Než začnete

Ověřte, že jste před konfigurací šablony konverzace vytvořili vstupní bod.

Vstupní body jsou počáteční výchozí místa pro všechny typy kanálů v kontaktním centru Webex Contact Center. Systém odešle kontakt agentovi na základě strategie směrování nastavené pro vstupní bod.

Pro každý vstupní bod můžete nakonfigurovat jednu šablonu konverzace. Další informace naleznete v části Vstupní bod a fronty v kapitole Zřizování v následujícím průvodci k platformě:

Pouze zákazníci, jejichž organizace je zřízena na stávající platformě Classic, mohou pro své kontaktní centrum nakonfigurovat šablonu konverzace.

1

Přihlaste se k zákaznické organizaci na stránce https://admin.webex.com.

2

V navigačním podokně vlevo v části Služby klikněte na možnost Kontaktní centrum > Nastavení tenanta > Integrace> Funkce.

3

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Novou šablonu konverzace vytvoříte kliknutím na tlačítko Nový > Šablona konverzace.
  • Pokud chcete upravit existující šablonu konverzace, dvakrát klikněte na kartu.

Systém zobrazí průvodce Šablona konverzace.

4

Na stránce Definovat šablonu:

  1. Zadejte jedinečný název, který identifikuje účel šablony.

  2. V rozevíracím seznamu vyberte předem nakonfigurovaný vstupní bod.

  3. Vyberte následující možnosti přizpůsobení a klikněte na tlačítko Další. Můžete vybrat více možností v závislosti na tom, co chcete, aby se zákazníkům zobrazovalo při konverzaci s vaší organizací.

    • Proaktivní výzva: Zpráva, která se zobrazí v okně konverzace, když zákazník otevře webové stránky vaší organizace. Tuto zprávu si můžete přizpůsobit. Můžete si nakonfigurovat čas, kdy se má zpráva zákazníkovi zobrazit. Můžete také změnit název a výchozí uvítací zprávu.

    • Mimo pracovní dobu: Doba, která nespadá do pracovní doby organizace. Dostupnost podpory poskytované přes konverzaci můžete nastavit konfigurací pracovní doby a časového pásma organizace. Pro zákazníky můžete také přidat zprávu o nepřítomnosti.

    • Virtuální agent: Předem nakonfigurovaný konverzační bot, který zahájí konverzaci se zákazníkem. Můžete zvolit z dostupných virtuálních agentů a přidat uvítací zprávu.

      Nakonfigurujte formulář s informacemi o zákaznících, vizuální zobrazení agentů a stavové zprávy pro okno konverzace. Další informace naleznete v části Konfigurace virtuálního agenta pro kontaktní centrum Webex Contact Center.

    • Zpětná vazba: Formulář zpětné vazby, který se zobrazí po ukončení konverzace. Můžete přidat zprávu, která vyzývá zákazníky k poskytnutí zpětné vazby týkající se jejich zkušenosti s konverzací.

    Na základě vybraných možností se v průvodci zobrazí následující kroky.

5

Na stránce Proaktivní výzva, mimo pracovní dobu:

  1. V části Proaktivní výzva zadejte dobu čekání, název a zobrazenou zprávu.

  2. V části Mimo pracovní dobu zadejte zprávu, která se má zobrazit, a v rozevíracím seznamu vyberte pracovní dobu a časové pásmo.

  3. Klepněte na tlačítko Další.

Proaktivní výzva se nezobrazuje mimo pracovní dobu nebo v době, kdy agenti nejsou dostupní.

6

Na stránce Informace o zákazníkovi klikněte na každé pole na kartě Náhled a upravte atributy. Zákazník tyto atributy používá k vyplnění formuláře.

V části Typové atributy je nutné zadat alespoň jednu kategorii, kterou si zákazníci mohou vybrat z rozevíracího seznamu.

7

Na stránce Virtuální agent:

  1. V rozevíracím seznamu vyberte předem nakonfigurovaného virtuálního agenta (který může poskytovat počáteční automatickou podporu při konverzaci se zákazníkem) a zadejte zprávu.

  2. Zadejte uvítací zprávu a klepněte na tlačítko Další.

8

Na stránce Značka a identita, stavové zprávy:

  1. V části Branding a identita zvolte jednu z následujících možností pro Typ profilu:

    • Organizace: K reprezentaci všech agentů ve vaší organizaci se použije jeden profil. Půjde například název organizace.

    • Virtuální agent nebo agenti: K reprezentaci různých agentů ve vaší organizaci se použijí jedinečné profily.

      Vyberte jednu z následujících možností:

      • Zobrazit zobrazované jméno agenta: Zobrazí se celé jméno agenta.

      • Zobrazit alias agenta: Zobrazí se název aliasu agenta.

  2. V části Stavové zprávy zadejte zprávy (které se zobrazují zákazníkovi) a klikněte na tlačítko Další.

9

Na stránce Zpětná vazba zadejte Popis a Text nápovědy na kartě Atributy k získání zpětné vazby od zákazníků.

10

Na stránce Hotovo klikněte na tlačítko Dokončit.

Po úspěšném nakonfigurování šablony konverzace se zobrazí fragment kódu. Chcete-li nově nakonfigurovanou šablonu konverzace použít na webové stránce organizace, můžete fragment kódu zkopírovat a vložit v rámci značky HTML <head> nebo <body> ve zdrojovém souboru webové stránky.

Fragment kódu můžete zavřít a stáhnout později ze stránky Kontaktní centrum > Funkce.