قبل دمج مركز الاتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce، تأكد من توفر ما يلي:

لدمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce، أكمل المهام التالية:

تثبيت مركز اتصال Webex ل Salesforce

‏‫قبل البدء‬

يتوفر هذا الموصل حصريا للعملاء الذين يستخدمون إصدارات التطوير والمؤسسة وUltimate من Salesforce فقط. وهي غير متوفرة في الإصدارات الجماعية والاحترافية من Salesforce.

1

قم بتثبيت موصل CRM من هذا الرابط — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

أدخل اسم المستخدم وكلمة المرور لمؤسسة Salesforce التي تريد تثبيت الحزمة فيها، ثم انقر فوق تسجيل الدخول.

3

اختر أحد الخيارات التالية:

  1. التثبيت في الإنتاج—اختر هذا الخيار إذا كنت قد اختبرت التطبيق وكنت جاهزا للاكتتاب العام.

  2. التثبيت في آلية الاختبار المعزولة—اختر هذا الخيار إذا كنت تريد اختبار التطبيق مقابل نسخة من بيئة الإنتاج.

يختلف عنوان URL لتسجيل الدخول لبيئة وضع الحماية. بعد اختبار التطبيق في وضع الحماية، يجب تثبيت التطبيق في بيئة إنتاج باستخدام خيار التثبيت في الإنتاج .

4

قم بتأكيد تفاصيل التثبيت وانقر فوق تأكيد وتثبيت.

5

قم بتسجيل الدخول إلى Salesforce باستخدام بيانات اعتماد المثيل الخاص بك عندما يطلب منك ذلك.

6

في شاشة التثبيت، اختر تثبيت للمسؤولين فقط وانقر فوق تثبيت.

7

بعد اكتمال التثبيت، انقر فوق تم.

إنشاء تخطيط هاتف إلكتروني

1

في Salesforce، انقر فوق رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى واختر إعداد.

2

انتقل إلى إعدادات الميزة > الخدمة > مركز الاتصال > تخطيطات الهاتف الإلكتروني.

3

انقر فوق New (جديد).

4

في حقل الاسم ، أدخل اسما للتخطيط وحدد "التخطيط الافتراضي".

5

في قسم عرض هذه salesforce.com الكائنات ، اختر العناصر الخاصة بك. ستكون هذه هي الكائنات التي تم البحث عنها لتشغيل البحث والشاشة المنبثقة في مكالمة واردة.

6

قم بتعيين إعدادات الشاشة المنبثقة وفقا للسلوك المطلوب لمطابقة السجلات. 

7

انقر على حفظ زر في الجزء العلوي عند الانتهاء.

  • نافذة الشاشة المنبثقة متاحة فقط للمكالمات الواردة. بالنسبة للمكالمات الداخلية والصادرة، يتم إجراء بحث ويتم عرض البيانات الناتجة في الموصل.
  • لعرض اسم سجل ناتج في الموصل، يجب أن يحتوي تخطيط الهاتف الإلكتروني للسجل المحدد على حقل الاسم. خلاف ذلك ، يتم عرض خطأ غير معروف.

استيراد ملف مركز الاتصال

1

انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال.

2

انقر فوق استيراد. اختر ملف .xml مركز الاتصال وانقر على استيراد مرة أخرى.

تعيين إعدادات مركز الاتصال

لن يرى المستخدمون الهاتف في شريط الأدوات المساعدة حتى تكتمل هذه الخطوة.

1

انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال.

2

انقر على تحرير في مركز الاتصال.

3

اضبط منطقة WxCC على الحد الأدنى واحفظ . لمزيد من المعلومات حول الإعدادات، راجع علامة التبويب تخصيص .

إضافة مستخدمين إلى مركز الاتصال

لن يرى المستخدمون الهاتف في شريط الأدوات المساعدة حتى تكتمل هذه الخطوة.

1

انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال.

2

انقر فوق اسم مركز اتصالات Cisco.

3

انقر على إدارة مستخدمي مركز الاتصال في أسفل الصفحة.

4

انقر على إضافة المزيد من المستخدمين.

5

حدد معلمات البحث وانقر فوق بحث أو انقر فقط فوق بحث لسرد جميع المستخدمين. حدد المربع بجوار الأسماء المطلوبة وانقر فوق إضافة إلى مركز الاتصال.

الخطوات التالية

إضافة Open CTI Softphone إلى التطبيق

1

انتقل إلى إعداد > التطبيقات > مدير التطبيقات.

2

انقر فوق تحرير في تطبيق Lightning الذي ستعمل فيه.

3

انقر فوق عناصر الأداة المساعدة (سطح المكتب فقط) > إضافة عنصر أداة مساعدة > Open CTI Softphone.

4

انقر فوق حفظ.

إضافة مجموعة أذون العامل

1

انقر فوق إعداد > المستخدمين > مجموعات الأذونات.

2

انقر فوق اسم مجموعة أذون Webex وكيل مركز الاتصال.

3

انقر فوق إدارة المهام.

4

انقر على إضافة مهمة لإضافة مستخدمين.

5

تحقق من المستخدمين الذين تريد إضافتهم، ثم انقر فوق تعيين.

تصف الأقسام التالية تكوين تطبيق Agent Desktop Salesforce Webex Contact Center وتخصيصه. يمكنك تخصيص مهام سير العمل المختلفة وأتمتتها للوكلاء أثناء قيامهم بمعالجة كل من المكالمات الواردة والصادرة من خلال تطبيق Agent Desktop مركز اتصال Webex.

تخصيصات تكوين مركز الاتصال

يصف القسم التالي تخصيص كل خاصية من خصائص ملف تكوين مركز الاتصال. يمكنك تخصيص سلوك Salesforce وفقا لحالة استخدام الأعمال المطلوبة.

الجدول 1. إعدادات WxCC

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

إعدادات WxCCمنطقة Wxcc المستخدمة من قبل الوكيل
  • أمريكا الشمالية: us1
  • كندا: ca1
  • المملكة المتحدة: eu1
  • الاتحاد الأوروبي: eu2
  • APJC: ANZ1
  • اليابان: jp1
  • سنغافورة: sg1
الجدول 2. معلومات عامة

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

الاسم الداخلياسم فريد للإشارة إلى مركز الاتصال[الافتراضي: WxCcCallCenter] أي اسم فريد
اسم العرضاسم عرض فريد لمركز الاتصال[الافتراضي: مركز اتصال WxCC] أي اسم فريد
الوصفوصف مركز الاتصال[الإعداد الافتراضي: Webex تكامل Salesforce لمركز الاتصال] أي وصف
عنوان URL لمحول CTIمسار CDN إلى المحول[الافتراضي: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
استخدام CTI APIيشير إلى أن مركز الاتصال يستخدم Open CTI[الافتراضي: صواب] صواب أم خطأ
ارتفاع الهاتف البرمجيارتفاع المحول بالبكسل[الافتراضي: 550] أي ارتفاع
عرض الهاتف البرمجيعرض المحول بالبكسل[الافتراضي: 400] أي عرض
وضع توافق قوة المبيعاتتحديد مكان ظهور الهاتف الإلكتروني (عدم التغيير)[الافتراضي: البرق]
الجدول 3. إنشاء سجل نشاط المكالمة

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

تنسيق التاريخ في الموضوعتنسيق التاريخ/الوقت في سطر موضوع المهمة[الافتراضي: MM-DD-YYYY hh:mm a]
قالب الموضوع

يمكن أن يتضمن هذا الحقل مزيجا من المتغيرات والنص الثابت.

مثال:{اتجاه} مكالمة {activityDatetime} {queueName}

في هذا المثال، "مكالمة" عبارة عن نص عادي ثابت، بينما {direction} و{activityDatetime} و{queueName} هي متغيرات. يجب وضع جميع المتغيرات بين قوسين {}.

[الإعداد الافتراضي: {الاتجاه} الاتصال {activityDatetime}]
تسجيل ملاحظات المكالمة الحيةتعمل علامة الميزة هذه على تمكين خيار كتابة ملاحظة من علامة التبويب سجل في الموصل.[الافتراضي: صواب] صواب أم خطأ
تعيين حقل ملاحظات المكالمة المباشرةاسم حقل Salesforce في سجل المهمة لكتابة الملاحظات.[الافتراضي: الوصف]
تغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولةتتيح علامة الميزة هذه تغيير ملكية سجل مهمة النشاط عندما يقوم أحد الوكلاء بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر. يضمن إنشاء سجل نشاط واحد فقط لكل تفاعل.[الافتراضي: صواب] صواب أم خطأ
اسم متغير CAD الذي يحمل معرف النشاطاسم متغير CAD الذي يحمل معرف النشاط ويستخدم لتغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولة.
تعيينات حقل الكائن

تستخدم هذه الميزة سلسلة من أزواج القيم الرئيسية المفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC.

تنسيق:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

مثال:

Category__c={الفئة},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={اللغة}

الجدول 4. تكوين الطلب الخارجي

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

إزالة سلاسل بادئة رقم الهاتف

حدد رموز البلدان كقائمة مفصولة بفواصل. ستتم إزالة هذه الرموز من حقل رقم الهاتف في SFDC على الاتصال الهاتفي الصادر.

مثال: +1,+41,+49

أي رمز بلد
الجدول 5. تكوين متقدم للبحث المنبثق على الشاشة

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

تمكين الشاشة المنبثقة المتقدمة

علامة الميزة لتمكين تكوينات الشاشة المنبثقة المتقدمة

[الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ
اسم متغير CADاسم متغير CAD الذي يحمل المعرف المراد البحث عنه في تخطيط الهاتف الإلكتروني.أي متغير CAD
إزالة سلاسل بادئة ANI

حدد رموز البلدان كقائمة مفصولة بفواصل. ستتم إزالة هذه الرموز من رقم الهاتف ANI في المكالمة الواردة.

مثال: +1,+41,+49

أي رمز بلد
الجدول 6. إدارة الحالات

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

إنشاء حالة تلقائية للمكالمات الواردة

خيار لإنشاء حالة جديدة لكل مكالمة واردة

[الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ
إنشاء حالة تلقائية للمكالمات الصادرةخيار لإنشاء حالة جديدة لكل مكالمة صادرة[الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ
كائن حالة الفتح في وضع التحرير

خيار لفتح حالة تم إنشاؤها حديثا في وضع التحرير

[الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ
تعيينات حقل الكائن

يستخدم هذا الحقل سلسلة من أزواج القيم الأساسية المفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC.

تنسيق:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

مثال:

Languages__c={لغة},الموضوع=تم إنشاء حالة جديدة, الشركة الموردة={الفئة},الاسم المورد={المنتج},الهاتف المزود={ANI}

الجدول 7. إعدادات الشاشة المنبثقة لعدم وجود تطابق قياسي

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

تعيينات حقل الكائن

في تخطيط الهاتف الإلكتروني، يمكنك اختيار إنشاء سجل جديد لمكالمات السجل غير المطابقة (الانتقال إلى جديد <نوع الكائن>). يستخدم هذا الحقل سلسلة من أزواج القيم الأساسية المفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC على هذا الكائن الجديد.

تنسيق:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

مثال:

Languages__c={اللغة},الهاتف={ANI}

الجدول 8. تكوين مزامنة حالة القنوات المتعددة

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

تمكين مزامنة القنوات المتعددة

تتيح علامة الميزة تغيير حالة الصوت/أومني بناء على التفاعلات الواردة.

لمزيد من المعلومات حول تمكين توجيه Omni-Channel في Salesforce وإرشادات الإعداد ، يرجى الاطلاع على: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ
قناة أومني ليست جاهزة السبب

اسم حالة سبب "مشغول" الخاصة بقناة SFDC متعددة الاستخدامات المستخدمة عندما يتلقى الوكيل مكالمة واردة.

مثال: Busy_Phone_Call

أي حالة تواجد اسم المطور
رمز سبب الخمول WxCC

اسم رمز WxCC Idle المساعد المستخدم عندما يتلقى الوكيل دردشة واردة.

مثال: غير جاهز

أي رمز مساعد للخمول WxCC
الجدول 9. إعدادات عنصر واجهة المستخدم

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

إرسال إشعارات المتصفح

تعمل علامة الميزة هذه على تمكين الإشعارات المنبثقة المستندة إلى المستعرض.

[الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ