- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
Configurați canale digitale în Webex Contact Center
În acest articol
Feedback?Acest articol servește drept referință pentru oricine care implementează și gestionează diferitele canale digitale disponibile în Webex Contact Center. Oferă perspective pentru optimizarea comunicării digitale în cadrul ecosistemului Webex.
Despre canalele digitale
Webex Contact Center acceptă diferite tipuri de canale digitale, și anume Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business și WhatsApp, cu capacități îmbunătățite. Canalele digitale sporesc accesul la orice afacere. Odată cu schimbarea demografică și a obiceiurilor individuale, consumatorii se așteaptă să contacteze o companie prin orice canale la alegere. Afacerile trebuie să fie disponibile prin toate canalele populare de comunicare.
Configurați canale digitale
Acest articol oferă un proces de la capăt la capăt pentru a configura canale digitale în Webex Contact Center. Procesul de configurare începe cu integrarea și furnizarea organizației dvs. în Control Hub și se întinde pe mai multe aplicații, cum ar fi Webex Connect și Webex Engage.
Următoarea diagramă ilustrează secvența sarcinilor pe care trebuie să le efectuați pentru a configura canalele digitale:
Furnizarea de canale digitale
Webex Contact Center furnizează automat servicii digitale precum Webex Engage și Webex Connect. Contact Center și Webex Connect sincronizează automat gestionarea utilizatorilor pentru administratori. Toți partenerii și administratorii clienților pot începe să utilizeze Webex Connect imediat și să configureze serviciile.
- Dacă adăugați un administrator de client, atunci administratorul clientului trebuie să creeze mai întâi contul de utilizator prin e-mailul Cisco.
- După ce adăugați administratorii, aceștia trebuie să își creeze contul de utilizator și să acceseze Webex Connect în termen de 7 zile. În caz contrar, va trebui să returneze și să recreeze contul de utilizator, astfel încât să poată accesa Webex Connect.
Completarea acestor pași este crucială, deoarece creează cu succes contul de administrator. Următoarele tabele arată maparea rolurilor dintre Control Hub și Webex Connect:
| Privilegiile utilizatorilor pentru administrator extern pentru parteneri | Niveluri de acces în Webex Connect |
|---|---|
| Administrator extern: Administrator complet | Conectați Acces complet |
| Administrator extern: Administrator de aprovizionare | Conectare Acces limitat |
| Administrator extern: Numai citire | Conectare Numai citire |
| Privilegiile utilizatorilor în Control Hub | Rol alocat în Webex Connect |
|---|---|
| Administrator clienți: Administrator complet | Conectați proprietarul chiriașului |
| Administrator centru de contact cu clienții | Conectați proprietarul chiriașului |
| Administrator de clienți: Numai citire | Conectare Numai citire |
| Privilegiile utilizatorilor în Webex Connect | Rol alocat în Control Hub |
|---|---|
| Conectare Numai citire | Administrator de clienți: Numai citire |
| Connect Limited | Administrator de clienți: Numai citire |
| Conectați Acces complet | Administrator clienți: Administrator complet |
| Conectați proprietarul chiriașului | Administrator clienți: Administrator complet |
| Conectați Acces restricționat | Administrator de clienți: Numai citire |
Administratorii parteneri nu au acces la Webex Engage.
nainte de a începe
-
Trebuie să aveți rolul de administrator și acreditările de acces pentru următoarele aplicații:
-
Control Hub
-
Webex Contact Center
-
Webex Conectați-vă
-
Webex Implică-te
-
-
Trebuie să îndepliniți toate cerințele prealabile specifice canalului. Pentru mai multe informații, vezi Cerințe preliminare specifice canalului.
| 1 |
Odată ce Centrul de contact este furnizat, accesați Control Hub > Setări chiriași > Digital pentru a vizualiza și lansa Webex Engage and Connect. Acestea sunt, de asemenea, disponibile ca link rapid de la Control Hub. |
| 2 |
Completați autorizarea nodului în Webex Connect. Setați Webex CC Sarcină şi Webex CC Engage noduri la Autorizat stare înainte de a configura canalele digitale. Autorizarea nodului permite nodurilor Webex Connect să comunice cu alte aplicații, cum ar fi Webex Contact Center și Webex Engage. Pentru mai multe informații, vezi Autorizarea nodului pentru nodurile Webex Contact Center Engage. |
| 3 |
Creați agenți și alte entități asociate în Webex Portalul de gestionare a centrului de contact în următoarea secvență:
|
| 4 |
Configurați timeout RONA în Control Hub. Redirection on No Answer (RONA) time out este durata în care, dacă un agent nu răspunde la o solicitare de contact, cererea de contact revine la coadă și starea agentului se schimbă în RONA. Pentru mai multe informații, vezi Gestionați Timeout RONA. |
| 5 |
Creați elemente de canal separate pentru canalele digitale în Webex Connect, cum ar fi SMS, Email, Livechat, Facebook Messenger și WhatsApp. Înregistrați aceste active în Webex Contact Center. Pentru mai multe informații, vezi Configurarea materialului canalului. |
| 6 |
Creați puncte de intrare și cozi în Webex Portalul de gestionare a centrului de contact pentru a configura locul inițial de aterizare pentru un contact cu clientul. Creați un punct de intrare cu Tip de canal ca Canalul social, Tipul canalului social ca canal digital dorit. În Nume material lista drop-down, mapați materialul canalului în care ați creat Pasul 5 pentru canalul digital ales. Creați o coadă cu tipul de canal ca Canal social. Pentru mai multe informații, consultați asistența pentru Puncte de intrare și Cozi. |
| 7 |
Creați șabloane pentru canale digitale în Webex Engage. Utilizați aceste șabloane pentru a proiecta modul în care apare fiecare canal în Agent Desktop. De asemenea, puteți configura tipurile de atașamente permise pentru fiecare canal. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Șabloane din Webex Engage Admin and Setup Guide. |
| 8 |
Creați fluxuri în Webex Connect. După ce vă creați materialele canalului digital în Webex Connect și înregistrați acele active la Webex Contact Center, puteți crea fluxuri relevante pentru ciclul de viață al unui contact digital pentru aceste active în Flow Builder. Flow Builder din aplicația Webex Connect conține diverse noduri care vă permit să configurați căi de flux și căi de eroare pentru interacțiuni de succes cu clienții în platformele de canale digitale disponibile. Pentru mai multe informații, consultați Webex Connect Flow Builder. De asemenea, puteți importa și încărca fluxuri preconfigurate în Webex Connect. Webex Contact Center oferă un set de șabloane de flux predefinite care sunt disponibile în portalul Cisco Devnet. Puteți să importați aceste șabloane de flux și să configurați fluxuri pentru a configura și executa călătoria clienților canalului digital. Importați toate fluxurile preconfigurate specifice media din GitHub și încărcați aceste fluxuri în Webex Connect. Opțional, puteți importa și fluxuri agnostice de canal și fluxuri de lucru specifice de gestionare a evenimentelor din GitHub în acest scop. Pentru mai multe informații despre cele mai recente șabloane de flux și mostre de fluxuri pentru diferite cazuri de utilizare, consultați README.TXT în CiscoDevNet GitHub sau contactați Managerul de succes al clienților. |
Ce trebuie să faceți în continuare
-
Vizualizați tabloul de bord și accesați transcrierile în Webex Engage. Pentru mai multe informații, consultați Webex Engage Customer Console secțiunea Webex Engage Admin and Setup Guide.
Cerințe preliminare specifice canalului
SMS
Un canal de serviciu de mesaje scurte (SMS) le permite clienților să contacteze agenții prin SMS de oriunde. Nu este nevoie de conectivitate de date. Clienții pot trimite SMS la un număr cu cod lung, cod scurt sau fără taxă. Colaborați cu managerul de cont pentru a vă procura numărul SMS.
Un canal de e-mail permite agenților și persoanelor de contact să schimbe mesaje de e-mail cu tabele, linkuri încorporate și atașamente. Înscrieți-vă la un furnizor de servicii de e-mail pentru a obține un ID valid de e-mail și acreditări.
Livechat
Un canal de chat live facilitează companiilor să se implice și să-și sprijine vizitatorii și clienții site-ului. Clienții trebuie să adauge scriptul widget Livechat la o pagină web. Pictograma widget apare în colțul din dreapta jos al paginii web. Clientul face clic pe pictogramă pentru a deschide widget-ul. Clientul poate iniția apoi o conversație cu un agent.
În plus, puteți personaliza widgetul Livechat în Webex Engage. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurați widgetul Livechat din Webex Engage Admin and Setup Guide.
Facebook Messenger
Canalul Facebook Messenger le permite clienților să comunice cu agenții prin Facebook Messenger pe pagina de Facebook. O companie poate crea și gestiona o pagină de Facebook din contul său de Facebook. Pentru mai multe informații despre crearea și gestionarea paginii Facebook, consultați articolul Facebook.
Colaborați cu managerul de cont pentru a vă verifica afacerea și pentru a vă configura numărul contului WhatsApp Business (WABA). După ce obțineți numărul WABA, utilizați-l pentru a configura gestionarea contactelor WhatsApp.
Webex Contact Center integrează WhatsApp ca canal pentru o interacțiune îmbunătățită cu clienții. Prin această integrare, canalul WhatsApp facilitează companiilor să interacționeze rapid cu clienții prin aplicația WhatsApp.
În prezent, această funcție este disponibilă pe Webex Contact Center cu următoarele limitări:
-
Sistemul nu acceptă formatarea textului multiplu în timp ce creează un mesaj atât în partea agentului, cât și a clientului.
-
Toate fișierele multimedia, cum ar fi autocolante, imagini și GIF-uri, trimise de la clienți apar ca atașamente în Agent Desktop.
-
Dacă un client șterge un mesaj folosind funcția Ștergere pentru toată lumea, mesajul nu va fi șters pe Agent Desktop.
-
Sistemul nu acceptă mesaje vocale pentru canalul WhatsApp.
-
Sistemul nu acceptă chitanțe de citire în timp real din partea clientului. Când un agent citește un mesaj al clientului, clientul nu vede marcajele albastre (chitanță de citire) lângă acel mesaj.
-
Dacă un client blochează un agent în timpul unei conversații, clientul nu poate primi mesaje de la agent.
-
În timpul unei conversații, când un client răspunde la un mesaj utilizând opțiunea de răspuns, mesajul apare ca mesaj independent pe Agent Desktop. Prin urmare, agentul nu știe la ce mesaj a răspuns clientul.
-
Clientul nu poate adăuga numere de telefon care sunt înregistrate într-un cont WhatsApp business, într-un grup.
-
Când un client partajează o locație sau o persoană de contact live, aceasta nu se redă pe Agent Desktop.
-
Clienții nu pot face plăți prin WhatsApp către agent.
-
În timpul configurării serviciilor, sistemul permite maparea unu-la-unu între un serviciu și un activ. Asta înseamnă că un serviciu poate avea un singur activ.
-
Șabloanele WhatsApp nu sunt acceptate în prezent, chiar dacă opțiunea de șablon este vizibilă în caseta de scriere WhatsApp.
Apple Messages for Business (AMB)
Apple Business Chat, cunoscut și sub numele de Apple Messages for Business (AMB), permite companiilor să comunice cu clienții lor prin aplicația Apple Messages. Clienții care folosesc dispozitive Apple pot contacta pentru asistență, pot programa întâlniri, pot face achiziții și multe altele, folosind interfața iMessage. AMB permite companiilor să se conecteze direct cu clienții prin intermediul aplicației familiare și convenabile Messages pe iPhone, iPad și Mac.
Acest canal oferă o oportunitate unică de a îmbunătăți serviciile pentru clienți, de a oferi asistență în timp real și de a stimula implicarea. Pentru a utiliza AMB cu Webex Contact Center, trebuie să vă asigurați că mediul dvs. Webex Contact Center acceptă această integrare.
Înregistrați-vă pe Registrul de afaceri Apple pentru a crea un cont Messages for Business și selectați Webex Connect ca furnizor de servicii de mesagerie (MSP). Aceasta creează o aplicație Messages for Business. Pentru mai multe informații, vezi Mesaje Apple pentru afaceri.
Tipurile de mesaje bogate care sunt acceptate între agenți și clienți pe platforma Apple includ următoarele:
- Selector de liste: permite clienților să aleagă dintr-un set de opțiuni prezentate într-un format de listă.
- Time Picker: Permite clienților să selecteze o anumită oră, simplificând procesul de programare.
- Formulare: facilitează colectarea informațiilor despre clienți prin câmpuri de introducere structurate.
- Linkuri bogate: Suportă partajarea de videoclipuri și imagini, îmbunătățind componenta vizuală a interacțiunilor cu clienții.
Pentru specificații detaliate despre aceste caracteristici, inclusiv cerințele atât pentru integrările Bot/Flow, cât și pentru agentul activ, consultați Caracteristici necesare Apple.
Configurați fluxuri pentru canalele digitale
După ce vă creați materialele canalului digital în Webex Connect și înregistrați acele active la Webex Contact Center, puteți crea fluxuri relevante pentru ciclul de viață al unui contact digital pentru aceste active în Flow Builder. Flow Builder din aplicația Webex Connect conține diverse noduri care vă permit să configurați căi de flux și căi de eroare pentru interacțiuni de succes cu clienții în platformele de canale digitale disponibile.
Webex Contact Center oferă un set de șabloane de flux predefinite care sunt disponibile în portalul Cisco Devnet. Puteți să importați aceste șabloane de flux și să configurați fluxuri pentru a configura și executa călătoria clienților canalului digital. Pentru mai multe informații despre noduri și componente, consultați Webex Connect Flow Builder.
Dacă sunteți un client existent, puteți importa și actualiza fluxurile existente la cele mai recente șabloane de flux, cu impact minim asupra execuției fluxului. Pentru mai multe informații despre cele mai recente fluxuri și migrare cu exemple de cazuri de utilizare, contactați managerul de cont sau consultați README.TXT în această locație github .
Numai utilizatorii care au acreditările de conectare Webex Connect pentru organizațiile înregistrate pot efectua migrarea. Utilizatorii includ administratorii organizației sau orice alt utilizator al organizației căruia administratorul organizației i-a dat acces la aplicația Webex Connect, cum ar fi dezvoltatorii de flux.
Tipuri de fișiere atașate acceptate pentru canalele digitale
Tipurile de fișiere atașate acceptate pentru canalele digitale în Cisco Webex Contact Center variază în funcție de canalul specific. Consultați Tipurile de atașamente acceptate pentru canalele digitale din Webex Contact Center articolul pentru lista tipurilor de fișiere acceptate pe diverse canale digitale.
Ca o îmbunătățire a securității, sistemul rulează automat o verificare a malware-ului pentru toate atașamentele de intrare și de ieșire pentru toate canalele digitale. Dacă este detectat vreun malware, atașamentul infectat este aruncat în ambele direcții. Agent Desktop afișează atașamentul infectat ca un Fișier necunoscut și nu oferă o opțiune de descărcare.
Suport variabile pentru canalele digitale
Webex Contact Center acceptă utilizarea variabilelor globale și a variabilelor de flux personalizate în timp ce creați fluxuri pentru canalele digitale utilizând Flow Builder în Webex Connect.
Variabilele globale sunt definite în Portalul de management. Puteți utiliza aceste variabile în cadrul fluxurilor pentru a seta și a transmite valori în contextul interacțiunilor care sunt gestionate în Webex Contact Center. Dacă marcați aceste variabile ca fiind vizibile de agent și editabile de agent, agenții pot vizualiza și actualiza valorile pentru aceste variabile în Agent Desktop în timpul interacțiunii cu clientul.
În plus, puteți marca variabilele globale ca raportabile, prin care valorile sunt disponibile în Analizor pentru raportare personalizată.
Puteți crea variabile de flux personalizate în Webex Connect și puteți marca acele variabile ca fiind vizibile de agent și editabile de agent.
Pentru mai multe informații despre cum să setați variabilele de flux globale și personalizate în Webex Connect, consultați Setare variabilă în Webex Connect.
Variabilele care sunt setate în fluxul principal sunt disponibile și în fluxurile partajate (direcționate, modificate și închise) în format JSON încorporat.
Implementați rutarea bazată pe competențe și prioritate de contact pentru canalele digitale
Dirijarea bazată pe abilități se potrivește nevoilor contactelor cu agenți care au abilitățile pentru a satisface cel mai bine aceste nevoi. Când contactul ajunge, aceștia sunt clasificați în subseturi care pot fi direcționate numai către agenți care posedă un set necesar de abilități, cum ar fi fluența lingvistică sau expertiza în produs.
Cerințele de competență sunt atribuite nodului QueueTask în Webex Connect. Apelurile sunt trimise la o coadă pentru a fi distribuite agenților care au un set de competențe potrivit. Dacă un agent nu devine disponibil într-un interval de timp specificat în nodul QueueTask, cerințele de competență pot fi eliminate sau reduse prin specificarea relaxărilor de abilități în nodul QueueTask.
Prioritatea de contact este atribuită nodului QueueTask din Webex Connect. Apelurile sunt direcționate către agenți pe baza valorii câmpului Prioritate contact . Pentru mai multe informații despre aceasta, consultați secțiunea Sarcina în coadă .
| 1 |
Definiți abilitățile. Pentru mai multe informații, consultați Definițiile competențelor. Puteți defini următoarele tipuri de abilități:
|
| 2 |
Definiți profilurile de competențe. Un profil de abilități este un set de abilități care pot fi atribuite colectiv unei echipe sau unui agent. Fiecărei abilități din profil i se atribuie o anumită valoare. De exemplu, unei abilități de limba engleză i se poate atribui un nivel înalt de competență într-un profil de abilități și un nivel inferior într-un alt profil. Pentru mai multe informații, consultați Profiluri de aptitudini. În prezent, Webex Contact Center nu acceptă profilul de abilități atribuit unei echipe. |
| 3 |
Atribuiți profiluri de abilități agenților. Un agent individual i se atribuie un profil de calificare. Pentru mai multe informații, vezi Vedeți detaliile unui utilizator. |
| 4 |
Din bara de navigare a Portalului de management, alegeți . |
| 5 |
Creați o coadă cu tipul de canal ca Canalul social, E-mail, sau Chat. |
| 6 |
În Setări de rutare a contactelor secțiune, alegeți Bazat pe abilități din Tip de rutare în coadă lista derulantă. |
| 7 |
Creați un flux cu QueueTask nodul din Webex Connect care definește modul de tratare a contactului. |
| 8 |
Adăugați cerințele de calificare și relaxările de abilități în QueueTask nodul. Pentru mai multe informații despre cum să selectați Cerințele de abilități și să specificați Relaxările abilităților, consultați QueueTask nod în documentația de ajutor online Webex Connect. În aplicația Webex Connect, navigați la Ajutor > Documentație > Documentație platformă > QueueTask.
|
Console de canale digitale
Portalul de administrare a canalelor digitale este împărțit în următoarele zone:
-
Consola de administrare – Administratorii pot gestiona configurații la nivel de chiriaș pentru ofertele de canale digitale, cum ar fi politicile și configurațiile activelor de canal. În bara de navigare a Portalului de management, faceți clic pe Canale digitale noi pentru a lansa consola implicită.
-
Consola de asistență clienți – Folosit în principal pentru a accesa transcrierile conversațiilor anterioare și capabilitățile de monitorizare a agenților.
Pentru mai multe informații, consultați Consola de administrare şi Consola de asistență clienți secţiuni de Webex Engage Admin and Setup Guide.
