Avant d’intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :

Pour intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce, effectuez les tâches suivantes :

Installer Webex Contact Center pour Salesforce

Avant de commencer

Ce connecteur est disponible exclusivement pour les clients utilisant les éditions Développement, Entreprise et Ultimate de Salesforce uniquement. Elle n’est pas disponible dans les éditions Groupe et Professionnel de Salesforce.

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Installez le connecteur CRM à partir de ce lien — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

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Saisissez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe pour l’organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer le pack, puis cliquez sur Connexion.

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Choisissez parmi l'une des options suivantes :

  1. Installer en production—Choisissez cette option si vous avez testé l'application et que vous êtes prêt à la rendre publique.

  2. Installer dans le sandbox—Choisissez cette option si vous souhaitez tester l'application par rapport à une copie de l'environnement de production.

L’URL de connexion est différente pour un environnement sandbox. Après avoir testé l'application dans le sandbox, vous devez installer l'application dans un environnement de production en utilisant l'option Installer en production .

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Confirmez les informations d’installation et cliquez sur Confirmer et installer.

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Connectez-vous à Salesforce avec vos informations d’identification d’instance lorsque vous y êtes invité.

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Sur l'écran d'installation, choisissez Installer pour les administrateurs uniquement et cliquez sur Installer.

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Lorsque l’installation est terminée, cliquez sur Terminé.

Créer une mise en page de téléphone logiciel

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Dans Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et choisissez Configurer.

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Allez dans Paramètres de la fonctionnalité > Service > Centre d'appels > Présentations du téléphone logiciel.

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Cliquez sur Nouveau.

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Dans le champ Nom , saisissez un nom pour la mise en page et cochez Est la mise en page par défaut.

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Dans la section Afficher ces objets salesforce.com , choisissez vos éléments. Ces objets seront les objets recherchés pour déclencher la recherche et le message contextuel d'un appel entrant.

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Configurez les Paramètres de la fenêtre contextuelle en fonction du comportement souhaité pour les enregistrements correspondants. 

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Cliquez sur le bouton Enregistrer en haut de la page lorsque vous avez terminé.

  • Le message contextuel n’est disponible que pour les appels entrants. Pour les appels internes et sortants, une recherche est exécutée et les données résultantes sont affichées dans le connecteur.
  • Pour afficher le nom d'un enregistrement résultant dans le connecteur, la disposition du téléphone logiciel pour l'enregistrement donné doit contenir le champ Nom. Sinon, une erreur inconnue s'affiche.

Importer le fichier Call Center

1

Allez dans Configuration > Centre d'appels > Centres d'appels.

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Cliquez sur Importer.  Choisissez le fichier .xml du centre d'appels et cliquez sur Importer à nouveau.

Configurer les paramètres du centre d'appels

Les utilisateurs ne verront pas le Téléphone dans leur barre d'outils tant que cette étape ne sera pas terminée.

1

Allez dans Configuration > Centre d'appels > Centres d'appels.

2

Cliquez sur Modifier sur le centre d'appels.

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Configurez la région WxCC au minimum et Enregistrer.  Pour plus d'informations sur les paramètres, voir l'onglet Personnaliser .

Ajouter des utilisateurs au centre d’appels

Les utilisateurs ne verront pas le Téléphone dans leur barre d'outils tant que cette étape ne sera pas terminée.

1

Allez dans Configuration > Centre d'appels > Centres d'appels.

2

Cliquez sur le nom du centre d'appels Cisco.

3

Cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d'appels au bas de la page.

4

Cliquez sur Ajouter d'autres utilisateurs.

5

Définissez les paramètres de votre recherche et cliquez sur Rechercher ou cliquez simplement sur Rechercher pour lister tous les utilisateurs. Cochez la case à côté des noms souhaités et cliquez sur Ajouter au centre d'appels.

Que faire ensuite

Ajouter un téléphone logiciel CTI ouvert à l’application

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Allez dans Configuration > Applications > Gestionnaire d’applications.

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Cliquez sur Modifier sur l’application Lightning dans laquelle vous allez travailler.

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Cliquez sur Éléments utilitaires (bureau uniquement) > Ajouter un élément utilitaire > Ouvrir le téléphone logiciel CTI.

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Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter un ensemble d’autorisations d’agent

1

Cliquez sur Installer > Utilisateurs > Ensembles d'autorisations.

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Cliquez sur le nom de l’ensemble d’autorisations d’agent Webex Contact Center.

3

Cliquez sur Gérer les affectations.

4

Cliquez sur Ajouter une affectation pour ajouter des utilisateurs.

5

Cochez les utilisateurs que vous souhaitez ajouter et cliquez sur Attribuer.

Les sections suivantes décrivent la configuration et la personnalisation de l'application Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Vous pouvez personnaliser et automatiser différents flux de travail pour les agents lorsqu'ils traitent à la fois les appels entrants et sortants via l'application de bureau de l'agent de Webex Contact Center.

Personnalisations de la configuration du centre d’appels

La section suivante décrit la personnalisation de chaque propriété du fichier de configuration du centre d'appels. Vous pouvez personnaliser le comportement de Salesforce en fonction du cas d’utilisation professionnel requis.

Tableau 1. Paramètres WxCC

Propriété du centre d'appels

Description

Valeurs

Paramètres WxCCRégion Wxcc utilisée par l’agent
  • Amérique du Nord : us1
  • Canada: ca1
  • Royaume-Uni: eu1
  • UE: eu2
  • APJC : anz1
  • Japon : jp1
  • Singapour : sg1
Tableau 2. Informations générales

Propriété du centre d'appels

Description

Valeurs

Nom interneNom unique pour référencer le centre d’appels[Par défaut : WxCcCallCenter] Tout nom unique
Nom d’affichageNom d’affichage unique pour le centre d’appels[Par défaut : Centre d’appels WxCC] Tout nom unique
DescriptionDescription du centre d'appels[Par défaut : Intégration de Webex Contact Center Salesforce] Toute description
URL de l’adaptateur CTIChemin CDN vers l'adaptateur[Par défaut : https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Utiliser l’API CTIIndique que le centre d'appels utilise Open CTI[Par défaut : true] true ou false (vrai)
Hauteur du téléphone logicielHauteur de l'adaptateur en pixels[Par défaut : 550] Toutes les hauteurs
Largeur du téléphone logicielLargeur de l'adaptateur en pixels[Par défaut : 400] Toutes les largeurs
Mode de compatibilité SalesforceDétermine l'endroit où le téléphone logiciel est visible (Ne pas changer)[Par défaut : Foudre]
Tableau 3. Création d'un enregistrement d'activité d'appel

Propriété du centre d'appels

Description

Valeurs

Format de la date dans l'objetMise en forme de la date/heure dans la ligne d'objet de la tâche[Par défaut : MM-JJ-AAAA hh:mm a]
Modèle d’objet

Ce champ peut inclure un mélange de variables et de texte statique.

Exemple :{direction} Appel {activityDatetime} {queueName}

Dans cet exemple, « Appel » est en texte brut statique, tandis que {direction}, {activityDatetime} et {queueName} sont des variables. Toutes les variables doivent être incluses entre {} parenthèses.

[Par défaut : {direction} Appel {activityDatetime}]
Enregistrer les notes d'appel en directCet indicateur de fonctionnalité active l'option Écrire une note à partir de l'onglet Journal du connecteur.[Par défaut : true] true ou false (vrai)
Mappage du champ Notes d'appel en directNom du champ Salesforce sur l'enregistrement de la tâche pour écrire des notes.[Par défaut : Description]
Modifier la propriété de l'enregistrement d'activité pour les appels transférésCet indicateur de fonctionnalité permet de modifier la propriété de l’enregistrement de tâche d’activité lorsqu’un agent transfère un appel à un autre agent. Elle garantit qu'un seul enregistrement d'activité est créé pour chaque interaction.[Par défaut : true] true ou false (vrai)
Nom de la variable CAD contenant l'ID d'activitéNom de la variable CAD qui contient l'ID d'activité et qui est utilisée pour modifier la propriété de l'enregistrement d'activité pour les appels transférés.
Mappage des champs d’objet

Cette fonctionnalité utilise une chaîne de paires de valeurs de clés séparées par des virgules pour mapper les variables CAD de WebexCC et les noms de champs SFDC.

Format :

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Exemple :

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Tableau 4. Configuration de la numérotation vers l'extérieur

Propriété du centre d'appels

Description

Valeurs

Supprimer les chaînes de préfixe des numéros de téléphone

Spécifiez les codes des pays sous forme de liste séparée par des virgules. Ces codes seront supprimés du champ numéro de téléphone dans SFDC sur la numérotation sortante.

Exemple : +1,+41,+49

Tous les indicatifs de pays
Tableau 5. Configuration avancée de la recherche contextuelle de l’écran

Propriété du centre d'appels

Description

Valeurs

Affichage de l’écran avancé activé

Indicateur de fonctionnalité pour activer les configurations avancées de l’affichage de l’écran

[Par défaut : false] true ou false (faux)
Nom de la variable CADNom de la variable CAD qui contient l'ID à rechercher dans la disposition du téléphone logiciel.N'importe quelle variable CAD
Supprimer les chaînes de préfixe ANI

Spécifiez les codes des pays sous forme de liste séparée par des virgules. Ces codes seront supprimés de l’ANI du numéro de téléphone de l’appel entrant.

Exemple : +1,+41,+49

Tous les indicatifs de pays
Tableau 6. Gestion des cas

Propriété du centre d'appels

Description

Valeurs

Création automatique de cas pour les appels entrants

Option pour créer un nouveau dossier pour chaque appel entrant

[Par défaut : false] true ou false (faux)
Création Automatique De Cas Pour Les appels sortantsOption pour créer un nouveau dossier pour chaque appel sortant[Par défaut : false] true ou false (faux)
Ouvrir un objet Cas En Mode Édition

Option d’ouvrir un dossier nouvellement créé en mode modification

[Par défaut : false] true ou false (faux)
Mappage des champs d’objet

Ce champ utilise une chaîne de paires de valeurs de clés séparées par des virgules pour mapper les variables CAD de WebexCC et les noms de champs SFDC.

Format :

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Exemple :

Languages__c={Language},Subject=Nouveau cas créé,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tableau 7. Paramètres de l’affichage de l’écran pour aucune correspondance d’enregistrement

Propriété du centre d'appels

Description

Valeurs

Mappage des champs d’objet

Dans la mise en page du téléphone logiciel, vous pouvez choisir de créer un nouvel enregistrement pour Aucun appel d’enregistrement correspondant (Passer au nouveau ). Ce champ utilise une chaîne de paires de valeurs de clés séparées par des virgules pour mapper les variables CAD WebexCC et les noms de champs SFDC sur ce nouvel objet.

Format :

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Exemple :

Languages__c={Langue},Téléphone={ANI}

Tableau 8. Configuration de la synchronisation de l'état omnicanal

Propriété du centre d'appels

Description

Valeurs

Activer la synchronisation omnicanal

L'indicateur de fonctionnalité permet de modifier l'état Voix/Omni en fonction des interactions entrantes.

Pour plus d’informations sur l’activation du routage Omni-Channel dans Salesforce et les instructions de configuration, veuillez consulter : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Par défaut : false] true ou false (faux)
Motif Non prêt omni-canal

Nom de l'état de motif « Occupé » omnicanal SFDC utilisé lorsque l'agent reçoit un appel entrant.

Exemple : Appel Busy_Phone_

Tous les noms de développeurs du statut de présence
Code motif d’inactivité WxCC

Nom du code auxiliaire d'inactivité WxCC utilisé lorsque l'agent reçoit une conversation entrante.

Exemple : Non disponible

Tous les codes auxiliaires d’inactivité WxCC
Tableau 9. Paramètres du widget

Propriété du centre d'appels

Description

Valeurs

Envoyer des notifications du navigateur

Cet indicateur de fonctionnalité active les notifications contextuelles basées sur un navigateur.

[Par défaut : false] true ou false (faux)