- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Når du integrerer Webex Contact Center med Salesforce, kan du starte Desktop indefra Salesforce.
Krav
Før du integrerer Webex Contact Center med Salesforce-konsollen, skal du sørge for at have følgende:
-
En produktions-, sandkasse- eller udviklerinstans at installere i. For at oprette en konto skal du gå til Salesforce-udviklerportalen på https://developer.salesforce.com/ og klikke på Tilmeld dig.
-
Administratoradgang til din Salesforce-instans.
-
Lightning-appen fra App Manager.Klassisk tilstand understøttes ikke.
-
Download den nyeste .xml-fil til Call Center fra Github-arkivet: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
I Webex Kontaktcenter skal du tildele agenter en adgangsprofil, der tillader Afslutningsmuligheder.
Integrere
Digitale kanaler som chat og e-mail understøttes ikke med CRM-connectorer. Dette gælder for alle CRM-integrationer, der bruger disse forbindelser. Planlæg venligst dine implementerings- og kundeengagementsworkflows i overensstemmelse hermed.
Du behøver ikke at oprette en ny Webex-app. For at integrere Webex Contact Center med Salesforce-konsollen skal du udføre følgende opgaver:
Installer Webex-kontaktcenter for Salesforce
Før du begynder
Denne connector er udelukkende tilgængelig for kunder, der bruger Development, Enterpriseog Ultimate udgaver af Salesforce. Den er ikke tilgængelig i Group og Professional udgaver af Salesforce.
For at integrere Webex Contact Center med Salesforce -konsollen skal du udføre følgende opgaver:
| 1 |
Installer CRM-connectoren ved hjælp af produktionsmiljø-URL'en . Til udviklingsformål skal du bruge URL'en til udviklingsmiljøet i stedet for URL'en til ovenstående produktionsmiljø. Dette er for at sikre, at du sender dine anmodninger til det relevante Salesforce-testmiljø. |
| 2 |
Indtast dit brugernavn og din adgangskode til den Salesforce-organisation, hvor du vil installere pakken, og klik på Log ind. |
| 3 |
Vælg én af følgende valgmuligheder: Url-adressen til login er et andet for et sandbox-miljø. Når du har testet applikationen i sandkassen, skal du installere applikationen i et produktionsmiljø ved hjælp af indstillingen Installer i produktion.  |
| 4 |
Bekræft installationsoplysningerne, og klik på Bekræft og installer.  |
| 5 |
Log ind på Salesforce med dine instansoplysninger, når du bliver bedt om det. |
| 6 |
På installationsskærmen skal du vælge Installer kun for administratorer og klikke på Installer.  |
| 7 |
Klik på Udført, når installationen er færdig. |
Opret et softphone-layout
| 1 |
I Salesforce skal du klikke på tandhjulsikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning. |
| 2 |
Gå til Funktionsindstillinger > Service > Callcenter > Softphone-layouts.  |
| 3 |
Klik på Ny.  |
| 4 |
I feltet Navn skal du indtaste et navn til layoutet og markere Er standardlayout.  |
| 5 |
I afsnittet Vis disse salesforce.com-objekter skal du vælge dine elementer.Disse vil være de objekter, der søges efter, for at udløse opslaget og skærmbilledet ved et indgående opkald. Afsnittet Udgående opkaldstyper definerer de objekter, som systemet søger i, når en agent bruger søge- og opkaldsfeltet for forbindelsen til at finde en CRM-post. Du kan konfigurere systemet til at vise felterne Telefon, Mobilog Hjemmetelefon for hver fundne post.  |
| 6 |
Indstil Indstillinger for pop op-skærm i henhold til den ønskede funktion for matchende poster.  |
| 7 |
Klik på knappen Gem øverst, når du er færdig.
|
Konfigurer callcenterfilen
Download den seneste definitionsfil for callcenteret:
Besøg Github-arkivet for at downloade den seneste definitionsfil til callcenteret https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importer callcenterfilen
| 1 |
Gå til Opsætning > Callcenter > Callcentre.  |
| 2 |
Klik på Importer.Vælg callcenterets .xml-fil, og klik på Importer igen.  |
Angiv indstillinger for callcenter
Brugere vil ikke se telefonen i deres værktøjslinje, før dette trin er fuldført.
| 1 |
Gå til Opsætning > Callcenter > Callcentre. |
| 2 |
Klik på Rediger i callcenteret.  |
| 3 |
Indstil WxCC-regionen til et minimum og Gem.For yderligere information om indstillinger, se fanen Tilpas.  |
Tilføj brugere til callcenteret
Brugere vil ikke se telefonen i deres værktøjslinje, før dette trin er fuldført.
| 1 |
Gå til Opsætning > Callcenter > Callcentre. |
| 2 |
Klik på navnet på Cisco Call Center.  |
| 3 |
Klik på Administrer callcenterbrugere nederst på siden.  |
| 4 |
Klik på Tilføj flere brugere.  |
| 5 |
Definer parametrene for din søgning, og klik på Find eller klik blot på Find for at få vist alle brugere. Markér feltet ud for de ønskede navne, og klik på Tilføj til callcenter.  |
Næste trin
Tilføj Open CTI Softphone til appen
| 1 |
Gå til Opsætning > Apps > App-administrator.  |
| 2 |
Klik på Rediger i den Lightning-app, du skal arbejde i.  |
| 3 |
Klik på Hjælpeprogrammer (kun desktop) > Tilføj hjælpeelement > Åbn CTI Softphone.  |
| 4 |
Klik på Gem. |
Tilføj agenttilladelsessæt
| 1 |
Klik på Opsætning > Brugere > Tilladelsessæt.  |
| 2 |
Klik på navnet på tilladelsessættet for Webex Contact Center Agent.  |
| 3 |
Klik på Administrer opgaver.  |
| 4 |
Klik på Tilføj opgave for at tilføje brugere.  |
| 5 |
Markér de brugere, du vil tilføje, og klik derefter på Tildel.  |
Tilpas
De følgende afsnit beskriver konfigurationen og tilpasningen af Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop-applikationen. Du kan tilpasse og automatisere forskellige arbejdsgange for agenterne, mens de håndterer både indgående og udgående opkald via Webex Contact Center Agent Desktop-applikationen.
Tilpasninger af callcenterkonfiguration
I det følgende afsnit beskrives tilpasningen af hver egenskab i Call Center-konfigurationsfilen. Du kan tilpasse Salesforces funktionsmåde i henhold til den nødvendige forretningsmæssige anvendelsesscenarie.
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| WxCC-indstillinger | Wxcc-region brugt af agent |
|
| webRtcDomæne | Domæne, når du bruger "Desktop"-tilstanden |
Domænet bruges til at etablere den korrekte WebRTC-forbindelse. Brug din WxCC-lejers placering: US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Internt navn | Unikt navn til at referere til callcenteret | [Default: WxCcCallCenter] Ethvert unikt navn |
| Vist navn | Unikt visningsnavn for callcenteret | [Default: WxCC Call Center] Ethvert unikt navn |
| Beskrivelse | Beskrivelse af callcenteret | [Default: Webex Kontaktcenter Salesforce-integration] Enhver beskrivelse |
| CTI-adapter-URL | CDN-stien til adapteren | [Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Brug CTI API | Angiver, at callcenteret bruger Open CTI | [Default: sandt] sandt eller falsk |
| Softphone-højde | Adapterens højde i pixels | [Default: 550] Enhver højde |
| Softphone-bredde | Adapterens bredde i pixels | [Default: 400] Enhver bredde |
| Salesforce-kompatibilitetstilstand | Bestemmer, hvor softphonen er synlig (ændres ikke) | [Default: Lyn] |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Datoformat i emne | Formatering af Date/Time i opgavens emnelinje | [Default: MM-DD-ÅÅÅÅ hh:mm a] |
| Emneskabelon |
Dette felt kan indeholde en blanding af variabler og statisk tekst. Example:{direction} Ring {activityDatetime} {queueName} I dette eksempel er "Opkald" statisk almindelig tekst, mens {direction}and{activityDatetime} er variabler. Alle variabler skal omsluttes af {} parenteser. Kun variablerne {direction} og {activityDatetime} understøttes som pladsholdere og erstattes, når opkaldsaktivitetsposten oprettes. CAD-variabler understøttes ikke. | [Default: {direction} Ring {activityDatetime}] |
| Optag opkald Live Emne | Dette funktionsflag aktiverer indstillingen Skriv et emne fra fanen Log i Connector. | [Default: sandt] sandt eller falsk |
| Optag opkald Live-noter | Dette funktionsflag aktiverer indstillingen Skriv en note fra fanen Log i Connector. | [Default: sandt] sandt eller falsk |
| Feltkortlægning af liveopkaldsnotater | Salesforce-feltnavn på opgaveposten for at skrive noter. | [Default: Beskrivelse] |
| Ændre ejerskab af aktivitetspost for overførte opkald | Dette funktionsflag muliggør ændring af ejerskabet af aktivitetsopgaveposten, når en agent overfører et opkald til en anden agent. Det sikrer, at der kun oprettes én aktivitetspost for hver interaktion. | [Default: sandt] sandt eller falsk |
| CAD-variabelnavn, der indeholder aktivitets-id | Navnet på den CAD-variabel, der indeholder aktivitets-ID'et og bruges til at ændre ejerskabet af aktivitetsposten for overførte opkald. | |
| Objektfeltkortlægninger |
Denne funktion bruger en streng af kommaseparerede nøgleværdipar til at kortlægge WebexCC CAD-variabler og SFDC-feltnavne. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Navn2= {CADVariable2} Eksempel: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Til feltkortlægningen er kun enkelte CAD-variabler tilladt. Kombinationer af flere CAD-variabler eller med rettelsestekst understøttes ikke. | |
| Variabel til deling af poster | Definerer navnet på den variabel, der bruges til at gemme den aktuelt åbne post, når en agent starter en konsultation eller konference. Hvis denne variabel er angivet, er funktionen til deling af poster aktiveret. | |
| Brug Aktivitet som Delt Post som standard | Når aktiveret (sand), bruger systemet automatisk den relaterede aktivitet (Opgave) som den delte post under konsultationer eller telefonmøder. Det betyder, at aktiviteten gemmes i den konfigurerede variabel uden at det kræver manuel udvælgelse. | [Default: falsk] sandt eller falsk |
| Deaktiver oprettelse af aktivitetsregistrering | Når den er aktiveret, oprettes der ingen aktivitetsregistrering |
[Default: falsk] sandt eller falsk |
| Aktivér aktivitetsskærmen ved tilslutning |
Denne funktion gør det muligt at åbne aktivitetsposten i redigeringstilstand automatisk, når en agents status ændrer sig til tilstanden Tilsluttet. Begrænsning: Aktivitetsskærmen vises ikke ved forbindelse ved konsultationsopkald. |
[Default: falsk] sandt eller falsk |
| Aktivér aktivitetsskærmens popup ved afslutning | Denne funktion gør det muligt automatisk at åbne aktivitetsposten i redigeringstilstand, når en agents status skifter til Afslutningstilstand. |
[Default: falsk] sandt eller falsk |
Ved besvarelse af opkald oprettes opkaldsaktivitetsposten, og følgende Salesforce-felter udfyldes automatisk prefilled:
| Salesforce-feltet | Værdi |
|---|---|
| Emne | Som defineret i konfigurationen af "Emneskabelonen" |
| Ani | Opkaldsnummer (=ani) |
| Dnis | Opkaldsnummer (=dnis) |
| Kønavn | Navn på det team, der er tildelt opkaldet (=virtualTeamName) |
| Opkaldsobjektidentifikator | Interaktions-ID (= interaktions-ID) |
| Status | Igangværende |
| Opkaldstype | Indgående eller udgående |
| Andre Salesforce-felter | Som defineret i konfigurationen "Object Field Map-pings" |
Ved afslutningen opdateres følgende Salesforce-felter:
| Salesforce-feltet | Værdi |
|---|---|
| Opkaldsvarighed | = Taletid (beregnet fra besvarelse af opkald til opkaldet lægges på, uden varighed for afslutning af samtalen.) |
| Opkaldsresultat | Valgt årsag til afslutning (= wrapUpReason) |
| Status | Fuldført |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Fjern præfiksstrenge for telefonnummer | Angiv landekoderne som en kommasepareret liste. Disse koder vil blive fjernet fra telefonnummerfeltet i SFDC på det udgående opkald. Eksempel: +1,+41,+49 | Enhver landekode |
| Søg efter CRM-poster | Funktionsflag for at aktivere søgning efter CRM-poster i widgetten. | [Default: falsk] sandt eller falsk |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Avanceret skærmpopup aktiveret |
Funktionsflag til aktivering af avancerede skærmpopup-konfigurationer | [Default: falsk] sandt eller falsk |
| CAD-variabelnavn | Navnet på den CAD-variabel, der indeholder det ID, der skal søges efter i Softphone-layoutet. | Enhver CAD-variabel |
| Fjern ANI-præfiksstrenge |
Angiv landekoderne som en kommasepareret liste. Disse koder vil blive fjernet fra telefonnummeret ANI på det indgående opkald. Eksempel: +1,+41,+49 | Enhver landekode |
| Fallback til ANI | Hvis det avancerede CAD-baserede skærmbillede ikke returnerer gyldige resultater, udføres et sekundært standardskærmbillede baseret på Salesforce softphone-layoutet. | [Default: falsk] sandt eller falsk |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Automatisk oprettelse af sager for indgående opkald |
Mulighed for at oprette en ny sag for hvert indgående opkald | [Default: falsk] sandt eller falsk |
| Automatisk oprettelse af sager for udgående opkald | Mulighed for at oprette en ny sag for hvert udgående opkald | [Default: falsk] sandt eller falsk |
| Åbn sagsobjekt i redigeringstilstand |
Mulighed for at åbne nyoprettet sag i redigeringstilstand | [Default: falsk] sandt eller falsk |
| Objektfeltkortlægninger |
Dette felt bruger en streng af kommaseparerede nøgleværdipar til at kortlægge WebexCC CAD-variabler og SFDC-feltnavne. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Navn2= {CADVariable2} Eksempel: Languages__c={Language},Subject=New sag created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Til feltkortlægningen er kun enkelte CAD-variabler tilladt. Kombinationer af flere CAD-variabler eller med rettelsestekst understøttes ikke. |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Objektfeltkortlægninger |
I softphone-layoutet kan du vælge at oprette en ny post for opkald med ingen matchende post (Flyt til ny <Object type>). Dette felt bruger en streng af kommaseparerede nøgleværdipar til at kortlægge WebexCC CAD-variabler og SFDC-feltnavne på dette nye objekt. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Navn2= {CADVariable2} Eksempel: Languages__c={Language},Phone={ANI} Til feltkortlægningen er kun enkelte CAD-variabler tilladt. Kombinationer af flere CAD-variabler eller med rettelsestekst understøttes ikke. |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Aktivér Omni-Channel-synkronisering |
Funktionsflaget aktiverer Voice/Omni tilstandsændring baseret på indgående interaktioner. For mere information om aktivering af Omni-Channel-routing i Salesforce og opsætningsvejledning, se venligst: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Default: falsk] sandt eller falsk |
| Omni-Channel ikke klar årsag |
Navn på SFDC Omni-Channel-årsagsstatussen "Optaget", der bruges, når agenten modtager indgående opkald. Denne tilstand må ikke være synkroniseret. Det vil sige, at Webex ikke kan have en tilstand med den samme etiket. Eksempel: Busy_Phone_Opkald | Enhver tilstedeværelsesstatus Udviklernavn |
| WxCC inaktiv årsagskode |
Navnet på den WxCC Idle Auxiliary-kode, der bruges, når agenten modtager en Salesforce Omni-Channel-routeret opgave. Denne tilstand må ikke være synkroniseret. Det vil sige, at Omni-Channel ikke kan have en tilstand med den samme etiket. Eksempel: | Enhver WxCC-hjælpekode for tomgang |
Hvis navnet på Webex Contact Center-inaktivitetsårsagen og Salesforce Omni Presence-navnet (etiket) er identiske, synkroniseres Webex Contact Center-tilstedeværelsen og Salesforce Omni Presence til samme tilstand.
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Send browsernotifikationer |
Dette funktionsflag aktiverer browserbaserede pop op-notifikationer. | [Default: falsk] sandt eller falsk |
Liste over variabler
Disse variabler kan bruges til at blive knyttet til Salesforce-felter i opkaldsaktivitetsposten eller sagsposten:
| Variabelt navn | Variabelbeskrivelse |
|---|---|
| ani | Nummer, der ringer op |
| dn | Nummer, der kaldes op |
| virtuelt holdnavn | Navn på det team, der er tildelt opkaldet |
| ronaTimeout | Værdi af parameteren Ring ved intet svar |
| Brugerdefinerede Webex CC-variabler | Navnet på den variabel, der er defineret i Webex CC-flowdesigneren |
| {direction} | Indgående eller udgående opkald. Understøttes kun i emnelinjen i opkaldsaktivitetsposten. |
| {activityDateTime} | Aktuel dato og klokkeslæt. Understøttes kun i emnelinjen i opkaldsaktivitetsposten. |
Dette eksempel viser, hvordan man gemmer ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName i feltet for kort beskrivelse af interaktionen:
{ "Nøgle": "aktivitetsRecordMapping", "Værdi": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Pop op-skærm
En Screen Pop -node er tilgængelig i WxCC-flowet. Det kan bruges til at udløse et pop-up-skærmbillede i Salesforce eller i et separat vindue.
Yderligere information om denne funktion kan findes i Flow Designer-dokumentationen.
Skærm pop op i et separat vindue
For at åbne skærmen skal du åbne et separat vindue *absolute* URL'en skal angives i Screen Pop -noden. queryParameters vil blive tilføjet som søgeparametre til URL'en.
Følgende tilstande understøttes:
- Ny browserfane: Åbner altid en ny browserfane.
- Eksisterende browserfane: På den første `Existing Skærmen "browserfane" popper op, en ny browserfane åbnes. Den fane vil være den dedikerede fane til efterfølgende `Existing Skærmen "browserfane" vises, og URL'en opdateres i den specifikke browserfane.
- Inde i skrivebordet: Det håndteres på samme måde som *New browser tab*.
Den aktuelt åbne side kan forhindre en omdirigering. I så fald en `Existing Skærmen "browserfane" åbnes i en ny browserfane.
Hvis URL'en er en relativ sti (uden domænedel) til et CRM-element som en Visualforce-side eller CRM-post, åbnes dette Salesforce-element som en ny CRM-fane. Skærmpopup-målet (Ny browserfane, Eksisterende browserfane eller Inde i skrivebordet) ignoreres.
WebRTC
SalesForce-connectoren understøtter WebRTC på følgende browsere—
- FireFox
- Google Chrome
WebRTC understøttes ikke i Microsoft Edge-browseren.
Det er heller ikke muligt at besvare indgående opkald fra flere Salesforce-faner samtidigt, mens du bruger WebRTC. Agenter, der bruger WebRTC-slutpunkter, skal være opmærksomme på, at opkald kun kan besvares fra den aktive fane. Det understøttes ikke at åbne flere Salesforce-faner og forvente at besvare opkald fra en af dem, og det kan forårsage problemer med opkaldshåndtering.
For at aktivere WebRTC skal du sørge for at:
- Webex CC Desktop-profil tillader desktop.
- webRTCDomain-feltet er konfigureret i callcenterkonfigurationssættet med det korrekte domænenavn.
- Opdatering af browseren kræver, at du logger ud og logger ind igen.
- Valg af enhed (micro/headset) er ikke muligt (kommer i næste udgivelse).
Begrænsning
Hvis en agent frakobler en aktiv standardenhed under et opkald, skal de manuelt vælge en ny enhed via indstillingerne "Højttaler og mikrofon".
Det er i øjeblikket ikke muligt at vælge højttaler og mikrofon i Firefox.
Desktop-timeout
For at aktivere automatisk agentudlogning efter en angivet inaktivitetsgrænse skal indstillingen Desktop Timeout for skrivebordsprofiler konfigureres med en brugerdefineret værdi.
Begrænsning
Den globale timeout for inaktivitet på skrivebordet i lejerindstillinger påvirker ikke CRM-connectorens funktionsmåde og logger ikke automatisk en agent ud, når den inaktive varighed er nået.
Del post
Begrænsning
Variablen overskrives ikke under et konsultationsopkald til indgangspunktet, posten kan ikke deles.
WxCC DN-begrænsninger i gadget
I WxCC Control Hub, under Skrivebordsprofiler > Med stemmekanalindstillingerkan du konfigurere, hvordan agent-DN (katalognummer) valideres. Der er tre tilgængelige muligheder:
-
Ubegrænset (Tillad enhver værdi)— Agenter kan indtaste et hvilket som helst DN efter eget valg.
-
Provisioneret DN (Begræns login-DN til provisioneret agent-DN)– DN'et er foruddefineret og kan ikke ændres af agenten. DN-feltet i gadgetten er forudfyldt og deaktiveret.
-
Valider ved hjælp af opkaldsplaner (vælg fra liste)– Agenter kan vælge et DN fra en liste over foruddefinerede indstillinger, der er konfigureret af administratoren.
Begrænsning
I øjeblikket håndhæver gadgetten ikke denne mulighed. Selv hvis Validate using Dial Plans er valgt i Control Hub, kontrollerer eller begrænser gadgetten ikke DN'et baseret på opkaldsplanlisten. Denne indstilling har ingen effekt med den aktuelle gadget.
Synkroniser agentstatus med Webex-appen
For at aktivere synkronisering af Webex-appens agenttilstand skal funktionen være aktiveret i skrivebordsindstillingerne for lejeren (skrivebord) eller i skrivebordsoplevelsen (indstillinger for samarbejde i skrivebordsprofilen).
Begrænsning
Hvis synkronisering af agenttilstand med Webex-appen er aktiveret under kørsel, skal loggede agenter opdatere browservinduet for at anvende indstillingen.
Forlængelse af afslutningstid
For at aktivere eller annullere timeren til automatisk afvikling skal du vælge Udvidelse til automatisk afvikling i skrivebordsprofilen i Webex Control Hub.
Begrænsning
Hvis agenten opdaterer browseren efter at have annulleret den automatiske afslutningstimer, afhænger resultatet af, om den oprindelige timer er udløbet:
- Hvis den oprindelige timer er udløbet, afslutter systemet afslutningstilstanden og indstiller agenten til Tilgængelig.
- Hvis den oprindelige timer ikke er udløbet, kan agenten annullere den automatiske afslutningstimer igen.
Hvis Webex Contact Center Agent Desktop bruges parallelt med Webex Contact Center Integration til Microsoft Dynamics, skal afslutningstiden forlænges på begge; ellers slutter afslutningstiden, når tiden udløber.
Udgående kampagner
For Salesforce er de understøttede tilstande kun Predictive og Progressive.
Krav til Acqueon-kampagner
Forretningsfeltet Global Business Parameters CAMPAIGN_CRM_ID skal oprettes. Dette felt fungerer som et identifikationsnummer for kundens CRM-post, som skal vises for agenten. Felterne for virksomhed Efternavn og Fornavn er valgfrie.
Disse forretningsfelter skal føjes til kampagnegruppen, kampagnens forretningsparametre og kampagnens kontaktdatatilknytning.
På Webex Contact Center Control Hub skal disse felter deklareres som globale variabler og markeres som synlige for agenternes flows.
Krav til Cisco Campaigns
I Webex Contact Center Control Hub skal de globale variabler CAMPAIGN_CRM_ID oprettes og markeres som synlige for agenternes flows. Denne variabel fungerer som et identifikationsnavn for kundens CRM-post, som skal vises for agenten. Variablerne FirstName og LastName er valgfrie.
I felttilknytningerne til administration af Voice-kampagner skal de globale variabler tilknyttes til eksempelfilens header, som indeholder dataene for de to globale variabler.
Webex -telefonbogssøgning
For at aktivere Webex-katalogsøgningsfunktionen i forbindelsen skal funktionen først aktiveres i Webex Control Hub på både lejerindstillingsniveauet og i skrivebordsprofilen (indstillingen Vis brugeroplysninger). Derudover skal et primært arbejdsnummer konfigureres i brugerindstillingerne.
Begrænsninger
-
Kun brugere med et primært arbejdsnummer konfigureret i Webex Control Hub kan søges.
-
Funktionen afslører ikke tilstedeværelsesoplysninger.
Verifikation efter integration
For at bekræfte, at Webex Contact Center-integrationen er installeret og konfigureret korrekt, skal du logge ind som en testaftent via Salesforce-connectoren og foretage flere testopkald til den pågældende agent. Bekræft, at agentens login og opkaldshåndtering fungerer som forventet.
For vejledning i brug af forbindelsen, se Adgang til og brug af Webex Kontaktcenter i Salesforce.
Udgivelsesopdateringer
Denne opdatering (relevant pr. 5. maj 2026) omhandler følgende forbedringer:
- Ingen ny pakkeinstallation nødvendig.
Funktioner og forbedringer
- Udvid søgning til Webex Directory
- Søg i Salesforce
- Screenpop ANI-fallback (kun Salesforce)
Arkiv
Maj 2026
- Søgning efter CRM-poster
april 2026
Funktioner og forbedringer
- Aktiver agenter til at afvise indgående WebRTC-opkald
Marts 2026
Funktioner og forbedringer
- Webex Calling og Kontaktcenter-tilstandssynkronisering.
- Konfigurationsmulighed for automatisk aktivitet i Salesforce.
- Forbedret progressiv og prædiktiv kampagnehåndtering.
- Annuller fleksibiliteten for automatisk afslutningstimer.
December 2025
Funktioner og forbedringer
- Agenter kan nu bruge et tastatur til at starte et konsultations- eller omstilleopkald
- Agenter logges nu automatisk ud, hvis de er inaktive
- Administratorer kan nu konfigurere skærmvisning af aktiviteten
November 2025
Funktioner og forbedringer
- Aktiver agenter til at starte udgående opkald fra startskærmen ved hjælp af et tastatur
- Rediger emnefeltet for opkaldet indefra forbindelsen
- Send DTMF-toner via tastaturet, når du bruger WebRTC
Oktober 2025
Funktioner og forbedringer
- Send DTMF-toner via tastaturet, når du bruger WebRTC.
september 2025
Funktioner og forbedringer
- Tilføjet understøttelse af direkte overførsler til indgangspunkt.
- Mulighed for at opdatere Outdial ANI-indstillinger.
- Introduceret WebRTC-funktionalitet til at slå lyd til og fra.
August 2025
Funktioner og forbedringer
- Tilføjet muligheden for at slå mikrofonen til og fra under aktive WebRTC-opkald.
- Udfyld standardnummerfeltet på loginskærmen med standardnummeret for hurtigere login.
- Aktiverede ændring af team-, DN- og telefoniindstillinger undervejs for større fleksibilitet.
- Forbedrede CRM-opslag ved at inkludere relaterede poster.
Juli 2025
Funktioner og forbedringer
- Aktiverede valg af et telefonnummer som opkalds-ID for udgående opkald.
- Tilføjet muligheden for at skifte mikrofon- og højttalerenheder, når WebRTC bruges.
- Givet mulighed for at afvise indgående opkald for at få mere kontrol.
Juni 2025
Funktioner og forbedringer
- Introducerede et nyt callcenter til understøttelse af desktoplogin-tilstand.
- Indstil forfaldsdatoen til den aktuelle dato, når du opretter en opkaldslog i Salesforce.
- (Beta) Tilføjet understøttelse af stemmekanalindstillingen "Desktop".
- Skiftet hændelsessporing for bedre rapportering og analyser.
- Aktiveret valg af lydinput- og outputenheder.
- Forbedret nøjagtigheden af feltet Årsag til afbrydelse i opkaldsposter.
Marts 2025
Funktioner og forbedringer
- Aktiverede startskærme af et Webex Contact Center-flow i Salesforce.
- Viste konsultationsopkald i kø for bedre synlighed.
- Forbedrede loginmuligheder for stemmekanaler baseret på Webex Contact Center-konfiguration.
- Tilføjet understøttelse af konsultation, konference og varm overførsel til indgangspunkter.
- Opdateret integration til at bruge den nyeste List Contact Service Queues API.
- Forbedret brugeroplevelse ved automatisk at lukke åbne skuffer, når der vises en advarsel.
- Tilføjede attributten "with sharing" til APEX-klasser for forbedret datasikkerhed.
Januar 2025
Funktioner og forbedringer
- Aktiveret tildeling af en kontakt eller konto til en sag under et aktivt opkald, når der findes et enkelt match.
- Tilbød en mulighed for kunder at afslutte opkald direkte.
- Forbedret håndtering af pop-up-skærme under konsultations- og konferencescenarier.
- Forbedrede API-slutpunkter til Webex Contact Center-anmodninger.
- Opdaterede menupunkter til et sidebjælkelayout for nemmere navigation.
