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Comentários?Este artigo descreve a visão geral das intenções, entidades e respostas para configurar seu agente de IA.
Intenções
Intenção é um componente central da plataforma Webex AI Agent Studio que permite que o agente de IA entenda e responda às suas contribuições de forma eficaz.Representa uma tarefa ou ação específica que você deseja realizar durante uma conversa.Você pode definir todas as intenções que correspondem às tarefas que deseja executar.A precisão da classificação de intenção afeta diretamente a capacidade do agente de IA de fornecer respostas relevantes e úteis.A classificação de intenção é o processo de identificação de intenção com base em sua entrada, permitindo que o agente de IA responda de maneira significativa e contextualmente relevante. For details on how to create intents, see Create an intent.
Intenções do sistema
- Intenção de fallback padrão — As capacidades de um agente de IA são inerentemente limitadas pelas intenções projetadas para reconhecer e responder.Embora uma empresa não possa antecipar todas as perguntas possíveis que você possa fazer, a intenção de fallback padrão pode ajudar as conversas a estarem no caminho certo.
Ao implementar uma intenção de fallback padrão, os desenvolvedores de agentes de IA podem garantir que o agente de IA lide graciosamente com consultas inesperadas ou fora do escopo, redirecionando a conversa de volta para intenções conhecidas.
Os desenvolvedores de agentes de IA não precisam adicionar expressões específicas à intenção de fallback.O agente pode ser treinado para acionar automaticamente a intenção de fallback quando encontrar perguntas conhecidas fora do escopo que, de outra forma, poderiam ser incorretamente categorizadas em outras intenções.
Por exemplo, em um agente de IA bancária, os clientes podem tentar perguntar sobre empréstimos.Se o agente de IA não estiver configurado para lidar com consultas relacionadas a empréstimos, essas consultas podem ser incorporadas como frases de treinamento dentro da intenção de fallback padrão.Quando um cliente consulta sobre empréstimos em qualquer ponto da conversa, o agente de IA reconhece a consulta como fora de suas intenções definidas e aciona a resposta de fallback.Isso garante uma resposta mais apropriada.
A intenção de fallback:
- não deve ter nenhum slot associado a ele.
- deve usar a chave do modelo de fallback padrão para sua resposta.
- Ajuda — Esta intenção é projetada para responder a consultas do cliente sobre as capacidades do agente de IA.Quando os clientes não têm certeza do que podem realizar ou encontram dificuldades durante uma conversa, eles geralmente buscam ajuda pedindo
ajuda.Por padrão, a resposta para a intenção de ajuda é mapeada para a chave do modelo de
Mensagem de ajuda.No entanto, os desenvolvedores de agentes de IA podem personalizar a resposta ou alterar a chave do modelo associado para fornecer orientações mais personalizadas e informativas.Recomenda-se transmitir os recursos do agente de IA em um nível elevado, fornecendo aos clientes uma compreensão clara do que podem fazer a seguir.
- Fale com um agente—Essa intenção permite que os clientes solicitem assistência de um agente humano em qualquer fase de sua interação com o agente de IA.Quando esta intenção é invocada, o sistema inicia automaticamente uma transferência para um agente humano.O modelo de resposta padrão para esta intenção é a
transferência de agente.Embora não haja restrições da IU sobre a alteração da chave do modelo de resposta, alterar a chave não afetará o resultado da transferência humana.
Pequenas intenções de conversa
Todos os agentes de IA recém-criados incluem quatro pequenas intenções de conversa predefinidas para lidar com as saudações comuns do cliente, expressões de gratidão, comentários negativos e despedidas:
- Saudações
- Obrigado
- O agente de IA não foi útil
- Adeus
Contextos
O contexto torna as interações agente-cliente mais simples e concisas.O agente de IA entende facilmente frases como "Eu quero comprar isso" quando há contexto suficiente para identificar o que "isso" se refere.Os contextos ajudam a obter clareza nas interações com os clientes.Essas expressões podem ser alinhadas com uma intenção se o contexto apropriado for fornecido.
Para ativar as intenções de acompanhamento e organizar maneiras de estruturar o fluxo de uma conversa, cada intenção pode ser configurada com o contexto de entrada e saída.Essa variável de contexto é armazenada para cada sessão e o estado dessa variável muda com base nas intenções que são invocadas ao longo de uma sessão.
Contexto de entrada
Os contextos de entrada controlam se uma intenção pode ser correspondida com a consulta do usuário final com base no contexto ativo da sessão.Quando o contexto está presente em uma sessão, as seguintes regras são aplicadas para correspondência de intenção:
Uma intenção com contextos de entrada só será correspondida se o contexto ativo na sessão já contiver todos os valores de contexto de entrada necessários.Em outras palavras, o contexto de entrada de uma intenção deve ser um subconjunto do contexto ativo para que ela seja correspondida.
Para todas as intenções que satisfaçam a regra acima, é dada preferência às intenções cujo contexto de entrada corresponda mais de perto ao ativo se as pontuações de confiança para várias intenções forem as mesmas.Em outras palavras, o contexto de entrada será usado para correspondências parciais de quebra de empate.
Sair do contexto
Sair controla os contextos ativos de uma sessão.Um contexto de saída contém a string de valor de contexto e a duração desse contexto.Quando uma intenção é concluída (todos os slots são preenchidos e a resposta final é invocada), os contextos de saída configurados para essa intenção tornam-se saída para suas respectivas durações.Os desenvolvedores podem configurar um máximo de contextos de saída do 15 para uma determinada intenção.Um contexto de saída pode ser adicionado pressionando a tecla enter/return depois de digitar o contexto.
Entidades
As entidades são os blocos de construção das conversas.Eles são elementos essenciais que o agente de IA extrai dos enunciados do usuário.As entidades representam partes específicas de informações, como nomes de produtos, datas, quantidades ou qualquer outro grupo significativo de palavras.Ao identificar e extrair entidades com eficácia, o agente de IA pode entender melhor a intenção do usuário e fornecer respostas mais precisas e relevantes. For details on how to create an entity, see Create an entity.
Tipos de entidade
O Webex AI Agent Studio oferece 11 tipos de entidade pré-criados para capturar vários tipos de dados do usuário.Você também pode criar qualquer uma das seguintes entidades personalizadas.
Entidades personalizadas
Essas entidades são configuráveis e permitem que os desenvolvedores capturem informações específicas de casos de uso.
Lista personalizada — define listas de strings esperadas para capturar pontos de dados específicos não cobertos por entidades pré-criadas.Você pode adicionar vários sinônimos para cada string.Por exemplo, uma entidade de tamanho de pizza personalizada.
Regex — Use expressões regulares para identificar padrões específicos e extrair dados correspondentes.Por exemplo, um regex de número de telefone, como em
123-123-8789Dígitos — Capture entradas numéricas de comprimento fixo com alta precisão, especialmente em interações de voz.Usamos isso como uma alternativa aos tipos de entidade Custom e Regex em interações que não sejam de voz.Por exemplo, defina um comprimento de cinco para detectar um número de conta de cinco dígitos.
Alfanumérico — Captura combinações de letras e números, fornecendo reconhecimento preciso para entradas de voz e não-voz.
Forma livre — Capture pontos de dados flexíveis que são difíceis de definir ou validar.
Mapear localização (WhatsApp) — Extraia dados de localização compartilhados por você no canal do WhatsApp.
Entidades do sistema
| Nome da entidade | Descrição | Entrada de exemplo | Saída de exemplo |
|---|---|---|---|
| Data | Analisa as datas na linguagem natural num formato de data normalizado | “Julho do próximo ano” | 01/07/2020 |
| Duração | Analisar a hora em linguagem natural para um formato de hora padrão | 5 à noite | 17:00 |
| Detecta endereços de e-mail | write to me at info@cisco.com | info@cisco.com | |
| Número de telefone | Detecta o número de telefone comum | chamar-me em 9876543210 | 9876543210 |
| Unidades monetárias | Analisa a moeda e o montante | Eu quero 20$ | 20$ |
| Ordinal | Detecta o número ordinal | Quarto de dez pessoas | 4ª |
| Cardeais | Detecta o número cardinal | Quarto de dez pessoas | 10 |
| Geolocalização | Detecta localizações geográficas (cidades, países, etc.) | Eu fui nadar no Tamisa em Londres Reino Unido | Londres, Reino Unido |
| Nomes de pessoas | Detecta nomes comuns | Bill Gates da Microsoft | Predefinição: Bill Gates |
| Quantidade | Identifica medições, como o peso ou a distância | Estamos a 5km de Paris | 5km |
| Duração | Identifica períodos de tempo | 1 semana de férias | 1 semana |
Você pode editar entidades criadas na guia de entidades.Vincular entidades a uma intenção anota seus enunciados com entidades detectadas à medida que você os adiciona.
Respostas
Respostas são as mensagens que o seu agente de IA envia aos clientes em resposta a suas consultas ou intenções.Você pode criar respostas que incluem:
- Texto — Mensagens de texto simples para comunicação direta.
- Multimídia—Imagens, elementos de áudio ou vídeo para aprimorar a experiência do usuário.
For details on how to create responses, see Create a response.
Respostas do sistema
As seguintes respostas pré-configuradas do sistema estão disponíveis para o agente de IA scripted.Você pode personalizar as mensagens para as respostas padrão do sistema.No entanto, você não pode excluir essas respostas.
Mensagem de boas-vindas
Sugestão de resposta
Mensagem parcial
Mensagem de fallback
Sugestão de entidade
Transferência do agente
Respostas de conversa pequena
Você pode personalizar e excluir as seguintes respostas de conversa pequena:
Adeus
Saudações
Mensagem de ajuda
Não útil
Obrigado
Os canais suportados para os quais você pode configurar as respostas são Web (padrão), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voz, WhatsApp.
Designer de respostas
O designer de respostas oferece uma interface fácil de usar para criar respostas sem exigir amplo conhecimento de codificação.A opção de respostas condicionais permite a fácil construção de respostas para não desenvolvedores que o agente de IA fornece aos clientes.
O designer de respostas foi projetado para garantir que a experiência do usuário atenda ao canal específico com o qual o agente de IA está interagindo.
Tipos de resposta compatíveis nos canais
No Designer de respostas, você pode configurar respostas específicas do canal para as intenções. For more information on how to configure various response types, see the Configure response types section.
| Tipo de resposta | Descrição | Canais compatíveis |
|---|---|---|
| Text | Respostas de texto simples permitem várias caixas de texto em uma resposta.Essa configuração quebra mensagens longas em partes gerenciáveis.Você pode adicionar várias opções de resposta às suas respostas e o sistema escolherá aleatoriamente uma a ser exibida, garantindo interações dinâmicas. | Tudo |
| Carousel | Respostas ricas consistem em um único cartão ou vários cartões exibidos em um formato carrossel. | Web (Padrão), Messenger |
| Quick Reply | Uma resposta predefinida que os agentes de IA usam para responder rapidamente às consultas dos clientes. | Web (padrão), SMS, Messenger, Mensagens da Apple para negócios, RCS |
| Image | Um tipo de resposta multimídia onde você pode configurar imagens fornecendo URLs. | Web (padrão), Messenger, WhatsApp |
| Video | Processa vídeos na pré-visualização com base na URL de vídeo configurada. | Web (Padrão), WhatsApp |
| Audio | Processa o arquivo de áudio fornecendo a URL de áudio.Ela também mostra a duração da mensagem de áudio na saída. | Web (padrão), WhatsApp, Webchat |
| File | Mostra/reproduz o tipo de arquivo com base na URL do arquivo configurado. | |
| Reply Button | Oferece respostas rápidas de um conjunto limitado de opções, como escolher um produto para retornar. Cada mensagem é composta por:
| |
| List Message | Apresenta várias opções para fácil seleção do usuário, adequadas para vários usos, como menus de saída ou catálogos de produtos.Para configurar uma mensagem de lista, preencha as guias "configuração" e "seções de lista".A tela "configuração" mostra o conteúdo da mensagem que os usuários verão em seus dispositivos. Cada mensagem é composta por:
A seção da lista consiste em:
Configurar uma mensagem de lista na plataforma exigirá um campo adicional:ID da linha - identificador exclusivo para cada linha que o ajudará a identificar a escolha dos usuários. | |
| Numbered List | A resposta rápida no WhatsApp está definida como lista numerada.Quando os usuários escolhem um número da lista de itens, a carga configurada em relação ao item é recebida. | |
| List Picker | Com o seletor de listas, o agente de IA compartilha uma lista de itens com um cliente com base na consulta.Isso permite que o cliente selecione os itens das opções fornecidas e responda com a seleção.Se a consulta do cliente corresponder parcialmente, o agente de IA responderá com as intenções que estão próximas da consulta do cliente como opções.As respostas de correspondência parcial são renderizadas apenas para a opção Seletor de lista no canal Mensagens da Apple para negócios. | Mensagens da Apple para negócios |
| Time Picker | O tipo de resposta do seletor de tempo permite configurar intervalos de tempo para reservas de compromissos ou reuniões.Cada seção precisa de um título, fuso horário e vários slots.Depois de configurado para uma intenção, o agente de IA envia esses intervalos de tempo para os usuários escolherem. | Mensagens da Apple para negócios |
| Media | Esse modelo suporta anexos que estão em vários formatos, como jpeg, mp3, mp4, png, pdf e aac. | Mensagens da Apple para negócios |
| Rich Link | A URL do link rico está incorporada na imagem ou em um vídeo que está em um balão de bate-papo.Quando você clica neste balão, o cliente é redirecionado para o site especificado na imagem ou vídeo. | Mensagens da Apple para negócios |
| Form | As Mensagens de Formulários de Negócios permitem criar experiências complexas e interativas de várias páginas para iOS e iPadOS usando um único arquivo JSON.Esse recurso ajuda as empresas a coletar dados detalhados do cliente por meio de uma interface fácil de usar no Apple Messaging.Ele permite várias interações sem que os usuários tenham que sair do bate-papo. | Mensagens da Apple para negócios |
| Custom Event | Fornece controle sobre uma conversa enquanto interage com o agente de IA scripted. | Voz |
Lista de variáveis de resposta comuns
Use as variáveis de resposta na seção Regras do designer de resposta condicional para definir condições.Você também pode usar as variáveis de resposta nas respostas do agente de IA para personalizar e enriquecer as respostas do agente. For more information on how to configure rules, see Create a response.
| Nome da variável | Chave de variável | Descrição |
|---|---|---|
Valor da entidade |
| Use esta variável para usar o valor das entidades coletadas dos usuários.Por exemplo, em um caso de uso de reserva de compromisso em que pedimos ao usuário sua data preferida usando uma entidade chamada "Data". A data retorna o valor fornecido pelo usuário. |
Intenção |
| Use esta variável para retornar a intenção que é inserida pelo cliente. |
Loja de eventos |
| Use isso para acessar o dicionário que contém todos os parâmetros enviados na carga útil do evento de eventos personalizados por meio do Designer de fluxo do Webex Contact Center. |
Valores do armazenamento de eventos |
| Use isso para acessar os valores de chaves específicas enviadas em cargas de eventos personalizados por meio do Designer de fluxo do Webex Contact Center. |
Valor do parâmetro extra/Parâmetro de mensagem |
| Use isso para acessar informações passadas em "Parâmetros de mensagem" no nó do agente de IA para agentes scripts.Por exemplo, se uma chave "user_plan" for passada no nó do agente de IA, ela será acessível como extra_params.user_plan.Esses valores são persistentes para apenas uma rotação de mensagem, ou seja, o valor da chave só pode ser usado na resposta à mensagem que acompanhou esses parâmetros de mensagem. |
Parâmetros extras |
| Use isso para acessar o dicionário que contém todos os valores passados em "Parâmetros de mensagem" no nó do agente de IA para agentes scripts. |
Armazenamento de dados do consumidor/parâmetros do cliente |
| Use isso para acessar o dicionário que contém todos os parâmetros passados em "Parâmetros do cliente" no nó do agente de IA para agentes scripts. |
Armazenamento de dados do consumidor/valores de parâmetros do cliente |
| Use isso para acessar informações passadas em "Parâmetros do cliente" no nó do agente de IA para agentes scripts.Por exemplo, se uma chave "user_name" for passada no nó do agente de IA, ela estará acessível como consumerDataStore.extra_params.user_name |
Intenção anterior/Última intenção ativa |
| Use esta variável para acessar o nome da intenção que estava ativa na conversa antes da intenção atual. |
Matriz de contexto |
| Use isso para acessar os nomes de todos os contextos presentes na conversa na forma de uma matriz. |
Duração do contexto |
| Busca o valor da duração de um contexto específico. |
UID do cliente |
| Use essa variável para acessar a ID exclusiva do cliente nas condições ou no conteúdo de resposta do agente de IA.Para canais digitais, o UID é configurado no fluxo e varia de acordo com o canal. |
Variável de armazenamento de dados |
| Use essa variável para acessar variáveis personalizadas armazenadas em um nível de sessão. |
Sinalizador de transferência do agente por regras |
| Use esta variável para verificar se a conversa foi entregue a um ser humano com base em qualquer uma das regras de entrega do agente. |
Chave do modelo correspondente |
| Use esta variável para acessar o nome da resposta atual. |
Texto da PLN |
| Use esta variável para acessar a consulta do cliente não processada. |
Consulta processada |
| Use esta variável para acessar a consulta do cliente processada. |
| ID da transação |
| Use esta variável para acessar a ID da transação. |
Além do acima, existem determinados outros objetos de dados que são acessíveis como variáveis de resposta.Eles incluem messageStore, newdfState e last dfState que contêm metadados sobre a resposta do agente.Os desenvolvedores podem imprimir isso em suas respostas para acessar os detalhes e usar quaisquer parâmetros desses dicionários em suas respostas.No entanto, na maioria dos casos de uso, as variáveis listadas na tabela acima são suficientes para criar o agente.
