了解 AI Agent Studio 中的意图、实体和响应

意图

意图是 Webex AI Agent Studio 平台的核心组件，它使 AI 代理能够有效地理解和响应您的输入。它代表你想在对话中完成的特定任务或动作。您可以定义与要执行的任务相对应的所有 Intent。意图分类的准确性直接影响 AI 代理提供相关且有用的响应的能力。意图分类是根据您的输入识别意图的过程，它允许 AI 代理以有意义且与情境相关的方式做出回应。有关如何创建意图的详细信息，请参阅创建意图。

系统意图

默认备用意图 —AI 代理的功能本质上受到旨在识别和响应的意图的限制。虽然企业无法预测你可能会问的所有可能的问题，但默认的备用意图可以帮助对话步入正轨。
通过实现默认的备用意图，AI 代理开发人员可以确保 AI 代理能够正常处理意外或范围外的查询，将对话重定向回已知意图。
AI 代理开发人员无需在后备意图中添加特定的话语。可以对代理进行训练，使其在遇到已知的超出范围的问题时自动触发备用意图，否则这些问题可能会被错误地归类为其他意图。
例如，在银行人工智能代理中，客户可能会尝试询问贷款。如果 AI 代理未配置为处理与贷款相关的查询，则可以将这些查询作为训练短语合并到默认备 用意图中。当客户在对话中的任何时候查询贷款时， AI 代理会将该查询识别为超出其定义意图并触发后备响应。这样可以确保更恰当的响应。
后备意图：
不应该有任何与之相关的插槽。
必须使用默认的备用模板密钥进行响应。
帮助 —此意图旨在解决客户对AI代理功能的询问。当客户不确定自己能取得什么成就或在对话中遇到困难时，他们通常会通过寻求帮助来寻求 帮助。
默认情况下，对帮助意图的响应映射到帮助消息模板密钥。但是，AI 代理开发人员可以自定义响应或更改相关的模板密钥，以提供更量身定制、内容更丰富的指导。
建议高水平地传达人工智能代理的能力，让客户清楚地了解他们接下来可以做什么。
与@@ 代理交谈 —这种意图使客户能够在与 AI 代理互动的任何阶段向人工代理请求帮助。当调用此意图时，系统会自动启动向人类代理的转移。此 Intent 的默认响应模板是代理移交。虽然对更改响应模板密钥没有界面限制，但更改响应模板密钥不会影响人工移交的结果。

闲聊意图

所有新创建的 AI 代理都包含四个预定义的闲聊意图，用于处理常见的客户问候、感激之情、负面反馈和告别：

问候
谢谢
AI 代理没有帮助
再见

默认情况下，这些 Intent 及其相应的响应在每个 AI 代理中都可用。但是，您可以对其进行自定义或删除以使其与您的特定用例和所需的对话流程保持一致。

上下文

上下文使代理与客户的互动更简单、更简洁。当有足够的背景来识别 “那个” 指的是什么时，AI 代理很容易理解 “我想买那个” 之类的短语。上下文有助于实现与客户互动的清晰度。如果提供了适当的上下文，则此类表达式可以与意图保持一致。

为了启用后续意图并组织安排对话流程的方式，可以为每个意图配置进入上下文和退出上下文。此上下文变量存储在每个会话中，此变量的状态会根据会话过程中调用的 Intent 而变化。

条目上下文

入口上下文控制是否可以根据会话的活动上下文将意图与最终用户查询相匹配。当会话中存在上下文时，将应用以下规则进行意图匹配：

只有当会话中的活动上下文已经包含所有必需的输入上下文值时，才会匹配带有入口上下文的 Intent。换句话说，意图的输入上下文必须是活动上下文的子集才能进行匹配。
对于满足上述规则的所有意图，如果多个意图的置信度分数相同，则优先考虑其输入上下文与活动环境更接近的意图。换句话说，输入上下文将用于决胜局的部分比赛。

退出上下文

退出上下文控制会话的活动上下文。退出上下文包含上下文值字符串和该上下文的持续时间。当一个 Intent 完成时（所有空隙都已填满并调用最终响应），为该 Intent 配置的退出上下文将在各自的持续时间内变为退出。开发人员可以为特定意图配置最多 15 个退出上下文。键入上下文后按下 Enter/return 键可以添加退出上下文。

实体

实体是对话的基石。它们是 AI 代理从用户话语中提取的基本元素。实体代表特定的信息，例如产品名称、日期、数量或任何其他重要的词组。通过有效识别和提取实体，AI 代理可以更好地了解用户意图并提供更准确、更相关的响应。有关如何创建实体的详细信息，请参阅创建实体。

实体类型

Webex AI Agent Studio 提供 11 种预建实体类型，用于捕获各种类型的用户数据。您还可以创建以下任何自定义实体。

自定义实体

这些实体是可配置的，允许开发人员捕获特定用例的信息。

自定义列表-定义预期字符串列表以捕获预建实体未涵盖的特定数据点。您可以为每个字符串添加多个同义词。例如，自定义披萨大小实体。
Regex-使用正则表达式识别特定模式并提取相应的数据。 例如，电话号码正则表达式，如 123-123-8789
数字-以高精度捕获固定长度的数字输入，尤其是在语音交互中。在非语音交互中，我们将其用作自定义和正则表达式实体类型的替代方案。例如，定义长度为五以检测五位数的账号。
字母数字-捕获字母和数字的组合，为语音和非语音输入提供准确识别。
自由表单-捕获难以定义或验证的灵活数据点。
地图位置 (WhatsApp) — 提取你在 WhatsApp 频道上共享的位置数据。

系统实体

实体名称	描述	示例输入	示例输出
日期	将自然语言中的日期解析为标准日期格式	“明年七月”	01/07/2020
时间	将自然语言中的时间解析为标准时间格式	晚上 5 点	17:00
电子邮件	检测电子邮件地址	通过 info@cisco.com 写信给我	info@cisco.com
电话号码	检测常用电话号码	请致电 9876543210 给我打电话	9876543210
货币单位	解析货币和金额	我想要 20 美元	20$
序数的	检测序数	十个人中的第四个	第 4 个
红衣主教	检测基数	十个人中的第四个	10
地理位置	检测地理位置（城市、国家等）	我去英国伦敦的泰晤士河游泳	英国伦敦
人名	检测常用名称	微软的比尔·盖茨	比尔·盖茨
数量	识别重量或距离等测量值	我们离巴黎 5 千米	5 千米
持续时间	确定时间段	1 周的假期	1 个星期

您可以从实体选项卡编辑创建的实体。将实体链接到意图会在您添加检测到的实体时对您的话语进行注释。

回应

响应是您的 AI 代理发送给客户的消息，以回应他们的查询或意图。您可以创建包含以下内容的回复：

文本 —用于直接通信的纯文本消息。
多媒体 —用于增强用户体验的图像、音频或视频元素。

有关如何创建响应的详细信息，请参阅创建响应。

系统响应

以下预配置的系统响应可用于脚本化 AI 代理。您可以为默认系统响应自定义消息。但是，您无法删除这些响应。

欢迎消息
回复建议
部分消息
备用消息
实体建议
代理移交

闲聊回应

您可以自定义和删除以下闲聊回复：

再见
问候
帮助消息
无济于事
谢谢

您可以配置响应的支持的渠道是网页（默认）、苹果企业消息、Messenger、RCS、短信、语音、WhatsApp。

响应设计器

响应设计器提供了一个用户友好的界面，无需大量的编码知识即可创建响应。条件响应选项允许非开发人员轻松构建 AI 代理向客户交付的响应。

响应设计器旨在确保用户体验迎合人工智能代理与之交互的特定渠道。

支持的频道响应类型

在响应设计器中，您可以为 Intent 配置特定于频道的响应。有关如何配置各种响应类型的更多信息，请参阅配置响应类型部分。

表 1。频道的响应类型
响应类型	描述	支持的频道
文本	简单文本回复允许在一个回复中包含多个文本框。此设置将冗长的消息分成可管理的部分。您可以在回复中添加多个回复选项，系统将随机选择一个进行显示，从而确保动态互动。	所有
旋转木马	丰富的回复由一张卡片或多张以轮播格式显示的卡片组成。	网页（默认）、Messenger
快速回复	AI 代理用来快速响应客户查询的预定义响应。	网页（默认）、短信、即时通讯、苹果企业消息、RCS
图片	一种多媒体响应类型，您可以通过提供 URL 来配置图像。	网页（默认）、信使、WhatsApp
视频	根据配置的视频 URL 在预览中呈现视频。	网页（默认）、WhatsApp
音频	通过提供音频 URL 来渲染音频文件。它还会在输出中显示音频消息的持续时间。	网页（默认）、WhatsApp、网络聊天
文件	根据配置的文件 URL 显示/播放文件类型。	WhatsApp
回复按钮	从有限的选项中提供快速响应，例如选择要退回的产品。每条消息都包含：标题-可选字段，可以是文本、图像、视频或文档的 20 个字符。正文-必填文本字段，最多可包含 1024 个字符。页脚-一个可选的文本字段，最多允许 60 个字符。按钮-最多 3 个文本按钮，限制为 20 个字符。	WhatsApp
列出消息	提供多种选项，便于用户选择，适用于外卖菜单或产品目录等各种用途。要设置列表消息，请填写 “配置” 和 “列表部分” 选项卡。 “配置” 屏幕显示用户将在其设备上看到的消息内容。每条消息都包含：标题-可选文本字段，最多 60 个字符。正文-必填文本字段，最多可包含 1024 个字符。页脚-一个可选的文本字段，最多允许 60 个字符。列表标题-最多包含 20 个字符的按钮字段。清单部分包括：章节标题-用于对多行进行分类的可选文本字段，最多 24 个字符。行标题-作为选择项发送的必填文本字段，随附一个最多 24 个字符的单选按钮。行描述-可选文本字段，为最多 72 个字符的行项目提供额外的上下文。在平台上配置列表消息将需要一个额外的字段：行 ID-每行的唯一标识符，可帮助您识别用户的选择。	WhatsApp
编号清单	WhatsApp 中的快速回复被定义为编号列表。当用户从项目列表中选择一个数字时，将收到针对该项目配置的有效负载。	WhatsApp
清单选择器	使用列表选择器，AI 代理根据查询与客户共享项目清单。这允许客户从给定的选项中选择项目并回复所选选项。如果客户查询部分匹配， AI 代理将以与客户查询接近的意图作为选项进行响应。部分匹配的回复仅针对 Apple 企业信息频道中的 “列表选择器” 选项显示。	适用于企业的 Apple Message 消息
时间选择器	时间选择器响应类型允许您为预约或会议设置时间段。每个部分都需要一个标题、时区和多个时段。设置好意图后，AI 代理会将这些时段发送给用户供他们选择。	适用于企业的 Apple Message 消息
媒体	此模板支持各种格式的附件，例如 jpeg、mp 3、mp4、png、pdf 和 aac。	适用于企业的 Apple Message 消息
丰富的链接	富链接网址嵌入在聊天气泡中的图片或视频中。当您单击此气泡时，客户将被重定向到图像或视频中指定的网站。	适用于企业的 Apple Message 消息
表格	商业表单消息允许您使用单个 JSON 文件为 iOS 和 iPadOS 创建复杂的多页交互式体验。此功能可帮助企业通过 Apple Messaging 中易于使用的界面收集详细的客户数据。它允许用户无需离开聊天即可进行各种互动。	适用于企业的 Apple Message 消息
自定义事件	在与脚本化 AI 代理交互时提供对对话的控制。	语音

常见响应变量列表

使用条件响应设计器的 “规则” 部分中的响应变量来定义条件。您还可以使用 AI 代理响应中的响应变量来个性化和丰富代理响应。有关如何配置规则的更多信息，请参阅创建响应。

表 2.常见的响应变量
变量名	可变密钥	描述
实体值	`实体。<entity-name>或 lastdfState.model_state.Entities`<entity-name>.value	使用此变量使用从用户那里收集的实体的值。例如，在预约用例中，我们使用名为 “日期” 的实体向用户询问首选日期，Entity.Date 返回用户提供的值。
意图	`意图或 lastdfstate.model_state.intent.name`	使用此变量返回客户输入的意图。
活动商店	`EventStore`	使用它来访问包含通过 Webex 联络中心流程设计器在自定义事件的事件负载中发送的所有参数的字典。
事件存储值	`EventStore。`<key>	使用它来访问通过 Webex 联络中心流程设计器在自定义事件的事件有效载荷中发送的特定密钥的值。
额外的参数/消息参数值	`extra_params。`<key>	使用它来访问脚本代理的 AI 代理节点中 “消息参数” 下传递的信息。例如，如果在 AI 代理节点中传递密钥 “user_plan”，则可以通过 extra_params.user_plan 进行访问。这些值只能在消息回合中保留，也就是说，密钥的值只能用于响应伴随这些消息参数的消息。
额外参数	`extra_params`	使用它来访问包含脚本代理的 AI 代理节点中 “消息参数” 下传递的所有值的字典。
消费者数据存储/客户参数	`消费者数据存储库.extra_params`	使用它来访问包含脚本代理的 AI 代理节点中 “客户参数” 下传递的所有参数的字典。
消费者数据存储/客户参数值	`消费者数据存储.extra_params。`<key>	使用它来访问脚本代理的 AI 代理节点中 “客户参数” 下传递的信息。例如，如果在 AI 代理节点中传递密钥 “用户名”，则可以通过 ConsumerDatastore.extra_params.user_name 访问该密钥
上一个意图/最后一个活跃意图	`lastdfstate.previous_intent_model_state.intent.`	使用此变量访问当前意图之前在对话中处于活动状态的意图的名称。
上下文数组	`lastdfState.Contex`	使用它以数组的形式访问对话中存在的所有上下文的名称。
上下文持续时间	`lastdfState.Context。`<context-name>	获取特定上下文持续时间的值。
客户 UID	`consumerData.uid`	使用此变量在 AI 代理响应条件或内容中访问客户的唯一 ID。对于数字通道，UID 是在流程中配置的，并且因通道而异。
数据存储变量	`数据存储。`<key>	使用此变量访问存储在会话级别的自定义变量。
按规则标志移交代理	`MessageStore.agent_Handover_by_rules`	使用此变量检查对话是否已根据任何代理移交规则移交给人类。
匹配的模板密钥	`消息存储库.templateKey`	使用此变量访问当前的响应名称。
自然语言处理文本	`nlp.text`	使用此变量访问未处理的客户查询。
已处理的查询	`nlp.processed_query`	使用此变量访问已处理的客户查询。
交易编号	`交易编号`	使用此变量访问交易 ID。

除上述内容外，还有一些其他数据对象可以作为响应变量访问。其中包括 MessageStore、newDFState 和 LastDFState，它们包含有关代理响应的元数据。开发人员可以在回复中打印此信息以访问详细信息，并在响应中使用这些词典中的任何参数。但是，在大多数用例中，上表中列出的变量足以构建您的代理。

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