Înainte de a începe

Asigurați-vă că creați un punct de intrare înainte de a configura un șablon de chat.

Punctele de intrare sunt locul inițial de aterizare pentru toate tipurile de canale din Centrul de contact Webex. Sistemul trimite persoana de contact unui agent pe baza strategiei de rutare care este setată pentru un punct de intrare.

Puteți configura un șablon de chat pentru fiecare punct de intrare. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Punct de intrare și cozi din capitolul Asigurarea accesului din următoarele ghiduri de platformă:

Numai clienții a căror organizație este configurată pe o platformă clasică existentă pot configura un șablon de chat pentru centrul lor de contact.

1

Conectați-vă la organizația de clienți la https://admin.webex.com.

2

Din panoul de navigare din stânga, în secțiunea Servicii , faceți clic pe Contact Center > Setări entitate găzduită > Integrări > Funcții.

3

Alegeți una dintre următoarele opțiuni:

  • Pentru a crea un nou șablon de chat, faceți clic pe Nou > șablon de chat.
  • Pentru a edita un șablon de chat existent, faceți dublu clic pe card.

Sistemul afișează expertul Șablon de chat.

4

În pagina Definire șablon :

  1. Introduceți un nume unic care identifică scopul șablonului.

  2. Alegeți un punct de intrare preconfigurat din lista verticală.

  3. Alegeți următoarele opțiuni de particularizare și faceți clic pe Următorul. Puteți alege mai multe opțiuni în funcție de ceea ce doriți să vadă clienții atunci când discută cu organizația dvs.

    • Solicitare proactivă: Mesajul care apare în caseta de chat atunci când clientul deschide site-ul web al organizației dvs. Puteți personaliza acest mesaj. Aveți posibilitatea să configurați ora pentru a solicita mesajul clientului. De asemenea, puteți modifica titlul și mesajul de bun venit implicit.

    • În afara programului: Orele non-business ale organizației dvs. Puteți seta disponibilitatea asistenței pentru chat prin configurarea orelor de lucru și a fusului orar al organizației dvs. De asemenea, puteți adăuga un mesaj departe pentru clienți.

    • Agent virtual: Chatbotul preconfigurat care începe conversația cu clientul. Puteți alege dintre agenții virtuali disponibili și puteți adăuga un mesaj de bun venit.

      Configurați formularul de informații despre client, afișarea vizuală a agenților și mesajele de stare pentru fereastra de chat. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui agent virtual pentru Centrulde contact Webex.

    • Feedback: Formularul de feedback care apare după încheierea chat-ului. Puteți adăuga un mesaj care invită clienții să ofere feedback despre experiența lor de chat.

    Pe baza opțiunilor selectate, pașii următori apar în expert.

5

În pagina Prompt proactiv, în afara orelor de program :

  1. În secțiunea Prompt proactiv, introduceți timpul de așteptare, titlul și mesajul pentru solicitare.

  2. În secțiunea În afara orelor de program , introduceți mesajul pentru solicitare și alegeți orele de lucru și fusul orar din lista verticală.

  3. Faceți clic pe Următorul.

Promptul proactiv nu apare în afara orelor de program sau când agenții nu sunt disponibili pentru a vă ajuta.

6

În pagina Informații client, faceți clic pe fiecare dintre câmpurile din cardul Previzualizare și modificați atributele. Clientul utilizează aceste atribute pentru a completa formularul.

Este obligatoriu să introduceți cel puțin o categorie în secțiunea Atribute tip pentru ca clienții să aleagă categoria din lista verticală.

7

În pagina Agent virtual:

  1. Alegeți un agent virtual preconfigurat (care poate oferi asistență automată inițială în experiența de chat a clienților) din lista verticală și introduceți un mesaj.

  2. Introduceți un mesaj de bun venit și faceți clic pe Următorul.

8

În pagina Branding și identitate, Mesaje de stare:

  1. În secțiunea Branding și identitate , alegeți unul dintre următoarele tipuri de profil:

    • Organizație: Utilizați un singur profil pentru a reprezenta toți agenții din organizația dvs. De exemplu, numele organizației.

    • Agent virtual sau agenți: Utilizați profiluri unice pentru a reprezenta diferiți agenți din organizația dvs.

      Alegeți una dintre următoarele opțiuni:

      • Afișați numele afișat al agentului: Afișează numele complet al agentului.

      • Afișați aliasul agentului: Afișează numele alias al agentului.

  2. În secțiunea Mesaje de stare, introduceți mesajele (care apar clientului), apoi faceți clic pe Următorul.

9

În pagina Feedback , introduceți Label and Hint Text în cardul Atribute pentru a primi feedback de la clienți.

10

În pagina Terminat , faceți clic pe Terminare.

După ce configurați cu succes șablonul de chat, apare un fragment de cod. Pentru a utiliza șablonul de chat nou configurat pe site-ul web al organizației dvs., puteți copia și lipi fragmentul de cod în eticheta HTML sau a fișierului sursă al paginii dvs. web.

Puteți să închideți fragmentul de cod și să îl descărcați mai târziu din pagina Caracteristici > Din Centrul de contact.