- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Amikor integrálja a Webex Contact Centert a Salesforce-szal, elindíthatja az Asztalt a Salesforce-on belül is.
Követelmények
Mielőtt integrálja a Webex Contact Centert a Salesforce konzollal, győződjön meg arról, hogy:
-
Egy termelési, homokozó vagy fejlesztői példány, amelyet telepíteni kell. Fiók létrehozásához nyissa meg a Salesforce fejlesztői portálját a következő számon: https://developer.salesforce.com/, és kattintson a(z) Regisztráció gombra.
-
Rendszergazdai hozzáférés az Ön Salesforce-példányához.
-
Lightning alkalmazás az App Manager alkalmazásból. A klasszikus mód nem támogatott.
-
Töltse le a legújabb Call Center .xml fájlt a Github adattárból: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
A Webex Contact Centerben rendeljen hozzá ügynököket egy olyan Hozzáférési profilhoz, amely lehetővé teszi Wrapup Options.
Integrál
A CRM-összekötőkkel nem támogatottak az olyan digitális csatornák, mint a csevegés és az e-mail. Ez az összekötőket használó összes CRM-integrációra vonatkozik. Kérjük, ennek megfelelően tervezze meg az üzembe helyezési és az ügyfél-bevonási munkafolyamatokat.
Nem szükséges új Webex alkalmazást létrehoznia. A Webex Contact Center Salesforce konzollal való integrálásához végezze el a következő feladatokat:
A Webex Salesforce ügyfélszolgálati központjának telepítése
Mielőtt elkezdené
Ez az összekötő kizárólag a Salesforce Fejlesztés, Nagyvállalati és Ultimate kiadását használó ügyfelek számára érhető el. Nem érhető el a Salesforce Group és Professional kiadásaiban.
A Webex Contact Center Salesforce konzollal való integrálásához végezze el a következő feladatokat:
| 1 |
Telepítse a CRM-összekötőt a(z) termelési környezet URL-címével. Fejlesztési célokra használja a(z) fejlesztési környezet URL-címét a fenti termelési környezet URL-címe helyett. Ez annak biztosítására szolgál, hogy kéréseit a megfelelő Salesforce-tesztkörnyezetbe irányítsa. |
| 2 |
Adja meg annak a Salesforce-szervezetnek a felhasználónevét és jelszavát, amelyre telepíteni szeretné a csomagot, majd kattintson a következőre: Bejelentkezés. |
| 3 |
Válasszon az alábbi lehetőségek közül: A bejelentkezési URL eltérő a sandbox környezetben. Miután tesztelte az alkalmazást a sandboxban, az alkalmazást éles környezetben kell telepítenie a(z) Telepítés éles környezetben beállítással. 
|
| 4 |
Erősítse meg a telepítés részleteit, majd kattintson a következőre: Megerősítés és telepítés. 
|
| 5 |
Amikor a rendszer arra kéri, jelentkezzen be a Salesforce-ba a példány hitelesítő adataival. |
| 6 |
A Telepítés képernyőn válassza a(z) Telepítés csak rendszergazdák számára lehetőséget, majd kattintson a(z) Telepítés gombra. 
|
| 7 |
A telepítés befejezése után kattintson a következőre: Kész. |
Softphone-elrendezés létrehozása
| 1 |
A Salesforce-ban kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban, és válassza a következőt: Beállítás. |
| 2 |
Lépjen ide: Funkcióbeállítások > Szolgáltatás > Telefonos ügyfélszolgálat > Softphone-elrendezések. 
|
| 3 |
Kattintson az Új gombra. 
|
| 4 |
A(z) Név mezőben adja meg az elrendezés nevét, és jelölje be a következőt: Alapértelmezett elrendezés. 
|
| 5 |
A(z) Az salesforce.com objektumok megjelenítése szakaszban válassza ki az elemeket. Ezek lesznek a megkeresett objektumok, hogy kiválassza a keresést és az előugró képernyőt egy bejövő hívásnál. A Kimenő hívások típusai szakasz azokat az objektumokat határozza meg, amelyeket a rendszer keres, amikor egy ügynök az összekötő keresési és tárcsázási mezőt használja a CRM-rekord megkereséséhez. A rendszert konfigurálhatja úgy, hogy minden egyes talált rekordhoz megjelenítse a(z) Telefon, Mobil és Otthoni telefon mezőket. 
|
| 6 |
Állítsa be a(z) Felugró képernyő beállításait a kívánt viselkedés szerint a rekordok egyeztetéséhez. 
|
| 7 |
Ha végzett, kattintson a(z) Mentés gombra a tetején.
|
Telefonos ügyfélszolgálat fájl konfigurálása
Töltse le a legújabb hívásközpont-definíciós fájlt:
Látogasson el a Github-adattárba a legújabb hívásközpont-definíciós fájl letöltéséhez: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Telefonos ügyfélszolgálat fájljának importálása
| 1 |
Lépjen a következőre: Beállítás > Hívásközpont > Hívásközpontok. 
|
| 2 |
Kattintson az Importálás gombra. Válassza ki a hívásközpont .xml fájlját, és kattintson újra az Importálás gombra. 
|
Telefonos ügyfélszolgálat beállításainak megadása
A felhasználók nem fogják látni a Telefont a segédprogramjukban, amíg ez a lépés be nem fejeződik.
| 1 |
Lépjen a következőre: Beállítás > Hívásközpont > Hívásközpontok. |
| 2 |
Kattintson a(z) Szerkesztés gombra a hívásközpontban. 
|
| 3 |
A WxCC-régiót állítsa legalább Mentés értékre. A beállításokkal kapcsolatos további információkért lásd: Testreszabás fül. 
|
Felhasználók hozzáadása a telefonos ügyfélszolgálathoz
A felhasználók nem fogják látni a Telefont a segédprogramjukban, amíg ez a lépés be nem fejeződik.
| 1 |
Lépjen a következőre: Beállítás > Hívásközpont > Hívásközpontok.
|
| 2 |
Kattintson a Cisco hívásközpont nevére. 
|
| 3 |
Kattintson a lap alján található Call Center-felhasználók kezelése lehetőségre. 
|
| 4 |
Kattintson a következőre: További felhasználók hozzáadása. 
|
| 5 |
Adja meg a keresés paramétereit, majd kattintson a Keresés gombra, vagy csak kattintson a Keresés gombra az összes felhasználó listázásához. Jelölje be a kívánt nevek melletti jelölőnégyzetet, majd kattintson a következőre: Hozzáadás telefonos ügyfélszolgálathoz. 
|
Mi a következő teendő
Megnyitott CTI-softphone hozzáadása az alkalmazáshoz
| 1 |
Lépjen ide: Beállítás > Alkalmazások > Alkalmazáskezelő. 
|
| 2 |
Kattintson a(z) Szerkesztés gombra azon a Lightning alkalmazáson, amelyben dolgozni fog. 
|
| 3 |
Kattintson a következőre: Segédprogram elemei (csak asztali) > Segédprogram-elem hozzáadása > CTI-softphone megnyitása. 
|
| 4 |
Kattintson a Mentés gombra. |
Ügynökengedély beállításának hozzáadása
| 1 |
Kattintson a következőre: Beállítás > Felhasználók > Engedélykészletek. 
|
| 2 |
Kattintson a Webex Contact Center ügynökengedélyének beállítva nevére. 
|
| 3 |
Kattintson a következőre: Hozzárendelések kezelése. 
|
| 4 |
Kattintson a(z) Hozzárendelés hozzáadása lehetőségre felhasználók hozzáadásához. 
|
| 5 |
Jelölje be a hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a következőre: Hozzárendelés. 
|
Testreszabás
Az alábbi szakaszok ismertetik a Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop alkalmazás konfigurációját és testreszabását. Testre szabhatja és automatizálhatja az ügynökök különböző munkafolyamatait, miközben mind a bejövő, mind a kimenő hívásokat kezelik a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazáson keresztül.
A telefonos ügyfélszolgálat konfigurációjának testreszabásai
A következő szakasz a Call Center konfigurációs fájl egyes tulajdonságainak testreszabását ismerteti. A Salesforce viselkedését a szükséges üzleti használati esetnek megfelelően testre szabhatja.
|
Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona |
Leírás |
Értékrend |
|---|---|---|
| WxCC-beállítások | Az ügynök által használt WXCC-régió |
|
| webrtcTartomány | Tartomány, „Asztali” mód használata esetén |
A tartomány a megfelelő WebRTC-kapcsolat létrehozására szolgál. Használja a WxCC-bérlő helyszínét: Egyesült Államok: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net Hitelesítésszolgáltató: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net Jp: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Szingapúr: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona |
Leírás |
Értékrend |
|---|---|---|
| Belső név | Egyedi név a telefonos ügyfélszolgálatra való hivatkozáshoz | [Alapértelmezett: WxCcCallCenter] Bármely egyedi név |
| Név megjelenítése | Egyedi megjelenített név a telefonos ügyfélszolgálat számára | [Alapértelmezett: WxCC Call Center] Bármely egyedi név |
| Leírás | A telefonos ügyfélszolgálat leírása | [Alapértelmezett: Webex Contact Center Salesforce integráció] Bármely leírás |
| CTI-adapter URL-címe | Az adapter CDN elérési útja | [Alapértelmezett: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| CTI API használata | Azt jelzi, hogy a telefonos ügyfélszolgálat nyitott CTI-t használ | [Alapértelmezett: true] igaz vagy hamis |
| Softphone magasság | Az adapter magassága képpontokban | [Alapértelmezett: 550] Bármilyen magasság |
| Softphone szélesség | Az adapter szélessége képpontokban | [Alapértelmezett: 400] Bármilyen szélesség |
| Salesforce-kompatibilitási mód | Meghatározza, hogy a Softphone hol látható (Ne változtasson) | [Alapértelmezett: Villám] |
|
Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona |
Leírás |
Értékrend |
|---|---|---|
| Dátumformátum a tárgyban | Dátum/idő formázása a Feladat tárgysorában | [Alapértelmezett: HH-NN-ÉÉÉÉ óó:pp a] |
| Tárgysablon |
Ez a mező változók és statikus szöveg keverékét tartalmazhatja. Példa:{direction} Hívás {activityDatetime} {queueName} Ebben a példában a "Hívás" statikus, egyszerű szöveg, míg a(z) {direction} és{activityDatetime} változók. Minden változót {} zárójelbe kell foglalni. A rendszer csak a(z) {direction} és a(z) {activityDatetime} változókat támogatja helyőrként és cseréli ki a hívási tevékenység rekordjának létrehozásakor. A CAD-változók nem támogatottak. | [Alapértelmezett: {direction} Hívás {activityDatetime}] |
| Hívás élő tárgyának rögzítése | Ez a funkciójelölő a Napló lapon engedélyezi a Tárgy írása opciót az összekötőben. | [Alapértelmezett: true] igaz vagy hamis |
| Hívás élő jegyzeteinek rögzítése | Ez a funkciójelölő engedélyezi a Napló lapon a Megjegyzés írása opciót az összekötőben. | [Alapértelmezett: true] igaz vagy hamis |
| Élő hívásjegyzetek mező leképezése | Salesforce-mező neve a Feladat rekordban jegyzetek írásához. | [Alapértelmezett: Leírás] |
| Tevékenységrekord tulajdonjogának módosítása átirányított hívások esetén | Ez a funkciójelző lehetővé teszi a tevékenységfeladat-rekord tulajdonjogának módosítását, amikor egy ügynök átadja a hívást egy másik ügynöknek. Ez biztosítja, hogy minden interakcióhoz csak egy tevékenységrekord jön létre. | [Alapértelmezett: true] igaz vagy hamis |
| Tevékenységazonosítót tartalmazó CAD-változónév | Annak a CAD-változónak a neve, amely a tevékenységazonosítót tartalmazza, és amely az átirányított hívások tevékenységrekordjának tulajdonjogának megváltoztatására szolgál. | |
| Objektummező-leképezések |
Ez a funkció egy vesszővel elválasztott kulcsérték-párokat használ a WebexCC CAD-változók és az SFDC-mezőnevek leképezéséhez. Formátum: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Példa: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} A mezőleképezéshez csak egy CAD-változó engedélyezett. Több CAD-változó vagy fix szöveggel való kombinációja nem támogatott. | |
| Változó a felvételmegosztáshoz | A jelenleg megnyitott rekord tárolására használt változó nevét határozza meg, amikor egy ügynök konzultációt vagy konferenciát kezdeményez. Ha be van állítva ez a változó, a felvételmegosztási funkció engedélyezve van. | |
| Tevékenység használata alapértelmezett megosztott felvételként | Ha engedélyezve van (igaz), a rendszer automatikusan a kapcsolódó tevékenységet (Feladatot) használja megosztott rekordként konzultációs vagy konferenciabeszélgetések során. Ez azt jelenti, hogy a tevékenység a beállított változóban lesz tárolva, kézi kiválasztás nélkül. | [Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis |
| Tevékenységrekord létrehozásának letiltása | Ha engedélyezve van, nem jön létre tevékenység-bejegyzés |
[Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis |
| Felugró tevékenységképernyő engedélyezése kapcsolódva |
Ez a funkció lehetővé teszi a tevékenység rekordjának szerkesztési módban történő automatikus megnyitását, amikor egy ügynök állapota Kapcsolt állapotba kerül. Limitation: A csatlakoztatott előugró tevékenységképernyő nem fut a konzultációs hívásokon. |
[Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis |
| Tevékenységfelugró képernyő engedélyezése a lezáráskor | Ez a funkció lehetővé teszi a tevékenység rekordjának automatikus megnyitását szerkesztés módban, amikor egy ügynök állapota Befejezés állapotba kerül. |
[Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis |
Hívásfogadás közben létrejön a hívási tevékenység rekordja, és automatikusan előre kitölti a következő Salesforce-mezőket:
| Salesforce-mező | Érték |
|---|---|
| Tárgy | A „Tárgysablon” konfigurációban meghatározottak szerint |
| Ani | Hívó szám (=ani) |
| Dnis | Hívó szám (=dnis) |
| Sor neve | A híváshoz hozzárendelt csapat neve (=virtualTeamName) |
| Hívásobjektum-azonosító | Interakciós azonosító (= interactionId) |
| Állapot | Folyamatban |
| Hívástípus | Bejövő vagy kimenő |
| Egyéb Salesforce-mezők | Az „Objektummező-leképezés” konfigurációban meghatározottak szerint |
A befejezés végén a következő Salesforce-mezők frissülnek:
| Salesforce-mező | Érték |
|---|---|
| Hívásidőtartam | = Beszélgetési idő (a hívás fogadásától a hívásig számítva, összegzés nélkül.) |
| Híváseredmény | Kiválasztott befejezési ok (= wrapUpReason ) |
| Állapot | Befejeződött |
|
Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona |
Leírás |
Értékrend |
|---|---|---|
| Telefonszám-előtagkarakterláncok eltávolítása | Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztott listáként. Ezek a kódok eltávolításra kerülnek az SFDC telefonszám mezőjéből a külső tárcsán. Példa: +1,+41,+49 | Bármely országkód |
| CRM-rekordok Keresése | Funkciójelölő a CRM-rekordok keresésének engedélyezéséhez a widgeten belül. | [Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis |
|
Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona |
Leírás |
Értékrend |
|---|---|---|
| Speciális felugró képernyő engedélyezve |
Funkciójelölő a speciális felugró képernyő-konfigurációk engedélyezéséhez | [Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis |
| CAD-változó neve | Annak a CAD-változónak a neve, amely a Softphone elrendezésben keresendő azonosítót tartalmazza. | Bármely CAD-változó |
| ANI-előtagkarakterláncok eltávolítása |
Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztott listáként. Ezek a kódok eltávolításra kerülnek az ANI telefonszámról a bejövő hívásnál. Példa: +1,+41,+49 | Bármely országkód |
| Tartalék ANI-re | Ha a speciális CAD-alapú felugró képernyő nem ad vissza érvényes találatokat, akkor a rendszer a Salesforce softphone elrendezésen alapuló másodlagos szabványos felugró képernyőt hoz létre. | [Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis |
|
Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona |
Leírás |
Értékrend |
|---|---|---|
| Automatikus eset-létrehozás bejövő hívásokhoz |
Lehetőség minden bejövő híváshoz új eset létrehozására | [Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis |
| Automatikus Eset Létrehozása Kimenő hívásokhoz | Lehetőség minden kimenő híváshoz új eset létrehozására | [Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis |
| Eset-objektum megnyitása szerkesztés módban |
Újonnan létrehozott eset megnyitásának lehetősége szerkesztés módban | [Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis |
| Objektummező-leképezések |
Ez a mező egy vesszővel elválasztott kulcsérték-párokat használ a WebexCC CAD változók és az SFDC mezőnevek leképezéséhez. Formátum: Mező_Name1={CADVariable1},Mező_Name2={CADVariable2} Példa: Languages__c={Language},Subject=Új eset létrehozva,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} A mezőleképezéshez csak egy CAD-változó engedélyezett. Több CAD-változó vagy fix szöveggel való kombinációja nem támogatott. |
|
Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona |
Leírás |
Értékrend |
|---|---|---|
| Objektummező-leképezések |
A Softphone-elrendezésben dönthet úgy, hogy új rekordot hoz létre a Nincs egyező hívás esetén (új <Objektumtípus>). Ez a mező egy vesszővel elválasztott kulcsérték-párokat használ a WebexCC CAD változók és SFDC mezőnevek hozzárendeléséhez ezen az új objektumon. Formátum: Mező_Name1={CADVariable1},Mező_Name2={CADVariable2} Példa: Nyelvek__c={Language},Phone={ANI} A mezőleképezéshez csak egy CAD-változó engedélyezett. Több CAD-változó vagy fix szöveggel való kombinációja nem támogatott. |
|
Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona |
Leírás |
Értékrend |
|---|---|---|
| Omni-Channel szinkronizálás engedélyezése |
A funkciójelző lehetővé teszi a Hang/Omni állapot módosítását a bejövő interakciók alapján. Az Omni-Channel útválasztás Salesforce-ban való engedélyezésével kapcsolatos további információért és a beállítási utasításokhoz lásd: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis |
| Omni-Channel nincs kész ok |
Az SFDC Omni-Channel „Foglalt” ok állapotának neve, amikor az ügynök bejövő hívást fogad. Ezt az állapotot nem szabad szinkronizálni. Ez azt jelenti, hogy a Webex nem rendelkezhet ugyanazzal a címkével. Példa: Foglalt_Telefon_hívás | Bármely jelenléti állapot fejlesztőjének neve |
| WxCC tétlen okkód |
Annak a WxCC tétlen segédkódnak a neve, amely akkor használatos, amikor az ügynök Salesforce Omni-Channel átirányított feladatot kap. Ezt az állapotot nem szabad szinkronizálni. Ez azt jelenti, hogy az Omni-csatorna nem rendelkezhet ugyanazzal a címkével. Példa: | Bármely WxCC tétlen segédkód |
Ha a Webex Contact Center tétlenségi oka neve és a Salesforce Omni Presence neve (címke) azonos, a Webex Conact Center jelenlét és a Salesforce Omni Presence azonos állapotba kerül szinkronizálásra.
|
Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona |
Leírás |
Értékrend |
|---|---|---|
| Böngészőértesítések küldése |
Ez a funkciójelző engedélyezi a böngésző alapú előugró értesítéseket. | [Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis |
Változók listája
Ezek a változók használhatók a Salesforce-mezőkhöz való hozzárendelésre a hívási tevékenység rekordban vagy az Eset rekordban:
| Változó név | Változó leírása |
|---|---|
| Anális | Hívószám |
| megkülönböztető | Hívott szám |
| virtuális csapat neve | A híváshoz hozzárendelt csapat neve |
| ronaIdőtúllépés | A „Nincs válasz csengetése” paraméter értéke |
| Egyéni Webex CC változók | A Webex CC folyamattervezőben meghatározott változó neve |
| {irány} | Bejövő vagy kimenő hívás. Csak a hívási tevékenység rekordjának Tárgy sorában támogatott. |
| {activityDateTime} | Aktuális dátum és idő. Csak a hívási tevékenység rekordjának Tárgy sorában támogatott. |
Ez a példa bemutatja az ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName mentését az interakció rövid leírási mezőjébe:
{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Előugró képernyő
A Screen Pop a csomópont elérhető a WxCC Flow-ban. Használható felugró képernyő indítására a Salesforce-on belül vagy egy külön ablakban.
A funkcióról további információ a(z) Flow Designer dokumentációjában található.
Felugró képernyő külön ablakban
Ahhoz, hogy a felugró képernyő külön ablakban nyíljon meg, meg kell adni egy *abszolút* URL-címet a Screen Pop csomópontok A queryParameters keresési paraméterként kerül hozzáadásra az URL-hez.
A következő módok támogatottak:
- Új böngészőfül: Mindig megnyit egy új böngészőlapot.
- Meglévő böngészőfül: Az első `Meglévő böngésző fül` előugró képernyőn megnyílik egy új böngészőfül. Ez a lap lesz a következő „Meglévő böngészőlap” képernyő előugró ablakainak dedikált lapja, és az URL az adott böngészőlapon belül frissül.
- Az asztalon belül: Ugyanúgy kezeli, mint az *Új böngésző fül*.
A jelenleg megnyitott oldal megakadályozhatja az átirányítást. Ebben az esetben megnyílik egy „Meglévő böngészőfül” előugró képernyő egy új böngészőlapon.
Ha az URL egy CRM-elemhez, például a Visualforce-oldhoz vagy a CRM-rekordhoz relatív elérési út (tartományrész nélkül), akkor ez a Salesforce-elem új CRM-lapként nyílik meg. A felugró képernyő célját (Új böngészőlap, Meglévő böngészőlap vagy Belső asztal) figyelmen kívül hagyja a rendszer.
WebRTC
A SalesForce összekötő a következő böngészőkben támogatja a WebRTC-t:
- FireFox-tól
- Google Chrome
A WebRTC nem támogatott a Microsoft Edge böngészőben.
Továbbá a WebRTC használata közben nem lehet egyszerre több Salesforce-lapról bejövő hívásokat fogadni. A WebRTC-végpontokat használó ügynököknek tisztában kell lenniük azzal, hogy a hívásokat csak az aktív lapról lehet fogadni. Nem támogatott több Salesforce lap megnyitása és az a várakozás, hogy bármelyikről fogadja a hívásokat, ami híváskezelési problémákat okozhat.
A WebRTC engedélyezéséhez engedélyezze a következőket:
- A Webex CC asztali profil engedélyezi az asztalt.
- A webRTCDomain mező a hívásközpont konfigurációjában van konfigurálva a helyes tartománynévvel.
- A böngésző frissítéséhez ki kell jelentkeznie, és újra be kell jelentkeznie.
- Az eszköz kiválasztása (mikro/fejhallgató) nem lehetséges (a következő kiadásban érkezik).
Korlátozás
Ha egy ügynök hívás közben kihúzza az aktív alapértelmezett eszközt, manuálisan kell kiválasztania egy új eszközt a „Hangszóró és mikrofon” beállításokban.
A hangszóró és a mikrofon kiválasztása jelenleg nem lehetséges a Firefoxban.
Asztali időtúllépés
Az automatikus távfelügyelet-kijelentkezés megadott inaktivitási küszöbérték utáni engedélyezéséhez az Asztali profilok asztali időtúllépés beállítását egyéni értékkel kell konfigurálni
Korlátozás
A globális Bérlőbeállítások asztali inaktivitási időtúllépése nem befolyásolja a CRM-összekötő viselkedését, és nem jelentkezik ki automatikusan az ügynököt, amint elérte az inaktív időtartamot.
Rekord megosztása
Korlátozás
A változó nem kerül felülírásra egy konzultációs hívás során a belépési ponthoz, a felvétel nem osztható meg.
A WxCC DN-korlátozások a minialkalmazásban
A WxCC Control Hubban az Asztali profilok > Hangcsatorna beállításai menüpont alatt konfigurálhatja az ügynök DN (címtárszám) érvényesítésének módját. Három lehetőség közül választhat:
-
Nem korlátozott (Bármilyen érték engedélyezése) – Az ügynökök bármilyen választott DN-t megadhatnak.
-
Üzembe helyezett DN (A bejelentkezési DN korlátozása üzembe helyezett ügynök DN-re) – A DN előre meghatározott, és az ügynök nem módosíthatja. A minialkalmazás DN mezője előre ki van töltve és le van tiltva.
-
Hitelesítés tárcsázási tervek használatával (Válasszon a listáról) – Az ügynökök a rendszergazda által konfigurált előre meghatározott beállítások listájából választhatnak ki egy DN-t.
Korlátozás
Jelenleg a minialkalmazás nem kényszeríti ki ezt a beállítást. Még akkor is, ha Validate using Dial Plans van kiválasztva a Control Hubban, a minialkalmazás nem ellenőrzi vagy korlátozza a DN-t a tárcsázási tervek listája alapján. Ez a beállítás az aktuális minialkalmazásnál nincs hatással.
Ügynökállapot szinkronizálása a Webex alkalmazással
A Webex alkalmazás ügynökállapot-szinkronizálásának engedélyezéséhez a funkciót engedélyezni kell az Asztali bérlő beállításaiban (Asztal) vagy az asztali élményben (Asztali profil együttműködési beállításai).
Korlátozás
Ha az ügynökállapot-szinkronizálás a Webex alkalmazással a futási idő alatt engedélyezve van, a bejelentkezett ügynököknek frissíteniük kell a böngészőablakot a beállítás alkalmazásához.
Összegzési idő melléke
Az automatikus összegzési időzítő engedélyezéséhez vagy visszavonásához ki kell választania a következőt: Auto wrap-up extension a Webex Control Hub asztali profiljában.
Korlátozás
Ha az ügynök az automatikus összegzési időzítő visszavonása után frissíti a böngészőt, az eredmény attól függ, hogy az eredeti időzítő lejárt-e:
- Ha az eredeti időzítő lejárt, a rendszer befejezi a lezárási állapotot, és az ügynököt a Available.
- Ha az eredeti időzítő még nem járt le, az ügynök ismét megszakíthatja az automatikus összegzési időzítőt.
Ha a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazást a Webex Contact Center Microsoft Dynamics programhoz való integrációjával párhuzamosan használja, az összegzést mindkettőn meg kell hosszabbítani; ellenkező esetben a befejezési idő az idő lejártával véget ér.
Kimenő kampányok
A Salesforce esetén a támogatott módok: Predictive és Progressive csakis.
Acqueon-kampányok követelmény
Létre kell hozni a Global Business Parameters Business Field CAMPAIGN_CRM_ID-t. Ez a mező az ügyfél CRM-rekordjának azonosítójaként szolgál, amelyet meg kell jeleníteni az ügynöknek. Az üzleti területek LastName és FirstName opcionálisak.
Ezeket az üzleti mezőket hozzá kell adni a kampánycsoporthoz, a kampány üzleti paramétereihez és a kampány Kapcsolat üzleti adatainak leképezéséhez.
A Webex Contact Center Control Hubon ezeket a mezőket globális változókként kell deklarálni, és láthatóvá kell jelölni az ügynöki folyamatok számára.
Cisco-kampányok követelménye
A Webex Contact Center Control Hubban létre kell hozni a CAMPAIGN_CRM_ID globális változókat, és láthatóvá kell jelölni az ügynöki folyamatok számára. Ez a változó az ügyfél CRM-rekordjának azonosítójaként szolgál, amelyet meg kell jeleníteni az ügynöknek. A változók FirstName és LastName opcionálisak.
A Hangkampány adminisztrációs mezőleképezésekben a globális változókat a két globális változó adatait tartalmazó mintafájl fejléchez kell hozzárendelni.
Webex
A Webex címtárkeresési funkciójának az összekötőn belüli engedélyezéséhez a funkciót először a Webex Control Hubban kell engedélyezni mind a bérlői beállítások szintjén, mind az asztali profilon (Felhasználói adatok megjelenítése beállítás) belül. Ezenkívül a felhasználói beállításokban elsődleges munkahelyi számot kell konfigurálni.
Korlátozások
-
Csak a Webex Control Hubban konfigurált elsődleges munkahelyi számmal rendelkező felhasználók kereshetők.
-
A funkció nem ad ki jelenléti információt.
Integráció utáni ellenőrzés
A Webex Contact Center-integráció sikeres telepítésének és konfigurálásának ellenőrzéséhez jelentkezzen be tesztügynökként a Salesforce-összekötőn keresztül, és indítson több teszthívást az ügynökhöz. Erősítse meg, hogy az ügynök bejelentkezése és híváskezelése a várt módon működik.
Az összekötő használatával kapcsolatos útmutatásért lásd: A Webex Contact Center elérése és használata a Salesforce-on belül.
Kiadási frissítések
Ez a frissítés (május 05, 2026) a következő fejlesztésekkel foglalkozik:
- Nincs szükség új csomag telepítésére.
Features and Improvements
- Keresés kiterjesztése a Webex-címtárra
- Keresés a Salesforce-ban
- Képernyővédő ANI tartalék (csak Salesforce)
Archívum
Május 2026
- CRM-rekordkeresés
Április 2026
Features and Improvements
- Lehetővé teszi az ügynökök számára a bejövő WebRTC-hívások elutasítását
Március 2026
Features and Improvements
- A Webex Calling és a Contact Center állapotszinkronizálása.
- Salesforce automatikus tevékenység konfigurálása.
- Továbbfejlesztett progresszív és prediktív kampánykezelés.
- Törölje az automatikus összegzési időzítő rugalmasságát.
December 2025
Features and Improvements
- Az ügynökök mostantól tárcsázót is használhatnak konzultációs vagy átirányítási hívás kezdeményezéséhez
- Mostantól automatikusan kijelentkezteti az ügynököket, ha inaktívak
- A rendszergazdák mostantól beállíthatják a tevékenység előnézetét
November 2025
Features and Improvements
- Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy kimenő hívásokat kezdeményezzenek a kezdőképernyőről tárcsázóval
- A hívás tárgymezőjének szerkesztése a csatlakozón belülről
- DTMF-hangjelzések küldése billentyűzeten keresztül WebRTC használatakor
Október 2025
Features and Improvements
- DTMF-hangjelzések küldése billentyűzeten keresztül WebRTC használatakor.
Szeptember 2025
Features and Improvements
- Hozzáadott támogatás a belépési pontra történő közvetlen átirányítás engedélyezéséhez.
- Lehetőség a kitárcsázási ANI beállításainak frissítésére.
- Bevezettük a WebRTC némítási és némításfeloldási funkciót.
Augusztus 2025
Features and Improvements
- Lehetővé teszi a mikrofon némítását és a némítás feloldását aktív WebRTC-hívások közben.
- Töltse ki előre a bejelentkező képernyő tárcsázási száma mezőjét az alapértelmezett tárcsázási számmal a gyorsabb bejelentkezés érdekében.
- Engedélyezve van a csapat-, a DN- és a telefonszolgáltatás-beállítások menet közben történő módosítása a nagyobb rugalmasság érdekében.
- Továbbfejlesztett CRM-keresések a kapcsolódó rekordok belefoglalásával.
Július 2025
Features and Improvements
- Engedélyezve van egy telefonszám kiválasztása kimenő hívások hívóazonosítójaként.
- Mostantól lehetőség van a mikrofon és a hangszóróeszközök váltására WebRTC használatakor.
- Megadta a bejövő hívások elutasításának lehetőségét a további irányítás érdekében.
Június 2025
Features and Improvements
- Új hívásközpont került bevezetésre az asztali bejelentkezési mód támogatására.
- A Salesforce-ban hívásnapló létrehozásakor állítsa be a esedékességi dátumot az aktuális dátumra.
- (Béta) Az „Asztali” hangcsatorna opció támogatása hozzáadva.
- Eseménykövetés átváltva a jobb jelentéstétel és elemzés érdekében.
- A hangbemeneti és -kimeneti eszközök kiválasztása engedélyezve.
- Javítottuk a Kapcsolat bontásának oka mező pontosságát a hanghívás-rekordokban.
Március 2025
Features and Improvements
- Engedélyezve van a Webex Contact Center-folyamat általi előugró képernyő kezdeményezése a Salesforce-on belül.
- Megjelenített, sorban álló konzultációs hívások a jobb láthatóság érdekében.
- Továbbfejlesztett hangcsatorna-bejelentkezési beállítások a Webex Contact Center konfigurációja alapján.
- Kiegészült a konzultáció, a konferencia és a belépési pontokba történő meleg átadás támogatásával.
- Az integráció frissült a lista névjegyszolgáltatási várólistái API használatához.
- Jobb felhasználói élmény a nyitott fiókok automatikus bezárásával, amikor figyelmeztetés jelenik meg.
- A jobb adatbiztonság érdekében hozzáadtuk az APEX osztályokhoz a „megosztással” attribútumot.
Január 2025
Features and Improvements
- Névjegy vagy fiók hozzárendelése egy esethez aktív hívás közben, amikor egyetlen egyezést talál.
- Lehetőséget biztosított az ügyfelek számára, hogy közvetlenül fejezhessék be a hívásokat.
- Továbbfejlesztett előugró képernyő-kezelés konzultációs és konferenciabeszélgetések során.
- Továbbfejlesztett API-végpontok a Webex Contact Center kérésekhez.
- Frissítettük az oldalsáv-elrendezést a könnyebb navigálás érdekében.
