Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

Pour intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce, effectuez les tâches suivantes :

Installer Webex Contact Center for Salesforce

Avant de commencer

Ce connecteur est disponible exclusivement pour les clients utilisant les éditions Development , Enterprise et Ultimate de Salesforce uniquement. Il n'est pas disponible dans les éditions Groupe et Professionnel de Salesforce.

1

Installez le connecteur CRM à partir de ce lien — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour l'organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer le package, puis cliquez sur Se connecter.

3

Sélectionnez l'une des options suivantes :

  1. Installer en production : choisissez cette option si vous avez testé l'application et que vous êtes prêt à entrer en public.

  2. Installer dans Sandbox : choisissez cette option si vous souhaitez tester l'application par rapport à une copie de l'environnement de production.

L'URL de connexion est différente pour un environnement sandbox. Après avoir testé l'application dans le bac à sable, vous devez l'installer dans un environnement de production à l'aide de l'option Installer en production .

4

Confirmez les détails de l'installation et cliquez sur Confirmer et installer.

5

Connectez-vous à Salesforce avec vos informations d'identification d'instance lorsque vous y êtes invité.

6

Sur l'écran Installer, choisissez Installer pour les administrateurs uniquement et cliquez sur Installer.

7

Une fois l'installation terminée, cliquez sur Terminer.

Création d'une présentation de téléphone logiciel

1

Dans Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et choisissez Paramétrage.

2

Accédez à Paramètres des fonctions > service > centre d'appels > présentations de téléphone logiciel.

3

Cliquez sur Nouveau.

4

Dans le champ Nom , entrez le nom de la mise en page et cochez Est la mise en page par défaut.

5

Dans la section Afficher ces objets salesforce.com, choisissez vos éléments. Il s'agit des objets recherchés pour déclencher la recherche et la fenêtre contextuelle lors d'un appel entrant.

6

Définissez les paramètres de fenêtre contextuelle en fonction du comportement souhaité pour les enregistrements correspondants. 

7

Cliquez sur le bouton Enregistrer en haut lorsque vous avez terminé.

  • L'option Pop n'est disponible que pour les appels entrants. Pour les appels internes et sortants, une recherche est effectuée et les données résultantes sont affichées dans le connecteur.
  • Pour afficher le nom d'un enregistrement résultant dans le connecteur, la présentation du téléphone logiciel de l'enregistrement donné doit contenir le champ Nom. Sinon, une erreur inconnue s'affiche.

Importer le fichier du centre d'appels

1

Accédez à Configurer > centre d'appels > centres d'appels.

2

Cliquez sur Importer. Choisissez le fichier de .xml du centre d'appels et cliquez à nouveau sur Importer .

Définition des paramètres du centre d'appels

Les utilisateurs ne verront pas le téléphone dans la barre d'utilitaires tant que cette étape n'est pas terminée.

1

Accédez à Configurer > centre d'appels > centres d'appels.

2

Cliquez sur Modifier dans le centre d'appels.

3

Définissez la région WxCC au minimum et enregistrez. Pour plus d'informations sur les paramètres, voir l'onglet Personnaliser .

Ajout d'utilisateurs au centre d'appels

Les utilisateurs ne verront pas le téléphone dans la barre d'utilitaires tant que cette étape n'est pas terminée.

1

Accédez à Configurer > centre d'appels > centres d'appels.

2

Cliquez sur le nom du centre d'appels Cisco.

3

Cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d'appels en bas de la page.

4

Cliquez sur Ajouter d'autres utilisateurs.

5

Définissez les paramètres de votre recherche et cliquez sur Rechercher ou cliquez simplement sur Trouver pour répertorier tous les utilisateurs. Cochez la case en regard des noms souhaités et cliquez sur Ajouter au centre d'appels.

Les étapes suivantes

Ajout d'Open CTI Softphone à l'application

1

Accédez à Configuration > applications > gestionnaire d'applications.

2

Cliquez sur Modifier dans l'application Lightning dans laquelle vous allez travailler.

3

Cliquez sur Éléments de l'utilitaire (bureau uniquement) > ajouter un élément utilitaire > ouvrez CTI Softphone.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter un jeu d'autorisations d'agent

1

Cliquez sur Configuration > utilisateurs > jeux d'autorisations.

2

Cliquez sur le nom du jeu d'autorisations Agent Webex Contact Center.

3

Cliquez sur Gérer les affectations.

4

Cliquez sur Ajouter une affectation pour ajouter des utilisateurs.

5

Sélectionnez les utilisateurs à ajouter, puis cliquez sur Affecter.

Les sections suivantes décrivent la configuration et la personnalisation de Webex application Salesforce Agent Desktop Contact Center. Vous pouvez personnaliser et automatiser différents flux de travail pour les agents pendant qu'ils traitent à la fois les appels entrants et sortants par l'intermédiaire de l'application Agent Desktop de centre de contact Webex.

Personnalisations de la configuration du centre d'appels

La section suivante décrit la personnalisation de chaque propriété du fichier de configuration de centre d'appels. Vous pouvez personnaliser le comportement de Salesforce selon le cas d'utilisation métier requis.

Tableau 1. Paramètres WxCC

Propriété de centre d'appels

Description

Valeurs

Paramètres de l'WxCCRégion Wxcc utilisée par l'agent
  • Amérique du Nord : us1
  • Canada : ca1
  • Royaume-Uni : eu1
  • UE : eu2
  • APJC : anz1
  • Japon : jp1
  • Singapour : sg1
Tableau 2. Informations générales

Propriété de centre d'appels

Description

Valeurs

Nom interneNom unique pour référencer le centre d'appels[Valeur par défaut : WxCcCallCenter] Tout nom unique
Display NameNom d'affichage unique du centre d'appels[Valeur par défaut : Centre d'appels WxCC] Tout nom unique
DescriptionDescription du centre d'appels[Valeur par défaut : Webex Contact Center Salesforce Integration] Toute description
URL de l'adaptateur CTIChemin d'accès du CDN à la carte[Valeur par défaut : https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Use CTI APIIndique que le centre d'appel utilise Open CTI[Valeur par défaut : true] true ou false
Hauteur du téléphone logicielHauteur de la carte en pixels[Valeur par défaut : 550] N'importe quelle hauteur
Largeur du téléphone logicielLargeur de la carte en pixels[Valeur par défaut : 400] N'importe quelle largeur
Mode de compatibilité SalesforceDétermine où le softphone est visible (Ne pas modifier)[Valeur par défaut : Lightning]
Tableau 3. Création d'un enregistrement d'activité d'appel

Propriété de centre d'appels

Description

Valeurs

Format de date dans l'objetMise en forme de la ligne d'objet Date/Heure dans la tâche[Valeur par défaut : MM-JJ-AAAA hh :mm a]
Modèle de sujet

Ce champ peut inclure un mélange de variables et de texte statique.

Exemple :{direction} Appel {activityDatetime} {queueName}

Dans cet exemple, "Call" est un texte brut statique, tandis que {direction}, {activityDatetime} et {queueName} sont des variables. Toutes les variables doivent être placées entre crochets {}.

[Valeur par défaut : {direction} Call {activityDatetime}]
Enregistrement de notes en direct d'appelCet indicateur de fonctionnalité active l'option Écrire une note à partir de l'onglet Journal du connecteur.[Valeur par défaut : true] true ou false
Mappage de champs Notes d'appel en directNom du champ Salesforce sur l'enregistrement de tâche pour écrire des notes.[Valeur par défaut : Description]
Changement de propriété des enregistrements d'activité pour les appels transférésCet indicateur de fonctionnalité permet de modifier la propriété de l'enregistrement de tâche d'activité lorsqu'un agent transfère un appel à un autre agent. Il garantit qu'un seul enregistrement d'activité est créé pour chaque interaction.[Valeur par défaut : true] true ou false
Nom de la variable CAD qui contient l'ID d'activitéNom de la variable CAD qui contient l'ID d'activité et qui est utilisée pour changer la propriété de l'enregistrement d'activité pour les appels transférés.
Mappages de champs d'objet

Cette fonctionnalité utilise une chaîne de paires de valeurs clés séparées par des virgules pour mapper les variables CAO WebexCC et les noms de champ SFDC.

Format :

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Exemple :

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Tableau 4. Configuration de la numérotation externe

Propriété de centre d'appels

Description

Valeurs

Suppression des chaînes de préfixe de numéro de téléphone

Spécifiez les codes de pays dans une liste séparée par des virgules. Ces codes seront supprimés du champ de numéro de téléphone dans SFDC sur le numéro sortant.

Exemple : +1,+41,+49

N'importe quel code de pays
Tableau 5. Configuration avancée de la recherche dans les fenêtres contextuelles

Propriété de centre d'appels

Description

Valeurs

Option de configuration avancée de l'écran activée

Indicateur de fonctionnalité pour activer les configurations avancées des fenêtres contextuelles

[Valeur par défaut : false] true ou false
Nom de la variable CADNom de la variable CAD qui contient l'ID à rechercher dans Présentation de téléphone logiciel.N'importe quelle variable CAD
Supprimer les chaînes de préfixe ANI

Spécifiez les codes de pays dans une liste séparée par des virgules. Ces codes seront supprimés du numéro de téléphone ANI lors de l'appel entrant.

Exemple : +1,+41,+49

N'importe quel code de pays
Tableau 6. Gestion de cas

Propriété de centre d'appels

Description

Valeurs

Création automatique de casse pour les appels entrants

Possibilité de créer un nouveau dossier pour chaque appel entrant

[Valeur par défaut : false] true ou false
Création automatique de casses pour les appels sortantsPossibilité de créer un nouveau dossier pour chaque appel sortant[Valeur par défaut : false] true ou false
Objet Ouvrir un dossier en mode d'édition

Possibilité d'ouvrir le cas nouvellement créé en mode édition

[Valeur par défaut : false] true ou false
Mappages de champs d'objet

Ce champ utilise une chaîne de paires de valeurs clés séparées par des virgules pour mapper les variables CAO WebexCC et les noms de champ SFDC.

Format :

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Exemple :

Languages__c={Language},Subject=New case created, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tableau 7. Paramètres d'affichage de l'écran pour aucune correspondance d'enregistrement

Propriété de centre d'appels

Description

Valeurs

Mappages de champs d'objet

Dans la présentation du téléphone logiciel, vous pouvez choisir de créer un nouvel enregistrement pour Aucun enregistrement correspondant aux appels (Pop to new <Type d'objet>). Ce champ utilise une chaîne de paires de valeurs clés séparées par des virgules pour mapper les variables CAO WebexCC et les noms de champ SFDC sur ce nouvel objet.

Format :

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Exemple :

Languages__c={Langue},Téléphone={ANI}

Tableau 8. Configuration de la synchronisation de l'état omnicanal

Propriété de centre d'appels

Description

Valeurs

Activation de la synchronisation omnicanal

L'indicateur de fonctionnalité permet le changement d'état Voix/Omni en fonction des interactions entrantes.

Pour plus d'informations sur l'activation du routage omnicanal dans Salesforce et les instructions de configuration, veuillez consulter : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Valeur par défaut : false] true ou false
Raison omni-canal Non prêt

Nom de l'état de raison SFDC Omnicanal "Occupé" utilisé lorsque l'agent reçoit un appel entrant.

Exemple : Busy_Phone_Call

Tout statut de présence Nom du développeur
Code raison d'inactivité WxCC

Nom du code auxiliaire d'inactivité WxCC utilisé lorsque l'agent reçoit un chat entrant.

Exemple : Non prêt

Tout code auxiliaire inactif WxCC
Tableau 9. Paramètres de widget

Propriété de centre d'appels

Description

Valeurs

Envoi de notifications du navigateur

Cette option active les notifications contextuelles basées sur le navigateur.

[Valeur par défaut : false] true ou false