Pre nego što počnete

Proverite da li pravite ulaznu tačku pre nego što konfigurišete šablon za ćaskanje.

Ulazne tačke su početno mesto sletanja za sve tipove kanala u Webex kontakt centru. Sistem šalje kontakt agentu na osnovu strategije usmeravanja koja je podešena za ulaznu tačku.

Možete da konfigurišete jedan šablon ćaskanja za svaku ulaznu tačku. Za više informacija, pogledajte odeljak Ulazne tačke i redovi čekanja u poglavlju o pružanju usluga u sledećim vodičima platforme:

Samo kupci čija je organizacija pripremljena na postojećoj klasičnoj platformi mogu da konfigurišu obrazac za ćaskanje za svoj kontakt centar.

1

Prijavite se u organizaciju klijenata na adresi https://admin.webex.com.

2

Iz okna za navigaciju sa leve strane, u odeljku Usluge kliknite na Contact Center > Podešavanja zakupca > Integracije > Funkcije.

3

Odaberite jednu od sledećih opcija:

  • Da biste napravili novi šablon za ćaskanje, kliknite na Novi > Šablon za ćaskanje.
  • Da biste izmenili postojeći šablon za ćaskanje, dvaput kliknite na karticu.

Sistem prikazuje čarobnjak šablona za ćaskanje.

4

Na stranici Definiši šablon:

  1. Unesite jedinstveno ime koje identifikuje svrhu vašeg šablona.

  2. Izaberite unapred konfigurisanu ulaznu tačku sa padajuće liste.

  3. Izaberite sledeće opcije prilagođavanja i kliknite na Sledeće. Možete da izaberete više opcija u zavisnosti od toga šta želite da mušterije vide kada ćaskaju sa vašom organizacijom.

    • Proaktivni upit: Poruka koja se pojavljuje u okviru za ćaskanje kada korisnik otvori veb sajt vaše organizacije. Ovu poruku možete da prilagodite. Možete da konfigurišete vreme za slanje poruke kupcu. Takođe možete da promenite naslov i podrazumevanu poruku dobrodošlice.

    • Van radnog vremena: Neposlovni sati vaše organizacije. Dostupnost podrške za ćaskanje možete da podesite tako što ćete podesiti radno vreme i vremensku zonu svoje organizacije. Možete da dodate i poruku za goste.

    • Virtuelni agent: Unapred konfigurisani chatbot koji započinje razgovor sa mušterijom. Možete da birate između dostupnih virtuelnih agenata i da dodate poruku dobrodošlice.

      Konfigurišite obrazac za informacije o klijentima, vizuelni prikaz agenata i poruke o statusu za prozor ćaskanja. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex kontakt centar.

    • Povratne informacije: Obrazac za povratne informacije koji se pojavljuje nakon završetka ćaskanja. Možete da dodate poruku u kojoj pozivate mušterije da daju povratne informacije o svom iskustvu ćaskanja.

    Na osnovu izabranih opcija, naredni koraci se pojavljuju u čarobnjaku.

5

Na stranici Proactive Prompt, Van radnog vremena:

  1. U odeljku Proaktivni odgovor unesite vreme čekanja, naslov i poruku za upit.

  2. U odeljku Van radnog vremena unesite poruku za upit i izaberite radno vreme i vremensku zonu sa padajuće liste.

  3. Kliknite na dugme Dalje.

Proaktivni nalog se ne pojavljuje van radnog vremena ili kada agenti nisu dostupni za pomoć.

6

Na stranici sa informacijama o klijentu, kliknite na svako od polja na kartici za pregled i izmenite atribute. Kupac koristi ove atribute za popunjavanje obrasca.

Obavezno je uneti najmanje jednu kategoriju u odeljak Atributi tipa da bi kupci mogli da izaberu kategoriju sa padajuće liste.

7

Na stranici Virtuelni agent:

  1. Izaberite unapred konfigurisanog virtuelnog agenta (koji može da pruži početnu automatizovanu podršku u doživljaju ćaskanja sa klijentom) sa padajuće liste i unesite poruku.

  2. Unesite poruku dobrodošlice i kliknite na Sledeće.

8

Na stranici Brendiranje i identitet, poruke statusa:

  1. U odeljku Brendiranje i identitet izaberite jedan od sledećih tipova profila:

    • Organizacija: Koristite jedan profil za predstavljanje svih agenata u vašoj organizaciji. Na primer, ime organizacije.

    • Virtuelni agent ili agenti: Koristite jedinstvene profile da biste predstavljali različite agente u svojoj organizaciji.

      Izaberite jednu od sledećih opcija:

      • Prikaži prikazano ime agenta: Prikazuje puno ime i prezime agenta.

      • Prikaži pseudonim agenta: Prikazuje alias ime agenta.

  2. U odeljku Poruke o statusu unesite poruke (koje se prikazuju kupcu), a zatim kliknite na Sledeće.

9

Na stranici sa povratnim informacijama unesite oznaku i tekst natuknice na kartici Atributi da biste dobili povratne informacije korisnika.

10

Na stranici Gotovo kliknite na Završi.

Nakon što uspešno konfigurišete šablon za ćaskanje, pojaviće se isečak koda. Da biste koristili novo konfigurisani obrazac za ćaskanje na veb-lokaciji organizacije, možete da kopirate i nalepite isečak koda u ili HTML oznaku izvorne datoteke veb-stranice.

Delić koda možete da zatvorite i kasnije preuzmete sa stranice Kontakt centar > Funkcije.