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digitale Kanäle im Webex Contact Center einrichten
In diesem Artikel
Feedback?Dieser Artikel dient als Referenz für alle, die die verschiedenen im Webex Contact Center verfügbaren digitalen Kanäle implementieren und verwalten. Es bietet Einblicke zur Optimierung der digitalen Kommunikation innerhalb des Webex-Ökosystems.
Über digitale Kanäle
Webex Contact Center unterstützt verschiedene Arten digitaler Kanäle, nämlich Facebook Messenger, Livechat, E-Mail, SMS, Apple Messages for Business und WhatsApp – mit erweiterten Funktionen. Digitale Kanäle erhöhen die Reichweite von Unternehmen. Angesichts der sich ändernden demografischen Entwicklung und der individuellen Gewohnheiten erwarten Verbraucher, dass sie mit einem Unternehmen über die Kanäle ihrer Wahl Kontakt aufnehmen können. Unternehmen müssen über alle gängigen Kommunikationskanäle erreichbar sein.
Digitale Kanäle einrichten
Dieser Artikel bietet einen End-to-End-Prozess zum Einrichten digitaler Kanäle im Webex Contact Center. Der Einrichtungsprozess beginnt mit der Einbindung und Bereitstellung Ihrer Organisation in Control Hub und erstreckt sich über mehrere Anwendungen wie Webex Connect und Webex Engage.
Das folgende Diagramm zeigt die Abfolge der Aufgaben, die Sie zum Einrichten digitaler Kanäle ausführen müssen:
Bereitstellung digitaler Kanäle
Webex Contact Center stellt automatisch digitale Dienste wie Webex Engage und Webex Connect bereit. Contact Center und Webex Connect synchronisieren automatisch die Benutzerverwaltung für die Administratoren. Alle Partner und Kundenadministratoren können Webex Connect sofort nutzen und die Dienste einrichten.
- Wenn Sie einen Kundenadministrator hinzufügen, muss der Kundenadministrator zuerst das Benutzerkonto über die Cisco-E-Mail erstellen.
- Sobald Sie die Administratoren hinzugefügt haben, müssen diese ihr Benutzerkonto erstellen und innerhalb von 7 Tagen zu Webex Connect gehen. Andernfalls müssen sie zurückkehren und das Benutzerkonto neu erstellen, damit sie auf Webex Connect zugreifen können.
Das Ausführen dieser Schritte ist von entscheidender Bedeutung, da dadurch das Administratorkonto erfolgreich erstellt wird. Die folgenden Tabellen zeigen die Rollenzuordnung zwischen Control Hub und Webex Connect:
| Benutzerberechtigungen für den externen Administrator für Partner | Zugriffsebenen in Webex Connect |
|---|---|
| Externer Administrator: Volladministrator | Vollzugriff verbinden |
| Externer Administrator: Bereitstellungsadministrator | Connect – Eingeschränkter Zugriff |
| Externer Administrator: Nur Lesen | Verbinden mit schreibgeschütztem |
| Benutzerberechtigungen im Control Hub | Rolle zugewiesen in Webex Connect |
|---|---|
| Kundenadministrator: Volladministrator | Verbinden Sie den Mieterbesitzer |
| Kundenkontaktcenter-Administrator | Verbinden Sie den Mieterbesitzer |
| Kundenadministrator: Nur Lesen | Verbinden mit schreibgeschütztem |
| Benutzerberechtigungen in Webex Connect | Im Control Hub zugewiesene Rolle |
|---|---|
| Verbinden – schreibgeschützt | Kundenadministrator: Nur Lesen |
| Connect Limited | Kundenadministrator: Nur Lesen |
| Vollzugriff verbinden | Kundenadministrator: Volladministrator |
| Verbinden Sie den Mieterbesitzer | Kundenadministrator: Volladministrator |
| Eingeschränkter Zugriff verbinden | Kundenadministrator: Nur Lesen |
Partneradministratoren haben keinen Zugriff auf Webex Engage.
Bevor Sie beginnen:
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Sie müssen über die Administratorrolle und Zugriffsberechtigungen für die folgenden Anwendungen verfügen:
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Kontrollzentrum
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Webex Contact Center
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Webex Verbinden
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Webex Engagieren
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Sie müssen alle kanalspezifischen Voraussetzungen erfüllen. Weitere Informationen finden Sie unter Kanalspezifische Voraussetzungen.
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Sobald Ihr Contact Center eingerichtet ist, gehen Sie zu Control Hub > Mandanteneinstellungen > Digital um Webex Engage and Connect anzuzeigen und zu starten. Diese sind auch als Schnelllink vom Control Hub aus verfügbar. |
| 2 |
Schließen Sie die Knotenautorisierung in Webex Connect ab. Legen Sie die Webex CC-Aufgabe Und Webex CC Engage Knoten zu Autorisiert Zustand vor dem Einrichten digitaler Kanäle. Durch die Knotenautorisierung können die Webex Connect-Knoten mit anderen Anwendungen wie Webex Contact Center und Webex Engage kommunizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Knotenautorisierung für Webex Contact Center Engage-Knoten. |
| 3 |
Erstellen Sie Agenten und andere zugehörige Entitäten im Webex Contact Center Management Portal in der folgenden Reihenfolge:
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| 4 |
Konfigurieren Sie das RONA-Timeout im Control Hub. Redirection on No Answer (RONA)-Timeout ist die Dauer, innerhalb derer eine Kontaktanfrage, die nicht von einem Agenten beantwortet wird, in die Warteschlange zurückkehrt und der Agentenstatus sich in RONA ändert. Weitere Informationen finden Sie unter RONA-Timeout verwalten. |
| 5 |
Erstellen Sie separate Kanalressourcen für digitale Kanäle in Webex Connect, z. B. SMS, E-Mail, Livechat, Facebook Messenger und WhatsApp. Registrieren Sie diese Vermögenswerte im Webex Contact Center. Weitere Informationen finden Sie unter Kanal-Asset-Konfiguration. |
| 6 |
Erstellen Sie Einstiegspunkte und Warteschlangen im Contact Center Management Portal Webex, um den ersten Landeplatz für einen Kundenkontakt zu konfigurieren. Erstellen Sie einen Einstiegspunkt mit dem Kanaltyp als Sozialer Kanal, Social-Channel-Typ als gewünschten digitalen Kanal. Im Assetname ordnen Sie in der Dropdown-Liste das Kanal-Asset zu, das Sie in Schritt 5 für den gewählten digitalen Kanal. Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp „Social Channel“. Weitere Informationen finden Sie unter Support für Einstiegspunkte und Warteschlangen. |
| 7 |
Erstellen Sie Vorlagen für digitale Kanäle in Webex Engage. Verwenden Sie diese Vorlagen, um zu gestalten, wie jeder Kanal in Agent Desktop angezeigt wird. Sie können auch die für jeden Kanal zulässigen Anhangstypen konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Vorlagen des Webex Engage-Administrator- und Einrichtungshandbuchs. |
| 8 |
Erstellen Sie Flows in Webex Connect. Nachdem Sie Ihre digitalen Kanal-Assets in Webex Connect erstellt und diese Assets beim Webex Contact Center registriert haben, können Sie im Flow Builder relevante Flows für den Lebenszyklus eines digitalen Kontakts für diese Assets erstellen. Flow Builder in der Anwendung Webex Connect enthält verschiedene Knoten, mit denen Sie Flusspfade und Fehlerpfade für erfolgreiche Kundeninteraktionen in den verfügbaren digitalen Kanalplattformen konfigurieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Connect Flow Builder. Sie können auch vorkonfigurierte Flows in Webex Connect importieren und hochladen. Webex Contact Center bietet eine Reihe vordefinierter Flow-Vorlagen, die im Cisco Devnet-Portal verfügbar sind. Sie können diese Flow-Vorlagen importieren und Flows konfigurieren, um Ihre Customer Journey über den digitalen Kanal einzurichten und auszuführen. Importieren Sie alle vorkonfigurierten medienspezifischen Flows von GitHub und laden Sie diese Flows in Webex Connect hoch. Optional können Sie zu diesem Zweck auch kanalunabhängige Flows und ereignisspezifische Workflows von GitHub importieren. Weitere Informationen zu den neuesten Flow-Vorlagen und Beispiel-Flows für verschiedene Anwendungsfälle finden Sie in README.TXT im CiscoDevNet GitHub oder wenden Sie sich an Ihren Customer Success Manager. |
Nächste Schritte
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Zeigen Sie das Dashboard an und greifen Sie in Webex Engage auf Transkripte zu. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Webex Engage-Kundenkonsole des Webex Engage-Administrator- und Einrichtungshandbuchs.
Kanalspezifische Voraussetzungen
SMS
Über einen Short Message Service-Kanal (SMS) können Kunden von überall aus über SMS Kontakt zu Agenten aufnehmen. Eine Datenverbindung ist nicht erforderlich. Kunden können SMS an eine Lang-, Kurzwahlnummer oder gebührenfreie Nummer senden. Arbeiten Sie mit Ihrem Account Manager zusammen, um Ihre SMS-Nummer zu erhalten.
Ein E-Mail-Kanal ermöglicht Agenten und Kontakten den Austausch von E-Mail-Nachrichten mit Tabellen, eingebetteten Links und Anhängen. Melden Sie sich bei einem E-Mail-Dienstanbieter an, um eine gültige E-Mail-ID und Anmeldeinformationen zu erhalten.
Livechat
Ein Livechat-Kanal erleichtert Unternehmen die Einbindung und Unterstützung ihrer Website-Besucher und Kunden. Kunden müssen das Livechat-Widget-Skript zu einer Webseite hinzufügen. Das Widget-Symbol wird in der unteren rechten Ecke der Webseite angezeigt. Der Kunde klickt auf das Symbol, um das Widget zu öffnen. Der Kunde kann dann ein Gespräch mit einem Agenten beginnen.
Darüber hinaus können Sie das Livechat-Widget in Webex Engage anpassen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Livechat-Widget konfigurieren des Webex Engage-Administrator- und Einrichtungshandbuchs.
Facebook Messenger
Der Facebook Messenger-Kanal ermöglicht es Kunden, über den Facebook Messenger auf der Facebook-Seite mit Agenten zu kommunizieren. Ein Unternehmen kann von seinem Facebook-Konto aus eine Facebook-Seite erstellen und verwalten. Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von Facebook-Seiten finden Sie im Facebook-Artikel.
Arbeiten Sie mit Ihrem Account Manager zusammen, um Ihr Unternehmen zu verifizieren und Ihre WhatsApp Business-Kontonummer (WABA) einzurichten. Nachdem Sie die WABA-Nummer erhalten haben, verwenden Sie diese, um die WhatsApp-Kontaktverwaltung zu konfigurieren.
Webex Contact Center integriert WhatsApp als Kanal für eine verbesserte Kundeninteraktion. Durch diese Integration ermöglicht der WhatsApp-Kanal Unternehmen, über die WhatsApp-Anwendung schnell mit Kunden in Kontakt zu treten.
Derzeit ist diese Funktion im Webex Contact Center mit den folgenden Einschränkungen verfügbar:
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Das System unterstützt keine Mehrfachtextformatierung beim Erstellen einer Nachricht sowohl auf der Agenten- als auch auf der Kundenseite.
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Alle von Kunden gesendeten Multimediadateien wie Aufkleber, Bilder und GIFs werden als Anhänge im Agent Desktop angezeigt.
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Wenn ein Kunde eine Nachricht mit der Funktion „Für alle löschen“ löscht, wird die Nachricht unter Agent Desktop nicht gelöscht.
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Das System unterstützt keine Sprachnachrichten für den WhatsApp-Kanal.
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Das System unterstützt keine Echtzeit-Lesebestätigungen auf Kundenseite. Wenn ein Agent eine Kundennachricht liest, sieht der Kunde die blauen Häkchen (Lesebestätigung) neben dieser Nachricht nicht.
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Wenn ein Kunde einen Agenten während eines Gesprächs blockiert, kann der Kunde keine Nachrichten vom Agenten empfangen.
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Wenn ein Kunde während einer Unterhaltung mithilfe der Antwortoption auf eine Nachricht antwortet, wird die Nachricht als eigenständige Nachricht unter Agent Desktop angezeigt. Daher weiß der Agent nicht, auf welche Nachricht der Kunde geantwortet hat.
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Kunden können Telefonnummern, die bei einem WhatsApp-Geschäftskonto registriert sind, nicht zu einer Gruppe hinzufügen.
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Wenn ein Kunde einen Live-Standort oder Kontakt freigibt, wird dieser nicht auf Agent Desktop gerendert.
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Kunden können keine WhatsApp-Zahlungen an den Agenten tätigen.
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Beim Konfigurieren von Diensten ermöglicht das System eine Eins-zu-eins-Zuordnung zwischen einem Dienst und einem Asset. Das bedeutet, dass ein Dienst nur über einen Vermögenswert verfügen kann.
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WhatsApp-Vorlagen werden derzeit nicht unterstützt, auch wenn die Vorlagenoption im WhatsApp-Verfassenfeld sichtbar ist.
Apple Messages für Unternehmen (AMB)
Apple Business Chat, auch bekannt als Apple Messages for Business (AMB), ermöglicht Unternehmen die Kommunikation mit ihren Kunden über die Nachrichten-App von Apple. Kunden, die Apple-Geräte verwenden, können über die iMessage-Schnittstelle Support anfordern, Termine vereinbaren, Einkäufe tätigen und vieles mehr. AMB ermöglicht Unternehmen, über die vertraute und praktische Nachrichten-App auf iPhones, iPads und Macs direkt mit Kunden in Kontakt zu treten.
Dieser Kanal bietet eine einzigartige Gelegenheit, den Kundenservice zu verbessern, Echtzeit-Support bereitzustellen und das Engagement zu fördern. Um AMB mit Webex Contact Center zu verwenden, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Webex Contact Center-Umgebung diese Integration unterstützt.
Registrieren Sie sich auf der Apple-Unternehmensregister um ein Messages for Business-Konto zu erstellen und Webex Connect als Ihren Messaging Service Provider (MSP) auszuwählen. Dadurch wird eine Messages for Business-Anwendung erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Apple Messages für Unternehmen.
Zu den Rich-Message-Typen, die zwischen Agenten und Kunden auf der Apple-Plattform unterstützt werden, gehören die folgenden:
- Listenauswahl: Ermöglicht Kunden die Auswahl aus einer Reihe von Optionen, die in einem Listenformat dargestellt werden.
- Zeitauswahl: Ermöglicht Kunden die Auswahl einer bestimmten Zeit und vereinfacht so den Planungsprozess.
- Formulare: Erleichtert die Erfassung von Kundeninformationen durch strukturierte Eingabefelder.
- Rich Links: Unterstützt das Teilen von Videos und Bildern und verbessert so die visuelle Komponente der Kundeninteraktion.
Detaillierte Spezifikationen zu diesen Funktionen, einschließlich der Anforderungen für Bot/Flow- und Live-Agent-Integrationen, finden Sie unter Erforderliche Apple-Funktionen.
Flows für digitale Kanäle konfigurieren
Nachdem Sie Ihre digitalen Kanal-Assets in Webex Connect erstellt und diese Assets bei Webex Contact Center registriert haben, können Sie im Flow Builder relevante Flows für den Lebenszyklus eines digitalen Kontakts für diese Assets erstellen. Flow Builder in der Anwendung Webex Connect enthält verschiedene Knoten, mit denen Sie Flusspfade und Fehlerpfade für erfolgreiche Kundeninteraktionen in den verfügbaren digitalen Kanalplattformen konfigurieren können.
Webex Contact Center bietet eine Reihe vordefinierter Flow-Vorlagen, die im Cisco Devnet-Portal verfügbar sind. Sie können diese Flow-Vorlagen importieren und Flows konfigurieren, um Ihre Customer Journey über den digitalen Kanal einzurichten und auszuführen. Weitere Informationen zu den Knoten und Komponenten finden Sie unter Webex Flow Builder verbinden.
Wenn Sie bereits Kunde sind, können Sie Ihre vorhandenen Flows mit minimalen Auswirkungen auf die Flow-Ausführung importieren und auf die neuesten Flow-Vorlagen aktualisieren. Weitere Informationen zu den neuesten Flows und Migrationen mit Beispielanwendungsfällen erhalten Sie von Ihrem Account Manager oder unter README.TXT in diesem GitHub-Speicherort .
Nur Benutzer, die über die Webex Connect-Anmeldeinformationen für die registrierten Organisationen verfügen, können die Migration durchführen. Zu den Benutzern gehören Organisationsadministratoren oder andere Benutzer der Organisation, denen der Organisationsadministrator Zugriff auf die Webex Connect-Anwendung gewährt hat, z. B. Flow-Entwickler.
Unterstützte Dateitypen für Anhänge für digitale Kanäle
Die unterstützten Anhangsdateitypen für digitale Kanäle in Cisco Webex Contact Center variieren je nach Kanal. Eine Liste der unterstützten Dateitypen für verschiedene digitale Kanäle finden Sie im Artikel Unterstützte Anhangstypen für digitale Kanäle in Webex Contact Center .
Als Sicherheitserweiterung führt das System automatisch eine Malware-Prüfung für alle ein- und ausgehenden Anhänge für alle digitalen Kanäle durch. Wenn Malware erkannt wird, wird der infizierte Anhang in beide Richtungen abgelegt. Agent Desktop zeigt den infizierten Anhang als unbekannte Datei an und bietet keine Option zum Herunterladen.
Unterstützung von Variablen für digitale Kanäle
Webex Contact Center unterstützt die Verwendung von globalen Variablen und benutzerdefinierten Flow-Variablen, während Sie Flows für die digitalen Kanäle erstellen, indem Sie Flow Builder in Webex Connect verwenden.
Globale Variablen werden im Verwaltungsportal definiert. Sie können diese Variablen innerhalb der Flows verwenden, um Werte im Kontext von Interaktionen festzulegen und zu übergeben, die in Webex Contact Center verarbeitet werden. Wenn Sie diese Variablen als für Agenten sichtbar und bearbeitbar markieren, können Agenten die Werte für diese Variablen während der Kundeninteraktion in Agent Desktop anzeigen und aktualisieren.
Darüber hinaus können Sie globale Variablen als berichtspflichtig markieren, wobei die Werte im Analyzer für benutzerdefinierte Berichte verfügbar sind.
Sie können benutzerdefinierte Flow-Variablen in Webex Connect erstellen und diese Variablen als vom Agenten sichtbar und vom Agenten bearbeitbar markieren.
Weitere Informationen zum Festlegen globaler und benutzerdefinierter Flow-Variablen in Webex Connect finden Sie unter Festlegen von Variablen in Webex Connect.
Variablen, die im Haupt-Flow festgelegt sind, sind auch in den freigegebenen Flows (Routingd, modified und close) im eingebetteten JSON-Format verfügbar.
Implementierung von kompetenzbasiertem Routing und Kontaktpriorität für digitale Kanäle
Das kompetenzbasierte Routing passt die Anforderungen von Kontakten an Agenten an, die über die Fähigkeiten verfügen, diese Anforderungen am besten zu erfüllen. Wenn der Kontakt eintrifft, wird er in Untergruppen eingeteilt, die nur an Agenten weitergeleitet werden können, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, wie z. B. Sprachkenntnisse oder Produktkenntnisse.
Skill-Anforderungen werden dem Knoten QueueTask in Webex Connect zugewiesen. Die Anrufe werden an eine Warteschlange gesendet, um sie an Agenten zu verteilen, die über entsprechende Fähigkeiten verfügen. Wenn ein Agent nicht innerhalb eines im QueueTask-Knoten angegebenen Zeitintervalls verfügbar wird, können die Qualifikationsanforderungen entfernt oder reduziert werden, indem Sie Qualifikationslockerungen im QueueTask-Knoten angeben.
Die Kontaktpriorität wird dem QueueTask-Knoten in Webex Connect zugewiesen. Die Anrufe werden basierend auf dem Wert des Felds Kontaktpriorität an Agenten weitergeleitet. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt Queue Task .
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Definieren Sie Fähigkeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Qualifikationsdefinitionen. Sie können die folgenden Arten von Fertigkeiten definieren:
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Definieren Sie Skill-Profile. Ein Qualifikationsprofil ist eine Reihe von Fähigkeiten, die gemeinsam einem Team oder Agenten zugewiesen werden können. Jeder Fertigkeit im Profil wird ein bestimmter Wert zugewiesen. Beispielsweise kann einem Englischkurs in einem Kompetenzprofil ein hohes Niveau und in einem anderen Profil ein niedrigeres Niveau zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Skill-Profile. Derzeit unterstützt Webex Contact Center kein Skill-Profil, das einem Team zugewiesen ist. |
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Weisen Sie Agenten Skill-Profile zu. Einem einzelnen Agenten wird ein Skill-Profil zugewiesen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Details eines Benutzers. |
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Verwaltungsportals Provisioning . |
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Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp "Sozialer Kanal", "E-Mail" oder "Chat". |
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Wählen Sie im Abschnitt Contact Routing Settings (Einstellungen für die Kontaktweiterleitung) in der Dropdown-Liste Queue Routing Type die Option Skills Based (Fertigkeitenbasierend ) aus . |
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Erstellen Sie einen Flow mit dem QueueTask-Knoten in Webex Connect, der definiert, wie der Kontakt behandelt werden soll. |
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Fügen Sie die Qualifikationsanforderungen und Qualifikationslockerungen im Knoten QueueTask hinzu. Weitere Informationen zum Auswählen von Skill-Anforderungen und Angeben von Skill-Lockerungen finden Sie unter dem Knoten QueueTask in der Webex Connect-Online-Hilfedokumentation. Navigieren Sie in der Anwendung Webex Connect zu Hilfe > Dokumentation > Plattformdokumentation > QueueTask.
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Digitale Kanalkonsolen
Das Digital Channel Administration Portal gliedert sich in folgende Bereiche:
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Admin-Konsole – Administratoren können mandantenweite Konfigurationen für digitale Kanalangebote verwalten, z. B. Richtlinien und Kanal-Asset-Konfigurationen. Klicken Sie in der Navigationsleiste des Verwaltungsportals auf Neue digitale Kanäle , um die Standardkonsole zu starten.
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Customer Care Console – Wird hauptsächlich für den Zugriff auf vergangene Gesprächsprotokolle und Agentenüberwachungsfunktionen verwendet.
Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Admin Console und Customer Care Console im Webex Engage Admin- und Einrichtungshandbuch.
