Konfigurieren einer Chat-Vorlage für Webex Contact Center

Vorbereitungen

Stellen Sie sicher, dass Sie einen Einstiegspunkt erstellen, bevor Sie eine Chatvorlage konfigurieren.

Einstiegspunkte sind der ursprüngliche Zielort für alle Kanaltypen im Webex Contact Center. Das System sendet den Kontakt basierend auf der Routing-Strategie, die für einen Einstiegspunkt festgelegt ist, an einen Agenten.

Sie können für jeden Einstiegspunkt eine Chatvorlage konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Einstiegspunkt und Warteschlangen im Kapitel Bereitstellung in den folgenden Plattformleitfäden:

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Melden Sie sich bei der Kundenorganisation unter an https://admin.webex.com.

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Klicken Sie im Navigationsbereich auf der linken Seite im Bereich Dienste auf Contact Center und > verwenden.

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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  • Um eine neue Chat-Vorlage zu erstellen, klicken Sie > Chatvorlage neu.
  • Um eine vorhandene Chat-Vorlage zu bearbeiten, doppelklicken Sie auf die Karte.

Das System zeigt den Chat-Vorlagen-Wizard an.

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Auf der Seite Vorlage definieren :

  1. Geben Sie einen eindeutigen Namen ein, der den Zweck Ihrer Vorlage identifiziert.

  2. Wählen Sie einen vorkonfigurierten Einstiegspunkt aus der Drop-down-Liste.

  3. Wählen Sie die folgenden Anpassungsoptionen und klicken Sie auf Weiter. Sie können mehrere Optionen auswählen, je nachdem, was Ihre Kunden sehen sollen, wenn sie mit Ihrer Organisation chatten.

    • Proaktive Aufforderung: Die Nachricht, die im Chat-Feld angezeigt wird, wenn der Kunde die Website Ihres Unternehmens öffnet. Sie können diese Nachricht anpassen. Sie können die Zeit für die Eingabe der Nachricht an den Kunden konfigurieren. Sie können auch den Titel und die Standard-Begrüßungsnachricht ändern.

    • Nicht-Arbeitszeiten: Die Nicht-Geschäftszeiten Ihrer Organisation. Sie können die Verfügbarkeit des Chat-Support festlegen, indem Sie die Geschäftszeiten und die Zeitzone Ihrer Organisation konfigurieren. Sie können auch eine Away-Nachricht für Kunden hinzufügen.

    • Virtueller Agent: Der vorkonfigurierte Chatbot, der die Unterhaltung mit dem Kunden startet. Sie können aus den verfügbaren virtuellen Agenten wählen und eine Willkommensnachricht hinzufügen.

      Konfigurieren Sie das Datenformular des Kunden, die visuelle Anzeige der Agenten und die Statusmeldungen für das Chat-Fenster. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren eines virtuellen Agenten für das Webex Contact Center.

    • Feedback: Die Feedback-Formular, die nach dem Ende des Chats angezeigt wird. Sie können eine Nachricht hinzufügen, in der Sie Kunden einladen, ihr Feedback zum Chat-Erlebnis zu geben.


     

    Basierend auf den ausgewählten Optionen werden die folgenden Schritte im Wizard angezeigt.

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In der Proaktiven Aufforderung, off-Hours-Seite :

  1. Geben Sie im Abschnitt Proaktive Aufforderung die Wartezeit, den Titel und die Nachricht für die Aufforderung ein.

  2. Geben Sie im Abschnitt Nicht-Arbeitszeit die Nachricht für die Eingabeaufforderung ein, und wählen Sie die Geschäftszeiten und die Zeitzone aus der Drop-down-Liste.

  3. Klicken Sie auf Weiter.


 

Die proaktive Aufforderung wird während Nicht-Arbeitszeiten oder wenn Agenten nicht unterstützt werden können, nicht angezeigt.

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Klicken Sie auf der Seite Kundeninformationen auf die einzelnen Felder der Karte Vorschau, und ändern Sie die Attribute. Der Kunde verwendet diese Attribute, um das Formular zu füllen.


 

Im Abschnitt Typ-Attribute müssen Kunden mindestens eine Kategorie eingeben, damit Kunden diese Kategorie aus der Drop-down-Liste.

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Auf der Seite "Virtueller Agent ":

  1. Wählen Sie einen vorkonfigurierten virtuellen Agenten (der im Kunden-Chat erste automatische Unterstützung bieten kann) aus der Drop-down-Liste und geben Sie eine Nachricht ein.

  2. Geben Sie eine Begrüßungsnachricht ein und klicken Sie auf Weiter.

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Auf der Seite Branding und Identität, Statusmeldungen :

  1. Wählen Sie im Abschnitt Branding und Identität einen der folgenden Profiltypen aus:

    • Firma/Organisation: Verwenden Sie nur ein Profil zur Darstellung aller Agenten in Ihrer Organisation. Beispielsweise der Name der Organisation.

    • Virtueller Agent oder Agenten: Verwenden Sie eindeutige Profile zur Darstellung verschiedener Agenten in Ihrer Organisation.

      Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

      • Anzeigenamen des Agenten anzeigen: Zeigt den vollständigen Namen des Agenten an.

      • Alias des Agenten anzeigen: Zeigt den Aliasnamen des Agenten an.

  2. Geben Sie im Abschnitt Statusmeldungen die Nachrichten ein (die dem Kunden angezeigt werden) und klicken Sie auf Weiter.

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Geben Sie auf der Feedback-Seite Beschriftung und Hinweistext auf der Karte Attribute ein, um Feedback vom Kunden zu erhalten.

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Klicken Sie auf der Seite Fertig auf Fertig.


 

Nachdem Sie die Chatvorlage erfolgreich konfiguriert haben, wird ein Codeausschnitt angezeigt. Um die neu konfigurierte Chatvorlage auf der Website Ihrer Organisation zu verwenden, können Sie den Codeausschnitt kopieren und in das <head> oder <body> HTML-Tag der Quelldatei Ihrer Webseite.

Sie können den Codeausschnitt schließen und ihn später von der Seite Contact Center-> herunterladen.