意向

Intent 是 Webex AI 代理工作室平臺的核心元件，使 AI 代理能夠有效地理解和回應你的輸入。 它表示您希望在對話期間完成的特定任務或操作。 您可以定義與要執行的任務相對應的所有意圖。 意圖分類的準確性直接影響 AI 代理提供相關且有用的回應的能力。 意圖分類是根據輸入識別意圖的過程，允許 AI 代理以有意義且上下文相關的方式做出回應。 有關如何創建意向的詳細資訊，請參閱 創建意向。

系統意圖

  • 默認回退意圖 - AI 代理的功能本質上受到旨在識別和回應的意圖的限制。 雖然企業無法預測您可能提出的每個可能的問題，但 預設的回退意圖 可以幫助對話步入正軌。

    通過實現預設回退意圖，AI 代理開發人員可以確保 AI 代理正常處理意外或超出範圍的查詢，從而將對話重定向回已知意圖。

    AI 代理開發人員無需向回退意向添加特定語句。 可以訓練代理在遇到已知的範圍外問題時自動觸發回退意圖，否則這些問題可能會被錯誤地分類為其他意圖。

    例如，在銀行 AI 代理中，客戶可能會嘗試查詢貸款。 如果 AI 代理未配置為處理與貸款相關的查詢，則可以將這些查詢合併為預設回退意圖 中的訓練短語。 當客戶在對話中的任何時候查詢貸款時，AI 代理會將查詢識別為超出其定義的意圖，並觸發回退回應。 這確保了更適當的回應。

    回退意圖：

    • 不應有任何與之關聯的插槽。
    • 必須使用預設後援範本金鑰作為其回應。

  • 説明 - 此意圖旨在解決客戶對 AI 代理功能的查詢。 當客戶不確定他們可以完成什麼或在對話中遇到困難時，他們通常會通過尋求説明 來尋求説明。

    默認情況下，説明意向的回應映射到 説明消息 範本鍵。 但是，AI 代理開發人員可以自定義回應或更改關聯的範本密鑰，以提供更量身定製和資訊豐富的指導。

    建議在較高層次上傳達 AI 代理的功能，讓客戶清楚地了解他們接下來可以做什麼。

  • 與代理交談 - 此意圖使客戶能夠在與 AI 代理交互的任何階段向人工代理請求説明。 當調用此意圖時，系統會自動啟動向人工代理的轉移。 此意向的預設回應範本為 代理切換。 雖然更改回應範本鍵沒有 UI 限制，但更改它不會影響人工切換的結果。

閒聊意圖

所有新創建的 AI 代理都包含四個預定義的閒聊意圖，用於處理常見的客戶問候、感激之情、負面反饋和告別：

  • 問候
  • 謝謝
  • AI 代理沒有説明
  • 再見
默認情況下，這些意向及其相應的回應在每個 AI 代理中都可用。 但是，您可以自定義或刪除它們，以符合您的特定用例和所需的對話流。

實體

實體是對話的構建基塊。 它們是 AI 代理從使用者話語中提取的基本元素。 實體表示特定資訊，例如產品名稱、日期、數量或任何其他重要的單詞組。 通過有效識別和提取實體，AI 代理可以更好地瞭解使用者意圖並提供更準確、更相關的回應。 有關如何創建實體的詳細資訊，請參閱 創建實體。

實體類型

Webex AI Agent Studio 提供 11 種預構建的實體類型來捕獲各種類型的用戶數據。 您還可以創建以下任何自定義實體。

自訂實體

這些實體是可配置的，允許開發人員捕獲特定於用例的資訊。

  • 自訂清單 - 定義預期字串的清單，以捕獲預構建實體未涵蓋的特定數據點。 您可以針對每個字串新增多個同義詞。 例如，自定義披薩大小實體。

  • 正規表示式 - 使用正則表示式標識特定模式並提取相應的數據。 例如，電話號碼正則表達式，如 123-123-8789

  • 數位—高精度地捕獲固定長度的數字輸入，尤其是在語音交互中。 我們將其用作非語音交互中自定義和正則表達式實體類型的替代方法。 例如，定義長度為 5 以檢測五位數的帳號。

  • 英數字元—擷取字母和數字的組合，為語音和非語音輸入提供準確的辨識。

  • 自由格式 - 捕獲難以定義或驗證的靈活數據點。

  • 地圖位置 (WhatsApp)- 擷取您在 WhatsApp 通道上分享的位置資料。

系統實體

實體名稱描述範例輸入範例輸出
日期將自然語言中的日期解析為標準日期格式“明年 7 月”01/07/2020
時間將自然語言中的時間解析為標準時間格式晚上 5 點17:00
電子郵件偵測電子郵件地址寫信給 我 info@cisco.com info@cisco.com
電話號碼偵測常用電話號碼給我打電話 98765432109876543210
貨幣單位解析貨幣和金額我想要 20$20$
順序的偵測序數十人之四第四名
紅衣主教偵測基數十人之四10
地理位置檢測地理位置 (城市、國家等)我去英國倫敦的泰晤士河游泳英國倫敦
人名偵測常用名稱Microsoft 的比爾·蓋茨比爾·蓋茨
數量識別重量或距離的測量值我們距離巴黎 5 公里5 公里
持續時間標識時間段1 周假期1 週

您可以從實體選項卡編輯創建的實體。 將實體連結到意向會在添加語句時使用檢測到的實體對其進行批注。

實體角色

當您需要在單個意向中多次收集同一實體時，實體角色至關重要。 通過將不同的角色分配給同一實體，可以説明 AI 代理更準確地理解和處理使用者輸入。

例如，要預訂具有中途停留的航班，您可以創建 具有三個角色的機場 實體： 始發地、目的地和 中途停留。 通過使用這些角色批注訓練話語，AI 代理可以學習預期的模式並無縫處理複雜的預訂請求。

僅 Mindmeld (自訂和系統實體) 和 Rasa (僅限自訂實體) 支援實體角色。 管理員必須選中 NLU 引擎選擇器對話框的高級設置下的「 實體角色 」複選框才能啟用實體角色。

當實體角色在使用中時，管理員無法從 RASA 或 Mindmeld 切換到 Swiftmatch。 從意向中刪除角色，以從高級 AI 引擎設置中禁用實體角色。

回應

回應是 AI 代理向客戶發送的消息，以回應他們的查詢或意圖。 您可以建立包含以下內容的回應：

  • 文字 - 用於直接通訊的純文字訊息。
  • 代碼 - 動態內容或操作的嵌入式代碼。
  • 多媒體 - 用於提升使用者體驗的圖像、音訊或視訊元素。

關於如何創建回應，請參見 創建回應。

系統回應

以下預配置的系統回應可用於腳本化的 AI 代理。 您可以自訂預設系統回應的消息。 但是，您無法刪除這些回應。

  • 歡迎辭

  • 回應建議

  • 部分訊息

  • 後援訊息

  • 實體建議

  • 代理交接

閒聊回應

您可以自訂與移除以下閒聊回應：

  • 再見

  • 問候

  • 說明訊息

  • 沒有説明

  • 謝謝

您可以為其配置回應的受支援管道包括 Web 聊天 (預設)、Apple Messages for Business、Messenger、RCS、SMS、語音、WhatsApp。

通道支援的回應類型 

下表概述了不同通道支援的回應類型及其配置詳細資訊： 

回應類型  說明 

支援的頻道 

 

文字 (預設)  簡單文本回復允許在一個回應中使用多個文本框。 此設置將冗長的消息分解為可管理的部分。 您可以為回應添加多個回應選項，系統將隨機選擇一個顯示選項，確保動態交互。  全部 
輪播  豐富的回應由一張卡片或以輪播格式顯示的多張卡片組成。  使者 

快速回覆 

 

AI 代理用於快速回應客戶查詢的預定義回應。  SMS，Messenger，Apple Messages for Business，RCS 
回覆按鈕 

提供一組有限選項的快速回應，例如選擇要退回的產品。

每條訊息包含： 

  • 標題–可選欄位，可以是 20 個字元的文字、圖像、視頻或文檔。 

  • 正文–必需的文字欄位，最多可包含 1024 個字元。 

  • 頁腳–允許最多 60 個字元的可選文字欄位。 

  • 按鈕–最多 3 個文字按鈕，限制為 20 個字元。 

 

微信 
清單訊息 

提供多種選項，方便用戶選擇，適用於各種用途，如外賣功能表或產品目錄。 要設置清單消息，請填寫“配置”和“清單部分”選項卡。 “配置”屏幕顯示使用者將在其設備上看到的消息內容。 

每條訊息包含： 

  • 標題–最多 60 個字元的可選文字欄位。 

  • 正文–必需的文字欄位，最多可包含 1024 個字元。 

  • 頁腳–允許最多 60 個字元的可選文字欄位。 

  • 清單標題–最多 20 個字元的按鈕欄位。 

清單部分包括

  • 部分標題–用於對多行進行分類的可選文字欄位。 最多 24 個字元 

  • 行標題–必填文字欄位，作為選擇選項發送，並帶有單選按鈕。 最多 24 個字元

  • 行描述–為行專案提供額外上下文的可選文字欄位。 最多 72 個字元 

在平台上設定清單訊息將需要額外的欄位： 

行 ID–每行的唯一標識符，可説明您識別用戶的選擇。 

微信 
像  一種多媒體回應類型，您可以在其中通過提供 URL 來配置圖像。  信使，WhatsApp 
音訊  通過提供音訊 URL 呈現音訊檔。 它還在輸出中顯示音訊消息的持續時間。  WhatsApp，網路聊天。 
視訊  根據配置的視頻 URL 在預覽中呈現視頻。  微信. 
檔案 

根據設定的檔案 URL 顯示/播放檔案類型。 

 

微信， 
代碼 

用於編寫用於調用 API 或執行其他邏輯的 Python 代碼。 

 

全部  
自訂事件   在與腳本化的 AI 代理交互時提供對對話的控制。 

語音 

 

編號清單 

WhatsApp 中的快速回復被定義為編號清單。 當使用者從項目清單中選取數字時，將收到針對該專案設定的有效負載。 

 

微信 

 

時間選取器  時間選取器回應類型允許您設置預訂約會或會議的時間段。 每個區段都需要一個標題、時區和多個時段。 設置意圖后，AI 代理將這些時間段發送給使用者供他們選擇。  Apple Business 留言 
清單選取器 

使用清單選取器，AI 代理根據查詢與客戶共用項目清單。 這允許客戶從給定的選項中選擇專案，並使用 

選擇。 如果客戶查詢部分匹配，AI 代理將以接近客戶查詢的意向作為選項進行回應。  

部分匹配回應僅針對 Apple 企業版資訊頻道中的「清單選取器」選項呈現。 

Apple Business 留言 

 

形 

業務表單消息允許您使用單個 JSON 檔為 iOS 和 iPadOS 創建複雜的多頁互動式體驗。 

此功能可幫助企業通過 Apple 資訊中易於使用的介面收集詳細的客戶數據。 它允許各種交互，而無需使用者離開聊天。 

Apple Business 留言 
富連結  富連結 URL 嵌入在聊天氣泡中的圖片或視頻中。 當您按下此氣泡時，客戶將被重定向到圖像或視頻中指定的網站。  Apple Business 留言 
媒體  此範本支援各種格式的附件，例如 jpeg、mp3、mp4、png、pdf 和 aac。 

Apple Business 留言 

 

回應設計器

回應設計器提供了一個使用者友好的介面，用於創建回應，而無需大量的編碼知識。 有兩種回應類型可用：

  • 條件回應： 對於非開發人員，此選項允許輕鬆構建 AI 代理交付給客戶的回應。
  • 代碼解釋器： 對於使用 Python 的開發人員，此選項為使用代碼配置回應提供了靈活性。 此方法使您能夠創建所有類型的回應，包括快速回復、文本、輪播、圖像、音訊、視頻和檔。

    代碼片段驗證 - 平臺僅檢查您設定的代碼片段中的語法錯誤。 但是，回應內容本身中的任何錯誤都可能導致使用者在配置的通道上與 AI 代理交互時出現問題。

回應設計器旨在確保用戶體驗迎合 AI 代理與之交互的特定管道。

回應類型

  • 文字 - 簡單文字回覆允許在一個回應中使用多個文字框。 此設置將冗長的消息分解為可管理的部分。 您可以向範本添加多個回應選項，系統將隨機選擇一個顯示選項，確保動態交互。
  • 輪播 - 豐富的回應由一張卡片或多張卡片組成，以輪播格式顯示。
  • 快速回覆 - AI 代理用於快速回應客戶查詢的預定義回應。
  • 回復按鈕 - 從一組有限的選項提供快速回應，例如選擇要退回的產品。 每條訊息包含：

    • 標題–可選欄位，可以是 20 個字元的文字、圖像、視頻或文檔。

    • 正文–必需的文字欄位，最多可包含 1024 個字元。

    • 頁腳–允許最多 60 個字元的可選文字欄位。

    • 按鈕–最多 3 個文字按鈕，限制為 20 個字元

  • 清單消息 - 提供多個選項，便於用戶選擇，適用於各種用途，如外賣功能表或產品目錄。 要設置清單消息，請填寫“配置”和“清單部分”選項卡。 “配置”屏幕顯示使用者將在其設備上看到的消息內容。 每條訊息包含：

    • 標題–最多 60 個字元的可選文字欄位。

    • 正文–必需的文字欄位，最多可包含 1024 個字元。

    • 頁腳–允許最多 60 個字元的可選文字欄位。

    • 按鈕–最多 20 個字元的按鈕欄位。

    清單部分包括

    • 節名稱–用於對多行進行分類的可選文字欄位。 最多 24 個字元

    • 行標題–必填文字欄位，作為選擇選項發送，並帶有單選按鈕。 最多 24 個字元

    • 行 ID–每行的唯一標識符，可説明您識別用戶的選擇。

    • 行描述–為行專案提供額外上下文的可選文字欄位。 最多 72 個字元

  • 影像—多媒體範本，您可以在其中提供 URL 來設定影像。

  • 音訊 - 透過提供音訊 URL 來呈現音訊檔案。 它還在輸出中顯示音訊消息的持續時間。
  • 視訊 - 根據設定的視訊 URL 在預覽中呈現視訊。
  • 檔案 - 根據設定的檔案 URL 顯示/播放檔案類型。
  • 代碼 - 用於編寫用於呼叫 API 或執行其他邏輯的 Python 代碼。