Intégrez le centre de contact Webex à Salesforce (version 2

Exigences

Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

Une instance de production, une sandbox ou une instance de développement dans laquelle installer. Pour créer un compte, rendez-vous sur le portail des développeurs Salesforce à l'adresse https://developer.salesforce.com/ et cliquez sur S'inscrire.
Accès administrateur à votre instance Salesforce.
Application Lightning de la part d'App Manager. Le mode classique n'est pas pris en charge.
Téléchargez le dernier fichier .xml du centre d'appels depuis le référentiel Github : https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Dans le centre d'appels Webex, attribuez aux agents un profil d'accès qui autorise les options de résumé.

Intégrer

Les canaux numériques tels que le chat et les e-mails ne sont pas pris en charge par les connecteurs CRM. Cela s'applique à toutes les intégrations CRM utilisant ces connecteurs. Planifiez vos flux de déploiement et d'engagement client en conséquence.

Vous n'avez pas besoin de créer une nouvelle application Webex. Pour intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce, effectuez les tâches suivantes :

Installez le centre de contact Webex pour Salesforce

Avant de commencer

Ce connecteur est réservé aux clients qui utilisent les éditions Development, Enterprise et Ultimate de Salesforce uniquement. Il n'est pas disponible dans les éditions Group et Professional de Salesforce.

Pour intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce, effectuez les tâches suivantes :

1	Installez le connecteur CRM à l'aide de l'URL de l'environnement de production. À des fins de développement, utilisez l'URL de l'environnement de développement au lieu de l'URL de l'environnement de production ci-dessus. Cela permet de vous assurer de diriger vos demandes vers l'environnement de test Salesforce approprié.
2	Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe de l'organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer le package, puis cliquez sur Se connecter.
3	Choisissez l'une des options suivantes : Installer en production : choisissez cette option si vous avez testé l'application et que vous êtes prête à être rendue publique. Installer dans Sandbox : choisissez cette option si vous souhaitez tester l'application par rapport à une copie de l'environnement de production. L'URL de connexion est différente pour un environnement sandbox. Après avoir testé l'application dans le bac à sable, vous devez l'installer dans un environnement de production à l'aide de l'option Installer en production.
4	Confirmez les détails de l'installation et cliquez sur Confirmer et installer.
5	Connectez-vous à Salesforce à l'aide des informations d'identification de votre instance lorsque vous y êtes invitée.
6	Sur l'écran d'installation, choisissez Installer pour les administrateurs uniquement et cliquez sur Installer.
7	Une fois l'installation terminée, cliquez sur OK.

Créer une mise en page pour softphone

1	Dans Salesforce, cliquez sur l'icône représentant un engrenage en haut à droite et choisissez Configuration.
2	Accédez à Paramètres des fonctionnalités > Service > Centre d'appels > Dispositions des softphones.
3	Cliquez sur Nouveau.
4	Dans le champ Nom, saisissez un nom pour la mise en page et cochez la case C'est la mise en page par défaut.
5	Dans la section Afficher ces objets de salesforce.com, choisissez vos objets. Ce sont les objets recherchés qui déclencheront la recherche et l'affichage de l'écran lors d'un appel entrant. La section Types d'appels sortants définit les objets que le système recherche lorsqu'un agent utilise le champ de recherche et de numérotation du connecteur pour localiser un enregistrement CRM. Vous pouvez configurer le système pour qu'il affiche les champs Téléphone, Téléphone portable et Téléphone fixe pour chaque enregistrement trouvé.
6	Réglez les paramètres de Screen Pop en fonction du comportement souhaité pour faire correspondre les records.
7	Cliquez sur le bouton Enregistrer en haut de la page lorsque vous avez terminé. Screen Pop n'est disponible que pour les appels entrants. Pour les appels internes et sortants, une recherche est exécutée et les données trouvées sont affichées dans le connecteur, mais aucun écran ne s'affiche. Pour afficher le nom d'un enregistrement trouvé sur le connecteur, la mise en page du softphone pour cet enregistrement doit contenir le champ Nom. Sinon, une erreur inconnue s'affiche. Une nouvelle recherche est effectuée si un numéro d'enregistrement CRM est composé via le champ de recherche et de numérotation, de sorte qu'un résultat correspondant à plusieurs correspondances est possible. Pour qu'un enregistrement CRM apparaisse dans le champ de recherche et de numérotation, il doit inclure une propriété Name.

Configurer le fichier du centre d'appels

Téléchargez le dernier fichier de définition des centres d'appels :

Visitez le référentiel Github pour télécharger le dernier fichier de définition des centres d'appels https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Importer le fichier du centre d'appels

1	Accédez à Configuration > Centre d'appels > Centres d'appels.
2	Cliquez sur Importer. Choisissez le fichier .xml du centre d'appels et cliquez à nouveau sur Importer.

Configurer les paramètres du centre d'appels

Les utilisateurs ne verront pas le téléphone dans leur barre d'utilitaires tant que cette étape ne sera pas terminée.

1	Accédez à Configuration > Centre d'appels > Centres d'appels.
2	Cliquez sur Modifier dans le centre d'appels.
3	Réglez la région WxCC au minimum et enregistrez. Pour plus d'informations sur les paramètres, voir l'onglet Personnaliser.

Ajouter des utilisateurs au centre d'appels

Les utilisateurs ne verront pas le téléphone dans leur barre d'utilitaires tant que cette étape ne sera pas terminée.

1	Accédez à Configuration > Centre d'appels > Centres d'appels.
2	Cliquez sur le nom du centre d'appels Cisco.
3	Cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d'appels en bas de page.
4	Cliquez sur Ajouter d'autres utilisateurs.
5	Définissez les paramètres de votre recherche et cliquez sur Rechercher ou cliquez simplement sur Rechercher pour répertorier tous les utilisateurs. Cochez la case à côté des noms souhaités et cliquez sur Ajouter au centre d'appels.

Que faire ensuite

Ajouter le softphone Open CTI à l'application

1	Accédez à Configuration > Applications > Gestionnaire d'applications.
2	Cliquez sur Modifier sur l'application Lightning sur laquelle vous allez travailler.
3	Cliquez sur Utilitaires (ordinateur de bureau uniquement) > Ajouter un objet utilitaire > Ouvrez le softphone CTI.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter un ensemble d'autorisations pour les agents

1	Cliquez sur Configuration > Utilisateurs > Ensembles d'autorisations.
2	Cliquez sur le nom de l'ensemble d'autorisations de l'agent du centre d'appels Webex.
3	Cliquez sur Gérer les devoirs.
4	Cliquez sur Ajouter un devoir pour ajouter des utilisateurs.
5	Cochez les utilisateurs que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Attribuer.

Personnalisez

Les sections suivantes décrivent la configuration et la personnalisation de l'application Webex Contact Center SalesforceAgent Desktop. Vous pouvez personnaliser et automatiser les différents flux de travail des agents lorsqu'ils gèrent les appels entrants et sortants via l'application Webex Contact Center. Agent Desktop

Personnalisation de la configuration des centres d'appels

La section suivante décrit la personnalisation de chaque propriété du fichier de configuration du centre d'appels. Vous pouvez personnaliser le comportement de Salesforce en fonction de vos besoins professionnels.

Tableau 1. Réglages WxCC
Propriété du centre d'appels	Description	Valeurs
Réglages WxCC	Région Wxcc utilisée par l'agent	Amérique du Nord : us1 Canada : ca1 Royaume-Uni : eu1 UE : UE2 APJC : anz1 Japon : jp1 Singapour : sg1
Domaine WebRTC	Domaine, lorsque vous utilisez le mode « Bureau »	Le domaine est utilisé pour établir la bonne connexion WebRTC. Utilisez la localisation de votre locataire WxCC : États-Unis : rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ : rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA : rtw.prod-ca1.rtmsprod.net Adresse IP : rtw.prod-ja1.rtmsprod.net UE1 : rtw.prod-uk1.rtmsprod.net UE2 : rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapour : rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Tableau 2. Informations générales
Propriété du centre d'appels	Description	Valeurs
Nom interne	Nom unique faisant référence au centre d'appels	[Par défaut : wxCCcallcenter] N'importe quel nom unique
Nom d'affichage	Nom d'affichage unique pour le centre d'appels	[Par défaut : centre d'appels WxCC] N'importe quel nom unique
Description	Description du centre d'appels	[Par défaut : intégration au centre d'appels Webex et Salesforce] N'importe quelle description
URL de l'adaptateur CTI	chemin CDN vers l'adaptateur	[Par défaut : https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Utiliser l'API CTI	Cela signifie que le centre d'appels utilise Open CTI	[Par défaut : vrai] vrai ou faux
Hauteur du softphone	Hauteur de l'adaptateur en pixels	[Par défaut : 550] N'importe quelle hauteur
Largeur du softphone	Largeur de l'adaptateur en pixels	[Par défaut : 400] N'importe quelle largeur
Mode de compatibilité Salesforce	Détermine où le softphone est visible (ne changez pas)	[Par défaut : Lightning]

Tableau 3. Création d'un enregistrement d'activité des appels
Propriété du centre d'appels	Description	Valeurs
Format de date dans le sujet	Formatage de la date/heure dans l'objet de la tâche	[Par défaut : MM-DD-YYYY hh:mm a]
Modèle de sujet	Ce champ peut inclure une combinaison de variables et de texte statique. Exemple : {direction} Call {ActivityDateTime} {QueueName} Dans cet exemple, « Call » est du texte brut statique, tandis que {direction} et {ActivityDateTime} sont des variables. Toutes les variables doivent être placées entre {} crochets. Seules les variables {direction} et {ActivityDateTime} sont prises en charge comme espaces réservés et remplacées lors de la création de l'enregistrement Call Activity. Les variables CAO ne sont pas prises en charge.	[Par défaut : {direction} Call {ActivityDateTime}]
Enregistrer le sujet de l'appel en direct	Ce drapeau de fonctionnalité active l'option Écrire un sujet depuis l'onglet Journal du connecteur.	[Par défaut : vrai] vrai ou faux
Record Call Live Notes	Ce drapeau de fonctionnalité active l'option Écrire une note depuis l'onglet Journal du connecteur.	[Par défaut : vrai] vrai ou faux
Cartographie des champs des notes d'appel en direct	Nom du champ Salesforce sur l'enregistrement des tâches pour prendre des notes.	[Par défaut : description]
Modifier la propriété des enregistrements d'activité pour les appels transférés	Cet indicateur permet de changer la propriété de l'enregistrement des tâches d'activité lorsqu'un agent transfère un appel à un autre agent. Cela garantit qu'un seul enregistrement d'activité est créé pour chaque interaction.	[Par défaut : vrai] vrai ou faux
Nom de variable CAD contenant un identifiant d'activité	Nom de la variable CAD qui contient l'identifiant de l'activité et qui est utilisée pour modifier la propriété de l'enregistrement d'activité pour les appels transférés.
Cartographie des champs d'objets	Cette fonctionnalité utilise une chaîne de paires clé-valeur séparées par des virgules pour mapper les variables CAO WebEXCC et les noms de champs SFDC. Format : SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Exemple : Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Pour la cartographie des champs, seules les variables CAO sont autorisées. Les combinaisons de plusieurs variables CAO ou de textes fixes ne sont pas prises en charge.
Variable pour le partage de records	Définit le nom de la variable utilisée pour stocker l'enregistrement actuellement ouvert lorsqu'un agent organise une consultation ou une conférence. Si cette variable est définie, la fonction de partage de dossiers est activée.
Utiliser l'activité comme enregistrement partagé par défaut	Lorsqu'il est activé (vrai), le système utilise automatiquement l'activité associée (tâche) comme enregistrement partagé lors des consultations ou des conférences téléphoniques. Cela signifie que l'activité sera enregistrée dans la variable configurée sans qu'il soit nécessaire de la sélectionner manuellement.	[Par défaut : faux] vrai ou faux
Désactiver la création de records d'activité	Lorsque cette option est activée, aucun enregistrement d'activité n'est créé	[Par défaut : faux] vrai ou faux
Activer l'écran d'activité sur Connected	Cette fonctionnalité permet d'ouvrir automatiquement l'enregistrement d'activité en mode édition lorsque le statut d'un agent passe à l'état Connecté. Limite : L'écran d'activité qui apparaît sur Connected ne s'exécute pas lors des appels de consultation.	[Par défaut : faux] vrai ou faux
Activer l'écran d'activité qui apparaît sur Wrapup	Cette fonctionnalité permet d'ouvrir automatiquement la fiche d'activité en mode édition lorsque le statut d'un agent passe à l'état Wrapup.	[Par défaut : faux] vrai ou faux

Lorsque vous répondez à un appel, l'enregistrement de l'activité des appels est créé et les champs Salesforce suivants sont automatiquement préremplis :

Salesforce Field	Valeur
Objet	Comme défini dans la configuration « Modèle de sujet »
Ani	Numéro d'appel (=ani)
Denis	Numéro d'appel (=dnis)
Nom de la file d'attente	Nom de l'équipe chargée de l'appel (=VirtualTeamName)
Identifiant de l'objet d'appel	ID d'interaction (= InteractionID)
Statut	En cours
Type d'appel	Entrant ou sortant
Autres domaines de Salesforce	Comme défini dans la configuration « Object Field Map-Pings »

À la fin, les champs Salesforce suivants sont mis à jour :

Salesforce Field	Valeur
Durée de l'appel	= Temps de conversation (calculé entre la réponse à l'appel et le raccrochage, sans durée de récapitulation.)
Résultat de l'appel	Motif du Wrapup sélectionné (= WrapUpReason)
Statut	Terminé

Tableau 4. Configuration extérieure
Propriété du centre d'appels	Description	Valeurs
Supprimer les chaînes de préfixes des numéros de téléphone	Spécifiez les codes de pays sous forme de liste séparée par des virgules. Ces codes seront supprimés du champ du numéro de téléphone du SFDC sur le cadran sortant. Exemple : +1, +41, +49	N'importe quel code de pays
Rechercher des dossiers CRM	Indicateur de fonctionnalité permettant de rechercher des dossiers CRM dans le widget.	[Par défaut : faux] vrai ou faux

Tableau 5. Configuration avancée de la recherche contextuelle
Propriété du centre d'appels	Description	Valeurs
Activation avancée des fenêtres contextuelles	Indicateur de fonctionnalité pour activer les configurations avancées de Screen Pop	[Par défaut : faux] vrai ou faux
Nom de la variable CAD	Nom de la variable CAO contenant l'identifiant à rechercher dans Softphone Layout.	N'importe quelle variable en dollars canadiens
Supprimer les chaînes de préfixes ANI	Spécifiez les codes de pays sous forme de liste séparée par des virgules. Ces codes seront supprimés du numéro de téléphone ANI lors de l'appel entrant. Exemple : +1, +41, +49	N'importe quel code de pays
Revenir à l'ANI	Si la fenêtre contextuelle avancée basée sur la CAO ne renvoie aucun résultat valide, une fenêtre contextuelle secondaire standard basée sur la mise en page du softphone Salesforce sera créée.	[Par défaut : faux] vrai ou faux

Tableau 6. Gestion des dossiers
Propriété du centre d'appels	Description	Valeurs
Création automatique de dossiers pour les appels entrants	Possibilité de créer un nouveau dossier pour chaque appel entrant	[Par défaut : faux] vrai ou faux
Création automatique de dossiers pour les appels sortants	Possibilité de créer un nouveau dossier pour chaque appel sortant	[Par défaut : faux] vrai ou faux
Ouvrir un objet en mode édition	Possibilité d'ouvrir un dossier récemment créé en mode édition	[Par défaut : faux] vrai ou faux
Cartographie des champs d'objets	Ce champ utilise une chaîne de paires clé-valeur séparées par des virgules pour mapper les variables CAO WebEXCC et les noms de champs SFDC. Format : Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemple : Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Pour la cartographie des champs, seules les variables CAO sont autorisées. Les combinaisons de plusieurs variables CAO ou de textes fixes ne sont pas prises en charge.

Tableau 7. Réglages Screen Pop en cas d'absence de record
Propriété du centre d'appels	Description	Valeurs
Cartographie des champs d'objets	Dans la mise en page softphone, vous pouvez choisir de créer un nouvel enregistrement pour les appels sans enregistrement correspondant (Pop to new<Object type>). Ce champ utilise une chaîne de paires clé-valeur séparées par des virgules pour mapper les variables CAO WebEXCC et les noms de champs SFDC sur ce nouvel objet. Format : Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemple : Languages__c={Language},Phone={ANI} Pour la cartographie des champs, seules les variables CAO sont autorisées. Les combinaisons de plusieurs variables CAO ou de textes fixes ne sont pas prises en charge.

Tableau 8. Configuration de synchronisation de l'état omnicanal
Propriété du centre d'appels	Description	Valeurs
Activez la synchronisation omnicanal	L'indicateur de fonctionnalité permet de changer d'état Voice/Omni en fonction des interactions entrantes. Pour plus d'informations sur l'activation du routage omnicanal dans Salesforce et les instructions de configuration, rendez-vous sur : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf. omnichannel_intro.htm	[Par défaut : faux] vrai ou faux
L'omnicanal n'est pas prêt Reason	Nom du statut « Occupé » omnicanal de la SFDC utilisé lorsque l'agent reçoit un appel entrant. Cet état ne doit pas être synchronisé. C'est-à-dire que Webex ne peut pas avoir d'État portant la même étiquette. Exemple : Busy_Phone_Call	N'importe quel statut de présence Nom du développeur
Code de raison d'inactivité WxCC	Nom du code WxCC Idle Auxiliary utilisé lorsque l'agent reçoit une tâche routée Salesforce Omni-Channel. Cet état ne doit pas être synchronisé. C'est-à-dire que l'Omni-Channel ne peut pas avoir d'État portant le même label. Exemple : `Busy Omni`	N'importe quel code auxiliaire WxCC inactif

Si le nom de la raison d'inactivité du centre d'appels Webex et le nom Salesforce Omni Presence (étiquette) sont identiques, la présence du centre d'appels Webex et la présence Salesforce Omni Presence sont synchronisées dans le même état.

Tableau 9. Paramètres des widgets
Propriété du centre d'appels	Description	Valeurs
Envoyer des notifications par navigateur	Cet indicateur de fonctionnalité active les notifications contextuelles depuis le navigateur.	[Par défaut : faux] vrai ou faux

Liste des variables

Ces variables peuvent être utilisées pour être mappées aux champs Salesforce de l'enregistrement d'activité des appels ou de l'enregistrement des dossiers :

Nom de la variable	Description de la variable
ani	Numéro d'appel
dn	Numéro appelé
Nom de l'équipe virtuelle	Nom de l'équipe chargée de l'appel
Rona Time Out	Valeur du paramètre Ring On No Answer
Variables Webex CC personnalisées	Nom de la variable définie dans le concepteur de flux Webex CC
{direction}	Appel entrant ou sortant. Uniquement pris en charge dans la ligne d'objet de l'enregistrement de l'activité des appels.
{ActivityDateTime}	Date et heure actuelles. Uniquement pris en charge dans la ligne d'objet de l'enregistrement de l'activité des appels.

Cet exemple montre comment enregistrer ani, dn WrapupAuxCodeID, WrapupAuxCodeName dans le champ de description courte de l'interaction :

{« Clé » : « ActivityRecordMapping », « Value » : "short_description= {ani}/{dn}/{wrapupAuxCodeID}/{wrapupAuxCodeName} «}

Screen Pop

Un Screen Popnœud est disponible dans le flux WxCC. Il peut être utilisé pour faire apparaître une fenêtre dans Salesforce ou dans une fenêtre séparée.

Vous trouverez de plus amples informations sur cette fonction dans la documentation de Flow Designer.

Screen Pop dans une fenêtre séparée

Pour ouvrir la fenêtre contextuelle dans une fenêtre séparée, une URL *absolue* doit être fournie dans le nœud. Screen Pop Les QueryParameters seront ajoutés en tant que paramètres de recherche à l'URL.

Les modes suivants sont pris en charge :

Nouvel onglet de navigateur : ouvre toujours un nouvel onglet de navigateur.
Onglet de navigateur existant : sur la première fenêtre « Onglet de navigateur existant », un nouvel onglet s'ouvre. Cet onglet sera l'onglet dédié aux prochaines fenêtres de l'écran « Onglet de navigateur existant » et l'URL sera actualisée dans cet onglet de navigateur en particulier.
Inside Desktop : Il est géré de la même manière que *Nouvel onglet du navigateur*.

La page actuellement ouverte peut empêcher une redirection. Dans ce cas, l'écran « Onglet de navigateur existant » s'ouvre dans un nouvel onglet de navigateur.

Si l'URL est un chemin relatif (sans partie de domaine) vers un élément CRM tel qu'une page Visualforce ou un enregistrement CRM, cet élément Salesforce s'ouvre dans un nouvel onglet CRM. La cible de l'écran (nouvel onglet du navigateur, onglet du navigateur existant ou Inside Desktop) est ignorée.

WebRTC

Le connecteur SalesForce prend en charge le WebRTC sur les navigateurs suivants :

FireFox
Google Chrome

WebRTC n'est pas pris en charge sur le navigateur Microsoft Edge.

De plus, il n'est pas possible de répondre aux appels entrants depuis plusieurs onglets Salesforce simultanément en utilisant WebRTC. Les agents utilisant des terminaux WebRTC doivent savoir qu'il n'est possible de répondre aux appels que depuis l'onglet actif. Ouvrir plusieurs onglets Salesforce et s'attendre à répondre à des appels depuis l'un d'entre eux n'est pas pris en charge et cela peut entraîner des problèmes de gestion des appels.

Pour activer WebRTC, assurez-vous que :

Le profil Webex CC Desktop autorise Desktop.
Le champ WebRTCDomain est configuré dans la configuration du centre d'appels avec le bon nom de domaine.

Pour actualiser votre navigateur, vous devez vous déconnecter puis vous reconnecter.
La sélection de l'appareil (micro/casque) n'est pas possible (à venir dans la prochaine version).

Limite

Si un agent débranche un appareil par défaut actif pendant un appel, il devra sélectionner un nouvel appareil manuellement dans les paramètres « Haut-parleur et microphone ».

Il n'est pas possible de sélectionner le haut-parleur et le microphone dans Firefox pour le moment.

Les conférences multipartites ne sont pas prises en charge par le connecteur Salesforce.

Délai d'expiration de l'ordinateur

Pour activer la déconnexion automatique des agents après un seuil d'inactivité spécifié, le paramètre Desktop Profiles Desktop Timeout doit être configuré avec une valeur personnalisée

Limite

Le délai d'inactivité global du bureau des paramètres des locataires n'affecte pas le comportement du connecteur CRM et ne déconnecte pas automatiquement un agent une fois la durée d'inactivité atteinte.

Record de partage

Limite

La variable n'est pas remplacée lors d'un appel de consultation au point d'entrée, l'enregistrement n'est pas partageable.

Restrictions relatives au DN WxCC sur les gadgets

Dans WxCC Control Hub, sous Profils de bureau > Options des canaux vocaux, vous pouvez configurer la manière dont le DN (numéro de répertoire) de l'agent est validé. Trois options sont disponibles :

Illimité (autoriser n'importe quelle valeur) : les agents peuvent saisir le nom distinctif de leur choix.
DN provisionné (Restreindre le nom de connexion au nom unique de l'agent provisionné) : le nom distinctif est prédéfini et ne peut pas être modifié par l'agent. Le champ DN du gadget est prérempli et désactivé.
Validez à l'aide des plans de numérotation (sélectionnez dans la liste) : les agents peuvent sélectionner un nom de domaine dans une liste d'options prédéfinies configurées par l'administrateur.

Limite

Pour le moment, le gadget n'applique pas cette option. Même s'il Validate using Dial Plansest sélectionné dans Control Hub, le gadget ne vérifie ni ne restreint le DN en fonction de la liste des plans de numérotation. Ce réglage n'a aucun effet sur le gadget actuel.

Synchroniser l'état de l'agent avec l'application Webex

Pour activer la synchronisation de l'état des agents de l'application Webex, la fonctionnalité doit être activée dans les paramètres du client de bureau (ordinateur de bureau) ou dans l'expérience de bureau (paramètres de collaboration du profil de bureau).

Limite

Si la synchronisation de l'état des agents avec l'application Webex est activée pendant l'exécution, les agents connectés doivent rafraîchir la fenêtre du navigateur pour appliquer le paramètre.

Prolongation du délai de clôture

Pour activer ou annuler le compte à rebours automatique, vous devez sélectionner l'extension Auto Wrap-up dans le profil de bureau de Webex Control Hub.

Limite

Si l'agent actualise le navigateur après avoir annulé le compte à rebours automatique, le résultat dépend de l'expiration du délai initial :

Si le chronomètre initial est expiré, le système met fin à l'état récapitulatif et met l'agent sur Disponible.
Si le chronomètre initial n'est pas expiré, l'agent peut à nouveau l'annuler.

Si le centre de contact Webex Agent Desktop est utilisé en parallèle avec l'intégration du centre de contact Webex pour Microsoft Dynamics, le récapitulatif doit être prolongé pour les deux ; sinon, le délai de récapitulation prend fin une fois le délai expiré.

Campagnes sortantes

Pour Salesforce, les modes pris en charge le sont Predictiveet Progressiveuniquement.

Exigences relatives aux campagnes Acqueon

Le champ d'activité des paramètres commerciaux mondiaux CAMPAIGN_CRM_ID doit être créé. Ce champ sert d'identifiant pour l'enregistrement CRM du client qui doit être affiché à l'agent. Les champs professionnels LastName et FirstName sont facultatifs.

Ces champs d'activité doivent être ajoutés au groupe de campagne, aux paramètres commerciaux de la campagne et à la cartographie des données professionnelles des contacts de la campagne.

Sur le Webex Contact Center Control Hub, ces champs doivent être déclarés en tant que variables globales et marqués comme visibles pour les flux d'agents.

Exigences relatives aux campagnes Cisco

Dans le centre de contrôle Webex Contact Center, les variables globales CAMPAIGN_CRM_ID doivent être créées et marquées comme visibles pour les flux d'agents. Cette variable sert d'identifiant pour l'enregistrement CRM du client qui doit être affiché à l'agent. Les variables FirstName et LastName sont facultatives.

Dans les mappages des champs d'administration de la campagne Voice, les variables globales doivent être mappées à l'en-tête des fichiers d'exemples qui contient les données des deux variables globales.

Recherche dans l'annuaire Webex

Pour activer la fonctionnalité de recherche dans l'annuaire Webex sur le connecteur, elle doit d'abord être activée dans Webex Control Hub, à la fois au niveau des paramètres du locataire et dans le profil de bureau (paramètre Afficher les informations utilisateur). De plus, un numéro professionnel principal doit être configuré dans les paramètres utilisateur.

Limites

Seuls les utilisateurs dont le numéro professionnel principal est configuré dans Webex Control Hub peuvent faire l'objet de recherches.
Cette fonctionnalité n'expose pas les informations de présence.

Vérification après l'intégration

Pour vérifier que l'intégration du centre d'appels Webex est correctement installée et configurée, connectez-vous en tant qu'agent de test via le connecteur Salesforce et passez plusieurs appels de test à cet agent. Vérifiez que la connexion des agents et la gestion des appels fonctionnent comme prévu.

Pour obtenir des instructions sur l'utilisation du connecteur, voir Accéder au centre de contact Webex et l'utiliser dans Salesforce.

Mises à jour des publications

Cette mise à jour (pertinente le 5 mai 2026) apporte les améliorations suivantes :

Aucune installation de nouveau package n'est requise.

Fonctionnalités et améliorations

Étendre la recherche à Webex Directory
Rechercher dans Salesforce
Screenpop ANI Fallback (Salesforce uniquement)

Cisco AI Assistant

Merci pour votre commentaire.

Exigences

Intégrer

Installez le centre de contact Webex pour Salesforce

Créer une mise en page pour softphone

Configurer le fichier du centre d'appels

Importer le fichier du centre d'appels

Configurer les paramètres du centre d'appels

Ajouter des utilisateurs au centre d'appels

Ajouter le softphone Open CTI à l'application

Ajouter un ensemble d'autorisations pour les agents

Personnalisez

Personnalisation de la configuration des centres d'appels

Liste des variables

Screen Pop

Screen Pop dans une fenêtre séparée

WebRTC

Limite

Délai d'expiration de l'ordinateur

Limite

Record de partage

Limite

Restrictions relatives au DN WxCC sur les gadgets

Limite

Synchroniser l'état de l'agent avec l'application Webex

Limite

Prolongation du délai de clôture

Limite

Campagnes sortantes

Exigences relatives aux campagnes Acqueon

Exigences relatives aux campagnes Cisco

Recherche dans l'annuaire Webex

Limites

Vérification après l'intégration

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