Webex コンタクトセンターを Salesforce コンソールと統合する前に、以下がそろっていることを確認してください:

Webex コンタクトセンターを Salesforce コンソールと統合するには、以下のタスクを完了します。

Webex Contact Center for Salesforce のインストール

はじめる前に

このコネクタは、 開発版、 エンタープライズ版、および アルティメート版を使用している顧客のみが利用できます。a14> Salesforce エディションのみ。 グループ版 および Professional 版の Salesforce では利用できません。

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このリンクから CRM コネクタをインストールします — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

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パッケージをインストールする Salesforce 組織のユーザ名とパスワードを入力して、[ ログイン] をクリックします。

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次のいずれかのオプションを選択します。

  1. プロダクションにインストール - アプリケーションのテストが完了し、公開の準備ができたら、このオプションを選択します。

  2. サンドボックスにインストール - 本番環境のコピーに対してアプリケーションをテストする場合、このオプションを選択します。

ログイン URL は、サンドボックス環境では異なります。 サンドボックスでアプリケーションをテストした後、[ プロダクションにインストール ] オプションを使用して、アプリケーションをプロダクション環境にインストールする必要があります。

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インストールの詳細を確認し、[ 確認してインストール] をクリックします。

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プロンプトが表示されたら、インスタンスの資格情報を使用して Salesforce にログインします。

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インストール画面で 管理者のみにインストール を選択し、 インストールをクリックします。

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インストールが完了したら、[終了] をクリックします。

ソフトフォン レイアウトの作成

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Salesforce で、右上角にある歯車アイコンをクリックし、 [設定] を選択します。

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機能の設定 > に移動します。サービス> [コールセンター] >ソフトフォン レイアウト。

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[新規] をクリックします。

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[ 名前 ] フィールドでレイアウトの名前を入力し、[ 既定のレイアウトにする] にチェックを入れます。

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[ これらの salesforce.com オブジェクトを表示する ] セクションでアイテムを選択します。これらは、着信通話でルックアップとスクリーン ポップをトリガーするために検索されるオブジェクトになります。

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一致するレコードの動作に合わせて スクリーンポップ設定 を設定します。 

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終了したら、上部の [ 保存 ] ボタンをクリックします。

  • スクリーンポップは着信通話でのみ利用できます。 内部および発信通話の場合、検索が実行され、結果のデータがコネクタに表示されます。
  • 結果として得られた録画の名前をコネクタに表示するには、特定の録画のソフトフォンレイアウトに [名前] フィールドが含まれている必要があります。 そうでない場合は、不明なエラーが表示されます。

コールセンターファイルをインポートする

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セットアップ > に移動します。[コールセンター] >コールセンター。

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[ インポート] をクリックします。コールセンターの .xml ファイルを選択して、もう一度 [ インポート ] をクリックします。

コールセンターの設定

この手順が完了するまで、ユーザのユーティリティ バーに電話は表示されません。

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[セットアップ] に移動します。[コールセンター] >コールセンター。

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コールセンターで [ 編集 ] をクリックします。

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少なくとも WxCC 地域を設定して 保存してください。設定の詳細については、 [カスタマイズ] タブを参照してください。

ユーザをコールセンターに追加する

この手順が完了するまで、ユーザのユーティリティ バーに電話は表示されません。

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セットアップ > に移動します。[コールセンター] >コールセンター。

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Cisco Call Center の名前をクリックします。

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ページ下部の [コールセンターユーザの管理] をクリックします。

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ユーザの追加をクリックします。

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検索のパラメータを指定して 検索 をクリックするか、または単に 検索をクリックしてすべてのユーザを一覧表示します。 希望する名前のとなりのボックスにチェックを入れ、 [コールセンターに追加する] をクリックします。

次の作業

Open CTI ソフトフォンをアプリに追加

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[セットアップ] に移動します。[アプリ] >アプリ マネージャ。

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作業を行う Lightning アプリケーションで、[ 編集 ] をクリックします。

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[ユーティリティ] [デスクトップのみ] > [ ] をクリックします。ユーティリティ項目の追加 > CTI ソフトフォン を開いてください。

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[保存（Save）] をクリックします。

エージェント権限セットを追加

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[ ] [セットアップ] をクリックします。ユーザ >権限セット。

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Webex コンタクトセンターエージェント権限セットの名前をクリックします。

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[割り当ての管理 ] をクリックします。

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割り当ての追加 をクリックしてユーザを追加してください。

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追加するユーザにチェックを入れ、[ 割り当て] をクリックします。

次のセクションでは、Webex コンタクトセンター Salesforce Agent Desktop アプリケーションの設定とカスタマイズについて説明します。 エージェントは Webex コンタクト センターの Agent Desktop アプリケーションを通じて着信と発信の両方のコールを処理しながら、異なるワークフローをカスタマイズして自動化することができます。

コールセンター構成のカスタマイズ

以下のセクションでは、コールセンター構成ファイルの各プロパティのカスタマイズについて説明します。 必要なビジネス ユース ケースに従って Salesforce の動作をカスタマイズできます。

表 1。 WxCC 設定

コールセンターのプロパティ

説明

値

WxCC 設定エージェントが使用する Wxcc 地域
  • 北アメリカ:us1
  • カナダ: ca1
  • 英国: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • 日本: jp1
  • シンガポール: sg1
表 2. 一般情報

コールセンターのプロパティ

説明

値

内部名コールセンターを参照するための固有の名前[既定: WxCcCallCenter] 任意の固有の名前
表示名コールセンターの固有の表示名[既定: WxCC Call Center] 任意の固有の名前
説明コールセンターの説明[デフォルト: Webex コンタクトセンターの Salesforce インテグレーション] 任意の説明
CTI アダプタ URLアダプターの CDN パス[デフォルト: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI API を使用するコールセンターが Open CTI を使用していることを示します。[デフォルト: true] true または false
ソフトフォンの高さアダプターの高さ (ピクセル単位)[デフォルト: 550] 任意の高さ
ソフトフォンの幅アダプターの幅 (ピクセル単位)[デフォルト: 400] 任意の幅
Salesforce 互換モードソフトフォンを表示する場所を指定します (変更しないでください)[デフォルト: Lightning]
表 3. 通話アクティビティの記録の作成

コールセンターのプロパティ

説明

値

件名の日付形式ToDo の件名の日時の形式[デフォルト: MM-DD-YYYY hh:mm a]
件名テンプレート

このフィールドには、変数と静的テキストを混在させることができます。

例:{direct} への発信 {activityDatetime} {queueName}

この例では、「Call」は静的なプレーン テキストであり、{direct}、{activityDatetime}、および {queueName} は変数です。 すべての変数は大括弧 {} で囲む必要があります。

[デフォルト: {direct} のコール {activityDatetime}]
通話のライブメモを記録この機能フラグにより、コネクタの [ログ] タブから [メモを書き込む] オプションが有効になります。[デフォルト: true] true または false
ライブ通話メモのフィールドの対応付けToDo レコードの [Salesforce フィールド名] を使用してメモを作成します。[デフォルト: 詳細]
転送された通話のアクティビティレコード所有権を変更するこの機能フラグにより、エージェントが通話を別のエージェントに転送するときに、アクティビティのタスクレコードの所有権を変更できます。 これにより、各対話に対して 1 つの活動レコードのみが作成されます。[デフォルト: true] true または false
アクティビティ ID を保持する CAD 変数名アクティビティ ID を保持し、転送された通話のアクティビティ レコードの所有権を変更するために使用される CAD 変数の名前です。
オブジェクト フィールドの対応付け

この機能では、カンマ区切りのキーと値のペアの文字列を使用して、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド名をマッピングします。

フォーマット:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

例：

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

表 4. アウトダイヤル設定

コールセンターのプロパティ

説明

値

電話番号プレフィックス文字列の削除

国番号はカンマ区切りのリストで指定します。 これらのコードは、発信ダイヤルの SFDC の電話番号フィールドから削除されます。

例: +1、+41、+49

任意の国番号
表 5. 高度なスクリーンポップ検索の設定

コールセンターのプロパティ

説明

値

アドバンストスクリーンポップが有効

高度なスクリーンポップ構成を有効にする機能フラグ

[デフォルト: false] true または false
CAD 変数名ソフトフォンのレイアウトで検索される ID を保持する CAD 変数の名前です。任意の CAD 変数
ANI プレフィックス文字列の削除

国番号はカンマ区切りのリストで指定します。 これらのコードは着信コールの電話番号の ANI から削除されます。

例: +1、+41、+49

任意の国番号
表 6. ケース管理

コールセンターのプロパティ

説明

値

インバウンド コールの自動ケース作成

すべての着信コールに対して新しいケースを作成するオプション

[デフォルト: false] true または false
アウトバウンド コールの自動ケース作成発信通話ごとに新しいケースを作成するオプション[デフォルト: false] true または false
編集モードでケースオブジェクトを開く

新しく作成されたケースを編集モードで開くオプション

[デフォルト: false] true または false
オブジェクト フィールドの対応付け

このフィールドは、カンマで区切られたキーと値のペアの文字列を使用して、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド名をマッピングします。

フォーマット:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

例：

Languages__c={Language},Subject=新しいケースが作成されました、SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

表 7. 一致するレコードがない場合のスクリーンポップ設定

コールセンターのプロパティ

説明

値

オブジェクト フィールドの対応付け

[ソフトフォンレイアウト] では、[一致する記録なし] 通話用の新しい記録を作成することができます (ポップから新しい <Object type>)。 このフィールドは、コンマで区切られたキーと値のペアの文字列を使用して、この新しいオブジェクトの WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド名をマッピングします。

フォーマット:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

例：

Languages__c={Language},Phone={ANI}

表 8. オムニチャネル状態同期の設定

コールセンターのプロパティ

説明

値

オムニチャネル同期を有効にする

機能フラグを使用すると、着信インタラクションに基づいて音声/オムニ状態を変更できます。

Salesforce でオムニチャネルルーティングを有効にする方法と設定方法の詳細は、次を参照してください。 https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[デフォルト: false] true または false
オムニチャネルの準備ができていない理由

エージェントが着信コールを受けたときに使用される SFDC オムニチャネル「取り込み中」状況の名前です。

例:話中電話通話

任意のプレゼンス状況開発者名
WxCC アイドル状態理由コード

エージェントがインバウンドチャットを受信する際に使用される WxCC アイドル補助コードの名前です。

例: 準備ができていません

任意の WxCC アイドル補助コード
表 9. ウィジェットの設定

コールセンターのプロパティ

説明

値

ブラウザ通知の送信

この機能フラグにより、ブラウザーベースのポップアップ通知が有効になります。

[デフォルト: false] true または false

この更新 (2025 年 2 月 5 日に関連) では、以下のバグが修正されています。

  1. 特定された発信者に名前がない場合、発信者の番号が [ 不明 ] の代わりに表示されるようになりました。
  2. 通話の状態が更新後に復元されるようになりました。
  3. 通話が止まることはありません。
  4. 無効な番号へのコンサルト コールで、エラー メッセージが表示されなくなりました。
  5. 通話録音のコントロールは、直接転送された通話では正しく利用できません。
  6. 検索結果は、検索語句が入力されるまで非表示になりました。