- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Wanneer u Webex Contact Center integreert met Salesforce, kunt u Desktop starten vanuit Salesforce.
Vereisten
Voordat u Webex Contact Center integreert met de Salesforce-console, moet u zorgen voor het volgende:
-
Een productie-, sandbox- of ontwikkelaarsinstantie om in te installeren. Als u een account wilt maken, gaat u naar de Salesforce-ontwikkelaarsportal op https://developer.salesforce.com/ en klikt u op Aanmelden.
-
Toegang van de beheerder tot uw Salesforce-exemplaar.
-
Lightning-app van App-beheer. Klassieke modus wordt niet ondersteund.
-
Download het nieuwste .xml-bestand van het Call Center van de Github-opslagplaats: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
Wijs agenten in Webex Contact Center een toegangsprofiel toe waarmee Wrapup Options.
Integreren
Digitale kanalen zoals chat en e-mail worden niet ondersteund met CRM-connectors. Dit geldt voor alle CRM-integraties die deze connectors gebruiken. Plan uw implementatie en workflows voor klantbetrokkenheid dienovereenkomstig.
U hoeft geen nieuwe Webex-app te maken. Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center te integreren met de Salesforce-console:
Webex Contact Center installeren voor Salesforce
Voordat u begint
Deze connector is alleen beschikbaar voor klanten die gebruikmaken van de versies Development, Enterprise en Ultimate van Salesforce. Het is niet beschikbaar in de Group en Professional-versies van Salesforce.
Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center te integreren met de Salesforce console:
| 1 |
Installeer de CRM-connector met de URL productieomgeving. Gebruik voor ontwikkelingsdoeleinden de URL van de ontwikkelingsomgeving in plaats van de bovenstaande URL van de productieomgeving. Dit is om ervoor te zorgen dat u uw verzoeken doorstuurt naar de juiste Salesforce-testomgeving. |
| 2 |
Voer uw gebruikersnaam en wachtwoord in voor de Salesforce-organisatie waarin u het pakket wilt installeren en klik op Aanmelden. |
| 3 |
Kies een van de volgende opties: De aanmeldings-URL is anders voor een sandbox-omgeving. Nadat u de toepassing in de sandbox hebt getest, moet u de toepassing installeren in een productieomgeving met de optie Installeren in productie. 
|
| 4 |
Bevestig de installatiedetails en klik op Bevestigen en installeren. 
|
| 5 |
Meld u aan bij Salesforce met uw exemplaarreferenties wanneer hierom wordt gevraagd. |
| 6 |
Kies op het installatiescherm Alleen voor beheerders en klik op Installeren. 
|
| 7 |
Nadat de installatie is voltooid, klikt u op Gereed. |
Een softphone-indeling maken
| 1 |
In Salesforce klikt u op het tandwielpictogram in de rechterbovenhoek en kiest u Setup. |
| 2 |
Ga naar Functie-instellingen > Service > Callcenter > Softphone-indelingen. 
|
| 3 |
Klik op Nieuw. 
|
| 4 |
Voer in het veld Naam een naam voor de indeling in en schakel Is standaardindeling in. 
|
| 5 |
Kies uw items in het gedeelte Deze salesforce.com objecten weergeven. Dit zijn de objecten die worden doorzocht om de opzoeking- en schermpop-up te activeren voor een inkomend gesprek. In het gedeelte Typen uitgaande gesprekken worden de objecten gedefinieerd die het systeem zoekt wanneer een agent het zoek- en kiesveld van de connector gebruikt om een CRM-record te zoeken. U kunt het systeem zo configureren dat de velden Telefoon, Mobiel en Telefoon thuis worden weergegeven voor elke gevonden opname. 
|
| 6 |
Stel Instellingen schermpop-up in volgens het gewenste gedrag voor overeenkomende records. 
|
| 7 |
Klik bovenaan op de knop Opslaan wanneer u klaar bent.
|
Het Call Center-bestand configureren
Download het meest recente definitiebestand van het callcenter:
Ga naar de Github-opslagplaats om het nieuwste definitiebestand van het callcenter https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml te downloaden.
Het Call Center-bestand importeren
| 1 |
Ga naar Instellingen > Callcenter > Callcenter. 
|
| 2 |
Klik op Importeren. Kies het .xml-bestand van het call center en klik opnieuw op Importeren. 
|
Callcenterinstellingen instellen
Gebruikers zien de Telefoon niet in hun werkbalk totdat deze stap is voltooid.
| 1 |
Ga naar Instellingen > Callcenter > Callcenter. |
| 2 |
Klik op Bewerken in het callcenter. 
|
| 3 |
Stel de WxCC-regio in op minimaal Opslaan. Zie het tabblad Aanpassen voor meer informatie over instellingen. 
|
Gebruikers toevoegen aan callcenter
Gebruikers zien de Telefoon niet in hun werkbalk totdat deze stap is voltooid.
| 1 |
Ga naar Instellingen > Callcenter > Callcenter.
|
| 2 |
Klik op de naam van het Cisco-callcenter. 
|
| 3 |
Klik op Callcentergebruikers beheren onder aan de pagina. 
|
| 4 |
Klik op Meer gebruikers toevoegen. 
|
| 5 |
Definieer de parameters voor uw zoekopdracht en klik op Zoeken of klik gewoon op Zoeken om alle gebruikers weer te geven. Schakel het selectievakje naast de gewenste namen in en klik op Aan callcenter toevoegen. 
|
De volgende stappen
Open CTI-softphone toevoegen aan app
| 1 |
Ga naar Setup > Apps > App Manager. 
|
| 2 |
Klik op Bewerken in de Lightning-app waarin u gaat werken. 
|
| 3 |
Klik op Hulpprogramma-items (alleen bureaublad) > Hulpprogramma toevoegen > CTI-softphone openen. 
|
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Toestemming voor agent toevoegen ingesteld
| 1 |
Klik op Instellen > Gebruikers > Machtigingssets. 
|
| 2 |
Klik op de naam van de Webex Contact Center-agentmachtigingen. 
|
| 3 |
Klik op Toewijzingen beheren. 
|
| 4 |
Klik op Toewijzing toevoegen om gebruikers toe te voegen. 
|
| 5 |
Schakel de gebruikers in die u wilt toevoegen en klik vervolgens op Toewijzen. 
|
Aanpassen
In de volgende gedeelten wordt de configuratie en aanpassing van de toepassing Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop beschreven. U kunt verschillende workflows aanpassen en automatiseren voor de agenten terwijl ze zowel inkomende als uitgaande gesprekken afhandelen via de toepassing Webex Contact Center Agent Desktop.
Aanpassingen callcenterconfiguratie
In het volgende gedeelte wordt de aanpassing van elke eigenschap van het configuratiebestand voor het callcenter beschreven. U kunt het gedrag van Salesforce aanpassen aan de hand van de vereiste businesscase.
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| WxCC-instellingen | WXCC-regio gebruikt door agent |
|
| webRtcDomain | Domein, bij gebruik van de modus 'Bureaublad' |
Het domein wordt gebruikt om de juiste WebRTC-verbinding tot stand te brengen. Gebruik de locatie van uw WxCC-tenant: VS: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Interne naam | Unieke naam voor het callcenter | [Standaard: WxCcCallCenter] Elke unieke naam |
| Weergavenaam | Unieke weergavenaam voor het callcenter | [Standaard: WxCC-callcenter] Elke unieke naam |
| Beschrijving | Beschrijving van het callcenter | [Standaard: Webex Contact Center Salesforce-integratie] Elke beschrijving |
| URL CTI-adapter | CDN-pad naar de adapter | [Standaard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| CTI-API gebruiken | Geeft aan dat het callcenter open CTI gebruikt | [Standaard: true] true of false |
| Softphone-hoogte | Hoogte van de adapter in pixels | [Standaard: 550] Elke hoogte |
| Softphone-breedte | Breedte van de adapter in pixels | [Standaard: 400] Elke breedte |
| Compatibiliteitsmodus Salesforce | Bepaalt waar de softphone zichtbaar is (niet wijzigen) | [Standaard: Bliksem] |
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Datumindeling In Onderwerp | Opmaak van datum/tijd in onderwerpregel taak | [Standaard: MM-DD-JJJJ uu:mm a] |
| Onderwerpsjabloon |
Dit veld kan een mix van variabelen en statische tekst bevatten. Voorbeeld:{direction} Oproep {activityDatetime} {queueName} In dit voorbeeld is 'Gesprek' statische platte tekst, terwijl {direction}en{activityDatetime} variabelen zijn. Alle variabelen moeten tussen {} vierkante haken staan. Alleen de variabelen {direction} en {activityDatetime} worden ondersteund als tijdelijke aanduiding en vervangen wanneer de record voor gespreksactiviteit is gemaakt. CAD-variabelen worden niet ondersteund. | [Standaard: {direction} Gesprek {activityDatetime}] |
| Live onderwerp gesprek opnemen | Met deze functiemarkering wordt de optie Een onderwerp schrijven ingeschakeld vanuit het tabblad Logboek in de connector. | [Standaard: true] true of false |
| Live aantekeningen voor gesprekken opnemen | Met deze functiemarkering wordt de optie Een opmerking schrijven ingeschakeld vanuit het tabblad Logboek in de connector. | [Standaard: true] true of false |
| Veldtoewijzing live-gespreksaantekeningen | De veldnaam van Salesforce in de taakrecord om aantekeningen te schrijven. | [Standaard: Beschrijving] |
| Activiteitsrecord wijzigen Voor Doorverbonden Gesprekken | Met deze functiemarkering kunt u het eigenaarschap van de activiteitentaakrecord wijzigen wanneer een agent een gesprek doorverbindt naar een andere agent. Dit zorgt ervoor dat er slechts één activiteitenrecord wordt gemaakt voor elke interactie. | [Standaard: true] true of false |
| Naam van CAD-variabele die activiteit-id bevat | Naam van de CAD-variabele die de activiteit-id bevat en wordt gebruikt om de eigendom van de activiteitsrecord voor doorverbonden gesprekken te wijzigen. | |
| Veldtoewijzingen object |
Deze functie gebruikt een reeks door komma's gescheiden sleutelwaardeparen om de CAD-variabelen van WebexCC en SFDC-veldnamen toe te wijzen. Notatie: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Voorbeeld: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Voor de veldtoewijzing zijn slechts enkele CAD-variabelen toegestaan. Combinaties van meerdere CAD-variabelen of met hersteltekst worden niet ondersteund. | |
| Variabele voor het delen van opnamen | Definieert de naam van de variabele die wordt gebruikt voor het opslaan van de momenteel geopende record wanneer een agent een consult of conferentie start. Als deze variabele is ingesteld, is de functie voor het delen van opnamen ingeschakeld. | |
| Activiteit standaard als gedeelde record gebruiken | Indien ingeschakeld (waar), gebruikt het systeem automatisch de gerelateerde activiteit (Taak) als gedeelde opname tijdens advies- of conferentiegesprekken. Dit betekent dat de activiteit wordt opgeslagen in de geconfigureerde variabele zonder dat handmatige selectie nodig is. | [Standaard: false] true of false |
| Activiteitenrecord maken uitschakelen | Indien ingeschakeld, wordt er geen activiteitenrecord gemaakt |
[Standaard: false] true of false |
| Pop-upvenster Activiteit op verbonden inschakelen |
Met deze functie kan het activiteitenrecord automatisch in de bewerkingsmodus worden geopend wanneer de status van een agent wordt verplaatst naar de status Verbonden. Limitation: Schermpop-up voor activiteiten op verbonden wordt niet uitgevoerd tijdens consultatiegesprekken. |
[Standaard: false] true of false |
| Pop-upvenster met activiteit inschakelen | Met deze functie kan de activiteitsrecord automatisch in de bewerkingsmodus worden geopend wanneer de status van een agent wordt verplaatst naar de status Afronden. |
[Standaard: false] true of false |
Tijdens een gesprek wordt de gespreksactiviteitsrecord gemaakt en worden de volgende Salesforce-velden automatisch vooraf ingevuld:
| Salesforce-veld | Waarde |
|---|---|
| Onderwerp | Zoals gedefinieerd in de configuratie 'Onderwerpsjabloon' |
| Ani | Nummer van beller (=ani) |
| Dnis | Nummer van beller (=dnis) |
| Wachtrijnaam | Naam van het team dat is toegewezen aan het gesprek (=virtualTeamName) |
| Gespreksobject-id | Interactie-id (= interactionId) |
| Status | Bezig |
| Gesprekstype | Inkomend of uitgaand |
| Andere Salesforce-velden | Zoals gedefinieerd in de configuratie “Object Field Map-pings” |
Bij afronding worden de volgende Salesforce-velden bijgewerkt:
| Salesforce-veld | Waarde |
|---|---|
| Gespreksduur | = Spreektijd (berekend van beantwoorde oproep tot ophangen, zonder afrondingsduur.) |
| Gespreksresultaat | Geselecteerde reden voor afronden (= wrapUpReason) |
| Status | Voltooid |
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Tekenreeksen voor voorvoegsels voor telefoonnummers verwijderen | Geef de landcodes op als een door komma's gescheiden lijst. Deze codes worden verwijderd uit het veld Telefoonnummer in de SFDC op het uitgaande nummer. Voorbeeld: +1,+41,+49 | Landcode |
| Zoeken Naar CRM-records | Functiemarkering om het zoeken naar CRM-records in de widget in te schakelen. | [Standaard: false] true of false |
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Geavanceerde schermpop-up ingeschakeld |
Functiemarkering om Geavanceerde configuraties van schermpop-ups in te schakelen | [Standaard: false] true of false |
| Naam CAD-variabele | Naam van de CAD-variabele met de id die moet worden opgezocht in de softphone-indeling. | Elke CAD-variabele |
| Tekenreeksen voor ANI-voorvoegsel verwijderen |
Geef de landcodes op als een door komma's gescheiden lijst. Deze codes worden verwijderd uit de ANI voor het telefoonnummer van het inkomende gesprek. Voorbeeld: +1,+41,+49 | Landcode |
| Terugval naar ANI | Als de geavanceerde CAD-gebaseerde schermpop-up geen geldige resultaten oplevert, wordt een secundaire standaard schermpop-up uitgevoerd op basis van de Salesforce-softphone-indeling. | [Standaard: false] true of false |
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Automatisch Cases Maken Voor Inkomende Gesprekken |
Optie om een nieuwe case te maken voor elk binnenkomend gesprek | [Standaard: false] true of false |
| Automatisch Cases Maken Voor Uitgaande gesprekken | Optie om een nieuwe case te maken voor elk uitgaand gesprek | [Standaard: false] true of false |
| Case-object openen In Bewerkingsmodus |
Optie om een nieuw aangemaakte case te openen in de bewerkingsmodus | [Standaard: false] true of false |
| Veldtoewijzingen object |
In dit veld wordt een reeks door komma's gescheiden sleutelwaardeparen gebruikt om de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-veldnamen toe te wijzen. Notatie: Veld_Name1={CADVariable1},Veld_Name2= {CADVariable2} Voorbeeld: Languages__c={Language},Onderwerp=Nieuwe case gemaakt,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Voor de veldtoewijzing zijn slechts enkele CAD-variabelen toegestaan. Combinaties van meerdere CAD-variabelen of met hersteltekst worden niet ondersteund. |
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Veldtoewijzingen object |
In de softphone-indeling kunt u ervoor kiezen om een nieuwe record te maken voor Geen overeenkomende opnamegesprekken (naar nieuw <Objecttype> gaan). In dit veld wordt een reeks door komma's gescheiden sleutelwaardeparen gebruikt om de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-veldnamen toe te wijzen aan dit nieuwe object. Notatie: Veld_Name1={CADVariable1},Veld_Name2= {CADVariable2} Voorbeeld: Languages__c={Language},Phone={ANI} Voor de veldtoewijzing zijn slechts enkele CAD-variabelen toegestaan. Combinaties van meerdere CAD-variabelen of met hersteltekst worden niet ondersteund. |
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Omnichannel-synchronisatie inschakelen |
Met de functiemarkering kunt u de status Spraak/Omni wijzigen op basis van inkomende interacties. Zie voor meer informatie over het inschakelen van omnichannel-routering in Salesforce en installatie-instructies: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Standaard: false] true of false |
| Reden omnichannel niet gereed |
De naam van de redenstatus 'Bezet' voor het SFDC-omnichannel die wordt gebruikt wanneer de agent een inkomende oproep ontvangt. Deze status mag niet worden gesynchroniseerd. Dat wil zeggen dat Webex geen status met hetzelfde label kan hebben. Voorbeeld: Bezet_telefoon_gesprek | Elke naam van de ontwikkelaar voor de aanwezigheidsstatus |
| WxCC redencode inactiviteit |
Naam van de hulpcode voor inactiviteit WxCC die wordt gebruikt wanneer de agent een Salesforce-taak via meerdere kanalen ontvangt. Deze status mag niet worden gesynchroniseerd. Dat wil zeggen dat het omnichannel geen status met hetzelfde label kan hebben. Voorbeeld: | Een willekeurige hulpcode voor inactief WxCC |
Als de redennaam voor inactiviteit van Webex Contact Center en de naam van Salesforce Omni Presence (label) identiek zijn, worden de aanwezigheid van Webex Conact Center en de Salesforce Omni Presence gesynchroniseerd naar dezelfde status.
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Browsermeldingen verzenden |
Met deze functiemarkering worden pop-upmeldingen in de browser ingeschakeld. | [Standaard: false] true of false |
Lijst met variabelen
Deze variabelen kunnen worden gebruikt om te worden toegewezen aan Salesforce-velden in de record gespreksactiviteit of de case record:
| Naam variabele | Variabele beschrijving |
|---|---|
| ani | Nummer van beller |
| dn | Gebeld nummer |
| virtueleTeamnaam | Naam van het team dat aan het gesprek is toegewezen |
| ronaTime-out | Waarde van de parameter Beltoon bij geen antwoord |
| Aangepaste Webex CC-variabelen | Naam van de variabele die is gedefinieerd op de Webex CC-stroomontwerper |
| {richting} | Inkomend of uitgaand gesprek. Alleen ondersteund in de onderwerpregel van de record Gespreksactiviteit. |
| {activityDateTime} | Huidige datum en tijd. Alleen ondersteund in de onderwerpregel van de record Gespreksactiviteit. |
In dit voorbeeld ziet u hoe u ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName kunt opslaan in het veld met de korte beschrijving van de interactie:
{ "Sleutel": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Pop-upscherm
A Screen Pop knooppunt is beschikbaar in de WxCC-stroom. Het kan worden gebruikt om een schermpop-up in Salesforce of in een afzonderlijk venster te activeren.
Meer informatie over deze functie vindt u in de Flow Designer-documentatie.
Schermpop-up in een afzonderlijk venster
Om de schermpop-up in een afzonderlijk venster te openen, moet een *absolute* URL worden opgegeven in de Screen Pop knooppunten De queryparameters worden als zoekparameters aan de URL toegevoegd.
De volgende modi worden ondersteund:
- Nieuw browsertabblad: Hiermee wordt altijd een nieuw browsertabblad geopend.
- Bestaand browsertabblad: Op het eerste `Bestaande browser tabblad` schermpop-up, wordt een nieuw browser tabblad geopend. Dat tabblad zal het speciale tabblad zijn voor volgende `Bestaande browser tabblad` scherm pops en de URL zal worden vernieuwd binnen dat specifieke browser tabblad.
- Binnen bureaublad: Het wordt op dezelfde manier afgehandeld als *Nieuw browsertabblad*.
De momenteel geopende pagina kan een omleiding voorkomen. In dat geval wordt een `Bestaand browsertabblad` schermpop-up geopend in een nieuw browsertabblad.
Als de URL een relatief pad (zonder domeingedeelte) naar een CRM-element zoals een Visualforce-pagina of CRM-record is, wordt dit Salesforce-element geopend als een nieuw CRM-tabblad. Het doel van de schermpop-up (Nieuw browsertabblad, Bestaand browsertabblad of In bureaublad) wordt genegeerd.
WebRTC
De SalesForce-connector ondersteunt WebRTC in de volgende browsers:
- Firefox
- Google Chrome
WebRTC wordt niet ondersteund in de Microsoft Edge-browser.
Het is ook niet mogelijk om inkomende gesprekken van meerdere Salesforce-tabbladen tegelijkertijd te beantwoorden wanneer u WebRTC gebruikt. Agenten die WebRTC-eindpunten gebruiken, moeten zich ervan bewust zijn dat gesprekken alleen kunnen worden beantwoord vanaf het actieve tabblad. Het openen van meerdere Salesforce-tabbladen en de verwachting om gesprekken te beantwoorden van een van deze tabbladen wordt niet ondersteund en kan problemen veroorzaken met het afhandelen van gesprekken.
Als u WebRTC wilt inschakelen, moet u het volgende opgeven:
- Webex CC-bureaubladprofiel staat bureaublad toe.
- het veld webRTCDomain is geconfigureerd in de configuratie van het callcenter met de juiste domeinnaam.
- Voor het vernieuwen van de browser moet u zich afmelden en zich opnieuw aanmelden.
- Apparaatselectie (micro-/headset) is niet mogelijk (beschikbaar in de volgende release).
Beperking
Als een agent een actief standaardapparaat ontkoppelt tijdens een gesprek, moet hij of zij handmatig een nieuw apparaat selecteren via de instellingen 'Luidspreker en microfoon'.
Luidspreker en microfoon selecteren is momenteel niet mogelijk in Firefox.
Time-out voor bureaublad
Als u automatische afmelding van agenten wilt inschakelen na een opgegeven drempelwaarde voor inactiviteit, moet de instelling Bureaubladprofielen Desktoptime-out worden geconfigureerd met een aangepaste waarde
Beperking
De algemene time-out voor desktopinactiviteit van de tenant-instellingen heeft geen invloed op het gedrag van de CRM-connector en zal een agent niet automatisch afmelden zodra de inactieve duur is bereikt.
Opname delen
Beperking
Variabele wordt niet overschreven tijdens een consultatiegesprek naar het invoerpunt. Record is niet deelbaar.
Beperkingen voor WxCC DN in de gadget
In WxCC Control Hub kunt u onder Bureaubladprofielen > Opties spraakkanalen configureren hoe de DN van de agent (telefoonlijstnummer) wordt gevalideerd. Er zijn drie beschikbare opties:
-
Onbeperkt (Elke waarde toestaan): agenten kunnen een telefoonlijstnummer van hun keuze invoeren.
-
Ingerichte DN (DN voor aanmelden beperken tot DN voor ingerichte agent): de DN is vooraf gedefinieerd en kan niet door de agent worden gewijzigd. Het DN-veld in de gadget is vooraf ingevuld en uitgeschakeld.
-
Valideren met belplannen (selecteren uit lijst): agenten kunnen een telefoonlijstnummer selecteren in een lijst met vooraf gedefinieerde opties die door de beheerder zijn geconfigureerd.
Beperking
Momenteel wordt deze optie niet afgedwongen door de gadget. Zelfs als Validate using Dial Plans is geselecteerd in Control Hub. De gadget controleert of beperkt het kiesnummer niet op basis van de lijst met belplannen. Deze instelling heeft geen invloed op de huidige gadget.
Agentstatus synchroniseren met de Webex-app
Als u de synchronisatie van de agentstatus van de Webex-app wilt inschakelen, moet de functie zijn ingeschakeld in de instellingen voor bureaubladtenant (bureaublad) of in de bureaubladervaring (instellingen voor samenwerking bureaubladprofiel).
Beperking
Als de synchronisatie van de agentstatus met de Webex-app tijdens runtime is ingeschakeld, moeten aangemelde agenten het browservenster vernieuwen om de instelling toe te passen.
Verlenging afrondingstijd
Als u de timer voor automatische afronding wilt inschakelen of annuleren, selecteert u Auto wrap-up extension in het bureaubladprofiel in Webex Control Hub.
Beperking
Als de agent de browser vernieuwt nadat de timer voor automatisch afronden is geannuleerd, is het resultaat afhankelijk van het feit of de oorspronkelijke timer is verlopen:
- Als de oorspronkelijke timer is verlopen, beëindigt het systeem de status Afronden en stelt de agent in op Available.
- Als de oorspronkelijke timer niet is verlopen, kan de agent de timer voor automatisch afronden opnieuw annuleren.
Als de Webex Contact Center Agent Desktop parallel met de Webex Contact Center-integratie voor Microsoft Dynamics wordt gebruikt, moet de afronding voor beide worden verlengd. Anders eindigt de afrondingstijd zodra de tijd is verstreken.
Uitgaande campagnes
Voor Salesforce worden de ondersteunde modi Predictive en Progressive Alleen.
Vereiste voor Acqueon-campagnes
Het Business Field Global Business Parameters CAMPAIGN_CRM_ID moet worden gemaakt. Dit veld dient als id voor de CRM-record van de klant die aan de agent moet worden weergegeven. De bedrijfsvelden LastName en FirstName zijn optioneel.
Deze bedrijfsvelden moeten worden toegevoegd aan de campagnegroep, de bedrijfsparameters van de campagne en de toewijzing van bedrijfsgegevens van de campagne voor contacten.
In de Control Hub van Webex Contact Center moeten deze velden worden aangegeven als globale variabelen en worden gemarkeerd als zichtbaar voor de agentstromen.
Vereiste voor Cisco-campagnes
In de beheerhub van Webex Contact Center moeten de globale variabelen CAMPAIGN_CRM_ID worden gemaakt en worden gemarkeerd als zichtbaar voor de agentstromen. Deze variabele dient als id voor de CRM-record van de klant die aan de agent moet worden weergegeven. De variabelen FirstName en LastName zijn optioneel.
In de toewijzingen van het beheerveld Spraakcampagne moeten de globale variabelen worden toegewezen aan de koptekst met voorbeeldbestanden, die de gegevens voor de twee globale variabelen bevat.
Zoeken in Webex-telefoonlijst
Als u de Webex Directory Search-functionaliteit wilt inschakelen in de connector, moet de functie eerst in Webex Control Hub worden ingeschakeld op zowel het niveau van de tenantinstellingen als in het bureaubladprofiel (instelling Gebruikersgegevens weergeven). Daarnaast moet een primair werknummer worden geconfigureerd in de gebruikersinstellingen.
Beperkingen
-
Alleen gebruikers met een primair werknummer geconfigureerd in Webex Control Hub zijn doorzoekbaar.
-
De functie geeft geen aanwezigheidsinformatie weer.
Verificatie na de integratie
Als u wilt controleren of de Webex Contact Center-integratie is geïnstalleerd en geconfigureerd, meldt u zich aan als testagent via de Salesforce-connector en plaatst u verschillende testgesprekken met die agent. Bevestig dat de aanmelding van de agent en de gespreksafhandeling werken zoals verwacht.
Zie Webex Contact Center openen en gebruiken binnen Salesforce voor hulp bij het gebruik van de connector.
Release-updates
Deze update (relevant op 05, 2026 mei) heeft betrekking op de volgende verbeteringen:
- Geen nieuwe installatie van het pakket vereist.
Features and Improvements
- Zoekopdracht uitbreiden naar de Webex-adressenlijst
- Zoeken in Salesforce
- Terugval Screenpop ANI (alleen Salesforce)
Archief
Mei 2026
- Zoeken naar CRM-record
April 2026
Features and Improvements
- Agenten toestaan inkomende WebRTC-gesprekken te weigeren
Maart 2026
Features and Improvements
- Statussynchronisatie van Webex Calling en Contact Center.
- Configuratiemogelijkheid voor automatische activiteit van Salesforce.
- Verbeterde progressieve en voorspellende campagneverwerking.
- Flexibiliteit van de timer voor automatische afronding annuleren.
December 2025
Features and Improvements
- Agenten kunnen nu een toetsenblok gebruiken tijdens het raadplegen of het doorverbinden van een gesprek
- Agenten worden nu automatisch afgemeld als ze inactief zijn
- Beheerders kunnen nu screenpop van de activiteit configureren
November 2025
Features and Improvements
- Agenten inschakelen om uitgaande gesprekken te starten vanaf het startscherm met behulp van een toetsenblok
- Het veld Onderwerp gesprek bewerken vanuit de connector
- DTMF-tonen verzenden via het toetsenblok bij gebruik van WebRTC
Oktober 2025
Features and Improvements
- DTMF-tonen verzenden via het toetsenblok bij gebruik van WebRTC.
September 2025
Features and Improvements
- Ondersteuning toegevoegd om rechtstreekse doorverbinden naar invoerpunt mogelijk te maken.
- Mogelijkheid om ANI-instellingen voor uitgaand bellen bij te werken.
- De functionaliteit voor dempen en dempen opheffen van WebRTC is geïntroduceerd.
Augustus 2025
Features and Improvements
- De mogelijkheid toegevoegd om de microfoon te dempen en het dempen op te heffen tijdens actieve WebRTC-gesprekken.
- Het veld voor kiesnummer op het aanmeldscherm is vooraf ingevuld met het standaardnummer voor snellere aanmelding.
- De opties voor team, DN en telefonie zijn onderweg gewijzigd voor meer flexibiliteit.
- Verbeterde CRM-zoekopdrachten door gerelateerde records op te nemen.
Juli 2025
Features and Improvements
- Selectie van een telefoonnummer als de beller-id voor uitgaande gesprekken is ingeschakeld.
- De mogelijkheid toegevoegd om te schakelen tussen microfoon- en luidsprekerapparaten bij gebruik van WebRTC.
- Geef de optie om binnenkomende gesprekken af te wijzen voor meer beheer.
Juni 2025
Features and Improvements
- Een nieuw callcenter geïntroduceerd ter ondersteuning van de aanmeldingsmodus van het bureaublad.
- Stel de einddatum in op de huidige datum wanneer u een gesprekslogboek maakt in Salesforce.
- (Bèta) Ondersteuning toegevoegd voor de optie 'Bureaublad' spraakkanaal.
- Schakelen tussen gebeurtenistracering voor betere rapportage en analyse.
- Selectie van audio-invoer- en -uitvoerapparaten is ingeschakeld.
- De nauwkeurigheid van het veld Reden voor verbreken van verbinding in spraakgespreksrecords is verbeterd.
Maart 2025
Features and Improvements
- Het initiëren van schermpop-ups is ingeschakeld door een Webex Contact Center-stroom in Salesforce.
- Consultatiegesprekken in de wachtrij weergegeven voor betere zichtbaarheid.
- Verbeterde aanmeldingsopties voor spraakkanalen op basis van de Webex Contact Center-configuratie.
- Ondersteuning toegevoegd voor advies, conferentie en warm doorverbinden naar invoerpunten.
- De integratie is bijgewerkt om de nieuwste API voor de wachtrijen van de lijstcontactservice te gebruiken.
- Verbeterde gebruikerservaring door automatisch open laden te sluiten wanneer een waarschuwing wordt weergegeven.
- Het kenmerk 'met delen' toegevoegd aan APEX-klassen voor betere gegevensbeveiliging.
Januari 2025
Features and Improvements
- Het toewijzen van een contactpersoon of account aan een case is ingeschakeld tijdens een actief gesprek wanneer een enkele overeenkomst wordt gevonden.
- Biedt klanten een optie om gesprekken rechtstreeks te beëindigen.
- Verbeterde afhandeling van schermpop-ups tijdens advies- en conferentiescenario's.
- Verbeterde API-eindpunten voor Webex Contact Center-aanvragen.
- Menuopties bijgewerkt naar een zijbalkindeling voor eenvoudigere navigatie.
