Absichten, Entitäten und Antworten im KI-Agenten-Studio verstehen

Absichten

Intent ist eine Kernkomponente der Webex AI Agent Studio-Plattform, die es dem KI-Agenten ermöglicht, Ihre Eingaben zu verstehen und effektiv darauf zu reagieren.Es stellt eine bestimmte Aufgabe oder Aktion dar, die Sie während einer Konversation ausführen möchten.Sie können alle Absichten definieren, die den Aufgaben entsprechen, die Sie ausführen möchten.Die Genauigkeit der Intent-Klassifizierung wirkt sich direkt auf die Fähigkeit des KI-Agenten aus, relevante und hilfreiche Antworten bereitzustellen.Die Absichtklassifizierung ist der Prozess zur Identifizierung der Absicht basierend auf Ihren Eingaben, sodass der KI-Agent auf sinnvolle und kontextbezogene Weise reagieren kann. For details on how to create intents, see Create an intent.

Systemabsichten

Standard-Ausweichabsicht – Die Funktionen eines KI-Agenten sind von Natur aus durch die Absichten eingeschränkt, die darauf ausgelegt sind, zu erkennen und darauf zu reagieren.Auch wenn ein Unternehmen nicht alle möglichen Fragen vorhersehen kann, kann die standardmäßige Ausweichabsicht dazu beitragen, dass Gespräche auf Kurs sind.
Indem sie eine standardmäßige Ausweichabsicht implementieren, können KI-Agenten-Entwickler sicherstellen, dass der KI-Agent unerwartete oder nicht im Gestaltungsbereich liegende Abfragen ordnungsgemäß bearbeitet und die Konversation an bekannte Absichten zurückleitet.
Entwickler von KI-Agenten müssen der Ausweichabsicht keine spezifischen Äußerungen hinzufügen.Der Agent kann so geschult werden, dass er die Ausweichabsicht automatisch auslöst, wenn er auf bekannte, nicht im Gestaltungsbereich liegende Fragen stößt, die andernfalls falsch in andere Absichten kategorisiert werden könnten.
Bei einem KI-Agenten des Bankwesens beispielsweise könnten Kunden versuchen, sich nach Krediten zu erkundigen.Wenn der KI-Agent nicht für die Bearbeitung von kreditbezogenen Anfragen konfiguriert ist, können diese Anfragen als Trainingsmeldungen in die Standard-Ausweichabsicht aufgenommen werden.Wenn ein Kunde zu einem beliebigen Zeitpunkt im Gespräch nach Krediten fragt, erkennt der KI-Agent, dass die Anfrage außerhalb ihrer definierten Absichten fällt, und löst die Ausweichantwort aus.Dadurch wird eine angemessenere Reaktion gewährleistet.
Die Ausweichabsicht:
sollten keine Slots damit verbunden sein.
muss für die Antwort den Standard-Ausweichvorlagenschlüssel verwenden.
Hilfe – Diese Absicht wurde entwickelt, um Kundenanfragen zu den Funktionen des KI-Agenten zu beantworten.Wenn Kunden sich nicht sicher sind, was sie erreichen können, oder wenn sie während eines Gesprächs auf Schwierigkeiten stoßen, suchen sie oft Hilfe, indem sie um Hilfe bitten.
Standardmäßig ist die Antwort für die Hilfeabsicht dem Vorlagenschlüssel für die Hilfenachricht zugeordnet.Entwickler von KI-Agenten können jedoch die Antwort anpassen oder den zugehörigen Vorlagenschlüssel ändern, um individuellere und informative Anleitungen bereitzustellen.
Es wird empfohlen, die Fähigkeiten des KI-Agenten auf einem hohen Niveau zu vermitteln, um den Kunden ein klares Verständnis dafür zu geben, was sie als Nächstes tun können.
Sprechen Sie mit einem Agenten – Diese Absicht ermöglicht es Kunden, in jeder Phase ihrer Interaktion mit dem KI-Agenten Unterstützung von einem menschlichen Agenten anzufordern.Wenn diese Absicht aufgerufen wird, leitet das System automatisch eine Weiterleitung an einen menschlichen Agenten ein.Die Standard-Antwortvorlage für diese Absicht ist die Agentenübergabe.Obwohl es keine UI-Einschränkungen für die Änderung des Antwortvorlagenschlüssels gibt, hat eine Änderung keinen Einfluss auf das Ergebnis der menschlichen Übergabe.

Smalltalk-Absichten

Alle neu erstellten KI-Agenten umfassen vier vordefinierte Small-Talk-Absichten, um häufige Kundenbegrüßungen, Dankbarkeitsbekundungen, negatives Feedback und Abschied zu verarbeiten:

Begrüßungen
Vielen Dank
Der KI-Agent war nicht hilfreich
Auf Wiedersehen

Diese Absichten und die entsprechenden Antworten sind standardmäßig in jedem KI-Agenten verfügbar.Sie können sie jedoch anpassen oder löschen, um sie an Ihren spezifischen Anwendungsfall und den gewünschten Gesprächsfluss anzupassen.

Kontexte

Kontext vereinfacht und vereinfacht die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden.Ein KI-Agent versteht Sätze wie „Ich möchte das kaufen“ leicht, wenn genügend Kontext vorhanden ist, um zu erkennen, worauf sich „das“ bezieht.Kontexte helfen dabei, Klarheit in Interaktionen mit Kunden zu schaffen.Solche Ausdrücke können einer Absicht angepasst werden, wenn der entsprechende Kontext bereitgestellt wird.

Um Nachbereitungsabsichten zu ermöglichen und Möglichkeiten zur Strukturierung des Konversationsflusses zu organisieren, kann jede Absicht mit einem Kontext beim Beitritt und Verlassen konfiguriert werden.Diese Kontextvariable wird für jede Sitzung gespeichert, und der Status dieser Variable ändert sich basierend auf Absichten, die im Laufe einer Sitzung aufgerufen werden.

Eintragskontext

Eingabekontexte steuern, ob eine Absicht basierend auf dem aktiven Kontext der Sitzung mit der Endbenutzerabfrage abgeglichen werden kann.Wenn in einer Sitzung Kontext vorhanden ist, werden die folgenden Regeln für die Intent-Matching angewendet:

Eine Absicht mit Eintragskontexten wird nur dann abgeglichen, wenn der aktive Kontext in der Sitzung bereits alle erforderlichen Eintragskontextwerte enthält.Mit anderen Worten, der Eintragskontext einer Absicht muss eine Teilmenge des aktiven Kontexts sein, damit sie zugeordnet werden kann.
Für alle Absichten, die die obige Regel erfüllen, werden Absichten bevorzugt, deren Eingabekontext mit dem aktiven übereinstimmt, wenn die Konfidenzwerte für mehrere Absichten gleich sind.Mit anderen Worten, der Eingabekontext wird für Teilübereinstimmungen verwendet, die Unentschieden brechen.

Kontext beenden

Kontexte zum Beenden steuern die aktiven Kontexte für eine Sitzung.Ein Exit-Kontext enthält die Kontextwert-Zeichenfolge und die Dauer dieses Kontexts.Wenn eine Absicht abgeschlossen ist (alle Slots sind ausgefüllt und die endgültige Antwort wird aufgerufen), werden die konfigurierten Exit-Kontexte für diese Absicht für ihre jeweilige Dauer zum Exit.Entwickler können maximal 15 Exit-Kontexte für eine bestimmte Absicht konfigurieren.Nach Eingabe des Kontexts können Sie einen Exit-Kontext hinzufügen, indem Sie die Enter-/Return-Taste drücken.

Entitäten

Entitäten sind die Bausteine von Konversationen.Dies sind wesentliche Elemente, die der KI-Agent aus den Äußerungen der Benutzer extrahiert.Entitäten stellen bestimmte Informationen wie Produktnamen, Daten, Mengen oder andere wichtige Wortgruppen dar.Durch die effektive Identifizierung und Extraktion von Entitäten kann der KI-Agent die Absichten der Benutzer besser verstehen und genauere und relevantere Antworten liefern. For details on how to create an entity, see Create an entity.

Entitätstypen

Webex AI Agent Studio bietet 11 vordefinierte Entitätstypen, um verschiedene Arten von Benutzerdaten zu erfassen.Sie können auch eine der folgenden benutzerdefinierten Entitäten erstellen.

Benutzerdefinierte Entitäten

Diese Entitäten sind konfigurierbar und ermöglichen es Entwicklern, anwendungsspezifische Informationen zu erfassen.

Benutzerdefinierte Liste – Definieren Sie Listen mit erwarteten Zeichenfolgen, um bestimmte Datenpunkte zu erfassen, die nicht von vorkonfigurierten Entitäten abgedeckt werden.Sie können mehrere Synonyme zu jeder Zeichenfolge hinzufügen.Beispiel: eine benutzerdefinierte Pizzagröße.
Regex – Verwenden Sie reguläre Ausdrücke, um bestimmte Muster zu identifizieren und die entsprechenden Daten zu extrahieren.Beispiel: ein Telefonnummernregex, wie in 123-123-8789
Ziffern: Erfassen Sie numerische Eingaben mit fester Länge mit hoher Genauigkeit, insbesondere bei Sprachinteraktionen.Wir verwenden dies als Alternative zu benutzerdefinierten und Regex-Entitätstypen bei Nicht-Sprach-Interaktionen.Legen Sie beispielsweise eine Länge von fünf fest, um eine fünfstellige Kontonummer zu erkennen.
Alphanumerisch – Erfassen Sie Buchstaben- und Zahlenkombinationen, um sowohl Sprach- als auch Nicht-Spracheingaben präzise zu erkennen.
Freiformular – Erfassen Sie flexible Datenpunkte, die schwierig zu definieren oder zu validieren sind.
Standort zuordnen (WhatsApp) – Extrahieren Sie die von Ihnen im WhatsApp-Kanal freigegebenen Standortdaten.

Systementitäten

Name der Entität	Beschreibung	Beispieleingabe	Beispielausgabe
Datum	Analysiert Daten in natürlicher Sprache in einem Standard-Datumsformat	„Juli nächsten Jahres“	01/07/2020
Zeit	Analysiert die Zeit in natürlicher Sprache mit einem Standardformat	5 am Abend	17:00
E-Mail	Erkennt E-Mail-Adressen	write to me at info@cisco.com	info@cisco.com
Telefonnummer	Erkennt allgemeine Telefonnummer	Mich anrufen unter 9876543210	9876543210
Währungseinheiten	Analysiert Währung und Betrag	Ich möchte 20$	20$
Ordinal	Ordinale Nummer erkennen	Vierte von zehn Personen	4.
Kardinal	Erkennt die Kardinalnummer	Vierte von zehn Personen	10
Geolokalisierung	Erkennt geografische Standorte (Städte, Länder usw.)	Ich ging schwimmen in der Themse in London UK	London, GB
Personennamen	Erkennt allgemeine Namen	Bill Gates von Microsoft	Bill Gates (Computerspiel)
Menge	Kennzeichnet Messungen, wie Gewicht oder Entfernung	Paris ist 5km entfernt	5km
Dauer	Gibt Zeiträume an	1 Woche Urlaub	1 Woche

Sie können erstellte Entitäten auf der Registerkarte „Entitäten“ bearbeiten.Wenn Sie Entitäten mit einer Absicht verknüpfen, werden Ihre Äußerungen mit erkannten Entitäten beim Hinzufügen kommentiert.

Antworten

Antworten sind die Nachrichten, die Ihr KI-Agent als Antwort auf Fragen oder Absichten an Kunden sendet.Sie können Antworten erstellen, die Folgendes umfassen:

Text – Einfache Textnachrichten für die direkte Kommunikation.
Multimedia – Bilder, Audio- oder Videoelemente zur Verbesserung der Benutzererfahrung.

For details on how to create responses, see Create a response.

Systemantworten

Die folgenden vorkonfigurierten Systemantworten sind für den KI-Agenten mit Skripts verfügbar.Sie können die Nachrichten für die Standardantwort anpassen.Sie können diese Antworten jedoch nicht löschen.

Willkommensnachricht
Antwortvorschlag
Teilweise Nachricht
Ausweichnachricht
Entitätsvorschlag
Agentenübergabe

Small-Talk-Antworten

Sie können die folgenden Small-Talk-Antworten anpassen und löschen:

Auf Wiedersehen
Begrüßungen
Hilfenachricht
Nicht hilfreich
Vielen Dank

Die unterstützten Kanäle, für die Sie die Antworten konfigurieren können, sind Web (Standard), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Antwort-Designer

Der Response Designer bietet eine benutzerfreundliche Schnittstelle zum Erstellen von Antworten, ohne dass ein umfangreiches Programmierungswissen erforderlich ist.Die Option für bedingte Antworten ermöglicht eine einfache Erstellung von Antworten für Nicht-Entwickler, die der KI-Agent an Kunden liefert.

Der Response Designer wurde entwickelt, um sicherzustellen, dass die Benutzererfahrung dem spezifischen Kanal entspricht, mit dem der KI-Agent interagiert.

Unterstützte Antworttypen für Kanäle

Im Antwortdesigner können Sie kanalspezifische Antworten für die Absichten konfigurieren. For more information on how to configure various response types, see the Configure response types section.

Tabelle 1.Antworttypen für Kanäle
Antworttyp	Beschreibung	Unterstützte Kanäle
Text	Einfache Textantworten ermöglichen mehrere Textfelder in einer Antwort.Bei dieser Einrichtung werden lange Nachrichten in verwaltbare Teile unterteilt.Sie können Ihren Antworten mehrere Antwortoptionen hinzufügen, und das System wählt nach dem Zufallsprinzip eine für die Anzeige aus, um dynamische Interaktionen zu gewährleisten.	Alle
Carousel	Reichhaltige Antworten bestehen aus einer oder mehreren Karten, die im Karussellformat angezeigt werden.	Web (Standard), Messenger
Quick Reply	Eine vordefinierte Antwort, die KI-Agenten verwenden, um schnell auf Kundenanfragen zu reagieren.	Web (Standard), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS
Image	Ein Multimedia-Antworttyp, bei dem Sie Bilder konfigurieren können, indem Sie URLs bereitstellen.	Web (Standard), Messenger, WhatsApp
Video	Rendert Videos basierend auf der konfigurierten Video-URL in der Vorschau.	Web (Standard), WhatsApp
Audio	Rendert die Audiodatei durch Angabe der Audio-URL.Außerdem wird die Dauer der Audionachricht in der Ausgabe angezeigt.	Web (Standard), WhatsApp, Webchat
File	Zeigt den Dateityp basierend auf der konfigurierten Datei-URL an/gibt ihn wieder.	WhatsApp
Reply Button	Bietet schnelle Antworten aus einer begrenzten Anzahl von Optionen, wie z. B. die Auswahl eines zurückzugebenden Produkts. Jede Nachricht besteht aus: Header - ein optionales Feld, das aus 20 Zeichen von Text, Bild, Video oder einem Dokument bestehen kann. Text – Ein Pflichtfeld, das bis zu 1024 Zeichen enthalten kann. Fußzeile – ein optionales Textfeld mit bis zu 60 Zeichen. Schaltflächen – Maximum an 3-Textschaltflächen mit einer 20-character-Begrenzung.	WhatsApp
List Message	Bietet mehrere Optionen für eine einfache Benutzerauswahl, geeignet für verschiedene Anwendungen wie Take-out-Menüs oder Produktkataloge.Füllen Sie zum Einrichten einer Listennachricht die Registerkarten „Konfigurations“ und „Listenabschnitte“ aus.Der Bildschirm „Konfiguration“ zeigt den Nachrichteninhalt an, den die Benutzer auf ihren Geräten sehen. Jede Nachricht besteht aus: Header - ein optionales Textfeld mit maximal 60 Zeichen. Text – Ein Pflichtfeld, das bis zu 1024 Zeichen enthalten kann. Fußzeile – ein optionales Textfeld mit bis zu 60 Zeichen. Listentitel - ein Tastenfeld mit maximal 20 Zeichen. Der Listenabschnitt besteht aus: Abschnittstitel – optionales Textfeld zur Kategorisierung mehrerer Zeilen mit maximal 24 Zeichen. Zeilentitel – Pflichttextfeld, das als Auswahlauswahl gesendet wird und von einem Optionsfeld mit maximal 24 Zeichen begleitet wird. Zeilenbeschreibung – optionales Textfeld, das zusätzlichen Kontext für Zeilenelemente mit maximal 72 Zeichen bietet. Für das Konfigurieren einer Listennachricht auf der Plattform ist ein zusätzliches Feld erforderlich:Zeilen-ID - eindeutiger Bezeichner für jede Zeile, der Ihnen hilft, die Auswahl des Benutzers zu identifizieren.	WhatsApp
Numbered List	Schnellantwort in WhatsApp ist als nummerierte Liste definiert.Wenn Benutzer eine Nummer aus der Liste der Elemente auswählen, wird die für das Element konfigurierte Nutzlast empfangen.	WhatsApp
List Picker	Mit der Listenauswahl teilt der KI-Agent eine Liste von Elementen basierend auf der Abfrage mit einem Kunden.Auf diese Weise kann der Kunde die Elemente aus den gegebenen Optionen auswählen und mit der Auswahl antworten.Wenn die Kundenabfrage teilweise übereinstimmt, antwortet der KI-Agent mit den Absichten, die sich in der Nähe der Kundenabfrage als Optionen befinden.Die teilweise übereinstimmenden Antworten werden nur für die Listenauswahl im Kanal „Apple Messages for Business“ angezeigt.	Apple Nachrichten für Unternehmen
Time Picker	Mit dem Antworttyp der Zeitauswahl können Sie Zeitfenster für die Buchung von Terminen oder Meetings einrichten.Jeder Abschnitt benötigt einen Titel, eine Zeitzone und mehrere Zeitfenster.Nach der Einrichtung für eine Absicht sendet der KI-Agent diese Zeitfenster an die Benutzer, aus denen sie auswählen können.	Apple Nachrichten für Unternehmen
Media	Diese Vorlage unterstützt Anhänge in verschiedenen Formaten wie jpeg, mp3, mp4, png, pdf und aac.	Apple Nachrichten für Unternehmen
Rich Link	Die Rich-Link-URL ist in das Bild oder ein Video in einer Chat-Blase eingebettet.Wenn Sie auf diese Blase klicken, wird der Kunde zu der im Bild oder Video angegebenen Website weitergeleitet.	Apple Nachrichten für Unternehmen
Form	Mit Business Forms Messages können Sie komplexe, mehrseitige interaktive Erfahrungen für iOS und iPadOS mit einer einzigen JSON-Datei erstellen.Mit dieser Funktion können Unternehmen detaillierte Kundendaten über eine benutzerfreundliche Schnittstelle in Apple Messaging erfassen.Es ermöglicht verschiedene Interaktionen, ohne dass Benutzer den Chat verlassen müssen.	Apple Nachrichten für Unternehmen
Custom Event	Bietet Kontrolle über eine Konversation, während Sie mit dem KI-Agenten interagieren.	Sprache

Liste gängiger Antwortvariablen

Verwenden Sie die Antwortvariablen im Abschnitt Regeln des bedingten Antwortdesigners, um Bedingungen zu definieren.Sie können die Antwortvariablen in den Antworten von KI-Agenten auch verwenden, um die Antworten von Agenten zu personalisieren und zu bereichern. For more information on how to configure rules, see Create a response.

Tabelle 2.Allgemeine Antwortvariablen
Variablenname	Variablenschlüssel	Beschreibung
Entitätswert	`entity.<entity-name> ODER lastdfState.model_state.entities.<entity-name>.value`	Verwenden Sie diese Variable, um den Wert von Entitäten zu verwenden, die von den Benutzern erfasst wurden.Beispiel: In einem Anwendungsfall für die Terminbuchung, bei dem wir den Benutzer unter Verwendung einer Entität mit der Bezeichnung „Date“-Entität nach seinem bevorzugten Datum fragen.Date gibt den vom Benutzer angegebenen Wert zurück.
Absicht	`Absicht ODER lastdfState.model_state.intent.name`	Verwenden Sie diese Variable, um die vom Kunden eingegebene Absicht zurückzugeben.
Event-Geschäft	`EventStore`	Verwenden Sie diese Funktion, um auf das Wörterbuch zuzugreifen, das alle Parameter enthält, die über Webex Contact Center Flow Designer in der Event-Nutzlast der benutzerdefinierten Events gesendet wurden.
Event-Speicherwerte	`EventStore.<key>`	Mit dieser Option können Sie auf die Werte bestimmter Schlüssel zugreifen, die in Event-Nutzlasten benutzerdefinierter Events über Webex Contact Center Flow Designer gesendet werden.
Zusätzlicher Parameter/Nachrichtenparameterwert	`extra_Parameter.<key>`	Verwenden Sie diese Option, um auf Informationen zuzugreifen, die unter „Nachrichtenparameter“ im KI-Agentenknoten für skriptierte Agenten übergeben wurden.Wenn beispielsweise ein Schlüssel „user_plan“ im KI-Agentenknoten übergeben wird, kann dieser als extra_params.user_plan.Diese Werte werden nur für einen Nachrichtenlauf beibehalten, d. h. der Wert für den Schlüssel kann nur in der Antwort auf die Nachricht verwendet werden, die diese Nachrichtenparameter begleitet hat.
Zusätzliche Parameter	`Zusätzliche Parameter`	Verwenden Sie diese Option, um auf das Wörterbuch mit allen Werten zuzugreifen, die unter „Nachrichtenparameter“ im AI-Agentenknoten für skripts Agenten übergeben wurden.
Verbraucherdatenspeicher-/Kundenparameter	`consumerDataStore.extra_params`	Verwenden Sie diese Option, um auf das Wörterbuch mit allen Parametern zuzugreifen, die unter „Kundenparameter“ im KI-Agenten-Knoten für skripts Agenten übergeben wurden.
Datenspeicher-/Kundenparameterwerte	`consumerDataStore.extra_params.<key>`	Verwenden Sie diese Option, um auf Informationen zuzugreifen, die unter „Kundenparameter“ im KI-Agentenknoten für skriptierte Agenten übergeben wurden.Wenn beispielsweise ein „user_name“-Schlüssel im KI-Agentenknoten übergeben wird, ist dieser als consumerDataStore.extra_params.user_name zugänglich.
Vorherige Absicht/Letzte aktive Absicht	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Verwenden Sie diese Variable, um auf den Namen der Absicht zuzugreifen, die in der Konversation vor der aktuellen Absicht aktiv war.
Kontext-Array	`lastdfState.context`	Mit dieser Option können Sie auf die Namen aller Kontexte in der Konversation in Form eines Arrays zugreifen.
Kontextdauer	`LastdfState.context.<Kontextname>`	Ruft den Wert der Dauer eines bestimmten Kontexts ab.
UID des Kunden	`consumerData.uid`	Verwenden Sie diese Variable, um in den Antwortbedingungen oder Inhalten des KI-Agenten auf die eindeutige ID des Kunden zuzugreifen.Für digitale Kanäle ist die UID im Fluss konfiguriert und variiert je nach Kanal.
Datenspeichervariable	`Datenspeicher.<key>`	Verwenden Sie diese Variable, um auf benutzerdefinierte Variablen zuzugreifen, die auf einer Sitzungsebene gespeichert sind.
Flag „Agentenübergabe nach Regeln“	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Verwenden Sie diese Variable, um zu prüfen, ob das Gespräch basierend auf einer der Regeln für die Agentenübergabe an einen Menschen übergeben wurde.
Übereinstimmender Vorlagenschlüssel	`messageStore.templateKey`	Verwenden Sie diese Variable, um auf den aktuellen Antwortnamen zuzugreifen.
NLP-Text	`nlp.text`	Verwenden Sie diese Variable, um auf die unverarbeitete Kundenanfrage zuzugreifen.
Abfrage verarbeitet	`nlp.processed_query`	Verwenden Sie diese Variable, um auf die verarbeitete Kundenanfrage zuzugreifen.
Transaktion-ID	`Transaktions_id`	Verwenden Sie diese Variable, um auf die Transaktions-ID zuzugreifen.

Zusätzlich zu den oben genannten gibt es bestimmte andere Datenobjekte, die als Antwortvariablen zugänglich sind.Dazu gehören messageStore, newdfState und lastdfState, die Metadaten zur Antwort des Agenten enthalten.Entwickler können dies in ihren Antworten drucken, um auf die Details zuzugreifen und alle Parameter aus diesen Wörterbüchern in ihren Antworten zu verwenden.In den meisten Anwendungsfällen reichen die in der obigen Tabelle aufgeführten Variablen jedoch aus, um Ihren Agenten zu erstellen.

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