Antes de começar

Crie um ponto de entrada antes de configurar um modelo de chat.

Pontos de Entrada são o local inicial de recepção de todos os tipos de chamada no Webex Contact Center. O sistema envia o contato a um agente com base na estratégia de roteamento que é definida para um ponto de entrada.

Você pode configurar um modelo de bate-papo para cada ponto de entrada. Para mais informações, consulte a seção Ponto de Entrada e Filas no capítulo Provisionamento nos seguintes guias da plataforma:


 

Apenas clientes cuja organização é provisionada em uma plataforma Classic existente podem configurar um modelo de chat para a central de contatos.

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Inicie a sessão na organização do cliente na página https://admin.webex.com.

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No painel de navegação à esquerda, na seção Serviços, clique em Central de Contatos > Configurações doTenant> Estinações de Contato> Recursos .

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Escolha uma das seguintes opções:

  • Para criar um novo modelo de bate-papo, clique em Novo > Modelo de Bate-Papo.
  • Para editar um modelo de Bate-papo existente, clique duas vezes no cartão.

O sistema exibe o assistente de Modelo de chat.

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Na página Definir Modelo:

  1. Insira um nome exclusivo que identifique a finalidade do seu modelo.

  2. Escolha um ponto de entrada pré-configurado na lista suspensa.

  3. Escolha as seguintes opções de personalização e clique em Próximo. Você pode escolher várias opções dependendo do que você quiser que seus clientes vejam quando batem papo com a sua organização.

    • Prompt Proativo: a mensagem que aparece na caixa de diálogo do bate-papo quando o cliente abre o website da sua organização. Você pode personalizar essa mensagem. Você pode configurar a hora em que a mensagem deve solicitar ao cliente. Você também pode mudar o título e a mensagem padrão de boas-vindas.

    • Horário Não Comercial: o horário não comercial da sua organização. Você pode definir a disponibilidade do suporte ao bate-papo definindo o horário comercial e o fuso horário de sua organização. Você também pode adicionar uma mensagem de ausência para os clientes.

    • Agente Virtual: o chatbot pré-configurado que inicia a conversa com o cliente. Você pode escolher dentre os agentes virtuais disponíveis e adicionar uma mensagem de boas-vindas.

      Configure o formulário de informações do cliente, a exibição visual dos agentes e as mensagens de status da janela de bate-papo. Para mais informações, consulte Configure um Agente Virtual do Webex Contact Center.

    • Feedback: o formulário de feedback que aparece depois do fim do bate-papo. Você pode adicionar uma mensagem que convida clientes para fornecer seu feedback sobre sua experiência de bate-papo.


     

    Com base nas opções selecionadas, as etapas subsequentes são exibidas no assistente.

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Na página Prompt Proativo, Off-Hours:

  1. Na seção Prompt proativo, digite o tempo de espera, o título e a mensagem do aviso.

  2. Na seção Horas de folga, digite a mensagem para o aviso e escolha o horário comercial e o fuso horário na lista suspensa.

  3. Clique em Próximo.


 

O aviso pró-ativo não é exibido durante as horas ou os agentes não estão disponíveis para ajudar.

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Na página Informações do cliente, clique em cada um dos campos no cartão Visualizar e modifique os atributos. O cliente usa esses atributos para preencher o formulário.


 

É obrigatório digitar pelo menos uma categoria na seção Atributos de Tipo para que os clientes a categoria na lista suspensa.

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Na página Agente Virtual:

  1. Escolha um Agente Virtual pré-configurado (que pode fornecer suporte automático inicial em sua experiência de bate-papo do cliente) na lista suspensa e insira uma mensagem.

  2. Digite uma mensagem de boas-vindas e clique em Próximo.

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Na página Marca e Identidade, Mensagens de Status:

  1. Na seção Marca e Identidade, escolha um dos seguintes Tipos de perfil:

    • Organização: use um único perfil para representar todos os agentes em sua organização. Por exemplo, o nome da organização.

    • Agente ou agentes virtuais: use perfis exclusivos para representar diferentes agentes em sua organização.

      Escolha uma das seguintes opções:

      • Mostrar nome de exibição do agente: exibe o nome completo do agente.

      • Mostrar apelido do agente: exibe o apelido do agente.

  2. Na seção Mensagens de Status, insira as mensagens (que aparecem para o cliente) e clique em Próximo.

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Na página Feedback, digite Rótulo e Texto de dicas no cartão Atributos para receber feedback do cliente.

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Na página Concluído, clique em Concluir.


 

Depois que você configurar o modelo de bate-papo, será exibido um snippet de código. Para usar o novo modelo de bate-papo configurado no website da sua organização, você pode copiar e colar o código snippet nas tags HTML <head> ou <body> do arquivo fonte da sua página da Web.

Você pode fechar o snippet de código e baixá-lo mais tarde na página Central de contatos > Recursos.