Перш ніж інтегрувати контакт-центр Webex із консоллю Salesforce, переконайтеся, що у вас є такі параметри:

  • Інсталяція для виробництва, пісочниці або розробника для встановлення. Щоб створити обліковий запис, перейдіть на портал розробників Salesforce за адресою https://developer.salesforce.com/ та натисніть «Зареєструватися».

  • Доступ адміністратора до інсталяції Salesforce.

  • Додаток Lightning із Менеджера програм. Класичний режим не підтримується.

  • Завантажте останній файл .xml Call Center з репозиторію Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Щоб інтегрувати контакт-центр Webex із консоллю Salesforce, виконайте такі завдання:

Інсталяція контакт-центру Webex для Salesforce

Перш ніж почати

Цей з'єднувач доступний виключно для клієнтів, які використовують лише версії Salesforce для розробки, корпоративного та ультимативного рівня. Він недоступний у групових та професійних редакціях Salesforce.

1

Встановіть конектор CRM за цим посиланням — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Введіть ім'я користувача та пароль організації Salesforce, у якій ви хочете встановити пакет, і натисніть «Увійти».

3

Зробіть ось що:

  1. Інсталювати в робочій версії: виберіть цей параметр, якщо ви протестували програму та готові стати загальнодоступною.

  2. Інсталювати в ізольованому середовищі: виберіть цей параметр, якщо потрібно перевірити програму на копії робочого середовища.

URL-адреса для входу відрізняється для середовища пісочниці. Після того, як ви протестуєте програму в пісочниці, ви повинні встановити програму у виробничому середовищі за допомогою опції Install in Production .

4

Підтвердьте деталі інсталяції та натисніть «Підтвердити та встановити».

5

Увійдіть у Salesforce за допомогою облікових даних інстансу, коли з'явиться відповідний запит.

6

На екрані «Інсталяція» виберіть «Інсталювати лише для адміністраторів» і натисніть «Інсталювати».

7

Після завершення інсталяції натисніть «Готово».

Створення макета софтфона

1

У Salesforce натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.

2

Перейдіть до налаштувань функцій > Service > Call Center > Layouts Softphone.

3

Натисніть кнопку Створити.

4

У полі Ім'я введіть ім'я макета та встановіть прапорець Is Default Layout (Є макетом за замовчуванням).

5

У розділі Відображати ці об'єкти salesforce.com виберіть свої елементи. Це будуть об'єкти, які шукаються, щоб ініціювати пошук і спливаюче вікно екрана під час вхідного дзвінка.

6

Встановіть параметри екранного спливаючого вікна відповідно до бажаної поведінки для збігу записів. 

7

Натисніть кнопку «Зберегти » вгорі, коли закінчите.

  • Функція «Спливаючий екран» доступна лише для вхідних викликів. Для внутрішніх і вихідних дзвінків виконується пошук і отримані дані відображаються в коннекторі.
  • Для того, щоб відобразити ім'я результуючого запису в з'єднувачі, макет софтфона для даного запису повинен містити поле Ім'я. В іншому випадку відображається невідома помилка.

Імпортуйте файл інформаційно-довідкової служби

1

Перейдіть до розділу Налаштування > Колл-центр > Колл-центри.

2

Натисніть Імпортувати. Виберіть файл .xml колл-центру та знову натисніть «Імпортувати ».

Налаштування колл-центру

Користувачі не побачать Телефон у своїй панелі утиліт, доки цей крок не буде виконано.

1

Перейдіть до розділу Налаштування > Колл-центр > Колл-центри.

2

Натисніть Редагувати в інформаційно-довідковій центрі.

3

Встановіть регіон WxCC на мінімум і збережіть. Щоб дізнатися більше про налаштування, перегляньте вкладку Налаштування .

Додавання користувачів до інформаційно-довідкової служби

Користувачі не побачать Телефон у своїй панелі утиліт, доки цей крок не буде виконано.

1

Перейдіть до розділу Налаштування > Колл-центр > Колл-центри.

2

Натисніть назву кол-центру Cisco.

3

Натисніть Керування користувачами колл-центру внизу сторінки.

4

Натисніть Додати більше користувачів.

5

Визначте параметри для пошуку та натисніть Знайти або просто натисніть Знайти, щоб переглянути список усіх користувачів. Поставте галочку навпроти потрібних імен і натисніть «Додати до колл-центру».

Подальші дії

Додайте відкритий софтфон CTI до програми

1

Перейдіть до розділу «Налаштування» > «Програми» > «Диспетчер програм».

2

Натисніть «Редагувати » в програмі Lightning, в якій ви будете працювати.

3

Натисніть «Утиліти (лише для настільних комп'ютерів)» > «Додати утиліту» > відкрити CTI програмному телефоні.

4

Натисніть Зберегти.

Додати набір дозволів агента

1

Натисніть Налаштування > Користувачі > Набори дозволів.

2

Клацніть ім'я набору дозволів агента контакт-центру Webex.

3

Натисніть «Керування призначеннями».

4

Натисніть «Додати завдання », щоб додати користувачів.

5

Виберіть користувачів, яких потрібно додати, і натисніть «Призначити».

У наступних розділах описано конфігурацію та налаштування програми Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Ви можете налаштовувати та автоматизувати різні робочі процеси для агентів, коли вони обробляють як вхідні, так і вихідні дзвінки за допомогою програми Webex Contact Center Agent Desktop.

Налаштування конфігурації колл-центру

У наведеному нижче розділі описано настроювання кожної властивості файлу конфігурації колл-центру. Ви можете налаштувати поведінку Salesforce відповідно до необхідного бізнес-сценарію використання.

Таблиця 1. Налаштування WxCC

Властивість колл-центру

Опис

Значення

Налаштування WxCCWxcc Регіон, який використовується агентом
  • Північна Америка: США1
  • Канада: ca1
  • Великобританія: EU1
  • ЄС: ЄС2
  • APJC: anz1
  • Японія: jp1
  • Сінгапур: sg1
Таблиця 2. Загальна інформація

Властивість колл-центру

Опис

Значення

Внутрішнє ім'яУнікальне ім'я для посилання на колл-центр[За замовчуванням: WxCcCallCenter] Будь-яке унікальне ім'я
Відображуване ім'яУнікальне відображуване ім'я для інформаційно-довідкової служби[За замовчуванням: колл-центр WxCC] Будь-яке унікальне ім'я
ОписОпис роботи колл-центру[За замовчуванням: інтеграція із Salesforce контакт-центром Webex] Будь-який опис
URL-адреса адаптера CTICDN шлях до адаптера[За замовчуванням: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Використовуйте CTI APIОзначає, що колл-центр використовує Open CTI[За замовчуванням: true] true або false
Висота софтфонаВисота адаптера в пікселях[За замовчуванням: 550] Будь-яка висота
Ширина софтфонаШирина адаптера в пікселях[За замовчуванням: 400] Будь-якої ширини
Режим сумісності із SalesforceВизначає, де видно софтфон (Не змінювати)[За замовчуванням: блискавка]
Таблиця 3. Створення запису активності дзвінків

Властивість колл-центру

Опис

Значення

Формат дати в теміФорматування дати/часу в темі завдання[Типове значення: ММ-ДД-РРРР гг:хх а]
Шаблон теми

Це поле може включати поєднання змінних і статичний текст.

Приклад:{direction} Виклик {activityDatetime} {queueName}

У цьому прикладі "Call" є статичним простим текстом, тоді як {direction}, {activityDatetime} та {queueName} є змінними. Всі змінні повинні бути взяті в дужки {}.

[За замовчуванням: {direction} Виклик {activityDatetime}]
Запис нотаток під час дзвінка в реальному часіЦей прапорець функції вмикає опцію Записати нотатку на вкладці Журнал у З'єднувачі.[За замовчуванням: true] true або false
Відображення полів нотаток під час дзвінків у реальному часіІм'я поля Salesforce у записі «Завдання» для запису нотаток.[За замовчуванням: опис]
Як змінити власника запису активності для переданих викликівЦей прапорець дає змогу змінювати власника запису завдання активності, коли оператор переводить дзвінок до іншого оператора. Це гарантує, що для кожної взаємодії створюється лише один запис активності.[За замовчуванням: true] true або false
Ім'я змінної CAD, яке містить ідентифікатор активностіІм'я змінної CAD, яка містить ідентифікатор активності та використовується для зміни власника запису активності для переданих викликів.
Відображення полів об'єктів

Ця функція використовує рядок пар значень ключів, розділених комами, для зіставлення змінних WebexCC CAD та імен полів SFDC.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Наприклад:

Category__c={Категорія},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Мова}

Таблиця 4. Конфігурація вихідного набору

Властивість колл-центру

Опис

Значення

Видалення рядків префікса номера телефону

Укажіть коди країн у вигляді списку, відокремленого комами. Ці коди будуть видалені з поля номера телефону в SFDC на вихідному наборі.

Приклад: +1,+41,+49

Будь-який код країни
Таблиця 5. Розширена конфігурація пошуку за спливаючим екраном

Властивість колл-центру

Опис

Значення

Увімкнено розширене поспливаюче вікно екрана

Прапорець функції для ввімкнення розширених конфігурацій спливаючого екрана

[За замовчуванням: false] true або false
Ім'я змінної CADІм'я змінної CAD, яка містить ідентифікатор для пошуку в компонуванні софтфона.Будь-яка змінна CAD
Видалення рядків префікса ANI

Укажіть коди країн у вигляді списку, відокремленого комами. Ці коди будуть видалені з номера телефону ANI при вхідному дзвінку.

Приклад: +1,+41,+49

Будь-який код країни
Таблиця 6. Ведення справ

Властивість колл-центру

Опис

Значення

Автоматичне створення кейсу для вхідних дзвінків

Можливість створення нового регістру для кожного вхідного дзвінка

[За замовчуванням: false] true або false
Автоматичне створення кейсу для вихідних дзвінківМожливість створення нового кейсу для кожного вихідного дзвінка[За замовчуванням: false] true або false
Відкрити об'єкт інциденту в режимі редагування

Можливість відкриття новоствореного кейсу в режимі редагування

[За замовчуванням: false] true або false
Відображення полів об'єктів

Це поле використовує рядок пар значень ключів, розділених комами, для зіставлення змінних WebexCC CAD та імен полів SFDC.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Наприклад:

Languages__c={Мова},Subject=Створено новий випадок, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Таблиця 7. Налаштування спливаючого екрана для матчу без запису

Властивість колл-центру

Опис

Значення

Відображення полів об'єктів

У компонуванні софтфона можна вибрати створення нового запису для викликів без відповідних записів (Pop to new <Object type>). Це поле використовує рядок пар значень ключів, розділених комами, для відображення змінних WebexCC CAD та імен полів SFDC на цьому новому об'єкті.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Наприклад:

Languages__c={Мова},Телефон={ANI}

Таблиця 8. Конфігурація синхронізації багатоканальних станів

Властивість колл-центру

Опис

Значення

Увімкніть багатоканальну синхронізацію

Прапорець функції дозволяє змінювати стан Voice/Omni на основі вхідних взаємодій.

Для отримання додаткової інформації про включення омніканальної маршрутизації в Salesforce та інструкцій з налаштування, будь ласка, дивіться: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[За замовчуванням: false] true або false
Омніканальна причина не готова

Назва статусу причини SFDC Omni-Channel "Зайнято" використовується, коли оператор отримує вхідний дзвінок.

Приклад: Busy_Phone_Call

Будь-який статус присутності Ім'я розробника
WxCC Код причини простою

Назва допоміжного коду WxCC Idle Auxiliary, який використовується, коли оператор отримує вхідний чат.

Приклад: Не готовий

Будь-який допоміжний код холостого ходу WxCC
Таблиця 9. Налаштування віджета

Властивість колл-центру

Опис

Значення

Надсилайте сповіщення браузера

Цей прапорець функції вмикає спливаючі сповіщення на основі веб-переглядача.

[За замовчуванням: false] true або false