Pochopení záměrů, entit a odpovědí v AI Agent Studio

Záměry

Intent je základní součástí platformy Webex AI Agent Studio, která agentovi AI umožňuje efektivně porozumět vašim vstupům a reagovat na ně. Představuje konkrétní úkol nebo akci, kterou chcete během konverzace splnit. Můžete definovat všechny záměry, které odpovídají úkolům, které chcete provést. Přesnost klasifikace záměrů přímo ovlivňuje schopnost agenta AI poskytovat relevantní a užitečné odpovědi. Klasifikace záměru je proces identifikace záměru na základě vašeho vstupu, což agentovi AI umožňuje reagovat smysluplným a kontextově relevantním způsobem. Podrobnosti o tom, jak vytvořit záměry, najdete v tématu Vytvoření záměru.

Systémové záměry

Výchozí záložní záměr — Schopnosti agenta AI jsou ze své podstaty omezeny záměry, které jsou navrženy tak, aby rozpoznaly a reagovaly na ně. I když podnik nemůže předvídat každou možnou otázku, kterou byste mohli položit, výchozí záložní záměr může pomoci konverzacím být na správné cestě.
Implementací výchozího záložního záměru mohou vývojáři agentů AI zajistit, aby agent AI elegantně zpracoval neočekávané dotazy nebo dotazy mimo rozsah a přesměroval konverzaci zpět na známé záměry.
Vývojáři agentů AI nemusí přidávat konkrétní výroky k záložnímu záměru. Agent může být vyškolen tak, aby automaticky spustil záložní záměr, když narazí na známé otázky mimo rozsah, které by jinak mohly být nesprávně zařazeny do jiných záměrů.
Například u bankovního agenta AI se zákazníci mohou pokusit informovat o půjčkách. Pokud agent AI není nakonfigurován tak, aby zpracovával dotazy týkající se půjček, lze tyto dotazy začlenit jako tréninkové fráze do výchozího záložního záměru. Když se zákazník zeptá na půjčky v kterémkoli bodě konverzace, agent AI rozpozná, že dotaz spadá mimo jeho definované záměry, a spustí záložní odpověď. Tím je zajištěna vhodnější reakce.
Záložní záměr:
neměl by s tím být spojeny žádné sloty.
musí pro svou odpověď použít výchozí klíč záložní šablony.
Nápově da — Tento záměr je navržen tak, aby řešil dotazy zákazníků ohledně schopností agenta AI. Když si zákazníci nejsou jisti, čeho mohou dosáhnout, nebo se během konverzace setkávají s obtížemi, často hledají pomoc tím, že požádají o pomoc.
Ve výchozím nastavení je odpověď na záměr nápovědy mapována na klíč šablony zprávy nápově dy. Vývojáři agentů AI však mohou přizpůsobit odpověď nebo změnit přidružený klíč šablony, aby poskytovali přizpůsobenější a informativnější pokyny.
Doporučuje se zprostředkovat schopnosti agenta AI na vysoké úrovni a poskytnout zákazníkům jasné pochopení toho, co mohou dělat dál.
Promluvte si s agent em — Tento záměr umožňuje zákazníkům požádat o pomoc lidského agenta v jakékoli fázi jejich interakce s agentem AI. Když je tento záměr vyvolán, systém automaticky zahájí přenos na lidského agenta. Výchozí šablonou odpovědi pro tento záměr je předání agenta. I když neexistují žádná omezení uživatelského rozhraní pro změnu klíče šablony odpovědi, jeho změna neovliv ní výsledek předání člověka.

Záměry malých rozhovorů

Všichni nově vytvoření agenti AI obsahují čtyři předdefinované záměry pro malé rozhovory, které zvládnou běžné pozdravy zákazníků, projevy vděčnosti, negativní zpětnou vazbu a rozloučení:

Pozdravy
Děkuji
Agent AI nebyl nápomocný
Sbohem

Tyto záměry a jejich odpovídající odpovědi jsou ve výchozím nastavení dostupné u každého agenta AI. Můžete je však přizpůsobit nebo odstranit tak, aby odpovídaly konkrétnímu případu použití a požadovanému toku konverzace.

Kontexty

Díky kontextu jsou interakce agent-zákazník jednodušší a stručnější. Agent AI snadno rozumí frázím jako „Chci to koupit“, když existuje dostatek kontextu k identifikaci toho, na co „to“ odkazuje. Kontexty pomáhají dosáhnout jasnosti v interakcích se zákazníky. Takové výrazy mohou být sladěny se záměrem, pokud je poskytnut vhodný kontext.

Chcete-li povolit následné záměry a uspořádat způsoby strukturování toku konverzace, každý záměr lze nakonfigurovat s kontextem vstupu a kontextem ukončení. Tato kontextová proměnná je uložena pro každou relaci a stav této proměnné se mění na základě záměrů, které jsou vyvolány v průběhu relace.

Vstupní kontext

Vstupní kontexty řídí, zda lze záměr spárovat s dotazem koncového uživatele na základě aktivního kontextu relace. Pokud je v relaci přítomen kontext, pro párování záměrů se použijí následující pravidla:

Záměr se vstupními kontexty bude spárován pouze v případě, že aktivní kontext v relaci již obsahuje všechny požadované hodnoty zadávacího kontextu. Jinými slovy, vstupní kontext záměru musí být podmnožinou aktivního kontextu, aby mohl být spárován .
Pro všechny záměry splňující výše uvedené pravidlo se upřednostňují záměry, jejichž vstupní kontext se těsněji shoduje s aktivním, pokud jsou skóre spolehlivosti pro více záměrů stejné. Jinými slovy, vstupní kontext bude použit pro částečné zápasy, které se rozbíjejí.

Kontext ukončení

Kontexty ukončení řídí aktivní kontexty relace. Kontext ukončení obsahuje řetězec hodnoty kontextu a dobu trvání tohoto kontextu. Když je záměr dokončen (všechny sloty jsou vyplněny a je vyvolána konečná odpověď), konfigurované kontexty ukončení pro tento záměr se stanou ukončenými pro jejich příslušnou dobu trvání. Vývojáři mohou nakonfigurovat maximálně 15 kontextů ukončení pro konkrétní záměr. Kontext ukončení lze přidat stisknutím klávesy enter/return po zadání kontextu.

Subjekty

Entity jsou stavebními kameny konverzací. Jsou to základní prvky, které agent AI extrahuje z uživatelských projevů. Entity představují konkrétní informace, jako jsou názvy produktů, data, množství nebo jakákoli jiná významná skupina slov. Účinnou identifikací a extrahováním entit může agent AI lépe porozumět záměrům uživatele a poskytovat přesnější a relevantnější odpovědi. Podrobnosti o tom, jak vytvořit entitu, naleznete v tématu Vytvoření entity.

Typy entit

Webex AI Agent Studio nabízí 11 předdefinovaných typů entit pro zachycení různých typů uživatelských dat. Můžete také vytvořit libovolnou z následujících uživatelských entit.

Vlastní entity

Tyto entity jsou konfigurovatelné a umožňují vývojářům zachytit informace specifické pro případ použití.

Vlastní seznam — Definujte seznamy očekávaných řetězců pro zachycení konkrétních datových bodů, které nejsou pokryty předem vytvořenými entitami. Ke každému řetězci můžete přidat více synonym. Například vlastní entita velikosti pizzy.
Regex — Použijte regulární výrazy k identifikaci konkrétních vzorů a extrakci odpovídajících dat. Například telefonní číslo regex, jako v 123-123-8789
Číslice — Zachyťte numerické vstupy s pevnou délkou s vysokou přesností, zejména v hlasových interakcích. Používáme to jako alternativu k typům entit Custom a Regex v nehlasových interakcích. Například definujte délku pěti, abyste zjistili pětimístné číslo účtu.
Alfanumerické — Zachyťte kombinace písmen a číslic, které poskytují přesné rozpoznávání hlasových i nehlasových vstupů.
Volný formulář — zachytí flexibilní datové body, které je obtížné definovat nebo ověřit.
Umístění na mapě (WhatsApp) — Extrahujte data o poloze, která jste sdíleli na kanálu WhatsApp.

Systémové entity

Název subjektu	Popis	Příklad vstupu	Příklad výstupu
Rande	Analyzuje data v přirozeném jazyce do standardního formátu data	„červenec příštího roku“	01/07/2020
Čas	Analyzuje čas v přirozeném jazyce do standardního formátu času	5 večer	17:00
E-mailem	Detekuje e-mailové adresy	napište mi na info@cisco.com	info@cisco.com
Telefonní číslo	Detekuje běžné telefonní číslo	zavolejte mi na 9876543210	9876543210
Měnové jednotky	Analyzuje měnu a částku	Chci 20$	20$
Pořadové	Detekuje pořadové číslo	Čtvrtý z deseti lidí	4.
Kardinál	Detekuje hlavní číslo	Čtvrtý z deseti lidí	10
Geolokace	Detekuje geografické polohy (města, země atd.)	Šel jsem plavat v Temži v Londýně ve Velké Británii	Londýn, Velká Británie
Jména osob	Detekuje běžné názvy	Bill Gates z Microsoftu	Billa Gatese
Množství	Identifikuje měření podle hmotnosti nebo vzdálenosti	Jsme 5 km od Paříže	5 km
Doba trvání	Identifikuje časová období	1 týden dovolené	1 týden

Vytvořené entity můžete upravit na kartě entity. Propojení entit se záměrem přidá poznámky k vašim výrokům pomocí zjištěných entit, jakmile je přidáte.

Odpovědi

Odpovědi jsou zprávy, které váš agent AI odesílá zákazníkům v reakci na jejich dotazy nebo záměry. Můžete vytvořit odpovědi, které zahrnují:

Text - Prosté textové zprávy pro přímou komunikaci.
Multimé dia — Obrázky, audio nebo video prvky pro vylepšení uživatelského zážitku.

Podrobnosti o tom, jak vytvořit odpovědi, najdete v tématu Vytvoření odpovědi.

Systémové odpovědi

Pro skriptovaného agenta AI jsou k dispozici následující předkonfigurované systémové odpovědi. Z právy můžete přizpůsobit pro výchozí systémové odpovědi. Tyto odpovědi však nemůžete smazat.

Uvítací zpráva
Návrh odpovědi
Částečná zpráva
Záložní zpráva
Návrh entity
Předání agenta

Odpovědi na malé řeči

Můžete přizpůsobit a odstranit následující odpovědi na malé řeči:

Sbohem
Pozdravy
Zpráva nápovědy
Nepoužitečné
Děkuji

Podporované kanály, pro které můžete konfigurovat odpovědi, jsou Web (výchozí), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Návrhář odpovědí

Návrhář odpovědí nabízí uživatelsky přívětivé rozhraní pro vytváření odpovědí bez nutnosti rozsáhlých znalostí kódování. Možnost podmíněných odpovědí umožňuje snad nou konstrukci odpovědí pro nevývojáře, které agent AI dodává zákazníkům.

Návrhář odpovědí je navržen tak, aby zajistil, že uživatelská zkušenost vyhovuje konkrétnímu kanálu, se kterým agent AI interaguje.

Podporované typy odezvy pro kanály

V Návrháři odpovědí můžete konfigurovat odpovědi specifické pro kanál pro záměry. Další informace o konfiguraci různých typů odpovědí naleznete v části Konfigurace typů odpově dí.

Tabulka 1. Typy odezvy pro kanály
Typ odezvy	Popis	Podporované kanály
Text	Jednoduché textové odpovědi umožňují více textových polí v jedné odpovědi. Toto nastavení rozděluje zdlouhavé zprávy na spravovatelné části. K vašim odpovědím můžete přidat více možností odpovědi a systém náhodně vybere jednu, která se má zobrazit, čímž zajistí dynamické interakce.	Vše
Kolotoč	Bohaté odpovědi se skládají z jedné karty nebo více karet zobrazených ve formátu karuselu.	Web (výchozí), Messenger
Rychlá odpověď	Předdefinovaná odpověď, kterou agenti AI používají k rychlé reakci na dotazy zákazníků .	Web (výchozí), SMS, Messenger, Apple Messages pro firmy, RCS
Obrázek	Typ multimediální odezvy, kde můžete konfigurovat obrázky zadáním adres URL.	Web (výchozí), Messenger, WhatsApp
Video	Vykresluje videa v náhledu na základě nakonfigurované adresy URL videa.	Web (výchozí), WhatsApp
Zvuk	Vykresluje zvukový soubor zadáním zvukové adresy URL. Zobrazuje také dobu trvání zvukové zprávy ve výstupu.	Web (výchozí), WhatsApp, Webchat
Soubor	Zobrazí/přehraje typ souboru na základě nakonfigurované adresy URL souboru.	WhatsApp
Tlačítko Odpovědět	Nabízí rychlé odpovědi z omezené sady možností, jako je výběr produktu k vrácení. Každá zpráva se skládá z: Záhlaví - volitelné pole, které může být 20 znaků textu, obrázku, videa nebo dokumentu. Tělo - povinné textové pole, které může obsahovat až 1024 znaků. Zápatí - volitelné textové pole umožňující až 60 znaků. Tlačítka - maximálně 3 textová tlačítka s omezením 20 znaků.	WhatsApp
Seznam zpráv	Představuje několik možností pro snadný výběr uživatele, vhodné pro různá použití, jako jsou menu s sebou nebo katalogy produktů. Chcete-li nastavit zprávu se seznamem, vyplňte karty „konfigurace“ a „sekce seznamu“. Obrazovka „konfigurace“ zobrazuje obsah zprávy, který uživatelé uvidí na svých zařízeních. Každá zpráva se skládá z: Záhlaví - volitelné textové pole s maximálně 60 znaky. Tělo - povinné textové pole, které může obsahovat až 1024 znaků. Zápatí - volitelné textové pole umožňující až 60 znaků. Název seznamu - pole tlačítek s maximálně 20 znaky. Sekce seznamu se skládá z: Názvy sekcí - volitelné textové pole používané pro kategorizaci několika řádků s maximálním počtem 24 znaků. Název řádku - povinné textové pole, které je odesláno jako volba výběru doprovázené přepínačem s maximálně 24 znaky. Popis řádku - volitelné textové pole, které poskytuje další kontext pro položky řádku s maximálním počtem 72 znaků. Konfigurace zprávy se seznamem na platformě bude vyžadovat další pole: ID řádku - jedinečný identifikátor pro každý řádek, který vám pomůže identifikovat volbu uživatelů.	WhatsApp
Číslovaný seznam	Rychlá odpověď v WhatsApp je definována jako číslovaný seznam. Když uživatelé vyberou číslo ze seznamu položek, je přijato užitečné zatížení nakonfigurované proti položce.	WhatsApp
Výběr seznamu	Pomocí nástroje pro výběr seznamu sdílí agent AI seznam položek se zákazníkem na základě dotazu. To umožňuje zákazníkovi vybrat položky z daných možností a odpovědět výběrem. Pokud se dotaz zákazníka částečně shoduje, agent AI odpoví jako možnosti záměry, které se blíží zákaznickému dotazu. Částečné odpovědi shody se vykreslují pouze pro možnost Výběr seznamu v kanálu Apple Messages for Business.	Apple Messages pro firmy
Vybírač času	Typ odpovědi pro výběr času umožňuje nastavit časové úseky pro rezervaci schůzek nebo schůzek. Každá sekce potřebuje název, časové pásmo a více slotů. Jakmile je agent AI nastaven pro záměr, odešle tyto časové úseky uživatelům, ze kterých si mohou vybrat.	Apple Messages pro firmy
Média	Tato šablona podporuje přílohy, které jsou v různých formátech, jako jsou jpeg, mp3, mp4, png, pdf a aac.	Apple Messages pro firmy
Bohatý odkaz	Adresa URL bohatého odkazu je vložena do obrázku nebo videa, které je v bublině chatu. Po kliknutí na tuto bublinu je zákazník přesměrován na webovou stránku uvedenou v obrázku nebo videu.	Apple Messages pro firmy
Formulář	Zprávy z firemních formulářů umožňují vytvářet komplexní vícestránkové interaktivní prostředí pro iOS a iPadOS pomocí jediného souboru JSON. Tato funkce pomáhá podnikům shromažďovat podrobná zákaznická data prostřednictvím snadno použitelného rozhraní v rámci Apple Messaging. Umožňuje různé interakce, aniž by uživatelé museli opustit chat.	Apple Messages pro firmy
Vlastní událost	Poskytuje kontrolu nad konverzací při interakci se skriptovaným agentem AI.	Hlas

Seznam běžných proměnných odezvy

K definování podmínek použijte proměnné odezvy v části Pravidla návrh áře podmíněné odpovědi. Proměnné odezvy v odpovědích agenta AI můžete také použít k přizpůsobení a obohacení odpovědí agenta. Další informace o konfiguraci pravidel naleznete v tématu Vytvoření odpovědi.

Tabulka 2. Společné proměnné odezvy
Název proměnné	Variabilní klíč	Popis
Hodnota entity	`entita. <entity-name>NEBO LastDFState.Model_State.Entities.`<entity-name>.hodnota	Tuto proměnnou použijte k použití hodnoty entit shromážděných od uživatelů. Například v případě použití rezervace schůzky, kdy požádáme uživatele o preferované datum pomocí entity s názvem „Date“ entity.Date vrací hodnotu poskytnutou uživatelem.
Záměr	`záměr NEBO LastDFState.MODEL_STATE.INTENT.NAME`	Pomocí této proměnné vrátíte záměr zadaný zákazníkem.
Obchod s událostmi	`Obchod událostí`	Toto použijte pro přístup ke slovníku, který obsahuje všechny parametry odeslané v užiteč ném zatížení událostí uživatelských událostí prostřednictvím Webex Contact Center Flow Designer.
Hodnoty úložiště událostí	`Obchod událostí.` <key>	To slouží k přístupu k hodnotám konkrétních klíčů odeslaných v užitečných úlohách událostí uživatelských událostí prostřednictvím Webex Contact Center Flow Designer.
Extra parametr/hodnota parametru zprávy	`extra_parametry.` <key>	To slouží k přístupu k informacím předaným v části „Parametry zprávy“ v uzlu AI Agent pro skriptované agenty. Pokud je například klíč 'user_plan' předán v uzlu agenta AI, je přístupný jako extra_params.user_plan. Tyto hodnoty zůstanou zacho vány pouze pro jedno otočení zprávy, to znamená, že hodnota klíče může být použita pouze v odpovědi na zprávu, která doprovázela tyto parametry zprávy.
Další parametry	`extra_parametrů`	Pomocí tohoto tlačítka získáte přístup ke slovníku obsahujícímu všechny hodnoty předané v části „ Parametry zprávy“ v uzlu AI Agent pro skriptované agenty.
Úložiště spotřebitelských dat/Parametry zákazníka	`ConsumerDataStore.extra_parametry`	Pomocí tohoto tlačítka získáte přístup ke slovníku obsahujícímu všechny parametry předané v části „Parametry zákazníka“ v uzlu AI Agent pro skriptované agenty.
Úložiště spotřebitelských dat/Hodnoty parametrů zákazníka	`ConsumerDataStore.extra_parametry.` <key>	To slouží k přístupu k informacím předaným v části „Parametry zákazníka“ v uzlu AI Agent pro skriptované agenty. Pokud je například klíč 'user_name' předán v uzlu agenta AI, je přístupný jako ConsumerDataStore.EXTRA_PARAMS.USER_NAME
Předchozí záměr/Poslední aktivní záměr	`LastDFState.Previous_Intent_Model_State.Intent.Name`	Pomocí této proměnné získáte přístup k názvu záměru, který byl aktivní v konverzaci před aktuálním záměrem.
Kontextové pole	`LastDFState.context`	Pomocí tohoto tlačítka získáte přístup k názvům všech kontextů přítomných v konverz aci ve formě pole.
Doba trvání kontextu	`LastDFState.Context.` <context-name>	Načte hodnotu trvání konkrétního kontextu.
Zákaznické UID	`ConsumerData.uid`	Pomocí této proměnné získáte přístup k jedinečnému ID zákazníka v podmínkách odezvy agenta AI nebo obsahu. U digitálních kanálů je UID nakonfigurován v toku a liší se podle kanálu.
Proměnná úložiště dat	`Datové úložiště.` <key>	Pomocí této proměnné získáte přístup k vlastním proměnným uloženým na úrovni relace.
Předání agenta podle příznaku pravidel	`MessageStore.Agent_předávání_pravidel`	Pomocí této proměnné zkontrolujte, zda byla konverzace předána člověku na základě některého z pravidel předání agenta.
Odpovídající klíč šablony	`MessageStore.templateKey`	Pomocí této proměnné získáte přístup k názvu aktuální odpovědi.
Text NLP	`nlp.text`	Tuto proměnnou použijte pro přístup k nezpracovanému zákaznickému dotazu.
Zpracovaný dotaz	`nlp.zpracovatelný_dotaz`	Tuto proměnnou použijte pro přístup ke zpracovanému zákaznickému dotazu.
ID transakce	`id transakce`	Tuto proměnnou použijte pro přístup k ID transakce.

Kromě výše uvedeného existují určité další datové objekty, které jsou přístupné jako proměnné odezvy. Patří mezi ně MessageStore, newDFState a LastDFState, které obsahují metadata o odpovědi agenta. Vývojáři to mohou vytisknout ve svých odpovědích, aby získali přístup k podrobnostem a ve svých odpovědích použili jakékoli parametry z těchto slovníků. Ve většině případů použití však proměnné uvedené ve výše uvedené tabulce stačí k sestavení vašeho agenta.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.