- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟عند دمج Webex Contact Center مع Salesforce، يمكنك بدء تشغيل سطح المكتب من داخل Salesforce.
المتطلبات
قبل دمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce، تأكد من أنه لديك ما يلي:
-
مثيل إنتاج أو صندوق رمل أو مطور للتثبيت فيه. لإنشاء حساب، انتقل إلى مدخل مطوري Salesforce على https://developer.salesforce.com/ وانقر على تسجيل.
-
وصول المسؤول إلى مثيل Salesforce الخاص بك.
-
تطبيق Lightning من App Manager. الوضع الكلاسيكي غير مدعوم.
-
قم بتنزيل أحدث ملف .xml لمركز الاتصال من مستودع Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
في Webex Contact Center، قم بتعيين ملف تعريف وصول للوكلاء الذي يسمح Wrapup Options.
الدمج
القنوات الرقمية مثل الدردشة والبريد الإلكتروني غير مدعومة مع موصلات CRM. ينطبق هذا على جميع عمليات تكامل CRM باستخدام هذه الموصلات. يُرجى التخطيط لعملية النشر الخاصة بك وتدفقات عمل إشراك العملاء وفقًا لذلك.
لست بحاجة إلى إنشاء تطبيق Webex جديد. لدمج Webex Contact Center مع وحدة تحكم Salesforce، أكمل المهام التالية:
تثبيت Webex Contact Center من أجل Salesforce
قبل البدء
يتوفر هذا الموصل بشكل حصري للعملاء الذين يستخدمون إصدارات Development وEnterprise وUltimate من Salesforce فقط. هذه الميزة غير متوفرة في إصدارات المجموعة وProfessional من Salesforce.
لدمج Webex Contact Center مع وحدة التحكم في Salesforce ، أكمل المهام التالية:
| 1 |
قم بتثبيت موصل CRM باستخدام عنوان URL الخاص ببيئة الإنتاج . لأغراض التطوير، استخدم عنوان URL بيئة التطوير بدلاً من عنوان URL لبيئة الإنتاج المذكور أعلاه. وهذا لضمان توجيه طلباتك إلى بيئة اختبار Salesforce المناسبة. |
| 2 |
أدخل اسم المستخدم وكلمة المرور لمؤسسة Salesforce التي تريد تثبيت الحزمة بها، وانقر على تسجيل الدخول. |
| 3 |
اختر أحد الخيارات التالية: عنوان URL الخاص بتسجيل الدخول مختلف لبيئة الصندوق الرملي. بعد اختبار التطبيق في العلبة الرملية، يجب تثبيت التطبيق في بيئة إنتاج باستخدام خيار التثبيت في الإنتاج. 
|
| 4 |
قم بتأكيد تفاصيل التثبيت وانقر على تأكيد وتثبيت. 
|
| 5 |
سجّل الدخول إلى Salesforce باستخدام بيانات اعتماد المثيل عند مطالبتك بذلك. |
| 6 |
في شاشة التثبيت، اختر تثبيت للمسؤولين فقط وانقر على تثبيت. 
|
| 7 |
بعد اكتمال التثبيت، انقر فوق تم. |
إنشاء تخطيط Softphone
| 1 |
في Salesforce، انقر على رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى واختر الإعداد. |
| 2 |
انتقل إلى إعدادات الميزة > الخدمة > مركز الاتصال > تخطيطات الهاتف البرمجي. 
|
| 3 |
انقر فوق New (جديد). 
|
| 4 |
في حقل الاسم، أدخل اسمًا للتخطيط وحدد أن هو التخطيط الافتراضي. 
|
| 5 |
في قسم عرض هذه salesforce.com الكائنات، اختر العناصر الخاصة بك. ستكون هذه الكائنات التي يتم البحث عنها لتشغيل البحث والنوافذ المنبثقة للشاشة في مكالمة واردة. يحدد قسم أنواع المكالمات الصادرة الكائنات التي يبحث عنها النظام عندما يستخدم وكيل حقل البحث عن الموصل وحقل الطلب لتحديد موقع سجل CRM. يمكنك تكوين النظام لعرض حقول الهاتف، والهاتف المحمول، والهاتف المنزلي لكل سجل تم العثور عليه. 
|
| 6 |
قم بتعيين إعدادات النافذة المنبثقة للشاشة وفقًا للسلوك المطلوب من أجل مطابقة السجلات. 
|
| 7 |
انقر على زر حفظ في الأعلى عند الانتهاء.
|
تكوين ملف مركز الاتصال
قم بتنزيل أحدث ملف تعريف لمركز الاتصالات:
قم بزيارة مستودع Github لتنزيل أحدث ملف تعريف لمركز الاتصال https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
استيراد ملف مركز الاتصال
| 1 |
انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال. 
|
| 2 |
انقر على استيراد. اختر ملف .xml لمركز الاتصال وانقر على استيراد مرة أخرى. 
|
تعيين إعدادات مركز الاتصال
لن يرى المستخدمون الهاتف في شريط الأداة حتى تكتمل هذه الخطوة.
| 1 |
انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال. |
| 2 |
انقر على تحرير في مركز الاتصالات. 
|
| 3 |
قم بتعيين منطقة WxCC كحد أدنى وحفظ. لمزيد من المعلومات عن الإعدادات، ارجع إلى علامة التبويب تخصيص. 
|
إضافة مستخدمين إلى مركز الاتصال
لن يرى المستخدمون الهاتف في شريط الأداة حتى تكتمل هذه الخطوة.
| 1 |
انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال.
|
| 2 |
انقر فوق اسم مركز اتصال Cisco. 
|
| 3 |
انقر على إدارة مستخدمي مركز الاتصال في أسفل الصفحة. 
|
| 4 |
انقر على إضافة المزيد من المستخدمين. 
|
| 5 |
حدد معلمات بحثك وانقر على بحث أو انقر فقط على بحث لإدراج جميع المستخدمين. حدد المربع الموجود بجوار الأسماء المطلوبة وانقر على إضافة إلى مركز الاتصالات. 
|
الخطوات التالية
إضافة Open CTI Softphone إلى التطبيق
| 1 |
انتقل إلى الإعداد > التطبيقات > مدير التطبيقات. 
|
| 2 |
انقر على تحرير في تطبيق Lightning الذي ستعمل فيه. 
|
| 3 |
انقر على عناصر الأداة (سطح المكتب فقط) > إضافة عنصر الأداة > فتح هاتف CTI Softphone. 
|
| 4 |
انقر فوق حفظ. |
إضافة مجموعة أذونات الوكيل
| 1 |
انقر على الإعداد > المستخدمون > مجموعات الأذونات. 
|
| 2 |
انقر على اسم مجموعة إذن وكيل مركز اتصال Webex. 
|
| 3 |
انقر على إدارة التعيينات. 
|
| 4 |
انقر على إضافة تعيين لإضافة المستخدمين. 
|
| 5 |
تحقق من المستخدمين الذين تريد إضافتهم ثم انقر على تعيين. 
|
تخصيص
تصف الأقسام التالية تكوين وتخصيص تطبيق سطح المكتب لوكيل Webex Contact Center Salesforce. يمكنك تخصيص سير العمل المختلفة وأتمتة سير العمل المختلفة للوكلاء أثناء معالجتهم لكل من المكالمات الواردة والصادرة من خلال تطبيق سطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex.
تخصيصات تكوين مركز الاتصال
يصف القسم التالي تخصيص كل خاصية في ملف تكوين مركز الاتصال. يمكنك تخصيص سلوك Salesforce وفقًا لحالة استخدام الأعمال المطلوبة.
|
خاصية مركز الاتصالات |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| إعدادات WxCC | منطقة Wxcc التي يستخدمها الوكيل |
|
| مجال webRtcDomain | المجال، عند استخدام وضع "سطح المكتب" |
يتم استخدام المجال لإنشاء اتصال WebRTC الصحيح. استخدام موقع مستأجر WxCC الخاص بك: الولايات المتحدة: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net كريس: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net جي بي: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net الاتحاد الأوروبي1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net الاتحاد الأوروبي2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net سنغافورة: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
خاصية مركز الاتصالات |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| الاسم الداخلي | اسم فريد للإشارة إلى مركز الاتصال | [القيمة الافتراضية: WxCcCallCenter] أي اسم فريد |
| اسم العرض | اسم العرض الفريد لمركز الاتصال | [القيمة الافتراضية: مركز اتصال WxCC] أي اسم فريد |
| الوصف | وصف مركز الاتصال | [القيمة الافتراضية: دمج Webex Contact Center Salesforce] أي وصف |
| عنوان URL لمهايئ CTI | مسار CDN إلى المحول | [القيمة الافتراضية: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| استخدام CTI API | يمثل أن مركز المكالمات يستخدم CTI Open | [القيمة الافتراضية: صحيح] صحيح أو خاطئ |
| ارتفاع الهاتف البرمجي | ارتفاع المحول بالبكسل | [القيمة الافتراضية: 550] أي ارتفاع |
| عرض برنامج الهاتف | عرض المحول بالبكسل | [القيمة الافتراضية: 400] أي عرض |
| وضع التوافق مع Salesforce | تحديد المكان الذي يكون فيه الهاتف البرمجي مرئيًا (عدم التغيير) | [القيمة الافتراضية: برق |
|
خاصية مركز الاتصالات |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| تنسيق التاريخ في الموضوع | تنسيق التاريخ/الوقت في سطر موضوع المهمة | [القيمة الافتراضية: mm-dd-yyyy hh:mm a] |
| قالب الموضوع |
يمكن أن يتضمن هذا الحقل مزيجًا من المتغيرات والنص الثابت. مثال: مكالمة {direction} {activityDatetime} {queueName} في هذا المثال، تكون "المكالمة" عبارة عن نص عادي ثابت، بينما تكون {direction} و{activityDatetime} متغيرات. يجب وضع جميع المتغيرات بين أقواس {}. يتم دعم المتغيرات {direction} و{activityDatetime} فقط كأصحاب مكانة واستبدالها عند إنشاء سجل نشاط المكالمة. متغيرات CAD غير مدعومة. | [القيمة الافتراضية: مكالمة {direction} {activityDatetime}] |
| تسجيل موضوع المكالمة المباشرة | تتيح علامة الميزة هذه خيار "كتابة موضوع" من علامة التبويب "السجل" في الموصل. | [القيمة الافتراضية: صحيح] صحيح أو خاطئ |
| تسجيل ملاحظات المكالمة المباشرة | تتيح علامة هذه الميزة خيار "كتابة ملاحظة" من علامة التبويب "السجل" في الموصل. | [القيمة الافتراضية: صحيح] صحيح أو خاطئ |
| ربط حقل ملاحظات المكالمة المباشرة | اسم حقل Salesforce في سجل المهمة لكتابة الملاحظات. | [القيمة الافتراضية: الوصف] |
| تغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولة | تتيح علامة الميزة هذه تغيير ملكية سجل مهمة النشاط عندما يقوم وكيل بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر. يضمن إنشاء سجل نشاط واحد فقط لكل تفاعل. | [القيمة الافتراضية: صحيح] صحيح أو خاطئ |
| اسم متغير CAD الذي يحمل معرّف النشاط | اسم متغير CAD الذي يحمل معرف النشاط ويتم استخدامه لتغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولة. | |
| تعيينات حقل الكائن |
تستخدم هذه الميزة سلسلة من أزواج القيم الرئيسية مفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC. التنسيق: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} المثال: الفئة__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} بالنسبة لتعيين الحقول، يُسمح بمتغيرات CAD واحدة فقط. لا يتم دعم مجموعات من متغيرات CAD المتعددة أو مع نص الإصلاح. | |
| متغير لمشاركة السجل | لتحديد اسم المتغير المستخدم لتخزين السجل المفتوح حاليًا عندما يبدأ وكيل في استشارة أو مؤتمر. إذا تم تعيين هذا المتغير، فسيتم تمكين ميزة مشاركة السجل. | |
| استخدام النشاط كسجل مشترك افتراضيًا | عند التمكين (صحيح)، يستخدم النظام تلقائيًا النشاط ذي الصلة (المهمة) كسجل مشترك أثناء الاستشارة أو مكالمات المؤتمر. يعني هذا أنه سيتم تخزين النشاط في المتغير الذي تم تكوينه دون الحاجة إلى الاختيار اليدوي. | [القيمة الافتراضية: false] صحيح أو false |
| تعطيل إنشاء سجل النشاط | عند التمكين، لم يتم إنشاء أي سجل نشاط |
[القيمة الافتراضية: false] صحيح أو false |
| تمكين النافذة المنبثقة لشاشة النشاط على متصل |
تسمح هذه الميزة بفتح سجل النشاط في وضع التحرير تلقائيًا عندما تنتقل حالة الوكيل إلى حالة "متصل". Limitation: لا يتم تنفيذ النافذة المنبثقة لشاشة النشاط على "متصل" في مكالمات الاستشارة. |
[القيمة الافتراضية: false] صحيح أو false |
| تمكين النافذة المنبثقة لشاشة النشاط على الاختتام | تسمح هذه الميزة بفتح سجل النشاط في وضع التحرير تلقائيًا عندما تنتقل حالة الوكيل إلى حالة Wrapup. |
[القيمة الافتراضية: false] صحيح أو false |
عند الرد على مكالمة، يتم إنشاء سجل نشاط المكالمة، ويتم ملء حقول Salesforce التالية بشكل مسبق تلقائيًا:
| حقل Salesforce | القيمة |
|---|---|
| الموضوع | كما هو محدد في تكوين "قالب الموضوع" |
| آني | رقم المتصل (=ani) |
| دنيس | رقم الاتصال (=dnis) |
| اسم قائمة الانتظار | اسم الفريق المعين للمكالمة (=virtualTeamName) |
| معرّف كائن المكالمة | معرف التفاعل (= معرف التفاعل) |
| الحالة | قيد التقدم |
| نوع المكالمة | الواردة أو الصادرة |
| حقول Salesforce الأخرى | كما هو محدد في تكوين "نقاط خريطة حقل الكائن" |
في الختام، يتم تحديث حقول Salesforce التالية:
| حقل Salesforce | القيمة |
|---|---|
| مدة المكالمة | = وقت التحدث (يتم حسابه من الرد على مكالمة حتى تعليق المكالمة، دون مدة الاختتام.) |
| نتيجة المكالمة | سبب الاختتام المحدد (= wrapUpReason ) |
| الحالة | اكتمل |
|
خاصية مركز الاتصالات |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| إزالة سلاسل بادئة رقم الهاتف | حدد رموز البلدان كقائمة مفصولة بفواصل. ستتم إزالة هذه الرموز من حقل رقم الهاتف في SFDC على الطلب الصادر. على سبيل المثال: +1،+41،+49 | أي رمز دولة |
| البحث عن سجلات CRM | علامة الميزة لتمكين البحث عن سجلات CRM داخل عنصر واجهة المستخدم. | [القيمة الافتراضية: false] صحيح أو false |
|
خاصية مركز الاتصالات |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| تم تمكين النافذة المنبثقة للشاشة المتقدمة |
علامة الميزة لتمكين التكوينات المنبثقة للشاشة المتقدمة | [القيمة الافتراضية: false] صحيح أو false |
| اسم متغير CAD | اسم متغير CAD الذي يحتوي على المعرف المراد البحث عنه في تخطيط الهاتف البرمجي. | أي متغير CAD |
| إزالة سلاسل بادئة ANI |
حدد رموز البلدان كقائمة مفصولة بفواصل. ستتم إزالة هذه الرموز من ANI لرقم الهاتف في المكالمة الواردة. على سبيل المثال: +1،+41،+49 | أي رمز دولة |
| وجهة احتياطية إلى ANI | في حالة فشل النافذة المنبثقة للشاشة المعتمدة على CAD في إرجاع أي نتائج صالحة، سيتم عمل نافذة منبثقة قياسية ثانوية تستند إلى تخطيط softphone من Salesforce. | [القيمة الافتراضية: false] صحيح أو false |
|
خاصية مركز الاتصالات |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| الإنشاء التلقائي للحالة للمكالمات الواردة |
خيار إنشاء حالة جديدة لكل مكالمة واردة | [القيمة الافتراضية: false] صحيح أو false |
| الإنشاء التلقائي للحالة للمكالمات الصادرة | خيار إنشاء حالة جديدة لكل مكالمة صادرة | [القيمة الافتراضية: false] صحيح أو false |
| فتح كائن الحالة في وضع التحرير |
خيار فتح الحالة المنشئة حديثًا في وضع التحرير | [القيمة الافتراضية: false] صحيح أو false |
| تعيينات حقل الكائن |
يستخدم هذا الحقل سلسلة من أزواج القيم الرئيسية مفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC. التنسيق: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} المثال: Languages__c={Language},Subject=تم إنشاء حالة جديدة,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} بالنسبة لتعيين الحقول، يُسمح بمتغيرات CAD واحدة فقط. لا يتم دعم مجموعات من متغيرات CAD المتعددة أو مع نص الإصلاح. |
|
خاصية مركز الاتصالات |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| تعيينات حقل الكائن |
في مخطط Softphone، يمكنك اختيار إنشاء سجل جديد لمكالمات السجل غير المطابقة (Pop to <Object type> الجديد). يستخدم هذا الحقل سلسلة من أزواج القيم الرئيسية مفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC على هذا الكائن الجديد. التنسيق: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} المثال: اللغات__c={Language}،الهاتف={ANI} بالنسبة لتعيين الحقول، يُسمح بمتغيرات CAD واحدة فقط. لا يتم دعم مجموعات من متغيرات CAD المتعددة أو مع نص الإصلاح. |
|
خاصية مركز الاتصالات |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| تمكين المزامنة مع قناة Omni |
تتيح علامة الميزة تغيير حالة الصوت/أومني بناء على التفاعلات الواردة. لمزيد من المعلومات حول تمكين توجيه القناة omni في Salesforce وتعليمات الإعداد، يرجى الرجوع إلى: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [القيمة الافتراضية: false] صحيح أو false |
| سبب عدم استعداد القناة omni |
اسم حالة سبب "مشغول" القناة omni لـ SFDC المستخدمة عندما يتلقى الوكيل مكالمة واردة. يجب عدم مزامنة هذه الحالة. بمعنى أنه لا يمكن أن يكون لدى Webex حالة تحمل نفس التسمية. المثال: مكالمة_هاتف_مشغول | أي اسم مطور لحالة التواجد |
| رمز سبب خمول WxCC |
اسم الرمز الإضافي لخمول WxCC المستخدم عندما يتلقى الوكيل مهمة موجهة لقناة Salesforce. يجب عدم مزامنة هذه الحالة. أي أنه لا يمكن أن يكون للقناة أومني حالة تحمل نفس التسمية. المثال: | أي رمز إضافي لخمول WxCC |
إذا كان اسم سبب خمول مركز اتصال Webex واسم Salesforce Omni Presence (التسمية) متطابقًا، فستتم مزامنة تواجد Webex Conact Center وSalesforce Omni Presence مع نفس الحالة.
|
خاصية مركز الاتصالات |
الوصف |
القيم |
|---|---|---|
| إرسال إشعارات المستعرض |
تقوم علامة الميزة هذه بتمكين الإشعارات المنبثقة القائمة على المستعرض. | [القيمة الافتراضية: false] صحيح أو false |
قائمة المتغيرات
يمكن استخدام هذه المتغيرات لربطها بحقول Salesforce في سجل نشاط المكالمة أو سجل الحالة:
| اسم المتغير | وصف المتغير |
|---|---|
| آني | رقم المتصل |
| dn | الرقم المتصل به |
| الفريق الظاهريName | اسم الفريق المعين للمكالمة |
| مهلة رونا | قيمة معلمة "الرنين على عدم الرد" |
| متغيرات Webex CC المخصصة | اسم المتغير المحدد في مصمم تدفق Webex CC |
| {direction} | مكالمة واردة أو صادرة. مدعوم فقط في سطر موضوع سجل نشاط المكالمة. |
| {activityDateTime} | التاريخ والوقت الحاليين. مدعوم فقط في سطر موضوع سجل نشاط المكالمة. |
يوضح هذا المثال كيفية حفظ ani وdn wrapupAuxCodeId وwrapupAuxCodeName في حقل الوصف القصير للتفاعل:
{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
نافذة منبثقة للشاشة
A Screen Pop تتوفر العقدة في تدفق WxCC. يمكن استخدامه لتشغيل نافذة منبثقة للشاشة داخل Salesforce أو في نافذة منفصلة.
يمكن العثور على مزيد من المعلومات عن هذه الوظيفة في وثائق "مصمم التدفق".
نافذة منبثقة للشاشة في نافذة منفصلة
لفتح النافذة المنبثقة للشاشة في نافذة منفصلة، يجب توفير عنوان URL * مطلق* في Screen Pop العقدة. سيتم إلحاق queryParameters كمعلمات بحث إلى عنوان URL.
الأوضاع التالية مدعومة:
- علامة تبويب المتصفح الجديدة: يقوم دائمًا بفتح علامة تبويب مستعرض جديدة.
- علامة تبويب المتصفح الحالية: في النافذة المنبثقة لشاشة "علامة تبويب المتصفح الحالي" الأولى، يتم فتح علامة تبويب جديدة في المتصفح. ستكون هذه علامة التبويب هي علامة التبويب المخصصة للنوافذ المنبثقة لشاشة `علامة تبويب المتصفح الحالية` اللاحقة وسيتم تحديث عنوان URL داخل علامة تبويب المتصفح المحددة.
- داخل سطح المكتب: يتم التعامل معها بنفس الطريقة مثل *علامة تبويب مستعرض جديد*.
يمكن أن تمنع الصفحة المفتوحة حاليًا إعادة التوجيه. في هذه الحالة، تفتح نافذة منبثقة لشاشة `علامة تبويب المتصفح الحالي` في علامة تبويب متصفح جديدة.
إذا كان عنوان URL هو مسار نسبي (بدون جزء مجال) إلى عنصر CRM مثل صفحة Visualforce أو سجل CRM، فسيتم فتح عنصر Salesforce هذا كعلامة تبويب CRM جديدة. يتم تجاهل هدف النافذة المنبثقة للشاشة (علامة تبويب مستعرض جديد أو علامة تبويب مستعرض موجودة أو داخل سطح مكتب).
WebRTC
يدعم موصل SalesForce WebRTC على المستعرضات التالية —
- فاير فوكس
- جوجل كروم
WebRTC غير مدعوم على مستعرض Microsoft Edge.
لا يمكن أيضًا الرد على المكالمات الواردة من علامات تبويب Salesforce متعددة في وقت واحد أثناء استخدام WebRTC. يجب أن يدرك الوكلاء الذين يستخدمون نقاط نهاية WebRTC أنه لا يمكن الرد على المكالمات إلا من علامة التبويب النشطة. فتح علامات تبويب Salesforce متعددة وتوقع الرد على المكالمات من أي منها غير مدعوم وقد يتسبب في حدوث مشاكل في التعامل مع المكالمات.
لتمكين WebRTC، قم بتعيين ما يلي:
- يسمح ملف تعريف Webex CC لسطح المكتب باستخدام ميزة "سطح المكتب".
- يتم تكوين حقل webRTCDomain في مجموعة تكوين مركز الاتصال باستخدام اسم المجال الصحيح.
- يتطلب تحديث المستعرض تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى.
- تحديد الجهاز (الميكروفون/سماعة الرأس) غير ممكن (متوفر في الإصدار التالي).
قيد
إذا قام وكيل بفصل جهاز افتراضي نشط أثناء إجراء مكالمة، فسيحتاج إلى تحديد جهاز جديد يدويًا من خلال إعدادات "مكبر الصوت والميكروفون".
تحديد مكبر الصوت والميكروفون غير ممكن حاليًا في Firefox.
مهلة سطح المكتب
لتمكين تسجيل خروج الوكيل التلقائي بعد حد عدم النشاط المحدد، يجب تكوين إعداد "مهلة "ملفات تعريف سطح المكتب" بقيمة مخصصة
قيد
لا تؤثر مهلة عدم نشاط سطح المكتب لإعدادات المستأجر العامة على سلوك موصل CRM ولن تقوم بتسجيل خروج الوكيل تلقائيًا بمجرد الوصول إلى المدة الزمنية لعدم النشاط.
مشاركة السجل
قيد
لا يتم تجاوز المتغير أثناء مكالمة الاستشارة إلى نقطة الدخول، والسجل غير قابل للمشاركة.
قيود WxCC DN في الأداة
في WxCC Control Hub، ضمن ملفات تعريف سطح المكتب > خيارات القناة الصوتية، يمكنك تكوين كيفية التحقق من صحة الاسم المميز للوكيل (رقم الدليل). هناك ثلاثة خيارات متاحة:
-
غير مقيد (السماح بأي قيمة) — يمكن للوكلاء إدخال أي اسم DN من اختيارهم.
-
DN الذي تم توفيره (قصر DN الخاص بتسجيل الدخول على DN للوكيل الذي تم توفيره) — تم تعريف الاسم المميز مسبقًا ولا يمكن تغييره من قِبل الوكيل. يتم ملء حقل DN في الأداة مسبقًا وتعطيله.
-
التحقق باستخدام خطط الاتصال (حدد من القائمة) — يمكن للوكلاء تحديد DN من قائمة بالخيارات المحددة مسبقًا والتي تمت تكوينها بواسطة المسؤول.
قيد
في الوقت الحالي، لا تفرض الأداة هذا الخيار. حتى لو Validate using Dial Plans تم تحديده في Control Hub، لا تقوم الأداة بالتحقق من DN أو تقييده بناءً على قائمة خطط الطلب. هذا الإعداد ليس له تأثير على الأداة الحالية.
مزامنة حالة الوكيل مع تطبيق Webex
لتمكين مزامنة حالة وكيل تطبيق Webex، يجب تمكين الميزة في إعدادات مستأجر سطح المكتب (سطح المكتب) أو في تجربة سطح المكتب (إعدادات التعاون لملف تعريف سطح المكتب).
قيد
إذا تم تمكين مزامنة حالة الوكيل مع تطبيق Webex أثناء وقت التشغيل، فيجب على الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول تحديث نافذة المستعرض لتطبيق الإعداد.
امتداد وقت الاختتام
لتمكين مؤقت الإتمام التلقائي أو إلغائه، يجب عليك تحديد Auto wrap-up extension في ملف تعريف سطح المكتب في Webex Control Hub.
قيد
إذا قام الوكيل بتحديث المستعرض بعد إلغاء مؤقت الاختتام التلقائي، تعتمد النتيجة على انتهاء صلاحية المؤقت الأصلي:
- إذا انتهت صلاحية المؤقت الأصلي، يقوم النظام بإنهاء حالة الاختتام وتعيين الوكيل على Available.
- إذا لم تنته صلاحية المؤقت الأصلي، فيمكن للوكيل إلغاء مؤقت الاختتام التلقائي مرة أخرى.
إذا تم استخدام سطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex بالتوازي مع تكامل مركز اتصال Webex لـ Microsoft Dynamics، فيجب تمديد الاختتام لكليهما؛ وإلا، ينتهي وقت الاختتام بمجرد انتهاء الوقت.
الحملات الصادرة
بالنسبة إلى Salesforce، تكون الأوضاع المدعومة هي Predictive و Progressive فقط.
متطلبات حملات أكويون
يجب إنشاء معلمات الأعمال العالمية حقل الأعمال CAMPAIGN_CRM_ID. يعمل هذا الحقل كمعرّف لسجل CRM الخاص بالعميل والذي يجب عرضه للوكيل. حقول الأعمال LastName و FirstName اختيارية.
يجب إضافة حقول الأعمال هذه إلى مجموعة الحملة، ومعلمات أعمال الحملة، ورسم خرائط بيانات الأعمال الخاصة بالاتصال بالحملة.
في Webex Contact Center Control Hub، يجب الإعلان عن هذه الحقول كمتغيرات عالمية ووضع علامة عليها كظاهرة لتدفقات الوكلاء.
متطلبات حملات Cisco
في Webex Contact Center Control Hub، يجب إنشاء المتغيرات العالمية CAMPAIGN_CRM_ID ووضع علامة عليها بصفتها ظاهرة لتدفقات الوكلاء. يعمل هذا المتغير كمعرّف لسجل CRM الخاص بالعميل والذي يجب عرضه للوكيل. المتغيرات FirstName و LastName اختيارية.
في عمليات ربط حقول إدارة حملة الصوت، يجب تعيين المتغيرات العالمية إلى عنوان ملف المثال الذي يحتوي على بيانات المتغيرين العموميين.
البحث في دليل Webex
لتمكين وظيفة البحث في دليل Webex داخل الموصل، يجب أولاً تمكين الميزة في Webex Control Hub على مستوى إعدادات المستأجر وضمن ملف تعريف سطح المكتب (إعداد عرض تفاصيل المستخدم). بالإضافة إلى ذلك، يجب تكوين رقم العمل الأساسي في إعدادات المستخدم.
القيود
-
لا يمكن البحث سوى المستخدمين الذين لديهم رقم عمل أساسي تم تكوينه في Webex Control Hub.
-
لا تعرض الميزة معلومات التواجد.
التحقق بعد الدمج
للتحقق من تثبيت تكامل مركز اتصال Webex وتكوينه بنجاح، سجّل الدخول كوكيل اختبار من خلال موصل Salesforce وقم بإجراء العديد من مكالمات الاختبار لهذا الوكيل. تأكد من أن تسجيل دخول الوكيل ومعالجة المكالمات يعملان كما هو متوقع.
للحصول على إرشادات حول استخدام الموصل، ارجع إلى قم بالوصول إلى واستخدام مركز اتصال Webex داخل Salesforce.
تحديثات الإصدار
يتناول هذا التحديث (ذي الصلة بتاريخ 05 مايو، 2026) التحسينات التالية:
- لم يُطلب تثبيت حزمة جديدة.
Features and Improvements
- توسيع البحث إلى Webex Directory
- البحث في Salesforce
- برنامج Screenpop ANI الاحتياطي (Salesforce فقط)
المحفوظات
مايو 2026
- البحث في سجل CRM
أبريل 2026
Features and Improvements
- تمكين الوكلاء من رفض مكالمات WebRTC الواردة
مارس 2026
Features and Improvements
- مزامنة حالة Webex Calling ومركز الاتصال.
- إمكانية تكوين نشاط Salesforce التلقائي.
- تعزيز التعامل مع الحملات التقدمية والتنبؤية.
- إلغاء مرونة مؤقت الإتمام التلقائي.
ديسمبر 2025
Features and Improvements
- يستطيع الوكلاء الآن استخدام لوحة الطلب أثناء بدء استشارات أو تحويل مكالمة
- يتم الآن تسجيل خروج الوكلاء تلقائيًا إذا كانوا غير نشطين
- يستطيع المسؤولون الآن تكوين نافذة منبثقة للشاشة الخاصة بالنشاط
نوفمبر 2025
Features and Improvements
- تمكين الوكلاء من بدء المكالمات الصادرة من الشاشة الرئيسية باستخدام لوحة الطلب
- تحرير حقل موضوع المكالمة من داخل الموصل
- إرسال نغمات DTMF عبر لوحة المفاتيح عند استخدام WebRTC
أكتوبر 2025
Features and Improvements
- إرسال نغمات DTMF عبر لوحة المفاتيح عند استخدام WebRTC.
سبتمبر 2025
Features and Improvements
- إضافة دعم لتمكين التحويلات المباشرة إلى نقطة الدخول.
- القدرة على تحديث إعدادات ANI الخاصة بالطلب الخارجي.
- وظائف كتم الصوت وإلغاء كتم الصوت في WebRTC المُقدَّمة.
أغسطس 2025
Features and Improvements
- تمت إضافة القدرة على كتم صوت الميكروفون وإلغاء كتم صوته أثناء مكالمات WebRTC النشطة.
- تم ملء حقل رقم الطلب مسبقًا على شاشة تسجيل الدخول برقم الطلب الافتراضي لتسجيل الدخول بشكل أسرع.
- تم تمكين تغيير الفريق وخيارات DN والاتصال الهاتفي في الحال لمزيد من المرونة.
- عمليات بحث CRM محسنة عن طريق تضمين السجلات ذات الصلة.
يوليو 2025
Features and Improvements
- تم تمكين تحديد رقم هاتف باعتباره هوية المتصل للمكالمات الصادرة.
- تمت إضافة القدرة على تبديل أجهزة الميكروفون ومكبر الصوت عند استخدام WebRTC.
- تم توفير خيار رفض المكالمات الواردة لمزيد من التحكم.
يونيو 2025
Features and Improvements
- قدم مركز اتصال جديد لدعم وضع تسجيل الدخول إلى سطح المكتب.
- قم بتعيين تاريخ الاستحقاق للتاريخ الحالي عند إنشاء سجل مكالمات في Salesforce.
- (بيتا) تم إضافة دعم لخيار القناة الصوتية "سطح المكتب".
- تم تبديل تتبع الأحداث للحصول على تقارير وتحليلات أفضل.
- تم تمكين اختيار أجهزة إدخال وإخراج الصوت.
- تم تحسين دقة حقل "سبب قطع الاتصال" في سجلات المكالمات الصوتية.
مارس 2025
Features and Improvements
- تم تمكين بدء النوافذ المنبثقة للشاشة من خلال تدفق مركز اتصال Webex داخل Salesforce.
- مكالمات الاستشارة المعروضة في قائمة الانتظار من أجل الظهور بشكل أفضل.
- خيارات تسجيل الدخول المحسنة للقناة الصوتية بناء على تكوين مركز اتصال Webex.
- تم إضافة دعم للاستشارات والمؤتمرات والتحويل الدافئ إلى نقاط الدخول.
- تم تحديث التكامل لاستخدام أحدث واجهة API لقوائم انتظار خدمة جهات الاتصال.
- تحسين تجربة المستخدم عن طريق إغلاق الأدراج المفتوحة تلقائيًا عند ظهور تنبيه.
- تم إضافة سمة "مع المشاركة" إلى فئات APEX لتحسين أمان البيانات.
يناير 2025
Features and Improvements
- تم تمكين تعيين جهة اتصال أو حساب لحالة أثناء مكالمة نشطة عند العثور على عنصر مطابق واحد.
- تم توفير خيار للعملاء لإنهاء المكالمات مباشرةً.
- تحسين التعامل مع النافذة المنبثقة للشاشة أثناء الاستشارة وسيناريوهات عقد المؤتمرات.
- نقاط نهاية API المحسنة لطلبات مركز اتصال Webex.
- تم تحديث خيارات القائمة إلى تخطيط الشريط الجانبي لتسهيل التنقل.
