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Un commentaire ?Cet article décrit la présentation des intentions, des entités et des réponses pour la configuration de votre agent IA.
Intentions
Intention est un élément central de la plateforme Webex AI Agent Studio qui permet à l’agent IA de comprendre et de répondre efficacement à vos commentaires.Il s'agit d'une tâche ou d'une action spécifique que vous souhaitez accomplir au cours d'une conversation.Vous pouvez définir toutes les intentions qui correspondent aux tâches que vous souhaitez effectuer.L’exactitude de la classification des intentions a un impact direct sur la capacité de l’agent IA à fournir des réponses pertinentes et utiles.La classification d’intention est le processus d’identification de l’intention sur la base de vos données, permettant à l’agent IA de répondre de manière significative et contextuellement pertinente. For details on how to create intents, see Create an intent.
Intentions système
- Intention de secours par défaut : les capacités d’un agent IA sont intrinsèquement limitées par les intentions qui sont conçues pour reconnaître et répondre.Bien qu’une entreprise ne puisse pas anticiper toutes les questions que vous pourriez poser, l’intention de secours par défaut peut aider les conversations à être sur la bonne voie.
En mettant en œuvre une intention de secours par défaut, les développeurs d’agents IA peuvent s’assurer que l’agent IA gère gracieusement les requêtes inattendues ou hors champ d’application, redirigeant la conversation vers les intentions connues.
Les développeurs d’agents IA n’ont pas besoin d’ajouter des énoncés spécifiques à l’intention de secours.L’agent peut être formé pour déclencher automatiquement l’intention de renvoi lorsqu’il rencontre des questions connues hors du champ d’application qui pourraient autrement être mal classées dans d’autres intentions.
Par exemple, dans le cas d’un agent d’IA bancaire, les clients peuvent tenter de s’informer sur les prêts.Si l’agent IA n’est pas configuré pour traiter les demandes liées au prêt, ces demandes peuvent être incorporées en tant que phrases de formation dans l’intention de renvoi par défaut.Lorsqu’un client demande des prêts à n’importe quel moment de la conversation, l’agent IA reconnaît que la demande ne relève pas de ses intentions définies et déclenche la réponse de secours.Cela garantit une réponse plus appropriée.
L’intention de secours :
- ne devrait pas avoir de créneaux associés.
- doit utiliser la clé de modèle de secours par défaut pour sa réponse.
- Aide—Cette intention est conçue pour répondre aux demandes des clients concernant les capacités de l'agent IA.Lorsque les clients ne sont pas sûrs de ce qu’ils peuvent accomplir ou rencontrent des difficultés au cours d’une conversation, ils demandent souvent de l’aide en demandant de l’
aide.Par défaut, la réponse de l'intention d'aide est mappée à la clé du modèle de
message d'aide.Cependant, les développeurs d’agents IA peuvent personnaliser la réponse ou modifier la clé du modèle associé pour fournir des instructions plus personnalisées et plus informatives.Il est recommandé de transmettre les capacités de l’agent IA à un niveau élevé, afin que les clients comprennent clairement ce qu’ils peuvent faire ensuite.
- Parler à un agent : cette intention permet aux clients de demander l’aide d’un agent humain à n’importe quel stade de leur interaction avec l’agent IA.Lorsque cette intention est invoquée, le système lance automatiquement un transfert vers un agent humain.Le modèle de réponse par défaut pour cette intention est le
transfert d’agent.Bien qu'il n'y ait aucune restriction de l'IU sur la modification de la clé du modèle de réponse, sa modification n'affectera pas le résultat du transfert humain.
Intentions de petite conversation
Tous les agents IA nouvellement créés incluent quatre intentions prédéfinies de petites discussions pour gérer les salutations courantes des clients, les expressions de gratitude, les commentaires négatifs et les adieux :
- Message d’accueil
- Merci
- L’agent IA n’a pas été utile
- Au revoir
Contextes
Le contexte rend les interactions agent-client plus simples et plus concises.L’agent IA comprend facilement des phrases telles que « Je veux acheter ça » lorsqu’il y a suffisamment de contexte pour identifier ce à quoi « ça » fait référence.Les contextes aident à clarifier les interactions avec les clients.Ces expressions peuvent être alignées avec une intention si le contexte approprié est fourni.
Pour activer les intentions de suivi et organiser les moyens de structurer le flux d'une conversation, chaque intention peut être configurée avec le contexte d'entrée et le contexte de sortie.Cette variable de contexte est stockée pour chaque session et l'état de cette variable change en fonction des intentions qui sont invoquées au cours d'une session.
Contexte de la saisie
Les contextes d'entrée contrôlent si une intention peut être mise en correspondance avec la requête de l'utilisateur final en fonction du contexte actif de la session.Lorsque le contexte est présent au cours d'une session, les règles suivantes sont appliquées pour la correspondance d'intention :
Une intention avec des contextes d’entrée ne sera mise en correspondance que si le contexte actif de la session contient déjà toutes les valeurs de contexte d’entrée requises.En d'autres termes, le contexte d'entrée d'une intention doit être un sous-ensemble du contexte actif pour qu'il soit associé.
Pour toutes les intentions satisfaisant à la règle ci-dessus, la préférence est donnée aux intentions dont le contexte d'entrée correspond le plus étroitement à l'actif si les scores de confiance pour plusieurs intentions sont les mêmes.En d'autres termes, le contexte de saisie sera utilisé pour les correspondances partielles de rupture de liens.
Quitter le contexte
Les contextes de sortie contrôlent les contextes actifs d'une session.Un contexte de sortie contient la chaîne de valeur de contexte et la durée de ce contexte.Lorsqu'une intention est terminée (tous les créneaux sont remplis et la réponse finale est invoquée), les contextes de sortie configurés pour cette intention deviennent des sorties pour leurs durées respectives.Les développeurs peuvent configurer un maximum de 15 contextes de sortie pour une intention particulière.Un contexte de sortie peut être ajouté en appuyant sur la touche Entrée/Retour après avoir saisi le contexte.
Entités
Les entités sont les composantes de base des conversations.Ce sont des éléments essentiels que l’agent IA extrait des énoncés des utilisateurs.Les entités représentent des informations spécifiques, telles que les noms de produits, les dates, les quantités ou tout autre groupe significatif de mots.En identifiant et en extrayant efficacement les entités, l’agent IA peut mieux comprendre l’intention de l’utilisateur et fournir des réponses plus précises et pertinentes. For details on how to create an entity, see Create an entity.
Types d’entités
Webex AI Agent Studio propose des 11 types d'entités préconstruits pour capturer différents types de données utilisateur.Vous pouvez également créer l'une des entités personnalisées suivantes.
Entités personnalisées
Ces entités sont configurables et permettent aux développeurs de capturer des informations spécifiques aux cas d’utilisation.
Liste personnalisée : définissez des listes de chaînes attendues pour capturer des points de données spécifiques non couverts par des entités prédéfinies.Vous pouvez ajouter plusieurs synonymes à chaque chaîne.Par exemple, une entité personnalisée de taille de pizza.
Regex : utiliser des expressions régulières pour identifier des modèles spécifiques et extraire les données correspondantes.Par exemple, un numéro de téléphone regex, comme dans
123-123-8789Chiffres : permet de capturer des entrées numériques de longueur fixe avec une grande précision, en particulier dans les interactions vocales.Nous l’utilisons comme alternative aux types d’entités Custom et Regex dans les interactions non vocales.Par exemple, définissez une longueur de cinq pour détecter un numéro de compte à cinq chiffres.
Alphanumériques : capturez des combinaisons de lettres et de chiffres, offrant une reconnaissance précise pour les entrées vocales et non vocales.
Forme libre : capturez des points de données flexibles qui sont difficiles à définir ou à valider.
Mapper l'emplacement (WhatsApp)—Extraire les données de l'emplacement partagées par vous sur le canal WhatsApp.
Entités système
| Nom de l’entité | Description | Exemple de saisie | Exemple de sortie |
|---|---|---|---|
| Date | Analyse les dates dans le langage naturel selon un format de date standard | « juillet de l’année prochaine » | 01/07/2020 |
| Heure | Analyse l’heure dans le langage naturel selon un format horaire standard | 5 le soir | 17:00 |
| Adresse électronique | Détecte les adresses électroniques | write to me at info@cisco.com | info@cisco.com |
| Numéro de téléphone | Détecte le numéro de téléphone commun | appelez-moi au 9876543210 | 9876543210 |
| Unités monétaires | Analyse la devise et le montant | Je veux 20$ | 20$ |
| Ordinal | Détecte le numéro ordinal | Quatrième personne sur dix | 4ème |
| Cardinal | Détecte le numéro cardinal | Quatrième personne sur dix | 10 |
| Géolocalisation | Détecte les emplacements géographiques (villes, pays, etc.) | Je suis allé nager dans la Tamise à Londres UK | Londres, Royaume-Uni |
| Noms des personnes | Détecte les noms communs | Bill Gates de Microsoft | Bill Gates |
| Quantité | Identifie les mesures, comme le poids ou la distance | Nous sommes 5à des kilomètres de Paris | 5km |
| Durée | Identifie les périodes | 1 semaine de congés | 1 semaine |
Vous pouvez modifier les entités créées à partir de l'onglet Entités.Lier des entités à une intention annote vos énoncés avec des entités détectées au fur et à mesure que vous les ajoutez.
Réponses
Les réponses sont les messages que votre agent IA envoie aux clients en réponse à leurs demandes ou intentions.Vous pouvez créer des réponses qui incluent :
- Texte : messages en texte brut pour la communication directe.
- Multimédia—Images, éléments audio ou vidéo pour améliorer l'expérience utilisateur.
For details on how to create responses, see Create a response.
Réponses du système
Les réponses système préconfigurées suivantes sont disponibles pour l'agent IA scripté.Vous pouvez personnaliser les messages pour les réponses système par défaut.Cependant, vous ne pouvez pas supprimer ces réponses.
Message de bienvenue
Suggestion de réponse
Message partiel
Message de secours
Suggestion d’entité
Transfert d’agent
Des réponses à la petite parole
Vous pouvez personnaliser et supprimer les réponses de petite conversation suivantes :
Au revoir
Message d’accueil
Message d’aide
Non utile
Merci
Les canaux pris en charge pour lesquels vous pouvez configurer les réponses sont Web (par défaut), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.
Concepteur de réponses
Le concepteur de réponses offre une interface conviviale pour créer des réponses sans nécessiter de connaissances approfondies en codage.L'option de réponses conditionnelles permet de construire facilement des réponses pour les non-développeurs que l'agent IA fournit aux clients.
Le concepteur de réponse est conçu pour s'assurer que l'expérience utilisateur s'adresse au canal spécifique avec lequel l'agent IA interagit.
Types de réponses pris en charge pour les canaux
Dans Response Designer, vous pouvez configurer des réponses spécifiques au canal pour les intentions. For more information on how to configure various response types, see the Configure response types section.
| Type de réponse | Description | Canaux pris en charge |
|---|---|---|
| Text | Les réponses textuelles simples autorisent plusieurs zones de texte en une seule réponse.Cette configuration divise les messages longs en parties gérables.Vous pouvez ajouter plusieurs options de réponse à vos réponses, et le système en choisira au hasard une à afficher, assurant ainsi des interactions dynamiques. | Tout |
| Carousel | Les réponses riches consistent en une ou plusieurs cartes affichées au format carrousel. | Web (Par défaut), Messenger |
| Quick Reply | Une réponse prédéfinie que les agents IA utilisent pour répondre rapidement aux demandes des clients. | Web (Par défaut), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS |
| Image | Un type de réponse multimédia où vous pouvez configurer des images en fournissant des URL. | Web (Par défaut), Messenger, WhatsApp |
| Video | Rend les vidéos dans l'aperçu en fonction de l'URL vidéo configurée. | Web (Par défaut), WhatsApp |
| Audio | Restitue le fichier audio en fournissant l'URL audio.Il affiche également la durée du message audio en sortie. | Web (Par défaut), WhatsApp, Webchat |
| File | Affiche/lit le type de fichier en fonction de l'URL du fichier configurée. | |
| Reply Button | Offre des réponses rapides à partir d’un ensemble limité d’options, telles que choisir un produit à retourner. Chaque message comprend :
| |
| List Message | Présente plusieurs options pour une sélection facile des utilisateurs, adaptées à divers usages tels que les menus déroulants ou les catalogues de produits.Pour configurer un message de liste, remplissez les onglets « configuration » et « sections de liste ».L’écran « configuration » affiche le contenu du message que les utilisateurs verront sur leurs périphériques. Chaque message comprend :
La section de la liste se compose de :
La configuration d’un message de liste sur la plateforme nécessite un champ supplémentaire :ID de ligne : identifiant unique pour chaque ligne qui vous aidera à identifier le choix des utilisateurs. | |
| Numbered List | La réponse rapide dans WhatsApp est définie comme une liste numérotée.Lorsque les utilisateurs sélectionnent un numéro dans la liste d'éléments, la charge utile configurée par rapport à l'élément est reçue. | |
| List Picker | Avec le sélecteur de liste, l'agent IA partage une liste d'éléments avec un client en fonction de la requête.Cela permet au client de sélectionner les éléments parmi les options données et de répondre avec la sélection.Si la requête du client correspond partiellement, l'agent IA répond avec les intentions qui sont proches de la requête du client sous forme d'options.Les réponses de correspondance partielle ne sont affichées que pour l'option Sélecteur de liste dans le canal Apple Messages for Business. | Messages Apple pour les entreprises |
| Time Picker | Le type de réponse du sélecteur d'heure vous permet de configurer des créneaux horaires pour la réservation de rendez-vous ou de réunions.Chaque section a besoin d'un titre, d'un fuseau horaire et de plusieurs créneaux.Une fois configuré pour une intention, l’agent IA envoie ces créneaux horaires aux utilisateurs pour qu’ils choisissent. | Messages Apple pour les entreprises |
| Media | Ce modèle prend en charge les pièces jointes dans différents formats tels que jpeg, mp3, mp4, png, pdf et aac. | Messages Apple pour les entreprises |
| Rich Link | L'URL du lien riche est intégrée dans l'image ou une vidéo qui se trouve dans une bulle de discussion.Lorsque vous cliquez sur cette bulle, le client est redirigé vers le site Web spécifié dans l'image ou la vidéo. | Messages Apple pour les entreprises |
| Form | Business Forms Messages vous permet de créer des expériences interactives complexes et multi-pages pour iOS et iPadOS à l'aide d'un seul fichier JSON.Cette fonctionnalité aide les entreprises à collecter des données détaillées sur les clients via une interface facile à utiliser dans Apple Messaging.Il permet diverses interactions sans que les utilisateurs aient à quitter le Chat. | Messages Apple pour les entreprises |
| Custom Event | Fournit un contrôle sur une conversation tout en interagissant avec l'agent IA scripté. | Voix |
Liste des variables de réponse courantes
Utilisez les variables de réponse de la section Règles du concepteur de réponse conditionnelle pour définir les conditions.Vous pouvez également utiliser les variables de réponse dans les réponses de l'agent IA pour personnaliser et enrichir les réponses de l'agent. For more information on how to configure rules, see Create a response.
| Nom de la variable | Clé de variable | Description |
|---|---|---|
Valeur de l’entité |
| Utilisez cette variable pour utiliser la valeur des entités collectées auprès des utilisateurs.Par exemple, dans un cas d'utilisation de réservation de rendez-vous où nous demandons à l'utilisateur sa date préférée en utilisant une entité nommée entité « Date ». Date renvoie la valeur fournie par l'utilisateur. |
Intention |
| Utilisez cette variable pour renvoyer l'intention saisie par le client. |
Boutique d'événements |
| Utilisez ceci pour accéder au dictionnaire qui contient tous les paramètres envoyés dans la charge utile de l'événement des événements personnalisés via le concepteur de flux Webex Contact Center. |
Valeurs Event Store |
| Utilisez ceci pour accéder aux valeurs des clés spécifiques envoyées dans les données utiles des événements des événements personnalisés via le concepteur de flux Webex Contact Center. |
Paramètre supplémentaire/valeur du paramètre de message |
| Utilisez ceci pour accéder aux informations transmises sous « Paramètres de message » dans le nœud d'agent IA pour les agents scriptés.Par exemple, si une clé « user_plan » est transmise dans le nœud d'agent IA, elle est accessible en tant que extra_params.user_plan.Ces valeurs sont conservées pour un seul tour de message, c'est-à-dire que la valeur de la touche ne peut être utilisée que dans la réponse au message qui accompagnait ces paramètres de message. |
Paramètres supplémentaires |
| Utilisez ceci pour accéder au dictionnaire contenant toutes les valeurs passées sous « Paramètres de message » dans le nœud d'agent IA pour les agents scriptés. |
Banque de données grand public/paramètres du client |
| Utilisez ceci pour accéder au dictionnaire contenant tous les paramètres passés sous « Paramètres du client » dans le nœud d'agent IA pour les agents scriptés. |
Banque de données du consommateur/valeurs des paramètres du client |
| Utilisez ceci pour accéder aux informations passées sous « Paramètres du client » dans le nœud d'agent IA pour les agents scriptés.Par exemple, si une clé « nom_utilisateur » est transmise dans le nœud d'agent IA, elle est accessible en tant que consumerDataStore.extra_params.user_name |
Intention précédente/Dernière intention active |
| Utilisez cette variable pour accéder au nom de l'intention qui était active dans la conversation avant l'intention actuelle. |
Tableau de contexte |
| Utilisez ceci pour accéder aux noms de tous les contextes présents dans la conversation sous la forme d'un tableau. |
Durée du contexte |
| Récupère la valeur de la durée d'un contexte spécifique. |
UID du client |
| Utilisez cette variable pour accéder à l’ID unique du client dans les conditions ou le contenu de réponse de l’agent IA.Pour les canaux numériques, l'UID est configuré dans le flux et varie par canal. |
Variable de stockage de données |
| Utilisez cette variable pour accéder aux variables personnalisées stockées au niveau d'une session. |
Transfert d'agent selon l'indicateur des règles |
| Utilisez cette variable pour vérifier si la conversation a été transférée à un humain en fonction de l'une des règles de transfert d'agent. |
Clé de modèle correspondante |
| Utilisez cette variable pour accéder au nom de la réponse actuelle. |
Texte NLP |
| Utilisez cette variable pour accéder à la requête client non traitée. |
Requête traitée |
| Utilisez cette variable pour accéder à la requête client traitée. |
| ID de la transaction |
| Utilisez cette variable pour accéder à l'identifiant de la transaction. |
En plus de ce qui précède, certains autres objets de données sont accessibles en tant que variables de réponse.Il s’agit notamment de messageStore, newdfState et lastdfState, qui contiennent des métadonnées relatives à la réponse de l’agent.Les développeurs peuvent imprimer ceci dans leurs réponses pour accéder aux détails et utiliser tous les paramètres de ces dictionnaires dans leurs réponses.Cependant, dans la plupart des cas d'utilisation, les variables répertoriées dans le tableau ci-dessus sont suffisantes pour créer votre agent.
