Integre Webex Contact Center con Salesforce
Al integrar Webex Contact Center con Salesforce, puede iniciar Desktop desde Salesforce.
Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce, asegúrese de tener lo siguiente:
-
Una instancia de producción, sandbox o desarrollador en la que instalar. Para crear una cuenta, vaya al portal para desarrolladores de Salesforce en https://developer.salesforce.com/ y haga clic en Registrarse.
-
Acceso de administrador a su instancia de Salesforce.
-
Aplicación Lightning desde App Manager. El modo clásico no es compatible.
-
Descargue el último archivo de .xml del centro de llamadas del repositorio de Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Para integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce, realice las siguientes tareas:
Instalar Webex Contact Center para Salesforce
Antes de comenzar
Este conector solo está disponible para clientes que utilizan las ediciones Development , Enterprise y Ultimate de Salesforce. No está disponible en las ediciones Group y Professional de Salesforce.
1 |
Instale el conector de CRM desde este vínculo — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
2 |
Introduzca el nombre de usuario y la contraseña de la organización de Salesforce en la que desea instalar el paquete y haga clic en Iniciar sesión. |
3 |
Seleccione una de las siguientes opciones: La URL de inicio de sesión es diferente para un entorno de espacio aislado. Después de probar la aplicación en el espacio aislado, debe instalarla en un entorno de producción mediante la opción Instalar en producción . |
4 |
Confirme los detalles de la instalación y haga clic en Confirmar e instalar. |
5 |
Inicie sesión en Salesforce con sus credenciales de instancia cuando se le solicite. |
6 |
En la pantalla Instalar, elija Instalar solo para administradores y haga clic en Instalar. |
7 |
Una vez finalizada la instalación, haga clic en Done (Listo). |
Crear un diseño de softphone
1 |
En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje de la esquina superior derecha y elija Configuración. |
2 |
Vaya a Configuración de funciones > Service > Call Center > Diseños de softphone. |
3 |
Haga clic en New (Nuevo). |
4 |
En el campo Nombre , escriba un nombre para el diseño y marque Es el diseño predeterminado. |
5 |
En la sección Mostrar estos objetos salesforce.com, elija sus elementos. Estos serán los objetos buscados para activar la búsqueda y la pantalla emergente en una llamada entrante. |
6 |
Establezca la configuración de pantalla emergente de acuerdo con el comportamiento deseado para la coincidencia de registros. |
7 |
Haga clic en el botón Guardar en la parte superior cuando haya terminado.
|
Configurar el archivo del centro de llamadas
Descargue el archivo de definición de call center más reciente:
Visite el repositorio de Github para descargar el último archivo de definición de centro de llamadashttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importar el archivo del centro de llamadas
1 |
Vaya a Configuración > Call Center > Call Centers. |
2 |
Haga clic en Importar. Elija el archivo de .xml del centro de llamadas y vuelva a hacer clic en Importar . |
Establecer la configuración del centro de llamadas
Los usuarios no verán el teléfono en la barra de utilidades hasta que se complete este paso.
1 |
Vaya a Configuración > Call Center > Call Centers. |
2 |
Haga clic en Editar en el centro de llamadas. |
3 |
Establezca la región WxCC al mínimo y Guardar. Para obtener más información sobre la configuración, consulte la ficha Personalizar . |
Agregar usuarios al centro de llamadas
Los usuarios no verán el teléfono en la barra de utilidades hasta que se complete este paso.
1 |
Vaya a Configuración > Call Center > Call Centers. |
2 |
Haga clic en el nombre del centro de llamadas de Cisco. |
3 |
Haga clic en Administrar usuarios del centro de llamadas en la parte inferior de la página. |
4 |
Haga clic en Agregar más usuarios. |
5 |
Defina los parámetros de la búsqueda y haga clic en Buscar o simplemente haga clic en Buscar para enumerar todos los usuarios. Marque la casilla junto a los nombres deseados y haga clic en Agregar al centro de llamadas. |
Qué hacer a continuación
Agregar Open CTI Softphone a la aplicación
1 |
Vaya a Configuración > aplicaciones > Administrador de aplicaciones. |
2 |
Haga clic en Editar en la aplicación Lightning en la que trabajará. |
3 |
Haga clic en Elementos de utilidad (sólo escritorio) > Agregar elemento de utilidad > abra CTI softphone. |
4 |
Haga clic en Guardar. |
Agregar conjunto de permisos del agente
1 |
Haga clic en Configurar > Usuarios > conjuntos de permisos. |
2 |
Haga clic en el nombre del conjunto de permisos del agente de Webex Contact Center. |
3 |
Haga clic en Administrar asignaciones. |
4 |
Haga clic en Agregar asignación para agregar usuarios. |
5 |
Marque los usuarios que desea agregar y, a continuación, haga clic en Asignar. |
En las secciones siguientes se describe la configuración y personalización de Webex aplicación Agent Desktop de Salesforce Contact Center. Puede personalizar y automatizar diferentes flujos de trabajo para los agentes mientras manejan llamadas entrantes y salientes a través de la aplicación Agent Desktop de Webex Contact Center.
Personalizaciones de configuración de Call Center
En la siguiente sección se describe la personalización de cada propiedad del archivo de configuración del centro de llamadas. Puede personalizar el comportamiento de Salesforce según el caso de uso empresarial requerido.
Propiedad Call Center |
Descripción |
Valores |
---|---|---|
Configuración de WxCC | Región Wxcc usada por el agente |
|
Propiedad Call Center |
Descripción |
Valores |
---|---|---|
Nombre interno | Nombre único para hacer referencia al Call Center | [Valor predeterminado: WxCcCallCenter] Cualquier nombre único |
Nombre de visualización | Nombre para mostrar único para el centro de llamadas | [Valor predeterminado: Centro de llamadas WxCC] Cualquier nombre único |
Descripción | Descripción del Call Center | [Valor predeterminado: Webex Contact Center Salesforce Integration] Cualquier descripción |
URL del adaptador de CTI | Ruta de acceso de la red CDN al adaptador | [Valor predeterminado: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
Utilizar CTI API | Representa que el centro de llamadas usa Open CTI | [Valor predeterminado: true] verdadero o falso |
Altura del softphone | Alto del adaptador en píxeles | [Valor predeterminado: 550] Cualquier altura |
Ancho del softphone | Ancho del adaptador en píxeles | [Valor predeterminado: 400] Cualquier anchura |
Modo de compatibilidad de Salesforce | Determina dónde está visible el softphone (No cambiar) | [Valor predeterminado: Lightning] |
Propiedad Call Center |
Descripción |
Valores |
---|---|---|
Formato de fecha en el asunto | Formato de la fecha/hora en la línea de asunto de la tarea | [Valor predeterminado: MM-DD-AAAA hh:mm a] |
Plantilla de asunto |
Este campo puede incluir una combinación de variables y texto estático. Ejemplo:{direction} Llamar a {activityDatetime} {queueName} En este ejemplo, "Call" es texto sin formato estático, mientras que {direction},{activityDatetime} y {queueName} son variables. Todas las variables deben estar entre corchetes {}. | [Valor predeterminado: {direction} Call {activityDatetime}] |
Grabar notas en vivo de llamadas | Este indicador de función habilita la opción Escribir una nota desde la ficha Registro del conector. | [Valor predeterminado: true] verdadero o falso |
Mapeo de campos de notas de llamadas en vivo | Nombre de campo de Salesforce en el registro de tareas para escribir notas. | [Valor predeterminado: descripción] |
Cambiar la propiedad del registro de actividad para llamadas transferidas | Este indicador de función permite cambiar la propiedad del registro de tareas de actividad cuando un agente transfiere una llamada a otro agente. Garantiza que solo se cree un registro de actividad para cada interacción. | [Valor predeterminado: true] verdadero o falso |
Nombre de variable CAD que contiene el ID de actividad | Nombre de la variable CAD que contiene el ID de actividad y se utiliza para cambiar la propiedad del registro de actividad de las llamadas transferidas. | |
Asignaciones de campos de objetos |
Esta función utiliza una cadena de pares de valores de clave separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres de campo SFDC. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Ejemplo Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} |
Propiedad Call Center |
Descripción |
Valores |
---|---|---|
Quitar cadenas de prefijo de número de teléfono |
Especifique los códigos de país como una lista separada por comas. Estos códigos se eliminarán del campo de número de teléfono en SFDC en la marcación saliente. Ejemplo: +1,+41,+49 | Cualquier código de país |
Propiedad Call Center |
Descripción |
Valores |
---|---|---|
Pantalla emergente avanzada habilitada |
Indicador de función para habilitar las configuraciones avanzadas de pantalla emergente | [Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
Nombre de variable CAD | Nombre de la variable CAD que contiene el ID que se va a buscar en Diseño de softphone. | Cualquier variable CAD |
Quitar cadenas de prefijo ANI |
Especifique los códigos de país como una lista separada por comas. Estos códigos se eliminarán del número de teléfono ANI en la llamada entrante. Ejemplo: +1,+41,+49 | Cualquier código de país |
Propiedad Call Center |
Descripción |
Valores |
---|---|---|
Creación automática de mayúsculas y minúsculas para llamadas entrantes |
Opción para crear un nuevo caso para cada llamada entrante | [Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
Creación automática de mayúsculas y minúsculas para llamadas salientes | Opción de crear un nuevo caso para cada llamada saliente | [Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
Objeto Open Case en modo de edición |
Opción para abrir el caso recién creado en modo de edición | [Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
Asignaciones de campos de objetos |
Este campo utiliza una cadena de pares de valores clave separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres de campo SFDC. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Ejemplo Languages__c={Idioma},Asunto=Nuevo caso creado, SuministredCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} |
Propiedad Call Center |
Descripción |
Valores |
---|---|---|
Asignaciones de campos de objetos |
En el diseño de softphone, puede optar por crear un nuevo registro para No hay llamadas de registro coincidentes (Pop a nuevo <Tipo de objeto>). Este campo utiliza una cadena de pares de valores de clave separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres de campo SFDC en este nuevo objeto. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Ejemplo Languages__c={Idioma},Teléfono={ANI} |
Propiedad Call Center |
Descripción |
Valores |
---|---|---|
Habilitar sincronización omnicanal |
El indicador de función permite el cambio de estado de voz/omni en función de las interacciones entrantes. Para obtener más información sobre cómo habilitar el enrutamiento omnicanal en Salesforce e instrucciones de configuración, consulte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Valor predeterminado: false] verdadero o falso |
Motivo omnicanal no preparado |
Nombre del estado de motivo "Ocupado" omnicanal de SFDC utilizado cuando el agente recibe una llamada entrante. Ejemplo: Busy_Phone_Call | Cualquier estado de presencia Nombre de desarrollador |
Código de motivo de inactividad de WxCC |
Nombre del código auxiliar de inactividad de WxCC que se usa cuando el agente recibe chat entrante. Ejemplo: | Cualquier código auxiliar inactivo de WxCC |
Propiedad Call Center |
Descripción |
Valores |
---|---|---|
Enviar notificaciones del navegador |
Este indicador de función habilita las notificaciones emergentes basadas en el navegador. | [Valor predeterminado: false] verdadero o falso |