将Webex Contact Center与Salesforce集成（新版本2）

在将Webex Contact Center与Salesforce控制台集成之前，请确保您拥有以下内容：

要安装的生产、沙箱或开发人员实例。要创建帐户，请转至 Salesforce 开发者门户（在 https://developer.salesforce.com/ 上）并单击注册。
管理员访问您的Salesforce实例。
来自App Manager的Lightning应用程序。不支持经典模式。
从Github存储库下载最新的Call Center 。xml文件：https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml。

要将Webex Contact Center与Salesforce控制台集成，请完成以下任务：

安装 Webex Salesforce 的 Contact Center

准备工作

此连接器仅适用于使用Salesforce 开发、企业和最终版本的客户。在Salesforce的组和专业版本中不可用。

1	从此链接安装CRM连接器- https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO
2	输入要安装软件包的Salesforce组织用户名和密码，然后单击登录。
3	选择以下选项之一：在“生产”中安装—如果您已测试应用程序并已准备好发布，请选择此选项。在Sandbox中安装—要对生产环境的副本测试应用程序，请选择此选项。对于沙盒环境，登录 URL 不同。在沙盒中测试应用程序后，必须使用在生产中安装选项在生产环境中安装应用程序。
4	确认安装详细信息，然后单击确认和安装。
5	提示时使用实例凭据登录Salesforce。
6	在“安装”屏幕上，选择仅为管理员安装，然后单击安装。
7	安装完成后，单击完成。

创建Softphone布局

1	在Salesforce中，单击右上角的齿轮图标，然后选择设置。
2	转至功能设置>服务>呼叫中心>软电话布局。
3	单击“新建”。
4	在名称字段中，输入布局的名称，并检查是否为默认布局。
5	在显示这些salesforce.com对象部分中，选择您的项目。这些是搜索的对象，以便在呼入时触发查找和屏幕弹出。
6	根据所需行为设置屏幕弹出窗口设置，以便匹配记录。
7	完成后，单击顶部的保存按钮。屏幕弹出窗口仅适用于入站呼叫。对于内部呼叫和出站呼叫，将执行搜索，结果的数据显示在连接器中。要在连接器中显示结果记录的名称，给定记录的Softphone布局必须包含名称字段。否则，将显示未知的错误。

配置呼叫中心文件

下载最新的呼叫中心定义文件：

访问Github存储库下载最新的呼叫中心定义文件 https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml。

导入Call Center文件

1	转至设置>呼叫中心>呼叫中心。
2	单击导入。选择呼叫中心。xml文件，然后再次单击导入。

设置呼叫中心设置

在此步骤完成之前，用户不会在实用栏中看到手机。

1	转至设置>呼叫中心>呼叫中心。
2	单击呼叫中心上的编辑。
3	将WxCC区域设置为至少，并保存。有关设置的更多信息，请参阅自定义选项卡。

将用户添加到呼叫中心

在此步骤完成之前，用户不会在实用栏中看到手机。

1	转至设置>呼叫中心>呼叫中心。
2	单击Cisco呼叫中心的名称。
3	单击页面底部的管理呼叫中心用户。
4	单击添加更多用户。
5	定义搜索参数，然后单击查找或单击查找列出所有用户。勾选所需名称旁边的复选框，然后单击添加至呼叫中心。

下一步

将打开CTI软件电话添加到应用程序

1	转至设置>应用程序>应用程序管理器。
2	单击将进入的Lightning应用程序上的编辑。
3	单击实用工具（仅桌面） >添加实用工具>打开CTI软电话。
4	单击保存。

添加代理权限集

1	单击设置>用户>权限集。
2	单击Webex Contact Center Agent权限集的名称。
3	单击管理任务。
4	单击添加任务以添加用户。
5	检查要添加的用户，然后单击分配。

以下部分介绍了Webex Contact Center Salesforce Agent桌面应用程序的配置和自定义。您可以针对代理自定义和自动执行不同工作流，同时通过Webex Contact Center Agent桌面应用程序处理进出呼叫。

呼叫中心配置自定义

以下部分描述了呼叫中心配置文件的每个属性的自定义。您可以根据所需的业务用例定制Salesforce的行为。

表1。 WxCC设置
呼叫中心属性	描述	价值
WxCC设置	代理使用的WXCC区域	北美：us1 加拿大：ca1 英国：eu1 欧盟：eu2 APJC：anz1 日本：jp1 新加坡：sg1

表 2. 常规信息
呼叫中心属性	描述	价值
内部名称	用于引用呼叫中心的唯一名称	[默认：WxCcCallCenter]任何唯一名称
显示名称	呼叫中心的唯一显示名称	[默认：WxCC呼叫中心]任何唯一名称
描述	呼叫中心描述	[默认：Webex Contact Center Salesforce集成]任何描述
CTI适配器URL	适配器的CDN路径	[默认： https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
使用CTI API	表示呼叫中心正在使用Open CTI	[默认：true]真或假
软电话高度	适配器高度（以像素为单位）	[默认：550]任何高度
软电话宽度	适配器的宽度（以像素为单位）	[默认：400]任何宽度
Salesforce兼容模式	确定软件电话的显示位置（不要更改）	[默认：闪电]

表 3. 创建呼叫活动记录
呼叫中心属性	描述	价值
受验者中的日期格式	在“任务”主题行中的日期/时间格式化	[默认：月月-日日-年年年年hh：mm a]
受试者模板	此字段可以包括变量和静态文本的组合。示例：{direction}呼叫{activityDatetime} {queueName} 在此示例中，“呼叫”是静态纯文本，而{direction}、{activityDatetime}和{queueName}是变量。所有变量必须包含在{} 括号中。	[默认：{direction}呼叫{activityDatetime}]
录制呼叫现场备注	此功能标志启用连接器中的日志选项卡中的“写笔记”选项。	[默认：true]真或假
实时呼叫备注字段映射	任务记录中的Salesforce字段名称，用于写笔记。	[默认：描述]
更改已转接呼叫的活动记录所有权	此功能标志可在代理将呼叫转至其他代理时更改活动任务记录的所有权。它确保每次交互只创建一个活动记录。	[默认：true]真或假
持有活动ID的CAD变量名称	持有活动ID的CAD变量的名称，用于更改已转移呼叫的活动记录的所有权。
对象字段映射	此功能使用逗号分隔的键值对字符串来映射WebexCC CAD变量和SFDC字段名称。格式： Field_Name1={CADVariable1}，Field_Name2={CADVariable2} 例如： Category__c={Category}，C Cisco_Queue__c={queueName}，Language__c={Language}

表 4. 拨号配置
呼叫中心属性	描述	价值
删除电话号码前缀字符串	将国家代码指定为逗号分隔的列表。这些代码将从出站拨号的SFDC中的电话号码字段中删除。示例：+1，+41，+49	任何国家/地区代码

表 5. 高级屏幕弹出式搜索配置
呼叫中心属性	描述	价值
已启用高级屏幕弹出窗口	启用高级屏幕弹出配置的功能标志	[默认：false]真或假
CAD变量名称	持有要在Softphone布局中搜索的ID的CAD变量的名称。	任何CAD变量
删除ANI前缀字符串	将国家代码指定为逗号分隔的列表。这些代码将从入站呼叫的ANI电话号码中删除。示例：+1，+41，+49	任何国家/地区代码

表 6. 个案管理
呼叫中心属性	描述	价值
用于入站呼叫的自动案例创建	为每次入站呼叫创建新案例的选项	[默认：false]真或假
用于呼出呼叫的自动分机创建	为每次呼出创建新案例的选项	[默认：false]真或假
在编辑模式中打开案例对象	在编辑模式下打开新创建案例的选项	[默认：false]真或假
对象字段映射	此字段使用逗号分隔的键值对字符串映射WebexCC CAD变量和SFDC字段名称。格式： Field_Name1={CADVariable1}，Field_Name2={CADVariable2} 例如： Languages__c={Language}，Subject=新案例创建，SuppliedCompany={Category}，SuppliedName={Product}，SuppliedPhone={ANI}

表 7. 用于无记录匹配的屏幕弹出设置
呼叫中心属性	描述	价值
对象字段映射	在Softphone布局中，您可以选择为“无匹配的记录呼叫”创建新记录（弹出至新的）。此字段使用逗号分隔的键值对字符串来映射WebexCC CAD变量和SFDC字段名称。格式： Field_Name1={CADVariable1}，Field_Name2={CADVariable2} 例如： Languages__c={语言}，电话={ANI}

表 8. 全通道状态同步配置
呼叫中心属性	描述	价值
启用全渠道同步	功能标志可根据传入交互实现语音/全功能状态更改。有关在Salesforce中启用Omni-Channel路由和设置说明的更多信息，请参阅： https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[默认：false]真或假
全渠道未准备原因	代理接听入站呼叫时使用的SFDC全渠道“忙”原因状态的名称。例如：Busy_Phone_呼叫	任何存在状态开发者名称
WxCC空闲原因代码	代理接收入站聊天时使用的WxCC闲置辅助代码的名称。例如：`未就绪`	任何WxCC闲置辅助代码

表 9. 小部件设置
呼叫中心属性	描述	价值
发送浏览器通知	此功能标志启用基于浏览器的弹出通知。	[默认：false]真或假

感谢您的反馈。