Než začnete

Před konfigurací šablony chatu se ujistěte, že jste vytvořili vstupní bod.

Vstupní body jsou počátečním místem přistání pro všechny typy kanálů v kontaktním centru Webex. Systém odešle kontakt agentovi na základě směrovací strategie, která je nastavena pro vstupní bod.

Pro každý vstupní bod můžete nakonfigurovat jednu šablonu chatu. Více informací naleznete v sekci Vstupní bod a fronty v kapitole Provisioning v následujících příručkách platformy:

Šablonu konverzace pro své kontaktní centrum mohou nakonfigurovat pouze zákazníci, jejichž organizace je zřízena na stávající platformě Classic.

1

Přihlaste se k organizaci zákazníků na adrese https://admin.webex.com.

2

V navigačním podokně na levé straně v části Služby klikněte na Kontaktní centrum > Nastavení klienta > Integrace > Funkce.

3

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Chcete-li vytvořit novou šablonu chatu, klikněte na možnost Nový > Šablona chatu.
  • Chcete-li upravit stávající šablonu chatu, poklepejte na kartu.

Systém zobrazí průvodce šablonou chatu.

4

Na stránce Definovat šablonu:

  1. Zadejte jedinečný název, který identifikuje účel vaší šablony.

  2. Z rozevíracího seznamu vyberte předkonfigurovaný vstupní bod.

  3. Vyberte následující možnosti přizpůsobení a klikněte na tlačítko Další. V závislosti na tom, co chcete, aby vaši zákazníci viděli při chatu s vaší organizací, si můžete vybrat z několika možností.

    • Proaktivní výzva: Zpráva, která se zobrazí v poli chatu, když zákazník otevře webovou stránku vaší organizace. Tuto zprávu si můžeš přizpůsobit. Můžete nakonfigurovat čas pro zobrazení zprávy zákazníkovi. Můžete také změnit název a výchozí uvítací zprávu.

    • Mimo pracovní dobu: Nepodnikatelské hodiny vaší organizace. Dostupnost podpory chatu můžete nastavit konfigurací pracovní doby a časového pásma vaší organizace. Můžete také přidat zprávu pro zákazníky.

    • Virtuální agent: Předkonfigurovaný chatbot, který zahajuje konverzaci se zákazníkem. Můžete si vybrat z dostupných virtuálních agentů a přidat uvítací zprávu.

      Nakonfigurujte zákaznický informační formulář, vizuální zobrazení agentů a stavové zprávy pro okno chatu. Další informace naleznete v části Konfigurace virtuálního agenta pro kontaktní centrum Webex.

    • Zpětná vazba: Formulář zpětné vazby, který se zobrazí po skončení chatu. Můžeš přidat zprávu, ve které pozveš zákazníky, aby nám dali zpětnou vazbu ohledně svého chatu.

    Na základě zvolených možností se v průvodci zobrazí následující kroky.

5

Na stránce Proaktivní výzva, Mimo pracovní dobu:

  1. V části Proaktivní výzva zadejte dobu čekání, název a zprávu pro výzvu.

  2. V části Mimo pracovní dobu zadejte zprávu pro výzvu a z rozevíracího seznamu vyberte provozní dobu a časové pásmo.

  3. Klepněte na tlačítko Další.

Proaktivní výzva se neobjeví v době mimo pracovní dobu ani v době, kdy agenti nejsou k dispozici.

6

Na stránce Informace o zákazníkovi klikněte na každé z polí na kartě Náhled a upravte atributy. Zákazník používá tyto atributy k vyplnění formuláře.

Je povinné zadat alespoň jednu kategorii v sekci Typové atributy, aby si zákazníci mohli vybrat kategorii z rozevíracího seznamu.

7

Na stránce Virtuální agent:

  1. Z rozevíracího seznamu vyberte předkonfigurovaného virtuálního agenta (který může poskytovat počáteční automatickou podporu při chatu se zákazníky) a zadejte zprávu.

  2. Zadejte uvítací zprávu a klikněte na tlačítko Další.

8

Na stránce Značka a identita, Zprávy o stavu:

  1. V části Branding a identita vyberte jeden z následujících typů profilu:

    • Členění: Pomocí jednoho profilu vyjádříte všechny zástupce ve vaší organizaci. Například název organizace.

    • Virtuální agent nebo agenti: K zastupování různých zástupců ve vaší organizaci používejte jedinečné profily.

      Vyberte jednu z následujících možností:

      • Zobrazit zobrazované jméno agenta: Zobrazuje celé jméno agenta.

      • Zobrazit alias agenta: Zobrazí alias agenta.

  2. V části Stavové zprávy zadejte zprávy (které se zákazníkovi zobrazí) a klikněte na tlačítko Další.

9

Na stránce Feedback (Zpětná vazba) zadejte na kartě Attributes Label (Štítek) a Hint Text (Nápověda), abyste získali zpětnou vazbu od zákazníků.

10

Na stránce Hotovo klikněte na tlačítko Dokončit.

Po úspěšné konfiguraci šablony chatu se zobrazí fragment kódu. Chcete-li použít nově nakonfigurovanou šablonu konverzace na webu organizace, můžete zkopírovat a vložit fragment kódu do značky nebo HTML zdrojového souboru webové stránky.

Úryvek kódu můžete zavřít a později jej stáhnout na stránce Kontaktní centrum > Funkce.