Comprenez les intentions, les entités et les réponses dans AI Agent Studio

Intentions

L'intention est un élément essentiel de la plateforme Webex AI Agent Studio qui permet à l'agent IA de comprendre vos informations et d'y répondre efficacement. Il représente une tâche ou une action spécifique que vous souhaitez accomplir au cours d'une conversation. Vous pouvez définir toutes les intentions qui correspondent aux tâches que vous souhaitez effectuer. La précision de la classification des intentions a un impact direct sur la capacité de l'agent IA à fournir des réponses pertinentes et utiles. La classification des intentions est le processus qui consiste à identifier les intentions sur la base de vos informations, afin de permettre à l'agent IA de répondre de manière significative et contextuelle. Pour plus de détails sur la création d'intentions, voir Créer une intention.

Intentions du système

Intention de repli par défaut : les capacités d'un agent d'IA sont intrinsèquement limitées par les intentions conçues pour les reconnaître et y répondre. Bien qu'une entreprise ne puisse pas anticiper toutes les questions que vous pourriez vous poser, l'intention de repli par défaut peut aider les conversations à se poursuivre.
En mettant en œuvre une intention de repli par défaut, les développeurs d'agents d'IA peuvent s'assurer que l'agent d'IA gère correctement les requêtes inattendues ou hors de portée, en redirigeant la conversation vers des intentions connues.
Les développeurs d'agents d'IA n'ont pas besoin d'ajouter d'énoncés spécifiques à l'intention de repli. L'agent peut être formé pour déclencher automatiquement l'intention de repli lorsqu'il rencontre des questions connues hors de portée qui pourraient autrement être classées à tort dans d'autres intentions.
Par exemple, dans le cas d'un agent bancaire doté d'une IA, les clients peuvent essayer de se renseigner sur les prêts. Si l'agent IA n'est pas configuré pour traiter les demandes liées aux prêts, celles-ci peuvent être intégrées en tant que phrases d'entraînement dans l'intention de repli par défaut. Lorsqu'un client pose des questions sur les prêts à tout moment de la conversation, l'agent IA reconnaît que la question ne correspond pas à ses objectifs définis et déclenche une réponse de repli. Cela garantit une réponse plus appropriée.
L'intention de repli :
aucune machine à sous ne devrait y être associée.
doit utiliser la clé du modèle de secours par défaut pour répondre.
Aide —Ce but est conçu pour répondre aux demandes des clients concernant les capacités de l'agent IA. Lorsque les clients ne sont pas sûrs de ce qu'ils peuvent accomplir ou rencontrent des difficultés au cours d'une conversation, ils demandent souvent de l'aide en demandant de l' aide.
Par défaut, la réponse à l'intention d'aide est associée à la clé du modèle de message d'aide. Cependant, les développeurs d'agents IA peuvent personnaliser la réponse ou modifier la clé du modèle associée pour fournir des conseils plus personnalisés et plus informatifs.
Il est recommandé de transmettre les capacités de l'agent d'IA de manière approfondie, afin de permettre aux clients de bien comprendre ce qu'ils peuvent faire ensuite.
Parlez à un agent — Cette intention permet aux clients de demander l'assistance d'un agent humain à tout moment de leur interaction avec l'agent IA. Lorsque cette intention est invoquée, le système lance automatiquement un transfert vers un agent humain. Le modèle de réponse par défaut pour cette intention est le transfert d'agent. Bien qu'il n'y ait aucune restriction de l'interface utilisateur quant à la modification de la clé du modèle de réponse, cette modification n'affectera pas l'issue du transfert humain.

Intentions de bavardage

Tous les agents IA récemment créés incluent quatre intentions de conversation prédéfinies pour gérer les salutations courantes des clients, les expressions de gratitude, les commentaires négatifs et les adieux :

Salutations
Merci
L'agent d'IA n'a pas été utile
Au revoir

Ces intentions et les réponses correspondantes sont disponibles par défaut dans tous les agents d'IA. Cependant, vous pouvez les personnaliser ou les supprimer en fonction de votre cas d'utilisation spécifique et du flux de conversation souhaité.

Contextes

Le contexte simplifie et concit les interactions entre l'agent et le client. Un agent d'IA comprend facilement des phrases telles que « Je veux acheter ça » lorsqu'il y a suffisamment de contexte pour identifier à quoi « ça » fait référence. Les contextes contribuent à clarifier les interactions avec les clients. Ces expressions peuvent être associées à une intention si le contexte approprié est fourni.

Pour permettre le suivi des intentions et organiser le déroulement d'une conversation, chaque intention peut être configurée avec un contexte d'entrée et un contexte de sortie. Cette variable de contexte est stockée pour chaque session et son état change en fonction des intentions invoquées au cours d'une session.

Contexte d'entrée

Les contextes de saisie contrôlent si une intention peut être mise en correspondance avec la requête de l'utilisateur final en fonction du contexte actif de la session. Lorsque le contexte est présent dans une session, les règles suivantes sont appliquées pour faire correspondre les intentions :

Une intention associée à des contextes de saisie ne sera mise en correspondance que si le contexte actif de la session contient déjà toutes les valeurs de contexte de saisie requises. En d'autres termes, le contexte d'entrée d'une intention doit être un sous-ensemble du contexte actif pour qu'il soit mis en correspondance.
Pour toutes les intentions répondant à la règle ci-dessus, la préférence est donnée aux intentions dont le contexte de saisie correspond le mieux à celui de l'actif si les scores de confiance pour plusieurs intentions sont les mêmes. En d'autres termes, le contexte de saisie sera utilisé pour les matchs partiels décisifs.

Contexte de sortie

Les contextes de sortie contrôlent les contextes actifs d'une session. Un contexte de sortie contient la chaîne de valeur du contexte et la durée de ce contexte. Lorsqu'une intention est terminée (tous les créneaux sont remplis et la réponse finale est invoquée), les contextes de sortie configurés pour cette intention deviennent des sorties pour leur durée respective. Les développeurs peuvent configurer un maximum de 15 contextes de sortie pour une intention particulière. Un contexte de sortie peut être ajouté en appuyant sur la touche Entrée/Retour après avoir saisi le contexte.

Entités

Les entités sont la pierre angulaire des conversations. Ce sont des éléments essentiels que l' agent IA extrait des déclarations des utilisateurs. Les entités représentent des informations spécifiques, telles que les noms des produits, les dates, les quantités ou tout autre groupe de mots significatif. En identifiant et en extrayant les entités de manière efficace, l'agent IA peut mieux comprendre les intentions de l'utilisateur et fournir des réponses plus précises et pertinentes. Pour plus de détails sur la création d'une entité, voir Créer une entité.

Types d'entités

Webex AI Agent Studio propose 11 types d'entités prédéfinis pour capturer différents types de données utilisateur. Vous pouvez également créer n'importe laquelle des entités personnalisées suivantes.

Entités personnalisées

Ces entités sont configurables et permettent aux développeurs de saisir des informations spécifiques à chaque cas d'utilisation.

Liste personnalisée : définissez des listes de chaînes attendues pour capturer des points de données spécifiques qui ne sont pas couverts par des entités prédéfinies. Vous pouvez ajouter plusieurs synonymes à chaque chaîne. Par exemple, une entité de taille de pizza personnalisée.
Regex : utilisez des expressions régulières pour identifier des modèles spécifiques et extraire les données correspondantes. Par exemple, une expression régulière de numéro de téléphone, comme dans 123-123-8789
Chiffres : capturez des entrées numériques de longueur fixe avec une grande précision, en particulier pour les interactions vocales. Nous l'utilisons comme alternative aux types d'entités Custom et Regex dans les interactions non vocales. Par exemple, définissez une longueur de cinq pour détecter un numéro de compte à cinq chiffres.
Alphanumérique : capturez des combinaisons de lettres et de chiffres pour une reconnaissance précise des entrées vocales et non vocales.
Format libre : capturez des points de données flexibles difficiles à définir ou à valider.
Localisation sur la carte (WhatsApp) : extrayez les données de localisation que vous avez partagées sur la chaîne WhatsApp.

Entités du système

Nom de l'entité	Description	Exemple de saisie	Exemple de sortie
Date	Analyse les dates en langage naturel selon un format de date standard	« juillet de l'année prochaine »	01/07/2020
Heure	Analyse l'heure en langage naturel selon un format horaire standard	5 heures du soir	17:00
E-mail	Détecte les adresses e-mail	écrivez-moi à info@cisco.com	info@cisco.com
Numéro de téléphone	Détecte les numéros de téléphone courants	appelez-moi au 9876543210	9876543210
Unités monétaires	Analyse la devise et le montant	Je veux 20 dollars	20$
Ordinal	Détecte un nombre ordinal	Quatrième personne sur dix	4e
Cardinal	Détecte le cardinal	Quatrième personne sur dix	10
Géolocalisation	Détecte les positions géographiques (villes, pays, etc.)	Je suis allée nager dans la Tamise à Londres, au Royaume-Uni.	Londres, Royaume-Uni
Noms de personnes	Détecte les noms courants	Bill Gates de Microsoft	Bill Gates
Quantité	Identifie les mesures, en termes de poids ou de distance	Nous sommes à 5 km de Paris	5 km
Durée	Identifie les périodes	1 semaine de vacances	1 semaine

Vous pouvez modifier les entités créées depuis l'onglet Entités. Lier des entités à une intention permet d'annoter vos énoncés avec les entités détectées au fur et à mesure que vous les ajoutez.

Réponses

Les réponses sont les messages que votre agent IA envoie aux clients en réponse à leurs questions ou à leurs intentions. Vous pouvez créer des réponses qui incluent :

Texte : messages en texte brut pour une communication directe.
Multimédia : images, éléments audio ou vidéo pour améliorer l'expérience utilisateur.

Pour plus de détails sur la création de réponses, voir Créer une réponse.

Réponses du système

Les réponses système préconfigurées suivantes sont disponibles pour l'agent d'IA scripté. Vous pouvez personnaliser les messages en fonction des réponses par défaut du système. Cependant, vous ne pouvez pas supprimer ces réponses.

Message de bienvenue
Suggestion de réponse
Message partiel
Message de repli
Suggestion d'entité
Passation de relais à un agent

Réponses par petites conversations

Vous pouvez personnaliser et supprimer les réponses succinctes suivantes :

Au revoir
Salutations
Message d'aide
Pas utile
Merci

Les canaux pris en charge pour lesquels vous pouvez configurer les réponses sont le Web (par défaut), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Response Designer

Le concepteur de réponses propose une interface conviviale qui permet de créer des réponses sans avoir besoin de connaissances approfondies en matière de codage. L'option de réponses conditionnelles permet de créer facilement des réponses destinées aux non-développeurs, que l'agent IA fournit aux clients.

Le concepteur de réponses est conçu pour garantir que l'expérience utilisateur correspond au canal spécifique avec lequel l'agent IA interagit.

Types de réponse pris en charge pour les chaînes

Dans Response Designer, vous pouvez configurer des réponses spécifiques à chaque chaîne en fonction des intentions. Pour plus d'informations sur la configuration des différents types de réponses, consultez la section Configurer les types de réponse.

Tableau 1. Types de réponse pour les chaînes
Type de réponse	Description	Chaînes prises en charge
Texte	Les réponses textuelles simples autorisent plusieurs zones de texte en une seule réponse. Cette configuration divise les longs messages en parties faciles à gérer. Vous pouvez ajouter plusieurs options de réponse à vos réponses, et le système en choisira une au hasard à afficher, garantissant ainsi des interactions dynamiques.	Toutes
Carrousel	Les réponses enrichies consistent en une ou plusieurs cartes affichées sous forme de carrousel.	Web (par défaut), Messenger
Réponse rapide	Une réponse prédéfinie que les agents IA utilisent pour répondre rapidement aux questions des clients.	Web (par défaut), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS
Image	Un type de réponse multimédia dans lequel vous pouvez configurer des images en fournissant des URL.	Web (par défaut), Messenger, WhatsApp
Vidéo	Affiche les vidéos dans l'aperçu en fonction de l'URL de la vidéo configurée.	Web (par défaut), WhatsApp
Audio	Affiche le fichier audio en fournissant l'URL audio. Il indique également la durée du message audio en sortie.	Web (par défaut), WhatsApp, Webchat
Dossier	Affiche/lit le type de fichier en fonction de l'URL du fichier configurée.	WhatsApp
Bouton de réponse	Propose des réponses rapides à partir d'un nombre limité d'options, comme le choix d'un produit à retourner. Chaque message comprend : En-tête : champ facultatif pouvant contenir 20 caractères de texte, d'image, de vidéo ou de document. Corps : champ de texte obligatoire qui peut contenir jusqu'à 1 024 caractères. Pied de page : champ de texte facultatif pouvant contenir jusqu'à 60 caractères. Boutons : 3 boutons de texte au maximum avec une limite de 20 caractères.	WhatsApp
Message de la liste	Propose de multiples options pour faciliter la sélection par l'utilisateur, adaptées à divers usages, tels que des menus à emporter ou des catalogues de produits. Pour créer un message de liste, remplissez les onglets « Configuration » et « Sections de liste ». L'écran de « configuration » affiche le contenu des messages que les utilisateurs verront sur leurs appareils. Chaque message comprend : En-tête : champ de texte facultatif de 60 caractères maximum. Corps : champ de texte obligatoire qui peut contenir jusqu'à 1 024 caractères. Pied de page : champ de texte facultatif pouvant contenir jusqu'à 60 caractères. Titre de la liste : un champ de boutons de 20 caractères maximum. La section de la liste comprend : Titres des sections : champ de texte facultatif utilisé pour classer plusieurs lignes avec un maximum de 24 caractères. Titre de la ligne : champ de texte obligatoire envoyé en tant que choix de sélection, accompagné d'un bouton radio de 24 caractères maximum. Description de la ligne : champ de texte facultatif qui fournit un contexte supplémentaire pour les éléments de ligne de 72 caractères maximum. La configuration d'un message de liste sur la plateforme nécessitera un champ supplémentaire : ID de ligne, identifiant unique pour chaque ligne qui vous aidera à identifier le choix des utilisateurs.	WhatsApp
Liste numérotée	La réponse rapide sur WhatsApp est définie comme une liste numérotée. Lorsque les utilisateurs choisissent un numéro dans la liste des objets, la charge utile configurée pour cet objet est reçue.	WhatsApp
Sélecteur de listes	À l'aide du sélecteur de liste, l'agent intelligent partage une liste d'articles avec un client en fonction de sa requête. Cela permet au client de sélectionner les articles parmi les options proposées et de répondre avec la sélection. Si la requête du client correspond partiellement, l'agent IA répond en proposant des intentions proches de celles du client . Les réponses partielles sont affichées uniquement pour l'option List Picker de la chaîne Apple Messages for Business.	Apple Messages pour les entreprises
Time Picker	Le type de réponse Time Picker vous permet de définir des créneaux horaires pour la prise de rendez-vous ou de réunions. Chaque section a besoin d'un titre, d'un fuseau horaire et de plusieurs emplacements. Une fois configuré pour une intention, l'agent IA envoie ces créneaux horaires aux utilisateurs pour qu'ils puissent choisir.	Apple Messages pour les entreprises
Médias	Ce modèle prend en charge les pièces jointes de différents formats tels que jpeg, mp3, mp4, png, pdf et aac.	Apple Messages pour les entreprises
Rich Link	L'URL du lien enrichi est intégrée à l'image ou à la vidéo qui se trouve dans une bulle de discussion. Lorsque vous cliquez sur cette bulle, le client est redirigé vers le site web indiqué sur l'image ou la vidéo.	Apple Messages pour les entreprises
Formulaire	Business Forms Messages vous permet de créer des expériences interactives complexes de plusieurs pages pour iOS et iPadOS à l'aide d'un seul fichier JSON. Cette fonctionnalité aide les entreprises à collecter des données détaillées sur leurs clients via une interface facile à utiliser au sein d'Apple Messaging. Cela permet différentes interactions sans que les utilisateurs aient à quitter le chat.	Apple Messages pour les entreprises
Événement personnalisé	Permet de contrôler une conversation lorsque vous interagissez avec l' agent IA scripté.	Voix

Liste des variables de réponse courantes

Utilisez les variables de réponse de la section Règles du concepteur de réponses conditionnelles pour définir les conditions. Vous pouvez également utiliser les variables de réponse des agents IA pour personnaliser et enrichir les réponses des agents. Pour plus d'informations sur la configuration des règles, voir Créer une réponse.

Tableau 2. Variables de réponse courantes
Nom de la variable	Touche variable	Description
Valeur de l'entité	`entité. <entity-name>OU LastDFState.Model_State.Entities.`<entity-name>.valeur	Utilisez cette variable pour utiliser la valeur des entités collectées auprès des utilisateurs. Par exemple, dans le cas d'une prise de rendez-vous où nous demandons à l'utilisateur la date qu'il préfère en utilisant une entité nommée « Date » Entity.Date renvoie la valeur fournie par l'utilisateur.
Intention	`intent OU LastDFState.Model_State.Intent.Name`	Utilisez cette variable pour renvoyer l'intention saisie par le client.
Event Store	`EventStore`	Utilisez-le pour accéder au dictionnaire qui contient tous les paramètres envoyés dans la charge utile des événements personnalisés via Webex Contact Center Flow Designer.
Event Store Values	`EventStore.` <key>	Utilisez-le pour accéder aux valeurs de clés spécifiques envoyées dans les charges utiles des événements personnalisés via Webex Contact Center Flow Designer.
Paramètre supplémentaire/Valeur du paramètre du message	`extra_params.` <key>	Utilisez-le pour accéder aux informations transmises sous « Paramètres des messages » dans le nœud AI Agent pour les agents scriptés. Par exemple, si une clé « user_plan » est transmise au nœud de l' agent AI, elle est accessible sous le nom extra_params.user_plan. Ces valeurs sont conservées pendant un seul tour de message, c'est-à-dire que la valeur de la clé ne peut être utilisée que pour répondre au message qui accompagnait ces paramètres de message.
Paramètres supplémentaires	`extra_params`	Utilisez-le pour accéder au dictionnaire contenant toutes les valeurs transmises sous « Paramètres des messages » dans le nœud AI Agent pour les agents scriptés.
Boutique de données sur les consommateurs/Paramètres clients	`ConsumerDataStore.extra_params`	Utilisez-le pour accéder au dictionnaire contenant tous les paramètres transmis sous « Paramètres client » dans le nœud AI Agent pour les agents scriptés.
Consumer Data Store/Valeurs des paramètres clients	`ConsumerDataStore.extra_params.` <key>	Utilisez-le pour accéder aux informations transmises sous « Paramètres client » dans le nœud AI Agent pour les agents scriptés. Par exemple, si une clé « user_name » est transmise au nœud de l' agent AI, elle est accessible sous le nom ConsumerDataStore.extra_params.user_name
Intention précédente/Dernière intention active	`LastDFState.Previous_Intent_Model_State.Intent.Name`	Utilisez cette variable pour accéder au nom de l'intention qui était active dans la conversation avant l'intention actuelle.
Tableau contextuel	`LastDFState.Context`	Utilisez-le pour accéder aux noms de tous les contextes présents dans la conversation sous forme de tableau.
Durée du contexte	`LastDFState.Context.` <context-name>	Récupère la valeur de la durée d'un contexte spécifique.
ID client	`ConsumerData.uid`	Utilisez cette variable pour accéder à l'identifiant unique du client dans les conditions de réponse ou le contenu des agents IA. Pour les chaînes numériques, l'UID est configuré dans le flux et varie d'une chaîne à l'autre.
variable de stockage de données	`DataStore.` <key>	Utilisez cette variable pour accéder aux variables personnalisées stockées au niveau de la session.
Transfert des agents selon les règles	`MessageStore.Agent_Handover_by_rules`	Utilisez cette variable pour vérifier si la conversation a été transmise à un humain, conformément à l'une des règles de transfert des agents.
Clé de modèle correspondante	`MessageStore.TemplateKey`	Utilisez cette variable pour accéder au nom de la réponse actuelle.
Texte PNL	`nlp.text`	Utilisez cette variable pour accéder à la demande non traitée des clients.
Requête traitée	`nlp.processed_query`	Utilisez cette variable pour accéder à la demande du client traitée.
ID de transaction	`transaction_id`	Utilisez cette variable pour accéder à l'identifiant de la transaction.

En plus de ce qui précède, certains autres objets de données sont accessibles en tant que variables de réponse. Il s'agit notamment de MessageStore, NewDFState et LastDFState qui contiennent des métadonnées sur la réponse de l'agent. Les développeurs peuvent l'imprimer dans leurs réponses pour accéder aux détails et utiliser tous les paramètres de ces dictionnaires dans leurs réponses. Cependant, dans la plupart des cas d'utilisation, les variables répertoriées dans le tableau ci-dessus sont suffisantes pour créer votre agent.

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