Webex コンタクトセンターと Salesforce の統合
Webex Contact Center と Salesforce を統合すると、Salesforce から Desktop を起動できるようになります。
Webex コンタクトセンターを Salesforce コンソールと統合する前に、以下がそろっていることを確認してください:
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インストール先の本番、Sandbox、または開発者のインスタンス。 アカウントを作成するには、 https://developer.salesforce.com/ の Salesforce 開発者ポータルに移動して、 [サインアップ] をクリックします。
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Salesforce インスタンスへの管理者アクセス。
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アプリ マネージャーからの Lightning アプリ。クラシックモードはサポートされていません。
Webex コンタクトセンターを Salesforce コンソールと統合するには、以下のタスクを完了します。
Webex Contact Center for Salesforce のインストール
はじめる前に
このコネクタは、 開発版、エンタープライズ版 、およびアルティメート を使用している顧客のみが利用できます。a12> Salesforce エディションのみ。 グループ版 および Professional 版の Salesforce では利用できません。
1 |
このリンクから CRM コネクタをインストールします — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
2 |
パッケージをインストールする Salesforce 組織のユーザ名とパスワードを入力して、[ ログイン] をクリックします。 |
3 |
次のいずれかのオプションを選択します。 ログイン URL は、サンドボックス環境では異なります。 サンドボックスでアプリケーションのテストを行った後、[ プロダクションにインストールする ] オプションを使用して、アプリケーションをプロダクション環境にインストールする必要があります。 |
4 |
インストールの詳細を確認し、[ 確認してインストール] をクリックします。 |
5 |
プロンプトが表示されたら、インスタンスの資格情報を使用して Salesforce にログインします。 |
6 |
インストール画面で 管理者のみにインストール を選択し、 インストールをクリックします。 |
7 |
インストールが完了したら、[終了] をクリックします。 |
ソフトフォン レイアウトの作成
1 |
Salesforce で、右上角にある歯車アイコンをクリックして [ 設定] を選択します。 |
2 |
機能の設定 > に移動します。サービス> [コールセンター] >ソフトフォン レイアウト。 |
3 |
[新規] をクリックします。 |
4 |
[ 名前 ] フィールドでレイアウトの名前を入力し、[ ] をデフォルトのレイアウトにする にチェックを入れます。 |
5 |
[ これらの salesforce.com オブジェクトを表示する ] セクションでアイテムを選択します。これらは、着信通話でルックアップとスクリーン ポップをトリガーするために検索されるオブジェクトになります。 |
6 |
一致するレコードの動作に合わせて スクリーンポップ設定 を設定します。 |
7 |
終了したら、上部の [ 保存 ] ボタンをクリックします。
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コールセンターファイルの設定
最新のコールセンター定義ファイルをダウンロードします:
Github レポジトリにアクセスして、最新のコールセンター定義ファイル https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml をダウンロードしてください。
コールセンターファイルをインポートする
1 |
[セットアップ] に移動します。[コールセンター] >コールセンター。 |
2 |
[ インポート] をクリックします。コールセンターの .xml ファイルを選択して、もう一度 [ インポート ] をクリックします。 |
コールセンター設定
この手順が完了するまで、ユーザのユーティリティ バーに電話は表示されません。
1 |
[セットアップ] に移動します。[コールセンター] >コールセンター。 |
2 |
コールセンターで [ 編集 ] をクリックします。 |
3 |
少なくとも WxCC 地域を設定して 保存してください。設定の詳細については、 [カスタマイズ] タブを参照してください。 |
ユーザをコールセンターに追加する
この手順が完了するまで、ユーザのユーティリティ バーに電話は表示されません。
1 |
[ ] [セットアップ] に移動します。[コールセンター] >コールセンター。 |
2 |
Cisco Call Center の名前をクリックします。 |
3 |
ページ下部の [コールセンターユーザの管理] をクリックします。 |
4 |
ユーザの追加をクリックします。 |
5 |
検索のパラメータを指定して 検索 をクリックするか、または単に 検索をクリックしてすべてのユーザを一覧表示します。 希望する名前のとなりのボックスにチェックを入れ、 [コールセンターに追加] をクリックします。 |
次の作業
Open CTI ソフトフォンをアプリに追加
1 |
[セットアップ] に移動します。[アプリ] >アプリ マネージャ。 |
2 |
作業を行う Lightning アプリで、[ 編集 ] をクリックします。 |
3 |
[ユーティリティ] [デスクトップのみ] > [ ] をクリックします。[ユーティリティ項目の追加] > CTI ソフトフォン を開いてください。 |
4 |
[保存(Save)] をクリックします。 |
エージェント権限セットを追加
1 |
[ セットアップ] >をクリックします。ユーザ >権限セット。 |
2 |
Webex コンタクトセンターエージェント権限セットの名前をクリックします。 |
3 |
[割り当ての管理 ] をクリックします。 |
4 |
割り当ての追加 をクリックしてユーザを追加します。 |
5 |
追加するユーザにチェックを入れ、[ 割り当て] をクリックします。 |
次のセクションでは、Webex コンタクトセンター Salesforce Agent Desktop アプリケーションの設定とカスタマイズについて説明します。 エージェントは Webex コンタクトセンター Agent Desktop アプリケーションを通じてインバウンドとアウトバウンドの両方のコールを処理しながら、異なるワークフローをカスタマイズして自動化することができます。
コールセンター構成のカスタマイズ
次のセクションでは、コールセンター構成ファイルの各プロパティのカスタマイズについて説明します。 必要なビジネス ユース ケースに従って Salesforce の動作をカスタマイズできます。
コールセンターのプロパティ |
説明 |
値 |
---|---|---|
WxCC 設定 | エージェントが使用する Wxcc 地域 |
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コールセンターのプロパティ |
説明 |
値 |
---|---|---|
内部名 | コールセンターを参照するための固有の名前 | [デフォルト: WxCcCallCenter] 任意の固有の名前 |
表示名 | コールセンターの固有の表示名 | [既定: WxCC Call Center] 任意の固有の名前 |
説明 | コールセンターの説明 | [デフォルト: Webex コンタクトセンターの Salesforce インテグレーション] 任意の説明 |
CTI アダプタ URL | アダプターへの CDN パス | [デフォルト: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
CTI API を使用する | コールセンターが Open CTI を使用していることを示します。 | [デフォルト: true] true または false |
ソフトフォンの高さ | アダプターの高さ (ピクセル単位) | [デフォルト: 550] 任意の高さ |
ソフトフォンの幅 | アダプターの幅 (ピクセル単位) | [デフォルト: 400] 任意の幅 |
Salesforce 互換モード | ソフトフォンを表示する場所を指定します (変更しないでください) | [デフォルト: Lightning] |
コールセンター物件 |
説明 |
値 |
---|---|---|
件名の日付形式 | タスクの件名行の日付/時刻の書式設定 | [デフォルト: MM-DD-YYYY hh:mm a] |
件名テンプレート |
このフィールドには、変数と静的テキストの組み合わせを含めることができます。 例:{direction} 通話 {activityDatetime} {queueName} この例では、「Call」は静的なプレーンテキストですが、{direction}、{activityDatetime}、および {queueName} は変数です。 すべての変数は {} 括弧で囲む必要があります。 | [デフォルト: {direction} 呼び出し {activityDatetime}] |
通話の録音、ライブノート | この機能フラグにより、コネクタの [ログ] タブから [メモを書き込む] オプションが有効になります。 | [デフォルト: true] true または false |
ライブ通話メモフィールドのマッピング | メモを書き込むタスク レコードの Salesforce フィールド名。 | [デフォルト: 説明] |
転送された通話のアクティビティ レコードの所有権を変更する | この機能フラグにより、エージェントが別のエージェントに通話を転送するときに、アクティビティ タスク レコードの所有権を変更できるようになります。 これにより、各インタラクションに対して 1 つのアクティビティ レコードのみが作成されます。 | [デフォルト: true] true または false |
アクティビティ ID を保持する CAD 変数名 | アクティビティ ID を保持し、転送された通話のアクティビティ レコードの所有権を変更するために使用される CAD 変数の名前。 | |
オブジェクトフィールドマッピング |
この機能は、コンマで区切られたキーと値のペアの文字列を使用して、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド名をマッピングします。 フォーマット: フィールド名 1={CAD 変数 1}、フィールド名 2={CAD 変数 2} 例: Category__c={カテゴリ}、C Cisco_Queue__c={キュー名}、Language__c={言語} |
コールセンター物件 |
説明 |
値 |
---|---|---|
電話番号のプレフィックス文字列を削除する |
国コードをコンマ区切りのリストとして指定します。 これらのコードは、発信ダイヤルの SFDC の電話番号フィールドから削除されます。 例: +1、+41、+49 | 国コード |
コールセンター物件 |
説明 |
値 |
---|---|---|
高度なスクリーンポップが有効 |
高度なスクリーンポップ設定を有効にする機能フラグ | [デフォルト: false] true または false |
CAD 変数名 | ソフトフォン レイアウトで検索する ID を保持する CAD 変数の名前。 | 任意の CAD 変数 |
ANI プレフィックス文字列を削除する |
国コードをコンマ区切りのリストとして指定します。 これらのコードは着信時の電話番号 ANI から削除されます。 例: +1、+41、+49 | 国コード |
コールセンター物件 |
説明 |
値 |
---|---|---|
着信コールの自動ケース作成 |
着信コールごとに新しいケースを作成するオプション | [デフォルト: false] true または false |
発信コールの自動ケース作成 | 発信コールごとに新しいケースを作成するオプション | [デフォルト: false] true または false |
編集モードでケースオブジェクトを開く |
新しく作成されたケースを編集モードで開くオプション | [デフォルト: false] true または false |
オブジェクトフィールドマッピング |
このフィールドは、コンマで区切られたキーと値のペアの文字列を使用して、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド名をマッピングします。 フォーマット: フィールド名 1={CAD 変数 1}、フィールド名 2={CAD 変数 2} 例: Languages__c={言語}、Subject=新しいケースが作成されました、SuppliedCompany={カテゴリ}、SuppliedName={製品}、SuppliedPhone={ANI} |
コールセンター物件 |
説明 |
値 |
---|---|---|
オブジェクトフィールドマッピング |
ソフトフォン レイアウトでは、一致するレコードがない通話に対して新しいレコードを作成することを選択できます (新しい <オブジェクト タイプ> にポップ)。 このフィールドは、コンマで区切られたキー値のペアの文字列を使用して、この新しいオブジェクトの WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド名をマッピングします。 フォーマット: フィールド名 1={CAD 変数 1}、フィールド名 2={CAD 変数 2} 例: 言語__c={言語}、電話={ANI} |
コールセンター物件 |
説明 |
値 |
---|---|---|
オムニチャネル同期を有効にする |
この機能フラグにより、着信インタラクションに基づいて Voice/Omni 状態の変更が可能になります。 Salesforce でオムニチャネル ルーティングを有効にする方法と設定手順の詳細については、以下を参照してください: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [デフォルト: false] true または false |
オムニチャネル未対応の理由 |
エージェントが着信コールを受信したときに使用される SFDC Omni-Channel の「ビジー」理由ステータスの名前。 例: Busy_Phone_Call | プレゼンスステータス開発者名 |
WxCC アイドル理由コード |
エージェントが着信チャットを受信するときに使用される WxCC アイドル補助コードの名前。 例: | 任意の WxCC アイドル補助コード |
コールセンター物件 |
説明 |
値 |
---|---|---|
ブラウザ通知を送信する |
この機能フラグは、ブラウザベースのポップアップ通知を有効にします。 | [デフォルト: false] true または false |