Compreenda intenções, entidades e respostas no AI Agent Studio.

Intenções

A intenção é um componente central da plataforma Webex AI Agent Studio que permite que o agente de IA entenda e responda à sua entrada de forma eficaz. Representa uma tarefa ou ação específica que você deseja realizar durante uma conversa. Você pode definir todas as intenções que correspondem às tarefas que deseja executar. A precisão da classificação de intenções impacta diretamente a capacidade do agente de IA de fornecer respostas relevantes e úteis. A classificação de intenções é o processo de identificar a intenção com base na sua entrada, permitindo que o agente de IA responda de maneira significativa e contextualizada. Para obter detalhes sobre como criar intenções, consulte Criar uma intenção.

intenções do sistema

Intenção de Retorno Padrão— As capacidades de um agente de IA são inerentemente limitadas pelas intenções que ele foi projetado para reconhecer e responder. Embora uma empresa não possa prever todas as perguntas possíveis que você possa fazer, a intenção de fallback padrão pode ajudar as conversas a se manterem no rumo certo.
Ao implementar uma intenção de fallback padrão, os desenvolvedores de agentes de IA podem garantir que o agente lide adequadamente com consultas inesperadas ou fora do escopo, redirecionando a conversa de volta para intenções conhecidas.
Os desenvolvedores de agentes de IA não precisam adicionar enunciados específicos à intenção de fallback. O agente pode ser treinado para acionar automaticamente a intenção de fallback quando encontrar perguntas sabidamente fora do escopo, que de outra forma poderiam ser categorizadas incorretamente em outras intenções.
Por exemplo, em um agente de IA bancário, os clientes podem tentar obter informações sobre empréstimos. Se o agente de IA não estiver configurado para lidar com consultas relacionadas a empréstimos, essas consultas podem ser incorporadas como frases de treinamento dentro da intenção de fallback padrão . Quando um cliente faz perguntas sobre empréstimos em qualquer ponto da conversa, o agente de IA reconhece que a pergunta está fora de suas intenções definidas e aciona a resposta alternativa. Isso garante uma resposta mais adequada.
A intenção de contingência:
Não deve ter nenhum slot associado a ele.
Deve usar a chave de modelo de fallback padrão para sua resposta.
Ajuda—Esta intenção foi concebida para responder às perguntas dos clientes sobre as capacidades do agente de IA. Quando os clientes não têm certeza do que podem realizar ou encontram dificuldades durante uma conversa, muitas vezes buscam ajuda solicitando... help.
Por padrão, a resposta para a intenção de ajuda é mapeada para a chave de modelo Help message. No entanto, os desenvolvedores de agentes de IA podem personalizar a resposta ou alterar a chave do modelo associado para fornecer orientações mais personalizadas e informativas.
Recomenda-se apresentar as capacidades do agente de IA de forma geral, proporcionando aos clientes uma compreensão clara do que eles podem fazer em seguida.
Falar com um agente— Esta intenção permite que os clientes solicitem assistência de um agente humano em qualquer etapa de sua interação com o agente de IA. Quando essa intenção é invocada, o sistema inicia automaticamente uma transferência para um agente humano. O modelo de resposta padrão para esta intenção é agent handover. Embora não haja restrições na interface do usuário para alterar a chave do modelo de resposta, alterá-la não afetará o resultado da transferência humana.

intenções de conversa fiada

Todos os agentes de IA recém-criados incluem quatro intenções predefinidas de conversa informal para lidar com cumprimentos comuns de clientes, expressões de gratidão, feedback negativo e despedidas:

Saudações
Obrigado
O agente de IA não foi útil.
Até logo

Essas intenções e suas respectivas respostas estão disponíveis por padrão em todos os agentes de IA. No entanto, você pode personalizá-los ou excluí-los para que se adequem ao seu caso de uso específico e ao fluxo de conversa desejado.

Contextos

O contexto torna as interações entre agente e cliente mais simples e concisas. O agente de IA entende facilmente frases como "Eu quero comprar isso" quando há contexto suficiente para identificar a que "isso" se refere. O contexto ajuda a alcançar clareza nas interações com os clientes. Essas expressões podem estar alinhadas a uma intenção se o contexto apropriado for fornecido.

Para permitir intenções de acompanhamento e organizar maneiras de estruturar o fluxo de uma conversa, cada intenção pode ser configurada com um contexto de entrada e um contexto de saída. Essa variável de contexto é armazenada para cada sessão e seu estado muda com base nas intenções invocadas ao longo da sessão.

Contexto de entrada

Os contextos de entrada controlam se uma intenção pode ser correspondida com a consulta do usuário final com base no contexto ativo da sessão. Quando o contexto está presente em uma sessão, as seguintes regras são aplicadas para a correspondência de intenções:

Uma intenção com contextos de entrada só será correspondida se o contexto ativo na sessão já contiver todos os valores de contexto de entrada necessários. Em outras palavras, o contexto de entrada de uma intenção deve ser um subconjunto do contexto ativo para que haja correspondência.
Para todos os efeitos que satisfaçam a regra acima, a preferência é dada às intenções cujo contexto de entrada corresponda mais de perto à intenção ativa, caso as pontuações de confiança para múltiplas intenções sejam iguais. Em outras palavras, o contexto de entrada será usado para desempatar correspondências parciais.

Contexto de saída

Os contextos de saída controlam os contextos ativos de uma sessão. Um contexto de saída contém a string de valor do contexto e a duração desse contexto. Quando uma intenção é concluída (todos os slots são preenchidos e a resposta final é invocada), os contextos de saída configurados para essa intenção tornam-se `exit` pelas suas respectivas durações. Os desenvolvedores podem configurar um máximo de 15 contextos de saída para uma determinada intenção. É possível adicionar um contexto de saída pressionando a tecla enter/return tecla após digitar o contexto.

Entidades

As entidades são os elementos básicos das conversas. São elementos essenciais que o agente de IA extrai das falas do usuário. Entidades representam informações específicas, como nomes de produtos, datas, quantidades ou qualquer outro grupo significativo de palavras. Ao identificar e extrair entidades de forma eficaz, o agente de IA consegue compreender melhor a intenção do usuário e fornecer respostas mais precisas e relevantes. Para obter detalhes sobre como criar uma entidade, consulte Criar uma entidade.

Tipos de entidade

O Webex AI Agent Studio oferece 11 tipos de entidades pré-configuradas para capturar diversos tipos de dados do usuário. Você também pode criar qualquer uma das seguintes entidades personalizadas.

Entidades personalizadas

Essas entidades são configuráveis e permitem que os desenvolvedores capturem informações específicas para cada caso de uso.

Lista personalizada — Defina listas de sequências de caracteres esperadas para capturar pontos de dados específicos não abrangidos por entidades predefinidas. Você pode adicionar vários sinônimos para cada sequência de caracteres. Por exemplo, uma entidade de tamanho de pizza personalizado.
Expressões regulares — Utilize expressões regulares para identificar padrões específicos e extrair os dados correspondentes. Por exemplo, uma expressão regular para um número de telefone, como em 123-123-8789
Dígitos — Captura entradas numéricas de comprimento fixo com alta precisão, especialmente em interações por voz. Usamos isso como uma alternativa aos tipos de entidade Personalizados e Regex em interações não vocais. Por exemplo, defina um comprimento de cinco para detectar um número de conta de cinco dígitos.
Alfanumérico — Captura combinações de letras e números, proporcionando reconhecimento preciso tanto para entradas de voz quanto para entradas não vocais.
Formato livre — Capture pontos de dados flexíveis que são difíceis de definir ou validar.
Localização no mapa (WhatsApp) — Extrai os dados de localização que você compartilhou no canal do WhatsApp.

Entidades do sistema

Nome da entidade	Descrição	Exemplo de entrada	Exemplo de saída
Data	Analisa datas em linguagem natural para um formato de data padrão.	“julho do ano que vem”	01/07/2020
Hora	Analisa o tempo em linguagem natural para um formato de tempo padrão.	5 da tarde	17:00
E-mail	Detecta endereços de e-mail	Escreva-me em info@cisco.com	info@cisco.com
Número de telefone	Detecta números de telefone comuns	Ligue para mim no número 9876543210.	9876543210
Unidades monetárias	Analisa a moeda e o valor.	Quero 20 dólares	20$
Ordinal	Detecta número ordinal	Quarta de dez pessoas	4th
Cardeal	Detecta números cardinais	Quarta de dez pessoas	10
Geolocalização	Detecta localizações geográficas (cidades, países, etc.)	Fui nadar no rio Tâmisa, em Londres, Reino Unido.	Londres, Reino Unido
Nomes de pessoas	Detecta nomes comuns	Bill Gates da Microsoft	Bill Gates
Quantidade	Identifica medidas, como de peso ou distância.	Estamos a 5 km de Paris.	5km
Duração	Identifica períodos de tempo.	1 semana de férias	1 semana

Você pode editar as entidades criadas na aba de entidades. Vincular entidades a uma intenção anota suas expressões com as entidades detectadas à medida que você as adiciona.

Respostas

As respostas são as mensagens que seu agente de IA envia aos clientes em resposta às suas perguntas ou intenções. Você pode criar respostas que incluam:

Texto— Mensagens de texto simples para comunicação direta.
Multimídia— Elementos de imagem, áudio ou vídeo para melhorar a experiência do usuário.

Para obter detalhes sobre como criar respostas, consulte Criar uma resposta.

Respostas do sistema

As seguintes respostas de sistema pré-configuradas estão disponíveis para o agente de IA com script. Você pode personalizar as mensagens para as respostas padrão do sistema. No entanto, você não pode excluir essas respostas.

Mensagem de boas-vindas
Sugestão de resposta
Mensagem parcial
Mensagem de fallback
Sugestão de entidade
Transferência de agente

respostas de conversa fiada

Você pode personalizar e excluir as seguintes respostas de conversa informal:

Até logo
Saudações
Mensagem de ajuda
Não útil
Obrigado

Os canais suportados para os quais você pode configurar as respostas são: Web (padrão), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voz e WhatsApp.

Designer de respostas

O editor de respostas oferece uma interface amigável para a criação de respostas sem a necessidade de conhecimentos avançados de programação. A opção de respostas condicionais permite a criação fácil de respostas para usuários sem conhecimento de programação, que o agente de IA fornece aos clientes.

O sistema de resposta foi projetado para garantir que a experiência do usuário seja adequada ao canal específico com o qual o agente de IA está interagindo.

Tipos de resposta suportados para canais

No Designer de Respostas, você pode configurar respostas específicas para cada canal, de acordo com as intenções. Para obter mais informações sobre como configurar vários tipos de resposta, consulte a seção Configurar tipos de resposta.

Tabela 1. Tipos de resposta para canais
Tipo de resposta	Descrição	Canais suportados
Texto	As respostas de texto simples permitem várias caixas de texto em uma única resposta. Essa configuração divide mensagens longas em partes gerenciáveis. Você pode adicionar várias opções de resposta às suas mensagens, e o sistema escolherá uma aleatoriamente para exibir, garantindo interações dinâmicas.	Todos
Carrossel	As respostas ricas consistem em um único cartão ou em vários cartões exibidos em formato de carrossel.	Web (Padrão), Messenger
Resposta rápida	Uma resposta predefinida que os agentes de IA utilizam para responder rapidamente às dúvidas dos clientes.	Web (padrão), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS
Imagem	Um tipo de resposta multimídia onde você pode configurar imagens fornecendo URLs.	Web (Padrão), Messenger, WhatsApp
Vídeo	Exibe vídeos na pré-visualização com base no URL do vídeo configurado.	Web (Padrão), WhatsApp
Áudio	Reproduz o arquivo de áudio fornecendo o URL do áudio. Também mostra a duração da mensagem de áudio na saída.	Web (Padrão), WhatsApp, Webchat
Arquivo	Shows/plays O tipo de arquivo é baseado no URL do arquivo configurado.	Whatsapp
Botão de resposta	Oferece respostas rápidas a partir de um conjunto limitado de opções, como escolher um produto para devolução. Cada mensagem é composta por: Cabeçalho - um campo opcional que pode conter até 20 caracteres de texto, imagem, vídeo ou um documento. Corpo do texto - um campo de texto obrigatório que pode conter até 1024 caracteres. Rodapé - um campo de texto opcional que permite até 60 caracteres. Botões - máximo de 3 botões de texto com limite de 20 caracteres.	Whatsapp
Mensagem da lista	Apresenta múltiplas opções para facilitar a seleção do usuário, sendo adequado para diversos usos, como cardápios de restaurantes ou catálogos de produtos. Para configurar uma mensagem de lista, preencha as abas 'configuração' e 'seções da lista'. A tela de 'configuração' mostra o conteúdo das mensagens que os usuários verão em seus dispositivos. Cada mensagem é composta por: Cabeçalho - um campo de texto opcional com um máximo de 60 caracteres. Corpo do texto - um campo de texto obrigatório que pode conter até 1024 caracteres. Rodapé - um campo de texto opcional que permite até 60 caracteres. Título da lista - um campo de botão com no máximo 20 caracteres. A seção de lista consiste em: Títulos das seções - campo de texto opcional usado para categorizar várias linhas, com um máximo de 24 caracteres. Título da linha - campo de texto obrigatório que é enviado como uma opção de seleção acompanhada por um botão de opção com um máximo de 24 caracteres. Descrição da linha - campo de texto opcional que fornece contexto adicional para os itens da linha, com um máximo de 72 caracteres. Configurar uma mensagem de lista na plataforma exigirá um campo adicional: ID da linha - identificador único para cada linha que ajudará você a identificar a escolha do usuário.	Whatsapp
Lista numerada	Resposta rápida no WhatsApp é definida como uma lista numerada. Quando os usuários selecionam um número da lista de itens, a carga útil configurada para esse item é recebida.	Whatsapp
Seletor de lista	Com o seletor de listas, o agente de IA compartilha uma lista de itens com o cliente com base na consulta. Isso permite que o cliente selecione os itens dentre as opções fornecidas e responda com a seleção. Se a consulta do cliente corresponder parcialmente, o agente de IA responde com as intenções mais próximas da consulta do cliente como opções. As respostas de correspondência parcial são exibidas apenas para a opção Seletor de Lista no canal Mensagens para Empresas da Apple.	Mensagens da Apple para Empresas
Selecionador de datas	O tipo de resposta "seletor de horário" permite que você configure intervalos de tempo para agendar consultas ou reuniões. Cada seção precisa de um título, fuso horário e vários espaços. Uma vez configurada a intenção, o agente de IA envia esses horários aos usuários para que eles escolham.	Mensagens da Apple para Empresas
Mídia	Este modelo suporta anexos em vários formatos, como jpeg, mp3, mp4, png, pdf e aac.	Mensagens da Apple para Empresas
Link rico	O link enriquecido está incorporado na imagem ou no vídeo que aparece em um balão de bate-papo. Ao clicar neste balão, o cliente é redirecionado para o site especificado na imagem ou no vídeo.	Mensagens da Apple para Empresas
Formulário	O Business Forms Messages permite criar experiências interativas complexas com várias páginas para iOS e iPadOS usando um único arquivo JSON. Essa funcionalidade ajuda as empresas a coletar dados detalhados dos clientes por meio de uma interface fácil de usar no Apple Messaging. Permite diversas interações sem que os usuários precisem sair do chat.	Mensagens da Apple para Empresas
Evento personalizado	Permite controlar uma conversa durante a interação com o agente de IA programado.	Voz

Lista de variáveis de resposta comuns

Use as variáveis de resposta na seção Regras do designer de resposta condicional para definir as condições. Você também pode usar as variáveis de resposta nas respostas do agente de IA para personalizar e enriquecer essas respostas. Para obter mais informações sobre como configurar regras, consulte Criar uma resposta.

Tabela 2. Variáveis de resposta comuns
Nome da variável	Chave variável	Descrição
Valor da entidade	`entity. OR lastdfState.model_state.entities..value`	Utilize essa variável para usar o valor das entidades coletadas dos usuários. Por exemplo, em um caso de uso de agendamento de consultas, onde solicitamos ao usuário sua data preferida usando uma entidade chamada 'Date', a entidade 'Date' retorna o valor fornecido pelo usuário.
Intenção	`intent OR lastdfState.model_state.intent.name`	Utilize essa variável para retornar a intenção inserida pelo cliente.
Loja de Eventos	`eventStore`	Use este recurso para acessar o dicionário que contém todos os parâmetros enviados no payload de eventos personalizados por meio do Webex Contact Center Flow Designer.
Valores da Loja de Eventos	`EventStore.`	Utilize esta opção para acessar os valores de chaves específicas enviadas nos payloads de eventos personalizados por meio do Webex Contact Center Flow Designer.
Extra parameter/Message valor do parâmetro	`extra_params.`	Use isso para acessar informações transmitidas em 'Parâmetros da mensagem' no nó do Agente de IA para agentes com script. Por exemplo, se uma chave 'user_plan' for passada no nó do agente de IA, ela será acessível como extra_params.user_plan. Esses valores são mantidos apenas por uma rodada de mensagens, ou seja, o valor da chave só pode ser usado na resposta à mensagem que acompanhou esses parâmetros.
Parâmetros adicionais	`extra_params`	Use isso para acessar o dicionário que contém todos os valores passados em 'Parâmetros da mensagem' no nó do Agente de IA para agentes com script.
Dados do consumidor store/Customer parâmetros	`consumerDataStore.extra_params`	Use isso para acessar o dicionário que contém todos os parâmetros passados em 'Parâmetros do cliente' no nó do Agente de IA para agentes com script.
Dados do consumidor store/Customer valores dos parâmetros	`consumerDataStore.extra_params.`	Use isso para acessar informações transmitidas em 'Parâmetros do cliente' no nó do Agente de IA para agentes com script. Por exemplo, se uma chave 'user_name' for passada no nó do agente de IA, ela estará acessível como consumerDataStore.extra_params.user_name
Anterior intent/Last intenção ativa	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Use essa variável para acessar o nome da intenção que estava ativa na conversa antes da intenção atual.
Matriz de contexto	`lastdfState.context`	Use isso para acessar os nomes de todos os contextos presentes na conversa, na forma de um array.
Duração do contexto	`LastdfState.context.`	Obtém o valor da duração de um contexto específico.
UID do cliente	`consumerData.uid`	Utilize essa variável para acessar o ID exclusivo do cliente nas condições ou no conteúdo da resposta do agente de IA. Para canais digitais, o UID é configurado no fluxo e varia de acordo com o canal.
Variável de armazenamento de dados	`dataStore.`	Utilize esta variável para acessar variáveis personalizadas armazenadas no nível da sessão.
Transferência de agente por meio de sinalização de regras	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Use essa variável para verificar se a conversa foi transferida para um humano com base em alguma das regras de transferência de agente.
Chave do modelo correspondente	`messageStore.templateKey`	Utilize essa variável para acessar o nome da resposta atual.
Texto de PNL	`nlp.text`	Utilize essa variável para acessar a consulta do cliente ainda não processada.
Consulta processada	`nlp.processed_query`	Utilize essa variável para acessar a consulta do cliente processada.
ID da transação	`transaction_id`	Utilize essa variável para acessar o ID da transação.

Além do exposto acima, existem outros objetos de dados que podem ser acessados como variáveis de resposta. Isso inclui messageStore, newdfState e lastdfState, que contêm metadados sobre a resposta do agente. Os desenvolvedores podem imprimir isso em suas respostas para acessar os detalhes e usar quaisquer parâmetros desses dicionários em suas respostas. No entanto, na maioria dos casos de uso, as variáveis listadas na tabela acima são suficientes para construir seu agente.

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