Pochopte záměry, entity a odpovědi ve studiu AI Agent Studio

Záměry

Intent je klíčovou součástí platformy Webex AI Agent Studio, která agentovi AI umožňuje efektivně porozumět vašim vstupům a reagovat na ně. Představuje konkrétní úkol nebo akci, kterou chcete splnit během konverzace. Můžete definovat všechny záměry, které odpovídají úkolům, které chcete provést. Přesnost klasifikace záměru přímo ovlivňuje schopnost agenta AI poskytovat relevantní a užitečné odpovědi. Klasifikace záměru je proces identifikace záměru na základě vašeho zadání, který umožňuje agentovi AI reagovat smysluplně a kontextově relevantním způsobem. Podrobnosti o vytváření záměrů naleznete v části Vytvoření záměru.

Záměry systému

Výchozí záměr náhradního provozu – možnosti agenta AI jsou ze své podstaty omezeny záměry, které jsou navrženy tak, aby rozpoznaly a reagovaly na ně. I když podnik nemůže předvídat všechny možné otázky, které byste mohli položit, default fallback intent mohou pomoci udržet konverzace na správné cestě.
Implementací výchozího záměru náhradního provozu mohou vývojáři agentů AI zajistit, aby agent AI elegantně vyřizoval neočekávané nebo neočekávané dotazy a přesměroval konverzaci zpět na známé záměry.
Vývojáři agentů AI nemusí do záložního záměru přidávat konkrétní slova. Agenta lze vyškolit tak, aby automaticky aktivoval záložní záměr, pokud narazí na známé mimo rozsah otázek, které mohou být jinak nesprávně rozděleny do jiných záměrů.
Například v bankovním agentovi s umělou inteligencí se zákazníci mohou pokusit získat informace o úvěrech. Pokud agent s umělou inteligencí není nakonfigurován pro zpracování dotazů týkajících se úvěru, mohou být tyto dotazy začleněny jako školicí fráze v rámci výchozího záložního záměru. Když se zákazník zeptá na úvěr v kterémkoli okamžiku konverzace, agent AI rozpozná dotaz jako nedosahující definovaných záměrů a spustí záložní odpověď. Tím je zajištěna vhodnější reakce.
Záložní záměr:
nesmí s ním být spojeny žádné letištní časy.
musí pro svou odpověď použít výchozí klíč záložní šablony.
Nápověda – tento záměr je navržen tak, aby odpověděl na dotazy zákazníků o možnostech agenta AI. Pokud si zákazníci nejsou jisti, čeho mohou dosáhnout nebo narazí na potíže během konverzace, často vyhledávají pomoc tím, že požádají o help.
Ve výchozím nastavení je odpověď na záměr nápovědy namapována na Help message klíč šablony. Vývojáři agentů s umělou inteligencí však mohou přizpůsobit odpověď nebo změnit přidružený klíč šablony tak, aby poskytovali přizpůsobené a informativní pokyny.
Doporučujeme přenášet možnosti agenta AI na vysoké úrovni a poskytovat zákazníkům jasné pochopení toho, co mohou dále dělat.
Mluvit s agentem – Tento záměr umožňuje zákazníkům požádat o pomoc lidského agenta v jakékoli fázi jejich interakce s agentem AI. Po vyvolání tohoto záměru systém automaticky zahájí přenos na lidského agenta. Výchozí šablona odpovědi pro tento záměr je agent handover. Přestože neexistují žádná omezení týkající se změny klíče šablony odpovědi uživatelského rozhraní, jeho změna nebude mít vliv na výsledek předání člověkem.

Záměry malé konverzace

Všichni nově vytvoření agenti s umělou inteligencí zahrnují čtyři předem definované záměry malých hovorů, které řeší běžné pozdravy zákazníků, výrazy vděčnosti, negativní zpětné vazby a rozloučení:

Pozdravy
Děkujeme
Agent s umělou inteligencí nebyl užitečný
Na shledanou

Tyto záměry a jejich odpovídající odpovědi jsou ve výchozím nastavení k dispozici u každého agenta AI. Můžete je však přizpůsobit nebo odstranit tak, aby odpovídaly vašemu konkrétnímu případu životní situace a požadovanému toku konverzace.

Kontexty

Díky kontextu jsou interakce agenta a zákazníka jednodušší a stručnější. Agent AI snadno rozumí frázím jako „Chci si to koupit“, když existuje dostatek souvislostí pro identifikaci toho, co „to“ znamená. Kontexty pomáhají dosáhnout jasnosti v interakcích se zákazníky. Tyto výrazy mohou být sladěny se záměrem, pokud je poskytnut vhodný kontext.

Chcete-li povolit následné záměry a zorganizovat způsoby strukturování toku konverzace, lze každý záměr nakonfigurovat s kontextem vstupu a odchodu. Tato kontextová proměnná je uložena pro každou relaci a stav této proměnné se mění na základě záměrů, které jsou v průběhu relace vyvolány.

Kontext vstupu

Vstupní kontexty řídí, zda lze záměr přiřadit k dotazu koncového uživatele na základě aktivního kontextu relace. Když je v relaci přítomen kontext, pro porovnávání záměrů se použijí následující pravidla:

Záměr se vstupními kontexty bude spárován pouze v případě, že aktivní kontext v relaci již obsahuje všechny požadované hodnoty vstupního kontextu. Jinými slovy, vstupní kontext záměru musí být podmnožinou aktivního kontextu, aby byl porovnáván.
Pro všechny záměry splňující výše uvedené pravidlo je dána přednost záměry, jejichž vstupní kontext lépe odpovídá aktivnímu, pokud je skóre spolehlivosti pro více záměrů stejné. Jinými slovy, vstupní kontext bude použit pro rozbíjení dílčích zápasů.

Ukončit kontext

Ukončené kontexty řídí aktivní kontexty relace. Kontextový výstup obsahuje řetězec kontextové hodnoty a dobu trvání tohoto kontextu. Když je záměr dokončen (jsou vyplněny všechny sloty a je použita konečná odpověď), nakonfigurované kontexty ukončení pro daný záměr se stanou ukončením pro jejich příslušnou dobu trvání. Vývojáři mohou nakonfigurovat pro konkrétní záměr maximálně 15 kontextů ukončení. Kontextový výstup lze přidat stisknutím klávesy Enter/Return po zadání kontextu.

Entity

Entity jsou stavebními kameny rozhovorů. Jedná se o základní prvky, které agent AI extrahuje z výroků uživatelů. Entity představují konkrétní informace, jako jsou názvy produktů, data, množství nebo jakákoli jiná významná skupina slov. Díky efektivní identifikaci a extrakci entit může agent AI lépe porozumět záměru uživatele a poskytnout přesnější a relevantnější odpovědi. Podrobnosti o vytváření entity naleznete v části Vytvoření entity.

Typy entit

Studio agenta AI Webex nabízí předem sestavené typy entit 11 pro zachycení různých typů uživatelských dat. Můžete také vytvořit kteroukoli z následujících vlastních entit.

Vlastní entity

Tyto entity jsou konfigurovatelné a umožňují vývojářům zaznamenávat informace pro konkrétní případ životní situace.

Vlastní seznam – definujte seznamy očekávaných řetězců pro zachycení konkrétních datových bodů, které nejsou pokryty předem sestavenými entitami. Pro každý řetězec můžete přidat více synonym. Například entita velikosti vlastní pizzy.
Regulární výraz – pomocí regulárních výrazů můžete identifikovat konkrétní vzory a extrahovat odpovídající data. Regulární výraz telefonního čísla, jako v 123-123-8789
Číslice – zachycujte vysoce přesné číselné vstupy s pevnou délkou, zejména při hlasových interakcích. Tuto možnost používáme jako alternativu k vlastním a regulárním typům entity při nehlasových interakcích. Například definujte délku pěti znaků pro detekci pětimístného čísla účtu.
Alfanumerické – zaznamenává kombinace písmen a číslic a poskytuje přesné rozpoznání hlasových i nehlasových vstupů.
Bezplatný formulář – zachyťte flexibilní datové body, které je obtížné definovat nebo ověřit.
Mapa umístění (WhatsApp) – Extrahujte data o poloze, která jste sdíleli v kanálu WhatsApp.

Systémové entity

Název entity	Popis	Ukázkové zadání	Příklad výstupu
Datum	Analýza dat v přirozeném jazyce do standardního formátu dat	„červenec příštího roku“	01/07/2020
Čas	Analýza času v přirozeném jazyce do standardního časového formátu	5 večer	17:00
E-mail	Zjistí e-mailové adresy.	napište mi na info@cisco.com	info@cisco.com
Telefonní číslo	Zjistí společné telefonní číslo.	zavolejte mi na 9876543210	9876543210
Měnové jednotky	Analyzuje měnu a částku	Chci 20$	20$
Ordinální	Zjistí pořadové číslo	Čtvrtá z deseti lidí	4st.
Kardinál	Zjistí kardinální číslo	Čtvrtá z deseti lidí	10
Zeměpisná poloha	Zjišťuje geografické polohy (města, země atd.).	Šel jsem plavat v Temži v Londýně Velké Británii	Londýn, Spojené království
Jména osob	Zjistí běžné názvy.	Bill Gates z Microsoftu	Bill Gatesovi
Množství	Udává rozměry jako hmotnost nebo vzdálenost	Jsme 5 km od Paříže	5km
Doba trvání	Udává časová období	1 týden dovolené	1 týden

Vytvořené entity můžete upravit na kartě Entity. Propojení entit se záměrem zapíná vaše slova do detekovaných entit, když je přidáte.

Reakce

Odpovědi jsou zprávy, které váš agent AI odesílá zákazníkům v reakci na jejich dotazy nebo záměry. Můžete vytvořit odpovědi, které zahrnují:

Text – textové zprávy ve formátu prostého textu pro přímou komunikaci.
Multimédia – Obrázky, audio nebo video prvky pro vylepšení uživatelského prostředí.

Podrobnosti o vytváření odpovědí naleznete v části Vytvoření odpovědi.

Odezvy systému

Pro agenta AI jsou k dispozici následující předem nakonfigurované systémové odpovědi. Zprávy můžete přizpůsobit pro výchozí odpovědi systému. Tyto odpovědi však nemůžete odstranit.

Uvítací zpráva
Návrh odpovědi
Částečná zpráva
Záložní zpráva
Návrh entity
Předání agenta

Odpovědi na malé rozhovory

Můžete přizpůsobit a odstranit následující odpovědi malých hovorů:

Na shledanou
Pozdravy
Zpráva nápovědy
Není užitečné
Děkujeme

Podporované kanály, pro které můžete nakonfigurovat odpovědi, jsou web (výchozí), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, hlas a WhatsApp.

Návrhář odpovědí

Návrhář odpovědí nabízí uživatelsky přívětivé rozhraní pro vytváření odpovědí bez nutnosti rozsáhlých znalostí kódování. Možnost podmíněných odpovědí umožňuje snadnou konstrukci odpovědí pro nevývojáře, které poskytuje agent AI zákazníkům.

Návrhář odpovědí je navržen tak, aby zajistil, že uživatelské prostředí vyhovuje konkrétnímu kanálu, se kterým interaguje agent AI.

Podporované typy odpovědí pro kanály

V nástroji Response Designer můžete konfigurovat odpovědi specifické pro kanál pro záměry. Další informace o konfiguraci různých typů odpovědí naleznete v části Konfigurace typů odpovědí.

Table 1. Response types for channels
Typ odpovědi	Popis	Podporované kanály
Text	Jednoduché textové odpovědi umožňují více textových polí v jedné odpovědi. Toto nastavení rozkládá zdlouhavé zprávy na spravitelné části. Ke svým odpovědím můžete přidat více možností odezvy a systém náhodně vybere jednu k zobrazení, což zajišťuje dynamické interakce.	Vše
Kolotoč	Bohaté odpovědi se skládají z jedné karty nebo více karet zobrazených ve formátu karuselu.	Web (výchozí), aplikace Messenger
Rychlá odpověď	Předdefinovaná odpověď, kterou agenti s umělou inteligencí používají k rychlé reakci na dotazy zákazníků.	Web (výchozí), SMS, aplikace Messenger, zprávy Apple pro firmy, RCS
Obrázek	Typ odpovědi multimédií, kde můžete konfigurovat obrázky zadáním adres URL.	Web (výchozí), Messenger, WhatsApp
Video	Vykreslí videa v náhledu na základě nakonfigurované adresy URL videa.	Web (výchozí), WhatsApp
Zvuk	Vykreslí zvukový soubor zadáním adresy URL zvuku. Zobrazuje také dobu trvání zvukové zprávy na výstupu.	Web (výchozí), WhatsApp, webchat
Soubor	Zobrazí/přehraje typ souboru na základě nakonfigurované adresy URL souboru.	WhatsApp
Tlačítko Odpovědět	Nabízí rychlé odpovědi z omezené sady možností, jako je volba produktu, který se má vrátit. Každá zpráva obsahuje: Záhlaví – volitelné pole obsahující 20 znaků textu, obrázku, videa nebo dokumentu. Tělo – povinné textové pole, které může obsahovat až 1024 znaků. Zápatí – volitelné textové pole obsahující až 60 znaků. Tlačítka – maximálně 3 textových tlačítek s limitem 20 znaků.	WhatsApp
Zobrazit zprávu v seznamu	Nabízí několik možností snadného výběru uživatelů, vhodné pro různé použití, jako jsou například výstupní nabídky nebo katalogy produktů. Chcete-li nastavit zprávu v seznamu, vyplňte karty „konfigurace“ a „části seznamu“. Obrazovka „konfigurace“ zobrazuje obsah zpráv, který uživatelé uvidí na svých zařízeních. Každá zpráva obsahuje: Záhlaví – volitelné textové pole s maximálně 60 znaky. Tělo – povinné textové pole, které může obsahovat až 1024 znaků. Zápatí – volitelné textové pole obsahující až 60 znaků. Název seznamu – pole tlačítek s maximálně 20 znaky. Část seznamu se skládá z: Názvy částí – volitelné textové pole používané pro kategorizaci několika řádků maximálně s 24 znaky. Název řádku – povinné textové pole, které je odesláno jako výběr spolu s přepínačem s maximálně 24 znaky. Popis řádku – volitelné textové pole, které poskytuje další kontext pro položky řádku s maximálně 72 znaky. Konfigurace zprávy v seznamu na platformě bude vyžadovat další pole: ID řádku – jedinečný identifikátor pro každý řádek, který vám pomůže identifikovat volbu uživatele.	WhatsApp
Číslovaný seznam	Rychlá odpověď v aplikaci WhatsApp je definována jako číslovaný seznam. Když uživatelé vyberou číslo ze seznamu položek, obdrží payload nakonfigurovaný pro danou položku.	WhatsApp
Výběr seznamu	Pomocí funkce výběru seznamu sdílí agent AI se zákazníkem seznam položek na základě dotazu. To umožňuje zákazníkovi vybrat položky z daných možností a odpovědět výběrem. Pokud se dotaz zákazníka částečně shoduje, agent AI odpoví se záměry, které jsou blízko dotazu zákazníka, jako možnosti. Částečné odpovědi na shodu jsou vykresleny pouze pro možnost Výběr seznamu v kanálu Apple Messages for Business.	Zprávy pro firmy Apple
Výběr času	Typ odpovědi nástroje pro výběr času vám umožňuje nastavit časové úseky pro rezervace schůzek nebo schůzek. Každá část vyžaduje název, časové pásmo a více slotů. Po nastavení záměru odešle agent AI uživatelům tyto časové úseky, ze kterých si vyberou.	Zprávy pro firmy Apple
Média	Tato šablona podporuje přílohy v různých formátech, jako je jpeg, mp3, mp4, png, pdf a aac.	Zprávy pro firmy Apple
Bohatý odkaz	Adresa URL bohatého odkazu je vložena do obrázku nebo videa, které jsou v bublině konverzace. Když kliknete na tuto bublinu, zákazník je přesměrován na web zadaný v obrázku nebo videu.	Zprávy pro firmy Apple
Formulář	Zprávy obchodních formulářů umožňují vytvářet komplexní, vícestránkové interaktivní prostředí pro iOS a iPadOS pomocí jednoho souboru JSON. Tato funkce pomáhá firmám shromažďovat podrobná data o zákaznících prostřednictvím snadno použitelného rozhraní v rámci služby Apple Messaging. Umožňuje různé interakce, aniž by uživatelé museli konverzaci opustit.	Zprávy pro firmy Apple
Vlastní událost	Poskytuje kontrolu nad konverzací při interakci s agentem umělé inteligence.	Hlas

Seznam proměnných společné odpovědi

K definování podmínek použijte proměnné odpovědi v části Pravidla v návrháři podmíněné odpovědi. Proměnné odpovědi v odpovědích agenta s umělou inteligencí můžete také použít k přizpůsobení a obohacení odpovědí agentů. Další informace o konfiguraci pravidel naleznete v části Vytvoření odpovědi.

Table 2. Common response variables
Název proměnně	Klíč proměnné	Popis
Hodnota entity	`entity.<entity-name> OR lastdfState.model_state.entities.<entity-name>.value`	Tuto proměnnou použijte k použití hodnoty entit shromážděných od uživatelů. Například v případě rezervace schůzky, kdy požádáme uživatele o jeho preferované datum pomocí entity s názvem „Datum“. Datum vrátí hodnotu zadanou uživatelem.
Záměr	`intent OR lastdfState.model_state.intent.name`	Tuto proměnnou použijte k vrácení záměru zadaného zákazníkem.
Úložiště událostí	`eventStore`	Tuto možnost použijte pro přístup ke slovníku, který obsahuje všechny parametry odeslané v datové části vlastní události prostřednictvím nástroje Webex Contact Center Flow Designer.
Hodnoty úložiště událostí	`EventStore.<key>`	Tuto možnost použijte pro přístup k hodnotám konkrétních klíčů odeslaných v datové části vlastních událostí prostřednictvím nástroje Webex Contact Center Flow Designer.
Další hodnota parametru/parametru zprávy	`extra_params.<key>`	Tuto funkci použijte k přístupu k informacím předaným v části „Parametry zprávy“ v uzlu agenta AI pro agenty ve skriptu. Pokud je například v uzlu agenta AI předán klíč „user_plan“, je přístupný jako extra_params.user_plan. Tyto hodnoty jsou zachovány pouze pro jednu zprávu, to znamená, že hodnotu klíče lze použít pouze v odpovědi na zprávu, která doprovázela tyto parametry zprávy.
Další parametry	`extra_params`	Tuto možnost použijte pro přístup ke slovníku obsahujícímu všechny hodnoty předané v části „Parametry zprávy“ v uzlu agenta AI pro agenty ve skriptu.
Úložiště spotřebitelských dat / parametry zákazníka	`consumerDataStore.extra_params`	Tuto možnost použijte pro přístup ke slovníku obsahujícímu všechny parametry předané v části „Parametry zákazníka“ v uzlu agenta AI pro agenty ve skriptu.
Hodnoty parametrů úložiště spotřebitelských dat / zákazníka	`consumerDataStore.extra_params.<key>`	Tuto možnost použijte k přístupu k informacím předaným v části „Parametry zákazníka“ v uzlu agenta AI pro agenty ve skriptu. Pokud je například v uzlu agenta AI předán klíč „user_name“, je přístupný jako consumerDataStore.extra_params.user_name
Předchozí záměr/poslední aktivní záměr	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Tuto proměnnou použijte pro přístup k názvu záměru, který byl aktivní v konverzaci před aktuálním záměrem.
Kontextové pole	`lastdfState.context`	Toto je užitečné pro přístup ke všem názvům přítomným v konverzaci ve formě pole.
Doba trvání kontextu	`LastdfState.context.<context-name>`	Načte hodnotu doby trvání určitého kontextu.
UID zákazníka	`consumerData.uid`	Tuto proměnnou použijte pro přístup k jedinečnému ID zákazníka v podmínkách nebo obsahu odpovědi agenta AI. Pro digitální kanály je UID nakonfigurováno v toku a liší se podle kanálu.
Proměnná úložiště dat	`dataStore.<key>`	Tato proměnná slouží k přístupu k vlastním proměnným uloženým na úrovni relace.
Předání agenta podle příznaku pravidel	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Tuto proměnnou použijte ke kontrole, zda byla konverzace předána člověku na základě některého z pravidel předávání agentů.
Odpovídající klíč šablony	`messageStore.templateKey`	Tuto proměnnou použijte pro přístup k názvu aktuální odpovědi.
Text NLP	`nlp.text`	Tuto proměnnou použijte pro přístup k nezpracovanému dotazu zákazníka.
Zpracovaný dotaz	`nlp.processed_query`	Tuto proměnnou použijte pro přístup ke zpracovanému dotazu zákazníka.
ID transakce	`transaction_id`	Tuto proměnnou použijte pro přístup k ID transakce.

Kromě výše uvedeného existují některé další datové objekty, které jsou přístupné jako proměnné odpovědi. Mezi ně patří messageStore, newdfState a lastdfState, které obsahují metadata o odpovědi agenta. Vývojáři to mohou vytisknout ve svých odpovědích, získat přístup k podrobnostem a použít ve svých odpovědích jakékoli parametry z těchto slovníků. Ve většině případů použití však k vytvoření agenta postačují proměnné uvedené ve výše uvedené tabulce.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.