- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Acest articol conturează prezentarea generală a intențiilor, entităților și răspunsurilor pentru configurarea agentului IA.
Intenții
Intenția este o componentă de bază a platformei Webex IA Agent Studio care permite agentului IA să înțeleagă și să răspundă eficient la informațiile dvs.Reprezintă o sarcină sau o acțiune specifică pe care doriți să o îndepliniți în timpul unei conversații.Puteți defini toate intențiile care corespund sarcinilor pe care doriți să le efectuați.Acuratețea clasificării intențiilor afectează în mod direct capacitatea agentului IA de a oferi răspunsuri relevante și utile.Clasificarea intenției este procesul de identificare a intenției pe baza informațiilor primite, permițând agentului IA să răspundă într-un mod semnificativ și relevant din punct de vedere contextual. For details on how to create intents, see Create an intent.
Intenții de sistem
- Intenție implicită de rezervă—Capacitățile unui agent IA sunt limitate în mod inerent de intențiile care sunt concepute să recunoască și să răspundă la acestea.Deși o întreprindere nu poate anticipa fiecare întrebare posibilă pe care ați putea-o adresa, intenția implicită de rezervă poate ajuta conversațiile să se afle pe drumul cel bun.
Prin implementarea unei intenții implicite de rezervă, dezvoltatorii agentului IA se pot asigura că agentul IA gestionează cu grație interogările neașteptate sau în afara domeniului de aplicare, redirecționând conversația înapoi la intențiile cunoscute.
Dezvoltatorii agenților IA nu trebuie să adauge afirmații specifice la intenția de rezervă.Agentul poate fi instruit să declanșeze automat intenția de rezervă atunci când întâlnește întrebări cunoscute în afara domeniului de aplicare, care altfel ar putea fi clasificate incorect în alte intenții.
De exemplu, într-un agent IA bancar, clienții ar putea încerca să întrebe despre împrumuturi.Dacă agentul IA nu este configurat pentru a gestiona solicitările legate de împrumut, aceste interogări pot fi încorporate ca fraze de instruire în cadrul intenției implicite de rezervă.Atunci când un client solicită împrumuturi în orice moment al conversației, agentul IA recunoaște interogarea ca fiind în afara intențiilor sale definite și declanșează răspunsul de rezervă.Acest lucru asigură un răspuns mai adecvat.
Intenția de rezervă:
- nu ar trebui să aibă sloturi asociate cu acesta.
- trebuie să utilizeze cheia șablonului implicit de rezervă pentru răspunsul său.
- Ajutor—Această intenție este concepută pentru a răspunde întrebărilor clienților despre capacitățile agentului IA.Atunci când clienții nu sunt siguri de ceea ce pot realiza sau întâmpina dificultăți în timpul unei conversații, aceștia solicită adesea asistență solicitând
ajutor.În mod implicit, răspunsul pentru intenția de ajutor este mapat la cheia șablonului
mesajului deajutor.Cu toate acestea, dezvoltatorii agenților IA pot personaliza răspunsul sau pot schimba cheia de șablon asociată pentru a oferi îndrumări mai personalizate și informative.Se recomandă transmiterea capabilităților agentului IA la un nivel înalt, oferind clienților o înțelegere clară a ceea ce pot face în continuare.
- Discutați cu un agent—Această intenție le permite clienților să solicite asistență de la un agent uman în orice etapă a interacțiunii lor cu agentul IA.Când este invocată această intenție, sistemul inițiază automat un transfer către un agent uman.Șablonul de răspuns implicit pentru această intenție este
transferul agentului.Deși nu există restricții privind interfața de utilizator cu privire la modificarea cheii șablonului de răspuns, modificarea nu va afecta rezultatul transferului uman.
Intenții de discuții minore
Toți agenții IA nou creați includ patru intenții de discuții mici predefinite pentru a gestiona întâmpinările comune ale clienților, exprimări de recunoștință, feedback negativ și mesaje de adio:
- Mesaje de întâmpinare
- Vă mulțumim
- Agentul IA nu a fost util
- La revedere
Înainte
Contextul face ca interacțiunile agent-client să fie mai simple și mai concise.Agentul IA înțelege cu ușurință fraze precum „Vreau să cumpăr asta” atunci când există suficient context pentru a identifica la ce se referă „asta”.Contextele ajută la obținerea clarității în interacțiunile cu clienții.Astfel de expresii pot fi aliniate cu o intenție, dacă se furnizează contextul corespunzător.
Pentru a activa intențiile de urmărire și a organiza modalități de structurare a fluxului unei conversații, fiecare intenție poate fi configurată cu contextul de intrare și de ieșire.Această variabilă de context este stocată pentru fiecare sesiune, iar starea acestei variabile se schimbă în funcție de intențiile care sunt invocate în timpul unei sesiuni.
Context intrare
Contextele de intrare controlează dacă o intenție poate fi corelată cu interogarea utilizatorului final, pe baza contextului activ al sesiunii.Când contextul este prezent într-o sesiune, se aplică următoarele reguli pentru potrivirea intenției:
O intenție cu contexte de intrare va fi corelată numai dacă contextul activ din sesiune conține deja toate valorile contextului de intrare necesare.Cu alte cuvinte, contextul de intrare al unei intenții trebuie să fie un subset al contextului activ pentru a fi asociat.
Pentru toate intențiile care îndeplinesc regula de mai sus, se acordă prioritate intențiilor al căror context de intrare se potrivește cel mai bine cu cel activ, dacă scorurile de încredere pentru mai multe intenții sunt aceleași.Cu alte cuvinte, contextul de intrare va fi utilizat pentru a sparge potrivirile parțiale.
Ieșiți din context
Contextele de ieșire controlează contextele active pentru o sesiune.Un context de ieșire conține șirul valorii contextului și durata acelui context.Când o intenție este finalizată (toate sloturile sunt completate și răspunsul final este invocat), contextele de ieșire configurate pentru acea intenție devin ieșire pentru duratele lor respective.Dezvoltatorii pot configura un număr maxim de 15 contexte de ieșire pentru o anumită intenție.Un context de ieșire poate fi adăugat prin apăsarea tastei Enter/Return după tastarea contextului.
Entități
Entitățile sunt elementele de bază ale conversațiilor.Acestea sunt elemente esențiale pe care agentul IA le extrage din afirmațiile utilizatorilor.Entitățile reprezintă informații specifice, cum ar fi numele produselor, datele, cantitățile sau orice alt grup semnificativ de cuvinte.Prin identificarea și extragerea eficientă a entităților, agentul IA poate înțelege mai bine intenția utilizatorului și poate oferi răspunsuri mai precise și relevante. For details on how to create an entity, see Create an entity.
Tipuri de entități
Webex AI Agent Studio oferă 11 tipuri de entități preconstruite pentru a capta diferite tipuri de date ale utilizatorului.De asemenea, puteți crea oricare dintre următoarele entități personalizate.
Entități personalizate
Aceste entități sunt configurabile și permit dezvoltatorilor să capteze informații specifice cazurilor de utilizare.
Listă personalizată — definiți liste de șiruri așteptate pentru a captura anumite puncte de date care nu sunt acoperite de entități preconstruite.Puteți adăuga mai multe sinonime pentru fiecare șir.De exemplu, o entitate personalizată de dimensiune pizza.
Regex – Utilizați expresii regulate pentru a identifica anumite modele și a extrage datele corespunzătoare.De exemplu, un număr de telefon regex, ca în
123-123-8789Cifre – Capturați intrările numerice cu lungime fixă, cu o precizie ridicată, în special în interacțiunile vocale.Utilizăm aceasta ca o alternativă la tipurile de entități particularizate și Regex în interacțiunile non-vocale.De exemplu, definiți o lungime de cinci pentru a detecta un număr de cont din cinci cifre.
Alfanumeric – Obțineți combinații de litere și cifre, oferind o recunoaștere precisă atât pentru intrările vocale, cât și pentru cele non-vocale.
Formular gratuit – Obțineți puncte de date flexibile care sunt dificil de definit sau de validat.
Mapați locația (WhatsApp)—Extrageți datele despre locație partajate de dvs. pe canalul WhatsApp.
Entități de sistem
| Nume entitate | Descriere | Exemplu de introducere | Exemplu de afișare |
|---|---|---|---|
| Dată | Analizați datele în limbaj natural într-un format standard de dată | „iulie anul viitor” | 01/07/2020 |
| Oră | Analizați ora în limbajul natural la un format standard de oră | 5 seara | 17:00 |
| Detectează adresele de e-mail | write to me at info@cisco.com | info@cisco.com | |
| Număr de telefon | Detectează numărul de telefon comun | apelează-mă la 9876543210 | 9876543210 |
| Unități monetare | Analizați moneda și suma | Vreau 20$ | 20$ |
| Ordinal (dezambiguizare) | Detectează numărul ordinal | Patru din zece persoane | Ziua 4Domnului |
| cardinalul | Detectează numărul cardinal | Patru din zece persoane | 10 |
| Geolocație | Detectează locații geografice (orașe, țări etc.) | Am mers să înot în Tamisa în Londra, Marea Britanie | Londra, Regatul Unit |
| Numele persoanei | Detectează numele comune | Bill Gates din Microsoft | lui Bill Gates |
| Cantitate | Identifică măsurătorile, în funcție de greutate sau distanță | Suntem la 5km distanță de Paris | 5km |
| Durată | Identifică perioadele de timp | 1 săptămână de vacanță | săptămâna 1 |
Puteți edita entitățile create din fila entități.Asocierea entităților la o intenție adnotează afirmațiile dvs. cu entitățile detectate pe măsură ce le adăugați.
Răspunsuri
Răspunsurile sunt mesajele pe care agentul dvs. IA le trimite clienților ca răspuns la întrebările sau intențiile acestora.Puteți crea răspunsuri care includ:
- Text – Mesaje text simple pentru comunicare directă.
- Multimedia- Imagini, elemente audio sau video pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului.
For details on how to create responses, see Create a response.
Răspunsuri sistem
Următoarele răspunsuri preconfigurate de sistem sunt disponibile pentru agentul IA scriptat.Puteți personaliza mesajele pentru răspunsurile implicite ale sistemului.Cu toate acestea, nu puteți șterge aceste răspunsuri.
Mesaj de întâmpinare
Sugestii de răspuns
Mesaj parțial
Mesaj de rezervă
Sugestie entitate
Transfer agent
Răspunsuri în vorbe scurte
Puteți personaliza și șterge următoarele răspunsuri în mică măsură:
La revedere
Mesaje de întâmpinare
Mesaj de ajutor
Nu este de ajutor
Vă mulțumim
Canalele acceptate pentru care puteți configura răspunsurile sunt Web (implicit), Mesaje Apple pentru afaceri, Messenger, RCS, SMS, Voce, WhatsApp.
Proiectant răspuns
Proiectantul de răspuns oferă o interfață ușor de utilizat pentru crearea de răspunsuri fără a necesita cunoștințe extinse de codificare.Opțiunea răspunsuri condiționate permite construirea ușoară a răspunsurilor pentru non-dezvoltatori pe care agentul IA le furnizează clienților.
Proiectantul de răspuns este conceput pentru a se asigura că experiența utilizatorului se adresează canalului specific cu care interacționează agentul IA.
Tipuri de răspuns acceptate pentru canale
În Designerul de răspuns, puteți configura răspunsuri specifice canalului pentru intenții. For more information on how to configure various response types, see the Configure response types section.
| Tip de răspuns | Descriere | Canale acceptate |
|---|---|---|
| Text | Răspunsurile text simple permit mai multe casete text într-un singur răspuns.Această configurare descompune mesajele lungi în părți care pot fi gestionate.Puteți adăuga mai multe opțiuni de răspuns la răspunsurile dvs., iar sistemul va alege aleatoriu una de afișat, asigurând interacțiuni dinamice. | Toate |
| Carousel | Răspunsurile bogate constau dintr-o singură carte sau mai multe carduri afișate într-un format carusel. | Web (implicit), Mesagerie |
| Quick Reply | Un răspuns predefinit pe care agenții IA îl utilizează pentru a răspunde rapid la interogările clienților. | Web (implicit), SMS, Mesagerie, Mesaje Apple pentru afaceri, RCS |
| Image | Un tip de răspuns multimedia în care puteți configura imagini furnizând URL-uri. | Web (implicit), Mesagerie, WhatsApp |
| Video | Redă transmisiile video în previzualizare pe baza URL-ului video configurat. | Web (implicit), WhatsApp |
| Audio | Redă fișierul audio furnizând URL-ul audio.De asemenea, afișează durata mesajului audio în ieșire. | Web (implicit), WhatsApp, Webchat |
| File | Afișează/redă tipul de fișier pe baza URL-ului de fișier configurat. | Aplicația WhatsApp |
| Reply Button | Oferă răspunsuri rapide dintr-un set limitat de opțiuni, cum ar fi alegerea unui produs pentru returnare. Fiecare mesaj este compus din:
| Aplicația WhatsApp |
| List Message | Prezintă mai multe opțiuni pentru o selecție ușoară a utilizatorilor, potrivite pentru diverse utilizări, cum ar fi meniurile de ieșire sau cataloagele de produse.Pentru a configura un mesaj din listă, completați filele „configurare” și „listă secțiuni”.Ecranul „configurație” afișează conținutul mesajului pe care utilizatorii îl vor vedea pe dispozitivele lor. Fiecare mesaj este compus din:
Secțiunea listă constă din:
Configurarea unui mesaj de listă pe platformă va necesita un câmp suplimentar:ID rând - identificator unic pentru fiecare rând care vă va ajuta să identificați alegerea utilizatorilor. | Aplicația WhatsApp |
| Numbered List | Răspunsul rapid în WhatsApp este definit ca Listă numerotată.Atunci când utilizatorii aleg un număr din lista de elemente, se primește sarcina utilă configurată pentru element. | Aplicația WhatsApp |
| List Picker | Prin intermediul selectorului de listă, agentul IA partajează o listă de elemente cu un client, pe baza interogării.Acest lucru permite clientului să selecteze elementele din opțiunile date și să răspundă cu selecția.Dacă interogarea clientului se potrivește parțial, agentul IA răspunde cu intențiile care sunt apropiate de interogarea clientului ca opțiuni.Răspunsurile corespondente parțiale sunt afișate numai pentru opțiunea Selector listă din canalul Mesaje Apple pentru afaceri. | Mesaje Apple pentru afaceri |
| Time Picker | Tipul de răspuns al selectorului de oră vă permite să configurați sloturi orare pentru rezervarea programărilor sau a întâlnirilor.Fiecare secțiune necesită un titlu, fus orar și mai multe sloturi.Odată configurat pentru o intenție, agentul IA trimite aceste sloturi orare utilizatorilor din care să aleagă. | Mesaje Apple pentru afaceri |
| Media | Acest șablon acceptă atașări care sunt în diferite formate, cum ar fi jpeg, mp3, mp4, png, pdf și aac. | Mesaje Apple pentru afaceri |
| Rich Link | URL-ul linkului îmbogățit este încorporat în imagine sau într-un video care se află într-o bulă de chat.Când faceți clic pe acest balon, clientul este redirecționat către site-ul web specificat în imagine sau în video. | Mesaje Apple pentru afaceri |
| Form | Mesajele din formularele de afaceri vă permit să creați experiențe interactive complexe, pe mai multe pagini pentru iOS și iPadOS utilizând un singur fișier JSON.Această caracteristică ajută companiile să colecteze date detaliate despre clienți printr-o interfață ușor de utilizat în cadrul Apple Messaging.Permite diferite interacțiuni fără ca utilizatorii să fie nevoiți să părăsească chatul. | Mesaje Apple pentru afaceri |
| Custom Event | Oferă controlul asupra unei conversații în timp ce interacționați cu agentul IA scriptat. | Voce |
Lista variabilelor de răspuns comune
Utilizați variabilele de răspuns din secțiunea Reguli a proiectantului de răspuns condiționat pentru a defini condițiile.De asemenea, puteți utiliza variabilele de răspuns din răspunsurile agenților IA pentru a personaliza și a îmbogăți răspunsurile agenților. For more information on how to configure rules, see Create a response.
| Denumire variabilă | Cheie variabilă | Descriere |
|---|---|---|
Valoare entitate |
| Utilizați această variabilă pentru a utiliza valoarea entităților colectate de la utilizatori.De exemplu, într-un caz de utilizare a rezervării programării în care îi cerem utilizatorului data preferată utilizând o entitate numită entitate „Dată”. Data returnează valoarea furnizată de utilizator. |
Intenție |
| Utilizați această variabilă pentru a returna intenția introdusă de client. |
Magazin evenimente |
| Utilizați această opțiune pentru a accesa dicționarul care conține toți parametrii trimiși în sarcina utilă a evenimentelor personalizate prin Designerul de flux Webex Contact Center. |
Valori magazin evenimente |
| Utilizați această opțiune pentru a accesa valorile cheilor specifice trimise în sarcinile de plată ale evenimentelor personalizate prin Designerul de flux Webex Contact Center. |
Parametru suplimentar/valoare parametrului Message |
| Utilizați această opțiune pentru a accesa informațiile transmise în „Parametri mesaj” din nodul de agent IA pentru agenții scriptați.De exemplu, dacă o cheie „user_plan” este transmisă în nodul de agent IA, aceasta este accesibilă ca extra_params.user_plan.Aceste valori sunt persistente pentru o singură întoarcere a mesajului, adică valoarea pentru cheie poate fi utilizată numai în răspunsul la mesajul care a însoțit acești parametri ai mesajului. |
Parametri suplimentari |
| Utilizați această opțiune pentru a accesa dicționarul care conține toate valorile transmise în „Parametri mesaj” din nodul de agent IA pentru agenții scriptați. |
Depozitul de date al consumatorului/Parametrii clientului |
| Utilizați această opțiune pentru a accesa dicționarul care conține toți parametrii trecuți în secțiunea „Parametri client” din nodul de agent IA pentru agenții scriptați. |
Depozitul de date al consumatorului/Valorile parametrilor clientului |
| Utilizați această opțiune pentru a accesa informațiile transmise în „Parametri client” din nodul de agent IA pentru agenții scriptați.De exemplu, dacă o cheie „user_name” este transmisă în nodul de agent IA, aceasta este accesibilă ca consumerDataStore.extra_params.user_name |
Intenția anterioară/Ultima intenție activă |
| Utilizați această variabilă pentru a accesa numele intenției care a fost activă în conversație înainte de intenția actuală. |
Matrice contextuală |
| Utilizați această opțiune pentru a accesa numele tuturor contextelor prezente în conversație sub forma unei matrice. |
Durată context |
| Preia valoarea duratei unui context specific. |
UID client |
| Utilizați această variabilă pentru a accesa ID-ul unic al clientului în condițiile de răspuns al agentului IA sau în conținut.Pentru canalele digitale, UID este configurat în flux și variază în funcție de canal. |
Variabilă depozit de date |
| Utilizați această variabilă pentru a accesa variabilele personalizate stocate la nivel de sesiune. |
Semnalizare transfer agent în funcție de reguli |
| Utilizați această variabilă pentru a verifica dacă conversația a fost predată unui om pe baza oricăreia dintre regulile de predare a agentului. |
Cheia șablonului care corespunde |
| Utilizați această variabilă pentru a accesa numele răspunsului curent. |
Text NLP |
| Utilizați această variabilă pentru a accesa interogarea clientului neprocesată. |
Interogare procesată |
| Utilizați această variabilă pentru a accesa interogarea clientului procesată. |
| ID tranzacție |
| Utilizați această variabilă pentru a accesa ID-ul tranzacției. |
În plus față de cele de mai sus, există anumite alte obiecte de date care sunt accesibile ca variabile de răspuns.Acestea includ messageStore, newdfState și lastdfState care conțin metadate despre răspunsul agentului.Dezvoltatorii pot imprima acest lucru în răspunsurile lor pentru a accesa detaliile și a utiliza orice parametri din aceste dicționare în răspunsurile lor.Cu toate acestea, în majoritatea cazurilor de utilizare, variabilele enumerate în tabelul de mai sus sunt suficiente pentru a construi agentul.
