准备工作

在配置聊天模板之前，请确保已创建入口点。

入口点是 Contact Center 中所有频道类型Webex登录地点。系统根据为入口点设置的路由策略将联系人发送给代理。

您可以为每个入口点配置一个聊天模板。有关详细信息，请参阅以下平台指南中“设置”章节中的入口点和队列部分：

只有组织已在现有Classic平台上配置的客户才能为其联系人中心配置聊天模板。

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登录到客户组织（在 上 https://admin.webex.com）。

2

从左侧的服务 部分导航窗格中，单击联系中心 > 租户设置 > 集成 > 功能。

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选择以下选项之一：

  • 要创建新的聊天模板，单击>聊天模板。
  • 要编辑现有的聊天模板，双击该卡。

系统将显示聊天 模板 向导。

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在“定义 模板” 页中：

  1. 输入标识模板用途的唯一名称。

  2. 从应用程序选择预配置的下拉列表。

  3. 选择以下自定义选项，然后单击下一 步。您可以选择多个选项，具体取决于您希望客户在与您的组织聊天时所看到的。

    • 主动提示：当客户打开您的组织的网站时，会出现在聊天框中的消息。您可以自定义此消息。您可以配置向客户提示消息的时间。您还可以更改标题和缺省欢迎消息。

    • 非营业时间：组织的非工作时间。您可以通过配置组织的工作时间和时区来设置聊天支持的可用性。您还可以为客户添加离开消息。

    • 虚拟代理：与客户开始对话的预配置的聊天机器人。您可以从可用的虚拟代理中选择并添加欢迎消息。

      配置客户信息表、代理的视觉显示以及聊天窗口的状态消息。有关详细信息，请参阅为 Webex Contact Center 配置虚拟代理。

    • 反馈：聊天反馈表显示的问题。您可以添加一条消息，邀请客户提供有关聊天体验的反馈。

    根据所选的选项，后续步骤将显示在向导中。

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在主动 提示的“非工作时间” 页面中：

  1. 在主动 提示部分 ，输入提示的等待时间、标题和消息。

  2. 在非工作时间部分，输入提示消息，然后从“时间”中选择工作时间和下拉列表。

  3. 单击下一步。

在非工作时间或代理无法提供帮助时，主动提示不会弹出。

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在“ 客户信息 ”页中，单击预览卡 中的每个字段 并修改属性。客户使用这些属性来填写表单。

客户必须至少输入一个类别（在类型属性部分中）以从类别列表下拉列表。

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在“虚拟 代理” 页中：

  1. 从客户会议中选择预配置的虚拟代理（可在您的客户聊天体验中提供初步的自动化支持下拉列表并输入消息。

  2. 输入欢迎消息，然后单击下一 步。

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在“ 品牌和标识”和“状态消息” 页：

  1. 在“ 品牌和标识 ”部分，选择以下一种档案 类型：

    • 组织： 使用单个档案来呈现贵组织中的所有代理。例如，组织的名称。

    • 虚拟代理或代理： 使用唯一的档案来代表贵组织的不同代理。

      选择以下选项之一：

      • 显示代理的显示名称： 显示代理的全名。

      • 显示代理的别名： 显示代理的别名。

  2. 在状态 消息 部分中，输入消息（显示给客户），然后单击下一 步。

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在反馈页面中，在属性卡中输入标签和提示文本来接收客户反馈。

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在“完成”页面中，单击完成。

在成功配置聊天模板后，将显示代码段。要在您的组织网站上使用新配置的聊天模板，您可以在网页源文件的 或 HTML标签中复制并粘贴代码片段。

您可以关闭代码段，稍后从 Contact Center 的“功能”>下载它。