- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?כאשר אתה משלב את מרכז הקשר של Webex עם Salesforce , אתה יכול להפעיל את שולחן העבודה מתוך Salesforce.
דרישות
לפני שתשלב את מרכז הקשר של Webex עם מסוף Salesforce, ודא שיש לך את הדברים הבאים:
-
מופע הפקה, ארגז חול או מפתחים להתקנה בו. כדי ליצור חשבון, עבור לפורטל המפתחים של Salesforce בכתובת https://developer.salesforce.com/ ולח ץ על הירשם.
-
גישת מנהל מערכת למופע Salesforce שלך.
-
אפליקציית ברק ממנהל האפליקציות. מצב קלאסי אינו נתמך.
-
הורד את קובץ ה- Call Center .xml האחרון ממאגר Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
במרכז אנשי הקשר של Webex, הקצה לסוכנים פרופיל גישה המאפשר אפשרויות עטיפה.
לשלב
ערוצים דיגיטליים כגון צ'אט ודוא"ל אינם נתמכים עם מחברי CRM. זה חל על כל שילובי CRM המשתמשים במחברים אלה. אנא תכנן את זרימות העבודה של הפריסה ומעורבות הלקוחות בהתאם.
אינך צריך ליצור אפליקציית Webex חדשה. כדי לשלב את מרכז הקשר של Webex עם מסוף Salesforce, השלם את המשימות הבאות:
התקן את מרכז הקשר של Webex עבור Salesforce
לפני שתתחיל
מחבר זה זמין אך ורק ללקוחות המשתמשים במהדורות פיתוח, ארגוניות וא ול טימטי ביות של Salesforce בלבד. זה לא זמין במהדורות קבו צתיות ומקצועיות של Salesforce.
כדי לשלב את מרכז הקשר של Webex עם מסוף Salesforce, השלם את המשימות הבאות:
| 1 |
התקן את מחבר ה- CRM באמצעות כתובת האתר של סביבת הייצור. למטרות פיתוח, השתמש בכתובת האתר של סביבת הפיתוח במקום בכתובת האתר של סביבת הייצור שלמעלה. זה כדי להבטיח שתפנה את בקשותיך לסביבת הבדיקה המתאימה של Salesforce. |
| 2 |
הזן את שם המשתמש והסיסמה שלך עבור ארגון Salesforce שבו ברצונך להתקין את החבילה ולחץ על כני סה. |
| 3 |
בחר אחת מהאפשרויות הבאות: כתובת האתר להתחברות שונה עבור סביבת ארגז חול. לאחר בדיקת היישום בארגז החול, עליך להתקין את היישום בסביבת ייצור באמצעות האפשרות התקן בייצור. 
|
| 4 |
אשר את פרטי ההתקנה ולחץ על אישור והתקן. 
|
| 5 |
היכנס ל- Salesforce עם אישורי המופע שלך כשתתבקש. |
| 6 |
במסך התקנה, בחר התקן עבור מנהלי מערכת בלבד ולחץ על התקן. 
|
| 7 |
לאחר השלמת ההתקנה, לחץ על בו צע. |
יצירת פריסת טלפון רך
| 1 |
ב- Salesforce, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה ובחר הגדרות. |
| 2 |
עבור אל הגדרות תכונות> שירות > מוקד טלפוני > פריסות טלפון רך. 
|
| 3 |
לחץ על חדש. 
|
| 4 |
בשדה שם, הזן שם לפריסה וסמן האם פריסת ברירת מחדל. 
|
| 5 |
במקטע הצג אובייקטים אלה של salesforce.com, בחר את הפריטים שלך. אלה יהיו האובייקטים שחיפשו כדי להפעיל את החיפוש וקופץ המסך בשיחה נכנסת. המ קטע סוגי שיחות יוצאות מגדיר את האובייקטים שהמערכת מחפשת כאשר סוכן משתמש בשדה חיפוש וחיוג מחבר לאיתור רשומה CRM. באפשרותך להגדיר את המערכת כך שתציג את השדות טלפון, נייד ו טלפון ביתי עבור כל רשומה שנמצאה. 
|
| 6 |
הגדר הגדרות מסך פופ בהתאם להתנהגות הרצויה להתאמת רשומות. 
|
| 7 |
לחץ על הלחצן שמור בחלקו העליון בסיום.
|
הגדר את קובץ המוקד הטלפוני
הורד את קובץ ההגדרה העדכני ביותר של מוקד טלפוני:
בקר במאגר Github כדי להוריד את קובץ ההגדרה העדכני ביותר של מוקד טלפוני https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
ייבוא קובץ מוקד טלפוני
| 1 |
עבור אל הגדרות > מוקד טלפוני > מוקדים טלפוניים. 
|
| 2 |
לחץ על ייבוא. בחר את קובץ ה-.xml של מוקד הטלפוני ולחץ שוב על יי בוא. 
|
הגדרת הגדרות מוקד טלפוני
משתמשים לא יראו את הטלפון בסרגל השירות שלהם עד לסיום שלב זה.
| 1 |
עבור אל הגדרות > מוקד טלפוני > מוקדים טלפוניים. |
| 2 |
לחץ על ערו ך במוקד הטלפוני. 
|
| 3 |
הגדר את אזור wxCC למינימום וש מור. לקבלת מידע נוסף על הגדרות, ראה הכרטיסייה התאמה אישית. 
|
הוספת משתמשים למוקד הטלפוני
משתמשים לא יראו את הטלפון בסרגל השירות שלהם עד לסיום שלב זה.
| 1 |
עבור אל הגדרות > מוקד טלפוני > מוקדים טלפוניים.
|
| 2 |
לחץ על שם המוקד הטלפוני של סיסקו. 
|
| 3 |
לחץ על נהל משתמשי מוק ד טלפוני בתחתית הדף. 
|
| 4 |
לחץ על הוסף משתמשים נוספים. 
|
| 5 |
הגדר את הפרמטרים לחיפוש ולחץ על מצא או פשוט לחץ על מצא כדי לרשום את כל המשתמשים. סמן את התיבה לצד השמות הרצויים ולחץ על הוסף למוקד טלפוני. 
|
מה לעשות הלאה
הוסף טלפון רך CTI פתוח לאפליקציה
| 1 |
עבור אל הגדרות > אפליקציות > מנהל אפליק ציות. 
|
| 2 |
לחץ על ערו ך באפליקציית Lightning שבה תעבוד. 
|
| 3 |
לחץ על פריטי שירות (שולחן עבודה בלבד) > הוסף פריט כלי עזר > פתח את CTI Softphone. 
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
הוספת ערכת הרשאות סוכן
| 1 |
לחץ על הגדרות > משתמשים > ערכות הרשאות. 
|
| 2 |
לחץ על שם ערכת ההרשאות של סוכן מרכז הקשר של Webex. 
|
| 3 |
לחץ על נ הל הקצאות. 
|
| 4 |
לחץ על הוסף משימה כדי להוסיף משתמשים. 
|
| 5 |
סמן את המשתמשים שברצונך להוסיף ולאחר מכן לחץ על הקצ אה. 
|
התאמה אישית
הסעיפים הבאים מתארים את התצורה וההתאמה האישית של יישום Salesforce Agent Desktop של מרכז הקשר Webex. באפשרותך להתאים אישית ולבצע אוטומציה של זרימות עבודה שונות עבור הסוכנים בזמן שהם מטפלים בשיחות נכנסות ויוצאות באמצעות היישום Webex Contact Center. Agent Desktop
התאמה אישית של תצורת מוקד טלפוני
הסעיף הבא מתאר את ההתאמה האישית של כל מאפיין בקובץ התצורה של מוקד טלפוני. אתה יכול להתאים אישית את ההתנהגות של Salesforce בהתאם למקרה השימוש העסקי הנדרש.
|
נכס מוקד טלפוני |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| הגדרות wxCC | אזור Wxcc בשימוש על ידי הסוכן |
|
| דומיין WebRTC | תחום, בעת שימוש במצב "שולחן עבודה" |
הדומיין משמש ליצירת חיבור WebRTC הנכון. השתמש במיקום של הדייר wxCC שלך: ארה"ב: rtw.פרוד-אוס1.rtmsprod.net אנז: rtw.פרוד-אס1.rtmsprod.net קליפורניה: rtw.פרוד-ca1.rtmsprod.net ג'יי. פי: rtw.פרוד-ג'1.rtmsprod.net איחוד האירופי 1: rtw.פרוד-uk1.rtmsprod.net איחוד האירופי 2: rtw.פרוד-gm1.rtmsprod.net סינגפור: rtw.פרוד-sn1.rtmsprod.net |
|
נכס מוקד טלפוני |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| שם פנימי | שם ייחודי להפניה למוקד הטלפוני | [ברירת מחדל: wxCCCallCenter] כל שם ייחודי |
| שם תצוגה | שם תצוגה ייחודי למוקד הטלפוני | [ברירת מחדל: מוקד טלפוני wxCC] כל שם ייחודי |
| תיאור | תיאור המוקד הטלפוני | [ברירת מחדל: שילוב Salesforce של מרכז הקשר Webex] כל תיאור |
| כתובת אתר מתאם CTI | נתיב CDN למתאם | [ברירת מחדל: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| השתמש בממשק API של CTI | מייצג שהמוקד הטלפוני משתמש ב- Open CTI | [ברירת מחדל: נכון] נכון או שקר |
| גובה טלפון רך | גובה המתאם בפיקסלים | [ברירת מחדל: 550] כל גובה |
| רוחב טלפון רך | רוחב המתאם בפיקסלים | [ברירת מחדל: 400] כל רוחב |
| מצב תאימות Salesforce | קובע היכן הטלפון הרך גלוי (אל תשנה) | [ברירת מחדל: ברק] |
|
נכס מוקד טלפוני |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| פורמט תאריך בנושא | עיצוב תאריך/שעה בשורת נושא המשימה | [ברירת מחדל: MM-DD-YYYY hh:מ"מ א] |
| תבנית נושא |
שדה זה יכול לכלול שילוב של משתנים וטקסט סטטי. דוגמה: {כיוון} התקשר ל {ActivityDateTime} {שם קווי} בדוגמה זו, "שיחה" הוא טקסט רגיל סטטי, ואילו {direction} ו- {activityDateTime} הם משתנים. כל המשתנים חייבים להיות סגורים בסוגריים {}. רק המשתנים {direction} ו- {activityDateTime} נתמכים כמצייני מיקום ומוחלפים בעת יצירת רשומת פעילות השיחה. משתני CAD אינם נתמכים. | [ברירת מחדל: {כיוון} התקשר {ActivityDateTime}] |
| הקלט נושא בשיחה בשיחה | דגל תכונה זה מאפשר את האפשרות כתיבת נושא מהכרטיסייה יומן במחבר. | [ברירת מחדל: נכון] נכון או שקר |
| הקלט הערות חיות לשיחה | דגל תכונה זה מאפשר את האפשרות כתיבת הערה מהכרטיסייה יומן במחבר. | [ברירת מחדל: נכון] נכון או שקר |
| מיפוי שדה הערות שיחה בשידור חי | שם שדה Salesforce ברשומת המשימה לכתיבת הערות. | [ברירת מחדל: תיאור] |
| שינוי בעלות על רשומות פעילות עבור שיחות שהועברו | דגל תכונה זה מאפשר לשנות את הבעלות על רשומת משימת הפעילות כאשר סוכן מעביר שיחה לסוכן אחר. זה מבטיח שנוצר רק רשומת פעילות אחת עבור כל אינטראקציה. | [ברירת מחדל: נכון] נכון או שקר |
| שם משתנה CAD המחזיק מזהה פעילות | שם משתנה CAD המחזיק את מזהה הפעילות ומשמש לשינוי הבעלות על רשומת הפעילות עבור שיחות שהועברו. | |
| מיפוי שדות אובייקטים |
תכונה זו משתמשת במחרוזת של זוגות ערכי מפתח מופרדים בפסיקים כדי למפות את משתני WebExCC CAD ושמות שדות SFDC. פורמט: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} דוגמה: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} עבור מיפוי השדות, מותרים רק משתני CAD בודדים. שילובים של משתני CAD מרובים או עם טקסט קבוע אינם נתמכים. | |
| משתנה לשיתוף רשומות | מגדיר את שם המשתנה המשמש לאחסון הרשומה הפתוחה כעת כאשר סוכן יוזם ייעוץ או ועידה. אם משתנה זה מוגדר, תכונת שיתוף הרשומות מופעלת. | |
| השתמש בפעילות כרשומה משותפת כברירת מחדל | כאשר מופעל (true), המערכת משתמשת באופן אוטומטי בפעילות הקשורה (משימה) כרשומה המשותפת במהלך שיחות ייעוץ או שיחות ועידה. משמעות הדבר היא שהפעילות תישמר במשתנה המוגדר ללא צורך בבחירה ידנית. | [ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר |
| השבת יצירת רשומות פעילות | כאשר אפשרות זו מופעלת, לא נוצרת רשומה של פעילות |
[ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר |
| הפעל את מסך הפעילות הפופ בחיבור |
תכונה זו מאפשרת לפתוח את רשומת הפעילות במצב עריכה באופן אוטומטי כאשר מצב הסוכן עובר למצב מחובר. הגבלה: מסך הפעילות המופיע במצב מחובר אינו מבוצע בשיחות ייעוץ. |
[ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר |
| הפעל מסך פעילות פופץ בעטיפה | תכונה זו מאפשרת לפתוח את רשומת הפעילות במצב עריכה באופן אוטומטי כאשר מצב הסוכן עובר למצב עריכה. |
[ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר |
במענה לשיחה, נוצרת רשומת פעילות השיחה ושדות Salesforce הבאים ממולאים מראש באופן אוטומטי:
| שדה סילספורס | ערך |
|---|---|
| נושא | כפי שהוגדר בתצורת "תבנית נושא" |
| אני | מספר טלפון (=ani) |
| דניס | מספר טלפון (=dnis) |
| שם תור | שם הצוות שהוקצה לשיחה (=שם צוות וירטואלי) |
| מזהה אובייקט שיחה | מזהה אינטראקציה (= מזהה אינטראקציה) |
| סטטוס | בעיצומה |
| סוג שיחה | נכנסת או יוצאת |
| תחומי סילספורס אחרים | כפי שהוגדר בתצורת "מפת שדות אובייקטים" |
בסיום, השדות הבאים של Salesforce מתעדכנים:
| שדה סילספורס | ערך |
|---|---|
| משך השיחה | = זמן דיבור (מחושב משיחת מענה ועד לניתוק, ללא משך סיכום.) |
| תוצאת שיחה | סיבה לעטיפה שנבחרה (= עטיפת עטיפה) |
| סטטוס | הושלם |
|
נכס מוקד טלפוני |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| הסר מחרוזות קידומת מספר טלפון | ציין את קודי המדינה כרשימה מופרדת בפסיקים. קודים אלה יוסרו משדה מספר הטלפון ב- SFDC בחיוגה היוצאת. דוגמה: +1, +41, +49 | כל קוד מדינה |
| חפש רשומות CRM | דגל תכונה כדי לאפשר חיפוש רשומות CRM בתוך הווידג'ט. | [ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר |
|
נכס מוקד טלפוני |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| פופ מסך מתקדם מופעל |
דגל תכונה להפעלת תצורות פופ מסך מתקדמות | [ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר |
| שם משתנה CAD | שם משתנה CAD המחזיק את המזהה שיש לחפש בפריסת Softphone. | כל משתנה CAD |
| הסר מחרוזות קידומת ANI |
ציין את קודי המדינה כרשימה מופרדת בפסיקים. קודים אלה יוסרו ממספר הטלפון ANI בשיחה הנכנסת. דוגמה: +1, +41, +49 | כל קוד מדינה |
| חזרה ל- ANI | אם חלון המסך המתקדם המבוסס על CAD לא מצליח להחזיר תוצאות תקפות, יבוצע חלון מסך סטנדרטי משני המבוסס על פריסת הטלפון הרך של Salesforce. | [ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר |
|
נכס מוקד טלפוני |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| יצירת תיק אוטומטי לשיחות נכנסות |
אפשרות ליצור תיק חדש לכל שיחה נכנסת | [ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר |
| יצירת תיק אוטומטי לשיחות יוצאות | אפשרות ליצור תיק חדש לכל שיחה יוצאת | [ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר |
| פתח אובייקט מקרה במצב עריכה |
אפשרות לפתוח תיק חדש שנוצר במצב עריכה | [ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר |
| מיפוי שדות אובייקטים |
שדה זה משתמש במחרוזת של זוגות ערכי מפתח מופרדים בפסיקים כדי למפות את משתני WebExCC CAD ושמות שדות SFDC. פורמט: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} דוגמה: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} עבור מיפוי השדות, מותרים רק משתני CAD בודדים. שילובים של משתני CAD מרובים או עם טקסט קבוע אינם נתמכים. |
|
נכס מוקד טלפוני |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| מיפוי שדות אובייקטים |
בפריסת Softphone, באפשרותך לבחור ליצור רשומה חדשה עבור שיחות ללא רשומות תואמות (Pop to new<Object type>). שדה זה משתמש במחרוזת של זוגות ערכי מפתח מופרדים בפסיקים כדי למפות את משתני WebExCC CAD ושמות שדות SFDC באובייקט חדש זה. פורמט: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} דוגמה: Languages__c={Language},Phone={ANI} עבור מיפוי השדות, מותרים רק משתני CAD בודדים. שילובים של משתני CAD מרובים או עם טקסט קבוע אינם נתמכים. |
|
נכס מוקד טלפוני |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| הפעל סנכרון רב-ערוצי |
דגל התכונה מאפשר שינוי מצב קול/Omni בהתבסס על אינטראקציות נכנסות. | [ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר |
| סיבה רב-ערוצית לא מוכנה |
שם מצב הסיבה "תפוס" של SFDC Omni-Channel המשמש כאשר הסוכן מקבל שיחה נכנסת. אסור לסנכרן מצב זה. כלומר, ל- Webex לא יכול להיות מצב עם אותה תווית. דוגמה: Busy_Phone_Call | כל שם מפתח בסטטוס נוכחות |
| קוד סיבה סרק wxCC |
שם קוד ה-Idle Auxiliary wxCC המשמש כאשר הסוכן מקבל משימה מנותבת בכל ערוץ של Salesforce. אסור לסנכרן מצב זה. כלומר, ל- Omni-Channel לא יכול להיות מצב עם אותה תווית. דוגמה: | כל קוד עזר לא פעיל של wxCC |
אם שם הסיבה לסרק של מרכז אנשי הקשר של Webex ושם הנוכחות (התווית) של Salesforce Omni זהים, הנוכחות של מרכז הקשר Webex והנוכחות Omni של Salesforce מסונכרנות לאותו מצב.
|
נכס מוקד טלפוני |
תיאור |
ערכים |
|---|---|---|
| שלח התראות דפדפן |
דגל תכונה זה מאפשר התראות קופצות מבוססות דפדפן. | [ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר |
רשימת משתנים
ניתן להשתמש במשתנים אלה למיפוי לשדות Salesforce ברשומת פעילות שיחה או ברשומת מקרה:
| שם משתנה | תיאור משתנה |
|---|---|
| אני | מספר טלפון |
| dn | מספר התקשר |
| שם צוות וירטואלי | שם הצוות שהוקצה לשיחה |
| רונטיים אאוט | ערך הפרמטר "טבעת ללא תשובה" |
| משתני Webex CC מותאמים אישית | שם המשתנה המוגדר במעצב הזרימה של Webex CC |
| {כיוון} | שיחה נכנסת או יוצאת. נתמך רק בשורת הנושא של רשומת פעילות השיחה. |
| {תאריך פעילות} | תאריך ושעה נוכחיים. נתמך רק בשורת הנושא של רשומת פעילות השיחה. |
דוגמה זו מראה כיצד לשמור ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName בשדה התיאור הקצר של האינטראקציה:
{"מפתח": "מיפוי רשומות פעילות", "ערך": "short_description= {שנה}/{dn}/{wrapupAuxCodeId}/{wrapupAuxCodeName} "}
מסך פופ
צ Screen Popומת זמין בזרימת wxCC. ניתן להשתמש בו כדי להפעיל קופץ מסך בתוך Salesforce או בחלון נפרד.
מידע נוסף על פונקציה זו ניתן למצוא בתי עוד מעצב זרימה.
מסך פופ בחלון נפרד
כדי לפתוח את קופץ המסך בחלון נפרד יש לספק כתובת אתר *מוחלטה* בצומת. Screen Pop ה-QueryParameters יצורפו כפרמטרי חיפוש לכתובת האתר.
המצבים הבאים נתמכים:
- כרטיסיית דפדפן חדשה: תמיד פותחת כרטיסיית דפדפן חדשה.
- כרטיסיית דפדפן קיימת: במסך הראשון של 'כרטיסיית דפדפן קיים', נפתחת כרטיסיית דפדפן חדשה. הכרטיסייה הזו תהיה הכרטיסייה הייעודית למסך הבא של 'כרטיסיית הדפדפן הקיים' שצץ וכתובת האתר תרענן בתוך כרטיסיית הדפדפן הספציפית הזו.
- בתוך שולחן העבודה: הוא מטופל באותו אופן כמו*כרטיסיית דפדפן חדשה*.
הדף שנפתח כעת יכול למנוע הפניה מחדש. במקרה כזה נפתח מסך 'כרטיסיית דפדפן קיים' בכרטיסיית דפדפן חדשה.
אם כתובת האתר היא נתיב יחסי (ללא חלק תחום) לרכיב CRM כמו דף Visualforce או רשומת CRM, רכיב Salesforce זה נפתח ככרטיסייה CRM חדשה. מתעלמים מהיעד המופיע במסך (הכרטיסייה דפדפן חדש, כרטיסיית דפדפן קיים או בתוך שולחן העבודה).
WebRTC
מחבר SalesForce תומך ב- WebRTC בדפדפנים הבאים:
- פיירפוקס
- גוגל כרום
WebRTC אינו נתמך בדפדפן Microsoft Edge.
כמו כן, לא ניתן לענות לשיחות נכנסות מכרטיסיות Salesforce מרובות בו זמנית תוך שימוש ב- WebRTC. סוכנים המשתמשים בנקודות קצה WebRTC צריכים להיות מודעים לכך שניתן לענות לשיחות רק מהכרטיסייה הפעילה. פתיחת כרטיסיות Salesforce מרובות וצי פייה לענות לשיחות מכל אחת מהן אינה נתמכת ועלולה לגרום לבעיות בטיפול בשיחות.
כדי להפעיל את WebRTC, ודא כי:
- פרופיל שולחן העבודה של Webex CC מאפשר שולחן עבודה.
- השדה WebRTCDomain מוגדר בערכת התצורה של מוקד טלפוני עם שם התחום הנכון.
- רענון הדפדפן מחייב אותך להתנתק ולהתחבר שוב.
- בחירת התקן (מיקרו/אוזניות) אינה אפשרית (מגיעה במהדורה הבאה).
הגבלה
אם סוכן מנתק התקני ברירת מחדל פעיל בזמן שיחה, הוא יצטרך לבחור מכשיר חדש באופן ידני באמצעות הגדרות "רמקול ומיקרופון".
בחירת רמקול ומיקרופון אינה אפשרית כרגע ב- Firefox.
ועידה מרובת צדדים אינה נתמכת עם מחבר Salesforce.
פסק זמן לשולחן העבודה
כדי לאפשר התנתקות אוטומטית של סוכן לאחר סף חוסר פעילות שצוין, יש להגדיר את הגדרת זמן פסק הזמן של פרופילי שולחן העבודה של פרופילי שולחן עבודה עם ערך מותאם אישית
הגבלה
פסק הזמן הגלובלי של הגדרות הדייר של שולחן העבודה של הגדרות הדייר אינו משפיע על התנהגות מחבר ה- CRM ולא יתנתק אוטומטית מסוכן ברגע שמגיע משך הזמן הלא פעיל.
שתף רשומה
הגבלה
המשתנה אינו מוחלף במהלך שיחת ייעוץ לנקודת הכניסה, הרשומה אינה ניתנת לשיתוף.
הגבלות WxCC DN בגאדג'ט
ב- wxCC Control Hub, תחת פרופילי שולחן עבודה > אפשרויות ערוץ קול, באפשרו תך לקבוע את התצורה של אימות ה- DN של סוכן (מספר ספרייה). ישנן שלוש אפשרויות זמינות:
-
ללא הגבלה (אפשר ערך כלשהו) — סוכנים יכולים להכניס כל DN לבחירתם.
-
DN שהוצא (הגבל את DN ההתחברות ל- DN של סוכן שהוצא) — ה- DN מוגדר מראש ולא ניתן לשנות אותו על ידי הסוכן. שדה DN בגאדג'ט ממולא מראש ומושבת.
-
אימות באמצעות תוכניות חיוג (בחר מהרשימה) — סוכנים יכולים לבחור DN מרשימת אפשרויות מוגדרות מראש שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת.
הגבלה
נכון לעכשיו, הגאדג'ט אינו אוכף אפשרות זו. גם אם Validate using Dial Plansנבחר ב- Control Hub, הגאדג'ט אינו בודק או מגביל את ה- DN בהתבסס על רשימת תוכנית החיוג. להגדרה זו אין השפעה על הגאדג'ט הנוכחי.
סנכרן את מצב הסוכן עם אפליקציית Webex
כדי לאפשר סנכרון מצב סוכן היישום של Webex, יש להפעיל את התכונה בהגדרות דייר שולחן העבודה (שולחן עבודה) או בחוויית שולחן העבודה (הגדרות שיתוף פעולה של פרופיל שולחן העבודה).
הגבלה
אם סנכרון מצב סוכן עם Webex App מופעל במהלך זמן ריצה, סוכנים מחוברים צריכים לרענן את חלון הדפדפן כדי להחיל את ההגדרה.
הארכת זמן סיכום
כדי להפעיל או לבטל את טיימר העטיפה האוטומטית, עליך לבחור סיומת עטיפה אוטומטית בפרו פיל שולחן העבודה ב- Webex Control Hub.
הגבלה
אם הסוכן מרענן את הדפדפן לאחר ביטול טיימר העטיפה האוטומטי, התוצאה תלויה אם פג תוקפו של הטיימר המקורי:
- אם פג תוקפו של הטיימר המקורי, המערכת מסיימת את מצב העטיפה ומגדירה את הסוכן למצב זמין.
- אם פג תוקפו של הטיימר המקורי, הסוכן יכול לבטל שוב את טיימר העטיפה האוטומטית.
אם נעשה שימוש במרכז Agent Desktop הקשר של Webex במקביל לשילוב מרכז הקשר של Webex עבור Microsoft Dynamics, יש להאריך את העטיפה בשניהם; אחרת, זמן הסיכום מסתיים לאחר תום הזמן.
קמפיינים יוצאים
עבור Salesforce, המצבים הנתמכים הם Predictiveורק.Progressive
דרישת קמפיינים של Acqueon
CAMPAIGN_CRM_IDיש ליצור את השדה העסקי של פרמטרים עסקיים גלובליים. שדה זה משמש כמזהה עבור רשומת CRM של הלקוח אשר צריכה להיות מוצגת בפני הסוכן. השדות העסקיים שם משפחה ושם פרטי הם אופציונליים.
יש להוסיף שדות עסקיים אלה לקבוצת הקמפיינים, לפרמטרים עסקיים של קמפיין ולמיפוי הנתונים של אנשי קשר עסקיים של קמפיין.
במרכז הבקרה של מרכז הקשר של Webex, יש להכריז על שדות אלה כמשתנים גלובליים ולסמן כגלויים עבור זרימות הסוכנים.
דרישת קמפיינים של סיסקו
במרכז הבקרה של מרכז הקשר של Webex CAMPAIGN_CRM_ID יש ליצור ולסמן את המשתנים הגלובליים כגלויים עבור זרימות הסוכנים. משתנה זה משמש כמזהה עבור רשומת CRM של הלקוח אשר צריכה להיות מוצגת בפני הסוכן. המשתנים FirstName ו- LastName הם אופציונליים.
במיפוי השדות ניהול קמפיין קולי, יש למפות את המשתנים הגלובליים לכותרת הקבצים לדוגמה המכילה את הנתונים עבור שני המשתנים הגלובליים.
חיפוש ספריית Webex
כדי לאפשר פונקציונליות חיפוש ספריות Webex בתוך המחבר, תחילה יש להפעיל את התכונה ב- Webex Control Hub הן ברמת הגדרות הדייר והן בתוך פרופיל שולחן העבודה (הגדרת הצג פרטי משתמש). בנוסף, יש להגדיר מספר עבודה ראשי בהגדרות המשתמש.
מגבלות
-
ניתן לחפש רק משתמשים עם מספר עבודה ראשי שהוגדר ב- Webex Control Hub.
-
התכונה אינה חושפת מידע על נוכחות.
אימות לאחר אינטגרציה
כדי לוודא ששילוב מרכז הקשר של Webex מותקן ומוגדר בהצלחה, היכנס כסוכן בדיקה דרך מחבר Salesforce ובצע מספר שיחות בדיקה לאותו סוכן. ודא שהכניסה לסוכן וטיפול בשיחות פועלים כצפוי.
לקבלת הנחיות לשימוש במחבר, ראה גישה ושימוש במרכז הקשר של Webex בתוך Salesforce.
עדכוני שחרור
עדכון זה (רלוונטי ב-05 במאי 2026) מטפל בשיפורים הבאים:
- אין צורך בהתקנת חבילה חדשה.
תכונות ושיפורים
- הרחב את החיפוש לספריית Webex
- חפש בסיילספורס
- סקרנפופ ANI Fallback (סילספורס בלבד)
ארכיונים
מאי 2026
- חיפוש רשומות CRM
אפריל 2026
תכונות ושיפורים
- אפשר לסוכנים לדחות שיחות WebRTC נכנסות
מרץ 2026
תכונות ושיפורים
- Webex Callingוסנכרון מצב מרכז הקשר.
- יכולת הגדרת פעילות אוטומטית של Salesforce.
- טיפול משופר בקמפיינים פרוגרסיבי וניבוי.
- בטל את גמישות טיימר העטיפה האוטומטית.
דצמבר 2025
תכונות ושיפורים
- סוכנים יכולים כעת להשתמש בלוח חיוג במהלך כדי ליזום קונסולציה או העברת שיחה
- סוכנים מנותקים כעת אוטומטית אם הם לא פעילים
- מנהלי מערכת יכולים כעת להגדיר מסך פופ של הפעילות
נובמבר 2025
תכונות ושיפורים
- אפשר לסוכנים להתחיל שיחות יוצאות ממסך הבית באמצעות לוח חיוג
- עריכת שדה נושא השיחה מתוך המחבר
- שלח צלילי DTMF באמצעות לוח המקשים בעת שימוש ב- WebRTC
אוקטובר 2025
תכונות ושיפורים
- שלח צלילי DTMF באמצעות לוח המקשים בעת שימוש ב- WebRTC.
ספטמבר 2025
תכונות ושיפורים
- תמיכה נוספת כדי לאפשר העברות ישירות לנקודת הכניסה.
- יכולת לעדכן את הגדרות ה- ANI של Outdial.
- הציג את הפונקציונליות של WebRTC להשתיק ולבטל השתקה.
אוגוסט 2025
תכונות ושיפורים
- נוספה היכולת להשתיק ולבטל את ההשתקה של המיקרופון במהלך שיחות WebRTC פעילות.
- מילא מראש את שדה מספר החיוג במסך הכניסה עם מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל לכניסה מהירה יותר.
- אפשר לשנות אפשרויות צוות, DN וטלפוניה תוך כדי תנועה לגמישות רבה יותר.
- חיפושי CRM משופרים על ידי הכללת רשומות קשורות.
יולי 2025
תכונות ושיפורים
- אפשרות בחירה של מספר טלפון כמזהה המתקשר לשיחות יוצאות.
- נוספה היכולת להחליף התקני מיקרופון ורמקולים בעת שימוש WebRTC.
- סיפק את האפשרות לדחות שיחות נכנסות לשליטה רבה יותר.
יוני 2025
תכונות ושיפורים
- הציג מוקד טלפוני חדש לתמיכה במצב כניסה לשולחן העבודה.
- הגדר את תאריך היעד לתאריך הנוכחי בעת יצירת יומן שיחות ב- Salesforce.
- (בטא) נוספה תמיכה באפשרות ערוץ קולי "שולחן עבודה".
- מעקב אחר אירועים מועבר לדיווח וניתוח טובים יותר.
- אפשרות בחירה של התקני קלט ופלט שמע.
- שיפור הדיוק של השדה סיבת ניתוק ברשומות שיחות קוליות.
מרץ 2025
תכונות ושיפורים
- מסך יזום מופעל מוצץ על ידי זרימת מרכז הקשר של Webex בתוך Salesforce.
- קריאות ייעוץ בתורים מוצגות לנראות טובה יותר.
- אפשרויות כניסה משופרות לערוץ קולי בהתבסס על תצורת מרכז הקשר של Webex.
- נוספה תמיכה בייעוץ, כנס והעברה חמה לנקודות כניסה.
- אינטגרציה מעודכנת לשימוש בממשק ה- API העדכני ביותר של רשימת אנשי קשר של תורי שירות.
- חווית משתמש משופרת על ידי סגירה אוטומטית של מגירות פתוחות כאשר מוצגת התראה.
- הוסיף את התכונה "עם שיתוף" למחלקות APEX לשיפור אבטחת הנתונים.
ינואר 2025
תכונות ושיפורים
- אפשר הקצאת איש קשר או חשבון למקרה במהלך שיחה פעילה כאשר נמצאה התאמה יחידה.
- סיפק אפשרות ללקוחות לסיים שיחות ישירות.
- טיפול משופר בפוצצות מסך במהלך תרחישי ייעוץ וכנסים.
- נקודות קצה משופרות של API לבקשות מרכז הקשר של Webex.
- אפשרויות תפריט מעודכנות לפריסת סרגל צד לניווט קל יותר.
