Înainte de a începe

Asigurați-vă că ați creat un punct de intrare înainte de a configura un șablon de chat.

Punctele de intrare reprezintă destinațiile inițiale pentru toate tipurile de canale din Webex Contact Center. Sistemul trimite contactul către un agent pe baza strategiei de dirijare care este setată pentru un punct de intrare.

Puteți configura un șablon de chat pentru fiecare punct de intrare. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Punct de intrare și cozi din capitolul Setarea din următoarele ghiduri de platformă:


 

Numai clienții a căror organizație este setată pe o platformă clasică existentă pot să configureze un șablon de chat pentru centrul lor de contact.

1

Conectați-vă la organizația clientului de la adresa https://admin.webex.com.

2

Din panoul de navigare din partea stângă, în secțiunea Servicii, faceți clic pe Contact Center > Caracteristici.

3

Alegeţi una din opţiunile următoare:

  • Pentru a crea un șablon de chat nou, faceți clic pe Nou > Șablon de chat.
  • Pentru editarea un șablon de chat existent, faceți dublu clic pe card.

Sistemul afișează expertul Șablon de chat.

4

Pe pagina Definire șablon:

  1. Introduceți un nume unic care identifică scopul șablonului.

  2. Alegeți un punct de intrare preconfigurat din lista derulantă.

  3. Alegeți următoarele opțiuni de personalizare necesare și faceți clic pe Înainte. Puteți alege mai multe opțiuni, în funcție de ce doriți să vadă clienții dvs. când aleg să discute pe chat cu organizația dvs.

    • Mesaj proactiv: mesajul care apare în caseta de dialog a chatului când clientul deschide site-ul web al organizației dvs. Aveți posibilitatea să personalizați acest mesaj. Puteți configura ora la care mesajul trebuie afișat clientului. De asemenea, puteți să modificați titlul și mesajul de întâmpinare prestabilit.

    • În afara programului: orele din afara programului de lucru al organizației dvs. Aveți posibilitatea să setați disponibilitatea asistenței de chat configurând programul de lucru și ora locală ale organizației dvs. De asemenea, puteți adăuga un mesaj pentru clienți pentru perioadele libere.

    • Agent virtual: robotul de chat preconfigurat, care începe conversația cu clientul. Puteți să alegeți dintre asistenții virtuali disponibili și să adăugați un mesaj de întâmpinare.

      Configurați formularul de informații despre clienți, afișarea vizuală a agenților și mesajele de stare pentru fereastra de chat. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui agent virtual pentru Webex Contact Center.

    • Feedback: formularul de feedback care apare după finalizarea chatului. Puteți adăuga un mesaj care să invite clienții să ofere feedback în legătură cu experiența lor în discuțiile pe chat.


     

    Pe baza opțiunilor selectate, apar în asistent pașii următori.

5

Pe pagina Mesaj proactiv, În afara programului:

  1. În secțiunea Mesaj proactiv, introduceți timpul de așteptare, titlul și textul mesajului.

  2. În secțiunea În afara orelor de program, introduceți textul mesajului și alegeți programul de lucru și ora locală din lista derulantă.

  3. Faceţi clic pe Înainte.


 

Mesajul proactiv nu este afișat în afara orelor de program sau când agenții nu sunt disponibili pentru asistență.

6

Pe pagina Informație client, faceți clic pe fiecare dintre câmpurile din cardul Previzualizare și modificați atributele. Clientul utilizează aceste atribute pentru a completa formularul.


 

Este obligatoriu să introduceți cel puțin o categorie în secțiunea Atribute tip, pe care clienții să o aleagă din lista derulantă.

7

Pe pagina Agent virtual:

  1. Alegeți un agent virtual preconfigurat (care poate oferi asistența automată inițială în experiența de chat a clienților) din lista derulantă și introduceți un mesaj.

  2. Introduceți un mesaj de întâmpinare și faceți clic pe Înainte.

8

Pe pagina Branding și identitate, Mesaje de stare:

  1. În secțiunea Branding și identitate, alegeți o opțiune din Tip profil:

    • Organizație: utilizați un singur profil pentru a reprezenta toți agenții din organizație. De exemplu, numele organizației.

    • Agent sau agenți virtuali: utilizați profiluri unice pentru a reprezenta diferiți agenți din organizație.

      Alegeţi una din opţiunile următoare:

      • Afișare nume afișat al agentului: afișează numele complet al agentului.

      • Afișare pseudonim agent: afișează pseudonimul agentului.

  2. În secțiunea Mesaje de stare, introduceți mesajele (care sunt afișate clientului) și apoi faceți clic pe Înainte.

9

În pagina Feedback, introduceți Eticheta și Text sugestie în cardul Atribute pentru a primi feedbackul clientului.

10

În pagina Finalizat, faceți clic pe Terminare.


 

După ce configurați cu succes șablonul de chat, apare un fragment de cod. Pentru a utiliza șablonul de chat nou configurat de pe site-ul web al organizației dvs., puteți copia și lipi fragmentul de cod din interiorul etichetei HTML <head> sau <body> a fișierului sursă al paginii web.

Puteți închide fragmentul de cod și îl puteți descărca mai târziu, din pagina Contact Center > Caracteristici.