Інтеграція Webex контакт-центру з Salesforce
Інтегрувавшись Webex контакт-центр з Salesforce, ви можете запускати Desktop з Salesforce.
Перш ніж інтегрувати контакт-центр Webex із консоллю Salesforce, переконайтеся, що у вас є такі параметри:
-
Інсталяція для виробництва, пісочниці або розробника для встановлення. Щоб створити обліковий запис, перейдіть на портал розробників Salesforce за адресою https://developer.salesforce.com/ та натисніть «Зареєструватися».
-
Доступ адміністратора до інсталяції Salesforce.
-
Додаток Lightning із Менеджера програм. Класичний режим не підтримується.
-
Завантажте останній файл .xml Call Center з репозиторію Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Щоб інтегрувати контакт-центр Webex із консоллю Salesforce, виконайте такі завдання:
Інсталяція контакт-центру Webex для Salesforce
Перш ніж почати
Цей з'єднувач доступний виключно для клієнтів, які використовують лише версії Salesforce для розробки, корпоративного та ультимативного рівня. Він недоступний у групових та професійних редакціях Salesforce.
1 |
Встановіть конектор CRM за цим посиланням — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
2 |
Введіть ім'я користувача та пароль організації Salesforce, у якій ви хочете встановити пакет, і натисніть «Увійти». |
3 |
Зробіть ось що: URL-адреса для входу відрізняється для середовища пісочниці. Після того, як ви протестуєте програму в пісочниці, ви повинні встановити програму у виробничому середовищі за допомогою опції Install in Production . |
4 |
Підтвердьте деталі інсталяції та натисніть «Підтвердити та встановити». |
5 |
Увійдіть у Salesforce за допомогою облікових даних інстансу, коли з'явиться відповідний запит. |
6 |
На екрані «Інсталяція» виберіть «Інсталювати лише для адміністраторів» і натисніть «Інсталювати». |
7 |
Після завершення інсталяції натисніть «Готово». |
Створення макета софтфона
1 |
У Salesforce натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування. |
2 |
Перейдіть до налаштувань функцій > Service > Call Center > Layouts Softphone. |
3 |
Натисніть кнопку Створити. |
4 |
У полі Ім'я введіть ім'я макета та встановіть прапорець Is Default Layout (Є макетом за замовчуванням). |
5 |
У розділі Відображати ці об'єкти salesforce.com виберіть свої елементи. Це будуть об'єкти, які шукаються, щоб ініціювати пошук і спливаюче вікно екрана під час вхідного дзвінка. |
6 |
Встановіть параметри екранного спливаючого вікна відповідно до бажаної поведінки для збігу записів. |
7 |
Натисніть кнопку «Зберегти » вгорі, коли закінчите.
|
Налаштуйте файл колл-центру
Завантажте останній файл визначення колл-центру:
Відвідайте репозиторій Github, щоб завантажити останній файл визначення колл-центруhttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Імпортуйте файл інформаційно-довідкової служби
1 |
Перейдіть до розділу Налаштування > Колл-центр > Колл-центри. |
2 |
Натисніть Імпортувати. Виберіть файл .xml колл-центру та знову натисніть «Імпортувати ». |
Налаштування колл-центру
Користувачі не побачать Телефон у своїй панелі утиліт, доки цей крок не буде виконано.
1 |
Перейдіть до розділу Налаштування > Колл-центр > Колл-центри. |
2 |
Натисніть Редагувати в інформаційно-довідковій центрі. |
3 |
Встановіть регіон WxCC на мінімум і збережіть. Щоб дізнатися більше про налаштування, перегляньте вкладку Налаштування . |
Додавання користувачів до інформаційно-довідкової служби
Користувачі не побачать Телефон у своїй панелі утиліт, доки цей крок не буде виконано.
1 |
Перейдіть до розділу Налаштування > Колл-центр > Колл-центри. |
2 |
Натисніть назву кол-центру Cisco. |
3 |
Натисніть Керування користувачами колл-центру внизу сторінки. |
4 |
Натисніть Додати більше користувачів. |
5 |
Визначте параметри для пошуку та натисніть Знайти або просто натисніть Знайти, щоб переглянути список усіх користувачів. Поставте галочку навпроти потрібних імен і натисніть «Додати до колл-центру». |
Подальші дії
Додайте відкритий софтфон CTI до програми
1 |
Перейдіть до розділу «Налаштування» > «Програми» > «Диспетчер програм». |
2 |
Натисніть «Редагувати » в програмі Lightning, в якій ви будете працювати. |
3 |
Натисніть «Утиліти (лише для настільних комп'ютерів)» > «Додати утиліту» > відкрити CTI програмному телефоні. |
4 |
Натисніть Зберегти. |
Додати набір дозволів агента
1 |
Натисніть Налаштування > Користувачі > Набори дозволів. |
2 |
Клацніть ім'я набору дозволів агента контакт-центру Webex. |
3 |
Натисніть «Керування призначеннями». |
4 |
Натисніть «Додати завдання », щоб додати користувачів. |
5 |
Виберіть користувачів, яких потрібно додати, і натисніть «Призначити». |
У наступних розділах описано конфігурацію та налаштування програми Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Ви можете налаштовувати та автоматизувати різні робочі процеси для агентів, коли вони обробляють як вхідні, так і вихідні дзвінки за допомогою програми Webex Contact Center Agent Desktop.
Налаштування конфігурації колл-центру
У наведеному нижче розділі описано настроювання кожної властивості файлу конфігурації колл-центру. Ви можете налаштувати поведінку Salesforce відповідно до необхідного бізнес-сценарію використання.
Властивість колл-центру |
Опис |
Значення |
---|---|---|
Налаштування WxCC | Wxcc Регіон, який використовується агентом |
|
Властивість колл-центру |
Опис |
Значення |
---|---|---|
Внутрішнє ім'я | Унікальне ім'я для посилання на колл-центр | [За замовчуванням: WxCcCallCenter] Будь-яке унікальне ім'я |
Відображуване ім'я | Унікальне відображуване ім'я для інформаційно-довідкової служби | [За замовчуванням: колл-центр WxCC] Будь-яке унікальне ім'я |
Опис | Опис роботи колл-центру | [За замовчуванням: інтеграція із Salesforce контакт-центром Webex] Будь-який опис |
URL-адреса адаптера CTI | CDN шлях до адаптера | [За замовчуванням: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
Використовуйте CTI API | Означає, що колл-центр використовує Open CTI | [За замовчуванням: true] true або false |
Висота софтфона | Висота адаптера в пікселях | [За замовчуванням: 550] Будь-яка висота |
Ширина софтфона | Ширина адаптера в пікселях | [За замовчуванням: 400] Будь-якої ширини |
Режим сумісності із Salesforce | Визначає, де видно софтфон (Не змінювати) | [За замовчуванням: блискавка] |
Властивість колл-центру |
Опис |
Значення |
---|---|---|
Формат дати в темі | Форматування дати/часу в темі завдання | [Типове значення: ММ-ДД-РРРР гг:хх а] |
Шаблон теми |
Це поле може включати поєднання змінних і статичний текст. Приклад:{direction} Виклик {activityDatetime} {queueName} У цьому прикладі "Call" є статичним простим текстом, тоді як {direction}, {activityDatetime} та {queueName} є змінними. Всі змінні повинні бути взяті в дужки {}. | [За замовчуванням: {direction} Виклик {activityDatetime}] |
Запис нотаток під час дзвінка в реальному часі | Цей прапорець функції вмикає опцію Записати нотатку на вкладці Журнал у З'єднувачі. | [За замовчуванням: true] true або false |
Відображення полів нотаток під час дзвінків у реальному часі | Ім'я поля Salesforce у записі «Завдання» для запису нотаток. | [За замовчуванням: опис] |
Як змінити власника запису активності для переданих викликів | Цей прапорець дає змогу змінювати власника запису завдання активності, коли оператор переводить дзвінок до іншого оператора. Це гарантує, що для кожної взаємодії створюється лише один запис активності. | [За замовчуванням: true] true або false |
Ім'я змінної CAD, яке містить ідентифікатор активності | Ім'я змінної CAD, яка містить ідентифікатор активності та використовується для зміни власника запису активності для переданих викликів. | |
Відображення полів об'єктів |
Ця функція використовує рядок пар значень ключів, розділених комами, для зіставлення змінних WebexCC CAD та імен полів SFDC. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Наприклад: Category__c={Категорія},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Мова} |
Властивість колл-центру |
Опис |
Значення |
---|---|---|
Видалення рядків префікса номера телефону |
Укажіть коди країн у вигляді списку, відокремленого комами. Ці коди будуть видалені з поля номера телефону в SFDC на вихідному наборі. Приклад: +1,+41,+49 | Будь-який код країни |
Властивість колл-центру |
Опис |
Значення |
---|---|---|
Увімкнено розширене поспливаюче вікно екрана |
Прапорець функції для ввімкнення розширених конфігурацій спливаючого екрана | [За замовчуванням: false] true або false |
Ім'я змінної CAD | Ім'я змінної CAD, яка містить ідентифікатор для пошуку в компонуванні софтфона. | Будь-яка змінна CAD |
Видалення рядків префікса ANI |
Укажіть коди країн у вигляді списку, відокремленого комами. Ці коди будуть видалені з номера телефону ANI при вхідному дзвінку. Приклад: +1,+41,+49 | Будь-який код країни |
Властивість колл-центру |
Опис |
Значення |
---|---|---|
Автоматичне створення кейсу для вхідних дзвінків |
Можливість створення нового регістру для кожного вхідного дзвінка | [За замовчуванням: false] true або false |
Автоматичне створення кейсу для вихідних дзвінків | Можливість створення нового кейсу для кожного вихідного дзвінка | [За замовчуванням: false] true або false |
Відкрити об'єкт інциденту в режимі редагування |
Можливість відкриття новоствореного кейсу в режимі редагування | [За замовчуванням: false] true або false |
Відображення полів об'єктів |
Це поле використовує рядок пар значень ключів, розділених комами, для зіставлення змінних WebexCC CAD та імен полів SFDC. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Наприклад: Languages__c={Мова},Subject=Створено новий випадок, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} |
Властивість колл-центру |
Опис |
Значення |
---|---|---|
Відображення полів об'єктів |
У компонуванні софтфона можна вибрати створення нового запису для викликів без відповідних записів (Pop to new <Object type>). Це поле використовує рядок пар значень ключів, розділених комами, для відображення змінних WebexCC CAD та імен полів SFDC на цьому новому об'єкті. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Наприклад: Languages__c={Мова},Телефон={ANI} |
Властивість колл-центру |
Опис |
Значення |
---|---|---|
Увімкніть багатоканальну синхронізацію |
Прапорець функції дозволяє змінювати стан Voice/Omni на основі вхідних взаємодій. Для отримання додаткової інформації про включення омніканальної маршрутизації в Salesforce та інструкцій з налаштування, будь ласка, дивіться: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [За замовчуванням: false] true або false |
Омніканальна причина не готова |
Назва статусу причини SFDC Omni-Channel "Зайнято" використовується, коли оператор отримує вхідний дзвінок. Приклад: Busy_Phone_Call | Будь-який статус присутності Ім'я розробника |
WxCC Код причини простою |
Назва допоміжного коду WxCC Idle Auxiliary, який використовується, коли оператор отримує вхідний чат. Приклад: | Будь-який допоміжний код холостого ходу WxCC |
Властивість колл-центру |
Опис |
Значення |
---|---|---|
Надсилайте сповіщення браузера |
Цей прапорець функції вмикає спливаючі сповіщення на основі веб-переглядача. | [За замовчуванням: false] true або false |