Antes de começar

Assegure-se de criar um ponto de entrada antes de configurar um modelo de chat.

Os pontos de entrada são o local inicial de todos os tipos de canais na Webex Contact Center. O sistema envia o contato para um agente com base na estratégia de roteamento que é definida para um ponto de entrada.

Você pode configurar um modelo de bate-papo para cada ponto de entrada. Para obter mais informações, consulte a seção ponto de entrada e filas no capítulo provisionamento nos seguintes guias de plataforma:


Somente os clientes cuja organização está provisionada em uma plataforma integrada de Webex Calling existentes podem configurar um modelo de chat para sua central de contato.

1

Faça login na organização do cliente em https://admin.webex.com.

2

No painel navegação à esquerda, na seção Serviços , clique em centro de contatos > recursos.

3

Escolha uma das seguintes opções:

  • Para criar um novo modelo de bate-papo, clique em Novo > Modelo de Bate-Papo.
  • Para editar um modelo de chat existente, clique duas vezes no cartão.

O sistema exibe o assistente de modelo de chat.

4

Na página Definir modelo :

  1. Digite um nome exclusivo que identifique o objetivo do modelo.

  2. Escolha um ponto de entrada pré-configurado na lista suspensa.

  3. Escolha as seguintes opções de personalização e clique em Avançar. Você pode escolher várias opções, dependendo do que você deseja que seus clientes vejam ao conversar com sua organização.

    • Prompt pró-ativo: a mensagem que aparece na caixa de bate-papo quando o cliente abre o site da sua organização. Você pode personalizar essa mensagem. Você pode configurar o tempo para solicitar a mensagem para o cliente. Você também pode mudar o título e a mensagem padrão de boas-vindas.

    • Horas folgas: o horário não comercial da organização. Você pode definir a disponibilidade do suporte ao chat Configurando o horário comercial e o fuso horário de sua organização. Você também pode adicionar uma mensagem de ausência para os clientes.

    • Agente virtual: o chatbot pré-configurado que inicia a conversa com o cliente. Você pode escolher dentre os agentes virtuais disponíveis e adicionar uma mensagem de boas-vindas.

      Configure o formulário de informações do cliente, a exibição visual dos agentes e as mensagens de status da janela de bate-papo. Para obter mais informações, consulte configurar um agente Virtual para o Webex Contact Center.

    • Feedback : o formulário de feedback que aparece após o bate-papo terminar. Você pode adicionar uma mensagem que convida clientes para fornecer seu feedback sobre sua experiência de bate-papo.


     

    Com base nas opções selecionadas, as etapas subsequentes são exibidas no assistente.
5

No aviso pró-ativo, página de horários :

  1. Na seção prompt proativo, insira o tempo de espera, o título e a mensagem para o prompt.

  2. Na seção fora da hora , digite a mensagem para o prompt e escolha o horário comercial e o fuso horário na lista suspensa.

  3. Clique em Próximo.


 

O aviso pró-ativo não é exibido durante as horas ou quando os agentes não estão disponíveis para ajudar.
6

Na página informações do cliente, clique em cada um dos campos no cartão de visualização e modifique os atributos. O cliente usa esses atributos para preencher o formulário.


 

É obrigatório inserir pelo menos uma categoria na seção atributos de tipo para que os clientes escolham a categoria na lista suspensa.

7

Na página agente virtual:

  1. Escolha um agente virtual pré-configurado (que pode fornecer suporte automático inicial em sua experiência de chat do cliente) na lista suspensa e insira uma mensagem.

  2. Digite uma mensagem de boas-vindas e clique em Próximo.

8

Na página identificação e identidade, mensagem de status:

  1. Na seção identificação de marca e identidade , escolha um dos seguintes tipos de perfil:

    • Organização: use um único perfil para representar todos os agentes em sua organização. Por exemplo, o nome da organização.

    • Agente ou agentes virtuais: use perfis exclusivos para representar diferentes agentes em sua organização.

      Escolha uma das seguintes opções:

      • Mostrar nome de exibição do agente: exibe o nome completo do agente.

      • Mostrar alias do agente: exibe o nome do alias do agente.

  2. Na seção Mensagens de status, insira as mensagens (que aparecem ao cliente) e clique em Avançar.

9

Na página de feedback , insira o texto de rótulo e dica no cartão de atributos para receber o feedback do cliente.

10

Na página concluído , clique em concluir.


 

Depois de configurar com êxito o modelo de chat, um snippet de código é exibido. Para usar o modelo de chat recém configurado no site da sua organização, você pode copiar e colar o trecho de código dentro do > de cabeçalho < ou < > marca HTML do arquivo de origem da página da Web.

Você pode fechar o trecho de código e baixá-lo posteriormente na página recursos > central de contatos.