Інтегрувати Webex Contact Center з Salesforce (Версія 2-Нова)

Вимоги

Перед тим, як інтегрувати Webex Contact Center з консоллю Salesforce, переконайтеся, що у вас є наступне:

Продакшн, пісочниця або інстанс для розробника для встановлення. Щоб створити обліковий запис, перейдіть на портал розробників Salesforce за адресою https://developer.salesforce.com/ і натисніть «Зареєструватися».
Доступ адміністратора до вашого інстансу Salesforce.
Додаток Lightning з Менеджера додатків. Класичний режим не підтримується.
Завантажте останній файл Кол-центру .XML з репозиторію Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Інтегрувати

Щоб інтегрувати Webex Contact Center з консоллю Salesforce, виконайте наступні завдання:

Встановити Webex Contact Center для Salesforce

Перш ніж почати

Цей конектор доступний виключно для клієнтів, які використовують лише версії Development, Enterprise та Ultimate версії Salesforce. Він недоступний у групових та професійних версіях Salesforce.

Щоб інтегрувати Webex Contact Center з консоллю Salesforce , виконайте наступні завдання:

1	Встановіть роз'єм CRM за цим посиланням — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG
2	Введіть своє ім'я користувача та пароль від організації Salesforce, в яку хочете встановити пакет, і натисніть «Увійти».
3	Зробіть ось що: Встановити в продакшн — оберіть цю опцію, якщо ви протестували додаток і готові до публічного доступу. Встановити в Sandbox — Виберіть цю опцію, якщо хочете протестувати додаток на копії виробничого середовища. URL входу відрізняється для пісочниці. Після тестування програми в пісочниці потрібно встановити додаток у продакшн за допомогою опції Install in Production .
4	Підтвердіть деталі встановлення та натисніть Підтвердити та встановити.
5	Увійдіть у Salesforce, вказуючи облікові дані вашої інстанси, коли вас запитують.
6	На екрані Встановлення виберіть Встановити лише для адміністраторів і натисніть Встановити.
7	Після завершення встановлення натисніть «Готово».

Створіть макет для софтфону

1	У Salesforce натисніть на іконку шестерні у верхньому правому куті та виберіть Setup.
2	Перейдіть у налаштування функцій > сервіс > кол-центрі > розкладки софтфонів.
3	Натисніть кнопку Створити.
4	У полі «Ім'я » введіть ім'я для макети і поставте галочку «Чи є стандартним макетом».
5	У розділі «Відобразити ці salesforce.com об'єкти » виберіть свої предмети. Це будуть об'єкти, які шукають для активації пошуку та появи екрану під час вхідного виклику.
6	Встановіть налаштування появи екрану відповідно до бажаної поведінки для відповідності записів.
7	Після завершення натисніть кнопку «Збереження » вгорі. Screen Pop доступний лише для вхідних дзвінків. Для внутрішніх і вихідних дзвінків виконується пошук, і знайдені дані відображаються у роз'ємі, але екран не з'являється. Щоб відобразити назву знайденого запису у роз'ємі, Softphone Layout для цього запису має містити поле Name. Інакше відображається невідома помилка.

Налаштуйте файл кол-центру

Завантажте останній файл визначення кол-центру:

Відвідайте репозиторій Github, щоб завантажити останній файл визначення кол-центруhttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Імпортуйте файл кол-центру

1	Перейдіть у розділ Setup > кол-центри > кол-центри.
2	Натисніть Імпорт. Виберіть .XML файл кол-центру і натисніть Імпортувати ще раз.

Встановити налаштування кол-центру

Користувачі не побачать телефон у своїй панелі утиліти, доки цей крок не буде виконано.

1	Перейдіть у розділ Setup > кол-центри > кол-центри.
2	Натисніть «Редагувати » у кол-центрі.
3	Встановіть регіон WxCC на мінімум і збережіть. Для отримання додаткової інформації про налаштування дивіться у розділі Customize Tab.

Додати користувачів до Кол-центру

Користувачі не побачать телефон у своїй панелі утиліти, доки цей крок не буде виконано.

1	Перейдіть у розділ Setup > кол-центри > кол-центри.
2	Натисніть назву кол-центру Cisco.
3	Натисніть Керувати користувачами кол-центру внизу сторінки.
4	Натисніть «Додати більше користувачів».
5	Визначте параметри вашого пошуку і натисніть Find або просто натисніть Find, щоб перелічити всіх користувачів. Поставте галочку поруч із бажаними назвами і натисніть «Додати до кол-центру».

Подальші дії

Додати Відкритий CTI Softphone у додаток

1	Перейдіть у розділ «Налаштування > додатків» > Менеджері додатків.
2	Натисніть «Редагувати » у додатку Lightning, у якому ви будете працювати.
3	Натисніть Утилітні предмети (тільки для робочого столу), > додати утиліту > відкрити CTI Softphone.
4	Натисніть Зберегти.

Додати набір дозволів агента

1	Натисніть «Налаштувати > користувачів > набори дозволів».
2	Натисніть назву набора дозволів Webex Contact Center Agent.
3	Натисніть «Керувати завданнями».
4	Натисніть «Додати призначення », щоб додати користувачів.
5	Перевірте користувачів, яких хочете додати, і натисніть «Призначити».

Налаштувати

Наступні розділи описують конфігурацію та налаштування Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop додатку. Ви можете налаштовувати та автоматизувати різні робочі процеси для агентів, поки вони обробляють як вхідні, так і вихідні дзвінки через додаток Webex Contact Center Agent Desktop.

Налаштування конфігурації кол-центру

Наступний розділ описує налаштування кожної властивості файлу конфігурації Кол-центру. Ви можете налаштувати поведінку Salesforce відповідно до необхідного бізнес-кейсу.

Таблиця 1. Налаштування WxCC
Власність кол-центру	Опис	Значення
Налаштування WxCC	Регіон Wxcc, який використовується агентом	Північна Америка: us1 Канада: ca1 Велика Британія: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Японія: jp1 Сінгапур: sg1
webRtcDomain	Domain при використанні режиму «Робочий стол»	Домен використовується для встановлення правильного з'єднання WebRTC. Використовуйте місцезнаходження вашого орендаря WxCC: США: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Сінгапур: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Таблиця 2. Загальна інформація
Власність кол-центру	Опис	Значення
Внутрішня назва	Унікальна назва для посилання на кол-центр	[За замовчуванням: WxCcCallCenter] Будь-яке унікальне ім'я
Відображена назва	Унікальна ім'я для кол-центру	[За замовчуванням: WxCC Call Center] Будь-яке унікальне ім'я
Опис	Опис кол-центру	[За замовчуванням: Webex Contact Center Інтеграція з Salesforce] Будь-який опис
CTI URL адаптера	CDN-шлях до адаптера	[За замовчуванням: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Використовуйте CTI API	Означає, що кол-центр використовує Open CTI	[За замовчуванням: правда] правда чи хибна
Висота софтфону	Висота адаптера в пікселях	[За замовчуванням: 550] Будь-яка висота
Ширина софтфону	Ширина адаптера в пікселях	[За замовчуванням: 400] Будь-якої ширини
Режим сумісності Salesforce	Визначає, де видно софтфон (Не змінювати)	[За замовчуванням: Блискавка]

Таблиця 3. Створення записів активності дзвінків
Власність кол-центру	Опис	Значення
Формат дати за темою	Форматування дати/часу в темі завдання	[За замовчуванням: MM-DD-YYYY hh:mm a]
Шаблон теми	Це поле може містити суміш змінних і статичного тексту. Приклад:{direction} Викликати {activityDatetime} {queueName} У цьому прикладі «Call» — це статичний простий текст, тоді як {direction}and{activityDatetime} — змінні. Усі змінні мають бути обкладені в дужки {}. Підтримуються лише змінні {direction} та {activityDatetime} як заповнювачі і замінюються при створенні запису активності дзвінка. CAD-змінні не підтримуються.	[За замовчуванням: {напрямок} Викликати {activityDatetime}]
Запис Call Live Subject	Цей прапорець функції дозволяє вмикати опцію Write a subject з Log Tab у Connector.	[За замовчуванням: правда] правда чи хибна
Записи Live Call	Ця функція вмикає опцію «Написати нотатку» з Log Tab у Connector.	[За замовчуванням: правда] правда чи хибна
Картографування полів Live Call Notes	Ім'я поля Salesforce у записі завдання для запису нотаток.	[За замовчуванням: Опис]
Запис про зміну активності Власність для переданих дзвінків	Ця функція дозволяє змінювати право власності на запис завдання активності, коли агент передає виклик іншому агенту. Це гарантує, що для кожної взаємодії створюється лише один запис активності.	[За замовчуванням: правда] правда чи хибна
Ім'я змінної CAD, що зберігає ідентифікатор активності	Ім'я CAD-змінної, яка зберігає ідентифікатор активності і використовується для зміни права власності на запис активності для переданих дзвінків.
Об'єктні поля маппінги	Ця функція використовує рядок пар ключових значень з розділеними комами для відображення змінних WebexCC CAD та імен полів SFDC. Формат: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Наприклад: Category__c={Категорія},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Мова} Для відображення полів дозволені лише окремі CAD-змінні. Комбінації кількох CAD-змінних або з фіксованим текстом не підтримуються.

При відповіді на дзвінок створюється запис активності дзвінка, і наступні поля Salesforce автоматично заповнюються:

Поле Salesforce	Значення
Суб'єкт	Як визначено в конфігурації «Subject Template»
Ані	Номер виклику (=ani)
Dnis	Номер виклику (=dnis)
Назва черги	Назва команди, призначеної для дзвінка (=virtualTeamName)
Ідентифікатор об'єкта виклику	Ідентифікатор взаємодії (= взаємодіяId)
Статус	У процесі
Тип виклику	Вхідний або вихідний
Інші сфери Salesforce	Як визначено в конфігурації "Object Field Map-pings"

Підсумовуючи, оновлено наступні поля Salesforce:

Поле Salesforce	Значення
Тривалість виклику	= Час розмови (обчислюється від дзвінка до завершення слухавки, без
Результат виклику	Вибрана причина завершення (= wrapUpReason )
Статус	Завершені

Таблиця 4. Конфігурація вихідного набору
Власність кол-центру	Опис	Значення
Видаліть рядки префіксів телефонного номера	Вкажіть коди країн у вигляді списку, розділеного комами. Ці коди будуть видалені з поля номера телефону в SFDC на вихідному наборі. Приклад: +1,+41,+49	Будь-який код країни

Таблиця 5. Розширена конфігурація пошуку поп-екрану
Власність кол-центру	Опис	Значення
Увімкнено розширене з'являння екрану	Прапорець функції для увімкнення розширених конфігурацій появи екрану	[За замовчуванням: хибно] правда чи хибна
Ім'я змінної CAD	Назва CAD-змінної, яка містить ідентифікатор для пошуку у Softphone Layout.	Будь-яка CAD-змінна
Видалити рядки префіксів ANI	Вкажіть коди країн у вигляді списку, розділеного комами. Ці коди будуть видалені з номера телефону ANI під час вхідного дзвінка. Приклад: +1,+41,+49	Будь-який код країни

Таблиця 6. Управління справами
Власність кол-центру	Опис	Значення
Автоматичне створення кейсів для вхідних викликів	Опція створення нового кейсу для кожного вхідного виклику	[За замовчуванням: хибно] правда чи хибна
Автоматичне створення кейсів для вихідних викликів	Опція створення нових випадків для кожного вихідного дзвінка	[За замовчуванням: хибно] правда чи хибна
Об'єкт відкритого корпусу в режимі редагування	Опція відкриття новоствореного кейсу в режимі редагування	[За замовчуванням: хибно] правда чи хибна
Об'єктні поля маппінги	Це поле використовує рядок пар значень ключів, розділених комою, для відображення змінних WebexCC CAD та імен полів SFDC. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Наприклад: Languages__c={Language},Subject=New case created, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Для відображення полів дозволені лише окремі CAD-змінні. Комбінації кількох CAD-змінних або з фіксованим текстом не підтримуються.

Таблиця 7. Налаштування появи екрану для матчу без запису
Власність кол-центру	Опис	Значення
Об'єктні поля маппінги	У розкладці софтфону ви можете обрати створення нового запису для викликів запису без відповідності (Pop to new <тип об'єкта>). Це поле використовує рядок пар ключових значень, розділених комою, для відображення змінних WebexCC CAD та імен полів SFDC на цьому новому об'єкті. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Наприклад: Languages__c={Мова},Телефон={ANI} Для відображення полів дозволені лише окремі CAD-змінні. Комбінації кількох CAD-змінних або з фіксованим текстом не підтримуються.

Таблиця 8. Конфігурація синхронізації стану за омніканальним режимом
Власність кол-центру	Опис	Значення
Увімкніть синхронізацію по омніканальному зв'язку	Прапорець функції дозволяє змінювати стан голосу/омні залежно від вхідних взаємодій. Для отримання додаткової інформації про ввімкнення омніканального маршрутизації в Salesforce та інструкції з налаштування, будь ласка, дивіться: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[За замовчуванням: хибно] правда чи хибна
Омніканальна причина неготовності	Назва SFDC Omni-Channel Reason «Зайнятий», що використовується, коли агент отримує вхідний виклик. Цей стан не повинен бути синхронізований. Тобто Webex не може мати стан з такою ж міткою. Приклад: Busy_Phone_Call	Будь-яке ім'я розробника статусу присутності
WxCC Код причин бездіяльності	Назва допоміжного коду WxCC Idle, який використовується, коли агент отримує завдання маршрутизації Salesforce Omni-Channel. Цей стан не повинен бути синхронізований. Тобто Omni-Channel не може мати стан з тією ж міткою. Приклад: `Busy Omni`	Будь-який допоміжний код простою WxCC

Якщо ім'я Webex Contact Center idle reason і ім'я Salesforce Omni Presence (label) ідентичні, Webex Conact Center і Salesforce Omni Presence синхронізуються в одному стані.

Таблиця 9. Налаштування віджетів
Власність кол-центру	Опис	Значення
Надсилати сповіщення браузера	Ця функція дозволяє створювати спливаючі сповіщення в браузері.	[За замовчуванням: хибно] правда чи хибна

Список змінних

Ці змінні можна використовувати для відображення з полями Salesforce у записі активності виклику або справі:

Назва змінної	Опис змінних
Ані	Номер виклику
dn	Викликаний номер
virtualTeamName	Назва команди, призначеної для дзвінка
ronaТайм-аут	Значення кільця на параметрі без відповіді
Власні змінні Webex CC	Назва змінної, визначеної на дизайнері потоку Webex CC
{напрямок}	Вхідний або вихідний дзвінок. Підтримується лише в темі запису активності дзвінка.
{activityDateTime}	Поточна дата і час. Підтримується лише в темі запису активності дзвінка.

Цей приклад показує, як зберегти ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName у поле короткого опису взаємодії:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Спливаюче вікно на екрані

Вузол «Screen Pop» доступний у WxCC Flow. Його можна використати для запуску похлопання екрану всередині Microsoft Dynamics або в окремому вікні.

Додаткову інформацію про цю функцію можна знайти в документації Flow Designer.

З'являється екран у окремому вікні

Щоб відкрити pop-екран у окремому вікні, у вузлі «Screen Pop» потрібно вказати абсолютну URL. Параметри запиту будуть додані як параметри пошуку до URL.

Підтримуються такі режими:

Новий браузер Tab: Завжди відкриває новий браузер Tab.
Існуючий браузер Tab: На першому екрані «Існуючий браузер Tab» відкривається новий браузер Tab. Цей Tab буде виділеним Tab для наступних появи екрану «Існуючий браузер Tab», і URL оновлюватиметься в цьому конкретному браузері Tab.
Inside Desktop: Він обробляється так само, як *Новий браузер Tab*.

Відкрита сторінка може запобігти перенаправленню. У такому випадку відкривається екран «Існуючий браузер Tab» у новому браузері Tab.

Якщо URL є відносним шляхом (без доменної частини) до елемента CRM, наприклад, сторінки Visualforce або запису CRM, цей елемент Salesforce відкривається як нова CRM Tab. Цільова з'ява екрану (New Browser Tab, Existing Browser Tab або Inside Desktop) ігнорується.

WebRTC

Конектор SalesForce підтримує WebRTC у наступних браузерах—

FireFox
Google Chrome

Однак WebRTC не підтримується в браузері Microsoft Edge.

Щоб увімкнути WebRTC, увімкніть це:

Webex Профіль CC Desktop дозволяє працювати з робочим столом.
webRTCDomain налаштовується у налаштуваннях Call Center з правильним доменним ім'ям.

Оновлення браузера вимагає виходу з гри та входу знову.
Вибір пристрою (мікро/гарнітура) неможливий (з'явиться у наступному релізі).

Обмеження

Якщо агент відключає активний пристрій за замовчуванням під час дзвінка, йому потрібно буде вибрати новий пристрій вручну через налаштування «Динамік і мікрофон».

Вибір динаміка та мікрофона наразі неможливий у Firefox.

Оновлення релізів

Це оновлення (актуальне з 10 листопада 2025 року) стосується наступних покращень:

Встановлення нового пакета не потрібно.

Особливості та покращення

Увімкніть агентів починати вихідні дзвінки з екрана Home за допомогою набираючої панелі
Редагувати поле теми виклику зсередини роз'єму
Надсилайте DTMF Tones через клавіатуру при використанні WebRTC

Виправлення помилок

Агенти тепер можуть вийти з гри, коли домен WebRTC не налаштовано
Агенти тепер мають кнопку відповіді, коли отримують переведений дзвінок з номером WebRTC
Агенти отримують сповіщення, коли клієнти недоступні під час дзвінків за ввічливим зворотним дзвінком
Правильний стан агента відображається, коли агент використовує недійсний пристрій або вводить RONA
При пошуку контакту в роз'ємі можна відобразити понад 100 записів

Архіви

Архів 2025 року

Жовтень 2025 р.

Особливості та покращення

Надсилайте DTMF Tones через клавіатуру при використанні WebRTC.

Вересень 2025 р.

Особливості та покращення

Додано підтримку для прямих передач до точки входу.
Можливість оновлювати налаштування ANI Outdial.
Введено функцію WebRTC вимкнення та розв'язання звуку.

Серпень 2025 р.

Особливості та покращення

Додано можливість вимикати та вимикати мікрофон під час активних дзвінків WebRTC.
Попередньо заповніть поле набору номера на екрані входу стандартним номером для швидшого входу.
Дозволяло змінювати опції Team, DN та Telephony на льоту для більшої гнучкості.
Покращення пошуку CRM шляхом включення пов'язаних записів.

Липень 2025 р.

Особливості та покращення

Увімкнено вибір номера телефону як ідентифікатора абонента для вихідних дзвінків.
Додано можливість перемикати мікрофони та динаміки при використанні WebRTC.
Надавали опцію відхиляти вхідні дзвінки для більшого контролю.

Червень 2025 р.

Особливості та покращення

Запроваджено новий кол-центр для підтримки режиму входу на робочий стол.
Встановіть дату виконання на поточну дату при створенні журналу дзвінків у Salesforce.
(Бета) Додано підтримку опції голосового каналу "Desktop".
Відстеження подій для кращої звітності та аналітики.
Увімкнено вибір аудіовхідних і вихідних пристроїв.
Покращено точність поля Disconnect Reason у записах голосових дзвінків.

Березень 2025 р.

Особливості та покращення

Увімкнено ініціацію екранних з'явлень через потік Webex Contact Center у Salesforce.
Відображені в чергу консультаційні дзвінки для кращої видимості.
Розширені опції входу в голосовий канал на основі конфігурації Webex Contact Center.
Додано підтримку консультацій, конференцій і теплого переведення до точок входу.
Оновлено інтеграцію для використання останніх черг List Contact Service API.
Покращено користувацький досвід завдяки автоматичному закриттю відкритих шухляд, коли з'являється сповіщення.
Додано атрибут "with sharering" до класів APEX для покращення безпеки даних.

Січень 2025 р.

Особливості та покращення

Увімкнено можливість призначити контакт або обліковий запис до справи під час активного дзвінка, коли знайдено єдине збігання.
Надала опцію для клієнтів завершувати дзвінки напряму.
Покращено обробку з'явлення екрану під час консультацій і конференційних сценаріїв.
Покращені кінцеві точки API для запитів Webex Contact Center.
Оновлено налаштування меню на бокову панель для зручнішої навігації.

Дякуємо за відгук.

Інтегрувати Webex Contact Center з Salesforce (Версія 2-Нова)

Вимоги