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Systemabsichten

• Standard-Fallback-Intent—Die Fähigkeiten eines KI-Agenten sind naturgemäß durch die Intents begrenzt, die er erkennen und auf die er reagieren soll. Ein Unternehmen kann zwar nicht jede mögliche Frage vorhersehen, die Sie stellen könnten, aber die standardmäßige Ausweichoption kann dazu beitragen, dass die Gespräche in die richtige Richtung gelenkt werden.

  Durch die Implementierung einer standardmäßigen Ausweichabsicht können KI-Agentenentwickler sicherstellen, dass der KI-Agent unerwartete oder außerhalb des Geltungsbereichs liegende Anfragen ordnungsgemäß behandelt und die Konversation auf bekannte Absichten zurückführt.

  Entwickler von KI-Agenten müssen keine spezifischen Äußerungen zur Fallback-Intention hinzufügen. Der Agent kann so trainiert werden, dass er automatisch die Ausweichabsicht auslöst, wenn er auf bekannte Fragen stößt, die außerhalb des Geltungsbereichs liegen und andernfalls fälschlicherweise anderen Absichten zugeordnet werden könnten.

  Beispielsweise könnten Kunden in einem KI-gestützten Bankagenten versuchen, sich nach Krediten zu erkundigen. Wenn der KI-Agent nicht für die Bearbeitung von Anfragen im Zusammenhang mit Krediten konfiguriert ist, können diese Anfragen als Trainingsphrasen in die Standard-Fallback-Absichtaufgenommen werden. Wenn ein Kunde zu irgendeinem Zeitpunkt im Gespräch eine Anfrage zu Krediten stellt, erkennt der KI-Agent, dass die Anfrage nicht zu seinen definierten Absichten gehört, und löst die Ausweichantwort aus. Dies gewährleistet eine angemessenere Reaktion.

  Die Ausweichstrategie:

  • Es sollten keine zugehörigen Slots vorhanden sein.
  • muss für seine Antwort den standardmäßigen Fallback-Vorlagenschlüssel verwenden.

• Hilfe—Diese Funktion dient dazu, Kundenanfragen zu den Fähigkeiten des KI-Agenten zu beantworten. Wenn Kunden unsicher sind, was sie erreichen können, oder während eines Gesprächs auf Schwierigkeiten stoßen, suchen sie oft Hilfe, indem sie darum bitten. help.

  Standardmäßig wird die Antwort für die Hilfeabsicht dem Vorlagenschlüssel Help message zugeordnet. Allerdings können Entwickler von KI-Agenten die Antwort anpassen oder den zugehörigen Vorlagenschlüssel ändern, um eine individuellere und informativere Anleitung zu geben.

  Es wird empfohlen, die Fähigkeiten des KI-Agenten auf einem hohen Niveau darzustellen, um den Kunden ein klares Verständnis davon zu vermitteln, was sie als Nächstes tun können.

• Sprechen Sie mit einem Agenten—Diese Option ermöglicht es Kunden, in jeder Phase ihrer Interaktion mit dem KI-Agenten Unterstützung von einem menschlichen Agenten anzufordern. Wird diese Absicht ausgelöst, leitet das System automatisch eine Weiterleitung an einen menschlichen Mitarbeiter ein. Die Standardantwortvorlage für diese Absicht ist agent handover. Es gibt zwar keine Einschränkungen der Benutzeroberfläche beim Ändern des Antwortvorlagenschlüssels, aber eine Änderung hat keinen Einfluss auf das Ergebnis der menschlichen Übergabe.

Smalltalk-Absichten

Alle neu entwickelten KI-Agenten beinhalten vier vordefinierte Smalltalk-Intentionen für gängige Kundenbegrüßungen, Dankesbekundungen, negatives Feedback und Verabschiedungen:

• Begrüßungen
• Vielen Dank
• Der KI-Agent war nicht hilfreich.
• Auf Wiederhören

Entitätstypen

Webex AI Agent Studio bietet 11 vordefinierte Entitätstypen zur Erfassung verschiedener Arten von Benutzerdaten. Sie können auch beliebige der folgenden benutzerdefinierten Entitäten erstellen.

Benutzerdefinierte Entitäten

Diese Entitäten sind konfigurierbar und ermöglichen es Entwicklern, anwendungsfallspezifische Informationen zu erfassen.

• Benutzerdefinierte Liste – Definieren Sie Listen erwarteter Zeichenketten, um spezifische Datenpunkte zu erfassen, die nicht von vordefinierten Entitäten abgedeckt werden. Sie können jedem String mehrere Synonyme hinzufügen. Zum Beispiel eine benutzerdefinierte Pizzagröße.

• Regex – Verwenden Sie reguläre Ausdrücke, um spezifische Muster zu identifizieren und entsprechende Daten zu extrahieren. Zum Beispiel ein regulärer Ausdruck für eine Telefonnummer, wie in 123-123-8789

• Digits – Erfassen numerischer Eingaben fester Länge mit hoher Genauigkeit, insbesondere bei Sprachinteraktionen. Wir verwenden dies als Alternative zu benutzerdefinierten und regulären Ausdrucksentitätstypen bei nicht-sprachlichen Interaktionen. Beispielsweise kann eine Länge von fünf definiert werden, um eine fünfstellige Kontonummer zu erkennen.

• Alphanumerisch – Erfasst Kombinationen aus Buchstaben und Zahlen und ermöglicht so eine präzise Erkennung sowohl sprachlicher als auch nichtsprachlicher Eingaben.

• Freiform – Erfassen Sie flexible Datenpunkte, die schwer zu definieren oder zu validieren sind.

• Kartenstandort (WhatsApp) – Extrahiert die von Ihnen im WhatsApp-Kanal geteilten Standortdaten.

Systementitäten

Sie können erstellte Entitäten über die Registerkarte „Entitäten“ bearbeiten. Durch die Verknüpfung von Entitäten mit einer Absicht werden Ihre Äußerungen beim Hinzufügen der erkannten Entitäten annotiert.

Systemreaktionen

Für den skriptgesteuerten KI-Agenten stehen folgende vorkonfigurierte Systemantworten zur Verfügung. Sie können die Meldungen für die Standardsystemantworten anpassen. Diese Antworten können jedoch nicht gelöscht werden.

• Begrüßungsnachricht

• Antwortvorschlag

• Teilnachricht

• Ausweichmeldung

• Entitätsvorschlag

• Agentenübergabe

Smalltalk-Antworten

Sie können die folgenden Smalltalk-Antworten anpassen und löschen:

• Auf Wiederhören

• Begrüßungen

• Hilfemeldung

• Nicht hilfreich

• Vielen Dank

Die unterstützten Kanäle, für die Sie die Antworten konfigurieren können, sind Web (Standard), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice und WhatsApp.