Webex Contact Center を Salesforce コンソールに統合する前に、次のことを確認してください。

Webex Contact Center を Salesforce コンソールに統合するには、次のタスクを実行します。

Salesforce 用の Webex Contact Center のインストール

始める前に

このコネクタは、Salesforce の Development、Enterprise、および Ultimate エディションを使用している顧客のみが使用できます。Salesforce のグループ およびプロフェッショナル 版では利用できません。

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このリンクから CRM コネクタをインストールします。 https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

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パッケージをインストールする Salesforce 組織のユーザー名とパスワードを入力し、[ログイン] をクリックします。

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次のいずれかのオプションを選択します。

  1. 本番環境でのインストール - アプリケーションのテストが完了し、公開する準備ができている場合は、このオプションを選択します。

  2. サンドボックスにインストール—本番環境のコピーに対してアプリケーションをテストする場合は、このオプションを選択します。

ログイン URL はサンドボックス環境とは異なります。サンドボックスでアプリケーションをテストした後、[本番環境でインストール] オプションを使用して、本番環境にアプリケーションをインストールする必要があります。

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インストールの詳細を確認し、[確認してインストール] をクリックします。

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プロンプトが表示されたら、インスタンスの資格情報を使用して Salesforce にログインします。

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[インストール] 画面で、[管理者のみにインストール] を選択し、[インストール] をクリックします。

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インストールが完了したら [完了] をクリック します。

ソフトフォンレイアウトの作成

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Salesforce で、右上隅にある歯車アイコンをクリックして、[セットアップ] を選択します。

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[機能設定] > [サービス] > [コールセンター] > [ソフトフォンレイアウト] に移動します。

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[新規] をクリックします。

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[名前] フィールドにレイアウトの名前を入力し、[デフォルトのレイアウトです] にチェックを入れます。

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[これらの salesforce.com オブジェクトを表示する] セクションで、項目を選択します。 これらのオブジェクトは、着信コールでルックアップとスクリーンポップをトリガーするために検索されます。

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一致するレコードの希望する動作に従って、[スクリーンポップ設定] を設定します。 

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完了したら、上部の [保存] ボタンをクリックします。

  • 画面ポップアップは、着信コールでのみ使用できます。内部コールと発信コールの場合、検索が実行され、結果データがコネクタに表示されます。
  • コネクタに結果レコードの名前を表示するには、指定されたレコードの [ソフトフォン レイアウト(Softphone Layout)] に [名前(Name)] フィールドが含まれている必要があります。それ以外の場合は、不明なエラーが表示されます。

コール センター ファイルをインポート

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[セットアップ] > [コール センター] > [コール センター] に移動します。

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[インポート] をクリックします。  コール センター .xml ファイルを選択し、もう一度 [インポート] をクリックします。

コール センター設定の設定

この手順が完了するまで、ユーザはユーティリティバーに電話機を表示しません。

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[セットアップ] > [コール センター] > [コール センター] に移動します。

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コール センターで [編集] をクリックします。

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WxCC 地域を最小に設定し、[保存] を選択します。  設定の詳細については、[カスタマイズ] タブを参照してください。

コール センターにユーザーを追加

この手順が完了するまで、ユーザはユーティリティバーに電話機を表示しません。

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[セットアップ] > [コール センター] > [コール センター] に移動します。

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Cisco Call Center の名前をクリックします。

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ページ下部にある [Call Center ユーザーの管理] をクリックします。

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[さらにユーザーの追加] をクリックします。

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検索のパラメータを定義し、[検索] をクリックするか、[検索] をクリックしてすべてのユーザーを一覧表示します。希望する名前の横にあるボックスにチェックを入れ、[コール センターに追加] をクリックします。

次に行うこと

アプリへのオープン CTI ソフトフォンの追加

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[セットアップ] > [アプリ] > [アプリ マネージャー] に移動します。

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作業する Lightning アプリで [編集] をクリックします。

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[ユーティリティアイテム (デスクトップのみ)] > [ユーティリティアイテムを追加] > [CTI ソフトフォンを開く] をクリックします。

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[保存] をクリックします。

エージェント権限セットを追加

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[セットアップ] > [ユーザー] > [権限セット] をクリックします。

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Webex Contact Center エージェントの権限セットの名前をクリックします。

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[割り当てを管理] をクリックします。

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[割り当ての追加] をクリックしてユーザーを追加します。

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追加するユーザーを確認し、[割り当て] をクリックします。

次のセクションでは、Webex Contact Center Salesforce エージェント デスクトップ アプリケーションの構成とカスタマイズについて説明します。Webex Contact Center エージェント デスクトップ アプリケーションを通じて着信コールと発信コールの両方を処理する間に、エージェントのさまざまなワークフローをカスタマイズして自動化できます。

コール センター構成のカスタマイズ

次のセクションでは、コール センター設定ファイルの各プロパティのカスタマイズについて説明します。必要なビジネス使用事例に従って、Salesforce の動作をカスタマイズできます。

表1。 WxCC 設定

コール センターのプロパティ

説明

値

WxCC 設定エージェントが使用する WXCC 地域
  • 北米: us1
  • カナダ: ca1
  • 英国: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • 日本: jp1
  • シンガポール: sg1
表 2. 一般情報

コール センターのプロパティ

説明

値

内部名コール センターを参照する一意の名前[デフォルト: WxCcCallCenter] 一意の名前
表示名コール センターの一意の表示名[デフォルト: WxCC Call Center] 一意の名前
説明コール センターの説明[デフォルト: Webex Contact Center Salesforce インテグレーション] の説明
CTI アダプタ URLアダプタへの CDN パス[デフォルト: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI API の使用コール センターが Open CTI を使用していることを示します。[デフォルト: true] または false
ソフトフォンの高さアダプタの高さ (ピクセル単位)[デフォルト: 550] 任意の高さ
ソフトフォンの幅アダプタの幅 (ピクセル単位)[デフォルト: 400] 任意の幅
Salesforce 互換モードソフトフォンが表示される場所を決定します (変更しないでください)[デフォルト: 稲光]
表 3。 コール アクティビティ レコードの作成

コール センターのプロパティ

説明

値

件名での日付形式タスクの件名行の日時の書式設定[デフォルト: MM-DD-YYYY hh:mm a]
件名テンプレート

このフィールドには、変数と静的テキストの組み合わせを含めることができます。

例: {direction} 通話 {activityDatetime} {queueName}

この例では、"Call" は静的なプレーン テキストですが、{direction}、{activityDatetime}、{queueName} は変数です。すべての変数は{} かっこ

[デフォルト: {direction} 通話 {activityDatetime}]
通話のライブ メモの録音この機能フラグにより、コネクタの [ログ（Log）] タブから [メモを書く（Write a note）] オプションが有効になります。[デフォルト: true] または false
ライブ通話メモフィールドのマッピングメモを作成するためのタスク レコードの Salesforce フィールド名。[デフォルト: 説明]
転送されたコールのアクティビティ レコードの所有権の変更この機能フラグを使用すると、エージェントが別のエージェントにコールを転送するときに、アクティビティ タスク レコードの所有権を変更できます。これにより、各インタラクションに対して 1 つのアクティビティ レコードのみが作成されます。[デフォルト: true] または false
アクティビティ Id を保持する CAD 変数名アクティビティ ID を保持し、転送されたコールのアクティビティ レコードの所有権を変更するために使用される CAD 変数の名前。
オブジェクト フィールドのマッピング

この機能は、カンマ区切りのキー値のペアの文字列を使用して、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド名をマッピングします。

形式:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2={CADVariable2}

例：

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

表 4. アウトダイヤル設定

コール センターのプロパティ

説明

値

電話番号プレフィックス文字列の削除

国番号をカンマ区切りリストとして指定します。これらのコードは、発信ダイヤルの SFDC の電話番号フィールドから削除されます。

例: +1,+41,+49

任意の国番号
表 5. 画面ポップアップ検索の詳細設定

コール センターのプロパティ

説明

値

高度な画面ポップアップが有効になっています

高度な画面ポップアップ設定を有効にする機能フラグ

[デフォルト: false] true または false
CAD 変数名ソフトフォン レイアウトで検索する ID を保持する CAD 変数の名前。任意の CAD 変数
ANI プレフィックス文字列を削除

国番号をカンマ区切りリストとして指定します。これらのコードは、着信通話の電話番号 ANI から削除されます。

例: +1,+41,+49

任意の国番号
表 6 ケース管理

コール センターのプロパティ

説明

値

着信コールの自動ケース作成

着信通話ごとに新しいケースを作成するオプション

[デフォルト: false] true または false
アウトバウンドコールの自動ケース作成アウトバウンドコールごとに新しいケースを作成するオプション[デフォルト: false] true または false
編集モードでケースオブジェクトを開く

編集モードで新しく作成されたケースを開くオプション

[デフォルト: false] true または false
オブジェクト フィールドのマッピング

このフィールドは、カンマ区切りキー値のペアの文字列を使用して、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド名をマッピングします。

形式:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2={CADVariable2}

例：

Languages__c={Language},件名=新しいケースが作成されました,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

表 7 録画なしの一致のスクリーンポップ設定

コール センターのプロパティ

説明

値

オブジェクト フィールドのマッピング

ソフトフォン レイアウトで、[一致するレコードコールなし（No matching record calls）]（[新しい（Pop to new ）]）に新しいレコードを作成することを選択できます。このフィールドは、カンマ区切りキー値のペアの文字列を使用して、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド名をこの新しいオブジェクトにマッピングします。

形式:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2={CADVariable2}

例：

Languages__c={Language},電話={ANI}

表 8 オムニチャネル状態の同期設定

コール センターのプロパティ

説明

値

オムニチャネルの同期を有効にする

機能フラグを使用すると、着信インタラクションに基づいて音声/オムニ状態の変更が有効になります。

Salesforce での Omni チャネル ルーティングの有効化とセットアップ手順の詳細については、次を参照してください。 https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[デフォルト: false] true または false
オムニチャネルの受信不可理由

エージェントが着信コールを受信するときに使用される SFDC オムニチャネル「ビジー」理由ステータスの名前。

例：通話usy_hone_

プレゼンス ステータスの開発者名
WxCC アイドル理由コード

エージェントがインバウンドチャットを受信するときに使用される WxCC アイドル補助コードの名前。

例：準備ができていません

任意の WxCC アイドル 補助コード
表 9 ウィジェット設定

コール センターのプロパティ

説明

値

ブラウザ通知を送信

この機能フラグは、ブラウザベースのポップアップ通知を有効にします。

[デフォルト: false] true または false