- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Ha integrálja a Webex Contact Center szolgáltatást a Salesforce-szal, a Salesforce-on belül indíthatja el az Desktop alkalmazást.
Követelmények
Mielőtt integrálná a Webex Contact Center alkalmazást a Salesforce konzollal, győződjön meg róla, hogy a következőkre van szüksége:
-
Termelési, homokozó vagy fejlesztői példány, amelybe telepíthető. Fiók létrehozásához lépjen a Salesforce fejlesztői portálra a https://developer.salesforce.com/ címen, majd kattintson a Reg isztráció gombra.
-
Rendszergazdai hozzáférés a Salesforce-példányhoz.
-
Lightning alkalmazás az App Managertől. A klasszikus mód nem támogatott.
-
A Webex Contact Centerben rendeljen hozzá az ügynököknek egy hozzáférési profilt, amely engedélyezi a Wrapup-beállítá sokat.
Integrálás
A digitális csatornákat, például a csevegést és az e-mailt nem támogatják a CRM csatlakozók. Ez vonatkozik az összes CRM integrációra, amely ezeket a csatlakozókat használja. Kérjük, ennek megfelelően tervezze meg a telepítési és az ügyfelek elkötelezettségének munkafolyamatait.
Nem kell új Webex alkalmazást létrehoznia. A Webex Contact Center és a Salesforce konzol integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:
Telepítse a Webex Contact Center for Salesforce alkalmazást
Mielőtt elkezdené
Ez a csatlakozó kizárólag a Salesforce Development, Enterprise és Ultimate kiadásait használó ügyfelek számára érhető el. Nem érhető el a Salesforce csopor tos és professzion ális kiadásaiban.
A Webex Contact Center és a Salesforce konzol integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:
| 1 |
Telepítse a CRM csatlakozót a termelési környezet URL-jével. Fejlesztési célokra a fenti termel ési környezet URL-je helyett használja a fejlesztési környezet URL-jét. Ennek célja annak biztosítása, hogy kéréseit a megfelelő Salesforce-tesztkörnyezetbe irányítsa. |
| 2 |
Írja be annak a Salesforce-szervezetnek a felhasználónevét és jelszavát, amelybe telepíteni szeretné a csomagot, majd kattintson a Bejelentkezés gombra. |
| 3 |
Válasszon az alábbi lehetőségek egyikét: A bejelentkezési URL más a sandbox környezetben. Miután tesztelte az alkalmazást a homokozóban, telepítenie kell az alkalmazást egy gyártási környezetbe a Telepítés a gyártá sban opció használatá val. 
|
| 4 |
Erősítse meg a telepítési adatokat, majd kattintson a Megerősítés és telepítés gombra 
|
| 5 |
Jelentkezzen be a Salesforce-ba a példányhitelesítő adataival, amikor a rendszer |
| 6 |
A Telepítés képernyőn válassza a Telep ítés csak adminoknak lehetőséget, majd kattintson a Tel epítés gombra. 
|
| 7 |
A telepítés befejezése után kattintson a K ész gombra. |
Softphone elrendezés létrehozása
| 1 |
A Salesforce-ban kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban, és válassza a Beállítás lehetőséget. |
| 2 |
Lépjen a J ellemzőbeállítások > Szolgáltatás > Call Center > Softphone elrendez ések menüpontra. 
|
| 3 |
Kattintson az Új gom bra. 
|
| 4 |
A Né v mezőbe írja be az elrendezés nevét, és jelölje be az Alap értelmezett elrendezés lehetőséget. 
|
| 5 |
A Salesforce.com objektumok megjelenítése szakaszban válassza ki az elemeket. Ezek lesznek azok az objektumok, amelyeket keresnek a keresés és a képernyő megjelenésének indításához egy bejövő hívás során. A K imenő hívástípus ok szakasz meghatározza azokat az objektumokat, amelyeket a rendszer keres, amikor egy ügynök a csatlakozókereső és tárcsázási mezőt használja a CRM-rekord megtalálásához. Beállíthatja a rendszert úgy, hogy minden talált rekord hoz megjelen ítse a Telefon, a Mobil és a Otth oni Telefon mezőket. 
|
| 6 |
Állítsa be a képernyő felbukkanó beállítá sait a megfelelő rekordok kívánt viselkedésének megfelelően. 
|
| 7 |
Ha elkészült, kattintson a tetején található Mentés gombra.
|
A Call Center fájl konfigurálása
Töltse le a legújabb call center definíciós fájlt:
A Call Center fájl importálása
| 1 |
Lépjen a Be állítás > Call Center > Call Centers menüpon tra. 
|
| 2 |
Kattintson az Importálás gombra Válassza ki a call center .xml fájlt, majd kattintson ismét az Importálás gombra. 
|
Hívóközpont beállításainak beállítása
A felhasználók addig nem látják a Telefont a segédprogramjukon, amíg ez a lépés be nem fejeződik.
| 1 |
Lépjen a Be állítás > Call Center > Call Centers menüpon tra. |
| 2 |
Kattintson a Szerkesz tés gombra a Call Centerben. 
|
| 3 |
Állítsa be a WxCC régiót minimálisra, és Mentse. A beállításokkal kapcsolatos további információkért lásd: Test reszab ás lap. 
|
Felhasználók hozzáadása a Call Centerhez
A felhasználók addig nem látják a Telefont a segédprogramjukon, amíg ez a lépés be nem fejeződik.
| 1 |
Lépjen a Be állítás > Call Center > Call Centers menüpon tra.
|
| 2 |
Kattintson a Cisco Call Center nevére. 
|
| 3 |
Kattintson az oldal alján található C all Center felhasználók kezel ése elemre. 
|
| 4 |
Kattintson a További felhasználók hozzáadása elem re. 
|
| 5 |
Határozza meg a keresés paramétereit, majd kattintson a Keresés gom bra, vagy kattintson a Keresés gombra az összes felhasználó felsorolásához. Jelölje be a kívánt nevek melletti négyzetet, és kattintson a Hozzáadás a Call Centerhez gom bra. 
|
Mi a teendő ezután
Open CTI Softphone hozzáadása az alkalmazáshoz
| 1 |
Lépjen a Be állítások > Alkalmazások > Alkalmazásk ezelő 
|
| 2 |
Kattintson a Szerkesz tés gombra a Lightning alkalmazásban, amelyben dolgozni fog. 
|
| 3 |
Kattintson a Segédprogramelemek (csak asztali számítógép) > Segédprogram hozzáadása > CTI Softphone megnyitása elem re. 
|
| 4 |
Kattintson a Mentés gom bra. |
Ügynöki engedélykészlet hozzáadása
| 1 |
Kattintson a Beállítás > Felhasználók > Engedélykészletek elemre 
|
| 2 |
Kattintson a Webex Contact Center Agent engedélykészlet nevére. 
|
| 3 |
Kattintson a Feladatok kezelése elem re. 
|
| 4 |
A Felhasználók hozzáadásához kattintson a Hozzárendelés hozzáadása gombra. 
|
| 5 |
Ellenőrizze a hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a Hozzá rendelés gombra. 
|
Testreszabás
A következő szakaszok a Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop alkalmazás konfigurációját és testreszabását írják le. Testreszabhatja és automatizálhatja az ügynökök különböző munkafolyamatait, miközben mind a bejövő, mind a kimenő hívásokat kezelik a Webex Contact Center alkalmazáson keresztül. Agent Desktop
Call Center konfigurációjának testreszabása
A következő szakasz ismerteti a Call Center konfigurációs fájl egyes tulajdonságainak testreszabását. Testreszabhatja a Salesforce viselkedését a szükséges üzleti használati esetnek megfelelően.
|
Call Center ingatlan |
Leírás |
Értékek |
|---|---|---|
| WxCC beállítások | Wxcc Region, amelyet ügynök használ |
|
| WebRTCdomain | Tartomány, ha az „Asztal” módot használ |
A tartomány a helyes WebRTC kapcsolat létrehozására szolgál. Használja a WxCC bérlőjének helyét: Egyesült Államok: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net Magyar: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Szingapúr: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Call Center ingatlan |
Leírás |
Értékek |
|---|---|---|
| Belső név | Egyedi név a Call Center hivatkozásához | [Alapértelmezett: WXCCCallCenter] Bármely egyedi név |
| Megjelenített név | A Call Center egyedi megjelenítési neve | [Alapértelmezett: WxCC Call Center] Bármely egyedi név |
| Leírás | A Call Center leírása | [Alapértelmezett: Webex Contact Center Salesforce integráció] Bármilyen leírás |
| CTI adapter URL-címe | CDN elérési út az adapterhez | [Alapértelmezett: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Használja a CTI API-t | Azt jelzi, hogy a call center Open CTI-t használ | [Alapértelmezett: igaz] igaz vagy hamis |
| Softphone magasság | Az adapter magassága pixelben | [Alapértelmezett: 550] Bármilyen magasság |
| Softphone szélesség | Az adapter szélessége pixelben | [Alapértelmezett: 400] Bármilyen szélesség |
| Salesforce kompatibilitási mód | Meghatározza, hogy hol látható a softphone (Ne változtassa meg) | [Alapértelmezett: Villám] |
|
Call Center ingatlan |
Leírás |
Értékek |
|---|---|---|
| Dátum formátum a tárgyban | Dátum/idő formázása a Feladat tárgysorában | [Alapértelmezett: MM-DD-ÉÉÉÉÉÉ hh:mm a] |
| Tárgysablon |
Ez a mező változók és statikus szöveg keverékét tartalmazhatja. Példa: {direction} Hívja a {activityDateTime} {queueName} Ebben a példában a „Hívás” statikus egyszerű szöveg, míg a {direction} és {activityDateTime} változók. Minden változót {} zárójelbe kell zárni. Csak a {direction} és a {activityDateTime} változók támogatottak helyőrzőként, és a Hívási tevékenység rekord létrehozásakor cserélhetők ki. A CAD változók nem támogatottak. | [Alapértelmezett: {direction} Hívás {activityDateTime}] |
| Hívás élő témájának rögzítése | Ez a funkciójelző engedélyezi a Tárgy írása opciót a Csatlakozó napló lapján. | [Alapértelmezett: igaz] igaz vagy hamis |
| Hívásos élő jegyzetek rögzítése | Ez a funkciójelző engedélyezi a Jegyzet írása opciót a Csatlakozó napló lapján. | [Alapértelmezett: igaz] igaz vagy hamis |
| Élő hívásjegyzetek mezőfeltérképezése | Salesforce mező neve a feladatrekordon a jegyzetek írásához. | [Alapértelmezett: Leírás] |
| Tevékenységi rekord tulajdonjogának módosítása az átadott hívások | Ez a funkciójelző lehetővé teszi a tevékenységfeladatrekord tulajdonjogának megváltoztatását, ha egy ügynök hívást továbbít egy másik ügynöknek. Biztosítja, hogy minden interakcióhoz csak egy tevékenységi rekord jön létre. | [Alapértelmezett: igaz] igaz vagy hamis |
| Tevékenységazonosítót tartalmazó CAD változónév | A tevékenységazonosítót tartalmazó CAD-változó neve, amely az átvitt hívások tevékenységi rekordjának tulajdonjogának megváltoztatására szolgál. | |
| Objektummező-leképezések |
Ez a funkció vesszővel elválasztott kulcsérték-párok karakterláncát használ a WebExCC CAD változók és az SFDC mezőnevek feltérképezéséhez. Formátum: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Példa: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} A mezőleképezéshez csak egyetlen CAD-változó engedélyezett. Több CAD-változó vagy javított szöveg kombinációja nem támogatott. | |
| Változó a rekordmegosztáshoz | Meghatározza annak a változónak a nevét, amelyet az aktuálisan nyitott rekord tárolására használnak, amikor egy ügynök konzultációt vagy konferenciát kezdeményez. Ha ez a változó be van állítva, a felvételmegosztás funkció engedélyezve van. | |
| Alapértelmezés szerint a tevékenység használata megosztott rekordként | Ha engedélyezve van (igaz), a rendszer automatikusan a kapcsolódó tevékenységet (Feladat) használja megosztott rekordként a konzultációs vagy konferenciahívások során. Ez azt jelenti, hogy a tevékenységet a konfigurált változóban tárolják anélkül, hogy kézi kiválasztást igényelne. | [Alapértelmezett: hamis] igaz vagy hamis |
| Tevékenységi rekord létrehozásának tiltása | Ha engedélyezve van, nem jön létre tevékenységrekord |
[Alapértelmezett: hamis] igaz vagy hamis |
| Aktivitási képernyő megjelenésének engedélyezése a csatlakoztatott |
Ez a funkció lehetővé teszi a tevékenységrekord szerkesztési módban történő automatikus megnyitását, amikor az ügynök állapota Csatlakoztatott állapotba kerül. Korláto zás: A csatlakoztatáskor megjelenő tevékenységi képernyő nem történik meg konzultációs hívások esetén. |
[Alapértelmezett: hamis] igaz vagy hamis |
| Engedélyezze a tevékenységképernyő megjelenítését a Wrapup-on | Ez a funkció lehetővé teszi a tevékenységrekord szerkesztési módban történő automatikus megnyitását, amikor az ügynök állapota Wrapup állapotba kerül. |
[Alapértelmezett: hamis] igaz vagy hamis |
Hívás fogadásakor létrejön a Hívási tevékenység rekord, és a következő Salesforce-mezők automatikusan előre kitöltődnek:
| Salesforce mező | Érték |
|---|---|
| Tárgy | A „Tárgysablon” konfigurációban meghatározottak szerint |
| Ani | Hívószám (=ani) |
| Dnis | Hívószám (=dnis) |
| Várólista neve | A híváshoz rendelt csapat neve (=VirtualTeamName) |
| Objektumazonosító hívása | Interakció azonosítója (= InteractionID) |
| Állapot | Folyamatban |
| Hívás típusa | Bejövő vagy kimenő |
| Egyéb Salesforce mezők | Az „Object Field Map-Pings” konfigurációban meghatározottak szerint |
A befejezéskor a következő Salesforce-mezők frissülnek:
| Salesforce mező | Érték |
|---|---|
| Hívás időtartama | = Beszélgetési idő (a hívásfogadástól a felállásig számítva, a lezárás időtartama nélkül .) |
| Hívás eredménye | Kiválasztott Wrapup ok (= WrapupReason) |
| Állapot | Befejeződött |
|
Call Center ingatlan |
Leírás |
Értékek |
|---|---|---|
| Távolítsa el a telefonszám-előtagjeleket | Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztott listaként. Ezeket a kódokat eltávolítjuk az SFDC telefonszám mezőjéből a kimenő tárcsákon. Példa: +1, +41, +49 | Bármely országkód |
| CRM rekordok keresése | Funkciójelző a CRM-rekordok keresésének engedélyezéséhez a Widgeten belül. | [Alapértelmezett: hamis] igaz vagy hamis |
|
Call Center ingatlan |
Leírás |
Értékek |
|---|---|---|
| Advanced Screen Pop Engedélyezve |
Funkciójelző a Speciális képernyő Pop konfigurációk engedélyezéséhez | [Alapértelmezett: hamis] igaz vagy hamis |
| CAD változó neve | Annak a CAD-változónak a neve, amely tartalmazza a Softphone elrendezésben keresendő azonosítót. | Bármely CAD változó |
| Távolítsa el az ANI előtagot |
Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztott listaként. Ezeket a kódokat eltávolítják az ANI telefonszámról a bejövő hívás során. Példa: +1, +41, +49 | Bármely országkód |
| Visszatérés ANI-hoz | Ha a fejlett CAD-alapú képernyőfelbukkanó megjelenítés nem ad meg érvényes eredményeket, akkor a Salesforce softphone elrendezésén alapuló másodlagos szabványos képernyőfelugrás történik. | [Alapértelmezett: hamis] igaz vagy hamis |
|
Call Center ingatlan |
Leírás |
Értékek |
|---|---|---|
| Automatikus esetek létrehozása bejövő hívásokhoz |
Lehetőség új esetek létrehozására minden bejövő híváshoz | [Alapértelmezett: hamis] igaz vagy hamis |
| Automatikus tok létrehozása kimenő hívásokhoz | Lehetőség új esetek létrehozására minden kimenő híváshoz | [Alapértelmezett: hamis] igaz vagy hamis |
| Nyissa meg a Case objektumot Szerkesztési módban |
Lehetőség az újonnan létrehozott eset szerkesztési módban történő megnyitására | [Alapértelmezett: hamis] igaz vagy hamis |
| Objektummező-leképezések |
Ez a mező vesszővel elválasztott kulcsérték-párok karakterláncát használ a WebExCC CAD változók és az SFDC mezőnevek feltérképezéséhez. Formátum: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Példa: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} A mezőleképezéshez csak egyetlen CAD-változó engedélyezett. Több CAD-változó vagy javított szöveg kombinációja nem támogatott. |
|
Call Center ingatlan |
Leírás |
Értékek |
|---|---|---|
| Objektummező-leképezések |
A Softphone elrendezésben kiválaszthatja, hogy új rekordot hozzon létre a No match record hívások (Upp to new<Object type>) mezőben. Ez a mező vesszővel elválasztott kulcsérték-párok karakterláncát használ a WebExCC CAD változók és az SFDC mezőnevek feltérképezéséhez ezen az új objektumon. Formátum: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Példa: Languages__c={Language},Phone={ANI} A mezőleképezéshez csak egyetlen CAD-változó engedélyezett. Több CAD-változó vagy javított szöveg kombinációja nem támogatott. |
|
Call Center ingatlan |
Leírás |
Értékek |
|---|---|---|
| Az Omni-Channel Sync engedélyezése |
A funkciózászló lehetővé teszi a Voice/Omni állapot módosítását a bejövő interakciók alapján. | [Alapértelmezett: hamis] igaz vagy hamis |
| Az Omni-Channel nem készen áll az ok |
Az ügynök bejövő hívás fogadásakor használt SFDC Omni-Channel „Busy” okállapot neve. Ezt az állapotot nem szabad szinkronizálni. Vagyis a Webex nem rendelkezhet azonos címkével ellátott állapottal. Példa: Busy_Phone_Call | Bármely jelenléti állapot fejlesztői neve |
| WxCC üresjárati indokkód |
A WxCC Idle segédkód neve, amelyet akkor használnak, amikor az ügynök a Salesforce Omni-Channel útválasztott feladatot fogadja. Ezt az állapotot nem szabad szinkronizálni. Vagyis az Omni-Channel nem lehet azonos címkével rendelkező állapota. Példa: | Bármely WxCC üresjárati kiegészítő kód |
Ha a Webex Contact Center üresjárati okának neve és a Salesforce Omni Presence Name (címke) azonos, akkor a Webex Conact Center jelenléte és a Salesforce Omni Presence azonos állapotba kerül szinkronizálásra.
|
Call Center ingatlan |
Leírás |
Értékek |
|---|---|---|
| Böngésző-értesítések |
Ez a funkciójelző lehetővé teszi a böngészőalapú előugró értesítéseket. | [Alapértelmezett: hamis] igaz vagy hamis |
Változók listája
Ezek a változók felhasználhatók a Hívási tevékenység rekord vagy az esetrekord Salesforce-mezőihez:
| Változó neve | Változó leírás |
|---|---|
| old | Hívószám |
| dn | Hívott szám |
| VirtualTeamnév | A híváshoz rendelt csapat neve |
| RonatimeOut | A Ring On No Answer paraméter értéke |
| Egyedi Webex CC változók | A Webex CC áramlástervezőn definiált változó neve |
| {irány} | Bejövő vagy kimenő hívás. Csak a Hívási tevékenység rekord Tárgy sorában támogatott. |
| {ActivityDateTime} | Aktuális dátum és idő. Csak a Hívási tevékenység rekord Tárgy sorában támogatott. |
Ez a példa bemutatja, hogyan mentheti az ani, dn wrapUpAuxCodeID, WrapUpAuxCodeName alkalmazást az interakció rövid leírási mezőjébe:
{„Key”: „ActivityRecordMapping”, „Érték”: "short_description= {év}/{dn}/{wrapUpAuxCodeId}/{wrapUpAuxCodeName} „}
Képernyő Pop
Egy Screen Popcsomópont érhető el a WxCC Flow alkalmazásban. Használható képernyőfelbukkanó megjelenés indítására a Salesforce-ban vagy egy külön ablakban.
További információk erről a funkcióról a Flow Designer dokumentációban találhatók.
Képernyő felbukkanása külön ablakban
A képernyő külön ablakban történő megnyitásához a csomópontokba *absolute* URL-t kell megadni. Screen Pop A QueryParameters keresési paraméterként kerül csatolásra az URL-hez.
A következő módok támogatottak:
- Új böngésző lap: Mindig új böngésző fület nyit meg.
- Meglévő böngésző lap: Az első „Meglévő böngésző lap” felbukkanó képernyőn új böngésző lap nyílik meg. Ez a fül lesz a következő „Meglévő böngésző lap” képernyőmegjelenítésének dedikált fülje, és az URL frissül az adott böngésző fülön.
- Asztal belsejében: Ugyanúgy kezelik, mint az *Új böngésző tabul*.
Az aktuálisan megnyitott oldal megakadályozhatja az átirányítást. Ebben az esetben egy új böngésző lapon megnyílik egy „Meglévő böngésző lap” képernyő.
Ha az URL relatív elérési útja (tartományrész nélkül) egy CRM-elemhez, például a Visualforce oldalhoz vagy a CRM-rekordokhoz, akkor ez a Salesforce-elem új CRM lapként nyílik meg. A képernyő felbukkanó célját (Új böngésző lap, Meglévő böngésző lap vagy Asztal belsejében) figyelmen kívül hagyja.
WebRTC
A SalesForce csatlakozó támogatja a WebRTC-t a következő böngészőkben:
- FireFox
- Google Chrome
A WebRTC nem támogatott a Microsoft Edge böngészőben.
Ezenkívül nem lehet több Salesforce fülről bejövő hívásokat egyszerre fogadni a Web RTC használata közben. A WebRTC végpontokat használó ügynököknek tisztában kell lenniük azzal, hogy a hívá sokat csak az aktív lapról lehet válaszolni. Több Salesforce-lap megnyitása és bármelyikről érkező hívások fogadásának elvárása nem támogatott, és híváskezelési problémákat okozhat.
A WebRTC engedélyezéséhez győződjön meg arról, hogy:
- A Webex CC asztali profil lehetővé teszi az asztali gépet.
- A WebRTCDomain mező a Call Center konfigurációs készletben van konfigurálva a megfelelő tartománynévvel.
- A böngésző frissítéséhez ki kell jelentkeznie és újra be kell jelentkeznie.
- A készülék kiválasztása (mikro/headset) nem lehetséges (a következő kiadásban érkezik).
Korlátozás
Ha egy ügynök hívás közben leválasztja az aktív alapértelmezett eszközt, manuálisan ki kell választania egy új eszközt a „Hangszóró és mikrofon” beállítások segítségével.
A hangszóró és a mikrofon kiválasztása jelenleg nem lehetséges a Firefoxban.
A többpártos konferencia nem támogatott a Salesforce csatlakozóval.
Asztali időtúllépés
Az ügynök automatikus kijelentkezésének engedélyezéséhez egy megadott inaktivitási küszöb után az Asztali profilok asztali időkorlátja beállítását egyéni értékkel kell beállítani
Korlátozás
A globális bérlőbeállítások asztali inaktivitási időkorlátja nem befolyásolja a CRM-csatlakozó viselkedését, és az inaktív időtartam elérése után nem jelentkezik ki automatikusan egy ügynököt.
Rekord megosztása
Korlátozás
A változó nem kerül felülírásra a belépési pontra irányuló konzultációs hívás során, a rekord nem osztható meg.
WxCC DN korlátozások a modulban
A WxCC Control Hub alkalmazásban az Asz tali profilok > Hangcsatorna beállításai alatt beállí thatja az Agent DN (könyvtárszám) érvényesítésének módját. Három lehetőség áll rendelkezésre:
-
Korlátlan (bármilyen érték engedélyezése) — Az ügy nökök megadhatják az általuk választott DN-t.
-
Provisioned DN (A bejelentkezési DN korlátozása a biztosított ügynök DN-re) —A DN előre definiált, és az ügynök nem módosíthatja. A modul DN mezője előre kitöltve és le van tiltva.
-
Érvényesítés a tárcsázási tervek (Válasszon listából) használ atával. Az ügynökök kiválaszthatnak egy DN-t a rendszergazda által konfigurált előre definiált beállítások listájából.
Korlátozás
Jelenleg a modul nem érvényesíti ezt az opciót. Még akkor Validate using Dial Plansis, ha a Control Hub alkalmazásban van kiválasztva, a modul nem ellenőrzi és nem korlátozza a DN-t a tárcsázási terv lista alapján. Ez a beállítás nincs hatással az aktuális modulra.
Az ügynöki állapot szinkronizálása a Webex alkalmazással
A Webex App ügynök állapotszinkronizálásának engedélyezéséhez a funkciót engedélyezni kell az Asztali bérlő beállításaiban (Asztal) vagy az asztali élményben (asztali profil együttműködési beállításai).
Korlátozás
Ha futási idő alatt engedélyezve van az ügynökállapot-szinkronizálás a Webex alkalmazással, a bejelentkezett ügynököknek frissíteniük kell a böngészőablakot a beállítás alkalmazásához.
A lezárási idő meghosszabbítása
Az automatikus becsomagolási időzítő engedélyezéséhez vagy törléséhez a Webex Control Hub asztali profiljában válassza ki az Automatikus lezárás bő vítményt.
Korlátozás
Ha az ügynök frissíti a böngészőt az automatikus lezárási időzítő törlése után, az eredmény attól függ, hogy lejárt-e az eredeti időzítő:
- Ha az eredeti időzítő lejárt, a rendszer befejezi a lezárási állapotot, és az ügynököt Elérhető értékre állítja.
- Ha az eredeti időzítő nem járt le, az ügynök ismét törölheti az automatikus lezárási időzítőt.
Ha a Webex kapcsolattartó központot a Microsoft Dynamics Webex Contact Center Integration programmal párhuzamosan használják, akkor mindkettőnél meg kell hosszabbítani a csomagolást; ellenkező esetben a lejárt idő után véget ér. Agent Desktop
Kimenő kampányok
A Salesforce esetében a támogatott módok vannak Predictiveés Progressivecsak.
Acqueon-kampányok követelménye
Létrehozni CAMPAIGN_CRM_ID kell a Globális üzleti paraméterek üzleti mezőt. Ez a mező azonosítóként szolgál az ügyfél CRM-rekordjához, amelyet meg kell jeleníteni az ügynöknek. A Vállalati mezők Vez etéknév és FirstName opcion ális.
Ezeket az üzleti mezőket hozzá kell adni a kampánycsoporthoz, a kampányüzleti paraméterekhez és a kampány Kapcsolatfelvételi üzleti adatainak feltérképezéséhez.
A Webex Contact Center Vezérlőközpontban ezeket a mezőket globális változóként kell deklarálni, és az ügynökök áramlásainak láthatónak kell lennie.
Cisco kampányok követelményei
A Webex Contact Center Control Hub alkalmazásban a globális változókat létre CAMPAIGN_CRM_ID kell hozni, és az ügynökök áramlásainak láthatónak kell lennie. Ez a változó az ügyfél CRM rekordjának azonosítójaként szolgál, amelyet meg kell jeleníteni az ügynöknek. A FirstName és a LastName változók opcionálisak.
A Hangkampányadminisztrációs mezőleképezésekben a globális változókat a két globális változó adatait tartalmazó példafájlok fejlécébe kell leképezni.
Webex könyvtárkeresés
Ahhoz, hogy engedélyezze a Webex könyvtárkeresési funkciót a csatlakozón belül, a funkciót először engedélyezni kell a Webex Control Hubban mind a bérlő beállításainak szintjén, mind az asztali profilon belül (Felhasználói adatok megjelenítése beállítás). Ezenkívül egy elsődleges munkaszámot kell konfigurálni a felhasználói beállításokban.
Korlátozások
-
Csak a Webex Control Hubban konfigurált elsődleges munkaszámmal rendelkező felhasználók kereshetők.
-
A funkció nem tesz közzé jelenléti információkat.
Integráció utáni ellenőrzés
Annak ellenőrzéséhez, hogy a Webex Contact Center integráció sikeresen van-e telepítve és konfigurálva, jelentkezzen be tesztügynökként a Salesforce-csatlakozón keresztül, és több teszthívást hajtson végre az ügynöknek. Ellenőrizze, hogy az ügynök bejelentkezése és a híváskezelés a várt módon működik.
A csatlakozó használatával kapcsolatos útmutatóért lásd: A Webex kapcsolattartó központ elérése és használata a Salesforce-on belül.
Kiadási frissítések
Ez a frissítés (2026. május 05-én releváns) a következő fejlesztésekkel foglalkozik:
- Nincs szükség új csomag telepítésére.
Jellemzők és fejlesztések
- A keresés kiterjesztése a Webex könyvtárra
- Keresés a Salesforce-ban
- Screenpop ANI Fallback (csak Salesforce)
Levéltár
2026. május
- CRM rekordok keresése
Április 2026
Jellemzők és fejlesztések
- Engedélyezze az ügynökök számára a bejövő WebRTC hívások vissz
2026 március
Jellemzők és fejlesztések
- Webex Callingés a Contact Center állapotszinkronizálása.
- Salesforce automatikus aktivitás konfigurálhatósága.
- Fokozott progresszív és prediktív kampánykezelés.
- Az automatikus csomagolási időzítő rugalmasságának törlése.
December 2025
Jellemzők és fejlesztések
- Az ügynökök mostantól tárcsázási padot használhatnak konzultáció indításához vagy hívás átviteléhez
- Az ügynökök most automatikusan kijelentkeznek, ha inaktívak
- Az adminisztrátorok mostantól konfigurálhatják a tevékenység képernyőfelvételét
November 2025
Jellemzők és fejlesztések
- Engedélyezze az ügynökök számára a kimenő hívások indítását a kezdőképernyőről tárcsázó segítségével
- A hívás tárgymező szerkesztése a csatlakozón belül
- DTMF hangok küldése billentyűzeten keresztül WebRTC használatakor
Október 2025
Jellemzők és fejlesztések
- Küldjön DTMF hangokat billentyűzeten keresztül a WebRTC használatakor.
Szeptember 2025
Jellemzők és fejlesztések
- Hozzáadott támogatás a közvetlen transzfer engedélyezéséhez a belépési pontra.
- Az Outdial ANI beállítások frissítésének lehetősége.
- Bevezetett WebRTC némítás és némítás megszüntetése funkciót.
Augusztus 2025
Jellemzők és fejlesztések
- Hozzáadta a mikrofon elnémításának és elnémításának lehetőségét aktív WebRTC hívások során.
- A gyorsabb bejelentkezés érdekében előzetesen töltse ki a tárcsázási szám mezőt a bejelentkezési képernyőn az alapértelmezett tárcsázási számmal.
- Lehetővé tette a csapat, a DN és a telefonálás lehetőségeinek menet közben történő megváltoztatását a nagyobb rugalmasság érdekében.
- Továbbfejlesztett CRM-keresések a kapcsolódó rekordok beépítésével.
Július 2025
Jellemzők és fejlesztések
- Engedélyezett egy telefonszám kiválasztása a kimenő hívások hívóazonosítójaként.
- Hozzáadta a mikrofon és a hangszóróeszközök váltásának képességét a WebRTC használatakor.
- Lehetőséget biztosított a bejövő hívások elutasítására a nagyobb ellenőrzés érdekében.
Június 2025
Jellemzők és fejlesztések
- Új Call Centert vezetett be az asztali bejelentkezési mód támogatására.
- Állítsa be az esedékesség dátumát az aktuális dátumra, amikor hívásnaplót hoz létre a Salesforce-ban.
- (Beta) Hozzáadott támogatás az „Asztali” hangcsatorna opcióhoz.
- Váltott eseménykövetés a jobb jelentéstétel és elemzés érdekében.
- Engedélyezett audio bemeneti és kimeneti eszközök kiválasztása.
- Javult a hanghívásfelvételeken a Disconnect Reason mező pontossága.
Március 2025
Jellemzők és fejlesztések
- Engedélyezte a képernyőmegjelenítések kezdeményezését a Webex Contact Center folyamatával a Salesforce-on belül.
- Megjelenített sorban álló konzultációs hívások a jobb láthatóság érdekében.
- Továbbfejlesztett hangcsatorna bejelentkezési lehetőségek a Webex Contact Center konfigurációja alapján.
- Hozzáadott támogatás a konzultációhoz, a konferenciához és a belépési pontokhoz való meleg transzferhez.
- Frissített integráció a legújabb List Contact Service Queues API használatához.
- Jobb felhasználói élmény azáltal, hogy automatikusan bezárja a nyitott fiókokat, amikor figyelmeztetés jelenik meg.
- Hozzáadta a „megosztással” attribútumot az APEX osztályokhoz az adatbiztonság javítása érdekében.
Január 2025
Jellemzők és fejlesztések
- Engedélyezve van egy névjegynek vagy fióknak az esethez való hozzárendelése aktív hívás közben, ha egyetlen egyezést találunk.
- Lehetőséget biztosított az ügyfelek számára a hívások közvetlen befejezésére.
- Továbbfejlesztett képernyőfelület kezelése konzultációs és konferencia forgatókönyvek során.
- Továbbfejlesztett API-végpontok a Webex Contact Center kéréseihez.
- Frissített menübeállítások az oldalsáv elrendezésére a könnyebb navigáció érdekében.
