意图

意图 是 Webex AI 代理工作室平台的核心组件，使 AI 代理能够有效地理解和响应你的输入。 它表示要在对话期间完成的特定任务或作。 您可以定义与要执行的任务相对应的所有意图。 意图分类的准确性直接影响 AI 代理提供相关且有用的响应的能力。 意图分类是根据输入识别意图的过程，允许 AI 代理以有意义且上下文相关的方式进行响应。 有关如何创建目的的详细信息，请参阅 创建目的。

系统意图

  • 默认回退意图 - AI 代理的功能本质上受到旨在识别和响应的意图的限制。 虽然企业无法预测您可能提出的每个可能的问题，但 默认的回退意图 可以帮助对话顺利进行。

    通过实现默认回退意图，AI 代理开发人员可以确保 AI 代理正常处理意外或超出范围的查询，从而将对话重定向回已知意图。

    AI 代理开发人员无需向回退意向添加特定言语。 可以训练代理在遇到已知的超出范围的问题时自动触发回退意图，否则这些问题可能会被错误地归类为其他意图。

    例如，在银行 AI 代理中，客户可能会尝试查询贷款。 如果 AI 代理未配置为处理与贷款相关的查询，则可以将这些查询合并为默认回退意图 中的训练短语。 当客户在对话中的任何时间点查询贷款时，AI 代理会将查询识别为超出其定义的意图，并触发回退响应。 这确保了更适当的响应。

    回退意图：

    • 不应有任何与之关联的插槽。
    • 必须为其响应使用默认的回退模板密钥。

  • 帮助 - 此意图旨在解决客户有关 AI 代理功能的查询。 当客户不确定他们能完成什么或在对话中遇到困难时，他们通常会通过寻求 帮助来寻求帮助。

    默认情况下，帮助意图的响应映射到 帮助消息 模板密钥。 但是，AI 代理开发人员可以自定义响应或更改关联的模板密钥，以提供更量身定制的信息性指导。

    建议在高级别传达 AI 代理的功能，让客户清楚地了解他们下一步可以做什么。

  • 与代理交谈 - 此意图使客户能够在与 AI 代理交互的任何阶段请求人工代理的帮助。 调用此意图时，系统会自动启动向人工代理的传输。 此意图的默认响应模板是 代理切换。 虽然更改响应模板密钥没有 UI 限制，但更改它不会影响人工交接的结果。

闲聊意图

所有新创建的 AI 代理都包括四个预定义的闲聊意图，用于处理常见的客户问候、感激之情、负面反馈和告别：

  • 问候
  • 谢谢
  • AI 代理没有帮助
  • 再见
默认情况下，这些意图及其相应的响应在每个 AI 代理中都有空。 但是，您可以自定义或删除它们，以符合您的特定用例和所需的对话流程。

实体

实体是对话的构建块。 它们是 AI 代理从用户话语中提取的基本元素。 实体表示特定信息，例如产品名称、日期、数量或任何其他重要的单词组。 通过有效识别和提取实体，AI 代理可以更好地了解用户意图并提供更准确、更相关的响应。 有关如何创建实体的详细信息，请参阅 创建实体。

实体类型

Webex AI 代理工作室提供 11 种预构建的实体类型来捕获各种类型的用户数据。 您还可以创建以下任何自定义实体。

自定义实体

这些实体是可配置的，并允许开发人员捕获特定于用例的信息。

  • 自定义列表 - 定义预期字符串列表，以捕获预构建实体未涵盖的特定数据点。 可以针对每个字符串添加多个同义词。 例如，自定义披萨尺寸实体。

  • 正则表达式 - 使用正则表达式标识特定模式并提取相应的数据。 例如，电话号码正则表达式，如 123-123-8789

  • 数字 - 以高精度捕获固定长度的数字输入，尤其是在语音交互中。 我们在非语音交互中将其用作自定义和正则表达式实体类型的替代方法。 例如，定义长度为 5 以检测五位帐号。

  • 字母数字 - 捕获字母和数字的组合，为语音和非语音输入提供准确的识别。

  • 自由格式 - 捕获难以定义或验证的灵活数据点。

  • 地图位置（WhatsApp）- 提取您在 WhatsApp 频道上共享的位置数据。

系统实体

实体名称说明示例输入示例输出
日期将自然语言中的日期解析为标准日期格式《明年 7 月》01/07/2020
时间将自然语言中的时间解析为标准时间格式晚上 5 点17:00
电子邮件检测电子邮件地址写信给我 info@cisco.com info@cisco.com
电话号码检测常用电话号码拨打 9876543210 呼叫我9876543210
货币单位分析货币和金额我想要 20$20$
序数检测序号十个人中的第四个第 4 名
红衣主教检测基数十个人中的第四个10
地理位置检测地理位置（城市、国家等）我去英国伦敦的泰晤士河游泳英国伦敦
人名检测常用名比尔·盖茨 Microsoft比尔·盖茨
数量识别测量值，如重量或距离我们距巴黎 5 公里5 公里
持续时间标识时间段1 周假期1 周

您可以从实体选项卡编辑创建的实体。 将实体链接到意向会在添加语句时使用检测到的实体批注语句。

实体角色

当需要在单个意向中多次收集同一实体时，实体角色至关重要。 通过将不同的角色分配给同一实体，可以帮助 AI 代理更准确地理解和处理用户输入。

例如，要预订中途停留的航班，您可以创建具有 三个角色 的机场 实体：出发地、目的地和 中途停留。 通过使用这些角色注释训练话语，AI 代理可以学习预期的模式并无缝处理复杂的预订请求。

只有 Mindmeld（自定义和系统实体）和 Rasa（仅限自定义实体）支持实体角色。 管理员必须选中“NLU 引擎选择器”对话框的“高级设置”下的“ 实体角色” 复选框才能启用实体角色。

当使用实体角色时，管理员无法从 RASA 或 Mindmeld 切换到 Swiftmatch。 从意向中删除角色以从高级 AI 引擎设置中禁用实体角色。

反应

响应是 AI 代理发送给客户以响应其查询或意图的消息。 您可以创建包含以下内容的响应：

  • 文本 - 用于直接通信的纯文本消息。
  • 代码 - 用于动态内容或作的嵌入式代码。
  • 多媒体 - 用于增强用户体验的图像、音频或视频元素。

有关如何创建响应的详细信息，请参阅 创建响应。

系统响应

将为脚本化 AI 代理有空以下预配置的系统响应。 您可以自定义缺省系统响应的消息。 但是，您无法删除这些响应。

  • 欢迎辞

  • 回应建议

  • 部分消息

  • 回退消息

  • 实体建议

  • 代理交接

闲聊回应

您可以自定义和删除以下闲聊回答：

  • 再见

  • 问候

  • 帮助消息

  • 没有帮助

  • 谢谢

您可以配置响应的受支持渠道是网络聊天（默认）、Apple Messages for Business、Messenger、RCS、SMS、语音、WhatsApp。

频道支持的响应类型 

下表概述了不同通道支持的响应类型及其配置详细信息： 

响应类型  说明 

支持的通道 

 

文本（缺省）  简单文本答复允许在一个响应中使用多个文本框。 此设置会将冗长的消息分解为易于管理的部分。 您可以在响应中添加多个响应选项，系统会随机选择一个选项显示，确保动态交互。  所有 
旋转木马  丰富的响应由一张卡片或以轮播格式显示的多张卡片组成。  信使 

快速回复 

 

AI 代理用于快速响应客户查询的预定义响应。  SMS、Messenger、Apple Messages for Business、RCS 
“回复”按钮 

通过有限的选项集提供快速响应，例如选择要退货的产品。

每条消息由以下部分组成： 

  • 页眉–一个可选字段，可以是文本、图像、视频或文档的 20 个字符。 

  • 正文–必填文本字段，最多可包含 1024 个字符。 

  • 页脚–允许最多 60 个字符的可选文本字段。 

  • 按钮–最多 3 个文本按钮，最多 20 个字符。 

 

WhatsApp 
列出消息 

提供多种选项，方便用户选择，适用于各种用途，如外卖菜单或产品目录。 要设置列表消息，请填写“配置”和“列表部分”选项卡。 “配置”屏幕显示用户将在其设备上看到的消息内容。 

每条消息由以下部分组成： 

  • 页眉 ― 可选文本字段，最多 60 个字符。 

  • 正文–必填文本字段，最多可包含 1024 个字符。 

  • 页脚–允许最多 60 个字符的可选文本字段。 

  • 列表标题–最多包含 20 个字符的按钮字段。 

列表部分包括

  • 部分标题–用于对多行进行分类的可选文本字段。 最多 24 个字符。 

  • 行标题–作为选项发送的必填文本字段，并附有单选按钮。 最多 24 个字符。

  • 行描述–为行项目提供其他上下文的可选文本字段。 最多 72 个字符。 

在平台上配置列表消息将需要附加字段： 

行 ID–每行的唯一标识符，可帮助您识别用户的选择。 

WhatsApp 
图像  一种多媒体响应类型，您可以通过提供 URL 来配置图像。  Messenger，WhatsApp 
音频  通过提供音频 URL 呈现音频文件。 它还在输出中显示音频消息的持续时间。  微信，网络聊天。 
视频  根据配置的视频 URL 在预览中渲染视频。  微信。 
“文件” 

根据配置的文件 URL 显示/播放文件类型。 

 

WhatsApp， 
代码 

用于编写用于调用 API 或执行其他逻辑的 Python 代码。 

 

所有  
自定义活动   在与脚本化的 AI 代理交互时提供对对话的控制。 

语音 

 

编号列表 

WhatsApp 中的快速回复被定义为编号列表。 当用户从项目列表中选择一个数字时，将收到针对该项目配置的有效负载。 

 

WhatsApp 

 

时间选取器  时间选取器响应类型允许您为预约约会或会议设置时间段。 每个部分都需要标题、时区和多个槽位。 为意图设置后，AI 代理会将这些时隙发送给用户以供他们选择。  适用于企业的 Apple Message 消息 
列表选取器 

使用列表选取器，AI 代理根据查询与客户共享项目列表。 这允许客户从给定的选项中选择项目并回复 

选择。 如果客户查询部分匹配，则 AI 代理将使用与客户查询接近的意图作为选项进行响应。  

部分匹配响应仅针对 Apple 商业消息频道中的“列表选取器”选项呈现。 

适用于企业的 Apple Message 消息 

 

形式 

Business Forms Messages 允许您使用单个 JSON 文件为 iOS 和 iPadOS 创建复杂的多页面交互体验。 

此功能可帮助企业通过 Apple 消息中易于使用的界面收集详细的客户数据。 它允许进行各种交互，而无需用户离开聊天。 

适用于企业的 Apple Message 消息 
里奇链接  富媒体链接 URL 嵌入在聊天气泡中的图片或视频中。 当您单击此气泡时，客户将被重定向到图像或视频中指定的网站。  适用于企业的 Apple Message 消息 
媒体  此模板支持各种格式的附件，例如 jpeg、mp3、mp4、png、pdf 和 aac。 

适用于企业的 Apple Message 消息 

 

响应设计器

响应设计器提供了一个用户友好的界面，用于创建响应，而无需大量的编码知识。 有空两种响应类型：

  • 条件响应： 对于非开发人员，此选项允许轻松构造 AI 代理交付给客户的响应。
  • 代码解释器： 对于使用 Python 的开发人员，此选项提供了使用代码配置响应的灵活性。 此方法使您能够创建所有类型的响应，包括快速回复、文本、轮播、图像、音频、视频和文件。

    代码片段验证 - 平台仅检查您正在配置的代码片段中的语法错误。 但是，响应内容本身中的任何错误都可能导致用户在配置的通道上与 AI 代理交互时出现问题。

响应设计器旨在确保用户体验迎合 AI 代理与之交互的特定通道。

响应类型

  • 文本 - 简单文本回复允许在一个响应中包含多个文本框。 此设置会将冗长的消息分解为易于管理的部分。 您可以在模板中添加多个响应选项，系统会随机选择一个进行显示，确保动态交互。
  • 轮播 - 丰富的响应由一张卡片或多张以轮播格式显示的卡片组成。
  • 快速回复 - AI 代理用于快速响应客户查询的预定义响应。
  • 回复按钮 - 通过有限的选项集提供快速响应，例如选择要退货的产品。 每条消息由以下部分组成：

    • 页眉–一个可选字段，可以是文本、图像、视频或文档的 20 个字符。

    • 正文–必填文本字段，最多可包含 1024 个字符。

    • 页脚–允许最多 60 个字符的可选文本字段。

    • 按钮–最多 3 个文本按钮，最多 20 个字符

  • 列表消息 - 提供多个选项，方便用户选择，适用于各种用途，如外卖菜单或产品目录。 要设置列表消息，请填写“配置”和“列表部分”选项卡。 “配置”屏幕显示用户将在其设备上看到的消息内容。 每条消息包含：

    • 页眉 ― 可选文本字段，最多 60 个字符。

    • 正文–必填文本字段，最多可包含 1024 个字符。

    • 页脚–允许最多 60 个字符的可选文本字段。

    • 按钮 ― 最多包含 20 个字符的按钮字段。

    列表部分包括

    • 节名–用于对多行进行分类的可选文本字段。 最多 24 个字符。

    • 行标题–作为选项发送的必填文本字段，并附有单选按钮。 最多 24 个字符。

    • 行 ID–每行的唯一标识符，可帮助您识别用户的选择。

    • 行描述–为行项目提供其他上下文的可选文本字段。 最多 72 个字符。

  • 图像 - 可通过提供 URL 配置图像的多媒体模板。

  • 音频 - 通过提供音频 URL 呈现音频文件。 它还在输出中显示音频消息的持续时间。
  • 视频 - 根据配置的视频 URL 呈现预览中的视频。
  • 文件 - 根据配置的文件 URL 显示/播放文件类型。
  • 代码 - 用于编写用于调用 API 或执行其他逻辑的 Python 代码。