- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
הגדר ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר Webex
במאמר זה
משוב?מאמר זה משמש כהפניה לכל מי שמטמיע ומנהל את הערוצים הדיגיטליים השונים הזמינים במרכז הקשר Webex. הוא מספק תובנות לאופטימיזציה של תקשורת דיגיטלית במערכת האקולוגית של Webex.
לגבי ערוצים דיגיטליים
Webex Contact Center תומך בסוגים שונים של ערוצים דיגיטליים, כלומר Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business ו-WhatsApp — עם יכולות משופרות. ערוצים דיגיטליים משפרים את טווח ההגעה של כל עסק. עם שינוי דמוגרפיה והרגלים אינדיבידואליים, צרכנים מצפים ליצור קשר עם עסק בכל ערוץ לפי בחירתם. עסקים חייבים להיות זמינים בכל ערוצי התקשורת הפופולריים.
הגדר ערוצים דיגיטליים
מאמר זה מספק תהליך מקצה לקצה להגדרת ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר Webex. תהליך ההגדרה מתחיל בהטמעה והקצאת הארגון שלך ב-Control Hub ומשתרע על פני יישומים מרובים כגון Webex Connect ו-Webex Engage.
התרשים הבא מתאר את רצף המשימות שעליך לבצע כדי להגדיר ערוצים דיגיטליים:
אספקת ערוצים דיגיטליים
Webex Contact Center מספק שירותים דיגיטליים באופן אוטומטי כמו Webex Engage ו-Webex Connect. מרכז אנשי הקשר ו-Webex Connect מסנכרנים אוטומטית את ניהול המשתמשים עבור המנהלים. כל השותפים ומנהלי הלקוחות יכולים להתחיל להשתמש ב-Webex Connect מיד ולהגדיר את השירותים.
- אם אתה מוסיף מנהל לקוח, על מנהל הלקוח ליצור תחילה את חשבון המשתמש דרך האימייל של Cisco.
- לאחר שתוסיף את המנהלים, עליהם ליצור את חשבון המשתמש שלהם ולעבור אל Webex Connect בתוך 7 ימים. אחרת, הם יצטרכו לחזור וליצור מחדש את חשבון המשתמש כדי שיוכלו לגשת ל-Webex Connect.
השלמת שלבים אלה היא קריטית, מכיוון שהיא יוצרת בהצלחה את חשבון המנהל. הטבלאות הבאות מציגות את מיפוי התפקידים בין Control Hub ל-Webex Connect:
| הרשאות משתמשים עבור מנהל חיצוני עבור שותפים | רמות גישה ב-Webex Connect |
|---|---|
| מנהל חיצוני: מנהל מלא | חבר גישה מלאה |
| מנהל חיצוני: מנהל התצורה | חבר גישה מוגבלת |
| מנהל חיצוני: לקריאה בלבד | התחבר לקריאה בלבד |
| הרשאות המשתמשים ב-Control Hub | תפקיד שהוקצה ב-Webex Connect |
|---|---|
| מנהל לקוחות: מנהל מלא | חבר דייר בעלים |
| מנהל מרכז קשר לקוחות | חבר דייר בעלים |
| מנהל לקוחות: לקריאה בלבד | התחבר לקריאה בלבד |
| הרשאות משתמשים ב-Webex Connect | תפקיד מוקצה ב-Control Hub |
|---|---|
| התחבר לקריאה בלבד | מנהל לקוחות: לקריאה בלבד |
| Connect Limited | מנהל לקוחות: לקריאה בלבד |
| חבר גישה מלאה | מנהל לקוחות: מנהל מלא |
| חבר דייר בעלים | מנהל לקוחות: מנהל מלא |
| חיבור גישה מוגבלת | מנהל לקוחות: לקריאה בלבד |
למנהלי שותפים אין גישה ל-Webex Engage.
לפני שאתה מתחיל
-
עליך להיות בעל תפקיד מנהל מערכת ואישורי גישה עבור היישומים הבאים:
-
מרכז הבקרה
-
Webex Contact Center
-
Webex התחבר
-
Webex Engage
-
-
עליך לעמוד בכל הדרישות המוקדמות הספציפיות לערוץ. למידע נוסף, ראה דרישות מוקדמות ספציפיות לערוץ.
| 1 |
לאחר הקצאת מרכז הקשר שלך, עבור אל Control Hub > הגדרות דייר > דיגיטלי כדי להציג ולהפעיל את Webex Engage and Connect. אלה זמינים גם כקישור מהיר ממרכז הבקרה. |
| 2 |
השלם את הרשאת הצומת ב-Webex Connect. הגדר את Webex משימה CC ו Webex CC Engage צמתים ל מוּסמָך מצב לפני הקמת ערוצים דיגיטליים. הרשאת צומת מאפשרת לצמתי Webex Connect לתקשר עם יישומים אחרים כגון Webex Contact Center ו-Webex Engage. למידע נוסף, ראה הרשאת צומת עבור Webex Contact Center Engage צמתים. |
| 3 |
צור סוכנים וישויות קשורות אחרות בפורטל ניהול מרכז הקשר Webex ברצף הבא:
|
| 4 |
הגדר את הזמן הקצוב של RONA ב-Control Hub. Redirection on No Answer (RONA) הזמן הקצוב הוא משך הזמן שבו אם סוכן לא עונה לבקשת איש קשר, בקשת איש הקשר חוזרת לתור ומצב הסוכן משתנה ל-RONA. למידע נוסף, ראה נהל פסק זמן של RONA. |
| 5 |
צור נכסי ערוצים נפרדים לערוצים דיגיטליים ב-Webex Connect כגון SMS, דואר אלקטרוני, Livechat, Facebook Messenger ו-WhatsApp. רשום את הנכסים האלה במרכז הקשר Webex. למידע נוסף, ראה תצורת נכס ערוץ. |
| 6 |
צור נקודות כניסה ותורים בפורטל ניהול מרכז הקשר Webex כדי להגדיר את מקום הנחיתה הראשוני לאיש קשר עם לקוח. צור נקודת כניסה עם ה סוג ערוץ כְּמוֹ ערוץ חברתי, סוג ערוץ חברתי כערוץ הדיגיטלי הרצוי. ב- שם הנכס ברשימה הנפתחת, מפה את נכס הערוץ שיצרת בו שלב 5 עבור הערוץ הדיגיטלי הנבחר. צור תור עם סוג הערוץ כערוץ חברתי. למידע נוסף, ראה תמיכה ב נקודות כניסה ו תורים. |
| 7 |
צור תבניות לערוצים דיגיטליים ב-Webex Engage. השתמש בתבניות אלה כדי לעצב כיצד כל ערוץ מופיע ב-Agent Desktop. אתה יכול גם להגדיר את סוגי הקבצים המצורפים המותרים עבור כל ערוץ. למידע נוסף, עיין בקטע תבניות ב Webex Engage Admin and Setup Guide. |
| 8 |
צור זרימות ב-Webex Connect. לאחר שתיצור את נכסי הערוץ הדיגיטלי שלך ב-Webex התחבר ורשום את הנכסים האלה עם Webex Contact Center, תוכל ליצור זרמים רלוונטיים למחזור החיים של איש קשר דיגיטלי עבור נכסים אלה ב-Flow Builder. Flow Builder באפליקציית Webex Connect מכיל צמתים שונים המאפשרים לך להגדיר נתיבי זרימה ונתיבי שגיאה לאינטראקציות מוצלחות של לקוחות בפלטפורמות הערוצים הדיגיטליים הזמינים. למידע נוסף, ראה Webex Connect Flow Builder. אתה יכול גם לייבא ולהעלות זרמים מוגדרים מראש ב-Webex Connect. Webex מרכז הקשר מספק קבוצה של תבניות זרימה מוגדרות מראש הזמינות בפורטל Cisco Devnet. אתה יכול לייבא תבניות זרימה אלה ולהגדיר זרימות כדי להגדיר ולבצע את מסע הלקוחות של הערוץ הדיגיטלי שלך. ייבא את כל הזרימות הספציפיות למדיה שהוגדרו מראש מ-GitHub והעלה את הזרימות האלה ב-Webex Connect. לחלופין, אתה יכול גם לייבא זרימות אגנוסטיות של ערוץ, וטיפול באירועי עבודה ספציפיים מ-GitHub למטרה זו. למידע נוסף על תבניות הזרימה העדכניות ביותר וזרימות דוגמה למקרי שימוש שונים, עיין ב README.TXT ב CiscoDevNet GitHub או פנה למנהל הצלחת הלקוח שלך. |
מה לעשות בשלב הבא
-
הצג את לוח המחוונים וגישה לתמלילים ב-Webex Engage. למידע נוסף, עיין ב Webex Engage Customer Console קטע של Webex Engage Admin and Setup Guide.
דרישות מוקדמות ספציפיות לערוץ
SMS
ערוץ שירות הודעות קצר (SMS) מאפשר ללקוחות ליצור קשר עם סוכנים באמצעות SMS מכל מקום. אין צורך בקישוריות נתונים. לקוחות יכולים לשלוח SMS ל-Longcode, Shortcode או למספר חיוג חינם. עבוד עם מנהל החשבון שלך כדי להשיג את מספר SMS שלך.
דוא"ל
ערוץ דוא"ל מאפשר לסוכנים ולאנשי קשר להחליף הודעות דואר אלקטרוני עם טבלאות, קישורים מוטמעים וקבצים מצורפים. הירשם לספק שירותי דוא"ל כדי לקבל מזהה דוא"ל תקפים ותעודות כניסה.
צ'אט חי
ערוץ Livechat מאפשר לעסקים לעסוק ולתמוך במבקרים ובלקוחות שלהם באתר. לקוחות צריכים להוסיף את סקריפט הווידג'ט של Livechat לדף אינטרנט. סמל הווידג'ט מופיע בפינה השמאלית התחתונה של דף האינטרנט. הלקוח לוחץ על הסמל כדי לפתוח את הווידג'ט. לאחר מכן הלקוח יכול ליזום שיחה עם סוכן.
בנוסף, אתה יכול להתאים אישית את ווידג'ט Livechat ב-Webex Engage. למידע נוסף, עיין בקטע הגדרת יישומון לייבצ'ט בקטע Webex Engage Admin and Setup Guide.
מסנג'ר של פייסבוק
ערוץ Facebook Messenger מאפשר ללקוחות לתקשר עם סוכנים דרך הפייסבוק Messenger בעמוד הפייסבוק. עסק יכול ליצור ולנהל דף פייסבוק מחשבון הפייסבוק שלו. למידע נוסף על יצירה וניהול של דפי פייסבוק, ראה מאמר בפייסבוק.
וואטסאפ
עבוד עם מנהל החשבון שלך כדי לאמת את העסק שלך ולהגדיר את מספר חשבון WhatsApp Business (WABA) שלך. לאחר קבלת מספר ה-WABA, השתמש בו כדי להגדיר את הטיפול באנשי קשר ב-WhatsApp.
Webex Contact Center משלב את WhatsApp כערוץ לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות. בעזרת שילוב זה, ערוץ WhatsApp מאפשר לעסקים ליצור קשר מהיר עם לקוחות באמצעות אפליקציית WhatsApp.
נכון לעכשיו, תכונה זו זמינה במרכז הקשר Webex עם המגבלות הבאות:
-
המערכת אינה תומכת בעיצוב טקסט מרובה בעת יצירת הודעה הן בקצה הסוכן והן בלקוח.
-
כל קבצי המולטימדיה, כגון מדבקות, תמונות וקובצי GIF, שנשלחו מלקוחות מופיעים כקבצים מצורפים ב-Agent Desktop.
-
אם לקוח מוחק הודעה באמצעות התכונה Delete for Everyone, ההודעה לא תימחק ב-Agent Desktop.
-
המערכת לא תומכת בהודעות קוליות לערוץ WhatsApp.
-
המערכת אינה תומכת באישורי קריאה בזמן אמת בקצה הלקוח. כאשר סוכן קורא הודעת לקוח, הלקוח אינו רואה את סימני הסימון הכחולים (אישור קריאה) לצד הודעה זו.
-
אם לקוח חוסם סוכן במהלך שיחה, הלקוח לא יכול לקבל הודעות מהסוכן.
-
במהלך שיחה, כאשר לקוח משיב להודעה באמצעות אפשרות התשובה, ההודעה מופיעה כהודעה עצמאית ב-Agent Desktop. לפיכך, הסוכן אינו יודע לאיזו הודעה הלקוח השיב.
-
הלקוח לא יכול להוסיף מספרי טלפון הרשומים לחשבון עסקי של WhatsApp, לקבוצה.
-
כאשר לקוח משתף מיקום חי או איש קשר, הוא אינו מעובד ב-Agent Desktop.
-
לקוחות לא יכולים לבצע תשלומי WhatsApp לסוכן.
-
בזמן הגדרת השירותים, המערכת מאפשרת מיפוי אחד לאחד בין שירות לנכס. זה אומר שלשירות אחד יכול להיות רק נכס אחד.
-
תבניות WhatsApp אינן נתמכות כרגע גם אם אפשרות התבנית גלויה בתיבת החיבור של WhatsApp.
Apple Messages for Business (AMB)
Apple Business Chat, הידוע גם בשם Apple Messages for Business (AMB), מאפשר לעסקים לתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות אפליקציית ההודעות של אפל. לקוחות המשתמשים במכשירי אפל יכולים לפנות לקבלת תמיכה, לקבוע פגישות, לבצע רכישות ועוד, באמצעות ממשק iMessage. AMB מאפשרת לעסקים להתחבר ישירות ללקוחות באמצעות אפליקציית Messages המוכרת והנוחה באייפון, אייפד ומחשבי מק.
ערוץ זה מציע הזדמנות ייחודית לשפר את שירות הלקוחות, לספק תמיכה בזמן אמת ולהניע מעורבות. כדי להשתמש ב-AMB עם Webex Contact Center, עליך לוודא שסביבת Webex Contact Center שלך תומכת באינטגרציה זו.
הרשמה ב- מרשם העסקים של אפל כדי ליצור חשבון Messages for Business ובחר Webex התחבר כספק שירותי ההודעות שלך (MSP). זה יוצר אפליקציית Messages for Business. למידע נוסף, ראה הודעות אפל לעסקים.
סוגי ההודעות העשירים הנתמכים בין סוכנים ולקוחות בפלטפורמת Apple כוללים את הדברים הבאים:
- בוחר רשימה: מאפשר ללקוחות לבחור מתוך אוסף של אפשרויות המוצגות בפורמט רשימה.
- בוחר זמן: מאפשר ללקוחות לבחור זמן ספציפי, מייעל את תהליך התזמון.
- טפסים: מקל על איסוף מידע לקוח באמצעות שדות קלט מובנים.
- קישורים עשירים: תומך בשיתוף סרטונים ותמונות, ומשפר את המרכיב הוויזואלי של אינטראקציות עם לקוחות.
למפרטים מפורטים על תכונות אלה, כולל הדרישות הן עבור שילובי Bot/Flow והן עבור אינטגרציות של סוכנים חיים, עיין ב תכונות נדרשות של אפל.
הגדר זרימות עבור ערוצים דיגיטליים
לאחר שתיצור את נכסי הערוץ הדיגיטלי שלך ב-Webex התחבר ורשום את הנכסים האלה עם Webex Contact Center, תוכל ליצור זרמים רלוונטיים למחזור החיים של איש קשר דיגיטלי עבור נכסים אלה ב-Flow Builder. Flow Builder באפליקציית Webex Connect מכיל צמתים שונים המאפשרים לך להגדיר נתיבי זרימה ונתיבי שגיאה לאינטראקציות מוצלחות של לקוחות בפלטפורמות הערוצים הדיגיטליים הזמינים.
Webex מרכז הקשר מספק קבוצה של תבניות זרימה מוגדרות מראש הזמינות בפורטל Cisco Devnet. אתה יכול לייבא תבניות זרימה אלה ולהגדיר זרימות כדי להגדיר ולבצע את מסע הלקוחות של הערוץ הדיגיטלי שלך. למידע נוסף על הצמתים והרכיבים, ראה Webex Connect Flow Builder.
אם אתה לקוח קיים, אתה יכול לייבא ולשדרג את הזרמים הקיימים שלך לתבניות הזרימה העדכניות ביותר עם מינימום השפעה על ביצוע הזרימה. למידע נוסף על הזרימות העדכניות וההעברה עם מקרי שימוש לדוגמה, פנה למנהל החשבון שלך או עיין ב README.TXT במיקום github זה.
רק משתמשים שיש להם את אישורי ההתחברות Webex Connect עבור הארגונים הרשומים יכולים לבצע את ההעברה. משתמשים כוללים מנהלי ארגון או כל משתמש אחר בארגון שמנהל הארגון נתן לו גישה לאפליקציית Webex Connect כגון מפתחי זרימה.
סוגי קבצים מצורפים נתמכים עבור ערוצים דיגיטליים
סוגי הקבצים המצורפים הנתמכים עבור ערוצים דיגיטליים ב-Cisco Webex Contact Center משתנים בהתאם לערוץ הספציפי. ראה סוגי קבצים נתמכים עבור ערוצים דיגיטליים ב-Webex מרכז הקשר במאמר לרשימת סוגי הקבצים הנתמכים בערוצים דיגיטליים שונים.
כשיפור אבטחה, המערכת מפעילה אוטומטית בדיקת תוכנות זדוניות עבור כל הקבצים המצורפים הנכנסים והיוצאים עבור כל הערוצים הדיגיטליים. אם מזוהה תוכנה זדונית כלשהי, הקובץ המצורף הנגוע נשמט לשני הכיוונים. ה-Agent Desktop מציג את הקובץ המצורף הנגוע כ קובץ לא ידוע ולא מספק אפשרות להוריד.
תמיכה במשתנים לערוצים דיגיטליים
Webex מרכז הקשר תומך בשימוש במשתנים גלובליים ובמשתני זרימה מותאמים אישית בזמן שאתה בונה זרימות עבור הערוצים הדיגיטליים על ידי שימוש ב-Flow Builder ב-Webex Connect.
משתנים גלובליים מוגדרים בפורטל הניהול. אתה יכול להשתמש במשתנים אלה בתוך הזרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז הקשר Webex. אם תסמן את המשתנים האלה כניתנים לצפייה של סוכן וניתנים לעריכה, סוכנים יכולים להציג ולעדכן ערכים עבור משתנים אלה ב-Agent Desktop במהלך האינטראקציה עם הלקוח.
בנוסף, ניתן לסמן משתנים גלובליים כניתנים לדיווח, לפיהם ערכים זמינים ב-Analyzer לדיווח מותאם אישית.
אתה יכול ליצור משתני זרימה מותאמים אישית ב-Webex Connect ולסמן את המשתנים האלה כניתנים לצפייה של סוכן וכניתנים לעריכה של סוכן.
למידע נוסף על איך להגדיר משתני זרימה גלובליים ומותאמים אישית ב-Webex Connect, ראה הגדר משתנה ב-Webex Connect.
משתנים המוגדרים בזרימה הראשית זמינים גם בזרימות המשותפות (מנותב, שונה וסגור) בפורמט JSON מוטבע.
הטמעת ניתוב מבוסס מיומנויות ועדיפות ליצירת קשר לערוצים דיגיטליים
הניתוב מבוסס המיומנויות תואם את הצרכים של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים לענות בצורה הטובה ביותר על צרכים אלה. כאשר איש הקשר מגיע, הם מסווגים לתת-קבוצות שניתן לנתב רק לסוכנים שיש להם מערך מיומנויות נדרש, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.
דרישות מיומנות מוקצות לצומת QueueTask ב-Webex Connect. השיחות נשלחות לתור להפצה לסוכנים שיש להם מערך מיומנויות תואם. אם סוכן לא הופך לזמין בתוך מרווח זמן שצוין בצומת QueueTask, ניתן להסיר או להפחית את דרישות המיומנות על ידי ציון הרפיות מיומנות בצומת QueueTask.
עדיפות אנשי קשר מוקצית לצומת QueueTask ב-Webex Connect. השיחות מנותבות לסוכנים על סמך הערך של השדה Contact Priority . למידע נוסף על כך, עיין בסעיף משימה בתור .
| 1 |
הגדירו מיומנויות. למידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות. אתה יכול להגדיר את סוגי הכישורים הבאים:
|
| 2 |
הגדר פרופילי מיומנות. פרופיל מיומנות הוא קבוצה של מיומנויות שניתן להקצות ביחד לצוות או לסוכן. לכל מיומנות בפרופיל נקבע ערך ספציפי. לדוגמה, מיומנות באנגלית עשויה לקבל רמה גבוהה של מיומנות בפרופיל מיומנות אחד ורמה נמוכה יותר בפרופיל אחר. למידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות. נכון לעכשיו, Webex מרכז הקשר אינו תומך בפרופיל מיומנות שהוקצה לצוות. |
| 3 |
הקצה פרופילי מיומנות לסוכנים. לסוכן בודד מוקצה פרופיל מיומנות. למידע נוסף, ראה הצג פרטים של משתמש. |
| 4 |
מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר . |
| 5 |
צור תור עם סוג ערוץ כ ערוץ חברתי, אֶלֶקטרוֹנִי, או לְשׂוֹחֵחַ. |
| 6 |
ב- הגדרות ניתוב ליצירת קשר סעיף, בחר מבוסס מיומנויות מה סוג ניתוב תור רשימה נפתחת. |
| 7 |
צור זרימה עם QueueTask צומת ב-Webex Connect שמגדיר כיצד לטפל באיש הקשר. |
| 8 |
הוסף את דרישות המיומנות וההרגעות המיומנות ב- QueueTask צוֹמֶת. למידע נוסף על איך לבחור דרישות מיומנות ולציין הרפיות מיומנות, עיין ב- QueueTask צומת בתיעוד העזרה המקוון Webex Connect. באפליקציה Webex Connect, נווט אל עזרה > תיעוד > תיעוד פלטפורמה > QueueTask.
|
קונסולות ערוצים דיגיטליים
פורטל ניהול הערוצים הדיגיטליים מחולק לתחומים הבאים:
-
מסוף הניהול -מנהלי מערכת יכולים לנהל תצורות כלל-דייר עבור הצעות ערוצים דיגיטליים כגון מדיניות ותצורות נכסי ערוצים. בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ ערוצים דיגיטליים חדשים כדי להפעיל את קונסולת ברירת המחדל.
-
קונסולת שירות לקוחות -משמש בעיקר לגישה לתמלולי שיחות קודמים וליכולות ניטור סוכנים.
למידע נוסף, ראה את מסוף ניהול ו קונסולת שירות לקוחות קטעים של Webex Engage Admin ומדריך התקנה.
