この記事の内容
要件
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統合
    Salesforce 用の Webex Contact Center のインストール
    ソフトフォンレイアウトを作成する
    コールセンターファイルの設定
    コールセンターファイルをインポートする
    コールセンター設定を行う
    コールセンターにユーザーを追加する
    アプリにOpen CTIソフトフォンを追加する
    エージェント権限セットを追加
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カスタマイズ
    コールセンター構成のカスタマイズ
    WebRTC
    制限
    デスクトップ タイムアウト
    記録を共有する
    ガジェットにおけるWxCC DNの制限
    エージェントの状態をWebexアプリと同期する
    アウトバウンドキャンペーン
    Webexディレクトリ検索
統合後の検証
リリースアップデート
アーカイブ
2026年8月17日 | 1133 回表示 | 0 人がこの投稿記事が役に立ったと考えています
Webex Contact CenterとSalesforceの統合（バージョン2-新規）
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Webex Contact Center を Salesforceと統合すると、Salesforce内から Desktop を起動できます。

要件

Webex Contact CenterをSalesforceコンソールと統合する前に、以下のものを用意してください。

  • インストール先の本番環境、サンドボックス環境、または開発者環境のインスタンス。アカウントを作成するには、 の Salesforce 開発者ポータルに移動して、[https://developer.salesforce.com/サインアップ] をクリックしてください。

  • Salesforceインスタンスへの管理者アクセス権。

  • アプリマネージャーからLightningアプリをダウンロードできます。クラシックモードはサポートされていません。

  • 最新のコールセンター.xmlファイルをGithubリポジトリからダウンロードしてください： https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml。

  • Webex Contact Center では、 ラップアップ オプションを許可するアクセス プロファイルをエージェントに割り当てます。

統合

チャットやメールなどのデジタルチャネルは、CRMコネクタではサポートされていません。これは、これらのコネクタを使用するすべてのCRM連携に適用されます。それに応じて、導入および顧客対応のワークフローを計画してください。

新しいWebexアプリを作成する必要はありません。Webex Contact CenterをSalesforceコンソールと統合するには、以下の手順を実行してください。

Salesforce 用の Webex Contact Center のインストール

始める前に

このコネクタは、Salesforce の Development、 Enterprise、および Ultimate エディションを使用しているお客様のみが利用できます。Salesforceの Group および Professional エディションでは利用できません。

Webex Contact Centerを Salesforce コンソールと統合するには、以下の手順を実行してください。

1

本番環境URLを使用してCRMコネクタをインストールします。

開発目的の場合は、 上記の運用環境URLの代わりに、開発 環境URLを使用してください。これは、お客様のリクエストが適切なSalesforceテスト環境に確実に送信されるようにするためのものです。

2

パッケージをインストールするSalesforce組織のユーザー名とパスワードを入力し、 ログインをクリックします。

3

次のいずれかのオプションを選択します。

  1. 本番環境にインストールする—アプリケーションのテストが完了し、一般公開の準備が整っている場合は、このオプションを選択してください。

  2. サンドボックスにインストールする—本番環境のコピーに対してアプリケーションをテストする場合は、このオプションを選択してください。

ログイン URL はサンドボックス環境とは異なります。サンドボックスでアプリケーションをテストした後、 本番環境にインストール オプションを使用して、アプリケーションを本番環境にインストールする必要があります。

4

インストールの詳細を確認し、 確認してインストールをクリックしてください。

5

プロンプトが表示されたら、インスタンスの認証情報を使用してSalesforceにログインしてください。

6

インストール画面で、 管理者のみにインストール を選択し、 インストールをクリックします。

7

インストールが完了したら [完了] をクリック します。

ソフトフォンレイアウトを作成する

1

Salesforceでは、右上隅の歯車アイコンをクリックし、 設定を選択します。

2

機能設定へ移動 > サービス > コールセンター > ソフトフォンのレイアウト。

3

[新規] をクリックします。

4

名前 フィールドにレイアウトの名前を入力し、 デフォルトレイアウトにチェックを入れます。

5

これらの salesforce.com オブジェクトを表示する セクションで、アイテムを選択します。これらは、着信時に検索と画面ポップアップをトリガーするために検索されるオブジェクトです。 発信通話タイプ セクションでは、エージェントがコネクタ検索およびダイヤルフィールドを使用してCRMレコードを検索する際にシステムが検索するオブジェクトを定義します。システムを設定すると、見つかった各レコードに対して、 電話番号、 携帯電話番号、および 自宅電話番号 のフィールドが表示されます。

6

一致するレコードの動作に応じて、 スクリーンポップ設定 を設定してください。 

7

完了したら、上部の 保存 ボタンをクリックしてください。

  • スクリーンポップは着信通話でのみ利用可能です。内線通話と外線通話の両方で検索が実行され、見つかったデータがコネクタに表示されますが、画面がポップアップ表示されることはありません。
  • コネクタで検索されたレコードの名前を表示するには、該当するレコードのソフトフォンレイアウトに「名前」フィールドが含まれている必要があります。そうでない場合は、不明なエラーが表示されます。
  • 検索・ダイヤル欄からCRMレコード番号にダイヤルすると、新しい検索が実行されるため、複数の一致結果が表示される可能性があります。
  • CRMレコードが検索およびダイヤルフィールドに表示されるためには、名前プロパティが含まれている必要があります。

コールセンターファイルをインポートする

1

セットアップへ移動 > コールセンター > コールセンター。

設定を開き、「コールセンター」を開きます。コールセンターを選択してください。
2

[インポート] をクリックします。コールセンターの.xmlファイルを選択し、 インポート をもう一度クリックします。

コールセンター設定を行う

この手順が完了するまで、ユーザーはユーティリティバーに電話アプリを表示できません。

1

セットアップへ移動 > コールセンター > コールセンター。

2

コールセンターの 編集 をクリックしてください。

3

WxCC 領域を最小値に設定し、 保存します。設定の詳細については、 カスタマイズ タブを参照してください。

コールセンターにユーザーを追加する

この手順が完了するまで、ユーザーはユーティリティバーに電話アプリを表示できません。

1

セットアップへ移動 > コールセンター > コールセンター。

設定を開き、「コールセンター」を開きます。コールセンターを選択してください。
2

Ciscoコールセンターの名前をクリックしてください。

3

ページ下部の「コールセンターユーザーの管理 」を クリックしてください。

4

ユーザーを追加をクリックしてください。

5

検索条件を定義して 検索 をクリックするか、 検索 をクリックしてすべてのユーザーを一覧表示します。希望する名前の横にあるチェックボックスをオンにして、 コールセンターに追加をクリックします。

次に行うこと

アプリにOpen CTIソフトフォンを追加する

1

セットアップへ移動 > アプリ > アプリマネージャー。

2

作業する Lightning アプリケーションで 編集 をクリックします。

3

ユーティリティアイテムをクリック（デスクトップ版のみ） > ユーティリティアイテムを追加する > CTIソフトフォンを開きます。

4

[保存] をクリックします。

エージェント権限セットを追加

1

セットアップをクリック > ユーザー > 権限セット。

2

Webex Contact Center Agentの権限セット名をクリックします。

3

課題の管理をクリックします。

4

割り当ての追加 をクリックしてユーザーを追加します。

5

追加したいユーザーを選択し、 割り当てをクリックします。

カスタマイズ

以下のセクションでは、Webex Contact Center Salesforce Agent Desktopアプリケーションの設定とカスタマイズについて説明します。Webex Contact Center Agent Desktopアプリケーションを使用すると、エージェントが着信および発信コールを処理する際のさまざまなワークフローをカスタマイズおよび自動化できます。

コールセンター構成のカスタマイズ

次のセクションでは、コールセンター構成ファイルの各プロパティのカスタマイズ方法について説明します。Salesforceの動作は、必要なビジネスユースケースに応じてカスタマイズできます。

表1. WxCC設定

コールセンター物件

説明

値

WxCC設定エージェントが使用する Wxcc リージョン
  • 北米: us1
  • カナダ：ca1
  • 英国: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • 日本：jp1
  • シンガポール：sg1
webRtcDomainドメイン、「デスクトップ」モード使用時

このドメインは、正しいWebRTC接続を確立するために使用されます。WxCCテナントの場所を使用してください。

US: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

シンガポール：rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

表2 一般情報

コールセンター物件

説明

値

内部名コールセンターを指すユニークな名称[Default: WxCcCallCenter] 一意の名前
表示名コールセンターの固有の表示名[Default: WxCCコールセンター] 任意の固有の名前
説明コールセンターの説明[Default: Webex Contact Center Salesforce 統合] 説明
CTIアダプターURLアダプターへのCDNパス[Default: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI APIを使用するコールセンターがOpen CTIを使用していることを表します。[Default: 真か偽か
ソフトフォンの高さアダプターの高さ（ピクセル単位）[Default: 550] どんな高さでも
ソフトフォンの幅アダプターの幅（ピクセル単位）[Default: 400] 任意の幅
Salesforce互換モードソフトフォンの表示位置を決定します（変更しないでください）[Default: 稲妻]
表 3。 通話アクティビティ記録の作成

コールセンター物件

説明

値

件名の日付形式フォーマット Date/Time タスクの件名に[Default: MM-DD-YYYY hh:mm a]
件名テンプレート

このフィールドには、変数と静的テキストを混在させることができます。

Example:{direction} 電話 {activityDatetime} {queueName}

この例では、「Call」は静的なプレーンテキストですが、 {direction}and{activityDatetime} これらは変数です。すべての変数は角括弧 {} で囲む必要があります。

変数のみ {direction} そして {activityDatetime} これらはプレースホルダーとしてサポートされ、通話アクティビティレコードが作成される際に置き換えられます。CAD変数はサポートされていません。

[Default: {direction} 電話 {activityDatetime}]
録音通話ライブ対象この機能フラグを有効にすると、コネクタの「ログ」タブから「件名を書き込む」オプションが有効になります。[Default: 真か偽か
録音通話ライブノートこの機能フラグを有効にすると、コネクタのログタブから「メモを書き込む」オプションが有効になります。[Default: 真か偽か
ライブ通話メモ フィールドマッピングタスクレコードにメモを書き込むためのSalesforceフィールド名。[Default: 説明]
転送された通話のアクティビティレコードの所有権を変更するこの機能フラグを使用すると、エージェントが別のエージェントに通話を転送する際に、アクティビティタスクレコードの所有権を変更できます。これにより、各やり取りに対して作成されるアクティビティレコードは1つだけであることが保証されます。[Default: 真か偽か
アクティビティIDを保持するCAD変数名アクティビティIDを保持し、転送された通話のアクティビティレコードの所有権を変更するために使用されるCAD変数の名前。
オブジェクトフィールドマッピング

この機能は、カンマで区切られたキーと値のペアの文字列を使用して、WebexCC CAD変数とSFDCフィールド名をマッピングします。

形式:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_名前2= {CADVariable2}

例:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

現場マッピングにおいては、単一のCAD変数のみが許可されます。複数のCAD変数の組み合わせ、または固定テキストとの組み合わせはサポートされていません。

レコード共有用の変数エージェントが相談や会議を開始した際に、現在開いているレコードを格納するために使用される変数の名前を定義します。この変数が設定されている場合、レコード共有機能が有効になります。
アクティビティをデフォルトで共有レコードとして使用する有効（true）にすると、システムは相談や電話会議の際に、関連するアクティビティ（タスク）を共有記録として自動的に使用します。これは、アクティビティが手動で選択する必要なく、設定された変数に保存されることを意味します。 [Default: 偽] 真か偽か
アクティビティレコードの作成を無効にする 有効にすると、アクティビティレコードは作成されません。

[Default: 偽] 真か偽か

接続時にアクティビティ画面のポップアップを有効にする

この機能により、エージェントのステータスが「接続済み」状態になったときに、アクティビティレコードを自動的に編集モードで開くことができます。制限事項: 接続時のアクティビティ画面のポップアップは、相談通話では実行されません。

[Default: 偽] 真か偽か

ラップアップ時にアクティビティ画面のポップアップを有効にするこの機能により、エージェントのステータスが「完了」状態に移行した際に、アクティビティレコードを自動的に編集モードで開くことができます。

[Default: 偽] 真か偽か

電話に応答すると、通話アクティビティレコードが作成され、以下のSalesforceフィールドが自動的に prefilled: 

Salesforce フィールド値
サブジェクト「件名テンプレート」の設定で定義されているとおり
アニ発信番号 (=ani)
Dnis発信番号 (=dnis)
キュー名通話に割り当てられたチーム名 (=virtualTeamName)
通話オブジェクト識別子インタラクションID (= インタラクションID）
ステータス進行中
通話タイプ受信または送信
その他のSalesforceフィールド「オブジェクトフィールドマップピング」構成で定義されているとおり

処理終了時に、以下のSalesforceフィールドが更新されます。

Salesforce フィールド 値
通話時間= 通話時間（着信応答から通話終了までの時間。後処理時間は含まない。）
コール結果選択されたラップアップ理由 (= wrapUpReason )
ステータス完了

表 4. 発信設定

コールセンター物件

説明

値

電話番号の接頭辞文字列を削除する国コードをカンマ区切りのリストで指定してください。これらのコードは、発信ダイヤル時にSFDCの電話番号フィールドから削除されます。例： +1,+41,+49任意の国番号
CRMレコードの検索ウィジェット内でCRMレコードの検索を有効にするための機能フラグ。[Default: 偽] 真か偽か
表 5. 高度なスクリーンポップ検索設定

コールセンター物件

説明

値

高度なスクリーンポップが有効

高度なスクリーンポップ設定を有効にする機能フラグ

[Default: 偽] 真か偽か
CAD変数名ソフトフォンレイアウト内で検索するIDを保持するCAD変数の名前。任意のCAD変数
ANIプレフィックス文字列を削除する

国コードをカンマ区切りのリストで指定してください。これらのコードは、着信時の電話番号ANIから削除されます。

例： +1,+41,+49

任意の国番号
ANIへのフォールバック高度なCADベースのスクリーンポップで有効な結果が返されない場合は、Salesforceソフトフォンのレイアウトに基づいた二次的な標準スクリーンポップが実行されます。 [Default: 偽] 真か偽か
表 6 ケースマネジメント

コールセンター物件

説明

値

着信コールに対する自動ケース作成

着信ごとに新しいケースを作成するオプション

[Default: 偽] 真か偽か
発信通話の自動ケース作成発信通話ごとに新しいケースを作成するオプション[Default: 偽] 真か偽か
ケースオブジェクトを編集モードで開く

新しく作成したケースを編集モードで開くオプション

[Default: 偽] 真か偽か
オブジェクトフィールドマッピング

このフィールドは、カンマで区切られたキーと値のペアの文字列を使用して、WebexCC CAD変数とSFDCフィールド名をマッピングします。

形式:

Field_Name1={CADVariable1},Field_名前2= {CADVariable2}

例:

Languages__c={Language},Subject=New 場合 created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

現場マッピングにおいては、単一のCAD変数のみが許可されます。複数のCAD変数の組み合わせ、または固定テキストとの組み合わせはサポートされていません。

表 7 レコードが一致しない場合のスクリーンポップ設定

コールセンター物件

説明

値

オブジェクトフィールドマッピング

ソフトフォンのレイアウトでは、一致するレコードがない通話に対して新しいレコードを作成するように選択できます（新しい <Object type>にポップ）。このフィールドは、カンマで区切られたキーと値のペアの文字列を使用して、この新しいオブジェクト上の WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド名をマッピングします。

形式:

Field_Name1={CADVariable1},Field_名前2= {CADVariable2}

例:

Languages__c={Language},Phone={ANI}

現場マッピングにおいては、単一のCAD変数のみが許可されます。複数のCAD変数の組み合わせ、または固定テキストとの組み合わせはサポートされていません。

表 8 オムニチャネル状態同期構成

コールセンター物件

説明

値

オムニチャネル同期を有効にする

機能フラグを有効にする Voice/Omni 入力されたインタラクションに基づいて状態が変化する。

Salesforceでオムニチャネルルーティングを有効にする方法と設定手順の詳細については、以下を参照してください。 https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Default: 偽] 真か偽か
オムニチャネルがまだ準備できていない理由

エージェントが着信コールを受信した際に使用される、SFDC Omni-Channel の「ビジー」理由ステータスの名前。この状態は同期させてはなりません。つまり、Webexは同じラベルを持つ状態を持つことはできません。 

例: Busy_Phone_コール

プレゼンスステータス開発者名
WxCCアイドル理由コード

エージェントがSalesforce Omni-Channelルーティングタスクを受信した際に使用されるWxCCアイドル補助コードの名前。この状態は同期させてはなりません。つまり、オムニチャネルには同じラベルを持つ状態は存在しない。 

例: Busy Omni

WxCCアイドル補助コード

Webex Contact Centerのアイドル理由名とSalesforce Omni Presence名（ラベル）が同一である場合、Webex Contact CenterのプレゼンスとSalesforce Omni Presenceは同じ状態に同期されています。 

表 9 ウィジェット設定

コールセンター物件

説明

値

ブラウザ通知を送信する

この機能フラグは、ブラウザベースのポップアップ通知を有効にします。

[Default: 偽] 真か偽か

変数一覧

これらの変数は、通話アクティビティレコードまたはケースレコードのSalesforceフィールドにマッピングするために使用できます。

変数名変数の説明
アニ発信番号
DN呼び出した番号
仮想チーム名通話に割り当てられたチーム名
ロナタイムアウト応答がない場合の着信音設定値
カスタムWebex CC変数Webex CCフローデザイナーで定義された変数名
{direction}着信または発信。通話記録の件名欄でのみサポートされています。
{activityDateTime}現在の日時。通話記録の件名欄でのみサポートされています。

この例は、ani、dn wrapupAuxCodeId、wrapupAuxCodeName をインタラクションの短い説明フィールドに保存する方法を示しています。

{ 「キー」: 「activityRecordMapping」、「値」: 「short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

画面ポップアップ

WxCCフローには Screen Pop ノードが利用可能です。これは、Salesforce内または別のウィンドウで画面ポップアップをトリガーするために使用できます。

この機能に関する詳細情報は 、 Flow Designer のドキュメントを参照してください。

別ウィンドウで画面ポップアップ

画面を開くには、別のウィンドウにポップします。 *absolute* URLは Screen Pop ノード内に指定する必要があります。queryParametersは、検索パラメータとしてURLに追加されます。

以下のモードがサポートされています。

  • 新しいブラウザタブ: 常に新しいブラウザタブを開きます。
  • 既存のブラウザタブ: 初日 `Existing ブラウザタブの画面がポップアップすると、新しいブラウザタブが開きます。そのタブは、以降の専用タブになります `Existing ブラウザのタブ画面がポップアップ表示され、その特定のブラウザタブ内でURLが更新されます。
  • デスクトップ内部: 同じように処理されます *New ブラウザ tab*.

現在開いているページはリダイレクトを阻止することができます。その場合は `Existing ブラウザタブの画面ポップアップが新しいブラウザタブで開きます。

URLがVisualforceページやCRMレコードなどのCRM要素への相対パス（ドメイン部分を含まない）である場合、このSalesforce要素は新しいCRMタブとして開きます。画面ポップアップのターゲット（新しいブラウザタブ、既存のブラウザタブ、またはデスクトップ内）は無視されます。

WebRTC

Salesforceコネクタは、以下のブラウザでWebRTCをサポートしています。

  • Firefox
  • Google Chrome

Microsoft EdgeブラウザではWebRTCはサポートされていません。

また、WebRTCを使用している場合、複数のSalesforceタブからの着信に同時に応答することはできません。WebRTCエンドポイントを使用するエージェントは、通話はアクティブなタブからのみ応答できることに注意してください。複数のSalesforceタブを開いて、それらのタブのいずれかから電話に応答することはサポートされておらず、通話処理に問題が発生する可能性があります。

WebRTCを有効にするには、以下の点を確認してください。

  • Webex CCデスクトッププロファイルでは、デスクトップ版の使用が許可されます。
  • webRTCDomain フィールドには、コールセンター設定セット内で正しいドメイン名が設定されています。
  • ブラウザを更新するには、一度ログアウトして再度ログインする必要があります。
  • デバイスの選択 (micro/headset) （次期リリースで対応予定）現時点では不可能です。

制限

通話中にエージェントがアクティブなデフォルトデバイスのプラグを抜いた場合、「スピーカーとマイク」設定から新しいデバイスを手動で選択する必要があります。

現在、Firefoxではスピーカーとマイクの選択はできません。

デスクトップ タイムアウト

指定された非アクティブしきい値後にエージェントを自動的にログアウトするには、デスクトッププロファイルのデスクトップタイムアウト設定にカスタム値を構成する必要があります。

制限

グローバルなテナント設定のデスクトップ非アクティブタイムアウトは、CRMコネクタの動作には影響せず、非アクティブ期間が経過してもエージェントを自動的にログアウトすることはありません。

記録を共有する

制限

エントリポイントへのコンサルテーション呼び出し中に変数が上書きされないため、レコードは共有できません。

ガジェットにおけるWxCC DNの制限

WxCCコントロールハブの デスクトッププロファイルの下 > 音声チャネルオプションでは、エージェントDN（ディレクトリ番号）の検証方法を設定できます。選択肢は3つあります。

  1. 制限なし（任意の値を許可）—エージェントは任意のDNを入力できます。

  2. プロビジョニング済み DN (ログイン DN をプロビジョニング済みエージェント DN に制限します)— DN は事前定義されており、エージェントによって変更することはできません。ガジェット内のDNフィールドは、あらかじめ入力済みで無効になっています。

  3. ダイヤルプランを使用して検証します（リストから選択）—エージェントは、管理者が設定した事前定義オプションのリストからDNを選択できます。

制限

現在、このデバイスはこのオプションを強制的に適用しません。コントロールハブで Validate using Dial Plans が選択されていても、ガジェットはダイヤルプランリストに基づいてDNをチェックしたり制限したりしません。この設定は、現在お使いのデバイスには影響しません。 

エージェントの状態をWebexアプリと同期する

Webexアプリのエージェント状態同期を有効にするには、デスクトップテナント設定（デスクトップ）またはデスクトップエクスペリエンス（デスクトッププロファイルのコラボレーション設定）でこの機能を有効にする必要があります。

制限

実行時に Webex アプリとのエージェント状態同期が有効になっている場合、ログインしているエージェントは設定を適用するためにブラウザウィンドウを更新する必要があります。 

締め切り時間の延長

自動ラップアップタイマーを有効またはキャンセルするには、Webex Control Hub のデスクトッププロファイルで 自動ラップアップ拡張機能 を選択する必要があります。

制限

エージェントが自動ラップアップタイマーをキャンセルした後にブラウザを更新した場合、結果は元のタイマーが期限切れになったかどうかによって異なります。

  • 元のタイマーが期限切れになった場合、システムはラップアップ状態を終了し、エージェントを 利用可能に設定します。
  • 元のタイマーが期限切れになっていない場合は、エージェントは自動ラップアップタイマーを再度キャンセルできます。

Webex Contact Center Agent Desktop を Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics と並行して使用する場合、両方のツールでラップアップ時間を延長する必要があります。そうしないと、ラップアップ時間は設定時間が経過した時点で終了します。

アウトバウンドキャンペーン

Salesforceでは、 Predictive と Progressive のみがサポートされています。

アクエオンキャンペーン要件

グローバルビジネスパラメータのビジネスフィールドCAMPAIGN_CRM_IDを作成する必要があります。このフィールドは、エージェントに表示される顧客のCRMレコードを識別するためのものです。ビジネスフィールド 姓 と 名 は省略可能です。

これらのビジネスフィールドは、キャンペーングループ、キャンペーンビジネスパラメータ、およびキャンペーン連絡先ビジネスデータマッピングに追加する必要があります。

Webex Contact Center Control Hubでは、これらのフィールドをグローバル変数として宣言し、エージェントフローで表示できるように設定する必要があります。

Ciscoキャンペーンの要件

Webex Contact Center Control Hubでは、グローバル変数CAMPAIGN_CRM_IDを作成し、エージェントフローで表示できるように設定する必要があります。この変数は、エージェントに表示されるべき顧客のCRMレコードの識別子として機能します。変数 FirstName と LastName は省略可能です。

音声キャンペーン管理のフィールドマッピングでは、グローバル変数を、2つのグローバル変数のデータを含むサンプルファイルのヘッダーにマッピングする必要があります。

グローバル変数のマッピング

Webexディレクトリ検索

コネクタ内で Webex ディレクトリ検索機能を有効にするには、まず Webex Control Hub でテナント設定レベルとデスクトッププロファイル（ユーザー詳細の表示設定）の両方でこの機能を有効にする必要があります。さらに、ユーザー設定で主要勤務先番号を設定する必要があります。

制限

  • Webex Control Hubでプライマリワーク番号が設定されているユーザーのみが検索対象となります。

  • この機能はプレゼンス情報を公開しません。

統合後の検証

Webex Contact Centerとの連携が正常にインストールおよび設定されていることを確認するには、Salesforceコネクタ経由でテストエージェントとしてサインインし、そのエージェントにテストコールを数回発信してください。エージェントのサインインと通話処理が想定どおりに機能することを確認してください。

コネクタの使用方法については、 Salesforce 内で Webex Contact Center にアクセスして使用するを参照してください。

リリースアップデート

このアップデート（2026年5月5日時点）では、以下の機能強化が行われています。

  • 新規パッケージのインストールは不要です。

機能と改善点

  • Webexディレクトリへの検索範囲の拡張
  • Salesforceで検索
  • Screenpop ANIフォールバック（Salesforceのみ）

アーカイブ

2026年アーカイブ

2026年5月

  • CRMレコード検索

2026年4月

機能と改善点

  • エージェントが着信WebRTC通話を拒否できるようにする

2026年3月

機能と改善点

  • Webex CallingとContact Centerの状態同期。
  • Salesforceの自動アクティビティ設定機能。
  • より高度で予測的なキャンペーン処理機能。
  • 自動ラップアップタイマーのキャンセル機能の柔軟性。
2025年アーカイブ

2025年12月

機能と改善点

  • エージェントは、相談や転送の通話を開始する際にダイヤルパッドを使用できるようになりました。
  • エージェントは非アクティブ状態になると自動的にログアウトされるようになりました。
  • 管理者はアクティビティのスクリーンポップを設定できるようになりました

2025年11月

機能と改善点

  • エージェントがホーム画面からダイヤルパッドを使用して発信通話を開始できるようにする
  • コネクタ内から通話件名フィールドを編集する
  • WebRTC使用時にキーパッド経由でDTMFトーンを送信する

2025年10月

機能と改善点

  • WebRTCを使用する際に、キーパッドからDTMFトーンを送信します。

2025年9月

機能と改善点

  • エントリーポイントへの直接転送を可能にするサポートを追加しました。
  • 発信ダイヤルANI設定を更新する機能。
  • WebRTCのミュート／ミュート解除機能を導入しました。

2025年8月

機能と改善点

  • WebRTC通話中にマイクのミュート/ミュート解除機能を追加しました。
  • ログイン画面のダイヤル番号入力欄に、デフォルトのダイヤル番号をあらかじめ入力して、より迅速なサインインを可能にしました。
  • チーム、DN、電話オプションをその場で変更できるようにし、柔軟性を向上させました。
  • 関連レコードを含めることで、CRM検索機能を強化しました。

2025年7月

機能と改善点

  • 発信時の発信者番号として電話番号を選択できるようにしました。
  • WebRTC使用時にマイクとスピーカーのデバイスを切り替える機能を追加しました。
  • 着信を拒否するオプションを追加し、より詳細な制御を可能にしました。

2025年6月

機能と改善点

  • デスクトップログインモードをサポートする新しいコールセンターを導入しました。
  • Salesforceで通話記録を作成する際は、期日を現在の日付に設定してください。
  • （ベータ版）「デスクトップ」音声チャンネルオプションのサポートを追加しました。
  • レポート作成と分析を改善するため、イベント追跡方法を変更しました。
  • 音声入出力デバイスの選択が可能になりました。
  • 音声通話記録における切断理由欄の精度を向上させました。

2025年3月

機能と改善点

  • Salesforce内でWebex Contact Centerフローによる画面ポップアップの開始を有効にしました。
  • 予約待ちの相談件数を表示し、視認性を向上させました。
  • Webex Contact Centerの設定に基づいた、強化された音声チャネルログインオプション。
  • 相談、会議、および円滑な情報伝達をエントリーポイントに追加しました。
  • 最新のリストコンタクトサービスキューAPIを使用するように統合を更新しました。
  • アラートが表示された際に開いている引き出しを自動的に閉じることで、ユーザーエクスペリエンスを向上させました。
  • データセキュリティを向上させるため、APEXクラスに「with sharing」属性を追加しました。

2025年1月

機能と改善点

  • 通話中に一致する情報が1件見つかった場合、通話中に連絡先またはアカウントをケースに割り当てることができるようになりました。
  • 顧客が直接通話を終了できるオプションを提供しました。
  • 診察や会議の場面における画面ポップアップの処理を改善しました。
  • Webex Contact Centerのリクエストに対応するAPIエンドポイントが強化されました。
  • メニューオプションをサイドバーレイアウトに変更し、操作性を向上させました。
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