开始之前

请确保在配置聊天模板之前创建入口点。

入口点是 Webex Contact Center 中所有通道类型的初始登录位置。 根据为入口点设置的路由策略，系统会将联系人发送给座席。

您可以为每个入口点配置一个聊天模板。 有关详细信息，请参阅以下平台指南中预配置章节中的入口点和队列部分：


只有在现有经典平台上预配其组织的客户才能为其联系人中心配置聊天模板。

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通过 https://admin.webex.com 登录到客户组织。

2

从左侧导航窗格的服务部分，单击 Contact Center > 功能。

3

选择下列选项之一：

  • 要创建新的聊天模板，请单击新建 > 聊天模板。
  • 要编辑现有的聊天模板，请双击卡片。

系统显示聊天模板向导。

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在定义模板页面中：

  1. 输入标识模板用途的唯一名称。

  2. 从下拉列表中选择预配置的入口点。

  3. 选择以下自定义选项，然后单击下一步。 您可以选择多个选项，取决于您希望客户在与您的组织聊天时看到的内容。

    • 主动提示：当客户打开您组织的网站时，聊天中显示的消息。 您可以自定义此消息。 您可以配置向客户提示消息的时间。 也可以更改标题和默认欢迎消息。

    • 非工作时间：您所在组织的非办公时间。 您可以配置组织的办公时间和时区，以设置聊天支持的可用性。 您也可以为客户添加离开消息。

    • 客户座席：启动与客户的对话的预配置聊天机器人。 您可以从可用的虚拟座席中进行选择并添加欢迎消息。

      配置客户信息表单、座席的可视显示以及聊天窗口的状态消息。 有关详细信息，请参阅配置 Webex Contact Center 虚拟座席。

    • 反馈：聊天结束后显示的反馈表单。 您可以添加消息，邀请客户就其聊天体验提供反馈。


     

    根据所选的选项，向导中将显示后续步骤。
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在主动提示，非工作时间页面中：

  1. 在主动提示部分中，输入提示的等待时间、标题和消息。

  2. 在非工作时间部分，输入提示消息，然后从下拉列表中选择办公时间和时区。

  3. 单击下一步。


 

在非工作时间或者座席无法提供帮助的时间，主动提示不会弹出。
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在客户信息页面中，单击预览卡中的每个字段并修改属性。 客户使用这些属性填写表单。


 

必须在类型属性部分中输入至少一个类别，以便客户从下拉列表中选择类别。

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在虚拟座席页面中：

  1. 从下拉列表中选择一个预配置的虚拟座席（可在您的客户聊天体验中提供初始自动支持），然后输入一条消息。

  2. 输入欢迎消息，然后单击下一步。

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在品牌和标识，状态消息页中：

  1. 在品牌和标识部分中，选择以下配置文件类型之一：

    • 组织：使用一个配置文件来表示您组织中的所有座席。 例如，组织的名称。

    • 虚拟座席：使用唯一的配置文件来表示组织中的不同座席。

      选择下列选项之一：

      • 显示座席的显示名称：显示座席的完整名称。

      • 显示座席的别名：显示座席的别名。

  2. 在状态消息部分，输入显示给客户的消息，然后单击下一步。

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在反馈页面中，在属性卡中输入标签和提示文本以接收客户反馈。

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在完成页面中，单击完成。


 

成功配置聊天模板后，将显示一个代码片段。 要在组织网站中使用新配置的聊天模板，可以复制和粘贴网页源文件 <head> 或 <body> HTML 标签中的代码段。

您可以关闭代码段，之后可从联系人中心 > 功能页面下载。