- Inicio
- /
- Artículo
Gracias por sus comentarios.
En este artículo
¿Comentarios?Cuando integra Webex Contact Center con Salesforce, puede iniciar el escritorio desde Salesforce.
Requisitos
Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce, asegúrese de tener lo siguiente:
-
Una instancia de producción, entorno aislado o desarrollador en la que desea instalar. Para crear una cuenta, vaya al portal de desarrolladores de Salesforce en https://developer.salesforce.com/ y haga clic en Inscribirse.
-
Acceso del administrador a su instancia de Salesforce.
-
Aplicación Lightning de App Manager. No se proporciona soporte para el modo clásico.
-
Descargue el archivo .xml del centro de llamadas más reciente del repositorio de Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
En Webex Contact Center, asigne a los agentes un perfil de acceso que permita Wrapup Options.
Integrar
Los canales digitales como el chat y el correo electrónico no son compatibles con los conectores de CRM. Esto se aplica a todas las integraciones de CRM que utilizan estos conectores. Planifique sus flujos de trabajo de implementación y participación del cliente en consecuencia.
No es necesario crear una nueva aplicación de Webex. Para integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce, realice las siguientes tareas:
Instalar el Centro de contacto de Webex para Salesforce
Antes de comenzar
Este conector está disponible exclusivamente para los clientes que utilizan las ediciones Development, Enterprise y Ultimate de Salesforce únicamente. No está disponible en las ediciones Grupo y Profesional de Salesforce.
Para integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce , realice las siguientes tareas:
| 1 |
Instale el conector de CRM mediante la URL del entorno de producción. Para fines de desarrollo, utilice la URL de entorno de desarrollo en lugar de la URL del entorno de producción anterior. Esto es para asegurarse de dirigir sus solicitudes al entorno de pruebas de Salesforce adecuado. |
| 2 |
Introduzca su nombre de usuario y contraseña de la organización de Salesforce en la que desea instalar el paquete y haga clic en Iniciar sesión. |
| 3 |
Elija una de las siguientes opciones: La URL de conexión es diferente para un entorno sandbox. Después de probar la aplicación en el sandbox, debe instalarla en un entorno de producción mediante la opción Instalar en producción. 
|
| 4 |
Confirme los detalles de la instalación y haga clic en Confirmar e instalar. 
|
| 5 |
Inicie sesión en Salesforce con sus credenciales de instancia cuando se le solicite. |
| 6 |
En la pantalla Instalar, elija Instalar solo para administradores y haga clic en Instalar. 
|
| 7 |
Una vez finalizada la instalación, haga clic en Listo. |
Crear un diseño de teléfono virtual
| 1 |
En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y elija Configuración. |
| 2 |
Vaya a Configuración de características > Servicio > Centro de llamadas > Diseños de teléfonos virtuales. 
|
| 3 |
Haga clic en New (Nuevo). 
|
| 4 |
En el campo Nombre, introduzca un nombre para el diseño y marque Es Default Layout (Diseño predeterminado). 
|
| 5 |
En la sección Mostrar estos salesforce.com objetos, elija sus elementos. Estos serán los objetos buscados para activar la búsqueda y el pop de pantalla en una llamada entrante. La sección Tipos de llamadas salientes define los objetos que busca el sistema cuando un agente utiliza el campo de búsqueda y marcación de conectores para localizar un registro de CRM. Puede configurar el sistema para que muestre los campos Teléfono, Móvil y Teléfono de casa para cada registro que se encuentre. 
|
| 6 |
Defina Configuración del pop de pantalla según el comportamiento deseado para los registros coincidentes. 
|
| 7 |
Haga clic en el botón Guardar en la parte superior cuando haya terminado.
|
Configurar el archivo del centro de llamadas
Descargue el archivo de definición del centro de llamadas más reciente:
Visite el repositorio de Github para descargar el archivo de definición del centro de llamadas más reciente https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importar el archivo del centro de llamadas
| 1 |
Vaya a Configuración > Centro de llamadas > Centros de llamadas. 
|
| 2 |
Haga clic en Importar. Elija el archivo .xml del centro de llamadas y vuelva a hacer clic en Importar. 
|
Definir la configuración del centro de llamadas
Los usuarios no verán el Teléfono en su barra de utilidades hasta que se complete este paso.
| 1 |
Vaya a Configuración > Centro de llamadas > Centros de llamadas. |
| 2 |
Haga clic en Editar en el Centro de llamadas. 
|
| 3 |
Establezca la región de WxCC como mínimo y Guardar. Para obtener más información sobre la configuración, consulte la ficha Personalizar. 
|
Agregar usuarios al centro de llamadas
Los usuarios no verán el Teléfono en su barra de utilidades hasta que se complete este paso.
| 1 |
Vaya a Configuración > Centro de llamadas > Centros de llamadas.
|
| 2 |
Haga clic en el nombre del Centro de llamadas de Cisco. 
|
| 3 |
Haga clic en Administrar usuarios del centro de llamadas en la parte inferior de la página. 
|
| 4 |
Haga clic en Agregar más usuarios. 
|
| 5 |
Defina los parámetros de la búsqueda y haga clic en Buscar o simplemente en Buscar para enumerar todos los usuarios. Marque la casilla junto a los nombres deseados y haga clic en Agregar al centro de llamadas. 
|
Qué hacer a continuación
Agregar teléfono virtual CTI abierto a la aplicación
| 1 |
Vaya a Configuración > Aplicaciones > Administrador de aplicaciones. 
|
| 2 |
Haga clic en Editar en la aplicación Lightning en la que estará trabajando. 
|
| 3 |
Haga clic en Elementos de utilidad (solo escritorio) > Agregar elemento de utilidad > Abrir teléfono virtual CTI. 
|
| 4 |
Haga clic en Guardar. |
Agregar conjunto de permisos de agente
| 1 |
Haga clic en Configuración > Usuarios > Conjuntos de permisos. 
|
| 2 |
Haga clic en el nombre del conjunto de permisos del agente del Centro de contacto de Webex. 
|
| 3 |
Haga clic en Administrar asignaciones. 
|
| 4 |
Haga clic en Agregar asignación para agregar usuarios. 
|
| 5 |
Marque los usuarios que desea agregar y, a continuación, haga clic en Asignar. 
|
Personalizar
Las siguientes secciones describen la configuración y la personalización de la aplicación Salesforce Agent Desktop de Webex Contact Center. Puede personalizar y automatizar diferentes flujos de trabajo para los agentes mientras manejan llamadas entrantes y salientes a través de la aplicación Agent Desktop de Webex Contact Center.
Personalizaciones de la configuración del centro de llamadas
En la siguiente sección, se describe la personalización de cada propiedad del archivo de configuración del centro de llamadas. Puede personalizar el comportamiento de Salesforce según el caso de uso empresarial requerido.
|
Propiedad del centro de contactos |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Configuración de WxCC | Región Wxcc utilizada por el agente |
|
| Dominio webRtc | Dominio, al utilizar el modo “Escritorio” |
El dominio se utiliza para establecer la conexión WebRTC correcta. Utilice la ubicación de su inquilino de WxCC: EE. UU.: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net Japón: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net UE1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net UE2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Propiedad del centro de contactos |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Nombre interno | Nombre único para hacer referencia al centro de contactos | [Predeterminado: WxCcCallCenter] Cualquier nombre único |
| Nombre para mostrar | Nombre para mostrar único para el centro de llamadas | [Predeterminado: WxCC Call Center] Cualquier nombre único |
| Descripción | Descripción del centro de contactos | [Predeterminado: Integración de Salesforce de Webex Contact Center] Cualquier descripción |
| URL del adaptador CTI | Ruta de CDN al adaptador | [Predeterminado: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Utilizar la API de CTI | Representa que el centro de contactos está utilizando CTI abierto | [Valor predeterminado: true] true o false |
| Altura del teléfono virtual | Altura del adaptador en píxeles | [Predeterminado: 550] Cualquier altura |
| Ancho de teléfono virtual | Ancho del adaptador en píxeles | [Valor predeterminado: 400] Cualquier ancho |
| Modo de compatibilidad de Salesforce | Determina dónde está visible el softphone (no cambie) | [Predeterminado: Rayo] |
|
Propiedad del centro de contactos |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Formato de fecha en el asunto | Formato de fecha/hora en la línea del asunto de la tarea | [Predeterminado: DD-MM-AAAA hh:mm a] |
| Plantilla de asunto |
Este campo puede incluir una combinación de variables y texto estático. Ejemplo:{direction} Llamada {activityDatetime} {queueName} En este ejemplo, "Llamada" es texto estático sin formato, mientras que {direction}y{activityDatetime} son variables. Todas las variables deben estar entre {} corchetes. Solo se proporciona soporte para las variables {direction} y {activityDatetime} como posicionadores y se reemplazan cuando se crea el registro de actividad de llamadas. Las variables CAD no son compatibles. | [Predeterminado: {direction} Llamada {activityDatetime}] |
| Grabar asunto de llamada en vivo | Este indicador de función habilita la opción Escribir un asunto desde la ficha Registro en el conector. | [Valor predeterminado: true] true o false |
| Grabar notas de llamadas en vivo | Este indicador de características habilita la opción Escribir una nota desde la ficha Registro en el conector. | [Valor predeterminado: true] true o false |
| Asignación del campo Notas de llamadas en vivo | Nombre del campo de Salesforce en el registro de tareas para escribir notas. | [Predeterminado: Descripción] |
| Cambiar la propiedad del registro de actividad para las llamadas transferidas | Este indicador de características permite cambiar la propiedad del registro de tareas de actividad cuando un agente transfiere una llamada a otro agente. Garantiza que solo se cree un registro de actividad para cada interacción. | [Valor predeterminado: true] true o false |
| Nombre de la variable CAD que contiene el ID de actividad | Nombre de la variable CAD que contiene el ID de actividad y se utiliza para cambiar la propiedad del registro de actividad de las llamadas transferidas. | |
| Asignaciones de campos de objeto |
Esta característica utiliza una cadena de pares de valores de clave separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres de los campos SFDC. Formato: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Ejemplo: Categoría__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Idioma__c={Language} Para la asignación de campos, solo se permiten variables CAD individuales. No se admiten combinaciones de múltiples variables CAD o con texto fijo. | |
| Variable para el uso compartido de registros | Define el nombre de la variable utilizada para almacenar el registro actualmente abierto cuando un agente inicia una consulta o una conferencia. Si esta variable está configurada, la característica de uso compartido de registros está habilitada. | |
| Utilizar actividad como registro compartido de manera predeterminada | Cuando está habilitado (verdadero), el sistema utiliza automáticamente la actividad relacionada (Tarea) como registro compartido durante consultas o llamadas de conferencia. Esto significa que la actividad se almacenará en la variable configurada sin necesidad de selección manual. | [Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
| Deshabilitar creación de registro de actividad | Cuando está habilitado, no se crea ningún registro de actividad |
[Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
| Habilitar el pop de pantalla de actividad en Conectado |
Esta función permite abrir el registro de actividad en modo de edición automáticamente cuando el estado de un agente pasa al estado Conectado. Limitation: El pop de pantalla de actividad en conectado no se ejecuta en las llamadas de consulta. |
[Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
| Habilitar el pop de pantalla de actividad al cierre | Esta función permite abrir el registro de actividad en modo de edición automáticamente cuando el estado de un agente pasa al estado de finalización. |
[Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
En la respuesta de llamada, se crea el registro de actividad de llamadas y los siguientes campos de Salesforce se rellenan automáticamente:
| Campo de Salesforce | Valor |
|---|---|
| Asunto | Como se define en la configuración de la “Plantilla de asunto” |
| Ani | Número que llama (=ani) |
| Dnis | Número de llamada (=dnis) |
| Nombre de la cola | Nombre del equipo asignado a la llamada (=virtualTeamName) |
| Identificador de objeto de llamada | ID de interacción (= interactionId) |
| Estado | En curso |
| Tipo de llamada | Entrada o salida |
| Otros campos de Salesforce | Como se define en la configuración “Mapas de campos de objetos” |
Al finalizar el cierre, se actualizan los siguientes campos de Salesforce:
| Campo de Salesforce | Valor |
|---|---|
| Duración de llamada | = Tiempo de conversación (calculado desde la respuesta a la llamada hasta la suspensión, sin la duración del cierre). |
| Resultado de la llamada | Motivo de finalización seleccionado (= wrapUpReason ) |
| Estado | Finalizado |
|
Propiedad del centro de contactos |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Eliminar cadenas de prefijo de número de teléfono | Especifique los códigos de país como una lista separada por comas. Estos códigos se eliminarán del campo de número de teléfono en SFDC en la marcación saliente. Ejemplo: +1,+41,+49 | Cualquier código de país |
| Buscar registros De CRM | Indicador de características para habilitar la búsqueda de registros de CRM dentro del widget. | [Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
|
Propiedad del centro de contactos |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Pop de pantalla avanzado habilitado |
Indicador de características para habilitar las Configuraciones avanzadas de pop de pantalla | [Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
| Nombre de la variable CAD | Nombre de la variable CAD que contiene el ID que se debe buscar en el diseño del teléfono virtual. | Cualquier variable CAD |
| Eliminar cadenas del prefijo de ANI |
Especifique los códigos de país como una lista separada por comas. Estos códigos se eliminarán del número de teléfono ANI de la llamada entrante. Ejemplo: +1,+41,+49 | Cualquier código de país |
| Respaldo a ANI | Si el pop de pantalla avanzado basado en CAD no devuelve ningún resultado válido, se realizará un pop de pantalla estándar secundario basado en el diseño del softphone de Salesforce. | [Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
|
Propiedad del centro de contactos |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Creación automática de casos para llamadas entrantes |
Opción para crear un nuevo caso para cada llamada entrante | [Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
| Creación Automática De Casos Para llamadas salientes | Opción para crear un caso nuevo para cada llamada saliente | [Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
| Abrir objeto de caso en modo de edición |
Opción para abrir un caso recién creado en el modo de edición | [Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
| Asignaciones de campos de objeto |
Este campo utiliza una cadena de pares de valores de clave separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres del campo SFDC. Formato: Nombre_campo1={CADVariable1},Nombre_campo2= {CADVariable2} Ejemplo: Idiomas__c={Language},Subject=Nuevo caso creado,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Para la asignación de campos, solo se permiten variables CAD individuales. No se admiten combinaciones de múltiples variables CAD o con texto fijo. |
|
Propiedad del centro de contactos |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Asignaciones de campos de objeto |
En el diseño del teléfono virtual, puede optar por crear un nuevo registro para llamadas de registro sin coincidencia (Pop a <tipo de objeto> nuevo). Este campo utiliza una cadena de pares de valores de clave separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres de los campos SFDC en este nuevo objeto. Formato: Nombre_campo1={CADVariable1},Nombre_campo2= {CADVariable2} Ejemplo: Idiomas__c={Idioma},Teléfono={ANI} Para la asignación de campos, solo se permiten variables CAD individuales. No se admiten combinaciones de múltiples variables CAD o con texto fijo. |
|
Propiedad del centro de contactos |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Habilitar sincronización omnicanal |
El indicador de función habilita el cambio de estado de voz/omni en función de las interacciones entrantes. Para obtener más información sobre la habilitación del enrutamiento omnicanal en Salesforce y las instrucciones de configuración, consulte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
| Motivo de omnicanal no preparado |
Nombre del estado de razón de omnicanal "Ocupado" de SFDC que se utiliza cuando el agente recibe una llamada entrante. Este estado no debe sincronizarse. Es decir, Webex no puede tener un estado con la misma etiqueta. Ejemplo: Llamada_Teléfono_Ocupado | Cualquier nombre del desarrollador del estado de presencia |
| Código de motivo de inactividad de WxCC |
Nombre del código auxiliar de inactividad de WxCC utilizado cuando el agente recibe la tarea enrutada de omnicanal de Salesforce. Este estado no debe sincronizarse. Es decir, el omnicanal no puede tener un estado con la misma etiqueta. Ejemplo: | Cualquier código auxiliar de inactividad de WxCC |
Si el nombre de la razón de inactividad de Webex Contact Center y el nombre de presencia omni de Salesforce (etiqueta) son idénticos, la presencia de Webex Conact Center y la presencia omni de Salesforce se sincronizan con el mismo estado.
|
Propiedad del centro de contactos |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
| Enviar notificaciones del navegador |
Esta marca de características habilita las notificaciones emergentes basadas en el navegador. | [Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
Lista de variables
Estas variables se pueden utilizar para asignarse a los campos de Salesforce en el registro de actividad de llamadas o el registro de caso:
| Nombre de variable | Descripción de la variable |
|---|---|
| ani | Número que llama |
| dn | Número al que se llamó |
| nombreEquipoVirtual | Nombre del equipo asignado a la llamada |
| Tiempo de espera de rona | Valor del parámetro Ring On No Answer (Tono en ausencia de respuesta) |
| Variables personalizadas de CC de Webex | Nombre de la variable definida en el diseñador de flujo de CC de Webex |
| {dirección} | Llamada entrante o saliente. Solo se proporciona soporte en la línea de asunto del registro de actividad de llamadas. |
| {activityDateTime} | Fecha y hora actuales. Solo se proporciona soporte en la línea de asunto del registro de actividad de llamadas. |
Este ejemplo muestra cómo guardar ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName en el campo de descripción corta de la interacción:
{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Pop de pantalla
R Screen Pop el nodo está disponible en WxCC Flow. Se puede utilizar para activar un pop de pantalla dentro de Salesforce o en una ventana independiente.
Se puede encontrar más información sobre esta función en la documentación del Diseñador de flujos.
Pop de pantalla en otra ventana
Para abrir el pop de pantalla en otra ventana, se debe proporcionar una URL *absoluta* en el Screen Pop nodos Los parámetros queryParameters se agregarán como parámetros de búsqueda a la URL.
Se admiten los siguientes modos:
- Nueva ficha del navegador: Siempre se abre una nueva ficha del navegador.
- Ficha del navegador existente: En la ventana emergente de pantalla `Existing browser tab`, se abre una nueva pestaña del navegador. Esa pestaña será la pestaña dedicada para las siguientes pantallas emergentes de `Existing browser tab` y la URL se actualizará dentro de esa pestaña específica del navegador.
- Dentro del escritorio: Se maneja de la misma manera que *New browser tab* (Nueva pestaña del navegador).
La página actualmente abierta puede evitar un redireccionamiento. En ese caso, se abre una ventana emergente de la pantalla `Existing browser tab` en una nueva pestaña del navegador.
Si la URL es una ruta relativa (sin parte del dominio) a un elemento de CRM como una página de Visualforce o un registro de CRM, este elemento de Salesforce se abre como una nueva ficha de CRM. Se ignora el destino del pop de pantalla (ficha Navegador nuevo, ficha Navegador existente o Dentro del escritorio).
WebRTC
El conector de SalesForce es compatible con WebRTC en los siguientes navegadores:
- Zorro de fuego
- Google Chrome
WebRTC no es compatible con el navegador Microsoft Edge.
Además, no es posible contestar llamadas entrantes desde varias fichas de Salesforce simultáneamente mientras se utiliza WebRTC. Los agentes que utilizan extremos WebRTC deben ser conscientes de que las llamadas solo se pueden responder desde la ficha activa. La apertura de varias fichas de Salesforce y la espera de responder llamadas desde cualquiera de ellas no es compatible y puede causar problemas de gestión de llamadas.
Para habilitar WebRTC, solicite lo siguiente:
- El perfil de escritorio de CC de Webex permite el escritorio.
- El campo webRTCDomain se configura en la configuración del Centro de llamadas establecida con el nombre de dominio correcto.
- La actualización del navegador requiere que cierre la sesión y vuelva a iniciar sesión.
- No es posible seleccionar dispositivos (micro/auriculares) (próximamente en la próxima versión).
Limitación
Si un agente desconecta un dispositivo predeterminado activo durante una llamada, tendrá que seleccionar un nuevo dispositivo manualmente a través de la configuración "Altavoz y micrófono".
Actualmente, la selección de altavoz y micrófono no es posible en Firefox.
Tiempo de espera del escritorio
Para activar el cierre de sesión automático del agente después de un umbral de inactividad especificado, la configuración de tiempo de espera del escritorio de los perfiles de escritorio debe configurarse con un valor personalizado
Limitación
El tiempo de espera de inactividad del escritorio de configuración global del inquilino no afecta el comportamiento del conector de CRM y no desconectará automáticamente a un agente una vez que se alcance la duración de inactividad.
Compartir registro
Limitación
La variable no se sobrescribe durante una llamada de consulta al punto de entrada, el registro no se puede compartir.
Restricciones de DN de WxCC en el gadget
En WxCC Control Hub, en Perfiles de escritorio > Opciones del canal de voz, puede configurar la forma en que se valida el DN (número de directorio) del agente. Hay tres opciones disponibles:
-
Sin restricciones (permitir cualquier valor): los agentes pueden introducir cualquier DN de su elección.
-
DN aprovisionado (restringir el DN de inicio de sesión al DN del agente aprovisionado): el DN está predefinido y el agente no puede cambiarlo. El campo de DN en el gadget se ha completado previamente y está desactivado.
-
Validar mediante planes de marcado (seleccionar de la lista): los agentes pueden seleccionar un DN de una lista de opciones predefinidas configuradas por el administrador.
Limitación
Actualmente, el gadget no aplica esta opción. Incluso si Validate using Dial Plans se selecciona en Control Hub, el gadget no comprueba ni restringe el DN en función de la lista de planes de marcado. Esta configuración no tiene ningún efecto con el gadget actual.
Sincronizar el estado del agente con la aplicación de Webex
Para habilitar la sincronización de estado del agente de la aplicación Webex, la característica debe estar habilitada en la configuración del inquilino de escritorio (Escritorio) o en la experiencia de escritorio (configuración de colaboración del perfil de escritorio).
Limitación
Si la sincronización del estado del agente con la aplicación de Webex está habilitada durante el tiempo de ejecución, los agentes conectados tienen que actualizar la ventana del explorador para aplicar la configuración.
Extensión del tiempo de cierre
Para habilitar o cancelar el temporizador de finalización automática, debe seleccionar Auto wrap-up extension en el perfil de escritorio en Webex Control Hub.
Limitación
Si el agente actualiza el navegador después de cancelar el temporizador de cierre automático, el resultado depende de si el temporizador original ha caducado:
- Si el temporizador original caducó, el sistema finaliza el estado de cierre y configura el agente como Available.
- Si el temporizador original no ha caducado, el agente puede volver a cancelar el temporizador de cierre automático.
Si el Agent Desktop de Webex Contact Center se utiliza en paralelo con la integración de Webex Contact Center para Microsoft Dynamics, el cierre debe extenderse en ambos; de lo contrario, el tiempo de cierre finaliza una vez que caduca el tiempo.
Campañas salientes
Para Salesforce, los modos compatibles son: Predictive y Progressive solamente.
Requisito de campañas de Acqueon
Se debe crear el campo de negocios de parámetros globales CAMPAIGN_CRM_ID. Este campo sirve como identificador del registro de CRM del cliente que debe mostrarse al agente. Los campos de negocio LastName y FirstName son opcionales.
Estos campos de negocio deben agregarse al grupo de campaña, los parámetros de negocio de la campaña y la asignación de datos comerciales de contacto de la campaña.
En Webex Contact Center Control Hub, estos campos deben declararse como variables globales y marcarse como visibles para los flujos de agentes.
Requisito de campañas de Cisco
En Webex Contact Center Control Hub, las variables globales CAMPAIGN_CRM_ID deben crearse y marcarse como visibles para los flujos de agentes. Esta variable sirve como identificador del registro de CRM del cliente que debe mostrarse al agente. Las variables FirstName y LastName son opcionales.
En las asignaciones de campo de administración de la campaña de voz, las variables globales deben asignarse al encabezado de archivos de ejemplo que contiene los datos de las dos variables globales.
Búsqueda de directorios de Webex
Para habilitar la funcionalidad de búsqueda de directorio de Webex dentro del conector, la característica primero debe estar habilitada en Webex Control Hub tanto a nivel de configuración del inquilino como dentro del perfil de escritorio (configuración de Mostrar detalles del usuario). Además, se debe configurar un número de trabajo principal en la configuración del usuario.
Limitaciones
-
Solo se pueden buscar los usuarios con un número de trabajo principal configurado en Webex Control Hub.
-
La característica no expone la información de presencia.
Verificación posterior a la integración
Para verificar que la integración de Webex Contact Center esté instalada y configurada correctamente, inicie sesión como agente de prueba a través del conector de Salesforce y realice varias llamadas de prueba a ese agente. Confirme que el inicio de sesión del agente y la administración de llamadas funcionen como se esperaba.
Para obtener orientación sobre el uso del conector, consulte Acceder y utilizar Webex Contact Center dentro de Salesforce.
Actualizaciones de la versión
Esta actualización (relevante el 05 de mayo, 2026) aborda las siguientes mejoras:
- No se requiere instalación de un nuevo paquete.
Features and Improvements
- Extender la búsqueda al directorio de Webex
- Buscar en Salesforce
- Recuperación de ANI de Screenpop (solo Salesforce)
Archivos
Mayo 2026
- Búsqueda de registros de CRM
Abril 2026
Features and Improvements
- Permitir que los agentes rechacen las llamadas WebRTC entrantes
Marzo 2026
Features and Improvements
- Sincronización de estado de Webex Calling y Contact Center.
- Configurabilidad de actividad automática de Salesforce.
- Mejora del manejo de campañas progresivas y predictivas.
- Cancele la flexibilidad del temporizador de cierre automático.
Diciembre 2025
Features and Improvements
- Los agentes ahora pueden utilizar un teclado de marcado durante el inicio de una consulta o una llamada de transferencia
- Los agentes ahora se desconectan automáticamente si están inactivos
- Los administradores ahora pueden configurar el pop de pantalla de la actividad
Noviembre 2025
Features and Improvements
- Permitir que los agentes inicien llamadas salientes desde la pantalla de inicio mediante un teclado de marcado
- Editar el campo del asunto de la llamada desde dentro del conector
- Enviar tonos DTMF mediante el teclado cuando se utiliza WebRTC
Octubre 2025
Features and Improvements
- Envíe tonos DTMF mediante el teclado cuando utilice WebRTC.
Septiembre 2025
Features and Improvements
- Se agregó soporte para permitir las transferencias directas al punto de entrada.
- Capacidad de actualizar la configuración de ANI de salida.
- Se introdujo la funcionalidad de silenciar y cancelar el silencio de WebRTC.
Agosto 2025
Features and Improvements
- Se agregó la capacidad de silenciar y cancelar el silencio del micrófono durante las llamadas activas de WebRTC.
- Rellene previamente el campo número de marcación en la pantalla de inicio de sesión con el número de marcación predeterminado para un inicio de sesión más rápido.
- Se habilitó el cambio de opciones de equipo, DN y telefonía sobre la marcha para una mayor flexibilidad.
- Mejora de las búsquedas de CRM mediante la inclusión de registros relacionados.
Julio 2025
Features and Improvements
- Se habilitó la selección de un número de teléfono como identificador de llamadas para las llamadas salientes.
- Se agregó la capacidad de cambiar los dispositivos de micrófono y altavoces cuando se utiliza WebRTC.
- Se proporcionó la opción de rechazar las llamadas entrantes para obtener más control.
Junio 2025
Features and Improvements
- Se introdujo un nuevo centro de llamadas para admitir el modo de conexión de escritorio.
- Establezca la fecha de vencimiento con la fecha actual al crear un registro de llamadas en Salesforce.
- (Beta) Se agregó compatibilidad con la opción "Escritorio" del canal de voz.
- Se cambió el seguimiento de eventos para mejorar los informes y los análisis.
- Se habilitó la selección de dispositivos de entrada y salida de audio.
- Se mejoró la precisión del campo Motivo de desconexión en los registros de llamadas de voz.
Marzo 2025
Features and Improvements
- Activación de las pantallas emergentes mediante un flujo de Webex Contact Center dentro de Salesforce.
- Llamadas de consulta en cola mostradas para una mejor visibilidad.
- Opciones de conexión del canal de voz mejoradas basadas en la configuración del Centro de contacto de Webex.
- Se agregó soporte para consultas, conferencias y transferencias cálidas a los puntos de entrada.
- Integración actualizada para utilizar la API de colas de servicios de contacto de la lista más reciente.
- Se mejoró la experiencia del usuario cerrando automáticamente los cajones abiertos cuando se muestra una alerta.
- Se agregó el atributo "con uso compartido" a las clases de APEX para mejorar la seguridad de los datos.
Enero 2025
Features and Improvements
- Se habilitó la asignación de un contacto o cuenta a un caso durante una llamada activa cuando se encuentra una sola coincidencia.
- Se proporcionó una opción para que los clientes finalizaran las llamadas directamente.
- Se mejoró el manejo del pop de pantalla durante situaciones de consulta y conferencia.
- Extremos de API mejorados para las solicitudes del Centro de contacto de Webex.
- Se actualizaron las opciones de menú a un diseño de la barra lateral para facilitar la navegación.
