Mielőtt integrálná Webex Contact Centert a Salesforce konzollal, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:

Az Webex Contact Center és a Salesforce konzol integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:

A Webex Contact Center for Salesforce telepítése

Mielőtt nekilátna

Ez az összekötő kizárólag a Salesforce fejlesztési , Enterprise ésUltimate kiadásait használó ügyfelek számára érhető el. Nem érhető el a Salesforce csoportos és professzionális kiadásaiban .

1

Telepítse a CRM-összekötőt erről a hivatkozásról — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Adja meg annak a Salesforce-szervezetnek a felhasználónevét és jelszavát, amelybe telepíteni szeretné a csomagot, majd kattintson a Bejelentkezés gombra.

3

Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét:

  1. Telepítés éles környezetben – Akkor válassza ezt a lehetőséget, ha tesztelte az alkalmazást, és készen áll a nyilvános megjelenésre.

  2. Telepítés védőfalban – Válassza ezt a lehetőséget, ha az alkalmazást az éles környezet egy példányán szeretné tesztelni.

A bejelentkezési URL-cím eltérő a tesztkörnyezetben. Miután tesztelte az alkalmazást a tesztkörnyezetben, éles környezetben kell telepítenie az alkalmazást a Telepítés éles környezetben lehetőséggel .

4

Erősítse meg a telepítés részleteit, majd kattintson a Megerősítés és telepítés gombra.

5

Amikor a rendszer kéri, jelentkezzen be a Salesforce-ba a példány hitelesítő adataival.

6

A Telepítés képernyőn válassza a Telepítés csak rendszergazdák számára lehetőséget , majd kattintson a Telepítés gombra.

7

A telepítés befejezése után kattintson a Kész gombra.

Softphone-elrendezés létrehozása

1

A Salesforce-ban kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban, és válassza a Beállítás lehetőséget.

2

Lépjen a Szolgáltatásbeállítások > a Szolgáltatás- > Hívásközpont > a Softphone-elrendezések részhez.

3

Kattintson az Új gombra.

4

A Név mezőbe írja be az elrendezés nevét, és jelölje be az Alapértelmezett elrendezés jelölőnégyzetet.

5

A salesforce.com objektumok megjelenítése szakaszban válassza ki az elemeket. Ezek lesznek a keresett objektumok, amelyek elindítják a bejövő hívás keresését és a képernyő felbukkanását.

6

Adja meg a képernyő felbukkanásának beállításait a rekordok egyeztetéséhez használni kívánt viselkedésnek megfelelően. 

7

Kattints a Megtakarítás gombot a tetején, ha elkészült.

  • A Felugró képernyő csak bejövő hívások esetén érhető el. Belső és kimenő hívások esetén a rendszer keresést hajt végre, és az eredményül kapott adatok megjelennek az összekötőben.
  • Annak érdekében, hogy az eredményül kapott rekord neve megjelenjen az összekötőben, az adott rekord softphone elrendezésének tartalmaznia kell a Név mezőt. Ellenkező esetben ismeretlen hiba jelenik meg.

A hívásközponti fájl importálása

1

Lépjen a Beállítás > a Hívásközpont > a Hívásközpontok menüpontra.

2

Kattintson az Importálás gombra. Válassza ki a hívásközpont .xml fájlt, majd kattintson ismét az Importálás gombra .

Hívásközponti beállítások megadása

A felhasználók nem fogják látni a telefont a segédprogramban, amíg ez a lépés be nem fejeződik.

1

Lépjen a Beállítás > a Hívásközpont > a Hívásközpontok menüpontra.

2

Kattintson a Szerkesztés gombra a hívásközpontban.

3

Állítsa a WxCC régiót a minimumra, és mentse. A beállításokkal kapcsolatos további információkért lásd: Testreszabás lap.

Felhasználók hozzáadása a hívásközponthoz

A felhasználók nem fogják látni a telefont a segédprogramban, amíg ez a lépés be nem fejeződik.

1

Lépjen a Beállítás > a Hívásközpont > a Hívásközpontok menüpontra.

2

Kattintson a Cisco hívásközpont nevére.

3

Kattintson a Manage Call Center Users (Hívásközponti felhasználók kezelése) elemre az oldal alján.

4

Kattintson a További felhasználók hozzáadása lehetőségre.

5

Adja meg a keresés paramétereit, majd kattintson a Keresés gombra , vagy egyszerűen kattintson a Keresés gombra az összes felhasználó listázásához. Jelölje be a kívánt nevek melletti négyzetet, majd kattintson a Hozzáadás a hívásközponthoz lehetőségre.

A következő teendő

Open CTI Softphone hozzáadása az alkalmazáshoz

1

Lépjen a Setup > Apps > App Manager elemre.

2

Kattintson a Szerkesztés gombra a Lightning alkalmazásban, amelyben dolgozni fog.

3

Kattintson a Segédprogramok (csak asztali verzióban) > Segédelem hozzáadása elemre, > nyissa meg CTI softphone-t.

4

Kattintson a Mentés gombra.

Ügyintézői engedélykészlet hozzáadása

1

Kattintson a Beállítás > Felhasználók > engedélykészletek elemre.

2

Kattintson a Webex Contact Center ügynök engedélykészletének nevére.

3

Kattintson a Hozzárendelések kezelése elemre.

4

Kattintson a Hozzárendelés hozzáadása elemre a felhasználók hozzáadásához.

5

Jelölje be a hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a Hozzárendelés gombra.

A következő szakaszok Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop alkalmazás konfigurációját és testreszabását ismertetik. Testreszabhatja és automatizálhatja az ügynökök különböző munkafolyamatait, miközben mind a bejövő, mind a kimenő hívásokat kezelik a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazáson keresztül.

A hívásközpont konfigurációjának testreszabása

A következő szakasz a hívásközpont konfigurációs fájlja egyes tulajdonságainak testreszabását ismerteti. Testreszabhatja a Salesforce viselkedését a szükséges üzleti esetnek megfelelően.

1. táblázat. WxCC beállítások

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

WxCC-beállításokAz ügynök által használt Wxcc régió
  • Észak-Amerika: us1
  • Kanada: ca1 _BAR_
  • Egyesült Királyság: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japán: jp1
  • Szingapúr: sg1
2. táblázat. Általános információk

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

Belső névA telefonos ügyfélszolgálatra hivatkozó egyedi név[Alapértelmezés: WxCcCallCenter] Bármilyen egyedi név
Megjelenített névA telefonos ügyfélszolgálat egyedi megjelenített neve[Alapértelmezés: WxCC Call Center] Bármilyen egyedi név
LeírásA telefonos ügyfélszolgálat leírása[Alapértelmezés: Webex Contact Center Salesforce-integráció] Bármilyen leírás
CTI adapter URL-címeCDN elérési út az adapterhez[Alapértelmezés: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI API használataAzt jelzi, hogy a hívásközpont a Megnyitás CTI használja[Alapértelmezés: igaz] igaz vagy hamis
Softphone magasságaAz adapter magassága pixelben[Alapértelmezés: 550] Bármilyen magasság
Softphone szélességeAz adapter szélessége pixelben[Alapértelmezés: 400] Bármilyen szélesség
Salesforce kompatibilitási módMeghatározza, hogy hol látható a softphone (Ne változtasson)[Alapértelmezés: Lightning]
3. táblázat. Hívásaktivitási rekord létrehozása

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

Dátumformátum a tárgybanA dátum/idő formázása a feladat tárgysorában[Alapértelmezés: HH-NN-ÉÉÉÉ óó:pp a]
Tárgysablon

Ez a mező változók és statikus szöveg keverékét is tartalmazhatja.

Példa:{direction} {activityDatetime} hívása {queueName}

Ebben a példában a "Call" statikus egyszerű szöveg, míg a {direction},{activityDatetime} és a {queueName} változók. Minden változót zárójelek közé kell tenni {}.

[Alapértelmezés: {direction} hívás {activityDatetime}]
Hívás élő jegyzetek rögzítéseEz a funkciójelző engedélyezi a Megjegyzés írása lehetőséget az összekötő Napló lapján.[Alapértelmezés: igaz] igaz vagy hamis
Élő hívásjegyzetek mezőleképezéseSalesforce mezőnév a Tevékenység rekordban jegyzetek írásához.[Alapértelmezés: Leírás]
Átadott hívások tevékenységrekordjának tulajdonjogának módosításaEz a funkciójelző lehetővé teszi a tevékenységfeladat-rekord tulajdonjogának módosítását, amikor egy ügynök átad egy hívást egy másik ügynöknek. Biztosítja, hogy minden interakcióhoz csak egy tevékenységrekord jöjjön létre.[Alapértelmezés: igaz] igaz vagy hamis
A tevékenységazonosítót tartalmazó CAD-változó neveA tevékenységazonosítót tartalmazó CAD-változó neve, amely az átadott hívások tevékenységrekordja tulajdonjogának módosítására szolgál.
Objektummező-leképezések

Ez a funkció vesszővel elválasztott kulcsértékpárok karakterláncát használja a WebexCC CAD változók és SFDC mezőnevek leképezésére.

Formátum:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Példa:

Category__c={Kategória},C Cisco_Queue__c={várólistanév},Language__c={nyelv}

4. táblázat. Tárcsázási konfiguráció

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

Telefonszám-előtag-karakterláncok eltávolítása

Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztott listaként. Ezek a kódok törlődnek az SFDC telefonszám mezőjéből a kimenő tárcsázáskor.

Példa: +1,+41,+49

Bármely országkód
5. táblázat. Speciális képernyő-felugró keresési konfiguráció

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

Speciális képernyő felbukkanása engedélyezve

Funkciójelző a speciális képernyőfelugró konfigurációk engedélyezéséhez

[Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis
CAD változó neveA softphone elrendezésben keresendő azonosítót tartalmazó CAD-változó neve.Bármely CAD változó
ANI-előtag-karakterláncok eltávolítása

Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztott listaként. Ezek a kódok törlődnek az ANI telefonszámról a bejövő hívás során.

Példa: +1,+41,+49

Bármely országkód
6. táblázat. Ügykezelés

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

Eset automatikus létrehozása bejövő hívásokhoz

Lehetőség új eset létrehozására minden bejövő híváshoz

[Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis
Eset automatikus létrehozása kimenő hívásokhozLehetőség új eset létrehozására minden kimenő híváshoz[Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis
Kis- és nagybetű objektum megnyitása szerkesztési módban

Lehetőség az újonnan létrehozott eset megnyitására szerkesztési módban

[Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis
Objektummező-leképezések

Ez a mező vesszővel elválasztott kulcsértékpárok karakterláncát használja a WebexCC CAD változók és SFDC mezőnevek leképezéséhez.

Formátum:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Példa:

Languages__c={Nyelv},Tárgy=Új eset létrehozva, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

7. táblázat. Képernyő-felugró beállítások, ha nincs rekord egyezés

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

Objektummező-leképezések

A Softphone elrendezésben kiválaszthatja, hogy létrehoz-e egy új rekordot a Nincs egyező rekordhívás (Ugrás az új rekordra <Objektumtípus>) beállításhoz. Ez a mező vesszővel elválasztott kulcsértékpárok karakterláncát használja a WebexCC CAD változók és SFDC mezőnevek leképezésére ezen az új objektumon.

Formátum:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Példa:

Languages__c={Nyelv},Telefon={ANI}

8. táblázat. Többcsatornás állapotszinkronizálás konfigurálása

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

Többcsatornás szinkronizálás engedélyezése

A funkciójelző lehetővé teszi a hang/omni állapot módosítását a bejövő interakciók alapján.

Az omni-channel útválasztás Salesforce-ban való engedélyezésével és a beállítási utasításokkal kapcsolatos további információkért lásd: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis
Az omni-channel nem kész ok

Az SFDC többcsatornás "foglalt" okállapot neve, amely akkor használatos, amikor az ügynök bejövő hívást fogad.

Példa: Busy_Phone_Call

Bármely jelenléti állapot Fejlesztői név
WxCC üresjárati ok kódja

A WxCC tétlenségi kiegészítő kódjának neve, amely akkor használatos, amikor az ügynök bejövő csevegést fogad.

Példa: Nincs kész

Bármely WxCC üresjárati kiegészítő kód
9. táblázat. Widget beállítások

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

Böngészőértesítések küldése

Ez a funkciójelző engedélyezi a böngészőalapú előugró értesítéseket.

[Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis