- 홈
- /
- 문서
피드백을 보내 주셔서 감사합니다.
이 문서에서
피드백이 있습니까?이 문서는 AI 에이전트 구성에 대한 의도, 엔터티 및 응답의 개요를 설명합니다.
의도
의도는 AI 에이전트가 귀하의 입력을 효과적으로 이해하고 응답할 수 있도록 하는 Webex AI Agent Studio 플랫폼의 핵심 구성 요소입니다.이는 대화 중에 완료하고자 하는 특정 작업 또는 작업을 나타냅니다.수행할 작업에 해당하는 모든 의도를 정의할 수 있습니다.의도 분류의 정확성은 AI 에이전트가 관련성 있고 유용한 응답을 제공하는 능력에 직접 영향을 미칩니다.의도 분류는 입력에 기반하여 의도를 식별하는 프로세스로, AI 에이전트가 의미있고 문맥상으로 관련성이 있는 방식으로 응답할 수 있습니다. For details on how to create intents, see Create an intent.
시스템 의도
- 기본 대비 의도—AI 에이전트의 기능은 인식하고 응답하도록 설계된 의도에 따라 본질적으로 제한됩니다.기업은 귀하가 질문할 수 있는 모든 질문을 예상할 수는 없지만, 기본 대비 의도는 대화를 순조롭게 진행하는 데 도움이 될 수 있습니다.
기본 대비 의도를 구현하여 AI 에이전트 개발자는 AI 에이전트가 예기치 않은 쿼리를 정상적으로 처리하도록 하여 대화를 다시 알려진 의도로 리디렉션할 수 있습니다.
AI 에이전트 개발자는 대비 의도에 특정 발언을 추가할 필요가 없습니다.상담원은 다른 의도로 올바르지 않게 범주화될 수 있는 범위 외의 질문을 만날 때 대체 의도를 자동으로 트리거하도록 교육받을 수 있습니다.
예를 들어, 은행 AI 에이전트의 경우 고객은 대출에 대해 문의하려고 할 수 있습니다.AI 에이전트가 대출 관련 질문을 처리하도록 구성되지 않은 경우, 해당 쿼리는 기본 대비 의도 내에서 교육 문구로 통합될 수 있습니다.고객이 대화에서 언제든지 대출에 대해 쿼리할 때 AI 에이전트는 쿼리를 정의된 의도를 벗어나는 것으로 인식하고 폴백 응답을 트리거합니다.이는 보다 적절한 응답을 보장합니다.
대비 의도:
- 이와 관련된 슬롯이 없어야 합니다.
- 응답에 대해 기본 대비 템플릿 키를 사용해야 합니다.
- 도움말— 이 의도는 AI 에이전트의 기능에 대한 고객 요청을 처리하도록 설계되었습니다.고객이 대화 중에 달성할 수 있는 작업에 대해 확실하지 않거나 어려움을 겪을 때 도움을 요청하여 지원을
요청합니다.기본적으로 도움말 의도에 대한 응답은
도움말 메시지템플릿 키에 매핑됩니다.단, AI 에이전트 개발자는 응답을 사용자 정의하거나 연계된 템플릿 키를 변경하여 더욱 맞춤화된 정보 안내를 제공할 수 있습니다.AI 에이전트의 기능을 높은 수준으로 전달하여 고객에게 다음에 수행할 수 있는 작업에 대한 명확한 이해를 제공하는 것이 좋습니다.
- 에이전트와 대화—이 의도를 통해 고객은 AI 에이전트와의 상호 작용의 모든 단계에서 인간 에이전트의 지원을 요청할 수 있습니다.이 의도가 호출되면 시스템은 자동으로 인간 상담사에게 호전환을 시작합니다.이 의도에 대한 기본 응답 템플릿은
에이전트 전환입니다.응답 템플릿 키 변경에 대한 UI 제한 사항은 없지만, 변경하는 작업은 인간의 핸드오버 결과에 영향을 미치지 않습니다.
작은 대화 의도
새롭게 생성된 모든 AI 에이전트에는 일반적인 고객 인사말, 감사의 표현, 부정적인 피드백 및 작별 인사말을 처리하기 위한 사전 정의된 네 가지 작은 대화 의도가 포함됩니다.
- 인사말
- 감사합니다.
- AI 에이전트가 유용하지 않았습니다.
- 안녕하세요
컨텍스트
컨텍스트는 에이전트-고객 상호 작용을 더욱 간단하고 간결하게 만듭니다.AI 에이전트는 "해당"가 무엇을 의미하는지 파악하기에 충분한 컨텍스트가 있을 때 "해당"와 같은 문구를 쉽게 이해할 수 있습니다.컨텍스트는 고객과의 상호 작용에서 선명도를 달성하는 데 도움이 됩니다.적절한 컨텍스트가 제공되는 경우 이러한 표현은 의도와 일치할 수 있습니다.
후속 의도를 활성화하고 대화의 흐름을 구성하는 방법을 정리하기 위해 각 의도를 들어올 때와 나갈 때 컨텍스트를 사용하여 구성할 수 있습니다.이 컨텍스트 변수는 각 세션에 대해 저장되고 이 변수의 상태는 세션이 진행 중인 동안 호출되는 의도에 따라 변경됩니다.
입력 컨텍스트
입력 컨텍스트는 세션의 활성 컨텍스트를 기반으로 최종 사용자 쿼리와 의도를 일치시킬 수 있는지 여부를 제어합니다.세션에 컨텍스트가 있을 때 의도 일치에 대해 다음 규칙이 적용됩니다.
입력 컨텍스트가 포함된 의도는 세션에서 활동 중인 컨텍스트에 이미 모든 필수 입력 컨텍스트 값이 포함된 경우에만 일치됩니다.즉, 의도의 입력 컨텍스트가 일치하려면 활성 컨텍스트의 하위 집합이어야 합니다.
위의 규칙을 충족하는 모든 의도에 대해 여러 의도에 대한 신뢰 점수가 동일한 경우 입력 컨텍스트가 활성 상태와 더 밀접하게 일치하는 의도에 대한 선호도가 부여됩니다.즉, 입력 컨텍스트는 부분 일치를 깨는 데 사용됩니다.
컨텍스트 종료
컨텍스트 종료 옵션은 세션에 대한 활성 컨텍스트를 제어합니다.종료 컨텍스트에는 컨텍스트 값 문자열과 해당 컨텍스트의 지속 시간이 포함됩니다.의도가 완료되면(모든 슬롯이 채워지고 최종 응답이 호출됨) 해당 의도에 대해 구성된 종료 컨텍스트가 해당 기간 동안 종료됩니다.개발자는 특정 의도에 대해 최대 15 종료 컨텍스트를 구성할 수 있습니다.컨텍스트를 입력한 후 enter/return 키를 눌러 종료 컨텍스트를 추가할 수 있습니다.
엔터티
엔터티는 대화의 기본 요소입니다.이는 AI 에이전트가 사용자 발언에서 추출하는 필수 요소입니다.엔터티는 제품 이름, 날짜, 수량 또는 기타 중요한 단어 그룹과 같은 특정 정보 조각을 나타냅니다.AI 에이전트는 엔터티를 효과적으로 식별하고 추출하여 사용자 의도를 더욱 잘 이해하고 보다 정확하고 관련성 있는 응답을 제공할 수 있습니다. For details on how to create an entity, see Create an entity.
엔터티 유형
Webex AI Agent Studio는 11 미리 구축된 엔터티 유형을 제공하여 다양한 유형의 사용자 데이터를 캡처합니다.다음 사용자 정의 엔터티를 만들 수도 있습니다.
사용자 정의 엔터티
이러한 엔터티는 구성할 수 있으며 개발자가 사용 사례 특정 정보를 캡처할 수 있습니다.
사용자 정의 목록 - 미리 빌드된 엔터티에서 커버되지 않는 특정 데이터 포인트를 캡처하기 위해 예상되는 문자열의 목록을 정의합니다.각 문자열에 대해 여러 동의어를 추가할 수 있습니다.예를 들어, 사용자 지정 피자 크기 엔터티입니다.
정규식 - 정규식을 사용하여 특정 패턴을 식별하고 해당 데이터를 추출합니다.예: 123-123-8789에서
처럼 전화 번호 정규식숫자 - 특히 음성 상호 작용에서 고정된 길이의 숫자 입력을 높은 정확도로 캡처합니다.이를 비음성 상호 작용에서 사용자 지정 및 정규식 엔터티 유형의 대안으로 사용합니다.예를 들어, 5자리 계정 번호를 탐지하려면 5개의 길이를 정의합니다.
영숫자 - 문자와 숫자의 조합을 캡처하여 음성 및 비음성 입력 모두에 대한 정확한 인식을 제공합니다.
무료 양식—정의하거나 검증하기 어려운 유연한 데이터 포인트를 캡처합니다.
위치 매핑(WhatsApp)—WhatsApp 채널에서 귀하가 공유한 위치 데이터를 추출합니다.
시스템 엔터티
| 엔터티 이름 | 설명 | 예제 입력 | 출력 예제 |
|---|---|---|---|
| 날짜 | 기본 언어로 날짜를 표준 날짜 형식으로 구문 분석 | “내년 7월” | 01/07/2020 |
| 시간 | 표준 시간 형식으로 자연어 시간을 구문 분석 | 5 저녁 | 17:00 |
| 이메일 | 이메일 주소 탐지 | write to me at info@cisco.com | info@cisco.com |
| 전화 번호 | 공통 전화 번호 탐지 | 나에게 전화: 9876543210 | 9876543210 |
| 통화 단위 | 통화 및 수량 구문 분석 | 20$를 원합니다. | 20$ |
| 순차적 | 서수 번호 탐지 | 10명 중 4명 | 4일 |
| 추기경 | 기본 번호 탐지 | 10명 중 4명 | 10 |
| 지리적 위치 | 지리적 위치(도시, 국가 등)를 탐지합니다. | 저는 영국 런던의 템즈에서 수영을 했습니다. | 런던, 영국 |
| 사용자 이름 | 공통 이름 탐지 | 빌 게이츠 | 빌 게이츠 |
| 양 | 무게 또는 거리 등의 측정을 식별합니다. | 우리는 파리에서 5멀리 떨어져 있습니다. | 5킬로미터 |
| 지속 시간 | 시간 기간을 식별함 | 1 휴가 중 주 | 1주 |
엔터티 탭에서 생성된 엔터티를 편집할 수 있습니다.엔터티를 의도에 링크하면 탐지된 엔터티와 발언에 주석을 달 수 있습니다.
응답
응답은 AI 에이전트가 고객의 쿼리 또는 의도에 응답하여 고객에게 보내는 메시지입니다.다음을 포함하는 응답을 만들 수 있습니다.
- 텍스트— 다이렉트 통신을 위한 일반 텍스트 메시지.
- 멀티미디어— 이미지, 오디오 또는 비디오 구성 요소로 사용자 환경을 강화합니다.
For details on how to create responses, see Create a response.
시스템 응답
스크립트된 AI 에이전트에 대해 다음 사전 구성된 시스템 응답을 사용할 수 있습니다.기본 시스템 응답에 대한 메시지를 사용자 정의할 수 있습니다.단, 해당 응답은 삭제할 수 없습니다.
환영 메시지
응답 제안 사항
부분 메시지
대비 메시지
엔터티 추천 항목
에이전트 핸드오버
소소한 대화 응답
다음 소문자 대화 응답을 사용자 정의하고 삭제할 수 있습니다.
안녕하세요
인사말
도움말 메시지
유용하지 않음
감사합니다.
응답을 구성할 수 있는 지원되는 채널은 웹(기본값), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp입니다.
응답 디자이너
응답 디자이너는 광범위한 코딩 지식이 필요 없이 응답을 만들 수 있는 사용자 친화적인 인터페이스를 제공합니다.조건부 응답 옵션을 사용하면 AI 에이전트가 고객에게 제공하는 비 개발자를 위한 응답을 쉽게 구성할 수 있습니다.
응답 디자이너는 사용자 환경이 AI 에이전트가 상호 작업하고 있는 특정 채널을 충족할 수 있도록 설계되었습니다.
채널에 대해 지원되는 응답 유형
응답 디자이너에서 의도에 대한 채널별 응답을 구성할 수 있습니다. For more information on how to configure various response types, see the Configure response types section.
| 응답 유형 | 설명 | 지원되는 채널 |
|---|---|---|
| Text | 간단한 텍스트 회신은 한 개의 응답에서 여러 텍스트 상자를 허용합니다.이 설정은 긴 메시지를 관리 가능한 부분으로 분리합니다.응답에 여러 개의 응답 옵션을 추가할 수 있으며, 시스템에서 표시할 응답 옵션을 무작위로 선택하여 동적 상호 작용을 보장합니다. | 모두 |
| Carousel | 풍부한 응답은 슬라이드 형식으로 표시되는 단일 카드 또는 여러 카드로 구성됩니다. | 웹(기본값), 메신저 |
| Quick Reply | AI 에이전트가 고객 쿼리에 신속하게 응답하기 위해 사용하는 미리 정의된 응답. | 웹(기본값), SMS, 메신저, 비즈니스용 Apple 메시지, RCS |
| Image | URL을 제공하여 이미지를 구성할 수 있는 멀티미디어 응답 유형입니다. | 웹 (기본값), 메신저, WhatsApp |
| Video | 구성된 비디오 URL을 기반으로 미리 보기에서 비디오를 렌더링합니다. | 웹 (기본값), WhatsApp |
| Audio | 오디오 URL을 제공하여 오디오 파일을 렌더링합니다.또한 출력에 오디오 메시지의 지속 시간을 표시합니다. | 웹 (기본값), WhatsApp, 웹채팅 |
| File | 구성된 파일 URL을 기반으로 파일 유형을 표시/재생합니다. | WhatsApp에 |
| Reply Button | 반환할 제품 선택과 같은 제한된 옵션의 집합에서 빠른 응답을 제공합니다. 각 메시지는 다음과 같이 구성됩니다.
| WhatsApp에 |
| List Message | 선택 메뉴 또는 제품 카탈로그와 같은 다양한 용도에 적합한 사용자 선택을 위한 여러 옵션을 제공합니다.목록 메시지를 설정하려면 '구성' 및 '목록 섹션' 탭을 입력합니다.구성' 화면은 사용자에게 장치에서 표시할 메시지 콘텐츠를 표시합니다. 각 메시지는 다음과 같이 구성됩니다.
목록 섹션은 다음과 같이 구성됩니다.
플랫폼에서 목록 메시지를 구성하려면 추가 필드가 필요합니다.행 ID - 사용자의 선택을 식별하는 데 도움이 되는 각 행에 대해 고유한 식별자입니다. | WhatsApp에 |
| Numbered List | WhatsApp에서 빠른 회신은 번호 매기기 목록으로 정의됩니다.사용자가 항목 목록에서 번호를 선택하면 항목에 대해 구성된 페이로드가 수신됩니다. | WhatsApp에 |
| List Picker | 목록 선택기를 사용하여 AI 에이전트는 쿼리를 기반으로 고객과 항목 목록을 공유합니다.이를 통해 고객은 지정된 옵션에서 항목을 선택하고 선택 사항으로 회신할 수 있습니다.고객 쿼리가 부분적으로 일치하는 경우, AI 에이전트는 고객 쿼리에 가까운 의도를 옵션으로 응답합니다.부분 일치 응답은 Apple Messages for Business 채널의 목록 선택기 옵션에 대해서만 렌더링됩니다. | Apple 메시지 (비즈니스용) |
| Time Picker | 시간 선택기 응답 유형을 사용하여 약속 또는 미팅을 예약하기 위한 시간 슬롯을 설정할 수 있습니다.각 섹션에는 제목, 시간대 및 여러 개의 슬롯이 필요합니다.의도에 대해 설정되면 AI 에이전트는 사용자가 선택할 수 있도록 해당 시간 슬롯을 사용자에게 보냅니다. | Apple 메시지 (비즈니스용) |
| Media | 이 템플릿은 jpeg, mp3, mp4, png, pdf 및 aac와 같은 다양한 형식의 첨부 파일을 지원합니다. | Apple 메시지 (비즈니스용) |
| Rich Link | 리치 링크 URL은 채팅 버블에 있는 이미지나 비디오에 포함됩니다.이 버블을 클릭하면 고객은 이미지 또는 비디오에 지정된 웹사이트로 리디렉션됩니다. | Apple 메시지 (비즈니스용) |
| Form | 비즈니스 양식 메시지를 사용하면 단일 JSON 파일을 사용하여 iOS 및 iPadOS에 대해 복잡하고 여러 페이지의 대화형 환경을 만들 수 있습니다.이 기능을 통해 기업은 Apple Messaging 내에서 사용하기 쉬운 인터페이스를 통해 자세한 고객 데이터를 수집할 수 있습니다.이 기능을 사용하면 사용자가 채팅에서 나가지 않고도 다양한 상호 작용이 가능합니다. | Apple 메시지 (비즈니스용) |
| Custom Event | 스크립트된 AI 에이전트와 상호 작용하는 동안 대화에 대한 제어를 제공합니다. | 음성 |
공통 응답 변수 목록
조건부 응답 디자이너의 규칙 섹션에서 응답 변수를 사용하여 조건을 정의합니다.AI 에이전트 응답의 응답 변수를 사용하여 에이전트 응답을 개인화하고 강화할 수도 있습니다. For more information on how to configure rules, see Create a response.
| 변수 이름 | 변수 키 | 설명 |
|---|---|---|
엔터티 값 |
| 사용자로부터 수집한 엔터티의 값을 사용하려면 이 변수를 사용합니다.예를 들어, 약속 예약 사용 사례에서 'Date' entity라는 엔터티를 사용하여 사용자에게 원하는 날짜에 대해 요청합니다.Date는 사용자가 제공한 값을 반환합니다. |
의도 |
| 고객이 입력한 의도를 반환하려면 이 변수를 사용합니다. |
이벤트 스토어 |
| 이 옵션을 사용하여 Webex Contact Center 흐름 디자이너를 통해 사용자 정의 이벤트의 이벤트 페이로드에서 발송된 모든 파라미터를 포함하는 사전에 액세스합니다. |
이벤트 스토어 값 |
| 이 옵션을 사용하여 Webex Contact Center 흐름 디자이너를 통해 사용자 정의 이벤트의 이벤트 페이로드에 발송된 특정 키의 값에 액세스합니다. |
추가 파라미터/메시지 파라미터 값 |
| 스크립트된 상담사에 대해 AI 에이전트 노드의 '메시지 파라미터' 아래에 전달된 정보에 액세스하려면 이 옵션을 사용합니다.예를 들어, 키 'user_plan'이 AI 에이전트 노드에 전달되는 경우, extra_params.user_plan.이러한 값은 한 메시지에 대해서만 유지됩니다. 즉, 키에 대한 값은 이러한 메시지 매개 변수와 함께 메시지에 대한 응답에만 사용될 수 있습니다. |
추가 파라미터 |
| 스크립트된 상담사에 대해 AI 에이전트 노드의 ‘메시지 파라미터’ 아래에 전달된 모든 값을 포함하는 사전에 액세스하려면 이 옵션을 사용합니다. |
소비자 데이터 스토어/고객 파라미터 |
| 스크립트된 상담사에 대해 AI 에이전트 노드의 '고객 파라미터' 아래에 전달된 모든 파라미터를 포함하는 사전에 액세스하려면 이 옵션을 사용합니다. |
소비자 데이터 스토어/고객 파라미터 값 |
| 스크립트된 에이전트에 대해 AI 에이전트 노드에서 '고객 파라미터' 아래에 전달된 정보에 액세스하려면 이 옵션을 사용합니다.예를 들어, AI 에이전트 노드에 키 'user_name'이 전달되면 consumerDataStore.extra_params.user_name |
이전 의도/마지막 활동 의도 |
| 이 변수를 사용하여 현재 의도 전에 대화에서 활성화된 의도의 이름에 액세스합니다. |
컨텍스트 배열 |
| 이 옵션을 사용하여 대화에 나타나는 모든 컨텍스트의 이름에 배열 형식으로 액세스합니다. |
컨텍스트 지속 시간 |
| 특정 컨텍스트의 지속 시간 값을 가져옵니다. |
고객 UID |
| 이 변수를 사용하여 AI 에이전트 응답 조건 또는 콘텐츠에서 고객의 고유한 ID에 액세스합니다.디지털 채널의 경우 UID는 흐름에 구성되며 채널에 따라 달라집니다. |
데이터 저장소 변수 |
| 세션 수준에서 저장된 사용자 정의 변수에 액세스하려면 이 변수를 사용하십시오. |
규칙별 에이전트 핸드오버 플래그 |
| 이 변수를 사용하여 상담사 핸드오버 규칙에 따라 대화가 사람에게 전달되었는지 확인합니다. |
일치하는 템플릿 키 |
| 현재 응답 이름에 액세스하려면 이 변수를 사용하십시오. |
NLP 텍스트 |
| 처리되지 않은 고객 쿼리에 액세스하려면 이 변수를 사용하십시오. |
처리된 쿼리 |
| 처리된 고객 쿼리에 액세스하려면 이 변수를 사용하십시오. |
| 거래 ID |
| 트랜잭션 ID에 액세스하려면 이 변수를 사용합니다. |
위 외에도 응답 변수로 액세스할 수 있는 특정 다른 데이터 객체가 있습니다.여기에는 에이전트의 응답에 대한 메타데이터를 포함하는 messageStore, newdfState 및 lastdfState가 포함됩니다.개발자는 응답에서 이를 인쇄하여 세부 사항에 액세스하고 응답에서 해당 사전의 매개 변수를 사용할 수 있습니다.그러나 대부분의 사용 사례에서 위의 표에 나열된 변수는 상담사를 빌드하기에 충분합니다.
