- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Konfigurowanie kanałów cyfrowych w centrum kontaktowym Webex
W tym artykule
Opinia?Niniejszy artykuł stanowi punkt odniesienia dla każdego, kto wdraża i zarządza różnymi kanałami cyfrowymi dostępnymi w centrum kontaktowym Webex. Zapewnia informacje na temat optymalizacji komunikacji cyfrowej w ekosystemie Webex.
O kanałach cyfrowych
Webex Contact Center obsługuje różne typy kanałów cyfrowych, tj. Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS, Apple Messages for Business i WhatsApp — z rozszerzonymi możliwościami. Kanały cyfrowe zwiększają zasięg każdego biznesu. Biorąc pod uwagę zmieniającą się demografię i przyzwyczajenia poszczególnych osób, konsumenci oczekują, że będą mogli skontaktować się z firmą za pośrednictwem dowolnie wybranego przez siebie kanału. Firmy muszą być dostępne za pośrednictwem wszystkich popularnych kanałów komunikacji.
Skonfiguruj kanały cyfrowe
W tym artykule opisano kompleksowy proces konfigurowania kanałów cyfrowych w centrum kontaktowym Webex. Proces konfiguracji rozpoczyna się od wdrożenia i zapewnienia dostępu Twojej organizacji w Control Hub i obejmuje wiele aplikacji, takich jak Webex Connect i Webex Engage.
Poniższy diagram przedstawia sekwencję zadań, które należy wykonać, aby skonfigurować kanały cyfrowe:
Zapewnij kanały cyfrowe
Webex Contact Center automatycznie udostępnia usługi cyfrowe, takie jak Webex Engage i Webex Connect. Contact Center i Webex Connect automatycznie synchronizują zarządzanie użytkownikami dla administratorów. Wszyscy partnerzy i administratorzy klientów mogą od razu zacząć korzystać z Webex Connect i skonfigurować usługi.
- Jeśli dodajesz administratora klienta, administrator klienta musi najpierw utworzyć konto użytkownika za pośrednictwem poczty e-mail Cisco.
- Po dodaniu administratorów muszą oni w ciągu 7 dni utworzyć konta użytkowników i przejść do sekcji Webex Connect. W przeciwnym razie konieczne będzie powrót i ponowne utworzenie konta użytkownika, aby uzyskać dostęp do Webex Connect.
Wykonanie tych kroków jest kluczowe, gdyż umożliwia pomyślne utworzenie konta administratora. Poniższe tabele pokazują mapowanie ról między Control Hub i Webex Connect:
| Uprawnienia użytkowników dla Administratora Zewnętrznego dla Partnerów | Poziomy dostępu w Webex Połącz |
|---|---|
| Administrator zewnętrzny: Pełny administrator | Połącz pełny dostęp |
| Administrator zewnętrzny: Administrator ds. zaopatrzenia | Połącz ograniczony dostęp |
| Administrator zewnętrzny: tylko do odczytu | Połącz Tylko do odczytu |
| Uprawnienia użytkowników w Control Hub | Rola przydzielona w Webex Połącz |
|---|---|
| Administrator Klienta: Pełny Administrator | Połącz Najemcę Właściciela |
| Administrator Centrum Obsługi Klienta | Połącz Najemcę Właściciela |
| Administrator klienta: Tylko do odczytu | Połącz Tylko do odczytu |
| Uprawnienia użytkowników w Webex Connect | Rola przypisana w Control Hub |
|---|---|
| Połącz Tylko do odczytu | Administrator klienta: Tylko do odczytu |
| Połącz się z ograniczoną | Administrator klienta: Tylko do odczytu |
| Połącz pełny dostęp | Administrator Klienta: Pełny Administrator |
| Połącz Najemcę Właściciela | Administrator Klienta: Pełny Administrator |
| Połącz ograniczony dostęp | Administrator klienta: Tylko do odczytu |
Administratorzy partnerów nie mają dostępu do Webex Engage.
Zanim rozpoczniesz
-
Musisz mieć rolę administratora i uprawnienia dostępu do następujących aplikacji:
-
Control Hub
-
Webex Contact Center
-
Webex Połącz
-
Webex Zaangażuj się
-
-
Musisz spełnić wszystkie wymagania wstępne specyficzne dla danego kanału. Więcej informacji znajdziesz tutaj Wymagania wstępne specyficzne dla kanału.
| 1 |
Po skonfigurowaniu Centrum kontaktowego przejdź do Centrum sterowania > Ustawienia dzierżawcy > Cyfrowe aby wyświetlić i uruchomić Webex Angażuj się i łącz. Można je również szybko pobrać z Control Hub. |
| 2 |
Zakończ autoryzację węzła w Webex Connect. Ustaw Webex Zadanie CC I Webex CC Engage węzły do Upoważniony stan przed skonfigurowaniem kanałów cyfrowych. Autoryzacja węzła umożliwia węzłom Connect Webex komunikację z innymi aplikacjami, takimi jak Webex Contact Center i Webex Engage. Więcej informacji znajdziesz tutaj Autoryzacja węzła dla węzłów Contact Center Engage Webex. |
| 3 |
Utwórz agentów i inne powiązane jednostki w portalu zarządzania centrum kontaktowym Webex w następującej kolejności:
|
| 4 |
Skonfiguruj limit czasu RONA w Control Hub. Limit czasu Redirection on No Answer (RONA) to czas, w którym, jeśli agent nie odpowie na prośbę o kontakt, prośba o kontakt wraca do kolejki, a stan agenta zmienia się na RONA. Więcej informacji znajdziesz tutaj Zarządzaj limitem czasu RONA. |
| 5 |
Utwórz osobne zasoby kanału dla kanałów cyfrowych w Webex Connect, takich jak SMS, e-mail, czat na żywo, Facebook Messenger i WhatsApp. Zarejestruj te aktywa w Contact Center z hashtagiem Webex. Więcej informacji znajdziesz tutaj Konfiguracja zasobów kanału. |
| 6 |
Utwórz punkty wejścia i kolejki w portalu zarządzania centrum kontaktowym Webex, aby skonfigurować początkowe miejsce docelowe dla kontaktu z klientem. Utwórz punkt wejścia za pomocą Typ kanału Jak Kanał społecznościowy, Typ kanału społecznościowego jako pożądany kanał cyfrowy. W Nazwa zasobu lista rozwijana, mapuj zasób kanału, który utworzyłeś w Krok 5 dla wybranego kanału cyfrowego. Utwórz kolejkę z typem kanału jako Kanał społecznościowy. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z informacjami dotyczącymi punktów wejścia i kolejek. |
| 7 |
Utwórz szablony dla kanałów cyfrowych w Webex Engage. Użyj tych szablonów, aby zaprojektować sposób wyświetlania każdego kanału w Agent Desktop. Można również skonfigurować typy załączników dozwolone dla każdego kanału. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Szablony w Webex Podręczniku administratora i konfiguracji Engage. |
| 8 |
Utwórz przepływy w Webex Connect. Po utworzeniu zasobów kanałów cyfrowych w Webex Connect i zarejestrowaniu tych zasobów w Webex Contact Center możesz utworzyć odpowiednie przepływy dla cyklu życia kontaktu cyfrowego dla tych zasobów w Flow Builder. Narzędzie Flow Builder w aplikacji Webex Connect zawiera różne węzły umożliwiające konfigurację ścieżek przepływu i ścieżek błędów w celu zapewnienia pomyślnych interakcji z klientami na dostępnych platformach kanałów cyfrowych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Connect Flow Builder. Możesz również importować i przesyłać wstępnie skonfigurowane przepływy w Webex Connect. Webex Contact Center udostępnia zestaw predefiniowanych szablonów przepływów, które są dostępne w portalu Cisco Devnet. Możesz importować te szablony przepływów i konfigurować przepływy, aby skonfigurować i zrealizować ścieżkę klienta w kanale cyfrowym. Zaimportuj wszystkie wstępnie skonfigurowane przepływy specyficzne dla mediów z GitHub i prześlij te przepływy w Webex Connect. Opcjonalnie możesz w tym celu zaimportować z GitHub przepływy niezależne od kanału i przepływy pracy przeznaczone specjalnie do obsługi zdarzeń. Aby uzyskać więcej informacji na temat najnowszych szablonów przepływów i przykładowych przepływów dla różnych przypadków użycia, zapoznaj się z plikiem README.TXT w CiscoDevNet GitHub lub skontaktuj się z menedżerem ds. obsługi klienta. |
Następne czynności
-
Wyświetl panel i uzyskaj dostęp do transkrypcji w Webex Engage. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Webex Engage Customer Console w Webex Engage Admin and Setup Guide.
Wymagania wstępne specyficzne dla kanału
SMS
Kanał Short Message Service (SMS) umożliwia klientom kontakt z agentami za pośrednictwem SMS z dowolnego miejsca. Nie ma potrzeby przesyłania danych. Klienci mogą wysyłać SMS-y na Longcode, Shortcode lub numer bezpłatny. Skontaktuj się ze swoim menedżerem konta, aby uzyskać numer SMS.
Kanał poczty e-mail umożliwia agentom i kontaktom wymianę wiadomości e-mail zawierających tabele, osadzone łącza i załączniki. Zarejestruj się u dostawcy poczty e-mail, aby otrzymać prawidłowy identyfikator e-mail i dane uwierzytelniające.
Czat na żywo
Kanał Livechat ułatwia firmom nawiązywanie kontaktów i udzielanie wsparcia klientom i użytkownikom swojej witryny internetowej. Klienci muszą dodać skrypt widżetu Livechat do strony internetowej. Ikona widżetu pojawia się w prawym dolnym rogu strony internetowej. Klient klika ikonę, aby otworzyć widget. Następnie klient może rozpocząć rozmowę z agentem.
Dodatkowo możesz dostosować widget Livechat w Webex Engage. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Konfigurowanie widżetu Livechat w Webex Podręczniku administratora i konfiguracji Engage.
Facebook Messenger
Kanał Facebook Messenger umożliwia klientom komunikowanie się z agentami za pośrednictwem Facebook Messenger na stronie na Facebooku. Firma może utworzyć i zarządzać stroną na Facebooku z poziomu swojego konta na Facebooku. Więcej informacji na temat tworzenia i zarządzania stroną na Facebooku znajdziesz w artykule na temat Facebooka.
Skontaktuj się ze swoim menedżerem konta, aby zweryfikować swoją firmę i skonfigurować numer konta WhatsApp Business (WABA). Po uzyskaniu numeru WABA użyj go do skonfigurowania obsługi kontaktów WhatsApp.
Webex Contact Center integruje WhatsApp jako kanał usprawniający interakcję z klientami. Dzięki tej integracji kanał WhatsApp umożliwia firmom szybką komunikację z klientami za pośrednictwem aplikacji WhatsApp.
Obecnie ta funkcja jest dostępna w Contact Center Webex z następującymi ograniczeniami:
-
System nie obsługuje wielokrotnego formatowania tekstu podczas tworzenia wiadomości zarówno po stronie agenta, jak i klienta.
-
Wszystkie pliki multimedialne, takie jak naklejki, zdjęcia i pliki GIF, przesyłane przez klientów, pojawiają się jako załączniki w tagu Agent Desktop.
-
Jeśli klient usunie wiadomość za pomocą funkcji Usuń dla wszystkich, wiadomość nie zostanie usunięta z tagiem Agent Desktop.
-
System nie obsługuje wiadomości głosowych dla kanału WhatsApp.
-
System nie obsługuje potwierdzeń odczytu w czasie rzeczywistym po stronie klienta. Gdy agent odczytuje wiadomość klienta, klient nie widzi niebieskich znaczników wyboru (potwierdzenia odczytu) obok tej wiadomości.
-
Jeśli klient zablokuje agenta podczas rozmowy, nie będzie mógł otrzymywać wiadomości od agenta.
-
W trakcie rozmowy, gdy klient odpowie na wiadomość, korzystając z opcji „Odpowiedz”, wiadomość ta pojawi się jako samodzielna wiadomość z tagiem Agent Desktop. Dlatego agent nie wie, na którą wiadomość odpowiedział klient.
-
Klient nie może dodawać do grupy numerów telefonów zarejestrowanych na koncie firmowym WhatsApp.
-
Gdy klient udostępnia aktualną lokalizację lub kontakt, nie jest to widoczne w tagu Agent Desktop.
-
Klienci nie mogą dokonywać płatności za pośrednictwem WhatsApp na rzecz agenta.
-
Podczas konfigurowania usług system umożliwia mapowanie typu jeden do jednego pomiędzy usługą i zasobem. Oznacza to, że jedna usługa może mieć tylko jeden zasób.
-
Szablony WhatsApp nie są obecnie obsługiwane, nawet jeśli opcja szablonu jest widoczna w polu tworzenia wiadomości WhatsApp.
Wiadomości Apple dla firm (AMB)
Apple Business Chat, znany również jako Apple Messages for Business (AMB), umożliwia firmom komunikowanie się z klientami za pośrednictwem aplikacji Wiadomości firmy Apple. Klienci korzystający z urządzeń Apple mogą kontaktować się z nami w celu uzyskania pomocy technicznej, umawiać wizyty, dokonywać zakupów i wykonywać inne czynności za pomocą interfejsu iMessage. AMB umożliwia firmom bezpośredni kontakt z klientami za pośrednictwem znanej i wygodnej aplikacji Wiadomości na iPhone'ach, iPadach i komputerach Mac.
Ten kanał oferuje wyjątkową możliwość usprawnienia obsługi klienta, zapewnienia wsparcia w czasie rzeczywistym i zwiększenia zaangażowania. Aby używać AMB z Webex Contact Center, musisz się upewnić, że środowisko Webex Contact Center obsługuje tę integrację.
Zarejestruj się na Rejestr firm Apple aby utworzyć konto w usłudze Wiadomości dla Firm i wybrać Webex Connect jako dostawcę usług przesyłania wiadomości (MSP). Tworzy aplikację Wiadomości dla Firm. Więcej informacji znajdziesz tutaj Wiadomości Apple dla firm.
Obsługiwane na platformie Apple typy rozbudowanych wiadomości przesyłanych między agentami i klientami obejmują:
- Wybór listy: umożliwia klientom dokonanie wyboru spośród zestawu opcji przedstawionych w formie listy.
- Wybór godziny: umożliwia klientom wybór konkretnej godziny, co usprawnia proces planowania.
- Formularze: ułatwiają zbieranie informacji o klientach za pomocą pól wprowadzania danych.
- Bogate linki: umożliwiają udostępnianie filmów i obrazów, wzmacniając wizualny aspekt interakcji z klientami.
Aby uzyskać szczegółowe specyfikacje tych funkcji, w tym wymagania dotyczące integracji Bot/Flow i agentów na żywo, zapoznaj się z Wymagane funkcje Apple.
Konfiguruj przepływy dla kanałów cyfrowych
Po utworzeniu zasobów kanału cyfrowego w Webex Connect i zarejestrowaniu tych zasobów w Contact Center Webex możesz utworzyć odpowiednie przepływy dla cyklu życia kontaktu cyfrowego dla tych zasobów w Flow Builder. Narzędzie Flow Builder w aplikacji Webex Connect zawiera różne węzły umożliwiające konfigurację ścieżek przepływu i ścieżek błędów w celu zapewnienia pomyślnych interakcji z klientami na dostępnych platformach kanałów cyfrowych.
Webex Contact Center udostępnia zestaw predefiniowanych szablonów przepływów, które są dostępne w portalu Cisco Devnet. Możesz importować te szablony przepływów i konfigurować przepływy, aby skonfigurować i zrealizować ścieżkę klienta w kanale cyfrowym. Aby uzyskać więcej informacji na temat węzłów i komponentów, zobacz Webex Połącz Flow Builder.
Jeśli jesteś już naszym klientem, możesz zaimportować i uaktualnić istniejące przepływy do najnowszych szablonów przepływów, przy minimalnym wpływie na realizację przepływu. Aby uzyskać więcej informacji na temat najnowszych przepływów i migracji z przykładowymi przypadkami użycia, skontaktuj się z menedżerem konta lub zapoznaj się z plikiem README.TXT w tej lokalizacji w serwisie GitHub .
Migrację mogą przeprowadzić wyłącznie użytkownicy posiadający dane logowania Webex Connect dla zarejestrowanych organizacji. Użytkownikami mogą być administratorzy organizacji lub inni użytkownicy organizacji, którym administrator przyznał dostęp do aplikacji Webex Connect, np. deweloperzy przepływów.
Obsługiwane typy plików załączników dla kanałów cyfrowych
Obsługiwane typy plików załączników dla kanałów cyfrowych w Cisco Webex Contact Center różnią się w zależności od konkretnego kanału. Listę obsługiwanych typów plików w różnych kanałach cyfrowych można znaleźć w artykule Obsługiwane typy załączników w kanałach cyfrowych w Webex Contact Center .
Aby zwiększyć bezpieczeństwo, system automatycznie sprawdza pod kątem złośliwego oprogramowania wszystkie załączniki przychodzące i wychodzące dla wszystkich kanałów cyfrowych. Jeśli zostanie wykryte jakiekolwiek złośliwe oprogramowanie, zainfekowany załącznik zostanie odrzucony w obu kierunkach. Agent Desktop wyświetla zainfekowany załącznik jako Nieznany plik i nie oferuje opcji pobrania.
Obsługa zmiennych dla kanałów cyfrowych
Webex Contact Center obsługuje korzystanie ze zmiennych globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu podczas tworzenia przepływów dla kanałów cyfrowych za pomocą narzędzia Flow Builder w Webex Connect.
Zmienne globalne są definiowane w Portalu Zarządzania. Możesz używać tych zmiennych w ramach przepływów, aby ustawiać i przekazywać wartości w kontekście interakcji obsługiwanych w Webex Contact Center. Jeśli oznaczysz te zmienne jako widoczne i edytowalne dla agenta, agenci będą mogli wyświetlać i aktualizować wartości tych zmiennych w Agent Desktop podczas interakcji z klientem.
Dodatkowo możesz oznaczyć zmienne globalne jako raportowalne, wówczas wartości będą dostępne w Analizatorze na potrzeby niestandardowego raportowania.
Możesz utworzyć niestandardowe zmienne przepływu w Webex Connect i oznaczyć te zmienne jako widoczne dla agenta i edytowalne dla agenta.
Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawiania globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu w Webex Connect, zobacz Ustawianie zmiennej w Webex Connect.
Zmienne ustawione w przepływie głównym są również dostępne w przepływach współdzielonych (routed, modified i close) w osadzonym formacie JSON.
Wdrożenie routingu opartego na umiejętnościach i priorytetyzacji kontaktów w kanałach cyfrowych
Trasowanie oparte na umiejętnościach dopasowuje potrzeby kontaktów do agentów, którzy mają umiejętności pozwalające najlepiej zaspokoić te potrzeby. Po nawiązaniu kontaktu jest on klasyfikowany do podgrup, które można przekierować wyłącznie do agentów posiadających wymagany zestaw umiejętności, np. biegłą znajomość języka lub wiedzę na temat produktu.
Wymagania dotyczące umiejętności są przypisane do węzła QueueTask w Webex Connect. Połączenia są kierowane do kolejki, w której są przekazywane agentom posiadającym odpowiedni zestaw umiejętności. Jeśli agent nie stanie się dostępny w przedziale czasowym określonym w węźle QueueTask, wymagania dotyczące umiejętności mogą zostać usunięte lub zmniejszone poprzez określenie złagodzenia wymagań dotyczących umiejętności w węźle QueueTask.
Priorytet kontaktu jest przypisany do węzła QueueTask w Webex Connect. Połączenia są kierowane do agentów na podstawie wartości pola Priorytet kontaktu . Więcej informacji na ten temat znajdziesz w sekcji Kolejkowanie zadań .
| 1 |
Zdefiniuj umiejętności. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Definicje umiejętności. Możesz zdefiniować następujące typy umiejętności:
|
| 2 |
Zdefiniuj profile umiejętności. Profil umiejętności to zestaw umiejętności, które można zbiorczo przypisać zespołowi lub agentowi. Każdej umiejętności w profilu przypisana jest konkretna wartość. Na przykład, umiejętność posługiwania się językiem angielskim może zostać oceniona jako wysoka w jednym profilu umiejętności i jako niższa w innym. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile umiejętności. Obecnie Centrum Kontaktowe Webex nie obsługuje profilu umiejętności przypisanego do zespołu. |
| 3 |
Przypisz agentom profile umiejętności. Każdemu agentowi przypisywany jest profil umiejętności. Więcej informacji znajdziesz tutaj Wyświetl szczegóły użytkownika. |
| 4 |
Z paska nawigacyjnego Portalu zarządzania wybierz . |
| 5 |
Utwórz kolejkę z typem kanału jako Kanał społecznościowy, E-mail, Lub Pogawędzić. |
| 6 |
W Ustawienia trasowania kontaktów sekcja, wybierz Oparte na umiejętnościach z Typ trasowania kolejki lista rozwijana. |
| 7 |
Utwórz przepływ za pomocą Zadanie kolejki Węzeł w Webex Połącz, który definiuje sposób traktowania kontaktu. |
| 8 |
Dodaj wymagania dotyczące umiejętności i złagodzenia ich ograniczeń w Zadanie kolejki węzeł. Aby uzyskać więcej informacji na temat wyboru wymagań dotyczących umiejętności i określania złagodzeń dotyczących umiejętności, zapoznaj się z Zadanie kolejki węzeł w dokumentacji pomocy online Webex Connect. W aplikacji Connect Webex przejdź do Pomoc > Dokumentacja > Dokumentacja platformy > QueueTask.
|
Konsole kanałów cyfrowych
Portal administracyjny kanałów cyfrowych podzielony jest na następujące obszary:
-
Konsola administracyjna –Administratorzy mogą zarządzać konfiguracjami obejmującymi całego dzierżawcę w zakresie ofert kanałów cyfrowych, takimi jak zasady i konfiguracje zasobów kanału. Na pasku nawigacyjnym Portalu zarządzania kliknij Nowe kanały cyfrowe aby uruchomić domyślną konsolę.
-
Konsola obsługi klienta – Służy głównie do uzyskiwania dostępu do zapisów wcześniejszych rozmów i monitorowania agentów.
Więcej informacji znajdziesz w Konsola administracyjna I Konsola obsługi klienta sekcje Webex Engage Admin i przewodnik konfiguracji.
