Før du integrerer Webex Contact Center med Salesforce-konsollen, skal du sikre, at du har følgende:

Hvis du vil integrere Webex Contact Center med Salesforce-konsollen, skal du udføre følgende opgaver:

Installer Webex-kontaktcenter for Salesforce

Før du begynder

Denne konnektor er kun tilgængelig for kunder, der bruger Udvikling, Virksomhed og Ultimate udgaver af Salesforce. Den er ikke tilgængelig i Gruppe og Professionel udgaver af Salesforce.

1

Installer CRM-forbindelsen fra dette link – https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Indtast dit brugernavn og din adgangskode til den Salesforce-organisation, hvor du vil installere pakken, og klik på Log ind.

3

Vælg én af følgende valgmuligheder:

  1. Installer i produktion – vælg denne valgmulighed, hvis du har testet applikationen og er klar til at gå offentligt.

  2. Installer i sandkasse—Vælg denne valgmulighed, hvis du vil teste programmet mod en kopi af produktionsmiljøet.

Url-adressen til login er et andet for et sandbox-miljø. Når du har testet applikationen i sandkassen, skal du installere applikationen i et produktionsmiljø ved hjælp af valgmuligheden Installer i produktion .

4

Bekræft installationsoplysningerne, og klik på Bekræft og installer.

5

Log på Salesforce med dine forekomstlegitimationsoplysninger, når du bliver bedt om det.

6

På skærmbilledet Installer skal du vælge Installer kun for administratorer og klikke på Installer.

7

Klik på Udført, når installationen er færdig.

Opret et softphone-layout

1

I Salesforce skal du klikke på tandhjulsikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning.

2

Gå til Funktionsindstillinger > Tjeneste > Callcenter > Softphone-layout.

3

Klik på Ny.

4

I feltet Navn skal du indtaste et navn til layoutet og markere Er standardlayout.

5

I afsnittet Vis disse salesforce.com-objekter skal du vælge dine elementer. Disse vil være de objekter, der søges efter, for at udløse opslag og pop op-skærm ved et indgående opkald.

6

Indstil Indstillinger for pop op-skærm i henhold til den ønskede adfærd for matchende poster. 

7

Klik på knappen Gem øverst, når du er færdig.

  • Pop op-skærm er kun tilgængelig for indgående opkald. For interne og udgående opkald udføres der en søgning, og de resulterende data vises i forbindelsen.
  • For at vise navnet på en resulterende post i forbindelsen skal softphone-layoutet for den givne post indeholde feltet Navn. Ellers vises en ukendt fejl.

Importer Call Center-filen

1

Gå til Opsætning > Call Center > Call Centers.

2

Klik på Importer.  Vælg call center .xml-filen, og klik på Importer igen.

Indstil indstillinger for callcenter

Brugere kan ikke se telefonen i deres værktøjslinje, før dette trin er fuldført.

1

Gå til Opsætning > Call Center > Call Centers.

2

Klik på Rediger i Call Center.

3

Indstil WxCC-området til et minimum, og Gem.  For yderligere oplysninger om indstillinger, se fanen Brugertilpas .

Tilføj brugere til callcenter

Brugere kan ikke se telefonen i deres værktøjslinje, før dette trin er fuldført.

1

Gå til Opsætning > Call Center > Call Centers.

2

Klik på navnet på Cisco Call Center.

3

Klik på Administrer Callcenter-brugere nederst på siden.

4

Klik på Tilføj flere brugere.

5

Definer parametrene for din søgning, og klik på Find , eller klik blot på Find for at angive alle brugere. Marker afkrydsningsfeltet ved siden af de ønskede navne, og klik på Tilføj til Call Center.

Næste trin

Føj åben CTI Softphone til appen

1

Gå til Opsætning > Apps > App Manager.

2

Klik på Rediger i den Lightning-app, du vil arbejde i.

3

Klik på Hjælpeprogramselementer (kun desktop) > Tilføj hjælpeprogramselement > Åbn CTI Softphone.

4

Klik på Gem.

Tilføj agenttilladelsessæt

1

Klik på Opsætning > Brugere > Tilladelsessæt.

2

Klik på navnet på Webex Contact Center-agentens tilladelsessæt.

3

Klik på Administrer tildelinger.

4

Klik på Tilføj tildeling for at tilføje brugere.

5

Marker de brugere, du vil tilføje, og klik derefter på Tildel.

Følgende afsnit beskriver konfigurationen og tilpasningen af Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop-applikationen. Du kan tilpasse og automatisere forskellige arbejdsprocesser for agenterne, mens de håndterer både indgående og udgående opkald via Webex Contact Center Agent Desktop-applikationen.

Konfigurationstilpasninger af callcenter

Følgende afsnit beskriver tilpasningen af hver egenskab i Call Center-konfigurationsfilen. Du kan tilpasse adfærden for Salesforce i henhold til den påkrævede sag for brug i virksomheden.

Tabel 1. WxCC-indstillinger

Callcenter-egenskab

Beskrivelse

Værdier

WxCC-indstillingerWxcc-område brugt af agent
  • Nordamerika: us1
  • Canada: ca1
  • UK: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1
Tabel 2. Generelle oplysninger

Callcenter-egenskab

Beskrivelse

Værdier

Internt navnEntydigt navn, der henvises til callcenteret[Standard: WxCcCallCenter] Ethvert unikt navn
Vist navnEntydigt vist navn for callcenteret[Standard: WxCC Call Center] Ethvert unikt navn
BeskrivelseBeskrivelse af callcenteret[Standard: Webex Contact Center Salesforce-integration] Enhver beskrivelse
URL-adresse til CTI-adapterCDN-sti til adapteren[Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Brug CTI APIRepræsenterer, at callcenteret bruger åben CTI[Standard: sand] sand eller falsk
Softphone-højdeHøjde af adapteren i pixels[Standard: 550] Enhver højde
Softphone-breddeBredde af adapteren i pixels[Standard: 400] Enhver bredde
Salesforce-kompatibilitetstilstandBestemmer, hvor softphone er synlig (ændr ikke)[Standard: Lyn]
Tabel 3. Oprettelse af opkaldsaktivitetspost

Callcenter-egenskab

Beskrivelse

Værdier

Datoformat i emneFormatering af dato/klokkeslæt i opgavens emnelinje[Standard: MM-DD-ÅÅÅÅ tt:mm a]
Emneskabelon

Dette felt kan indeholde en blanding af variabler og statisk tekst.

Eksempel:{direction} Opkald {activityDatetime} {queueName}

I dette eksempel er "Opkald" statisk almindelig tekst, mens {direction},{activityDatetime} og {queueName} er variabler. Alle variabler skal omsluttes i {} parenteser.

[Standard: {direction} Opkald {activityDatetime}]
Optag livenoter om opkaldDenne funktionsindstilling aktiverer valgmuligheden Skriv en note fra fanen Log i forbindelsen.[Standard: sand] sand eller falsk
Felttilknytning af noter til liveopkaldSalesforce-feltnavn på opgaveposten for at skrive noter.[Standard: Beskrivelse]
Skift ejerskab Af Aktivitetsregister For Viderestillede OpkaldDette funktionsflag gør det muligt at ændre ejerskabet af aktivitetsopgaveposten, når en agent viderestiller et opkald til en anden agent. Den sikrer, at der kun oprettes én aktivitetspost for hver interaktion.[Standard: sand] sand eller falsk
CAD-variabelnavn, der indeholder aktivitets-idNavnet på den CAD-variabel, der indeholder aktivitets-id'et og bruges til at ændre ejerskabet af aktivitetsposten for overførte opkald.
Tilknytninger af objektfelter

Denne funktion bruger en streng af kommaseparerede nøgleværdipar til at tilknytte WebexCC CAD-variabler og SFDC-feltnavne.

Format:

Field_Name1={CADVariable1}, Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Tabel 4. Konfiguration af udgående

Callcenter-egenskab

Beskrivelse

Værdier

Fjern telefonnummerpræfiksstrenge

Angiv landekoderne som en kommasepareret liste. Disse koder fjernes fra telefonnummerfeltet i SFDC på det udgående opkald.

Eksempel: +1,+41,+49

Enhver landekode
Tabel 5. Avanceret søgekonfiguration af pop op-skærm

Callcenter-egenskab

Beskrivelse

Værdier

Avanceret pop op-skærm blev aktiveret

Funktionsflag for at aktivere avancerede konfigurationer af pop op-skærm

[Standard: falsk] sand eller falsk
CAD-variabelnavnNavnet på den CAD-variabel, der indeholder det id, der skal søges efter i softphone-layoutet.Enhver CAD-variabel
Fjern ANI-præfiksstrenge

Angiv landekoderne som en kommasepareret liste. Disse koder fjernes fra telefonnummeret ANI på det indgående opkald.

Eksempel: +1,+41,+49

Enhver landekode
Tabel 6. Håndtering af sager

Callcenter-egenskab

Beskrivelse

Værdier

Automatisk oprettelse af sag for indgående opkald

Mulighed for at oprette en ny sag for hvert indgående opkald

[Standard: falsk] sand eller falsk
Automatisk Oprettelse Af Sager For udgående opkaldMulighed for at oprette en ny sag for hvert udgående opkald[Standard: falsk] sand eller falsk
Åbn Case-objekt I Redigeringstilstand

Mulighed for at åbne nyligt oprettet sag i redigeringstilstand

[Standard: falsk] sand eller falsk
Tilknytninger af objektfelter

Dette felt bruger en streng af kommaseparerede nøgleværdipar til at tilknytte WebexCC CAD-variabler og SFDC-feltnavne.

Format:

Field_Name1={CADVariable1}, Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Languages__c={Language},Subject=Ny sag oprettet,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tabel 7. Indstillinger for pop op-skærm For Ingen Match Af Optagelser

Callcenter-egenskab

Beskrivelse

Værdier

Tilknytninger af objektfelter

I layoutet Softphone kan du vælge at oprette en ny post for Ingen matchende optagelsesopkald (pop til den nye ). Dette felt bruger en streng af kommaseparerede nøgleværdipar til at tilknytte WebexCC CAD-variablerne og SFDC-feltnavnene på dette nye objekt.

Format:

Field_Name1={CADVariable1}, Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Languages__c={Language},Phone={ANI}

Tabel 8. Konfiguration af synkronisering af omni-kanaltilstand

Callcenter-egenskab

Beskrivelse

Værdier

Aktivér synkronisering af omni kanal

Funktionsflaget aktiverer ændring af tale-/omni-tilstand baseret på indgående interaktioner.

For yderligere oplysninger om aktivering af omni-kanal-routing i Salesforce og opsætningsvejledninger, se: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Standard: falsk] sand eller falsk
Årsag til Omni-kanal ikke klar

Navn på årsagstatussen "optaget" for SFDC-omni-kanalen, der bruges, når agenten modtager indgående opkald.

Eksempel: Busy_Phone_Opkald

Ethvert navn på udvikler af tilstedeværelsesstatus
Årsagskode for inaktiv WxCC

Navnet på den inaktive WxCC-hjælpekode, der bruges, når agenten modtager indgående chat.

Eksempel: Ikke klar

Alle WxCC-hjælpekoder ved inaktivitet
Tabel 9. Widget-indstillinger

Callcenter-egenskab

Beskrivelse

Værdier

Send browserunderretninger

Denne funktionsindstilling aktiverer browserbaserede pop op-beskeder.

[Standard: falsk] sand eller falsk