- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?בעת שילוב Webex Contact Center עם Salesforce, תוכל להפעיל את שולחן העבודה מתוך Salesforce.
דרישות
לפני שתשלב את Webex Contact Center עם קונסולת Salesforce, ודא שברשותך את הפריטים הבאים:
-
מופע ייצור, ארגז חול או מפתח להתקנה בו. כדי ליצור חשבון, עבור אל פורטל המפתחים של Salesforce ב-https://developer.salesforce.com/ ולחץ על הירשם.
-
גישת מנהל מערכת למופע Salesforce שלך.
-
יישום ברק מ-App Manager. מצב קלאסי אינו נתמך.
-
הורד את קובץ ה-.xml של מוקד השירות ממאגר Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
ב-Webex Contact Center, הקצה לנציגים פרופיל גישה המאפשר Wrapup Options...
שלב
ערוצים דיגיטליים כגון צ'אט ודוא"ל אינם נתמכים עם מחברי CRM. זה חל על כל שילובי CRM המשתמשים במחברים אלה. תכנן את פריסה ואת זרימות העבודה של מעורבות הלקוח בהתאם.
אינך צריך ליצור יישום Webex חדש. כדי לשלב את Webex Contact Center עם מסוף Salesforce, השלם את המשימות הבאות:
התקן את Webex Contact Center עבור Salesforce
לפני שאתה מתחיל
מחבר זה זמין אך ורק ללקוחות המשתמשים ב-פיתוח, ב-ארגון וב-Ultimate מהדורות של Salesforce בלבד. הוא אינו זמין במהדורות קבוצה וב-Professional של Salesforce.
כדי לשלב את Webex Contact Center עם מסוף Salesforce , השלם את המשימות הבאות:
| 1 |
התקן את מחבר ה-CRM באמצעות כתובת ה-URL של סביבת הייצור של 1}. למטרות פיתוח, השתמש בכתובת ה-URL של סביבת פיתוח במקום בכתובת ה-URL של סביבת הייצור שלעיל. כך תוכל להפנות את הבקשות שלך לסביבת הבדיקה המתאימה של Salesforce. |
| 2 |
הזן את שם המשתמש והסיסמה שלך עבור ארגון Salesforce שבו ברצונך להתקין את החבילה, ולחץ על התחבר. |
| 3 |
בחר אחת מהאפשרויות הבאות: כתובת ה-URL של הכניסה שונה עבור סביבת ארגז חול. לאחר בדיקת היישום בתיבת החול, עליך להתקין את היישום בסביבת ייצור באמצעות האפשרות התקן בייצור. 
|
| 4 |
אשר את פרטי ההתקנה ולחץ על אשר והתקן. 
|
| 5 |
התחבר אל Salesforce עם פרטי הכניסה של המופע כשתתבקש. |
| 6 |
במסך 'התקן', בחר התקן עבור מנהלי מערכת בלבד ולחץ על התקן. 
|
| 7 |
לאחר השלמת ההתקנה, לחץ על סיום. |
צור פריסת טלפון מתוכנת
| 1 |
ב-Salesforce, לחץ על סמל הציוד בפינה הימנית העליונה ובחר הגדרה. |
| 2 |
עבור אל הגדרות תכונה > שירות > מוקד שירות > פריסות טלפון מתוכנת. 
|
| 3 |
נְקִישָׁה חָדָשׁ. 
|
| 4 |
בשדה שם, הזן שם עבור הפריסה וסמן את האפשרות פריסת ברירת המחדל. 
|
| 5 |
בקטע הצג salesforce.com אובייקטים אלה, בחר את הפריטים שלך. אלה יהיו האובייקטים שיתחפשו כדי להפעיל את בדיקת המידע המוקפץ והמסך בשיחה נכנסת. הקטע סוגי שיחות יוצאות מגדיר את האובייקטים שהמערכת מחפשת כאשר נציג משתמש בשדה החיפוש והחיוג של המחבר כדי לאתר רשומת CRM. באפשרותך להגדיר את המערכת כך שתציג את שדות טלפון, נייד ו-טלפון ביתי עבור כל רשומה שנמצאה. 
|
| 6 |
הגדר הגדרות מסך מוקפץ בהתאם להתנהגות הרצויה עבור רשומות תואמות. 
|
| 7 |
לחץ על לחצן שמור בחלק העליון לאחר שתסיים.
|
הגדרת קובץ מוקד השירות
הורד את קובץ ההגדרה העדכני ביותר של מוקד השירות:
בקר במאגר Github כדי להוריד את קובץ ההגדרה העדכני ביותר של מוקד השירות https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
יבא את הקובץ של מוקד השירות
| 1 |
עבור אל הגדרה > מוקד שירות > מרכזים טלפוניים. 
|
| 2 |
לחץ על יבא. בחר את קובץ ה-.xml של מוקד השיחות ולחץ על יבא שוב. 
|
הגדר הגדרות מוקד טלפוני
המשתמשים לא יראו את הטלפון בשורת כלי השירות שלהם עד להשלמת שלב זה.
| 1 |
עבור אל הגדרה > מוקד שירות > מרכזים טלפוניים. |
| 2 |
לחץ על ערוך במוקד השירות. 
|
| 3 |
הגדר את אזור WxCC כמינימום ו-Save. למידע נוסף על הגדרות, ראה את הלשונית התאמה אישית. 
|
הוסף משתמשים למוקד שירות
המשתמשים לא יראו את הטלפון בשורת כלי השירות שלהם עד להשלמת שלב זה.
| 1 |
עבור אל הגדרה > מוקד שירות > מרכזים טלפוניים.
|
| 2 |
לחץ על השם של מוקד השירות של Cisco. 
|
| 3 |
לחץ על נהל משתמשי מוקד טלפוני בתחתית הדף. 
|
| 4 |
לחץ על הוסף משתמשים נוספים. 
|
| 5 |
הגדר את הפרמטרים עבור החיפוש שלך ולחץ על חפש או פשוט לחץ על חפש כדי לרשום את כל המשתמשים. סמן את התיבה לצד השמות הרצויים ולחץ על הוסף למוקד השירות. 
|
מה לעשות בשלב הבא
הוסף טלפון מתוכנת CTI פתוח ליישום
| 1 |
עבור אל הגדרה > יישומים > מנהל יישומים. 
|
| 2 |
לחץ על ערוך ביישום Lightning שבו תעבוד. 
|
| 3 |
לחץ על פריטי שירות (שולחן עבודה בלבד) > הוסף פריט שירות > פתח טלפון מתוכנת CTI. 
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
הוספת הגדרת הרשאת נציג
| 1 |
לחץ על הגדרה > משתמשים > הגדרת הרשאות. 
|
| 2 |
לחץ על השם של הגדרת ההרשאות של נציג מוקד אנשי הקשר של Webex. 
|
| 3 |
לחץ על נהל הקצאות. 
|
| 4 |
לחץ על הוסף הקצאה כדי להוסיף משתמשים. 
|
| 5 |
בדוק את המשתמשים שברצונך להוסיף ולאחר מכן לחץ על הקצה. 
|
התאם אישית
הסעיפים הבאים מתארים את התצורה וההתאמה האישית של יישום שולחן העבודה של נציג Webex Contact Center Salesforce Agent. באפשרותך להתאים אישית ולבצע אוטומציה של זרימות עבודה שונות עבור הנציגים בזמן שהם מטפלים בשיחות נכנסות ויוצאות דרך יישום שולחן העבודה של נציג מוקד אנשי הקשר של Webex.
התאמות אישיות של תצורת מוקד שירות
הקטע הבא מתאר את ההתאמה האישית של כל מאפיין בקובץ התצורה של מוקד השירות. באפשרותך להתאים אישית את אופן הפעולה של Salesforce בהתאם למקרה השימוש העסקי הנדרש.
|
מאפיין של מוקד שירות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| הגדרות WxCC | אזור Wxcc המשמש את הנציג |
|
| דומיין אינטרנטRtc | דומיין, בעת שימוש במצב "שולחן עבודה" |
הדומיין משמש ליצירת חיבור WebRTC הנכון. השתמש במיקום של דייר WxCC שלך: ארה"ב: rtw.prod-us1.rtmsprod.net אנז: rtw.prod-as1.rtmsprod.net כ.א.: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net ג'.פ.: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net האיחוד האירופי1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net האיחוד האירופי2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net סינגפור: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
מאפיין של מוקד שירות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| שם פנימי | שם ייחודי להפניה למוקד הטלפוני | [ברירת מחדל: WxCcCallCenter] כל שם ייחודי |
| שם תצוגה | שם תצוגה ייחודי עבור מוקד השירות | [ברירת מחדל: WxCC Call Center] כל שם ייחודי |
| תיאור | תיאור מוקד השירות | [ברירת מחדל: שילוב Webex Contact Center Salesforce] כל תיאור |
| URL של מתאם CTI | נתיב CDN למתאם | [ברירת מחדל: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| השתמש ב-CTI API | מייצג שמוקד השירות משתמש ב-CTI פתוח | [ברירת מחדל: true] true או false |
| גובה טלפון מתוכנת | גובה המתאם בפיקסלים | [ברירת מחדל: 550] כל גובה |
| רוחב טלפון מתוכנת | רוחב המתאם בפיקסלים | [ברירת מחדל: 400] כל רוחב |
| מצב תאימות של Salesforce | קובע היכן הטלפון המתוכנת גלוי (אל תשנה) | [ברירת מחדל: ברק] |
|
מאפיין של מוקד שירות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| תבנית התאריך בנושא | עיצוב תאריך/שעה בשורת נושא המשימה | [ברירת מחדל: MM-DD-YYYY (מ"מ א) |
| תבנית נושא |
שדה זה יכול לכלול שילוב של משתנים וטקסט סטטי. דוגמה:{direction} שיחה {activityDatetime} {queueName} בדוגמה זו, "שיחה" היא טקסט רגיל סטטי, בעוד ש-{direction} ו-{activityDatetime} הם משתנים. כל המשתנים חייבים להיות מוקפים בסוגריים {}. רק המשתנים {direction} ו-{activityDatetime} נתמכים כגורמי מיקום ומוחלפים כאשר רשומת פעילות השיחה נוצרת. משתני CAD אינם נתמכים. | [ברירת מחדל: שיחה {כיוון} {activityDatetime}] |
| הקלט נושא שיחה בזמן אמת | דגל תכונה זו מאפשר את האפשרות 'כתוב נושא' מהלשונית 'יומן רישום' במחבר. | [ברירת מחדל: true] true או false |
| הקלט הערות בזמן אמת של שיחה | דגל תכונה זו מאפשר את האפשרות 'כתוב הערה' מלשונית 'יומן רישום' במחבר. | [ברירת מחדל: true] true או false |
| מיפוי שדה של הערות שיחה חיה | שם שדה Salesforce ברשומת המשימה כדי לכתוב הערות. | [ברירת מחדל: תיאור] |
| שינוי הבעלות על רשומת פעילות עבור שיחות שהועברו | דגל תכונה זו מאפשר לשנות את הבעלות על רשומת משימת הפעילות כאשר נציג מעביר שיחה לנציג אחר. הוא מבטיח שתיצור רשומת פעילות אחת בלבד עבור כל אינטראקציה. | [ברירת מחדל: true] true או false |
| שם משתנה CAD בעל מזהה פעילות | שם משתנה ה-CAD שמחזיק את מזהה הפעילות ומשמש לשינוי הבעלות על רשומת הפעילות עבור שיחות שהועברו. | |
| מיפויי שדה אובייקטים |
תכונה זו משתמשת במחרוזת של זוגות ערכי מפתח מופרדים באמצעות פסיקים כדי למפות את משתני ה-CAD של WebexCC ושמות שדות SFDC. תבנית: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2={CADVariable2} דוגמה: קטגוריה__c={קטגוריה},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} עבור מיפוי השדה, רק משתני CAD בודדים מורשים. שילובים של משתני CAD מרובים או עם טקסט תיקון אינם נתמכים. | |
| משתנה לשיתוף הקלטות | מגדיר את שם המשתנה המשמש לאחסון הרשומה הפתוחה כעת כאשר נציג יוזם ייעוץ או שיחת ועידה. אם משתנה זה מוגדר, תכונת שיתוף ההקלטות מופעלת. | |
| השתמש בפעילות כרשומה משותפת כברירת מחדל | כאשר האפשרות מופעלת (true), המערכת משתמשת באופן אוטומטי בפעילות הקשורה (משימה) כרשומה המשותפת במהלך שיחות ייעוץ או שיחת ועידה. משמעות הדבר היא שהפעילות תישמר במשתנה המוגדר ללא צורך בבחירה ידנית. | [ברירת מחדל: false] true או false |
| השבת יצירת רשומת פעילות | כאשר האפשרות מופעלת, לא נוצרת רשומת פעילות |
[ברירת מחדל: false] true או false |
| הפעל חלון מוקפץ של מסך פעילות ב'מחובר' |
תכונה זו מאפשרת לפתוח את רשומת הפעילות במצב עריכה באופן אוטומטי כאשר מצב של נציג עובר למצב מחובר. Limitation: מסך פעילות מוקפץ ב'מחובר' לא מבוצע בשיחות ייעוץ. |
[ברירת מחדל: false] true או false |
| הפעל חלון מוקפץ של מסך פעילות ב-Wrapup | תכונה זו מאפשרת לפתוח את רשומת הפעילות במצב עריכה באופן אוטומטי כאשר מצב הנציג עובר למצב Wrapup. |
[ברירת מחדל: false] true או false |
בתשובה לשיחה, נוצרת רשומת פעילות השיחה, ושדות Salesforce הבאים ממלאים מראש באופן אוטומטי:
| שדה Salesforce | ערך |
|---|---|
| נושא | כפי שהוגדר בתצורת "תבנית נושא" |
| אני | מספר מתקשר (=ani) |
| דניס | מספר מתקשר (=dnis) |
| שם התור | שם הצוות שהוקצה לשיחה (=virtualTeamName) |
| מזהה אובייקט שיחה | מזהה אינטראקציה (= interactionId) |
| מצב | בביצוע |
| סוג שיחה | נכנס או יוצא |
| שדות Salesforce אחרים | כפי שהוגדר בתצורת "מיפוי שדה אובייקט" |
בסכום הסופי, שדות Salesforce הבאים מתעדכנים:
| שדה Salesforce | ערך |
|---|---|
| משך שיחה | = זמן שיחה (מחושב משיב לשיחה עד ל-hangup, ללא משך הסיכום.) |
| תוצאת שיחה | סיבת סיום שנבחרה (= wrapUpReason ) |
| מצב | הושלם |
|
מאפיין של מוקד שירות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| הסר מחרוזות של קידומת מספר טלפון | ציין את קידומות המדינה כרשימה המופרדת באמצעות פסיקים. קודים אלה יוסרו משדה מספר הטלפון ב-SFDC בחיוג היוצא. דוגמה: +1,+41,+49 | קידומת מדינה כלשהי |
| חפש רשומות CRM | דגל תכונה כדי לאפשר חיפוש רשומות CRM בתוך הווידג'ט. | [ברירת מחדל: false] true או false |
|
מאפיין של מוקד שירות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| מסך מוקפץ מתקדם מופעל |
דגל תכונה להפעלת תצורות מוקפצות מתקדמות של מסך | [ברירת מחדל: false] true או false |
| שם משתנה CAD | שם משתנה ה-CAD שמחזיק את המזהה שיש לחפש בפריסת טלפון מתוכנת. | משתנה CAD כלשהו |
| הסר מחרוזות קידומת ANI |
ציין את קידומות המדינה כרשימה המופרדת באמצעות פסיקים. קודים אלה יוסרו מה-ANI של מספר הטלפון בשיחה הנכנסת. דוגמה: +1,+41,+49 | קידומת מדינה כלשהי |
| גיבוי ל-ANI | אם המסך המוקפץ המתקדם המבוסס על CAD לא מצליח להחזיר תוצאות חוקיות, תתבצע חלון מוקפץ סטנדרטי משני המבוסס על פריסת הטלפון המתוכנת של Salesforce. | [ברירת מחדל: false] true או false |
|
מאפיין של מוקד שירות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| יצירת מקרה אוטומטי עבור שיחות נכנסות |
אפשרות ליצור מקרה חדש עבור כל שיחה נכנסת | [ברירת מחדל: false] true או false |
| יצירת מקרה אוטומטי עבור שיחות יוצאות | אפשרות ליצור מקרה חדש עבור כל שיחה יוצאת | [ברירת מחדל: false] true או false |
| פתח אובייקט רישיות במצב עריכה |
אפשרות לפתוח מקרה חדש שנוצר במצב עריכה | [ברירת מחדל: false] true או false |
| מיפויי שדה אובייקטים |
שדה זה משתמש במחרוזת של צמדי ערכי מפתח מופרדים באמצעות פסיקים כדי למפות את משתני ה-CAD של WebexCC ושמות שדות SFDC. תבנית: שדה_Name1={CADVariable1},Field_Name2={CADVariable2} דוגמה: שפות__c={Language},נושא=נוצר מקרה חדש,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} עבור מיפוי השדה, רק משתני CAD בודדים מורשים. שילובים של משתני CAD מרובים או עם טקסט תיקון אינם נתמכים. |
|
מאפיין של מוקד שירות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| מיפויי שדה אובייקטים |
בפריסת הטלפון המתוכנת, באפשרותך לבחור ליצור רשומה חדשה עבור שיחות הקלטה לא תואמות (Pop ל<סוג אובייקט> חדש). שדה זה משתמש במחרוזת של זוגות ערכי מפתח מופרדים באמצעות פסיקים כדי למפות את משתני ה-CAD של WEBEXCC ושמות שדות SFDC באובייקט חדש זה. תבנית: שדה_Name1={CADVariable1},Field_Name2={CADVariable2} דוגמה: שפות__c={שפה},טלפון={ANI} עבור מיפוי השדה, רק משתני CAD בודדים מורשים. שילובים של משתני CAD מרובים או עם טקסט תיקון אינם נתמכים. |
|
מאפיין של מוקד שירות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| הפעל סנכרון רב-ערוצי |
דגל התכונה מאפשר שינוי מצב קולי/אומני בהתבסס על אינטראקציות נכנסות. למידע נוסף על הפעלת ניתוב omni-channel ב-Salesforce והוראות הגדרה, ראה: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [ברירת מחדל: false] true או false |
| סיבה Omni-Channel לא מוכנה |
שם מצב הסיבה "תפוס" של SFDC Omni-Channel המשמש כאשר הנציג מקבל שיחה נכנסת. אין לסנכרן את המצב הזה. כלומר, ל-Webex לא יכול להיות מצב עם אותה תווית. דוגמה: שיחה_טלפון_עסוק | שם מפתח של מצב נוכחות כלשהו |
| קוד סיבה לא פעיל של WxCC |
שם קוד העזר הלא פעיל של WxCC המשמש כאשר הנציג מקבל משימה מנותבת Salesforce Omni-Channel. אין לסנכרן את המצב הזה. כלומר, ל-Omni-Channel לא יכול להיות מצב עם אותה תווית. דוגמה: | כל קוד עזר של WxCC לא פעיל |
אם השם סיבה לא פעילה של Webex Contact Center ושם הנוכחות של Salesforce Omni Presence (תווית) זהים, הנוכחות של Webex Conact Center ו-Salesforce Omni Presence מסונכרנות לאותו מצב.
|
מאפיין של מוקד שירות |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| שלח התראות דפדפן |
דגל תכונה זו מאפשר התראות מוקפצות מבוססות דפדפן. | [ברירת מחדל: false] true או false |
משתנים
ניתן להשתמש במשתנים אלה כדי למפות לשדות Salesforce ברשומת פעילות שיחה או רשומת מקרה:
| שם משתנה | תיאור משתנה |
|---|---|
| אני | מספר מתקשר |
| dn | מספר שמתקשרים אליו |
| צוות וירטואליName | שם הצוות שהוקצה לשיחה |
| סיום זמן הפעלה של rona | ערך הפרמטר 'צלצול ללא מענה' |
| משתני CC מותאמים אישית של Webex | שם המשתנה המוגדר במעצב הזרימה של Webex CC |
| {כיוון} | שיחה נכנסת או יוצאת. נתמך רק בקו הנושא ברשומת פעילות השיחה. |
| {activityDateTime} | תאריך ושעה נוכחיים. נתמך רק בקו הנושא ברשומת פעילות השיחה. |
דוגמה זו מציגה כיצד לשמור ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName בשדה התיאור הקצר של האינטראקציה:
{ "מפתח": "activityRecordMapping", "ערך": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
מסך מוקפץ
א Screen Pop הצומת זמין בזרימת WxCC. ניתן להשתמש בו כדי להפעיל מסך מוקפץ בתוך Salesforce או בחלון נפרד.
מידע נוסף על פונקציה זו ניתן למצוא בתיעוד של Flow Designer.
מסך מוקפץ בחלון נפרד
כדי לפתוח את המסך המוקפץ בחלון נפרד יש לספק כתובת URL *מוחלטת* Screen Pop צומת. פרמטרי השאילתה יתווספו כפרמטרי חיפוש לכתובת ה-URL.
המצבים הבאים נתמכים:
- לשונית דפדפן חדשה: פותח תמיד לשונית דפדפן חדשה.
- לשונית דפדפן קיימת: בחלון המסך 'לשונית דפדפן קיימת' הראשון, נפתחת לשונית דפדפן חדשה. לשונית זו תהיה הלשונית הייעודית עבור חלונות קופצים של המסך 'לשונית דפדפן קיים' הבאים, וכתובת ה-URL תתרענן בתוך לשונית הדפדפן הספציפית הזו.
- בתוך שולחן העבודה: הוא מטופל באותו אופן כמו *לשונית דפדפן חדשה*.
הדף שפתוח כעת יכול למנוע ניתוב מחדש. במקרה זה, מסך 'לשונית דפדפן קיימת' נפתח בלשונית דפדפן חדשה.
אם כתובת ה-URL היא נתיב יחסי (ללא חלק דומיין) לרכיב CRM כמו דף Visualforce או רשומת CRM, רכיב ה-SALESFORCE הזה נפתח כלשונית CRM חדשה. המערכת מתעלמת מיעד המסך המוקפץ (לשונית דפדפן חדשה, לשונית דפדפן קיימת או בתוך שולחן העבודה).
WebRTC
מחבר SalesForce תומך ב-WebRTC בדפדפנים הבאים -
- פיירפוקס
- גוגל כרום
WebRTC אינו נתמך בדפדפן Microsoft Edge.
כמו כן, לא ניתן לענות לשיחות נכנסות מרובות של לשוניות Salesforce בו-זמנית בעת שימוש ב-WebRTC. נציגים המשתמשים בנקודות קצה של WebRTC צריכים להיות מודעים לכך שניתן לענות לשיחות רק מהלשונית הפעילה. פתיחת לשוניות Salesforce מרובות וציפייה לענות לשיחות מכל אחת מהן אינה נתמכת ועלולה לגרום לבעיות בטיפול בשיחות.
כדי להפעיל את WebRTC, סגור את זה:
- פרופיל שולחן עבודה CC של Webex מאפשר שולחן עבודה.
- שדה webRTCDomain מוגדר בתצורת מוקד השירות המוגדר עם שם הדומיין הנכון.
- רענון דפדפן דורש ממך להתנתק ולהתחבר שוב.
- בחירת מכשיר (מיקרופון/אוזניות) אינה אפשרית (מגיע במהדורה הבאה).
מגבלה
אם נציג מנתק מכשיר ברירת מחדל פעיל בזמן שיחה, הוא יצטרך לבחור מכשיר חדש באופן ידני דרך הגדרות "רמקול ומיקרופון".
בחירת רמקול ומיקרופון אינה אפשרית כעת ב-Firefox.
סיום זמן הפעלה של שולחן עבודה
כדי לאפשר התנתקות אוטומטית של נציג לאחר סף של חוסר פעילות שצוין, יש להגדיר את סיום הזמן של שולחן העבודה 'פרופילי שולחן עבודה' עם ערך מותאם אישית
מגבלה
סיום הזמן של חוסר פעילות בשולחן העבודה בהגדרות הדייר הכלליות אינו משפיע על אופן הפעולה של מחבר ה-CRM ולא יתנתק אוטומטית נציג ברגע שמשך הזמן הלא פעיל הגיע.
שתף הקלטה
מגבלה
המשתנה לא ישוכתב במהלך שיחת ייעוץ לנקודת כניסה, הרשומה אינה ניתנת לשיתוף.
הגבלות WxCC DN בגאדג'ט
ב-WxCC Control Hub, תחת פרופילי שולחן עבודה > אפשרויות ערוץ קולי, באפשרותך להגדיר כיצד מאומת DN של נציג (מספר בספר הטלפונים). קיימות שלוש אפשרויות זמינות:
-
לא מוגבל (אפשר ערך כלשהו) – נציגים יכולים להזין כל DN לפי בחירתם.
-
DN מוקצה (הגבל DN של כניסה ל-DN של נציג מוקצה) – ה-DN מוגדר מראש ולא ניתן לשנות אותו על-ידי הנציג. שדה ה-DN בגאדג'ט מלא מראש ומושבת.
-
אמת באמצעות תוכניות חיוג (בחר מהרשימה) – נציגים יכולים לבחור DN מרשימה של אפשרויות מוגדרות מראש שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת.
מגבלה
נכון לעכשיו, הגאדג'ט אינו אוכף אפשרות זו. גם אם Validate using Dial Plans נבחר ב-Control Hub, הגאדג'ט לא בודק או מגביל את ה-DN בהתבסס על רשימת תוכניות החיוג. להגדרה זו אין השפעה על הגאדג'ט הנוכחי.
סנכרן מצב נציג עם יישום Webex
כדי להפעיל את סנכרון המצב של נציג יישום Webex, יש להפעיל את התכונה בהגדרות דייר שולחן עבודה (שולחן עבודה) או בחוויית שולחן העבודה (הגדרות שיתוף פעולה של פרופיל שולחן עבודה).
מגבלה
אם סנכרון מצב נציג עם יישום Webex מופעל במהלך זמן ריצה, נציגים מחוברים צריכים לרענן את חלון הדפדפן כדי להחיל את ההגדרה.
שלוחת זמן סיכום
כדי להפעיל או לבטל את שעון עצר wrapup האוטומטי, עליך לבחור Auto wrap-up extension בפרופיל שולחן העבודה ב-Webex Control Hub.
מגבלה
אם הנציג מרענן את הדפדפן לאחר ביטול טיימר הסיכום האוטומטי, התוצאה תלויה באם פג תוקף הטיימר המקורי:
- אם פג התוקף של שעון העצר המקורי, המערכת מסיימת את מצב הסיכום ומגדירה את הנציג ל- Available...
- אם שעון העצר המקורי לא פג, הנציג יכול לבטל שוב את שעון העצר הסיכום האוטומטי.
אם שולחן העבודה של נציג Webex Contact Center נמצא בשימוש במקביל לשילוב Webex Contact Center עבור Microsoft Dynamics, יש להאריך את הסיכום בשניהם; אחרת, זמן הסיכום מסתיים ברגע שהזמן יפוג.
קמפיינים יוצאים
עבור Salesforce, המצבים הנתמך הם Predictive וגם Progressive רק.
דרישות קמפיינים Acqueon
יש ליצור את הפרמטרים העסקיים הגלובליים Business Field CAMPAIGN_CRM_ID. שדה זה משמש כמזהה עבור רשומת ה-CRM של הלקוח שיש להציג לנציג. שדות העסקים LastName וגם FirstName הן אופציונליות.
יש להוסיף שדות עסקיים אלה לקבוצת הקמפיין, לפרמטרים עסקיים לקמפיין ולמיפוי נתונים עסקיים ליצירת קשר.
ב-Webex Contact Center Control Hub, יש להכריז על שדות אלה כמשתנים גלובליים ולסמן כגלויים עבור זרימות הנציגים.
דרישת קמפיינים של Cisco
ב-Webex Contact Center Control Hub יש ליצור ולסמן את המשתנים הגלובליים CAMPAIGN_CRM_ID כגלויים עבור זרימות הנציגים. משתנה זה משמש כמזהה עבור רשומת ה-CRM של הלקוח שיש להציג לנציג. פרק 7. משתנים FirstName וגם LastName הן אופציונליות.
במיפויים של שדה הניהול של קמפיין קולי, יש למפות את המשתנים הגלובליים לכותרת הקבצים לדוגמה שמכילה את הנתונים עבור שני המשתנים הגלובליים.
חיפוש בספר הטלפונים של Webex
כדי להפעיל פונקציונליות חיפוש בספר הטלפונים של Webex בתוך המחבר, יש להפעיל תחילה את התכונה ב-Webex Control Hub הן ברמת הגדרות הדייר והן בפרופיל שולחן העבודה (הגדרת 'הצג פרטי משתמש'). בנוסף, יש להגדיר מספר עבודה ראשי בהגדרות המשתמש.
מגבלות
-
רק משתמשים עם מספר עבודה ראשי המוגדר ב-Webex Control Hub ניתנים לחיפוש.
-
התכונה אינה חושפת פרטי נוכחות.
אימות לאחר שילוב
כדי לאמת שהשילוב של Webex Contact Center מותקן ומוגדר בהצלחה, היכנס כנציג בדיקה דרך מחבר Salesforce ובצע כמה שיחות בדיקה לנציג זה. אשר את תהליך הכניסה והטיפול בשיחות אצל הנציג כצפוי.
לקבלת הדרכה לגבי השימוש במחבר, ראה גישה ושימוש ב-Webex Contact Center בתוך Salesforce.
עדכוני הפצה
עדכון זה (רלוונטי ב-05 במאי, 2026) מתייחס לשיפורים הבאים:
- לא נדרשת התקנת חבילה חדשה.
Features and Improvements
- הרחב את החיפוש ל-Webex Directory
- חפש ב-Salesforce
- גיבוי ANI של Screenpop (Salesforce בלבד)
ארכיון
מאי 2026
- חיפוש רשומת CRM
אפריל 2026
Features and Improvements
- אפשר לנציגים לדחות שיחות WebRTC נכנסות
מרץ 2026
Features and Improvements
- סנכרון מצב של Webex Calling ושל מוקד אנשי הקשר.
- קביעת תצורה של פעילות אוטומטית של Salesforce.
- טיפול מתקדם וצופה משופר בקמפיין.
- בטל את גמישות טיימר Wrapup אוטומטי.
דצמבר 2025
Features and Improvements
- נציגים יכולים כעת להשתמש בלוח חיוג במהלך כדי ליזום התייעצות או להעביר שיחה
- נציגים מתנתקים כעת באופן אוטומטי אם הם לא פעילים
- מנהלי מערכת יכולים כעת להגדיר חלון מוקפץ של הפעילות
נובמבר 2025
Features and Improvements
- אפשר לנציגים להתחיל שיחות יוצאות ממסך הבית באמצעות לוח חיוג
- ערוך שדה נושא שיחה מתוך המחבר
- שלח צלילי DTMF דרך לוח המקשים בעת שימוש ב-WebRTC
אוקטובר 2025
Features and Improvements
- שלח צלילי DTMF דרך לוח המקשים בעת שימוש ב-WebRTC.
ספטמבר 2025
Features and Improvements
- נוספה תמיכה כדי לאפשר העברות ישירות לנקודת כניסה.
- יכולת לעדכן הגדרות ANI של חיוג חוץ.
- הציג פונקציונליות השתקה וביטול השתקה של WebRTC.
אוגוסט 2025
Features and Improvements
- נוספה היכולת להשתיק ולבטל את ההשתקה של המיקרופון במהלך שיחות WebRTC פעילות.
- מלא מראש את שדה מספר החיוג במסך הכניסה באמצעות מספר החיוג המהווה ברירת מחדל לכניסה מהירה יותר.
- אפשרויות שינוי צוות, DN וטלפוניה מופעלות תוך כדי תנועה לקבלת גמישות רבה יותר.
- חיפושי CRM משופרים על-ידי הכללת רשומות קשורות.
יולי 2025
Features and Improvements
- בחירה מופעלת של מספר טלפון כמזהה המתקשר עבור שיחות יוצאות.
- נוספה היכולת להחליף מכשירי מיקרופון ורמקול בעת שימוש ב-WebRTC.
- סופק האפשרות לדחות שיחות נכנסות לקבלת שליטה נוספת.
יוני 2025
Features and Improvements
- הציג מוקד טלפוני חדש לתמיכה במצב כניסה לשולחן עבודה.
- הגדר את תאריך היעד לתאריך הנוכחי בעת יצירת יומן שיחות ב-Salesforce.
- (ביתא) נוספה תמיכה באפשרות הערוץ הקולי "שולחן עבודה".
- מעקב אחר אירועים הוחלף לדיווח וניתוח טובים יותר.
- בחירה מופעלת של התקני קלט ופלט של שמע.
- שיפר את הדיוק של שדה סיבת הניתוק ברשומות שיחה קולית.
מרץ 2025
Features and Improvements
- חלונות מוקפצים של מסך הופעלו על-ידי זרימה של מוקד אנשי הקשר של Webex בתוך Salesforce.
- שיחות ייעוץ מוצגות בתור לקבלת נראות טובה יותר.
- אפשרויות כניסה של ערוץ קולי משופר המבוססות על תצורת מוקד אנשי הקשר של Webex.
- נוספה תמיכה לייעוץ, ועידה והעברה חמה לנקודות כניסה.
- השילוב עודכן לשימוש ב-API של תורי שירות אנשי הקשר האחרונים ברשימה.
- חוויית המשתמש משופרת על-ידי סגירה אוטומטית של מגירות פתוחות כאשר מוצגת התראה.
- נוספה התכונה "עם שיתוף" לשיעורי APEX לשיפור אבטחת הנתונים.
ינואר 2025
Features and Improvements
- הפעלת הקצאת איש קשר או חשבון למקרה במהלך שיחה פעילה כאשר נמצא התאמה יחידה.
- סיפק ללקוחות אפשרות לסיים שיחות ישירות.
- טיפול משופר במסך מוקפץ במהלך תרחישי ייעוץ ושיחת ועידה.
- נקודות קצה משופרות של API עבור בקשות Webex Contact Center.
- עודכנו אפשרויות תפריט לפריסת סרגל צד לניווט קל יותר.
