Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa Salesforce konzolom, uverite se da imate sledeće:

Da biste integrisali Webex Contact Center sa Salesforce konzolom, završite sledeće zadatke:

Instalirajte Webex kontakt centar za Salesforce

Pre nego što počneš

Ovaj konektor je dostupan isključivo za kupce koji koriste Development, Enterprise i Ultimate izdanja samo za Salesforce. Nije dostupan u Grupnim i Professional izdanjima kompanije Salesforce.

1

Instalirajte CRM konektor sa ove veze — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Unesite korisničko ime i lozinku za Salesforce organizaciju u kojoj želite da instalirate paket i kliknite na Prijavite se.

3

Odaberite jednu od sledećih opcija:

  1. Instalirajte u proizvodnji – izaberite ovu opciju ako ste testirali aplikaciju i spremni ste da izađete u javnost.

  2. Instalirajte u Sandbox – izaberite ovu opciju ako želite da testirate aplikaciju protiv kopije proizvodnog okruženja.

URL adresa za prijavljivanje je drugačija za okruženje peskovnika. Nakon što testirate aplikaciju u sandbox, morate da instalirate aplikaciju u proizvodnom okruženju pomoću opcije Instaliraj u proizvodnji .

4

Potvrdite podatke o instalaciji i kliknite na dugme Potvrdi i instaliraj.

5

Prijavite se u Salesforce pomoću akreditiva za instancu kada se to od vas zatraži.

6

Na ekranu Instaliraj odaberite stavku Instaliraj samo za administratore i kliknite na Instaliraj.

7

Kada se instalacija završi, kliknite na Gotovo.

Kreirajte Softphone Raspored

1

U aplikaciji Salesforce kliknite na ikonu gear u gornjem desnom uglu i izaberite stavku Podešavanje.

2

Pristupite opciji Podešavanja funkcija > Usluga > Call Center > Rasporedi softphone telefona.

3

Kliknite na New (Novo).

4

U polju Ime unesite ime za raspored i označite da Je Podrazumevani Raspored.

5

U odeljku Prikaži ove objekte salesforce.com odaberite svoje stavke. To će biti objekti koji će se pretraživati da bi aktivirali traženje i iskačući prozor na dolaznom pozivu.

6

Podesite podešavanja iskačućeg prozora prema željenom ponašanju za podudarne zapise. 

7

Kliknite na dugme Sačuvaj na vrhu kada završite.

  • Iskačući prozor je dostupan samo za dolazne pozive. Za interne i odlazne pozive, pretraga se izvršava i rezultati će se prikazati u konektoru.
  • Da bi se prikazalo ime rezultujućeg zapisa u konektoru, softverski raspored za dati zapis mora da sadrži polje Ime. U suprotnom će se prikazati nepoznata greška.

Uvezi datoteku centra za pozive

1

Idite na Podešavanje > Pozivni centar > Centri poziva.

2

Kliknite na dugmeUvezi .  Izaberite datoteku centra za pozive .xml i kliknite na Ponovo uvezi.

Podešavanje podešavanja kontakt centra

Korisnici neće videti Telefon u svojoj traci za pomoć dok se ne dovrši ovaj korak.

1

Idite na Podešavanje > Pozivni centar > Centri poziva.

2

Kliknite na Uredi u pozivnom centru.

3

Postavite WxCC region na minimum i sačuvajte ga.  Više informacija o podešavanjima potražite u odeljku Prilagođavanje .

Dodaj korisnike u Call Center

Korisnici neće videti Telefon u svojoj traci za pomoć dok se ne dovrši ovaj korak.

1

Idite na Podešavanje > Pozivni centar > Centri poziva.

2

Kliknite na ime Cisco kontakt centra.

3

Kliknite na Upravljanje korisnicima kontakt centra na dnu stranice.

4

Kliknite na Dodaj još korisnika.

5

Definišite parametre za pretragu i kliknite na dugme Pronađi ili samo na dugme Pronađi da biste izlistali sve korisnike. Potvrdite polje pored željenih imena i kliknite na dugme Dodaj u pozivni centar.

Šta je sledeće

Dodajte otvoreni CTI softphone u aplikaciju

1

Idite na Podešavanje > Aplikacije > Upravljač aplikacijama.

2

Kliknite na Uredi u aplikaciji Lightning na kojoj ćete raditi.

3

Kliknite na Pomoćne stavke (samo za radnu površinu) > Dodaj korisnu stavku > Otvori CTI softphone.

4

Kliknite na Sačuvaj.

Podešena dozvola za dodavanje agenta

1

Kliknite na Podešavanje > Korisnici > Podešavanja dozvole.

2

Kliknite na ime podešene dozvole za agenta za Webex Contact Center.

3

Kliknite na Upravljaj dodelama.

4

Kliknite na Dodaj dodelu da biste dodali korisnike.

5

Proverite korisnike koje želite da dodate, a zatim kliknite na Dodeli.

Sledeći odeljci opisuju konfiguraciju i prilagođavanje aplikacije za radnu površinu Webex Contact Center Salesforce Agent. Možete da prilagodite i automatizujete različite tokove posla za agente dok rukuju dolaznim i odlaznim pozivima putem aplikacije Webex Contact Center agenta za radnu površinu.

Prilagođavanja konfiguracije kontakt centra

Sledeći odeljak opisuje prilagođavanje svakog svojstva datoteke za konfiguraciju Call Center. Ponašanje kompanije Salesforce možete prilagoditi prema zahtevanom slučaju poslovne upotrebe.

Tabela 1. WxCC podešavanja

Svojstvo Call Center

Opis

Vrednosti

WxCC podešavanjaWXCC region koristi agent
  • Severna Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • UK: eu1
  • Eu: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Недеља: sg1
Tabela 2. Opšte informacije

Svojstvo Call Center

Opis

Vrednosti

Interno imeJedinstveno ime za referencu za kontakt centar[Podrazumevano: WxCcCallCenter] Bilo kakvo jedinstveno ime
Ime za prikazJedinstveno ime za prikaz za Call Center[Podrazumevano: WxCC call center] Bilo kakvo jedinstveno ime
OpisOpis Call Center[Podrazumevano: Salesforce integracija usluge Webex Contact Center] Svi opis
URL CTI adapteraCDN putanja do adaptera[Podrazumevano: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Koristi CTI APIPredstavlja da pozivni centar koristi otvoreni CTI[Podrazumevano: tačno ili netačno
Висина softphoneVisina adaptera u piksela[Podrazumevano: 550] Svaka visina
Širina softphone telefonaŠirina adaptera u piksela[Podrazumevano: 400] Bilo koja širina
Režim kompatibilnosti za SalesforceOdređuje gde je softphone vidljiv (ne menjaj)[Podrazumevano: Муње]
Sto 3. Kreiranje zapisa o aktivnosti poziva

Svojstvo Call Center

Opis

Vrednosti

Format datuma U SubjektuFormatiranje datuma/vremena u redu teme zadatka[Podrazumevano: MM-DD-GGGG čč:mm a]
Obrazac teme

Ovo polje može da uključuje kombinaciju promenljivih i statički tekst.

Primer:{direction} Poziv {activityDatetime} {queueName}

U ovom primeru, „Poziv“ je statičan običan tekst, dok su {direction},{activityDatetime} i {queueName} promenljive. Sve promenljive moraju biti uključene u {} zagrade.

[Podrazumevano: {direction} poziv {activityDatetime}]
Snimaj napomene poziva uživoOva zastavica funkcije omogućava opciju „Pisanje napomena” sa kartice „Evidencija” u konektoru.[Podrazumevano: tačno ili netačno
Mapiranje polja za napomene poziva uživoIme polja Salesforce u zapisu zadatka za upisivanje napomena.[Podrazumevano: Опис]
Promenite Vlasništvo Nad Zapisom Aktivnosti Za Prenete PoziveOva zastava funkcije omogućava promenu vlasništva nad zapisom zadatka aktivnosti kada agent prenosi poziv drugom agentu. On obezbeđuje da se za svaku interakciju kreira samo jedan zapis aktivnosti.[Podrazumevano: tačno ili netačno
Ime CAD promenljive Koje Sadrži Id AktivnostiIme CAD promenljive koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promenu vlasništva zapisa aktivnosti za prenete pozive.
Mapiranja polja objekta

Ova funkcija koristi niz parova vrednosti ključeva odvojenih zapetom za mapiranje WebexCC CAD promenljivih i imena SFDC polja.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primer:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Sto 4. Konfiguracija odlaznog biranja

Svojstvo Call Center

Opis

Vrednosti

Ukloni niske prefiksa broja telefona

Navedite kodove zemlje kao listu odvojenih zapetom. Ovi kodovi će biti uklonjeni iz polja za broj telefona u SFDC-u na odlaznom biranju.

Primer: +1,+41,+49

Bilo koji pozivni broj zemlje
Sto 5. Napredna konfiguracija iskačućeg prozora

Svojstvo Call Center

Opis

Vrednosti

Napredni iskačući ekran je omogućen

Zastava funkcije da biste omogućili napredne konfiguracije iskačućeg prozora

[Podrazumevano: Tačno ili netačno
Ime CAD promenljiveIme CAD promenljive koja sadrži ID koji treba da se pretražuje u rasporedu softvera.Bilo koja CAD promenljiva
Ukloni ANI niske prefiksa

Navedite kodove zemlje kao listu odvojenih zapetom. Ovi kodovi će biti uklonjeni sa ANI-ja broja telefona u dolaznom pozivu.

Primer: +1,+41,+49

Bilo koji pozivni broj zemlje
Sto 6. Upravljanje slučajevima

Svojstvo Call Center

Opis

Vrednosti

Automatsko Kreiranje Predmeta Za Dolazne Pozive

Opcija kreiranja novog slučaja za svaki dolazni poziv

[Podrazumevano: Tačno ili netačno
Automatsko Kreiranje Predmeta Za Odlazne poziveOpcija kreiranja novog slučaja za svaki odlazni poziv[Podrazumevano: Tačno ili netačno
Otvorite Predmet Predmeta U Režimu Uređivanja

Opcija za otvaranje novog kreiranog slučaja u režimu za uređivanje

[Podrazumevano: Tačno ili netačno
Mapiranja polja objekta

Ovo polje koristi niz ključeva odvojenih zapetom za mapiranje WebexCC CAD promenljivih i imena SFDC polja.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primer:

Languages__c={Language},Subject=Kreiran je novi slučaj,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Sto 7. Podešavanja iskačućeg prozora Za Nepodudaranje Zapisa

Svojstvo Call Center

Opis

Vrednosti

Mapiranja polja objekta

U rasporedu Softphone možete da odaberete da kreirate novi zapis za Nepodudarne pozive za snimanje (Iskačući na novi ). Ovo polje koristi niz ključeva odvojenih zapetom za mapiranje WebexCC CAD promenljivih i imena SFDC polja na ovom novom objektu.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primer:

Languages__c={Language},Telefon={ANI}

Sto 8. Konfiguracija stanja sinhronizacije Omni-kanala

Svojstvo Call Center

Opis

Vrednosti

Omogući sinhronizaciju omni-kanala

Zastava funkcije omogućava promenu glasovnog/omni statusa na osnovu dolaznih interakcija.

Za više informacija o omogućavanju Omni-Channel usmeravanja u uputstvima za Salesforce i podešavanje pogledajte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Podrazumevano: Tačno ili netačno
Omni-kanal nije spreman

Ime statusa razloga za SFDC omni-kanal „Zauzeto” koji se koristi kada agent primi dolazni poziv.

Primer: Busy_Phone_poziv

Bilo koje ime programera statusa prisutnosti
Kôd razloga neaktivnosti

Ime WxCC pomoćnog koda neaktivnosti koji se koristi kada agent primi dolazni ćaskanje.

Primer: Nije spremno

Bilo koji pomoćni kôd neaktivnosti WxCC
Sto 9. Podešavanja vidžeta

Svojstvo Call Center

Opis

Vrednosti

Pošalji obaveštenja pregledača

Ova zastava funkcije omogućava iskačuća obaveštenja zasnovana na pregledaču.

[Podrazumevano: Tačno ili netačno