Integrišite Webex kontakt centar sa Salesforce< / h1>
Kada integrišete Webex kontakt centar sa Salesforce< / i>, možete pokrenuti Desktop iz Salesforce< / i>.
Pre nego što integrišete Webex kontakt centar sa Salesforce konzolom, uverite se da imate sledeće:
-
Proizvodnja, sandbok ili programer instanca za instalaciju. Da biste kreirali nalog, idite na Salesforce portal za programere na https://developer.salesforce.com/ i kliknite Prijavi se.
-
Administratorski pristup vašoj Salesforce instanci.
-
Aplikacija Lightning iz App Manager-a. Klasični režim nije podržan.
-
Preuzmite najnoviji .xml Call Center fajl iz Github spremišta: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Da biste integrisali Webex kontakt centar sa Salesforce konzolom, izvršite sledeće zadatke:
Instalirajte Webex kontakt centar za Salesforce
Pre nego što počnete
Ovaj konektor je dostupan isključivo za kupce koji koriste Development,Enterprise , i Ultimate izdanja Salesforce samo. Nije dostupan u grupnim i profesionalnim izdanjima Salesforce-a.
1 |
Instalirajte CRM konektor sa ovog linka — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
2 |
Unesite svoje korisničko ime i lozinku za organizaciju Salesforce u kojoj želite da instalirate paket i kliknite na dugme Prijavi se. |
3 |
Izaberite jednu od sledećih opcija: URL za prijavljivanje je drugačiji za sandbox okruženje. Nakon što testirate aplikaciju u sandbok-u, morate instalirati aplikaciju u proizvodnom okruženju koristeći opciju Install in Production . |
4 |
Potvrdite detalje instalacije i kliknite na dugme Potvrdi i instaliraj. |
5 |
Prijavite se u Salesforce sa akreditivima instance kada se to od vas zatraži. |
6 |
Na ekranu za instalaciju izaberite Install for Admins Only i kliknite na dugme Install. |
7 |
Nakon što je instalacija završena, kliknite na dugme Gotovo. |
Kreirajte raspored softvera
1 |
U Salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Setup. |
2 |
Idi na Podešavanja funkcija > servis > Call Center > softphone rasporeda. |
3 |
Kliknite na Novo. |
4 |
U polje Ime unesite ime za raspored i proverite Da li je podrazumevani raspored. |
5 |
U Odeljku Prikaži ove salesforce.com objekte , izaberite svoje stavke. To će biti objekti koji se traže da bi pokrenuli pretragu i pojavu ekrana na dolaznom pozivu. |
6 |
Podesite Screen Pop Settings prema željenom ponašanju za podudaranje zapisa. |
7 |
Kliknite na dugme Sačuvaj na vrhu kada završite.
|
Konfigurišite datoteku pozivnog centra
Preuzmite najnoviju datoteku definicije call centra:
Posetite Github spremište da biste preuzeli najnoviju datoteku definicije pozivnog centrahttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Uvezite datoteku pozivnog centra
1 |
Idi na Setup > Call Center > Call Centres. |
2 |
Kliknite na dugme Uvoz. Izaberite .xml datoteku pozivnog centra i kliknite ponovo na dugme Uvoz . |
Podesite podešavanja pozivnog centra
Korisnici neće videti telefon u svojoj uslužnoj traci dok se ovaj korak ne završi.
1 |
Idi na Setup > Call Center > Call Centres. |
2 |
Kliknite na dugme Uredi na pozivnom centru. |
3 |
Podesite VkCC Region na minimum i Sačuvaj. Za više informacija o podešavanjima, pogledajte karticu Prilagodi. |
Dodajte korisnike u Call Centar
Korisnici neće videti telefon u svojoj uslužnoj traci dok se ovaj korak ne završi.
1 |
Idi na Setup > Call Center > Call Centres. |
2 |
Kliknite na ime Cisco Call Centra. |
3 |
Kliknite na dugme Upravljanje korisnicima pozivnog centra na dnu stranice. |
4 |
Kliknite na dugme Dodaj više korisnika. |
5 |
Definišite parametre za pretragu i kliknite na dugme Pronađi ili samo kliknite na dugme Pronađi da biste naveli sve korisnike. Označite polje pored željenih imena i kliknite na dugme Dodaj u pozivni centar. |
Šta uraditi sledeće
Dodaj Open CTI softphone u aplikaciju
1 |
Idite na Setup > Apps > App Manager. |
2 |
Kliknite na Uredi na aplikaciji Lightning u kojoj ćete raditi. |
3 |
Kliknite na dugme Utiliti Items (samo za radnu površinu) > dodajte uslužnu stavku > otvorite CTI softphone. |
4 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Dodajte skup dozvola agenta
1 |
Kliknite na dugme Podešavanje > Korisnici > skupove dozvola. |
2 |
Kliknite na ime skupa dozvola agenta Webex Kontakt Centra. |
3 |
Kliknite na dugme Upravljanje zadacima. |
4 |
Kliknite Dodaj zadatak da biste dodali korisnike. |
5 |
Proverite korisnike koje želite da dodate, a zatim kliknite na dugme dodeliti. |
Sledeći odeljci opisuju konfiguraciju i prilagođavanje Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop aplikacije. Možete prilagoditi i automatizovati različite tokove posla za agente dok oni rukuju i dolaznim i odlaznim pozivima putem Webex Contact Center Agent Desktop aplikacije.
Prilagođavanje konfiguracije Call Centra
Sledeći odeljak opisuje prilagođavanje svake osobine konfiguracione datoteke pozivnog centra. Možete prilagoditi ponašanje Salesforce-a prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.
Imovina Call Centra |
Opis |
Vrednosti |
---|---|---|
WxCC postavke | Vxcc Region koji koristi agent |
|
Imovina Call Centra |
Opis |
Vrednosti |
---|---|---|
Unutrašnje ime | Jedinstveno ime za upućivanje na pozivni centar | [Podrazumevano: VkCcCallCenter] Bilo koje jedinstveno ime |
Ime za prikaz | Jedinstveno ime za prikaz za pozivni centar | [Podrazumevano: VkCC Call Center] Bilo koje jedinstveno ime |
Opis | Opis pozivnog centra | [Podrazumevano: Webex Kontakt centar Salesforce integracija] Bilo koji opis |
URL adresa CTI adaptera | CDN put do adaptera | [Podrazumevano: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
Koristite CTI API | Predstavlja da pozivni centar koristi Open CTI | [Podrazumevano: istina] tačno ili netačno |
Softphone Visina | Visina adaptera u pikselima | [Podrazumevano: 550] Bilo koja visina |
Širina softverskog telefona | Širina adaptera u pikselima | [Podrazumevano: 400] Bilo koja širina |
Režim kompatibilnosti Salesforce | Određuje gde je vidljiv softphone (Ne menjaj) | [Podrazumevano: Munja] |
Imovina Call Centra |
Opis |
Vrednosti |
---|---|---|
Format datuma u predmetu | Formatiranje datuma / vremena u liniji predmeta zadatka | [Podrazumevano: MM-DD-GGGG hh:mm a] |
Šablon predmeta |
Ovo polje može da sadrži mešavinu varijabli i statičkog teksta. Primer:{direction} Pozovite {activitiDatetime} {kueduName} U ovom primeru, "Poziv" je statički običan tekst, dok su {direction}, {activitiDatetime} i {queueName} promenljive. Sve varijable moraju biti zatvorene u {} zagradama. | [Podrazumevano: {direction} Poziv {activitiDatetime}] |
Snimanje poziva Live Beleške | Ova funkcija zastavica omogućava opciju Napišite belešku sa kartice Dnevnik u konektoru. | [Podrazumevano: istina] tačno ili netačno |
Live Call Beleške Mapiranje polja | Salesforce Ime polja na zapisu zadatka za pisanje beleški. | [Podrazumevano: Opis] |
Promenite vlasništvo nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive | Ova funkcija zastava omogućava promenu vlasništva nad aktivnošću zapisa zadataka kada agent prenese poziv na drugog agenta. Obezbeđuje da se za svaku interakciju kreira samo jedan zapis aktivnosti. | [Podrazumevano: istina] tačno ili netačno |
Ime CAD promenljive koja drži ID aktivnosti | Ime CAD promenljive koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive. | |
Mapiranja polja objekata |
Ova funkcija koristi niz parova ključnih vrednosti razdvojenih zarezima za mapiranje VebekCC CAD varijabli i SFDC imena polja. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primer: Category__c={Kategorija},C Cisco_Queue__c={QueueName},Language__c={Jezik} |
Imovina Call Centra |
Opis |
Vrednosti |
---|---|---|
Uklonite nizove prefiksa telefonskog broja |
Navedite kodove zemalja kao listu razdvojenu zarezom. Ovi kodovi će biti uklonjeni iz polja telefonskog broja u SFDC-u na odlaznom brojčaniku. Primer: +1,+41,+49 | Bilo koji pozivni broj zemlje |
Imovina Call Centra |
Opis |
Vrednosti |
---|---|---|
Napredna ekran Pop omogućen |
Feature zastava za omogućavanje Advanced Screen Pop Configurations | [Podrazumevano: lažno] tačno ili lažno |
CAD promenljiva Ime | Ime CAD promenljive koja sadrži ID koji se pretražuje u Softphone Laiout-u. | Bilo koja CAD promenljiva |
Uklonite ANI prefiks nizove |
Navedite kodove zemalja kao listu razdvojenu zarezom. Ovi kodovi će biti uklonjeni sa telefonskog broja ANI na dolaznom pozivu. Primer: +1,+41,+49 | Bilo koji pozivni broj zemlje |
Imovina Call Centra |
Opis |
Vrednosti |
---|---|---|
Automatsko kreiranje slučaja za dolazne pozive |
Opcija za kreiranje novog slučaja za svaki dolazni poziv | [Podrazumevano: lažno] tačno ili lažno |
Automatsko kreiranje slučaja za odlazne pozive | Mogućnost kreiranja novog slučaja za svaki odlazni poziv | [Podrazumevano: lažno] tačno ili lažno |
Otvori objekat slučaja u režimu uređivanja |
Opcija za otvaranje novostvorenog slučaja u režimu uređivanja | [Podrazumevano: lažno] tačno ili lažno |
Mapiranja polja objekata |
Ovo polje koristi niz parova ključnih vrednosti razdvojenih zarezima za mapiranje VebekCC CAD varijabli i SFDC imena polja. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primer: Languages__c = {Jezik}, Predmet = Novi slučaj kreiran, SuppliedCompani = {Kategorija}, SuppliedName = {Product}, SuppliedPhone={ANI} |
Imovina Call Centra |
Opis |
Vrednosti |
---|---|---|
Mapiranja polja objekata |
U Softphone Laiout, možete da izaberete da kreirate novi zapis za Nema odgovarajućih poziva za snimanje (Pop na novi <Tip objekta>). Ovo polje koristi niz parova ključnih vrednosti razdvojenih zarezima za mapiranje VebekCC CAD varijabli i SFDC imena polja na ovom novom objektu. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primer: Languages__c={Jezik},Telefon ={ANI} |
Imovina Call Centra |
Opis |
Vrednosti |
---|---|---|
Omogućite Omni-Channel Sinhronizaciju |
Zastava funkcije omogućava promenu stanja Voice / Omni na osnovu dolaznih interakcija. Za više informacija o omogućavanju Omni-Channel rutiranja u Salesforce-u i uputstvima za podešavanje, pogledajte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Podrazumevano: lažno] tačno ili lažno |
Omni-kanal nije spreman razlog |
Ime SFDC Omni-Channel "Zauzet" razlog status koji se koristi kada agent primi dolazni poziv. Primer: Busy_Phone_Call | Svako prisustvo Status Ime programera |
VkCC kod razloga u stanju mirovanja |
Ime VkCC Idle pomoćnog koda koji se koristi kada agent prima dolazni chat. Primer: | Bilo koji VkCC Idle Pomoćni kod |
Imovina Call Centra |
Opis |
Vrednosti |
---|---|---|
Pošalji obaveštenja pretraživača |
Ova funkcija zastava omogućava pretraživač-based pop-up obaveštenja. | [Podrazumevano: lažno] tačno ili lažno |