Zrozumienie zamiarów, jednostek i odpowiedzi w Studio agenta AI

Zamiary

Intencja jest podstawowym elementem platformy Webex AI Agent Studio, która umożliwia agentowi AI zrozumienie i skuteczne reagowanie na dane wejściowe.Reprezentuje konkretne zadanie lub działanie, które chcesz wykonać podczas rozmowy.Możesz zdefiniować wszystkie zamiary odpowiadające zadaniom, które chcesz wykonać.Dokładność klasyfikacji zamiaru ma bezpośredni wpływ na zdolność agenta SI do udzielania odpowiednich i pomocnych odpowiedzi.Klasyfikacja zamiaru to proces identyfikowania zamiaru na podstawie danych wejściowych, pozwalający agentowi SI na odpowiedź w sposób znaczący i odpowiedni dla kontekstu. For details on how to create intents, see Create an intent.

Zamiary systemowe

Default Fallback Intent — możliwości agenta SI są z natury ograniczone przez intencje zaprojektowane w celu rozpoznawania i reagowania.Podczas gdy przedsiębiorstwo nie może przewidzieć wszystkich możliwych pytań, które możesz zadać, domyślny zamiar przełączenia rezerwowego może pomóc w prowadzeniu rozmów.
Wdrażając domyślny zamiar przełączania rezerwowego, programiści agentów SI mogą zapewnić, że agent SI z wdzięcznością obsłuży nieoczekiwane lub wykraczające poza zakres, przekierowując rozmowę z powrotem do znanych zamiarów.
Programiści agentów SI nie muszą dodawać określonych wypowiedzi do zamiaru przełączania rezerwowego.Agent może zostać przeszkolony w celu automatycznego wywoływania zamiaru rezerwowego, gdy napotka znane pytania wykraczające poza zakres, które w przeciwnym razie mogłyby zostać nieprawidłowo sklasyfikowane w inne zamiary.
Na przykład w bankowym agencie SI klienci mogą próbować zapytać o pożyczki.Jeśli agent SI nie jest skonfigurowany do obsługi zapytań związanych z pożyczkami, zapytania te mogą być włączane jako frazy treningowe w ramach domyślnego zastępowania rezerwowego.Gdy klient zapyta o pożyczki w dowolnym momencie rozmowy, agent SI rozpoznaje zapytanie jako wykraczające poza jego zdefiniowane zamiary i uruchamia odpowiedź rezerwową.Zapewnia to bardziej odpowiednią reakcję.
Zamiar przełączania rezerwowego:
nie powinny mieć powiązanych gniazd.
w odpowiedzi musi używać domyślnego klucza szablonu rezerwowego.
Pomoc — intencja ta ma na celu udzielenie odpowiedzi na zapytania klientów dotyczące możliwości agenta SI.Gdy klienci nie są pewni, co mogą osiągnąć lub napotykają trudności podczas rozmowy, często szukają pomocy, prosząc o pomoc.
Domyślnie odpowiedź dla intencji pomocy jest mapowana na klucz szablonu wiadomości pomocy.Jednak programiści agentów SI mogą dostosować odpowiedź lub zmienić powiązany klucz szablonu, aby zapewnić bardziej dostosowane i informacyjne wskazówki.
Zaleca się przekazywanie możliwości agenta SI na wysokim poziomie, zapewniając klientom jasne zrozumienie, co mogą zrobić dalej.
Porozmawiaj z agentem — ta intencja umożliwia klientom poproszenie o pomoc od agenta ludzkiego na dowolnym etapie interakcji z agentem sztucznej inteligencji.Po wywołaniu tego zamiaru system automatycznie inicjuje przekazanie do ludzkiego agenta.Domyślnym szablonem odpowiedzi dla tej intencji jest przekazanie agenta.Chociaż nie ma ograniczeń w interfejsie użytkownika dotyczących zmiany klucza szablonu odpowiedzi, zmiana nie będzie miała wpływu na wynik przekazania danych przez człowieka.

Drobna rozmowa

Wszyscy nowo utworzeni agenci SI zawierają cztery predefiniowane zamiary rozmowy umożliwiające obsługę wspólnych powitań klientów, wyrażeń wdzięczności, negatywnych opinii i pożegnań:

Powitania
Dziękujemy
Agent SI nie był pomocny
Do widzenia

Te zamiary i odpowiadające im odpowiedzi są domyślnie dostępne u każdego agenta SI.Można je jednak dostosować lub usunąć, aby dostosować je do konkretnego przypadku użycia i żądanego przepływu konwersacji.

Konteksty

Kontekst sprawia, że interakcje agent-klient są prostsze i bardziej zwięzłe.Agent sztucznej inteligencji łatwo rozumie wyrażenia takie jak „chcę to kupić”, gdy istnieje odpowiedni kontekst, aby zidentyfikować, do czego odnosi się słowo „to”.Konteksty pomagają uzyskać jasność w interakcjach z klientami.Wyrażenia takie mogą zostać dopasowane do zamiaru, jeśli zostanie podany odpowiedni kontekst.

Aby umożliwić śledzenie zamiarów i organizowanie sposobów strukturowania przepływu rozmowy, każdą intencję można skonfigurować z kontekstem wejścia i wyjścia.Zmienna kontekstowa jest przechowywana dla każdej sesji, a stan tej zmiennej zmienia się na podstawie intencji wywoływanych w trakcie sesji.

Kontekst wprowadzania

Konteksty wpisów określają, czy intencja może być dopasowana do zapytania użytkownika końcowego na podstawie aktywnego kontekstu sesji.Gdy w sesji występuje kontekst, dla dopasowywania zamiarów są stosowane następujące reguły:

Intencja z kontekstami wpisu będzie dopasowana tylko wtedy, gdy aktywny kontekst w sesji zawiera już wszystkie wymagane wartości kontekstowe wpisu.Innymi słowy, kontekst wejściowy zamiaru musi być podzbiorem aktywnego kontekstu, aby można go było dopasować.
W przypadku wszystkich zamiarów spełniających powyższą regułę preferowane są zamiary, których kontekst wejściowy jest bardziej zgodny z aktywnym, jeśli wyniki zaufania dla wielu zamiarów są takie same.Innymi słowy, kontekst wejściowy będzie używany do zerwania dopasowań częściowych.

Zamknij kontekst

Konteksty wyjścia kontrolują aktywne konteksty sesji.Kontekst wyjściowy zawiera ciąg wartości kontekstu i czas trwania tego kontekstu.Po zakończeniu intencji (wszystkie gniazda są wypełnione i wywoływana jest ostateczna odpowiedź) skonfigurowane konteksty zakończenia dla tego intencji stają się zakończeniem dla odpowiednich czasów trwania.Programiści mogą skonfigurować maksymalnie 15 konteksty zakończenia dla określonego celu.Kontekst wyjścia można dodać, naciskając klawisz Enter/Return po wpisaniu kontekstu.

Elementy

Elementy składowe rozmów są elementami składowymi rozmów.Są to niezbędne elementy, które agent SI wyodrębnia z wypowiedzi użytkownika.Podmioty reprezentują określone informacje, takie jak nazwy produktów, daty, ilości lub inne znaczące grupy słów.Skutecznie identyfikując i wyodrębniając jednostki, agent SI może lepiej zrozumieć intencje użytkownika i zapewniać bardziej dokładne i adekwatne odpowiedzi. For details on how to create an entity, see Create an entity.

Typy jednostek

Webex AI Agent Studio oferuje 11 prekompilowane typy jednostek do przechwytywania różnych typów danych użytkowników.Możesz również utworzyć dowolną z następujących jednostek niestandardowych.

Elementy niestandardowe

Elementy te są konfigurowalne i umożliwiają programistom przechwytywanie informacji specyficznych dla danego przypadku.

Lista niestandardowa — definiuje listy oczekiwanych ciągów w celu przechwytywania określonych punktów danych, które nie są objęte wstępnie utworzonymi jednostkami.Dla każdego ciągu można dodać wiele synonimów.Na przykład niestandardowy rozmiar pizzy.
Wyrażenia regularne — służą do identyfikowania określonych wzorców i wyodrębniania odpowiadających im danych.Na przykład wyrażenie regularne numeru telefonu, jak w 123-123-8789
Cyfry — przechwytuj z dużą dokładnością dane wejściowe numeryczne o stałej długości, zwłaszcza w interakcjach głosowych.Używamy tego jako alternatywy dla typów jednostek niestandardowych i regex w interakcjach niegłosowych.Na przykład określ pięciocyfrowy numer konta, aby wykryć pięciocyfrowy numer konta.
Alfanumeryczne — przechwytywanie kombinacji liter i cyfr, zapewniając dokładne rozpoznawanie zarówno danych głosowych, jak i niegłosowych.
Formularz wolny — przechwytywanie elastycznych punktów danych, które są trudne do zdefiniowania lub sprawdzenia.
Mapowanie lokalizacji (WhatsApp) — wyodrębnij dane lokalizacji udostępnione przez Ciebie w kanale WhatsApp.

Elementy systemowe

Nazwa elementu	Opis	Przykładowe dane wejściowe	Przykładowe dane wyjściowe
Data	Analiza dat w języku naturalnym w standardowym formacie daty	„lipiec przyszłego roku”	01/07/2020
Godzina	Paruje czas w języku naturalnym na standardowy format czasu	5 wieczorem	17:00
E-mail	Wykrywa adresy e-mail	write to me at info@cisco.com	info@cisco.com
Numer telefonu	Wykrywa wspólny numer telefonu	zadzwoń do mnie pod numer 9876543210	9876543210
Jednostki monetarne	Analiza waluty i kwoty	Chcę 20$	20$
Zwykły	Wykrywa numer porządkowy	Czwarta z dziesięciu osób	4.
kardynał	Wykrywa liczbę kardynalną	Czwarta z dziesięciu osób	10
Lokalizacja geograficzna	Wykrywa lokalizacje geograficzne (miasta, kraje itp.)	Poszedłem popływać w Tamizie w Londynie, Wielka Brytania	Londyn, Wielka Brytania
Nazwiska osób	Wykrywa popularne nazwy	Bill Gates z Microsoftu	Billa Gatesa
Liczba	Identyfikuje pomiary, na podstawie wagi lub odległości	Jesteśmy 5km od Paryża	5km
Czas trwania	Określa przedziały czasu	1 tydzień urlopu	1 tydzień

Utworzone elementy można edytować z poziomu karty elementy.Łączenie jednostek z intencją powoduje dodawanie adnotacji do wypowiedzi za pomocą wykrytych jednostek.

Odpowiedzi

Odpowiedzi to komunikaty, które agent SI wysyła do klientów w odpowiedzi na ich zapytania lub zamiary.Można tworzyć odpowiedzi, które obejmują:

Tekst — wiadomości tekstowe do komunikacji bezpośredniej.
Multimedia — obrazy, dźwięk lub elementy wideo służące do poprawy komfortu użytkowania.

For details on how to create responses, see Create a response.

Odpowiedzi systemowe

Dla skryptowego agenta SI dostępne są następujące wstępnie skonfigurowane odpowiedzi systemowe.Można dostosować komunikaty do domyślnych odpowiedzi systemowych.Tych odpowiedzi nie można jednak usunąć.

Wiadomość powitalna
Sugestia odpowiedzi
Wiadomość częściowa
Komunikat o awarii
Sugestia obiektu
Przekazanie agenta

Odpowiedzi na małą rozmowę

Następujące odpowiedzi na małą rozmowę można dostosować i usunąć:

Do widzenia
Powitania
Komunikat pomocy
Nie jest pomocne
Dziękujemy

Obsługiwane kanały, dla których możesz skonfigurować odpowiedzi, to: Internet (domyślnie), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Projektant odpowiedzi

Projektant odpowiedzi oferuje przyjazny dla użytkownika interfejs do tworzenia odpowiedzi bez konieczności posiadania obszernej wiedzy na temat kodowania.Opcja odpowiedzi warunkowych umożliwia łatwe tworzenie odpowiedzi dla osób niebędących programistami, które agent SI dostarcza klientom.

Projektant odpowiedzi został zaprojektowany w taki sposób, aby zapewnić, że interfejs użytkownika odpowiada określonemu kanałowi, z którym wchodzi w interakcję agent SI.

Obsługiwane typy odpowiedzi dla kanałów

W Projektancie odpowiedzi można skonfigurować odpowiedzi specyficzne dla kanału dla zamiaru. For more information on how to configure various response types, see the Configure response types section.

Tabela 1.Typy odpowiedzi dla kanałów
Typ odpowiedzi	Opis	Obsługiwane kanały
Text	Odpowiedzi tekstowe umożliwiają korzystanie z wielu pól tekstowych w jednej odpowiedzi.W tej konfiguracji długie komunikaty zostają podzielone na części umożliwiające obsługę.Do odpowiedzi można dodać wiele opcji odpowiedzi, a system losowo wybierze jedną z nich do wyświetlenia, zapewniając dynamiczne interakcje.	Wszystkie
Carousel	Odpowiedzi bogate składają się z jednej karty lub wielu kart wyświetlanych w formacie karuzeli.	Internet (domyślnie), Messenger
Quick Reply	Wstępnie zdefiniowana odpowiedź, której agenci SI używają do szybkiego odpowiadania na zapytania klientów.	Internet (domyślnie), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS
Image	Typ odpowiedzi multimedialnej, w którym można konfigurować obrazy, podając adresy URL.	Internet (domyślnie), Messenger, WhatsApp
Video	Renderuje wideo w podglądzie na podstawie skonfigurowanego adresu URL wideo.	Internet (domyślnie), WhatsApp
Audio	Renderuje plik audio, podając adres URL audio.Pokazuje również czas trwania wiadomości audio na wyjściu.	Internet (domyślnie), WhatsApp, Czat internetowy
File	Pokazuje/odtwarza typ pliku na podstawie skonfigurowanego adresu URL pliku.	Aplikacja Whats
Reply Button	Oferuje szybkie odpowiedzi z ograniczonego zestawu opcji, takich jak wybór produktu do zwrotu. Każdy komunikat składa się z: Nagłówek - pole opcjonalne, które może być 20 znakami tekstu, obrazu, wideo lub dokumentu. Treść — pole tekstowe, które może zawierać do 1024 znaków. Stopka — opcjonalne pole tekstowe umożliwiające maksymalnie 60 znaki. Przyciski — maksymalna liczba 3 przycisków tekstu z limitem 20-character.	Aplikacja Whats
List Message	Przedstawia wiele opcji łatwego wyboru użytkownika, odpowiednich do różnych zastosowań, takich jak menu wyciągowe lub katalogi produktów.Aby skonfigurować komunikat listy, wypełnij karty „konfiguracja” i „sekcje listy”.Na ekranie „konfiguracja” wyświetlana jest zawartość wiadomości, którą użytkownicy zobaczą na swoich urządzeniach. Każdy komunikat składa się z: Nagłówek - opcjonalne pole tekstowe z maksymalną liczbą 60 znaków. Treść — pole tekstowe, które może zawierać do 1024 znaków. Stopka — opcjonalne pole tekstowe umożliwiające maksymalnie 60 znaki. Tytuł listy — pole przycisku z maksymalną liczbą 20 znaków. Sekcja listy składa się z: Tytuły sekcji — opcjonalne pole tekstowe używane do kategoryzowania kilku wierszy o maksymalnej liczbie 24 znaków. Tytuł wiersza — obowiązkowe pole tekstowe wysyłane do wyboru wraz z przyciskiem opcji (maksymalnie 24). Opis wiersza — opcjonalne pole tekstowe zawierające dodatkowy kontekst dla elementów wiersza maksymalnie 72. Aby skonfigurować wiadomość z listy na platformie, należy podać dodatkowe pole:Identyfikator wiersza — unikatowy identyfikator każdego wiersza, który pomaga zidentyfikować wybór użytkownika.	Aplikacja Whats
Numbered List	Szybka odpowiedź w usłudze WhatsApp jest zdefiniowana jako lista numerowana.Gdy użytkownik wybierze numer z listy elementów, zostanie odebrany ładunek skonfigurowany względem elementu.	Aplikacja Whats
List Picker	Dzięki selektorowi listy agent SI udostępnia klientowi listę elementów na podstawie zapytania.Dzięki temu klient może wybrać elementy z podanych opcji i odpowiedzieć za pomocą wyboru.Jeśli zapytanie klienta pasuje częściowo, agent SI odpowie intencjami bliskimi zapytaniu klienta jako opcjami.Odpowiedzi częściowe dopasowania są renderowane tylko dla opcji selektora listy w kanale Apple Messages for Business.	Apple Messages for Business
Time Picker	Typ odpowiedzi selektora czasu umożliwia skonfigurowanie przedziałów czasowych dla rezerwacji spotkań lub spotkań.Każda sekcja wymaga tytułu, strefy czasowej i wielu gniazd.Po skonfigurowaniu intencji agent SI wysyła te przedziały czasowe do użytkowników, aby mogli wybierać spośród nich.	Apple Messages for Business
Media	Ten szablon obsługuje załączniki w różnych formatach, takich jak jpeg, mp3, mp4, png, pdf i aac.	Apple Messages for Business
Rich Link	Adres URL łącza bogatego jest osadzony w obrazie lub wideo znajdującym się w dymku czatu.Po kliknięciu tego dymka klient zostanie przekierowany do witryny internetowej określonej na obrazie lub wideo.	Apple Messages for Business
Form	Wiadomości z formularzy biznesowych umożliwiają tworzenie złożonych, wielostronicowych interaktywnych środowisk w systemach iOS i iPadOS przy użyciu jednego pliku JSON.Funkcja ta pomaga firmom zbierać szczegółowe dane klientów za pomocą łatwego w użyciu interfejsu w usłudze Apple Messaging.Umożliwia ona różne interakcje bez konieczności opuszczania czatu przez użytkowników.	Apple Messages for Business
Custom Event	Zapewnia kontrolę nad konwersacją podczas interakcji ze skryptowym agentem SI.	Głos

Lista wspólnych zmiennych odpowiedzi

Do zdefiniowania warunków należy użyć zmiennych odpowiedzi w sekcji Rules (Reguły) projektanta odpowiedzi warunkowej.Zmienne odpowiedzi w odpowiedziach agentów sztucznej inteligencji można również wykorzystać do spersonalizowania i wzbogacania odpowiedzi agenta. For more information on how to configure rules, see Create a response.

Tabela 2.Wspólne zmienne odpowiedzi
Nazwa zmiennej	Klucz zmiennej	Opis
Wartość elementu	`obiekt.<entity-name> LUB lastdfState.model_state.entities.<entity-name>.value`	Ta zmienna służy do wykorzystania wartości jednostek zebranych od użytkowników.Na przykład w przypadku rezerwacji spotkania, w którym prosimy użytkownika o preferowaną datę za pomocą jednostki o nazwie „Data”. Data zwraca wartość podaną przez użytkownika.
Zamiar	`zamiar LUB lastdfState.model_state.intent.name`	Użyj tej zmiennej, aby zwrócić intencję wprowadzoną przez klienta.
Sklep Events	`Sklep wydarzeń`	Użyj go, aby uzyskać dostęp do słownika zawierającego wszystkie parametry wysłane w ładunku zdarzeń zdarzeń niestandardowych za pośrednictwem Webex Contact Center Flow Designer.
Wartości magazynu zdarzeń	`EventStore.<key>`	Umożliwia dostęp do wartości określonych kluczy wysyłanych w ładunkach zdarzeń wydarzeń niestandardowych za pośrednictwem Webex Contact Center Flow Designer.
Dodatkowa wartość parametru/parametru komunikatu	`dodatkowe_parametry.<key>`	Służy do uzyskania dostępu do informacji przekazanych w obszarze „Parametry wiadomości” w węźle agenta AI dla agentów skryptowych.Na przykład, jeśli w węźle agenta AI zostanie przekazany klucz „user_plan”, jest on dostępny jako extra_params.user_plan.Wartości te są zachowywane tylko dla jednego zwrotu wiadomości. Oznacza to, że wartość klucza może być używana tylko w odpowiedzi na komunikat dołączony do tych parametrów wiadomości.
Dodatkowe parametry	`dodatkowe_parametry`	Użyj, aby uzyskać dostęp do słownika zawierającego wszystkie wartości przekazane w obszarze „Parametry wiadomości” w węźle agenta AI dla agentów skryptowych.
Parametry magazynu danych konsumenckich/Klienta	`consumerDataStore.extra_params`	Użyj go, aby uzyskać dostęp do słownika zawierającego wszystkie parametry przekazane w obszarze „Parametry klienta” w węźle agenta AI dla agentów skryptowych.
Wartości parametrów składnicy danych konsumenckich/magazynu danych klienta	`consumerDataStore.extra_params.<klucz>`	Użyj go, aby uzyskać dostęp do informacji przekazanych w obszarze „Parametry klienta” w węźle agenta AI dla agentów skryptowych.Na przykład, jeśli w węźle agenta SI przekazano klucz „user_name”, jest on dostępny jako consumerDataStore.extra_params.user_name
Poprzedni zamiar/Ostatni aktywny zamiar	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Ta zmienna umożliwia dostęp do nazwy zamiaru, który był aktywny w rozmowie przed bieżącym zamiarem.
Macierz kontekstowa	`lastdfState.context`	Umożliwia dostęp do nazw wszystkich kontekstów obecnych w konwersacji w formie tablicy.
Czas trwania usługi Context	`LastdfState.context.<context-name>`	Pobiera wartość czasu trwania określonego kontekstu.
UID klienta	`consumerData.uid`	Użyj tej zmiennej, aby uzyskać dostęp do unikatowego identyfikatora klienta w warunkach lub zawartości odpowiedzi agenta SI.W przypadku kanałów cyfrowych identyfikator UID jest konfigurowany w przepływie i różni się w zależności od kanału.
Zmienna składnicy danych	`Magazyn danych.<key>`	Ta zmienna umożliwia dostęp do niestandardowych zmiennych przechowywanych na poziomie sesji.
Flaga Przekazywanie agenta według reguł	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Użyj tej zmiennej, aby sprawdzić, czy rozmowa została przekazana człowiekowi na podstawie którejkolwiek z reguł przekierowywania agenta.
Dopasowany klucz szablonu	`messageStore.templateKey`	Ta zmienna umożliwia dostęp do bieżącej nazwy odpowiedzi.
Tekst NLP	`nlp.text`	Użyj tej zmiennej, aby uzyskać dostęp do nieprzetworzonego zapytania klienta.
Przetworzone zapytanie	`nlp.processed_query`	Użyj tej zmiennej, aby uzyskać dostęp do przetworzonego zapytania klienta.
Identyfikator transakcji	`identyfikator_transakcji`	Ta zmienna umożliwia dostęp do identyfikatora transakcji.

Ponadto istnieją pewne inne obiekty danych, które są dostępne jako zmienne odpowiedzi.Należą do nich messageStore, newdfState i lastdfState, które zawierają metadane o odpowiedzi agenta.Programiści mogą je wydrukować w swoich odpowiedziach, aby uzyskać dostęp do szczegółów i używać dowolnych parametrów z tych słowników w swoich odpowiedziach.Jednakże w większości przypadków zmienne wymienione w powyższej tabeli są wystarczające do zbudowania agenta.

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.