Перш ніж інтегрувати Webex Contact Center із консоллю Salesforce, переконайтеся, що:

  • Екземпляр продукту, пісочниці або розробника, до якого необхідно встановити. Щоб створити обліковий запис, перейдіть на портал розробників Salesforce за адресою https://developer.salesforce.com/ і натисніть Зареєструватися.

  • Доступ адміністратора до вашого екземпляра Salesforce.

  • Програма Lightning від App Manager.Класичний   режим не підтримується.

  • Завантажте останній файл .xml Call Center із репозиторію Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Щоб інтегрувати Webex Contact Center із консоллю Salesforce, виконайте такі завдання.

Встановити Контакт-центр Webex для Salesforce

Перш ніж почати

Цей з’єднувач доступний виключно для клієнтів, які використовують тільки Development, Enterprise та Ultimate версії Salesforce. Він недоступний у групових і професійних виданнях Salesforce.

1

Установіть з’єднувач CRM за цим посиланням — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Введіть своє ім’я користувача й пароль для організації Salesforce, у якій потрібно встановити пакет, і клацніть Увійти.

3

Виберіть один із наведених нижче параметрів.

  1. Установити у виробничому середовищі. Виберіть цей параметр, якщо ви перевірили програму й готові відкрити її.

  2. Установити в пісочниці. Виберіть цей параметр, якщо потрібно перевірити програму на наявність копії виробничого середовища.

URL-адреса входу відрізняється для середовища пісочниці. Після перевірки програми в пісочниці потрібно встановити програму в виробничому середовищі за допомогою параметра Установити в виробничому середовищі .

4

Підтвердьте відомості про встановлення, а потім клацніть Підтвердити та встановити.

5

Увійдіть до Salesforce за допомогою облікових даних екземпляра, коли з’явиться відповідний запит.

6

На екрані «Установити» виберіть Установити лише для адміністраторів і клацніть Установити.

7

Після завершення встановлення натисніть Done (Готово).

Створити макет програмного телефону

1

У Salesforce клацніть значок передач у верхньому правому куті та виберіть Налаштувати.

2

Перейдіть до Налаштування функцій > Служба > Центр викликів > Макети програмного телефону.

3

Натисніть Створити.

4

У полі Ім’я введіть ім’я макета та встановіть прапорець для параметра Макет За Замовчуванням.

5

У розділі Відобразити ці об’єкти salesforce.com виберіть свої елементи.Це  будуть об’єкти, які шукаються для запуску пошуку та спливаючого вікна під час вхідного виклику.

6

Установіть параметри спливаючого вікна відповідно до бажаної поведінки для відповідних записів. 

7

Після завершення клацніть кнопку Зберегти у верхній частині.

  • Спливаюче вікно доступне лише для вхідних викликів. Для внутрішніх і вихідних викликів виконується пошук, а отримані дані відображаються в з’єднувачі.
  • "Щоб відобразити ім’я запису результату в з’єднувачі, макет програмного телефону для даного запису має містити поле ""Ім’я""." В іншому разі відображається невідома помилка.

Імпортувати файл центру обробки викликів

1

Перейдіть до розділу Налаштування > Центр обробки викликів > Центри обробки викликів.

2

Натисніть Імпортувати.Виберіть   файл .xml центру обробки викликів і клацніть Імпорт ще раз.

Налаштувати параметри центру обробки викликів

Поки цей крок не буде завершено, користувачі не бачитимуть Телефон на панелі інструментів.

1

Перейдіть до розділу Налаштування > Центр обробки викликів > Центри обробки викликів.

2

Клацніть Змінити в центрі обробки викликів.

3

Установіть значення регіону WxCC як мінімум і збережіть.Додаткову   інформацію про налаштування див. на вкладці Налаштування .

Додати користувачів до центру обробки викликів

Поки цей крок не буде завершено, користувачі не бачитимуть Телефон на панелі інструментів.

1

Перейдіть до розділу Налаштування > Центр обробки викликів > Центри обробки викликів.

2

Клацніть назву центру обробки викликів Cisco.

3

Клацніть Керувати користувачами центру обробки викликів внизу сторінки.

4

Клацніть Додати більше користувачів.

5

Визначте параметри пошуку й клацніть Знайти або просто клацніть Знайти, щоб переглянути список усіх користувачів. Установіть прапорець поруч із потрібними іменами та натисніть Додати в центр обробки викликів.

Що далі

Додати відкритий програмний телефон CTI до програми

1

Перейдіть до розділу Налаштування > Програми > Диспетчер програм.

2

Клацніть Змінити в програмі Lightning, у якій ви працюватимете.

3

Клацніть Елементи службової програми (тільки для робочого стола) > Додати елемент службової програми > Відкрити програмний телефон CTI.

4

Клацніть Зберегти.

Додати набір дозволів оператора

1

Клацніть Налаштувати > Користувачі > Набори дозволів.

2

Клацніть ім’я набору дозволів оператора Webex Contact Center.

3

Клацніть Керування призначеннями.

4

Клацніть Додати призначення , щоб додати користувачів.

5

Перевірте користувачів, яких потрібно додати, а потім клацніть Призначити.

Наступні розділи описують конфігурацію та налаштування програми Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Можна налаштувати й автоматизувати різні робочі процеси для операторів, поки вони обробляють вхідні та вихідні виклики за допомогою програми оператора Webex Contact Center Agent Desktop.

Налаштування конфігурації центру обробки викликів

У наступному розділі описано налаштування кожної властивості файлу конфігурації центру обробки викликів. Ви можете налаштувати поведінку Salesforce відповідно до обов’язкового запиту щодо ділового використання.

Таблиця 1. Налаштування WxCC

Властивість центру обробки викликів

Опис

Значення

Налаштування WxCCРегіон Wxcc, що використовується оператором
  • Північна Америка: us1
  • Канада: ca1
  • Велика Британія: eu1
  • Єс: eu2
  • APJC: anz1
  • Японія: jp1
  • Сінгапур: sg1
Таблиця 2. Загальна інформація

Властивість центру обробки викликів

Опис

Значення

Внутрішнє ім’яУнікальне ім’я для довідки в центрі обробки викликів[За замовчуванням: WxCcCallCenter] Будь-яке унікальне ім’я
Відображуване ім’яУнікальне відображуване ім’я для центру обробки викликів[За замовчуванням: Call Center WxCC] Будь-яке унікальне ім’я
ОписОпис центру обробки викликів[За замовчуванням: Інтеграція Webex Contact Center Salesforce] Будь-який опис
URL-адреса адаптера CTIШлях CDN до адаптера[За замовчуванням: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Використовувати CTI APIПредставляє, що центр обробки викликів використовує Open CTI[За замовчуванням: true] так або ні
Висота програмного телефонуВисота адаптера у пікселях[За замовчуванням: 550] Будь-яка висота
Ширина програмного телефонуШирина адаптера у пікселях[За замовчуванням: 400] Будь-яка ширина
Режим сумісності SalesforceВизначає, де буде відображено програмний телефон (не змінювати)[За замовчуванням: Блискавка]
Таблиця 3. Створення запису активності викликів

Властивість центру обробки викликів

Опис

Значення

Формат дати в теміФорматування дати/часу в рядку теми «Завдання»[За замовчуванням: ММ-ДД-РРРР ГГ:ХХ А]
Шаблон теми

Це поле може містити поєднання змінних і статичного тексту.

Приклад: {direction} здійснити виклик {activityDatetime} {queueName}

У цьому прикладі "Виклик" є статичним звичайним текстом, тоді як {direction},{activityDatetime} і {queueName} — змінні. Усі змінні мають бути в {} дужках.

[За замовчуванням: {direction} Виклик {activityDatetime}]
Запис приміток до викликів у реальному часі"Цей прапорець функції вмикає параметр ""Записати примітку"" на вкладці ""Журнал"" у з’єднувачі."[За замовчуванням: true] так або ні
Зіставлення поля приміток до викликів у реальному часіІм’я поля Salesforce у записі завдання для запису приміток.[За замовчуванням: Опис]
Змінити право власності на запис активності для переведених викликівЦей прапорець функції дозволяє змінювати право власності на запис завдання активності, коли оператор передає виклик іншому оператору. Це гарантує, що для кожної взаємодії створюється лише один запис активності.[За замовчуванням: true] так або ні
Ім’я змінної CAD, що містить ідентифікатор активностіІм’я змінної CAD, що містить ідентифікатор активності та використовується для зміни власності на запис активності для переведених викликів.
Зіставлення полів об’єктів

Ця функція використовує рядок пар ключових значень, розділених комами, для зіставлення змінних CAD WebexCC та імен полів SFDC.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Приклад:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Таблиця 4. Конфігурація вихідного набору

Властивість центру обробки викликів

Опис

Значення

Видалити рядки префікса номера телефону

Задайте коди країн у вигляді списку, розділеного комами. Ці коди буде видалено з поля номера телефону в SFDC на вихідному наборі.

Приклад: +1,+41,+49

Будь-який код країни
Таблиця 5. Розширена конфігурація пошуку спливаючого вікна

Властивість центру обробки викликів

Опис

Значення

Розширене спливаюче вікно ввімкнено

Прапорець функції, щоб увімкнути розширені конфігурації спливаючого вікна

[За замовчуванням: хибно] дійсно або хибно
Ім’я змінної CADІм’я змінної CAD, що містить ідентифікатор, який потрібно шукати в макеті програмного телефону.Будь-яка змінна CAD
Видалити рядки префікса ANI

Задайте коди країн у вигляді списку, розділеного комами. Ці коди буде видалено з ANI номера телефону під час вхідного виклику.

Приклад: +1,+41,+49

Будь-який код країни
Таблиця 6. Керування справами

Властивість центру обробки викликів

Опис

Значення

Автоматичне створення запиту для вхідних викликів

Параметр створення нового запиту для кожного вхідного виклику

[За замовчуванням: хибно] дійсно або хибно
Автоматичне Створення Запиту Для Вихідних викликівПараметр створення нового запиту для кожного вихідного виклику[За замовчуванням: хибно] дійсно або хибно
Відкрити об’єкт запиту в режимі редагування

Параметр відкриття щойно створеного запиту в режимі редагування

[За замовчуванням: хибно] дійсно або хибно
Зіставлення полів об’єктів

Це поле використовує рядок пар ключових значень, розділених комами, для зіставлення змінних WebexCC CAD та імен полів SFDC.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Приклад:

Languages__c={Language},Subject=Новий запит створено,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Таблиця 7. Налаштування спливаючого вікна для відсутності збігу записів

Властивість центру обробки викликів

Опис

Значення

Зіставлення полів об’єктів

У макеті програмного телефону можна створити новий запис для Немає відповідних викликів запису (спливаюче вікно до нового ). Це поле використовує рядок пар ключових значень, розділених комами, для зіставлення змінних CAD WebexCC та імен полів SFDC на цьому новому об’єкті.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Приклад:

Languages__c={Language},Phone={ANI}

Таблиця 8. конфігурація синхронізації стану Omni-Channel

Властивість центру обробки викликів

Опис

Значення

Увімкнути синхронізацію omni-каналу

Прапорець функції вмикає зміну стану голосу/омні на основі вхідних взаємодій.

Додаткові відомості про ввімкнення маршрутизації Omni-Channel у Salesforce та інструкції з налаштування див. в розділі: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[За замовчуванням: хибно] дійсно або хибно
Причина Omni-Channel Не Готова

Ім’я стану причини «Зайнятий» омніканалу SFDC використовується, коли оператор отримує вхідний виклик.

Приклад: Бusy_Пhone_виклик

Ім’я розробника стану присутності
Код причини очікування WxCC

Ім’я допоміжного коду в режимі очікування WxCC, який використовується, коли оператор отримує вхідний чат.

Приклад: Не готово

Будь-який допоміжний код у режимі очікування WxCC
Таблиця 9. Налаштування віджета

Властивість центру обробки викликів

Опис

Значення

Надіслати сповіщення браузера

Цей прапорець функції вмикає спливаючі сповіщення на основі браузера.

[За замовчуванням: хибно] дійсно або хибно