Pochopení záměrů, entit a odpovědí v AI Agent Studio

Záměry

Intent je klíčovou součástí platformy Webex AI Agent Studio, která umožňuje agentovi AI efektivně porozumět vašim vstupům a reagovat na ně. Představuje konkrétní úkol nebo akci, kterou chcete během konverzace provést. Můžete definovat všechny záměry, které odpovídají úkolům, které chcete provádět. Přesnost klasifikace záměru přímo ovlivňuje schopnost agenta umělé inteligence poskytovat relevantní a užitečné odpovědi. Klasifikace záměru je proces identifikace záměru na základě vašeho vstupu, což umožňuje agentovi umělé inteligence reagovat smysluplným a kontextově relevantním způsobem. Podrobnosti o vytváření záměrů naleznete v článku Vytvoření záměru.

Systémové záměry

Výchozí záložní záměr— Schopnosti agenta s umělou inteligencí jsou ze své podstaty omezeny záměry, které jsou navrženy tak, aby je rozpoznaly a reagovaly na ně. I když podnik nemůže předvídat každou možnou otázku, kterou byste mohli položit, výchozí záložní záměr může pomoci s tím, aby konverzace probíhaly podle plánu.
Implementací výchozího záložního záměru mohou vývojáři agentů umělé inteligence zajistit, aby agent umělé inteligence elegantně zpracovával neočekávané nebo mimo rozsah dotazů a přesměroval konverzaci zpět ke známým záměrům.
Vývojáři agentů umělé inteligence nemusí do záložního záměru přidávat konkrétní prohlášení. Agenta lze natrénovat tak, aby automaticky spouštěl záložní záměr, když narazí na známé otázky mimo rozsah, které by jinak mohly být nesprávně zařazeny do jiných záměrů.
Například v bankovním agentovi s umělou inteligencí se zákazníci mohou pokusit informovat o půjčkách. Pokud agent umělé inteligence není nakonfigurován pro zpracování dotazů týkajících se úvěrů, lze tyto dotazy začlenit jako trénovací fráze v rámci výchozího záložního záměru. Když se zákazník v jakémkoli okamžiku konverzace dotáže na půjčky, agent umělé inteligence rozpozná dotaz jako nespadající do definovaných záměrů a spustí záložní odpověď. To zajišťuje vhodnější reakci.
Záložní záměr:
neměl by mít k sobě přiřazeny žádné sloty.
musí pro svou odpověď použít výchozí záložní klíč šablony.
Nápověda— Tento záměr je navržen tak, aby řešil dotazy zákazníků ohledně možností agenta umělé inteligence. Když si zákazníci nejsou jisti, čeho mohou dosáhnout, nebo se během konverzace setkají s obtížemi, často vyhledají pomoc tím, že požádají o… help.
Ve výchozím nastavení je odpověď na záměr nápovědy namapována na klíč šablony Help message. Vývojáři agentů umělé inteligence však mohou odpověď přizpůsobit nebo změnit přidružený klíč šablony, aby poskytovali přizpůsobenější a informativnější pokyny.
Doporučuje se sdělit schopnosti agenta umělé inteligence na vysoké úrovni, aby zákazníci měli jasnou představu o tom, co mohou dělat dál.
Mluvit s agentem– Tento záměr umožňuje zákazníkům požádat o pomoc lidského agenta v jakékoli fázi jejich interakce s agentem s umělou inteligencí. Když je tento záměr vyvolán, systém automaticky zahájí přenos na lidského agenta. Výchozí šablona odpovědi pro tento záměr je agent handover. I když neexistují žádná omezení uživatelského rozhraní pro změnu klíče šablony odpovědi, jeho změna neovlivní výsledek lidského předání.

Záměry nezávazné konverzace

Všichni nově vytvoření agenti s umělou inteligencí zahrnují čtyři předdefinované záměry small talk pro zpracování běžných pozdravů zákazníků, vyjádření vděčnosti, negativní zpětné vazby a rozloučení:

Pozdravy
Děkujeme
Agent umělé inteligence nebyl užitečný
Na shledanou

Tyto záměry a jim odpovídající odpovědi jsou standardně dostupné v každém agentovi umělé inteligence. Můžete je však přizpůsobit nebo odstranit tak, aby odpovídaly vašemu konkrétnímu případu použití a požadovanému toku konverzace.

Kontexty

Kontext zjednodušuje a zefektivňuje interakci mezi agentem a zákazníkem. Agent s umělou inteligencí snadno rozumí frázím jako „Chci si to koupit“, pokud existuje dostatek kontextu k identifikaci toho, na co se „to“ vztahuje. Kontexty pomáhají dosáhnout jasnosti v interakcích se zákazníky. Takové výrazy lze zarovnat se záměrem, pokud je poskytnut vhodný kontext.

Pro povolení následných záměrů a organizaci způsobů strukturování toku konverzace lze každý záměr nakonfigurovat se vstupním a výstupním kontextem. Tato kontextová proměnná je uložena pro každou relaci a stav této proměnné se mění na základě záměrů, které jsou v průběhu relace vyvolány.

Kontext vstupu

Kontexty záznamů řídí, zda lze záměr porovnat s dotazem koncového uživatele na základě aktivního kontextu relace. Pokud je v relaci přítomen kontext, pro porovnávání záměrů se použijí následující pravidla:

Záměr s kontexty záznamů bude shodný pouze v případě, že aktivní kontext v relaci již obsahuje všechny požadované hodnoty kontextu záznamů. Jinými slovy, vstupní kontext záměru musí být podmnožinou aktivního kontextu, aby byl nalezen odpovídající kontext.
U všech záměrů splňujících výše uvedené pravidlo se upřednostňují záměry, jejichž vstupní kontext se více shoduje s aktivním kontextem, pokud jsou skóre spolehlivosti pro více záměrů stejná. Jinými slovy, vstupní kontext bude použit pro částečné zápasy rozhodující remízy.

Ukončit kontext

Kontexty ukončení řídí aktivní kontexty pro relaci. Kontext ukončení obsahuje řetězec kontextové hodnoty a trvání daného kontextu. Po dokončení záměru (všechny sloty jsou obsazeny a je vyvolána finální odpověď) se nakonfigurované kontexty ukončení pro daný záměr stanou po dobu odpovídající jejich trvání kontexty ukončení. Vývojáři mohou pro konkrétní záměr nakonfigurovat maximálně 15 kontextů ukončení. Kontext ukončení lze přidat stisknutím klávesy enter/return klávesu po zadání kontextu.

Entity

Entity jsou stavebními kameny konverzací. Jsou to základní prvky, které agent umělé inteligence extrahuje z uživatelských výpovědí. Entity představují specifické informace, jako jsou názvy produktů, data, množství nebo jakékoli jiné významné skupiny slov. Efektivní identifikací a extrakcí entit může agent umělé inteligence lépe porozumět záměru uživatele a poskytovat přesnější a relevantnější odpovědi. Podrobnosti o tom, jak vytvořit entitu, naleznete v části Vytvoření entity.

Typy entit

Webex AI Agent Studio nabízí 11 předpřipravených typů entit pro zachycení různých typů uživatelských dat. Můžete také vytvořit kteroukoli z následujících vlastních entit.

Vlastní entity

Tyto entity jsou konfigurovatelné a umožňují vývojářům zaznamenávat informace specifické pro daný případ užití.

Vlastní seznam – Definuje seznamy očekávaných řetězců pro zachycení specifických datových bodů, které nejsou zahrnuty v předpřipravených entitách. Proti každému řetězci můžete přidat více synonym. Například entita s vlastní velikostí pizzy.
Regex – Používejte regulární výrazy k identifikaci specifických vzorů a extrakci odpovídajících dat. Například regulární výraz telefonního čísla, jako v 123-123-8789
Číslice – Zachycují číselné vstupy s pevnou délkou s vysokou přesností, zejména v hlasových interakcích. Používáme to jako alternativu k typům entit Custom a Regex v nehlasových interakcích. Například definujte délku pěti pro detekci pětimístného čísla účtu.
Alfanumerický – Zachycuje kombinace písmen a číslic a zajišťuje přesné rozpoznávání hlasových i nehlasových vstupů.
Volná forma – Zachycuje flexibilní datové body, které je obtížné definovat nebo ověřit.
Poloha na mapě (WhatsApp) – Extrahujte data o poloze, která jste sdíleli na kanálu WhatsApp.

Systémové entity

Název entity	Popis	Příklad vstupu	Příklad výstupu
Datum	Analyzuje data v přirozeném jazyce do standardního formátu data	„červenec příštího roku“	01/07/2020
Čas	Analyzuje čas v přirozeném jazyce do standardního formátu času	5 večer	17:00
E-mail	Detekuje e-mailové adresy	napište mi na info@cisco.com	info@cisco.com
Telefonní číslo	Detekuje běžné telefonní číslo	Zavolejte mi na číslo 9876543210	9876543210
Měnové jednotky	Analyzuje měnu a částku	Chci 20 dolarů	20$
Řadové číslo	Detekuje pořadové číslo	Čtvrtý z deseti lidí	4th
Kardinál	Detekuje kardinální číslo	Čtvrtý z deseti lidí	10
Zeměpisná poloha	Detekuje geografické polohy (města, země atd.)	Šel jsem si zaplavat do Temže v Londýně ve Velké Británii	Londýn, Spojené království
Jména osob	Detekuje běžné názvy	Bill Gates z Microsoftu	Bill Gates
Množství	Identifikuje míry, jako je hmotnost nebo vzdálenost	Jsme 5 km od Paříže	5km
Doba trvání	Identifikuje časová období	1 týden dovolené	1 týden

Vytvořené entity můžete upravovat na kartě entity. Propojení entit se záměrem anotuje vaše výroky detekovanými entitami, jakmile je přidáte.

Reakce

Odpovědi jsou zprávy, které váš agent AI odesílá zákazníkům v reakci na jejich dotazy nebo záměry. Můžete vytvořit odpovědi, které zahrnují:

Text— Zprávy v prostém textu pro přímou komunikaci.
Multimédia— Obrázky, zvukové nebo video prvky pro vylepšení uživatelského prostředí.

Podrobnosti o tom, jak vytvářet odpovědi, naleznete v části Vytvoření odpovědi.

Reakce systému

Pro skriptovaného agenta umělé inteligence jsou k dispozici následující předkonfigurované systémové odpovědi. Zprávy pro výchozí systémové odpovědi si můžete přizpůsobit. Tyto odpovědi však nelze smazat.

Uvítací zpráva
Návrh odpovědi
Částečná zpráva
Záložní zpráva
Návrh entity
Předání agenta

Reakce na nezávaznou konverzaci

Následující odpovědi v rámci neformální konverzace si můžete přizpůsobit a smazat:

Na shledanou
Pozdravy
Zpráva s nápovědou
Není to užitečné
Děkujeme

Podporované kanály, pro které můžete konfigurovat odpovědi, jsou web (výchozí), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice a WhatsApp.

Návrhář odpovědí

Návrhář odpovědí nabízí uživatelsky přívětivé rozhraní pro vytváření odpovědí bez nutnosti rozsáhlých znalostí programování. Možnost podmíněných odpovědí umožňuje snadnou konstrukci odpovědí pro nevývojáře, které agent umělé inteligence doručí zákazníkům.

Návrhář odpovědí je navržen tak, aby zajistil, že uživatelská zkušenost bude vyhovovat konkrétnímu kanálu, se kterým agent umělé inteligence interaguje.

Podporované typy odpovědí pro kanály

V Návrháři odpovědí můžete pro záměry nakonfigurovat odpovědi specifické pro kanál. Další informace o konfiguraci různých typů odpovědí naleznete v části Konfigurace typů odpovědí.

Tabulka 1. Typy odpovědí pro kanály
Typ odpovědi	Popis	Podporované kanály
Text	Jednoduché textové odpovědi umožňují použití více textových polí v jedné odpovědi. Toto nastavení rozděluje dlouhé zprávy na zvládnutelné části. K svým odpovědím můžete přidat více možností odpovědi a systém náhodně vybere jednu k zobrazení, čímž zajistí dynamickou interakci.	Všem
Karusel	Bohaté odpovědi se skládají z jedné nebo více karet zobrazených ve formátu karuselu.	Web (výchozí), Messenger
Rychlá odpověď	Předdefinovaná odpověď, kterou agenti umělé inteligence používají k rychlé reakci na dotazy zákazníků.	Web (výchozí), SMS, Messenger, Apple Zprávy pro firmy, RCS
Obrázek	Typ multimediální odpovědi, kde můžete konfigurovat obrázky zadáním adres URL.	Web (výchozí), Messenger, WhatsApp
Video	Vykreslí videa v náhledu na základě nakonfigurované adresy URL videa.	Web (výchozí), WhatsApp
Zvuk	Vykreslí zvukový soubor zadáním adresy URL zvuku. Také zobrazuje délku trvání zvukové zprávy ve výstupu.	Web (výchozí), WhatsApp, Webchat
Soubor	Shows/plays typ souboru na základě nakonfigurované adresy URL souboru.	WhatsApp
Tlačítko Odpovědět	Nabízí rychlé odpovědi z omezeného množství možností, například výběr produktu k vrácení. Každá zpráva se skládá z: Záhlaví – volitelné pole, které může obsahovat 20 znaků textu, obrázku, videa nebo dokumentu. Tělo – povinné textové pole, které může obsahovat až 1024 znaků. Zápatí – volitelné textové pole s maximální délkou 60 znaků. Tlačítka – maximálně 3 textová tlačítka s limitem 20 znaků.	WhatsApp
Seznam zpráv	Nabízí několik možností pro snadný výběr uživatelem, vhodné pro různé účely, jako jsou jídelní lístky s sebou nebo produktové katalogy. Chcete-li nastavit zprávu v seznamu, vyplňte karty „konfigurace“ a „sekce seznamu“. Obrazovka „konfigurace“ zobrazuje obsah zpráv, které se uživatelům zobrazí na jejich zařízeních. Každá zpráva se skládá z: Záhlaví – volitelné textové pole s maximálně 60 znaky. Tělo – povinné textové pole, které může obsahovat až 1024 znaků. Zápatí – volitelné textové pole s maximální délkou 60 znaků. Název seznamu – pole tlačítka s maximálně 20 znaky. Sekce seznamu se skládá z: Názvy sekcí – volitelné textové pole používané pro kategorizaci několika řádků s maximálně 24 znaky. Název řádku – povinné textové pole, které se odesílá jako možnost výběru doprovázená přepínačem s maximálně 24 znaky. Popis řádku – volitelné textové pole, které poskytuje další kontext pro položky řádku s maximálně 72 znaky. Konfigurace seznamu zpráv na platformě bude vyžadovat další pole: ID řádku – jedinečný identifikátor pro každý řádek, který vám pomůže identifikovat volbu uživatele.	WhatsApp
Číslovaný seznam	Rychlá odpověď ve WhatsAppu je definována jako číslovaný seznam. Když uživatelé vyberou číslo ze seznamu položek, je přijata datová část nakonfigurovaná pro danou položku.	WhatsApp
Výběr seznamu	Pomocí nástroje pro výběr ze seznamu sdílí agent umělé inteligence se zákazníkem seznam položek na základě dotazu. To umožňuje zákazníkovi vybrat si položky z daných možností a odpovědět s výběrem. Pokud se dotaz zákazníka shoduje částečně, agent umělé inteligence odpoví s možnostmi, které se dotazu zákazníka blíží. Odpovědi s částečnou shodou se vykreslují pouze pro možnost Výběr seznamu v kanálu Apple Messages for Business.	Apple Zprávy pro firmy
Výběr času	Typ odpovědi pro výběr času umožňuje nastavit časové úseky pro rezervaci schůzek nebo schůzek. Každá sekce potřebuje název, časové pásmo a několik slotů. Jakmile jsou nastaveny pro záměr, agent umělé inteligence odešle tyto časové úseky uživatelům, aby si z nich mohli vybrat.	Apple Zprávy pro firmy
Média	Tato šablona podporuje přílohy v různých formátech, jako jsou jpeg, mp3, mp4, png, pdf a aac.	Apple Zprávy pro firmy
Bohatý odkaz	URL adresa rozšířeného odkazu je vložena do obrázku nebo videa, které se nachází v bublině chatu. Po kliknutí na tuto bublinu bude zákazník přesměrován na webovou stránku uvedenou na obrázku nebo ve videu.	Apple Zprávy pro firmy
Formulář	Zprávy v Obchodních formulářích vám umožňují vytvářet komplexní, vícestránkové interaktivní prostředí pro iOS a iPadOS pomocí jediného souboru JSON. Tato funkce pomáhá firmám shromažďovat podrobná data o zákaznících prostřednictvím snadno použitelného rozhraní v Apple Messaging. Umožňuje různé interakce, aniž by uživatelé museli opustit chat.	Apple Zprávy pro firmy
Vlastní událost	Poskytuje kontrolu nad konverzací při interakci se skriptovaným agentem umělé inteligence.	Hlas

Seznam běžných proměnných odezvy

Proměnné odpovědi v sekci Pravidla návrháře podmíněných odpovědí použijte k definování podmínek. Proměnné odpovědí v odpovědích agentů AI můžete také použít k personalizaci a obohacení odpovědí agentů. Další informace o konfiguraci pravidel naleznete v části Vytvoření odpovědi.

Tabulka 2. Běžné proměnné odezvy
Název proměnně	Variabilní klíč	Popis
Hodnota entity	`entity. OR lastdfState.model_state.entities..value`	Tuto proměnnou použijte k použití hodnoty entit shromážděných od uživatelů. Například v případě rezervace schůzky, kde se uživatele ptáme na preferované datum pomocí entity s názvem „Datum“, entita „Datum“ vrací hodnotu zadanou uživatelem.
Úmysl	`intent OR lastdfState.model_state.intent.name`	Tato proměnná se používá k vrácení záměru zadaného zákazníkem.
Obchod s akcemi	`eventStore`	Použijte toto pro přístup ke slovníku, který obsahuje všechny parametry odesílané v datové části událostí vlastních událostí prostřednictvím nástroje Webex Contact Center Flow Designer.
Hodnoty obchodu s událostmi	`EventStore.`	Použijte toto pro přístup k hodnotám konkrétních klíčů odesílaných v datových částech událostí vlastních událostí prostřednictvím nástroje Webex Contact Center Flow Designer.
Další parameter/Message hodnota parametru	`extra_params.`	Použijte to pro přístup k informacím předávaným v části „Parametry zprávy“ v uzlu Agent AI pro skriptované agenty. Například pokud je v uzlu agenta AI předán klíč 'user_plan', je přístupný jako extra_params.user_plan. Tyto hodnoty jsou uchovávány pouze po dobu jednoho odeslání zprávy, to znamená, že hodnotu klíče lze použít pouze v odpovědi na zprávu, která tyto parametry zprávy doprovázela.
Další parametry	`extra_params`	Použijte to pro přístup ke slovníku obsahujícímu všechny hodnoty předané v části „Parametry zprávy“ v uzlu Agent AI pro skriptované agenty.
Spotřebitelská data store/Customer parametry	`consumerDataStore.extra_params`	Použijte to pro přístup ke slovníku obsahujícímu všechny parametry předávané v části „Parametry zákazníka“ v uzlu Agent AI pro skriptované agenty.
Spotřebitelská data store/Customer hodnoty parametrů	`consumerDataStore.extra_params.`	Použijte to pro přístup k informacím předávaným v části „Parametry zákazníka“ v uzlu Agent AI pro skriptované agenty. Například pokud je v uzlu agenta AI předán klíč 'user_name', je přístupný jako consumerDataStore.extra_params.user_name
Předchozí intent/Last aktivní úmysl	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Tato proměnná slouží k přístupu k názvu záměru, který byl v konverzaci aktivní před aktuálním záměrem.
Kontextové pole	`lastdfState.context`	Použijte to pro přístup k názvům všech kontextů přítomných v konverzaci ve formě pole.
Trvání kontextu	`LastdfState.context.`	Načte hodnotu trvání specifického kontextu.
UID zákazníka	`consumerData.uid`	Tuto proměnnou použijte pro přístup k jedinečnému ID zákazníka v podmínkách odpovědi nebo obsahu agenta AI. U digitálních kanálů je UID konfigurováno v toku a liší se pro každý kanál.
Proměnná úložiště dat	`dataStore.`	Tato proměnná slouží k přístupu k vlastním proměnným uloženým na úrovni relace.
Předání agenta podle příznaku pravidel	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Pomocí této proměnné zkontrolujete, zda byla konverzace předána člověku na základě některých pravidel předání agenta.
Shodný klíč šablony	`messageStore.templateKey`	Tato proměnná slouží k přístupu k aktuálnímu názvu odpovědi.
NLP text	`nlp.text`	Tuto proměnnou použijte pro přístup k nezpracovanému dotazu zákazníka.
Zpracovaný dotaz	`nlp.processed_query`	Tuto proměnnou použijte pro přístup ke zpracovanému dotazu zákazníka.
ID transakce	`transaction_id`	Tuto proměnnou použijte pro přístup k ID transakce.

Kromě výše uvedeného existují určité další datové objekty, které jsou přístupné jako proměnné odezvy. Patří mezi ně messageStore, newdfState a lastdfState, které obsahují metadata o odpovědi agenta. Vývojáři mohou toto vytisknout ve svých odpovědích, aby získali přístup k podrobnostem, a použít ve svých odpovědích libovolné parametry z těchto slovníků. Ve většině případů použití však proměnné uvedené ve výše uvedené tabulce postačují k sestavení vašeho agenta.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.