Prima di integrare Webex Contact Center con la console Salesforce, assicurati di disporre di quanto segue:

Per integrare Webex Contact Center con la console Salesforce, completa le seguenti attività:

Installa Webex Contact Center per Salesforce

Operazioni preliminari

Questo connettore è disponibile esclusivamente per i clienti che utilizzano solo le edizioni Development, Enterprise e Ultimate di Salesforce. Non è disponibile nelle edizioni Group e Professional di Salesforce.

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Installa il connettore CRM da questo link — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

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Inserisci il nome utente e la password per l'organizzazione Salesforce in cui desideri installare il pacchetto e fai clic su Accedi.

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Scegliere una delle opzioni seguenti:

  1. Installa in produzione: scegli questa opzione se hai testato l'applicazione e sei pronto per renderla pubblica.

  2. Installa in Sandbox: scegliere questa opzione se si desidera testare l'applicazione rispetto a una copia dell'ambiente di produzione.

L'URL di accesso è diverso per un ambiente sandbox. Dopo aver testato l'applicazione nella sandbox, è necessario installare l'applicazione in un ambiente di produzione utilizzando l'opzione Installa in produzione .

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Confermare i dettagli di installazione e fare clic su Conferma e installa.

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Accedi a Salesforce con le credenziali dell'istanza quando richiesto.

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Nella schermata Installa, scegliere Installa solo per amministratori e fare clic su Installa.

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Una volta completata l'installazione, fare clic su Donee (Fine).

Creare un layout softphone

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In Salesforce, fai clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo in alto a destra e scegli Imposta.

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Andare a Impostazioni funzioni > layout servizio > call center > softphone.

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Fare clic su Nuovo.

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Nel campo Nome , immettere un nome per il layout e selezionare È layout predefinito.

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Nella sezione Visualizza questi oggetti salesforce.com , scegli i tuoi elementi. Questi saranno gli oggetti ricercati per attivare la ricerca e la schermata di visualizzazione di una chiamata in entrata.

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Impostare le impostazioni di visualizzazione dello schermo in base al comportamento desiderato per i record corrispondenti. 

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Al termine, fai clic sul pulsante Salva in alto.

  • Screen Pop è disponibile solo per le chiamate in entrata. Per le chiamate interne e in uscita, viene eseguita una ricerca e i dati risultanti vengono visualizzati nel connettore.
  • Per visualizzare il nome di un record risultante nel connettore, il Layout softphone per il record specificato deve contenere il campo Nome. In caso contrario, viene visualizzato un errore sconosciuto.

Importare il file del call center

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Andare a Configurazione > call center > call center.

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Fai clic su Importa. Scegli il file di .xml del call center e fai di nuovo clic su Importa .

Impostazione delle impostazioni del call center

Gli utenti non vedranno il telefono nella barra delle utilità fino al completamento di questo passaggio.

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Andare a Configurazione > call center > call center.

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Fai clic su Modifica nel Call Center.

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Impostare la regione WxCC su un minimo e Salva. Per ulteriori informazioni sulle impostazioni, vedere Scheda Personalizza .

Aggiunta di utenti al call center

Gli utenti non vedranno il telefono nella barra delle utilità fino al completamento di questo passaggio.

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Andare a Configurazione > call center > call center.

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Fare clic sul nome del Call Center Cisco.

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Fai clic su Gestisci utenti call center nella parte inferiore della pagina.

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Fai clic su Aggiungi altri utenti.

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Definire i parametri per la ricerca e fare clic su Trova o semplicemente fare clic su Trova per elencare tutti gli utenti. Selezionare la casella accanto ai nomi desiderati e fare clic su Aggiungi a Call Center.

Come procedere

Aggiungi softphone Open CTI all'app

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Vai a Configurazione > App > App Manager.

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Fai clic su Modifica sull'app Lightning in cui lavorerai.

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Fare clic su Elementi utilità (solo desktop) > Aggiungi elemento di utilità > aprire CTI softphone.

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Fare clic su Salva.

Aggiungi set di autorizzazioni agente

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Fare clic su Imposta > utenti > set di autorizzazioni.

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Fare clic sul nome del set di autorizzazioni dell'agente Webex Contact Center.

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Fai clic su Gestisci assegnazioni.

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Fai clic su Aggiungi assegnazione per aggiungere utenti.

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Selezionare gli utenti che si desidera aggiungere, quindi fare clic su Assegna.

Nelle sezioni seguenti vengono descritte la configurazione e la personalizzazione dell Webex applicazione Contact Center Salesforce Agent Desktop. È possibile personalizzare e automatizzare diversi flussi di lavoro per gli agenti mentre gestiscono le chiamate in entrata e in uscita tramite l'applicazione Agent Desktop di Webex Contact Center.

Personalizzazioni della configurazione del call center

Nella sezione seguente viene descritta la personalizzazione di ogni proprietà del file di configurazione del Call Center. Puoi personalizzare il comportamento di Salesforce in base al caso d'uso aziendale richiesto.

Tabella 1. Impostazioni WxCC

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Impostazioni WxCCRegione Wxcc utilizzata dall'agente
  • Nord America: us1
  • Canada: ca1
  • Regno Unito: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Giappone: jp1
  • Singapore: sg1
Tabella 2. Generalità

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Nome internoNome univoco per fare riferimento al Call Center[Predefinito: WxCcCallCenter] Qualsiasi nome univoco
Display NameNome visualizzato univoco per il call center[Predefinito: Call Center WxCC] Qualsiasi nome univoco
DescrizioneDescrizione del Call Center[Impostazione predefinita: integrazione Webex Contact Center Salesforce] Qualsiasi descrizione
URL scheda CTIPercorso CDN dell'adattatore[Predefinito: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Use CTI APIIndica che il call center utilizza Open CTI[Predefinito: true] true o false
Altezza softphoneAltezza dell'adattatore in pixel[Valore predefinito: 550] Qualsiasi altezza
Larghezza softphoneLarghezza dell'adattatore in pixel[Valore predefinito: 400] Qualsiasi larghezza
Modalità di compatibilità SalesforceDetermina dove è visibile il softphone (non modificare)[Predefinito: Fulmine]
Tabella 3. Creazione record attività chiamata

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Formato data nell'oggettoFormattazione di data/ora nella riga dell'oggetto dell'attività[Predefinito: MM-DD-YYYY hh:mm a]
Modello oggetto

Questo campo può includere una combinazione di variabili e testo statico.

Esempio:{direction} Chiama {activityDatetime} {queueName}

In questo esempio, "Call" è testo normale statico, mentre {direction},{activityDatetime} e {queueName} sono variabili. Tutte le variabili devono essere racchiuse tra parentesi quadre.

[Predefinito: {direction} Chiama {activityDatetime}]
Registra note in tempo reale sulle chiamateQuesto flag di funzionalità abilita l'opzione Scrivi una nota dalla scheda Registro nel Connettore.[Predefinito: true] true o false
Mappatura dei campi delle note di chiamata in tempo realeNome campo Salesforce nel record Task per scrivere note.[Predefinito: Descrizione]
Modifica della proprietà del record di attività per le chiamate trasferiteQuesto flag di funzionalità consente di modificare la proprietà del record dell'attività quando un agente trasferisce una chiamata a un altro agente. Garantisce che venga creato un solo record di attività per ogni interazione.[Predefinito: true] true o false
Nome della variabile CAD contenente l'ID attivitàNome della variabile CAD che contiene l'ID attività e viene utilizzata per modificare la proprietà del record di attività per le chiamate trasferite.
Mappature dei campi oggetto

Questa funzione utilizza una stringa di coppie di valori chiave separate da virgole per mappare le variabili CAD WebexCC e i nomi dei campi SFDC.

Formato:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Esempio:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Tabella 4. Configurazione chiamata esterna

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Rimuovere le stringhe di prefisso del numero di telefono

Specificare i prefissi nazionali come elenco separato da virgole. Questi codici verranno rimossi dal campo del numero di telefono in SFDC sulla composizione in uscita.

Esempio: +1,+41,+49

Qualsiasi prefisso internazionale
Tabella 5. Configurazione avanzata della ricerca pop dello schermo

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Schermata avanzata Pop abilitata

Flag di funzione per abilitare le configurazioni avanzate di visualizzazione dello schermo

[Predefinito: false] true o false
Nome variabile CADNome della variabile CAD contenente l'ID da ricercare nel layout softphone.Qualsiasi variabile CAD
Rimuovere le stringhe di prefisso ANI

Specificare i prefissi nazionali come elenco separato da virgole. Questi codici verranno rimossi dal numero di telefono ANI nella chiamata in entrata.

Esempio: +1,+41,+49

Qualsiasi prefisso internazionale
Tabella 6. Gestione dei casi

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Creazione automatica di casi per chiamate in entrata

Opzione per creare un nuovo caso per ogni chiamata in entrata

[Predefinito: false] true o false
Creazione automatica di casi per chiamate in uscitaOpzione per creare un nuovo caso per ogni chiamata in uscita[Predefinito: false] true o false
Apri oggetto caso in modalità di modifica

Opzione per aprire il caso appena creato in modalità di modifica

[Predefinito: false] true o false
Mappature dei campi oggetto

Questo campo utilizza una stringa di coppie di valori chiave separate da virgole per mappare le variabili CAD WebexCC e i nomi dei campi SFDC.

Formato:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Esempio:

Languages__c={Language},Subject=Nuovo caso creato, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tabella 7. Impostazioni di visualizzazione della schermata per nessuna corrispondenza record

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Mappature dei campi oggetto

Nel layout softphone, è possibile scegliere di creare un nuovo record per Nessuna chiamata di registrazione corrispondente (Pop to new <Object type>). Questo campo utilizza una stringa di coppie di valori chiave separate da virgole per mappare le variabili CAD WebexCC e i nomi dei campi SFDC su questo nuovo oggetto.

Formato:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Esempio:

Languages__c={Lingua},Telefono={ANI}

Tabella 8. Configurazione sincronizzazione stato omnicanale

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Abilita sincronizzazione omnicanale

Il flag della funzione abilita la modifica dello stato Voce/Omni in base alle interazioni in ingresso.

Per ulteriori informazioni sull'abilitazione del routing omnicanale in Salesforce e per le istruzioni di configurazione, consulta: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Predefinito: false] true o false
Omni-canale non pronto motivo

Nome dello stato del motivo "Occupato" omnicanale SFDC utilizzato quando l'agente riceve una chiamata in ingresso.

Esempio: Busy_Phone_Call

Qualsiasi nome sviluppatore stato presenza
Codice motivo inattivo WxCC

Nome del codice ausiliario inattivo WxCC utilizzato quando l'agente riceve la chat in ingresso.

Esempio: Non pronto

Qualsiasi codice ausiliario inattivo WxCC
Tabella 9. Impostazioni widget

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Invio di notifiche del browser

Questo flag di funzionalità abilita le notifiche popup basate sul browser.

[Predefinito: false] true o false