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Definir os canais digitais na central de atendimento Webex
Neste artigo
Comentários?Este artigo serve como referência para qualquer pessoa que implemente e gerencie os diferentes canais digitais disponíveis na Webex Contact Center. Fornece insights para otimizar a comunicação digital dentro do ecossistema Webex.
Sobre canais digitais
O Contact Center Webex oferece suporte a diferentes tipos de canais digitais, como Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business e WhatsApp, com recursos aprimorados. Os canais digitais melhoram o alcance de qualquer negócio. Com a mudança demográfica e os hábitos individuais, os consumidores esperam entrar em contato com uma empresa por meio de qualquer canal de sua escolha. As empresas devem estar disponíveis por meio de todos os canais de comunicação populares.
Configurar canais digitais
Este artigo fornece um processo completo para configurar canais digitais no Contact Center Webex. O processo de configuração começa com a integração e o provisionamento da sua organização no Control Hub e abrange vários aplicativos, como Webex Connect e Webex Engage.
O diagrama a seguir descreve a sequência de tarefas que você deve executar para configurar canais digitais:
Provisão de canais digitais
O Webex Contact Center provisiona automaticamente serviços digitais como Webex Engage e Webex Connect. O Contact Center e o Webex Connect sincronizam automaticamente o geranciamento de usuários para os administradores. Todos os parceiros e administradores de clientes podem começar a usar o Webex Connect imediatamente e configurar os serviços.
- Se você estiver adicionando um administrador de cliente, o administrador de cliente deverá criar a conta de usuário por meio do e-mail da Cisco primeiro.
- Depois de adicionar os administradores, eles devem criar suas contas de usuário e acessar Webex Conectar em até 7 dias. Caso contrário, eles precisarão retornar e recriar a conta de usuário para que possam acessar Webex Connect.
Concluir essas etapas é crucial, pois cria com sucesso a conta do administrador. As tabelas a seguir mostram o mapeamento de funções entre o Control Hub e o Webex Connect:
| Privilégios de usuários para Administrador externo para parceiros | Níveis de acesso em Webex Connect |
|---|---|
| Administrador externo: Administrador pleno | Conecte acesso total |
| Administrador externo: Administrador de provisionamento | Conectar acesso limitado |
| Administrador externo: somente leitura | Conectar somente leitura |
| Privilégios dos usuários no Control Hub | Função alocada em Webex Connect |
|---|---|
| Administrador do cliente: Administrador pleno | Conectar Proprietário Inquilino |
| Administrador do Centro de Contato com o Cliente | Conectar Proprietário Inquilino |
| Administrador do cliente: somente leitura | Conectar somente leitura |
| Privilégios dos usuários em Webex Connect | Função alocada no Control Hub |
|---|---|
| Conectar somente leitura | Administrador do cliente: somente leitura |
| Conectar Limitado | Administrador do cliente: somente leitura |
| Conecte acesso total | Administrador do cliente: Administrador pleno |
| Conectar Proprietário Inquilino | Administrador do cliente: Administrador pleno |
| Conectar acesso restrito | Administrador do cliente: somente leitura |
Os administradores de parceiros não têm acesso ao Webex Engage.
Antes de começar
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Você deve ter a função de administrador e credenciais de acesso para os seguintes aplicativos:
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Control Hub
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Webex Contact Center
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Webex Conectar
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Webex Engajar
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Você deve atender a todos os pré-requisitos específicos do canal. Para mais informações, consulte Pré-requisitos específicos do canal.
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Depois que seu Contact Center for provisionado, vá para Central de controle > Configurações do locatário > Digital para visualizar e iniciar Webex Envolva-se e conecte-se. Eles também estão disponíveis como link rápido no Control Hub. |
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Autorização completa do nó em Webex Connect. Defina o Tarefa CC Webex e Webex CC Engajar nós para Autorizado estado antes de configurar canais digitais. A autorização do nó permite que os nós do Webex Connect se comuniquem com outros aplicativos, como o Webex Contact Center e o Webex Engage. Para mais informações, consulte Autorização de nó para nós do Contact Center Engage Webex. |
| 3 |
Crie agentes e outras entidades relacionadas no Portal de Gerenciamento do Contact Center Webex na seguinte sequência:
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| 4 |
Configure o tempo limite do RONA no Control Hub. O tempo limite de Redirection on No Answer (RONA) é a duração dentro da qual, se um agente não responder a uma solicitação de contato, a solicitação de contato retornará à fila e o estado do agente mudará para RONA. Para mais informações, consulte Gerenciar tempo limite do RONA. |
| 5 |
Crie ativos de canal separados para canais digitais no Webex Connect, como SMS, e-mail, chat ao vivo, Facebook Messenger e WhatsApp. Registre esses ativos no Contact Center Webex. Para mais informações, consulte Configuração de ativos do canal. |
| 6 |
Crie pontos de entrada e filas no Portal de geranciamento do contact center Webex para configurar o local de entrada inicial para um contato com o cliente. Crie um ponto de entrada com o Tipo de canal como Canal Social, Tipo de canal social como o canal digital desejado. No Nome do Ativo lista suspensa, mapeie o ativo do canal que você criou em Passo 5 para o canal digital escolhido. Crie uma fila com o tipo de canal como Canal Social. Para obter mais informações, consulte o suporte para Pontos de entrada e Filas. |
| 7 |
Crie modelos para canais digitais no Webex Engage. Use esses modelos para projetar como cada canal aparece em Agent Desktop. Você também pode configurar os tipos de anexos permitidos para cada canal. Para obter mais informações, consulte a seção Modelos do Webex Guia de configuração e administração do Engage. |
| 8 |
Crie fluxos no Webex Connect. Depois de criar seus ativos de canal digital no Webex Connect e registrar esses ativos no Webex Contact Center, você pode criar fluxos relevantes para o ciclo de vida de um contato digital para esses ativos no Flow Builder. O Flow Builder no aplicativo Webex Connect contém vários nós que permitem configurar caminhos de fluxo e caminhos de erro para interações bem-sucedidas com o cliente nas plataformas de canais digitais disponíveis. Para obter mais informações, consulte Webex Connect Flow Builder. Você também pode importar e carregar fluxos pré-configurados no Webex Connect. Webex O Contact Center fornece um conjunto de modelos de fluxo predefinidos que estão disponíveis no portal Cisco Devnet. Você pode importar esses modelos de fluxo e configurar fluxos para configurar e executar a jornada do cliente no seu canal digital. Importe todos os fluxos específicos de mídia pré-configurados do GitHub e carregue esses fluxos no Webex Connect. Opcionalmente, você também pode importar fluxos independentes de canal e fluxos de trabalho específicos de tratamento de eventos do GitHub para essa finalidade. Para obter mais informações sobre os modelos de fluxo mais recentes e fluxos de amostra para vários casos de uso, consulte README.TXT no CiscoDevNet GitHub ou entre em contato com seu gerente de sucesso do cliente. |
O que fazer a seguir
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Visualize o painel e acesse as transcrições em Webex Engage. Para obter mais informações, consulte a seção Webex Engage Customer Console do Webex Engage Admin and Setup Guide.
Pré-requisitos específicos do canal
SMS
Um canal de serviço de mensagens curtas (SMS) permite que os clientes entrem em contato com agentes via SMS de qualquer lugar. Não há necessidade de conectividade de dados. Os clientes podem enviar SMS para um código longo, um código curto ou um número de ligação gratuita. Trabalhe com seu gerente de conta para obter seu número SMS.
Um canal de e-mail permite que agentes e contatos troquem mensagens de e-mail com tabelas, links incorporados e anexos. Cadastre-se em um provedor de serviços de e-mail para obter um ID de e-mail e credenciais válidos.
Bate-papo ao vivo
Um canal de chat ao vivo facilita que as empresas interajam e ofereçam suporte aos visitantes e clientes de seus sites. Os clientes precisam adicionar o script do widget Livechat a uma página da web. O ícone do widget aparece no canto inferior direito da página da web. O cliente clica no ícone para abrir o widget. O cliente pode então iniciar uma conversa com um agente.
Além disso, você pode personalizar o widget Livechat no Webex Engage. Para obter mais informações, consulte a seção Configurar widget do Livechat do Webex Guia de configuração e administração do Engage.
Facebook Messenger
O canal do Facebook Messenger permite que os clientes se comuniquem com os agentes por meio do Facebook Messenger na página do Facebook. Uma empresa pode criar e gerenciar uma página do Facebook a partir de sua conta do Facebook. Para obter mais informações sobre a criação e o geranciamento de páginas do Facebook, consulte o artigo do Facebook.
Trabalhe com seu gerente de conta para verificar sua empresa e configurar seu número de conta do WhatsApp Business (WABA). Depois de obter o número WABA, use-o para configurar o geranciamento de contatos do WhatsApp.
Webex Contact Center integra WhatsApp como canal para melhor interação com o cliente. Com essa integração, o canal WhatsApp facilita que as empresas interajam com os clientes rapidamente por meio do aplicativo WhatsApp.
Atualmente, esse recurso está disponível no Webex Contact Center com as seguintes limitações:
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O sistema não suporta formatação múltipla de texto ao criar uma mensagem tanto para o agente quanto para o cliente.
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Todos os arquivos multimídia, como adesivos, imagens e GIFs, enviados pelos clientes aparecem como anexos no Agent Desktop.
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Se um cliente excluir uma mensagem usando o recurso Excluir para todos, a mensagem não será excluída no Agent Desktop.
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O sistema não suporta mensagens de voz para o canal WhatsApp.
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O sistema não suporta confirmações de leitura em tempo real por parte do cliente. Quando um agente lê uma mensagem de um cliente, o cliente não vê as marcas de verificação azuis (recibo de leitura) ao lado da mensagem.
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Se um cliente bloquear um agente durante uma conversa, ele não poderá receber mensagens do agente.
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Durante uma conversa, quando um cliente responde a uma mensagem usando a opção de resposta, a mensagem aparece como uma mensagem autônoma no Agent Desktop. Portanto, o agente não sabe a qual mensagem o cliente respondeu.
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O cliente não pode adicionar números de telefone registrados em uma conta comercial do WhatsApp a um grupo.
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Quando um cliente compartilha uma localização ou contato ao vivo, ele não é renderizado no Agent Desktop.
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Os clientes não podem fazer pagamentos pelo WhatsApp ao agente.
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Ao configurar serviços, o sistema permite o mapeamento individual entre um serviço e um ativo. Isso significa que um serviço pode ter apenas um ativo.
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Os modelos do WhatsApp não são suportados no momento, mesmo que a opção de modelo esteja visível na caixa de composição do WhatsApp.
Mensagens da Apple para empresas (AMB)
O Apple Business Chat, também conhecido como Apple Messages for Business (AMB), permite que as empresas se comuniquem com seus clientes por meio do aplicativo Mensagens da Apple. Os clientes que usam dispositivos Apple podem entrar em contato para obter suporte, agendar compromissos, fazer compras e muito mais usando a interface do iMessage. A AMB capacita empresas a se conectarem diretamente com clientes por meio do conhecido e prático aplicativo Mensagens em iPhones, iPads e Macs.
Este canal oferece uma oportunidade única de melhorar o atendimento ao cliente, fornecer suporte em tempo real e impulsionar o engajamento. Para usar o AMB com o Webex Contact Center, você deve garantir que seu ambiente Webex Contact Center suporte essa integração.
Cadastre-se no Registro comercial da Apple para criar uma conta do Messages for Business e selecionar Webex Connect como seu provedor de serviços de mensagens (MSP). Isso cria um aplicativo Mensagens para Empresas. Para mais informações, consulte Mensagens da Apple para empresas.
Os tipos de mensagens avançadas que são suportados entre agentes e clientes na plataforma Apple incluem o seguinte:
- Seletor de lista: permite que os clientes escolham entre um conjunto de opções apresentadas em formato de lista.
- Selecionador de horário: permite que os clientes selecionem um horário específico, agilizando o processo de agendamento.
- Formulários: Facilita a coleta de informações do cliente por meio de campos de entrada estruturados.
- Rich Links: Suporta o compartilhamento de vídeos e imagens, aprimorando o componente visual das interações com o cliente.
Para especificações detalhadas sobre esses recursos, incluindo os requisitos para integrações de Bot/Flow e agente ao vivo, consulte Recursos necessários da Apple.
Configurar fluxos para canais digitais
Depois de criar seus ativos de canal digital no Webex Connect e registrar esses ativos no Webex Contact Center, você pode criar fluxos relevantes para o ciclo de vida de um contato digital para esses ativos no Flow Builder. O Flow Builder no aplicativo Webex Connect contém vários nós que permitem configurar caminhos de fluxo e caminhos de erro para interações bem-sucedidas com o cliente nas plataformas de canais digitais disponíveis.
Webex O Contact Center fornece um conjunto de modelos de fluxo predefinidos que estão disponíveis no portal Cisco Devnet. Você pode importar esses modelos de fluxo e configurar fluxos para configurar e executar a jornada do cliente no seu canal digital. Para obter mais informações sobre os nós e componentes, consulte Webex Conectar Construtor de Fluxo.
Se você já for um cliente, poderá importar e atualizar seus fluxos existentes para os modelos de fluxo mais recentes com impacto mínimo na execução do fluxo. Para obter mais informações sobre os últimos fluxos e migração com exemplos de caso de uso, entre em contato com seu gerente de conta ou consulte README.TXT neste local de focalização .
Apenas usuários que tenham as credenciais de Webex Conectar login para organizações registradas podem realizar a migração. Os usuários incluem administradores da organização ou qualquer outro usuário da organização a quem o administrador da organização tenha dado acesso ao aplicativo Webex Connect, como desenvolvedores de fluxos.
Tipos de arquivos anexados suportados para canais digitais
Os tipos de arquivos anexados suportados para canais digitais na Cisco Webex Contact Center varia de acordo com o canal específico. Consulte tipos de anexo suportados para canais digitais na Webex artigo da Central de contatos para obter a lista de tipos de arquivos suportados em vários canais digitais.
Como aprimoramento na segurança, o sistema executa automaticamente uma verificação de entrada e saída de todos os canais digitais. Se algum ou um ou mais se detectou, o anexo infectado é abandonado em ambas as direções. O Agent Desktop exibe o anexo infectado como um arquivo Desconhecido e não fornece uma opção para download.
Suporte de variáveis para canais digitais
Webex Contact Center suporta o uso de variáveis globais e variáveis de fluxo personalizadas enquanto você cria fluxos para os canais digitais usando o Flow Builder em Webex Conectar.
As variáveis globais são definidas no Portal de Gerenciamento. Você pode usar essas variáveis dentro dos fluxos para definir e passar valores no contexto de interações que são tratadas na Webex Contact Center. Se você marcar essas variáveis como exibiveis por agente e editáveis por agente, os agentes poderão exibir e atualizar valores para essas variáveis na Agent Desktop durante a interação com o cliente.
Além disso, você pode marcar variáveis globais como reportáveis, sendo que os valores estão disponíveis no Analisador para relatórios personalizados.
Você pode criar variáveis de fluxo personalizadas no Webex Conectar e marcar essas variáveis como ligáveis por agente e editáveis por agente.
Para obter mais informações sobre como definir variáveis de fluxo global e personalizada em Webex Conectar, consulte Definir variável no Webex Conectar.
As variáveis definidas no fluxo principal também estão disponíveis nos fluxos compartilhados (roteados, modificados e fechados) no formato JSON incorporado.
Implementar roteamento baseado em habilidades e prioridade de contato para canais digitais
O roteamento baseado em habilidades corresponde às necessidades dos contatos com agentes que têm as habilidades para melhor atender a essas necessidades. Quando chega o contato, eles são classificados em subconjuntos que podem ser roteados apenas a agentes que possuem um conjunto obrigatório de habilidades, como fluência de idioma ou expertise do produto.
Os requisitos de habilidade são atribuídos ao nó QueueTask em Webex Conectar. As chamadas são enviadas para uma fila de distribuição aos agentes que possuem um conjunto de habilidades correspondente. Se um agente não se tornar disponível dentro de um intervalo de tempo especificado no nó QueueTask, os requisitos de habilidades podem ser removidos ou reduzidos especificando relaxamentos de habilidades no nó QueueTask.
A Prioridade de contato é atribuída ao nó QueueTask em Webex Conectar. As chamadas são roteadas para agentes com base no valor do campo Prioridade do contato. Para obter mais informações sobre isso, consulte a seção Tarefa na fila.
| 1 |
Defina as habilidades. Para obter mais informações, consulte Definições de habilidades. Você pode definir os seguintes tipos de habilidades:
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Definir perfis de habilidades. Um perfil de habilidade é um conjunto de habilidades que pode ser atribuída coletivamente a uma equipe ou agente. Cada habilidade no perfil recebe um valor específico. Por exemplo, uma habilidade em inglês pode receber um alto nível de proficiência em um perfil de habilidade e um nível inferior em outro perfil. Para obter mais informações, consulte Perfis de habilidades. Atualmente, Webex Contact Center não oferece suporte ao perfil de habilidade atribuído a uma equipe. |
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Atribuir perfis de habilidades aos agentes. Um agente individual recebe um perfil de habilidade. Para obter mais informações, consulte Ver detalhes de um usuário. |
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Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha . |
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Crie uma fila com tipo de canal como Canal social, Email ouBate-papo . |
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Na seção Configurações de roteamento de contato, escolha Habilidades baseadasna lista suspensa Tipo de roteamento da fila. |
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Crie um fluxo com o nó QueueTask no Webex Connect que defina como tratar o contato. |
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Adicione os requisitos de habilidades e relaxamentos de habilidades no nó QueueTask . Para obter mais informações sobre como selecionar Requisitos de habilidades e especificar Relaxamentos de habilidades, consulte o nó QueueTask na documentação de ajuda on-line Webex Conectar. No aplicativo Webex Connect, navegue até Ajuda > Documentação > Documentação > QueueTask.
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Consoles de canal digital
O portal de administração de canal digital é dividido nas seguintes áreas:
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Console admin – Os administradores podem gerenciar configurações em todo o espaço para ofertas de canal digital, como políticas e configurações de ativos de canal. Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, clique em Novos canais digitais para iniciar o console padrão.
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Console de atendimento ao cliente – Usado principalmente para acessar transcrições de conversação passadas e recursos de monitoração do agente.
Para obter mais informações, consulte as seções do console Admin e do console de atendimento ao cliente Webex Guia de configuração e Administrador de noiva.
