- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Webex Contact Center'ı Salesforce ile tümleştirdiğinizde, Masa üstü'nü Salesforce içinden başlatabilirsiniz.
Gereksinimler
Webex Contact Center'ı Salesforce konsoluna entegre etmeden önce aşağıdakilere sahip olduğunuzdan emin olun:
-
Yüklenecek bir üretim, sanal alan veya geliştirici örneği. Hesap oluşturmak için https://developer.salesforce.com/ adresindeki Salesforce geliştirici portalına gidin ve Kaydol'a tıklayın.
-
Salesforce örneğinize yönetici erişimi.
-
Uygulama Yöneticisi'nden Lightning Uygulaması. Klasik mod desteklenmiyor.
-
En son Çağrı Merkezi.xml dosyasını Github deposundan indirin: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
Webex İletişim Merkezi'nde aracılara Kapatma Seçeneklerine izin veren bir Erişim Profili at ayın.
Entegrasyon
Sohbet ve e-posta gibi dijital kanallar CRM bağlayıcılarıyla desteklenmez. Bu, bu bağlayıcıları kullanan tüm CRM entegrasyonları için geçerlidir. Lütfen dağıtım ve müşteri katılımı iş akışlarınızı buna göre planlayın.
Yeni bir Webex Uygulaması oluşturmanıza gerek yoktur. Webex Contact Center'ı Salesforce konsoluyla entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:
Salesforce için Webex İletişim Merkezi'ni yükleyin
Başlamadan önce
Bu bağlayıcı yalnızca Salesforce Geliştirme, Kur um sal ve Ultimate sürümlerini kullanan müşteriler için kullanılabilir. Salesforce'un Grup ve Profesyonel sürümlerinde mevcut değildir.
Webex Contact Center'ı Salesforce konsoluyla entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:
| 1 |
CRM bağlayıcısını üretim ortamı URL'sini kullanarak yükleyin. Geliştirme amacıyla, yukarıdaki üretim ortamı URL'si yerine geliştirme ortamı URL'sini kullanın. Bu, isteklerinizi uygun Salesforce test ortamına yönlendirmenizi sağlamak içindir. |
| 2 |
Paketi yüklemek istediğiniz Salesforce kuruluşunun kullanıcı adınızı ve parolanızı girin ve Oturum Aç'ı tıkl atın. |
| 3 |
Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin: Oturum açma URL'si sanal alan ortamı için farklıdır. Uygulamayı sanal alanda test ettikten sonra, Üretimde Yükle seçeneğini kullanarak uygulamayı bir üretim ortam ına yüklemeniz gerekir. 
|
| 4 |
Kurulum ayrıntılarını onaylayın ve On ayla ve Yükle'yi tıklayın. 
|
| 5 |
İstendiğinde bulut sunucusu kimlik bilgilerinizle Salesforce'a giriş yapın. |
| 6 |
Yükle ekranında Yalnızca Yöneticiler için Yükle'yi seçin ve Yükle 'yi tıklatın. 
|
| 7 |
Yükleme tamamlandıktan sonra Bitti'yi tıklayın. |
Bir Softphone Düzeni Oluşturun
| 1 |
Salesforce'da sağ üst köşedeki dişli simgesini tıklatın ve Kurulum'u seçin. |
| 2 |
Öz ellik Ayarları > Hizmet > Çağrı Merkezi > Softphone Düzenleri'ne gidin. 
|
| 3 |
Yeni 'yi tıklatın. 
|
| 4 |
Ad alanına, düzen için bir ad girin ve Varsayılan Düzen Olduğunu işaretleyin. 
|
| 5 |
Bu salesforce.com nesnelerini görüntüle bölümünde öğelerinizi seçin. Bunlar, gelen bir aramada arama ve ekran açılışını tetiklemek için aranan nesneler olacaktır. G iden Çağrı Türleri bölümü, bir temsilci CRM kaydını bulmak için bağlayıcı arama ve arama alanını kullandığında sistemin aradığı nesneleri tanımlar. Sistemi, bulunan her kayıt için Telefon, Cep telefonu ve Ev Telefonu alanlarını görüntüleyecek şekilde yapılandırabilirsiniz. 
|
| 6 |
Eşleşen kayıt lar için Ekran Açma Ayarlarını istenen davranışa göre ayar layın. 
|
| 7 |
İşiniz bit tiğinde üstteki Kaydet düğmesini tıklayın.
|
Çağrı Merkezi Dosyasını Yapılandırma
En son çağrı merkezi tanım dosyasını indirin:
En son çağrı merkezi tanım dosyasını indirmek için Github deposunu ziyaret edin https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Çağrı Merkezi dosyasını içe aktarma
| 1 |
Ayarlar > Çağrı Merkezi > Çağrı Merkezleri'ne gidin. 
|
| 2 |
İçe Aktar'ı tıklayın. Çağrı merkezi .xml dosyasını seçin ve tekrar İçe Aktar 'ı tıklayın. 
|
Çağrı Merkezi Ayarlarını Ayarlama
Kullanıcılar, bu adım tamamlanana kadar Telefonu yardımcı çubuklarında görmeyeceklerdir.
| 1 |
Ayarlar > Çağrı Merkezi > Çağrı Merkezleri'ne gidin. |
| 2 |
Çağrı Merkezi'nde Düzen le'yi tıklayın. 
|
| 3 |
WxCC Bölgesini en aza ayarlayın ve Kay det. Ayarlar hakkında daha fazla bilgi için bkz. Özelleştirme sekmesi. 
|
Çağrı Merkezi'ne kullanıcı ekleme
Kullanıcılar, bu adım tamamlanana kadar Telefonu yardımcı çubuklarında görmeyeceklerdir.
| 1 |
Ayarlar > Çağrı Merkezi > Çağrı Merkezleri'ne gidin.
|
| 2 |
Cisco Çağrı Merkezi'nin adını tıklayın. 
|
| 3 |
Sayf anın altındaki Çağrı Merkezi Kullan ıcılarını Yönet'i tıklayın. 
|
| 4 |
Daha Faz la Kullanıcı Ekle'yi tıklayın. 
|
| 5 |
Aramanızın parametrelerini tanımlayın ve tüm kullanıcıları list elem ek için Bul'u tıklayın veya sadece Bul'u tıklayın. İstediğiniz adların yanındaki kutuyu işaretleyin ve Çağrı Merke zine Ekle'yi tıklayın. 
|
Bundan sonra ne yapmalı
Uygulamaya Open CTI Softphone'u Ekle
| 1 |
Ayarlar > Uygulamalar > Uygulama Yöneticisi'ne gidin. 
|
| 2 |
Çalışacağınız Lightning Uygulamasında Düzen le'yi tıklayın. 
|
| 3 |
Yardımcı Öğeleri (Yalnızca Masaüstü) > Yardımcı Öğe Ekle > CTI Softphone'u Aç'ı tıklatın. 
|
| 4 |
Kaydet'i tıklayın. |
Aracı İzin Kümesi Ekle
| 1 |
Kurulum > Kullanıcılar > İzin Kümeleri öğesine tıklayın. 
|
| 2 |
Webex Contact Center Agent izin kümesinin adını tıklatın. 
|
| 3 |
Atamaları Yönet'i tıklatın. 
|
| 4 |
Kullanıcı eklemek için Atama Ekle'yi tıklatın. 
|
| 5 |
Eklemek istediğiniz kullanıcıları işaretleyin ve ardından Ata'yı tıklayın. 
|
Özelleştir
Aşağıdaki bölümlerde Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop uygulamasının yapılandırılması ve özelleştirilmesi açıklanmaktadır. Webex İletişim Merkezi uygulaması aracılığıyla hem gelen hem de giden aramaları ele alırken temsilciler için farklı iş akışlarını özelleştirebilir ve otomatikleştirebilirsiniz. Agent Desktop
Çağrı Merkezi yapılandırma özelleştirmeleri
Aşağıdaki bölümde Çağrı Merkezi yapılandırma dosyasının her özelliğinin özelleştirilmesi açıklanmaktadır. Salesforce'un davranışını gerekli iş kullanım senaryosuna göre özelleştirebilirsiniz.
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| wxCC Ayarları | Ajan tarafından kullanılan Wxcc Bölgesi |
|
| WebRTCAlan Adı | Etki alanı, “Masaüstü” modunu kullanırken |
Etki alanı doğru WebRTC bağlantısını kurmak için kullanılır. WxCC kiracınızın konumunu kullanın: ABD: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net İngilizce: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net AB1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net AB2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| İç İsim | Çağrı Merkezine başvurmak için benzersiz ad | [Varsayılan: wxCCCallCenter] Herhangi bir benzersiz ad |
| Görünen Ad | Çağrı Merkezi için benzersiz görünen ad | [Varsayılan: wxCC Çağrı Merkezi] Herhangi bir benzersiz ad |
| Açıklama | Çağrı Merkezinin Açıklaması | [Varsayılan: Webex Contact Center Salesforce Entegrasyonu] Herhangi bir açıklama |
| CTI Adaptör URL'si | Bağdaştırıcıya CDN yolu | [Varsayılan: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| CTI API'sini kullan | Çağrı merkezinin Open CTI kullandığını gösterir | [Varsayılan: doğru] doğru veya yanlış |
| Softphone Yüksekliği | Adaptörün piksel cinsinden yüksekliği | [Varsayılan: 550] Herhangi bir yükseklik |
| Softphone Genişliği | Adaptörün piksel cinsinden genişliği | [Varsayılan: 400] Herhangi bir genişlik |
| Salesforce Uyumluluk Modu | Yazılım telefonunun nerede görünür olduğunu belirler (Değiştirmeyin) | [Varsayılan: Yıldırım] |
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| Konudaki Tarih Biçimi | Görev konu satırında Tarih/Saatin Biçimlendirilmesi | [Varsayılan: AA-GG-YYYY hh:mm a] |
| Konu şablonu |
Bu alan değişkenlerin ve statik metnin bir karışımını içerebilir. Örnek: {direction} {activityDateTime} {queueName} çağrısı Bu örnekte, “Çağrı” statik düz metindir, {direction} ve {activityDateTime} değişkenlerdir. Tüm değişkenler {} parantez içine alınmalıdır. Yalnızca {direction} ve {activityDateTime} değişkenleri yer tutucu olarak desteklenir ve Çağrı Etkinliği kaydı oluşturulduğunda değiştirilir. CAD değişkenleri desteklenmez. | [Varsayılan: {direction} {activityDateTime} çağrısı] |
| Çağrı Canlı Konusunu Kaydet | Bu özellik bayrağı Bağlayıcı'daki Günlük sekmesinden bir konu yaz seçeneğini etkinleştirir. | [Varsayılan: doğru] doğru veya yanlış |
| Çağrı Canlı Notlarını Kaydet | Bu özellik bayrağı Bağlayıcı'daki Günlük sekmesinden Not Yaz seçeneğini etkinleştirir. | [Varsayılan: doğru] doğru veya yanlış |
| Canlı Çağrı Notları Alan Eşleme | Not yazmak için Görev kaydındaki Salesforce Alan Adı. | [Varsayılan: Açıklama] |
| Aktarılan Aramalar İçin Etkinlik Kaydı Sahipliğini Değiştirme | Bu özellik bayrağı, bir temsilci bir çağrıyı başka bir temsilciye aktardığında etkinlik görev kaydının sahipliğinin değiştirilmesini sağlar. Her etkileşim için yalnızca bir etkinlik kaydının oluşturulmasını sağlar. | [Varsayılan: doğru] doğru veya yanlış |
| Etkinlik Kimliğini Tutan CAD Değişken Adı | Etkinlik kimliğini tutan ve aktarılan aramalar için etkinlik kaydının sahipliğini değiştirmek için kullanılan CAD değişkeninin adı. | |
| Nesne Alanı Eşlemeleri |
Bu özellik, WebExCC CAD değişkenlerini ve SFDC Alan Adlarını eşlemek için virgülle ayrılmış anahtar değer çiftlerinden oluşan bir dizi kullanır. Biçim: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Örnek: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Alan eşlemesi için yalnızca tek CAD değişkenlerine izin verilir. Birden çok CAD değişkeninin kombinasyonları veya sabit metin ile desteklenmez. | |
| Kayıt Paylaşımı için Değişken | Bir temsilci bir danışma veya konferans başlattığında açık olan kaydı depolamak için kullanılan değişkenin adını tanımlar. Bu değişken ayarlanırsa, kayıt paylaşım özelliği etkinleştirilir. | |
| Etkinliği varsayılan olarak Paylaşılan Kayıt Olarak Kullan | Etkinleştirildiğinde (true), sistem danışma veya konferans görüşmeleri sırasında paylaşılan kayıt olarak ilgili etkinliği (Görev) otomatik olarak kullanır. Bu, etkinliğin manuel seçim gerektirmeden yapılandırılmış değişkende saklanacağı anlamına gelir. | [Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış |
| Etkinlik Kaydı Oluşturmayı Devre Dışı | Etkinleştirildiğinde, hiçbir etkinlik kaydı oluşturulmaz |
[Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış |
| Bağlandığında Etkinlik Ekranı Açılışını Etkinleştir |
Bu özellik, bir aracının durumu Bağlı durumuna geçtiğinde etkinlik kaydını düzenleme modunda otomatik olarak açmanıza olanak tanır. Sınırlama: Bağlandığında etkinlik ekranı açılır, danışma çağrılarında yürütülmez. |
[Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış |
| Kapatmada Etkinlik Ekranı Açılışını Etkinleştir | Bu özellik, bir aracının durumu Kapatma durumuna geçtiğinde etkinlik kaydını düzenleme modunda otomatik olarak açmanıza olanak tanır. |
[Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış |
Çağrı yanıtlarken, Arama Etkinliği kaydı oluşturulur ve aşağıdaki Salesforce alanları otomatik olarak önceden doldurulur:
| Salesforce alanı | Değer |
|---|---|
| Konu | “Konu Şablonu” yapılandırmasında tanımlandığı gibi |
| Ani | Çağrı numarası (=ani) |
| Dniš | Çağrı numarası (=dnis) |
| Kuyruk Adı | Çağrıya atanan ekibin adı (=VirtualTeamName) |
| Çağrı Nesne Tanımlayıcısı | Etkileşim Kimliği (= InteractionID) |
| Durum | Devredilmekte |
| Çağrı Türü | Gelen veya Giden |
| Diğer Salesforce alanları | “Nesne Alanı Eşlemeleri-Pingleri” yapılandırmasında tanımlandığı gibi |
Sonunda, aşağıdaki Salesforce alanları güncellenir:
| Salesforce alanı | Değer |
|---|---|
| Çağrı Süresi | = Konuşma süresi (çağrıyı cevaplamadan kapanmaya kadar hesaplanır, tamamlama süresi olmadan.) |
| Çağrı Sonucu | Seçilen Kapatma nedeni (= WrapupReason) |
| Durum | Tamamlandı |
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| Telefon Numarası Önek Dizelerini Kaldır | Ülke kodlarını virgülle ayrılmış bir liste olarak belirtin. Bu kodlar, giden kadrandaki SFDC'deki telefon numarası alanından kaldırılacaktır. Örnek: +1, +41, +49 | Herhangi bir ülke kodu |
| CRM kayıtlarını ara | Bu ayar bağlayıcı arama ve arama alanından CRM kayıt aramasını etkinleştirir veya devre dışı bırakır. Ayrıdır Advanced Screen Pop Enabledve Fallback to ANI; bu ayarı değiştirmek her iki ayarı da değiştirmez. | [Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış |
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| Gelişmiş Ekran Pop'u Etkin |
Gelişmiş Ekran Pop Yapılandırmalarını etkinleştirmek için özellik bayrağı | [Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış |
| CAD Değişken Adı | Softphone Düzeni'nde aranacak kimliği tutan CAD Değişkeninin adı. | Herhangi bir CAD Değişkeni |
| ANI Önek Dizelerini Kaldır |
Ülke kodlarını virgülle ayrılmış bir liste olarak belirtin. Bu kodlar, gelen aramada ANI telefon numarasından kaldırılacaktır. Örnek: +1, +41, +49 | Herhangi bir ülke kodu |
| ANI'ye geri dönüş | Gelişmiş CAD tabanlı ekran açılır penceresi geçerli sonuçlar döndürmezse, Salesforce yazılım telefonu düzenine dayalı ikincil bir standart ekran açılır penceresi yapılır. | [Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış |
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| Gelen Çağrılar İçin Otomatik Durum Oluşturma |
Her gelen arama için yeni vaka oluşturma seçeneği | [Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış |
| Giden çağrılar için Otomatik Durum Oluşturma | Her giden arama için yeni vaka oluşturma seçeneği | [Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış |
| Düzenleme Modunda Durum Nesnesini Aç |
Düzenleme modunda yeni oluşturulan vakayı açma seçeneği | [Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış |
| Nesne Alanı Eşlemeleri |
Bu alan, WebExCC CAD değişkenlerini ve SFDC Alan Adlarını eşlemek için virgülle ayrılmış anahtar değer çiftlerinden oluşan bir dize kullanır. Biçim: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Örnek: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Alan eşlemesi için yalnızca tek CAD değişkenlerine izin verilir. Birden çok CAD değişkeninin kombinasyonları veya sabit metin ile desteklenmez. |
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| Nesne Alanı Eşlemeleri |
Softphone Düzeni'nde, Eşleşen kayıt çağrıları yok (Yeni açılır<Object type>) için yeni bir kayıt oluşturmayı seçebilirsiniz. Bu alan, WebExCC CAD değişkenlerini ve SFDC Alan Adlarını bu yeni nesnede eşlemek için virgülle ayrılmış anahtar değer çiftlerinden oluşan bir dizesi kullanır. Biçim: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Örnek: Languages__c={Language},Phone={ANI} Alan eşlemesi için yalnızca tek CAD değişkenlerine izin verilir. Birden çok CAD değişkeninin kombinasyonları veya sabit metin ile desteklenmez. |
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| Çok Kanal Senkronizasyonunu Etkinleştir |
Özellik bayrağı, gelen etkileşimlere bağlı olarak Ses/Omni durum değişikliğini etkinleştirir. | [Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış |
| Omni-Channel Hazır Değil Nedeni |
Temsilci gelen çağrı aldığında kullanılan SFDC Omni-Channel “Meşgul” nedeni durumunun adı. Bu durum senkronize edilmemelidir. Yani, Webex aynı etikete sahip bir duruma sahip olamaz. Örnek: Busy_Phone_Call | Herhangi Bir Varlık Durumu Geliştirici Adı |
| wxCC Boşta Sebep Kodu |
Aracı Salesforce Omni-Channel yönlendirilmiş görevi aldığında kullanılan wxCC Boşta Yardımcı kodunun adı. Bu durum senkronize edilmemelidir. Yani, Omni-Channel aynı etikete sahip bir duruma sahip olamaz. Örnek: | Herhangi bir wxCC Boşta Yardımcı Kodu |
Webex Contact Center boşta kalma nedeni Adı ve Salesforce Omni Varlık Adı (etiketi) aynıysa, Webex Conact Center varlığı ve Salesforce Omni Varlığı aynı durumla senkronize edilir.
|
Çağrı Merkezi mülkü |
Açıklama |
Değerler |
|---|---|---|
| Tarayıcı Bildirimleri Gönder |
Bu özellik bayrağı, tarayıcı tabanlı açılır bildirimleri etkinleştirir. | [Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış |
Değişkenlerin listesi
Bu değişkenler, Çağrı Etkinliği kaydındaki veya Vaka kaydındaki Salesforce alanlarına eşlenmek için kullanılabilir:
| Değişken adı | Değişken açıklaması |
|---|---|
| ani | Çağrı numarası |
| dn | Çağrılan numara |
| Sanal Takım Adı | Çağrıya atanan ekibin adı |
| RonaTime Out | Ring On No Answer parametresinin değeri |
| Özel Webex CC değişkenleri | Webex CC akış tasarımcısında tanımlanan değişkenin adı |
| {yön} | Gelen veya giden arama. Yalnızca Arama Etkinliği kaydının Konu satırında desteklenir. |
| {ActivityDateTime} | Geçerli tarih ve saat. Yalnızca Arama Etkinliği kaydının Konu satırında desteklenir. |
Bu örnek, ani, dn wrapupauxCodeId, wrapupAuxCodeName etkileşimin kısa açıklama alanına nasıl kaydedileceğini gösterir:
{“Key”: “activityRecordMapping”, “Değer”: "short_description= {ani}/{dn}/{wrapupAuxCodeId}/{wrapupAuxCodeName} “}
Ekran Pop
WxCC Akışında bir Screen Popdüğüm mevcuttur. Salesforce içinde veya ayrı bir pencerede bir ekran patlamasını tetiklemek için kullanılabilir.
Bu işlev hakkında daha fazla bilgi Ak ış Tasarımcısı belgelerinde bulunabilir.
Ayrı bir pencerede Ekran Açılır
Ekran penceresini ayrı bir pencerede açmak için düğümde* mutlak* URL sağlanmalıdır. Screen Pop QueryParameters URL'ye arama parametreleri olarak eklenecektir.
Aşağıdaki modlar desteklenir:
- Yeni tarayıcı sekmesi: Her zaman yeni bir tarayıcı sekmesi açar.
- Mevcut tarayıcı sekmesi: İlk `Mevcut tarayıcı sekmesi` ekranında yeni bir tarayıcı sekmesi açılır. Bu sekme, sonraki `Mevcut tarayıcı sekmesi` ekranı açılmaları için özel sekme olacak ve URL, söz konusu tarayıcı sekmesinde yenilenecektir.
- Masaüstünde: *Yeni tarayıcı sekmesi* ile aynı şekilde işlenir.
Şu anda açılan sayfa yönlendirmeyi önleyebilir. Bu durumda yeni bir tarayıcı sekmesinde “Mevcut tarayıcı sekmesi” ekranı açılır.
URL, Visualforce Sayfası veya CRM kaydı gibi bir CRM öğesine göreli bir yol ise (etki alanı bölümü olmadan), bu Salesforce öğesi yeni bir CRM sekmesi olarak açılır. Ekran açılır hedefi (Yeni Tarayıcı Sekmesi, Mevcut Tarayıcı Sekmesi veya Masaüstü İçinde) yok sayılır.
WebRTC
SalesForce bağlayıcısı aşağıdaki tarayıcılarda WebRTC'yi destekler:
- FireFox
- Google Chrome
WebRTC, Microsoft Edge tarayıcısında desteklenmez.
Ayrıca, WebRTC kullanırken birden fazla Salesforce sekmesinden gelen aramaları aynı anda cevaplamak mümkün değildir. WebRTC uç noktalarını kullanan aracılar, aramaların yalnızca etkin sekmeden yanıtlanabileceğinin farkında olmalıdır. Birden fazla Salesforce sekmesi açmak ve bunlardan herhangi birinden gelen aramaları cevaplamayı beklemek desteklenmez ve çağrı işleme sorunlarına neden olabilir.
WebRTC'yi etkinleştirmek için aşağıdakileri sağlayın:
- Webex CC Masaüstü profili Masaüstüne izin verir.
- WebRTCDomain alanı, Çağrı Merkezi yapılandırma kümesinde doğru etki alanı adıyla yapılandırılır.
- Tarayıcı yenilemesi, çıkış yapmanızı ve tekrar oturum açmanızı gerektirir.
- Cihaz seçimi (mikro/kulaklık) mümkün değildir (bir sonraki sürümde gelir).
Sınırlama
Bir temsilci arama sırasında etkin bir varsayılan aygıtın fişini çekerse, “Hoparlör ve Mikrofon” ayarlarından manuel olarak yeni bir cihaz seçmesi gerekir.
Hoparlör ve Mikrofon seçimi şu anda Firefox'ta mümkün değildir.
Çok taraflı konferans Salesforce bağlayıcısı ile desteklenmez.
Masaüstü Zaman Aşımı
Belirtilen bir hareketsizlik eşiğinden sonra otomatik temsilci oturumunu etkinleştirmek için Masaüstü Profilleri Masaüstü Zaman Aşımı ayarının özel bir değerle yapılandırılması gerekir.
Sınırlama
Genel Kiracı Ayarları Masaüstü Hareketsizlik Zaman Aşımı, CRM bağlayıcısının davranışını etkilemez ve etkin olmayan süreye ulaşıldığında aracının oturumunu otomatik olarak kapatmaz.
Kaydı Paylaş
Sınırlama
Giriş noktasına yapılan bir danışma çağrısı sırasında değişken üzerine yazılmaz, kayıt paylaşılamaz.
Gadget'taki wxCC DN kısıtlamaları
wxCC Control Hub'da, Masaüstü Profilleri > Ses Kanalı Seçenekleri altında, Agent DN'nin (Dizin Numarası) nasıl doğrulanacağını yapılandırabilirsiniz. Mevcut üç seçenek vardır:
-
Sınırsız (Herhangi bir değere izin ver) —Temsilciler istedikleri herhangi bir DN'yi girebilir.
-
Sağlanan DN (Oturum açma DN'sini sağlanan aracı DN'si ile sınırlayın) —DN önceden tanımlanmıştır ve aracı tarafından değiştirilemez. Gadget'taki DN alanı önceden doldurulmuş ve devre dışı bırakılmıştır.
-
Arama Planlarını kullanarak doğrula (Listeden seç) —Temsilciler, yönetici tarafından yapılandırılan önceden tanımlanmış seçenekler listesinden bir DN seçebilir.
Sınırlama
Şu anda, gadget bu seçeneği uygulamıyor. Control Hub Validate using Dial Plans'da seçilse bile, gadget arama planı listesine göre DN'yi kontrol etmez veya kısıtlamaz. Bu ayarın geçerli gadget üzerinde hiçbir etkisi yoktur.
Aracı Durumunu Webex Uygulaması ile Senkronize Et
Webex App aracısı durum eşitlemesini etkinleştirmek için, özelliğin Masaüstü kiracı ayarlarında (Masaüstü) veya masaüstü deneyiminde (masaüstü profili İşbirliği ayarları) etkinleştirilmesi gerekir.
Sınırlama
Çalışma zamanı sırasında Webex App ile aracı durumu senkronizasyonu etkinleştirilirse, oturum açmış aracıların ayarı uygulamak için tarayıcı penceresini yenilemesi gerekir.
Tamamlama süresi uzatma
Otomatik paketleme zamanlayıcısını etkinleştirmek veya iptal etmek için, Webex Control Hub'daki Masaüstü Profili'nde Otomatik paketleme uzant ısını seçmelisiniz.
Sınırlama
Aracı otomatik kapama zamanlayıcısını iptal ettikten sonra tarayıcıyı yenilerse, sonuç orijinal zamanlayıcının süresinin dolup dolmadığına bağlıdır:
- Orijinal zamanlayıcının süresi dolmuşsa, sistem paketleme durumunu sonlandırır ve aracıyı Kullanılabilir olarak ayarlar.
- Orijinal zamanlayıcının süresi dolmadıysa, temsilci otomatik paketleme zamanlayıcısını tekrar iptal edebilir.
Webex Contact CenterAgent Desktop, Microsoft Dynamics için Webex Contact Center Entegrasyonu ile paralel olarak kullanılıyorsa, tamamlama her ikisinde de uzatılmalıdır; aksi takdirde, süre dolduğunda tamamlama süresi sona erer.
Giden Kampanyalar
Salesforce için, desteklenen mod Predictivelar Progressiveyalnızca.
Acqueon Kampanyaları Gereksinimi
Global İş Parametreleri İş CAMPAIGN_CRM_ID Alanı oluşturulmalıdır. Bu alan, temsilciye görüntülenmesi gereken müşteri CRM kaydı için bir tanımlayıcı görevi görür. İşletme Alanları Soy Adı ve FirstName isteğe bağlıdır.
Bu işletme alanları kampanya grubuna, kampanya işletme parametrelerine ve kampanya İletişim işletmesi veri eşlemesine eklenmelidir.
Webex Contact Center Control Hub'da, bu alanlar genel değişkenler olarak bildirilmeli ve temsilci akışları için görünür olarak işaretlenmelidir.
Cisco Kampanyaları Gereksinimi
Webex Contact Center Control Hub'da genel değişkenler oluşturul CAMPAIGN_CRM_ID malı ve aracı akışları için görünür olarak işaretlenmelidir. Bu değişken, temsilciye görüntülenmesi gereken müşteri CRM kaydı için bir tanımlayıcı görevi görür. FirstName ve LastName değişkenleri isteğe bağlıdır.
Sesli kampanya yönetimi alan eşlemelerinde, genel değişkenler, iki genel değişkenin verilerini içeren örnek dosyalar başlığına eşlenmelidir.
Webex Dizin Araması
Bağlayıcıda Webex dizin arama işlevini etkinleştirmek için, özelliğin önce Webex Control Hub'da hem kiracı ayarları düzeyinde hem de masaüstü profilinde etkinleştirilmesi gerekir (Kullanıcı Ayrıntılarını Görüntüle ayarı). Ek olarak, kullanıcı ayarlarında bir Birincil İş Numarası yapılandırılmalıdır.
Sınırlamalar
-
Yalnızca Webex Control Hub'da yapılandırılmış Birincil İş Numarasına sahip kullanıcılar aranabilir.
-
Bu özellik, varlık bilgilerini açığa çıkarmaz.
Entegrasyon sonrası doğrulama
Webex Contact Center tümleştirmesinin başarıyla yüklenip yapılandırıldığını doğrulamak için Salesforce bağlayıcısı üzerinden bir test aracısı olarak oturum açın ve bu aracıya birkaç test çağrısı yapın. Temsilci oturum açma ve çağrı işlemenin beklendiği gibi çalıştığını onaylayın.
Bağlayıcıyı kullanma konusunda rehberlik için bkz. Salesforce içinde Webex İletişim Merkezi'ne erişme ve kullanma.
Güncellemeleri yayınlayın
Bu güncelleme (05 Mayıs 2026 ile ilgili) aşağıdaki geliştirmeleri ele almaktadır:
- Yeni paket yüklemesi gerekmez.
Özellikler ve İyileştirmeler
- Aramayı Webex Dizinine Genişlet
- Salesforce'da ara
- Screenpop ANI Fallback (yalnızca Salesforce)
Arşivler
Mayıs 2026
- CRM Kayıt Arama
Nisan 2026
Özellikler ve İyileştirmeler
- Temsilcilerin gelen WebRTC çağrılarını reddetmesini sağlayın
Mart 2026
Özellikler ve İyileştirmeler
- Webex Callingve İletişim Merkezi durum senkronizasyonu.
- Salesforce otomatik etkinlik yapılandırılabilirliği.
- Gelişmiş aşamalı ve tahmine dayalı kampanya yönetimi.
- Otomatik Paketleme Zamanlayıcı esnekliğini iptal edin.
Aralık 2025
Özellikler ve İyileştirmeler
- Temsilciler artık bir danışmanlık başlatmak veya çağrı aktarmak için bir tuş takımı kullanabilir
- Temsilciler artık etkin değillerse otomatik olarak çıkış yapıyorlar
- Yöneticiler artık etkinliğin ekran görüntüsünü yapılandırabilir
Kasım 2025
Özellikler ve İyileştirmeler
- Temsilcilerin bir tuş takımı kullanarak Ana ekrandan giden aramaları başlatmasını etkinleştirme
- Çağrı konusu alanını bağlayıcının içinden düzenleyin
- WebRTC kullanırken DTMF Tonları tuş takımı ile gönderin
Ekim 2025
Özellikler ve İyileştirmeler
- WebRTC kullanırken DTMF Tonları tuş takımı ile gönderin.
Eylül 2025
Özellikler ve İyileştirmeler
- Giriş noktasına doğrudan aktarımları etkinleştirmek için destek eklendi.
- Outdial ANI ayarlarını güncelleme yeteneği.
- WebRTC sessize alma ve sesini açma işlevi tanıtıldı.
Ağustos 2025
Özellikler ve İyileştirmeler
- Aktif WebRTC aramaları sırasında mikrofonun sesini kapatma ve sesini açma yeteneği eklendi.
- Daha hızlı oturum açmak için giriş ekranındaki arama numarası alanını varsayılan arama numarasıyla önceden doldurun.
- Daha fazla esneklik için Takım, DN ve Telefon seçeneklerini anında değiştirmeyi etkinleştirdi.
- İlgili kayıtları ekleyerek geliştirilmiş CRM aramaları.
Temmuz 2025
Özellikler ve İyileştirmeler
- Giden aramalar için arayan kimliği olarak bir telefon numarasının seçilmesi etkinleştirildi.
- WebRTC kullanırken mikrofon ve hoparlör cihazlarını değiştirme yeteneği eklendi.
- Daha fazla kontrol için gelen aramaları reddetme seçeneği sağlandı.
Haziran 2025
Özellikler ve İyileştirmeler
- Masaüstü Giriş Modunu desteklemek için yeni bir Çağrı Merkezi tanıtıldı.
- Salesforce'da bir arama günlüğü oluştururken son tarihi geçerli tarihe ayarlayın.
- (Beta) “Masaüstü” Ses Kanalı seçeneği için destek eklendi.
- Daha iyi raporlama ve analiz için değiştirilmiş olay izleme.
- Ses giriş ve çıkış cihazlarının seçimi etkinleştirildi.
- Sesli arama kayıtlarındaki Bağlantıyı Kesme Nedeni alanının doğruluğu iyileştirildi.
Mart 2025
Özellikler ve İyileştirmeler
- Etkinleştirilmiş başlatma ekranı Salesforce içindeki bir Webex İletişim Merkezi akışı tarafından açılır.
- Daha iyi görünürlük için kuyruklu danışma çağrıları görüntülendi.
- Webex Contact Center yapılandırmasına dayalı gelişmiş sesli kanal oturum açma seçenekleri.
- Danışma, konferans ve giriş noktalarına sıcak transfer için destek eklendi.
- En son List Contact Service Queues API'sini kullanmak için entegrasyon güncellendi.
- Bir uyarı gösterildiğinde açık çekmeceleri otomatik olarak kapatarak geliştirilmiş kullanıcı deneyimi.
- Geliştirilmiş veri güvenliği için APEX sınıflarına “paylaşımlı” özelliği eklendi.
Ocak 2025
Özellikler ve İyileştirmeler
- Tek bir eşleşme bulunduğunda etkin bir arama sırasında bir kişinin veya hesabın bir davaya atanması etkinleştirildi.
- Müşterilerin aramaları doğrudan sonlandırması için bir seçenek sağlandı.
- Danışma ve konferans senaryoları sırasında geliştirilmiş ekran açılır kullanımı.
- Webex İletişim Merkezi istekleri için geliştirilmiş API uç noktaları.
- Daha kolay gezinme için menü seçenekleri bir kenar çubuğu düzenine güncellendi.
