- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?В этой статье описан обзор намерений, объектов и ответов для настройки оператора ИИ.
Намерения
Намерение – это основной компонент платформы Webex AI Agent Studio, которая позволяет ИИ-оператору эффективно понимать введенные данные и реагировать на них.Он представляет собой конкретную задачу или действие, которое необходимо выполнить во время разговора.Можно определить все намерения, которые соответствуют задачам, которые необходимо выполнить.Точность классификации намерений напрямую влияет на способность ИИ-оператора предоставлять актуальные и полезные ответы.Классификация намерений — это процесс идентификации намерений на основе введенных вами данных, позволяющий оператору ИИ отвечать осмысленным и контекстуальным образом. For details on how to create intents, see Create an intent.
Намерения системы
- Резервное намерение по умолчанию: возможности ИИ-оператора по своей природе ограничены намерениями, которые предназначены для распознавания и реагирования на них.Несмотря на то, что предприятие не может предвидеть все возможные вопросы, которые вы можете задать, резервное намерение по умолчанию может помочь отслеживать разговоры.
Внедряя альтернативное намерение по умолчанию, разработчики ИИ-операторов могут гарантировать, что ИИ-оператор аккуратно обрабатывает неожиданные запросы или запросы вне области действия, перенаправляя разговор обратно на известные намерения.
Разработчикам ИИ-операторов не нужно добавлять определенные фразы в резервное намерение.Оператора можно обучить автоматически инициировать резервное намерение, когда он сталкивается с недоступными вопросами, которые в противном случае могут быть ошибочно классифицированы в другие намерения.
Например, в банковском ИИ-агенте клиенты могут попытаться получить кредит.Если оператор ИИ не настроен на обработку запросов, связанных с кредитами, эти запросы можно включить в качестве обучающих фраз в рамках резервного намерения по умолчанию.Когда клиент запрашивает кредит в любой момент разговора, ИИ-оператор распознает запрос как выходящий за рамки определенных намерений и инициирует резервный ответ.Это обеспечивает более подходящий ответ.
Резервное намерение:
- не должно быть никаких связанных с ним слотов.
- должен использовать для ответа ключ резервного шаблона по умолчанию.
- Справка: это намерение предназначено для рассмотрения запросов клиентов о возможностях ИИ-оператора.Когда клиенты не уверены в том, что они могут сделать или сталкиваются с трудностями во время разговора, они часто обращаются за помощью, обращаясь за
помощью.По умолчанию ответ для намерения справки сопоставляется с ключом шаблона
сообщения справки.Однако разработчики операторов с использованием ИИ могут настроить ответ или изменить связанный ключ шаблона для предоставления более подробных и информативных рекомендаций.Рекомендуется передать возможности ИИ-оператора на высоком уровне, предоставляя клиентам четкое представление о том, что они могут сделать дальше.
- Разговор с оператором. Это намерение позволяет клиентам запрашивать помощь у человеческого оператора на любом этапе их взаимодействия с оператором с ИИ.При вызове этого намерения система автоматически инициирует передачу агенту человека.Шаблоном ответа по умолчанию для этого намерения является
передача оператора.Несмотря на отсутствие ограничений пользовательского интерфейса на изменение ключа шаблона ответа, изменение его не повлияет на результат передачи пользователем.
Маленькие намерения в разговоре
Все вновь созданные операторы с использованием ИИ включают четыре предопределённых небольших намерения для обработки общих приветствий клиентов, выражений благодарности, отрицательной обратной связи и прощальных звонков.
- Приветствия
- Спасибо
- Оператор ИИ не был полезен
- Прощание
Контексты
Контекст упрощает и упрощает взаимодействия между клиентом и оператором.Оператор ИИ легко понимает такие фразы, как "Я хочу купить это", когда контекста достаточно для определения того, что означает "это".Контексты помогают добиться ясности в взаимодействии с клиентами.Такие выражения могут быть согласованы с намерением, если предусмотрен соответствующий контекст.
Чтобы включить последующие намерения и упорядочить способы структурирования потока разговора, каждое намерение можно настроить с помощью контекста входа и выхода.Эта переменная контекста хранится для каждого сеанса, и состояние этой переменной изменяется в зависимости от намерений, вызванных в ходе сеанса.
Контекст входа
Контексты входа определяют, может ли намерение быть сопоставлено с запросом конечного пользователя в зависимости от активного контекста сеанса.Если в сеансе присутствует контекст, для сопоставления намерений применяются следующие правила:
Намерение с контекстами входа сопоставляется только в том случае, если активный контекст сеанса уже содержит все необходимые значения контекста входа.Другими словами, контекст входа намерения должен быть подмножеством активного контекста для его сопоставления.
Для всех намерений, удовлетворяющих указанному выше правилу, предпочтение отдается намерениям, для входного контекста которых более близко соответствует активному, если оценки доверия для нескольких намерений совпадают.Другими словами, входной контекст будет использоваться для частичных совпадений, разрывающих связь.
Выход из контекста
Выход из контекстов управляет активными контекстами сеанса.Контекст выхода содержит строку значения контекста и продолжительность этого контекста.Когда намерение завершено (все слоты заполнены и вызывается окончательный ответ), настроенные контексты выхода для этого намерения становятся выходом для соответствующей продолжительности.Разработчики могут настроить максимальное количество 15 контекстов выхода для конкретного намерения.Контекст выхода можно добавить, нажав клавишу ввода/возврата после ввода контекста.
Объекты
Структурные блоки разговоров — это объекты.Это важные элементы, которые ИИ-агент извлекает из пользовательских фраз.Энтитеты представляют определенные части информации, такие как названия продуктов, даты, количество или любая другая значимая группа слов.Эффективно выявляя и извлекая объекты, оператор с помощью ИИ может лучше понимать намерения пользователей и предоставлять более точные и актуальные ответы. For details on how to create an entity, see Create an entity.
Типы объектов
Webex AI Agent Studio предлагает 11 готовые типы объектов для хранения различных типов пользовательских данных.Также можно создать любой из указанных ниже пользовательских объектов.
Пользовательские объекты
Эти объекты настраиваются, и разработчики могут собирать информацию о конкретных сценариях использования.
Пользовательский список — определите списки ожидаемых строк для записи определенных точек данных, которые не охватываются предварительно созданными объектами.К каждой строке можно добавить несколько синонимов.Например, объект пользовательского размера пиццы.
Regex — используйте регулярные выражения для определения конкретных шаблонов и извлечения соответствующих данных.Например, регулярное выражение номера телефона, как в
123-123-8789Цифры — фиксированное число входов с высокой точностью, особенно при голосовых взаимодействиях.Мы используем его в качестве альтернативы пользовательским типам объектов и типов Regex в неголосовых взаимодействиях.Например, определите длину пяти символов для обнаружения пятизначного номера учетной записи.
Буквенно-цифровые — фиксировать комбинации букв и цифр, обеспечивая точное распознавание как голосовых, так и неголосовых входов.
Бесплатная форма — запись гибких точек данных, которые сложно определить или проверить.
Сопоставление местоположения (WhatsApp). Извлечение данных о местоположении, к которым вы предоставили совместный доступ в канале WhatsApp.
Системные объекты
| Имя объекта | Описание | Пример ввода | Пример вывода |
|---|---|---|---|
| Дата | Анализ дат на естественном языке в стандартном формате дат | "Июль в следующем году" | 01/07/2020 |
| Время | Анализ времени на естественном языке в стандартном формате времени | 5 вечером | 17:00 |
| Адрес электронной почты | Обнаружение адресов электронной почты | write to me at info@cisco.com | info@cisco.com |
| Номер телефона | Обнаружение общего номера телефона | обратный вызов по номеру 9876543210 | 9876543210 |
| Денежные единицы | Валюта и количество парсов | Я хочу 20$ | 20$ |
| Ординарный | Обнаружение порядкового номера | Четвертая из десяти человек | 4й |
| Кардинал | Обнаружение кардинального номера | Четвертая из десяти человек | 10 |
| Географическое местоположение | Определение географических местоположений (города, страны и т. д.) | Я поплавал в Темзе в Лондоне, Великобритания | Лондон, Великобритания |
| Имена пользователей | Обнаружение общих имен | Билл Гейтс из Microsoft | Гейтс, Билл |
| Количество | Определяет измерения, по весу или расстоянию | Мы в 5км от Парижа | 5км |
| Продолжительность | Определяет периоды времени | 1 неделя отпуска | 1 неделя |
На вкладке "Объекты" можно редактировать созданные объекты.Связывание объектов с намерением приводит к аннотированию ваших фраз с обнаруженными объектами по мере их добавления.
Ответы
Ответы – это сообщения, которые ваш ИИ-оператор отправляет клиентам в ответ на их запросы или намерения.Можно создать ответы, которые включают приведенные ниже.
- Текст: сообщения в формате обычного текста для прямого взаимодействия.
- Мультимедиа: изображения, аудио и видео элементы для улучшения возможностей пользователей.
For details on how to create responses, see Create a response.
Системные ответы
Для сценарированного оператора ИИ доступны следующие предварительно настроенные системные ответы.Сообщения можно настроить для системных ответов по умолчанию.Однако эти ответы невозможно удалить.
Приветственное сообщение
Предложение ответа
Частичное сообщение
Резервное сообщение
Предложение объекта
Передача оператора
Ответы в маленьком разговоре
Можно настроить и удалить следующие ответы для небольших разговоров:
Прощание
Приветствия
Сообщение справки
Не полезно
Спасибо
Поддерживаемые каналы, для которых можно настроить ответы: Web (по умолчанию), Apple Messages для бизнеса, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.
Конструктор ответов
Конструктор ответов предлагает удобный интерфейс для создания ответов без необходимости обширных знаний в области кодирования.Параметр условных ответов позволяет легко создавать ответы для неразработчиков, которые ИИ-оператор предоставляет клиентам.
Конструктор ответов предназначен для обеспечения соответствия функциональности определенного канала, с которым взаимодействует ИИ-оператор.
Поддерживаемые типы ответов для каналов
В Response Designer можно настроить ответы для определенных каналов для намерений. For more information on how to configure various response types, see the Configure response types section.
| Тип ответа | Описание | Поддерживаемые каналы |
|---|---|---|
| Text | Простые текстовые ответы позволяют использовать несколько текстовых полей в одном ответе.Эта настройка разбивает длинные сообщения на управляемые части.В ответы можно добавить несколько вариантов ответа, и система случайным образом выберет один для отображения, обеспечивая динамическое взаимодействие. | Все |
| Carousel | Расширенные ответы состоят из одной или нескольких карточек, отображаемых в формате карусели. | Веб (по умолчанию), программа обмена сообщениями |
| Quick Reply | Предварительно определенный ответ, который операторы ИИ используют для быстрого ответа на запросы клиентов. | Веб (по умолчанию), SMS, программа обмена сообщениями Apple для бизнеса, RCS |
| Image | Тип ответа мультимедиа, где можно настроить изображения путем предоставления URL-адресов. | Веб (по умолчанию), Messenger, WhatsApp |
| Video | Отображение видео в режиме предпросмотра на основе настроенного URL-адреса видео. | Веб (по умолчанию), WhatsApp |
| Audio | Отображение аудиофайла путем указания URL-адреса аудио.Также отображается продолжительность аудиосообщения в выходных данных. | Веб (по умолчанию), WhatsApp, Веб-чат |
| File | Отображение/воспроизведение типа файла на основе настроенного URL-адреса файла. | |
| Reply Button | Предлагает быстрые ответы из ограниченного набора вариантов, например выбор продукта для возврата. Каждое сообщение состоит из:
| |
| List Message | Предоставляет несколько вариантов для простого выбора пользователя, подходящих для различных целей, таких как выпадающие меню или каталоги продуктов.Чтобы настроить сообщение о списке, заполните вкладки "конфигурация" и "разделы списка".На экране "конфигурация" отображается контент сообщения, который будет отображаться пользователям на их устройствах. Каждое сообщение состоит из:
Раздел списка состоит из:
Для настройки сообщения списка на платформе потребуется дополнительное поле.Идентификатор строки — уникальный идентификатор для каждой строки, который поможет определить выбор пользователей. | |
| Numbered List | Быстрый ответ в WhatsApp определяется как нумерованный список.При выборе пользователем номера из списка элементов принимается полезная нагрузка, настроенная для этого элемента. | |
| List Picker | С помощью средства выбора списка оператор ИИ предоставляет клиенту совместный доступ к списку элементов на основе запроса.Это позволяет клиенту выбрать элементы из заданных параметров и ответить выбором.Если запрос клиента частично совпадает, ИИ-оператор отвечает с намерениями, близкими к запросу клиента, в качестве параметров.Частичные совпадения ответов отображаются только для параметра "Выбор списка" в канале "Сообщения Apple для бизнеса". | Сообщения Apple для бизнеса |
| Time Picker | Тип ответа средства выбора времени позволяет настроить временные интервалы для бронирования встреч или совещаний.Для каждого раздела требуется заголовок, часовой пояс и несколько слотов.После настройки намерения интеллектуальный оператор отправляет эти временные интервалы пользователям на выбор. | Сообщения Apple для бизнеса |
| Media | Этот шаблон поддерживает вложения в различных форматах, таких как jpeg, mp3, mp4, png, pdf и aac. | Сообщения Apple для бизнеса |
| Rich Link | URL-адрес расширенной ссылки встроен в изображение или видео, которое находится в пузырьке чата.При нажатии этого всплывающего окна клиент перенаправляется на веб-сайт, указанный на изображении или видео. | Сообщения Apple для бизнеса |
| Form | Сообщения с бизнес-формами позволяют создавать сложные многостраничные интерактивные возможности для iOS и iPadOS с помощью одного файла JSON.Эта функция помогает предприятиям собирать подробные данные о клиентах с помощью простого в использовании интерфейса обмена сообщениями Apple.Она позволяет осуществлять различные взаимодействия без необходимости выхода пользователей из чата. | Сообщения Apple для бизнеса |
| Custom Event | Обеспечивает управление разговором при взаимодействии со сценарием оператора ИИ. | Голосовая связь |
Список общих переменных ответов
Для определения условий используйте переменные ответов в разделе Правила конструктора условных ответов.Переменные ответа в ответах операторов с ИИ также можно использовать для персонализации и обогащения ответов операторов. For more information on how to configure rules, see Create a response.
| Имя переменной | Ключ переменной | Описание |
|---|---|---|
Значение объекта |
| Используйте эту переменную для использования значения объектов, собранных от пользователей.Например, в случае использования бронирования встреч, когда пользователь запрашивает предпочтительную дату с помощью объекта с названием "Дата". Дата возвращает значение, предоставленное пользователем. |
Намерение |
| Используйте эту переменную для возврата намерения, введенного клиентом. |
Хранилище event-совещаний |
| Используйте этот параметр для доступа к словару, содержащему все параметры, отправленные в полезную нагрузку на пользовательские event-совещания с помощью Webex Contact Center Flow Designer. |
Значения хранилища event-совещаний |
| Используйте его для доступа к значениям определенных ключей, отправленных в полезных нагрузках event-совещаний пользовательских event-совещаний с помощью Webex Contact Center Flow Designer. |
Дополнительный параметр/значение параметра сообщения |
| Используйте его для доступа к информации, передаваемой в разделе "Параметры сообщений" на узле ИИ-оператора для сценарированных операторов.Например, если в узле ИИ оператора передан ключ user_plan, он доступен как extra_params.user_plan.Эти значения сохраняются только для одного сообщения, то есть значение ключа может использоваться только в ответе на сообщение, которое сопровождается этими параметрами сообщения. |
Дополнительные параметры |
| Используйте его для доступа к словарю, содержащему все значения, переданные в разделе "Параметры сообщения" на узле ИИ-оператора для сценарированных операторов. |
Параметры хранилища данных потребителя/клиента |
| Используйте этот параметр для доступа к словару, содержащему все параметры, переданные в разделе "Параметры клиента" на узле ИИ-оператора для сценарированных операторов. |
Значения параметров клиента/хранилища данных клиента |
| Используйте его для доступа к информации, передаваемой в разделе "Параметры клиента" на узле ИИ-оператора для сценарированных операторов.Например, если в узле ИИ-агента передан ключ user_name, он доступен как consumerDataStore.extra_params.user_name |
Предыдущее или Последнее активное намерение |
| Используйте эту переменную для доступа к имени намерения, которое было активно в разговоре до текущего намерения. |
Массив контекста |
| Используйте его для доступа к именам всех контекстов разговора в виде массива. |
Продолжительность контекста |
| Извлекает значение продолжительности определенного контекста. |
UID клиента |
| Используйте эту переменную для доступа к уникальному идентификатору клиента в условиях ответа оператора ИИ или контенте.Для цифровых каналов идентификатор UID настраивается в потоке и зависит от канала. |
Переменная хранилища данных |
| Используйте эту переменную для доступа к пользовательским переменным, сохраненным на уровне сеанса. |
Флаг передачи оператора по правилам |
| Используйте эту переменную, чтобы проверить, был ли разговор передан человеку на основании любого из правил передачи оператора. |
Совпадающий ключ шаблона |
| Используйте эту переменную для доступа к текущему имени ответа. |
Текст NLP |
| Используйте эту переменную для доступа к необработанному запросу клиента. |
Обработанный запрос |
| Используйте эту переменную для доступа к обработанному запросу клиента. |
| Идентификатор транзакции |
| Используйте эту переменную для доступа к идентификатору транзакции. |
В дополнение к вышеперечисленному, существуют некоторые другие объекты данных, которые доступны как переменные ответов.Они включают messageStore, newdfState и lastdfState, которые содержат метаданные о ответе оператора.Разработчики могут распечатать это в своих ответах, чтобы получить доступ к подробным сведениям и использовать любые параметры из этих словарей в своих ответах.Однако в большинстве случаев переменных, перечисленных в таблице выше, достаточно для построения оператора.
