Integrer Webex kontaktcenter med Salesforce
Når du integrerer Webex Contact Center med Salesforce, kan du starte Desktop fra Salesforce.
Før du integrerer Webex Contact Center med Salesforce-konsollen, skal du sikre dig, at du har følgende:
-
En produktions-, sandkasse- eller udviklerforekomst, der kan installeres i. Hvis du vil oprette en konto, skal du gå til Salesforce-udviklerportalen på https://developer.salesforce.com/ og klikke på Tilmeld dig.
-
Administratoradgang til din Salesforce-forekomst.
-
Lightning-app fra App Manager. Klassisk tilstand understøttes ikke.
-
Download den nyeste Call Center .xml-fil fra Github-lageret: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Hvis du vil integrere Webex kontaktcenter med Salesforce-konsollen, skal du udføre følgende opgaver:
Installer Webex Contact Center for Salesforce
Før du begynder
Denne connector er kun tilgængelig for kunder, der bruger versionerne Udvikling , Enterprise og Ultimate af Salesforce. Den er ikke tilgængelig i Group- og Professional-udgaver af Salesforce.
| 1 |
Installer CRM-connectoren fra dette link -# https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
| 2 |
Indtast dit brugernavn og din adgangskode til den Salesforce-organisation, hvor du vil installere pakken, og klik på Log ind. |
| 3 |
Vælg en af følgende indstillinger: URL-adressen til logon er anderledes for et sandkassemiljø. Når du har testet programmet i sandkassen, skal du installere programmet i et produktionsmiljø ved hjælp af indstillingen Installer i produktion . 
|
| 4 |
Bekræft installationsoplysninger, og klik på Bekræft og installer. 
|
| 5 |
Log ind på Salesforce med dine forekomstlegitimationsoplysninger, når du bliver bedt om det. |
| 6 |
På skærmen Installer skal du vælge Installer kun for administratorer og klikke på Installer. 
|
| 7 |
Når installationen er fuldført, skal du klikke på Udfør. |
Opret et softphone-layout
| 1 |
I Salesforce skal du klikke på tandhjulsikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning. |
| 2 |
Gå til Funktionsindstillinger > Tjeneste- > callcenter > softphonelayout. 
|
| 3 |
Klik på Ny. 
|
| 4 |
Angiv et navn til layoutet i feltet Navn , og marker Er standardlayout. 
|
| 5 |
I afsnittet Vis disse salesforce.com objekter skal du vælge dine elementer. Dette vil være de objekter, der søges efter for at udløse opslaget og skærmen poppe på et indgående opkald. 
|
| 6 |
Indstil Screen Pop-indstillinger i henhold til den ønskede funktionsmåde for matchende poster. 
|
| 7 |
Klik på Gem knappen øverst, når du er færdig.
|
Konfigurer Call Center-filen
Download den nyeste callcenter-definitionsfil:
Besøg Github-lageret for at downloade den nyeste callcenter-definitionsfil https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importere Call Center-filen
| 1 |
Gå til Opsætning > Call Center > Call Centers. 
|
| 2 |
Klik på Importér. Vælg callcenter-.xml filen, og klik på Importer igen. 
|
Angiv indstillinger for callcenter
Brugerne kan ikke se telefonen på værktøjslinjen, før dette trin er fuldført.
| 1 |
Gå til Opsætning > Call Center > Call Centers. |
| 2 |
Klik på Rediger i Call Center. 
|
| 3 |
Indstil WxCC-regionen på et minimum, og gem. Du kan finde flere oplysninger om indstillinger under fanen Tilpas . 
|
Føje brugere til Call Center
Brugerne kan ikke se telefonen på værktøjslinjen, før dette trin er fuldført.
| 1 |
Gå til Opsætning > Call Center > Call Centers.
|
| 2 |
Klik på navnet på Ciscos callcenter. 
|
| 3 |
Klik på Administrer Call Center-brugere nederst på siden. 
|
| 4 |
Klik på Tilføj flere brugere. 
|
| 5 |
Definer parametrene for din søgning, og klik på Find , eller klik blot på Søg for at liste alle brugere. Marker afkrydsningsfeltet ud for de ønskede navne, og klik på Føj til Call Center. 
|
Hvad der skal ske nu
Føj Open CTI softphone til app
| 1 |
Gå til Konfigurer > Apps > App Manager. 
|
| 2 |
Klik på Rediger i den Lightning-app, du skal arbejde i. 
|
| 3 |
Klik på Hjælpeprogrammer (kun skrivebord) > Tilføj hjælpeelement, > åbn CTI softphone. 
|
| 4 |
Klik på Gem. |
Tilføj agenttilladelsessæt
| 1 |
Klik på Konfigurer > brugere > tilladelsessæt. 
|
| 2 |
Klik på navnet på tilladelsessættet Webex kontaktcenteragent. 
|
| 3 |
Klik på Administrer tildelinger. 
|
| 4 |
Klik på Tilføj tildeling for at tilføje brugere. 
|
| 5 |
Markér de brugere, du vil tilføje, og klik derefter på Tildel. 
|
Følgende afsnit beskriver konfigurationen og tilpasningen af Webex Salesforce Agent Desktop-kontaktcenterprogram. Du kan tilpasse og automatisere forskellige arbejdsprocesser for agenterne, mens de håndterer både indgående og udgående opkald via programmet Webex Contact Center Agent Desktop program.
Call Center-konfigurationstilpasninger
I følgende afsnit beskrives tilpasningen af hver egenskab i konfigurationsfilen Call Center. Du kan tilpasse Salesforces adfærd i henhold til den krævede forretningsbrugssag.
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| WxCC-indstillinger | Wxcc-område brugt af agent |
|
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Internt navn | Entydigt navn, der refererer til Call Center | [Standard: WxCcCallCenter] Ethvert entydigt navn |
| Visningsnavn | Entydigt vist navn for callcenteret | [Standard: WxCC Call Center] Ethvert entydigt navn |
| Beskrivelse | Beskrivelse af callcenteret | [Standard: Webex Contact Center Salesforce-integration] Enhver beskrivelse |
| URL-adresse til CTI adapter | CDN-sti til adapteren | [Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Brug CTI API | Angiver, at callcenteret bruger Open CTI | [Standard: sand] sand eller falsk |
| Softphone højde | Adapterens højde i pixels | [Standard: 550] Alle højder: |
| Softphone bredde | Adapterens bredde i pixels | [Standard: 400] Alle bredder: |
| Salesforce-kompatibilitetstilstand | Bestemmer, hvor softphonen er synlig (må ikke ændres) | [Standard: Lyn] |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Datoformat i emne | Formatering af dato/klokkeslæt i opgaveemnelinjen | [Standard: MM-DD-ÅÅÅÅ tt:mm a] |
| Emneskabelon |
Dette felt kan indeholde en blanding af variabler og statisk tekst. Eksempel:{retning} Opkald {activityDatetime} {queueName} I dette eksempel er "Opkald" statisk almindelig tekst, mens {retning},{activityDatetime} og {queueName} er variabler. Alle variabler skal omsluttes af {} parenteser. | [Standard: {direction} Call {activityDatetime}] |
| Optag opkald live noter | Dette funktionsflag aktiverer indstillingen Skriv en note fra fanen Log i connectoren. | [Standard: sand] sand eller falsk |
| Tilknytning af felter i Noter til liveopkald | Salesforce-feltnavn på opgaveposten for at skrive noter. | [Standard: Beskrivelse] |
| Skift ejerskab af aktivitetspost for overførte opkald | Dette funktionsflag gør det muligt at ændre ejerskabet af aktivitetsopgaveposten, når en agent overfører et opkald til en anden agent. Det sikrer, at der kun oprettes én aktivitetspost for hver interaktion. | [Standard: sand] sand eller falsk |
| CAD-variabelnavn, der indeholder aktivitets-id | Navnet på den CAD-variabel, der indeholder aktivitets-id'et, og som bruges til at ændre ejerskabet af aktivitetsposten for overførte opkald. | |
| Tilknytninger af objektfelter |
Denne funktion bruger en streng af kommaseparerede nøgleværdipar til at tilknytte WebexCC CAD-variabler og SFDC-feltnavne. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Eksempel: Category__c={Kategori},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Sprog} |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Fjern strenge til telefonnummerpræfiks |
Angiv landekoderne som en kommasepareret liste. Disse koder fjernes fra telefonnummerfeltet i SFDC ved det udgående opkald. Eksempel: +1,+41,+49 | Enhver landekode |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Avanceret skærmpop aktiveret |
Funktionsflag for at aktivere avancerede skærmpopkonfigurationer | [Standard: falsk] sand eller falsk |
| Navn på CAD-variabel | Navnet på den CAD-variabel, der indeholder det id, der skal søges i i softphonelayout. | Enhver CAD-variabel |
| Fjern ANI-præfiksstrenge |
Angiv landekoderne som en kommasepareret liste. Disse koder fjernes fra telefonnummeret ANI ved det indgående opkald. Eksempel: +1,+41,+49 | Enhver landekode |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Automatisk sagsoprettelse for indgående opkald |
Mulighed for at oprette en ny sag for hvert indgående opkald | [Standard: falsk] sand eller falsk |
| Automatisk sagsoprettelse for udgående opkald | Mulighed for at oprette en ny sag for hvert udgående opkald | [Standard: falsk] sand eller falsk |
| Åbn sagsobjekt i redigeringstilstand |
Mulighed for at åbne nyoprettet sag i redigeringstilstand | [Standard: falsk] sand eller falsk |
| Tilknytninger af objektfelter |
Dette felt bruger en streng af kommaseparerede nøgleværdipar til at tilknytte WebexCC CAD-variabler og SFDC-feltnavne. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Eksempel: Languages__c={Sprog},Emne=Ny sag oprettet, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Produkt},SuppliedPhone={ANI} |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Tilknytninger af objektfelter |
I softphonelayoutet kan du vælge at oprette en ny post for Ingen matchende postopkald (pop til ny <objekttype>). Dette felt bruger en streng af kommaseparerede nøgleværdipar til at tilknytte WebexCC CAD-variablerne og SFDC-feltnavne på dette nye objekt. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Eksempel: Languages__c={Sprog},Telefon={ANI} |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Aktivér synkronisering af alle kanaler |
Funktionsflaget aktiverer ændring af stemme/omnitilstand baseret på indgående interaktioner. Du kan finde flere oplysninger om aktivering af omnikanal-routing i Salesforce og konfigurationsinstruktioner i: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Standard: falsk] sand eller falsk |
| Årsag til Omni-kanal ikke klar |
Navnet på SFDC Omni-Channel-årsagsstatussen "Optaget", der bruges, når agenten modtager indgående opkald. Eksempel: Busy_Phone_Call | Udviklernavn med status: Presence |
| WxCC Idle Reason Code |
Navnet på den WxCC Idle Auxiliary-kode, der bruges, når agenten modtager indgående chat. Eksempel: | Enhver WxCC inaktiv hjælpekode |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Send browsermeddelelser |
Dette funktionsflag aktiverer browserbaserede pop op-meddelelser. | [Standard: falsk] sand eller falsk |
