دمج مركز اتصال Webex مع Salesforce
عند دمج مركز اتصال Webex مع Salesforce، يمكنك تشغيل سطح المكتب من داخل Salesforce.
قبل دمج مركز الاتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce، تأكد من توفر ما يلي:
-
مثيل إنتاج أو وضع حماية أو مطور للتثبيت فيه. لإنشاء حساب ، انتقل إلى بوابة مطوري Salesforce على https://developer.salesforce.com/ وانقر فوق تسجيل.
-
وصول المسؤول إلى مثيل Salesforce الخاص بك.
-
تطبيق لايتنينج من مدير التطبيقات. الوضع الكلاسيكي غير مدعوم.
-
قم بتنزيل أحدث ملف .xml مركز الاتصال من مستودع Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
لدمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce، أكمل المهام التالية:
تثبيت مركز اتصال Webex ل Salesforce
قبل البدء
يتوفر هذا الموصل حصريا للعملاء الذين يستخدمون إصدارات التطوير والمؤسسة وUltimate من Salesforce فقط. وهي غير متوفرة في الإصدارات الجماعية والاحترافية من Salesforce.
1 |
قم بتثبيت موصل CRM من هذا الرابط — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
2 |
أدخل اسم المستخدم وكلمة المرور لمؤسسة Salesforce التي تريد تثبيت الحزمة فيها، ثم انقر فوق تسجيل الدخول. |
3 |
اختر أحد الخيارات التالية: يختلف عنوان URL لتسجيل الدخول لبيئة وضع الحماية. بعد اختبار التطبيق في وضع الحماية، يجب تثبيت التطبيق في بيئة إنتاج باستخدام خيار التثبيت في الإنتاج . |
4 |
قم بتأكيد تفاصيل التثبيت وانقر فوق تأكيد وتثبيت. |
5 |
قم بتسجيل الدخول إلى Salesforce باستخدام بيانات اعتماد المثيل الخاص بك عندما يطلب منك ذلك. |
6 |
في شاشة التثبيت، اختر تثبيت للمسؤولين فقط وانقر فوق تثبيت. |
7 |
بعد اكتمال التثبيت، انقر فوق تم. |
إنشاء تخطيط هاتف إلكتروني
1 |
في Salesforce، انقر فوق رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى واختر إعداد. |
2 |
انتقل إلى إعدادات الميزة > الخدمة > مركز الاتصال > تخطيطات الهاتف الإلكتروني. |
3 |
انقر فوق New (جديد). |
4 |
في حقل الاسم ، أدخل اسما للتخطيط وحدد "التخطيط الافتراضي". |
5 |
في قسم عرض هذه salesforce.com الكائنات ، اختر العناصر الخاصة بك. ستكون هذه هي الكائنات التي تم البحث عنها لتشغيل البحث والشاشة المنبثقة في مكالمة واردة. |
6 |
قم بتعيين إعدادات الشاشة المنبثقة وفقا للسلوك المطلوب لمطابقة السجلات. |
7 |
انقر على حفظ زر في الجزء العلوي عند الانتهاء.
|
تكوين ملف مركز الاتصالات
قم بتنزيل أحدث ملف تعريف لمركز الاتصال:
قم بزيارة مستودع Github لتنزيل أحدث ملف تعريف لمركز الاتصال https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
استيراد ملف مركز الاتصال
1 |
انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال. |
2 |
انقر فوق استيراد. اختر ملف .xml مركز الاتصال وانقر على استيراد مرة أخرى. |
تعيين إعدادات مركز الاتصال
لن يرى المستخدمون الهاتف في شريط الأدوات المساعدة حتى تكتمل هذه الخطوة.
1 |
انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال. |
2 |
انقر على تحرير في مركز الاتصال. |
3 |
اضبط منطقة WxCC على الحد الأدنى واحفظ . لمزيد من المعلومات حول الإعدادات، راجع علامة التبويب تخصيص . |
إضافة مستخدمين إلى مركز الاتصال
لن يرى المستخدمون الهاتف في شريط الأدوات المساعدة حتى تكتمل هذه الخطوة.
1 |
انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال. |
2 |
انقر فوق اسم مركز اتصالات Cisco. |
3 |
انقر على إدارة مستخدمي مركز الاتصال في أسفل الصفحة. |
4 |
انقر على إضافة المزيد من المستخدمين. |
5 |
حدد معلمات البحث وانقر فوق بحث أو انقر فقط فوق بحث لسرد جميع المستخدمين. حدد المربع بجوار الأسماء المطلوبة وانقر فوق إضافة إلى مركز الاتصال. |
الخطوات التالية
إضافة Open CTI Softphone إلى التطبيق
1 |
انتقل إلى إعداد > التطبيقات > مدير التطبيقات. |
2 |
انقر فوق تحرير في تطبيق Lightning الذي ستعمل فيه. |
3 |
انقر فوق عناصر الأداة المساعدة (سطح المكتب فقط) > إضافة عنصر أداة مساعدة > Open CTI Softphone. |
4 |
انقر فوق حفظ. |
إضافة مجموعة أذون العامل
1 |
انقر فوق إعداد > المستخدمين > مجموعات الأذونات. |
2 |
انقر فوق اسم مجموعة أذون Webex وكيل مركز الاتصال. |
3 |
انقر فوق إدارة المهام. |
4 |
انقر على إضافة مهمة لإضافة مستخدمين. |
5 |
تحقق من المستخدمين الذين تريد إضافتهم، ثم انقر فوق تعيين. |
تصف الأقسام التالية تكوين تطبيق Agent Desktop Salesforce Webex Contact Center وتخصيصه. يمكنك تخصيص مهام سير العمل المختلفة وأتمتتها للوكلاء أثناء قيامهم بمعالجة كل من المكالمات الواردة والصادرة من خلال تطبيق Agent Desktop مركز اتصال Webex.
تخصيصات تكوين مركز الاتصال
يصف القسم التالي تخصيص كل خاصية من خصائص ملف تكوين مركز الاتصال. يمكنك تخصيص سلوك Salesforce وفقا لحالة استخدام الأعمال المطلوبة.
خاصية مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
---|---|---|
إعدادات WxCC | منطقة Wxcc المستخدمة من قبل الوكيل |
|
خاصية مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
---|---|---|
الاسم الداخلي | اسم فريد للإشارة إلى مركز الاتصال | [الافتراضي: WxCcCallCenter] أي اسم فريد |
اسم العرض | اسم عرض فريد لمركز الاتصال | [الافتراضي: مركز اتصال WxCC] أي اسم فريد |
الوصف | وصف مركز الاتصال | [الإعداد الافتراضي: Webex تكامل Salesforce لمركز الاتصال] أي وصف |
عنوان URL لمحول CTI | مسار CDN إلى المحول | [الافتراضي: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
استخدام CTI API | يشير إلى أن مركز الاتصال يستخدم Open CTI | [الافتراضي: صواب] صواب أم خطأ |
ارتفاع الهاتف البرمجي | ارتفاع المحول بالبكسل | [الافتراضي: 550] أي ارتفاع |
عرض الهاتف البرمجي | عرض المحول بالبكسل | [الافتراضي: 400] أي عرض |
وضع توافق قوة المبيعات | تحديد مكان ظهور الهاتف الإلكتروني (عدم التغيير) | [الافتراضي: البرق] |
خاصية مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
---|---|---|
تنسيق التاريخ في الموضوع | تنسيق التاريخ/الوقت في سطر موضوع المهمة | [الافتراضي: MM-DD-YYYY hh:mm a] |
قالب الموضوع |
يمكن أن يتضمن هذا الحقل مزيجا من المتغيرات والنص الثابت. مثال:{اتجاه} مكالمة {activityDatetime} {queueName} في هذا المثال، "مكالمة" عبارة عن نص عادي ثابت، بينما {direction} و{activityDatetime} و{queueName} هي متغيرات. يجب وضع جميع المتغيرات بين قوسين {}. | [الإعداد الافتراضي: {الاتجاه} الاتصال {activityDatetime}] |
تسجيل ملاحظات المكالمة الحية | تعمل علامة الميزة هذه على تمكين خيار كتابة ملاحظة من علامة التبويب سجل في الموصل. | [الافتراضي: صواب] صواب أم خطأ |
تعيين حقل ملاحظات المكالمة المباشرة | اسم حقل Salesforce في سجل المهمة لكتابة الملاحظات. | [الافتراضي: الوصف] |
تغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولة | تتيح علامة الميزة هذه تغيير ملكية سجل مهمة النشاط عندما يقوم أحد الوكلاء بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر. يضمن إنشاء سجل نشاط واحد فقط لكل تفاعل. | [الافتراضي: صواب] صواب أم خطأ |
اسم متغير CAD الذي يحمل معرف النشاط | اسم متغير CAD الذي يحمل معرف النشاط ويستخدم لتغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولة. | |
تعيينات حقل الكائن |
تستخدم هذه الميزة سلسلة من أزواج القيم الرئيسية المفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC. تنسيق: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} مثال: Category__c={الفئة},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={اللغة} |
خاصية مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
---|---|---|
إزالة سلاسل بادئة رقم الهاتف |
حدد رموز البلدان كقائمة مفصولة بفواصل. ستتم إزالة هذه الرموز من حقل رقم الهاتف في SFDC على الاتصال الهاتفي الصادر. مثال: +1,+41,+49 | أي رمز بلد |
خاصية مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
---|---|---|
تمكين الشاشة المنبثقة المتقدمة |
علامة الميزة لتمكين تكوينات الشاشة المنبثقة المتقدمة | [الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ |
اسم متغير CAD | اسم متغير CAD الذي يحمل المعرف المراد البحث عنه في تخطيط الهاتف الإلكتروني. | أي متغير CAD |
إزالة سلاسل بادئة ANI |
حدد رموز البلدان كقائمة مفصولة بفواصل. ستتم إزالة هذه الرموز من رقم الهاتف ANI في المكالمة الواردة. مثال: +1,+41,+49 | أي رمز بلد |
خاصية مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
---|---|---|
إنشاء حالة تلقائية للمكالمات الواردة |
خيار لإنشاء حالة جديدة لكل مكالمة واردة | [الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ |
إنشاء حالة تلقائية للمكالمات الصادرة | خيار لإنشاء حالة جديدة لكل مكالمة صادرة | [الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ |
كائن حالة الفتح في وضع التحرير |
خيار لفتح حالة تم إنشاؤها حديثا في وضع التحرير | [الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ |
تعيينات حقل الكائن |
يستخدم هذا الحقل سلسلة من أزواج القيم الأساسية المفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC. تنسيق: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} مثال: Languages__c={لغة},الموضوع=تم إنشاء حالة جديدة, الشركة الموردة={الفئة},الاسم المورد={المنتج},الهاتف المزود={ANI} |
خاصية مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
---|---|---|
تعيينات حقل الكائن |
في تخطيط الهاتف الإلكتروني، يمكنك اختيار إنشاء سجل جديد لمكالمات السجل غير المطابقة (الانتقال إلى جديد <نوع الكائن>). يستخدم هذا الحقل سلسلة من أزواج القيم الأساسية المفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC على هذا الكائن الجديد. تنسيق: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} مثال: Languages__c={اللغة},الهاتف={ANI} |
خاصية مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
---|---|---|
تمكين مزامنة القنوات المتعددة |
تتيح علامة الميزة تغيير حالة الصوت/أومني بناء على التفاعلات الواردة. لمزيد من المعلومات حول تمكين توجيه Omni-Channel في Salesforce وإرشادات الإعداد ، يرجى الاطلاع على: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ |
قناة أومني ليست جاهزة السبب |
اسم حالة سبب "مشغول" الخاصة بقناة SFDC متعددة الاستخدامات المستخدمة عندما يتلقى الوكيل مكالمة واردة. مثال: Busy_Phone_Call | أي حالة تواجد اسم المطور |
رمز سبب الخمول WxCC |
اسم رمز WxCC Idle المساعد المستخدم عندما يتلقى الوكيل دردشة واردة. مثال: | أي رمز مساعد للخمول WxCC |
خاصية مركز الاتصال |
الوصف |
القيم |
---|---|---|
إرسال إشعارات المتصفح |
تعمل علامة الميزة هذه على تمكين الإشعارات المنبثقة المستندة إلى المستعرض. | [الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ |