為 Webex Contact Center 設定聊天範本

在開始之前

在您設定聊天範本之前,請確保您建立進入點。

進入點是 Webex Contact Center 中所有通道類型的初始登陸位置。 系統會根據為進入點設定路由策略,將聯絡人傳送給代理。

您可以為每個進入點設定一個聊天範本。 更多資訊,請參閱下列 平臺指南中 供應一章中的進入點與佇列一節:

1

登入 位於 的客戶組織 https://admin.webex.com

2

從左側的流覽窗格中,在服務 區段,按一下 聯絡中心> 功能

3

選取下列其中一個選項:

  • 若要建立新的聊天範本,請按一下 >範本
  • 若要編輯現有的聊天範本,請按兩下該卡片。

系統會顯示聊天 範本精靈

4

在定義 範本頁面中

  1. 輸入用於識別範本用途的唯一名稱。

  2. 從會議中選擇預先配置的進入下拉清單。

  3. 選擇下列自訂選項並按一下下一 。 您可以選擇多個選項,取決於您希望客戶在與組織聊天時看到什麼。

    • 主動提示: 當客戶開啟您的組織的網站時出現在聊天方塊中的訊息。 您可以自訂此訊息。 您可以設定提示訊息給客戶的時間。 您也可以變更標題和預設歡迎訊息。

    • 非工作時間: 組織的非工作時間。 您可以設定組織的工作時間和時區來設定聊天支援的可用性。 您還可以為客戶新增離開訊息。

    • 虛擬代理 : 預先配置的聊天機器人,可開始與客戶對話。 您可以從可用的虛擬代理中選擇,並新增歡迎訊息。

      設定客戶資訊表單、代理的直觀顯示以及聊天視窗的狀態訊息。 如需相關資訊,請參閱 設定 Webex Contact Center 的虛擬代理

    • 意見回饋: 聊天意見回饋表出現的問題。 您可以新增一則訊息,邀請客戶提供有關其聊天體驗的意見回饋。


     

    根據選取的選項,後續步驟會出現在精靈中。

5

在主動 提示中,非工作時間 頁面:

  1. 在主動 提示 區段,輸入提示的等待時間、標題及訊息。

  2. 在非工作時間區 段,輸入提示的訊息,然後從提示中選擇工作時間和時區下拉清單。

  3. 按一下下一步


 

非工作時間或客服人員無法提供協助時,主動提示不會彈出。

6

在客戶 資訊 頁面中,按一下預覽 卡片中的每個欄位並修改屬性。 客戶使用這些屬性來填寫表格。


 

客戶在類型屬性區 段內至少輸入一個類別是強制的,客戶可以從其中選擇下拉清單。

7

在虛擬 代理頁面中

  1. 從會議中選擇預先配置的虛擬代理(可在客戶聊天體驗中提供最初的自動化支援),下拉清單輸入訊息。

  2. 輸入歡迎訊息,然後按下一

8

在品牌 和身份識別中,狀態訊息 頁面:

  1. 在品牌 和身分 區段,選擇下列其中一種 配置檔案類型

    • 組織: 使用單一設定檔,代表組織中的所有代理。 例如,組織的名稱。

    • 虛擬代理: 使用唯一的設定檔代表您組織中不同的代理。

      選取下列其中一個選項:

      • 顯示代理的顯示名稱: 顯示代理的全名。

      • 顯示代理的別名: 顯示代理的別名。

  2. 在狀態 消息區 段,輸入出現給客戶的訊息,然後按下一

9

在意見回饋 頁面中,在 屬性卡片 中輸入標籤和提示文字以接收客戶意見回饋。

10

在完成 頁面中 ,按一下 完成


 

成功設定聊天範本後,會出現程式碼片段。 若要使用您組織網站中新配置的聊天範本,您可以在中複製並貼上程式碼片段 <head><body> 網頁來源檔案的 HTML 標籤。

您可以關閉程式碼片段,稍後從 聯絡中心 功能頁面> 代碼 段。