시스템 인텐트

• 기본 폴백 의도—AI 에이전트의 기능은 기본적으로 인식하고 응답하도록 설계된 의도에 의해 제한됩니다. 기업에서 가능한 모든 질문을 예상할 수는 없지만 기본 폴백 의도 는 대화가 순조롭게 진행되도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다.

  기본 대체 의도를 구현함으로써 AI 에이전트 개발자는 AI 에이전트가 예기치 않거나 범위를 벗어난 쿼리를 정상적으로 처리하여 대화를 알려진 의도로 다시 리디렉션하도록 할 수 있습니다.

  AI 에이전트 개발자는 대체 의도에 특정 발화를 추가할 필요가 없습니다. 상담원은 다른 의도로 잘못 분류될 수 있는 알려진 범위 외 질문이 발생할 때 대체 의도를 자동으로 트리거하도록 훈련받을 수 있습니다.

  예를 들어 은행 AI 에이전트에서 고객은 대출에 대해 문의하려고 할 수 있습니다. AI 에이전트가 대출 관련 문의를 처리하도록 구성되지 않은 경우 이러한 쿼리를 기본 폴백 의도 내에학습 문구로 통합할 수 있습니다. 고객이 대화의 어느 시점에서든 대출에 대해 쿼리하면 AI 에이전트는 쿼리가 정의된 의도를 벗어나는 것으로 인식하고 폴백 응답을 트리거합니다. 이렇게 하면 보다 적절한 응답이 보장됩니다.

  폴백 의도는 다음과 같습니다.

  • 연결된 슬롯이 없어야 합니다.
  • 는 응답에 기본 대체 템플릿 키를 사용해야 합니다.

• 도움말—이 인텐트는 AI 에이전트의 기능에 대한 고객 문의를 처리하도록 설계되었습니다. 고객은 무엇을 성취할 수 있는지 확신이 서지 않거나 대화 중에 어려움에 직면할 때 도움을 요청 하여 도움을 요청하는 경우가 많습니다.

  기본적으로, 도움말 의도에 대한 응답은 도움말 메시지 템플릿 키에 매핑됩니다. 그러나 AI 에이전트 개발자는 응답을 사용자 지정하거나 연결된 템플릿 키를 변경하여 보다 맞춤화되고 유익한 지침을 제공할 수 있습니다.

  AI 에이전트의 기능을 높은 수준에서 전달하여 고객이 다음에 수행할 수 있는 작업에 대한 명확한 이해를 제공하는 것이 좋습니다.

• 상담원과 대화—이 인텐트를 통해 고객은 AI 상담원과의 상호 작용의 모든 단계에서 인간 상담원에게 지원을 요청할 수 있습니다. 이 의도가 호출되면 시스템은 자동으로 인간 에이전트에 대한 전송을 시작합니다. 이 의도에 대한 기본 응답 템플릿은 상담원 핸드오버 입니다. 응답 템플릿 키 변경에 대한 UI 제한은 없지만 변경해도 인적 인계 결과에는 영향을 주지 않습니다.

잡담 의도

새로 생성된 모든 AI 에이전트에는 일반적인 고객 인사말, 감사의 표현, 부정적인 피드백 및 작별 인사를 처리하기 위해 미리 정의된 4개의 잡담 의도가 포함되어 있습니다.

• 인사
• 감사합니다
• AI 에이전트가 도움이 되지 않았습니다
• 안녕히 계세요

엔터티 형식

Webex AI Agent Studio는 다양한 유형의 사용자 데이터를 캡처하기 위해 미리 빌드된 11가지 엔터티 유형을 제공합니다. 다음과 같은 사용자 지정 엔터티를 만들 수도 있습니다.

사용자 지정 엔터티

이러한 엔터티는 구성 가능하며 개발자가 사용 사례별 정보를 캡처할 수 있도록 합니다.

• 사용자 지정 목록 - 사전 구축된 엔티티에서 다루지 않는 특정 데이터 포인트를 캡처하기 위해 필요한 문자열 목록을 정의합니다. 각 문자열에 대해 여러 동의어를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 사용자 지정 피자 크기 엔터티입니다.

• 정규식 - 정규식을 사용하여 특정 패턴을 식별하고 해당 데이터를 추출합니다. 예를 들어 #과 같은 전화 번호 정규식입니다 123-123-8789

• 숫자—고정 길이 숫자 입력을 높은 정확도로, 특히 음성 상호 작용에서 캡처합니다. 이를 비음성 상호 작용에서 Custom 및 Regex 엔터티 형식 대신 사용합니다. 예를 들어, 5자리 계정 번호를 검색하려면 길이를 5로 정의합니다.

• 영숫자 - 문자와 숫자의 조합을 캡처하여 음성 및 비음성 입력 모두를 정확하게 인식합니다.

• 자유 형식 - 정의하거나 검증하기 어려운 유연한 데이터 포인트를 캡처합니다.

• 지도 위치(WhatsApp): WhatsApp 채널에서 공유한 위치 데이터를 추출합니다.

시스템 엔티티

엔터티 탭에서 만든 엔터티를 편집할 수 있습니다. 엔터티를 의도에 연결하면 감지된 엔터티를 추가할 때 발화에 주석을 달 수 있습니다.

엔티티 역할

엔터티 역할은 단일 의도 내에서 동일한 엔터티를 여러 번 수집해야 하는 경우에 중요합니다. 동일한 엔터티에 고유한 역할을 할당하면 AI 에이전트가 사용자 입력을 보다 정확하게 이해하고 처리하도록 도울 수 있습니다.

예를 들어 경유하는 항공편을 예약하려면 출발 지, 목적지 및경유의 세 가지 역할을 가진 공항 엔터티를 만들수 있습니다. 이러한 역할로 학습 발화에 주석을 달면 AI 에이전트는 예상 패턴을 학습하고 복잡한 예약 요청을 원활하게 처리할 수 있습니다.

Mindmeld(사용자 지정 및 시스템 엔터티) 및 Rasa(사용자 지정 엔터티만 해당)만 엔터티 역할을 지원합니다. 관리자는 엔티티 역할을 활성화하려면 NLU 엔진 선택기 대화 상자의 고급 설정에서 엔티티 역할 선택란을 선택해야 합니다.

시스템 응답

스크립팅된 AI 에이전트에 대해 다음과 같은 사전 구성된 시스템 응답을 사용할 수 있습니다. 기본 시스템 응답에 대한 메시지를 사용자 정의할 수 있습니다. 그러나 이러한 응답은 삭제할 수 없습니다.

• 환영 메시지

• 응답 제안

• 부분 메시지

• 폴백 메시지

• 엔터티 제안

• 상담원 인계

잡담 응답

다음과 같은 잡담 응답을 사용자 정의하고 삭제할 수 있습니다.

• 안녕히 계세요

• 인사

• 도움말 메시지

• 도움이되지 않습니다

• 감사합니다

응답을 구성할 수 있는 지원 채널은 웹 채팅(기본값), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp입니다.

채널에 지원되는 응답 유형 

다음 표에서는 다양한 채널 및 해당 구성 세부 정보에 대해 지원되는 응답 유형에 대해 간략하게 설명합니다.