Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce, asegúrese de tener lo siguiente:

Para integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce, realice las siguientes tareas:

Instalar Webex Contact Center para Salesforce

Antes de comenzar

Este conector solo está disponible para clientes que utilizan las ediciones Development , Enterprise y Ultimate de Salesforce. No está disponible en las ediciones Group y Professional de Salesforce.

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Instale el conector de CRM desde este vínculo — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

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Introduzca el nombre de usuario y la contraseña de la organización de Salesforce en la que desea instalar el paquete y haga clic en Iniciar sesión.

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Seleccione una de las siguientes opciones:

  1. Instalar en producción: elija esta opción si ha probado la aplicación y está listo para hacerse pública.

  2. Instalar en Sandbox: elija esta opción si desea probar la aplicación con una copia del entorno de producción.

La URL de inicio de sesión es diferente para un entorno de espacio aislado. Después de probar la aplicación en el espacio aislado, debe instalarla en un entorno de producción mediante la opción Instalar en producción .

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Confirme los detalles de la instalación y haga clic en Confirmar e instalar.

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Inicie sesión en Salesforce con sus credenciales de instancia cuando se le solicite.

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En la pantalla Instalar, elija Instalar solo para administradores y haga clic en Instalar.

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Una vez finalizada la instalación, haga clic en Done (Listo).

Crear un diseño de softphone

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En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje de la esquina superior derecha y elija Configuración.

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Vaya a Configuración de funciones > Service > Call Center > Diseños de softphone.

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Haga clic en New (Nuevo).

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En el campo Nombre , escriba un nombre para el diseño y marque Es el diseño predeterminado.

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En la sección Mostrar estos objetos salesforce.com, elija sus elementos. Estos serán los objetos buscados para activar la búsqueda y la pantalla emergente en una llamada entrante.

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Establezca la configuración de pantalla emergente de acuerdo con el comportamiento deseado para la coincidencia de registros. 

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Haga clic en el botón Guardar en la parte superior cuando haya terminado.

  • Screen Pop solo está disponible para llamadas entrantes. Para las llamadas internas y salientes, se ejecuta una búsqueda y los datos resultantes se muestran en el conector.
  • Para mostrar el nombre de un registro resultante en el conector, el diseño de softphone para el registro dado debe contener el campo Nombre. De lo contrario, se muestra un error desconocido.

Importar el archivo del centro de llamadas

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Vaya a Configuración > Call Center > Call Centers.

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Haga clic en Importar. Elija el archivo de .xml del centro de llamadas y vuelva a hacer clic en Importar .

Establecer la configuración del centro de llamadas

Los usuarios no verán el teléfono en la barra de utilidades hasta que se complete este paso.

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Vaya a Configuración > Call Center > Call Centers.

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Haga clic en Editar en el centro de llamadas.

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Establezca la región WxCC al mínimo y Guardar. Para obtener más información sobre la configuración, consulte la ficha Personalizar .

Agregar usuarios al centro de llamadas

Los usuarios no verán el teléfono en la barra de utilidades hasta que se complete este paso.

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Vaya a Configuración > Call Center > Call Centers.

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Haga clic en el nombre del centro de llamadas de Cisco.

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Haga clic en Administrar usuarios del centro de llamadas en la parte inferior de la página.

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Haga clic en Agregar más usuarios.

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Defina los parámetros de la búsqueda y haga clic en Buscar o simplemente haga clic en Buscar para enumerar todos los usuarios. Marque la casilla junto a los nombres deseados y haga clic en Agregar al centro de llamadas.

Qué hacer a continuación

Agregar Open CTI Softphone a la aplicación

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Vaya a Configuración > aplicaciones > Administrador de aplicaciones.

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Haga clic en Editar en la aplicación Lightning en la que trabajará.

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Haga clic en Elementos de utilidad (sólo escritorio) > Agregar elemento de utilidad > abra CTI softphone.

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Haga clic en Guardar.

Agregar conjunto de permisos del agente

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Haga clic en Configurar > Usuarios > conjuntos de permisos.

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Haga clic en el nombre del conjunto de permisos del agente de Webex Contact Center.

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Haga clic en Administrar asignaciones.

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Haga clic en Agregar asignación para agregar usuarios.

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Marque los usuarios que desea agregar y, a continuación, haga clic en Asignar.

En las secciones siguientes se describe la configuración y personalización de Webex aplicación Agent Desktop de Salesforce Contact Center. Puede personalizar y automatizar diferentes flujos de trabajo para los agentes mientras manejan llamadas entrantes y salientes a través de la aplicación Agent Desktop de Webex Contact Center.

Personalizaciones de configuración de Call Center

En la siguiente sección se describe la personalización de cada propiedad del archivo de configuración del centro de llamadas. Puede personalizar el comportamiento de Salesforce según el caso de uso empresarial requerido.

Tabla 1. Configuración de WxCC

Propiedad Call Center

Descripción

Valores

Configuración de WxCCRegión Wxcc usada por el agente
  • América del Norte: us1
  • Canadá: ca1
  • Reino Unido: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Japón: jp1
  • Singapur: sg1
Tabla 2. Información general

Propiedad Call Center

Descripción

Valores

Nombre internoNombre único para hacer referencia al Call Center[Valor predeterminado: WxCcCallCenter] Cualquier nombre único
Nombre de visualizaciónNombre para mostrar único para el centro de llamadas[Valor predeterminado: Centro de llamadas WxCC] Cualquier nombre único
DescripciónDescripción del Call Center[Valor predeterminado: Webex Contact Center Salesforce Integration] Cualquier descripción
URL del adaptador de CTIRuta de acceso de la red CDN al adaptador[Valor predeterminado: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Utilizar CTI APIRepresenta que el centro de llamadas usa Open CTI[Valor predeterminado: true] verdadero o falso
Altura del softphoneAlto del adaptador en píxeles[Valor predeterminado: 550] Cualquier altura
Ancho del softphoneAncho del adaptador en píxeles[Valor predeterminado: 400] Cualquier anchura
Modo de compatibilidad de SalesforceDetermina dónde está visible el softphone (No cambiar)[Valor predeterminado: Lightning]
Tabla 3. Creación de registros de actividad de llamadas

Propiedad Call Center

Descripción

Valores

Formato de fecha en el asuntoFormato de la fecha/hora en la línea de asunto de la tarea[Valor predeterminado: MM-DD-AAAA hh:mm a]
Plantilla de asunto

Este campo puede incluir una combinación de variables y texto estático.

Ejemplo:{direction} Llamar a {activityDatetime} {queueName}

En este ejemplo, "Call" es texto sin formato estático, mientras que {direction},{activityDatetime} y {queueName} son variables. Todas las variables deben estar entre corchetes {}.

[Valor predeterminado: {direction} Call {activityDatetime}]
Grabar notas en vivo de llamadasEste indicador de función habilita la opción Escribir una nota desde la ficha Registro del conector.[Valor predeterminado: true] verdadero o falso
Mapeo de campos de notas de llamadas en vivoNombre de campo de Salesforce en el registro de tareas para escribir notas.[Valor predeterminado: descripción]
Cambiar la propiedad del registro de actividad para llamadas transferidasEste indicador de función permite cambiar la propiedad del registro de tareas de actividad cuando un agente transfiere una llamada a otro agente. Garantiza que solo se cree un registro de actividad para cada interacción.[Valor predeterminado: true] verdadero o falso
Nombre de variable CAD que contiene el ID de actividadNombre de la variable CAD que contiene el ID de actividad y se utiliza para cambiar la propiedad del registro de actividad de las llamadas transferidas.
Asignaciones de campos de objetos

Esta función utiliza una cadena de pares de valores de clave separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres de campo SFDC.

Formato:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Ejemplo

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Tabla 4. Configuración de marcado externo

Propiedad Call Center

Descripción

Valores

Quitar cadenas de prefijo de número de teléfono

Especifique los códigos de país como una lista separada por comas. Estos códigos se eliminarán del campo de número de teléfono en SFDC en la marcación saliente.

Ejemplo: +1,+41,+49

Cualquier código de país
Tabla 5. Configuración avanzada de búsqueda emergente de pantalla

Propiedad Call Center

Descripción

Valores

Pantalla emergente avanzada habilitada

Indicador de función para habilitar las configuraciones avanzadas de pantalla emergente

[Valor predeterminado: false] verdadero o falso
Nombre de variable CADNombre de la variable CAD que contiene el ID que se va a buscar en Diseño de softphone.Cualquier variable CAD
Quitar cadenas de prefijo ANI

Especifique los códigos de país como una lista separada por comas. Estos códigos se eliminarán del número de teléfono ANI en la llamada entrante.

Ejemplo: +1,+41,+49

Cualquier código de país
Tabla 6. Gestión de casos

Propiedad Call Center

Descripción

Valores

Creación automática de mayúsculas y minúsculas para llamadas entrantes

Opción para crear un nuevo caso para cada llamada entrante

[Valor predeterminado: false] verdadero o falso
Creación automática de mayúsculas y minúsculas para llamadas salientesOpción de crear un nuevo caso para cada llamada saliente[Valor predeterminado: false] verdadero o falso
Objeto Open Case en modo de edición

Opción para abrir el caso recién creado en modo de edición

[Valor predeterminado: false] verdadero o falso
Asignaciones de campos de objetos

Este campo utiliza una cadena de pares de valores clave separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres de campo SFDC.

Formato:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Ejemplo

Languages__c={Idioma},Asunto=Nuevo caso creado, SuministredCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tabla 7. Configuración de pantalla emergente para No Record Match

Propiedad Call Center

Descripción

Valores

Asignaciones de campos de objetos

En el diseño de softphone, puede optar por crear un nuevo registro para No hay llamadas de registro coincidentes (Pop a nuevo <Tipo de objeto>). Este campo utiliza una cadena de pares de valores de clave separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres de campo SFDC en este nuevo objeto.

Formato:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Ejemplo

Languages__c={Idioma},Teléfono={ANI}

Tabla 8. Configuración de sincronización de estado omnicanal

Propiedad Call Center

Descripción

Valores

Habilitar sincronización omnicanal

El indicador de función permite el cambio de estado de voz/omni en función de las interacciones entrantes.

Para obtener más información sobre cómo habilitar el enrutamiento omnicanal en Salesforce e instrucciones de configuración, consulte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Valor predeterminado: false] verdadero o falso
Motivo omnicanal no preparado

Nombre del estado de motivo "Ocupado" omnicanal de SFDC utilizado cuando el agente recibe una llamada entrante.

Ejemplo: Busy_Phone_Call

Cualquier estado de presencia Nombre de desarrollador
Código de motivo de inactividad de WxCC

Nombre del código auxiliar de inactividad de WxCC que se usa cuando el agente recibe chat entrante.

Ejemplo: No preparado

Cualquier código auxiliar inactivo de WxCC
Tabla 9. Configuración del widget

Propiedad Call Center

Descripción

Valores

Enviar notificaciones del navegador

Este indicador de función habilita las notificaciones emergentes basadas en el navegador.

[Valor predeterminado: false] verdadero o falso