Intencje systemowe

• Domyślna intencja rezerwowa — możliwości agenta AI są z natury ograniczone przez intencje, które mają rozpoznawać i reagować na nie. Chociaż przedsiębiorstwo nie jest w stanie przewidzieć każdego możliwego pytania, które możesz zadać, domyślny zamiar awaryjny może pomóc w prowadzeniu rozmów.

  Implementując domyślny rezerwowy zamiar, programiści agentów AI mogą zapewnić, że agent AI prawidłowo obsługuje nieoczekiwane lub wykraczające poza zakres zapytania, przekierowując rozmowę z powrotem do znanych intencji.

  Programiści agentów AI nie muszą dodawać konkretnych wypowiedzi do intencji rezerwowej. Agenta można przeszkolić, aby automatycznie wyzwalał rezerwowy zamiar, gdy napotka znane pytania poza zakresem, które w przeciwnym razie mogłyby zostać nieprawidłowo sklasyfikowane w innych zamiarach.

  Na przykład w bankowym agencie AI klienci mogą próbować zapytać o pożyczki. Jeśli agent AI nie jest skonfigurowany do obsługi zapytań związanych z pożyczką, te zapytania można włączyć jako frazy szkoleniowe w ramach domyślnego zamiaru rezerwowego. Gdy klient o pożyczki w dowolnym momencie rozmowy, agent AI rozpoznaje zapytanie jako wykraczające poza zdefiniowane intencje i uruchamia odpowiedź rezerwową. Zapewnia to bardziej odpowiednią reakcję.

  Intencja awaryjna:

  • Nie powinien mieć żadnych slotów z nim związanych.
  • Musi użyć domyślnego klucza szablonu rezerwowego dla swojej odpowiedzi.

• Pomoc — ta intencja ma na celu odpowiadanie na zapytania klientów dotyczące możliwości agenta AI. Kiedy klienci nie są pewni, co mogą osiągnąć lub napotykają trudności podczas rozmowy, często szukają pomocy, prosząc o pomoc.

  Domyślnie odpowiedź na intencję pomocy jest mapowana na klucz szablonu wiadomości Pomocy. Jednak programiści agentów AI mogą dostosować odpowiedź lub zmienić powiązany klucz szablonu, aby zapewnić bardziej dostosowane i pouczające wskazówki.

  Zaleca się przekazanie możliwości agenta AI na wysokim poziomie, zapewniając klientom jasne zrozumienie, co mogą zrobić dalej.

• Porozmawiaj z agentem — ten zamiar umożliwia klientom zwrócenie się o pomoc do agenta na dowolnym etapie interakcji z agentem AI. Po wywołaniu tego zamiaru system automatycznie inicjuje transfer do czynnika ludzkiego. Domyślnym szablonem odpowiedzi dla tego zamiaru jest przekazanie agenta. Chociaż nie ma ograniczeń interfejsu użytkownika dotyczących zmiany klucza szablonu odpowiedzi, zmiana go nie wpłynie na wynik przekazania przez człowieka.

Intencje small talk

Wszyscy nowo utworzeni agenci AI zawierają cztery predefiniowane intencje small talk, aby obsługiwać typowe powitania klientów, wyrazy wdzięczności, negatywne opinie i pożegnania:

• Pozdrowienia
• Dziękuję
• Agent AI nie był pomocny
• Do widzenia

Typy encji

Webex AI Agent Studio oferuje 11 wstępnie utworzonych typów encji do przechwytywania różnych typów danych użytkownika. Można również utworzyć dowolną z następujących encji niestandardowych.

Encje niestandardowe

Encje te są konfigurowalne i umożliwiają programistom przechwytywanie informacji specyficznych dla przypadku użycia.

• Lista niestandardowa — zdefiniuj listy oczekiwanych ciągów w celu przechwytywania określonych punktów danych nieobjętych wstępnie utworzonymi encjami. Do każdego ciągu można dodać wiele synonimów. Na przykład niestandardowa encja rozmiaru pizzy.

• Wyrażenie regularne — użyj wyrażeń regularnych do identyfikowania określonych wzorców i wyodrębniania odpowiednich danych. Na przykład liczba regularna numeru telefonu, jak w 123-123-8789

• Cyfry — rejestruj wejścia numeryczne o stałej długości z dużą dokładnością, szczególnie w przypadku interakcji głosowych. Używamy tego jako alternatywy dla typów encji niestandardowych i wyrażeń regularnych w interakcjach niegłosowych. Na przykład zdefiniuj długość pięć, aby wykryć pięciocyfrowy numer konta.

• Alfanumeryczny — przechwytuje kombinacje liter i cyfr, zapewniając dokładne rozpoznawanie zarówno głosowych, jak i niegłosowych danych wejściowych.

• Dowolny formularz — przechwytuj elastyczne punkty danych, które są trudne do zdefiniowania lub zweryfikowania.

• Mapa lokalizacji (WhatsApp) – wyodrębnia dane o lokalizacji udostępnione przez Ciebie na kanale WhatsApp.

Encje systemowe

Utworzone encje można edytować na karcie encji. Połączenie encji z intencją powoduje dodanie adnotacji do wypowiedzi wykrytych podczas ich dodawania.

Role encji

Role encji są kluczowe, gdy trzeba zebrać tę samą encję wiele razy w ramach jednego zamiaru. Przypisując różne role do tej samej encji, możesz pomóc agentowi AI w dokładniejszym zrozumieniu i przetwarzaniu danych wejściowych użytkownika.

Na przykład, aby zarezerwować lot z przerwą w podróży, można utworzyć jednostkę Port lotniczy z trzema rolami: początkiem, miejscem docelowym i przesiadką. Przypisując wypowiedzi szkoleniowe z tymi rolami, agent AI może nauczyć się oczekiwanych wzorców i bezproblemowo obsługiwać złożone prośby o rezerwację.

Tylko Mindmeld (encje niestandardowe i systemowe) i Rasa (tylko encje niestandardowe) obsługują role encji. Aby włączyć role encji, administratorzy muszą zaznaczyć pole wyboru Role encji w ustawieniach zaawansowanych okna dialogowego Selektor aparatu NLU.

Odpowiedzi systemu

Dla agenta AI ze skryptem są dostępne następujące wstępnie skonfigurowane odpowiedzi systemowe. Komunikaty można dostosować do domyślnych odpowiedzi systemowych. Nie można jednak usunąć tych odpowiedzi.

• Wiadomość powitalna

• Sugestie dotyczące odpowiedzi

• Częściowa wiadomość

• Komunikat rezerwowy

• Sugestia encji

• Przekazanie agenta

Odpowiedzi w rozmowach typu small-talk

Możesz dostosować lub usunąć następujące odpowiedzi small-talk:

• Do widzenia

• Pozdrowienia

• Komunikat pomocy

• Niepomocne

• Dziękuję

Obsługiwane kanały, dla których można skonfigurować odpowiedzi, to czat internetowy (domyślnie), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Obsługiwane typy odpowiedzi dla kanałów 

W poniższej tabeli przedstawiono obsługiwane typy odpowiedzi dla różnych kanałów oraz szczegóły ich konfiguracji: