Antes de comenzar

Asegúrese de crear un punto de entrada antes de configurar una plantilla de chat.

Los puntos de entrada son el punto de partida inicial para todos los tipos de canales del sistema Webex Contact Center. El sistema envía el contacto a un agente en función de la estrategia de enrutamiento establecida para un punto de entrada.

Puede configurar una plantilla de chat para cada punto de entrada. Para obtener más información, consulte la sección Punto de entrada y colas del capítulo Aprovisionamiento en las siguientes guías de plataformas:

Solo los clientes cuya organización se aprovisione en una plataforma clásica existente pueden configurar una plantilla de chat para su centro de contactos.

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Inicie sesión en la organización del cliente en https://admin.webex.com.

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En el panel de navegación de la izquierda, en la sección Servicios , haga clic en Contact Center > Tenant Settings > Integrations > Features.

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Seleccione una de las siguientes opciones:

  • Para crear una nueva plantilla de chat, haga clic en New (Nueva) > Chat Template (Plantilla de chat).
  • Para editar una plantilla de chat existente, haga doble clic en la tarjeta.

El sistema abre el asistente de la Chat Template (Plantilla de chat).

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En la página Define Template (Definir plantilla), haga lo siguiente:

  1. Escriba un nombre único que identifique la finalidad de la plantilla.

  2. Elija un punto de entrada preconfigurado de la lista desplegable.

  3. Seleccione las siguientes opciones de personalización y haga clic en Next (Siguiente). Puede elegir varias opciones en función de lo que desee que vean los clientes cuando chateen con su organización.

    • Proactive Prompt (Mensaje proactivo): el mensaje que aparece en el cuadro de chat cuando el cliente abre la página web de su organización. Este mensaje se puede personalizar. Puede configurar la hora a la que le llega el mensaje al cliente. También puede cambiar el título y el mensaje de bienvenida predeterminado.

    • Off-Hours (Horario no laboral): el horario no comercial de su organización. Para configurar la disponibilidad de la atención al cliente por chat, establezca el horario comercial y la zona horaria de su organización. También puede agregar un mensaje de ausencia para los clientes.

    • Virtual Agent (Agente virtual): el chatbot preconfigurado que inicia la conversación con el cliente. Puede escoger entre los agentes virtuales disponibles y agregar un mensaje de bienvenida.

      Configure el formulario de información de clientes, la pantalla de visualización de los agentes y los mensajes de estado para la ventana de chat. Para obtener más información, consulte Configuración de un agente virtual para Webex Contact Center.

    • Feedback (Comentarios): el formulario de comentarios que aparece después de que finalice el chat. Puede agregar un mensaje para invitar a los clientes a que envíen sus comentarios acerca de su experiencia de chat.

    En función de las opciones seleccionadas, los pasos posteriores aparecen en el asistente.

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En la página Proactive Prompt, Off-Hours (Mensaje proactivo, horario no laboral):

  1. En la sección Proactive Prompt (Mensaje proactivo), introduzca el tiempo de espera, el título y el mensaje del aviso.

  2. En la sección Off-Hours (Horario no laboral), introduzca el mensaje para el aviso y elija el horario comercial y la zona horaria de la lista desplegable.

  3. Haga clic en Next (Siguiente).

El mensaje proactivo no aparece durante el horario no comercial ni cuando los agentes no están disponibles para brindar soporte.

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En la página Customer Information (Información del cliente), haga clic en cada uno de los campos de la tarjeta Preview (Vista previa) y modifique los atributos. El cliente utiliza estos atributos para completar el formulario.

Es obligatorio introducir una categoría como mínimo en la sección Type Attributes (Ingresar atributos) para que los clientes la elijan de la lista desplegable.

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En la página Virtual Agent (Agente virtual), haga lo siguiente:

  1. Elija un agente virtual preconfigurado (que puede proporcionar soporte automatizado inicial en la experiencia de chat con los clientes) de la lista desplegable e introduzca un mensaje.

  2. Introduzca un mensaje de bienvenida y haga clic en Next (Siguiente).

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En la página Branding and Identity, Status Messages (Personalización de marca e identidad, mensajes de estado):

  1. En la sección Branding and Identity (Personalización de marca e identidad), elija uno de los siguientes Profile Type (Tipos de perfil):

    • Organización: use un único perfil para representar a todos los agentes de su organización. Por ejemplo, el nombre de la organización.

    • Agente o agentes virtuales: usee perfiles únicos para representar a diferentes agentes de su organización.

      Seleccione una de las siguientes opciones:

      • Show agent's display name (Mostrar el nombre en pantalla del agente): muestra el nombre completo del agente.

      • Show agent's alias (Mostrar el alias del agente): muestra el nombre del alias del agente.

  2. En la sección Status Messages (Mensajes de estado), introduzca los mensajes (que le aparecen al cliente) y, a continuación, haga clic en Next (Siguiente).

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En la página Feedback (Comentarios), introduzca Label (Etiqueta) y Hint Text (Texto de sugerencia) en la tarjeta de atributos para recibir comentarios de los clientes.

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En la página Done (Hecho), haga clic en Finish (Finalizar).

Una vez que haya configurado con éxito la plantilla de chat, aparecerá un fragmento de código. Para utilizar la plantilla de chat recién configurada en la página web de su organización, puede copiar y pegar el fragmento de código dentro de la etiqueta HTML <head> o <body> del archivo de origen de la página web.

Puede cerrar el fragmento de código y descargarlo más adelante desde la página Contact Center (Centro de contactos) > Features (Características).