Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce, asegúrese de tener lo siguiente:

Para integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce, realice las siguientes tareas:

Instalar el Centro de contacto de Webex para Salesforce

Antes de comenzar

Este conector está disponible exclusivamente para los clientes que utilizan las ediciones Development, Enterprise y Ultimate de Salesforce únicamente. No está disponible en las ediciones Grupo y Profesional de Salesforce.

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Instalar el conector de CRM desde este enlace: https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

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Introduzca su nombre de usuario y contraseña de la organización de Salesforce en la que desea instalar el paquete y haga clic en Iniciar sesión.

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Elija una de las siguientes opciones:

  1. Instalar en producción: elija esta opción si ha probado la aplicación y está listo para ser pública.

  2. Instalar en entorno de pruebas: elija esta opción si desea probar la aplicación con una copia del entorno de producción.

La URL de conexión es diferente para un entorno sandbox. Después de probar la aplicación en el entorno aislado, debe instalarla en un entorno de producción mediante la opción Instalar en producción .

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Confirme los detalles de la instalación y haga clic en Confirmar e instalar.

5

Inicie sesión en Salesforce con sus credenciales de instancia cuando se le solicite.

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En la pantalla de instalación, elija Instalar solo para administradores y haga clic en Instalar.

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Una vez que finalice la instalación, haga clic en Listo.

Crear un diseño de teléfono virtual

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En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y elija Configuración.

2

Vaya a Configuración de características > Servicio > Centro de llamadas > Diseños de teléfonos virtuales.

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Haga clic en Nuevo.

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En el campo Nombre , introduzca un nombre para el diseño y marque Es diseño predeterminado.

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En la sección Mostrar estos objetos de salesforce.com , elija sus elementos. Estos serán los objetos buscados para activar la búsqueda y el pop de pantalla en una llamada entrante.

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Defina la Configuración del pop de pantalla según el comportamiento deseado para los registros coincidentes. 

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Haga clic en el botón Guardar en la parte superior cuando haya terminado.

  • El pop de pantalla solo está disponible para llamadas entrantes. En el caso de llamadas internas y salientes, se ejecuta una búsqueda y los datos resultantes se muestran en el conector.
  • Para mostrar el nombre de un registro resultante en el conector, el diseño del teléfono virtual del registro dado debe contener el campo Nombre. De lo contrario, se muestra un error desconocido.

Importar el archivo del centro de llamadas

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Vaya a Configuración > Centro de llamadas > Centros de llamadas.

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Haga clic en Importar.  Elija el archivo .xml del centro de llamadas y vuelva a hacer clic en Importar .

Definir la configuración del centro de llamadas

Los usuarios no verán el Teléfono en su barra de utilidades hasta que se complete este paso.

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Vaya a Configuración > Centro de llamadas > Centros de llamadas.

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Haga clic en Editar en el Centro de llamadas.

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Defina la región de WxCC como mínimo y Guardar.  Para obtener más información sobre la configuración, consulte la ficha Personalizar .

Agregar usuarios al centro de llamadas

Los usuarios no verán el Teléfono en su barra de utilidades hasta que se complete este paso.

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Vaya a Configuración > Centro de llamadas > Centros de llamadas.

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Haga clic en el nombre del Centro de llamadas de Cisco.

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Haga clic en Administrar usuarios del centro de llamadas en la parte inferior de la página.

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Haga clic en Agregar más usuarios.

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Defina los parámetros de su búsqueda y haga clic en Buscar o simplemente haga clic en Buscar para enumerar todos los usuarios. Marque la casilla junto a los nombres deseados y haga clic en Agregar al centro de llamadas.

Qué hacer a continuación

Agregar teléfono virtual CTI abierto a la aplicación

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Vaya a Configuración > Aplicaciones > Administrador de aplicaciones.

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Haga clic en Editar en la aplicación Lightning en la que estará trabajando.

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Haga clic en Elementos de utilidad (solo escritorio) > Agregar elemento de utilidad > Abrir teléfono virtual CTI.

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Haga clic en Guardar.

Agregar conjunto de permisos de agente

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Haga clic en Configuración > Usuarios > Conjuntos de permisos.

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Haga clic en el nombre del conjunto de permisos del agente del Centro de contacto de Webex.

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Haga clic en Administrar asignaciones.

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Haga clic en Agregar asignación para agregar usuarios.

5

Marque los usuarios que desea agregar y, a continuación, haga clic en Asignar.

Las siguientes secciones describen la configuración y la personalización de la aplicación Salesforce Agent Desktop de Webex Contact Center. Puede personalizar y automatizar diferentes flujos de trabajo para los agentes mientras manejan llamadas entrantes y salientes a través de la aplicación Agent Desktop de Webex Contact Center.

Personalizaciones de la configuración del centro de llamadas

En la siguiente sección, se describe la personalización de cada propiedad del archivo de configuración del centro de llamadas. Puede personalizar el comportamiento de Salesforce según el caso de uso empresarial requerido.

Tabla 1. Configuración de WxCC

Propiedad del centro de contactos

Descripción

Valores

Configuración de WxCCRegión Wxcc utilizada por el agente
  • América del Norte: us1
  • Canadá: ca1
  • Reino Unido: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Japón: jp1
  • Singapur: sg1
Tabla 2. Información general

Propiedad del centro de contactos

Descripción

Valores

Nombre internoNombre único para hacer referencia al centro de contactos[Predeterminado: WxCcCallCenter] Cualquier nombre único
Nombre para mostrarNombre para mostrar único para el centro de llamadas[Predeterminado: WxCC Call Center] Cualquier nombre único
DescripciónDescripción del centro de contactos[Predeterminado: Integración de Salesforce de Webex Contact Center] Cualquier descripción
URL del adaptador CTIRuta de CDN al adaptador[Predeterminado: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Utilizar la API de CTIRepresenta que el centro de contactos está utilizando CTI abierto[Predeterminado: true] true o false
Altura del teléfono virtualAltura del adaptador en píxeles[Predeterminado: 550] Cualquier altura
Ancho de teléfono virtualAncho del adaptador en píxeles[Predeterminado: 400] Cualquier ancho
Modo de compatibilidad de SalesforceDetermina dónde está visible el softphone (no cambie)[Predeterminado: Rayo]
Tabla 2. Creación del registro de actividad de llamadas

Propiedad del centro de contactos

Descripción

Valores

Formato de fecha en el asuntoFormato de fecha/hora en la línea del asunto de la tarea[Predeterminado: DD-MM-AAAA hh:mm a]
Plantilla de asunto

Este campo puede incluir una combinación de variables y texto estático.

Ejemplo:{direction} Llamada {activityDatetime} {queueName}

En este ejemplo, "Llamada" es texto estático sin formato, mientras que {direction},{activityDatetime} y {queueName} son variables. Todas las variables deben estar entre {} corchetes.

[Predeterminado: Llamada {direction} {activityDatetime}]
Grabar notas de llamadas en vivoEste indicador de características habilita la opción Escribir una nota desde la ficha Registro en el conector.[Predeterminado: true] true o false
Asignación del campo Notas de llamadas en vivoNombre del campo de Salesforce en el registro de tareas para escribir notas.[Predeterminado: Descripción]
Cambiar la propiedad del registro de actividad para las llamadas transferidasEste indicador de características permite cambiar la propiedad del registro de tareas de actividad cuando un agente transfiere una llamada a otro agente. Garantiza que solo se cree un registro de actividad para cada interacción.[Predeterminado: true] true o false
Nombre de la variable CAD que contiene el ID de actividadNombre de la variable CAD que contiene el ID de actividad y se utiliza para cambiar la propiedad del registro de actividad de las llamadas transferidas.
Asignaciones de campos de objeto

Esta característica utiliza una cadena de pares de valores de clave separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres de los campos SFDC.

Formato:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Ejemplo:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Tabla 4. Configuración de marcación externa

Propiedad del centro de contactos

Descripción

Valores

Eliminar cadenas de prefijo de número de teléfono

Especifique los códigos de país como una lista separada por comas. Estos códigos se eliminarán del campo de número de teléfono en SFDC en la marcación saliente.

Ejemplo: +1,+41,+49

Cualquier código de país
Tabla 5. Configuración avanzada de la búsqueda de pantalla emergente

Propiedad del centro de contactos

Descripción

Valores

Pop de pantalla avanzado habilitado

Indicador de características para habilitar las Configuraciones avanzadas de pop de pantalla

[Predeterminado: false] true o false
Nombre de la variable CADNombre de la variable CAD que contiene el ID que se debe buscar en el diseño del teléfono virtual.Cualquier variable CAD
Eliminar cadenas del prefijo de ANI

Especifique los códigos de país como una lista separada por comas. Estos códigos se eliminarán del número de teléfono ANI de la llamada entrante.

Ejemplo: +1,+41,+49

Cualquier código de país
Tabla 6. Administración de casos

Propiedad del centro de contactos

Descripción

Valores

Creación automática de casos para llamadas entrantes

Opción para crear un nuevo caso para cada llamada entrante

[Predeterminado: false] true o false
Creación Automática De Casos Para llamadas salientesOpción para crear un caso nuevo para cada llamada saliente[Predeterminado: false] true o false
Abrir objeto de caso en modo de edición

Opción para abrir un caso recién creado en el modo de edición

[Predeterminado: false] true o false
Asignaciones de campos de objeto

Este campo utiliza una cadena de pares de valores de clave separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres del campo SFDC.

Formato:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Ejemplo:

Languages__c={Language},Subject=Nuevo caso creado,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tabla 7. Configuración del pop de pantalla para ninguna coincidencia de registros

Propiedad del centro de contactos

Descripción

Valores

Asignaciones de campos de objeto

En el diseño del teléfono virtual, puede optar por crear un nuevo registro para llamadas de registro sin coincidencia (Pop a nuevo). Este campo utiliza una cadena de pares de valores de clave separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres de los campos SFDC en este nuevo objeto.

Formato:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Ejemplo:

Languages__c={Idioma},Teléfono={ANI}

Tabla 8. Configuración de sincronización de estado omnicanal

Propiedad del centro de contactos

Descripción

Valores

Habilitar sincronización omnicanal

El indicador de función habilita el cambio de estado de voz/omni en función de las interacciones entrantes.

Para obtener más información sobre la habilitación del enrutamiento omnicanal en Salesforce y las instrucciones de configuración, consulte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Predeterminado: false] true o false
Motivo de omnicanal no preparado

Nombre del estado de razón de omnicanal "Ocupado" de SFDC que se utiliza cuando el agente recibe una llamada entrante.

Ejemplo: Llamada de Busy_Phone_

Cualquier nombre del desarrollador del estado de presencia
Código de motivo de inactividad de WxCC

Nombre del código auxiliar de inactividad de WxCC que se utiliza cuando el agente recibe un chat entrante.

Ejemplo: No está listo

Cualquier código auxiliar de inactividad de WxCC
Tabla 9. Configuración del widget

Propiedad del centro de contactos

Descripción

Valores

Enviar notificaciones del navegador

Esta marca de características habilita las notificaciones emergentes basadas en el navegador.

[Predeterminado: false] true o false