לפני שתשלב Webex Contact Center עם מסוף Salesforce, ודא שיש לך את הפריטים הבאים:

כדי לשלב Webex Contact Center עם מסוף Salesforce, בצע את המשימות הבאות:

התקן Webex Contact Center for Salesforce

לפני שאתה מתחיל

מחבר זה זמין באופן בלעדי ללקוחות המשתמשים במהדורות פיתוח, Enterprise ו - Ultimate של Salesforce בלבד. הוא אינו זמין במהדורות קבוצתיות ומקצועיות של Salesforce.

1

התקן את מחבר ה- CRM מקישור זה — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

הזן את שם המשתמש והסיסמה שלך עבור ארגון Salesforce שבו ברצונך להתקין את החבילה ולחץ על Log In.

3

בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

  1. התקן ב- Production - בחר באפשרות זו אם בדקת את היישום ואתה מוכן להפוך לציבורי.

  2. התקן בארגז חול - בחר באפשרות זו אם ברצונך לבדוק את היישום מול עותק של סביבת הייצור.

כתובת ה-URL לכניסה שונה עבור סביבת ארגז חול. לאחר בדיקת היישום בארגז החול, עליך להתקין את היישום בסביבת ייצור באמצעות האפשרות התקן בייצור .

4

אשר את פרטי ההתקנה ולחץ על אשר והתקן.

5

היכנס ל- Salesforce עם אישורי המופע שלך כאשר תתבקש לעשות זאת.

6

במסך התקנה, בחר התקן עבור מנהלי מערכת בלבד ולחץ על התקן.

7

לאחר השלמת ההתקנה, לחץ על סיום.

יצירת פריסת Softphone

1

ב- Salesforce, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה ובחר הגדרה.

2

עבור אל הגדרות תכונות > שירות > מוקד טלפוני > פריסות Softphone.

3

נְקִישָׁה חָדָשׁ.

4

בשדה שם , הזן שם עבור הפריסה וסמן את האפשרות פריסת ברירת מחדל.

5

במקטע הצג אובייקטים salesforce.com אלה, בחר את הפריטים שלך. אלה יהיו האובייקטים שיחפשו כדי להפעיל את בדיקת המידע ואת הקפצת המסך בשיחה נכנסת.

6

הגדר הגדרות פופ מסך בהתאם לאופן הפעולה הרצוי להתאמת רשומות. 

7

לחץ על להציל כפתור בחלק העליון בסיום.

  • התכונה 'פופ מסך' זמינה רק עבור שיחות נכנסות. עבור שיחות פנימיות ויוצאות, מתבצע חיפוש והנתונים המתקבלים מוצגים במחבר.
  • כדי להציג את השם של רשומה מתקבלת במחבר, פריסת Softphone עבור הרשומה הנתונה צריכה להכיל את השדה Name. אחרת, מוצגת שגיאה לא ידועה.

ייבוא קובץ המוקד הטלפוני

1

עבור אל הגדרה > מוקד טלפוני > מוקדים טלפוניים.

2

לחץ על ייבוא. בחר את קובץ .xml המוקד הטלפוני ולחץ שוב על ייבא .

הגדרת הגדרות מוקד טלפוני

משתמשים לא יראו את הטלפון בסרגל כלי השירות שלהם עד להשלמת שלב זה.

1

עבור אל הגדרה > מוקד טלפוני > מוקדים טלפוניים.

2

לחץ על ערוך במוקד הטלפוני.

3

הגדר את אזור WxCC למינימום ושמור . לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות, ראה התאמה אישית של הכרטיסייה.

הוספת משתמשים למוקד הטלפוני

משתמשים לא יראו את הטלפון בסרגל כלי השירות שלהם עד להשלמת שלב זה.

1

עבור אל הגדרה > מוקד טלפוני > מוקדים טלפוניים.

2

לחץ על שם המוקד הטלפוני של Cisco.

3

לחץ על נהל משתמשי מוקד טלפוני בתחתית הדף.

4

לחץ על הוסף משתמשים נוספים.

5

הגדר את הפרמטרים עבור החיפוש ולחץ על חיפוש או פשוט לחץ על חיפוש כדי לרשום את כל המשתמשים. סמן את התיבה לצד השמות הרצויים ולחץ על הוסף למוקד הטלפוני.

מה לעשות בשלב הבא

הוסף פתח CTI Softphone לאפליקציה

1

עברו אל 'הגדרת אפליקציות >' >'מנהל היישומים'.

2

לחץ על ערוך ביישום Lightning שבו תעבוד.

3

לחץ על פריטי כלי שירות (שולחן עבודה בלבד) > הוסף פריט כלי שירות > פתח CTI Softphone.

4

לחץ על שמור.

הוספת ערכת הרשאות סוכן

1

לחץ על הגדרות > משתמשים > ערכות הרשאות.

2

לחץ על שם ערכת ההרשאות Webex Contact Center Agent.

3

לחץ על נהל הקצאות.

4

לחץ על הוסף משימה כדי להוסיף משתמשים.

5

סמן את המשתמשים שברצונך להוסיף ולאחר מכן לחץ על הקצה.

הסעיפים הבאים מתארים את התצורה וההתאמה האישית של יישום Agent Desktop Webex Contact Center Salesforce. באפשרותך להתאים אישית ולהפוך זרימות עבודה שונות לאוטומטיות עבור הסוכנים בזמן שהם מטפלים הן בשיחות נכנסות והן בשיחות יוצאות באמצעות היישום Agent Desktop Webex Contact Center.

התאמות אישיות של תצורת מוקד טלפוני

הסעיף הבא מתאר את ההתאמה האישית של כל מאפיין בקובץ התצורה של המוקד הטלפוני. באפשרותך להתאים אישית את אופן הפעולה של Salesforce בהתאם למקרה השימוש העסקי הנדרש.

טבלה 1. הגדרות WxCC

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

הגדרות WxCCאזור Wxcc המשמש את הסוכן
  • צפון אמריקה: us1
  • קנדה: ca1
  • בריטניה: eu1
  • האיחוד האירופי: eu2
  • APJC: anz1
  • יפן: jp1
  • סינגפור: sg1
טבלה 2. מידע כללי

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

שם פנימישם ייחודי להפניה למוקד הטלפוני[ברירת מחדל: WxCcCallCenter] כל שם ייחודי
שם תצוגהשם תצוגה ייחודי עבור המוקד הטלפוני[ברירת מחדל: WxCC Call Center] כל שם ייחודי
תיאורתיאור המוקד הטלפוני[ברירת מחדל: Webex Contact Center Salesforce Integration] כל תיאור
כתובת URL של מתאם CTIנתיב CDN למתאם[ברירת מחדל: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
השתמש ב-CTI APIמייצג שהמוקד הטלפוני משתמש ב- Open CTI[ברירת מחדל: נכון] נכון או לא נכון
גובה סופטפוןגובה המתאם בפיקסלים[ברירת מחדל: 550] בכל גובה
רוחב Softphoneרוחב המתאם בפיקסלים[ברירת מחדל: 400] כל רוחב
מצב תאימות Salesforceקובע היכן הסופטפון גלוי (אל תשנה)[ברירת מחדל: Lightning]
טבלה 3. יצירת רשומת פעילות שיחה

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

תבנית תאריך בנושאעיצוב תאריך/שעה בשורת הנושא של הפעילות[ברירת מחדל: MM-DD-YYYY hh:mm a]
תבנית נושא

שדה זה יכול לכלול שילוב של משתנים וטקסט סטטי.

דוגמה:{direction} התקשר {activityDatetime} {queueName}

בדוגמה זו, "שיחה" היא טקסט רגיל סטטי, בעוד {direction},{activityDatetime} ו- {queueName} הם משתנים. כל המשתנים חייבים להיות מוקפים בסוגריים מרובעים {}.

[ברירת מחדל: {direction} התקשר {activityDatetime}]
הקלטת הערות חיות של שיחותדגל תכונה זה מאפשר את האפשרות כתוב הערה מהכרטיסיה יומן רישום במחבר.[ברירת מחדל: נכון] נכון או לא נכון
מיפוי שדה של Live Call Notesשם שדה Salesforce ברשומת המשימה לכתיבת הערות.[ברירת מחדל: תיאור]
שינוי בעלות על רשומת פעילות עבור שיחות שהועברודגל תכונה זה מאפשר לשנות את הבעלות על רשומת המשימה 'פעילות' כאשר סוכן מעביר שיחה לסוכן אחר. היא מבטיחה שתיווצר רשומת פעילות אחת בלבד עבור כל אינטראקציה.[ברירת מחדל: נכון] נכון או לא נכון
שם משתנה CAD המכיל מזהה פעילותשם משתנה CAD המחזיק את מזהה הפעילות ומשמש לשינוי הבעלות על רשומת הפעילות עבור שיחות שהועברו.
מיפויי שדות אובייקטים

תכונה זו משתמשת במחרוזת של זוגות ערכי מפתח המופרדים באמצעות פסיקים כדי למפות את משתני WebexCC CAD ואת שמות שדות SFDC.

תבנית:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

דוגמה:

Category__c={קטגוריה},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={שפה}

טבלה 4. תצורת חיוג יוצא

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

הסרת מחרוזות קידומת של מספר טלפון

ציין את קודי המדינה כרשימה המופרדת באמצעות פסיקים. קודים אלה יוסרו משדה מספר הטלפון ב- SFDC בחוגה היוצאת.

דוגמה: +1,+41,+49

כל קידומת מדינה
טבלה 5. תצורה מתקדמת של חיפוש הקפצת מסך

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

פופ מסך מתקדם מופעל

דגל תכונה להפעלת תצורות מתקדמות של פופ מסך

[ברירת מחדל: false] אמת או שקר
שם משתנה CADשם משתנה CAD המכיל את המזהה לחיפוש בפריסת Softphone.כל משתנה CAD
הסרת מחרוזות קידומת ANI

ציין את קודי המדינה כרשימה המופרדת באמצעות פסיקים. קודים אלה יוסרו ממספר הטלפון ANI בשיחה הנכנסת.

דוגמה: +1,+41,+49

כל קידומת מדינה
טבלה 6. ניהול תיקים

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

יצירת אירוע אוטומטי עבור שיחות נכנסות

אפשרות ליצור אירוע חדש עבור כל שיחה נכנסת

[ברירת מחדל: false] אמת או שקר
יצירת אירוע אוטומטי עבור שיחות יוצאותאפשרות ליצור אירוע חדש עבור כל שיחה יוצאת[ברירת מחדל: false] אמת או שקר
אובייקט רישיות פתוח במצב עריכה

אפשרות לפתוח רישיות חדשות שנוצרו במצב עריכה

[ברירת מחדל: false] אמת או שקר
מיפויי שדות אובייקטים

שדה זה משתמש במחרוזת של זוגות ערכי מפתח המופרדים באמצעות פסיקים כדי למפות את משתני WebexCC CAD ואת שמות שדות SFDC.

תבנית:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

דוגמה:

Languages__c={שפה},נושא=מקרה חדש שנוצר, SuppliedCompany={קטגוריה},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

טבלה 7. הגדרות פופ מסך עבור No Record Match

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

מיפויי שדות אובייקטים

בפריסת Softphone, באפשרותך לבחור ליצור רשומה חדשה עבור No matching record calls (Pop to new <סוג אובייקט>). שדה זה משתמש במחרוזת של זוגות ערכי מפתח המופרדים באמצעות פסיקים כדי למפות את משתני WebexCC CAD ואת שמות שדות SFDC באובייקט חדש זה.

תבנית:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

דוגמה:

Languages__c={שפה},טלפון={ANI}

טבלה 8. תצורת סינכרון מצב רב-ערוצי

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

הפעלת סנכרון רב-ערוצי

דגל התכונה מאפשר שינוי מצב קול/ריבוי בהתבסס על אינטראקציות נכנסות.

לקבלת מידע נוסף אודות הפעלת ניתוב רב-ערוצי ב- Salesforce והוראות התקנה, ראה: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[ברירת מחדל: false] אמת או שקר
ריבוי ערוצים לא מוכן סיבה

שם סטטוס הסיבה "עסוק" רב-ערוצי של SFDC המשמש כאשר הסוכן מקבל שיחה נכנסת.

דוגמה: Busy_Phone_Call

כל מצב נוכחות שם מפתח
קוד סיבה סרק של WxCC

שם קוד העזר WxCC Idle Auxiliary המשמש כאשר הסוכן מקבל צ'אט נכנס.

דוגמה: לא מוכן

כל קוד עזר סרק של WxCC
טבלה 9. הגדרות ווידג'טים

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

שלח התראות דפדפן

דגל תכונה זה מאפשר התראות מוקפצות מבוססות דפדפן.

[ברירת מחדל: false] אמת או שקר