Integra Webex Contact Center con Salesforce
Quando integri Webex Contact Center con Salesforce, puoi avviare Desktop da Salesforce.
Prima di integrare Webex Contact Center con la console Salesforce, assicurati di disporre di quanto segue:
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Un'istanza di produzione, sandbox o sviluppatore in cui eseguire l'installazione. Per creare un account, accedi al portale per sviluppatori Salesforce all'indirizzo https://developer.salesforce.com/ e fai clic su Iscriviti.
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Accesso da amministratore all'istanza Salesforce.
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App Lightning da App Manager. La modalità classica non è supportata.
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Scarica l'ultimo file di .xml del call center dal repository Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Per integrare Webex Contact Center con la console Salesforce, completa le seguenti attività:
Installa Webex Contact Center per Salesforce
Operazioni preliminari
Questo connettore è disponibile esclusivamente per i clienti che utilizzano solo le edizioni Development, Enterprise e Ultimate di Salesforce. Non è disponibile nelle edizioni Group e Professional di Salesforce.
1 |
Installa il connettore CRM da questo link — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
2 |
Inserisci il nome utente e la password per l'organizzazione Salesforce in cui desideri installare il pacchetto e fai clic su Accedi. |
3 |
Scegliere una delle opzioni seguenti: L'URL di accesso è diverso per un ambiente sandbox. Dopo aver testato l'applicazione nella sandbox, è necessario installare l'applicazione in un ambiente di produzione utilizzando l'opzione Installa in produzione . |
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Confermare i dettagli di installazione e fare clic su Conferma e installa. |
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Accedi a Salesforce con le credenziali dell'istanza quando richiesto. |
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Nella schermata Installa, scegliere Installa solo per amministratori e fare clic su Installa. |
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Una volta completata l'installazione, fare clic su Donee (Fine). |
Creare un layout softphone
1 |
In Salesforce, fai clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo in alto a destra e scegli Imposta. |
2 |
Andare a Impostazioni funzioni > layout servizio > call center > softphone. |
3 |
Fare clic su Nuovo. |
4 |
Nel campo Nome , immettere un nome per il layout e selezionare È layout predefinito. |
5 |
Nella sezione Visualizza questi oggetti salesforce.com , scegli i tuoi elementi. Questi saranno gli oggetti ricercati per attivare la ricerca e la schermata di visualizzazione di una chiamata in entrata. |
6 |
Impostare le impostazioni di visualizzazione dello schermo in base al comportamento desiderato per i record corrispondenti. |
7 |
Al termine, fai clic sul pulsante Salva in alto.
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Configurazione del file del call center
Scarica l'ultimo file di definizione del call center:
Visita il repository Github per scaricare l'ultimo file di definizione del call centerhttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importare il file del call center
1 |
Andare a Configurazione > call center > call center. |
2 |
Fai clic su Importa. Scegli il file di .xml del call center e fai di nuovo clic su Importa . |
Impostazione delle impostazioni del call center
Gli utenti non vedranno il telefono nella barra delle utilità fino al completamento di questo passaggio.
1 |
Andare a Configurazione > call center > call center. |
2 |
Fai clic su Modifica nel Call Center. |
3 |
Impostare la regione WxCC su un minimo e Salva. Per ulteriori informazioni sulle impostazioni, vedere Scheda Personalizza . |
Aggiunta di utenti al call center
Gli utenti non vedranno il telefono nella barra delle utilità fino al completamento di questo passaggio.
1 |
Andare a Configurazione > call center > call center. |
2 |
Fare clic sul nome del Call Center Cisco. |
3 |
Fai clic su Gestisci utenti call center nella parte inferiore della pagina. |
4 |
Fai clic su Aggiungi altri utenti. |
5 |
Definire i parametri per la ricerca e fare clic su Trova o semplicemente fare clic su Trova per elencare tutti gli utenti. Selezionare la casella accanto ai nomi desiderati e fare clic su Aggiungi a Call Center. |
Come procedere
Aggiungi softphone Open CTI all'app
1 |
Vai a Configurazione > App > App Manager. |
2 |
Fai clic su Modifica sull'app Lightning in cui lavorerai. |
3 |
Fare clic su Elementi utilità (solo desktop) > Aggiungi elemento di utilità > aprire CTI softphone. |
4 |
Fare clic su Salva. |
Aggiungi set di autorizzazioni agente
1 |
Fare clic su Imposta > utenti > set di autorizzazioni. |
2 |
Fare clic sul nome del set di autorizzazioni dell'agente Webex Contact Center. |
3 |
Fai clic su Gestisci assegnazioni. |
4 |
Fai clic su Aggiungi assegnazione per aggiungere utenti. |
5 |
Selezionare gli utenti che si desidera aggiungere, quindi fare clic su Assegna. |
Nelle sezioni seguenti vengono descritte la configurazione e la personalizzazione dell Webex applicazione Contact Center Salesforce Agent Desktop. È possibile personalizzare e automatizzare diversi flussi di lavoro per gli agenti mentre gestiscono le chiamate in entrata e in uscita tramite l'applicazione Agent Desktop di Webex Contact Center.
Personalizzazioni della configurazione del call center
Nella sezione seguente viene descritta la personalizzazione di ogni proprietà del file di configurazione del Call Center. Puoi personalizzare il comportamento di Salesforce in base al caso d'uso aziendale richiesto.
Proprietà Call Center |
Descrizione |
Valori |
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Impostazioni WxCC | Regione Wxcc utilizzata dall'agente |
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Proprietà Call Center |
Descrizione |
Valori |
---|---|---|
Nome interno | Nome univoco per fare riferimento al Call Center | [Predefinito: WxCcCallCenter] Qualsiasi nome univoco |
Display Name | Nome visualizzato univoco per il call center | [Predefinito: Call Center WxCC] Qualsiasi nome univoco |
Descrizione | Descrizione del Call Center | [Impostazione predefinita: integrazione Webex Contact Center Salesforce] Qualsiasi descrizione |
URL scheda CTI | Percorso CDN dell'adattatore | [Predefinito: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
Use CTI API | Indica che il call center utilizza Open CTI | [Predefinito: true] true o false |
Altezza softphone | Altezza dell'adattatore in pixel | [Valore predefinito: 550] Qualsiasi altezza |
Larghezza softphone | Larghezza dell'adattatore in pixel | [Valore predefinito: 400] Qualsiasi larghezza |
Modalità di compatibilità Salesforce | Determina dove è visibile il softphone (non modificare) | [Predefinito: Fulmine] |
Proprietà Call Center |
Descrizione |
Valori |
---|---|---|
Formato data nell'oggetto | Formattazione di data/ora nella riga dell'oggetto dell'attività | [Predefinito: MM-DD-YYYY hh:mm a] |
Modello oggetto |
Questo campo può includere una combinazione di variabili e testo statico. Esempio:{direction} Chiama {activityDatetime} {queueName} In questo esempio, "Call" è testo normale statico, mentre {direction},{activityDatetime} e {queueName} sono variabili. Tutte le variabili devono essere racchiuse tra parentesi quadre. | [Predefinito: {direction} Chiama {activityDatetime}] |
Registra note in tempo reale sulle chiamate | Questo flag di funzionalità abilita l'opzione Scrivi una nota dalla scheda Registro nel Connettore. | [Predefinito: true] true o false |
Mappatura dei campi delle note di chiamata in tempo reale | Nome campo Salesforce nel record Task per scrivere note. | [Predefinito: Descrizione] |
Modifica della proprietà del record di attività per le chiamate trasferite | Questo flag di funzionalità consente di modificare la proprietà del record dell'attività quando un agente trasferisce una chiamata a un altro agente. Garantisce che venga creato un solo record di attività per ogni interazione. | [Predefinito: true] true o false |
Nome della variabile CAD contenente l'ID attività | Nome della variabile CAD che contiene l'ID attività e viene utilizzata per modificare la proprietà del record di attività per le chiamate trasferite. | |
Mappature dei campi oggetto |
Questa funzione utilizza una stringa di coppie di valori chiave separate da virgole per mappare le variabili CAD WebexCC e i nomi dei campi SFDC. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Esempio: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} |
Proprietà Call Center |
Descrizione |
Valori |
---|---|---|
Rimuovere le stringhe di prefisso del numero di telefono |
Specificare i prefissi nazionali come elenco separato da virgole. Questi codici verranno rimossi dal campo del numero di telefono in SFDC sulla composizione in uscita. Esempio: +1,+41,+49 | Qualsiasi prefisso internazionale |
Proprietà Call Center |
Descrizione |
Valori |
---|---|---|
Schermata avanzata Pop abilitata |
Flag di funzione per abilitare le configurazioni avanzate di visualizzazione dello schermo | [Predefinito: false] true o false |
Nome variabile CAD | Nome della variabile CAD contenente l'ID da ricercare nel layout softphone. | Qualsiasi variabile CAD |
Rimuovere le stringhe di prefisso ANI |
Specificare i prefissi nazionali come elenco separato da virgole. Questi codici verranno rimossi dal numero di telefono ANI nella chiamata in entrata. Esempio: +1,+41,+49 | Qualsiasi prefisso internazionale |
Proprietà Call Center |
Descrizione |
Valori |
---|---|---|
Creazione automatica di casi per chiamate in entrata |
Opzione per creare un nuovo caso per ogni chiamata in entrata | [Predefinito: false] true o false |
Creazione automatica di casi per chiamate in uscita | Opzione per creare un nuovo caso per ogni chiamata in uscita | [Predefinito: false] true o false |
Apri oggetto caso in modalità di modifica |
Opzione per aprire il caso appena creato in modalità di modifica | [Predefinito: false] true o false |
Mappature dei campi oggetto |
Questo campo utilizza una stringa di coppie di valori chiave separate da virgole per mappare le variabili CAD WebexCC e i nomi dei campi SFDC. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Esempio: Languages__c={Language},Subject=Nuovo caso creato, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} |
Proprietà Call Center |
Descrizione |
Valori |
---|---|---|
Mappature dei campi oggetto |
Nel layout softphone, è possibile scegliere di creare un nuovo record per Nessuna chiamata di registrazione corrispondente (Pop to new <Object type>). Questo campo utilizza una stringa di coppie di valori chiave separate da virgole per mappare le variabili CAD WebexCC e i nomi dei campi SFDC su questo nuovo oggetto. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Esempio: Languages__c={Lingua},Telefono={ANI} |
Proprietà Call Center |
Descrizione |
Valori |
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Abilita sincronizzazione omnicanale |
Il flag della funzione abilita la modifica dello stato Voce/Omni in base alle interazioni in ingresso. Per ulteriori informazioni sull'abilitazione del routing omnicanale in Salesforce e per le istruzioni di configurazione, consulta: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Predefinito: false] true o false |
Omni-canale non pronto motivo |
Nome dello stato del motivo "Occupato" omnicanale SFDC utilizzato quando l'agente riceve una chiamata in ingresso. Esempio: Busy_Phone_Call | Qualsiasi nome sviluppatore stato presenza |
Codice motivo inattivo WxCC |
Nome del codice ausiliario inattivo WxCC utilizzato quando l'agente riceve la chat in ingresso. Esempio: | Qualsiasi codice ausiliario inattivo WxCC |
Proprietà Call Center |
Descrizione |
Valori |
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Invio di notifiche del browser |
Questo flag di funzionalità abilita le notifiche popup basate sul browser. | [Predefinito: false] true o false |