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システムのインテント

• デフォルトのフォールバック インテント - AI エージェントの機能は、認識と応答するように設計されたインテントによって本質的に制限されます。企業では、考えられるすべての質問を予測することはできませんが、デフォルトのフォールバックインテントは 会話を軌道に乗せるのに役立ちます。

  デフォルトのフォールバック インテントを実装することで、AI エージェント開発者は、AI エージェントが予期しないクエリーや範囲外のクエリーを適切に処理し、会話を既知のインテントにリダイレクトできます。

  AI エージェント開発者は、フォールバック インテントに特定の発言を追加する必要はありません。エージェントは、範囲外の既知の問題に遭遇し、他のインテントに誤って分類される可能性がある場合に、フォールバック インテントを自動的にトリガーするようにトレーニングできます。

  たとえば、銀行の AI エージェントでは、顧客はローンに関する問い合わせを試みる場合があります。AI エージェントがローン関連の問い合わせを処理するように設定されていない場合、これらのクエリはデフォルトのフォールバック インテント内でトレーニング フレーズとして組み込むことができます。顧客が会話の任意の時点でローンについてクエリすると、AI エージェントはクエリを定義されたインテントから外れると認識し、フォールバック応答をトリガーします。これにより、より適切な応答が保証されます。

  フォールバックインテント:

  • スロットが関連付けられているべきではありません。
  • は、応答にデフォルトのフォールバック テンプレート キーを使用する必要があります。

• ヘルプ - このインテントは、AI エージェントの機能に関する顧客の問い合わせに対応するように設計されています。顧客が何を達成できるかわからない場合、または会話中にトラブルに遭遇した場合、多くの場合、支援を求めてアシスタンスを求めます。

  デフォルトでは、ヘルプインテントの応答はヘルプ メッセージ テンプレート キーにマップされます。ただし、AI エージェント開発者は、応答をカスタマイズしたり、関連するテンプレート キーを変更したりして、よりパーソナライズされた情報に基づいたガイダンスを提供できます。

  AI エージェントの機能を高いレベルで伝達し、顧客に次のことができることを明確に理解できるようにすることをお勧めします。

• エージェントと話す - このインテントにより、顧客は AI エージェントとの対話の任意の段階で、人間のエージェントにアシスタンスをリクエストできます。このインテントが呼び出されると、システムは自動的に人間のエージェントへの転送を開始します。このインテントのデフォルトの応答テンプレートは、エージェント ハンドオーバー です。応答テンプレート キーを変更しても UI の制限はありませんが、それを変更しても、人間の引き渡しの結果には影響しません。

スモールトーク インテント

新しく作成された AI エージェントには、共通の顧客挨拶、感謝の表現、ネガティブなフィードバック、別れを扱うための、事前に定義された 4 つの小さなトークのインテントが含まれています。

• グリーティング
• ありがとうございました
• AI エージェントが役に立たなかった
• バイバイ

エンティティ タイプ

Webex AI Agent Studio は、さまざまなタイプのユーザー データをキャプチャするために、11 事前に構築されたエンティティタイプを提供しています。次のいずれかのカスタム エンティティを作成することもできます。

カスタムエンティティ

これらのエンティティは設定可能であり、開発者が使用事例固有の情報をキャプチャできるようにします。

• カスタムリスト - 事前構築されたエンティティでカバーされていない特定のデータ ポイントを取得するために期待される文字列のリストを定義します。文字列ごとに複数の同義語を追加できます。たとえば、カスタムピザサイズのエンティティです。

• Regex:正規表現を使用して、特定のパターンを識別し、対応するデータを抽出します。たとえば、電話番号の regex は、123-123-8789 のようになります。

• [ディジット（Digits）]:特に音声の対話において、高精度で固定長の数値入力をキャプチャします。音声以外の対話では、カスタム エンティティ タイプと Regex の代わりに使用します。たとえば、5 桁のアカウント番号を検出するために 5 桁の長さを定義します。

• [英数字（Alphanumeric）]:文字と数字の組み合わせをキャプチャし、音声と非音声の両方の入力に対して正確な認識を提供します。

• 自由フォーム - 定義や検証が難しい柔軟なデータ ポイントをキャプチャします。

• マッピング ロケーション (WhatsApp) - WhatsApp チャネルで共有したロケーション データを抽出します。

システムエンティティ

作成したエンティティは、エンティティ タブから編集できます。エンティティをインテントにリンクすると、追加すると検出されたエンティティとの発話に注釈が付けられます。

システム応答

スクリプト AI エージェントでは、次の事前設定されたシステム応答を使用できます。デフォルトのシステム応答のメッセージをカスタマイズできます。ただし、これらの回答は削除できません。

• ウェルカム メッセージ

• 回答の提案

• 部分的なメッセージ

• フォールバック メッセージ

• エンティティの提案

• エージェントのハンドオーバー

小言の応答

次のスモールトーク応答をカスタマイズして削除できます。

• バイバイ

• グリーティング

• ヘルプ メッセージ

• 役に立たない

• ありがとうございました

応答を設定できるサポートされているチャネルは、Web (デフォルト)、Apple Messages for Business、Messenger、RCS、SMS、音声、WhatsApp です。