לפני שתשלב את Webex Contact Center עם קונסולת Salesforce, ודא שברשותך את הפריטים הבאים:

כדי לשלב את Webex Contact Center עם מסוף Salesforce, השלם את המשימות הבאות:

התקן את Webex Contact Center עבור Salesforce

לפני שתתחיל

מחבר זה זמין אך ורק ללקוחות המשתמשים במהדורות פיתוח, ארגון ו-Ultimate של Salesforce בלבד. הוא אינו זמין במהדורות קבוצתיות ומקצועיות של Salesforce.

1

התקן את מחבר ה-CRM מקישור זה — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

הזן את שם המשתמש והסיסמה שלך עבור ארגון Salesforce שבו ברצונך להתקין את החבילה ולחץ על היכנס.

3

בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

  1. התקן בייצור - בחר באפשרות זו אם בדקת את היישום ואתה מוכן לצאת לציבור.

  2. התקן בתיבת חול - בחר באפשרות זו אם ברצונך לבדוק את היישום כנגד עותק של סביבת הייצור.

כתובת ה-URL של הכניסה שונה עבור סביבת ארגז חול. לאחר בדיקת היישום בתיבת החול, עליך להתקין את היישום בסביבת ייצור באמצעות האפשרות התקן בייצור .

4

אשר את פרטי ההתקנה ולחץ על אשר והתקן.

5

התחבר אל Salesforce עם פרטי הכניסה של המופע כשתתבקש.

6

במסך 'התקן', בחר התקן למנהלי מערכת בלבד ולחץ על התקן.

7

לאחר השלמת ההתקנה, לחץ על סיום.

צור פריסת טלפון מתוכנת

1

ב-Salesforce, לחץ על סמל הציוד בפינה הימנית העליונה ובחר הגדרה.

2

עבור אל הגדרות תכונה > שירות > מוקד שירות > פריסות טלפון מתוכנת.

3

לחץ על חדש.

4

בשדה שם , הזן שם עבור הפריסה ובדוק את האפשרות פריסת ברירת המחדל.

5

במקטע הצג אובייקטים אלה salesforce.com , בחר את הפריטים שלך. אלה יהיו האובייקטים שיתחפשו כדי להפעיל את בדיקת המידע המוקפץ והמסך בשיחה נכנסת.

6

הגדר את הגדרות המסך המוקפץ בהתאם להתנהגות הרצויה עבור רשומות תואמות. 

7

לחץ על הלחצן שמור בחלק העליון לאחר שתסיים.

  • מסך מוקפץ זמין רק עבור שיחות נכנסות. עבור שיחות פנימיות ויוצאות, מתבצע חיפוש ונתוני התוצאה מוצגים במחבר.
  • כדי להציג את שם הרשומה הנובעת במחבר, פריסת הטלפון המתוכנת עבור הרשומה הנתונה חייבת להכיל את שדה השם. אחרת, מוצגת שגיאה לא ידועה.

יבא את הקובץ של מוקד השירות

1

עבור אל הגדרה > מוקד טלפוני > מוקד טלפוני.

2

לחץ על ייבא.  בחר את קובץ ה-‎.xml של מוקד השיחות ולחץ על יבא שוב.

הגדר הגדרות מוקד טלפוני

המשתמשים לא יראו את הטלפון בשורת כלי השירות שלהם עד להשלמת שלב זה.

1

עבור אל הגדרה > מוקד טלפוני > מוקד טלפוני.

2

לחץ על ערוך במוקד השירות.

3

הגדר את אזור WxCC למינימום ושמור.  למידע נוסף על הגדרות, ראה את הלשונית התאמה אישית .

הוסף משתמשים למוקד שירות

המשתמשים לא יראו את הטלפון בשורת כלי השירות שלהם עד להשלמת שלב זה.

1

עבור אל הגדרה > מוקד טלפוני > מוקד טלפוני.

2

לחץ על השם של מוקד השירות של Cisco.

3

לחץ על נהל משתמשי מוקד טלפוני בתחתית הדף.

4

לחץ על הוסף משתמשים נוספים.

5

הגדר את הפרמטרים עבור החיפוש ולחץ על חפש או פשוט לחץ על חפש כדי לרשום את כל המשתמשים. סמן את התיבה לצד השמות הרצויים ולחץ על הוסף למוקד טלפוני.

מה הלאה?

הוסף טלפון מתוכנת CTI פתוח ליישום

1

עבור אל הגדרה > יישומים > מנהל יישומים.

2

לחץ על ערוך ביישום Lightning שבו תעבוד.

3

לחץ על פריטי שירות (שולחן עבודה בלבד) > הוסף פריט שירות > פתח טלפון מתוכנת CTI.

4

לחץ על שמור.

הוספת הגדרת הרשאת נציג

1

לחץ על הגדרה > משתמשים > הגדרת הרשאות.

2

לחץ על השם של הגדרת ההרשאות של נציג מוקד אנשי הקשר של Webex.

3

לחץ על נהל הקצאות.

4

לחץ על הוסף הקצאה כדי להוסיף משתמשים.

5

בדוק את המשתמשים שברצונך להוסיף ולאחר מכן לחץ על הקצה.

הסעיפים הבאים מתארים את התצורה וההתאמה האישית של יישום שולחן העבודה של נציג Webex Contact Center Salesforce Agent. באפשרותך להתאים אישית ולבצע אוטומציה של זרימות עבודה שונות עבור הנציגים בזמן שהם מטפלים בשיחות נכנסות ויוצאות דרך יישום שולחן העבודה של נציג מוקד אנשי הקשר של Webex.

התאמות אישיות של תצורת מוקד שירות

הקטע הבא מתאר את ההתאמה האישית של כל מאפיין בקובץ התצורה של מוקד השירות. באפשרותך להתאים אישית את אופן הפעולה של Salesforce בהתאם למקרה השימוש העסקי הנדרש.

טבלה 1. הגדרות WxCC

מאפיין של מוקד שירות

תיאור

ערכים

הגדרות WxCCאזור Wxcc המשמש את הנציג
  • צפון אמריקה: us1
  • קנדה: ca1
  • בריטניה: eu1
  • האיחוד האירופי: eu2
  • שורה תחתונה: anz1
  • יפן: jp1
  • סינגפור: sg1
טבלה 2. מידע כללי

מאפיין של מוקד שירות

תיאור

ערכים

שם פנימישם ייחודי להפניה למוקד הטלפוני[ברירת מחדל: WxCcCallCenter] כל שם ייחודי
שם תצוגהשם תצוגה ייחודי עבור מוקד השירות[ברירת מחדל: WxCC Call Center] כל שם ייחודי
תיאורתיאור מוקד השירות[ברירת מחדל: שילוב Webex Contact Center Salesforce] כל תיאור
URL של מתאם CTIנתיב CDN למתאם[ברירת מחדל: ⁦https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]⁩
השתמש ב-CTI APIמייצג שמוקד השירות משתמש ב-CTI פתוח[ברירת מחדל: אמת או שקר
גובה טלפון מתוכנתגובה המתאם בפיקסלים[ברירת מחדל: 550] כל גובה
רוחב טלפון מתוכנתרוחב המתאם בפיקסלים[ברירת מחדל: 400] כל רוחב
מצב תאימות של Salesforceקובע היכן הטלפון המתוכנת גלוי (אל תשנה)[ברירת מחדל: ברק]
טבלה 3. יצירת רשומת פעילות שיחה

מאפיין של מוקד שירות

תיאור

ערכים

תבנית התאריך בנושאעיצוב תאריך/שעה בשורת נושא המשימה[ברירת מחדל: MM-DD-YYYY (מ"מ א)
תבנית נושא

שדה זה יכול לכלול שילוב של משתנים וטקסט סטטי.

דוגמה:{direction} שיחה {activityDatetime} {queueName}

בדוגמה זו, "שיחה" היא טקסט רגיל סטטי, בעוד ש-{direction},{activityDatetime} ו-{queueName} הם משתנים. כל המשתנים חייבים להיות מוקפים {} בסוגריים.

[ברירת מחדל: {כיוון} שיחה {activityDatetime}]
הקלט הערות בזמן אמת של שיחהדגל תכונה זו מאפשר את האפשרות 'כתוב הערה' מלשונית 'יומן רישום' במחבר.[ברירת מחדל: אמת או שקר
מיפוי שדה של הערות שיחה חיהשם שדה Salesforce ברשומת המשימה כדי לכתוב הערות.[ברירת מחדל: תיאור]
שינוי הבעלות על רשומת פעילות עבור שיחות שהועברודגל תכונה זו מאפשר לשנות את הבעלות על רשומת משימת הפעילות כאשר נציג מעביר שיחה לנציג אחר. הוא מבטיח שתיצור רשומת פעילות אחת בלבד עבור כל אינטראקציה.[ברירת מחדל: אמת או שקר
שם משתנה CAD בעל מזהה פעילותשם משתנה ה-CAD שמחזיק את מזהה הפעילות ומשמש לשינוי הבעלות על רשומת הפעילות עבור שיחות שהועברו.
מיפויי שדה אובייקטים

תכונה זו משתמשת במחרוזת של זוגות ערכי מפתח מופרדים באמצעות פסיקים כדי למפות את משתני ה-CAD של WebexCC ושמות שדות SFDC.

תבנית:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2={CADVariable2}

דוגמה:

Category__c={קטגוריה},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

טבלה 4. תצורת חיוג חוץ

מאפיין של מוקד שירות

תיאור

ערכים

הסר מחרוזות של קידומת מספר טלפון

ציין את קידומות המדינה כרשימה המופרדת באמצעות פסיקים. קודים אלה יוסרו משדה מספר הטלפון ב-SFDC בחיוג היוצא.

דוגמה: +1,+41,+49

קידומת מדינה כלשהי
טבלה 5. תצורת חיפוש מוקפץ מתקדם של מסך

מאפיין של מוקד שירות

תיאור

ערכים

מסך מוקפץ מתקדם מופעל

דגל תכונה להפעלת תצורות מוקפצות מתקדמות של מסך

[ברירת מחדל: שקר [אמת או שקר]
שם משתנה CADשם משתנה ה-CAD שמחזיק את המזהה שיש לחפש בפריסת טלפון מתוכנת.משתנה CAD כלשהו
הסר מחרוזות קידומת ANI

ציין את קידומות המדינה כרשימה המופרדת באמצעות פסיקים. קודים אלה יוסרו מה-ANI של מספר הטלפון בשיחה הנכנסת.

דוגמה: +1,+41,+49

קידומת מדינה כלשהי
טבלה 6. ניהול תיקים

מאפיין של מוקד שירות

תיאור

ערכים

יצירת מקרה אוטומטי עבור שיחות נכנסות

אפשרות ליצור מקרה חדש עבור כל שיחה נכנסת

[ברירת מחדל: שקר [אמת או שקר]
יצירת מקרה אוטומטי עבור שיחות יוצאותאפשרות ליצור מקרה חדש עבור כל שיחה יוצאת[ברירת מחדל: שקר [אמת או שקר]
פתח אובייקט רישיות במצב עריכה

אפשרות לפתוח מקרה חדש שנוצר במצב עריכה

[ברירת מחדל: שקר [אמת או שקר]
מיפויי שדה אובייקטים

שדה זה משתמש במחרוזת של צמדי ערכי מפתח מופרדים באמצעות פסיקים כדי למפות את משתני ה-CAD של WebexCC ושמות שדות SFDC.

תבנית:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2={CADVariable2}

דוגמה:

Languages__c={Language},Subject=מקרה חדש נוצר,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

טבלה 7. הגדרות מסך מוקפץ עבור אין התאמה של רשומה

מאפיין של מוקד שירות

תיאור

ערכים

מיפויי שדה אובייקטים

בפריסת הטלפון המתוכנת, באפשרותך לבחור ליצור רשומה חדשה עבור שיחות הקלטה לא תואמות (Pop ל חדש). שדה זה משתמש במחרוזת של זוגות ערכי מפתח מופרדים באמצעות פסיקים כדי למפות את משתני ה-CAD של WEBEXCC ושמות שדות SFDC באובייקט חדש זה.

תבנית:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2={CADVariable2}

דוגמה:

Languages__c={שפה},טלפון={ANI}

טבלה 8. תצורת סנכרון מצב רב-ערוצי

מאפיין של מוקד שירות

תיאור

ערכים

הפעל סנכרון רב-ערוצי

דגל התכונה מאפשר שינוי מצב קולי/אומני בהתבסס על אינטראקציות נכנסות.

למידע נוסף על הפעלת ניתוב Omni-Channel בהוראות Salesforce וההגדרה, ראה: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[ברירת מחדל: שקר [אמת או שקר]
סיבה Omni-Channel לא מוכנה

שם מצב הסיבה "תפוס" של SFDC Omni-Channel המשמש כאשר הנציג מקבל שיחה נכנסת.

דוגמה: שיחת Busy_Phone_

שם מפתח של מצב נוכחות כלשהו
קוד סיבה לא פעיל של WxCC

שם קוד העזרה הלא פעיל של WxCC המשמש כאשר הנציג מקבל צ'אט נכנס.

דוגמה: לא מוכן

כל קוד עזר של WxCC לא פעיל
טבלה 9. הגדרות ווידג'ט

מאפיין של מוקד שירות

תיאור

ערכים

שלח התראות דפדפן

דגל תכונה זו מאפשר התראות מוקפצות מבוססות דפדפן.

[ברירת מחדל: שקר [אמת או שקר]