- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Під час інтеграції Webex Contact Center з Salesforceви можете запускати Desktop з Salesforce.
Вимоги
Перш ніж інтегрувати контакт-центр Webex з консоллю Salesforce, переконайтеся, що у вас є наступне:
-
Екземпляр для виробництва, ізольованого програмного середовища або розробника, в який потрібно встановити. Щоб створити обліковий запис, перейдіть на портал розробників Salesforce за адресою https://developer.salesforce.com/ і натисніть Зареєструватися.
-
Доступ адміністратора до вашого екземпляра Salesforce.
-
Додаток Lightning з менеджера програм.Класичний режим не підтримується.
-
Завантажте найновіший файл Call Center .xml з репозиторію Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
У контакт-центрі Webex призначте агентам профіль доступу, який дозволяє параметри завершення.
Інтегрувати
Цифрові канали, такі як чат та електронна пошта, не підтримуються конекторами CRM. Це стосується всіх інтеграцій CRM, що використовують ці конектори. Будь ласка, сплануйте свої робочі процеси розгортання та взаємодії з клієнтами відповідно.
Вам не потрібно створювати новий застосунок Webex. Щоб інтегрувати контакт-центр Webex з консоллю Salesforce, виконайте такі завдання:
Встановити Контакт-центр Webex для Salesforce
Перш ніж почати
Цей конектор доступний виключно для клієнтів, які використовують лише версії Salesforce Development, Enterpriseта Ultimate. Він недоступний у версіях Salesforce Group та Professional.
Щоб інтегрувати контакт-центр Webex з консоллю Salesforce , виконайте такі завдання:
Створення макета софтфона
| 1 |
У Salesforce натисніть значок шестерні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування. |
| 2 |
Перейдіть до Налаштування функцій > Сервіс > Кол-центр > Макети софтфонів.  |
| 3 |
Натисніть Створити.  |
| 4 |
У полі Назва введіть назву макета та поставте позначку Є макетом за замовчуванням.  |
| 5 |
У розділі Відображати ці об’єкти salesforce.com виберіть потрібні елементи.Це будуть об'єкти, що шукаються для запуску пошуку та спливаючого вікна під час вхідного виклику. У розділі Типи вихідних викликів визначено об’єкти, які система шукає, коли агент використовує поле пошуку та набору конектора для знаходження запису CRM. Ви можете налаштувати систему так, щоб вона відображала поля Телефон, Мобільнийта Домашній телефон для кожного знайденого запису.  |
| 6 |
Встановіть налаштування спливаючого екрана відповідно до бажаної поведінки для відповідних записів.  |
| 7 |
Натисніть кнопку Зберегти угорі після завершення.
|
Налаштування файлу кол-центру
Завантажте найновіший файл визначення кол-центру:
Відвідайте репозиторій Github, щоб завантажити найновіший файл визначення кол-центру https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Імпорт файлу кол-центру
| 1 |
Перейдіть до Налаштування > Кол-центр > Кол-центри.  |
| 2 |
Натисніть Імпортувати.Виберіть файл кол-центру .xml і знову натисніть Імпорт.  |
Налаштування кол-центру
Користувачі не побачать телефон на панелі утиліт, доки цей крок не буде виконано.
| 1 |
Перейдіть до Налаштування > Кол-центр > Кол-центри. |
| 2 |
Натисніть Редагувати у кол-центрі.  |
| 3 |
Встановіть мінімальне значення для регіону WxCC та Зберегти.Щоб отримати додаткові відомості про налаштування, див. вкладку Налаштування.  |
Додавання користувачів до кол-центру
Користувачі не побачать телефон на панелі утиліт, доки цей крок не буде виконано.
| 1 |
Перейдіть до Налаштування > Кол-центр > Кол-центри. |
| 2 |
Клацніть назву кол-центру Cisco.  |
| 3 |
Натисніть Керування користувачами кол-центру внизу сторінки.  |
| 4 |
Натисніть Додати більше користувачів.  |
| 5 |
Визначте параметри пошуку та натисніть Знайти або просто натисніть Знайти, щоб переглянути список усіх користувачів. Поставте прапорець поруч із потрібними іменами та натисніть Додати до кол-центру.  |
Що далі
Додати Open CTI Softphone до програми
| 1 |
Перейдіть до Налаштування > Програми > Менеджер програм.  |
| 2 |
Натисніть Редагувати у програмі Lightning, у якій ви працюватимете.  |
| 3 |
Натисніть Допоміжні елементи (лише для робочого столу) > Додати утилітарний елемент > Відкрийте програмний телефон CTI.  |
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Додати набір дозволів агента
| 1 |
Натисніть Налаштування > Користувачі > Набори дозволів.  |
| 2 |
Клацніть назву набору дозволів агента контакт-центру Webex.  |
| 3 |
Натисніть Керування завданнями.  |
| 4 |
Натисніть Додати завдання, щоб додати користувачів.  |
| 5 |
Позначте користувачів, яких потрібно додати, а потім натисніть Призначити.  |
Налаштувати
У наступних розділах описано налаштування та налаштування програми Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Ви можете налаштовувати та автоматизувати різні робочі процеси для агентів, поки вони обробляють як вхідні, так і вихідні виклики, через програму Webex Contact Center Agent Desktop.
Налаштування конфігурації кол-центру
У наступному розділі описано налаштування кожної властивості файлу конфігурації кол-центру. Ви можете налаштувати поведінку Salesforce відповідно до потрібного бізнес-випадку використання.
|
Нерухомість кол-центру |
Опис |
Значення |
|---|---|---|
| Налаштування WxCC | Регіон Wxcc, що використовується агентом |
|
| webRTCDomain | Домен, під час використання режиму «Робочий стіл» |
Домен використовується для встановлення правильного WebRTC-з'єднання. Використайте розташування вашого орендаря WxCC: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Сінгапур: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Нерухомість кол-центру |
Опис |
Значення |
|---|---|---|
| Внутрішнє ім'я | Унікальна назва для посилання на кол-центр | [Default: WxCcCallCenter] Будь-яке унікальне ім'я |
| Відображуване ім’я | Унікальне відображуване ім'я для кол-центру | [Default: Кол-центр WxCC] Будь-яке унікальне ім'я |
| Опис | Опис кол-центру | [Default: Інтеграція з Salesforce для контакт-центру Webex] Будь-який опис |
| URL-адреса адаптера CTI | Шлях CDN до адаптера | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Використовуйте CTI API | Означає, що кол-центр використовує Open CTI | [Default: правда] правда чи неправда |
| Висота софтфона | Висота адаптера в пікселях | [Default: 550] Будь-яка висота |
| Ширина софтфона | Ширина адаптера в пікселях | [Default: 400] Будь-яка ширина |
| Режим сумісності Salesforce | Визначає, де видно софтфон (не змінювати) | [Default: Блискавка] |
|
Нерухомість кол-центру |
Опис |
Значення |
|---|---|---|
| Формат дати в темі | Форматування Date/Time у темі завдання | [Default: ММ-ДД-РРРР hh:mm a] |
| Шаблон теми |
Це поле може містити поєднання змінних та статичного тексту. Example:{direction} Дзвінок {activityDatetime} {queueName} У цьому прикладі «Виклик» – це статичний звичайний текст, тоді як {direction}and{activityDatetime} є змінними. Усі змінні мають бути укладені в квадратні дужки {}. Тільки змінні {direction} і {activityDatetime} підтримуються як заповнювачі та замінюються під час створення запису активності викликів. Змінні САПР не підтримуються. | [Default: {direction} Дзвінок {activityDatetime}] |
| Запис дзвінка в реальному часі | Цей прапорець функції активує опцію «Записати тему з вкладки «Журнал» у Конекторі». | [Default: правда] правда чи неправда |
| Запис дзвінків у реальному часі | Цей прапорець функції активує опцію «Написати нотатку з вкладки «Журнал» у конекторі». | [Default: правда] правда чи неправда |
| Картографування полів нотаток до живих викликів | Назва поля Salesforce у записі завдання для написання нотаток. | [Default: Опис] |
| Зміна власника запису активності для переадресованих викликів | Цей функціональний прапорець дозволяє змінювати власника запису завдання дії, коли агент передає виклик іншому агенту. Це гарантує, що для кожної взаємодії створюється лише один запис активності. | [Default: правда] правда чи неправда |
| Назва змінної САПР, яка містить ідентифікатор активності | Ім'я змінної CAD, яка містить ідентифікатор дії та використовується для зміни власника запису дії для переадресованих викликів. | |
| Відображення полів об'єктів |
Ця функція використовує рядок пар ключ-значення, розділених комами, для зіставлення змінних WebexCC CAD та імен полів SFDC. Формат: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Ім'я2= {CADVariable2} Приклад: Сategory__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Для картографування полів дозволені лише окремі змінні САПР. Комбінації кількох змінних САПР або з текстом виправлення не підтримуються. | |
| Змінна для спільного використання записів | Визначає ім'я змінної, яка використовується для зберігання поточного відкритого запису, коли агент ініціює консультацію або конференцію. Якщо цю змінну встановлено, функція спільного використання записів увімкнена. | |
| Використовувати активність як спільний запис за замовчуванням | Якщо ввімкнено (true), система автоматично використовує пов’язану дію (завдання) як спільний запис під час консультацій або конференц-дзвінків. Це означає, що дані про активність будуть збережені в налаштованій змінній без необхідності ручного вибору. | [Default: [правда] або [неправда] |
| Вимкнути створення записів активності | Якщо ввімкнено, запис про діяльність не створюється |
[Default: [правда] або [неправда] |
| Увімкнути спливаюче вікно активності, коли пристрій підключено |
Ця функція дозволяє автоматично відкривати запис активності в режимі редагування, коли статус агента переходить у стан «Підключено». Обмеження: Спливаюче вікно активності під час підключених дзвінків не відображається. |
[Default: [правда] або [неправда] |
| Увімкнути спливаюче вікно активності під час завершення | Ця функція дозволяє автоматично відкривати запис активності в режимі редагування, коли статус агента переходить у стан «Завершено». |
[Default: [правда] або [неправда] |
Під час відповіді на виклик створюється запис активності викликів, і такі поля Salesforce автоматично заповнюються prefilled:
| Поле Salesforce | Значення |
|---|---|
| Тема | Як визначено в конфігурації «Шаблон теми» |
| Ані | Номер телефону (=ani) |
| Дніс | Номер телефону (=dnis) |
| Ім’я черги | Назва команди, призначеної для виклику (=virtualTeamName) |
| Ідентифікатор об 'єкта виклику | Ідентифікатор взаємодії (= ідентифікатор взаємодії) |
| Стан | Триває |
| Тип виклику | Вхідний або вихідний |
| Інші поля Salesforce | Як визначено в конфігурації «Зв’язки з полів об’єкта» |
Після завершення оновлюються такі поля Salesforce:
| Поле Salesforce | Значення |
|---|---|
| Тривалість виклику | = Час розмови (розраховується від моменту відповіді на дзвінок до завершення, без урахування часу завершення). |
| Результат дзвінка | Вибрана причина завершення (= Причина завершення) |
| Стан | Завершені |
|
Нерухомість кол-центру |
Опис |
Значення |
|---|---|---|
| Видалити рядки префіксів номерів телефонів | Вкажіть коди країн у вигляді списку, розділених комами. Ці коди будуть видалені з поля номера телефону в SFDC під час вихідного набору. Приклад: +1,+41,+49 | Будь-який код країни |
| Пошук записів CRM | Прапорець функції, щоб увімкнути пошук записів CRM у віджеті. | [Default: [правда] або [неправда] |
|
Нерухомість кол-центру |
Опис |
Значення |
|---|---|---|
| Розширене спливаюче вікно ввімкнено |
Прапорець функції для ввімкнення розширених налаштувань спливаючих вікон | [Default: [правда] або [неправда] |
| Назва змінної САПР | Ім'я змінної САПР, яка містить ідентифікатор для пошуку в макеті програмного телефону. | Будь-яка змінна САПР |
| Видалити рядки префікса ANI |
Вкажіть коди країн у вигляді списку, розділених комами. Ці коди будуть видалені з номера телефону ANI під час вхідного дзвінка. Приклад: +1,+41,+49 | Будь-який код країни |
| Повернення до ANI | Якщо розширене спливаюче вікно на основі САПР не повертає жодних дійсних результатів, буде створено додаткове стандартне спливаюче вікно на основі макета програмного телефону Salesforce. | [Default: [правда] або [неправда] |
|
Нерухомість кол-центру |
Опис |
Значення |
|---|---|---|
| Автоматичне створення запитів для вхідних дзвінків |
Можливість створювати новий запит для кожного вхідного дзвінка | [Default: [правда] або [неправда] |
| Автоматичне створення заявок для вихідних дзвінків | Можливість створювати новий запит для кожного вихідного дзвінка | [Default: [правда] або [неправда] |
| Відкрити об'єкт справи в режимі редагування |
Можливість відкрити щойно створену справу в режимі редагування | [Default: [правда] або [неправда] |
| Відображення полів об'єктів |
Це поле використовує рядок пар ключ-значення, розділених комами, для зіставлення змінних WebexCC CAD та імен полів SFDC. Формат: Фield_Name1={CADVariable1},Field_Ім'я2= {CADVariable2} Приклад: Лanguages__c={Language},Subject=New справа created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Для картографування полів дозволені лише окремі змінні САПР. Комбінації кількох змінних САПР або з текстом виправлення не підтримуються. |
|
Нерухомість кол-центру |
Опис |
Значення |
|---|---|---|
| Відображення полів об'єктів |
У макеті програмного телефону ви можете створити новий запис для викликів «Немає відповідних записів» (Перемістити в новий <Object type>). Це поле використовує рядок пар ключ-значення, розділених комами, для зіставлення змінних WebexCC CAD та імен полів SFDC на цьому новому об'єкті. Формат: Фield_Name1={CADVariable1},Field_Ім'я2= {CADVariable2} Приклад: Лanguages__c={Language},Phone={ANI} Для картографування полів дозволені лише окремі змінні САПР. Комбінації кількох змінних САПР або з текстом виправлення не підтримуються. |
|
Нерухомість кол-центру |
Опис |
Значення |
|---|---|---|
| Увімкнути омніканальну синхронізацію |
Прапорець функції вмикає Voice/Omni зміна стану на основі вхідних взаємодій. Щоб отримати додаткові відомості про ввімкнення омніканальної маршрутизації в Salesforce та інструкції з налаштування, див.: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: [правда] або [неправда] |
| Причина неготовності омніканального режиму |
Назва стану причини "Зайнятий" омні-каналу SFDC, який використовується, коли агент отримує вхідний виклик. Цей стан не повинен бути синхронізованим. Тобто, Webex не може мати стан з однаковою міткою. Приклад: Busy_Phone_Виклик | Будь-який статус присутності Ім'я розробника |
| Код причини неактивності WxCC |
Назва допоміжного коду WxCC Idle, який використовується, коли агент отримує маршрутизоване завдання Salesforce Omni-Channel. Цей стан не повинен бути синхронізованим. Тобто, омніканальний режим не може мати стан з однаковою міткою. Приклад: | Будь-який допоміжний код простою WxCC |
Якщо назва причини простою Webex Contact Center та назва (мітка) Salesforce Omni Presence ідентичні, присутність Webex Contact Center та Salesforce Omni Presence синхронізуються до одного стану.
|
Нерухомість кол-центру |
Опис |
Значення |
|---|---|---|
| Надсилати сповіщення браузера |
Цей прапорець функції вмикає спливаючі сповіщення на основі браузера. | [Default: [правда] або [неправда] |
Список змінних
Ці змінні можна використовувати для зіставлення з полями Salesforce у записі активності викликів або записі справи:
| Назва змінної | Опис змінної |
|---|---|
| ані | Номер абонента, що телефонує |
| нижня межа | Називається номер |
| віртуальнаНазваКоманди | Назва команди, призначеної для виклику |
| ronaTimeout | Значення параметра «Дзвінок за відсутності відповіді» |
| Користувацькі змінні Webex CC | Ім'я змінної, визначеної в конструкторі потоків Webex CC |
| {direction} | Вхідний або вихідний дзвінок. Підтримується лише в рядку теми запису активності викликів. |
| {activityDateTime} | Поточна дата та час. Підтримується лише в рядку теми запису активності викликів. |
У цьому прикладі показано, як зберегти ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName у полі короткого опису взаємодії:
{ "Ключ": "ВідображенняЗаписівАктивності", "Значення": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Спливаюче вікно
Вузол Screen Pop доступний у потоці WxCC. Його можна використовувати для запуску спливаючого вікна в Salesforce або в окремому вікні.
Додаткову інформацію про цю функцію можна знайти в документації Flow Designer.
Спливаюче вікно в окремому вікні
Щоб відкрити спливаюче вікно в окремому вікні *absolute* URL-адресу необхідно вказати у вузлі Screen Pop. Параметри запиту будуть додані як параметри пошуку до URL-адреси.
Підтримуються такі режими:
- Нова вкладка браузера: Завжди відкриває нову вкладку браузера.
- Існуюча вкладка браузера: На першому `Existing спливаюче вікно вкладки браузера, відкривається нова вкладка браузера. Ця вкладка буде спеціально призначеною для наступних `Existing З’явиться вікно вкладки браузера, і URL-адреса оновиться в межах цієї конкретної вкладки браузера.
- Всередині робочого столу: Це обробляється так само, як *New браузер tab*.
Поточна відкрита сторінка може запобігти перенаправленню. У такому випадку `Existing Спливаюче вікно вкладки браузера відкривається у новій вкладці браузера.
Якщо URL-адреса є відносним шляхом (без частини домену) до елемента CRM, такого як сторінка Visualforce або запис CRM, цей елемент Salesforce відкривається як нова вкладка CRM. Ціль спливаючого вікна на екрані (Нова вкладка браузера, Існуюча вкладка браузера або Всередині робочого столу) ігнорується.
WebRTC
Конектор SalesForce підтримує WebRTC у таких браузерах:
- FireFox
- Google Chrome
WebRTC не підтримується в браузері Microsoft Edge.
Також під час використання WebRTC неможливо відповідати на вхідні дзвінки з кількох вкладок Salesforce одночасно. Агенти, які використовують кінцеві точки WebRTC, повинні знати, що на дзвінки можна відповідати лише з активної вкладки. Відкриття кількох вкладок Salesforce та очікування відповіді на дзвінки з будь-якої з них не підтримується та може спричинити проблеми з обробкою дзвінків.
Щоб увімкнути WebRTC, переконайтеся, що:
- Профіль Webex CC Desktop дозволяє використовувати Desktop.
- Поле webRTCDomain налаштоване в конфігурації кол-центру з правильним іменем домену.
- Для оновлення браузера потрібно вийти з системи та знову ввійти.
- Вибір пристрою (micro/headset) неможливо (буде доступно в наступному випуску).
Обмеження
Якщо агент від’єднує активний пристрій за замовчуванням під час виклику, йому потрібно буде вибрати новий пристрій вручну в налаштуваннях «Динамік і мікрофон».
Вибір динаміка та мікрофона наразі неможливий у Firefox.
Тайм-аут робочого стола
Щоб увімкнути автоматичний вихід агента після заданого порогу неактивності, для параметра «Профілі робочого столу: Час очікування робочого столу» потрібно встановити власне значення.
Обмеження
Глобальний час очікування неактивності робочого столу в налаштуваннях клієнта не впливає на поведінку з’єднувача CRM і не призведе до автоматичного виходу агента з системи після досягнення певного часу неактивності.
Поділитися записом
Обмеження
Змінна не перезаписується під час консультаційного дзвінка до точки входу, запис не можна використовувати разом.
Обмеження WxCC DN у гаджеті
У центрі керування WxCC, у розділі Профілі робочого столу > Параметри голосового каналу, ви можете налаштувати спосіб перевірки DN агента (номера каталогу). Є три доступні варіанти:
-
Без обмежень (дозволено будь-яке значення)— Агенти можуть ввести будь-яке DN на свій вибір.
-
Підготовлений DN (Обмежити DN входу підготовленим DN агента)— DN попередньо визначено та не може бути змінено агентом. Поле DN у гаджеті попередньо заповнене та вимкнене.
-
Перевірка за допомогою груп нумерації (вибір зі списку)— Агенти можуть вибрати розпізнавальне ім’я зі списку попередньо визначених параметрів, налаштованих адміністратором.
Обмеження
Наразі гаджет не забезпечує цю опцію. Навіть якщо в Центрі керування вибрано Validate using Dial Plans, гаджет не перевіряє та не обмежує DN на основі списку абонентського плану. Цей параметр не впливає на поточний гаджет.
Синхронізація стану агента з застосунком Webex
Щоб увімкнути синхронізацію стану агента Webex App, цю функцію потрібно ввімкнути в налаштуваннях клієнта робочого столу (Робочий стіл) або в інтерфейсі робочого столу (профіль робочого столу, налаштування співпраці).
Обмеження
Якщо синхронізацію стану агента з програмою Webex увімкнено під час виконання, агенти, що ввійшли в систему, повинні оновити вікно браузера, щоб застосувати налаштування.
Збільшення терміну завершення
Щоб увімкнути або скасувати таймер автоматичного завершення, потрібно вибрати Розширення автоматичного завершення у профілі робочого столу в центрі керування Webex.
Обмеження
Якщо агент оновлює браузер після скасування таймера автоматичного завершення, результат залежить від того, чи минув початковий таймер:
- Якщо початковий таймер минув, система завершує стан завершення та встановлює агента у стан Доступний.
- Якщо початковий таймер не минув, агент може знову скасувати таймер автоматичного завершення.
Якщо Webex Contact Center Agent Desktop використовується паралельно з Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, період завершення має бути продовжений в обох випадках; інакше час завершення завершується після його закінчення.
Вихідні кампанії
Для Salesforce підтримувані режими — лише Predictive та Progressive.
Вимоги до кампаній Acqueon
Потрібно створити бізнес-поле CAMPAIGN_CRM_ID глобальних бізнес-параметрів. Це поле слугує ідентифікатором запису клієнта в CRM, який має відображатися агенту. Поля «Бізнес» Прізвище та Ім'я є необов'язковими.
Ці бізнес-поля необхідно додати до групи кампанії, бізнес-параметрів кампанії та зіставлення бізнес-даних контактів кампанії.
У центрі керування контакт-центром Webex ці поля мають бути оголошені як глобальні змінні та позначені як видимі для потоків агентів.
Вимоги Cisco Campaigns
У центрі керування контакт-центром Webex необхідно створити глобальні змінні CAMPAIGN_CRM_ID та позначити їх як видимі для потоків агентів. Ця змінна служить ідентифікатором запису клієнта в CRM, який має відображатися агенту. Змінні FirstName та LastName є необов'язковими.
У зіставленнях полів адміністрування голосової кампанії глобальні змінні мають бути зіставлені із заголовком файлів прикладів, який містить дані для двох глобальних змінних.
Пошук у каталозі Webex
Щоб увімкнути функцію пошуку в каталозі Webex у конекторі, її спочатку потрібно ввімкнути в Центрі керування Webex як на рівні налаштувань клієнта, так і в профілі робочого столу (параметр «Відображати дані користувача»). Крім того, в налаштуваннях користувача необхідно налаштувати основний робочий номер.
Обмеження
-
Пошук доступний лише для користувачів з основним робочим номером, налаштованим у Webex Control Hub.
-
Ця функція не розкриває інформацію про присутність.
Перевірка після інтеграції
Щоб перевірити, чи інтеграцію Webex Contact Center встановлено та налаштовано успішно, увійдіть як тестовий агент через конектор Salesforce та здійсніть кілька тестових викликів цьому агенту. Переконайтеся, що вхід агента та обробка викликів працюють належним чином.
Інструкції щодо використання конектора див. у статті Доступ до контакт-центру Webex та його використання в Salesforce.
Оновлення випуску
Це оновлення (актуальне станом на 05 травня 2026 року) стосується таких покращень:
- Не потрібно встановлювати новий пакет.
Функції та покращення
- Розширити пошук до каталогу Webex
- Пошук у Salesforce
- Резервний ANI Screenpop (лише для Salesforce)
Архів
Травень 2026 року
- Пошук записів CRM
Квітень 2026 року
Функції та покращення
- Дозволити агентам відхиляти вхідні виклики WebRTC
Березень 2026 року
Функції та покращення
- Синхронізація стану Webex Calling та контакт-центру.
- Можливість автоматичного налаштування активності Salesforce.
- Покращене прогресивне та прогнозне керування кампаніями.
- Скасувати гнучкість таймера автоматичного завершення.
Грудень 2025 року
Функції та покращення
- Агенти тепер можуть використовувати панель набору номера, щоб ініціювати консультацію або переадресувати дзвінок.
- Агенти тепер автоматично виходять із системи, якщо вони неактивні
- Адміністратори тепер можуть налаштовувати скріншот активності
Листопад 2025 року
Функції та покращення
- Дозволити агентам здійснювати вихідні дзвінки з головного екрана за допомогою клавіатури набору номера
- Редагування поля теми виклику з конектора
- Надсилати DTMF-тони через клавіатуру під час використання WebRTC
Жовтень 2025 року
Функції та покращення
- Надсилання DTMF-тонів через клавіатуру під час використання WebRTC.
Вересень 2025 року
Функції та покращення
- Додано підтримку для забезпечення прямих переказів до точки входу.
- Можливість оновлення налаштувань Outdial ANI.
- Впроваджено функцію вимкнення та ввімкнення звуку WebRTC.
Серпень 2025 року
Функції та покращення
- Додано можливість вимикати та вмикати мікрофон під час активних дзвінків WebRTC.
- Поле номера набору на екрані входу попередньо заповнено номером набору за замовчуванням для швидшого входу.
- Для більшої гнучкості додано можливість змінювати параметри команди, DN та телефонії на льоту.
- Розширений пошук у CRM шляхом включення пов'язаних записів.
Липень 2025 року
Функції та покращення
- Увімкнено вибір номера телефону як ідентифікатора абонента для вихідних дзвінків.
- Додано можливість перемикання пристроїв мікрофона та динаміка під час використання WebRTC.
- Для більшого контролю надана можливість відхилення вхідних дзвінків.
Червень 2025 року
Функції та покращення
- Запроваджено новий кол-центр для підтримки режиму входу з робочого столу.
- Встановіть термін виконання на поточну дату під час створення журналу викликів у Salesforce.
- (Бета-версія) Додано підтримку опції голосового каналу «Робочий стіл».
- Переключено відстеження подій для кращої звітності та аналітики.
- Увімкнено вибір пристроїв введення та виведення аудіо.
- Покращено точність поля «Причина відключення» в записах голосових викликів.
Березень 2025 року
Функції та покращення
- Увімкнено ініціювання спливаючих екранів потоком контакт-центру Webex у Salesforce.
- Відображення дзвінків на консультацію в черзі для кращої видимості.
- Розширені параметри входу в голосовий канал на основі конфігурації контакт-центру Webex.
- Додано підтримку консультацій, конференцій та гарячої переадресації до точок входу.
- Оновлено інтеграцію для використання найновішого API черг служби контактів.
- Покращено користувацький досвід завдяки автоматичному закриванню відкритих шухляд під час відображення сповіщення.
- Додано атрибут "with sharing" до класів APEX для покращення безпеки даних.
Січень 2025 року
Функції та покращення
- Увімкнено призначення контакту або бізнес-партнера інциденту під час активного виклику, коли знайдено один збіг.
- Клієнтам надано можливість безпосередньо завершувати дзвінки.
- Покращено обробку спливаючих вікон під час консультацій та конференцій.
- Розширені кінцеві точки API для запитів до центру контактів Webex.
- Оновлено параметри меню до бічної панелі для легшої навігації.
