- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Wanneer u Webex Contact Center integreert met Salesforce , kunt u Desktop starten vanuit Salesforce.
Vereisten
Voordat u Webex Contact Center met de Salesforce-console integreert, moet u ervoor zorgen dat u over het volgende beschikt:
-
Een productie-, sandbox- of ontwikkelaarsexemplaar om in te installeren. Om een account aan te maken, gaat u naar de ontwikkelaarsportal van Salesforce op https://developer.salesforce.com/ en klikt u op Aanmelden.
-
Beheerderstoegang tot uw Salesforce-instance.
-
Lightning-app van App Manager. De klassieke modus wordt niet ondersteund.
-
Download het meest recente callcenter.xml-bestand uit de Github-repository: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
Wijs agenten in het Webex Contact Center een Access-profiel toe dat afrondingsopties mogelijk maakt.
Integreer
Digitale kanalen zoals chat en e-mail worden niet ondersteund met CRM-connectoren. Dit is van toepassing op alle CRM-integraties die deze connectoren gebruiken. Gelieve uw implementatie- en klantcontactworkflows dienovereenkomstig te plannen.
U hoeft geen nieuwe Webex-app te maken. Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center te integreren met de Salesforce-console:
Webex Contact Center voor Salesforce installeren
Voordat u begint
Deze connector is uitsluitend beschikbaar voor klanten die de Development -, Enterprise - en Ultimate-edities van Salesforce gebruiken. Het is niet beschikbaar in de groeps - en professionele edities van Salesforce.
Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center te integreren met de Salesforce-console:
| 1 |
Installeer de CRM-connector via de URL van de productieomgeving. Gebruik voor ontwikkelingsdoeleinden de URL van de ontwikkelomgeving in plaats van de bovenstaande URL voor de productieomgeving. Dit is om ervoor te zorgen dat u uw aanvragen doorstuurt naar de juiste testomgeving van Salesforce. |
| 2 |
Voer uw gebruikersnaam en wachtwoord in voor de Salesforce-organisatie waarin u het pakket wilt installeren, en klik op Aanmelden. |
| 3 |
Kies een van de volgende opties: De aanmeldings-URL is anders voor een sandbox-omgeving. Nadat u de toepassing in de sandbox hebt getest, moet u de toepassing installeren in een productieomgeving met behulp van de optie Installeren in productie. 
|
| 4 |
Bevestig de installatiegegevens en klik op Bevestigen en installeren. 
|
| 5 |
Meld u aan bij Salesforce met de inloggegevens van uw instantie wanneer daarom wordt gevraagd. |
| 6 |
Kies op het installatiescherm de optie Alleen voor beheerders installeren en klik op Installeren. 
|
| 7 |
Nadat de installatie is voltooid, klikt u op Gereed. |
Maak een softphone-indeling
| 1 |
Klik in Salesforce op het tandwielpictogram in de rechterbovenhoek en kies Instellingen. |
| 2 |
Ga naar Functie-instellingen > Service > Callcenter > Softphone-indelingen. 
|
| 3 |
Klik op Nieuw. 
|
| 4 |
Voer in het veld Naam een naam in voor de indeling en vink Is Default Layout aan. 
|
| 5 |
Kies uw items in de sectie Deze salesforce.com-objecten weergeven. Dit zijn de objecten waarnaar wordt gezocht om bij een inkomend gesprek de zoekopdracht en schermweergave te activeren. In de sectie Typen uitgaande gesprekken worden de objecten gedefinieerd die het systeem doorzoekt wanneer een agent het zoek- en kiesveld voor de connector gebruikt om een CRM-record te vinden. U kunt het systeem zo configureren dat de velden Telefoon, Mobiel en Telefoon thuis worden weergegeven voor elk gevonden record. 
|
| 6 |
Stel de Screen Pop-instellingen in op basis van het gewenste gedrag om records te vergelijken. 
|
| 7 |
Klik bovenaan op de knop Opslaan als u klaar bent.
|
Configureer het bestand van het callcenter
Download het meest recente definitiebestand van het callcenter:
Ga naar de Github-repository om het meest recente definitiebestand van het callcenter te downloaden, https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importeer het callcenterbestand
| 1 |
Ga naar Instellingen > Callcenter > Callcenters. 
|
| 2 |
Klik op Importeren. Kies het .xml-bestand van het callcenter en klik opnieuw op Importeren. 
|
De instellingen van het callcenter instellen
Gebruikers zullen de telefoon niet in hun werkbalk zien totdat deze stap is voltooid.
| 1 |
Ga naar Instellingen > Callcenter > Callcenters. |
| 2 |
Klik op Bewerken in het callcenter. 
|
| 3 |
Stel de WxCC-regio op een minimum in en sla op. Zie het tabblad Aanpassen voor meer informatie over instellingen. 
|
Gebruikers aan het callcenter toevoegen
Gebruikers zullen de telefoon niet in hun werkbalk zien totdat deze stap is voltooid.
| 1 |
Ga naar Instellingen > Callcenter > Callcenters.
|
| 2 |
Klik op de naam van het Cisco Call Center. 
|
| 3 |
Klik onderaan de pagina op Callcentergebruikers beheren. 
|
| 4 |
Klik op Meer gebruikers toevoegen. 
|
| 5 |
Definieer de parameters voor uw zoekopdracht en klik op Zoeken of klik gewoon op Zoeken om alle gebruikers op te sommen. Vink het vakje aan naast de gewenste namen en klik op Toevoegen aan callcenter. 
|
Wat nu te doen
Open CTI Softphone aan de app toevoegen
| 1 |
Ga naar Instellingen > Apps > App Manager. 
|
| 2 |
Klik op Bewerken in de Lightning-app waarin u gaat werken. 
|
| 3 |
Klik op Hulpprogramma's (alleen voor desktops) > Hulpprogramma-item toevoegen > CTI Softphone openen. 
|
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Machtigingsset voor agenten toevoegen
| 1 |
Klik op Instellingen > Gebruikers > Machtigingsets. 
|
| 2 |
Klik op de naam van de machtigingsset voor Webex Contact Center Agent. 
|
| 3 |
Klik op Opdrachten beheren. 
|
| 4 |
Klik op Opdracht toevoegen om gebruikers toe te voegen. 
|
| 5 |
Vink de gebruikers aan die u wilt toevoegen en klik vervolgens op Toewijzen. 
|
Aanpassen
In de volgende gedeelten wordt de configuratie en aanpassing van de Webex Contact Center Salesforce-applicatie Agent Desktop beschreven. U kunt verschillende werkstromen voor de agenten aanpassen en automatiseren terwijl ze zowel inkomende als uitgaande gesprekken afhandelen via de Webex Contact Center-applicatie. Agent Desktop
Aanpassingen van de configuratie van het callcenter
In het volgende gedeelte wordt de aanpassing van elke eigenschap van het configuratiebestand van het callcenter beschreven. U kunt het gedrag van Salesforce aanpassen aan het vereiste zakelijke gebruik.
|
Callcenter, eigendom |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| xCC-instellingen | Wxcc-regio die door de agent wordt gebruikt |
|
| WebRTC-domein | Domein, bij gebruik van de „Desktop” -modus |
Het domein wordt gebruikt om de juiste WebRTC-verbinding tot stand te brengen. Gebruik de locatie van uw wxCC-tenant: VS: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net IP-adres: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Callcenter, eigendom |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Interne naam | Unieke naam om naar het callcenter te verwijzen | [Standaard: wxccCallCenter] Elke unieke naam |
| Naam van het scherm | Unieke weergavenaam voor het callcenter | [Standaard: wxCC Call Center] Elke unieke naam |
| Beschrijving | Beschrijving van het callcenter | [Standaard: Webex Contact Center Salesforce-integratie] Elke beschrijving |
| URL van de CTI-adapter | CDN-pad naar de adapter | [Standaard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| De CTI API gebruiken | Geeft aan dat het callcenter Open CTI gebruikt | [Standaard: true] waar of onwaar |
| Hoogte van de softphone | Hoogte van de adapter in pixels | [Standaard: 550] Elke hoogte |
| Breedte van de softphone | Breedte van de adapter in pixels | [Standaard: 400] Elke breedte |
| Compatibiliteitsmodus van Salesforce | Bepaalt waar de softphone zichtbaar is (Niet wijzigen) | [Standaard: Lightning] |
|
Callcenter, eigendom |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Datumformaat in onderwerp | Opmaak van datum/tijd in de onderwerpregel van de taak | [Standaard: MM-DD-YYYY u:mm a] |
| Sjabloon voor onderwerp |
Dit veld kan een combinatie van variabelen en statische tekst bevatten. Voorbeeld: {direction} Bel {ActivityDateTime} {queueName} In dit voorbeeld is „Call” statische tekst zonder opmaak, terwijl {direction} en {ActivityDateTime} variabelen zijn. Alle variabelen moeten tussen {} haakjes staan. Alleen de variabelen {direction} en {ActivityDateTime} worden ondersteund als tijdelijke aanduidingen en worden vervangen wanneer het record voor gespreksactiviteit wordt aangemaakt. CAD-variabelen worden niet ondersteund. | [Standaard: {direction} Call {ActivityDateTime}] |
| Gesprek opnemen, onderwerp live | Deze functievlag maakt de optie Schrijf een onderwerp op het tabblad Log in de Connector mogelijk. | [Standaard: true] waar of onwaar |
| Live-notities van gesprekken opnemen | Deze functievlag maakt de optie Schrijf een notitie op het tabblad Log in de Connector mogelijk. | [Standaard: true] waar of onwaar |
| Live gespreksnotities in kaart brengen van velden | Salesforce-veldnaam in het taakrecord om notities te schrijven. | [Standaard: Beschrijving] |
| Wijzig het eigendom van het activiteitenrecord voor doorverbonden gesprekken | Deze functievlag maakt het mogelijk om het eigendom van de activiteitstaakrecord te wijzigen wanneer een agent een gesprek doorschakelt naar een andere agent. Het zorgt ervoor dat er voor elke interactie slechts één activiteitenrecord wordt aangemaakt. | [Standaard: true] waar of onwaar |
| Naam van de CAD-variabele die de activiteits-ID bevat | Naam van de CAD-variabele die de activiteits-ID bevat en die wordt gebruikt om het eigendom van het activiteitenrecord voor doorverbonden gesprekken te wijzigen. | |
| Toewijzingen van objectvelden |
Deze functie maakt gebruik van een reeks van door komma's gescheiden sleutelwaardeparen om de WebExCC CAD-variabelen en SFDC-veldnamen in kaart te brengen. Formaat: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Voorbeeld: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Voor het in kaart brengen van velden zijn slechts enkele CAD-variabelen toegestaan. Combinaties van meerdere CAD-variabelen of met vaste tekst worden niet ondersteund. | |
| Variabele voor het delen van records | Definieert de naam van de variabele die wordt gebruikt om het record op te slaan dat momenteel open is wanneer een agent een consult of conferentie initieert. Als deze variabele is ingesteld, is de functie voor het delen van records ingeschakeld. | |
| Activiteit standaard als gedeeld record gebruiken | Indien ingeschakeld (waar), gebruikt het systeem automatisch de gerelateerde activiteit (Taak) als gedeeld record tijdens consulten of conferentiegesprekken. Dit betekent dat de activiteit wordt opgeslagen in de geconfigureerde variabele zonder dat handmatige selectie nodig is. | [Standaard: false] waar of onwaar |
| Het aanmaken van activiteitenrecords uitschakelen | Indien ingeschakeld, wordt er geen activiteitenrecord aangemaakt |
[Standaard: false] waar of onwaar |
| Activeer Activity Screen Pop op Connected |
Met deze functie kan het activiteitenrecord automatisch worden geopend in de bewerkingsmodus wanneer de status van een agent naar de status Connected wordt verplaatst. Beperking: Een pop-up op het activiteitenscherm bij een verbinding wordt niet uitgevoerd tijdens consultatiegesprekken. |
[Standaard: false] waar of onwaar |
| Activity Screen Pop inschakelen bij de afronding | Met deze functie kan het activiteitenrecord automatisch worden geopend in de bewerkingsmodus wanneer de status van een agent naar de status Wrapup wordt verplaatst. |
[Standaard: false] waar of onwaar |
Bij het beantwoorden van een oproep wordt het gespreksactiviteitsrecord aangemaakt en worden de volgende Salesforce-velden automatisch vooraf ingevuld:
| Salesforce-veld | Waarde |
|---|---|
| Onderwerp | Zoals gedefinieerd in de configuratie „Subject Template” |
| Ani | Telefoonnummer (=ani) |
| Denis | Telefoonnummer (=dnis) |
| Naam van de wachtrij | Naam van het team dat aan de oproep is toegewezen (=VirtualTeamName) |
| Identificatie van het oproepobject | Interactie-ID (= interactionID) |
| Status | In uitvoering |
| Soort oproep | Inkomend of uitgaand |
| Andere Salesforce-velden | Zoals gedefinieerd in de configuratie „Object Field Map-pings” |
Na afronding worden de volgende Salesforce-velden bijgewerkt:
| Salesforce-veld | Waarde |
|---|---|
| Duur van het gesprek | = Gesprekstijd (berekend vanaf het beantwoorden van de oproep tot de hangup, zonder de duur van de afronding .) |
| Resultaat van het gesprek | Geselecteerde reden voor de afronding (= WrapupReason) |
| Status | Voltooid |
|
Callcenter, eigendom |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Voorvoegselreeksen voor telefoonnummers verwijderen | Specificeer de landcodes als een lijst met komma's gescheiden. Deze codes worden verwijderd uit het telefoonnummerveld in SFDC op de uitgaande telefoonlijn. Voorbeeld: +1, +41, +49 | Om het even welke landcode |
| Zoek naar CRM-records | Deze instelling schakelt het zoeken naar CRM-records in of uit via het zoek- en kiesveld voor connectoren. Het staat los van Advanced Screen Pop Enableden Fallback to ANI; als u deze instelling wijzigt, verandert dat geen van beide instellingen. | [Standaard: false] waar of onwaar |
|
Callcenter, eigendom |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Geavanceerde Screen Pop ingeschakeld |
Functievlag om geavanceerde Screen Pop-configuraties mogelijk te maken | [Standaard: false] waar of onwaar |
| Naam van de CAD-variabele | Naam van de CAD-variabele die de ID bevat die moet worden doorzocht in Softphone Layout. | Elke CAD-variabele |
| ANI-prefixtekenreeksen verwijderen |
Specificeer de landcodes als een lijst met komma's gescheiden. Deze codes worden verwijderd van het telefoonnummer ANI bij het binnenkomende gesprek. Voorbeeld: +1, +41, +49 | Om het even welke landcode |
| Terugvallen op ANI | Als de geavanceerde schermpop op CAD geen geldige resultaten oplevert, wordt een tweede standaardschermpop gemaakt op basis van de Salesforce-softphone-indeling. | [Standaard: false] waar of onwaar |
|
Callcenter, eigendom |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Automatische aanmaak van hoesjes voor inkomende gesprekken |
Optie om voor elk inkomend gesprek een nieuw hoesje aan te maken | [Standaard: false] waar of onwaar |
| Automatische casecreatie voor uitgaande gesprekken | Optie om voor elk uitgaand gesprek een nieuw hoesje aan te maken | [Standaard: false] waar of onwaar |
| Object in de behuizing openen in bewerkingsmodus |
Optie om een nieuw aangemaakt hoesje te openen in de bewerkingsmodus | [Standaard: false] waar of onwaar |
| Toewijzingen van objectvelden |
Dit veld gebruikt een reeks van door komma's gescheiden sleutelwaardeparen om de WebExCC CAD-variabelen en SFDC-veldnamen in kaart te brengen. Formaat: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Voorbeeld: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Voor het in kaart brengen van velden zijn slechts enkele CAD-variabelen toegestaan. Combinaties van meerdere CAD-variabelen of met vaste tekst worden niet ondersteund. |
|
Callcenter, eigendom |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Toewijzingen van objectvelden |
In de Softphone-indeling kunt u ervoor kiezen om een nieuw record aan te maken bij Geen overeenkomende recordoproepen (Van pop naar nieuw<Object type>). Dit veld gebruikt een reeks van door komma's gescheiden sleutelwaardeparen om de WebEXCC CAD-variabelen en SFDC-veldnamen op dit nieuwe object in kaart te brengen. Formaat: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Voorbeeld: Languages__c={Language},Phone={ANI} Voor het in kaart brengen van velden zijn slechts enkele CAD-variabelen toegestaan. Combinaties van meerdere CAD-variabelen of met vaste tekst worden niet ondersteund. |
|
Callcenter, eigendom |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Omni-Channel Sync inschakelen |
De functievlag maakt het mogelijk om de status van Voice/Omni te wijzigen op basis van binnenkomende interacties. | [Standaard: false] waar of onwaar |
| Omni-Channel is niet klaar, reden |
Naam van de status van de reden „Bezet” van de SFDC Omni-Channel die wordt gebruikt wanneer de agent een binnenkomend gesprek ontvangt. Deze status mag niet worden gesynchroniseerd. Dat wil zeggen, Webex mag geen staat hebben met hetzelfde label. Voorbeeld: Busy_Phone_Call | Elke naam van de ontwikkelaar van Presence Status |
| Code voor inactieve reden van xCC |
Naam van de wxCC Idle Auxiliary code die wordt gebruikt wanneer de agent een Salesforce Omni-Channel gerouteerde taak ontvangt. Deze status mag niet worden gesynchroniseerd. Dat wil zeggen, het Omni-Channel mag geen staat hebben met hetzelfde label. Voorbeeld: | Elke niet-gebruikte hulpcode van WxCC |
Als de reden voor inactiviteit van Webex Contact Center en de Salesforce Omni Presence Name (label) identiek zijn, worden de aanwezigheid van het Webex Contact Center en de Salesforce Omni Presence gesynchroniseerd met dezelfde status.
|
Callcenter, eigendom |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Browsermeldingen verzenden |
Deze functievlag maakt pop-upmeldingen via de browser mogelijk. | [Standaard: false] waar of onwaar |
Lijst met variabelen
Deze variabelen kunnen worden gebruikt om te worden toegewezen aan Salesforce-velden in de Call Activity record of Case-record:
| Naam van de variabele | Beschrijving van de variabele |
|---|---|
| jaar | Telefoonnummer |
| dn | Gebeld nummer |
| Virtuele teamnaam | Naam van het team dat aan de oproep is toegewezen |
| Ron een time-out | Waarde van de parameter Ring On No Answer |
| Aangepaste Webex CC-variabelen | Naam van de variabele die is gedefinieerd in de Webex CC Flow Designer |
| {richting} | Inkomend of uitgaand gesprek. Alleen ondersteund in de onderwerpregel van het gespreksactiviteitsrecord. |
| {ActivityDateTime} | Huidige datum en tijd. Alleen ondersteund in de onderwerpregel van het gespreksactiviteitsrecord. |
Dit voorbeeld laat zien hoe u ani, dn WrapuPauxCodeId en WrapuPauxCodeName kunt opslaan in het korte beschrijvingsveld van de interactie:
{„Key”: „ActivityRecordMapping”, „Waarde”: "short_description= {ani}/{dn}/{wrapuPauxCodeId}/{wrapuPauxCodeName} „}
Screen Pop
Er is een Screen Popnode beschikbaar in de wxCC Flow. Het kan worden gebruikt om een schermpop te activeren in Salesforce of in een apart venster.
Meer informatie over deze functie is te vinden in de documentatie van Flow Designer.
Screen Pop in een apart venster
Om de schermpop in een apart venster te openen, moet in het knooppunt een *absolute* URL worden opgegeven. Screen Pop De QueryParameters worden als zoekparameters aan de URL toegevoegd.
De volgende modi worden ondersteund:
- Nieuw browsertabblad: Er wordt altijd een nieuw browsertabblad geopend.
- Bestaand browsertabblad: Op het eerste scherm met de `Bestaande browsertabblad` wordt een nieuw browsertabblad geopend. Dat tabblad zal het speciale tabblad zijn voor volgende pop-ups op het scherm „Bestaande browsertab” en de URL wordt binnen dat specifieke browsertabblad ververst.
- Inside Desktop: Het wordt op dezelfde manier behandeld als *Nieuw tabblad in de browser*.
De pagina die momenteel wordt geopend, kan een doorverwijzing voorkomen. In dat geval wordt in een nieuw browsertabblad een scherm met de naam „Bestaande browsertab” geopend.
Als de URL een relatief pad is (zonder domeinonderdeel) naar een CRM-element, zoals een Visualforce-pagina of CRM-record, wordt dit Salesforce-element geopend als een nieuw CRM-tabblad. Het pop-doel op het scherm (New Browser Tab, Existing Browser Tab of Inside Desktop) wordt genegeerd.
WebRTC
De SalesForce-connector ondersteunt WebRTC in de volgende browsers:
- FireFox
- Google Chrome
WebRTC wordt niet ondersteund in de Microsoft Edge-browser.
Het is ook niet mogelijk om inkomende oproepen van meerdere Salesforce-tabbladen tegelijk te beantwoorden wanneer u WebRTC gebruikt. Agenten die WebRTC-eindpunten gebruiken, moeten zich ervan bewust zijn dat oproepen alleen kunnen worden beantwoord via het actieve tabblad. Het openen van meerdere Salesforce-tabbladen en verwachten dat u oproepen van een van deze tabbladen zult beantwoorden, wordt niet ondersteund en kan leiden tot problemen met de afhandeling van gesprekken.
Om WebRTC in te schakelen, moet u ervoor zorgen dat:
- Het Webex CC-desktopprofiel maakt Desktop mogelijk.
- Het WebRTCDomain-veld is in de configuratieset van het callcenter geconfigureerd met de juiste domeinnaam.
- Voor het vernieuwen van de browser moet u uitloggen en opnieuw inloggen.
- Apparaatkeuze (micro/headset) is niet mogelijk (beschikbaar in de volgende release).
Beperking
Als een agent tijdens een gesprek een actief standaardapparaat loskoppelt, moet hij handmatig een nieuw apparaat selecteren via de instellingen voor „Luidspreker en microfoon”.
Luidspreker en microfoon selecteren is momenteel niet mogelijk in Firefox.
Conferenties met meerdere partijen worden niet ondersteund met de Salesforce-connector.
Time-out op het bureaublad
Om automatisch uitloggen van agenten mogelijk te maken na een bepaalde inactiviteitsdrempel, moet de Desktop Profiles Desktop Timeout-instelling worden geconfigureerd met een aangepaste waarde
Beperking
De globale Timeout voor desktopinactiviteit van Tenant Settings heeft geen invloed op het gedrag van de CRM-connector en zal een agent niet automatisch uitloggen zodra de inactieve duur is bereikt.
Record delen
Beperking
De variabele wordt niet overschreven tijdens een consultatiegesprek naar het startpunt; de record kan niet worden gedeeld.
BxCC DN-beperkingen in het gadget
In wXCC Control Hub kunt u onder Desktopprofielen > Opties voor spraakkanalen configureren hoe Agent DN (Directory Number) wordt gevalideerd. Er zijn drie opties beschikbaar:
-
Onbeperkt (elke waarde toestaan) —Agenten kunnen elke gewenste DN invoeren.
-
Provisioned DN (beperk aanmeldings-DN tot ingerichte agent DN) — De DN is vooraf gedefinieerd en kan niet door de agent worden gewijzigd. Het DN-veld in de gadget is vooraf ingevuld en uitgeschakeld.
-
Valideren met behulp van Dial Plans (Selecteer uit lijst) —Agenten kunnen een DN selecteren uit een lijst met vooraf gedefinieerde opties die door de beheerder zijn geconfigureerd.
Beperking
Op dit moment maakt de gadget deze optie niet mogelijk. Zelfs als dit Validate using Dial Plansis geselecteerd in Control Hub, controleert of beperkt de gadget de DN niet op basis van de lijst met kiesabonnementen. Deze instelling heeft geen effect op de huidige gadget.
Agent State synchroniseren met de Webex-app
Om de statussynchronisatie van de Webex App Agent mogelijk te maken, moet deze functie zijn ingeschakeld in de desktoptenantinstellingen (Desktop) of in de desktopervaring (samenwerkingsinstellingen voor desktopprofielen).
Beperking
Als de synchronisatie van de agentstatus met de Webex-app tijdens runtime is ingeschakeld, moeten aangemelde agenten het browservenster verversen om de instelling toe te passen.
Verlenging van de afrondingstijd
Om de timer voor automatische afronding in of uit te schakelen, moet u de extensie Auto wrap-up selecteren in het Desktop Profile in Webex Control Hub.
Beperking
Als de agent de browser ververst nadat de timer voor automatische afronding is geannuleerd, hangt het resultaat af van het feit of de oorspronkelijke timer is verlopen:
- Als de oorspronkelijke timer is verlopen, beëindigt het systeem de afrondingsstatus en wordt de agent op Beschikbaar gezet.
- Als de oorspronkelijke timer nog niet is verlopen, kan de agent de timer voor automatische afronding opnieuw annuleren.
Als het Webex Contact Center parallel Agent Desktop wordt gebruikt met de Webex Contact Center-integratie voor Microsoft Dynamics, moet de afrondingsprocedure voor beide worden verlengd; anders eindigt de afrondingstijd zodra de tijd is verstreken.
Uitgaande campagnes
Voor Salesforce zijn de ondersteunde modi Predictiveen Progressiveenige.
Vereiste voor Acqueon-campagnes
Het Global Business Parameters Business Field CAMPAIGN_CRM_ID moet worden aangemaakt. Dit veld dient als identificatie voor het CRM-dossier van de klant, dat aan de agent moet worden getoond. De bedrijfsvelden Achternaam en Voornaam zijn optioneel.
Deze bedrijfsvelden moeten worden toegevoegd aan de campagnegroep, de bedrijfsparameters van de campagne en de toewijzing van de bedrijfsgegevens van de campagne Contact.
Op de Webex Contact Center Control Hub moeten deze velden worden gedeclareerd als globale variabelen en gemarkeerd als zichtbaar voor de agentstromen.
Vereiste voor Cisco Campaigns
In de Webex Contact Center Control Hub CAMPAIGN_CRM_ID moeten de globale variabelen worden aangemaakt en gemarkeerd als zichtbaar voor de agentstromen. Deze variabele dient als identificatie voor het CRM-record van de klant, dat aan de agent moet worden getoond. De variabelen FirstName en LastName zijn optioneel.
In de veldtoewijzingen voor Voicecampagnebeheer moeten de globale variabelen worden toegewezen aan de koptekst van het voorbeeldbestand, die de gegevens bevat voor de twee globale variabelen.
Zoeken in Webex-adresboeken
Om de Webex-adreslijstzoekfunctie binnen de connector mogelijk te maken, moet de functie eerst worden ingeschakeld in de Webex Control Hub op zowel het niveau van de tenantinstellingen als binnen het desktopprofiel (instelling Gebruikersgegevens weergeven). Bovendien moet in de gebruikersinstellingen een primair werknummer worden ingesteld.
Beperkingen
-
Alleen gebruikers met een primair werknummer dat is geconfigureerd in Webex Control Hub zijn doorzoekbaar.
-
De functie geeft geen aanwezigheidsinformatie vrij.
Verificatie na de integratie
Om te controleren of de Webex Contact Center-integratie met succes is geïnstalleerd en geconfigureerd, meldt u zich aan als testagent via de Salesforce-connector en plaatst u verschillende testoproepen naar die agent. Bevestig dat de aanmelding van de agent en de afhandeling van de gesprekken naar verwachting werken.
Zie Webex Contact Center openen en gebruiken in Salesforce voor meer informatie over het gebruik van de connector.
Updates voor de release
Deze update (relevant op 5 mei 2026) bevat de volgende verbeteringen:
- Er is geen installatie van een nieuw pakket vereist.
Kenmerken en verbeteringen
- Zoekopdracht uitbreiden naar Webex Directory
- Zoek in Salesforce
- Screenpop ANI Fallback (alleen voor Salesforce)
Archieven
mei 2026
- Zoeken in CRM-records
april 2026
Kenmerken en verbeteringen
- Medewerkers in staat stellen binnenkomende WebRTC-gesprekken te weigeren
maart 2026
Kenmerken en verbeteringen
- Webex Callingen synchronisatie van de status van het Contact Center.
- Configureerbaarheid van automatische activiteiten van Salesforce.
- Verbeterde progressieve en voorspellende campagneafhandeling.
- Annuleer de flexibiliteit van de Auto-Wrapup Timer.
december 2025
Kenmerken en verbeteringen
- Agenten kunnen nu een toetsenblok gebruiken om een consultatie te starten of een gesprek door te schakelen
- Agenten worden nu automatisch uitgelogd als ze inactief zijn
- Beheerders kunnen nu een schermafbeelding van de activiteit configureren
november 2025
Kenmerken en verbeteringen
- Agents in staat stellen om uitgaande gesprekken te starten vanaf het startscherm met behulp van een toetsenblok
- Het onderwerpveld van de oproep bewerken vanuit de connector
- DTMF-tonen verzenden via het toetsenbord wanneer u WebRTC gebruikt
oktober 2025
Kenmerken en verbeteringen
- Verzend DTMF-tonen via het toetsenbord wanneer u WebRTC gebruikt.
september 2025
Kenmerken en verbeteringen
- Ondersteuning toegevoegd om directe overdrachten naar het startpunt mogelijk te maken.
- Mogelijkheid om de Outdial ANI-instellingen bij te werken.
- WebRTC-functie voor het dempen en opheffen van geluid geïntroduceerd.
augustus 2025
Kenmerken en verbeteringen
- De mogelijkheid toegevoegd om de microfoon aan en uit te zetten tijdens actieve WebRTC-gesprekken.
- Vul het veld voor het kiesnummer op het inlogscherm vooraf in met het standaardnummer om sneller in te loggen.
- Maakt het mogelijk om in een handomdraai van team-, DN- en telefonieopties te wisselen voor meer flexibiliteit.
- Verbeterde CRM-zoekopdrachten door gerelateerde records op te nemen.
juli 2025
Kenmerken en verbeteringen
- Keuze van een telefoonnummer als nummerherkenning voor uitgaande gesprekken ingeschakeld.
- De mogelijkheid toegevoegd om van microfoon- en luidsprekerapparaat te wisselen wanneer u WebRTC gebruikt.
- Voorzag in de mogelijkheid om binnenkomende gesprekken te weigeren voor meer controle.
Juni 2025
Kenmerken en verbeteringen
- We hebben een nieuw callcenter geïntroduceerd ter ondersteuning van de desktopaanmeldingsmodus.
- Stel de vervaldatum in op de huidige datum wanneer u een oproeplogboek aanmaakt in Salesforce.
- (Bèta) Ondersteuning toegevoegd voor de optie „Desktop” Voice Channel.
- Gebeurtenisregistratie op een andere manier voor betere rapportage en analyse.
- Selectie van audio-invoer- en uitvoerapparaten ingeschakeld.
- De nauwkeurigheid van het veld Reden voor het verbreken van de verbinding bij telefoongesprekken is verbeterd.
maart 2025
Kenmerken en verbeteringen
- Ingeschakeld om schermafbeeldingen te initiëren via een Webex Contact Center-flow binnen Salesforce.
- Er worden consultatiegesprekken in de wachtrij weergegeven voor een betere zichtbaarheid.
- Verbeterde aanmeldingsopties voor spraakkanalen op basis van de Webex Contact Center-configuratie.
- Ondersteuning toegevoegd voor consulten, conferenties en warme overdrachten naar de toegangspunten.
- Bijgewerkte integratie om de nieuwste API voor List Contact Service Queues te gebruiken.
- Verbeterde gebruikerservaring door openstaande laden automatisch te sluiten wanneer er een waarschuwing wordt weergegeven.
- Het kenmerk „met delen” toegevoegd aan de APEX-klassen voor een betere gegevensbeveiliging.
Januari 2025
Kenmerken en verbeteringen
- Ingeschakeld om tijdens een actief gesprek een contact of account toe te wijzen aan een case wanneer er één match is gevonden.
- Bied klanten de mogelijkheid om gesprekken rechtstreeks te beëindigen.
- Verbeterde verwerking van schermpop tijdens consultatie- en conferentiescenario's.
- Verbeterde API-eindpunten voor Webex Contact Center-aanvragen.
- Menuopties bijgewerkt naar een zijbalkindeling voor eenvoudigere navigatie.
