Mielőtt integrálja a Webex Contact Centert a Salesforce konzollal, győződjön meg arról, hogy:

A Webex Contact Center Salesforce konzollal való integrálásához végezze el a következő feladatokat:

A Webex Salesforce ügyfélszolgálati központjának telepítése

Mielőtt elkezdené

Ez az összekötő kizárólag a Salesforce Fejlesztés, Nagyvállalati és Ultimate kiadásait használó ügyfelek számára érhető el. Nem érhető el a Salesforce Group és Professional kiadásaiban.

1

Telepítse a CRM-összekötőt erről a hivatkozásról – https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Adja meg annak a Salesforce-szervezetnek a felhasználónevét és jelszavát, amelyre telepíteni szeretné a csomagot, majd kattintson a Bejelentkezés gombra.

3

Válasszon az alábbi lehetőségek közül:

  1. Telepítés a Production alkalmazásban – Akkor válassza ezt a lehetőséget, ha tesztelte az alkalmazást, és készen áll a nyilvánosságra.

  2. Telepítés a Sandboxban – Válassza ezt a lehetőséget, ha az alkalmazást a termelési környezet másolatával szeretné tesztelni.

A bejelentkezési URL eltérő a sandbox környezetben. Miután tesztelte az alkalmazást a sandboxban, az alkalmazást éles környezetben kell telepítenie a Telepítés az Éles környezetben beállítással.

4

Erősítse meg a telepítés részleteit, majd kattintson a Megerősítés és telepítés gombra.

5

Amikor a rendszer arra kéri, jelentkezzen be a Salesforce-ba a példány hitelesítő adataival.

6

A Telepítés képernyőn válassza a Telepítés csak rendszergazdák számára lehetőséget, majd kattintson a Telepítés gombra.

7

A telepítés befejezése után kattintson a Kész gombra.

Softphone-elrendezés létrehozása

1

A Salesforce-ban kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban, és válassza a Beállításlehetőséget.

2

Lépjen a Funkcióbeállítások > Szolgáltatás > Telefonos ügyfélszolgálat > Softphone-elrendezésekelemre.

3

Kattintson az Új gombra.

4

A Név mezőben adja meg az elrendezés nevét, és jelölje be az Alapértelmezett elrendezés jelölőnégyzetet.

5

A Jelenítse meg ezeket a salesforce.com objektumokat szakaszban válassza ki az elemeket. Ezek lesznek a megkeresett objektumok, amelyek a keresést és az előugró képernyőt indíthatják el egy bejövő hívásnál.

6

Állítsa be az Előugró képernyő beállításait a kívánt viselkedés szerint az egyező rekordokhoz. 

7

Ha végzett, kattintson a Mentés gombra a tetején.

  • A felugró képernyő csak bejövő hívások esetén érhető el. Belső és kimenő hívások esetén a rendszer keres, és az eredményül kapott adatok megjelennek a csatlakozóban.
  • Ahhoz, hogy az eredményül kapott rekord neve megjelenjen a csatlakozóban, az adott rekord Softphone-elrendezésének tartalmaznia kell a Név mezőt. Ellenkező esetben ismeretlen hiba jelenik meg.

Telefonos ügyfélszolgálat fájljának importálása

1

Lépjen a Beállítás > Hívásközpont > Hívásközpontokelemre.

2

Kattintson a Importálásgombra.  Válassza ki a hívásközpont .xml fájlját, majd kattintson újra az Importálás gombra.

Telefonos ügyfélszolgálat beállításainak megadása

A felhasználók nem fogják látni a Telefont a segédprogramjukban, amíg ez a lépés be nem fejeződik.

1

Lépjen a Beállítás > Hívásközpont > Hívásközpontokelemre.

2

Kattintson a Szerkesztés gombra a Call Centerben.

3

Állítsa a WxCC-régiót a minimumra, majd Mentés.  A beállításokkal kapcsolatos további információkért tekintse meg a Testreszabás lapot.

Felhasználók hozzáadása a telefonos ügyfélszolgálathoz

A felhasználók nem fogják látni a Telefont a segédprogramjukban, amíg ez a lépés be nem fejeződik.

1

Lépjen a Beállítás > Hívásközpont > Hívásközpontokelemre.

2

Kattintson a Cisco hívásközpont nevére.

3

Kattintson a lap alján található Call Center felhasználók kezelése lehetőségre.

4

Kattintson a További felhasználók hozzáadása lehetőségre.

5

Adja meg a keresés paramétereit, majd kattintson a Keresés gombra, vagy csak kattintson a Keresés gombra az összes felhasználó listázásához. Jelölje be a kívánt nevek melletti jelölőnégyzetet, majd kattintson a Hozzáadás telefonos ügyfélszolgálathoz lehetőségre.

Mi a következő teendő

Megnyitott CTI-softphone hozzáadása az alkalmazáshoz

1

Lépjen a Beállítás > Alkalmazások > Alkalmazáskezelőelemre.

2

Kattintson a Szerkesztés gombra azon a Lightning alkalmazáson, amelyben dolgozni fog.

3

Kattintson a Segédprogram elemei (csak asztali) > Segédprogram elem hozzáadása > CTI Softphone megnyitása lehetőségre.

4

Kattintson a Mentés lehetőségre.

Ügynökengedély beállításának hozzáadása

1

Kattintson a Beállítás > Felhasználók > Engedélykészletekelemre.

2

Kattintson a Webex Contact Center ügynökengedélyének beállítva nevére.

3

Kattintson a Hozzárendelések kezelése lehetőségre.

4

Kattintson a Hozzárendelés hozzáadása lehetőségre felhasználók hozzáadásához.

5

Jelölje be a hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a Hozzárendelés gombra.

Az alábbi szakaszok ismertetik a Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop alkalmazás konfigurációját és testreszabását. Testre szabhatja és automatizálhatja az ügynökök különböző munkafolyamatait, miközben mind a bejövő, mind a kimenő hívásokat kezelik a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazáson keresztül.

A telefonos ügyfélszolgálat konfigurációjának testreszabásai

A következő szakasz a Call Center konfigurációs fájl egyes tulajdonságainak testreszabását ismerteti. A Salesforce viselkedését a szükséges üzleti használati esetnek megfelelően testre szabhatja.

1. táblázat WxCC-beállítások

Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona

Leírás

Értékek

WxCC-beállításokAz ügynök által használt WXCC-régió
  • Észak-Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Egyesült Királyság: eu1
  • Eu: eu2
  • APJC: anz1
  • Japán: jp1
  • Szingapúr: sg1
2. táblázat Általános információk

Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona

Leírás

Értékek

Belső névEgyedi név a telefonos ügyfélszolgálatra való hivatkozáshoz[Alapértelmezett: WxCcCallCenter] Bármely egyedi név
Megjelenített névEgyedi megjelenített név a telefonos ügyfélszolgálat számára[Alapértelmezett: WxCC Call Center] Bármely egyedi név
LeírásA telefonos ügyfélszolgálat leírása[Alapértelmezett: Webex Contact Center Salesforce integráció] Bármely leírás
CTI-adapter URL-címeAz adapter CDN elérési útja[Alapértelmezett: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI API használataAzt jelzi, hogy a telefonos ügyfélszolgálat nyitott CTI-t használ[Alapértelmezett: true] igaz vagy hamis
Softphone magasságAz adapter magassága képpontban[Alapértelmezett: 550] Bármilyen magasság
Softphone szélességAz adapter szélessége képpontokban[Alapértelmezett: 400] Bármilyen szélesség
Salesforce-kompatibilitási módMeghatározza, hogy a Softphone hol látható (Ne változtasson)[Alapértelmezett: Villám]
3. táblázat. Hívási tevékenység rekordjának létrehozása

Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona

Leírás

Értékek

Dátumformátum a tárgybanDátum/idő formázása a Feladat tárgysorában[Alapértelmezett: HH-NN-ÉÉÉÉ óó:pp a]
Tárgysablon

Ez a mező változók és statikus szöveg keverékét tartalmazhatja.

Példa:{direction} Hívás {activityDatetime} {queueName}

Ebben a példában a "Hívás" statikus, egyszerű szöveg, míg {direction},{activityDatetime} és {queueName} változók. Minden változót zárójelbe kell {} foglalni.

[Alapértelmezett: {direction} hívás {activityDatetime}]
Hívás élő jegyzeteinek rögzítéseEz a funkciójelölő engedélyezi a Napló lapon a Megjegyzés írása opciót az összekötőben.[Alapértelmezett: true] igaz vagy hamis
Élő hívásjegyzetek mező leképezéseSalesforce-mező neve a Feladat rekordban jegyzetek írásához.[Alapértelmezett: Leírás]
Tevékenységrekord tulajdonjogának módosítása átirányított hívások eseténEz a funkciójelző lehetővé teszi a tevékenységfeladat-rekord tulajdonjogának módosítását, amikor egy ügynök átadja a hívást egy másik ügynöknek. Ez biztosítja, hogy minden interakcióhoz csak egy tevékenységrekord jön létre.[Alapértelmezett: true] igaz vagy hamis
Tevékenységazonosítót tartalmazó CAD-változónévAnnak a CAD-változónak a neve, amely a tevékenységazonosítót tartalmazza, és amely az átirányított hívások tevékenységrekordjának tulajdonjogának megváltoztatására szolgál.
Objektummező-leképezések

Ez a funkció egy vesszővel elválasztott kulcsérték-párokat használ a WebexCC CAD-változók és az SFDC-mezőnevek leképezéséhez.

Formátum:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Példa:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

4. táblázat. Tárcsázási konfiguráció

Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona

Leírás

Értékek

Telefonszám-előtagkarakterláncok eltávolítása

Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztott listáként. Ezek a kódok eltávolításra kerülnek az SFDC telefonszám mezőjéből a külső tárcsán.

Példa: +1,+41,+49

Bármely országkód
5. táblázat. Speciális felugró képernyő keresési konfigurációja

Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona

Leírás

Értékek

Speciális felugró képernyő engedélyezve

Funkciójelölő a speciális felugró képernyő-konfigurációk engedélyezéséhez

[Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis
CAD-változó neveAnnak a CAD-változónak a neve, amely a Softphone elrendezésben keresendő azonosítót tartalmazza.Bármely CAD-változó
ANI-előtagkarakterláncok eltávolítása

Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztott listáként. Ezek a kódok eltávolításra kerülnek az ANI telefonszámról a bejövő hívásnál.

Példa: +1,+41,+49

Bármely országkód
6. táblázat. Esetkezelés

Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona

Leírás

Értékek

Automatikus eset-létrehozás bejövő hívásokhoz

Lehetőség minden bejövő híváshoz új eset létrehozására

[Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis
Automatikus Eset Létrehozása Kimenő hívásokhozLehetőség minden kimenő híváshoz új eset létrehozására[Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis
Eset-objektum megnyitása szerkesztés módban

Újonnan létrehozott eset megnyitásának lehetősége szerkesztés módban

[Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis
Objektummező-leképezések

Ez a mező egy vesszővel elválasztott kulcsérték-párokat használ a WebexCC CAD változók és az SFDC mezőnevek leképezéséhez.

Formátum:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Példa:

Languages__c={Language},Subject=Új eset létrehozva,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

7. táblázat. Felugró Képernyő Beállításai Rögzítési Egyezés Nélkül

Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona

Leírás

Értékek

Objektummező-leképezések

A Softphone-elrendezésben dönthet úgy, hogy új rekordot hoz létre a Nincs egyező hívás esetén (új ). Ez a mező egy vesszővel elválasztott kulcsérték-párokat használ a WebexCC CAD változók és SFDC mezőnevek hozzárendeléséhez ezen az új objektumon.

Formátum:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Példa:

Languages__c={Language},Telefon={ANI}

8. táblázat. Omni-Channel állapotszinkronizálási konfiguráció

Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona

Leírás

Értékek

Omni-Channel szinkronizálás engedélyezése

A funkciójelző lehetővé teszi a Hang/Omni állapot módosítását a bejövő interakciók alapján.

Az Omni-Channel útválasztás Salesforce-ban való engedélyezésével és a beállítási utasításokkal kapcsolatos további információért lásd: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis
Omni-Channel nincs kész ok

Az SFDC Omni-Channel „Foglalt” ok állapotának neve, amikor az ügynök bejövő hívást fogad.

Példa: Busy_Phone_hívás

Bármely jelenléti állapot fejlesztőjének neve
WxCC tétlen okkód

A WxCC tétlen kiegészítő kód neve, amely akkor használatos, amikor az ügynök bejövő csevegést fogad.

Példa: Nincs kész

Bármely WxCC tétlen segédkód
9. táblázat. Widget-beállítások

Telefonos ügyfélszolgálat tulajdona

Leírás

Értékek

Böngészőértesítések küldése

Ez a funkciójelző engedélyezi a böngésző alapú előugró értesítéseket.

[Alapértelmezett: false] igaz vagy hamis