Prima di integrare Webex Contact Center con la console Salesforce, assicurarsi di disporre di quanto segue:

Per integrare Webex Contact Center con la console Salesforce, completa le attività seguenti:

Installazione di Webex Contact Center per Salesforce

Operazioni preliminari

Questo connettore è disponibile esclusivamente per i clienti che utilizzano solo le edizioni Development, Enterprise ed Ultimate di Salesforce. Non è disponibile nelle edizioni Group e Professional di Salesforce.

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Installare il connettore CRM da questo collegamento — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

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Inserire il nome utente e la password per l'organizzazione Salesforce in cui si desidera installare il pacchetto e fare clic su Accedi.

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Selezionare una delle seguenti opzioni:

  1. Installa in produzione: scegliere questa opzione se è stata collaudata l'applicazione e si è pronti a renderla pubblica.

  2. Installa in sandbox: scegliere questa opzione se si desidera testare l'applicazione su una copia dell'ambiente di produzione.

L'URL di accesso è diverso per un ambiente sandbox. Dopo aver testato l'applicazione nel sandbox, è necessario installare l'applicazione in un ambiente di produzione utilizzando l'opzione Installa in produzione .

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Confermare i dettagli di installazione e fare clic su Conferma e installa.

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Accedere a Salesforce con le credenziali dell'istanza quando richiesto.

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Nella schermata Installa, scegli Installa solo per amministratori e fai clic su Installa.

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Al termine dell'installazione, fare clic su Done (Fatto).

Creazione di un layout di softphone

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In Salesforce, fare clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo superiore destro e scegliere Imposta.

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Andare a Impostazioni funzioni > Servizio > Call Center > Layout softphone.

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Fare clic su Nuovo.

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Nel campo Nome , inserire un nome per il layout e selezionare È Layout Predefinito.

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Nella sezione Visualizza questi oggetti salesforce.com , scegli i tuoi elementi. Questi sono gli oggetti ricercati per attivare la ricerca e la finestra popup della schermata in una chiamata in entrata.

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Impostare Impostazioni screen pop in base al funzionamento desiderato per i record corrispondenti. 

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Al termine, fare clic sul pulsante Salva nella parte superiore.

  • Screen pop è disponibile solo per le chiamate in entrata. Per le chiamate interne e in uscita, viene eseguita una ricerca e i dati risultanti vengono visualizzati nel connettore.
  • Per visualizzare il nome di un record risultante nel connettore, il Layout softphone per il record specificato deve contenere il campo Nome. In caso contrario, viene visualizzato un errore sconosciuto.

Importare il file del call center

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Andare a Imposta > Call Center > Call Center.

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Fare clic su Importa. Scegliere il file .xml del call center e fare di nuovo clic su Importa .

Impostazione delle impostazioni del call center

Gli utenti non visualizzeranno il Telefono nella barra di utilità finché non viene completato questo passaggio.

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Andare a Imposta > Call Center > Call Center.

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Fai clic su Modifica nel call center.

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Impostare come minimo la regione WxCC e Salva. Per ulteriori informazioni sulle impostazioni, vedi la scheda Personalizza .

Aggiungi utenti a Call Center

Gli utenti non visualizzeranno il Telefono nella barra di utilità finché non viene completato questo passaggio.

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Andare a Imposta > Call Center > Call Center.

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Fare clic sul nome del call center Cisco.

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Fare clic su Gestisci utenti call center nella parte inferiore della pagina.

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Fare clic su Aggiungi altri utenti.

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Definire i parametri per la ricerca e fare clic su Trova oppure fare clic su Trova per elencare tutti gli utenti. Selezionare la casella accanto ai nomi desiderati, quindi fare clic su Aggiungi a call center.

Operazioni successive

Aggiunta di un softphone CTI aperto all'app

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Andare a Imposta > App > App Manager.

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Fare clic su Modifica nell'app Lightning in cui si lavorerà.

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Fare clic su Elementi di utilità (solo desktop) > Aggiungi elemento di utilità > Apri softphone CTI.

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Fai clic su Salva.

Aggiungi set di autorizzazioni agente

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Fare clic su Imposta > Utenti > Set di autorizzazioni.

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Fare clic sul nome dell'insieme dell'autorizzazione dell'agente Webex Contact Center.

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Fare clic su Gestisci assegnazioni.

4

Fare clic su Aggiungi assegnazione per aggiungere gli utenti.

5

Seleziona gli utenti che desideri aggiungere, quindi fai clic su Assegna.

Le sezioni seguenti descrivono la configurazione e la personalizzazione dell'applicazione Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. È possibile personalizzare e automatizzare diversi flussi di lavoro per gli agenti mentre gestiscono chiamate in entrata e in uscita tramite l'applicazione Agent Desktop di Webex Contact Center.

Personalizzazioni configurazione call center

Nella sezione seguente viene descritta la personalizzazione di ciascuna proprietà del file di configurazione del Call Center. È possibile personalizzare il comportamento di Salesforce in base al caso d'uso aziendale richiesto.

Tabella 1. Impostazioni WxCC

Proprietà call center

Descrizione

Valori

Impostazioni WxCCRegione Wxcc utilizzata dall'agente
  • Nord America: us1
  • Canada: ca1
  • Regno Unito: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Giappone: jp1
  • Singapore: sg1
Tabella 2. Informazioni generali

Proprietà call center

Descrizione

Valori

Nome internoNome univoco per fare riferimento al call center[Impostazione predefinita: WxCcCallCenter] Qualsiasi nome univoco
Nome visualizzazioneNome visualizzato univoco per il call center[Impostazione predefinita: Call Center WxCC] Qualsiasi nome univoco
DescrizioneDescrizione del call center[Impostazione predefinita: Integrazione Webex Contact Center Salesforce] Qualsiasi descrizione
URL adattatore CTIPercorso CDN all'adattatore[Impostazione predefinita: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Usa API CTIIndica che il call center sta utilizzando Open CTI[Impostazione predefinita: vero] vero o falso
Altezza softphoneAltezza dell'adattatore in pixel[Impostazione predefinita: 550] Qualsiasi altezza
Larghezza softphoneLarghezza dell'adattatore in pixel[Impostazione predefinita: 400] Qualsiasi larghezza
Modalità di compatibilità SalesforceDetermina dove è visibile il softphone (non modificare)[Impostazione predefinita: Illuminazione]
Tabella 2. Creazione record attività di chiamata

Proprietà call center

Descrizione

Valori

Formato data in oggettoFormattazione della data/ora nella riga dell'oggetto dell'attività[Impostazione predefinita: GG-MM-AAAA hh:mm a]
Modello oggetto

Questo campo può includere una combinazione di variabili e testo statico.

Esempio:{direction} Chiamata {activityDatetime} {queueName}

In questo esempio, "Chiamata" è testo normale statico, mentre {direction},{activityDatetime} e {queueName} sono variabili. Tutte le variabili devono essere racchiuse tra {} parentesi.

[Impostazione predefinita: {direction} Chiamata {activityDatetime}]
Registrazione delle note sulle chiamate in direttaQuesto flag funzione abilita l'opzione Scrivi una nota dalla scheda Registro nel Connettore.[Impostazione predefinita: vero] vero o falso
Mappatura del campo Note chiamate in direttaNome del campo Salesforce nel record attività per scrivere le note.[Impostazione predefinita: Descrizione]
Modifica della proprietà del record attività per le chiamate trasferiteQuesto flag funzione consente di modificare la proprietà del record attività attività quando un agente trasferisce una chiamata a un altro agente. Assicura che venga creato un solo record di attività per ciascuna interazione.[Impostazione predefinita: vero] vero o falso
Nome variabile CAD che contiene ID attivitàNome della variabile CAD che contiene l'ID attività e viene utilizzata per modificare la proprietà del record di attività per le chiamate trasferite.
Mappature campi oggetto

Questa funzione utilizza una stringa di coppie di valori chiave separate da virgola per mappare le variabili CAD WebexCC e i nomi dei campi SFDC.

Formato:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Esempio:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Tabella 4. Configurazione chiamata in uscita

Proprietà call center

Descrizione

Valori

Rimuovi stringhe di prefissi dei numeri di telefono

Specificare i prefissi internazionali come elenco separato da virgole. Questi codici verranno rimossi dal campo del numero di telefono in SFDC sulla chiamata in uscita.

Esempio: +1,+41,+49

Qualsiasi prefisso internazionale
Tabella 5. Configurazione ricerca screen pop avanzata

Proprietà call center

Descrizione

Valori

Screen pop avanzato abilitato

Flag della funzione per abilitare le configurazioni avanzate della schermata popup

[Impostazione predefinita: falso] vero o falso
Nome variabile CADNome della variabile CAD che contiene l'ID da ricercare in Layout softphone.Qualsiasi variabile CAD
Rimuovi stringhe di prefissi ANI

Specificare i prefissi internazionali come elenco separato da virgole. Questi codici verranno rimossi dall'ANI del numero di telefono nella chiamata in entrata.

Esempio: +1,+41,+49

Qualsiasi prefisso internazionale
Tabella 6. Gestione casi

Proprietà call center

Descrizione

Valori

Creazione Automatica Di Casi Per chiamate in entrata

Opzione per creare un nuovo caso per ogni chiamata in entrata

[Impostazione predefinita: falso] vero o falso
Creazione Automatica Di Casi Per chiamate in uscitaOpzione per creare un nuovo caso per ogni chiamata in uscita[Impostazione predefinita: falso] vero o falso
Apri Oggetto Caso In Modalità Modifica

Opzione per aprire caso appena creato in modalità di modifica

[Impostazione predefinita: falso] vero o falso
Mappature campi oggetto

Questo campo utilizza una stringa di coppie di valori chiave separate da virgola per mappare le variabili CAD WebexCC e i nomi dei campi SFDC.

Formato:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Esempio:

Languages__c={Language},Oggetto=Nuovo caso creato,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tabella 7. Impostazioni screen pop per nessuna corrispondenza di record

Proprietà call center

Descrizione

Valori

Mappature campi oggetto

Nel Layout softphone, puoi scegliere di creare un nuovo record per Nessuna chiamata di record corrispondente (Passa a nuovo ). Questo campo utilizza una stringa di coppie di valori chiave separate da virgola per mappare le variabili CAD WebexCC e i nomi dei campi SFDC su questo nuovo oggetto.

Formato:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Esempio:

Languages__c={Language},Phone={ANI}

Tabella 8. Configurazione sincronizzazione stato omnicanale

Proprietà call center

Descrizione

Valori

Abilita sincronizzazione omnicanale

Il flag della funzione abilita la modifica dello stato vocale/omni in base alle interazioni in arrivo.

Per ulteriori informazioni sull'abilitazione dell'indirizzamento omnicanale in Salesforce e sulle istruzioni per l'impostazione, vedere: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Impostazione predefinita: falso] vero o falso
Motivo non pronto omnicanale

Nome dello stato motivo "Occupato" omnicanale SFDC utilizzato quando l'agente riceve una chiamata in entrata.

Esempio: Chiamata Busy_Phone_

Qualsiasi nome sviluppatore stato presenza
WxCC motivo inattività

Nome del codice ausiliario inattività WxCC utilizzato quando l'agente riceve la chat in entrata.

Esempio: Non pronto

Qualsiasi codice ausiliario inattivo WxCC
Tabella 9. Impostazioni widget

Proprietà call center

Descrizione

Valori

Invio di notifiche del browser

Il flag di questa funzione abilita le notifiche popup basate sul browser.

[Impostazione predefinita: falso] vero o falso