Webex Contact Center'ı Salesforce konsoluyla entegre etmeden önce, şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:

Webex Contact Center'ı Salesforce konsoluyla entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

Salesforce için Webex Contact Center Kurulumu

Başlamadan önce

Bu bağlayıcı yalnızca Salesforce'un Development , Enterprise veUltimate sürümlerini kullanan müşteriler için kullanılabilir. Bu sürüm Salesforce'un Group and Professional sürümlerinde bulunmamaktadır.

1

CRM bağlayıcısını bu bağlantıdan takın — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Paketi yüklemek istediğiniz Salesforce organizasyonu için kullanıcı adınızı ve parolanızı girin ve Oturum Aç'ı tıklayın.

3

Aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin:

  1. Üretime Yükle—Uygulamayı test ettiyseniz ve genel kullanıma hazırsanız bu seçeneği kullanın.

  2. ÇokSyn'ye Kur—Uygulamayı üretim ortamının bir kopyasına karşı test etmek istiyorsanız bu seçeneği kullanın.

Bir çevre ortamı için oturum açma URL'si farklıdır. Uygulamayı çıtçıt içinde test ettikten sonra, Üretime Kur seçeneğini kullanarak uygulamayı üretim ortamına kurmanız gerekir.

4

Yükleme ayrıntılarını onaylayın ve Onayla ve Yükle'yi tıklatın.

5

İstendiğinde örnek kimlik bilgilerinizle Salesforce'da oturum açın.

6

Yükleme ekranında, Yalnızca Yöneticiler için Yükle'yi seçin ve Yükle'yi tıklatın.

7

Yükleme tamamlandıktan sonra Bitti'ye tıklayın.

Ekran Telefonu Yerleşimi Oluşturma

1

Salesforce'da sağ üst köşedeki dişli simgesine tıklayın ve Kurulum'u seçin.

2

Yazılım Telefonu Düzenleri > Hizmet > Çağrı Merkezi > Özellik Ayarları'na gidin.

3

Yeni düğmesini tıklayın.

4

Ad alanına, yerleşim için bir ad girin ve Varsayılan Yerleşimdir seçimini işaretleyin.

5

Bu salesforce.com nesneleri görüntüle bölümünde, öğelerinizi seçin. Bunlar, gelen bir çağrıdaki arama ve ekran pop'ını tetikleyecek şekilde aranan nesnelerdir.

6

Ekran Pop Ayarlarını eşleşen kayıtlar için istenen davranışa göre ayarlayın . 

7

Bittiğinde en üstteki Kaydet düğmesini tıklayın.

  • Ekran Pop özelliği yalnızca gelen aramalar için kullanılabilir. Dahili ve giden çağrılar için bir arama yürütülür ve sonuç verileri bağlayıcıda görüntülenir.
  • Bağlayıcıda bir sonuç kaydının adını görüntülemek için, belirli bir kayıt için Yazılım Telefonu Yerleşimi Ad alanını içermelidir. Aksi takdirde, bilinmeyen hata görüntülenir.

Çağrı Merkezi dosyasını alma

1

Çağrı Merkezleri > > Çağrı Merkezi Kurulumu'na gidin.

2

Al'ı tıklayın. Çağrı merkezini .xml dosyayı seçin ve yeniden Al'ı tıklatın .

Çağrı Merkezi Ayarlarını Ayarlama

Kullanıcılar, bu adım tamamlanana kadar telefonu yardımcı program çubuğunda göremezler.

1

Çağrı Merkezleri > > Çağrı Merkezi Kurulumu'na gidin.

2

Çağrı Merkezinde Düzenle'yi tıklayın .

3

WxCC Bölgesini en az olarak ayarlayın ve Kaydedin. Ayarlar hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Özelleştir sekmesi.

Çağrı Merkezi'ne kullanıcı ekleme

Kullanıcılar, bu adım tamamlanana kadar telefonu yardımcı program çubuğunda göremezler.

1

Çağrı Merkezleri > > Çağrı Merkezi Kurulumu'na gidin.

2

Cisco Çağrı Merkezi adını tıklayın.

3

Sayfanın alt kısmındaki Çağrı Merkezi Kullanıcılarını Yönet'i tıklayın .

4

Daha Fazla Kullanıcı Ekle'yi tıklayın.

5

Aramanız için parametreleri tanımlayın ve Bul'u tıklayın veya tüm kullanıcıları listelemek için Bul'u tıklayın. İstenilen isimlerin yanındaki kutuyu işaretleyip Çağrı Merkezine Ekle'yi tıklatın.

Bundan sonra yapacaklarınız

Uygulamaya Açık CTI Yazılım Telefonu Ekleme

1

Uygulama Yöneticisi > > Uygulamaları Kur'agidin.

2

Üzerinde çalışacağınız Bladea Uygulamasını Düzenle'yi tıklayın .

3

Yardımcı Program Öğeleri'ni (Yalnızca Masaüstü) tıklayın > Yardımcı Program Öğesi Ekle > Açık CTI Yazılım Telefonu.

4

Kaydet'e tıklayın.

Temsilci İzin Kümesi Ekleme

1

Kullanıcılar > İzin Kümeleri > Ayarla'ya tıklayın.

2

Webex Contact Center Temsilci izin kümesinin adını tıklayın.

3

Atamaları Yönet'i tıklayın.

4

Kullanıcı eklemek için Atama Ekle'yi tıklatın .

5

Eklemek istediğiniz kullanıcıları işaretleyin ve sonra Ata'yı tıklayın.

Aşağıdaki bölümlerde Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop uygulamasının yapılandırması ve özelleştirmesi açıklanmaktadır. Temsilciler Webex Contact Center Agent Desktop uygulaması aracılığıyla hem gelen hem de giden çağrıları işlerken, temsilciler için farklı iş akışlarını özelleştirebilir ve otomatikleştirebilirsiniz.

Çağrı Merkezi yapılandırma özelleştirmeleri

İzleyen bölümde Çağrı Merkezi yapılandırma dosyasının her özelliğinin özelleştirmesi anlatılmaktadır. Salesforce'un davranışını, gerekli iş kullanım durumuna göre özelleştirebilirsiniz.

Tablo 1. WxCC Ayarları

Call Center özelliği

Açıklama

Değerler

WxCC AyarlarıTemsilci tarafından kullanılan Wxcc Bölgesi
  • Kuzey Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • İngiltere: eu1
  • AB: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonya: jp1
  • Singapur: sg1
Tablo 2. Genel Bilgiler

Call Center özelliği

Açıklama

Değerler

Dahili AdÇağrı Merkezi'ne başvuracak benzersiz ad[Varsayılan: WxCcCallCenter] Herhangi bir benzersiz ad
Görünen AdÇağrı Merkezi için benzersiz görünen ad[Varsayılan: WxCC Çağrı Merkezi] Herhangi bir benzersiz ad
AçıklamaÇağrı Merkezinin Açıklaması[Varsayılan: Webex Contact Center Salesforce Integration] Herhangi bir açıklama
CTI Bağdaştırıcısı URL'siBağdaştırıcıya giden CDN yolu[Varsayılan: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI API KullanmaÇağrı merkezinin Açık CTI kullandığını gösterir[Varsayılan: true] true veya false
Yazılım Telefonu YüksekliğiAdaptörün piksel olarak yüksekliği[Varsayılan: 550] Herhangi bir yükseklik
Yazılım Telefonu GenişliğiAdaptörün piksel cinsinden genişliği[Varsayılan: 400] Herhangi bir genişlik
Salesforce Uyumluluk ModuYazılım telefonunun nerede görüntüleneceğini belirler (Değiştirmeyin)[Varsayılan: Yıldırım]
Tablo 3. Çağrı Etkinliği Kaydı Oluşturma

Call Center özelliği

Açıklama

Değerler

Konudaki Tarih BiçimiGörev konu satırındaki Tarih/Saat biçimlendirmesi[Varsayılan: AA-GG-YYYY sa:dk a]
Konu Şablonu

Bu alan değişkenlerin ve statik metnin bir karışımını içerebilir.

Örnek:{direction} Çağrı {activityDatetime} {queueName}

Bu örnekte, "Çağrı" statik düz metindir, {direction},{activityDatetime} ve {queueName} değişkendir. Tüm değişkenler {} parantez içinde olmalıdır.

[Varsayılan: {yön} Çağrı {activityDatetime}]
Arama Canlı Notları KaydetmeBu özellik bayrağı, Bağlayıcıdaki Günlük sekmesinden Not Yaz seçeneğini etkinleştirir.[Varsayılan: true] true veya false
Canlı Arama Notları Alan EşlemeNot yazmak için Görev kaydındaki Salesforce Alan Adı.[Varsayılan: Açıklama]
Aktarılan Çağrılar için Etkinlik Kaydı Sahipliğini DeğiştirmeBu özellik bayrağı, bir temsilci bir çağrıyı başka bir temsilciye aktardığında etkinlik görev kaydının sahipliğinin değiştirilmesini sağlar. Her etkileşim için yalnızca bir etkinlik kaydının oluşturulmasını sağlar.[Varsayılan: true] true veya false
Etkinlik Kimliğini Tutan CAD Değişkeni AdıAktarılan çağrılar için etkinlik kaydının sahibini değiştirmek için kullanılan ve etkinlik kimliğini tutan CAD değişkeninin adı.
Nesne Alanı Eşlemeleri

Bu özellik, WebexCC CAD değişkenlerini ve SFDC Alan Adlarını eşleştirmek için virgülle ayrılmış anahtar değer çiftleri dizesini kullanır.

Biçim:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Örnek:

Category__c={Kategori},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Dil}

Tablo 4. Giden Arama Yapılandırması

Call Center özelliği

Açıklama

Değerler

Telefon Numarası Önek Dizelerini Kaldırma

Ülke kodlarını virgülle ayrılmış liste olarak belirtin. Bu kodlar, giden aramadaki SFDC'deki telefon numarası alanından kaldırılır.

Örnek: +1,+41,+49

Herhangi bir ülke kodu
Tablo 5. Gelişmiş Ekran Pop Arama Yapılandırması

Call Center özelliği

Açıklama

Değerler

Gelişmiş Ekran Açılır Ekranı Etkin

Gelişmiş Ekran Pop Yapılandırmalarını etkinleştirmek için özellik bayrağı

[Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış
CAD Değişken AdıYazılım Telefonu Yerleşiminde aranacak kimliği tutan CAD Değişkeninin adı.Herhangi bir CAD Değişkeni
ANI Önek Dizelerini Kaldırma

Ülke kodlarını virgülle ayrılmış liste olarak belirtin. Bu kodlar, gelen çağrıdaki telefon numarası ANI'sinden kaldırılır.

Örnek: +1,+41,+49

Herhangi bir ülke kodu
Tablo 6. Konu Yönetimi

Call Center özelliği

Açıklama

Değerler

Gelen Çağrılar için Otomatik Konu Oluşturma

Her gelen arama için yeni konu oluşturma seçeneği

[Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış
Giden çağrılar için Otomatik Konu OluşturmaHer giden arama için yeni konu oluşturma seçeneği[Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış
Düzenleme Modunda Büyük/Küçük Harf Nesnesini Açma

Yeni oluşturulan durumu düzenleme modunda açma seçeneği

[Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış
Nesne Alanı Eşlemeleri

Bu alan WebexCC CAD değişkenlerini ve SFDC Alan Adlarını eşleştirmek için virgülle ayrılmış anahtar değer çiftleri dizesi kullanır.

Biçim:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Örnek:

Languages__c={Dil},Konu=Yeni konu oluşturuldu,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tablo 7. Kayıt Eşleşmesi Olmayan Ekran Pop Ayarları

Call Center özelliği

Açıklama

Değerler

Nesne Alanı Eşlemeleri

Yazılım Telefonu Yerleşiminde, Eşleşen kayıt çağrısı yok (Yeni <Object türüne açılır>) için yeni bir kayıt oluşturmayı seçebilirsiniz. Bu alan, bu yeni nesnedeki WebexCC CAD değişkenlerini ve SFDC Alan Adları'nı eşleştirmek için virgülle ayrılmış anahtar değer çiftlerinden oluşan bir dize kullanır.

Biçim:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Örnek:

Languages__c={Dil},Telefon={ANI}

Tablo 8. Çok Kanallı Çok Kanallı Senkronizasyon Yapılandırması

Call Center özelliği

Açıklama

Değerler

İşkener-Kanal Senkronizasyonu Etkinleştirme

Özellik bayrağı, gelen etkileşimlere bağlı olarak Sesli/Çok Yönlü durum değişikliğini etkinleştirir.

Salesforce'da Çok Kanallı Yönlendirme'nin etkinleştirilmesi ve kurulum talimatları hakkında daha fazla bilgi için lütfen bkz. : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış
Sm. Kanalı Hazır Değil Nedeni

Temsilci gelen çağrıyı aldığında kullanılan SFDC İşleç Kanalı "Meşgul" neden durumunun adı.

Örnek: Busy_Phone_Call

İletişim Durumu Geliştiricisi Adı
WxCC Boşta Neden Kodu

Temsilci gelen sohbet aldığında kullanılan WxCC Boşta Yardımcı kodunun adı.

Örnek: Hazır Değil

Herhangi WxCC Boşta Yardımcı Kod
Tablo 9. Araç Ayarları

Call Center özelliği

Açıklama

Değerler

Tarayıcı Bildirimleri Gönderme

Bu özellik bayrağı, tarayıcı tabanlı açılır bildirimleri etkinleştirir.

[Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış