開始之前

請確保在設定聊天範本之前建立進入點。

進入點是 Webex Contact Center 的所有通道類型的初始登陸位置。 根據為進入點設定的路由策略，系統將聯絡人傳送到代理。

您可以為每個入口點設定一個聊天範本。 更多資訊，請參閱以下平台指南中佈建章節的進入點和佇列區段：

只有在現有 Classic 平台上設定其組織的客戶，才能為其客服中心設定聊天範本。

1

於https://admin.webex.com登錄客戶組織。

2

在左側導航窗格的服務 部分中，按兩下 聯繫中心 > 租戶設置 > 集成 > 功能。

3

選擇下列其中一個選項：

  • 如要建立新的聊天範本，請按一下新增 > 聊天範本，
  • 如要編輯現有的聊天範本，請按卡片兩下。

系統將顯示聊天範本精靈。

4

在定義範本頁面中：

  1. 輸入圖示範本用途的唯一名稱。

  2. 從下拉式清單中選擇一個預先設定的進入點。

  3. 選擇以下自定義選項，然後點撃下一步。 您可以根據希望客戶與貴組織聊天時看到的內容來選取多個選項。

    • 主動提示：當客戶開啟貴組織的網站時，聊天方塊中會顯示訊息。 您可以自訂此訊息。 您可以設定向客戶提示訊息的時間。 您還可以變更標題和預設歡迎訊息。

    • 下班時間：貴組織的非營業時間。 您可以透過設定貴組織的營業時間和時區來設置聊天支援的可用性。 您還可以為客戶新增離開的訊息。

    • 虛擬代理：預先設定的聊天機器人，用於開始與客戶對話。 您可以選擇可用的虛擬代理並新增歡迎訊息。

      配置客戶資訊表單、代理的視覺顯示，以及聊天視窗的狀態訊息。 更多資訊請參閱為 Cisco Webex Contact Center 設定虛擬代理。

    • 意見回饋：結束聊天後顯示的意見回饋表。 您可以新增訊息來邀請客戶提供關於其聊天體驗的意見回饋。

    根據所選的選項，精靈中會顯示後續步驟。

5

在主動提示中的下班時間頁面：

  1. 在主動提示部分中，輸入提示的等待時間、標題和消息。

  2. 在下班時間區段，輸入提示訊息，然後從下拉式清單中選擇工作時間和時區。

  3. 按下一步。

主動提示不會在下班時間或代理無法提供幫助時彈出。

6

在客戶資訊頁面中，按一下預覽卡中的每個欄位並修改屬性。 客戶使用這些屬性以填寫表格。

必須在類型屬性部分中輸入至少一個類別項目，以便客戶從下拉式清單中選擇類別。

7

在虛擬代理頁面中：

  1. 從下拉式清單中選擇一個預先設定的虛擬代理 (可以在您的客戶聊天體驗中提供初始自動支援)，然後輸入訊息。

  2. 輸入歡迎訊息，並按一下下一步。

8

在品牌和身份、狀態訊息頁面中：

  1. 在品牌和標識部分中，選擇以下設定檔類型之一：

    • 組織：使用單個設定檔代表您組織中的所有代理。 例如，組織名稱。

    • 虛擬代理或代理：使用獨特的設定檔來代表您組織中的不同代理。

      選擇下列其中一個選項：

      • 顯示代理的顯示名稱：顯示代理的全名。

      • 顯示代理的別名：顯示代理的別名。

  2. 在狀態訊息區段中，輸入訊息 (向客戶顯示)，然後按一下下一步。

9

在意見回饋頁面中，在屬性卡中輸入標籤和提示文本以接收客戶反饋。

10

在完成頁面中，按一下完成。

成功設定聊天範本後，便會顯示程式碼片段。 若要在貴組織的網站中使用新設定的聊天範本，您可以將程式碼片段複製及貼到網頁來源檔案的 <head> 或 <body> HTML 標記。

您可以關閉程式碼片段，並稍後從 Contact Center > 功能頁面下載。