قبل دمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce، تأكد من أنه لديك ما يلي:

لدمج Webex Contact Center مع وحدة تحكم Salesforce، أكمل المهام التالية:

تثبيت Webex Contact Center من أجل Salesforce

قبل البدء

يتوفر هذا الموصل بشكل حصري للعملاء الذين يستخدمون إصدارات Development، وEnterprise، وUltimate من Salesforce فقط. هذه الميزة غير متوفرة في إصدارين المجموعة وProfessional من Salesforce.

1

قم بتثبيت موصل CRM من هذا الارتباط — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

أدخل اسم المستخدم وكلمة المرور لمؤسسة Salesforce التي تريد تثبيت الحزمة بها، وانقر على تسجيل الدخول.

3

حدد أحد الخيارات التالية:

  1. التثبيت في الإنتاج— حدد هذا الخيار إذا كنت قد اختبرت التطبيق وكنت مستعدًا لأن يصبح عامًا.

  2. التثبيت في Sandbox— حدد هذا الخيار إذا كنت تريد اختبار التطبيق مقابل نسخة من بيئة الإنتاج.

عنوان URL الخاص بتسجيل الدخول مختلف لبيئة الصندوق الرملي. بعد اختبار التطبيق في العلبة الرملية، يجب تثبيت التطبيق في بيئة إنتاج باستخدام خيار التثبيت في الإنتاج .

4

قم بتأكيد تفاصيل التثبيت وانقر على تأكيد وتثبيت.

5

سجّل الدخول إلى Salesforce باستخدام بيانات اعتماد المثيل عند مطالبتك بذلك.

6

في شاشة التثبيت، اختر تثبيت للمسؤولين فقط وانقر على تثبيت.

7

بعد اكتمال التثبيت، انقر على تم.

إنشاء تخطيط Softphone

1

في Salesforce، انقر على رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى واختر الإعداد.

2

انتقل إلى إعدادات الميزة > الخدمة > مركز الاتصال > تخطيطات الهاتف البرمجي.

3

انقر على جديد.

4

في حقل الاسم ، أدخل اسمًا للتخطيط وحدد هو التخطيط الافتراضي.

5

في قسم عرض كائنات salesforce.com هذه ، اختر العناصر الخاصة بك. ستكون هذه الكائنات التي يتم البحث عنها لتشغيل البحث والنوافذ المنبثقة للشاشة في مكالمة واردة.

6

قم بتعيين إعدادات النافذة المنبثقة للشاشة وفقًا للسلوك المطلوب من أجل مطابقة السجلات. 

7

انقر على الزر حفظ في الجزء العلوي عند الانتهاء.

  • النافذة المنبثقة للشاشة متاحة فقط للمكالمات الواردة. بالنسبة للمكالمات الداخلية والصادرة، يتم تنفيذ البحث ويتم عرض البيانات الناتجة في الموصل.
  • لعرض اسم سجل الناتج في الموصل، يجب أن يحتوي مخطط الهاتف البرمجي للسجل المحدد على حقل الاسم. بخلاف ذلك، يتم عرض خطأ غير معروف.

استيراد ملف مركز الاتصال

1

انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال.

2

انقر فوق استيراد .اختر   ملف .xml لمركز الاتصال وانقر على استيراد مرة أخرى.

تعيين إعدادات مركز الاتصال

لن يرى المستخدمون الهاتف في شريط الأداة حتى تكتمل هذه الخطوة.

1

انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال.

2

انقر على تحرير في مركز الاتصال.

3

قم بتعيين منطقة WxCC كحد أدنى وحفظ.للحصول على   مزيد من المعلومات عن الإعدادات، ارجع إلى علامة التبويب تخصيص .

إضافة مستخدمين إلى مركز الاتصال

لن يرى المستخدمون الهاتف في شريط الأداة حتى تكتمل هذه الخطوة.

1

انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال.

2

انقر فوق اسم مركز اتصال Cisco.

3

انقر على إدارة مستخدمي مركز الاتصال في أسفل الصفحة.

4

انقر على إضافة مزيد من المستخدمين.

5

حدد معلمات بحثك وانقر على بحث أو انقر فقط على بحث لإدراج جميع المستخدمين. حدد المربع الموجود بجوار الأسماء المطلوبة وانقر على إضافة إلى مركز الاتصال.

التصرف التالي

إضافة Open CTI Softphone إلى التطبيق

1

انتقل إلى الإعداد > التطبيقات > مدير التطبيقات.

2

انقر على تحرير في تطبيق Lightning الذي ستعمل عليه.

3

انقر على عناصر الأداة المساعدة (سطح المكتب فقط) > إضافة عنصر الأداة المساعدة > فتح هاتف CTI البرمجي.

4

انقر على حفظ.

إضافة مجموعة أذونات الوكيل

1

انقر على الإعداد > المستخدمون > مجموعات الأذونات.

2

انقر على اسم مجموعة إذن وكيل مركز اتصال Webex.

3

انقر على إدارة التعيينات.

4

انقر على إضافة تعيين لإضافة المستخدمين.

5

تحقق من المستخدمين الذين تريد إضافتهم ثم انقر على تعيين.

تصف الأقسام التالية تكوين وتخصيص تطبيق سطح المكتب لوكيل Webex Contact Center Salesforce. يمكنك تخصيص سير العمل المختلفة وأتمتة سير العمل المختلفة للوكلاء أثناء معالجتهم لكل من المكالمات الواردة والصادرة من خلال تطبيق سطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex.

تخصيصات تكوين مركز الاتصال

يصف القسم التالي تخصيص كل خاصية في ملف تكوين مركز الاتصال. يمكنك تخصيص سلوك Salesforce وفقًا لحالة استخدام الأعمال المطلوبة.

الجدول رقم 1. إعدادات WxCC

خاصية مركز الاتصالات

الوصف

القيم

إعدادات WxCCمنطقة Wxcc التي يستخدمها الوكيل
  • أمريكا الشمالية: us1
  • كندا: ca1
  • المملكة المتحدة: eu1
  • الاتحاد الأوروبي: eu2
  • آسيا والمحيط الهادئ: anz1
  • اليابان: jp1
  • سنغافورة: sg1
الجدول رقم 2. معلومات عامة

خاصية مركز الاتصالات

الوصف

القيم

الاسم الداخلياسم فريد للإشارة إلى مركز الاتصال[القيمة الافتراضية: WxCcCallCenter] أي اسم فريد
اسم العرضاسم العرض الفريد لمركز الاتصال[القيمة الافتراضية: مركز اتصال WxCC] أي اسم فريد
الوصفوصف مركز الاتصال[القيمة الافتراضية: دمج Webex Contact Center Salesforce] أي وصف
عنوان URL لمهايئ CTIمسار CDN إلى المحول[القيمة الافتراضية: ⁦https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]⁩
استخدام CTI APIيمثل أن مركز المكالمات يستخدم CTI Open[القيمة الافتراضية: صواب] صواب أو خطأ
ارتفاع الهاتف البرمجيارتفاع المحول بالبكسل[القيمة الافتراضية: 550] أي ارتفاع
عرض برنامج الهاتفعرض المحول بالبكسل[القيمة الافتراضية: 400] أي عرض
وضع التوافق مع Salesforceتحديد المكان الذي يكون فيه الهاتف البرمجي مرئيًا (عدم التغيير)[القيمة الافتراضية: برق
الجدول رقم 3. إنشاء سجل نشاط المكالمة

خاصية مركز الاتصالات

الوصف

القيم

تنسيق التاريخ في الموضوعتنسيق التاريخ/الوقت في سطر موضوع المهمة[القيمة الافتراضية: mm-dd-yyyy hh:mm a]
قالب الموضوع

يمكن أن يتضمن هذا الحقل مزيجًا من المتغيرات والنص الثابت.

مثال: مكالمة {direction} {activityDatetime} {queueName}

في هذا المثال، يكون "الاتصال" عبارة عن نص عادي ثابت، بينما تكون {direction} و{activityDatetime} و{queueName} متغيرات. يجب وضع جميع المتغيرات بين {} أقواس.

[القيمة الافتراضية: مكالمة {direction} {activityDatetime}]
تسجيل ملاحظات المكالمة المباشرةتتيح علامة هذه الميزة خيار "كتابة ملاحظة" من علامة التبويب "السجل" في الموصل.[القيمة الافتراضية: صواب] صواب أو خطأ
ربط حقل ملاحظات المكالمة المباشرةاسم حقل Salesforce في سجل المهمة لكتابة الملاحظات.[القيمة الافتراضية: الوصف]
تغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولةتتيح علامة الميزة هذه تغيير ملكية سجل مهمة النشاط عندما يقوم وكيل بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر. يضمن إنشاء سجل نشاط واحد فقط لكل تفاعل.[القيمة الافتراضية: صواب] صواب أو خطأ
اسم متغير CAD الذي يحمل معرّف النشاطاسم متغير CAD الذي يحمل معرف النشاط ويتم استخدامه لتغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولة.
تعيينات حقل الكائن

تستخدم هذه الميزة سلسلة من أزواج القيم الرئيسية مفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC.

التنسيق:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

مثال:

Category__c={Category}،C Cisco_Queue__c={queueName}،Language__c={Language}

الجدول رقم 4. تكوين الطلب الخارجي

خاصية مركز الاتصالات

الوصف

القيم

إزالة سلاسل بادئة رقم الهاتف

حدد رموز البلدان كقائمة مفصولة بفواصل. ستتم إزالة هذه الرموز من حقل رقم الهاتف في SFDC على الطلب الصادر.

على سبيل المثال: +1،+41،+49

أي رمز دولة
الجدول 5. تكوين البحث المنبثق للشاشة المتقدمة

خاصية مركز الاتصالات

الوصف

القيم

تم تمكين النافذة المنبثقة للشاشة المتقدمة

علامة الميزة لتمكين التكوينات المنبثقة للشاشة المتقدمة

[القيمة الافتراضية: false] صحيح أو خاطئ
اسم متغير CADاسم متغير CAD الذي يحمل المعرف المراد البحث عنه في تخطيط الهاتف البرمجي.أي متغير CAD
إزالة سلاسل بادئة ANI

حدد رموز البلدان كقائمة مفصولة بفواصل. ستتم إزالة هذه الرموز من ANI لرقم الهاتف في المكالمة الواردة.

على سبيل المثال: +1،+41،+49

أي رمز دولة
الجدول 6. إدارة الحالة

خاصية مركز الاتصالات

الوصف

القيم

الإنشاء التلقائي للحالة للمكالمات الواردة

خيار إنشاء حالة جديدة لكل مكالمة واردة

[القيمة الافتراضية: false] صحيح أو خاطئ
الإنشاء التلقائي للحالة للمكالمات الصادرةخيار إنشاء حالة جديدة لكل مكالمة صادرة[القيمة الافتراضية: false] صحيح أو خاطئ
فتح كائن الحالة في وضع التحرير

خيار فتح الحالة المنشئة حديثًا في وضع التحرير

[القيمة الافتراضية: false] صحيح أو خاطئ
تعيينات حقل الكائن

يستخدم هذا الحقل سلسلة من أزواج القيم الرئيسية مفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC.

التنسيق:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

مثال:

Languages__c={Language},Subject=تم إنشاء حالة جديدة,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

الجدول 7. إعدادات نافذة منبثقة للشاشة لعدم مطابقة السجل

خاصية مركز الاتصالات

الوصف

القيم

تعيينات حقل الكائن

في مخطط Softphone، يمكنك اختيار إنشاء سجل جديد لمكالمات السجل غير المطابقة (Pop to الجديد). يستخدم هذا الحقل سلسلة من أزواج القيم الرئيسية مفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC على هذا الكائن الجديد.

التنسيق:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

مثال:

languages__c={Language}،الهاتف={ANI}

الجدول 8 تكوين مزامنة حالة القناة omni

خاصية مركز الاتصالات

الوصف

القيم

تمكين المزامنة مع القناة omni

تتيح علامة الميزة تغيير حالة الصوت/أومني بناء على التفاعلات الواردة.

لمزيد من المعلومات حول تمكين توجيه القناة omni في Salesforce وتعليمات الإعداد، يرجى الرجوع إلى: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[القيمة الافتراضية: false] صحيح أو خاطئ
سبب عدم استعداد القناة omni

اسم حالة سبب "مشغول" القناة omni لـ SFDC المستخدمة عندما يتلقى الوكيل مكالمة واردة.

مثال: اتصال usy_Phone_

أي اسم مطور لحالة التواجد
رمز سبب خمول WxCC

اسم الرمز الإضافي لخمول WxCC المستخدم عندما يتلقى الوكيل دردشة واردة.

مثال: غير مستعد

أي رمز إضافي لخمول WxCC
الجدول 9 إعدادات عنصر واجهة المستخدم

خاصية مركز الاتصالات

الوصف

القيم

إرسال إشعارات المستعرض

تقوم علامة الميزة هذه بتمكين الإعلامات المنبثقة القائمة على المستعرض.

[القيمة الافتراضية: false] صحيح أو خاطئ