Webex Contact Center’ı Salesforce konsoluyla entegre etmeden önce, şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:

Webex Contact Center'ı Salesforce konsoluyla entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

Salesforce Webex İletişim Merkezi'nde Yükleme

Başlamadan önce

Bu bağlayıcı, yalnızca Salesforce’un Geliştirme, Kuruluş ve Ultimate sürümlerini kullanan müşteriler için kullanılabilir. Salesforce'un Grup ve Profesyonel sürümlerinde kullanılamaz.

1

CRM bağlayıcısını bu bağlantıdan yükleyin — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Paketi yüklemek istediğiniz Salesforce kuruluşu için kullanıcı adınızı ve parolanızı girin ve Oturum Aç’a tıklayın.

3

Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:

  1. Üretime Yükle—Uygulamayı test ettiyseniz ve herkese açmaya hazırsanız bu seçeneği seçin.

  2. Sandbox’a yükle—Uygulamayı üretim ortamının bir kopyasına karşı test etmek istiyorsanız bu seçeneği seçin.

Oturum açma URL'si, korumalı alan ortamı için farklıdır. Uygulamayı sandbox'ta test ettikten sonra, Üretime Yükle seçeneğini kullanarak uygulamayı bir üretim ortamına yüklemeniz gerekir.

4

Yükleme ayrıntılarını onaylayın ve Onayla ve Yükle’ye tıklayın.

5

Istendiğinde örnek kimlik bilgilerinizle Salesforce’ta oturum açın.

6

Yükle ekranında, Yalnızca Yöneticiler için Yükle ’yi seçin ve Yükle’ye tıklayın.

7

Yükleme tamamlandıktan sonra Bitti'ye tıklayın.

Yazılım Telefonu Düzeni Oluşturma

1

Salesforce'ta, sağ üst köşedeki dişli simgesine tıklayın ve Kurulum'u seçin.

2

Özellik Ayarları > Hizmet > Çağrı Merkezi > Yazılım Telefonu Düzenleri’ne gidin.

3

Yeni öğesini tıklayın.

4

Ad alanına, düzen için bir ad girin ve Varsayılan Düzendir seçeneğini işaretleyin.

5

Bu salesforce.com nesnelerini görüntüle bölümünde, öğelerinizi seçin. Bunlar, gelen bir çağrıda aramayı ve açılır ekranı tetiklemek için aranan nesnelerdir.

6

Eşleşen kayıtlar için istenen davranışa göre Açılır Ekran Ayarları 'nı ayarlayın. 

7

Işiniz bittiğinde en üstteki Kaydet düğmesine tıklayın.

  • Açılır Ekran yalnızca gelen çağrılar için kullanılabilir. Dahili ve giden çağrılar için bir arama gerçekleştirilir ve sonuç verileri bağlayıcıda görüntülenir.
  • Bağlayıcıda elde edilen bir kaydın adını görüntülemek için, verilen kaydın Yazılım Telefonu Düzeninin Ad alanını içermesi gerekir. Aksi takdirde bilinmeyen hata görüntülenir.

Çağrı Merkezi dosyasını içe aktar

1

Kurulum > Çağrı Merkezi > Çağrı Merkezleri’ne gidin.

2

İçe aktar’a tıklayın.  Çağrı merkezi .xml dosyasını seçin ve tekrar Içe Aktar ’a tıklayın.

Çağrı Merkezi Ayarlarını Ayarlama

Bu adım tamamlanana kadar kullanıcılar Telefonu yardımcı çubuklarında görmez.

1

Kurulum > Çağrı Merkezi > Çağrı Merkezleri’ne gidin.

2

Çağrı Merkezinde Düzenle ’ye tıklayın.

3

WxCC Bölgesini minimum olarak ve Kaydet olarak ayarlayın.  Ayarlar hakkında daha fazla bilgi için Özelleştir sekmesine bakın.

Çağrı Merkezine kullanıcı ekle

Bu adım tamamlanana kadar kullanıcılar Telefonu yardımcı çubuklarında görmez.

1

Kurulum > Çağrı Merkezi > Çağrı Merkezleri’ne gidin.

2

Cisco Çağrı Merkezi’nin adına tıklayın.

3

Sayfanın en altında Çağrı Merkezi Kullanıcılarını Yönet ’e tıklayın.

4

Daha Fazla Kullanıcı Ekle’ye tıklayın.

5

Aramanızın parametrelerini tanımlayın ve Bul ’a veya Tüm kullanıcıları listelemek için bul’a tıklayın. Istediğiniz adların yanındaki kutuyu işaretleyin ve Çağrı Merkezine Ekle’ye tıklayın.

Sonraki işlemler

Uygulamaya Açık CTI Yazılım Telefonu Ekleme

1

Kurulum > Uygulamalar > Uygulama Yöneticisi’ne gidin.

2

Üzerinde çalışacağınız Lightning Uygulamasında Düzenle ’ye tıklayın.

3

Yardımcı Program Öğeleri (Yalnızca Masaüstü) > Yardımcı Program Öğesi Ekle > CTI Yazılım Telefonu Aç'a tıklayın.

4

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Temsilci Izin Kümesi Ekle

1

Kurulum > Kullanıcılar > Izin Setleri’ne tıklayın.

2

Ayarlanan Webex Contact Center Temsilcisi izin adına tıklayın.

3

Atamaları Yönet’e tıklayın.

4

Kullanıcı eklemek için Atama Ekle ’ye tıklayın.

5

Eklemek istediğiniz kullanıcıları işaretleyin ve ardından Ata’ya tıklayın.

Aşağıdaki bölümlerde, Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop uygulamasının yapılandırılması ve özelleştirilmesi açıklanmaktadır. Temsilciler, Webex Contact Center Agent Desktop uygulaması üzerinden hem gelen hem de giden çağrıları yönetirken farklı iş akışlarını özelleştirebilir ve otomatikleştirebilirsiniz.

Çağrı Merkezi yapılandırma özelleştirmeleri

Aşağıdaki bölümde, Çağrı Merkezi yapılandırma dosyasının her bir özelliğinin özelleştirilmesi anlatılmaktadır. Salesforce davranışını gerekli iş kullanım durumuna göre özelleştirebilirsiniz.

Tablo 1. WxCC Ayarları

Çağrı Merkezi özelliği

Açıklama

Değerler

WxCC AyarlarıAracı tarafından kullanılan Wxcc Bölgesi
  • Kuzey Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Birleşik Krallık: eu1
  • AB: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonya: jp1
  • Singapur: sg1
Tablo 2. Genel Bilgiler

Çağrı Merkezi özelliği

Açıklama

Değerler

Dahili AdÇağrı Merkezine atıfta bulunulacak benzersiz ad[Varsayılan: WxCcCallCenter] Herhangi bir benzersiz ad
Görünen AdÇağrı Merkezi için benzersiz görünen ad[Varsayılan: WxCC Call Center] Herhangi bir benzersiz ad
AçıklamaÇağrı Merkezinin Açıklaması[Varsayılan: Webex Contact Center Salesforce Entegrasyonu] Tüm açıklamalar
CTI Bağdaştırıcı URL'siAdaptörün CDN yolu[Varsayılan: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI API’sini kullanÇağrı merkezinin Açık CTI kullandığını temsil eder[Varsayılan: true] true veya false
Yazılım Telefonu YüksekliğiAdaptörün piksel olarak yüksekliği[Varsayılan: 550] Herhangi bir yükseklik
Yazılım Telefonu GenişliğiAdaptörün piksel olarak genişliği[Varsayılan: 400] Herhangi bir genişlik
Salesforce Uyumluluk ModuYazılım telefonunun nerede görünür olduğunu belirler (Değiştirmeyin)[Varsayılan: Yıldırım]
Tablo 3. Çağrı Etkinliği Kaydı Oluşturma

Çağrı Merkezi özelliği

Açıklama

Değerler

Konunun Tarih BiçimiGörev konu satırında Tarih/Saat biçimlendirmesi[Varsayılan: AA-GG-YYYY ss:dd a]
Konu Şablonu

Bu alan, değişkenlerin ve statik metin karışımını içerebilir.

Örnek:{direction} Çağrı {activityDatetime} {queueName}

Bu örnekte "Çağrı" statik düz metindir. {direction},{activityDatetime} ve {queueName} değişkenlerdir. Tüm değişkenler parantez içine {} alınmalıdır.

[Varsayılan: {direction} Çağrı {activityDatetime}]
Çağrı Canlı Notlarını KaydetmeBu özellik işareti, Bağlayıcıdaki Günlük sekmesinden not yaz seçeneğini etkinleştirir.[Varsayılan: true] true veya false
Canlı Çağrı Notları Alan EşlemeNot yazmak için Görev kaydındaki Salesforce Alan Adı.[Varsayılan: Açıklama]
Aktarılan Çağrılar Için Etkinlik Kaydı Sahipliğini DeğiştirmeBu özellik işareti, bir temsilci bir çağrıyı başka bir temsilciye aktardığında etkinlik görev kaydının sahipliğinin değiştirilmesini sağlar. Her etkileşim için yalnızca bir etkinlik kaydının oluşturulmasını sağlar.[Varsayılan: true] true veya false
Etkinlik Kimliğini Içeren CAD Değişkeni AdıEtkinlik kimliğini içeren ve aktarılan çağrılar için etkinlik kaydının sahipliğini değiştirmek için kullanılan CAD değişkeninin adı.
Nesne Alan Eşlemeleri

Bu özellik, WebexCC CAD değişkenlerini ve SFDC Alan Adlarını eşlemek için virgülle ayrılmış anahtar değer çiftlerinden oluşan bir dize kullanır.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Örnek:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Tablo 4. Dış Arama Yapılandırması

Çağrı Merkezi özelliği

Açıklama

Değerler

Telefon Numarası Ön Eki Dizelerini Kaldır

Ülke kodlarını virgülle ayrılmış liste olarak belirtin. Bu kodlar, giden arama üzerindeki SFDC'deki telefon numarası alanından kaldırılacaktır.

Örnek: +1,+41,+49

Herhangi bir ülke kodu
Tablo 5. Gelişmiş Ekran Açılır Arama Yapılandırması

Çağrı Merkezi özelliği

Açıklama

Değerler

Gelişmiş Açılır Ekran Etkin

Gelişmiş Ekran Açılır Yapılandırmalarını etkinleştirmek için özellik işareti

[Varsayılan: false] doğru veya yanlış
CAD Değişkeni AdıYazılım Telefonu Düzeninde aranacak kimliği içeren CAD Değişkeninin adı.Herhangi bir CAD Değişkeni
ANI Ön Eki Dizelerini Kaldır

Ülke kodlarını virgülle ayrılmış liste olarak belirtin. Bu kodlar, gelen çağrıda bulunan telefon numarası ANI’sinden kaldırılacaktır.

Örnek: +1,+41,+49

Herhangi bir ülke kodu
Tablo 6. Vaka Yönetimi

Çağrı Merkezi özelliği

Açıklama

Değerler

Gelen Çağrılar Için Otomatik Vaka Oluşturma

Her gelen çağrı için yeni vaka oluşturma seçeneği

[Varsayılan: false] doğru veya yanlış
Giden çağrılar Için Otomatik Vaka OluşturmaHer giden çağrı için yeni vaka oluşturma seçeneği[Varsayılan: false] doğru veya yanlış
Düzenleme Modunda Case Nesnesini Aç

Düzenleme modunda yeni oluşturulan olayı açma seçeneği

[Varsayılan: false] doğru veya yanlış
Nesne Alan Eşlemeleri

Bu alan, WebexCC CAD değişkenlerini ve SFDC Alan Adlarını eşlemek için virgülle ayrılmış anahtar değer çiftlerinden oluşan bir dize kullanır.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Örnek:

Languages__c={Language},Subject=Yeni vaka oluşturuldu,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tablo 7. Kayıt Eşleşmesi Yok Için Açılır Ekran Ayarları

Çağrı Merkezi özelliği

Açıklama

Değerler

Nesne Alan Eşlemeleri

Yazılım Telefonu Düzeninde, Eşleşen kayıt çağrısı yok için yeni bir kayıt oluşturmayı seçebilirsiniz ( Yeni seçeneğine açılır). Bu alan, bu yeni nesnedeki WebexCC CAD değişkenlerini ve SFDC Alan Adlarını eşlemek için virgülle ayrılmış anahtar değer çiftlerinden oluşan bir dize kullanır.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Örnek:

Languages__c={Language},Phone={ANI}

Tablo 8. Çok Kanallı Durum Senkronizasyonu Yapılandırması

Çağrı Merkezi özelliği

Açıklama

Değerler

Çok Kanallı Senkronizasyonunu Etkinleştir

Özellik işareti, gelen etkileşimlere göre Ses/Omni durumu değişikliğini etkinleştirir.

Salesforce ve kurulum talimatlarında Omni-Channel yönlendirmeyi etkinleştirme hakkında daha fazla bilgi için lütfen bkz.: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Varsayılan: false] doğru veya yanlış
Omni-Channel Hazır Değil Nedeni

Temsilci gelen çağrıyı aldığında kullanılan SFDC Çok Kanallı "Meşgul" neden durumunun adı.

Örnek: Busy_Phone_Çağrısı

Herhangi Bir Iletişim Durumu Geliştirici Adı
WxCC Boşta Kalma Neden Kodu

Aracı gelen sohbeti aldığında kullanılan WxCC Boşta Kalma Yardımcı kodunun adı.

Örnek: Hazır Değil

Herhangi bir WxCC Boşta Kalma Yardımcı Kodu
Tablo 9. Araç Ayarları

Çağrı Merkezi özelliği

Açıklama

Değerler

Tarayıcı Bildirimleri Gönder

Bu özellik işareti, tarayıcı tabanlı açılır bildirimleri etkinleştirir.

[Varsayılan: false] doğru veya yanlış