CTI API használata | Azt jelzi, hogy a hívásközpont a Megnyitás CTI használja | [Alapértelmezés: igaz] igaz vagy hamis |
Softphone magassága | Az adapter magassága pixelben | [Alapértelmezés: 550] Bármilyen magasság |
Softphone szélessége | Az adapter szélessége pixelben | [Alapértelmezés: 400] Bármilyen szélesség |
Salesforce kompatibilitási mód | Meghatározza, hogy hol látható a softphone (Ne változtasson) | [Alapértelmezés: Lightning] |
Hívásközponti tulajdonság |
Leírás |
Értékek |
---|---|---|
Dátumformátum a tárgyban | A dátum/idő formázása a feladat tárgysorában | [Alapértelmezés: HH-NN-ÉÉÉÉ óó:pp a] |
Tárgysablon |
Ez a mező változók és statikus szöveg keverékét is tartalmazhatja. Példa:{direction} {activityDatetime} hívása {queueName} Ebben a példában a "Call" statikus egyszerű szöveg, míg a {direction},{activityDatetime} és a {queueName} változók. Minden változót zárójelek közé kell tenni {}. | [Alapértelmezés: {direction} hívás {activityDatetime}] |
Hívás élő jegyzetek rögzítése | Ez a funkciójelző engedélyezi a Megjegyzés írása lehetőséget az összekötő Napló lapján. | [Alapértelmezés: igaz] igaz vagy hamis |
Élő hívásjegyzetek mezőleképezése | Salesforce mezőnév a Tevékenység rekordban jegyzetek írásához. | [Alapértelmezés: Leírás] |
Átadott hívások tevékenységrekordjának tulajdonjogának módosítása | Ez a funkciójelző lehetővé teszi a tevékenységfeladat-rekord tulajdonjogának módosítását, amikor egy ügynök átad egy hívást egy másik ügynöknek. Biztosítja, hogy minden interakcióhoz csak egy tevékenységrekord jöjjön létre. | [Alapértelmezés: igaz] igaz vagy hamis |
A tevékenységazonosítót tartalmazó CAD-változó neve | A tevékenységazonosítót tartalmazó CAD-változó neve, amely az átadott hívások tevékenységrekordja tulajdonjogának módosítására szolgál. | |
Objektummező-leképezések |
Ez a funkció vesszővel elválasztott kulcsértékpárok karakterláncát használja a WebexCC CAD változók és SFDC mezőnevek leképezésére. Formátum: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Példa: Category__c={Kategória},C Cisco_Queue__c={várólistanév},Language__c={nyelv} |
Hívásközponti tulajdonság |
Leírás |
Értékek |
---|---|---|
Telefonszám-előtag-karakterláncok eltávolítása |
Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztott listaként. Ezek a kódok törlődnek az SFDC telefonszám mezőjéből a kimenő tárcsázáskor. Példa: +1,+41,+49 | Bármely országkód |
Hívásközponti tulajdonság |
Leírás |
Értékek |
---|---|---|
Speciális képernyő felbukkanása engedélyezve |
Funkciójelző a speciális képernyőfelugró konfigurációk engedélyezéséhez | [Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis |
CAD változó neve | A softphone elrendezésben keresendő azonosítót tartalmazó CAD-változó neve. | Bármely CAD változó |
ANI-előtag-karakterláncok eltávolítása |
Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztott listaként. Ezek a kódok törlődnek az ANI telefonszámról a bejövő hívás során. Példa: +1,+41,+49 | Bármely országkód |
Hívásközponti tulajdonság |
Leírás |
Értékek |
---|---|---|
Eset automatikus létrehozása bejövő hívásokhoz |
Lehetőség új eset létrehozására minden bejövő híváshoz | [Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis |
Eset automatikus létrehozása kimenő hívásokhoz | Lehetőség új eset létrehozására minden kimenő híváshoz | [Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis |
Kis- és nagybetű objektum megnyitása szerkesztési módban |
Lehetőség az újonnan létrehozott eset megnyitására szerkesztési módban | [Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis |
Objektummező-leképezések |
Ez a mező vesszővel elválasztott kulcsértékpárok karakterláncát használja a WebexCC CAD változók és SFDC mezőnevek leképezéséhez. Formátum: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Példa: Languages__c={Nyelv},Tárgy=Új eset létrehozva, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} |
Hívásközponti tulajdonság |
Leírás |
Értékek |
---|---|---|
Objektummező-leképezések |
A Softphone elrendezésben kiválaszthatja, hogy létrehoz-e egy új rekordot a Nincs egyező rekordhívás (Ugrás az új rekordra <Objektumtípus>) beállításhoz. Ez a mező vesszővel elválasztott kulcsértékpárok karakterláncát használja a WebexCC CAD változók és SFDC mezőnevek leképezésére ezen az új objektumon. Formátum: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Példa: Languages__c={Nyelv},Telefon={ANI} |
Hívásközponti tulajdonság |
Leírás |
Értékek |
---|---|---|
Többcsatornás szinkronizálás engedélyezése |
A funkciójelző lehetővé teszi a hang/omni állapot módosítását a bejövő interakciók alapján. Az omni-channel útválasztás Salesforce-ban való engedélyezésével és a beállítási utasításokkal kapcsolatos további információkért lásd: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis |
Az omni-channel nem kész ok |
Az SFDC többcsatornás "foglalt" okállapot neve, amely akkor használatos, amikor az ügynök bejövő hívást fogad. Példa: Busy_Phone_Call | Bármely jelenléti állapot Fejlesztői név |
WxCC üresjárati ok kódja |
A WxCC tétlenségi kiegészítő kódjának neve, amely akkor használatos, amikor az ügynök bejövő csevegést fogad. Példa: | Bármely WxCC üresjárati kiegészítő kód |
Hívásközponti tulajdonság |
Leírás |
Értékek |
---|---|---|
Böngészőértesítések küldése |
Ez a funkciójelző engedélyezi a böngészőalapú előugró értesítéseket. | [Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis |