Creazione di un modello di Chat per Webex Contact Center

Operazioni preliminari

Assicurarsi di creare un punto di ingresso prima di configurare un modello di chat.

I punti di ingresso sono il luogo di atterraggio iniziale per tutti i tipi di canale nel Webex Contact Center. Il sistema invia il contatto a un agente in base alla strategia di indirizzamento impostata per un punto di ingresso.

È possibile configurare un modello di chat per ciascun punto di ingresso. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione punto di ingresso e coda nel capitolo di provisioning nelle seguenti guide alla piattaforma:

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Accedere all'organizzazione cliente all' https://admin.webex.com.

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Nel riquadro di navigazione a sinistra, nella sezione servizi , fare clic su Contact Center > funzioni.

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Scegliere una delle opzioni seguenti:

  • Per creare un nuovo modello di chat, fare clic su Nuovo > Modello di chat. Il sistema Visualizza la procedura guidata modello di chat.
  • Per modificare un modello di chat esistente, fare doppio clic sulla scheda.
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Nella pagina Definisci modello:

  1. Immettere un nome univoco che identifichi lo scopo del modello.

  2. Scegliere un punto di ingresso pre-configurato dall'elenco a discesa.

  3. Scegliere le opzioni di personalizzazione seguenti e fare clic su Avanti. È possibile scegliere più opzioni in base alle informazioni che i clienti devono visualizzare quando chiacchierano con la propria organizzazione.

    • Richiesta proattiva: Il messaggio visualizzato nella casella di chat quando il cliente apre il sito Web dell'organizzazione. È possibile personalizzare questo messaggio. È possibile configurare l'ora per richiedere il messaggio al cliente. È inoltre possibile modificare il titolo e il messaggio di benvenuto.

    • Off-hour: Gli orari non lavorativi per l'organizzazione. È possibile impostare la disponibilità del supporto chat configurando gli orari di ufficio e il fuso orario per l'organizzazione. È inoltre possibile aggiungere un messaggio di assente per i clienti.

    • Agente virtuale: Chatbot già configurato che avvia la conversazione con il cliente. È possibile scegliere tra gli agenti virtuali disponibili e aggiungere un messaggio di benvenuto.

      Configurare il modulo di informazioni sul cliente, la visualizzazione degli agenti e i messaggi di stato della finestra della chat. Per ulteriori informazioni, consultare configurazione di un agente virtuale per Webex Contact Center.

    • Feedback: Il form di feedback visualizzato dopo la fine della chat. È possibile aggiungere un messaggio che invita i clienti a fornire il loro feedback sull'esperienza di chat.


     

    In base alle opzioni selezionate, nella procedura guidata vengono visualizzati i passaggi successivi.
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Nella pagina richiesta proattiva, ore off:

  1. Nella sezione richiesta proattiva, immettere il tempo di attesa, il titolo e il messaggio per il prompt.

  2. Nella sezione ore di disattivazione, immettere il messaggio per il prompt e scegliere il fuso orario e il fuso orario dell'ufficio dall'elenco a discesa.

  3. Fare clic su Avanti.


 

La richiesta proattiva non viene visualizzata durante le ore di disattivazione o quando gli agenti non sono disponibili per assistervi.
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Nella pagina informazioni cliente, fare clic su ognuno dei campi della scheda di anteprima e modificare gli attributi. Il cliente utilizza questi attributi per compilare il form.


 

È obbligatorio immettere almeno una categoria nella sezione attributi tipo per i clienti per scegliere la categoria dall'elenco a discesa.

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Nella pagina agente virtuale:

  1. Scegliere un agente virtuale preconfigurato (in grado di fornire il supporto automatico iniziale nell'esperienza di chat del cliente) dall'elenco a discesa e immettere un messaggio.

  2. Immettere un messaggio di benvenuto e fare clic su Avanti.

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Nella pagina Personalizzazione e identità, messaggi di stato:

  1. Nella sezione personalizzazione e identità , scegliere uno dei seguenti tipi di profilo:

    • Organizzazione Utilizzare un unico profilo per rappresentare tutti gli agenti dell'organizzazione. Ad esempio, il nome dell'organizzazione.

    • Agenti o agenti virtuali: Utilizzare profili univoci per rappresentare diversi agenti nell'organizzazione.

      Scegliere una delle opzioni seguenti:

      • Mostra il nome visualizzato dell'agente: Visualizza il nome completo dell'agente.

      • Mostra l'alias dell'agente: Visualizza il nome dell'alias dell'agente.

  2. Nella sezione messaggi di stato, immettere i messaggi (visualizzati sul cliente), quindi fare clic su Avanti.

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Nella pagina feedback , immettere il testo etichetta e Suggerimento nella scheda attributi per ricevere il feedback dei clienti.

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Nella pagina Done fare clic su fine.


 

Dopo aver configurato correttamente il modello di chat, viene visualizzato un frammento di codice. Per utilizzare il modello di chat appena configurato nel sito Web dell'organizzazione, è possibile copiare e incollare il frammento di codice all'interno della < head > o < Body > tag HTML del file di origine della pagina Web.

È possibile chiudere il frammento di codice e scaricarlo successivamente dalla pagina delle funzioni di Contact Center >.