Integrišite Vebek kontakt centar sa Salesforce-om (verzija 2-nova)

Zahtevi

Pre nego što integrišete Vebek kontakt centar sa Salesforce konzolom, uverite se da imate sledeće:

Proizvodni, peskovnik ili instanca programera u koju ćete instalirati. Da biste kreirali nalog, idite na portal za programere Salesforce na adresi https://developer.salesforce.com/ i kliknite na Prijavite se.
Administratorski pristup vašoj instanci Salesforce.
Aplikacija Lightning iz App Manager-a. Klasični režim nije podržan.
Preuzmite najnoviju datoteku Call Centra.kml iz spremišta Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
U Vebek kontaktnom centru dodelite agentima pristupni profil koji omogućava opcije ob rade.

Integrirati

Digitalni kanali kao što su ćaskanje i e-pošta nisu podržani pomoću CRM konektora. Ovo se odnosi na sve CRM integracije koje koriste ove konektore. Molimo vas da u skladu sa tim planirajte svoje radne tokove implementacije i angažovanja kupaca.

Ne morate da kreirate novu aplikaciju Vebek. Da biste integrisali Vebek kontakt centar sa Salesforce konzolom, izvršite sledeće zadatke:

Instalirajte Vebek kontakt centar za Salesforce

Pre nego što počnete

Ovaj konektor je dostupan isključivo kupcima koji koriste samo izdanja Sal esforce-a za razvoj, Enterprise i Ultimate. Nije dostupan u grup nim i profesionalnim izdanjima Salesforce-a.

Da biste integrisali Vebek kontakt centar sa Salesforce konzolom, izvršite sledeće zadatke:

1	Instalirajte CRM konektor koristeći URL proizvodnog okruženja. U razvojne svrhe koristite URL razvoj nog okruženja umesto gore navedenog URL-a proizvodnog okruženja. Ovo je kako bi se osiguralo da svoje zahteve usmerite u odgovarajuće Salesforce testno okruženje.
2	Unesite svoje korisničko ime i lozinku za Salesforce organizaciju u koju želite da instalirate paket i kliknite Prijavite se.
3	Izaberite jednu od sledećih opcija: Instaliraj u proizvodnji — Izaberite ovu opciju ako ste testirali aplikaciju i spremni ste za objavljivanje. Instalirajte u Sandbok-u — Izaberite ovu opciju ako želite da testirate aplikaciju u odnosu na kopiju proizvodnog okruženja. URL za prijavu je različit za okruženje sandbok-a. Nakon što testirate aplikaciju u peskovniku, morate je instalirati u proizvodno okruženje koristeći opciju Instaliraj u proizvodnji.
4	Potvrdite detalje instalacije i kliknite Potvrdi i instaliraj.
5	Prijavite se u Salesforce sa svojim akreditivima instance kada se to zatraži.
6	Na ekranu Instaliraj izaberite Instaliraj samo za administratore i kliknite na Inst aliraj.
7	Kada se instalacija završi, kliknite na Gotovo.

Kreirajte izgled softfona

1	U Salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Podešavanje.
2	Idite na Po dešavanja funkcija > Usluga > Pozivni centar > Izgled softfona.
3	Kliknite na Novo.
4	U polje Ime unesite ime za izgled i proverite Da li je podrazumevani raspored.
5	U odeljku Prikaži ove objekte salesforce.com izaberite stavke. Ovo će biti objekti koji se pretražuju da bi pokrenuli pretraživanje i iskačući ekran na dolaznom pozivu. Odel jak Vrste odlaznih poziva definiše objekte koje sistem pretražuje kada agent koristi polje za pretragu i biranje konektora za pronalaženje CRM zapisa. Možete da konfigurišete sistem da prikazuje polja Telefon, Mobilni i Ku ćni telefon za svaki pronađeni zapis.
6	Podesite podešavanja iskačućeg ekrana prema željenom ponašanju za podudaranje zapisa.
7	Kliknite na dugme S ačuvaj na vrhu kada završite. Screen Pop dostupan je samo za dolazne pozive. Za interne i odlazne pozive izvršava se pretraga i pronađeni podaci se prikazuju u konektoru, ali nijedan ekran se ne pojavljuje. Da bi se u konektoru prikazalo ime pronađenog zapisa, Softphone Layout za dati zapis mora da sadrži polje Ime. U suprotnom, prikazuje se nepoznata greška. Novo pretraživanje se vrši ako se broj CRM zapisa bira preko polja za pretragu i biranje, tako da je moguć rezultat više podudaranja. Da bi se CRM zapis pojavio u polju za pretragu i biranje, mora da sadrži svojstvo Ime.

Konfigurišite datoteku pozivnog centra

Preuzmite najnoviju datoteku definicije pozivnog centra:

Posetite spremište Github da biste preuzeli najnoviju datoteku definicije pozivnog centra https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Uvezite datoteku Call Center

1	Idite na Po dešavanje > Pozivni centar > Pozivni centri.
2	Kliknite na Uvoz. Izaberite datoteku.kml pozivni centar i ponovo kliknite na Uvezi.

Podesite podešavanja pozivnog centra

Korisnici neće videti Telefon u svojoj uslužnoj traci dok se ovaj korak ne završi.

1	Idite na Po dešavanje > Pozivni centar > Pozivni centri.
2	Kliknite na Uredi u pozivnom centru.
3	Podesite VkCC region na minimum i sačuvajte. Više informacija o podešavanjima potražite u odeljku Prilagođ avanje kartice.

Dodajte korisnike u pozivni centar

Korisnici neće videti Telefon u svojoj uslužnoj traci dok se ovaj korak ne završi.

1	Idite na Po dešavanje > Pozivni centar > Pozivni centri.
2	Kliknite na ime Cisco pozivnog centra.
3	Kliknite na Upravljanje korisnicima pozivnog centra na dnu stranice.
4	Kliknite Dodaj još korisnika.
5	Definišite parametre za pretragu i kliknite na Pron ađi ili samo kliknite Pronađi da biste naveli sve korisnike. Označite polje pored željenih imena i kliknite na Dodaj u pozivni centar.

Šta dalje raditi

Dodajte Open CTI Softphone u aplikaciju

1	Idite na Po dešavanje > Aplikacije> Upravitelj aplikacija.
2	Kliknite na Uredi u aplikaciji Lightning u kojoj ćete raditi.
3	Kliknite Uslužne stavke (samo radna površina) > Dodaj uslužnu stavku > Otvorite CTI softphone.
4	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Dodaj skup dozvola agenta

1	Kliknite Po dešavanje > Korisnici > Skupovi dozvol a.
2	Kliknite na ime skupa dozvola agenta Vebek kontakt centra.
3	Kliknite na U pravljanje zadacima.
4	Kliknite na Dodaj zadatak da biste dodali korisnike.
5	Proverite korisnike koje želite da dodate, a zatim kliknite na dugme Dodeli.

Prilagodite

Sledeći odeljci opisuju konfiguraciju i prilagođavanje aplikacije Vebek Contact Center SalesforceAgent Desktop. Možete prilagoditi i automatizovati različite tokove rada za agente dok oni obrađuju i dolazne i odlazne pozive putem aplikacije Vebek kontakt centra. Agent Desktop

Prilagođavanja konfiguracije pozivnog centra

Sledeći odeljak opisuje prilagođavanje svakog svojstva konfiguracione datoteke pozivnog centra. Ponašanje Salesforce-a možete prilagoditi prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.

Tabela 1. VkCC podešavanja
Imovina pozivnog centra	Opis	Vrednosti
VkCC podešavanja	Vxcc region koji koristi agent	Severna Amerika: us1 Kanada: ca1 Velika Britanija: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japan: jp1 Singapur: sg1
VebRTCDomain	Domen, kada koristite režim „Desktop“	Domen se koristi za uspostavljanje ispravne VebRTC veze. Koristite lokaciju vašeg VkCC stanara: SAD: rtv.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtv.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtv.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtv.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtv.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtv.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtv.prod-sn1.rtmsprod.net

Tabela 2. Opšte informacije
Imovina pozivnog centra	Opis	Vrednosti
Interno ime	Jedinstveno ime za upućivanje na pozivni centar	[Podrazumevano: VKSCCCallCenter] Bilo koje jedinstveno ime
Prikaz imena	Jedinstveno ime prikaza za pozivni centar	[Podrazumevano: VkCC pozivni centar] Bilo koje jedinstveno ime
Opis	Opis pozivnog centra	[Podrazumevano: Vebek kontakt centar Salesforce integracija] Bilo koji opis
URL CTI adaptera	CDN putanja do adaptera	[Podrazumevano: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Koristite CTI API	Predstavlja da pozivni centar koristi Open CTI	[Podrazumevano: tačno] tačno ili netačno
Visina softfona	Visina adaptera u pikselima	[Podrazumevano: 550] Bilo koja visina
Širina softfona	Širina adaptera u pikselima	[Podrazumevano: 400] Bilo koja širina
Režim kompatibilnosti Salesforce	Određuje gde je softphone vidljiv (Ne menjajte)	[Podrazumevano: Munja]

Tabela 3. Kreiranje zapisa aktivnosti poziva
Imovina pozivnog centra	Opis	Vrednosti
Format datuma u predmetu	Formatiranje datuma/vremena u liniji predmeta zadatka	[Podrazumevano: MM-DD-GGGG hh:mm a]
Predložak predmeta	Ovo polje može da sadrži mešavinu promenljivih i statičkog teksta. Primer: {pravac} Pozovite {activityDateTime} {kueueName} U ovom primeru, „Poziv“ je statički običan tekst, dok su {direction} i {ActivityDateTime} promenljive. Sve promenljive moraju biti zatvorene u {} zagrade. Samo promenljive {direction} i {ActivityDateTime} su podržane kao rezervne rezerve i zamenjene kada se kreira zapis aktivnosti poziva. CAD promenljive nisu podržane.	[Podrazumevano: {pravac} Pozovite {ActivityDateTime}]
Snimite temu poziva uživo	Ova zastavica funkcije omogućava opciju Napiši predmet sa kartice Dnevnik u konektoru.	[Podrazumevano: tačno] tačno ili netačno
Snimite beleške o pozivima uživo	Ova zastavica funkcije omogućava opciju Napišite belešku sa kartice Dnevnik u konektoru.	[Podrazumevano: tačno] tačno ili netačno
Mapiranje polja beleški o pozivima uživo	Naziv polja Salesforce u zapisu zadatka za pisanje beleški.	[Podrazumevano: Opis]
Promenite vlasništvo evidencije aktivnosti za prenesene pozive	Ova zastavica funkcije omogućava promenu vlasništva nad zapisom zadataka aktivnosti kada agent prenese poziv drugom agentu. Osigurava da se za svaku interakciju kreira samo jedan zapis aktivnosti.	[Podrazumevano: tačno] tačno ili netačno
Naziv CAD promenljive koje sadrži ID aktivnosti	Naziv CAD promenljive koja drži ID aktivnosti i koristi se za promenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive.
Mapiranje polja objekata	Ova funkcija koristi niz parova ključnih vrednosti odvojenih zarezima za mapiranje VebEKCC CAD promenljivih i SFDC imena polja. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Primer: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Za mapiranje polja dozvoljene su samo pojedinačne CAD promenljive. Kombinacije više CAD promenljivih ili sa fiksnim tekstom nisu podržane.
Promenljiva za deljenje zapisa	Definiše ime promenljive koja se koristi za čuvanje trenutno otvorenog zapisa kada agent inicira konsultaciju ili konferenciju. Ako je ova promenljiva postavljena, funkcija deljenja zapisa je omogućena.
Podrazumevano koristite aktivnost kao deljeni zapis	Kada je omogućeno (tačno), sistem automatski koristi srodnu aktivnost (zadatak) kao deljeni zapis tokom konsultacija ili konferencijskih poziva. To znači da će aktivnost biti sačuvana u konfigurisanoj promenljivoj bez potrebe za ručnim izborom.	[Podrazumevano: netačno] tačno ili netačno
Onemogućite kreiranje zapisa aktivnosti	Kada je omogućeno, ne kreira se zapis aktivnosti	[Podrazumevano: netačno] tačno ili netačno
Omogućite iskačući ekran aktivnosti na povezanom	Ova funkcija omogućava automatsko otvaranje zapisa aktivnosti u režimu uređivanja kada status agenta pređe u stanje povezano. Ograničenje: Iskočni ekran aktivnosti na povezanom se ne izvršava na pozivima za konsultacije.	[Podrazumevano: netačno] tačno ili netačno
Omogućite iskačući ekran aktivnosti na Vrapupu	Ova funkcija omogućava automatsko otvaranje zapisa aktivnosti u režimu uređivanja kada status agenta pređe u stanje Vrapup.	[Podrazumevano: netačno] tačno ili netačno

Prilikom odgovora na poziv kreira se zapis aktivnosti poziva, a sledeća polja Salesforce automatski se unapred popunjavaju:

Polje Salesforce	Vrednost
Predmet	Kao što je definisano u konfiguraciji „Predložak predmeta“
Ani	Pozivni broj (=ani)
Dnis	Pozivni broj (=dnis)
Naziv reda	Ime tima dodeljenog pozivu (=VirtualTeamName)
Pozovite identifikator objekta	ID interakcije (= InteractionID)
Status	U toku
Tip poziva	Ulazni ili odlazni
Ostala polja Salesforce	Kao što je definisano u konfiguraciji „Object Field Map-Pings“

Na kraju završetka ažuriraju se sledeća polja Salesforce-a:

Polje Salesforce	Vrednost
Trajanje poziva	= Vreme razgovora (izračunato od odgovora do prekida veze, bez trajanja završetka) .
Rezultat poziva	Odabrani razlog obrade (= VrapUpReason)
Status	Završeno

Tabela 4. Spoljna konfiguracija
Imovina pozivnog centra	Opis	Vrednosti
Uklonite nizove prefiksa telefonskog broja	Navedite kodove zemalja kao listu odvojenu zarezima. Ovi kodovi će biti uklonjeni iz polja telefonskog broja u SFDC-u na odlaznom brojčaniku. Primer: +1, +41, +49	Bilo koji kod zemlje
Potražite CRM zapise	Ovo podešavanje omogućava ili onemogućava pretragu CRM zapisa iz polja za pretragu i biranje konektora. Odvojeno je od `Advanced Screen Pop Enabled`i `Fallback to ANI`; promena ove postavke ne menja nijedno podešavanje.	[Podrazumevano: netačno] tačno ili netačno

Tabela 5. Napredna konfiguracija pretrage na ekranu
Imovina pozivnog centra	Opis	Vrednosti
Napredni pop ekran je omogućen	Zastavica funkcije za omogućavanje naprednih konfiguracija ekrana	[Podrazumevano: netačno] tačno ili netačno
Naziv promenljive CAD	Naziv CAD promenljive koja sadrži ID koji se traži u softfonskom rasporedu.	Bilo koja CAD promenljiva
Uklonite ANI prefiksne nizove	Navedite kodove zemalja kao listu odvojenu zarezima. Ovi kodovi će biti uklonjeni sa telefonskog broja ANI na dolaznom pozivu. Primer: +1, +41, +49	Bilo koji kod zemlje
Povratak na ANI	Ako napredni iskačući ekran zasnovan na CAD-u ne vrati važeće rezultate, izvršiće se sekundarni standardni iskačući ekran zasnovan na rasporedu softfona Salesforce.	[Podrazumevano: netačno] tačno ili netačno

Tabela 6. Upravljanje slučajem
Imovina pozivnog centra	Opis	Vrednosti
Automatsko kreiranje kućišta za dolazne pozive	Mogućnost kreiranja novog slučaja za svaki dolazni poziv	[Podrazumevano: netačno] tačno ili netačno
Automatsko kreiranje kućišta za odlazne pozive	Mogućnost kreiranja novog slučaja za svaki odlazni poziv	[Podrazumevano: netačno] tačno ili netačno
Otvorite objekat slučaja u režimu uređivanja	Opcija za otvaranje novokreiranog slučaja u režimu uređivanja	[Podrazumevano: netačno] tačno ili netačno
Mapiranje polja objekata	Ovo polje koristi niz parova ključnih vrednosti odvojenih zarezima za mapiranje VebEKCC CAD promenljivih i SFDC imena polja. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primer: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Za mapiranje polja dozvoljene su samo pojedinačne CAD promenljive. Kombinacije više CAD promenljivih ili sa fiksnim tekstom nisu podržane.

Tabela 7. Podešavanja iskačućeg ekrana za bez podudaranja zapisa
Imovina pozivnog centra	Opis	Vrednosti
Mapiranje polja objekata	U softfonskom rasporedu možete da izaberete da kreirate novi zapis za Nema odgovarajućih poziva za snimanje (Pop to new<Object type>). Ovo polje koristi niz parova ključnih vrednosti odvojenih zarezima za mapiranje VebEKCC CAD promenljivih i SFDC imena polja na ovom novom objektu. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primer: Languages__c={Language},Phone={ANI} Za mapiranje polja dozvoljene su samo pojedinačne CAD promenljive. Kombinacije više CAD promenljivih ili sa fiksnim tekstom nisu podržane.

Tabela 8. Konfiguracija sinhronizacije stanja višekanalnog kanala
Imovina pozivnog centra	Opis	Vrednosti
Omogućite sinhronizaciju Omni-Channel	Zastavica funkcije omogućava promenu stanja Voice/Omni na osnovu dolaznih interakcija. Za više informacija o omogućavanju usmjeravanja Omni-Channel u Salesforce-u i uputstvima za podešavanje, pogledajte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf. omnichannel_intro.htm	[Podrazumevano: netačno] tačno ili netačno
Omni-kanal nije spreman razlog	Naziv SFDC Omni-Channel statusa razloga „Zauzet“ koji se koristi kada agent prima dolazni poziv. Ovo stanje ne sme biti sinhronizovano. Odnosno, Vebek ne može imati državu sa istom oznakom. Primer: Busy_Phone_Call	Bilo koji status prisustva Ime programera
VKScc kod neaktivnog razloga	Ime VkSc Idle pomoćnog koda koji se koristi kada agent prima Salesforce Omni-Channel usmereni zadatak. Ovo stanje ne sme biti sinhronizovano. Odnosno, Omni-kanal ne može imati stanje sa istom oznakom. Primer: `Busy Omni`	Bilo koji pomoćni kod VkCC u praznom hodu

Ako su Naziv razloga za neaktivan Vebek kontakt centar i Salesforce Omni Prisustvo Naziv (oznaka) identični, prisustvo Vebek Conact centra i Salesforce Omni Presence se sinhronizuju u isto stanje.

Tabela 9. Podešavanja vidžeta
Imovina pozivnog centra	Opis	Vrednosti
Pošaljite obaveštenja pretraživača	Ova zastava funkcije omogućava iskačuća obaveštenja zasnovana na pregledaču.	[Podrazumevano: netačno] tačno ili netačno

Lista promenljivih

Ove promenljive se mogu koristiti za mapiranje na polja Salesforce u zapisu aktivnosti poziva ili Zapisu slučaja:

Ime promenljive	Promenljivi opis
ani	Pozivni broj
dn	Pozvani broj
VirtualTeamName	Ime tima dodeljenog pozivu
RonaTimeOut	Vrednost parametra Ring On No Answer
Prilagođene Vebek CC promenljive	Naziv promenljive definisane na Vebek CC dizajneru protoka
{pravac}	Dolazni ili odlazni poziv. Podržano je samo u liniji Predmet zapisa aktivnosti poziva.
{ActivitiDateTime}	Trenutni datum i vreme. Podržano je samo u liniji Predmet zapisa aktivnosti poziva.

Ovaj primer pokazuje kako sačuvati ani, dn wrapupaukCodeID, wrapUpaukCodeName u polje kratkog opisa interakcije:

{„Ključ“: „ActivitiRecordMapping“, „Vrednost“: "short_description= {ani}/{dn}/{wrapUpAksCodeId}/{wrapUpAksCodeName} „}

Screen Pop

Č Screen Popvor je dostupan u VkSc Flov-u. Može se koristiti za pokretanje iskačućeg ekrana unutar Salesforce-a ili u posebnom prozoru.

Dodatne informacije o ovoj funkciji mogu se naći u dokumentaciji Flov Designer.

Screen Pop u posebnom prozoru

Da biste otvorili iskačući ekran u posebnom prozoru, u čvoru se mora navesti *apsolutni* URL. Screen Pop KueriParameters će biti dodani kao parametri pretrage URL-u.

Podržani su sledeći režimi:

Nova kartica pregledača: Uvek otvara novu karticu pregledača.
Postojeća kartica pregledača: Na prvom iskačućem ekranu „Postojeći pregledač“ otvara se nova kartica pregledača. Ta kartica će biti namenska kartica za naredne iskačuće ekrane „Postojeće kartice pregledača“ i URL će biti osvežen unutar te određene kartice pregledača.
Unutar radne površine: Njime se rukuje na isti način kao *Nova kartica pregledača*.

Trenutno otvorena stranica može sprečiti preusmeravanje. U tom slučaju se na novoj kartici pregledača otvara iskačući ekran „Postojeći pregledač“.

Ako je URL relativna putanja (bez dela domena) do CRM elementa poput Visualforce stranice ili CRM zapisa, ovaj Salesforce element se otvara kao nova CRM kartica. Iskočni cilj ekrana (Nova kartica pregledača, kartica postojećeg pregledača ili Unutar radne površine) se ignoriše.

VebRTC

SalesForce konektor podržava VebRTC na sledećim pregledačima -

FireFok
Google Chrome

VebRTC nije podržan u pregledaču Microsoft Edge.

Takođe, nije moguće istovremeno odgovarati na dolazne pozive sa više Salesforce kartica dok koristite VebRTC. Agenti koji koriste VebRTC krajnje tačke treba da budu svesni da se na pozive može odgovarati samo sa aktivne kartice. Otvaranje više kartica Salesforce i očekivanje odgovaranja na pozive bilo koje od njih nije podržano i može izazvati probleme sa upravljanjem pozivima.

Da biste omogućili VebRTC, proverite da:

Vebek CC Desktop profil omogućava Desktop.
Polje WebRTCDomain je konfigurisano u konfiguracionom setu pozivnog centra sa ispravnim imenom domena.

Osvežavanje pregledača zahteva da se ponovo odjavite i prijavite.
Izbor uređaja (mikro/slušalice) nije moguć (dolazi u sledećem izdanju).

Ograničenje

Ako agent isključuje aktivni podrazumevani uređaj tokom poziva, moraće ručno da izabere novi uređaj kroz podešavanja „Zvučnik i mikrofon“.

Izbor zvučnika i mikrofona trenutno nije moguć u Firefoku.

Višestranačka konferencija nije podržana Salesforce konektorom.

Vremensko ograničenje radne površine

Da biste omogućili automatsko odjavljivanje agenta nakon određenog praga neaktivnosti, postavka Timeout radne površine profila mora biti konfigurisana sa prilagođenom vrednošću

Ograničenje

Globalno vremensko ograničenje neaktivnosti na radnoj površini podešavanja stanara ne utiče na ponašanje CRM konektora i neće automatski odjaviti agenta kada se dostigne neaktivno trajanje.

Podeli zapis

Ograničenje

Promenljiva se ne prepisuje tokom konsultacijskog poziva na ulaznu tačku, zapis se ne može deliti.

VkCC DN ograničenja u gadžetu

U kontrolnom čvorištu vxCC, u odeljku Profili radne površine > Opcije glasovnog kanala možete da konfigurišete način na koji se potvrđuje Agent DN (broj direktorijuma). Postoje tri dostupne opcije:

Neograničeno (Dozvoli bilo koju vrednost) —Agent i mogu da unesu bilo koji DN po svom izboru.
Obezbeđeni DN (Ograniči DN za prijavu na obezbeđenog agenta DN) —DN je unapred definisan i agent ga ne može promeniti. Polje DN u gadžetu je unapred popunjeno i onemogućeno.
Potvrdite pomoću planova biranja (Izaberite sa liste) —Agenti mogu da izaberu DN sa liste unapred definisanih opcija koje je konfigurisao administrator.

Ograničenje

Trenutno gadžet ne primenjuje ovu opciju. Čak i ako Validate using Dial Plansje izabran u Control Hub-u, gadžet ne proverava ili ograničava DN na osnovu liste plana biranja. Ovo podešavanje nema efekta na trenutni gadget.

Sinhronizujte stanje agenta sa aplikacijom Vebek

Da biste omogućili sinhronizaciju stanja agenta Vebek App, funkcija mora biti omogućena u podešavanjima stanara radne površine (Desktop) ili u iskustvu radne površine (podešavanja saradnje profila radne površine).

Ograničenje

Ako je sinhronizacija stanja agenta sa Vebek aplikacijom omogućena tokom izvođenja, prijavljeni agenti moraju da osveže prozor pregledača da bi primenili postavku.

Produženje vremena završetka

Da biste omogućili ili otkazali tajmer automatskog omotavanja, morate da izaberete proširenje za automatsko obnavljanje u profilu radne površine u Ve bek kontrolnom čvorištu.

Ograničenje

Ako agent osveži pregledač nakon otkazivanja tajmera automatskog završetka, ishod zavisi od toga da li je originalni tajmer istekao:

Ako je originalni tajmer istekao, sistem završava stanje završetka i postavlja agenta na Dostupan.
Ako originalni tajmer nije istekao, agent može ponovo otkazati tajmer za automatsko završavanje.

Ako se Vebek kontakt centar Agent Desktop koristi paralelno sa Vebek Contact Center Integration za Microsoft Dynamics, završetak mora biti produžen na oba; u suprotnom, vreme završetka završava nakon isteka vremena.

Odlazne kampanje

Za Salesforce, podržani režimi su Predictivei Progressivesamo.

Zahtevi za Ackueon kampanje

CAMPAIGN_CRM_IDMora se kreirati poslovno polje globalnih poslovnih parametara. Ovo polje služi kao identifikator za CRM zapis klijenta koji treba da bude prikazan agentu. Poslovna polja Prez ime i Ime preduzeća nisu obavez na.

Ova poslovna polja moraju biti dodata grupi kampanje, poslovnim parametrima kampanje i mapiranju poslovnih podataka kampanje Kontakt.

Na kontrolnom čvorištu Vebek kontakt centra ova polja moraju biti deklarisana kao globalne promenljive i označena kao vidljiva za tokove agenata.

Zahtevi za Cisco kampanje

U kontrolnom čvorištu Vebek kontakt centra globalne promenljive CAMPAIGN_CRM_ID moraju biti kreirane i označene kao vidljive za tokove agenata. Ova promenljiva služi kao identifikator za CRM zapis klijenta koji treba da bude prikazan agentu. Promenljive FirstName i LastName su opcionalne.

U mapama polja za administraciju glasovne kampanje, globalne promenljive moraju biti preslikane u zaglavlje primera datoteka koje sadrži podatke za dve globalne promenljive.

Pretraživanje direktorijuma Vebek

Da biste omogućili funkciju pretraživanja Vebek direktorijuma unutar konektora, funkcija prvo mora biti omogućena u Vebek Control Hubu i na nivou postavki stanara i unutar profila radne površine (podešavanje Prikaži detalje korisnika). Pored toga, primarni radni broj mora biti konfigurisan u korisničkim podešavanjima.

Ograničenja

Mogu se pretraživati samo korisnici sa primarnim radnim brojem konfiguriranim u Vebek kontrolnom čvorištu.
Funkcija ne izlaže informacije o prisustvu.

Verifikacija nakon integracije

Da biste proverili da li je integracija Vebek kontakt centra uspešno instalirana i konfigurisana, prijavite se kao test agent preko Salesforce konektora i uputite nekoliko testnih poziva tom agentu. Potvrdite da prijava agenta i upravljanje pozivima rade kako se očekuje.

Za uputstva o korišćenju konektora pogledajte Pri stup i korišćenje Vebek kontakt centra u okviru Salesforce- a.

Ažuriranja izdanja

Ovo ažuriranje (relevantno 5. maja 2026. godine) bavi se sledećim poboljšanjima:

Nije potrebna instalacija novog paketa.

Karakteristike i poboljšanja

Proširite pretragu na Vebek direktorijum
Traži u Salesforce-u
Screenpop ANI Fallback (samo Salesforce)

Arhiva

2026 arhiva

Maj 2026

Pretraživanje CRM zapisa

April 2026

Karakteristike i poboljšanja

Omogućite agentima da odbiju dolazne VebRTC pozive

Mart 2026

Karakteristike i poboljšanja

Webex Callingi sinhronizacija stanja kontaktnog centra.
Podešavanje automatske aktivnosti Salesforce-a.
Poboljšano progresivno i prediktivno rukovanje kampanjama.
Otkažite fleksibilnost tajmera za automatsko umotavanje.

Arhiva 2025

Decembar 2025

Karakteristike i poboljšanja

Agenti sada mogu da koriste dijalpad za pokretanje konzulacije ili prebacivanje poziva
Agenti se sada automatski odjavljuju ako su neaktivni
Administratori sada mogu da konfigurišu screenpop aktivnosti

Novembar 2025

Karakteristike i poboljšanja

Omogućite agentima da započinju odlazne pozive sa početnog ekrana pomoću dialpad-a
Izmenite polje predmeta poziva unutar konektora
Pošaljite DTMF tonove preko tastature kada koristite VebRTC

Oktobar 2025

Karakteristike i poboljšanja

Pošaljite DTMF tonove preko tastature kada koristite VebRTC.

Septembar 2025

Karakteristike i poboljšanja

Dodata podrška za omogućavanje direktnih transfera do ulazne tačke.
Mogućnost ažuriranja Outdial ANI podešavanja.
Uvedena je funkcija isključivanja i isključivanja zvuka VebRTC.

Avgust 2025

Karakteristike i poboljšanja

Dodata je mogućnost isključivanja i isključivanja mikrofona tokom aktivnih VebRTC poziva.
Unapred popunjeno polje broja za biranje na ekranu za prijavu podrazumevanim brojem za biranje za brže prijavljivanje.
Omogućena je promena opcija tima, DN i telefonije u pokretu radi veće fleksibilnosti.
Poboljšana CRM pretraga uključivanjem povezanih zapisa.

Jul 2025

Karakteristike i poboljšanja

Omogućen izbor telefonskog broja kao ID pozivaoca za odlazne pozive.
Dodata je mogućnost prebacivanja uređaja za mikrofon i zvučnike kada koristite VebRTC.
Obezbeđena je opcija za odbijanje dolaznih poziva radi veće kontrole.

Jun 2025

Karakteristike i poboljšanja

Predstavljen je novi pozivni centar za podršku režimu prijave na radnu površinu.
Podesite datum dospijeća na trenutni datum prilikom kreiranja dnevnika poziva u Salesforce-u.
(Beta) Dodata podrška za opciju Glasovni kanal „Desktop“.
Promenjeno praćenje događaja za bolje izveštavanje i analitiku.
Omogućen izbor audio ulaznih i izlaznih uređaja.
Poboljšana je tačnost polja Disconnect Reason na zapisima glasovnih poziva.

Mart 2025

Karakteristike i poboljšanja

Omogućeno pokretanje iskačućih ekrana protokom Vebek kontakt centra unutar Salesforce-a.
Prikazani pozivi za konsultacije u redu za bolju vidljivost.
Poboljšane opcije za prijavu glasovnog kanala zasnovane na konfiguraciji Vebek kontakt centra.
Dodata podrška za konsultacije, konferencije i topli transfer na ulazne tačke.
Ažurirana integracija za korišćenje najnovijeg API-ja za redove usluga liste kontakata.
Poboljšano korisničko iskustvo automatskim zatvaranjem otvorenih fioka kada se prikaže upozorenje.
Dodan je atribut „sa deljenjem“ APEKS klasama za poboljšanu sigurnost podataka.

Januar 2025

Karakteristike i poboljšanja

Omogućeno je dodeljivanje kontakta ili naloga slučaju tokom aktivnog poziva kada se pronađe jedno podudaranje.
Obezbeđena je opcija da klijenti direktno okončaju pozive.
Poboljšano rukovanje pop ekranom tokom scenarija konsultacija i konferencija.
Poboljšane krajnje tačke API-ja za zahteve Vebek kontakt centra.
Ažurirane opcije menija na raspored bočne trake za lakšu navigaciju.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Zahtevi

Integrirati

Instalirajte Vebek kontakt centar za Salesforce

Kreirajte izgled softfona

Konfigurišite datoteku pozivnog centra

Uvezite datoteku Call Center

Podesite podešavanja pozivnog centra

Dodajte korisnike u pozivni centar

Dodajte Open CTI Softphone u aplikaciju

Dodaj skup dozvola agenta

Prilagodite

Prilagođavanja konfiguracije pozivnog centra

Lista promenljivih

Screen Pop

Screen Pop u posebnom prozoru

VebRTC

Ograničenje

Vremensko ograničenje radne površine

Ograničenje

Podeli zapis

Ograničenje

VkCC DN ograničenja u gadžetu

Ograničenje

Sinhronizujte stanje agenta sa aplikacijom Vebek

Ograničenje

Produženje vremena završetka

Ograničenje

Odlazne kampanje

Zahtevi za Ackueon kampanje

Zahtevi za Cisco kampanje

Pretraživanje direktorijuma Vebek

Ograničenja

Verifikacija nakon integracije

Ažuriranja izdanja

Arhiva

Maj 2026

April 2026

Mart 2026

Decembar 2025

Novembar 2025

Oktobar 2025

Septembar 2025

Avgust 2025

Jul 2025

Jun 2025

Mart 2025

Januar 2025

Mala preduzeća

Velika preduzeća

Uređaji

Rešenja za

Resursi

Kompanija