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システムインテント

• デフォルトのフォールバックインテント— AIエージェントの機能は、認識して応答するように設計されたインテントによって本質的に制限されます。企業はあなたが尋ねる可能性のあるすべての質問を予測することはできませんが、 デフォルトのフォールバックインテント は会話を軌道に乗せるのに役立ちます。

  デフォルトのフォールバックインテントを実装することで、AIエージェント開発者は、AIエージェントが予期しないクエリや範囲外のクエリを適切に処理し、会話を既知のインテントに戻すことを保証できます。

  AIエージェントの開発者は、フォールバックインテントに特定の文言を追加する必要はありません。エージェントは、既知の範囲外の質問に遭遇した場合に、自動的にフォールバックインテントをトリガーするようにトレーニングできます。これらの質問は、そうでなければ誤って他のインテントに分類される可能性があります。

  例えば、銀行のAIエージェントでは、顧客がローンについて問い合わせようとする可能性がある。AIエージェントがローン関連の問い合わせを処理するように構成されていない場合、これらのクエリは デフォルトのフォールバックインテント内のトレーニングフレーズとして組み込むことができます。顧客が会話のどの時点であれローンについて問い合わせた場合、AIエージェントはその問い合わせが定義された意図の範囲外であることを認識し、代替応答をトリガーします。これにより、より適切な対応が保証されます。

  フォールバックの意図:

  • それに関連付けられたスロットは一切あってはならない。
  • レスポンスには、デフォルトのフォールバックテンプレートキーを使用する必要があります。

• ヘルプ— このインテントは、AIエージェントの機能に関する顧客からの問い合わせに対応するために設計されています。顧客が何ができるか分からなかったり、会話中に困難に直面したりした場合、多くの場合、次のような方法で支援を求めます。 help.

  デフォルトでは、ヘルプインテントのレスポンスは Help message テンプレートキーにマッピングされます。しかし、AIエージェントの開発者は、応答をカスタマイズしたり、関連付けられたテンプレートキーを変更したりすることで、よりパーソナライズされた有益なガイダンスを提供することができます。

  AIエージェントの機能を分かりやすく説明し、顧客が次に何をすべきかを明確に理解できるようにすることが推奨されます。

• エージェントと話す— このインテントにより、顧客はAIエージェントとのやり取りのどの段階でも人間のエージェントに支援を依頼できます。この意図が発動されると、システムは自動的に人間の担当者への転送を開始します。このインテントのデフォルトの応答テンプレートは agent handoverです。応答テンプレートキーの変更に関してUI上の制限はありませんが、変更しても担当者への引き継ぎ結果には影響しません。

雑談の意図

新たに作成されたすべてのAIエージェントには、一般的な顧客への挨拶、感謝の表明、否定的なフィードバック、別れの挨拶を処理するための、あらかじめ定義された4つの雑談意図が含まれています。

• グリーティング
• ありがとうございます
• AIエージェントは役に立たなかった
• 電話をお切りください。

エンティティタイプ

Webex AI Agent Studioは、さまざまな種類のユーザーデータを収集するための11種類の事前構築済みエンティティタイプを提供しています。また、以下のカスタムエンティティを作成することもできます。

カスタムエンティティ

これらのエンティティは設定可能であり、開発者はユースケース固有の情報を取得できます。

• カスタムリスト—事前構築済みのエンティティではカバーされていない特定のデータポイントをキャプチャするために、想定される文字列のリストを定義します。各文字列に対して複数の同義語を追加できます。例えば、カスタムピザサイズというエンティティ。

• 正規表現 ― 正規表現を使用して特定のパターンを識別し、対応するデータを抽出します。例えば、電話番号の正規表現は、 123-123-8789

• 数字入力—特に音声対話において、固定長の数値入力を高精度で取得します。これは、音声以外のやり取りにおいて、カスタムエンティティタイプや正規表現エンティティタイプの代替として使用します。例えば、5桁の口座番号を検出するために、長さを5と定義します。

• 英数字—文字と数字の組み合わせをキャプチャし、音声入力と非音声入力の両方に対して正確な認識を提供します。

• 自由形式 ― 定義や検証が難しい、柔軟なデータポイントを収集します。

• 地図上の位置情報（WhatsApp）—WhatsAppチャンネルで共有された位置情報を抽出します。

システムエンティティ

作成したエンティティは、「エンティティ」タブから編集できます。エンティティをインテントにリンクすると、検出されたエンティティを追加した際に、発話にそのエンティティが注釈として付加されます。

システム応答

スクリプト化されたAIエージェントには、以下の事前設定済みのシステム応答が利用可能です。デフォルトのシステム応答メッセージをカスタマイズできます。ただし、これらの回答を削除することはできません。

• ウェルカム メッセージ

• 回答案

• 部分的なメッセージ

• フォールバックメッセージ

• エンティティの提案

• エージェントの引き継ぎ

雑談の返答

以下の雑談の返答はカスタマイズおよび削除できます。

• 電話をお切りください。

• グリーティング

• ヘルプメッセージ

• 役に立たなかった

• ありがとうございます

応答を設定できるサポート対象チャネルは、Web（デフォルト）、Apple Messages for Business、Messenger、RCS、SMS、音声、WhatsAppです。