Integrar Webex Contact Center con Salesforce (versión 2-Nueva)

Requerimientos

Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce, asegúrese de tener lo siguiente:

Una instancia de producción, sandbox o desarrollador para instalar. Para crear una cuenta, vaya al portal para desarrolladores de Salesforce en https://developer.salesforce.com/ y haga clic en Registrarse.
Acceso de administrador a su instancia de Salesforce.
Aplicación Lightning del Administrador de aplicaciones. No se admite el modo clásico.
Descargue el último archivo.xml del Call Center del repositorio de Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
En el Centro de contacto de Webex, asigne a los agentes un perfil de acceso que permita opciones de envoltura.

Integrar

Los canales digitales como chat y correo electrónico no son compatibles con los conectores CRM. Esto se aplica a todas las integraciones de CRM que utilizan estos conectores. Por favor, planifique sus flujos de trabajo de implementación y participación del cliente en consecuencia.

No necesita crear una nueva aplicación Webex. Para integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce, complete las siguientes tareas:

Instale el centro de contacto de Webex para Salesforce

Antes de comenzar

Este conector está disponible exclusivamente para clientes que utilizan las ediciones Development, Enterprise y Ultimate de Salesforce solamente. No está disponible en las ediciones grupales y profesionales de Salesforce.

Para integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce, complete las siguientes tareas:

1	Instale el conector CRM utilizando la dirección URL del entorno de producción. Para fines de desarrollo, utilice la URL del entorno de desarrollo en lugar de la URL del entorno de producción anterior. Esto es para garantizar que dirija sus solicitudes al entorno de prueba de Salesforce adecuado.
2	Escriba su nombre de usuario y contraseña para la organización de Salesforce en la que desea instalar el paquete y haga clic en Iniciar sesión.
3	Elija una de las siguientes opciones: Instalar en producción: elija esta opción si ha probado la aplicación y está listo para salir a bolsa. Instalar en Sandbox: elija esta opción si desea probar la aplicación con una copia del entorno de producción. La URL de inicio de sesión es diferente para un entorno de sandbox. Después de probar la aplicación en el sandbox, debe instalar la aplicación en un entorno de producción mediante la opción Instalar en producción.
4	Confirme los detalles de instalación y haga clic en Confirmar e instalar.
5	Inicie sesión en Salesforce con sus credenciales de instancia cuando se le solicite.
6	En la pantalla Instalar, elija Instalar solo para administradores y haga clic en Instalar.
7	Una vez completada la instalación, haga clic en Listo.

Crear un diseño de Softphone

1	En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y elija Configuración.
2	Vaya a Configuración de funciones > Servicio > Centro de llamadas > Diseños de Softphone.
3	Haga clic en Nuevo.
4	En el campo Nombre, escriba un nombre para el diseño y marque Es diseño predeterminado.
5	En la sección Mostrar estos objetos de salesforce.com, elija sus artículos. Estos serán los objetos buscados para activar la búsqueda y la pantalla emergente en una llamada entrante. La sección Tipos de llamadas salientes define los objetos que busca el sistema cuando un agente utiliza el campo de búsqueda y marcado del conector para localizar un registro CRM. Puede configurar el sistema para que muestre los campos Teléfono, Móvil y Teléfono de casa para cada registro encontrado.
6	Establezca la configuración de pantalla emergente de acuerdo con el comportamiento deseado para los registros coincidentes.
7	Haga clic en el botón Guardar en la parte superior cuando haya terminado. Screen Pop solo está disponible para llamadas entrantes. Para las llamadas internas y salientes, se ejecuta una búsqueda y los datos encontrados se muestran en el conector, pero no se muestra ninguna pantalla. Para mostrar el nombre de un registro encontrado en el conector, el diseño de Softphone para el registro dado debe contener el campo Nombre. De lo contrario, se muestra un error desconocido. Se realiza una nueva búsqueda si se marca un número de registro de CRM a través del campo de búsqueda y marcado, por lo que es posible obtener un resultado de coincidencia múltiple. Para que un registro CRM aparezca en el campo de búsqueda y marcado, debe incluir una propiedad Name.

Configurar el archivo del centro de llamadas

Descargue el archivo de definición del centro de llamadas más reciente:

Visite el repositorio de Github para descargar el archivo de definición del centro de llamadas más reciente https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Importar el archivo del centro de llamadas

1	Vaya a Configuración > Centro de llamadas > Centros de llamadas.
2	Haga clic en Importar. Elija el archivo.xml del centro de llamadas y haga clic en Importar de nuevo.

Establecer la configuración del centro de llamadas

Los usuarios no verán el teléfono en su barra de servicios hasta que se complete este paso.

1	Vaya a Configuración > Centro de llamadas > Centros de llamadas.
2	Haga clic en Editar en el centro de llamadas.
3	Establezca la región WxCC como mínimo y ahorre. Para obtener más información sobre la configuración, consulte la ficha Personalizar.

Agregar usuarios al centro de llamadas

Los usuarios no verán el teléfono en su barra de servicios hasta que se complete este paso.

1	Vaya a Configuración > Centro de llamadas > Centros de llamadas.
2	Haga clic en el nombre del centro de llamadas de Cisco.
3	Haga clic en Administrar usuarios del centro de llamadas en la parte inferior de la página.
4	Haga clic en Agregar más usuarios.
5	Defina los parámetros para su búsqueda y haga clic en Buscar o simplemente haga clic en Buscar para enumerar todos los usuarios. Marque la casilla junto a los nombres deseados y haga clic en Agregar al centro de llamadas.

Qué hacer a continuación

Agregar Open CTI Softphone a la aplicación

1	Vaya a Configuración > Aplicaciones > Administrador de aplicaciones.
2	Haga clic en Editar en la aplicación Lightning en la que trabajará.
3	Haga clic en Elementos de utilidad (solo escritorio) > Agregar elemento de utilidad > Abrir CTI Softphone.
4	Haga clic en Guardar.

Agregar conjunto de permisos de agente

1	Haga clic en Configuración > Usuarios > Conjuntos de permisos.
2	Haga clic en el nombre del conjunto de permisos del agente de Webex Contact Center.
3	Haga clic en Administrar asignaciones.
4	Haga clic en Agregar asignación para agregar usuarios.
5	Compruebe los usuarios que desea agregar y, a continuación, haga clic en Asignar.

Personalizar

Las siguientes secciones describen la configuración y personalización de la aplicación Webex Contact Center SalesforceAgent Desktop. Puede personalizar y automatizar diferentes flujos de trabajo para los agentes mientras ellos manejan las llamadas entrantes y salientes a través de la aplicación Webex Contact Center. Agent Desktop

Personalizaciones de configuración del centro de llamadas

En la siguiente sección se describe la personalización de cada propiedad del archivo de configuración del centro de llamadas. Puede personalizar el comportamiento de Salesforce según el caso de uso comercial requerido.

Tabla 1. Configuración de WxCC
Propiedad del centro de llamadas	Descripción	Valores
Configuración de WxCC	Región Wxcc utilizada por el agente	América del Norte: us1 Canadá: ca1 Reino Unido: eu1 UE: eu2 APJC: anz1 Japón: jp1 Singapur: sg1
Dominio WebRTC	Dominio, cuando se utiliza el modo “Escritorio”	El dominio se utiliza para establecer la conexión WebRTC correcta. Utilice la ubicación de su inquilino WxCC: Estados Unidos: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Tabla 2. Información general
Propiedad del centro de llamadas	Descripción	Valores
Nombre interno	Nombre único para hacer referencia al centro de llamadas	[Predeterminado: wxccCallCenter] Cualquier nombre único
Nombre para mostrar	Nombre para mostrar único para el centro de llamadas	[Predeterminado: WxCC Call Center] Cualquier nombre único
Descripción	Descripción del centro de llamadas	[Predeterminado: Integración de Salesforce con el centro de contacto de Webex] Cualquier descripción
URL del adaptador CTI	Ruta CDN al adaptador	[Predeterminado: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Utilice la API de CTI	Representa que el centro de llamadas está utilizando Open CTI	[Predeterminado: verdadero] verdadero o falso
Altura del softphone	Altura del adaptador en píxeles	[Predeterminado: 550] Cualquier altura
Anchura del Softphone	Ancho del adaptador en píxeles	[Predeterminado: 400] Cualquier ancho
Modo de compatibilidad de Salesforce	Determina dónde está visible el softphone (no cambiar)	[Predeterminado: Lightning]

Tabla 3. Creación de registro de actividad de llamada
Propiedad del centro de llamadas	Descripción	Valores
Formato de fecha en el asunto	Formato de la fecha/hora en la línea de asunto de la tarea	[Predeterminado: MM-DD-YYYY hh:mm a]
Plantilla de asunto	Este campo puede incluir una mezcla de variables y texto estático. Ejemplo: {dirección} Llamar a {activityDateTime} {queueName} En este ejemplo, “Llamada” es texto plano estático, mientras que {direction} y {activityDateTime} son variables. Todas las variables deben estar entre {} corchetes. Sólo las variables {direction} y {activityDateTime} se admiten como marcadores de posición y se reemplazan cuando se crea el registro de actividad de llamada. Las variables CAD no son compatibles.	[Predeterminado: {dirección} Llamar a {activityDateTime}]
Grabar llamada Asunto en vivo	Este indicador de función habilita la opción Escribir un asunto de la pestaña Registro en el conector.	[Predeterminado: verdadero] verdadero o falso
Grabar notas en vivo de llamadas	Este indicador de función habilita la opción Escribir una nota de la pestaña Registro en el conector.	[Predeterminado: verdadero] verdadero o falso
Notas de llamada en vivo Mapeo de campo	Nombre de campo de Salesforce en el registro de tareas para escribir notas.	[Predeterminado: Descripción]
Cambiar la propiedad del registro de actividad para llamadas transferidas	Este indicador de función permite cambiar la propiedad del registro de tareas de actividad cuando un agente transfiere una llamada a otro agente. Asegura que solo se cree un registro de actividad para cada interacción.	[Predeterminado: verdadero] verdadero o falso
Nombre de variable CAD que contiene Id. de actividad	Nombre de la variable CAD que contiene el ID de actividad y se utiliza para cambiar la propiedad del registro de actividad para las llamadas transferidas.
Asignaciones de campos de objetos	Esta función utiliza una cadena de pares de valores clave separados por comas para mapear las variables CAD WebExcc y los nombres de campo SFDC. Formato: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Ejemplo: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Para el mapeo de campo, solo se permiten variables CAD individuales. No se admiten combinaciones de múltiples variables CAD o con texto fijo.
Variable para compartir registros	Define el nombre de la variable utilizada para almacenar el registro abierto actualmente cuando un agente inicia una consulta o conferencia. Si se establece esta variable, se habilita la función de compartir registros.
Utilice la actividad como registro compartido de forma predeterminada	Cuando está habilitado (verdadero), el sistema utiliza automáticamente la actividad relacionada (Tarea) como registro compartido durante la consulta o las llamadas de conferencia. Esto significa que la actividad se almacenará en la variable configurada sin necesidad de selección manual.	[Predeterminado: falso] verdadero o falso
Deshabilitar la creación de registros de actividad	Cuando está habilitado, no se crea ningún registro de actividad	[Predeterminado: falso] verdadero o falso
Habilitar la pantalla emergente de actividad en Conectado	Esta función permite abrir el registro de actividad en modo de edición automáticamente cuando el estado de un agente pasa al estado Conectado. Limitación: la pantalla emergente de actividad en la conexión no se ejecuta en las llamadas de consulta.	[Predeterminado: falso] verdadero o falso
Habilitar la pantalla emergente de actividad en el Resumen	Esta función permite abrir el registro de actividad en modo de edición automáticamente cuando el estado de un agente pasa al estado Wrapup.	[Predeterminado: falso] verdadero o falso

En la respuesta de llamada, se crea el registro de actividad de llamada y los siguientes campos de Salesforce se prellenan automáticamente:

Campo Salesforce	Valor
Sujeto	Como se define en la configuración “Plantilla de asunto”
Ani	Número de llamada (=ani)
Denis	Número de llamada (=dnis)
Nombre de la cola	Nombre del equipo asignado a la llamada (=VirtualTeamName)
Identificador de objeto de llamada	ID de interacción (= InteractionId)
Estado	En progreso
Tipo de llamada	Entrante o saliente
Otros campos de Salesforce	Como se define en la configuración “Map-pings de campo de objeto”

En conclusión, se actualizan los siguientes campos de Salesforce:

Campo Salesforce	Valor
Duración de la llamada	= Tiempo de conversación (calculado desde la llamada de respuesta hasta el hangup, sin duración de la presentación ).
Resultado de la llamada	Motivo de la presentación seleccionada (= WrapUpReason)
Estado	Completado

Tabla 4. Configuración de Outdial
Propiedad del centro de llamadas	Descripción	Valores
Eliminar cadenas de prefijo de número de teléfono	Especifique los códigos de país como una lista separada por comas. Estos códigos se eliminarán del campo del número de teléfono en SFDC en el dial saliente. Ejemplo: +1, +41, +49	Cualquier código de país
Buscar registros de CRM	Esta configuración habilita o deshabilita la búsqueda de registros CRM desde el campo de búsqueda y marcado del conector. Es independiente de `Advanced Screen Pop Enabled`y `Fallback to ANI`; cambiar esta configuración no cambia ninguna de las opciones.	[Predeterminado: falso] verdadero o falso

Tabla 5. Configuración avanzada de búsqueda emergente de pantalla
Propiedad del centro de llamadas	Descripción	Valores
Pantalla emergente avanzada habilitada	Indicador de función para habilitar configuraciones avanzadas de pantalla emergente	[Predeterminado: falso] verdadero o falso
Nombre de la variable CAD	Nombre de la variable CAD que contiene el ID que se buscará en Softphone Layout.	Cualquier variable CAD
Eliminar cadenas de prefijo ANI	Especifique los códigos de país como una lista separada por comas. Estos códigos se eliminarán del número de teléfono ANI en la llamada entrante. Ejemplo: +1, +41, +49	Cualquier código de país
Retomando a ANI	Si la pantalla emergente avanzada basada en CAD no devuelve ningún resultado válido, se realizará una ventana emergente de pantalla estándar secundaria basada en el diseño del softphone Salesforce.	[Predeterminado: falso] verdadero o falso

Tabla 6. Administración de casos
Propiedad del centro de llamadas	Descripción	Valores
Creación automática de casos para llamadas entrantes	Opción de crear un nuevo caso para cada llamada entrante	[Predeterminado: falso] verdadero o falso
Creación automática de casos para llamadas salientes	Opción de crear un nuevo caso para cada llamada saliente	[Predeterminado: falso] verdadero o falso
Abrir objeto de caso en modo de edición	Opción para abrir el caso recién creado en modo de edición	[Predeterminado: falso] verdadero o falso
Asignaciones de campos de objetos	Este campo utiliza una cadena de pares de valores clave separados por comas para mapear las variables CAD WebExcc y los nombres de campo SFDC. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Ejemplo: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Para el mapeo de campo, solo se permiten variables CAD individuales. No se admiten combinaciones de múltiples variables CAD o con texto fijo.

Tabla 7. Configuración de pantalla emergente para que no haya coincidencia de grabación
Propiedad del centro de llamadas	Descripción	Valores
Asignaciones de campos de objetos	En el diseño de Softphone, puede elegir crear un nuevo registro para No hay llamadas de grabación coincidentes (Pop a nuevo<Object type>). Este campo utiliza una cadena de pares de valores clave separados por comas para mapear las variables CAD WebExcc y los nombres de campo SFDC en este nuevo objeto. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Ejemplo: Languages__c={Language},Phone={ANI} Para el mapeo de campo, solo se permiten variables CAD individuales. No se admiten combinaciones de múltiples variables CAD o con texto fijo.

Tabla 8. Configuración de sincronización de estado omni-canal
Propiedad del centro de llamadas	Descripción	Valores
Habilitar sincronización omni-canal	El indicador de función habilita el cambio de estado de voz/Omni en función de las interacciones entrantes. Para obtener más información sobre cómo habilitar el enrutamiento omni-canal en Salesforce y las instrucciones de configuración, consulte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf. omnichannel_intro.htm	[Predeterminado: falso] verdadero o falso
Motivo Omni-Channel no listo	Nombre del estado del motivo “Ocupado” Omni-Channel SFDC utilizado cuando el agente recibe una llamada entrante. Este estado no debe estar sincronizado. Es decir, Webex no puede tener un estado con la misma etiqueta. Ejemplo: Busy_Phone_Call	Cualquier estado de presencia Nombre del desarrollador
Código de razón de inactividad WxCC	Nombre del código WxCC Idle Auxiliary utilizado cuando el agente recibe la tarea enrutada Omni-Channel de Salesforce. Este estado no debe estar sincronizado. Es decir, el Omni-Channel no puede tener un estado con la misma etiqueta. Ejemplo: `Busy Omni`	Cualquier código auxiliar de WxCC inactivo

Si el nombre del motivo de inactividad del centro de contacto de Webex y el nombre de presencia omni de Salesforce (etiqueta) son idénticos, la presencia del Centro de contacto de Webex y la presencia Omni de Salesforce se sincronizan con el mismo estado.

Tabla 9. Configuración del widget
Propiedad del centro de llamadas	Descripción	Valores
Enviar notificaciones del navegador	Este indicador de función habilita las notificaciones emergentes basadas en el navegador.	[Predeterminado: falso] verdadero o falso

Lista de variables

Estas variables se pueden usar para mapearlas a los campos de Salesforce en el registro de actividad de llamada o en el registro de caso:

Nombre de la variable	Descripción de la variable
Ani	Número de llamada
n	Número llamado
Nombre del equipo virtual	Nombre del equipo asignado a la llamada
No se agota el tiempo	Valor del parámetro Ring On No Answer
Variables personalizadas de Webex CC	Nombre de la variable definida en el diseñador de flujo de Webex CC
{dirección}	Llamada entrante o saliente. Solo se admite en la línea Asunto del registro de actividad de llamadas.
{ActivityDateTime}	Fecha y hora actuales. Solo se admite en la línea Asunto del registro de actividad de llamadas.

Este ejemplo muestra cómo guardar ani, dn WrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName en el campo de descripción corta de la interacción:

{“Clave”: “ActivityRecordMapping”, “Valor”: "short_description= {ani}/{dn}/{wrapupAuxCodeId}/{wrapupAuxCodeName} “}

Pantalla pop

Hay un Screen Popnodo disponible en WxCC Flow. Se puede usar para activar una pantalla emergente dentro de Salesforce o en una ventana separada.

Puede encontrar más información sobre esta función en la documentación de Flow Designer.

Pantalla emergente en una ventana separada

Para abrir la pantalla emergente en una ventana separada, se debe proporcionar una URL *absoluta* en el nodo. Screen Pop Los parámetros de consulta se anexarán como parámetros de búsqueda a la dirección URL.

Se admiten los siguientes modos:

Nueva pestaña del navegador: siempre abre una nueva pestaña del navegador.
Pestaña del navegador existente: En la primera ventana emergente de la pantalla “Pestaña del navegador existente”, se abre una nueva pestaña del navegador. Esa pestaña será la pestaña dedicada a las siguientes ventanas que aparecen en la pantalla `Existente` del navegador y la URL se actualizará dentro de esa pestaña específica del navegador.
Inside Desktop: Se maneja de la misma manera que *Nueva pestaña del navegador*.

La página abierta actualmente puede evitar una redirección. En ese caso, se abre una ventana emergente de “pestaña del navegador existente” en una nueva pestaña del navegador.

Si la dirección URL es una ruta relativa (sin parte de dominio) a un elemento CRM como una página de Visualforce o un registro de CRM, este elemento de Salesforce se abre como una nueva pestaña de CRM. Se omita el destino emergente de la pantalla (Nueva pestaña Navegador, Pestaña Navegador existente o Escritorio interior).

WebRTC

El conector de SalesForce es compatible con WebRTC en los siguientes navegadores:

FireFox
Google Chrome

WebRTC no es compatible con el navegador Microsoft Edge.

Además, no es posible responder llamadas entrantes desde varias pestañas de Salesforce simultáneamente mientras se usa WebRTC. Los agentes que utilizan puntos finales de WebRTC deben saber que las llamadas solo se pueden responder desde la pestaña activa. Abrir varias pestañas de Salesforce y esperar responder llamadas desde cualquiera de ellas no es compatible y puede causar problemas de manejo de llamadas.

Para habilitar WebRTC, asegúrese de que:

El perfil de escritorio Webex CC permite escritorio.
El campo WebRTCDomain se configura en el conjunto de configuración del Call Center con el nombre de dominio correcto.

La actualización del navegador requiere que cierre la sesión y vuelva a iniciar sesión.
La selección del dispositivo (micro/auricular) no es posible (en la próxima versión).

Limitación

Si un agente desconecta un dispositivo predeterminado activo durante una llamada, tendrá que seleccionar un nuevo dispositivo manualmente a través de la configuración “Altavoz y micrófono”.

La selección de altavoz y micrófono actualmente no es posible en Firefox.

La conferencia multipartita no es compatible con el conector de Salesforce.

Tiempo de espera del escritorio

Para habilitar el cierre de sesión automático del agente después de un umbral de inactividad especificado, la configuración Desktop Profiles Desktop Timeout debe configurarse con un valor personalizado

Limitación

El tiempo de espera de inactividad del escritorio de Configuración del inquilino global no afecta al comportamiento del conector CRM y no cerrará automáticamente la sesión de un agente una vez que se alcance la duración inactiva.

Compartir registro

Limitación

La variable no se sobrescribe durante una llamada de consulta al punto de entrada, el registro no se puede compartir.

Restricciones de WxCC DN en el gadget

En WxCC Control Hub, en Perfiles de escritorio > Opciones de canal de voz, puede configurar cómo se valida el DN del agente (número de directorio). Hay tres opciones disponibles:

Sin restricciones (Permitir cualquier valor): los agentes pueden ingresar cualquier DN de su elección.
DN aprovisionado (Restringir el DN de inicio de sesión al DN del agente aprovisionado): el DN está predefinido y el agente no puede cambiarlo. El campo DN en el gadget está precargado y desactivado.
Validar mediante planes de marcado (Seleccionar de la lista): los agentes pueden seleccionar un DN de una lista de opciones predefinidas configuradas por el administrador.

Limitación

Actualmente, el gadget no aplica esta opción. Incluso si Validate using Dial Plansestá seleccionado en Control Hub, el gadget no comprueba ni restringe el DN según la lista del plan de marcado. Esta configuración no tiene ningún efecto con el gadget actual.

Sincronizar el estado del agente con la aplicación Webex

Para habilitar la sincronización de estado del agente de Webex App, la función debe estar habilitada en la configuración del arrendatario de escritorio (Desktop) o en la experiencia de escritorio (configuración de colaboración de perfil de escritorio).

Limitación

Si la sincronización del estado del agente con Webex App está habilitada durante el tiempo de ejecución, los agentes que han iniciado sesión tienen que actualizar la ventana del navegador para aplicar la configuración.

Extensión del tiempo de cierre

Para habilitar o cancelar el temporizador de autoenvoltura, debe seleccionar Extensión de envoltura automática en el perfil de escritorio en Webex Control Hub.

Limitación

Si el agente actualiza el navegador después de cancelar el temporizador de conclusión automática, el resultado depende de si el temporizador original ha expirado:

Si el temporizador original ha expirado, el sistema finaliza el estado de cierre y establece el agente en Disponible.
Si el temporizador original no ha expirado, el agente puede cancelar nuevamente el temporizador de fin automático.

Si el Centro de contacto de Webex Agent Desktop se utiliza en paralelo con la integración del centro de contacto de Webex para Microsoft Dynamics, el cierre debe extenderse en ambos; de lo contrario, el tiempo de conclusión finaliza una vez que expire el tiempo.

Campañas salientes

Para Salesforce, los modos admitidos son Predictivey Progressivesolo.

Requisito de campañas Acqueon

Se CAMPAIGN_CRM_ID debe crear el campo de negocio de parámetros comerciales globales. Este campo sirve como identificador para el registro CRM del cliente que debe mostrarse al agente. Los campos de negocio LastName y FirstName son opcionales.

Estos campos comerciales deben agregarse al grupo de campaña, a los parámetros comerciales de la campaña y a la asignación de datos comerciales de contacto de la campaña.

En el centro de control de Webex Contact Center, estos campos deben declararse como variables globales y marcarse como visibles para los flujos de agentes.

Requerimiento de campañas de Cisco

En el centro de control del centro de contacto de Webex, las variables globales CAMPAIGN_CRM_ID deben crearse y marcarse como visibles para los flujos de agentes. Esta variable sirve como identificador para el registro CRM del cliente que debe mostrarse al agente. Las variables FirstName y LastName son opcionales.

En las asignaciones de campo Administración de campañas de voz, las variables globales deben asignarse al encabezado de archivos de ejemplo que contiene los datos de las dos variables globales.

Búsqueda en el directorio de Webex

Para habilitar la funcionalidad de búsqueda de directorios de Webex dentro del conector, la función debe habilitarse primero en Webex Control Hub tanto en el nivel de configuración del inquilino como en el perfil del escritorio (configuración Mostrar detalles del usuario). Además, se debe configurar un número de trabajo principal en la configuración del usuario.

Limitaciones

Solo los usuarios con un número de trabajo principal configurado en Webex Control Hub pueden realizar búsquedas.
La función no expone la información de presencia.

Verificación posterior a la integración

Para verificar que la integración de Webex Contact Center se haya instalado y configurado correctamente, ingrese como agente de prueba a través del conector de Salesforce y realice varias llamadas de prueba a ese agente. Confirme el inicio de sesión de ese agente y el trabajo de manejo de llamadas como se esperaba.

Para obtener orientación sobre el uso del conector, consulte Acceder y usar Webex Contact Center dentro de Salesforce.

Lanzamiento de actualizaciones

Esta actualización (relevante el 05 de mayo de 2026) aborda las siguientes mejoras:

No se requiere la instalación de un nuevo paquete.

Características y mejoras

Ampliar la búsqueda al directorio Webex
Buscar en Salesforce
Screenpop ANI Fallback (solo Salesforce)

Archivos

2026 archivo

Mayo de 2026

Búsqueda de registros CRM

Abril de 2026

Características y mejoras

Permitir que los agentes declinen las llamadas entrantes de WebRTC

Marzo 2026

Características y mejoras

Webex Callingy sincronización de estado del centro de contacto.
Configurabilidad de actividad automática de Salesforce.
Manejo mejorado de campañas progresivas y predictivas.
Cancele la flexibilidad del temporizador de envoltura automática.

2025 archivo

Diciembre 2025

Características y mejoras

Los agentes ahora pueden usar un dialpad para iniciar una consulta o una llamada de transferencia
Los agentes ahora se desconectan automáticamente si están inactivos
Los administradores ahora pueden configurar la captura de pantalla de la actividad

Noviembre 2025

Características y mejoras

Habilitar a los agentes para iniciar llamadas salientes desde la pantalla de inicio mediante un dialpad
Edite el campo de asunto de la llamada desde dentro del conector
Envíe tonos DTMF a través del teclado cuando use WebRTC

Octubre 2025

Características y mejoras

Envíe tonos DTMF a través del teclado cuando utilice WebRTC.

Septiembre 2025

Características y mejoras

Añadido soporte para permitir transferencias directas al punto de entrada.
Capacidad para actualizar la configuración de Outdial ANI.
Introdujo la funcionalidad de silenciamiento y dessilenciamiento de WebRTC.

Agosto 2025

Características y mejoras

Se agregó la capacidad de silenciar y dessilenciar el micrófono durante las llamadas WebRTC activas.
Rellene previamente el campo de número de marcado en la pantalla de inicio de sesión con el número de marcado predeterminado para un inicio de sesión más rápido.
Habilitó cambiar las opciones de equipo, DN y telefonía sobre la marcha para una mayor flexibilidad.
Mejoró las búsquedas de CRM al incluir registros relacionados.

Julio 2025

Características y mejoras

Habilitó la selección de un número de teléfono como identificador de llamadas para llamadas salientes.
Se agregó la capacidad de cambiar los dispositivos de micrófono y altavoz cuando se usa WebRTC.
Proporcionan la opción de rechazar las llamadas entrantes para tener más control.

Junio 2025

Características y mejoras

Presentó un nuevo centro de llamadas para admitir el modo de inicio de sesión de escritorio.
Establezca la fecha de vencimiento en la fecha actual al crear un registro de llamadas en Salesforce.
(Beta) Se agregó soporte para la opción de canal de voz “Desktop”.
Seguimiento de eventos conmutado para mejores informes y análisis.
Habilitó la selección de dispositivos de entrada y salida de audio.
Se mejoró la precisión del campo Motivo de desconexión en los registros de llamadas de voz.

Marzo 2025

Características y mejoras

Se habilitó el inicio de las pantallas de inicio mediante un flujo de Webex Contact Center dentro de Salesforce.
Se muestran llamadas de consulta en cola para una mejor visibilidad.
Opciones mejoradas de inicio de sesión del canal de voz basadas en la configuración del centro de contacto de Webex.
Se agregó soporte para consultas, conferencias y transferencia cálida a los puntos de entrada.
Integración actualizada para utilizar la última API List Contact Service Queues.
Experiencia de usuario mejorada al cerrar automáticamente los cajones abiertos cuando se muestra una alerta.
Se agregó el atributo “con uso compartido” a las clases APEX para mejorar la seguridad de los datos.

Enero 2025

Características y mejoras

Se habilitó la asignación de un contacto o una cuenta a un caso durante una llamada activa cuando se encuentra una sola coincidencia.
Brindó una opción para que los clientes finalizaran las llamadas directamente.
Mejora del manejo de pantallas emergentes durante las consultas y los escenarios de conferencias.
Puntos finales de API mejorados para las solicitudes del centro de contacto de Webex.
Se actualizaron las opciones de menú a un diseño de barra lateral para facilitar la navegación.

Cisco AI Assistant

Gracias por sus comentarios.

Requerimientos

Integrar

Instale el centro de contacto de Webex para Salesforce

Crear un diseño de Softphone

Configurar el archivo del centro de llamadas

Importar el archivo del centro de llamadas

Establecer la configuración del centro de llamadas

Agregar usuarios al centro de llamadas

Agregar Open CTI Softphone a la aplicación

Agregar conjunto de permisos de agente

Personalizar

Personalizaciones de configuración del centro de llamadas

Lista de variables

Pantalla pop

Pantalla emergente en una ventana separada

WebRTC

Limitación

Tiempo de espera del escritorio

Limitación

Compartir registro

Limitación

Restricciones de WxCC DN en el gadget

Limitación

Sincronizar el estado del agente con la aplicación Webex

Limitación

Extensión del tiempo de cierre

Limitación

Campañas salientes

Requisito de campañas Acqueon

Requerimiento de campañas de Cisco

Búsqueda en el directorio de Webex

Limitaciones

Verificación posterior a la integración

Lanzamiento de actualizaciones

Archivos

Mayo de 2026

Abril de 2026

Marzo 2026

Diciembre 2025

Noviembre 2025

Octubre 2025

Septiembre 2025

Agosto 2025

Julio 2025

Junio 2025

Marzo 2025

Enero 2025

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