O digitalnim kanalima

Webex Contact Center podržava različite vrste digitalnih kanala, a to su Facebook Messenger, Livechat, E-pošta, SMS, Apple Poruke za tvrtke i WhatsApp - s poboljšanim mogućnostima. Digitalni kanali poboljšavaju doseg bilo kojeg poslovanja. S promjenom demografskih podataka i individualnih navika, potrošači očekuju da će kontaktirati tvrtku putem bilo kojeg kanala po svom izboru. Tvrtke moraju biti dostupne putem svih popularnih kanala komunikacije.

Postavljanje digitalnih kanala

Ovaj članak omogućuje cjelovit postupak postavljanja digitalnih kanala u Webex kontakt centru. Postupak postavljanja započinje uključivanjem i dodjeljivanjem resursa vašoj tvrtki ili ustanovi u kontrolnom središtu i obuhvaća više aplikacija kao što su Webex Connect i Webex Engage.

Sljedeći dijagram prikazuje slijed zadataka koje morate izvršiti za postavljanje digitalnih kanala:

Setup digital channels worflow
Postavljanje tijeka rada digitalnih kanala

Dodjela resursa digitalnim kanalima

Webex Kontakt centar automatski pruža digitalne usluge kao što su Webex Engage i Webex Connect. Centar za kontakt i Webex Connect automatski sinkroniziraju upravljanje korisnicima za administratore. Svi partneri i administratori korisnika mogu odmah početi koristiti Webex povezivanje i postavljanje usluga.

  • Ako dodajete administratora korisnika, administrator klijenta mora prvo izraditi korisnički račun putem Cisco e-pošte.
  • Nakon što dodate administratore, oni moraju stvoriti svoj korisnički račun i otići Webex Connect u roku od 7 dana. U suprotnom će se morati vratiti i ponovno stvoriti korisnički račun kako bi mogli pristupiti Webex povezivanju.

Dovršavanje ovih koraka ključno je jer uspješno stvara administratorski račun. Sljedeće tablice prikazuju mapiranje uloga između kontrolnog čvorišta i Webex povezivanja:

Stol 1. Vanjski administratori za partnere u Webex Connectu
Korisničke privilegije za vanjskog administratora za partnereRazine pristupa u povezivanju Webex
Vanjski administrator: potpuni administratorPovezivanje punog pristupa
Vanjski administrator: administrator dodjele resursaPovezivanje ograničenog pristupa
Vanjski administrator: samo za čitanjePoveži se samo za čitanje

Stol 2. Sinkronizacija korisnika kontrolnog čvorišta u Webex Connectu
Korisničke privilegije u kontrolnom središtuUloga dodijeljena u Webex povezivanju
Administrator klijenta: Potpuni administratorPovezivanje vlasnika klijenta
Administrator centra za kontakt s klijentimaPovezivanje vlasnika klijenta
Administrator klijenta: samo za čitanjePoveži se samo za čitanje

Stol 3. Povezivanje korisnika sinkronizacije u kontrolnom središtu
Korisničke privilegije u aplikaciji Webex ConnectUloga dodijeljena u kontrolnom čvorištu
Poveži se samo za čitanjeAdministrator klijenta: samo za čitanje
Ograničeno povezivanjeAdministrator klijenta: samo za čitanje
Povezivanje punog pristupaAdministrator klijenta: Potpuni administrator
Povezivanje vlasnika klijentaAdministrator klijenta: Potpuni administrator
Povezivanje ograničenog pristupaAdministrator klijenta: samo za čitanje

Administratori partnera nemaju pristup Webex angažiranju.

Prije nego što počnete

  • Morate imati administratorsku ulogu i pristupne vjerodajnice za sljedeće aplikacije:

    • Kontrolni centar

    • Webex Contact Center

    • Webex povezivanje

    • Webex angažirati

  • Morate ispuniti sve preduvjete specifične za kanal. Dodatne informacije potražite u odjeljku Preduvjeti specifični za kanal.

1

Kada centru za kontakt dodijelite resurse, idite na Control Hub > Postavke klijenta > Digital da biste pregledali i pokrenuli Webex Angažiranje i povezivanje. Oni su također dostupni kao brza veza iz kontrolnog centra.

2

Potpuna autorizacija čvorova u Webex povezivanju.

Prije postavljanja digitalnih kanala postavite Webex CC zadatak i Webex CC Angažirajte čvorove u Ovlašteno stanje. Autorizacija čvorova omogućuje čvorovima Webex Connect komunikaciju s drugim aplikacijama kao što su Webex Kontakt centar i Webex Angažiranje.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Ovlaštenje čvorova za čvorove Webex Contact Center.

3

Agente i druge povezane subjekte na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom stvorite sljedećim redoslijedom:

  1. Stvorite multimedijske profile za vrste medija kao što su chat, e-pošta i društveni kanali. Dodatne informacije potražite u odjeljku Multimedijski profili.

  2. Stvorite web-mjesto za označavanje multimedijskog profila. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesta.

  3. Stvorite tim da biste mu dodali web-mjesto. Dodatne informacije potražite u odjeljku Timovi.

  4. Stvorite korisnike, konfigurirajte korisnički profil kao agente i povežite agente s timom, web-mjestom i multimedijskim profilima koje ste stvorili. Kao rezultat toga, agenti mogu pristupiti Agent Desktop za digitalne kanale.

4

Konfigurirajte RONA vremensko ograničenje u Kontrolnom čvorištu.

Redirection on No Answer (RONA) vremensko ograničenje je trajanje unutar kojeg ako agent ne odgovori na zahtjev za kontakt, zahtjev za kontakt se vraća u red čekanja, a stanje agenta se mijenja u RONA.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje rona vremenskim ograničenjem.

5

Stvorite zasebne resurse kanala za digitalne kanale u Webex Connectu, kao što su SMS, E-pošta, Livechat, Facebook Messenger i WhatsApp. Registrirajte tu imovinu u Webex kontakt centru.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguracija resursa kanala.

6

Stvorite ulazne točke i redove čekanja na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom da biste konfigurirali početno mjesto slijetanja za kontakt s kupcem.

Stvorite ulaznu točku s vrstom kanala kao društvenim kanalom , vrstom društvenog kanala kao željenim digitalnim kanalom. Na padajućem popisu Naziv imovine mapirajte imovinu kanala koju ste stvorili u petom koraku za odabrani digitalni kanal.

Stvorite red čekanja s vrstom kanala kao Društveni kanal.

Dodatne informacije potražite u članku Podrška za ulazne točke i redove čekanja.

7

Izradite predloške za digitalne kanale u Webex Engageu.

Koristite ove predloške za dizajniranje načina na koji se svaki kanal prikazuje u Agent Desktop. Također možete konfigurirati dopuštene vrste privitaka za svaki kanal.

Za više informacija pogledajte odjeljak Predlošci Webex Engage Vodič za administratore i postavljanje.

8

Stvorite tijekove u Webex Connectu.

Nakon što stvorite sredstva digitalnog kanala u Webex Connectu i registrirate ta sredstva u Webex Contact Centeru, možete stvoriti relevantne tijekove za životni ciklus digitalnog kontakta za ta sredstva u Flow Builderu. Flow Builder u aplikaciji Webex Connect sadrži različite čvorove koji vam omogućuju konfiguriranje putova toka i putova pogrešaka za uspješne interakcije s klijentima na dostupnim platformama digitalnih kanala.

Dodatne informacije potražite u članku Webex Connect Flow Builder.

Također možete uvesti i prenijeti unaprijed konfigurirane tijekove u Webex Connect. Webex kontaktni centar pruža skup unaprijed definiranih predložaka tijeka koji su dostupni na portalu Cisco Devnet. Možete uvesti ove predloške tijeka i konfigurirati tijekove za postavljanje i izvršavanje korisničkog puta digitalnog kanala. Uvezite sve unaprijed konfigurirane tijekove specifične za medije s GitHuba i prenesite te tijekove u Webex Connect. Po želji također možete uvesti tijekove neovisno o kanalu i određene tijekove rada za rukovanje događajima s GitHuba u tu svrhu.

Dodatne informacije o najnovijim predlošcima tijeka i oglednim tijekovima za različite slučajeve upotrebe potražite u README.TXT na GitHubu CiscoDevNet ili se obratite upravitelju uspjeha korisnika.

Što sljedeće učiniti

  • Pregledajte nadzornu ploču i pristupite transkriptima u Webex Engageu. Za više informacija pogledajteWebex Engage Customer Console odjeljak Webex Engage Vodič za administratore i postavljanje.

Preduvjeti specifični za kanal

SMS

Kanal usluge kratkih poruka (SMS) omogućuje korisnicima da kontaktiraju agente putem SMS-a s bilo kojeg mjesta. Nema potrebe za podatkovnom vezom. Kupci mogu poslati SMS na Longcode, Shortcode ili besplatni broj. Surađujte sa svojim upraviteljem računa kako biste nabavili svoj SMS broj.

E-pošta

Kanal e-pošte omogućuje agentima i kontaktima razmjenu poruka e-pošte s tablicama, ugrađenim vezama i privicima. Prijavite se kod davatelja usluga e-pošte da biste dobili valjani ID e-pošte i vjerodajnice.

Chat uživo

Livechat kanal olakšava tvrtkama da angažiraju i podrže posjetitelje i kupce svoje web stranice. Korisnici moraju dodati skriptu widgeta Livechat na web stranicu. Ikona widgeta pojavljuje se u donjem desnom kutu web stranice. Kupac klikne ikonu da bi otvorio widget. Klijent tada može započeti razgovor s agentom.

Osim toga, možete prilagoditi Livechat Widget u Webex Engageu. Za više informacija pogledajte odjeljak Konfiguriranje Livechat widgeta za Webex Engage Vodič za administratore i postavljanje.

Facebook Messenger

Facebook Messenger kanal omogućuje korisnicima komunikaciju s agentima putem Facebook Messengera na Facebook stranici. Tvrtka može izraditi Facebook stranicu i upravljati njome sa svog Facebook računa. Dodatne informacije o stvaranju i upravljanju Facebook stranicama potražite u članku na Facebooku.

Whatsapp

Surađujte sa svojim upraviteljem računa kako biste potvrdili svoju tvrtku i postavili svoj WhatsApp Business račun (WABA). Nakon što dobijete WABA broj, upotrijebite ga za konfiguriranje rukovanja WhatsApp kontaktima.

Webex Contact Center integrira WhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju s klijentima. Ovom integracijom WhatsApp kanal olakšava tvrtkama brzu interakciju s klijentima putem aplikacije WhatsApp.

Trenutno je ova značajka dostupna u Webex kontaktnom centru sa sljedećim ograničenjima:

  • Sustav ne podržava višestruko oblikovanje teksta tijekom stvaranja poruke i na kraju agenta i klijenta.

  • Sve multimedijske datoteke, kao što su naljepnice, slike i GIF-ovi, poslane od klijenata prikazuju se kao privici u Agent Desktop.

  • Ako klijent izbriše poruku pomoću značajke Izbriši za sve, poruka se neće izbrisati na Agent Desktop.

  • Sustav ne podržava glasovne poruke za WhatsApp kanal.

  • Sustav ne podržava potvrde o čitanju u stvarnom vremenu na strani korisnika. Kada agent pročita poruku klijenta, klijent ne vidi plave kvačice (potvrda o čitanju) pored te poruke.

  • Ako klijent blokira agenta tijekom razgovora, klijent ne može primati poruke od agenta.

  • Tijekom razgovora, kada klijent odgovori na poruku pomoću mogućnosti odgovora, poruka se pojavljuje kao samostalna poruka na Agent Desktop. Dakle, agent ne zna na koju je poruku klijent odgovorio.

  • Korisnik ne može dodati telefonske brojeve koji su registrirani na WhatsApp poslovnom računu u grupu.

  • Kada klijent dijeli lokaciju ili kontakt uživo, on se ne prikazuje na Agent Desktop.

  • Korisnici ne mogu plaćati putem WhatsAppa agentu.

  • Prilikom konfiguriranja usluga, sustav omogućuje mapiranje jedan na jedan između usluge i imovine. To znači da jedna usluga može imati samo jednu imovinu.

  • WhatsApp predlošci trenutno nisu podržani čak i ako je opcija predloška vidljiva u okviru za sastavljanje WhatsAppa.

Apple Poruke za tvrtke (AMB)

Apple Business Chat, također poznat kao Apple Messages for Business (AMB), omogućuje tvrtkama komunikaciju sa svojim klijentima putem Appleove aplikacije Poruke. Korisnici koji koriste Apple uređaje mogu se obratiti za podršku, zakazati sastanke, kupovati i još mnogo toga koristeći iMessage sučelje. AMB omogućuje tvrtkama da se izravno povežu s korisnicima putem poznate i praktične aplikacije Poruke na iPhone, iPad i Mac računalima.

Ovaj kanal nudi jedinstvenu priliku za poboljšanje korisničke usluge, pružanje podrške u stvarnom vremenu i poticanje angažmana. Da biste koristili AMB s Webex kontaktnim centrom, morate osigurati da vaše okruženje Webex kontaktnog centra podržava ovu integraciju.

Registrirajte se u Apple Business Register da biste izradili račun za Messages for Business i odaberite Webex Connect kao svog davatelja usluga razmjene poruka (MSP). Time se stvara aplikacija Poruke za tvrtke. Za više informacija pogledajte Apple Messages for Business.

Obogaćene vrste poruka koje su podržane između agenata i klijenata na Appleovoj platformi uključuju sljedeće:

  • Birač popisa: Omogućuje korisnicima odabir iz skupa opcija prikazanih u obliku popisa.
  • Odabir vremena: Omogućuje kupcima odabir određenog vremena, pojednostavljujući proces zakazivanja.
  • Obrasci: Olakšava prikupljanje podataka o klijentima putem strukturiranih polja za unos.
  • Obogaćene veze: Podržava dijeljenje videozapisa i slika, poboljšavajući vizualnu komponentu interakcija s korisnicima.

Za detaljne specifikacije o tim značajkama, uključujući zahtjeve za integracije Bota/Flowa i agenta uživo, pogledajte Appleove obavezne značajke.

Konfiguriranje tijekova za digitalne kanale

Nakon što stvorite sredstva digitalnog kanala u Webex Connectu i registrirate ta sredstva u Webex Contact Centeru, možete stvoriti relevantne tijekove za životni ciklus digitalnog kontakta za ta sredstva u Flow Builderu. Flow Builder u aplikaciji Webex Connect sadrži različite čvorove koji vam omogućuju konfiguriranje putova toka i putova pogrešaka za uspješne interakcije s klijentima na dostupnim platformama digitalnih kanala.

Webex kontaktni centar pruža skup unaprijed definiranih predložaka tijeka koji su dostupni na portalu Cisco Devnet. Možete uvesti ove predloške tijeka i konfigurirati tijekove za postavljanje i izvršavanje korisničkog puta digitalnog kanala. Dodatne informacije o čvorovima i komponentama potražite u odjeljku Webex Connect Flow Builder.

Ako ste postojeći klijent, možete uvesti i nadograditi postojeće tijekove na najnovije predloške tijeka s minimalnim utjecajem na izvršenje tijeka. Za više informacija o najnovijim tokovima i migracijama s oglednim slučajevima upotrebe obratite se svom upravitelju računa ili pogledajte README.TXT na ovoj lokaciji github .

Migraciju mogu izvršiti samo korisnici koji imaju vjerodajnice za prijavu u Webex Connect za registrirane organizacije. Korisnici uključuju administratore tvrtke ili ustanove ili bilo kojeg drugog korisnika tvrtke ili ustanove kojoj je administrator tvrtke ili ustanove omogućio pristup aplikaciji Webex Connect, kao što su razvojni inženjeri tijeka.

Podržane vrste datoteka privitaka za digitalne kanale

Podržane vrste datoteka privitaka za digitalne kanale u Cisco Webex Contact Center razlikuju se ovisno o određenom kanalu. Popis podržanih vrsta datoteka na različitim digitalnim kanalima potražite u članku Podržane vrste privitaka za digitalne kanale u Webex članku Centra za kontakt .

Kao sigurnosno poboljšanje, sustav automatski pokreće provjeru zlonamjernog softvera za sve ulazne i odlazne privitke za sve digitalne kanale. Ako se otkrije bilo kakav zlonamjerni softver, zaraženi privitak ispušta se u oba smjera. Agent Desktop prikazuje zaraženi privitak kao nepoznatu datoteku i ne nudi mogućnost preuzimanja.

Podrška varijabli za digitalne kanale

Webex Centar za kontakt podržava upotrebu globalnih varijabli i prilagođenih varijabli protoka dok gradite tokove za digitalne kanale pomoću sastavljača tokova u Webex Connectu.

Globalne varijable definirane su na portalu za upravljanje. Te varijable unutar tokova možete koristiti za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija koje se obrađuju u Webex Kontakt centru. Ako označite ove varijable kao one koje je moguće pregledati i uređivati agentima, agenti mogu pregledavati i ažurirati vrijednosti za te varijable u Agent Desktop tijekom interakcije s klijentom.

Osim toga, globalne varijable možete označiti kao prijavljene, pri čemu su vrijednosti dostupne u analizatoru za prilagođeno izvješćivanje.

Prilagođene varijable toka možete stvoriti u Webex Connect i označiti te varijable kao one koje se mogu pregledavati i uređivati agentima.

Dodatne informacije o postavljanju globalnih i prilagođenih varijabli toka u Webex povezivanje potražite u članku Postavljanje varijable u Webex povezivanju.

Varijable koje su postavljene u glavnom toku također su dostupne u zajedničkim tokovima (usmjerenim, izmijenjenim i zatvorenim) u ugrađenom JSON formatu.

Implementirajte usmjeravanje temeljeno na vještinama i prioritet kontakta za digitalne kanale

Usmjeravanje temeljeno na vještinama odgovara potrebama kontakata s agentima koji imaju vještine kako bi najbolje zadovoljili te potrebe. Kada kontakt stigne, oni se razvrstavaju u podskupove koji se mogu usmjeriti samo agentima koji posjeduju potreban skup vještina, kao što su tečnost jezika ili stručnost proizvoda.

Preduvjeti za vještinu dodijeljeni su čvoru QueueTask u Webex Connectu. Pozivi se šalju u red čekanja za distribuciju agentima koji imaju odgovarajući skup vještina. Ako agent ne postane dostupan unutar vremenskog intervala navedenog u čvoru QueueTask, zahtjevi za znanjem mogu se ukloniti ili smanjiti određivanjem opuštanja vještina u čvoru QueueTask.

Prioritet kontakta dodijeljen je čvoru QueueTask u Webex Connect. Pozivi se usmjeravaju agentima na temelju vrijednosti polja Prioritet kontakta . Dodatne informacije o tome potražite u odjeljku Zadatak reda čekanja.

1

Definirajte vještine. Dodatne informacije potražite u odjeljku Definicije vještina.

Možete definirati sljedeće vrste vještina:

  • Vještina stručnosti može imati vrijednost u rasponu od 0 do 10 koja predstavlja razinu stručnosti agenta u vještini. Na primjer, možete definirati vještinu za svaki jezik koji vaš agent govori.

  • Booleova vještina može imati vrijednost istinite ili lažne kako bi naznačila ima li agent vještinu ili ne. Na primjer, kako biste osigurali da vaši najvrjedniji klijenti dobiju najbolju uslugu, možete definirati vještinu pod nazivom Premier Service i dodijeliti je s vrijednošću vjernom vašim najiskusnijim agentima.

  • Tekstualna vještina je vještina slobodnog oblika teksta koja se mora točno podudarati. Na primjer, možete definirati vještinu pod nazivom Proširenje koja vam omogućuje usmjeravanje poziva na kućni broj određenog agenta na temelju znamenki koje je pozivatelj unio kao odgovor na upit.

  • Vještina enum je imenovani skup unaprijed definiranih vrijednosti. Na primjer, možete stvoriti vještinu pod nazivom Linija poslovanja koja može imati vrijednosti Prodaja, Usluga i Naplata; ili vještina pod nazivom Operativni sustav koja može imati vrijednosti Linux, Windows i UNIX.

2

Definirajte profile vještina.

Profil vještina je skup vještina koje se mogu zajednički dodijeliti timu ili agentu. Svakoj vještini u profilu dodjeljuje se određena vrijednost. Na primjer, vještini engleskog jezika može se dodijeliti visoka razina znanja u jednom profilu vještina i niža razina u drugom profilu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profili vještina.

Trenutno Webex Centar za kontakt ne podržava profil znanja i vještina dodijeljen timu.

3

Dodijelite profile vještina agentima. Pojedinom agentu dodjeljuje se profil vještine.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prikaz detalja o korisniku.

4

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa> ulazne točke/redovi čekanja.

5

Stvorite red čekanja s vrstom kanala kao što su Društveni kanal, E-pošta ili Chat.

6

U odjeljku Postavke usmjeravanja kontakata na padajućem popisu Vrsta usmjeravanja u redu čekanja odaberite Vještinetemeljene na vještinama.

7

Stvorite tijek pomoću čvora QueueTask u Webex Connect koji definira kako postupati s kontaktom.

8

Dodajte zahtjeve za znanjem i opuštanje vještina u čvor QueueTask .

Dodatne informacije o odabiru zahtjeva za vještine i određivanju opuštanja vještina potražite u čvoru QueueTask u dokumentaciji mrežne pomoći za Webex Connect. U aplikaciji Webex Connect idite na Pomoć > dokumentaciju > dokumentaciju platforme > QueueTask.

Konzole digitalnih kanala

Portal za administraciju digitalnih kanala podijeljen je u sljedeća područja:

  • Administratorska konzola–administratori mogu upravljati konfiguracijama na razini klijenta za ponude digitalnih kanala kao što su pravila i konfiguracije imovine kanala. Na navigacijskoj traci portala za upravljanje kliknite Novi digitalni kanali da biste pokrenuli zadanu konzolu .

  • Konzola za korisničku podršku – prvenstveno se koristi za pristup prošlim transkriptima razgovora i mogućnostima praćenja agenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Administratorska konzola i konzola za korisničku podršku od Webex Angažiranje administratora i vodiča za postavljanje.