- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟عندما تقوم بدمج مركز اتصال Webex مع Salesforce ، يمكنك تشغيل سطح المكتب من داخل Salesforce .
المتطلبات
قبل دمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce، تأكد من حصولك على ما يلي:
-
مثيل للإنتاج أو وضع الحماية أو المطور للتثبيت فيه. لإنشاء حساب، انتقل إلى بوابة مطوري Salesforce على https://developer.salesforce.com/ وانقر فوق التسجيل.
-
وصول المسؤول إلى مثيل Salesforce الخاص بك.
-
تطبيق Lightning من مدير التطبيقات. الوضع الكلاسيكي غير مدعوم.
-
قم بتنزيل أحدث ملف .xml لمركز الاتصال من مستودع Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
في مركز اتصال Webex، قم بتعيين الوكلاء ملف تعريف وصول يسمح بخيارات التجميع.
دمج
لا يتم دعم القنوات الرقمية مثل الدردشة والبريد الإلكتروني باستخدام موصلات CRM. ينطبق هذا على جميع عمليات تكامل CRM باستخدام هذه الموصلات. يرجى تخطيط عمليات النشر ومشاركة العملاء وفقًا لذلك.
لا تحتاج إلى إنشاء تطبيق Webex جديد. لدمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce، أكمل المهام التالية:
قم بتثبيت مركز اتصال Webex لـ Salesforce
قبل أن تبدأ
هذا الموصل متاح حصريًا للعملاء الذين يستخدمون إصدارات التطوير والمؤسسة والإصدار النهائي من Salesforce فقط. إنه غير متوفر في الإصدارات الجماعية والمهنية من Salesforce.
لدمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce، أكمل المهام التالية:
| 1 |
قم بتثبيت موصل CRM باستخدام عنوان URL لبيئة الإنتاج. لأغراض التطوير، استخدم عنوان URL لبيئة التطوير بدلاً من عنوان URL لبيئة الإنتاج أعلاه. هذا لضمان توجيه طلباتك إلى بيئة اختبار Salesforce المناسبة. |
| 2 |
أدخل اسم المستخدم وكلمة المرور لمؤسسة Salesforce التي تريد تثبيت الحزمة فيها، وانقر فوق تسجيل الدخول. |
| 3 |
اختر أحد الخيارات التالية: يختلف عنوان URL لتسجيل الدخول في بيئة الحماية. بعد اختبار التطبيق في وضع الحماية، يجب تثبيت التطبيق في بيئة إنتاج باستخدام خيار التثبيت في الإنتاج. 
|
| 4 |
قم بتأكيد تفاصيل التثبيت وانقر فوق التأكيد والتثبيت. 
|
| 5 |
قم بتسجيل الدخول إلى Salesforce باستخدام بيانات اعتماد المثيل الخاصة بك عندما يُطلب منك ذلك. |
| 6 |
على شاشة التثبيت، اختر التثبيت للمشرفين فقط وانقر فوق التثبيت. 
|
| 7 |
بعد اكتمال التثبيت، انقر فوق تم. |
قم بإنشاء تخطيط الهاتف الذكي
| 1 |
في Salesforce، انقر فوق رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى واختر الإعداد. |
| 2 |
انتقل إلى إعدادات الميزات > الخدمة > مركز الاتصال > تخطيطات الهاتف الذكي. 
|
| 3 |
انقر فوق جديد. 
|
| 4 |
في حقل الاسم، أدخل اسمًا للتخطيط وتحقق من هل التخطيط الافتراضي. 
|
| 5 |
في قسم عرض كائنات salesforce.com هذه، اختر العناصر الخاصة بك. ستكون هذه هي الكائنات التي تم البحث عنها لتشغيل البحث وانبثاق الشاشة على مكالمة واردة. يحدد قسم أنواع المكالمات الصادرة الكائنات التي يبحث عنها النظام عندما يستخدم الوكيل بحث الموصل وحقل الاتصال لتحديد موقع سجل CRM. يمكنك تكوين النظام لعرض حقول الهاتف والجوال والهاتف المنزلي لكل سجل يتم العثور عليه. 
|
| 6 |
قم بتعيين إعدادات Screen Pop وفقًا للسلوك المطلوب لمطابقة السجلات. 
|
| 7 |
انقر فوق زر الحفظ في الجزء العلوي عند الانتهاء.
|
تكوين ملف مركز الاتصال
قم بتنزيل أحدث ملف تعريف لمركز الاتصال:
قم بزيارة مستودع Github لتنزيل أحدث ملف تعريف لمركز الاتصال https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
قم باستيراد ملف مركز الاتصال
| 1 |
انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال. 
|
| 2 |
انقر فوق الاستيراد. اختر ملف xml الخاص بمركز الاتصال وانقر فوق الاستيراد مرة أخرى. 
|
ضبط إعدادات مركز الاتصال
لن يرى المستخدمون الهاتف في شريط الأدوات حتى تكتمل هذه الخطوة.
| 1 |
انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال. |
| 2 |
انقر فوق تحرير في مركز الاتصال. 
|
| 3 |
قم بتعيين منطقة WxCC كحد أدنى وحفظها. لمزيد من المعلومات حول الإعدادات، راجع تخصيص علامة التبويب. 
|
إضافة مستخدمين إلى مركز الاتصال
لن يرى المستخدمون الهاتف في شريط الأدوات حتى تكتمل هذه الخطوة.
| 1 |
انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال.
|
| 2 |
انقر فوق اسم مركز اتصالات Cisco. 
|
| 3 |
انقر فوق إدارة مستخدمي مركز الاتصال في أسفل الصفحة. 
|
| 4 |
انقر فوق إضافة المزيد من المستخدمين. 
|
| 5 |
حدد المعلمات لبحثك وانقر فوق «بحث» أو انقر فوق «بحث» لإدراج جميع المستخدمين. حدد المربع بجوار الأسماء المطلوبة وانقر فوق إضافة إلى مركز الاتصال. 
|
ما يجب القيام به بعد ذلك
أضف افتح CTI Softphone إلى التطبيق
| 1 |
انتقل إلى الإعداد > التطبيقات > إدارة التطبيقات. 
|
| 2 |
انقر فوق تحرير على تطبيق Lightning الذي ستعمل فيه. 
|
| 3 |
انقر فوق عناصر الأداة المساعدة (سطح المكتب فقط) > إضافة عنصر الأداة المساعدة > افتح CTI Softphone. 
|
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
إضافة مجموعة أذونات الوكيل
| 1 |
انقر فوق الإعداد > المستخدمون > مجموعات الأذونات. 
|
| 2 |
انقر فوق اسم مجموعة أذونات وكيل مركز اتصال Webex. 
|
| 3 |
انقر فوق إدارة الواجبات. 
|
| 4 |
انقر فوق إضافة مهمة لإضافة مستخدمين. 
|
| 5 |
تحقق من المستخدمين الذين تريد إضافتهم ثم انقر فوق تعيين. 
|
قم بالتخصيص
تصف الأقسام التالية تكوين وتخصيص Agent Desktop تطبيق Webex Contact Center Salesforce. يمكنك تخصيص وأتمتة عمليات سير العمل المختلفة للوكلاء أثناء تعاملهم مع المكالمات الواردة والصادرة من خلال Agent Desktop تطبيق Webex Contact Center.
تخصيصات تكوين مركز الاتصال
يصف القسم التالي تخصيص كل خاصية من خصائص ملف تكوين Call Center. يمكنك تخصيص سلوك Salesforce وفقًا لحالة استخدام الأعمال المطلوبة.
|
خاصية مركز الاتصال |
وصف |
القيم |
|---|---|---|
| إعدادات WxCC | منطقة Wxcc المستخدمة من قبل الوكيل |
|
| نطاق ويب آر تي سي | المجال، عند استخدام وضع «سطح المكتب» |
يتم استخدام المجال لتأسيس اتصال WebRTC الصحيح. استخدم موقع مستأجر WxCC الخاص بك: الولايات المتحدة الأمريكية: rtw.prod-us1.rtmsprod.net العنوان البريدي: rtw.prod-as1.rtmsprod.net كاليفورنيا: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net عنوان البريد الإلكتروني: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net الاتحاد الأوروبي الأول: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net الاتحاد الأوروبي الثاني: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net سنغافورة: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
خاصية مركز الاتصال |
وصف |
القيم |
|---|---|---|
| الاسم الداخلي | اسم فريد للإشارة إلى مركز الاتصال | [الإعداد الافتراضي: wxcccallCenter] أي اسم فريد |
| اسم العرض | اسم عرض فريد لمركز الاتصال | [الإعداد الافتراضي: مركز اتصال WxCC] أي اسم فريد |
| وصف | وصف مركز الاتصال | [الإعداد الافتراضي: تكامل Salesforce في مركز اتصال Webex] أي وصف |
| عنوان URL لمحول CTI | مسار CDN إلى المحول | [الإعداد الافتراضي: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| استخدم واجهة برمجة تطبيقات CTI | يمثل أن مركز الاتصال يستخدم Open CTI | [الإعداد الافتراضي: صحيح] صحيح أو خطأ |
| ارتفاع الهاتف الذكي | ارتفاع المحول بالبكسل | [الافتراضي: 550] أي ارتفاع |
| عرض الهاتف الذكي | عرض المحول بالبكسل | [الافتراضي: 400] أي عرض |
| وضع التوافق مع ساليسفورس | يحدد مكان ظهور الهاتف الذكي (لا تتغير) | [الإعداد الافتراضي: البرق] |
|
خاصية مركز الاتصال |
وصف |
القيم |
|---|---|---|
| تنسيق التاريخ في الموضوع | تنسيق التاريخ/الوقت في سطر موضوع المهمة | [الإعداد الافتراضي: MM-DD-YYYY hh:mm a] |
| قالب الموضوع |
يمكن أن يتضمن هذا الحقل مزيجًا من المتغيرات والنص الثابت. مثال: {direction} اتصل بـ {ActivityDateTime} {queueName} في هذا المثال، «المكالمة» عبارة عن نص عادي ثابت، في حين أن {direction} و {ActivityDateTime} هما متغيران. يجب وضع جميع المتغيرات في أقواس {}. يتم دعم المتغيرين {direction} و {ActivityDateTime} فقط كعناصر نائبة ويتم استبدالهما عند إنشاء سجل نشاط المكالمة. متغيرات CAD غير مدعومة. | [الإعداد الافتراضي: {direction} اتصل بـ {ActivityDateTime}] |
| تسجيل موضوع المكالمة الحية | تعمل علامة الميزة هذه على تمكين خيار كتابة موضوع من علامة تبويب السجل في الموصل. | [الإعداد الافتراضي: صحيح] صحيح أو خطأ |
| تسجيل الملاحظات المباشرة للمكالمات | تعمل علامة الميزة هذه على تمكين خيار كتابة ملاحظة من علامة تبويب السجل في الموصل. | [الإعداد الافتراضي: صحيح] صحيح أو خطأ |
| رسم الخرائط الميدانية لملاحظات المكالمات المباشرة | اسم حقل Salesforce في سجل المهام لكتابة الملاحظات. | [الإعداد الافتراضي: الوصف] |
| تغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولة | تتيح علامة الميزة هذه تغيير ملكية سجل مهام النشاط عندما يقوم وكيل بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر. إنه يضمن إنشاء سجل نشاط واحد فقط لكل تفاعل. | [الإعداد الافتراضي: صحيح] صحيح أو خطأ |
| اسم متغير CAD الذي يحمل معرف النشاط | اسم متغير CAD الذي يحمل معرف النشاط ويستخدم لتغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولة. | |
| تعيينات حقول الكائن |
تستخدم هذه الميزة سلسلة من أزواج قيم المفاتيح المفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebExcc CAD وأسماء حقول SFDC. التنسيق: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} مثال: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} بالنسبة لرسم الخرائط الميدانية، يُسمح فقط بمتغيرات CAD الفردية. لا يتم دعم مجموعات متغيرات CAD المتعددة أو مع نص الإصلاح. | |
| متغير لمشاركة السجلات | يحدد اسم المتغير المستخدم لتخزين السجل المفتوح حاليًا عندما يبدأ الوكيل استشارة أو مؤتمر. في حالة تعيين هذا المتغير، يتم تمكين ميزة مشاركة السجلات. | |
| استخدم النشاط كسجل مشترك افتراضيًا | عند التمكين (صحيح)، يستخدم النظام تلقائيًا النشاط ذي الصلة (المهمة) كسجل مشترك أثناء الاستشارة أو المكالمات الجماعية. هذا يعني أنه سيتم تخزين النشاط في المتغير الذي تم تكوينه دون الحاجة إلى التحديد اليدوي. | [الإعداد الافتراضي: خطأ] صحيح أو خطأ |
| تعطيل إنشاء سجل النشاط | عند التمكين، لا يتم إنشاء سجل نشاط |
[الإعداد الافتراضي: خطأ] صحيح أو خطأ |
| تمكين شاشة النشاط المنبثقة على Connected |
تسمح هذه الميزة بفتح سجل النشاط في وضع التحرير تلقائيًا عندما تنتقل حالة الوكيل إلى الحالة المتصلة. القيود: لا يتم تنفيذ شاشة النشاط المنبثقة على connected في مكالمات الاستشارة. |
[الإعداد الافتراضي: خطأ] صحيح أو خطأ |
| تمكين ظهور شاشة النشاط على Wrapup | تسمح هذه الميزة بفتح سجل النشاط في وضع التحرير تلقائيًا عندما تنتقل حالة الوكيل إلى حالة Wrapup. |
[الإعداد الافتراضي: خطأ] صحيح أو خطأ |
عند الرد على المكالمة، يتم إنشاء سجل نشاط المكالمة، ويتم ملء حقول Salesforce التالية تلقائيًا مسبقًا:
| حقل سالسفورس | القيمة |
|---|---|
| الموضوع | كما هو محدد في تكوين «قالب الموضوع» |
| أني | رقم الاتصال (=ani) |
| دينيس | رقم الاتصال (= dnis) |
| اسم قائمة الانتظار | اسم الفريق المخصص للمكالمة (=VirtualTeamName) |
| معرف كائن الاتصال | معرف التفاعل (= معرف التفاعل) |
| الحالة | قيد التقدم |
| نوع المكالمة | واردة أو صادرة |
| حقول ساليسفورس الأخرى | كما هو محدد في تكوين «خرائط حقل الكائن» |
في الختام، يتم تحديث حقول Salesforce التالية:
| حقل سالسفورس | القيمة |
|---|---|
| مدة المكالمة | = وقت التحدث (يتم حسابه من الرد على المكالمة حتى إنهاء المكالمة، بدون مدة الاختتام .) |
| نتيجة المكالمة | سبب التلخيص المحدد (= سبب الإنهاء) |
| الحالة | أُنجزت |
|
خاصية مركز الاتصال |
وصف |
القيم |
|---|---|---|
| إزالة سلاسل بادئة رقم الهاتف | حدد رموز البلدان كقائمة مفصولة بفواصل. ستتم إزالة هذه الرموز من حقل رقم الهاتف في SFDC على الاتصال الخارجي. مثال: +1، +41، +49 | أي رمز بلد |
| ابحث عن سجلات CRM | يعمل هذا الإعداد على تمكين البحث عن سجل CRM أو تعطيله من بحث الموصل وحقل الاتصال. إنه منفصل عن Advanced Screen Pop Enabledو Fallback to ANI؛ لا يؤدي تغيير هذا الإعداد إلى تغيير أي من الإعدادين. | [الإعداد الافتراضي: خطأ] صحيح أو خطأ |
|
خاصية مركز الاتصال |
وصف |
القيم |
|---|---|---|
| تم تمكين ميزة التقاط الشاشة المتقدمة |
علامة الميزة لتمكين تكوينات Screen Pop المتقدمة | [الإعداد الافتراضي: خطأ] صحيح أو خطأ |
| اسم متغير CAD | اسم متغير CAD الذي يحمل المعرف الذي سيتم البحث عنه في Softphone Layout. | أي متغير CAD |
| إزالة سلاسل بادئة ANI |
حدد رموز البلدان كقائمة مفصولة بفواصل. ستتم إزالة هذه الرموز من رقم الهاتف ANI في المكالمة الواردة. مثال: +1، +41، +49 | أي رمز بلد |
| ارجع إلى ANI | إذا فشلت الشاشة المنبثقة المتقدمة المستندة إلى CAD في عرض أي نتائج صالحة، فسيتم تنفيذ نافذة شاشة قياسية ثانوية استنادًا إلى تخطيط Salesforce softphone. | [الإعداد الافتراضي: خطأ] صحيح أو خطأ |
|
خاصية مركز الاتصال |
وصف |
القيم |
|---|---|---|
| إنشاء غلاف تلقائي للمكالمات الواردة |
خيار إنشاء حالة جديدة لكل مكالمة واردة | [الإعداد الافتراضي: خطأ] صحيح أو خطأ |
| إنشاء غلاف تلقائي للمكالمات الصادرة | خيار إنشاء حالة جديدة لكل مكالمة صادرة | [الإعداد الافتراضي: خطأ] صحيح أو خطأ |
| افتح كائن الحالة في وضع التحرير |
خيار لفتح حالة تم إنشاؤها حديثًا في وضع التحرير | [الإعداد الافتراضي: خطأ] صحيح أو خطأ |
| تعيينات حقول الكائن |
يستخدم هذا الحقل سلسلة من أزواج قيم المفاتيح المفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebExcc CAD وأسماء حقول SFDC. التنسيق: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} مثال: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} بالنسبة لرسم الخرائط الميدانية، يُسمح فقط بمتغيرات CAD الفردية. لا يتم دعم مجموعات متغيرات CAD المتعددة أو مع نص الإصلاح. |
|
خاصية مركز الاتصال |
وصف |
القيم |
|---|---|---|
| تعيينات حقول الكائن |
في تخطيط Softphone، يمكنك اختيار إنشاء سجل جديد للمكالمات التي لا تحتوي على سجلات مطابقة (Pop to new<Object type>). يستخدم هذا الحقل سلسلة من أزواج قيم المفاتيح المفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebExcc CAD وأسماء حقول SFDC على هذا الكائن الجديد. التنسيق: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} مثال: Languages__c={Language},Phone={ANI} بالنسبة لرسم الخرائط الميدانية، يُسمح فقط بمتغيرات CAD الفردية. لا يتم دعم مجموعات متغيرات CAD المتعددة أو مع نص الإصلاح. |
|
خاصية مركز الاتصال |
وصف |
القيم |
|---|---|---|
| تمكين المزامنة متعددة القنوات |
تتيح علامة الميزة تغيير حالة Voice/Omni بناءً على التفاعلات الواردة. | [الإعداد الافتراضي: خطأ] صحيح أو خطأ |
| السبب غير جاهز للقنوات المتعددة |
اسم حالة سبب «الانشغال» في قناة SFDC متعددة القنوات المستخدمة عندما يتلقى الوكيل مكالمة واردة. يجب ألا تتم مزامنة هذه الحالة. وهذا يعني أنه لا يمكن أن يكون لدى Webex حالة بنفس التصنيف. مثال: Busy_Phone_Call | أي اسم لمطور حالة التواجد |
| رمز سبب الخمول لـ WxCC |
اسم رمز WxCC Idle الإضافي المستخدم عندما يتلقى الوكيل مهمة موجهة من Salesforce Omni-Channel. يجب ألا تتم مزامنة هذه الحالة. وهذا يعني أن Omni-Channel لا يمكن أن تحتوي على حالة بنفس التسمية. مثال: | أي رمز إضافي خامل لـ WxCC |
إذا كان اسم سبب الخمول الخاص بمركز اتصال Webex واسم التواجد الشامل لـ Salesforce (التسمية) متطابقين، تتم مزامنة وجود مركز اتصال Webex وحضور Salesforce الشامل إلى نفس الحالة.
|
خاصية مركز الاتصال |
وصف |
القيم |
|---|---|---|
| إرسال إشعارات المتصفح |
تعمل علامة الميزة هذه على تمكين الإشعارات المنبثقة المستندة إلى المتصفح. | [الإعداد الافتراضي: خطأ] صحيح أو خطأ |
قائمة المتغيرات
يمكن استخدام هذه المتغيرات لتعيينها إلى حقول Salesforce في سجل نشاط المكالمات أو سجل الحالة:
| اسم المتغير | وصف متغير |
|---|---|
| اني | رقم الاتصال |
| dn | الرقم الذي تم الاتصال به |
| اسم الفريق الافتراضي | اسم الفريق المخصص للمكالمة |
| رونا تايم آوت | قيمة معامل Ring On No Answer |
| متغيرات Webex CC المخصصة | اسم المتغير المحدد في مصمم تدفق Webex CC |
| {اتجاه} | مكالمة واردة أو صادرة. مدعوم فقط في سطر الموضوع في سجل نشاط المكالمة. |
| {تاريخ ووقت النشاط} | التاريخ والوقت الحاليين. مدعوم فقط في سطر الموضوع في سجل نشاط المكالمة. |
يوضح هذا المثال كيفية حفظ ani و dn wrapupauxCodeID و WrapupauxCodeName في حقل الوصف القصير للتفاعل:
{«المفتاح»: «تخطيط سجل النشاط»، «القيمة»: "short_description= {ani}/{dn}/{wrapupauxcodeID}/{Wrapupaux codeName} «}
سكرين بوب
تتوفر Screen Popعقدة في تدفق wxCC. يمكن استخدامه لتشغيل لقطة شاشة داخل Salesforce أو في نافذة منفصلة.
يمكن العثور على مزيد من المعلومات حول هذه الوظيفة في وثائق Flow Designer.
سكرين بوب في نافذة منفصلة
لفتح نافذة الشاشة في نافذة منفصلة، يجب توفير عنوان URL *المطلق* في العقدة. Screen Pop سيتم إلحاق QueryParameters كمعاملات بحث إلى عنوان URL.
يتم دعم الأوضاع التالية:
- علامة تبويب المتصفح الجديدة: تفتح دائمًا علامة تبويب متصفح جديدة.
- علامة تبويب المتصفح الحالية: في أول نافذة «علامة تبويب المتصفح الحالي»، يتم فتح علامة تبويب متصفح جديدة. ستكون علامة التبويب هذه هي علامة التبويب المخصصة لشاشات «علامة تبويب المتصفح الحالية» اللاحقة وسيتم تحديث عنوان URL داخل علامة تبويب المتصفح المحددة.
- داخل سطح المكتب: يتم التعامل معها بنفس طريقة *علامة تبويب المتصفح الجديدة*.
يمكن للصفحة المفتوحة حاليًا منع إعادة التوجيه. في هذه الحالة، يتم فتح نافذة «علامة تبويب المتصفح الحالية» في علامة تبويب متصفح جديدة.
إذا كان عنوان URL عبارة عن مسار نسبي (بدون جزء المجال) لعنصر CRM مثل صفحة Visualforce أو سجل CRM، يتم فتح عنصر Salesforce هذا كعلامة تبويب CRM جديدة. يتم تجاهل هدف ظهور الشاشة (علامة تبويب المتصفح الجديدة أو علامة تبويب المتصفح الحالية أو داخل سطح المكتب).
ويب آر تي سي
يدعم موصل SalesForce WebRTC على المتصفحات التالية—
- فايرفوكس
- جوجل كروم
لا يتم دعم WebRTC على متصفح ميكروسوفت إدج.
أيضًا، لا يمكن الرد على المكالمات الواردة من علامات تبويب Salesforce المتعددة في وقت واحد أثناء استخدام WebRTC. يجب أن يدرك الوكلاء الذين يستخدمون نقاط نهاية WebRTC أنه لا يمكن الرد على المكالمات إلا من علامة التبويب النشطة. لا يتم دعم فتح علامات تبويب Salesforce المتعددة وتوقع الرد على المكالمات من أي منها وقد يتسبب في حدوث مشكلات في معالجة المكالمات.
لتمكين WebRTC، تأكد مما يلي:
- يسمح ملف تعريف Webex CC لسطح المكتب بسطح المكتب.
- تم تكوين حقل WebRTCDomain في مجموعة تكوين مركز الاتصال باسم المجال الصحيح.
- يتطلب تحديث المتصفح تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى.
- اختيار الجهاز (micro/headset) غير ممكن (يأتي في الإصدار التالي).
القيد
إذا قام أحد الوكلاء بفصل جهاز افتراضي نشط أثناء إجراء مكالمة، فسيحتاج إلى تحديد جهاز جديد يدويًا من خلال إعدادات «مكبر الصوت والميكروفون».
اختيار مكبر الصوت والميكروفون غير ممكن حاليًا في Firefox.
لا يتم دعم المؤتمر متعدد الأطراف مع موصل Salesforce.
مهلة سطح المكتب
لتمكين تسجيل الخروج التلقائي للوكيل بعد حد عدم النشاط المحدد، يجب تكوين إعداد مهلة سطح المكتب لملفات تعريف سطح المكتب بقيمة مخصصة
القيد
لا تؤثر مهلة عدم نشاط سطح المكتب لإعدادات المستأجر العالمية على سلوك موصل CRM ولن تقوم تلقائيًا بتسجيل خروج الوكيل بمجرد الوصول إلى المدة غير النشطة.
سجل الأسهم
القيد
لا يتم الكتابة فوق المتغير أثناء مكالمة التشاور إلى نقطة الدخول، ولا يمكن مشاركة السجل.
قيود WxCC DN في الأداة
في WxCC Control Hub، ضمن ملفات تعريف سطح المكتب > خيارات القناة الصوتية، يمكنك تكوين كيفية التحقق من صحة العامل DN (رقم الدليل). هناك ثلاثة خيارات متاحة:
-
غير مقيد (السماح بأي قيمة) - يمكن للوكلاء إدخال أي DN من اختيارهم.
-
DN الموفر (تقييد DN لتسجيل الدخول إلى الوكيل الموفر DN) - يتم تعريف DN مسبقًا ولا يمكن للوكيل تغييره. يتم ملء حقل DN في الأداة مسبقًا وتعطيله.
-
التحقق باستخدام خطط الطلب (حدد من القائمة) —يمكن للوكلاء تحديد DN من قائمة الخيارات المحددة مسبقًا التي تم تكوينها من قبل المسؤول.
القيد
حاليًا، لا تفرض الأداة هذا الخيار. حتى في حالة Validate using Dial Plansتحديده في Control Hub، لا تقوم الأداة بفحص DN أو تقييده استنادًا إلى قائمة خطة الاتصال. لا يؤثر هذا الإعداد على الأداة الحالية.
قم بمزامنة حالة الوكيل مع تطبيق Webex
لتمكين مزامنة حالة وكيل Webex App، يجب تمكين الميزة في إعدادات مستأجر سطح المكتب (سطح المكتب) أو في تجربة سطح المكتب (إعدادات التعاون في ملف تعريف سطح المكتب).
القيد
إذا تم تمكين مزامنة حالة الوكيل مع تطبيق Webex أثناء وقت التشغيل، فيجب على الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول تحديث نافذة المتصفح من أجل تطبيق الإعداد.
تمديد وقت الاختتام
لتمكين مؤقت التلفيف التلقائي أو إلغائه، يجب تحديد ملحق التلفيف التلقائي في ملف تعريف سطح المكتب في Webex Control Hub.
القيد
إذا قام الوكيل بتحديث المتصفح بعد إلغاء مؤقت الإغلاق التلقائي، فإن النتيجة تعتمد على ما إذا كان المؤقت الأصلي قد انتهى أم لا:
- في حالة انتهاء الوقت الأصلي، يقوم النظام بإنهاء حالة الإنهاء وتعيين العامل إلى متاح.
- إذا لم تنته صلاحية المؤقت الأصلي، يمكن للوكيل إلغاء مؤقت الإغلاق التلقائي مرة أخرى.
إذا تم استخدام مركز Agent Desktop اتصال Webex بالتوازي مع تكامل مركز اتصال Webex لـ Microsoft Dynamics، فيجب تمديد عملية الإنهاء إلى كليهما؛ وإلا فإن وقت الانتهاء ينتهي بمجرد انتهاء الوقت.
الحملات الخارجية
بالنسبة إلى Salesforce، فإن الأوضاع المدعومة هي Predictiveفقط.Progressive
متطلبات حملات Acqueon
CAMPAIGN_CRM_IDيجب إنشاء حقل أعمال معايير الأعمال العالمية. يعمل هذا الحقل كمعرف لسجل CRM للعميل الذي يجب عرضه على الوكيل. الاسم الأخير والاسم الأول لحقول الأعمال اختياريان.
يجب إضافة حقول الأعمال هذه إلى مجموعة الحملة ومعلمات نشاط الحملة وتخطيط بيانات جهة الاتصال بالحملة.
في Webex Control Center Control Hub، يجب الإعلان عن هذه الحقول كمتغيرات عامة ووضع علامة عليها كمرئية لتدفقات الوكلاء.
متطلبات حملات Cisco
في مركز تحكم Webex Contact Center، CAMPAIGN_CRM_ID يجب إنشاء المتغيرات العامة وتمييزها على أنها مرئية لتدفقات الوكلاء. يعمل هذا المتغير كمعرف لسجل CRM للعميل الذي يجب عرضه على الوكيل. المتغيران firstName وLastName اختياريان.
في تعيينات حقل إدارة الحملة الصوتية، يجب ربط المتغيرات العامة برأس ملفات المثال الذي يحتوي على بيانات المتغيرين العامين.
البحث في دليل Webex
لتمكين وظيفة البحث في دليل Webex داخل الموصل، يجب أولاً تمكين الميزة في Webex Control Hub على مستوى إعدادات المستأجر وداخل ملف تعريف سطح المكتب (إعداد عرض تفاصيل المستخدم). بالإضافة إلى ذلك، يجب تكوين رقم العمل الأساسي في إعدادات المستخدم.
القيود
-
يمكن البحث فقط عن المستخدمين الذين لديهم رقم عمل أساسي تم تكوينه في Webex Control Hub.
-
لا تعرض هذه الميزة معلومات التواجد.
التحقق بعد الدمج
للتحقق من تثبيت تكامل Webex Contact Center وتكوينه بنجاح، قم بتسجيل الدخول كوكيل اختبار من خلال موصل Salesforce وقم بإجراء العديد من مكالمات الاختبار لهذا الوكيل. تأكد من أن تسجيل دخول الوكيل ومعالجة المكالمات يعملان كما هو متوقع.
للحصول على إرشادات حول استخدام الموصل، راجع الوصول إلى مركز اتصال Webex واستخدامه داخل Salesforce.
تحديثات الإصدار
يتناول هذا التحديث (ذو الصلة بتاريخ 05 مايو 2026) التحسينات التالية:
- لا يلزم تثبيت حزمة جديدة.
الميزات والتحسينات
- توسيع البحث إلى دليل Webex
- ابحث في ساليسفورس
- لقطة شاشة احتياطية لـ ANI (ساليسفورس فقط)
أرشيف
مايو 2026
- البحث في سجل CRM
أبريل 2026
الميزات والتحسينات
- تمكين الوكلاء من رفض مكالمات WebRTC الواردة
مارس 2026
الميزات والتحسينات
- Webex Callingومزامنة حالة مركز الاتصال.
- إمكانية تكوين النشاط التلقائي في Salesforce.
- معالجة محسّنة للحملات التقدمية والتنبؤية.
- قم بإلغاء مرونة مؤقت الإغلاق التلقائي.
ديسمبر 2025
الميزات والتحسينات
- يمكن للوكلاء الآن استخدام لوحة الاتصال أثناء بدء مكالمة قنصلية أو تحويل
- يتم الآن تسجيل خروج الوكلاء تلقائيًا إذا كانوا غير نشطين
- يمكن للمسؤولين الآن تكوين لقطة شاشة للنشاط
نوفمبر 2025
الميزات والتحسينات
- تمكين الوكلاء من بدء المكالمات الصادرة من الشاشة الرئيسية باستخدام لوحة الاتصال
- تحرير حقل موضوع المكالمة من داخل الموصل
- أرسل نغمات DTMF عبر لوحة المفاتيح عند استخدام WebRTC
أكتوبر 2025
الميزات والتحسينات
- أرسل نغمات DTMF عبر لوحة المفاتيح عند استخدام WebRTC.
سبتمبر 2025
الميزات والتحسينات
- دعم إضافي لتمكين التحويلات المباشرة إلى نقطة الدخول.
- القدرة على تحديث إعدادات Outdial ANI.
- تم تقديم وظيفة WebRTC لكتم الصوت وإلغاء الكتم.
أغسطس 2025
الميزات والتحسينات
- تمت إضافة القدرة على كتم صوت الميكروفون وإلغاء كتمه أثناء مكالمات WebRTC النشطة.
- املأ حقل رقم الاتصال مسبقًا على شاشة تسجيل الدخول برقم الاتصال الافتراضي لتسجيل الدخول بشكل أسرع.
- تم تمكين تغيير خيارات الفريق وDN والهاتف أثناء التنقل لمزيد من المرونة.
- عمليات بحث CRM محسّنة من خلال تضمين السجلات ذات الصلة.
يوليو 2025
الميزات والتحسينات
- تم تمكين اختيار رقم هاتف كمعرف المتصل للمكالمات الصادرة.
- تمت إضافة القدرة على تبديل أجهزة الميكروفون ومكبر الصوت عند استخدام WebRTC.
- تم توفير خيار رفض المكالمات الواردة لمزيد من التحكم.
يونيو 2025
الميزات والتحسينات
- قدم مركز اتصال جديدًا لدعم وضع تسجيل الدخول إلى سطح المكتب.
- قم بتعيين تاريخ الاستحقاق إلى التاريخ الحالي عند إنشاء سجل مكالمات في Salesforce.
- (Beta) تمت إضافة دعم لخيار القناة الصوتية «Desktop».
- تم تبديل تتبع الأحداث من أجل إعداد تقارير وتحليلات أفضل.
- تم تمكين اختيار أجهزة إدخال وإخراج الصوت.
- تم تحسين دقة حقل Disconnect Reason في سجلات المكالمات الصوتية.
مارس 2025
الميزات والتحسينات
- تم تمكين بدء ظهور الشاشة من خلال تدفق مركز اتصال Webex داخل Salesforce.
- تم عرض مكالمات الاستشارة في قائمة الانتظار للحصول على رؤية أفضل.
- خيارات تسجيل الدخول إلى القناة الصوتية المحسّنة استنادًا إلى تكوين Webex Contact Center.
- دعم إضافي للتشاور والمؤتمرات والنقل الدافئ إلى نقاط الدخول.
- تم تحديث التكامل لاستخدام أحدث واجهة برمجة تطبيقات قوائم خدمة جهات الاتصال.
- تم تحسين تجربة المستخدم من خلال إغلاق الأدراج المفتوحة تلقائيًا عند ظهور تنبيه.
- تمت إضافة سمة «مع المشاركة» إلى فئات APEX لتحسين أمان البيانات.
يناير 2025
الميزات والتحسينات
- تم تمكين تعيين جهة اتصال أو حساب لحالة أثناء مكالمة نشطة عند العثور على تطابق واحد.
- تم توفير خيار للعملاء لإنهاء المكالمات مباشرة.
- تحسين معالجة الشاشة المنبثقة أثناء سيناريوهات الاستشارة والمؤتمرات.
- نقاط نهاية API المحسّنة لطلبات مركز اتصال Webex.
- خيارات القائمة المحدثة لتخطيط الشريط الجانبي لتسهيل التنقل.
