在您將Webex Contact Center 與 Salesforce 主控台整合之前，請確保您已滿足以下條件：

若要將Webex Contact Center 與 Salesforce 主控台整合，請完成下列工作：

安裝適用于 Salesforce 的 Webex Contact Center

在開始之前

此連接器專供使用的客戶使用發展，企業版，以及終極 僅限 Salesforce 版本。它在 中不可用群組 和專業的 Salesforce 版本。

1

從此鏈結安裝 CRM 連接器 — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

輸入您想要在其中安裝套件的 Salesforce 組織的使用者名稱和密碼，然後按一下登入。

3

選取下列其中一個選項：

  1. 生產中安裝 — 如果您已測試應用程式並準備公開，請選擇此選項。

  2. 在沙盒中安裝 - 如果您要針對生產環境的副本測試應用程式，請選擇此選項。

對於沙箱環境，登入 URL 不同。在沙盒中測試應用程式之後，您必須使用在生產中安裝 選項。

4

確認安裝詳細資料並按一下確認並安裝。

5

提示時，使用您的實例認證登入 Salesforce。

6

在安裝螢幕上，選擇僅為管理員安裝 並按一下安裝。

7

安裝完成後，按一下 完成 。

建立軟體電話版面配置

1

在 Salesforce 中，按一下右上角的齒輪圖示，然後選擇設定。

2

轉至功能設定 > 服務 > 通話中心 > 軟體電話佈局。

3

按一下新增。

4

在名稱 欄位，輸入版面配置的名稱並勾選是預設版面配置。

5

在顯示這些 Salesforce.com 物件 區段中，選擇您的項目。 這些將是搜尋的物件，以在接入通話上觸發查找和彈出螢幕。

6

設定螢幕彈出設定 根據相符記錄的所需行為。 

7

按一下儲存 按鈕。

  • 螢幕彈出僅適用於接入呼入電話。對於內部和外撥通話，系統會執行搜尋，且結果資料會顯示在連接器中。
  • 為了在連接器中顯示結果記錄的名稱，給定記錄的軟體電話版面配置必須包含名稱欄位。否則，會顯示不明錯誤。

匯入通話中心檔案

1

轉至設定 > 通話中心 > 通話中心。

2

按一下匯入。 選擇通話中心 .xml 檔案，然後按一下匯入 再次。

設定通話中心設定

完成此步驟之前，使用者不會在其工具列中看到電話。

1

轉至設定 > 通話中心 > 通話中心。

2

按一下編輯 在通話中心上。

3

將 WxCC 區域設定為最小和儲存。 有關設定的更多資訊，請參閱自訂 標籤。

將使用者新增至 Call Center

完成此步驟之前，使用者不會在其工具列中看到電話。

1

轉至設定 > 通話中心 > 通話中心。

2

按一下Cisco Call Center 的名稱。

3

按一下管理 Call Center 使用者 （在頁面底部）。

4

按一下新增更多使用者。

5

定義搜尋的參數，然後按一下尋找 或只需按一下尋找以列出所有使用者。勾選所需名稱旁的方塊，然後按一下新增至通話中心。

下一步

將 Open CTI軟體電話新增至應用程式

1

轉至設定 > 應用程式 > 應用程式管理程式。

2

按一下編輯 在您將使用的 Lightning 應用程式上。

3

按一下公用程式項目（僅限桌面）> 新增公用程式項目 > 開啟CTI軟體電話。

4

按一下儲存。

新增代理權限集

1

按一下設定 > 使用者 > 權限集。

2

按一下Webex Contact Center 代理權限集的名稱。

3

按一下管理指定。

4

按一下新增指定 以新增使用者。

5

勾選您要新增的使用者，然後按一下指定。

下列章節描述Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop應用程式的配置與自訂。當代理透過Webex Contact CenterAgent Desktop應用程式處理接入和接入通話時，您可以為代理自訂和自動執行不同的工作流程。

Call Center 組態自訂

下節描述了 Call Center組態檔中每個屬性的自訂。您可以根據所需的業務使用案例來自訂 Salesforce 的行為。

表 1. WxCC 設定

Call Center 媒體資源

說明

值

WxCC 設定代理使用的 Wxcc 區域
  • 北美：us1
  • 加拿大：ca1
  • 英國：eu1
  • EU：eu2
  • APJC：anz1
  • 日本：jp1
  • 新加坡：sg1
表 2. 一般資訊

Call Center 媒體資源

說明

值

內部名稱用於參考 Call Center 的唯一名稱[預設值：WxCcCallCenter] 任何唯一名稱
顯示名稱Call Center 的唯一顯示名稱[預設值：WxCC Call Center] 任何唯一名稱
說明Call Center 的說明[預設值：Webex Contact Center Salesforce 整合] 任何描述
CTI適配器URL轉接器的 CDN 路徑[預設值： https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
使用CTI API代表客服中心正在使用 Open CTI[預設值：true] true 或 false
軟體電話高度適配器的高度（以像素為單位）[預設值：550] 任何高度
軟體電話寬度適配器的寬度（以像素為單位）[預設值：400] 任何寬度
Salesforce 相容模式決定軟體電話的可見位置（請勿變更）[預設值：閃電]
表格 3. 建立通話活動記錄

Call Center 媒體資源

說明

值

主體中的日期格式工作主題行中日期／時間的格式[預設值：MM-DD-yyyy 時:分]
主體範本

此欄位可以包含變數和靜態文字的混合。

範例：{direction} 呼叫 {activityDatetime} {queueName}

在此範例中，「通話」是靜態純文字，而 {direction}、{activityDatetime} 和 {queueName} 是變數。所有變數必須包含在{} 方括號。

[預設值：{direction} 呼叫 {activityDatetime}]
錄製通話實時筆記此功能旗標可啟用從連接器中的記錄標籤啟用寫入筆記選項。[預設值：true] true 或 false
實時通話筆記欄位對映Salesforce 欄位名稱，以撰寫筆記。[預設值：說明]
變更已轉接呼叫的活動記錄所有權此功能旗標可在代理將通話轉接給另一個代理時變更活動工作記錄的所有權。這樣做可確保為每個互動只建立一個活動記錄。[預設值：true] true 或 false
包含活動 ID 的 CAD 變數名稱包含活動ID的 CAD 變數的名稱，用於變更轉接通話的活動記錄的所有權。
物件欄位對映

此功能使用逗號分隔的鍵值對的字串，來對應 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位名稱。

格式：

Field_ Name1={CADVariable1},Field_名稱 2= {CADVariable2}

範例：

Category__c ={類別},CCisco_問ueue__c={queueName},Language__c ={語言}

表 4. 撥出設定

Call Center 媒體資源

說明

值

移除電話號碼字首字串

以逗號分隔的清單指定國家或地區代碼。這些代碼將從外撥上 SFDC 的電話號碼欄位中移除。

範例：+1、+41、+49

任何國家或地區代碼
表 5. 進階螢幕彈出搜尋配置

Call Center 媒體資源

說明

值

已啟用進階螢幕彈出

用於啟用「進階螢幕快顯設定」的功能旗標

[預設值：false] true 或 false
CAD 變數名稱包含要在軟體電話佈局中搜尋的ID的 CAD 變數的名稱。任何 CAD 變數
移除 ANI 字首字串

以逗號分隔的清單指定國家或地區代碼。這些代碼將從傳入通話的電話號碼ANI 中移除。

範例：+1、+41、+49

任何國家或地區代碼
表 6. 案例管理

Call Center 媒體資源

說明

值

為傳入通話自動建立案例

為每個接入通話建立新案例的選項

[預設值：false] true 或 false
為輸出通話自動建立案例為每個輸出通話建立新案例的選項[預設值：false] true 或 false
以編輯模式開啟案例物件

以編輯模式開啟新建立案例的選項

[預設值：false] true 或 false
物件欄位對映

此欄位會使用逗號分隔的鍵值對字串來對應 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位名稱。

格式：

Field_ Name1={CADVariable1},Field_名稱 2= {CADVariable2}

範例：

大號anguages__c={Language},主體=已建立新案例,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

表 7. 不相符記錄的螢幕設定

Call Center 媒體資源

說明

值

物件欄位對映

在軟體電話版面配置中，您可以選擇建立新的記錄，即無相符記錄通話（彈出到新的通話） )。此欄位會使用逗號分隔的鍵值對的字串，來將 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位名稱對映此新物件上。

格式：

Field_ Name1={CADVariable1},Field_名稱 2= {CADVariable2}

範例：

大號anguages__c={Language},電話={ANI}

表 8. 全通道狀態同步設定

Call Center 媒體資源

說明

值

啟用全通道同步

功能旗標可根據傳入的互動啟用語音/全方位狀態變更。

如需在 Salesforce 中啟用全方位路由的更多資訊和設定指示，請參閱： https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[預設值：false] true 或 false
全通道未就緒原因

代理收到接入通話時使用的 SFDC 全通道「繁忙」原因狀態名稱。

範例：乙usy_磷hone_撥出

任何目前狀態開發人員名稱
WxCC 閒置原因代碼

客服收到接入聊天時使用的 WxCC 空閒輔助代碼的名稱。

範例：未就緒

任何 WxCC 閒置輔助代碼
表 9. 小工具設定

Call Center 媒體資源

說明

值

傳送瀏覽器通知

此功能旗標可啟用基於瀏覽器的快顯通知。

[預設值：false] true 或 false