Comprendre les intentions, les entités et les réponses dans AI Agent Studio

Intentions

Intent est un composant essentiel de la plateforme Webex AI Agent Studio qui permet à l'agent IA de comprendre et de répondre efficacement à vos entrées. Cela représente une tâche ou une action spécifique que vous souhaitez accomplir au cours d'une conversation. Vous pouvez définir toutes les intentions correspondant aux tâches que vous souhaitez effectuer. La précision de la classification des intentions influe directement sur la capacité de l'agent d'IA à fournir des réponses pertinentes et utiles. La classification des intentions est le processus d'identification des intentions à partir de vos données d'entrée, permettant à l'agent d'IA de répondre de manière pertinente et contextuellement appropriée. Pour plus de détails sur la façon de créer des intentions, voir Créer une intention.

intentions du système

Intention de repli par défaut— Les capacités d'un agent IA sont intrinsèquement limitées par les intentions qu'il est conçu pour reconnaître et auxquelles il doit répondre. Bien qu'une entreprise ne puisse pas anticiper toutes les questions que vous pourriez poser, l'intention de repli par défaut peut aider les conversations à rester sur la bonne voie.
En implémentant une intention de repli par défaut, les développeurs d'agents d'IA peuvent garantir que l'agent d'IA gère correctement les requêtes inattendues ou hors de son champ d'application, en redirigeant la conversation vers des intentions connues.
Les développeurs d'agents d'IA n'ont pas besoin d'ajouter d'énoncés spécifiques à l'intention de repli. L'agent peut être entraîné à déclencher automatiquement l'intention de repli lorsqu'il rencontre des questions hors champ connues qui pourraient autrement être incorrectement classées dans d'autres intentions.
Par exemple, dans un agent d'IA bancaire, les clients pourraient tenter de se renseigner sur les prêts. Si l'agent IA n'est pas configuré pour traiter les demandes liées aux prêts, ces requêtes peuvent être intégrées comme phrases d'entraînement dans l'intention de repli par défaut . Lorsqu'un client pose une question sur les prêts à n'importe quel moment de la conversation, l'agent IA reconnaît que la requête ne correspond pas à ses intentions définies et déclenche la réponse de repli. Cela garantit une réponse plus appropriée.
L'intention de repli :
Il ne devrait pas avoir d'emplacements associés.
doit utiliser la clé de modèle de repli par défaut pour sa réponse.
Aide— Cette intention est conçue pour répondre aux questions des clients concernant les capacités de l'agent IA. Lorsque les clients ne savent pas ce qu'ils peuvent accomplir ou rencontrent des difficultés au cours d'une conversation, ils demandent souvent de l'aide. help.
Par défaut, la réponse à l'intention d'aide est associée à la clé de modèle Help message. Toutefois, les développeurs d'agents d'IA peuvent personnaliser la réponse ou modifier la clé du modèle associé afin de fournir des conseils plus adaptés et informatifs.
Il est recommandé de présenter les capacités de l'agent IA de manière générale, afin de permettre aux clients de bien comprendre ce qu'ils pourront faire ensuite.
Parler à un agent— Cette intention permet aux clients de demander l'assistance d'un agent humain à n'importe quelle étape de leur interaction avec l'agent IA. Lorsque cette intention est invoquée, le système déclenche automatiquement un transfert vers un agent humain. Le modèle de réponse par défaut pour cette intention est agent handover. Bien qu'il n'y ait aucune restriction d'interface utilisateur concernant la modification de la clé du modèle de réponse, sa modification n'affectera pas le résultat du transfert humain.

intentions de conversation banale

Tous les agents d'IA nouvellement créés incluent quatre intentions de conversation prédéfinies pour gérer les salutations courantes des clients, les expressions de gratitude, les commentaires négatifs et les adieux :

Messages d’accueil
Merci
L'agent IA n'a pas été utile
Au revoir

Ces intentions et leurs réponses correspondantes sont disponibles par défaut dans chaque agent d'IA. Vous pouvez toutefois les personnaliser ou les supprimer pour les adapter à votre cas d'utilisation spécifique et au flux de conversation souhaité.

Contextes

Le contexte simplifie et rend plus concis les interactions entre agents et clients. L'agent IA comprend facilement des phrases comme « Je veux acheter ça » lorsqu'il y a suffisamment de contexte pour identifier à quoi « ça » fait référence. Le contexte permet de clarifier les interactions avec les clients. De telles expressions peuvent être alignées sur une intention si le contexte approprié est fourni.

Pour permettre les intentions de suivi et organiser les façons de structurer le déroulement d'une conversation, chaque intention peut être configurée avec un contexte d'entrée et un contexte de sortie. Cette variable de contexte est stockée pour chaque session et son état change en fonction des intentions invoquées au cours de la session.

Contexte d'entrée

Les contextes d'entrée déterminent si une intention peut être mise en correspondance avec la requête de l'utilisateur final en fonction du contexte actif de la session. Lorsque le contexte est présent dans une session, les règles suivantes sont appliquées pour la correspondance des intentions :

Une intention avec des contextes d'entrée ne sera prise en compte que si le contexte actif de la session contient déjà toutes les valeurs de contexte d'entrée requises. Autrement dit, le contexte d'entrée d'une intention doit être un sous-ensemble du contexte actif pour qu'elle puisse correspondre.
Pour satisfaire à toutes les exigences de la règle ci-dessus, la préférence est donnée aux intentions dont le contexte d'entrée correspond le mieux à l'intention active si les scores de confiance pour plusieurs intentions sont identiques. Autrement dit, le contexte d'entrée sera utilisé pour départager les correspondances partielles.

Sortie du contexte

Les contextes de sortie contrôlent les contextes actifs d'une session. Un contexte de sortie contient la chaîne de valeur du contexte et la durée de ce contexte. Lorsqu'une intention est terminée (tous les emplacements sont remplis et la réponse finale est invoquée), les contextes de sortie configurés pour cette intention deviennent des sorties pour leurs durées respectives. Les développeurs peuvent configurer un maximum de 15 contextes de sortie pour une intention particulière. Un contexte de sortie peut être ajouté en appuyant sur enter/return touche après avoir saisi le contexte.

Entités

Les entités sont les éléments constitutifs des conversations. Ce sont des éléments essentiels que l'agent d'IA extrait des énoncés de l'utilisateur. Les entités représentent des informations spécifiques, telles que les noms de produits, les dates, les quantités ou tout autre groupe de mots significatif. En identifiant et en extrayant efficacement les entités, l'agent d'IA peut mieux comprendre l'intention de l'utilisateur et fournir des réponses plus précises et pertinentes. Pour plus de détails sur la façon de créer une entité, voir Créer une entité.

Types d'entités

Webex AI Agent Studio propose 11 types d'entités prédéfinis pour capturer différents types de données utilisateur. Vous pouvez également créer les entités personnalisées suivantes.

Entités personnalisées

Ces entités sont configurables et permettent aux développeurs de recueillir des informations spécifiques à chaque cas d'utilisation.

Liste personnalisée — Définissez des listes de chaînes attendues pour capturer des points de données spécifiques non couverts par les entités prédéfinies. Vous pouvez ajouter plusieurs synonymes pour chaque chaîne de caractères. Par exemple, une entité personnalisée pour la taille des pizzas.
Expressions régulières (Regex) — Utilisez des expressions régulières pour identifier des modèles spécifiques et extraire les données correspondantes. Par exemple, une expression régulière pour un numéro de téléphone, comme dans 123-123-8789
Chiffres — Capturez des entrées numériques de longueur fixe avec une grande précision, notamment dans les interactions vocales. Nous utilisons ceci comme alternative aux types d'entités personnalisés et Regex dans les interactions non vocales. Par exemple, définissez une longueur de cinq pour détecter un numéro de compte à cinq chiffres.
Alphanumérique — Capture des combinaisons de lettres et de chiffres, assurant une reconnaissance précise des entrées vocales et non vocales.
Format libre — Capturez des points de données flexibles, difficiles à définir ou à valider.
Localisation sur la carte (WhatsApp) — Extraire les données de localisation que vous avez partagées sur le canal WhatsApp.

Entités du système

Nom de l’entité	Description	Exemple d'entrée	Exemple de sortie
Date	Convertit les dates en langage naturel en un format de date standard.	« juillet de l’année prochaine »	01/07/2020
Heure	Convertit l'heure en langage naturel au format horaire standard.	17 heures du soir	17:00
Email	Détecte les adresses e-mail	Écrivez-moi à info@cisco.com	info@cisco.com
Numéro de téléphone	Détecte les numéros de téléphone courants	Appelez-moi au 9876543210	9876543210
unités monétaires	Analyse la devise et le montant	Je veux 20 $	20$
Ordinal	Détecte les nombres ordinaux	Quatrième personne sur dix	4th
Cardinal	Détecte les nombres cardinaux	Quatrième personne sur dix	10
Géolocalisation	Détecte les emplacements géographiques (villes, pays, etc.)	Je suis allé nager dans la Tamise à Londres, au Royaume-Uni.	Londres, GB
Noms de personnes	Détecte les noms communs	Bill Gates de Microsoft	Bill Gates
Quantité	Identifie les mesures, telles que le poids ou la distance	Nous sommes à 5 km de Paris	5km
Durée	Identifie les périodes de temps	Une semaine de vacances	1 semaine

Vous pouvez modifier les entités créées depuis l'onglet Entités. Lier des entités à une intention permet d'annoter vos énoncés avec les entités détectées au fur et à mesure que vous les ajoutez.

Réponses

Les réponses sont les messages que votre agent IA envoie aux clients en réponse à leurs requêtes ou intentions. Vous pouvez créer des réponses qui incluent :

Texte— Messages en texte brut pour la communication directe.
Multimédia— Éléments d'images, audio ou vidéo pour améliorer l'expérience utilisateur.

Pour plus de détails sur la façon de créer des réponses, voir Créer une réponse.

Réponses du système

Les réponses système préconfigurées suivantes sont disponibles pour l'agent d'IA scripté. Vous pouvez personnaliser les messages des réponses système par défaut. Vous ne pouvez toutefois pas supprimer ces réponses.

Message de bienvenue
Suggestion de réponse
Message partiel
Message de repli
Suggestion d'entité
Passation de relais entre agents

Réponses aux conversations banales

Vous pouvez personnaliser et supprimer les réponses de conversation informelles suivantes :

Au revoir
Messages d’accueil
Message d'aide
Pas utile
Merci

Les canaux pris en charge pour lesquels vous pouvez configurer les réponses sont : Web (par défaut), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voix, WhatsApp.

Concepteur de réponse

L'outil de conception des réponses offre une interface conviviale permettant de créer des réponses sans nécessiter de connaissances approfondies en programmation. L'option de réponses conditionnelles permet de construire facilement des réponses destinées aux non-développeurs, que l'agent d'IA fournit aux clients.

Le concepteur de réponses est conçu pour garantir que l'expérience utilisateur soit adaptée au canal spécifique avec lequel l'agent d'IA interagit.

Types de réponses pris en charge pour les canaux

Dans Response Designer, vous pouvez configurer des réponses spécifiques à chaque canal pour les intentions. Pour plus d'informations sur la configuration des différents types de réponses, consultez la section Configurer les types de réponses.

Tableau 1. Types de réponses pour les canaux
Type de réponse	Description	Chaînes prises en charge
Texte	Les réponses en texte simple permettent d'inclure plusieurs zones de texte dans une seule réponse. Cette configuration permet de diviser les messages longs en parties plus faciles à gérer. Vous pouvez ajouter plusieurs options de réponse à vos réponses, et le système en choisira une au hasard à afficher, garantissant ainsi des interactions dynamiques.	Tous
Caroussel	Les réponses enrichies consistent en une seule carte ou en plusieurs cartes affichées sous forme de carrousel.	Web (par défaut), Messenger
Réponse rapide	Une réponse prédéfinie que les agents d'IA utilisent pour répondre rapidement aux questions des clients.	Web (par défaut), SMS, Messenger, Messages Entreprise d'Apple, RCS
Image	Un type de réponse multimédia permettant de configurer des images en fournissant des URL.	Web (par défaut), Messenger, WhatsApp
Vidéo	Affiche les vidéos dans l'aperçu en fonction de l'URL vidéo configurée.	Web (par défaut), WhatsApp
Audio	Génère un fichier audio en fournissant son URL. Il indique également la durée du message audio dans la sortie.	Web (par défaut), WhatsApp, Chat Web
Fichier	Shows/plays Le type de fichier dépend de l'URL de fichier configurée.	Whatsapp
Bouton Répondre	Offre des réponses rapides à partir d'un nombre limité d'options, comme le choix d'un produit à retourner. Chaque message est composé de : En-tête - un champ facultatif pouvant contenir 20 caractères de texte, une image, une vidéo ou un document. Corps du texte - un champ de texte obligatoire pouvant contenir jusqu'à 1024 caractères. Pied de page - un champ de texte facultatif pouvant contenir jusqu'à 60 caractères. Boutons - maximum de 3 boutons de texte avec une limite de 20 caractères.	Whatsapp
Liste des messages	Offre de multiples options pour une sélection facile par l'utilisateur, adaptées à diverses utilisations telles que les menus à emporter ou les catalogues de produits. Pour configurer un message de liste, remplissez les onglets « configuration » et « sections de liste ». L'écran « configuration » affiche le contenu du message que les utilisateurs verront sur leurs appareils. Chaque message est composé de : En-tête - un champ de texte facultatif avec un maximum de 60 caractères. Corps du texte - un champ de texte obligatoire pouvant contenir jusqu'à 1024 caractères. Pied de page - un champ de texte facultatif pouvant contenir jusqu'à 60 caractères. Titre de la liste - un champ bouton avec un maximum de 20 caractères. La section Liste comprend : Titres de section - champ de texte facultatif utilisé pour catégoriser plusieurs lignes (24 caractères maximum). Titre de la ligne - champ de texte obligatoire envoyé comme choix de sélection accompagné d'un bouton radio, avec un maximum de 24 caractères. Description de la ligne - champ de texte facultatif fournissant un contexte supplémentaire pour les éléments de la ligne, avec un maximum de 72 caractères. La configuration d'un message de liste sur la plateforme nécessitera un champ supplémentaire : ID de ligne - identifiant unique pour chaque ligne qui vous aidera à identifier le choix des utilisateurs.	Whatsapp
Liste numéroée	La réponse rapide sur WhatsApp est définie comme une liste numérotée. Lorsque les utilisateurs sélectionnent un numéro dans la liste des articles, la charge utile configurée pour cet article est reçue.	Whatsapp
Sélecteur de liste	Grâce au sélecteur de liste, l'agent IA partage une liste d'articles avec un client en fonction de sa requête. Cela permet au client de sélectionner les articles parmi les options proposées et de répondre en indiquant sa sélection. Si la requête du client correspond partiellement, l'agent IA répond en proposant comme options les intentions les plus proches de la requête du client. Les réponses de correspondance partielle ne sont affichées que pour l'option Sélecteur de liste dans le canal Messages Entreprise d'Apple.	Messages Apple pour les entreprises
Sélecteur de l’heure	Le type de réponse « sélecteur d'heure » vous permet de définir des créneaux horaires pour la réservation de rendez-vous ou de réunions. Chaque section nécessite un titre, un fuseau horaire et plusieurs créneaux horaires. Une fois l'intention configurée, l'agent IA envoie ces créneaux horaires aux utilisateurs afin qu'ils puissent choisir.	Messages Apple pour les entreprises
Média	Ce modèle prend en charge les pièces jointes de différents formats tels que jpeg, mp3, mp4, png, pdf et aac.	Messages Apple pour les entreprises
Lien enrichi	L'URL du lien enrichi est intégrée dans une image ou une vidéo qui se trouve dans une bulle de chat. Lorsque vous cliquez sur cette bulle, le client est redirigé vers le site web indiqué dans l'image ou la vidéo.	Messages Apple pour les entreprises
Formulaire	Business Forms Messages vous permet de créer des expériences interactives complexes et multipages pour iOS et iPadOS à l'aide d'un seul fichier JSON. Cette fonctionnalité permet aux entreprises de collecter des données clients détaillées grâce à une interface conviviale intégrée à Apple Messaging. Elle permet diverses interactions sans que les utilisateurs aient à quitter la conversation.	Messages Apple pour les entreprises
Événement personnalisé	Permet de contrôler une conversation lors d'une interaction avec l'agent IA programmé.	Voix

Liste des variables de réponse courantes

Utilisez les variables de réponse dans la section Règles du concepteur de réponse conditionnelle pour définir les conditions. Vous pouvez également utiliser les variables de réponse dans les réponses de l'agent IA pour personnaliser et enrichir ces réponses. Pour plus d'informations sur la configuration des règles, voir Créer une réponse.

Tableau 2. Variables de réponse communes
Nom de variable	Clé de variable	Description
Valeur de l'entité	`entity. OR lastdfState.model_state.entities..value`	Utilisez cette variable pour exploiter la valeur des entités collectées auprès des utilisateurs. Par exemple, dans un cas d'utilisation de réservation de rendez-vous où nous demandons à l'utilisateur sa date préférée à l'aide d'une entité nommée 'Date', entity.Date renvoie la valeur fournie par l'utilisateur.
Intention	`intent OR lastdfState.model_state.intent.name`	Utilisez cette variable pour renvoyer l'intention saisie par le client.
Magasin d'événements	`eventStore`	Utilisez ceci pour accéder au dictionnaire qui contient tous les paramètres envoyés dans la charge utile des événements personnalisés via Webex Contact Center Flow Designer.
Valeurs de la boutique événementielle	`EventStore.`	Utilisez cette fonction pour accéder aux valeurs de clés spécifiques envoyées dans les charges utiles d'événements personnalisés via Webex Contact Center Flow Designer.
Supplémentaire parameter/Message valeur du paramètre	`extra_params.`	Utilisez ceci pour accéder aux informations transmises sous « Paramètres du message » dans le nœud Agent IA pour les agents scriptés. Par exemple, si une clé 'user_plan' est transmise au nœud de l'agent IA, elle est accessible comme extra_params.user_plan. Ces valeurs ne sont conservées que pour un seul échange de messages, c'est-à-dire que la valeur de la clé ne peut être utilisée que dans la réponse au message qui accompagnait ces paramètres de message.
Paramètres supplémentaires	`extra_params`	Utilisez ceci pour accéder au dictionnaire contenant toutes les valeurs transmises sous « Paramètres du message » dans le nœud Agent IA pour les agents scriptés.
Données des consommateurs store/Customer paramètres	`consumerDataStore.extra_params`	Utilisez ceci pour accéder au dictionnaire contenant tous les paramètres transmis sous « Paramètres client » dans le nœud Agent IA pour les agents scriptés.
Données des consommateurs store/Customer valeurs des paramètres	`consumerDataStore.extra_params.`	Utilisez ceci pour accéder aux informations transmises sous « Paramètres client » dans le nœud Agent IA pour les agents scriptés. Par exemple, si une clé 'user_name' est transmise dans le nœud de l'agent IA, elle est accessible en tant que consumerDataStore.extra_params.user_name
Précédent intent/Last intention active	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Utilisez cette variable pour accéder au nom de l'intention qui était active dans la conversation avant l'intention actuelle.
Tableau de contexte	`lastdfState.context`	Utilisez ceci pour accéder aux noms de tous les contextes présents dans la conversation, sous forme de tableau.
Durée du contexte	`LastdfState.context.`	Récupère la valeur de la durée d'un contexte spécifique.
UID du client	`consumerData.uid`	Utilisez cette variable pour accéder à l'identifiant unique du client dans les conditions ou le contenu de la réponse de l'agent IA. Pour les canaux numériques, l'UID est configuré dans le flux et varie selon le canal.
Variable de stockage de données	`dataStore.`	Utilisez cette variable pour accéder aux variables personnalisées stockées au niveau de la session.
Transfert d'agent par drapeau de règles	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Utilisez cette variable pour vérifier si la conversation a été transférée à un humain en fonction de l'une des règles de transfert d'agent.
Clé du modèle correspondant	`messageStore.templateKey`	Utilisez cette variable pour accéder au nom de la réponse actuelle.
Texte NLP	`nlp.text`	Utilisez cette variable pour accéder à la requête client non traitée.
Requête traitée	`nlp.processed_query`	Utilisez cette variable pour accéder à la requête client traitée.
Identifiant de transaction	`transaction_id`	Utilisez cette variable pour accéder à l'identifiant de la transaction.

En plus de ce qui précède, certains autres objets de données sont accessibles en tant que variables de réponse. Ces éléments incluent messageStore, newdfState et lastdfState qui contiennent des métadonnées sur la réponse de l'agent. Les développeurs peuvent inclure ces informations dans leurs réponses pour accéder aux détails et utiliser les paramètres de ces dictionnaires. Cependant, dans la plupart des cas d'utilisation, les variables énumérées dans le tableau ci-dessus suffisent à construire votre agent.

Cisco AI Assistant

Merci pour votre commentaire.