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システムインテント

• デフォルトのフォールバックインテント — AIエージェントの機能は、本質的に、 認識して対応するように設計されたインテントによって制限されます。 企業はあなたが尋ねる可能性のあるすべての質問を予測することはできませんが、デフォルトのフォールバックインテントは会話を順調に進めるのに役立ちます。

  デフォルトのフォールバックインテントを実装することで、AIエージェント開発者は、 AIエージェントが予期しないクエリや範囲外のクエリを正常に処理し、会話を既知のインテントにリダイレクトすることができます。

  AIエージェント開発者は、フォールバックインテントに特定の発話を追加する必要はありません。 エージェントは、他のインテントに誤って分類される可能性のある、範囲外の既知の質問に遭遇したときに、フォールバックインテントを自動的にトリガーするように訓練できます。

  たとえば、銀行のAIエージェントでは、 顧客がローンについて問い合わせようとするかもしれません。 AIエージェントがローン関連の問い合わせを処理するように設定されていない場合は、 これらのクエリをデフォルトのフォールバックインテントにトレーニングフレーズとして組み込むことができます。 顧客が会話のどの時点でもローンについて問い合わせると、 AIエージェントはその質問が定義された意図から外れていることを認識し、 フォールバック応答をトリガーします。 これにより、より適切な対応が可能になります。

  フォールバックの意図:

  • それに関連するスロットがあってはいけません。
  • 応答にはデフォルトのフォールバックテンプレートキーを使用する必要があります。

• ヘルプ —この目的は、AIエージェントの機能に関するお客様からの問い合わせに対応することを目的としています。 顧客は、自分が何を達成できるかわからなかったり、 会話中に問題が発生したりすると、助けを求めて助けを求めることがよくあります。

  デフォルトでは、ヘルプインテントへの応答はヘルプメッセージテンプレートキーにマップされます。 ただし、AIエージェントの開発者は、 レスポンスをカスタマイズしたり、関連するテンプレートキーを変更したりして、 よりカスタマイズされた有益なガイダンスを提供できます。

  次に何ができるかを顧客に明確に理解してもらうために、AIエージェントの能力を高いレベルで伝えることをお勧めします。

• エージェントと話す — このインテントにより、顧客はAIエージェントとのやり取りのどの段階でも、 人間のエージェントに支援を依頼することができます。 このインテントが呼び出されると、 システムは自動的にヒューマンエージェントへの転送を開始します。 このインテントのデフォルトの応答テンプレートはエージェントハンドオーバーです。 応答テンプレートキーの変更にUIの制限はありませんが、 変更しても人間のハンドオーバーの結果には影響しません。

世間話の意図

新しく作成されたすべてのAIエージェントには、 一般的な顧客からの挨拶、感謝の表現、否定的なフィードバック、別れを処理するための4つのスモールトークインテントがあらかじめ定義されています。

• あいさつ
• ありがとう
• AIエージェントは役に立ちませんでした
• さようなら

エンティティタイプ

Webex AI Agent Studioには、さまざまなタイプのユーザーデータをキャプチャするための11種類のビルド済みエンティティタイプが用意されています。 次のカスタム・エンティティも作成できます。

カスタムエンティティ

これらのエンティティは設定可能で、開発者はユースケース固有の情報を取得できます。

• カスタムリスト-あらかじめ作成されたエンティティではカバーされない特定のデータポイントをキャプチャするための期待される文字列のリストを定義します。 各文字列に複数の同義語を追加できます。 たとえば、カスタムのピザサイズのエンティティ。

• 正規表現—正規表現を使用して特定のパターンを識別し、対応するデータを抽出します。 たとえば、123-123-8789のような電話番号の正規表現

• 数字—特に音声対話では、固定長の数値入力を高精度でキャプチャします。 非音声インタラクションのカスタムおよび正規表現のエンティティタイプの代わりにこれを使用します。 たとえば、5桁の口座番号を検出するには、長さを5と定義してください。

• 英数字-文字と数字の組み合わせをキャプチャして、音声入力と非音声入力の両方を正確に認識します。

• 自由形式 — 定義や検証が難しい柔軟なデータポイントをキャプチャします。

• 地図の場所（WhatsApp）—WhatsAppチャンネルであなたが共有した位置データを抽出します。

システムエンティティ

作成したエンティティは、エンティティタブから編集できます。 エンティティをインテントにリンクすると、検出されたエンティティを追加したときに発話に注釈が付けられます。

システムレスポンス

スクリプト化されたAIエージェントでは、次の事前設定されたシステムレスポンスを使用できます。 デフォルトのシステムレスポンスのメッセージをカスタマイズできます。 ただし、 これらの回答は削除できません。

• ウェルカムメッセージ

• 回答の提案

• メッセージの一部

• フォールバックメッセージ

• エンティティの提案

• エージェントの引き渡し

雑談応答

次の世間話の回答をカスタマイズして削除できます。

• さようなら

• あいさつ

• ヘルプメッセージ

• 役に立ちませんでした

• ありがとう

対応しているチャネルで応答を設定できるのは、Web（デフォルト）、Apple Messages for Business、メッセンジャー、RCS、SMS、音声、WhatsAppです。