Stellen Sie vor der Integration von Webex Contact Center in die Salesforce-Konsole sicher, dass Folgendes vorhanden ist:

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Webex Contact Center in die Salesforce-Konsole zu integrieren:

Webex Contact Center for Salesforce installieren

Vorbereitungen

Dieser Connector ist nur für Kunden verfügbar, die die Editionen Development, Enterprise und Ultimate von Salesforce verwenden. Sie ist nicht in den Gruppen - und Professional -Ausgaben von Salesforce verfügbar.

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Installieren Sie den CRM-Anschluss über diesen Link – https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

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Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort für die Salesforce-Organisation ein, in der Sie das Paket installieren möchten, und klicken Sie auf Anmelden.

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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  1. In der Produktion installieren – Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Anwendung getestet haben und bereit sind, an die Öffentlichkeit zu gelangen.

  2. In Sandbox installieren – Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Anwendung mit einer Kopie der Produktionsumgebung testen möchten.

Die Anmelde-URL ist für eine Sandbox-Umgebung anders. Nachdem Sie die Anwendung in der Sandbox getestet haben, müssen Sie die Anwendung mit der Option In Produktion installieren in einer Produktionsumgebung installieren.

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Bestätigen Sie die Installationsdetails und klicken Sie auf Bestätigen und installieren.

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Melden Sie sich bei Salesforce mit Ihren Instanzanmeldeinformationen an, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

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Wählen Sie auf dem Installationsbildschirm Nur für Administratoren installieren aus und klicken Sie auf Installieren.

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Klicken Sie nach Abschluss der Installation auf Fertig.

Softphone-Layout erstellen

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Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Einrichten.

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Gehen Sie zu Funktionseinstellungen > Dienst > Call Center > Softphone-Layouts.

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Klicken Sie auf Neu.

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Geben Sie im Feld Name einen Namen für das Layout ein und aktivieren Sie Ist Standardlayout.

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Wählen Sie im Abschnitt Diese salesforce.com-Objekte anzeigen Ihre Elemente aus. Dies sind die durchsuchten Objekte, um die Suche und den Bildschirm-Pop bei einem eingehenden Anruf auszulösen.

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Legen Sie die Einstellungen für Bildschirmeinblendungen entsprechend dem gewünschten Verhalten für übereinstimmende Datensätze fest. 

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Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oben, wenn Sie fertig sind.

  • Bildschirm-Popup ist nur für eingehende Anrufe verfügbar. Für interne und ausgehende Anrufe wird eine Suche ausgeführt und die resultierenden Daten werden im Connector angezeigt.
  • Damit der Name eines resultierenden Datensatzes im Connector angezeigt werden kann, muss das Softphone-Layout für den angegebenen Datensatz das Feld "Name" enthalten. Andernfalls wird ein unbekannter Fehler angezeigt.

Callcenter-Datei importieren

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Gehen Sie zu Einrichtung > Callcenter > Callcenter.

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Klicken Sie auf Importieren.  Wählen Sie die .xml-Datei für das Callcenter aus und klicken Sie erneut auf Importieren .

Callcenter-Einstellungen festlegen

Solange dieser Schritt nicht abgeschlossen wurde, wird den Benutzern das Telefon nicht in der Dienstleiste angezeigt.

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Gehen Sie zu Einrichtung > Callcenter > Callcenter.

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Klicken Sie im Callcenter auf Bearbeiten .

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Legen Sie mindestens die WxCC-Region fest und Speichern.  Weitere Informationen zu den Einstellungen finden Sie auf der Registerkarte Anpassen .

Benutzer zum Callcenter hinzufügen

Solange dieser Schritt nicht abgeschlossen wurde, wird den Benutzern das Telefon nicht in der Dienstleiste angezeigt.

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Gehen Sie zu Einrichtung > Callcenter > Callcenter.

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Klicken Sie auf den Namen des Cisco Call Centers.

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Klicken Sie unten auf der Seite auf Call Center-Benutzer verwalten .

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Klicken Sie auf Weitere Benutzer hinzufügen.

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Definieren Sie die Parameter für Ihre Suche und klicken Sie auf Suchen oder klicken Sie einfach auf Suchen, um alle Benutzer aufzulisten. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den gewünschten Namen und klicken Sie auf Zum Callcenter hinzufügen.

Nächste Schritte

Offenes CTI-Softphone zur App hinzufügen

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Gehen Sie zu Einrichtung > Apps > App-Manager.

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Klicken Sie in der Lightning-App, in der Sie arbeiten möchten, auf Bearbeiten .

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Klicken Sie auf Dienstelemente (nur Desktop) > Dienstelement hinzufügen > CTI-Softphone öffnen.

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Klicken Sie auf Speichern.

Berechtigungssatz für Agenten hinzufügen

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Klicken Sie auf Einrichtung > Benutzer > Berechtigungssätze.

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Klicken Sie auf den Namen der festgelegten Berechtigung für den Webex Contact Center-Agenten.

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Klicken Sie auf Zuweisungen verwalten.

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Klicken Sie auf Zuweisung hinzufügen , um Benutzer hinzuzufügen.

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Überprüfen Sie die Benutzer, die Sie hinzufügen möchten, und klicken Sie dann auf Zuweisen.

In den folgenden Abschnitten wird die Konfiguration und Anpassung der Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop-Anwendung beschrieben. Sie können verschiedene Arbeitsabläufe für die Agenten anpassen und automatisieren, während sie eingehende und ausgehende Anrufe über die Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung bearbeiten.

Anpassungen der Callcenter-Konfiguration

Im folgenden Abschnitt wird die Anpassung der einzelnen Eigenschaften der Call Center-Konfigurationsdatei beschrieben. Sie können das Verhalten von Salesforce gemäß dem erforderlichen geschäftlichen Anwendungsfall anpassen.

Tabelle 1. WxCC-Einstellungen

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

WxCC-EinstellungenVom Agenten verwendete WXCC-Region
  • Nordamerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Vereinigtes Königreich: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1
Tabelle 2. Allgemeines

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Interner NameEindeutiger Name für das Callcenter[Standard: WxCcCallCenter] Jeder eindeutige Name
AnzeigenameEindeutiger Anzeigename für das Callcenter[Standard: WxCC Call Center] Jeder eindeutige Name
BeschreibungBeschreibung des Callcenters[Standard: Webex Contact Center Salesforce-Integration] Beliebige Beschreibung
CTI-Adapter-URLCDN-Pfad zum Adapter[Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI-API verwendenGibt an, dass das Callcenter offene CTI verwendet[Standard: true] true oder false
Softphone-HöheHöhe des Adapters in Pixel[Standard: 550] Jede Höhe
Softphone-BreiteBreite des Adapters in Pixel[Standard: 400] Beliebige Breite
Salesforce-KompatibilitätsmodusLegt fest, wo das Softphone sichtbar ist (nicht ändern)[Standard: Blitz]
Tabelle 3. Erstellung von Anrufaktivitätsaufzeichnungen

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Datumsformat im BetreffFormatierung von Datum/Uhrzeit in der Betreffzeile der Aufgabe[Standard: MM-TT-JJJJ hh:mm a]
Betreffvorlage

Dieses Feld kann eine Mischung aus Variablen und statischem Text enthalten.

Beispiel:{direction} Anruf {activityDatetime} {queueName}

In diesem Beispiel ist "Anruf" statischer Klartext, während {direction}, {activityDatetime} und {queueName} Variablen sind. Alle Variablen müssen in {} Klammern eingeschlossen sein.

[Standard: {direction} Anruf {activityDatetime}]
Live-Anmerkungen für Anrufe aufzeichnenDieses Funktionskennzeichen ermöglicht die Option „Notizen schreiben“ auf der Registerkarte „Protokoll“ im Konnektor.[Standard: true] true oder false
Zuordnung des Felds für Live-AnrufnotizenSalesforce-Feldname auf dem Aufgabendatensatz, um Notizen zu schreiben.[Standard: Beschreibung]
Besitz von Aktivitätsaufzeichnungen für übergebene Anrufe ändernDieses Funktionsflag ermöglicht das Ändern des Besitzstands für den Aktivitätsaufgabendatensatz, wenn ein Agent einen Anruf an einen anderen Agenten übergibt. Dadurch wird sichergestellt, dass für jede Interaktion nur ein Aktivitätsdatensatz erstellt wird.[Standard: true] true oder false
CAD-Variablenname mit Aktivitäts-idName der CAD-Variable, die die Aktivitäts-ID enthält und verwendet wird, um den Besitz des Aktivitätsdatensatzes für übergebene Anrufe zu ändern.
Objektfeldzuordnungen

Diese Funktion verwendet eine Folge von durch Kommas getrennten Schlüsselwertpaaren, um die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldnamen zuzuordnen.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Beispiel:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Tabelle 4. Konfiguration für externe Anrufe

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Zeichenfolgen für Telefonnummernpräfix entfernen

Geben Sie die Ländervorwahlen als durch Kommas getrennte Liste an. Diese Codes werden im SFDC für ausgehende Anrufe aus dem Telefonnummernfeld entfernt.

Beispiel: +1,+41,+49

Beliebige Landesvorwahl
Tabelle 5 Erweiterte Konfiguration der Bildschirm-Popup-Suche

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Erweiterter Bildschirm-Popup aktiviert

Funktionskennzeichen zum Aktivieren erweiterter Konfigurationen für Bildschirmeinblendungen

[Standard: false] true oder false
CAD-VariablennameName der CAD-Variable, die die ID enthält, die im Softphone-Layout gesucht werden soll.Beliebige CAD-Variable
ANI-Präfixzeichenfolgen entfernen

Geben Sie die Ländervorwahlen als durch Kommas getrennte Liste an. Diese Codes werden von der Telefonnummer-ANI für den eingehenden Anruf entfernt.

Beispiel: +1,+41,+49

Beliebige Landesvorwahl
Tabelle 6: Fallmanagement

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Automatische Erstellung von Fällen für eingehende Anrufe

Option zum Erstellen eines neuen Falls für jeden eingehenden Anruf

[Standard: false] true oder false
Automatische Erstellung Von Fällen Für Ausgehende AnrufeOption zum Erstellen eines neuen Falls für jeden ausgehenden Anruf[Standard: false] true oder false
Fallobjekt Im Bearbeitungsmodus öffnen

Option zum Öffnen eines neu erstellten Falls im Bearbeitungsmodus

[Standard: false] true oder false
Objektfeldzuordnungen

Dieses Feld verwendet eine Zeichenfolge von durch Kommas getrennten Schlüsselwertpaaren, um die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldnamen zuzuordnen.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Beispiel:

Languages__c={Language},Betreff=Neuer Fall erstellt,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tabelle 7: Bildschirm-Popup-Einstellungen Für Keine Datensatzübereinstimmung

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Objektfeldzuordnungen

Im Softphone-Layout können Sie einen neuen Datensatz für Keine übereinstimmenden Datensatzanrufe erstellen (Neu aufklappen). Dieses Feld verwendet eine Folge von durch Kommas getrennten Schlüsselwertpaaren, um die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldnamen diesem neuen Objekt zuzuordnen.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Beispiel:

Languages__c={Sprache},Telefon={ANI}

Tabelle 8: Konfiguration der Omni-Channel-Statussynchronisierung

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Omnichannel-Synchronisierung aktivieren

Das Funktionskennzeichen ermöglicht die Änderung des Sprach-/Omni-Status basierend auf eingehenden Interaktionen.

Weitere Informationen zur Aktivierung des Omni-Channel-Routings in Salesforce und eine Anleitung zur Einrichtung finden Sie unter: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Standard: false] true oder false
Omni-Channel Nicht-bereit-Grund

Name des SFDC-Omni-Channel-Begründungsstatus „Besetzt“, der verwendet wird, wenn der Agent einen eingehenden Anruf erhält.

Beispiel: Busy_Phone_-Anruf

Entwicklername für jeglichen Anwesenheitsstatus
WxCC-Begründungscode für Inaktivität

Name des freien WxCC-Hilfscodes, der verwendet wird, wenn der Agent einen eingehenden Chat empfängt.

Beispiel: Nicht bereit

Jeder freie WxCC-Hilfscode
Tabelle 9: Widget-Einstellungen

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Browser-Benachrichtigungen senden

Dieses Funktionsflag ermöglicht browserbasierte Popup-Benachrichtigungen.

[Standard: false] true oder false