Înțelegerea intențiilor, entităților și răspunsurilor în AI Agent Studio

Intenții

Intent este o componentă esențială a platformei Webex AI Agent Studio, care permite agentului AI să înțeleagă și să răspundă eficient la input-ul dvs. Reprezintă o sarcină sau o acțiune specifică pe care doriți să o îndepliniți în timpul unei conversații. Puteți defini toate intențiile care corespund sarcinilor pe care doriți să le efectuați. Precizia clasificării intențiilor are un impact direct asupra capacității agentului de inteligență artificială de a oferi răspunsuri relevante și utile. Clasificarea intențiilor este procesul de identificare a intenției pe baza datelor de intrare, permițând agentului de inteligență artificială să răspundă într-un mod semnificativ și relevant din punct de vedere contextual. Pentru detalii despre cum se creează intenții, consultați Crearea unei intenții.

Intenții ale sistemului

Intenție implicită de rezervă—Capacitățile unui agent IA sunt limitate în mod inerent de intențiile concepute să le recunoască și să le răspundă. Deși o întreprindere nu poate anticipa fiecare întrebare posibilă pe care ați putea-o adresa, intenția implicită de rezervă poate ajuta conversațiile să fie pe drumul cel bun.
Prin implementarea unei intenții implicite de rezervă, dezvoltatorii de agenți AI se pot asigura că agentul AI gestionează cu succes interogările neașteptate sau în afara domeniului de aplicare, redirecționând conversația înapoi către intențiile cunoscute.
Dezvoltatorii de agenți AI nu trebuie să adauge enunțuri specifice la intenția de rezervă. Agentul poate fi antrenat să declanșeze automat intenția de rezervă atunci când întâlnește întrebări cunoscute ca fiind în afara domeniului de aplicare, care altfel ar putea fi clasificate incorect în alte intenții.
De exemplu, într-un agent bancar bazat pe inteligență artificială, clienții ar putea încerca să se informeze despre împrumuturi. Dacă agentul AI nu este configurat să gestioneze solicitări legate de împrumuturi, aceste interogări pot fi încorporate ca fraze de antrenament în cadrul intenției implicite de rezervă . Când un client solicită informații despre împrumuturi în orice moment al conversației, agentul de inteligență artificială recunoaște interogarea ca în afara intențiilor definite și declanșează răspunsul de rezervă. Acest lucru asigură un răspuns mai adecvat.
Intenția de rezervă:
nu ar trebui să aibă sloturi asociate.
trebuie să utilizeze cheia șablonului de rezervă implicită pentru răspunsul său.
Ajutor—Această intenție este concepută pentru a răspunde la întrebările clienților despre capacitățile agentului de inteligență artificială. Când clienții nu sunt siguri de ce pot realiza sau întâmpină dificultăți în timpul unei conversații, aceștia solicită adesea asistență solicitând help.
În mod implicit, răspunsul pentru intenția de ajutor este mapat la cheia șablonului Help message. Cu toate acestea, dezvoltatorii de agenți AI pot personaliza răspunsul sau pot modifica cheia șablon asociată pentru a oferi îndrumări mai personalizate și mai informative.
Se recomandă transmiterea capacităților agentului de inteligență artificială la un nivel înalt, oferind clienților o înțelegere clară a ceea ce pot face în continuare.
Discuție cu un agent— Această intenție permite clienților să solicite asistență de la un agent uman în orice etapă a interacțiunii lor cu agentul IA. Când această intenție este invocată, sistemul inițiază automat un transfer către un agent uman. Șablonul de răspuns implicit pentru această intenție este agent handover. Deși nu există restricții de interfață privind modificarea cheii șablonului de răspuns, modificarea acesteia nu va afecta rezultatul predării umane.

Intenții de conversație

Toți agenții AI nou creați includ patru intenții predefinite de conversație informală pentru a gestiona saluturile, expresiile de recunoștință, feedback-ul negativ și despărțirile comune ale clienților:

Mesaje de întâmpinare
Vă mulțumim
Agentul IA nu a fost de ajutor
La revedere

Aceste intenții și răspunsurile corespunzătoare sunt disponibile în mod implicit în fiecare agent IA. Totuși, le puteți personaliza sau șterge pentru a se alinia cu cazul dvs. de utilizare specific și cu fluxul conversațional dorit.

Contexte

Contextul face ca interacțiunile agent-client să fie mai simple și mai concise. Un agent de inteligență artificială înțelege cu ușurință expresii precum „Vreau să cumpăr asta” atunci când există suficient context pentru a identifica la ce se referă „asta”. Contextele ajută la obținerea clarității în interacțiunile cu clienții. Astfel de expresii pot fi aliniate cu o intenție dacă este furnizat contextul adecvat.

Pentru a activa intențiile de urmărire și a organiza modalități de structurare a fluxului unei conversații, fiecare intenție poate fi configurată cu context de intrare și context de ieșire. Această variabilă de context este stocată pentru fiecare sesiune, iar starea acestei variabile se modifică în funcție de intențiile invocate pe parcursul unei sesiuni.

Contextul de intrare

Contextele de intrare controlează dacă o intenție poate fi potrivită cu interogarea utilizatorului final pe baza contextului activ al sesiunii. Când este prezent context într-o sesiune, se aplică următoarele reguli pentru potrivirea intenției:

O intenție cu contexte de intrare va fi găsită doar dacă contextul activ din sesiune conține deja toate valorile contextului de intrare necesare. Cu alte cuvinte, contextul de intrare al unei intenții trebuie să fie un subset al contextului activ pentru ca aceasta să fie găsită.
Pentru toate intențiile care îndeplinesc regula de mai sus, se acordă preferință intențiilor al căror context de intrare se potrivește mai bine cu cel activ dacă scorurile de încredere pentru mai multe intenții sunt aceleași. Cu alte cuvinte, contextul de intrare va fi utilizat pentru potriviri parțiale de departajare.

Context de ieșire

Contextele de ieșire controlează contextele active pentru o sesiune. Un context de ieșire conține șirul de valori al contextului și durata contextului respectiv. Când o intenție este finalizată (toate sloturile sunt umplute și răspunsul final este invocat), contextele de ieșire configurate pentru acea intenție devin ieșire pentru duratele lor respective. Dezvoltatorii pot configura maximum 15 contexte de ieșire pentru o anumită intenție. Un context de ieșire poate fi adăugat apăsând butonul enter/return cheie după tastarea contextului.

Entități

Entitățile sunt elementele constitutive ale conversațiilor. Acestea sunt elemente esențiale pe care agentul de inteligență artificială le extrage din enunțurile utilizatorului. Entitățile reprezintă informații specifice, cum ar fi numele produselor, datele, cantitățile sau orice alt grup semnificativ de cuvinte. Prin identificarea și extragerea eficientă a entităților, agentul de inteligență artificială poate înțelege mai bine intenția utilizatorului și poate oferi răspunsuri mai precise și mai relevante. Pentru detalii despre cum se creează o entitate, consultați Crearea unei entități.

Tipuri de entități

Webex AI Agent Studio oferă 11 tipuri de entități predefinite pentru a captura diverse tipuri de date despre utilizatori. De asemenea, puteți crea oricare dintre următoarele entități personalizate.

Entități personalizate

Aceste entități sunt configurabile și permit dezvoltatorilor să capteze informații specifice cazurilor de utilizare.

Listă personalizată — Definiți liste de șiruri așteptate pentru a captura puncte de date specifice care nu sunt acoperite de entitățile predefinite. Puteți adăuga mai multe sinonime pentru fiecare șir de caractere. De exemplu, o entitate cu dimensiunea personalizată a unei pizze.
Regex - Folosește expresii regulate pentru a identifica modele specifice și a extrage datele corespunzătoare. De exemplu, o expresie regulată pentru un număr de telefon, ca în 123-123-8789
Cifre — Capturează intrări numerice de lungime fixă cu precizie ridicată, în special în interacțiunile vocale. Folosim acest lucru ca alternativă la tipurile de entități Custom și Regex în interacțiunile non-vocale. De exemplu, definiți o lungime de cinci pentru a detecta un număr de cont din cinci cifre.
Alfanumeric — Capturează combinații de litere și cifre, oferind o recunoaștere precisă atât pentru intrările vocale, cât și pentru cele non-vocale.
Formă liberă — Capturați puncte de date flexibile care sunt dificil de definit sau validat.
Locație pe hartă (WhatsApp) - Extrageți datele de locație partajate de dvs. pe canalul WhatsApp.

Entități de sistem

Denumire entitate	Descriere	Exemplu de intrare	Exemplu de ieșire
Dată	Analizează datele din limbaj natural într-un format standard de dată	„iulie anul viitor”	01/07/2020
Oră	Analizează timpul din limbaj natural într-un format standard de timp	5 seara	17:00
E-mail	Detectează adresele de e-mail	scrie-mi la info@cisco.com	info@cisco.com
Număr de telefon	Detectează numere de telefon comune	Sună-mă la 9876543210	9876543210
Unități monetare	Analizează moneda și suma	Vreau 20$	20$
Ordinal	Detectează numărul ordinal	A patra din zece persoane	4th
Cardinal	Detectează numărul cardinal	A patra din zece persoane	10
Geolocalizare	Detectează locații geografice (orașe, țări etc.)	Am înotat în Tamisa, în Londra, Marea Britanie.	Londra, Regatul Unit
Nume de persoană	Detectează denumirile comune	Bill Gates de la Microsoft	Bill Gates
Cantitate	Identifică măsurători, cum ar fi greutatea sau distanța	Suntem la 5 km de Paris	5km
Durată	Identifică perioadele de timp	1 săptămână de vacanță	1 săptămână

Puteți edita entitățile create din fila entități. Legarea entităților la o intenție adnotează enunțurile dvs. cu entitățile detectate pe măsură ce le adăugați.

Răspunsuri

Răspunsurile sunt mesajele pe care agentul tău de inteligență artificială le trimite clienților ca răspuns la întrebările sau intențiile acestora. Puteți crea răspunsuri care includ:

Text—Mesaje text simple pentru comunicare directă.
Multimedia—Imagini, elemente audio sau video pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului.

Pentru detalii despre cum se creează răspunsuri, consultați Crearea unui răspuns.

Răspunsuri ale sistemului

Următoarele răspunsuri de sistem preconfigurate sunt disponibile pentru agentul AI scriptat. Puteți personaliza mesajele pentru răspunsurile implicite ale sistemului. Totuși, nu puteți șterge aceste răspunsuri.

Mesaj de întâmpinare
Sugestie de răspuns
Mesaj parțial
Mesaj de rezervă
Sugestie de entitate
Predarea agentului

Răspunsuri la discuții scurte

Puteți personaliza și șterge următoarele răspunsuri de conversație informală:

La revedere
Mesaje de întâmpinare
Mesaj de ajutor
Nu este util
Vă mulțumim

Canalele acceptate pentru care puteți configura răspunsurile sunt Web (implicit), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Designer de răspunsuri

Designerul de răspunsuri oferă o interfață ușor de utilizat pentru crearea de răspunsuri fără a necesita cunoștințe extinse de codare. Opțiunea de răspunsuri condiționate permite construirea ușoară a răspunsurilor pentru non-dezvoltatori, pe care agentul de inteligență artificială le livrează clienților.

Designerul de răspunsuri este conceput pentru a se asigura că experiența utilizatorului răspunde canalului specific cu care interacționează agentul de inteligență artificială.

Tipuri de răspuns acceptate pentru canale

În Response Designer, puteți configura răspunsuri specifice canalului pentru intenții. Pentru mai multe informații despre cum să configurați diverse tipuri de răspuns, consultați secțiunea Configurați tipurile de răspuns.

Tabelul 1. Tipuri de răspuns pentru canale
Tip de răspuns	Descriere	Canale acceptate
Mesaj text	Răspunsurile text simple permit mai multe casete de text într-un singur răspuns. Această configurație împarte mesajele lungi în părți ușor de gestionat. Puteți adăuga mai multe opțiuni de răspuns la răspunsurile dvs., iar sistemul va alege aleatoriu una dintre ele pentru afișare, asigurând interacțiuni dinamice.	Toate
Carusel	Răspunsurile îmbogățite constau dintr-un singur card sau mai multe carduri afișate într-un format carusel.	Web (implicit), Messenger
Răspuns rapid	Un răspuns predefinit pe care agenții de inteligență artificială îl folosesc pentru a răspunde rapid la întrebările clienților.	Web (implicit), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS
Imagine	Un tip de răspuns multimedia în care puteți configura imagini furnizând adrese URL.	Web (implicit), Messenger, WhatsApp
Video	Redă videoclipurile în previzualizare pe baza adresei URL configurate a videoclipului.	Web (implicit), WhatsApp
Audio	Redă fișierul audio furnizând adresa URL audio. De asemenea, afișează durata mesajului audio în ieșire.	Web (implicit), WhatsApp, Chat web
Fișier	Shows/plays tipul de fișier pe baza adresei URL a fișierului configurate.	Whatsapp
Buton de răspuns	Oferă răspunsuri rapide dintr-un set limitat de opțiuni, cum ar fi alegerea unui produs de returnat. Fiecare mesaj este alcătuit din: Antet - un câmp opțional care poate fi format din 20 de caractere, text, imagine, videoclip sau document. Corp - un câmp de text obligatoriu care poate conține până la 1024 de caractere. Subsol - un câmp de text opțional care permite până la 60 de caractere. Butoane - maximum 3 butoane text cu o limită de 20 de caractere.	Whatsapp
Mesaj de listă	Prezintă mai multe opțiuni pentru o selecție ușoară de către utilizator, potrivite pentru diverse utilizări, cum ar fi meniuri la pachet sau cataloage de produse. Pentru a configura un mesaj de listă, completați filele „configurare” și „secțiuni listă”. Ecranul de „configurare” afișează conținutul mesajelor pe care utilizatorii le vor vedea pe dispozitivele lor. Fiecare mesaj este alcătuit din: Antet - un câmp text opțional cu maximum 60 de caractere. Corp - un câmp de text obligatoriu care poate conține până la 1024 de caractere. Subsol - un câmp de text opțional care permite până la 60 de caractere. Titlu listă - un câmp pentru buton cu maximum 20 de caractere. Secțiunea Listă este formată din: Titluri de secțiuni - câmp text opțional utilizat pentru clasificarea mai multor rânduri cu maximum 24 de caractere. Titlu rând - câmp text obligatoriu care este trimis ca o opțiune de selecție însoțit de un buton radio cu maximum 24 de caractere. Descrierea rândului - câmp text opțional care oferă context suplimentar pentru elementele rândului cu maximum 72 de caractere. Configurarea unui mesaj de listă pe platformă va necesita un câmp suplimentar: ID rând - identificator unic pentru fiecare rând care vă va ajuta să identificați alegerea utilizatorilor.	Whatsapp
Listă numerotată	Răspunsul rapid în WhatsApp este definit ca o listă numerotată. Când utilizatorii aleg un număr din lista de articole, se primește sarcina utilă configurată pentru articol.	Whatsapp
Selector de listă	Cu ajutorul selectorului de liste, agentul AI partajează o listă de articole cu un client pe baza interogării. Acest lucru permite clientului să selecteze articolele din opțiunile date și să răspundă cu selecția efectuată. Dacă interogarea clientului se potrivește parțial, agentul AI răspunde cu intențiile apropiate de interogarea clientului ca opțiuni. Răspunsurile cu potrivire parțială sunt redate numai pentru opțiunea Selector de listă din canalul Apple Messages for Business.	Mesaje Apple pentru afaceri
Selector de oră	Tipul de răspuns selector de timp vă permite să configurați intervale orare pentru rezervarea de întâlniri sau întâlniri. Fiecare secțiune are nevoie de un titlu, un fus orar și mai multe intervale orare. Odată configurată o intenție, agentul AI trimite aceste intervale orare utilizatorilor pentru ca aceștia să aleagă din ele.	Mesaje Apple pentru afaceri
Media	Acest șablon acceptă atașamente în diverse formate, cum ar fi jpeg, mp3, mp4, png, pdf și aac.	Mesaje Apple pentru afaceri
Link bogat	URL-ul linkului îmbogățit este încorporat în imaginea sau într-un videoclip aflat într-o bulă de chat. Când dați clic pe această bulă, clientul este redirecționat către site-ul web specificat în imagine sau videoclip.	Mesaje Apple pentru afaceri
Formular	Mesajele din formularele Business vă permit să creați experiențe interactive complexe, cu mai multe pagini, pentru iOS și iPadOS folosind un singur fișier JSON. Această funcție ajută companiile să colecteze date detaliate despre clienți prin intermediul unei interfețe ușor de utilizat în cadrul Apple Messaging. Permite diverse interacțiuni fără ca utilizatorii să fie nevoiți să părăsească chat-ul.	Mesaje Apple pentru afaceri
Eveniment personalizat	Oferă control asupra unei conversații în timpul interacțiunii cu agentul AI scriptat.	Voce

Lista variabilelor de răspuns comune

Folosește variabilele de răspuns din secțiunea Reguli a instrumentului de proiectare a răspunsurilor condiționale pentru a defini condițiile. De asemenea, puteți utiliza variabilele de răspuns din răspunsurile agentului AI pentru a personaliza și îmbogăți răspunsurile agenților. Pentru mai multe informații despre cum se configurează regulile, consultați Crearea unui răspuns.

Tabelul 2. Variabile de răspuns comune
Denumire variabilă	Cheie variabilă	Descriere
Valoarea entității	`entity. OR lastdfState.model_state.entities..value`	Folosește această variabilă pentru a utiliza valoarea entităților colectate de la utilizatori. De exemplu, într-un caz de utilizare a programării unei întâlniri, în care întrebăm utilizatorul care este data preferată folosind o entitate numită „Date”. Entity.Date returnează valoarea furnizată de utilizator.
Intenție	`intent OR lastdfState.model_state.intent.name`	Folosește această variabilă pentru a returna intenția introdusă de client.
Magazin de evenimente	`eventStore`	Utilizați această opțiune pentru a accesa dicționarul care conține toți parametrii trimiși în sarcina utilă a evenimentelor personalizate prin Webex Contact Center Flow Designer.
Valorile magazinului de evenimente	`EventStore.`	Utilizați această opțiune pentru a accesa valorile cheilor specifice trimise în sarcinile utile ale evenimentelor personalizate prin Webex Contact Center Flow Designer.
Suplimentar parameter/Message valoarea parametrului	`extra_params.`	Folosește această opțiune pentru a accesa informațiile transmise în secțiunea „Parametri mesaj” din nodul Agent AI pentru agenții cu script. De exemplu, dacă o cheie „user_plan” este transmisă în nodul agentului AI, aceasta este accesibilă ca extra_params.user_plan. Aceste valori sunt persistente doar pentru o singură rundă de mesaje, adică valoarea cheii poate fi utilizată doar în răspunsul la mesajul care a însoțit acești parametri ai mesajului.
Parametri suplimentari	`extra_params`	Folosește această opțiune pentru a accesa dicționarul care conține toate valorile transmise sub „Parametrii mesajului” în nodul Agent AI pentru agenții scriptați.
Date despre consumatori store/Customer parametri	`consumerDataStore.extra_params`	Folosește această opțiune pentru a accesa dicționarul care conține toți parametrii transmiși în secțiunea „Parametri client” din nodul Agent AI pentru agenții cu script.
Date despre consumatori store/Customer valorile parametrilor	`consumerDataStore.extra_params.`	Folosește această opțiune pentru a accesa informațiile transmise sub „Parametri client” în nodul Agent AI pentru agenții cu script. De exemplu, dacă o cheie „user_name” este transmisă în nodul agentului AI, aceasta este accesibilă ca consumerDataStore.extra_params.user_name
Anterior intent/Last intenție activă	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Folosește această variabilă pentru a accesa numele intenției care era activă în conversație înainte de intenția curentă.
Matrice contextuală	`lastdfState.context`	Folosește această funcție pentru a accesa numele tuturor contextelor prezente în conversație sub forma unui array.
Durata contextului	`LastdfState.context.`	Preia valoarea duratei unui context specific.
UID client	`consumerData.uid`	Folosește această variabilă pentru a accesa ID-ul unic al clientului în condițiile sau conținutul răspunsului agentului AI. Pentru canalele digitale, UID-ul este configurat în flux și variază în funcție de canal.
Variabilă de stocare a datelor	`dataStore.`	Folosește această variabilă pentru a accesa variabile personalizate stocate la nivel de sesiune.
Predarea agentului prin steag de reguli	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Folosește această variabilă pentru a verifica dacă conversația a fost predată unei persoane umane pe baza oricăreia dintre regulile de predare a agentului.
Cheie șablon potrivită	`messageStore.templateKey`	Folosește această variabilă pentru a accesa numele răspunsului curent.
Textul NLP	`nlp.text`	Folosește această variabilă pentru a accesa interogarea clientului neprocesată.
Interogare procesată	`nlp.processed_query`	Folosește această variabilă pentru a accesa interogarea clientului procesată.
ID-ul tranzacției	`transaction_id`	Folosește această variabilă pentru a accesa ID-ul tranzacției.

Pe lângă cele de mai sus, există și alte obiecte de date care sunt accesibile ca variabile de răspuns. Acestea includ messageStore, newdfState și lastdfState, care conțin metadate despre răspunsul agentului. Dezvoltatorii pot imprima acest lucru în răspunsurile lor pentru a accesa detaliile și a utiliza orice parametri din aceste dicționare în răspunsurile lor. Totuși, în majoritatea cazurilor de utilizare, variabilele enumerate în tabelul de mai sus sunt suficiente pentru a construi agentul.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.