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Configurer des canaux numériques dans Webex centre d'appels
Dans cet article
Un commentaire ?Cet article sert de référence pour tous ceux qui implémentent et gèrent les différents canaux numériques disponibles dans Webex Contact Center. Il fournit des informations pour optimiser la communication numérique au sein de l'écosystème Webex.
À propos des chaînes numériques
Webex Contact Center prend en charge différents types de canaux numériques, à savoir Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp, avec des fonctionnalités améliorées. Les canaux numériques améliorent la portée de toute entreprise. Avec l'évolution démographique et les habitudes individuelles, les consommateurs s'attendent à pouvoir contacter une entreprise par le biais du canal de leur choix. Les entreprises doivent être disponibles via tous les canaux de communication populaires.
Mettre en place des canaux numériques
Cet article fournit un processus de bout en bout pour configurer des canaux numériques dans le centre de contact Webex. Le processus de configuration commence par l'intégration et le provisionnement de votre organisation dans Control Hub et s'étend sur plusieurs applications telles que Webex Connect et Webex Engage.
Le diagramme suivant illustre la séquence de tâches que vous devez effectuer pour configurer les canaux numériques :
Fournir des chaînes numériques
Webex Contact Center fournit automatiquement des services numériques tels que Webex Engage et Webex Connect. Contact Center et Webex Connect synchronisent automatiquement la gestion des utilisateurs pour les administrateurs. Tous les partenaires et administrateurs clients peuvent commencer à utiliser Webex Connect immédiatement et configurer les services.
- Si vous ajoutez un administrateur client, celui-ci doit d'abord créer le compte utilisateur via l'e-mail Cisco.
- Une fois que vous avez ajouté les administrateurs, ils doivent créer leur compte utilisateur et se rendre sur Webex Connect dans les 7 jours. Sinon, ils devront revenir et recréer le compte utilisateur afin de pouvoir accéder à Webex Connect.
La réalisation de ces étapes est cruciale, car elle crée avec succès le compte de l'administrateur. Les tableaux suivants montrent le mappage des rôles entre Control Hub et Webex Connect :
| Privilèges des utilisateurs pour l'administrateur externe pour les partenaires | Niveaux d'accès dans Webex Connect |
|---|---|
| Administrateur externe : Administrateur complet | Accès complet à la connexion |
| Administrateur externe : administrateur de provisionnement | Accès limité à la connexion |
| Administrateur externe : lecture seule | Connecter en lecture seule |
| Privilèges des utilisateurs dans Control Hub | Rôle attribué dans Webex Connect |
|---|---|
| Administrateur client : Administrateur complet | Connecter le locataire et le propriétaire |
| Administrateur du centre de contact client | Connecter le locataire et le propriétaire |
| Administrateur client : lecture seule | Connecter en lecture seule |
| Privilèges des utilisateurs dans Webex Connect | Rôle attribué dans Control Hub |
|---|---|
| Connecter en lecture seule | Administrateur client : lecture seule |
| Connect Limited | Administrateur client : lecture seule |
| Accès complet à la connexion | Administrateur client : Administrateur complet |
| Connecter le locataire et le propriétaire | Administrateur client : Administrateur complet |
| Accès restreint à la connexion | Administrateur client : lecture seule |
Les administrateurs partenaires n'ont pas accès à Webex Engage.
Avant de commencer
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Vous devez disposer du rôle d'administrateur et des informations d'identification d'accès pour les applications suivantes :
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Concentrateur de contrôle
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Webex Contact Center
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Webex Connect
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Webex Engage
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Vous devez remplir toutes les conditions préalables spécifiques au canal. Pour plus d'informations, voir Prérequis spécifiques à la chaîne.
| 1 |
Une fois votre centre de contact configuré, accédez à Centre de contrôle > paramètres du locataire > numérique pour voir et lancer Webex Engagez et connectez-vous. Ceux-ci sont également disponibles sous forme de lien rapide depuis le Control Hub. |
| 2 |
Autorisation complète du nœud dans Webex Connect. Réglez le Webex Tâche CC et Webex CC Engage nœuds à Autorisé état avant la mise en place des chaînes numériques. L'autorisation de nœud permet aux nœuds Webex Connect de communiquer avec d'autres applications telles que Webex Contact Center et Webex Engage. Pour plus d'informations, voir Autorisation de nœud pour les nœuds Webex Contact Center Engage. |
| 3 |
Créez des agents et d'autres entités associées dans le portail de gestion du centre de contact Webex dans l'ordre suivant :
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| 4 |
Configurez le délai d'expiration RONA dans Control Hub. Le délai d'expiration (RONA) de Redirection on No Answer est la durée pendant laquelle, si un agent ne répond pas à une demande de contact, la demande de contact revient dans la file d'attente et l'état de l'agent passe à RONA. Pour plus d'informations, voir Gérer le délai d'attente RONA. |
| 5 |
Créez des ressources de canal distinctes pour les canaux numériques dans Webex Connect tels que SMS, Email, Livechat, Facebook Messenger et WhatsApp. Enregistrez ces actifs dans le centre de contact Webex. Pour plus d'informations, voir Configuration des ressources de canal. |
| 6 |
Créez des points d'entrée et des files d'attente dans le portail de gestion du centre de contact Webex pour configurer le lieu d'atterrissage initial d'un contact client. Créez un point d'entrée avec le Type de canal comme Chaîne sociale, Type de canal social comme chaîne numérique souhaitée. Dans le Nom de l'actif liste déroulante, mappez l'élément de canal que vous avez créé dans Étape 5 pour la chaîne numérique choisie. Créez une file d'attente avec le type de canal Canal social. Pour plus d'informations, consultez la prise en charge des points d'entrée et files d'attente. |
| 7 |
Créez des modèles pour les canaux numériques dans Webex Engage. Utilisez ces modèles pour concevoir la manière dont chaque canal apparaît dans Agent Desktop. Vous pouvez également configurer les types de pièces jointes autorisés pour chaque canal. Pour plus d'informations, consultez la section Modèles du Guide d'administration et de configuration d'Engage Webex. |
| 8 |
Créez des flux dans Webex Connect. Après avoir créé vos ressources de canal numérique dans Webex Connect et enregistré ces ressources auprès du centre de contact Webex, vous pouvez créer des flux pertinents pour le cycle de vie d'un contact numérique pour ces ressources dans Flow Builder. Flow Builder dans l'application Webex Connect contient divers nœuds qui vous permettent de configurer des chemins de flux et des chemins d'erreur pour des interactions client réussies sur les plateformes de canaux numériques disponibles. Pour plus d'informations, consultez Webex Connect Flow Builder. Vous pouvez également importer et télécharger des flux préconfigurés dans Webex Connect. Webex Contact Center fournit un ensemble de modèles de flux prédéfinis disponibles dans le portail Cisco Devnet. Vous pouvez importer ces modèles de flux et configurer des flux pour configurer et exécuter le parcours client de votre canal numérique. Importez tous les flux spécifiques aux médias préconfigurés depuis GitHub et téléchargez ces flux dans Webex Connect. En option, vous pouvez également importer des flux indépendants du canal et des workflows spécifiques de gestion des événements depuis GitHub à cette fin. Pour plus d'informations sur les derniers modèles de flux et les exemples de flux pour différents cas d'utilisation, reportez-vous à README.TXT dans CiscoDevNet GitHub ou contactez votre responsable de la réussite client. |
Les étapes suivantes
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Consultez le tableau de bord et accédez aux transcriptions dans Webex Engage. Pour plus d'informations, consultez la section Console client Engage Webex du Guide d'administration et de configuration Engage Webex.
Prérequis spécifiques à la chaîne
SMS
Un canal Short Message Service (SMS) permet aux clients de contacter les agents via SMS depuis n'importe où. Aucune connectivité de données n'est nécessaire. Les clients peuvent envoyer des SMS vers un code long, un code court ou un numéro gratuit. Travaillez avec votre gestionnaire de compte pour obtenir votre numéro SMS.
Un canal de courrier électronique permet aux agents et aux contacts d'échanger des messages électroniques contenant des tableaux, des liens intégrés et des pièces jointes. Inscrivez-vous auprès d'un fournisseur de services de messagerie pour obtenir un identifiant de messagerie et des informations d'identification valides.
Livechat
Un canal Livechat permet aux entreprises d'interagir et de soutenir les visiteurs et les clients de leur site Web. Les clients doivent ajouter le script du widget Livechat à une page Web. L'icône du widget apparaît dans le coin inférieur droit de la page Web. Le client clique sur l'icône pour ouvrir le widget. Le client peut alors entamer une conversation avec un agent.
De plus, vous pouvez personnaliser le widget Livechat dans Webex Engage. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer le widget Livechat du Guide d'administration et de configuration d'Engage Webex.
Facebook Messenger
Le canal Facebook Messenger permet aux clients de communiquer avec les agents via Facebook Messenger sur la page Facebook. Une entreprise peut créer et gérer une page Facebook à partir de son compte Facebook. Pour plus d'informations sur la création et la gestion de pages Facebook, consultez l'article Facebook.
Travaillez avec votre gestionnaire de compte pour vérifier votre entreprise et configurer votre numéro de compte WhatsApp Business (WABA). Après avoir obtenu le numéro WABA, utilisez-le pour configurer la gestion des contacts WhatsApp.
Webex Contact Center intègre WhatsApp comme canal pour une meilleure interaction avec les clients. Grâce à cette intégration, le canal WhatsApp permet aux entreprises d'interagir rapidement avec les clients via l'application WhatsApp.
Actuellement, cette fonctionnalité est disponible sur le centre de contact Webex avec les limitations suivantes :
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Le système ne prend pas en charge le formatage de texte multiple lors de la création d'un message à la fois du côté de l'agent et du côté du client.
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Tous les fichiers multimédias, tels que les autocollants, les images et les GIF, envoyés par les clients apparaissent sous forme de pièces jointes dans le Agent Desktop.
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Si un client supprime un message à l'aide de la fonction Supprimer pour tout le monde, le message ne sera pas supprimé sur le Agent Desktop.
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Le système ne prend pas en charge les messages vocaux pour le canal WhatsApp.
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Le système ne prend pas en charge les accusés de réception en temps réel côté client. Lorsqu'un agent lit un message client, le client ne voit pas les coches bleues (accusé de réception) à côté de ce message.
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Si un client bloque un agent pendant une conversation, le client ne peut pas recevoir de messages de l'agent.
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Au cours d'une conversation, lorsqu'un client répond à un message en utilisant l'option de réponse, le message apparaît comme un message autonome sur le Agent Desktop. Par conséquent, l'agent ne sait pas à quel message le client a répondu.
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Le client ne peut pas ajouter de numéros de téléphone enregistrés sur un compte professionnel WhatsApp à un groupe.
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Lorsqu'un client partage un emplacement ou un contact en direct, celui-ci n'apparaît pas sur le Agent Desktop.
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Les clients ne peuvent pas effectuer de paiements WhatsApp à l'agent.
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Lors de la configuration des services, le système permet un mappage un à un entre un service et un actif. Cela signifie qu'un service ne peut avoir qu'un seul actif.
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Les modèles WhatsApp ne sont actuellement pas pris en charge, même si l'option de modèle est visible dans la zone de rédaction de WhatsApp.
Apple Messages pour les entreprises (AMB)
Apple Business Chat, également connu sous le nom d'Apple Messages for Business (AMB), permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients via l'application Messages d'Apple. Les clients utilisant des appareils Apple peuvent contacter l'assistance, planifier des rendez-vous, effectuer des achats et bien plus encore, à l'aide de l'interface iMessage. AMB permet aux entreprises de se connecter directement avec leurs clients via l'application Messages familière et pratique sur iPhone, iPad et Mac.
Ce canal offre une opportunité unique d'améliorer le service client, de fournir une assistance en temps réel et de stimuler l'engagement. Pour utiliser AMB avec Webex Contact Center, vous devez vous assurer que votre environnement Webex Contact Center prend en charge cette intégration.
Inscrivez-vous sur le Registre des entreprises Apple pour créer un compte Messages for Business et sélectionner Webex Connect comme fournisseur de services de messagerie (MSP). Cela crée une application Messages for Business. Pour plus d'informations, voir Apple Messages pour les entreprises.
Les types de messages riches pris en charge entre les agents et les clients sur la plate-forme Apple incluent les suivants :
- Sélecteur de liste : permet aux clients de choisir parmi un ensemble d'options présentées sous forme de liste.
- Sélecteur d'heure : permet aux clients de sélectionner une heure spécifique, simplifiant ainsi le processus de planification.
- Formulaires : Facilite la collecte d'informations clients via des champs de saisie structurés.
- Liens enrichis : prend en charge le partage de vidéos et d'images, améliorant ainsi la composante visuelle des interactions avec les clients.
Pour des spécifications détaillées sur ces fonctionnalités, y compris les exigences pour les intégrations Bot/Flow et Live Agent, veuillez vous référer à Fonctionnalités requises par Apple.
Configurer les flux pour les canaux numériques
Après avoir créé vos ressources de canal numérique dans Webex Connect et enregistré ces ressources auprès de Webex Contact Center, vous pouvez créer des flux pertinents pour le cycle de vie d'un contact numérique pour ces ressources dans Flow Builder. Flow Builder dans l'application Webex Connect contient divers nœuds qui vous permettent de configurer des chemins de flux et des chemins d'erreur pour des interactions client réussies sur les plateformes de canaux numériques disponibles.
Webex Contact Center fournit un ensemble de modèles de flux prédéfinis disponibles dans le portail Cisco Devnet. Vous pouvez importer ces modèles de flux et configurer des flux pour configurer et exécuter le parcours client de votre canal numérique. Pour plus d'informations sur les nœuds et les composants, voir Webex Générateur de flux de connexion.
Si vous êtes un client existant, vous pouvez importer et mettre à niveau vos flux existants vers les derniers modèles de flux avec un impact minimal sur l'exécution du flux. Pour plus d'informations sur les derniers flux et la migration avec des exemples de cas d'utilisation, contactez votre gestionnaire de compte ou reportez-vous à README.TXT à cet emplacement github .
Seuls les utilisateurs disposant des identifiants de connexion Webex Connect pour les organisations enregistrées peuvent effectuer la migration. Les utilisateurs comprennent les administrateurs de l'organisation ou tout autre utilisateur de l'organisation à qui l'administrateur de l'organisation a donné accès à l'application Webex Connect, tel que les développeurs de flux.
Types de fichiers joints pris en charge pour les chaînes numériques
Les types de fichiers joints pris en charge pour les canaux numériques dans Cisco Webex Contact Center varient en fonction du canal spécifique. Voir Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans l'article Webex Contact Center pour la liste des types de fichiers pris en charge sur divers canaux numériques.
Dans le cadre d'une amélioration de la sécurité, le système exécute automatiquement une vérification des logiciels malveillants pour toutes les pièces jointes entrantes et sortantes pour tous les canaux numériques. Si un logiciel malveillant est détecté, la pièce jointe infectée est déposée dans les deux sens. Agent Desktop affiche la pièce jointe infectée en tant que fichier inconnu et ne propose pas d'option de téléchargement.
Prise en charge des variables pour les canaux numériques
Webex Contact Center prend en charge l'utilisation de variables globales et de variables de flux personnalisées pendant que vous créez des flux pour les canaux numériques à l'aide de Flow Builder dans Webex Connect.
Les variables globales sont définies dans le portail de gestion. Vous pouvez utiliser ces variables dans les flux pour définir et transmettre des valeurs dans le contexte des interactions gérées dans Webex Contact Center. Si vous marquez ces variables comme pouvant être visualisées et modifiables par l'agent, les agents peuvent afficher et mettre à jour les valeurs de ces variables dans l'Agent Desktop lors de l'interaction avec le client.
De plus, vous pouvez marquer des variables globales comme rapportables, ce qui signifie que les valeurs sont disponibles dans l'analyseur pour la création de rapports personnalisés.
Vous pouvez créer des variables de flux personnalisées dans Webex Connect et marquer ces variables comme visibles et modifiables par l'agent.
Pour plus d'informations sur la définition de variables de flux globales et personnalisées dans Webex Connect, voir Définir une variable dans Webex Connect.
Les variables définies dans le flux principal sont également disponibles dans les flux partagés (routés, modifiés et proches) au format JSON intégré.
Mettre en place un routage basé sur les compétences et une priorité de contact pour les canaux numériques
Le routage basé sur les compétences correspond aux besoins des contacts avec des agents qui ont les compétences pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque le contact arrive, il est classé en sous-ensembles qui ne peuvent être acheminés que vers des agents possédant un ensemble de compétences requises, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise du produit.
Les exigences de compétence sont attribuées au nœud QueueTask dans Webex Connect. Les appels sont envoyés dans une file d'attente pour être distribués aux agents qui disposent d'un ensemble de compétences correspondant. Si un agent n'est pas disponible dans un intervalle de temps spécifié dans le nœud QueueTask, les exigences de compétence peuvent être supprimées ou réduites en spécifiant des assouplissements de compétence dans le nœud QueueTask.
La priorité de contact est attribuée au nœud QueueTask dans Webex Connect. Les appels sont acheminés vers les agents en fonction de la valeur du champ Priorité du contact. Pour plus d'informations à ce sujet, reportez-vous à la section Tâche de file d'attente .
| 1 |
Définir les compétences. Pour plus d'informations, consultez Définitions de compétences. Vous pouvez définir les types de compétences suivants :
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Définir des profils de compétences. Un profil de compétences est un ensemble de compétences qui peuvent être attribuées collectivement à une équipe ou à un agent. Une valeur spécifique est attribuée à chaque compétence du profil. Par exemple, une compétence en anglais peut se voir attribuer un niveau de compétence élevé dans un profil de compétence et un niveau inférieur dans un autre profil. Pour plus d'informations, consultez Profils de compétences. Actuellement, Webex Contact Center ne prend pas en charge le profil de compétence attribué à une équipe. |
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Attribuez des profils de compétences aux agents. Un profil de compétences est attribué à un agent individuel. Pour plus d'informations, consultez Afficher les détails d'un utilisateur. |
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Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez . |
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Créez une file d'attente avec le type de canal Canal social, E-mail ou Chat. |
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Dans la section Paramètres de routage des contacts, choisissez Basé surles compétences dans la liste déroulante Type de routage de file d'attente. |
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Créez un flux avec le nœud QueueTask dans Webex Connect qui définit la manière de traiter le contact. |
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Ajoutez les exigences de compétence et les assouplissements de compétence dans le nœud QueueTask . Pour plus d'informations sur la sélection des exigences de compétence et la spécification des assouplissements de compétence, consultez le nœud QueueTask dans la documentation d'aide en ligne de Webex Connect. Dans l'application Webex Connect, accédez à la documentation du > d'aide > à la documentation de la plate-forme > à QueueTask.
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Consoles de chaînes numériques
Le portail d'administration des canaux numériques est divisé en plusieurs zones :
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Console d'administration : les administrateurs peuvent gérer les configurations à l'échelle du locataire pour les offres de canaux numériques, telles que les stratégies et les configurations de ressources de canal. Dans la barre de navigation du portail de gestion, cliquez sur Nouveaux canaux numériques pour lancer la console par défaut.
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Console Customer Care : principalement utilisée pour accéder aux transcriptions des conversations passées et aux fonctionnalités de surveillance des agents.
Pour plus d'informations, consultez les sections Console d'administration et Console du service clientèle du Guide d'administration et de configuration de Webex Engage.
